Spring naar de inhoud

Fotograaf: Rick Strooper

Caesar Groep focust op klanttevredenheid

Dat Caesar Groep zeer succesvol is, bewijzen de talloze prijzen die het bedrijf, groot geworden met detachering, de afgelopen jaren in de wacht wist te slepen. Zo werd het bedrijf door het gerenommeerde onderzoeksbureau CRF zowel in 2008 als in 2009 uitgeroepen tot Top ICT Werkgever. “Ten tijde van de oprichting van Caesar Groep was het onze strategie om zeer hoogwaardige dienstverlening in de markt te zetten tegen uitermate scherpe prijzen”, vertelt Aad Vanca, salesmanager bij Caesar Groep. “We hebben ons toen gericht op ons personeel en onze arbeidsvoorwaarden; op het koesteren en binden van onze medewerkers. Vervolgens wijzigde de strategie. We richten ons nu vooral op het bieden van toegevoegde waarde voor klanten. Het personeelsfenomeen is een cultuur geworden.” De werknemers van Caesar Groep zijn loyaal en tevreden, wat doorwerkt naar klanten. “Door tevreden medewerkers krijg je tevreden klanten.”

Hoogste tevredenheid

Caesar Groep meet de klanttevredenheid ieder jaar door middel van een onderzoek en stuurt waar nodig bij. Aad Vanca: “Door de klanttevredenheid inzichtelijk te maken, kunnen we die loyaliteit beter sturen. Uit ons recente klanttevredenheidsonderzoek blijkt dat Caesar Groep met kop en schouders boven de concurrentie in de detacheringsmarkt uitsteekt als het gaat om algemene tevredenheid en tevredenheid van klanten over de contacten met Caesar-contactpersonen.” Het onderzoek geeft het bedrijf de kans om zich te focussen op zijn positionering in de markt en het onderscheidende vermogen. Belangrijke uitkomsten zijn klanttevredenheid en loyaliteit. Volgens Aad Vanca moet een accountmanager of manager operations in staat zijn om mee te denken met de klant en kunnen fungeren als klankbord voor diens behoeften. Verder moet hij of zij responsief en servicegericht zijn. “Deze zaken kun je vanaf de intake borgen. Er vindt dan ook een strenge selectie aan de poort plaats. Alle nieuwe medewerkers van Caesar volgen een trainingstraject, dat aansluit bij hun vooropleiding en werkervaring. Onze eigen Caesar Academy biedt alle vormen van trainingen aan, van vaardigheids- en technische tot methodische trainingen, maar ook persoonlijkheidstrainingen.” Caesar Groep onderzoekt hoe zij de klanttevredenheid nog verder kan verhogen of zelfs kan garanderen. “Onze strategie is erop gericht dat we willen worden afgerekend op prestatie in plaats van op het schrijven van uren. Daar zit onze toegevoegde waarde.” Zo levert Caesar Groep niet louter de oplossing waar een klant om vraagt, maar wordt samen met de klant het businessprobleem in beeld gebracht en vervolgens naar de best passende oplossing gezocht. “Wij proberen het probleem achter de vraag te achterhalen. In onze markt worden maar al te vaak oplossingen geleverd die niet in het belang zijn van de klant.”

Theory of Constraints

Hoe belangrijk het is om achter de concrete wens van een klant te komen, bewijst het grote aantal ICT-projecten in de markt dat jammerlijk mislukt. Caesar Groep startte zes jaar geleden met de implementatie van de Theory of Constraints, de management- en projectfilosofie van Eli Goldratt. Binnen de theorie wordt ieder systeem beschouwd als een keten van processen. Ergens in die keten zit een beperking (constraint) die de zwakste schakel vormt in het systeem. De kerngedachte achter de Theory of Constraints is dat de output van het systeem alleen kan verbeteren als de zwakste schakel versterkt wordt. De hele onderneming is erop gericht de belemmering bij de klant te vinden en die vervolgens op te lossen. “Als je niet precies kunt achterhalen waarom een klant iets wil, kun je beter helemaal niet aan de oplossing beginnen. Dat hele traject van de eerste aanvraag van een klant tot het opleveren van de oplossing doen wij totaal anders dan de rest van de ICT-sector gewend is”, zegt Vanca.

Familiebedrijf

Het verloop van personeel bij Caesar Groep is gering, iets waar Vanca trots op is. “We hebben de cultuur van een familiebedrijf en proberen een goede huisvader te zijn voor onze driehonderd medewerkers. Zij staan aan de basis van geslaagde projecten en tevreden klanten.” Een belangrijke voorwaarde voor tevredenheid onder werknemers is het feit dat Caesar Groep een private onderneming is en de enige grootaandeelhouder niet voornemens is het bedrijf naar de beurs te brengen. Andere voorwaarden hebben te maken met het kinderdagverblijf op het binnenterrein en het fitnesscentrum waar medewerkers gebruik van kunnen maken. “We hebben een heel aantrekkelijk pakket aan arbeidsvoorwaarden waardoor medewerkers loyaal en tevreden zijn.”

Mediaan: Vijfentwintig jaar succesvol in ICT

Leiding geven aan complexe, omvangrijke ICT-projecten, het ontwikkelen van maatwerkapplicaties en grootschalige datamigratie. In het kort is dat de dienstverlening waarvoor organisaties in onder meer de telecommunicatie, de publieke sector en pensioenen en verzekeringen een beroep doen op ICT-specialisten van Mediaan. Tot de vaste klanten horen KPN, het Ministerie van Landbouw, Natuur en Voedselkwaliteit (LNV), Aevitae en Océ. 2009 is voor Mediaan een bijzonder jaar. Het is veertig jaar geleden dat de Heerlense onderneming startte als specialist in marketing en communicatie. In 1984 breidde Mediaan de dienstverlening uit naar automatisering en die tak viert dus het 25-jarig jubileum. Extra reden voor feest is dat de automatiseerders van Mediaan al die jaren zwarte cijfers hebben geschreven. “Ook 2009 sluiten we met winst af ”, zegt Leon Beerendonk, die vanaf de start leiding geeft aan de ICTpoot en sinds medio jaren negentig ook enige eigenaar is. “Ondanks de recessie draaien we een prima jaar.”

Amper verloop

Een van de redenen waarom Mediaan het ook in economisch moeilijke tijden goed doet, is volgens Beerendonk de sterke focus op continuïteit van de organisatie. Klanttevredenheid, medewerkertevredenheid, een gezonde financiële situatie en kwaliteit boven kwantiteit zijn hierbij de voornaamste pijlers. Continuïteit spreekt bijvoorbeeld uit het feit dat opdrachtgevers gemiddeld zeven jaar klant zijn; de samenwerking met KPN en het Ministerie van LNV duurt zelfs al meer dan twintig jaar. Ook het personeelsverloop spreekt boekdelen: over de afgelopen vijfentwintig jaar ligt dat tussen de twee en drie procent. Dat is zeer laag, zeker in de ICT-sector, waar het gemiddelde verloop hoger dan tien procent is. Zoals gezegd heeft de huidige recessie geen vat op Mediaan: er zitten geen mensen ‘op de bank’. Mocht dat ooit wel het geval zijn, dan is het eigen vermogen toereikend om die collega’s langere tijd in dienst te houden. Beerendonk vindt dat vanzelfsprekend voor een organisatie die medewerkers, tegen de trend op de arbeidsmarkt in, een baan voor het leven biedt. Jobhoppers zijn niet welkom.

Dankzij de langdurige arbeidsrelaties heeft Mediaan een heel sterke bedrijfscultuur. Die kan alleen overeind blijven als de organisatie rustig groeit. Vandaar dat het aantal medewerkers relatief klein is: vijftig bij de Nederlandse BV in Heerlen, vijftien bij de enkele jaren geleden in Düsseldorf gestarte Duitse GmbH. Dat aantal had veel groter kunnen zijn. Beerendonk: “We hebben veel mensjaren aan opdrachten laten liggen, simpelweg omdat we daarvoor de capaciteit niet hadden. Ik kan wel in korte tijd veertig mensen aannemen, maar dat heeft twee grote nadelen. Als de markt dan tegenzit, loop je het risico van een groot deel van de nieuwelingen weer afscheid te moeten nemen. Dat willen we niet. Bovendien heb je dan mensen opgeleid voor de concurrentie.” Het uitgesproken personeelsbeleid heeft ervoor gezorgd dat Mediaan zowel in 2008 als 2009 door CRF is uitgeroepen tot een van de Top ICT Werkgevers van Nederland. De sleutel tot tevreden klanten is het leveren van kwaliteit. De langdurige klantrelaties van Mediaan zijn daar het bewijs voor. De kwaliteit moet, kortom, wel hoog zijn.

