Spring naar de inhoud

Fotograaf: Rick Strooper

Data managen essentieel voor de toekomst

Vorig jaar kwam i³ groep al voor in de imagolijst van de Computable top 100 en dit jaar staat de storage- en serverintegrator op een mooie 57e plaats in de totaallijst. i³ groep staat voor integrating information infrastructures. Storage en servers vormen de elementaire bouwstenen van een informatie-infrastructuur. Daarmee is informatie het fundament voor succesvolle ondernemingen en mensen. De organisatie levert onafhankelijke adviezen en breidt haar dienstverlening nog steeds uit. Storage is in toenemende mate een utility in alle branches, en de hoeveelheid data groeit hard. Denk alleen al aan de gezondheidszorg, waar tot voor kort bij een eenvoudige botbreuk een röntgenfoto voldoende werd geacht. Nu is een reeks foto’s gebruikelijk en komt de 3D-opname in beeld. Banken en verzekeraars werken met spraakdata, die goed zijn voor een explosieve groei, en verzekeraars werken bij schadeaangiften steeds vaker met films.

 

Analyse

Hoewel i³ groep van origine geen consultancyorganisatie is, groeit de vraag; een logisch gevolg van de snel toenemende datagroei bij organisaties. De businessconsultants voeren inmiddels de nodige classificaties bij klanten uit om vanuit een bedrijfsproces de vertaling naar een uiteindelijke technische infrastructuur te maken. “Infrastructuur is steeds meer een commodity en eenvoud brengt complexiteit”, vertelt Jeroen van Yperen, businessconsultant. “Ik bedoel daarmee dat met het grootste gemak enorme opslagcapaciteit wordt aangeschaft, maar dit wil niet altijd zeggen dat dit de juiste oplossing is. Belangrijk is om na te denken over hoe je informatie bewaart en wat je bewaart.” Hij ziet veel organisaties hun dataomgeving in stand houden en alles bewaren, deels vanuit een wettelijke bewaarplicht. “Die snelgroeiende hoeveelheid data maakt het terugvinden van informatie lastig. En als het misgaat, waar begin je dan met herstellen? Dat vraagt om een goede analyse van de organisatie en niet alleen maar vanuit de techniek.”

 

Een ingenieursbureau bijvoorbeeld wil zijn data, voornamelijk ontwerpen, lange tijd bewaren. Er kan immers ook na jaren een beroep worden gedaan op tekeningen en berekeningen. “Betekent dit dat je tientallen terabytes aan data online moet laten staan, ongeacht de kosten? Interessant is om te weten welke delen van de data deze wettelijke bewaarplicht hebben, wanneer deze afgelopen is en hoe snel je welke data beschikbaar moet hebben.”

 

Ook een ziekenhuis benaderde i³ groep over databeleid. “Databeleid vormt de basis voor het interne storageportfolio. Wij hebben diverse medewerkers geïnterviewd om het belang van de data voor de organisatie te bepalen. In combinatie met de eisen van wet- en regelgeving hebben wij het databeleid opgesteld. Daarna volgden een langetermijnvisie en uiteindelijk een technische invulling.”

 

Classificeren van data kan door het toepassen van Information Lifecycle Managementconcepten (ILM). Door ILM zijn data over meerdere opslaglagen op te splitsen. i³ groep ontwikkelde een eigen concept om het classificatieproces binnen organisaties op een kosteneffectieve en transparante manier te kunnen opzetten. Van Yperen: “Hierbij classificeren we de verschillende afdelingen en bijbehorende applicaties. Dit kan zowel op technisch als op functioneel en businessniveau. Met betrekkelijk weinig inspanning kunnen wij heel veel in relatief korte tijd bereiken. Bij verschillende klanten heeft dit al tot heldere inzichten in de informatie-infrastructuur geleid. Bij de een leidt dit tot kwaliteitsverbetering en bij anderen levert dit kostenbesparingen op.”

 

Vertrouwen

Ook voor i³ groep is cloudstorage een belangrijk thema. “Het is een opslagvorm die kan zorgen voor een lagere kostprijs of specifieke functionaliteit kan bieden. Maar cloudstorage is geen vervanging voor het classificeren van data en het ILM-plan. Het is net als bij veel andere IT-oplossingen: doordacht kiezen bepaalt het succes. Met goede analyses vergroten wij graag dit succes”, aldus Van Yperen. Bij i³ groep weten ze dat het onderzoeken van meerdere aandachtsgebieden in de dataopslagomgeving tot de juiste inzichten en wijsheid leidt. Daarna kun je vervolgacties ondernemen om de kosten in de hand te houden en te voldoen aan de wensen en eisen van de organisatie. Volgens Van Yperen moet je als organisatie ook ‘geloven’ in het aanpakken van de dataomgeving. “Ik zie organisaties veel kosten maken om hun dataomgeving in stand te houden, omdat het geloof er niet is dat een aanpassing in de opslag en back-up een voordeel oplevert. Wanneer een keuze is gemaakt, moet er vertrouwen zijn en moet men daarvoor gaan. Een ander voorbeeld: we deden laatst een audit bij een organisatie waar men geloofde dat de back-up niet goed verliep. Die back-up bleek prima. Het waren de procedures en omgang met het systeem die, door gebrek aan kennis, te wensen overlieten. Ook dan kunnen we met onze expertise het tij helpen keren.”

