- MT100 - 2009
- Roel Mazure
- Leonard Faustle
Kyocera verbetert zich weer als serviceprovider
Kyocera wil de beste serviceprovider op het gebied van office document solutions zijn. Het afgelopen jaar zette de organisatie weer een flinke stap in de richting van dat doel. Intussen groeit het marktaandeel van de fabrikant van economische en ecologische printingproducten.
De MT100-ranglijst die Management Team jaarlijks samenstelt, is dit jaar een extra belangrijk meetpunt voor Etienne Hendriks, general manager van Kyocera Mita Nederland. “Toen ik 2,5 jaar geleden deze functie kreeg, hebben we een duidelijk doel gesteld”, verklaart hij. “In 2009 wilden we de beste serviceprovider zijn op het gebied van office document solutions.” Of dat doel bereikt is, wist Hendriks nog niet toen we hem spraken voor dit verhaal. “Maar ik heb wel begrepen dat we op de algemene ranglijst van serviceproviders – die Management Team op basis van interviews met duizend organisaties samenstelt – het afgelopen jaar weer flink zijn gestegen.” Hendriks is verheugd, maar niet verbaasd over die sprong. “We hebben veel gedaan om onze service verder te verbeteren. Ten eerste hebben we onze serviceorganisatie uitgebreid, waardoor we kortere responstijden kunnen realiseren. Daarnaast hebben we ons servicemanagementsysteem verbeterd. Daardoor beschikken we over betere rapportages en zijn we beter in staat om proactief te handelen. Ten slotte hebben we ons planningssysteem zodanig aangepast dat we heel makkelijk kunnen bijsturen. We weten nu precies waar onze servicemedewerkers zijn, ook als ze onderweg zijn. Zo kunnen we bij een belangrijke servicecall de dichtstbijzijnde servicemonteur snel naar de betreffende klant dirigeren.”
TCO verlagen door MPS
Met deze maatregelen heeft Kyocera Mita zijn standaardserviceverlening sterk verbeterd. Daarnaast biedt de organisatie nieuwe services die voor (potentiële) klanten belangrijk kunnen zijn. Om te beginnen zijn dat de Managed Print Services (MPS), een oplossing gericht op het outputmanagement. “Hiermee zijn we in staat om een printerpark volledig te monitoren”, legt Hendriks uit. “Dit betekent dat we voor klanten alle documentstromen registreren, en vastleggen hoeveel printwerk er op elk van de beschikbare machines in het netwerk wordt afgedrukt.” Afhankelijk van het afgesloten contract voor deze service rapporteert Kyocera iedere drie of zes maanden over het gebruik van de printers en multifunctionals, ook als deze van andere leveranciers zijn. “Organisaties veranderen voortdurend”, motiveert Hendriks. “Het gevolg daarvan is dat een aanvankelijk optimaal ingericht printerpark na groei of veranderde werkprocessen niet helemaal meer optimaal is. Met onze MPS hebben we alle informatie om dat aan te tonen en om gerichte voorstellen te doen voor herinrichting, met als uiteindelijke doel lagere printkosten en een optimale documentstroom.”
Volgens Hendriks kunnen organisaties met behulp van Managed Print Services hun total cost of ownership (TCO) aanmerkelijk verlagen. Daarmee past die service bij uitstek in het portfolio van Kyocera. De fabrikant van printers en multifunctionals stimuleert organisaties al jaren om de gebruikskosten van afdrukeenheden serieus onder de loep te nemen. Dat heeft alles te maken met het feit dat de klant zich te vaak laat leiden door een lage initiële aanschafprijs van andere fabrikanten. Kyocera haalt zijn economische en ecologische voordeel uit de unieke slijtvaste keramische drum die Kyocera in al zijn afdrukeenheden gebruikt. “De nettoaanschafkosten voor apparaten met zo’n duurzame drum kunnen soms iets hoger liggen dan voor printers en multifunctionals van andere fabrikanten, maar dat wordt meer dan gecompenseerd doordat de variabele kosten aanmerkelijk lager liggen”, vertelt Hendriks. “Dat komt doordat bij andere printers tegelijkertijd met de toner ook de drum en developer vervangen moeten worden. Bij ons niet. Bovendien gebruiken we ook slijtvaste en hittebestendige materialen voor andere belangrijke mechanische onderdelen. Daardoor gaat al na enkele maanden gebruik de total cost of ownership in ons voordeel spelen.” Volgens Hendriks beseffen veel managers niet dat zij op afdrukkosten aanmerkelijk kunnen bezuinigen. Om hen daar meer inzicht in te bieden, heeft Kyocera de KYOanalyzer ontwikkeld. “Dat is een USBstick die in een pc in het netwerk wordt gestoken en vervolgens de tellerstanden van alle afdrukeenheden registreert”, legt Hendriks uit.
Harde cijfers
De KYOanalyzer biedt na enige weken een nauwkeurig inzicht in het gebruik van de afdrukeenheden en daarmee in de gebruikskosten. Die harde cijfers zijn de basis voor een uitgebreide rapportage waarin men de huidige kosten berekent en aanbevelingen doet voor de herinrichting en eventuele vervanging van het printerpark. De nieuwe analysehulpmiddelen zijn een aanvulling op een tool die Kyocera al langer beschikbaar heeft: de website www.printkosten.nl. Hier kan iedereen op basis van printvolumes de werkelijke kosten van individuele Kyocera-printers vergelijken met printers van andere leveranciers.
Unieke technologie en service
Met de Managed Print Services en de KYOanalyzer biedt Kyocera mogelijkheden om het gebruik van afdrukeenheden efficiënter en goedkoper te maken. Deze mogelijkheden werken positief op de tevredenheid van klanten over Kyocera, maar stimuleren bovendien de vraag naar printers en multifunctionals van de fabrikant. “Ons marktaandeel in het kleurensegment is sinds de introductie van diverse nieuwe kleurenmodellen eind 2008 spectaculair gestegen”, bevestigt Hendriks. Hoewel Hendriks verheugd is over deze ontwikkeling, legt hij de nadruk op de services die zijn organisatie biedt. “Onze printtechnologie is al uniek; die kunnen we niet meer verbeteren. Maar als serviceprovider willen we net zo uniek zijn, dus op dat gebied willen we ons voortdurend blijven verbeteren.”
