- MT ICT Gids - 2013
- Roel Mazure
- Sebastiaan Westerweel
Hackers voor vrijheid en veiligheid
Digitale vrijheid was twintig jaar geleden het leidende principe van XS4ALL. Sindsdien is er veel veranderd, zowel op internet als in de samenleving. “Maar bij ons gaat het nog steeds om de vrijheid”, vertelt directeur Rob de Beer. “In de ruimste betekenis van het woord.”
Het is haast niet voor te stellen, maar slechts twintig jaar geleden was internet nog het exclusieve domein van universiteiten, wetenschappers en internationaal opererende bedrijven. De wereld stond aan de vooravond van een ongekende revolutie. Zelfs experts hadden geen idee van de omvang en de gevolgen. Tekenend is de lancering op 1 mei 1993 van XS4ALL als een van de eerste internetserviceproviders in Nederland. De initiatiefnemers hoopten op vijfhonderd klanten aan het eind van het eerste jaar en onderschatten daarmee de latente belangstelling. Want aan het eind van de eerste(!) dag had het kersverse XS4ALL dat doel al bereikt.
XS4ALL werd opgericht door een groepje hackers dat zich via de Universiteit van Amsterdam toegang verschafte tot het ontluikende internet. “Zij begrepen het belang van internet en vonden dat ook particulieren recht op internet hadden”, vertelt Rob de Beer, sinds dit voorjaar directeur van XS4ALL. “Daarom besloten ze internettoegang voor particulieren te gaan aanbieden.”
Dat uitgangspunt, ‘access for all’, heeft de organisatie sindsdien niet verloochend. Dat blijkt niet alleen uit de naam XS4ALL, maar ook uit de dienstverlening. Die is nog steeds volledig gericht op de vrijheid voor klanten. “Dat streven naar digitale vrijheid zit nu eenmaal in ons DNA.”
Ongehinderd
“Internettechnologie is vrij beschikbaar, dus het is moeilijk om ons daarmee te onderscheiden”, verklaart De Beer. “Toch lukt ons dat. Want dankzij een combinatie van technieken beperken we het effect van storingen voor onze klanten. Dat zij zelfs bij storingen ongehinderd kunnen blijven werken, is ook een vorm van vrijheid!”
Minstens zo belangrijk voor de vrijheid zijn veiligheid en privacy. “Klanten kunnen de vrijheid van internet pas ten volle ervaren als ze ervan overtuigd zijn dat hun eigen gegevens veilig zijn en blijven”, legt De Beer uit. “XS4ALL heeft security en privacy altijd hoog in het vaandel gehad. De afgelopen twee jaar is het belang daarvan nog gegroeid. We werken dan ook hard aan nieuwe producten en diensten die internet voor onze klanten nog veiliger maken. Nog dit jaar zullen we op dat gebied van ons laten horen.” Door voortdurend met veiligheid bezig te blijven en daarop te blijven innoveren, verwacht De Beer dat XS4ALL op dat gebied in Nederland altijd een voorloper zal blijven. “Ook dat aspect van vrijheid zit in onze genen”, aldus De Beer.
Verbreding
Dat het belang van veiligheid voor XS4ALL de afgelopen jaren zo is toegenomen, heeft alles te maken met de geleidelijke verbreding van de doelgroepen. “Van oudsher richtten we ons op consumenten: particuliere gebruikers van internet. Een deel van hen is zich aan het professionaliseren. Denk aan de groei van het aantal zzp’ers en flexwerkers”, aldus De Beer. “Door Het Nieuwe Werken vervagen de grenzen tussen werktijd en privétijd.”
Door het thuiswerken is het belang van veilige internetverbindingen voor particulieren sterk gegroeid. “Onze hackers zijn voortdurend op zoek naar innovaties op dat gebied”, vertelt De Beer. Onze hackers? “Ja, we hebben collega’s met ‘hacker’ op hun visitekaartje. Hackers zijn mensen die de technologie naar hun hand proberen te zetten. Met cybercriminaliteit heeft het echte hacken niks te maken. Wij houden die hackers en hun vernieuwingsdrang in ere. Zij zijn deel van ons DNA.”
Datzelfde geldt voor de klantenservice van XS4ALL. “Optimale klantenservice vergroot de vrijheid van onze klanten”, aldus De Beer. “Daarom stellen we hoge eisen aan onze servicemedewerkers en zorgen we voor een intensieve opleiding.” Vervolgens krijgen ze alle vrijheid om klantproblemen op hun eigen wijze op te lossen. Dat niet-gestandaardiseerde klantcontact levert vaak nuttige informatie op over behoeften van klanten. “Onze klantenservice zit letterlijk naast onze technische afdeling. Dankzij die korte lijnen kunnen we behoeften van klanten snel in nieuwe producten en diensten vertalen.”
Dat hoeft overigens niet alleen om technische innovaties te gaan. Ook administratief heeft XS4ALL belangrijke nieuwe opties ontwikkeld. “Een voorbeeld: veel werkgevers vergoeden voor thuiswerkers de kosten voor internet. Als die thuiswerkers voor eigen kosten bij ons ook telefoon en televisie willen afnemen, dus eigenlijk een all-in-onepakket, ontstaat een probleem. We hebben dat opgelost met Split Billing: een deel van de factuur gaat naar de werkgever, een deel naar de flexwerker.”
Een andere administratieve innovatie werkt juist de andere kant op: “Een groeiend aantal retailbedrijven kiest vanwege onze storingsvrije en veilige verbindingen voor XS4ALL”, verklaart De Beer. “Ze willen dat wij de internetinfrastructuur voor al hun filialen verzorgen, maar daar slechts één factuur voor ontvangen. Dergelijke verzamelfacturen bieden we tegenwoordig ook.”
Senioren
Een geheel nieuwe doelgroep voor XS4ALL zijn … senioren. “Heel wat ouderen hebben extra begeleiding nodig om langer zelfstandig te kunnen blijven wonen”, vertelt De Beer. “Een zorginstelling als Sensire experimenteert volop met zorg op afstand via iPad, pc of televisie. Wij zijn daar als internetleverancier intensief bij betrokken. Waarom wij? Omdat veiligheid en privacy in de zorg zo belangrijk zijn. Bovendien, wie kwaliteit wil, kan niet om XS4ALL heen.”