ICT-partner met Complete dienstverlenIng

“SCH heeft de afgelopen 30 jaar een significante groei doorgemaakt en realiseert een omzet van meer dan 3 miljard euro”, vertelt Milfred Hart, Managing Director van SCH Benelux. “SCH is van oorsprong een Engels bedrijf en is privé-eigendom van Sir Peter Rigby, die 35 jaar geleden het bedrijf heeft opgericht en het in de loop der jaren heeft uitgebreid door autonome groei en diverse overnames.” In de kern draait SCH met een holdingstructuur op twee activiteiten: IT-distributie onder de naam ETC en ICT-resellingactiviteiten voor de zakelijke eindgebruikersmarkt onder de naam SCC. Hart: “Daarmee bezitten we als bedrijf twee unieke posities en dat geeft ons de mogelijkheid om richting leveranciers een flinke slagkracht te ontwikkelen en daardoor een aanmerkelijk synergievoordeel te realiseren. Zowel in distributie als in reselling zijn we een grote en betrouwbare partij in de markt. We hebben hier in Bodegraven alle clubs op één locatie zitten, met 10.000 m2 opslagruimte.”

Intensieve kennis

“SCH is een financieel zeer krachtig bedrijf en is daardoor in staat om kwalitatief zeer goede mensen binnen te halen en te behouden”, aldus Hart. “We investeren heel veel in kennis. Onze mensen gaan regelmatig naar opleidingen en trainingen, want zowel bij ETC als SCC bieden we toegevoegde waarde door vooral het leveren van kennis. Daar draait het uiteindelijk om.” Manager Communications Mark Elkerbout benadrukt in dit verband de positie van ETC: “ETC is een van de grotere toonaangevende distributeurs van Nederland, met een sterke focus op A-merken en een uitgebreid dienstenpakket op basis van onestopshopping. Hierdoor hebben we ook een heel intensieve kennis van die merken opgebouwd, mede door onze zeer intensieve contacten met leveranciers en klanten. ETC beschikt over een uniek ETC Solution Centre, waar eindgebruikers als gast van hun reseller bijvoorbeeld eigen data met de oplossing van de reseller in een geavanceerde omgeving kunnen testen of tunen of aan hen kunnen laten demonstreren.” “SCC richt zich op de zakelijke markt, mkb en grootbedrijf, en is ook zeer actief bij landelijke en lokale overheden, zoals de ministeries van Defensie en Justitie”, aldus Elkerbout. “Ook universiteiten als de TU Eindhoven zijn klanten van ons. We hebben dan ook veel goed gekwalificeerde en gecertificeerde mensen binnen ons bedrijf. Ze zijn loyaal, goed getraind en gemotiveerd en daarmee bouwen we een duurzame relatie op als trusted partner voor onze klanten.” SCC heeft in de afgelopen tijd een omslag gemaakt van traditionele logistieke ICT-dienstverlener naar een echte Solutions Provider, benadrukt Elkerbout. “SCC profileert zich nu nadrukkelijk als leverancier van ICT-infrastructuurdiensten, -producten en -oplossingen, met als duidelijke thema’s Desktopvirtualisatie, Power & Cooling, IMAC/D, Printing en Documentmanagement, Server en Storagevirtualisatie en -consolidatie en Network & Security.”

E-business en merkenbeleid

“SCH is heel vooruitstrevend op het gebied van e-business”, stelt Hart. “De webportal van ETC bijvoorbeeld is een van de toonaangevende in de distributiemarkt. Hetzelfde geldt voor SCC, waar we een e-businessoplossing hebben die Lifecycle heet. In feite komt dat neer op een elektronische, klantspecifieke catalogus waardoor de klant zelf keuzes kan maken met betrekking tot ICT-producten en -diensten die bij SCC worden aangeboden. Dat is een enorme ontlasting voor de inkoop- en ICTmedewerkers. Daarnaast hebben we ook een open webshop waar ons volledige assortiment wordt gepresenteerd. Dat levert voor de gebruiker veel voordelen op, maar ook voor onze organisatie, want je haalt er daardoor veel manuren uit.” Over het merkenbeleid van SCH zegt Hart: “Wij focussen op een zorgvuldig geselecteerde set van A-brands en enkele complementaire merken. Dat geldt voor ETC en SCC.” Elkerbout vult aan: “Dat betekent dus dat je niet alleen de verkoop doet, maar ook al je technisch opgeleide mensen inzet. Ook reparaties uit naam van de fabrikant en het leveren van spare parts doen we hier in huis. Met name dat hele palet aan dienstverlening willen we kunnen aanbieden aan de klant.” Hart: “Wij gaan altijd uit van de klant. Welke topics spelen er bij zijn organisatie? Vanuit die vraag gaan we met de klant om de tafel zitten en kijken we hoe dat matcht met onze eigen proposities. En die klant wil weten hoe hij met zijn werkomgeving moet omgaan, met de opslag van gegevens, met beveiliging. Van daaruit moeten wij de vertaalslag maken. Door bij te blijven in de markt kunnen we dat ook heel goed doen. Niet voor niets hebben we dit ook al groot aan ons pand langs de A12 gehangen: SCC, UW ICT-PARTNER!” “Maar,” benadrukt Milfred Hart nog, “wij willen ook andere bedrijven helpen om vrij in de markt te kunnen opereren. Vanuit dezelfde filosofie steunt SCH de Stichting Hulphond, waarmee zwaar lichamelijk gehandicapte mensen geholpen worden om vrijer in het leven te staan.”

