‘We moeten weten waar de klant van wakker ligt’

“Denk niet dat de tijd van een paar jaar geleden terugkomt”, stelt algemeen directeur Bernard Dortmans van ICT-dienstverlener Simac.“De ICT-sector zal ook na de crisis meer dan voorheen de nadruk op toegevoegde waarde moeten leggen. Simac zal in ieder geval blijven innoveren om betere prestaties te leveren tegen dezelfde of een lagere prijs.”

Simac kijkt voorbij de crisis. De ICTdienstverlener, gespecialiseerd in outsourcing en beheer, werkt nu al aan het juiste antwoord op de klantenvraag van over twee of drie jaar. “ICT is een noodzaak, maar het is geen doel op zich”, stelt Bernard Dortmans. “De huidige crisis drukt veel bedrijven in de sector met de neus op het feit dat ook ICT leanand-mean moet zijn. ICT zelf is geen toegevoegde waarde; die maak je door verder te kijken dan een service level agreement.”

Impact ICT op business

Bernard Dortmans noemt dat “weten waar je klant wakker van ligt”, zodat je op ICT-gebied die zorgen kunt overnemen. “We moeten niet doen alsof we de business van een klant even goed begrijpen als de klant zelf. Maar het is belangrijk om de impact van ICT op die business te begrijpen. Alleen zo kun je goed prioriteiten stellen in je beheer en proactief dáár de focus op richten waar de kernactiviteiten van een organisatie op leunen.” Simac richt zich dan ook meer op het verder helpen van een klant dan op alleen goed onderhoud van diens infrastructuur. Dortmans: “Daarom analyseren we altijd na een probleem wat de oorzaak is, zodat we hetzelfde probleem een volgende keer kunnen voorkomen. Dat is beter voor de business van een klant dan wanneer hetzelfde probleem opnieuw verholpen moet worden.” Simac blijft deze boodschap verkondigen, ook als de economische crisis weer voorbij is. “De tijd van een paar jaar geleden zal niet terugkeren. Dat moet ook niet. Want het aantal outsourcingtrajecten op de markt dat niet succesvol verloopt, is nog steeds te groot. Dat komt doordat men vaak ICT zelf als meerwaarde ziet. Dat is niet zo. Het leveren van een goede service in outsourcing en beheer is de basis. De meerwaarde zit in alles wat niet in het contract is afgesproken, maar waarmee je een klant wel helpt.” Een goede balans vinden tussen het leveren van meerwaarde en het bieden van een goede prijs is in de huidige crisistijd soms lastig, merkt operationeel directeur Paul de Rouw op. “Simac streeft er continu naar om de prijs-kwaliteitverhouding te verbeteren. Maar alleen maar meer voor minder leveren, is geen goede basis voor een relatie tussen een ICTdienstverlener en een klant. Het is belangrijk om door te innoveren dezelfde kwaliteit tegen lagere kosten te leveren, maar innoveren heeft wel tijd nodig.”

Kernwaarden

Ontzorgen, betrouwbaar, persoonlijk, flexibel en kennis. Dat zijn de vijf kernwaarden van Simac. Het zijn waarden die niet alleen gelden voor de techniek, maar evenzeer voor de relatie met klanten. Betrouwbaarheid van de ICT-infrastructuur betekent voor een bank weer iets heel anders dan voor een onderwijsinstelling of een retailorganisatie. Technische kennis is een must. Maar een goede relatie met een klant is net zozeer een must wanneer je als dienstverlener maatwerk wilt leveren, meent Paul de Rouw. “Je moet een sector goed kennen, maar daarbinnen is elk bedrijf weer anders. Hoe, dat leer je alleen door je in de business van een klant te verdiepen. Voor elke klant dezelfde oplossing, dat werkt niet; er is naast de benodigde standaardaanpak altijd een stukje maatwerk nodig.” Ook bereikbaarheid hoort bij een goede relatie, stellen De Rouw en Dortmans. “Natuurlijk moet je je als directie van Simac niet met operationele zaken bemoeien. Maar het is voor de directie van een klant goed om te weten dat ook wij bereikbaar zijn als een probleem dusdanig acuut is dat er net even wat meer aandacht nodig is. Directies lossen geen problemen op, maar contact op dat niveau is belangrijk. Overigens zijn wij pas echt succesvol wanneer wij eerder dan een klant in de gaten hebben dat er een probleem is, zodat we er al mee aan de slag zijn voordat een klant überhaupt de impact ervan merkt.”

Landelijk actief

Dortmans merkt in gesprekken met klanten soms dat men Simac beschouwt als een goede outsourcingpartij, maar met een focus op het zuidelijk deel van Nederland. “Dat klopt niet: onze werknemers zijn vanuit onze vestigingen Veldhoven, Ede en Hoogeveen overal in Nederland actief. En niet allemaal vanuit kantoor, want het heeft geen zin 2,5 uur te moeten reizen als er in Groningen een probleem onsite opgelost moet worden. Omdat onze werknemers verspreid over Nederland wonen, kunnen ze vaak vanuit huis actief zijn. Zo zorgen we ervoor dat we in heel Nederland aanwezig zijn.” De flexibiliteit die Simac naar zijn klanten betracht, toont de ICT-organisatie ook naar zijn medewerkers. “Onze kernwaarden gelden net zozeer voor onze mensen”, stelt Dortmans. “We willen mensen niet alleen binnenhalen, maar ook behouden. We zijn geen grote fabriek en we werken hier niet met afgebakende hokjes. We vragen veel van onze mensen, dus moeten we ook veel teruggeven. Daarom geven we alle mogelijkheden om binnen Simac door te groeien. Ook stimuleren we dat medewerkers zich gedurende hun hele carrière bij Simac ontwikkelen. Voor onze klanten betekent dit weer dat wij een stabiele partner zijn bij wie kennis van techniek en klanten niet snel verdwijnt.”