Beerendonk beaamt dat. Vijfentwintig jaar ervaring werpt natuurlijk vruchten af, net als de strenge selectie van medewerkers. Maar er zijn meer succesfactoren. “We begrijpen wat de klant doet en zoeken een oplossing die aansluit bij zijn problematiek. We zijn bijvoorbeeld sterk op het gebied van factureren. In de telecommunicatie ontstond veel behoefte aan die expertise toen iedereen een mobiele telefoon had en aanbieders moesten gaan nadenken over manieren om kosten te besparen. Efficiënter factureren is daar een middel voor. Ik verwacht in de energiemarkt een vergelijkbare ontwikkeling. Aanbieders zijn nu massaal bezig klanten te werven, maar zullen op termijn hun kosten moeten terugdringen. ICT kan daarbij helpen, net als bij de vraag hoe je het terugleveren van stroom aan het netwerk efficiënt kunt afhandelen.”

Gegarandeerd maatwerk

Mediaan neemt bij grote projecten meestal de projectleiding voor zijn rekening en fungeert dan als schakel tussen opdrachtgever en interne ICT-afdeling en externe ICT-partner(s) die het werk uitvoeren. “Daarbij vinden we het een uitdaging om grote klussen met zo weinig mogelijk mensen te doen.” Die missie slaagt in de regel, met als treffend voorbeeld een groot project bij het UWV, dat ettelijke miljoenen euro’s goedkoper uitviel dan begroot. Bij het ontwikkelen van software op maat onderstreept de staat van dienst eveneens de hoge kwaliteitseisen die Mediaan zichzelf oplegt. Veel maatwerkapplicaties kennen een vaste prijs en opleverdatum. Een uitgebreide analyse van de functionele omvang van een applicatie met functiepunten maakt dit mogelijk, zegt Beerendonk. “Op basis van jarenlange ervaring weten we hoeveel uren je nodig hebt voor het bouwen van een applicatie of het onderhoud per functiepunt. Zo objectiveren we omvang en productiviteit bij applicatieontwikkeling en -onderhoud. Eenzelfde stramien volgen we bij datamigratie. Dat maakt kosten, doorlooptijd en kwaliteit voor klanten voorspelbaar en het motiveert ons het werk nog beter te doen dan we hebben afgesproken.”

Hart op weg naar nummer één

Trots toont directeur Tom van den Berg van CIBER het nieuwe beeldmerk: een paars hart waarin kunstig de naam CIBER is verwerkt. “Kijk, na 12,5 jaar tonen we dat wij het hart op de juiste plaats hebben”, grapt hij. Het beeldmerk is een uitvloeisel van een gedachte die al veel langer leeft bij de ICT-specialist uit Eindhoven, vertelt Van den Berg. “Dit beeldmerk verwoordt precies wie én wat wij zijn; het is de personificatie van onze belofte ‘committed to the limit’. En het is een prachtig moment om dat te communiceren: midden in de crisis, met 12,5 jaar ervaring, zijn we hard op weg naar een nummer-éénpositie.” Van den Berg begon in 1997 als Solution Partners en vond in 2000 aansluiting bij CIBER. “Het is altijd mijn drive geweest om me te onderscheiden. ‘Me too’, daar heb ik zo’n hekel aan. Ik wilde ondanks een beperkt formaat mijn klanten beter bedienen dan de grote, gevestigde namen. Die bedrijven waren groot, log en duur. Ons uitgangspunt was ‘in time in budget’, en dat uitgangspunt is eigenlijk nooit veranderd. We ronden projecten af zonder limieten te overschrijden.” Maar je onderscheiden, dat kan iedereen roepen. Het gaat erom dat je dat kunt staven. “Vraag dat maar aan onze klanten, of aan onze medewerkers. Potentiële nieuwe medewerkers leg ik altijd voor: als je iets kunt, dan wil je daar ook de beste in zijn. Nou, dan wil je toch ook bij de beste werken? Dat gedachtegoed zoek ik bij werknemers. Daarom nemen wij alleen de allerbesten aan. En die drive voor perfectie voelen zij ook, merk ik. Medewerkers die afkomstig zijn van grote concurrenten voelen het verschil: zij krijgen bij CIBER de kans om zich maximaal te ontwikkelen en maximaal in te zetten. Want je wilt op jouw niveau presteren. Ik bedoel: als Ronaldo bij Brabantia gaat spelen, dan is dat toch ook parels voor de zwijnen gooien? Je leert alleen iets door tegen beteren te spelen.”

Marktleidend

Ook de klant ervaart dat verschil, meent Van den Berg. “Wij horen regelmatig van onze klanten: ‘Als er bij ons na vijf uur nog mensen aan het werk zijn, dan kun je er donder op zeggen dat het mensen van CIBER zijn.’ Ook een veelgehoord compliment: ‘Jullie mensen maken het verschil.’ Dat is heel fijn om te horen. Maar het betekent ook dat we dezelfde maatstaven aanleggen richting onze klanten als wij richting onze medewerkers hanteren. Ook op dat gebied zoeken wij niet de grijze massa, maar klanten die willen excelleren. CIBER’s groei komt grotendeels van bestaande klanten. En we zijn nog nooit een klant kwijtgeraakt. Daaruit kun je niet alleen afleiden hoe tevreden ze zijn, maar ook dat ZIJ groeien. We blijken vooral zaken te doen met bedrijven die het goed doen in hun markt. We maken dus ook keuzes: wij leveren marktleidende diensten alleen aan marktleidende klanten. CIBER is wel nieuw in de ‘league’ van de grote ICT-bedrijven, maar we spelen een flinke partij mee! En we zijn hard op weg naar een nummer-éénpositie. Want in elke ranking, van klanttevredenheid tot omzet, scoort CIBER hoger en hoger en hoger.” Loopt CIBER niet het gevaar even log en inflexibel te worden als de anderen in die league? “Vaak leidt groei tot een onpersoonlijkere organisatie en mindere kwaliteit. Maar door onze groei kunnen wij juist een bredere dienstverlening ontwikkelen én kunnen we meer investeren in de kwaliteit van ons personeel. En dat in een markt die vooral bezig is met een consolideringsslag. Nou, ik ben nog nooit zo blij met onze omvang geweest.”

Herkenbaar symbool

Dat CIBER stevig aan de weg timmert, blijkt ook uit andere signalen, zegt Van den Berg. “CIBER komt in de (vak)pers steeds vaker in beeld. En we worden steeds meer door journalisten benaderd voor input voor artikelen. Ook dat geeft aan dat we worden gezien als een autoriteit op ons vakgebied.” Het is die nieuwe positie binnen de pikorde van gevestigde namen, die CIBER ertoe deed besluiten om de eigen identiteit te voorzien van een beeldmerk. “We hebben nu het imago van autoriteit; nu moeten we dat ook gaan uitdragen. Het is tijd om te werken aan het uitbouwen van onze naamsbekendheid. En ons inziens doe je dat het beste met iets visueels. We hebben een brainstormsessie gehad en er is van alles de revue gepasseerd. Maar telkens kwamen we uit bij het hart. Het is niet alleen een herkenbaar symbool voor onze passie, maar ook voor onze integriteit én voor het feit dat we een enorme focus hebben op wat wij doen en kunnen. Je kunt dat hart heel flexibel inzetten, en we hebben ook een prachtige campagne ontwikkeld rondom het hart. Ik wil dat mensen straks zeggen: ‘CIBER, dat is het bedrijf met het paarse hart.’”

Eén aanspreekpunt voor alle Microsoft-competenties

Qurius beschikt over tweeëndertig vestigingen in Europa. In totaal werken er negenhonderd mensen bij deze internationale Microsoft-partner, van wie vierhonderd in Nederland. Het kennisgedreven softwarebedrijf mag zich als enige in ons land Gold Partner binnen alle competenties van Microsoft noemen. “Met ons brede palet aan consultancyvaardigheden zijn we in staat om alle Microsoft-producten, inclusief ERP en CRM, in de omgeving van onze klanten te integreren”, verklaart Directeur Business Solutions Peter van Haasteren. “Of het nu gaat om specifieke branches of grotere, vaak internationale bedrijven: we kunnen met die propositie uitstekend uit de voeten. Onze portefeuille toont dat ook aan, met projecten bij uiteenlopende klanten als Tech Depot, Vereniging Eigen Huis, Primagaz, Ahold en Stork.”