Verstoring in de markt van telecom

Dit netwerk is begonnen met zo’n twintig kanalen en dat zijn er nu bijna tweehonderd”, zegt Gerard Lieverse, Director Regulatory & Public Affairs bij Ziggo. “Het is nu ook interactief, waardoor nu ook internet, telefonie en interactieve televisie van hoge snelheid worden aangeboden. Ziggo heeft het grootste glasvezelnetwerk van Nederland. Daarnaast heb je het netwerk van KPN. Dat is nog een kopernetwerk en van oorsprong een telefoonnetwerk, waarmee nu ook internet- en televisiediensten worden aangeboden. Maar dat netwerk heeft een heel beperkte capaciteit.”

 

Marktverstoring

“KPN biedt standaard-ADSL aan, maar als je ver van een centrale woont, dan haal je die hogere snelheden niet”, vervolgt Lieverse. “Het vraagstuk dat nu speelt is dat KPN z’n netwerk moet moderniseren. De kabelsector heeft de afgelopen tientallen jaren gigantisch geïnvesteerd in zijn eigen netwerk en dat is inmiddels vrijwel volledig vervangen door glasvezelkabel. KPN heeft weinig of niets aan zijn eigen netwerk gedaan en moet nu een grote slag gaan maken. Dat doet het voor een belangrijk deel via dochterbedrijf Reggefiber, dat feitelijk glasvezelnetwerken bouwt die helemaal tot aan de woning lopen. Daarmee kunnen ze wel die hogere snelheden op internet halen. Dat is op zich natuurlijk prima, maar wij hebben bezwaar tegen het feit dat KPN de indruk wekt alsof dat financieel-technisch allemaal niet kan.

Met name Reggefiber leurt bij lokale overheden, gemeenten en provincies om financiële ondersteuning. Eigenlijk vragen ze dus subsidie omdat het anders niet te doen zou zijn. Wij vinden dat dit niet kan: als wij het zelf kunnen, dan kan KPN het ook! Geld is op dit moment geen probleem in de markt en daar komt bij dat KPN de afgelopen acht jaar zo’n tien miljard euro heeft besteed aan het inkopen van eigen aandelen. Wij vinden dat overheidssteun tot verstoring in de markt leidt en dat is niet acceptabel. Wij betalen onze eigen investeringen uit onze eigen opbrengsten en dat zou KPN ook moeten doen.”

Oneerlijke concurrentie

De hele telecomindustrie en zeker de markt van de telecomoperators is gereguleerd via de telecommunicatiewet, en Lieverse benadrukt dan ook: “Daar vallen zowel KPN als Ziggo onder en daarin staat duidelijk wat je wel en niet mag, hoe je moet opereren en welke verplichtingen je hebt. Dat wordt beoordeeld en bewaakt door de Opta. Het uitgangspunt van die telecommunicatiewet, die geënt is op Europese regelgeving, is dat de concurrentie tussen infrastructuren bevorderd moet worden.

KPN en Ziggo concurreren volop met elkaar. Het grote voordeel van KPN is dat ze niet alleen het vaste netwerk hebben, maar ook mobiel, en ze hebben ook nog Digitenne. Ze hebben ongeveer alles! KPN heeft de meeste infrastructuren in heel Nederland: het vaste netwerk, het mobiele netwerk én het ethernetwerk. KPN heeft eigenlijk de maximale mogelijkheden om het concurrentiespel maximaal te spelen. Er is dan ook geen enkele reden om te klagen of ze vanuit de overheid te ondersteunen.”

