Samenwerking met behoud van authenticiteit

Voor KLM stond 2009 in het teken van bijsturen, uitbouwen van partnerships en investeren. Met als doel om klanten een nog betere reiservaring te bieden. Zo maakte KLM op authentieke wijze de dienstverlening aangenamer en persoonlijker met onder meer ruimere keuze in comfort.

In 2009 vierde KLM haar negentigjarig bestaan. Geen enkele andere luchtvaartmaatschappij vliegt zo lang onder dezelfde naam. Kenmerkende rode draad in de geschiedenis is dat de KLM eigenlijk altijd is gegroeid, zowel qua vloot als vervoerde passagiers. Ook in tijden van crisis. Ook het aantal bestemmingen waarop KLM vliegt neemt praktisch elk jaar toe. Zelfs in jubileumjaar 2009 waarin de wereldeconomie de grootste naoorlogse recessie doormaakte waarvan de gevolgen in de luchtvaart duidelijk voelbaar waren, vertelt Bram Gräber, directeur KLM Nederland. “In september 2008 gingen we voor 2009 uit van een groei van vijf procent. Terugkijkend zijn we in het afgelopen jaar vijf procent gekrompen. Dat vergde een forse ingreep in de organisatie. We zagen ons gedwongen de frequentie van vluchten voor veel bestemmingen te verlagen. De gevolgen voor klanten waren echter minimaal. We hoefden geen bestemmingen te schrappen, we wisten die zelfs uit te breiden. Een goed voorbeeld is de directe verbinding van Schiphol naar Bali met vier keer per week een vlucht.”

Partners

Het aantal bestemmingen groeide in 2009 verder fors dankzij nieuwe samenwerkingsverbanden met Alitalia en Delta Air Lines. Zo biedt de samenwerking met Alitalia reizigers de mogelijkheid vanaf Schiphol elke werkdag rechtstreeks naar Turijn te vliegen en is de frequentie van vluchten naar Rome en Milaan geoptimaliseerd. De samenwerking met het Amerikaanse Delta is een belangrijke aanvulling op de bestaande samenwerking met Northwest Airlines. Groot winstpunt is dat KLM nu vanaf Atlanta en New York, het vliegveld met de meeste passagiers, honderden bestemmingen kan aanbieden. Dit kon voor dit partnership niet. Voor 2010 staat onder meer uitbreiding op het programma naar China, na de Verenigde Staten inmiddels de grootste economie ter wereld. KLM vliegt al op Shanghai en Beijing en als enige vanuit Europa naar Chengdu, een economisch knooppunt in het zuidwesten. Met Hangzhou, een welvarende stad die bekend is om zijn mooie traditionele architectuur en natuur komt er een vierde bestemming in China bij. “ Door het uitbouwen van partners en bestemmingen, kunnen we een uitgebreid netwerk aanbieden zodat reizen nog aangenamer en efficiënter wordt”, aldus Gräber.

Comfort

Mede dankzij de samenwerking met partners kan KLM dus veel meer bestemmingen aanbieden, zij het dat niet in alle gevallen een KLM-toestel naar die bestemming vliegt, zegt Gräber. “Onze partners voeren onder onze naam vluchten uit. We selecteren de partners zorgvuldig, omdat we reizigers in hun gehele reisbeleving comfort en gemak willen bieden dat vergelijkbaar is met wat zij van ons gewend zijn. Bij boeking, vertrek en op de vlucht zelf. Maar comfort en efficiëntie in de keuze van bestemmingen telt zeker zo zwaar. Dat laatste leg ik graag uit: voor onze samenwerking met Delta vertrok onze vlucht vanaf Schiphol naar Atlanta op hetzelfde tijdstip als die van Delta. Nu hebben we onze vlucht verplaatst, zodat de vluchten samen beter aansluiten bij het reisschema van veel zakelijke reizigers, die nu bovendien op twee tijdstippen per dag naadloos kunnen overstappen op een binnenlandse vlucht van Delta. Een ander voordeel is dat we bij bestemmingen waar minder vraag naar is, kunnen besluiten dat er één maatschappij op vliegt in plaats van meerdere. Zo blijft de bestemming voor reizigers gehandhaafd.”

Persoonlijk

Nauwe samenwerking met andere luchtvaartmaatschappijen wil allerminst zeggen dat KLM haar identiteit en authenticiteit verloochent. “De beleving op een vlucht van KLM, Air France, of Delta is nooit een-op-een gelijk. Elke maatschappij heeft haar eigen wortels en bedrijfscultuur en dat merken reizigers onder meer aan het cabinepersoneel tijdens de vlucht”, aldus Gräber. De kracht van KLM is onder andere de persoonlijke benadering van de reizigers aan boord, vervolgt hij. “Een vlucht is voor ons deel van genieten en inspiratie opdoen en dat zo persoonlijk mogelijk.” De uitbreiding van keuze in comfort op de vlucht is een ander voorbeeld. Reizigers kunnen op intercontinentale vluchten in de Economy Class sinds eind 2009 kiezen voor Economy Comfort; extra beenruimte en stoelen waarvan de rugleuning verder naar achteren kan. Op Europese vluchten is het mogelijk stoelen met meer beenruimte aan bijvoorbeeld de nooduitgang te kiezen. Kortom, reizigers kiezen het comfort dat bij hen past. “Reizigers maken meer dan verwacht gebruik van deze mogelijkheden.”

Ook buiten de vlucht kiest KLM voor een persoonlijke benadering met bijvoorbeeld het elektronische iFly-magazine waarvan de inhoud steeds meer is toegesneden op de interesses van de ontvanger. “We communiceren gericht met meer dan een miljoen Nederlanders en spitsen dat sterker toe. De boodschap die zij van ons krijgen moet relevant zijn.” Bij de persoonlijke benadering hoort voor Gräber nadrukkelijk ook efficiëntie. Het elektronisch inchecken via internet, de werkplekken bij terminals en de fast lanes op Schiphol zijn daar voorbeelden van. Net als de sms-service die reizigers informeert over veranderingen in hun vluchtschema. “Tijd is schaars. We gaan daarom zo zuinig en respectvol mogelijk om met de tijd van onze klanten.”