 

 

Advies, implementatie en support

Qurius biedt een complete dienstverlening op Microsoft-technologie. “Onze adviezen verdwijnen niet in de bureaula”, illustreert Van Haasteren de pragmatische waarde van het adviestraject. “We combineren immers technische vaardigheden met branchekennis. Onze consultants kennen hun branche van haver tot gort, meestal omdat ze er zelf gewerkt hebben. Klanten vinden dit echt een pre, want het drukt uiteindelijk altijd de kosten. We trekken dit voordeel ook door naar de implementatie. Daarvoor beschikken we over een zelfontwikkelde en bewezen werkwijze, Q Method genaamd. Met deze uitgekiende methodiek garanderen we dat toepassingen optimaal en zonder verstoring van de bedrijfsprocessen functioneren. En via onze uitgebreide managed services zorgen we dat soft- en hardware optimaal en ongestoord blijven werken.” Volgens Van Haasteren stopt de samenwerking daar meestal niet mee. “Onze service wekt vertrouwen bij klanten”, vertelt hij. “Ze switchen zelden naar een andere partner bij het verder doorontwikkelen van hun geautomatiseerde bedrijfsprocessen. Het scheelt daarbij dat we hun backoffice al kennen, zodat we makkelijker toegevoegde waarde creëren via CRM, BI of Sharepoint. En dankzij onze korte lijnen naar Microsoft, kunnen we klanten goed adviseren over ontwikkelingen in de nabije toekomst.”

 

Branche- en klantspecifieke oplossingen

Qurius richt zich vooral op organisaties van vijftig tot vijfduizend werknemers. De onderneming is actief in specifieke markten als de zakelijke dienstverlening, zorg, ICT, industrie, groothandel en procesindustrie. “Per branche hebben we onze kennis gebundeld in zelfontwikkelde standaardoplossingen”, vertelt Van Haasteren. “Waar mogelijk passen we deze zelfs op Europees niveau toe, zodat ook voor onze internationale klanten het wiel niet iedere keer opnieuw uitgevonden hoeft te worden. Deze werkwijze vereist dat we ontwikkelingen binnen branches op de voet volgen. Bij veranderingen in bijvoorbeeld de wetgeving brengen we daarom snel nieuwe releases uit. Zo hebben we recentelijk onze klanten in de thuiszorg geholpen bij het opzetten van het Elektronisch Cliënten Dossier. Voor sommige organisaties is dit soort standaardtoepassingen echter niet toereikend of gewenst. In dat geval voorzien we op basis van Microsoft-technologie alsnog in het ontwikkelen, implementeren en beheren van innovatieve maatwerkoplossingen.”

 

Investeren in kennis

De afgelopen jaren is Qurius uitgegroeid van ERP-specialist tot een dienstverlener met ook competenties als CRM, AX en NAV in de bagage. “We zien dat deze producten steeds meer gecombineerd worden met bijvoorbeeld Sharepoint, BI en Office Communications Server”, licht Van Haasteren de groei toe. “Via ons eigen trainingsinstituut blijven we investeren in kennis. We leiden onze consultants uiteraard op tot Microsoft Certified Professionals, maar trainen hen desgewenst ook in branchekennis en softskills. Het is immers van vitaal belang dat een consultant goed luistert en zijn boodschap helder overbrengt.” Ook aan projectmanagers stelt Qurius hoge eisen. “Onze projecten vormen een stevige uitdaging”, stelt Van Haasteren. “Er moeten meestal meerdere Microsoftcomponenten tot één oplossing worden geïntegreerd. Van een projectmanager wordt verwacht dat hij dit vlekkeloos regisseert, zowel binnen Qurius als ook extern bij de klant. Als centraal aanspreekpunt moet hij daarbij in staat zijn om met vele specialisten, zowel technisch als bedrijfskundig, te communiceren.”

 

Eén aanspreekpunt voor alle diensten 

Van Haasteren signaleert bij veel organisaties een groeiende behoefte om met één ICT-dienstverlener samen te werken. “Als er meerdere ICT-partners in het spel zijn, schuiven die wel eens hun verantwoordelijkheid op de ander af ”, vertelt hij. “Met de toegenomen technologische diversiteit betekent dit dat een manager of bestuurder dan zelf erg veel tijd en energie in de aansturing moet gaan steken. Juist door zijn omvang kan Qurius het hele spectrum van diensten invullen én blijven regisseren.” Daarnaast noemt Van Haasteren de beursnotering als extra voordeel. “Klanten gaan bij voorkeur in zee met een partner die tegen een stootje kan en in de toekomst investeert”, licht hij toe. “Onze ambitie om in alle competenties van Microsoft de beste te willen zijn, betaalt zich uit. We beschikken over een klantenportefeuille van meer dan duizend organisaties en zien onze projecten steeds internationaler worden, mede dankzij ons wereldwijde netwerk. Die continuïteit wekt vertrouwen. Bestuurders kennen ons als stabiele en transparante partner.”

 

 

Alles wordt IP

Met zes vestigingen in Nederland en één in België kan A² Networks bogen op een landelijke spreiding van zijn diensten. Zo kunnen klanten in hun eigen regio bij A² Networks terecht. Directeur Ad van der Aa hecht waarde aan die spreiding: “Ik vind het belangrijk om een relatie met klanten op te bouwen.” In de aanpak van het bedrijf staan onafhankelijkheid, degelijkheid en maatwerk centraal. A² Networks werkt aan grote projecten, zoals de High Tech Campus in Eindhoven en het hoofdkantoor van Rijkswaterstaat in Utrecht, waar het verantwoordelijk was voor de bekabeling. Toch is bekabeling slechts een deel van het aanbod. “Kabels zijn de fundering van het netwerk. Toch doe ik zulke grote opdrachten eigenlijk vooral voor naamsbekendheid. Als ik heel eerlijk ben, heb ik liever een wat kleinere opdracht waarbij we alles kunnen doen, dan zo’n grote waarbij we alleen maar kabels mogen leggen”, aldus Van der Aa.

Versnelling van integratie

De kracht van A² Networks ligt in het feit dat alles onder één dak huist. Zo levert het bedrijf onder meer switching/routing, security, environment control, building automation en VoIP in combinatie met unified communications voor onder andere callcenters en decentrale omgevingen. Daarnaast levert A² Networks ook BORG-gecertificeerde producten en diensten voor de fysieke beveiliging van gebouwen en complexen. “Veel panden maken nog gebruik van conventionele installaties voor toegangscontrole, inbraakbeveiliging en tijdregistratie, maar al die zaken zijn eenvoudig te koppelen over IP”, zegt Van der Aa. In zijn visie heeft IP de toekomst. De convergentie van spraak, data en video versnelt de integratie van gebouwinstallaties. “Als je op dit moment een gebouw binnenloopt, zie je overal stopcontacten. In de nabije toekomst zitten daar aansluitingen op het IP-netwerk naast.” Dan zullen ook netwerk- en beveiligingsdiensten als remote service worden aangeboden. “Klanten kunnen van tientallen onderhoudscontracten terug naar één dienst die ze afnemen.”

Flexibel

IP-technologie staat voor flexibiliteit. Door het toepassen van op IP gebaseerde installaties binnen gebouwen en complexen neemt de flexibiliteit van de gebruiker toe, terwijl de structurele kosten afnemen. De missie van A² Networks is dan ook de klant te ontlasten van taken die niet tot zijn kernactiviteit behoren. “Het softwarematig herindelen van installaties binnen een pand, in plaats van het opnieuw moeten leggen van kabels, is eenvoudiger, sneller en kostenefficiënter”, zegt Van der Aa. Neem de klant waar iedere medewerker beschikte over een persoonsafhankelijke ventilatie boven de werkplek. “Als iemand van de ene naar de andere plek verhuisde, moest die instelling weer helemaal opnieuw geconfigureerd worden. Wij hebben een koppeling met de IP-telefoontoestellen gemaakt. Door de VoIP-gebruiker te koppelen aan het klimaatbeheersysteem kan de gebruiker bij het aanmelden op het toestel zijn persoonlijke instellingen voor bijvoorbeeld ventilatie meenemen. De instellingen zijn niet meer ruimtegebonden, maar persoonsgebonden. Deze technologie draagt tevens bij aan een groener klimaat”, legt Van der Aa uit.