 

Interactieve dienstverlening

Over de wijze waarop de overheid het gebruik van breedbandinternet verder zou kunnen ontwikkelen heeft Gerard Lieverse ook nog wel enkele suggesties: “Als je kijkt naar de positie van Nederland in de breedbandmarkt wereldwijd, dan staan we in de top drie. Als het gaat over het aantal huishoudens dat breedband heeft en kijkt naar de tarieven, dan staan we aan de top. Maar op het gebied van dienstverlening valt nog wel wat te verbeteren, denken wij. De ervaring leert dat dit wel lastig is. Er is in de jaren tachtig al een experiment in Zuid-Limburg geweest waar overheidsgeld in is gestoken om dienstontwikkeling te bevorderen, maar dat heeft niets blijvends opgeleverd. In Eindhoven en omstreken is nog een groot project geweest: Kenniswijk.

Dat was ook bedoeld om interactieve dienstverlening op gang te brengen. Een groot gedeelte van het budget dat daarvoor beschikbaar was, is uiteindelijk gewoon in infrastructuur gestoken. De conclusie moet dan ook zijn dat de ontwikkeling van breedbanddiensten ingewikkeld is en dat het verleidelijk is om dat geld dan maar te besteden aan infrastructuur. Dat is tastbaar en makkelijk. Maar de infrastructuur is voldoende beschikbaar of komt er wel. Het doorbreken van bestaande patronen en structuren in elektronische diensten is veel lastiger. Net als gedrag van mensen. Daar zou de overheid een rol kunnen  spelen, met name op terreinen als gezondheidszorg en thuiszorg, mobiliteit en thuiswerken, en onderwijs en teleonderwijs. Dat is lastig, maar daarom juist wel interessant.”

Ziggo

Atoomweg 100, 3542 AB Utrecht

Postbus 43048, 3540 AA Utrecht

Telefoon: 088-717 00 00

E-mail: corporatecommunications@

office.ziggo.nl

www.ziggo.com

Inspelen op veranderende werkpatronen en leefritme

“We zien ontwikkelingen in de markt waarbij de traditionele werkpatronen van mensen die acht uur per dag op kantoor aanwezig zijn zullen verdwijnen of in ieder geval sterk vervagen”, constateert Rien Mustert, Marketing Manager Corporate and International Businesses bij Vodafone Nederland. “Mensen werken tegenwoordig steeds meer plaats- en tijdonafhankelijk, op kantoor, onderweg, bij een klant of thuis. Die mobiele werkers hebben allerlei bedrijfsmiddelen en faciliteiten nodig om hun werk buiten de kantooromgeving te kunnen verrichten, en ze willen ook steeds meer doen met eigen devices die ze tot hun beschikking hebben. Het betekent dat deze apparatuur, zoals laptops met mobiel internet en smartphones, ook steeds vaker voor zowel zakelijke als privéactiviteiten gebruikt wordt.”

 

Uitdaging

“Vanuit het perspectief van de ondernemer en de gebruikers zijn er veel voordelen verbonden aan deze nieuwe werkvormen en -patronen”, stelt Mustert. “Tegelijkertijd wordt de ICT-afdeling voor nieuwe uitdagingen gesteld, met name op het gebied van beheer en security. In onze portfolio-ontwikkeling besteden wij daarom heel veel aandacht aan gerichte oplossingen waarmee onze klanten kunnen inspelen op de toenemende tendens om mobiel te werken en waarbij ook de ICT-afdeling de zekerheid heeft dat de communicatie via al die mobiele devices net zo veilig, bedrijfszeker en beheerbaar is als over het vaste bedrijfsnetwerk.” Het portfolio van producten en diensten van Vodafone verschuift daarmee steeds verder van puur het aanbieden van connectiviteit naar echte ‘smart business’-oplossingen, aldus Mustert. “Dat aanbod strekt zich uit van het leveren van gerichte beheertools en -diensten tot aan managed services. Op alle belangrijke productcategorieën – spraak, mobiele data en vaste data – kunnen we nu daadwerkelijk diensten aanbieden waarmee we het complete beheer overnemen namens de klant. Voor een aantal van deze diensten, zoals managed telefonie en de nieuwe unieke dienst die we als Werkplek 2.0 in de markt zetten, werkt Vodafone samen met gespecialiseerde partners die de invulling van de IT-component voor hun rekening nemen.”

 

Leefritme

Als founding partner van het Kenniscentrum Leefritme is Vodafone nauw betrokken bij fundamenteel onderzoek naar veranderende werkpatronen, vertelt Mustert. “De onderzoeken die de onafhankelijke specialisten van het Kenniscentrum uitvoeren leveren heel rijke informatie op – voor ons, maar ook voor onze klanten – over hoe de moderne medewerker denkt en hoe hij in het leven staat. In een recent onderzoek van het Kenniscentrum is gekeken naar de impact van die veranderende werkpatronen op de organisatie. Medewerkers worden veeleisender als het gaat om de manier waarop ze willen werken en zakelijk en privé meer in elkaar over willen laten gaan. Voor werkgevers is er daarom weinig keuze om dat al of niet toe te staan en te faciliteren, als ze tenminste daadwerkelijk concurrerend op de arbeidsmarkt willen zijn.” Werkgevers gaan ook graag mee in dit soort ontwikkelingen omdat ze de duidelijke voordelen inzien, aldus Mustert. “Je krijgt heel betrokken medewerkers, ze hebben veel meer controle over hun werk en zijn daardoor veel productiever. Het gaat ook om een verbetering van de concurrentiepositie van het bedrijf, dat veel assertiever kan zijn in de markt en veel flexibeler kan reageren op vragen van klanten.”

