Sound of Data verzorgt al dertig jaar de bereikbaarheid van de klantenservice. CEO Jos van Loo: “Ons werk is heel technisch, maar heeft een zeer persoonlijk resultaat, omdat je mensen een luisterend oor biedt.
“Onze expertise is meteen ons onderscheidend vermogen. Wij dragen technische mogelijkheden aan die anderen voor onmogelijk houden. Iedereen kan een telefooncentrale of een omnichannel platform aanbieden, maar wij halen als een van de weinige aanbieders het onderste uit de kan en vullen specifieke wensen in.”
Als voorbeeld noemt Van Loo de Kindertelefoon: “Dat moet makkelijk kiesbaar, gratis en anoniem zijn, maar je moet ook misbruik voorkomen. Daarin komt onze expertise echt naar voren. Een ander voorbeeld is internationalisatie. Veel van onze klanten groeien door de grenzen heen. Nu is het niet zo moeilijk om een meertalige website te maken, maar bij de telefonische aankiesbaarheid van een klantenservice verschillen gewoontes en wet- en regelgeving per land. Dat we het goed doen, zien we aan onze NPS-score van 72 en aan onze langdurige klantrelaties.”
Klantreis volgen
Toen Sound of Data werd opgericht, was telefonie hét kanaal. Sindsdien is het aantal kanalen fors uitgebreid. “De ervaring leert dat de kanaalvoorkeur per product en per situatie verandert”, vertelt Van Loo. “Eenvoudige vragen kun je prima per chat stellen, maar als je vraag ingewikkelder of urgenter is, wil je meteen iemand persoonlijk spreken. Onze oplossing Talk maakt dat zo makkelijk mogelijk: met een knop op de website kun je direct bellen met een medewerker van het bedrijf. Onder technici ook wel bekend als ‘click-to-call of webRTC. Het mooie van Talk is dat bellers op de website blijven, zodat je hun hele klantreis goed kunt volgen.”
- Emerce 100-2022
- Josee Koning
- Download artikel