Kennis is waarde

Betrouwbaarheid en deskundigheid, dat is wat Van der Aa met A² Networks wil uitstralen. “We hebben het imago betrouwbaar te zijn en veel kennis in huis te hebben. Wij beginnen pas aan zaken als we onze mensen goed getraind hebben. Daardoor zijn we te allen tijde in staat om het project goed uit te voeren en de dienstverlening te garanderen. Toch is het verloop bij A² Networks niet groot. Van der Aa zorgt goed voor zijn mensen, want hij hecht veel waarde aan de kennis en de medewerkers in zijn bedrijf. “De mensen bepalen het. Ik trek niet de mensen aan die gaan voor het grote geld. We werken hier allemaal met hetzelfde doel voor ogen; daarom gaan er ook zo weinig mensen weg.”

Geen blabla

A² Networks is een rustig bedrijf dat door gedegen en betrouwbaar te zijn organisch wil groeien in de markt. “We zijn geen bedrijf met blabla”, zegt Van der Aa. Zijn bedrijf voert dan ook alle activiteiten in eigen beheer uit, wat leidt tot een soepele implementatie en een duurzaam eindresultaat. “Zo’n enorm project als bij Rijkswaterstaat of de High Tech Campus, waar gruwelijk veel kabels moeten worden gelegd, kunnen wij door een gedegen voorbereiding op het gebied van ontwerp, installatie en configuratie met twee of drie mensen uitvoeren.” Uitbreiding van de dienstverlening moet bij zijn bedrijf passen, vindt hij. “We zoeken naar zaken die aansluiten bij de rest van onze werkzaamheden. We zijn geen snelle IT-jongens. We willen gewoon lekker rustig groeien en vooral tevreden klanten hebben.”

CIO zoekt balans tussen waarde en kosten

Door de economische crisis richten veel organisaties zich op het reduceren van IT-kosten. Als er al ruimte is voor investeringen, dan wordt die vooral gebruikt om het bestaande applicatielandschap in de lucht te houden of verder te optimaliseren. “Een chief information officer (CIO) krijgt momenteel nauwelijks de gelegenheid om waarde aan de business toe te voegen”, stelt Advisory-partner Assaf Tayar. “De eenzijdige focus op kosten zal veel bedrijven hinderen als de economie zich eenmaal weer hersteld heeft. Het management en de aandeelhouders eisen dan immers weer grotere marges, terwijl hun IT daar strategisch niet op berekend is.” “Ernst & Young helpt daarom cliënten met het beheersbaar maken en houden van IT-activiteiten en -projecten, maar ook met het verhogen van de waarde die IT toevoegt aan de bedrijfsactiviteiten”, vult executive manager Frank Harmsen aan. “Met onze IT Advisory-dienstverlening ondersteunen en adviseren we de CIO waar nodig. Bijvoorbeeld op het gebied van projectportfoliomanagement. Immers, als een manager geen overzicht heeft over de activiteiten waarvoor hij verantwoordelijk is, kan hij kostenreductie niet optimaal met waardevergroting combineren.”

Complexiteit ontrafelen

Door de toegenomen vervlechting van IT met de overige bedrijfsprocessen is de taak van de CIO de afgelopen jaren alleen maar complexer geworden. Het risico op fouten nam daarbij navenant toe. Harmsen, tevens bijzonder hoogleraar Knowledge Management of Global Work aan de Universiteit van Maastricht, noemt offshoring als voorbeeld. “Uit onderzoek blijkt dat deze dienstverlening wordt beschouwd als een relatief eenvoudige manier om de kosten te reduceren. De risico’s zijn hanteerbaar, maar worden vaak onderschat. Een CIO ervaart dan dat offshoring zijn taak alleen maar complexer heeft gemaakt. Hij moet een extra partij managen, met eventueel een cultuurverschil als extra risico. Soms zit die externe dienstverlener bovendien de noodzakelijke systeemvernieuwing in de weg met eigen strategische ambities of een meerjarig contract.” Om de complexiteit te ontrafelen, combineren de zeshonderd IT-advisors van Ernst & Young specialistische kennis op het gebied van de bedrijfsvoering, financiën, risicomanagement én IT. “Je moet als consultant wel weten waar je over praat”, legt Tayar uit. “De implementatie van technologie heeft onvermijdelijk impact op de gehele bedrijfsvoering. Ook al programmeren we niet zelf, we beschikken wel over de kwaliteiten voor een advies waarin de risico’s en daarmee samenhangende kosten van zaken als outsourcing, softwarepakketten en hardware transparant zijn gemaakt.”

Pragmatisch

In de visie van Ernst & Young staat het managen van risico’s, financiën en IT-kennis in dienst van de bedrijfsstrategie. Volgens Tayar is deze strategie dan ook het vertrekpunt van de dienstverlening van IT Advisory. “Systeemintegratoren richten zich vaak alleen op de beste oplossing voor hun architectuur”, vertelt hij. “Het is natuurlijk vitaal dat IT-systemen draaien, maar ze zijn toch vooral bedoeld om businessinitiatieven te ondersteunen. Om dat op een realistische wijze te doen, is het essentieel dat we de klant en diens markt kennen. Aan de hand van de meest waarschijnlijke brancheontwikkelingen en economische risico’s ontwikkelen we voor de klant een aantal scenario’s. Een organisatie is daarmee voorbereid op bijvoorbeeld een conjunctuurdaling in plaats van een verwachte stijging. Managers en CIO’s kunnen dan snel gezamenlijk schakelen. Veel bedrijven zijn echter helemaal niet voorbereid op dit soort tegenslagen. Mede vanwege hun legacy blijkt flexibiliteit nauwelijks te realiseren. Met onze pragmatische instelling kunnen we die gordiaanse knoop voor hen doorhakken.”

Trusted advisor

De IT Advisory-dienstverlening van Ernst & Young is strikt onafhankelijk, benadrukt Harmsen. “We dienen de belangen van de klant. Daar zijn we heel streng in. Als trusted advisor leveren we dan ook een onbevooroordeeld adviesrapport af. We zijn niet gelieerd aan een systeemintegrator of softwarefabrikant, dus pushen we geen oplossing waar we hoofdzakelijk zelf baat bij zouden hebben. Veel klanten ervaren die transparantie als een groot pluspunt.” Indien gewenst, helpt IT Advisory het aanbevolen traject te implementeren. De dienstverlener gaat daarbij naast de cliënt staan. “We sturen bijvoorbeeld als operationele managers andere partijen aan”, licht Tayar toe. “Ook begeleiden we programma’s zodanig, dat op een beheerste wijze de baten worden behaald. Hierbij combineren we onze diepgaande kennis van de klant – van oudsher een eigenschap van Ernst & Young – met onze expertises op de eerdergenoemde deelgebieden. Die combinatie is uniek in de markt.” “We geloven in onze unieke dienstverlening”, vult Harmsen hem aan. “IT Advisory stelt ons in staat om de CIO echt vooruit te helpen, op het gebied van kostenbeheersing en door het toevoegen van waarde aan zijn bedrijf. Wij voorzien dat, als reactie op de recessie, organisaties zich verder gaan transformeren. IT zal hierin een cruciale rol spelen. Door onafhankelijk te opereren, maar ook door organisaties transparantie te bieden, maken wij die transformaties mogelijk. Dat is de toegevoegde waarde die IT Advisory vandaag biedt.”