 

Nieuw kantoorconcept

De komende jaren ontstaat een verdere krapte op de arbeidsmarkt, verwacht Mustert. “Wil je als werkgever nieuwe talenten aan je organisatie binden, dan zul je die de middelen, ondersteuning en vrijheid moeten bieden die ze willen hebben. Vodafone is zelf een mooi voorbeeld van hoe dat in de praktijk is gebracht. We hebben naast ons kantoor in Maastricht een nieuw kantoor geopend in Amsterdam. Als onderdeel van het hele proces van verhuizen en inrichten hebben we een nieuw kantoorconcept ontwikkeld en integraal mobiel werken ingevoerd. Met als uitgangspunt ‘werken doe je op een locatie waar je het meest productief, creatief en efficiënt bent’ is het hoofdkantoor meer een ontmoetingsplaats dan een traditioneel kantoor. We hebben daardoor veel minder vierkante meters nodig, dus besparen we uiteindelijk enorm op facilitaire kosten.” Tevens ontstond de noodzaak om nieuwe medewerkers aan te trekken in Amsterdam. “In een overspannen arbeidsmarkt hebben we eigenlijk in no time ontzettend veel talent weten te werven en aan ons weten te binden”, legt Mustert uit. “Eigenlijk hebben we alles wat in de Leefritme-onderzoeken naar voren is gekomen in onze eigen organisatie toegepast, en het valt nu allemaal op zijn plek. We doen het als Vodafone Nederland heel erg goed in de ICT-markt, als werkgever worden we gewaardeerd door onze medewerkers en in onze klanttevredenheidsonderzoeken scoren we ook bijzonder hoog.” Mustert vermeldt tot slot nog het speciale programma voor ICT-consultants dat Vodafone heeft opgezet. “Via dit Vodafone Core-programma bieden wij onafhankelijke ICT-consultants exclusieve informatie over Vodafone-producten en -diensten, onze visie op marktontwikkelingen, technologische mijlpalen en onze manier van werken. ICTconsultants kunnen zich hiervoor aanmelden op onze website (https://core.vodafone.nl/public/homepage.aspx) en worden via de Vodafone Core-portal automatisch op de hoogte gehouden van relevante publicaties op hun interessegebied.”

‘Wij willen dicht bij de klant staan’

1 januari 2011: de naam Databalk verdwijnt; de naam Cegeka verschijnt. Wat betekent dat? Databalk is al jaren de Nederlandse tak van Cegeka, dat ook in België en daarnaast in Luxemburg en Noord-Frankrijk opereert. In Roemenië heeft Cegeka verder nog een nearshoringfaciliteit voor softwareontwikkeling en remote monitoring. Directeur Nederland is Anton Vreugdenhil. In België zwaait Luc de Clerck de scepter, terwijl Paul Cornelisse managing director Outsourcing is. “Dat we juist nu tot een naamswijziging hebben besloten, heeft alles te maken met onze nieuwe strategie”, zegt Vreugdenhil. “Cegeka zal zich vanaf begin volgend jaar nadrukkelijker manifesteren door een focus op markten en diensten. Die duidelijker positionering is hét moment om de naam Cegeka in Nederland in te voeren.” De focus op markten en diensten heeft geleid tot de drie pijlers: sectoren, solutions en outsourcing, vertelt Cornelisse. “Cegeka is in Nederland actief in de sectoren wonen, zorg en het mkb en in België sterk in met name finance, de zorg, logistiek, industrie en de overheid.”

 

“Er is dus een zekere overlap in de sectoren, maar per land worden sectoren en solutions apart aangestuurd, omdat die sectoren in elk land verschillend georganiseerd zijn. Met andere woorden: niet elke solution past bij elke sector”, meent Vreugdenhil. “Zo is onze Belgische e-Healthoplossing niet in Nederland te gebruiken; daar moeten we een andere oplossing voor bedenken. We kiezen dus niet voor één compromis voor beide landen, maar voor lokale kracht. De meer generieke pijler outsourcing staat alle landen ten dienste. Dat is in België al een grote tak van sport, maar in Nederland willen we dat uitbouwen om van daaruit ook verder te groeien in de sectoren en solutions.”

 

“Cegeka heeft meer focus, maar ook meer efficiency dankzij de nieuwe bedrijfsstructuur”, zegt Cornelisse. “We hebben daarnaast shared services in het leven geroepen. Dat gaat veel verder dan overhead. Denk bijvoorbeeld aan gemeenschappelijke datacenters en ondersteuning. Dit levert een optimale functionaliteit op. Die gemeenschappelijke diensten zijn generiek en daarbovenop ontwikkelt elk land zijn specifieke applicaties voor de sectoren. Je zou kunnen zeggen: de shared services leveren de bouillon; de divisies maken er lekkere soep van.”

