- MT Digital 100 - 2014
- Tjeerd Dorlandt
- Sebastiaan Westerweel
XS4ALL: klein maar fijn
XS4ALL is een kleinere internetprovider die al jaren vooroploopt qua klanttevredenheid. Marco ten Oever is onlangs aangetreden als de nieuwe manager klantcontact en is verantwoordelijk voor een afdeling die als beste in haar soort bekendstaat. Ten Oever: “Het draait om moderne en robuuste techniek, korte lijnen én de tijd voor de klant durven nemen.”
XS4ALL draait al een tijd mee. Het bedrijf is in 1993 opgericht en komt al jaren steevast uit in de hoogste regionen van tevredenheidspolls. Ten Oever: “We nemen de tijd voor de klant en hebben hier in Amsterdam alles onder één dak; dat was een bewuste keuze. XS4ALL is relatief klein, zeker vergeleken met KPN of Ziggo, bedrijven met miljoenen klanten. Wij hebben rond de 250.000 klanten en 350 gemotiveerde medewerkers. We zijn echt een servicebedrijf en onze klanten zijn heel tevreden met ons. In onze sector zijn wij de enige die continu een positieve Net Promoter Score (NPS) boekt. Momenteel is die van ons NPS 39, uitzonderlijk hoog in onze branche. Dat betekent dat het grootste deel van onze klanten XS4ALL positief zou aanbevelen.”
Ondanks zijn relatief geringe omvang is XS4ALL een sterk merk, bekend vanwege de veiligheid, beschikbaarheid en kwaliteit van de dienstverlening. XS4ALL-internet is het meest stabiele van Nederland. Ten Oever: “De XS4ALL-diensten zijn robuust en onze infrastructuur is modern en innovatief. Toch is dat niet waarmee we ons onderscheiden. De echte kracht zit in het samenspel tussen techniek en onze toegewijde mensen. We werken niet met ingehuurde callcenters, maar met eigen mensen die we zelf opleiden. Is er een storing, valt er eens een nulletje of eentje om, dan zorgen zij dat het echt wordt opgelost.”
Ten Oever vervolgt: “We bedienen twee zeer verschillende klantgroepen: aan de ene kant mensen die technisch sterk onderlegd zijn; aan de andere kant mensen die juist niet willen weten hoe het werkt, als het maar werkt. Onze helpdesk is in staat om alle gebruikers op hun eigen niveau te woord te staan en te helpen. En als het probleem écht ingewikkeld is, dan loopt de medewerker bij de technische specialisten langs voor hulp. Omdat we allemaal in één pand zitten en elkaar kennen, is die stap eenvoudig gezet. Bovendien kunnen ze de tijd nemen die nodig is om het probleem te verhelpen. We sturen niet primair op zo kort mogelijke gesprekstijden; er staat bij ons geen stopwatch naast de helpdesk. Dát is de kern van onze goede service en dienstverlening.”
Een continu positief NPS-resultaat
Denken vanuit de klant
Het oplossen van problemen gaat meestal gewoon via de telefoon. Ten Oever: “We zijn een echt internetbedrijf, maar de telefoon is nog steeds het belangrijkste contactkanaal. Toch zoeken steeds meer mensen op internet de informatie die ze nodig hebben, via Twitter en Facebook bijvoorbeeld. Daar spelen we op in met onze website en ook door onze reacties op social media continu te verbeteren.”
Dat veel klanten toch liever bellen, vindt Ten Oever prima: “We zijn heel goed aan de telefoon. Natuurlijk, een klant die zelf het antwoord zoekt en vindt op internet is goedkoper. Ook bij XS4ALL moet scherp op de kosten worden gelet, terwijl tegelijk het serviceniveau op peil moet blijven. Dat doen we door goed in te spelen op nieuwe behoeftes van klanten en zeker niet door telefoneren te ontmoedigen. Zo verbeteren we momenteel onze elektronische facturen. Over facturen wordt veel gebeld, dus hoe duidelijker we die maken, hoe beter. Als de klant daardoor de telefoon niet meer hoeft te pakken, zie ik dat voornamelijk als voordeel voor de klant. Dat daarmee ook kosten worden bespaard, is mooi meegenomen. Een ander voorbeeld: we hebben er onlangs voor gezorgd dat de modems van onze klanten automatisch door ons kunnen worden voorzien van nieuwe software. Klanten moesten dat voorheen zelf doen, maar hebben hierdoor nu een zorg minder. Zo denkt XS4ALL altijd eerst vanuit het perspectief van de klant en wordt een situatie gecreëerd die ook voor het bedrijf zelf voordeel biedt.”
Verbeteren en contact houden
Als nieuwe binnenkomer kijkt Ten Oever met frisse blik naar de organisatie. Hij ziet overal mogelijkheden om de komende tijd dit soort verbeteringen te kunnen doorvoeren. De belangrijkste kansen liggen in de processen áchter de medewerker aan de telefoon. Daar wordt de komende jaren nog veel verbeterd. Order- en facturatieprocessen worden nog beter op elkaar afgestemd, maar ook op de infrastructuur en de klantverwachting. Zodat de klant veel sneller over bijvoorbeeld de status van een bestelling of bezoek van een monteur kan worden geïnformeerd. Daarnaast wordt de klant ook heel direct benaderd. Ten Oever: “We bellen klanten ook gewoon met de vraag of ze nog tevreden zijn met onze dienstverlening. Normaal heb je alleen contact als er een klacht is, maar het kan heel waardevol zijn om elkaar te spreken zonder dat een probleem de aanleiding is. Bijvoorbeeld na een monteursbezoek even checken of alles naar wens is verlopen, of er nog vragen zijn, of alles optimaal is afgestemd. Zo houden we voeling met onze klanten en bieden we de allerbeste service. Voor minder doen we het niet.”