Solide informatie-infrastructuur basis voor succes

“Onze specialisatie ligt rondom het verwerken en opslaan van digitale informatie. Wij geven advies en leveren apparatuur en diensten. Samengevat: wij integreren informatie-infrastructuren. Met deze infrastructuuroplossingen ondersteunen wij de business van klanten. Dit is specialistisch werk en niet iedereen heeft de mensen daarvoor in huis”, vertelt Eddy Visser, Business Unit Manager bij i³ groep. Met het toenemende belang van een betrouwbare IT-omgeving vormt de informatie-infrastructuur het hart van een digitale organisatie. Integrating information infrastructures, oftewel de drie i’s van i³ groep, geven direct aan in welk gebied deze gespecialiseerde kennisorganisatie opereert. Dat i³ groep goed is in wat ze doet, bewijst de groei die ze sinds de oprichting in 2000 doormaakt. Telde de organisatie begin 2008 nog 30 fte’s, medio 2009 zijn dit er 64. i³ groep is hierdoor in staat om de inmiddels 150 klanten, waaronder een groot aantal gerenommeerde overheidsorganisaties, banken, verzekeraars en gezondheidsorganisaties, te ondersteunen. Als expert op het gebied van integratie van informatie-infrastructuren heeft i³ groep een stevige positie in de markt opgebouwd. De organisatie heeft partnerovereenkomsten met HP, IBM, EMC, HDS, VMware, Symantec, Brocade en DataDomain.

Uniek archiefsysteem

“Wij zijn onafhankelijk en maken gebruik van A-merken van technology owners om onze oplossingen compleet te maken. Daarmee realiseren wij totaaloplossingen die aansluiten bij eisen vanuit organisaties. Door onze onafhankelijkheid kunnen we meerdere merken integreren wanneer die oplossing beter aansluit bij de wensen van een klant. De klantvraag is altijd ons uitgangspunt. En ons portfolio van leveranciers is dusdanig dat we altijd kunnen leveren wat nodig is”, verduidelijkt Visser. iGIS, i³ Grid Information Store, dat de organisatie onlangs introduceerde, is een voorbeeld hiervan. Visser: “Technologische ontwikkelingen dwingen soms tot aanpassingen van de bestaande informatie-infrastructuur, waarbij verandering van leverancier of platform nodig is. Dit kost vaak tijd. iGIS betekent een combinatie van storagevirtualisatiesoftware en merkonafhankelijke opslaghardware waarmee meerdere opslagsystemen, over meerdere locaties verspreid, samen één opslagpool vormen voor het opslaan van fixed data, zoals (medische) images, documenten, audio en video. Gevirtualiseerde opslagsystemen van verschillende leveranciers zijn zo te combineren en kunnen variëren van high performance disk tot tape.”

Dalende budgetten

Ondanks de sterke groei bij i³ groep ontkomt ze niet aan de economische crisis. Dat betreft vooral de manier waarop i³ groep organisaties kan ondersteunen die ermee te maken hebben. Visser: “ICT-budgetten bij klanten staan onder druk en een groot deel daarvan zit in beheer. Wij hebben de gespecialiseerde kennis in huis waardoor wij ertoe kunnen bijdragen om het budget bij klanten te reduceren door bijvoorbeeld het beheer gedeeltelijk over te nemen.” Visser ziet ook regelmatig dat bij bedrijven basiswerkzaamheden, zoals het bijhouden van de infrastructuur, juist in tijden van dalende budgetten onder druk staan. “Wanneer wij de infrastructuur proactief voor een organisatie bijhouden, is daar geen omkijken meer naar en loopt deze organisatie minder risico op downtijd. Juist door bepaalde werkzaamheden uit te besteden haal je maximaal rendement uit de infrastructuur en ben je kostenbesparend bezig.” Speciaal voor het juiste beheer van de infrastructuur biedt i³ groep CAREservices, waaronder vier soorten dienstverlening vallen: Solution CARE, waarbinnen de performance en continuïteit wordt gewaarborgd; CAREdesk, voor de bewaking van informatie-infrastructuren; CAREbeheer, voor ondersteuning en kennis bij beheertaken; en CAREtrainingen, waarbinnen standaard- en maatwerktrainingen worden geboden.

Groeiende informatie

De hoeveelheid data groeit nog steeds. Daarmee neemt ook de behoefte aan nieuwe opslagoplossingen toe. “Dit betekent dat wij daar in mee kunnen groeien. Onze doelstelling twee jaar geleden was om als organisatie groot genoeg te zijn om te kunnen inspelen op de markt en aanspreekpunt te zijn voor grote klanten. Dat we nu in de top 100 imagolijst staan, bevestigt dat we op de goede weg zijn.” Oplossingen die i³ groep bouwt zijn volgens Visser ook geschikt voor middelgrote en kleinere organisaties. “Alle klanten vragen om hogere beschikbaarheid. Wat we vroeger bouwden voor mainframeklanten, data gespiegeld over meerdere locaties, vragen nu ook gemeenten en serviceverlenende bedrijven. Qua omvang is dat een andere type bedrijven, maar met kwalitatief dezelfde eisen als de mainframegebruiker. Het mooie is dat we de basis daarvoor al tien jaar geleden hebben gelegd. We kunnen de beschikbaarheid opbouwen met dezelfde functies als bij een mainframe, met een prijsniveau dat een kleine of middelgrote organisatie verwacht. Het mainframe biedt nog steeds een hoge beschikbaarheid, maar niet iedereen heeft het geld en de mensen daarvoor beschikbaar. Uiteraard blijven we ook investeren op het mainframevlak.” Naast kwalitatief hoogwaardige dienstverlening staan bij i³ groep integriteit, respect en transparantie centraal in de missie. Dat geldt voor medewerkers en dat ondervinden ook de klanten. “Relaties in stand houden is belangrijk. Natuurlijk gaat er wel eens wat fout, maar dat zetten we direct recht. Bijzonder is dat we nagenoeg alle klanten als referentie mogen gebruiken. Dat zegt toch iets over onze organisatie”, besluit Visser met een glimlach.

Innovatieve SAP-oplossingen van FIT Consulting

Integratieprojecten met SAP hebben de reputatie dat ze alleen met veel tijd, geld en extra hardware op te lossen zijn. Ten onrechte, zo bewijst FIT Consulting. “Wij zijn als een van de weinige SAP-specialisten in staat om juist buiten deze software om oplossingen te bedenken”, stelt CEO Recep Bakirci. “Het denken in één technologie is echt voorbij. De huidige markt vraagt om flexibiliteit. Behalve over SAP-consultants beschikken we dan ook over brede technologiekennis, zoals Java en Microsoft. Door onze professionals te stimuleren kennis met elkaar uit te wisselen, krijg je een creatieve synergie. Onze innovatieve kracht wordt bovendien versterkt doordat de R&D gedeeltelijk in ons zusterbedrijf in Istanbul plaatsvindt. De meeste Turkse multinationals kennen niet de belemmeringen van een legacy-systeem, dus kan nieuwe software daar meteen toegepast worden. Zo beschikken we over heel wat bewezen oplossingen. Door deze toepassingen in demo’s te verwerken, laten we al in het salestraject zien dat die software met minimale aanpassingen snel te implementeren is.” Volgens Sales Manager Maarten Klein Haneveld biedt de locatie in Istanbul daarnaast de ideale vorm van nearshoring. “Op slechts één uur tijdsverschil geldt nog steeds een stevig prijsvoordeel in vergelijking met veruit de meeste andere Europese landen”, legt hij uit. “Bovendien willen onze hoogopgeleide IT’ers zich graag met de rest van de wereld meten. Ze zijn bereid buiten de gangbare kantooruren een stapje extra te zetten om zich te onderscheiden. In onze Nederlandse vestiging werken veel Nederlanders met roots in Turkije, dus is er geen enkel communicatie- of cultuurprobleem. Daarnaast geldt: afspraak is afspraak. Onze mensen houden zich aan deadlines en trekken aan de bel als iets niet duidelijk is of als ze een innovatief idee hebben. De werkzaamheden zijn daarom bepaald geen ongeïnspireerd eenrichtingsverkeer.”