 

Van dichtbij meemaken

Er is een belangrijke reden waarom Cegeka is opgebouwd rond drie divisies met gemeenschappelijke diensten, vertelt Cornelisse. “Wij willen ervoor waken dat we in onze groei een log en inflexibel bedrijf worden. Ik heb zelf de drama’s gezien van IT-bedrijven die groot werden: dan bleek er opeens niks meer te kunnen, want alles was stukgestandaardiseerd. Zeker klanten in het mkb-plus lopen dan snel vast in standaardprocessen, standaarddelivery en standaardafspraken. Maatwerk of een afwijkende oplossing kost meteen geld – als het al kán. Daar zijn wij avers van. Het kernpunt van onze visie: we willen het vanuit de klant bekijken. Vandaar het motto ‘van dichtbij meemaken’. We willen Cegeka dus als professioneel georganiseerd bedrijf verder uitbouwen, maar toch dicht bij de klant blijven staan. Niet een oplossing opleggen, maar gaan zitten en luisteren naar de klant: wat kunnen wij voor hem doen, de problemen inventariseren, daar een visie op geven en meedenken. Ook wij standaardiseren en maken onze processen en delivery continu efficiënter, maar dan wel met het doel om de klant beter te bedienen.”

 

Die klant zal alleen maar de voordelen merken van de nieuwe situatie, vult Vreugdenhil aan. “Het is de kunst om klanten die DataBalk gewend zijn niets te laten merken van de feitelijke transitie, anders dan een verandering van de naam. Maar in de komende jaren zullen zij wel merken dat wij ze veel meer kunnen bieden. We zullen onze klanten steeds meer beheersmatige diensten aanbieden, van ASP tot volledige SaaS-oplossingen voor bestaande en nieuwe applicaties. Daarnaast zullen we onze bestaande en nieuwe klanten in het mkb actiever onze outsourcingoplossingen tonen, van het beheren van servers of het leveren van storagecapaciteit tot het complete beheer van werkplekken en applicaties. Wij zijn in Nederland in de sectoren wonen en zorg sterk op het gebied van Microsoft Dynamics, de ERP-oplossing van Microsoft, die we ook breder in andere mkb-plussectoren verder willen profileren.”

 

Cegeka gaat met volle vaart de toekomst tegemoet, daarover zijn beide heren het eens. Toch wil Cegeka niet direct massaal nieuwe markten of nieuwe doelgroepen gaan veroveren. Cornelisse: “We hebben best grote ambities, maar laten we vooral excelleren in de markten waar we al goed in zijn en de bestaande klanten nog beter beheren. Dat is beter dan overál goed in proberen te zijn. Eerder zullen we in nieuwe markten partnerschappen opzoeken, waarbij wij onze expertise kunnen inbrengen.” “We streven ernaar om in ónze marktsectoren tot de top vijf te behoren”, besluit Vreugdenhil. “En dan niet de top in omzet, maar in kwaliteit en resultaat: ik wil dat klanten en adviseurs ons het beste vinden en spontaan gaan noemen.”

UVIT werkt continu aan verbetering dienstverlening

Univé-VGZ-IZA-Trias (UVIT), ontstaan uit een fusie tussen VGZ-IZA-Trias en Univé in 2007, is een van de grootste Nederlandse schade- en zorgverzekeraars. De organisatie telt 4,3 miljoen zorgverzekerden en 800.000 schadeverzekerden. Een enorme verantwoordelijkheid, die een innovatieve en flexibele ICT-structuur onmisbaar maakt. UVIT is dan ook op zoek naar ICT’ers die deze uitdaging willen oppakken. “Wij zijn een innovatieve, duurzame en flexibele werkgever, die medewerkers graag eigen verantwoordelijkheid geeft”, vertelt directeur ICT Roel Geers. “We zoeken eigenlijk ondernemers, die begrijpen dat service aan de eindklant het doel is en ICT het middel. We verwachten niet dat mensen hun leven lang bij ons blijven, maar willen hen wel alle mogelijkheden bieden om zich bij ons verder te ontwikkelen. Het is zowel voor UVIT als voor medewerkers belangrijk om permanent te leren.”

Innovatieve inslag
De innovatieve inslag van UVIT uit zich onder meer op het vlak van de dienstverlening aan klanten en de ondersteuning die ICT hier biedt. Zowel op het gebied van zorgverzekering als schadeverzekering moet het klanten makkelijker worden gemaakt om hun pakket in te zien en te wijzigen. Daarvoor moet de organisatie ook intern klaar zijn. Geers: “We hebben organisatiebreed de ERP-toepassing Oracle Health Insurance ingevoerd voor de  zorgverzekeringstak. Doel is om zo inzichtelijk en eenvoudig mogelijk klantgegevens te beheren. De volgende uitdaging is om dat te vertalen naar een toegankelijke onlinestructuur voor klanten. Een tweede, heel belangrijk, vergelijkbaar systeem wordt nu geïmplementeerd voor de schadetak. Daarmee zitten we in de slotfase.”

