- MT500 - 2009
- Esther Segaar
- Herman van Heusden / Leonard Faustle
Outservice van ADP is service in het kwadraat
Wereldwijd biedt ADP geïntegreerde oplossingen voor salarisverwerking en excasso, personeelsadministratie en HR-vraagstukken. De internationale marktleider maakt processen gemakkelijk, effectief en efficiënt of neemt die zelfs volledig uit handen. “Outservice noemen wij dat”, zegt Hein Brockhoff. “De overtreffende trap van service en outsourcing.”
ADP is een toonaangevende, stabiele en groeiende marktspeler. In Nederland voorziet ADP 1,2 miljoen werknemers elke maand van hun loonstrook. ADP Nederland is gevestigd in Rotterdam en Capelle aan den IJssel, telt 550 medewerkers, en had in 2007 (boekjaar 2008) een omzet van 79 miljoen euro. Het bedrijf kent wereldwijd een Triple-A rating, en staat daarmee op een exclusief lijstje met de Amerikaanse grootindustriëlen Johnson & Johnson, Microsoft, Pfizer en Exxon Mobile. Wereldwijd bestaat ADP liefst zestig jaar, in 2010 viert ADP Nederland zijn vijftigjarige lustrum. Service zit in de genen bij ADP, een bedrijf dat zeer sterk is in systemen die meegroeien met de behoeften van de klant.
Focus op service
Wij spreken met algemeen directeur Hein Brockhoff van ADP Nederland. Hij valt met de deur in huis door te zeggen dat hij het ‘c-woord’ (crisis) niet zal noemen. Het is tijd voor iets positiefs. Namelijk voor ADP’s strategische keuze voor onderscheid door service. In dat kader vond onlangs de grootschalige ADP Klantendag plaats. Een zeer bewuste keuze. Brockhoff: “Wij toonden waarin wij geïnvesteerd hebben qua producten en serviceaanpak. ADP is gespecialiseerd in de ondersteuning van het hele HR-proces, waarbij wij met name focussen op de administratieve processen. ADP adviseert en ondersteunt klanten om de HR-processen zo efficiënt mogelijk in te richten. Wij bieden toegesneden service. Ten eerste levert ADP systemen voor de payroll- en HR-professionals binnen bedrijven. Een tweede en zeer effectieve vorm van ondersteuning is ‘workflowmanagement’, waarbij de medewerkers en lijnmanagers worden betrokken bij het proces. Of dit nieuw is? ADP komt als eerste grote speler met volledige webbased systemen, ADP Perman en ADP Workforce, met geïntegreerde ESS/ MSS-functionaliteit. Ten slotte kunnen wij deze processen, compleet met verantwoordelijkheden, overnemen. Niet veel partijen doen dit op deze schaal, want hiervoor heb je lef en uitstekend organiserend vermogen nodig. Uiteraard kan de klant zowel op salarisadministratie- als HR-gebied zelf kiezen wat hij wil uitbesteden.”
Kiest een klant voor ADP, dan kiest hij ook altijd voor een bepaalde mate van outsourcing. Bij de telefonische helpdesk bieden honderdvijftig gekwalificeerde professionals actieve ondersteuning. ADP noemt dat ‘outservice’, de overtreffende trap van service en outsourcing. Brockhoff: “Belt iemand ADP dan krijgt hij of zij een gecertificeerd salarisadministrateur of HRspecialist aan de lijn, en juist niet een technische helpdesk. De servicespecialisten zijn enorm klantgedreven. Zij zijn het verlengstuk van de klant.” Bovendien hebben klanten van ADP toegang tot ADP Online, een digitaal platform met onlinetools, vaknieuws, modellen en checklists op het gebied van payroll en HR. Met daarnaast een forum en statusinformatie, waar de klant informatie kan vinden over verwerkingstijden én de fase waarin de verwerking zich bevindt. Het ADP Kenniscentrum Wet- en Regelgeving houdt elke relevante ontwikkeling bij, brengt de impact ervan in kaart en implementeert de verworven kennis in de eigen dienstverlening en in eigen seminars en opleidingen.
Enorm klantgedreven
Brockhoff vervolgt: “Kijk, tegenwoordig ligt de nadruk qua HR-vraagstukken anders dan een jaar geleden. Eerst ging het vooral over het behoud en de ontwikkeling van personeel, nu veel meer over: hoe ziet de organisatie eruit, zijn wij productief genoeg en welke rapportages hebben wij nodig? ADP biedt daarvoor met ‘Rapportage & Analyse’ kosteloos een bijzonder geavanceerde businessintelligenceoplossing. Dankzij de grafische weergave van informatie kan informatie vanuit alle denkbare invalshoeken geanalyseerd worden. Met die waardevolle inzichten kan het (aan)sturen van HR-beleid een stuk efficiënter worden. Zo ziet de klant allerlei aspecten: de effecten van inen uitstroom, krimp- en groeiscenario’s, effecten van prestatiebeloning, enzovoort. Effectief kostenmanagement is bij elk bedrijf nu heel belangrijk. Maar niet door alleen te kijken naar de hoevéélheid medewerkers. Ook naar productiviteit en naar verzuimbeheer kun je kijken. De noodzaak dat te doen is er momenteel. Hier speelt ADP op in.” Los van de services wil Brockhoff benadrukken dat ‘Business-fun’ bij hem hoog in het vaandel staat. Intern, maar ook qua uitstraling. Want als mensen ergens met plezier werken, resulteert dat ook in betere dienstverlening aan de klanten.
Internationalisatie
ADP is nadrukkelijk ook een aantrekkelijke partner voor het internationale bedrijfsleven. ADP heeft wereldwijd zo’n 46.000 mensen in dienst en realiseert rond 9 miljard dollar omzet. ADP is een grote speler en kan klanten in álle segmenten en van élke omvang wereldwijd bedienen. Zowel organisaties met kleine vestigingen in een beperkt aantal landen als grote multinationals willen steeds vaker alles bij één partij onderbrengen. Die partij is ADP bij uitstek. ADP heeft vele duizenden actieve klanten in Nederland. De gemiddelde klantrelatie duurt liefst twaalf tot dertien jaar en de klanttevredenheidscijfers zijn hoog. Bovendien is de lijst interne jubilarissen lang, ook een goed teken. Brockhoff: “Daarbij is de huidige ‘realtime’-wereld een blijvende uitdaging voor ADP; het systeem moet altijd beschikbaar zijn. Daar hebben wij alle oplossingen voor. De klant bepaalt wanneer hij wil werken.” “Outservice noemen wij dat”, luidt Brockhoffs gevleugelde uitspraak. Ofwel dienstverlening in het kwadraat van ADP. Dit maakt de organisatie uiterst succesvol.
