P5COM verbetert performance blijvend en in afzienbaretijd

Hoe los ik mijn operationele probleem zo eenvoudig en doeltreffend mogelijk op? Het antwoord van Paul Arakelian klinkt helder en doordacht: “Door daadwerkelijk te achterhalen waar het probleem nu eigenlijk zit.”

Als directeur van P5COM helpt Arakelian organisaties om de performance kwalitatief én financieel, substantieel en blijvend te verbeteren. Ondanks de economische crisis is de organisatie vorig jaar verdubbeld naar een omvang van twintig medewerkers. P5COM is een jonge en gedreven organisatie. Toch straalt Arakelian een grote rust uit en heeft hij merkbaar veel ervaring: “Als nieuwe opdrachtgevers een contract met ons tekenen, vragen ze altijd onzeker: ‘Zien we je nu nog terug?’ En telkens geeft het veel voldoening om daar volmondig ja op te kunnen antwoorden. Mijn compagnon Peter Lamme en ik blijven tijdens de opdracht wekelijks bij klanten over de vloer komen. Zo zijn wij zelf lid van het team dat de opdracht uitvoert.”

Fixed price

Hoe gaat zoiets qua kosten in zijn werk? “Aan het begin van elk project maken wij afspraken met de opdrachtgever. Financieel, kwalitatief, met alle parameters erbij. Een vaste prijs en een vaste einddatum zijn daar altijd onderdeel van. In ons driejarig bestaan hebben wij altijd volgens afspraak geleverd. Eén keer leverden we niet volgens afspraak; toen waren we drie weken te vroeg.” Zelf lijkt Arakelian dit de gewoonste zaak van de wereld te vinden. Gevraagd naar hoe hij dit waarmaakt, noemt hij de ervaring binnen zijn bedrijf. Arakelian en Lamme hebben jarenlang gewerkt bij nationale en internationale adviesbureaus en in managementfuncties. “Wat ons opviel, is dat opdrachtgevers vaak niet kregen wat hen was beloofd. Echte verbeteringen bleven achterwege.” Daarom besteedt P5COM veel aandacht aan de fase die aan elke opdracht voorafgaat. “Als je een probleem wilt oplossen, moet je de daadwerkelijke oorzaak zien te achterhalen. Dat doe je door er te zíjn, te luisteren en goed door te vragen. Net zolang tot je weet waar je klant van wakker ligt.”

Weinig papier

Wat is de werkwijze van P5COM? “Eerst verrichten wij een uitgebreide ‘kijkoperatie’ om te beoordelen of wij samen met de opdrachtgever succesvol kunnen zijn. Onze bevindingen staven we met cijfers. Vervolgens is er veel durf voor nodig om te kiezen voor de uitvoering van een project. Is het besluit eenmaal genomen, dan gaan wij meteen met de klant aan het werk. Verwacht van ons geen lijvig rapport dat in laden kan verdwijnen. Wij houden niet van te veel papier.” Hij vervolgt: “Aan het begin van elk project brengen we overkoepelende doelstellingen van de organisatie voor de medewerkers terug tot een werkbaar niveau. Wij begeleiden de opdrachtgever én zijn medewerkers naar een simpele en doeltreffende oplossing. Met een blijvend resultaat. Zoals meer omzet, hogere leverbetrouwbaarheid, kortere doorlooptijden, minder klachten, hogere marge. Dat betekent altijd een verandering van allerlei werkwijzen. En wat je veel ziet, is dat de medewerkertevredenheid bij de opdrachtgever omhooggaat, en daarmee de tevredenheid van zijn klanten. Het zijn zeer intensieve trajecten die we samen met de medewerkers van de opdrachtgever doorlopen. Toch kan een veranderingstraject gemiddeld in een halfjaar worden afgerond.”

Afgerond? “Ja, afgerond. Effectief gerealiseerd en geborgd voor de toekomst. Onze mensen zitten altijd fulltime bij de klant. Liefst komen wij één of twee jaar later nog eens terug om te zien of alles nog naar wens verloopt.” En wat voor mensen levert P5COM? “Onze mensen zijn gemiddeld zo rond de veertig. Iedereen heeft ruimschoots werk- en levenservaring. Het zijn doeners met opgestroopte mouwen, die ervan houden om in de modder te staan. En we gaan voor resultaat, natuurlijk. Sommigen van ons hebben in het verleden onder de moeilijkste omstandigheden in hoge functies bijzondere prestaties geleverd. Maar hoe ervaren onze mensen ook zijn, wij gooien niemand in het diepe. Onze mensen krijgen heel veel training on the job.”

Resultaatgericht

“Begeleiding houdt ook in dat je je eigen mensen ontzorgt, zodat ze al hun energie aan hun werk kunnen besteden. Wij doen niet moeilijk over voorzieningen en nemen onze mensen veel administratie uit handen. Bovendien worden zij uitgeroosterd om aan hun beroepsontwikkeling te kunnen werken. Wij vragen veel van hen; daar zijn wij ons van bewust. Daarom krijgen zij ook wat nodig is om optimaal te presteren. Zij hoeven hun uren niet te verantwoorden; wij kijken naar het resultaat.” Hoe zou Arakelian zijn onderneming omschrijven? “Als een open, betrokken en gedreven organisatie. Van klanten horen wij ook terug dat beslissingen niet altijd aangenaam zijn, maar wel in alle openheid worden genomen.” En waar komt de naam vandaan? “Vijf P’s zijn de kern van onze organisatie. Professioneel, Pragmatisch, Persoonlijk, Precies en ‘Profitable’. Iedere euro die een klant aan ons besteedt, verdient hij 2,5 keer terug. Je kunt het zo op de winst-en-verliesrekening zien; het is makkelijk te controleren. Onze klanten geven ons gemiddeld een 8,5 voor onze dienstverlening. Daarnaast krijgen we veel persoonlijke blijken van waardering. Iets anders wat wij geregeld horen, is dat we één P zijn vergeten.” Zijn ogen beginnen zachtjes te glanzen: “Dat is de P van Plezier.”