- MT Finance - 2013
- Olaf Boschman
- Sebastiaan Westerweel
Dicht bij de klant
Klanten waarderen de grote betrokkenheid, vertelt bestuursvoorzitter Reinder Brummelman, van accountants- en adviesorganisatie BDO. “Uiteindelijk willen alle organisaties een accountant of adviseur die zich in hun positie weet te verplaatsen. Omdat dit in ons DNA zit, geeft dat ons een voorsprong.”
“Onze medewerkers zijn naast professioneel ook sociaal vaardig: ze moeten zich kunnen verplaatsen in het probleem of de vraag van onze klanten. Het gaat erom dat ze in het contact kunnen achterhalen wat essentieel is voor de onderneming van hun klant: wat is de vraag achter de vraag? Als dit goed gebeurt, dan stijgt de oplossing of het advies uit boven de vaktechniek. Als er bijvoorbeeld een vraag wordt gesteld over de regels rond impairment, dan kan de verleiding groot zijn om dat alleen vaktechnisch te bekijken. Maar waarom vraagt de klant dit? De kunst is om daarachter achter te komen en de vinger op de zere plek te leggen.”
Bestuursvoorzitter Reinder Brummelman van BDO Nederland heeft duidelijk voor ogen waar zijn organisatie voor staat en wat daarin belangrijk is: de persoonlijke relatie met de klant. De slogan verwoordt dat heel kernachtig: omdat mensen tellen.
Continuïteit
In het licht van de geschiedenis van BDO in Nederland is dit heel logisch, legt hij uit. “We zijn groot gegroeid als accountants en adviseurs van grotere familiebedrijven, waar een goede persoonlijke relatie vanzelfsprekend is. Zeij willen samenwerkingsverbanden voor langere tijd, zoeken stabiliteit en continuïteit in de dienstverlening.” Onderdeel daarvan is dat elke klant een vast aanspreekpunt heeft en dat teamleden niet onnodig wisselen, vervolgt hij.
“Uit onderzoek weten we dat klanten, zeker in het familiesegment, dat zeer waarderen. Onlangs vertrok een van onze partners, een accountant. Hij was de vertrouwde adviseur van meerdere grote klanten met wie hij in de loop der jaren een goede relatie had opgebouwd. Bij sommige klanten gaf zijn vertrek onrust. Je kunt dat puur operationeel bekijken en het verder overlaten aan de opvolger. In dit geval heb ik verschillende bedrijven bezocht en daar mijn 06-nummer achtergelaten.”
Overigens is het verloop bij BDO laag, zegt Brummelman, die zelf onlangs zijn 25-jarig jubileum bij de organisatie vierde. “Weij streven ernaar mensen voor een langere periode aan ons te binden. Dat begint met een goede selectie aan de poort.”
Het belang dat klanten hechten aan een goede persoonlijke relatie spreekt ook uit het feit dat veel nieuwe klanten BDO selecteren vanwege een goede referentie. “Referenties zijn belangrijk in het familiebedrijvensegment. Bij een familiebedrijf kan de directeur-grootaandeelhouder de lijnen uitzetten en zelfstandig beslissingen nemen. Een goede referentie kan dan al snel van doorslaggevend belang zijn. Bij beursgenoteerde bedrijven en publieke instellingen als woningcorporaties, ziekenhuizen en zorginstellingen, een groep klanten waarvan we er tegenwoordig steeds meer bedienen, verloopt de selectie anders. Dat houdt onder meer verband met de andere structuur. Zo spelen bij daar meer stakeholders een rol en dat maakt hun bestuursstructuur ingewikkelder. Evengoed is het belangrijk dat je als organisatie een goede reputatie hebt bij dit type bedrijven. Uiteindelijk willen alle organisaties een accountant of adviseur die zich in hun positie weet te verplaatsen. Omdat dit in ons DNA zit, geeft dat ons in beide segmenten een voorsprong.”
‘Organisaties willen accountants en adviseurs die zich in hun positie kunnen verplaatsen’
Onafhankelijk
Brummelman hoopt en verwacht dat de verplichte scheiding tussen controle en advies beperkt blijft tot organisaties van openbaar belang (OOB’s). “Ik begrijp dat de overheid bij OOB’’s heeft besloten tot een splitsing, omdat dit richting externe belanghebbenden zorgt voor duidelijkheid. Maar voor andere organisaties schiet splitsing haar doel voorbij. Een familiebedrijf schakelt bijvoorbeeld niet voor elke vraag of elk probleempje een adviseur in. Ik vind dat de adviesrol in een vertrouwde relatie zich goed laat combineren met controle. Ik zie en hoor dat accountants echt wel weten waar het om gaat en de verleiding kunnen weerstaan om hun onafhankelijkheid op het spel te zetten. De splitsing van advies en controle voor alle segmenten, zoals de Nederlandse Beroepsorganisatie van Accountants die heeft voorgesteld, is dan ook een slecht idee dat er slechts toe leidt dat Nederland het braafste jongetje van de klas is. Het is ronduit nadelig voor familiebedrijven.”
Met meer dan tweeduizend medewerkers in dertig vestigingen verspreid over het hele land is BDO een van de grotere accountants en adviesorganisaties van Nederland. Ook wereldwijd gaat dat op. In het internationale netwerk van BDO werken ruim vijftigduizend professionals. “In de markten waarin we actief zijn, spelen we als het om kwaliteit gaat in de hoogste league”, aldus Brummelman.
Internationaal staat net als in Nederland de relatie met de klant voorop. “We streven naar de allerbeste relatie met de klant. Of we hierin slagen, leiden we af uit de klantwaardering. Die kan alleen hoog zijn als onze dienstverlening uitstekend is. Dat geldt bij het controlewerk, in de advisering en bij ondersteunende diensten, zoals we die bijvoorbeeld aanbieden op het gebied van outsourcing. Maar we streven er altijd naar om de dienstverlening op een hoger peil te brengen. Het houdt je scherp als je beseft dat er altijd ruimte is voor verbetering.”