Toegevoegde waarde ICT

Voor beide projecten is blijvend een sterke IT-ondersteuning nodig. Honderd ICT’ers wilde UVIT hiervoor aannemen. Naar vijftig van hen is de verzekeraar nog op zoek. “Met name applicatie- en softwareontwikkelaars en technische engineers. De administratieve processen bij een verzekeraar zijn enorm omvangrijk. De IT heeft een grote toegevoegde waarde in het faciliteren en ondersteunen van deze processen. De juiste ICT-ondersteuning is zelfs een succesfactor voor een organisatie als UVIT om succesvol en concurrerend de verzekeringsmarkt te kunnen benaderen.”

ICT midden in de organisatie

Bij UVIT staat de ICT’er midden in de organisatie. “We werken allemaal voor de eindklant, de verzekerde. Om de beste dienstverlening te leveren, moeten onze mensen in staat zijn om over de eigen afdeling heen samen te werken. Men kan van elkaar leren en zo elkaars behoeften beter begrijpen; ICT van de business en andersom. Zo lever je uiteindelijk een beter product. Een ERPsysteem bijvoorbeeld dat precies biedt wat onze andere medewerkers nodig hebben om klanten zo goed mogelijk te helpen. Het moet direct en praktisch toepasbaar zijn.”

Vrijheid en verantwoordelijkheid

Volgens Geers is UVIT een organisatie die intern dezelfde uitstraling heeft als extern. “Practice what you preach. Als je naar buiten toe innovatief, duurzaam en flexibel wilt zijn, ben je dat ook voor je medewerkers. Behalve een innovatieve cultuur bieden we ICT’ers de vrijheid, verantwoordelijkheid en leermogelijkheden die bij een moderne organisatie horen. Daarnaast vinden wij een duurzame samenleving belangrijk. Dat zie je terug in het stimuleren van reizen met ov tot het gebruik van recyclebare kantoorinrichting op onze hoofdvestiging in Arnhem.” De vrijheid en verantwoordelijkheid vertalen zich in het zelf bepalen van de werkzame uren, de werklocatie en waaraan gewerkt wordt. “Mensen moeten een goede verhouding in de balans privé-werk aan kunnen brengen. Medewerkers zijn ook productiever wanneer zij zelf hun werk kunnen invullen. Het heeft dus geen zin van bovenaf alles te bepalen. Natuurlijk is er aansturing, maar die wordt niet opgelegd. Onze managers worden getraind in het sturen op output, niet op aanwezigheid.” Een andere aanpak is zinloos, weet Geers. “Het Nieuwe Werken is meer dan techniek. Het is een nieuwe bedrijfscultuur. Het betekent meer dan met je laptop in de trein kunnen zitten. Op ons hoofdkantoor in Arnhem zijn weinig vaste werkplekken en geen verplichte werkdagen van negen tot vijf meer. Je hoeft niet langer naar andere locaties af te reizen om te vergaderen. Met ondersteuning via smartboards en videoconferencing maken we samenwerking mogelijk zonder het tijdverlies van reizen.”

Persoonlijke ontwikkeling

Om medewerkers aan de organisatie te binden, is volgens Geers ook het faciliteren van persoonlijke ontwikkeling nodig. “We hebben daarvoor een human-talentcyclus ingericht. Bij ons begint dat met traineeprogramma’s om toekomstige medewerkers een brede basis te bieden. Maar elke ICT’er kan zich hier verder ontwikkelen. Zowel organisatiebreed als in het eigen specialisme, om zo in de organisatie én in zijn of haar vakgebied verder te groeien.” ICT Trainee Carmen Caspers beaamt dit: “UVIT biedt mij veel dynamiek. Dit, samen met de open cultuur, stimuleert mij om afwisseling en uitdaging op te zoeken. Na een jaar in dienst te zijn bij UVIT ICT, ben ik professioneel inhoudelijk, maar juist ook op het gebied van persoonlijke ontwikkeling flink gegroeid.” Geers realiseert zich dat niet elke ICT’er zich kan herkennen in de organisatie die UVIT is. “We bieden vrijheid en eigen verantwoordelijkheid. We bieden veel ruimte, maar je moet die ruimte wel willen invullen. Wie die ruimte als leegte ervaart, zal hier misschien niet op zijn plek zijn.”

De maatschappij centraal

Fontys Bestuursacademie manifesteert zich steeds nadrukkelijker als een maatschappelijk geëngageerde onderneming. Zo trapte GroenLinks in de Tilburgse vestiging zijn campagne af voor de Tweede Kamerverkiezingen van 2010. En eerder dit jaar vond er een debat plaats tussen studenten en leden van de plaatselijke gemeenteraad. “Ik zou met onze organisatie graag een platform willen creëren waar burgers, politiek en bestuur met elkaar de dialoog aangaan”, vertelt de bevlogen directeur Pieter Bon.

