IT-oplossingen afgestemd op nieuwe werkelijkheid

De afhankelijkheid van IT in onze samenleving wordt groter. Door technologische ontwikkelingen is de manier waarop we met IT omgaan de afgelopen jaren ingrijpend veranderd. KPN IT Solutions speelt hierop in met geïntegreerde IT-oplossingen die volledig zijn afgestemd op deze nieuwe werkelijkheid.

“KPN heeft vorig jaar besloten om onderscheid te maken in telecomdienstverlening (vaste en mobiele telefonie) en IT-diensten”, vertelt Steven van Schilfgaarde, Senior Executive Vice-President KPN IT Solutions. “De diensten van de IT-tak (werkplekondersteuning, datacenterdiensten en IT-consultancy) worden na de overname van Getronics in 2008 aangeboden onder de naam KPN IT Solutions. Om de IT- en telecomorganisatie heen is een schil gevormd, zodat we geïntegreerde telecom- en IT-dienstverlening kunnen aanbieden, met één aanspreekpunt voor klanten.”

Andere karakteristieken

“Een IT-bedrijf heeft andere karakteristieken dan een telecomdienstverlener”, geeft Van Schilfgaarde aan als belangrijkste reden voor de opsplitsing. “Telecomdienstverlening is een sterk marketinggedreven dienstverlening, waarmee grote investeringen in infrastructuur zijn gemoeid, terwijl IT-dienstverlening veel arbeidsintensiever is en andere competenties vraagt van medewerkers.” Klanttevredenheid speelt daarin een essentiële rol, aldus Van Schilfgaarde. “KPN IT Solutions wil heel servicegericht zijn klanten bedienen, waarbij we inzetten op enkele speerpunten. De eerste is operational excellence. Onze samenleving wordt steeds meer afhankelijk van IT, dus net als telecom moet IT het gewoon altijd doen. Ten tweede zien we dat de technologische ontwikkelingen in de IT heel snel gaan, dus hebben we de afgelopen periode ook veel geïnvesteerd in innovatie als speerpunt. Hiermee kunnen we nieuwe IT-mogelijkheden vertalen in toekomstgerichte applicaties voor onze klanten.”

Als voorbeelden van innovatie noemt Van Schilfgaarde clouddienstverlening, met onder andere de nieuwe dienst CloudNL, die de garantie biedt dat alle opslag, verwerking en beheer van bedrijfsdata in Nederland én volgens Nederlandse wet- en regelgeving plaatsvinden. Daarnaast biedt het grip®-platform medewerkers met één password toegang tot alle applicaties en bestanden waarvoor ze zijn geautoriseerd. Ook met Security & Device Management-dienstverlening speelt KPN in op de ontwikkelingen in het IT-landschap. “Medewerkers krijgen steeds meer beschikking over verschillende IT-hulpmiddelen, zoals tablets, smartphones en notebooks, waarbij ze vaak ook zelf de apparatuur kunnen kiezen. Dit leidt tot steeds complexere situaties met de nodige uitdagingen voor onze klanten”, licht Van Schilfgaarde toe. “Zo stelt het specifieke eisen op het gebied van security en beheer, die wij kunnen invullen met onze merkonafhankelijke dienstverlening. Behalve in deze innovaties is ook veel geïnvesteerd in Unified Communications-diensten en in een roadmap met geïntegreerde oplossingen op het gebied van big data.”

Partner in business

“KPN IT Solutions wil de beste en meest gevraagde aanbieder van IT-diensten in Nederland worden”, zo verwoordt Van Schilfgaarde de ambitie van zijn organisatie. “We willen dat realiseren door niet zomaar een leverancier te zijn, maar – en dat is ons derde speerpunt – door als partner in business een langdurige relatie met klanten aan te gaan. Omdat de afhankelijkheid van IT steeds groter wordt, willen we klanten ook in de toekomst helpen, om hún klanten nog beter te bedienen. Dat betekent onder meer dat we speciale klantenteams hebben die de klant en zijn markt door en door kennen en begrijpen.” Een specifiek voorbeeld van klantinteractie is het Expert Center-concept dat is ontwikkeld. Van Schilfgaarde: “Op locaties waar veel mensen werken, blijkt duidelijke behoefte te bestaan aan opleiding en instructie over de mogelijkheden van nieuwe apparatuur en applicaties. Bij veel klanten hebben we daarom een Expert Center ingericht, waar medewerkers terechtkunnen bij een van onze medewerkers voor het verhelpen van storingen en uitleg over nieuw verkregen of gekochte smartphones en tablets. Zodat deze niet alleen privé gebruikt kunnen worden maar ook veilig in het bedrijfsnetwerk kunnen worden opgenomen. Medewerkers kunnen zo beter de mogelijkheden benutten, waardoor ook de productiviteit toeneemt.”

Nieuwe werkelijkheid

“KPN IT Solutions is een Nederlands bedrijf en we zijn marktleider met specifieke diensten”, benadrukt Van Schilfgaarde. “Als je kijkt naar de resultaten over de afgelopen jaren, zie je dat de klanttevredenheid fors is gestegen en dat het aantal grote incidenten waar onze klanten echt last van hebben sterk is gedaald. Dat is niet alleen het gevolg van technische voorzieningen, maar heeft ook te maken met verbetering van procedures en proactief reageren op mogelijke storingen. De essentie is natuurlijk dat wij ons als KPN, en met name KPN IT Solutions, voorbereiden op wat wij de nieuwe werkelijkheid noemen. Iedereen heeft het over de crisis en het verwachte einde daarvan. Maar het is zeker niet zo dat straks alles weer het oude wordt. De introductie en snelle adoptie van smartphones en tablets in de afgelopen periode hebben geleid tot een wezenlijke wijziging in de manier waarop we met IT omgaan. KPN heeft de afgelopen periode flinke inspanningen gepleegd om het bedrijf aan te passen aan wat de klanten in die veranderde wereld willen. We hebben een veel effectiever en efficiënter bedrijf neergezet, niet alleen om te kunnen matchen met het gewenste prijsniveau, maar ook om nieuwe innovatieve diensten te kunnen leveren waarmee we optimaal kunnen inspelen op de businessdynamiek van onze klanten. We merken heel duidelijk dat deze strategie zich nu al vertaald heeft in een grotere klanttevredenheid en een toegenomen actieve merkbekendheid van KPN als leverancier van geïntegreerde telecom- en IT-oplossingen.”

‘Onze ambitie is de beste en meest gevraagde IT-dienstverlener in Nederland te worden’