- Antal Giesbers
- Fjodor Buis
Commitment leidt tot resultaat
Caesar Experts is zó gecommitteerd aan klant en opdracht, dat het zelfs bereid is om garant te staan voor het succes. Dus wordt het project niet naar tevredenheid afgesloten? Dan meteen boter bij de vis!
Directeur Theo de Wolf en business development manager Marco van der Steijle hebben allebei ruime ervaring met IT. Terwijl Theo vooral nadenkt over het effectief inzetten van IT, legt Marco de verbinding tussen IT en klanten. Hun eerste gesprek voerden ze in de grote vergaderzaal, gedomineerd door veel glaspartijen en een wandhoge boekenkast. Ze zaten echter niet aan de tafel, maar op twee grijze zitzakken. “Dat was een impuls, maar achteraf past het bij onze filosofie”, zegt De Wolf. “In deze markt regeert namelijk het hoofd, terwijl onze meerwaarde juist zit in ‘zachte’ factoren. Dat aanvoelen, dat moeten wij ons als ‘nerds’ aanleren. Achteraf zeg ik: daarom hadden wij wél een zakelijk gesprek, maar níet aan tafel.”
Die zachte factoren vormen de kern van de kpi’s waar Caesar Experts op stuurt: klanttevredenheid, klantentrouw. Van der Steijle: “Ook wij leverden voorheen handjes. Maar detachering werd een prijsvechtersmarkt waarin je je maar moeilijk kunt onderscheiden. We beseften: onze meerwaarde zit ’m in jouw tevredenheid. Samen met Erasmus Universiteit Rotterdam ontwikkelden we een aanpak van ‘total quality management’. Caesar Experts doet nu naast detachering ook aan projecten, beheer en cloudoplossingen.”
“Onze hele organisatie is ingericht op customer intimacy”, vult De Wolf aan. “Zo werken we niet met businessunits, maar met zelfsturende teams. Niemand heeft zijn eigen kantoor en er is ook geen strenge hiërarchie. Onze teams krijgen veel eigen verantwoordelijkheid en speelruimte, want door zelfsturing leer je je te verbeteren. Marco en ik zijn er niet om ze te vertellen wat er moet gebeuren en hoe, maar om hen te ondersteunen. We zijn eigenlijk een supportteam.”
‘Heel wat van onze klanten zijn onze ambassadeurs, die graag uitdragen hoe tevreden ze zijn’
De juiste mensen
Zo’n aanpak vraagt wel om mensen met een mentaliteit die navenant is, meent Van der Steijle: “Klanttevredenheid begint bij goede medewerkers. Want de persoon met wie jij contact hebt, bepaalt jouw relatie met Caesar. Dus zetten we hoog in op de kwaliteit en mentaliteit van onze medewerkers. Niet alleen doen onze mensen hun werk goed, ze staan ook voor je klaar en gaan een stap verder dan de rest.”
De Wolf lacht: “Ik zat een maandje geleden met mijn schoonfamilie in de Ardennen. Zegt mijn zwager: ‘Ik wil eigenlijk Feyenoord tegen GA Eagles kijken, maar ik krijg geen connectie.’ Ik belde daarom een van onze medewerkers, en die zei niet: ‘Ben je gek, het is zaterdagavond’, maar legde binnen twee minuten op afstand de verbinding. Fantastisch! Ik heb voor hem een paar mooie trappistenbiertjes meegenomen. Die mentaliteit vind ik terug in onze medewerkers, en dat zien onze klanten ook. Nog afgelopen weekend hebben we met vierentwintig uur doorwerken – dus ook ’s nachts – met twintig man een app gemaakt voor Ditzo.”
Caesar Experts weet hoe het goede mensen moet behouden, zegt Van der Steijle: “Goed werkgeverschap is ons mvo; we behoren volgens de NRC tot de top tien van beste werkgevers. Prima arbeidsvoorwaarden, maar ook hebben wij een subsidiepot voor medewerkers om hun kinderen te laten studeren. En ontwikkelen we initiatieven op het gebied van zorg, nu daar steeds minder geld voor is. Dat soort initiatieven zit gewoon in dit bedrijf.”
Afrekenen op resultaat
Met klanttevredenheid als kpi heeft Caesar Experts zich, als enige in de markt, concreet gecommitteerd aan het slagen van een project: klant niet blij, dan wordt de beurs getrokken! “Natuurlijk kunnen wij geen garanties geven als de klant niet duidelijk is in wat hij wil”, zegt De Wolf. “Het is op zich niet erg als de parameters en requirements op voorhand niet duidelijk in beeld zijn, en je moet rekening kunnen houden met voortschrijdend inzicht. Maar dan moeten wij kunnen berekenen hoeveel meer het project gaat kosten én hoeveel het gaat opleveren. Dáár geven we dan onze garantie op af. Dat is een continu proces: per stap in het project leggen we de targets en budgetten vast, en geven daar dan een garantie op af. We zijn zelfs bereid om mee te investeren. Denk bijvoorbeeld aan een maatwerk SaaS-oplossing in de cloud, waarbij de klant afrekent op basis van het verbruik. Dan vragen we wel hetzelfde commitment van de klant: die moet garanderen dat zijn klanten de componenten in de service gaan gebruiken. Daarmee brengen we het partnership op een nog hoger plan, want we betrekken ook de gebruiker erbij.”
Maar hoe voorkom je dat een klant die garantie als excuus gebruikt om niet te betalen? “We meten op structurele basis de tevredenheid van onze klanten”, zegt Van der Steijle. “Daardoor weten we tijdens elke stap van het proces of we op de goede weg zitten. Dat heeft effect. Heel wat van onze klanten zijn onze ambassadeurs, die graag uitdragen hoe tevreden ze zijn. En Caesar Experts groeit tegen de trend in, waar de concurrentie de laatste jaren toch beduidend dunner is geworden.”
Is deze aanpak voor elk bedrijf geschikt? “In principe wel, als je als bedrijf servicegericht bent”, zegt De Wolf. “Opvallend is dat we hiermee nu ook bij veel grotere bedrijven binnenkomen. Ook zij zoeken kleinere partijen die meerwaarde bieden. Veel van onze klanten nemen nu een van onze vier diensten af, maar ik durf te zeggen dat we over vijf jaar alleen nog maar klanten hebben die alle vier onze diensten afnemen. Total quality management leidt tot een volledig partnerschap.”
