Slim Contact Center helpt business Monuta

Cisco heeft Monuta een Contact Center-oplossing geleverd waarmee de uitvaartverzorger en uitvaartverzekeraar zich uitstekend voorbereidt op de toekomst. Belangrijk bijkomend voordeel is dat Cisco daarmee de bedrijfsvoering van Monuta ook op korte termijn een stuk efficiënter maakt, terwijl de investering al over twee jaar is terugverdiend.

Cisco verzorgde voor Monuta in het verleden al een aantal netwerkservices. Account Manager van Cisco Chris Moojen maakte Monuta erop attent dat Cisco ook een essentiële rol kon spelen in de verbetering van de business, met name waar het de vervanging van het bestaande Contact Center betreft. Moojen: “Monuta is een uitvaartverzorger en uitvaartverzekeraar die de dienstverlening ook volledig online aanbiedt. Dat betekent dat er veel onlineverkeer is, dat door medewerkers van Klantenservice adequaat opgevolgd dient te worden. Als gevolg daarvan was er bij Monuta gaandeweg behoefte ontstaan aan een volledig op IP gebaseerd Contact Center, dat niet alleen het internetverkeer in goede banen kon leiden, maar dat in het algemeen beter zou aansluiten bij de veranderende businessbehoeften. Om een voorbeeld te noemen: de situatie was tot dan toe dat de ruim zeventig uitvaartverzorgers zich bij elk bezoek aan klanten moesten aanen afmelden bij het Contact Center, hetgeen voor het systeem en de medewerkers van het bestaande Contact Center een grote belasting vormde. Bovendien waren de uitvaartverzorgers dan ook letterlijk niet bereikbaar. De oplossing die Cisco daarvoor bood was even simpel als doeltreffend: een mobiele telefoon met een aanwezigheids- of ‘presence’-functie waarmee de uitvaartverzorgers zich met één druk op de knop volledig geautomatiseerd kunnen af- en aanmelden. Deze eenvoudige oplossing was het startsein voor het implementeren van een totaaloplossing, die zowel een nieuw Contact Center als een volledig pakket aan Cisco Unified Communications-functionaliteiten inhoudt.”

Webbased

Welk traject ging aan de implementatie van deze oplossing vooraf? Moojen: “De basis van deze samenwerking is gevormd door onze partner Touchbase, die samen met Monuta een businessplan heeft opgesteld waarin werd vermeld hoe groot de concrete besparingen zouden zijn en welke functionaliteiten op termijn aan het verbeteren van de business zouden bijdragen. Een gegeven is bijvoorbeeld dat Monuta zich in haar communicatie rond met name uitvaartverzekeringen ook sterk richt op een jongere doelgroep, die veel meer gewend is zaken via internet te regelen. De website van Monuta is daarop nu al volledig ingericht, maar er was tot nu toe onvoldoende aansluiting met het Contact Center om het vervolgtraject efficient te kunnen afhandelen. Met de oplossing van Cisco kan nu en in de toekomst aan die groeiende behoefte worden voldaan. De oplossing is volledig webbased, hetgeen onder andere als voordeel heeft dat medewerkers niet noodzakelijkerwijs fysiek in het Contact Center aanwezig hoeven te zijn, maar ook op andere locaties – bijvoorbeeld vanuit huis – over dezelfde functionaliteiten kunnen beschikken.”

Perfectionering

Wat zijn de voordelen van de Unified Communications-oplossing van Cisco? Moojen: “Hiermee is Monuta geheel voorbereid op toekomstige vormen van communicatiemogelijkheden met klanten zoals chatten, het gebruik van videofaciliteiten et cetera. Op deze manier maakt Monuta niet alleen de communicatie met klanten veel efficiënter en effectiever, maar bouwt ze tevens de voorsprong op de concurrentie verder uit. Het streven van Monuta is om de hoogst mogelijke kwaliteit te leveren op haar gebied, waarbij het contact met klanten uiteraard een hoog delicaat gehalte heeft en grote zorgvuldigheid vraagt. Wij zijn er bij Cisco trots op dat we aan de perfectionering van deze sterk klantgerichte dienstverlening hebben kunnen bijdragen. Waarbij ik overigens direct wil aantekenen dat de bij Monuta geïmplementeerde oplossing bij alle andere bedrijven en organisaties geïmplementeerd kan worden, met hetzelfde resultaat.”

Kostenbesparing

Kunt u nog meer voordelen noemen? Moojen: “Een belangrijk aspect van deze oplossing is dat niet alleen de uitvaartverzorgers beter bereikbaar zijn, maar ook bijvoorbeeld de interne experts. Voor specifieke vragen van klanten aan Monuta is specifieke expertise nodig en het feit dat iedere medewerker via de Contact Center-oplossing van Cisco veel beter bereikbaar is, maakt in wezen van de hele organisatie een groot Contact Center. Dat betekent juist voor een organisatie als Monuta, die vanuit haar bedrijfsfilosofie de klanten per definitie centraal stelt, een belangrijke verdere invulling van die filosofie. Het houdt in de praktijk in dat bij welke klantvraag dan ook in principe elke relevante medewerker direct voor de beantwoording beschikbaar kan zijn. Daarmee worden binnen een organisatie de barrières opgeheven die een optimale dienstverlening tot dan toe in de weg zouden kunnen staan. Wij zijn er bij Cisco van overtuigd dat dit principe voor alle bedrijven en organisaties een enorme verbetering van de bedrijfsvoering zou betekenen. Daarnaast levert de oplossing een grote kostenbesparing op. Dankzij de door Monuta gekozen financiële constructie verdient zij de investering al na twee jaar terug en profiteert zij daarna van een structurele rendementsverbetering. Groot voordeel is bovendien dat elke op IP gebaseerde communicatieomgeving het Contact Center van Cisco kan inrichten. Dat kan aanzienlijk schelen in de investeringskosten. We kunnen rustig stellen dat Monuta een slimme keuze heeft gemaakt, die wat ons betreft door vele andere bedrijven en organisaties kan worden nagevolgd!”