Eenvoudige systeemintegratie

Om bedrijfsprocessen en de bijbehorende SAP-inrichting te optimaliseren, werkt FIT Consulting volgens de concepten van service oriented architecture (SOA). Door gebruik te maken van het Netweaver-platform kunnen bijvoorbeeld mobiele apparaten via uniforme koppelingen met SAP geïntegreerd worden. “Onze mobiele oplossing is thin-client”, vertelt Bakirci. “Er staat geen SAP op het apparaat, maar een veel lichter programma met een stabiele prestatie en gebruiksvriendelijke interface. Hierdoor zijn alle denkbare SAP-processen mobiel beschikbaar. En door standaardisatie blijven ze dat ook: bij een nieuwe release van SAP wordt er automatisch een update gestuurd. Uiteraard zijn veiligheid en traceerbaarheid gegarandeerd. Op elke gewenste locatie kun je rapportages of de urenverantwoording van je medewerkers op je PDA doornemen en accorderen. Daarnaast loopt de dataverwerking en synchronisatie geen risico als de verbinding even offline is.” Vanuit het SOA-concept heeft FIT Consulting Nederland met het Turkse zusterbedrijf naast de mobiele oplossing ook een toepassing voor e-invoicing ontwikkeld. Hiermee kunnen klanten het facturatieproces met hun businesspartners optimaliseren. “Waarom papieren rekeningen sturen als de verwerking via een beveiligde internetverbinding veel efficiënter, goedkoper en milieuvriendelijker kan”, noemt Klein Haneveld een aantal voordelen. “Zelfs als je te maken hebt met leveranciers die verschillende softwarepakketten gebruiken, hoeft e-invoicing geen probleem op te leveren. Je ziet regelmatig dat een groot bedrijf zijn bestandsformat oplegt aan alle leveranciers. Daarmee werk je echter niet aan een gezonde en vruchtbare verstandhouding. Als alternatief kunnen wij een platform realiseren waarbij leveranciers hun eigen systeem blijven gebruiken en wij hun bestanden aan de SAP-kant voor de klant leesbaar maken. Dat werkt voor alle partijen efficiënt. Bovendien draagt het voor onze klant bij aan een prettige samenwerking met zijn businesspartners.”

Transparante consultancy

FIT Consulting streeft de ontwikkeling van zo generiek mogelijke koppelingen tussen systemen na, zodat de software herbruikbaar is bij andere bedrijven met SAP. Het is een filosofie die de deur naar een soort opensourcegedachte binnen consultancy openzet. “Binnen onze branche is het gebruikelijk bij iedere klant opnieuw het wiel uit te vinden”, licht Klein Haneveld toe. “Maar een bedrijf betaalt dan wel extra voor een toepassing die feitelijk al voorhanden is. Bovendien duurt het langer voordat de software geïmplementeerd is, waardoor je als ondernemer concurrentievoordeel misloopt. Wij onderscheiden ons dan ook door geen SAP-consultants te detacheren, maar door bewezen oplossingen te implementeren. Zo hebben we bijvoorbeeld de standaard-SAP-transacties voor een volledige goederenstroom ontwikkeld. Deze oplossing hoeft alleen nog maar getuned te worden aan de specifieke omgeving en behoeften van een nieuwe klant.” FIT Consulting is niet alleen actief op de Turkse en Nederlandse markt. Momenteel verzorgt het bedrijf projecten in landen als Marokko, Oekraïne en Saudi-Arabië. “We staan niet alleen open voor verschillende programmeertalen, maar ook voor verschillende culturen”, verklaart Bakirci. “Binnen ons bedrijf werken vele nationaliteiten. Dan moet je wel naar elkaar luisteren om verder te kunnen komen. We passen die haast kosmopolitische houding ook automatisch toe bij onze klanten. Alleen door sensitief te zijn voor verschillende bedrijfsculturen, kunnen we gezamenlijk naar de best werkende oplossing zoeken.”

Managed Services ontzorgen organisaties

Met de oprichting van de nieuwe divisie Managed Services zet Neomax een logische stap in de ontwikkeling van zijn succesvolle dienstverlening. De organisatie werd in 2007 opgericht door Claudette Martens, die gebruikmaakte van haar ruime ervaring op het gebied van ICT-detachering. En met succes. Want twee jaar later telt Neomax al ruim honderd medewerkers. “Dat succes is mede te danken aan het feit dat we ons nadrukkelijk op een aantal groeimarkten hebben gericht”, vertelt Van de Pol, manager van de nieuwe businessunit Managed Services van Neomax. Daartoe behoren de energie- en telecommarkt, maar ook de overheid en zorginstellingen. “Ook in die sectoren ervaart men hoe lastig het is om goed gekwalificeerde ICT-medewerkers te vinden. Er heerst nog steeds schaarste in de markt.”

Dynamisch

Dat Neomax wel de benodigde kennis en ervaring aan zich weet te binden, komt volgens Van de Pol door de uitstraling van Neomax. “Wij zijn duidelijk anders dan andere organisaties in de detacheringsmarkt”, verklaart hij. “Wij zijn jong en dynamisch en willen dat ook uitstralen. Bekijk onze marketinguitingen maar eens. En de graffiti in ons kantoor. Voor jonge ICT-professionals met ondernemingszin is Neomax een stimulerende omgeving, die volop in ontwikkeling is.” Dat maakt het volgens Van de Pol voor jonge ICT’ers aantrekkelijk. “Bij ons bouwen ICT’ers mee aan een dynamische organisatie. Daar stellen we reële arbeidsvoorwaarden tegenover en een uitgebreid opleidingsplan. We stimuleren zelfstudie, en ondersteunen dat met onlinetrainingen. We willen in ieder geval dat al onze ICT’ers relevante certificaten zoals ITIL halen en onze communicatietraining volgen.”

Klanten in het nauw

De voorwaarden die Neomax aan haar medewerkers stelt, hebben uiteraard alles te maken met de kwaliteit die de organisatie wil bieden. “Voor onze klanten willen we meer dan een acceptabele gesprekspartner zijn”, legt Van de Pol uit. “We streven naar echt partnership.” Dat uitgangspunt geldt niet alleen voor detacheringsklanten, maar ook voor organisaties die gebruik willen maken van de Managed Services die Neomax inmiddels ook biedt. De behoefte aan dergelijke diensten is volgens Van de Pol erg groot. “In gesprekken met kleine en middelgrote organisaties horen we eigenlijk voortdurend dezelfde problemen”, legt hij uit. “Veel ICT-afdelingen geven aan dat zij niet of nauwelijks toekomen aan hun drie meest urgente agendapunten. Omdat zij te druk bezig zijn met operationele en technische zaken, kunnen zij maar weinig aandacht besteden aan relevante business-issues.” Het gevolg hiervan is dat veel organisaties er onvoldoende toe komen om hun concurrentiepositie te verbeteren. Van de Pol: “Want daar zijn innovatieve oplossingen voor nodig. Of op z’n minst het vermogen om de efficiëntie te vergroten en de kosten te drukken.” Een ander veelgehoord probleem ligt in het verlengde hiervan: de ICT-infrastructuur en -organisatie blijkt vaak niet flexibel genoeg om adequaat te kunnen reageren op veranderingen in de markt. “Dat stuit bovendien vaak op onbegrip bij de business”, weet Van de Pol. “Die stelt steeds hogere eisen aan de ICT-afdeling, maar vaak zonder daarvoor voldoende middelen ter beschikking te stellen. ICT-afdelingen moeten dus met minder middelen steeds meer doen.” Met zijn Managed Services biedt Neomax daarvoor een oplossing.

Ontzorgen

De Managed Services van Neomax vormen een waaier van diensten die precies op de wensen van klanten kunnen worden afgesteld. “Dat begint met onze poolconstructie, waarbij klanten voor een aantal uren een specialist van ons inhuren, die op afroep beschikbaar is”, begint Van de Pol. “Aan de andere kant van het spectrum bieden we outsourcing, waarbij wij de zorg voor de technische infrastructuur geheel of gedeeltelijk overnemen.” Als mogelijke tussenvorm kan Neomax met remote monitoring als waakhond voor een infrastructuur fungeren. “Ook daarmee ontlasten we ICT-afdelingen, die dan hun handen vrij hebben voor specialistische, bedrijfskritische kernactiviteiten”, aldus Van de Pol. “Wij monitoren belangrijke onderdelen van de infrastructuur en grijpen zo nodig tijdig in. Of door zelf actie te ondernemen, of door de klant te waarschuwen.” Ook de dienst Single-Point-of-Contact is bedoeld om organisaties te ontlasten. “Vrijwel iedere organisatie heeft te maken met een aantal verschillende leveranciers van ICT-diensten. Denk aan telefonie, printoplossingen, dataverbindingen en bedrijfsspecifieke applicaties”, legt Van de Pol uit. “Wij kunnen als regieorganisatie al die contacten overnemen. In de praktijk betekent dit dat organisaties en hun medewerkers ons bellen bij problemen van welke aard dan ook. Wij geven vervolgens richting en opdracht aan het support en beheer dat kan worden uitgevoerd door de ICT-afdeling van de klant, een klantleverancier of het team van Neomax Managed Services.”

