- MT500 - 2011
- Hans Gerritse
- Leonard Faustle
Onderscheidend vermogen met service en innovatie
XS4ALL zet dit jaar een aantal cruciale stappen in de ontwikkeling van technologieleverancier naar servicebedrijf. Met vernieuwing en uitbreiding van de dienstverlening – met onder meer televisie, WebTV, internettoegang via glasvezel en ServicePlus – creëert XS4ALL ook hierin duidelijk onderscheidend vermogen.
“Via de techniek kun je als internetserviceprovider weinig onderscheidend vermogen meer creëren”, stelt Theo de Vries, algemeen directeur van XS4ALL. “Techniek koop je in, dus of je nu internettoegang via koper, coax of glas hebt, bij elke partij is dat al een aantal jaren gewoon in orde. Dus moet je ergens anders het onderscheid maken. Het leveren van een hoogwaardige en betrouwbare internetverbinding is altijd al een sterk punt van XS4ALL geweest en dat blijft het natuurlijk ook. Maar daarbovenop willen we echt een servicebedrijf worden en nog verder gaan in de dienstverlening aan onze zakelijke en particuliere klanten.”
Erfgoed
“Elke provider ziet de zakelijke en consumentenmarkt als twee op zichzelf staande markten, met daartussen een mooie ritssluiting, maar het is gewoon een hybride markt”, benadrukt De Vries. “Er zijn naar onze schatting ongeveer één miljoen klanten die zowel een zakelijke als consumentenbehoefte hebben. Dat zijn ook mensen die heel afhankelijk zijn geworden van internet en die niet alleen thuis, maar ook onderweg en op locatie internet willen hebben. Die doelgroep willen we complete dienstverlening aanbieden, van zeer hoge kwaliteit en zonder zorgen.“
Die filosofie sluit heel nauw aan bij het erfgoed van XS4ALL, “met achttien jaar passie voor internet”, aldus De Vries. “Het zijn allemaal IP-gebaseerde diensten en XS4ALL begrijpt als geen ander de dynamiek van internet. En die is heftig op dit moment, zeker nu de IPv4-nummers binnen afzienbare tijd opraken. Internet verplaatst zich van huishouden en kantoor naar persoon, van binnenshuis naar overal en kruipt ook steeds meer in apparaten. Iedereen heeft dan straks misschien wel acht of tien IP-adressen. Daarnaast gaan er enorm veel IP-adressen naar ontluikende economieën – China, Brazilië, India – en dat alles heeft ertoe geleid dat de IP-adressen binnenkort op zijn. De oplossing is IPv6, waarmee de IP-reeks in feite onuitputtelijk wordt. XS4ALL is de eerste isp voor particuliere gebruikers die het IPv6-protocol heeft omarmd en al volledig heeft geïmplementeerd in de dienstverlening. IPv4 blijft daarnaast natuurlijk bestaan, dus wij zorgen als provider dat onze klanten altijd kunnen rekenen op volledige connectiviteit.”
Gelauwerd
XS4ALL wordt telkens weer gelauwerd vanwege zijn helpdesk,vertelt De Vries. “We denken wel eens: wat is nu zo onderscheidend aan onze helpdesk? Voor ons is het volkomen normaal, maar het blijkt uniek te zijn dat je hoogopgeleide mensen in dienst hebt – die je voor langere tijd aan je bindt – en dat je niet volgens standaardscripts werkt. En dat klanten niet in een bepaalde oplossingsrichting worden geduwd, maar dat onze medewerkers op basis van hun eigen kennis en creativiteit de vrijheid krijgen om de juiste oplossing te vinden. Dat maakt ook dat we onze klanten in één keer kunnen helpen en dat blijkt een enorme kracht in de markt. Vorig jaar introduceerde XS4ALL de InternetVraagbaak, een nieuwe service waar klanten terechtkunnen met vragen over internet en het gebruik van de computer. En wat de medewerkers niet weten, dat zoeken ze op. Zo kunnen klanten meer uit internet halen.” “Service levert het onderscheidend vermogen, maar we willen onze klanten ook nieuwe innovatieve diensten aanbieden”, stelt de XS4ALL-directeur. “Vanaf 1 maart kunnen we naast internet en telefonie ook televisie leveren aan bestaande klanten. Eind mei gaan we verschillende Alles-in-een-pakketten breed in de markt introduceren, met televisie, een breed kanalenaanbod en uiteraard ‘à la XS4ALL’, dus inclusief vele opties en met de bekende uitgebreide service. De volgende stap die we in de loop van dit jaar gaan zetten, is het aanbieden van WebTV, dus internettelevisie op de pc.”
Snelheid en service
“Wij zetten ambitie heel snel om in werkelijkheid”, stelt De Vries. “Het afgelopen jaar zijn we heel sterk bezig geweest met het verdubbelen van de snelheid van twee derde van onze klanten en hebben we VDSL geïntroduceerd. Maar uiteindelijk zal de echte snelheidswedstrijd gespeeld worden met internetverbindingen via glasvezel, die XS4ALL dit jaar ook gaat leveren. Overal waar KPN glas gaat uitrollen, zullen wij ook diensten daarop gaan leveren. XS4ALL wil zich ook op glasvezel onderscheiden. Niet alleen met service, maar ook met snelheid. Over glasvezel zijn uiteindelijk snelheden mogelijk die met het huidige kabelnetwerk en DSL niet haalbaar zijn. Bovendien is een glasvezelverbinding symmetrisch, dus het uploaden gaat even snel als het downloaden. Juist die hoge uploadsnelheid wordt steeds belangrijker voor onze doelgroep.”
“Vanaf begin dit jaar maken we op de televisie reclame voor onze ServicePlus-propositie, waarin onze eigen medewerkers uitdragen dat internet het altijd blijft doen, ook als de vaste verbinding onverhoopt mocht uitvallen. XS4ALL zorgt dan via een andere – mobiele – techniek ervoor dat internet blijft werken. Dus in feite brengen we hierin vast en mobiel op een heel creatieve manier bij elkaar”, aldus De Vries. “Net als televisie, WebTV en internettoegang via glasvezel past ServicePlus perfect in ons streven om achttien jaar passie voor internet te vertalen in optimale service aan onze klanten.”
