‘Pensioen moet helder en persoonlijk zijn’

Het zwitserlevengevoel? “Een zorgeloze financiële toekomst, waarbij consumenten zelf aan het stuur zitten”, zegt Geneviève Ho Sam Sooi, Director Personal Solutions & Customer Experience bij Athora Netherlands, moederbedrijf achter Zwitserleven. “Een individueler pensioen door de nieuwe pensioenwet, de huidige geopolitieke spanningen en de hoge kosten voor het dagelijks leven maken het pensioen des te relevanter.”
Uit een Nibud-rapport uit 2023 blijkt dat 45% van de Nederlanders zich zorgen maakt over zijn of haar financiële toekomst. Maar uit onderzoek van Zwitserleven en Proudies blijkt ook dat 47% zich hier niet op voorbereidt. “Wij zien het als onze verantwoordelijkheid om te zorgen dat voor iedereen het pensioen transparant is en dat wij iets doen om financiële zorgen weg te nemen bij klanten.”

Digitale helderheid
Dat klinkt vanzelfsprekend, maar dat is het niet. De pensioensector staat bekend als complex en traditioneel. “De processen en systemen zijn ingericht op veiligheid, de juistheid van informatie. Die zorgplicht is onze legacy”, zegt Ho Sam Sooi. “Maar wij willen deelnemers ook actief en tijdig informeren over hun pensioen en helpen bij het maken van passende keuzes voor hun financiële toekomst. De klant hoeft geen expert te zijn; wij moeten ervoor zorgen dat het pensioen voor hem of haar duidelijk is. ”

‘Hoe mooi zou het zijn als pensioen net zo vanzelfsprekend wordt als boodschappen doen’

Ze pleit dan ook voor maximale digitale communicatie, waarbij altijd menselijk contact mogelijk blijft. Als voorbeeld noemt ze het sturen van lange brieven per post, die zeker de jongere generatie amper leest. “Het loonstrookje is tegenwoordig toch ook digitaal – waarom het pensioenoverzicht niet?”
Zwitserleven is hard op weg met die digitalisering. Op de vernieuwde website is het taalgebruik afgestemd op de klant en er is online tooling, zoals een koppeling met het Pensioenregister, waardoor iedereen direct Mijnpensioenoverzicht.nl kan inladen. Klanten krijgen direct inzicht in hun pensioen en kunnen ‘spelen’ met variabelen om hun eigen pensioensituatie en de keuzemogelijkheden te bekijken.

Persoonlijk pensioen
Dat digitale gemak sluit goed aan bij de recent ingevoerde Wet toekomst pensioenen (Wtp). Door deze nieuwe wet krijgt iedere deelnemer een persoonlijk pensioenvermogen, meer keuzevrijheid en eigen verantwoordelijkheid. Dat vereist transparantie – en dus digitale middelen om realtime inzicht te geven in de pensioenposities, risico’s en keuzes. En dat dwingt pensioenuitvoerders tot het versnellen van hun digitale dienstverlening. “De Wtp leidt tot meer keuzevrijheid en dat is beter voor de klant. Die krijgt meer grip op zijn eigen financiële situatie”, stelt Ho Sam Sooi.
Zwitserleven’s streven is dat pensioen onderdeel wordt van het dagelijks leven, net zoiets als online je hypotheek regelen of een auto bestellen. “Hoe mooi zou het zijn als pensioen op lange termijn net zo vanzelfsprekend wordt als boodschappen doen.”

Dankbare dialoog
Ho Sam Sooi benadrukt dat de communicatie gebeurt vanuit de klantbehoefte. “Wij volgen het gedrag van klanten en zetten vanuit dat klantinzicht onze data in om hen tijdens de klantreis te bedienen.” Zo zijn er verschillende typen klanten die elk om een andere benadering vragen. De Gen Z’ers bijvoorbeeld, vragen vooral naar pensioen als ze in dienst gaan bij een werkgever. Met hen communiceer je anders dan met mensen die gaan scheiden. “Dan moet je een andere tone of voice gebruiken”, legt Ho Sam Sooi uit. En dat geldt ook voor mensen die tegen hun pensioen aan zitten. “Met pensioen gaan is een grote, emotionele beslissing. Wij communiceren dat het niet een kwestie is van een deur door gaan, maar een logische overgang in het leven. Ik zie dat als een dankbare dialoog.”

Empathisch leiderschap
Ho Sam Sooi is een van de aanjagers van de digitaliseringsslag binnen Zwitserleven, die wordt gedragen door alle lagen binnen de organisatie. “Dat is niet alleen technologisch een uitdaging, maar vraagt ook om een verandering in de hoofden van onze mensen.”
Inmiddels is de organisatieverandering naar klantgerichte, multidisciplinaire teams doorgevoerd. Empathisch leiderschap helpt daarbij. “Het is mooi om ondersteunend te kunnen zijn. Het is een kwestie van mensen meenemen in het gezamenlijke doel, het bespreekbaar maken van weerstand, het moeilijke gesprek eerlijk durven voeren, samen successen vieren, en vertrouwen en verantwoordelijkheid geven.” Ho Sam Sooi weet dat de Zwitserleven-missie geslaagd is als een collega zegt: ‘Ik had niet gedacht dat wij dit zouden kunnen.’ En als een klant zegt: ‘Ik snap nu echt hoe het zit met mijn pensioen en weet welke keuzes ik zelf kan maken.’