Samen winnaar

Neomax verwacht veel van de Managed Services. “Dankzij de juiste partners kunnen we al onze klanten de juiste combinatie van kennis en ervaring bieden en hen ontzorgen”, zegt Van de Pol. “Onze klanten kunnen erop vertrouwen dat we dankzij onze flexibiliteit onze diensten en oplossingen optimaal afstemmen op hun behoefte. We denken proactief mee omdat we ons verbinden met onze klanten. Ons doel is ambitieus: samen met onze klanten de winnaar zijn van morgen.”

Accenture bereidt ondernemingen voor op economisch herstel

“Innovatieve technologieën als SaaS, cloud computing en andere vormen van virtualisatie kunnen in deze tijd enorm bijdragen aan efficiencyverbeteringen”, zegt Ernst-Jan Bergman, managing partner bij Accenture. “De nadruk zou bij ondernemingen dus niet moeten liggen op bezuinigingen in de IT-uitgaven. Uit ons internationaal uitgevoerde, terugkerende onderzoek naar de best presterende organisaties blijkt dat júist die best presterende ondernemingen op tijd hebben geïnvesteerd in écht innovatieve technologieën. Wij helpen onze klanten daarbij en hebben al een aantal grote successen op onze naam staan.”

Best performers

“Er zijn op dit moment drie ontwikkelingen die CIO’s bezighouden”, vult Marc Schuuring, executive partner bij Accenture, aan. “Allereerst zijn organisaties als gevolg van de recessie vanzelfsprekend sterk gefocust op kostenbesparing. Intern wordt er flink gesneden in de budgetten en worden IT-projecten uitgesteld. Extern wordt druk uitgeoefend op de tarieven van toeleveranciers en verdwijnen er gedetacheerden. Deze maatregelen leiden echter niet tot een fundamentele en structurele verlaging van de IT-kosten. De tweede ontwikkeling is de focus op het verkrijgen van betrouwbare data. Business intelligence draagt bij aan betere risicobeheersing, aan compliancy en aan betere, onderbouwde beleidsmatige beslissingen. Dat is uiteraard altijd nodig, maar zeker nu essentieel om sterker dan ooit uit de recessie tevoorschijn te komen. De derde ontwikkeling is dat veel CIO’s deze tijd aangrijpen om ervoor te zorgen dat hun IT-afdeling de juiste middelen krijgt om de organisatie structureel te verbeteren en daadwerkelijk de business te ondersteunen. De praktijk wijst echter uit dat veel CIO’s nog niet helemaal toe zijn aan die laatste ontwikkeling en als het ware blijven steken in de eerste twee. Terwijl wij uit ons onderzoek weten dat juist succesvolle ondernemingen deze economische omstandigheden benutten om vernieuwingen door te voeren.”

Mentale omslag

“Organisaties die vooral naar de opbrengst kijken van hun ITbestedingen, blijken juist de best presterende organisaties te zijn, óók in deze tijd”, vervolgt Schuuring. “Accenture schept daartoe de randvoorwaarden en helpt bedrijven optimaal te profiteren van IT als enabler van de business. Dat vereist een mentale omslag en een totaal andere visie op je IT-praktijk, maar het levert je uiteindelijk wel een basis op waarmee je de organisatie structureel verder helpt en adequaat voorbereidt op betere economische omstandigheden. Concreet helpen wij onze klanten zich beleidsmatig te richten op infrastructuuroptimalisatie. Soms raden we hen zelfs aan om niet meer te investeren in de bestaande infrastructuur, maar er een nieuwe infrastructuur ‘naast’ te zetten. Dat hoeft geen extra investering te zijn, omdat je deze dienstverlening veelal kunt afnemen op basis van een goedkoop abonnement of alleen per gebruik betaalt. Wij hebben alle expertise om onze klanten op het juiste spoor te zetten ten aanzien van deze oplossingen. Vooral omdat ze een duidelijke relatie vertonen met datgene waarin wij goed zijn: de sturing op structurele efficiencyverbetering en winstmaximalisatie. We kunnen aan de hand van aansprekende praktijkvoorbeelden laten zien dat een aantal van dergelijke initiatieven al zeer succesvol is verlopen.”

Goed voorbeeld

“Accenture geeft wat dat betreft zelf het goede voorbeeld: wij hebben de afgelopen vijf jaar onze infrastructuurkosten permanent met zestig procent verlaagd”, aldus Ernst-Jan Bergman. “We passen alle technieken die we onze klanten adviseren consequent zelf toe: standaardiseren, rationaliseren, virtualiseren en selfservice faciliteren. We bieden onze medewerkers alle technische mogelijkheden die ze thuis ook hebben, maar uiteraard wel veilig en gecontroleerd. Op die manier hebben we bijvoorbeeld, door gebruik te maken van unified communications, onze telefoon- en reiskosten structureel met zo’n vijftien procent verlaagd. Een meer innovatieve, efficiëntere en effectievere wijze van samenwerken door middel van bijvoorbeeld intelligente documentsharing draagt structureel bij aan een betere bedrijfsvoering. In het algemeen geldt voor het efficiënter laten verlopen van bedrijfsprocessen dat je een groot aantal aspecten daarvan, met name de tijdrovende administratieve, niet meer zelf zou moeten doen. Of het nu gaat om HR, facturatie of zelfs het in eigen huis testen van software; het uitbesteden daarvan scheelt echt heel veel tijd en geld. We beschikken in Almere bijvoorbeeld over een eigen testfaciliteit met aansluiting op ons wereldwijde netwerk. Als je daar je zelf ontwikkelde software laat testen, kun je tot wel veertig procent goedkoper uit zijn én het levert aantoonbaar betere resultaten op dan wanneer je het zelf doet. Accenture kan als specialist in sourcing en offshoring organisaties juist nu helpen om dit soort knopen door te hakken, zodat zij er volledig klaar voor zijn wanneer de economie weer aantrekt!”

Dienstverlening gaat veel verder dan alleen detachering

“Brunel International is een Nederlandse beursgenoteerde onderneming. In 1975 in Nederland gestart en inmiddels wereldwijd actief in meer dan vijftig landen, gespecialiseerd in detachering van professionals, met een omzet van zevenhonderd miljoen euro”, schetst directeur Brunel IT Arjan de Vries in grote lijnen de opzet van het bedrijf. “Wij zijn een allround detacheerder met de focus op de specialismen ICT-management, applicatieontwikkeling en -onderhoud én inrichting, beheer en onderhoud van ICT-infrastructuren. Met het ontwikkelen van nieuwe diensten ondersteunen we onze klanten in het optimaliseren van hun eigen dienstverlening. Wij zijn actief binnen verschillende sectoren, zoals de zorg, telecom, financiële dienstverlening, het onderwijs en overheidsinstellingen.” “Als de klant meer wil dan een basisdetacheringsdienst, is er sprake van een bepaalde mate van regie vanuit Brunel, en daar maken we afspraken over”, licht directeur Projects & Consultancy Ian Ramsey toe. “Bij applicatieontwikkeling gaat die regie heel ver: we bouwen het systeem volgens de overeengekomen specificaties en maken afspraken over de oplevering. Bij projecten op het gebied van infrastructuur doen wij onder meer migraties. Deze doen we altijd samen met de klant, dus met een gedeelde regie.”

Co-sourcing

Ramsey vervolgt: “Wij detacheren al jaren specialisten en vaak ook meerdere specialisten van gelijke signatuur bij dezelfde klant. We willen onze klanten iets extra’s kunnen bieden. De dienstverlening co-sourcing die wij nu aanbieden houdt in dat we veel verder gaan dan alleen detachering. Wij ontzorgen de managers rond de externe bemensing van hun afdeling, maar ze houden zelf de regie. We denken mee op het gebied van trainingen, verzorgen de trainingen voor interne en externe medewerkers en we geven, gevraagd en ongevraagd, advies. Alles is erop gericht dat managers zich kunnen focussen op de aansturing van de afdeling zonder dat zij zich druk hoeven te maken over de inzet van externe medewerkers. Een onderdeel van het succes van onze aanpak is dat de klant ons exclusiviteit biedt bij het invullen van de resources. Dit houdt in dat de ingehuurde mensen van Brunel zijn en dat wij kunnen waarborgen dat de inzet en beschikbaarheid aansluiten bij de interne dienstverlening van de klant.” Hij vervolgt: “De dienst co-sourcing loopt goed. Bij meerdere bedrijven hebben we deze inmiddels ingericht op het gebied van de Servicedesk. Klanten krijgen precies wat ze verwachten en zijn er erg tevreden over. Binnen deze projecten hebben we ook vaardigheidstrainingen verzorgd op het gebied van communicatie, e-mailgebruik en andere zaken die belangrijk zijn op een Servicedesk. Bij de begeleiding en training van onze mensen stellen we de KPI’s die de klant hanteert voor zijn dienstverlening centraal. Dit lijkt wellicht een nuance, maar het blijkt een groot goed. Hiermee komt het belang van de klant centraal te staan, ook in situaties waarin het aantal ingezette professionals klein is.” “Qua positionering zien wij een heel grote markt”, vult De Vries aan. “Outsourcing is een mooi concept, maar in de praktijk blijkt dat toch ingewikkelder te zijn dan het lijkt. Bepaalde applicaties zijn bijvoorbeeld kleinschaliger, waardoor meer maatwerk nodig is. Met onze co-sourcingdienstverlening positioneren wij ons eigenlijk in dat tussensegment.”

