- Computable 100 - 2014
- Marja Theunissen
- Sebastiaan Westerweel
IT innoveert NS
Reizen met de trein moet bijna vanzelf gaan. Daarom vernieuwt NS voortdurend producten en diensten. Ook die vóór, tijdens en na de treinreis, op én bij stations. In dit kader introduceerden NS en MasterCard begin 2014 contactloos betalen op stations. Relaas van een bijzondere werkplek.
De perceptie van comfortabel reizen met de trein gaat verder dan de trein alleen. Het station en zijn omgeving spelen net zo’n belangrijke rol. NS kijkt daarom onder andere ook naar innovaties voor toiletten, fietsenstallingen en de winkels op het station. Sinds april 2014 zijn 384 verkooppunten en 1000 kassa’s bij onder andere Kiosk, Broodzaak, Smullers, AH to go en Julia’s op stations uitgerust met terminals voor contactloos pinnen voor bedragen onder de 25 euro. Deze nieuwe methode is gemakkelijker en bovendien 7 seconden sneller dan het huidige pinnen en 16 seconden sneller dan contant betalen. NS is de eerste grote retailer in Nederland die op deze schaal contactloos betalen mogelijk maakt. Ook diverse andere grotere en kleinere ketens op stations doen inmiddels mee. Deze innovatie realiseerde NS samen met MasterCard en leverde hen een nominatie voor een Computable-award op. Belangrijker voor NS is dat deze innovatie zowel de klant als de eigen organisatie wat oplevert.
“In een stationsomgeving heerst een dynamiek waarin, meer dan in andere omgevingen, tijdsdruk leidt tot een ander keuzeproces. Dat maakt mensen gevoeliger voor alles wat het proces verstoort. Als over vijf minuten je trein vertrekt, sluit je niet achteraan aan in de rij om iets te kopen.” Dirk-Jan de Haan, project manager bij NS, schetst virtueel de emotiecurve waarbij, naarmate het moment van vertrek van de trein dichterbij komt, de onrust in je lijf toeneemt. En wie op een station rondloopt – of willekeurig ergens anders in een winkelomgeving – ziet dat elke verkoopplek een eigen pakket aan betaalvormen heeft. “Het ultieme voorbeeld is de toegang tot het toilet waar je 50 cent in moet stoppen. Dat heb je dan natuurlijk niet. In een ideale wereld hoeven klanten nu alleen een bankpas, of een telefoon of wearable, met NFC-chip (near field communication) langs de betaalterminal te zwaaien.”
‘IT is niks zonder de gebruiker. Daarom gaan we voor Service Design in optima forma.’
Kennis is cruciaal
De voorbereidingen voor contactloos betalen gaan terug naar 2010, toen NS met banken hierover in gesprek ging. Dat leidde in 2013 tot een proef in de door NS geëxploiteerde winkels op station Leiden met NFC via de mobiele telefoon en de bankpas. “Deze proef bevestigde eerdere proeven op ons eigen domein: de contactloze bankpas is een succesvol betaalmiddel”, vertelt De Haan zichtbaar enthousiast. “NFC op of in de mobiele telefoon werkt prima, maar leidt nu nog tot meer gedoe. Veel gebruikers hebben het gevoel dat het ingewikkeld is. Tijdens proeven bleek ook de kennis bij de winkelmedewerker cruciaal. Medewerkers zijn bij deze uitrol dus goed opgeleid.”
Bij NS vertoont contactloos betalen een sterk groeiende lijn. Het einde is ook nog lang niet in zicht. ING heeft medio 2014 ruim vijf miljoen contactloze bankpassen uitgegeven, ABN AMRO één miljoen. Rabobank zet op zijn beurt in op de mobiele telefoon als middel om contactloos te betalen. Bij NS hopen ze dat Rabobank ook contactloze bankpassen gaat uitgeven.
De volgende stap in het project is de introductie van deze betaalmogelijkheid op andere plekken waar betalen een onderdeel van het proces is, zoals vendingmachines voor snacks of flesjes drinken. “We gaan proeven doen en deze machines uitrusten met een contactloze lezer. Dan heeft de klant geen cash meer nodig en hebben wij minder last van vandalisme. Is de proef succesvol, dan rollen we dit project verder uit. Daarna volgen de snackautomaten.”
IT-uitdaging
Natuurlijk, De Haan kan er kort over zijn: veilig betalen met contactloze bankpassen is door MasterCard en Visa ontwikkeld. “Wij hebben gezorgd voor de acceptatie-infrastructuur en die op alle kassasystemen geïntegreerd, en ervoor gezorgd dat het bijdraagt aan managementinformatie. Het is een goed voorbeeld van ontwikkelingen in de markt waar IT-medewerkers op inspelen, waarin we verder ontwikkelen en professionals zoeken om dit te faciliteren.”
In de meeste projecten bij NS zit een flinke IT-component. Het gaat vooral om voorzieningen die op locatie nodig zijn. “Ons innovatiecentrum vervult hierbij een centrale rol. En omdat IT niks is zonder de gebruiker, betrekken we klanten bij proeven. We gaan voor Service Design in optima forma: ook bij door IT ondersteunde dienstverlening lassen we tegenwoordig een designfase in en kijken we met klanten, winkelmedewerkers en/of fietsenstallingmedewerkers hoe we het klantproces inrichten. Zo verkennen we ook de mogelijkheid om een vooraf gekocht ‘recht’ in de winkels te verzilveren met je ov-kaart of telefoon. Klanten kopen bijvoorbeeld op de website toegang tot een dierentuin inclusief treinreis, een kopje koffie en pasta op het station. “Tijdens het uitje komt de klant met zijn ov-kaart of telefoon bij de Kiosk en daar staat het ‘recht’ op. Dit opzetten is een typisch Service Design-onderwerp. Primair willen we weten of de klant dit een logische ontwikkeling vindt. Hoewel het geheel een flinke technische uitdaging is en we deze innovatie graag realiseren, willen we techniek niet ‘leading’ laten zijn. En IT-professionals die houden van dit soort uitdagende projecten moeten beslist kijken op www.werkenbijns.nl.”
