- Computable 100 - 2012
- Kim Loohuis
- Rick Strooper
Caesar Experts ‘Wij garanderen klanttevredenheid’
Vrijwel ieder IT-bedrijf heeft klanttevredenheid hoog in het vaandel staan. Caesar Experts maakt zijn beloften op dat vlak meer dan waar. Sterker nog, het ontwikkelde een Customer Service Model en richtte zijn eigen organisatie opnieuw in, waardoor het klanten zelfs een garantie op tevredenheid biedt. “Wij ademen klanttevredenheid.”
Caesar Experts is onderdeel van de Caesar Groep en biedt naast detachering ook consultancy, projecten en beheer. “Met connectivity als rode draad onderscheiden we binnen organisaties vier onderdelen waar de kracht van IT onmisbaar is om doelstellingen te behalen”, zegt Anton Cnossen, CTO bij Caesar Experts. Die onderdelen zijn Enterprise Content Management, Het Nieuwe Werken, Business Process Management en Business Intelligence. Bij het bedrijf staat niet de oplossing die bij klanten wordt geïmplementeerd centraal, maar de klant zelf. Het bedrijf onderscheidt zich van concurrenten in de markt door zijn unieke aanpak. Anouchka Oudhof, Customer Experience Manager: “Klanttevredenheid en klantloyaliteit zijn onze belangrijkste speerpunten. Daarop hebben we onze gehele organisatie ingericht. We hanteren hiervoor ons Customer Service Model en we meten op structurele basis de tevredenheid van onze klanten. Dat model is ontwikkeld in samenwerking met prof. dr. Stefan Stremersch en prof. dr. Isabel Verniers, beiden van MTI2 en verbonden aan de Erasmus Universiteit Rotterdam.
Als de klant niet tevreden is, ontvangt hij compensatie, want dat hoort bij een garantie. Uiteraard hebben we de intentie het nooit zover te laten komen; door steeds de vinger aan de pols te houden, kunnen we op tijd bijsturen.” Dat het model in de praktijk werkt, blijkt uit de vele lovende klantreferenties. Zo laat het management van Tsubakimoto Europe weten: “Voor Caesar Experts telt de tevredenheid, de verwachting van de klant en niet het aantal uren dat ze kunnen declareren. Wij merken dat ook in de praktijk.” En ook Jan van Deenen, CTO Group Marketing bij Informa, is zeer tevreden over de samenwerking met Caesar: “Caesar Experts toont aan dat hun ‘agile’ ontwikkelmethode werkt bij veeleisende projecten als het onze.” Anouchka Oudhof: “Een van de doelen van ons Customer Experience Programma is om van onze klanten ambassadeurs te maken. Dat kan alleen als organisaties zeer te spreken zijn en tevreden over de wijze waarop we opdrachten aanpakken en omgaan met uitdagingen.”
Tevredenheid als KPI
De basis voor het Customer Experience Model is de eigen organisatie van Caesar Experts. Ali Sassi, Business Development Manager: “Waar we voorheen diverse businessunits hadden, werken we nu alleen nog maar met zelfsturende teams. Dat vroeg een omschakeling van onze medewerkers, want ze worden uitgedaagd om nu meer als ondernemers te denken en te werken.” Daarbij zijn de arbeidsvoorwaarden en -omstandigheden bij Caesar Experts nog immer van een hoog niveau, zoals diverse onderscheidingen en prijzen bewijzen. Oudhof: “Een tevreden medewerker staat aan de basis van een tevreden klant.” Het verschil tussen een belofte en een garantie zit hem erin dat de hele organisatie van Caesar Experts op klanttevredenheid is geënt, “en niet alleen de frontoffice”, zegt Oudhof. “We hebben naast financiële KPI’s ook tevredenheid-KPI’s. En die wegen net zo zwaar als de andere. We sturen op een dubbele bottomline. We dóén niet aan tevredenheid, we ademen het, anders kun je het verschil niet maken.”
Opvallend is dat de medewerkers van Caesar Experts niet louter een project komen implementeren bij klanten. Cnossen: “We gaan verder dan dat. Onze aanpak is niet gericht op een enkele opdracht, maar op het succes van de hele organisatie bij de klant. Technologie is daarbij slechts een gereedschap. We bespreken met de klant welke keuzes ze willen maken, gebruiken daarbij onze eigen markt- en technologiekennis en bewegen mee met wat de klant nodig heeft. Doordat we IT zo intelligent mogelijk inzetten bij de klant, kan hij zijn concurrentie een stapje voor blijven.”
Meten en sturen
Bij klanten waar projecten worden uitgevoerd of die gebruikmaken van detachering wordt de tevredenheid structureel gemeten. “In een korte vragenlijst geven klanten kort aan hoe tevreden ze zijn met bepaalde zaken. Uit eerder onderzoek dat we hebben laten doen, bleek welke key-elementen garant staan voor klanttevredenheid. Op deze elementen meten we. Doordat we iedere twee weken meten, kunnen we bij teruglopende tevredenheid direct ingrijpen en bijsturen”, zegt Oudhof. Door te vragen of klanten tevreden zijn en wat er anders of beter kan, wordt de relatie versterkt. Antwoorden en suggesties worden vervolgens direct omgezet in gerichte acties. Deze acties en de uitkomsten van de metingen worden door middel van een rapportage met de klant besproken. Het bijsturen gebeurt onder meer door middel van TouchPoint-management. Oudhof: “Een klant krijgt op het juiste moment van de juiste persoon de juiste aandacht.” Daarnaast kent Caesar Experts een relatiemanagementprogramma. “Als klanten tevreden zijn, is het belangrijk om ze ook tevreden te houden. Dat doen we door ze bijvoorbeeld in contact te brengen met anderen die meerwaarde kunnen bieden. Dat kan in een formele setting maar ook informeel, bijvoorbeeld door gezamenlijk te gaan vliegvissen.” Door de unieke combinatie van ondernemerschap, inlevingsvermogen en vakmanschap maken de medewerkers van Caesar Experts de ambities van klanten waar. Met als toegevoegde waarde de garantie dat klanten tevreden zijn over de diensten van en de samenwerking met Caesar Experts. Want wat Caesar Experts belooft, doet het ook. Zo eenvoudig is het.