Klant als uitgangspunt

Zowel Ramsey als De Vries benadrukt dat deze nieuwe vorm van dienstverlening aanvullend is op de overige dienstverlening van Brunel IT, maar dat het buitengewoon interessant kan zijn voor veel organisaties. Het is een van de speerpunten van Brunel IT. “Wij kiezen ervoor om de specifieke wensen en situatie van onze klant als uitgangspunt te nemen voor het invullen en op maat maken van de dienstverlening”, vervolgt Ramsey. Hoe dit in de praktijk werkt, hangt vooral af van de relatie met de klant. Ramsey geeft enkele voorbeelden: “De klant vraagt bijvoorbeeld de bestaande dienstverlening uit te breiden, door een deel van de regie over te dragen aan Brunel. We gaan dan met hem in gesprek om te bepalen hoe we dit gezamenlijk vorm kunnen geven. We leveren de dienst co-sourcing nu bij meerdere bedrijven van verschillende omvang, onder andere bij Achmea en KPN. We zetten daarbij alle sterke punten van Brunel IT in. Zo kunnen we regionaal gebruikmaken van beschikbare medewerkers en kunnen onze zes vestigingen ons van nieuwe medewerkers voorzien. We zijn hierdoor altijd in staat om te leveren. Vanuit de drie eerdergenoemde specialismen maken we hierbij naar behoefte gebruik: adviseurs en trainers voor het organisatorische deel en vanuit infrastructuur en applicatieontwikkeling allerlei andersoortige voorzieningen. Daardoor kunnen we altijd heel snel schakelen.”

LinkiT groeit en biedt totaaloplossingen aan

“Wij bieden klanten totaaloplossingen aan”, verklaart directeur Eelco Orsel. “Dat zijn complete oplossingen, of dat nou het inzetten van mensen is op basis van detachering of op basis van resultaatverplichting. De drie primaire pijlers van LinkiT zijn detachering, managed services en systeem­ & applicatiebeheer. Daaromheen leveren we ook de benodigde ondersteunende diensten voor deze primaire pijlers, zoals projectmanagement, consultancy, het bouwen van software, het leveren van hardware, software en/of verbindingen en het faciliteren van die oplossingen. Voorbeeld: je kunt systeembeheer op locatie bij de klant uitvoeren of je kunt zeggen dat remote beheer goedkoper is door middel van een hostingoplossing op basis van een managed service. Veel gemeenten en lagere overheden hebben hun volledige ICT nog op locatie staan, daar waar wij op het gebied van hosting kwalitatief goede oplossingen tegen lage kosten aanbieden.”

Een functionele strategie

Directeur Angelique Nijssen legt uit waar de strategie van LinkiT op is gebaseerd. “Het gaat om de dingen doen waar je goed in bent. De diensten die wij leveren zijn echt in aparte groepen neergezet. Zo houdt één businessunit zich alleen maar bezig met detachering; managed services gebeurt vanuit een ander onderdeel. Dit alles vanuit de gedachte dat we onze business eenvoudig, snel en goed moeten houden. Zaken simpel terugbrengen en focussen.”

Orsel vult aan: “Focus is heel belangrijk. Wij richten ons bij detachering vooral op de topduizendbedrijven en we acteren daar ook naar; daarin hebben we volume. Hetzelfde geldt voor managed services, dat zich richt op de markt van bedrijven met tussen de vijftig en vijfhonderd werkplekken. In dit werkgebied willen we een nog belangrijkere speler worden. Het systeem­ & applicatiebeheer leveren we vanuit verschillende accountteams voor het mkb en voor de ‘large accounts’. De dienstbehoefte in beide marktsegmenten is verschillend en door jaren ervaring hebben we veel specifieke kennis opgebouwd waardoor we onze klanten goed en snel kunnen bedienen. Hier richten we onze strategie ook op, met een prima resultaat. Wij zijn een ICT­bedrijf dat groeit; we nemen mensen aan en dat doen niet zo veel bedrijven op dit moment.”

Diensten voor de overheid

Binnen de overheid heeft LinkiT enkele grote klanten. Nijssen: “Op het gebied van detachering werken wij onder meer voor IVENT, onderdeel van het Ministerie van Defensie, Wigo4it, een ICT­dienstverlener waarin de sociale diensten van de grootste gemeenten samenwerken, en het Kadaster. Wij kunnen alle overheden onze diensten aanbieden. De kracht van onze organisatie is dat we detachering als een vak zien. De klant heeft een vraag, wij vullen die in. Dit is een specialisme waarin we jaren ervaring hebben, waardoor we snel en goed kunnen acteren. Volgens onze klanten leveren we de juiste kennis en competenties voor een uitstekende prijs­kwaliteitverhouding. De klant heeft één vaste contactpersoon bij ons: de accountmanager. Het maakt niet uit hoe moeilijk de vraag van de klant is, wij kunnen altijd goede specialisten leveren!

Dit garanderen we doordat we naast ons vaste personeel over een uitgebreid netwerk van gespecialiseerde freelancers beschikken dat we door de jaren heen hebben opgebouwd.” Orsel: “Wij leveren op dit moment aan een aantal gemeenten een business­intelligence­applicatie en we spreken met die gemeenten ook over detacheren en verdere uitbreiding van de samenwerking met onze resultaatverantwoordelijke diensten. Onze kracht is dat onze medewerkers en accountmanagers de klanten kennen. Ze begrijpen hun missie. Je kunt geen mensen leveren als je niet begrijpt wat deze klant doet, wat er bij de cultuur van zo’n klant past; wij zijn heel branchegericht. We zien op dit moment dat de overheid diverse oplossingen vraagt en LinkiT kan die totaaloplossing leveren. Wij richten ons niet op één marktsegment. We zitten breed in de markt, waardoor we breed werken, maar ons toch op onze drie primaire pijlers focussen en daar horen verschillende producten en diensten bij.”

Werken met kampioenen

Onlangs sloot LinkiT een sponsorcontract met de Canadese schaatsbond Speed Skating Canada. Het contract loopt tot en met de Olympische Winterspelen 2010 in Vancouver, Canada. De sponsoring betreft zowel de langebaan­ als de shorttrackschaatsers, en Angelique Nijssen ziet overeenkomsten: “Voor ons is sponsoring een erg mooie manier om onze naamsbekendheid te vergroten. Je kunt ons werk vergelijken met topsport: wij willen ook de beste zijn. We zijn altijd al bezig geweest met sport, maar we wilden ons nu eens wat meer daarin uiten en toen bleek dat de schaatssport erg goed bij ons paste. Schaatsen is in Nederland een heel populaire sport en wordt hier veel bekeken. Het is een teamsport, want je moet toch dingen samen doen, maar het gaat ook om de individuele kennis en kwaliteiten. Dat ligt erg dicht tegen de IT­wereld aan; het is een technische sport, het gaat om slagvaardigheid en snelheid. Het is een bewuste keuze en sluit heel erg aan bij onze ambities. Wij willen met kampioenen werken en de Canadese ploeg zit vol met kampioenen.”

LinkiT Group B.V.

Rijnzathe 9, 3454 PV De Meern

Postbus 13130, 3507 LC Utrecht

Telefoon: (030) 265 02 65

Fax: (030) 265 02 85

E-mail: info@linkit.nl

www.linkit.nl