‘Wij willen de perfecte zorgregisseur worden’

Verzekeraar Univé-VGZ-IZA-Trias (UVIT) neemt de volgende stap in het optimaliseren van zijn dienstverlening. Eerst is de gemeenschappelijke backoffice ingericht waarmee de basisdienstverlening wordt geoptimaliseerd. Nu richt UVIT zich met de strategie van continue verbetering op het uit handen nemen van de zorg bij eindklanten.

Univé-VGZ-IZA-Trias (UVIT), ontstaan uit een fusie tussen VGZ-IZA-TRIAS en Univé in 2007, is een van de grootste Nederlandse schade- en zorgverzekeraars met 4,3 miljoen zorgverzekerden en 800.000 schadeverzekerden. De innovatieve inslag van UVIT uit zich onder meer op het vlak van de dienstverlening aan klanten en de ondersteuning die ICT hier biedt. UVIT heeft een nieuwe zorgstrategie uitgestippeld, vertellen Roel Geers (directeur ICT) en Marjo Vissers (directeur Proces, Change & Informatiemanagement). De eerste stap in het uitvoeren van deze strategie is een optimaal werkende administratie en bijbehorende ICT-infrastructuur. De tweede stap is het realiseren van een rol als perfecte zorginkoper. De laatste stap, het uiteindelijke doel, is een rol als klantgerichte zorgregisseur.

Het afgelopen jaar heeft UVIT de herinrichting van de organisatie in de volle breedte ingezet. Zo is er gewerkt aan het optimaliseren van de backoffice en ICT-ondersteuning, de eerste stap. Het nieuwe werken wordt gefaciliteerd, ook om de verhouding privé-werk in balans te brengen, en de diverse zorgverzekeraars binnen UVIT maken gebruik van één centrale backoffice.

Volledig ontzorgen

Nu de interne dienstverlening op orde is gebracht, is UVIT klaar voor de volgende stap: de eindklant de zorg uit handen te nemen door de regie van de zorgketen over te nemen. Ook daarvoor is een goede ICT-omgeving en -organisatie cruciaal, vertellen Roel Geers en Marjo Vissers. “We zoeken professionals op IT-gebied én op het gebied van klantondersteuning, die samen met ons willen werken aan een continue verbetering van onze dienstverlening. UVIT wil de zorgverzekeraar zijn die klanten en werknemers de zorg uit handen neemt.” Marjo Vissers benadrukt dat UVIT het contact met klanten voor alle zorg- en schadeklanten “substantieel gemakkelijker, transparanter en moderner” gaat maken. “We gaan daarvoor social media en andere nieuwe vormen van communicatie breed inzetten. Klanten moeten vanaf elke locatie en met elk toestel, vast of mobiel, op elk moment alle klantinformatie in kunnen zien of een vraag bij een medewerker neer kunnen leggen. Kortom, ook de komende jaren gaat er een en ander gebeuren bij UVIT. Ik denk dat je daar als IT- én businessprofessional bij wilt zijn.”

Om klanten te helpen met een ‘first time right’-antwoord op alle vragen, moet er een solide en up-to-date koppeling zijn tussen klantcontact- en de backofficesystemen. Maar, stelt Roel Geers, daar eindigt de ICT-uitdaging niet. “We willen niet ongeveer denken te weten wat klanten willen. We willen een portfolio op maat bieden en we stemmen ons af op de individuele zorgvraag en het actuele zorgaanbod.”

‘UVIT wil de verzekeraar zijn die klanten en werknemers de zorg uit handen neemt’

Rol als regisseur

Binnen de zorg- en schadeverzekeringen wil UVIT niet gissen naar belangrijke trends. Door business intelligence in te zetten, moet de organisatie in staat zijn om de gewenste rol als ketenregisseur volledig op zich te nemen. Geers: “Het voordeel van zo’n rol is dat je niet achteraf hoeft te controleren of je dienstverlening goed verloopt: we weten al precies op elk moment wat zich in de zorgketen afspeelt, omdat we hierover goede afspraken hebben gemaakt met de zorgaanbieders.” De centrale vraag die business intelligence moet beantwoorden, is wat de klant echt wil, stelt Marjo Vissers. “En vervolgens een passend antwoord. Of nog liever, dat we al een passend antwoord hebben als de vraag ontstaat. Dat is een professionaliseringsslag die we de komende tijd doormaken. Onze IT-professionals zijn cruciaal in de ondersteuning van dit groeiproces.”

Klant centraal

Natuurlijk moet niet wat UVIT wil centraal staan in de strategie, dat moet de klant zijn, stellen Vissers en Geers. “We zullen niet altijd het passende antwoord hebben en we zullen fouten maken. Het werken zonder fouten moet echter de basis zijn, want bij 4,3 miljoen verzekerden kan een kleine fout al snel grote gevolgen hebben. Daarom willen we UVIT als een lerende organisatie inrichten. We willen al onze processen continu verbeteren.” UVIT heeft daar mensen voor vrijgemaakt, die niet anders doen dan de prestaties van UVIT benchmarken, luisteren naar klanten en medewerkers en kijken waar verbeterslagen mogelijk zijn. Vissers: “Al lerend, willen we zo de bedrijfs- en ICT-processen inrichten en aanpassen. Dat zal nooit ophouden, want de klantvraag en de wijze waarop we die het beste kunnen beantwoorden, verandert ook voortdurend.”

UVIT heeft diverse roadmaps opgesteld die schetsen waar de organisatie naartoe moet groeien om haar rol als zorgregisseur te bereiken. Geers: “Dat betreft het weghalen van complexiteit uit de ICT-infrastructuur, de wijze waarop we klanten het beste kunnen helpen en de personele invulling om alles te ondersteunen.” Wat betreft de personele invulling benadrukt Geers dat UVIT zijn mensen de ruimte wil geven om zichzelf en de organisatie voortdurend te verbeteren. “We zoeken mensen die initiatief nemen en zich uit durven te spreken. We geven mensen de ruimte om hier hun rol in op te eisen. Voel je die ruimte vooral als leegte, dan zit je bij ons niet op de goede plek. Zie je die ruimte en die wens tot professionalisering als een uitdaging, dan hopen we dat je die samen met ons oppakt.”