- MT ICT Gids - 2013
- Roel Mazure
- Sebastiaan Westerweel
Uniek concept zet klanttevredenheid centraal
Veel ICT-dienstverleners hebben de mond vol over klanttevredenheid en -loyaliteit. “Maar wij maken dat écht waar”, zegt Theo de Wolf, directeur van Caesar Experts. “We hebben zelfs onze hele organisatie daarop ingericht, inclusief ons prijsbeleid.” Het gevolg: keiharde tevredenheidsgaranties voor de klant.
“Voor een intern project hadden we onlangs een specialist nodig van Caesar Experts”, vertelt Theo de Wolf, directeur van Caesar Experts. “Iedereen was echter bezig aan projecten voor klanten. We hoopten een collega vrij te kunnen maken door wat uren te verschuiven. Tevergeefs. Die collega weigerde ijskoud. Hij zei: ‘Ik heb me gecommitteerd aan mijn klant. Zoek maar een ander.’ Ik geef toe dat ik heel even ontstemd was. Drie seconden. Toen besefte ik dat hij natuurlijk volkomen gelijk had.”
De Wolf lacht als hij het verhaal vertelt. Daar heeft hij alle reden toe. “Want deze anekdote bewijst dat Caesar Experts er goed in is geslaagd om een belangrijke cultuurverandering door te voeren.” De kern van die cultuurverandering is de customer-intimacystrategie die bij Caesar Experts geleidelijk vorm heeft gekregen. “Veel organisaties in ICT-land hebben het over Customer Intimacy, maar de manier waarop wij dat invullen én waarmaken is uniek”, meent De Wolf.
Ketenbenadering
De basis voor het Customer Service Model van Caesar Experts is de Service Profit Chain, een model dat aan de universiteit van Harvard werd ontwikkeld. “Wij hebben dat model na onderzoek van Stefan Stremersch, verbonden aan de Erasmus Universiteit, en na een aantal proefprojecten aangepast”, legt De Wolf uit. “En vervolgens geleidelijk bedrijfsbreed ingevoerd.”
Een kernbegrip van Caesars model is ketenintegratie. “Dat begrip speelt bij ons op verschillende manieren een belangrijke rol. Ten eerste is het belangrijk voor de inhoudelijke kant van onze propositie”, legt De Wolf uit. “Caesar Experts voert projecten uit op het gebied van business intelligence, business process management, enterprise content management en Het Nieuwe Werken. Wij geloven echter dat klanten daar alleen succesvol mee kunnen zijn als je dit doet vanuit een ketenbenadering, dus met connectivity tussen de vier genoemde domeinen.”
Caesar Experts heeft die ketenbenadering consequent doorgevoerd, ook binnen de eigen organisatie. “Want je kunt niet van klanten verwachten dat zij aan ketenintegratie doen als je zelf niet het goede voorbeeld geeft”, verklaart De Wolf. “Wij hebben dan ook geen afdelingen of businessunits, maar zelfsturende teams met verschillende specialisten die samen een project uitvoeren.”
Tevredenheidsketen
In hoeverre zo’n project succesvol is, is volgens Caesar Experts maar op één manier te meten: met onderzoek naar klanttevredenheid. Om die tevredenheid te bepalen stelt Caesar Experts zich niet tevreden met een vragenlijstje na oplevering van een project. “Wij beschouwen klanttevredenheid als een kritische-prestatie-indicator. Daar sturen wij op. En ook daarvoor hanteren we de ketenaanpak”, aldus De Wolf.
Die keten wordt continu gemonitord door Anouchka Oudhof, die bij Caesar Experts verantwoordelijk is voor Customer Experience Management. “Het is mijn taak om ervoor te zorgen dat de hele organisatie gericht blijft op klanttevredenheid. Het consequent meten daarvan maakt daar deel van uit en begint bij onze eigen medewerkers”, legt ze uit. “Ieder halfjaar onderzoeken we hun tevredenheid. Daartoe stellen we persoonlijke vragen, bijvoorbeeld over de klik met collega’s en hun persoonlijke ambities, maar ook over de resultaten van de opdrachten waaraan ze werken.” Vervolgens legt Oudhof de teamleiders bij de klant dergelijke vragen voor. “De gecombineerde scores bepalen in hoeverre we moeten bijsturen.”
Naast dit reactieve onderzoek voert Oudhof proactieve gesprekken met de projectteams, bestaande uit klant en medewerkers, over de lopende opdrachten. “Daarin bespreken we onder meer welke aspecten binnenkort bijzondere aandacht behoeven. Want daar moeten onze specialisten op kunnen anticiperen om ons doel te bereiken: ultiem tevreden klanten.” De energie en moeite die Oudhof steekt in het begrijpen van zowel medewerkers als klanten komt voort uit de overtuiging dat een enthousiaste medewerker extra stappen zal doen die de klant verrassen.
Loyaliteit
“We gaan een stap verder dan alleen meten. Bij het aannemen van een nieuwe opdracht leggen we samen met de klant twee of drie kernelementen vast die voorwaardelijk zijn voor een succesvol partnership. Op die elementen geven we tevredenheidsgaranties”, aldus Oudhof. “Met als uiterste consequentie dat als een klant niet tevreden is, wij hem daarvoor compenseren.”
De Wolf en Oudhof bevestigen dat Caesar Experts met die garanties de lat hoog legt en dat dit ook consequenties heeft voor de eigen organisatie. “Ja, want als je klanten keiharde tevredenheidsgaranties geeft, moeten je eigen medewerkers mee”, zegt Oudhof. “Dat kan niet anders, want zij zijn degenen die onze beloftes waarmaken.”
Een rechtstreeks gevolg is dan ook dat Caesar Experts het eigen wervingsproces heeft aangepast en andere selectiecriteria hanteert. “We zijn kritischer op onze eigen medewerkers”, geeft Oudhof toe.
Als we De Wolf vragen in hoeverre het Customer Service Model al rendeert, vertelt hij dat de resultaten van Caesar Experts al geruime tijd wekelijks groeien. “Maar”, voegt hij daar meteen aan toe, “we doen dit niet voor een mooi bedrijfsresultaat. Onze motivatie is dat we van waarde willen zijn voor onze klanten. En het besef dat de loyaliteit van tevreden klanten een garantie is voor onze eigen toekomst.”