Onlangs discussieerde hij nog live op Business News Radio met enkele luisteraars over de kabinetsformatie. “De meeste burgers hebben nauwelijks weet van de doelstellingen van de overheid, maar beschouwen haar wel als een lastpak. Ten onrechte natuurlijk, want stad en land moeten gewoon bestuurd worden – wat ik altijd graag toe mag lichten. De overheid zou op haar beurt dan weer wat transparanter naar die mondige burger mogen zijn. Door bijvoorbeeld mensen en bedrijven in toegankelijke taal bij je beleidsprocessen te betrekken, prikkel je hen om actief mee te denken en politiek betrokken te raken. In die maatschappelijke dynamiek willen wij meer ons gezicht laten zien.”

Begin dit jaar verwierf de bestuursacademie voor haar Bachelor of Public Administration weer de accreditatie van de NVAO, de Nederlands-Vlaamse Accreditatieorganisatie. De hbo-opleiding biedt daarmee precies waar de overheid behoefte aan heeft: structureel gewaarborgde kwaliteit die aantoonbaar beklijft. Om die hoge standaard te handhaven is het noodzakelijk dat de organisatie haar horizon aanmerkelijk verbreedt. “Vanuit het openbaar bestuur klinkt steeds vaker de vraag of we mee willen denken over praktische oplossingen voor actuele maatschappelijke thema’s”, licht Bon toe.

“We transformeren zo van praktijkgericht opleider naar instituut voor bestuurlijke innovatie. Om die verandering mede gestalte te geven, dragen we vanaf 1 januari 2011 officieel de nieuwe naam van Fontys Bestuursacademie. De oude aanduiding BAZN de bestuursacademie vervalt.”

Bestuurlijke agenda

“We maken onderwijs van buiten naar binnen”, vat Hermen Vreugdenhil, adviseur vakgebied Fysieke Leefomgeving, de visie van Fontys Bestuursacademie kernachtig samen. “Onze scholing richt zich op de maatschappelijke uitdagingen waar het openbaar bestuur zich mee geconfronteerd ziet. Dit cursusjaar gaat het om de thema’s arbeidsmobiliteit, kwaliteit van leefomgeving, veiligheid, polarisatie en duurzaamheid in het onderwijs. Naast de algemene bestuurlijke vaardigheden brengen we onze cursisten ook die competenties en kennis bij waarmee ze voor deze specifieke vraagstukken doelmatig beleid kunnen ontwikkelen.”

Vreugdenhil benadrukt dat deze trends niet los gezien kunnen worden van ontwikkelingen binnen het openbaar bestuur zelf. “Er staan flinke veranderingen op stapel”, weet hij. “Het bestuur is zodanig complex geworden, dat de taakverdeling binnen de overheid op de schop zal gaan. Zo worden sommige bevoegdheden overgeheveld van de Rijksoverheid naar gemeenten, die zich daarnaast meer en meer ontpoppen als het eerste aanspreekpunt voor burgers en bedrijven. Het is dus aan ons om deze bestuurlijke veranderingen af te stemmen op de maatschappelijke actualiteit. Denk bijvoorbeeld aan lokale bestuurders die ineens verantwoordelijk worden voor het bevorderen of handhaven van de leefbaarheid binnen hun gemeente. Zeer pregnant is ook de vraag hoe je als organisatie blijft functioneren met een sterk slinkend budget.

Afgelopen oktober hebben we hier nog onze jaarlijkse No Budgetmaand over georganiseerd, inclusief gratis cursussen. Met de visie en creatieve oplossingen die we onze cursisten bijbrengen, dragen we indirect bij aan de belangrijke uitdagingen die bij alle overheden op de agenda staan.”

Ambtenaar van morgen

Fontys Bestuursacademie streeft ernaar om mensen zo op te leiden, dat ze hun nieuwe vaardigheden en kennis snel in de praktijk kunnen brengen: het liefst al de dag na een les. Daarom schakelt de organisatie regelmatig gedreven specialisten uit het veld in als docent of trainer. De bestuursacademie onderscheidt zich echter vooral door ook voor de lange termijn op te leiden. “We brengen mensen kernkwalificaties bij die typerend zijn voor het hoger onderwijs, zoals analytisch vermogen en het kunnen schakelen tussen diverse oplossingsstrategieën”, licht Bon toe. “Gecombineerd met die praktische kennis worden onze cursisten daardoor breed inzetbare professionals, die zich met juiste keuzes in verschillende situaties staande kunnen houden.”

“De voordelen van deze flexibiliteit zijn legio”, vult Vreugdenhil aan. “Denk alleen al aan het opvangen van de vergrijzing of het besparen op meestal dure outsourcingtrajecten. Als opleider leveren we zo een heel natuurlijke bijdrage aan de mobiliteit binnen de overheid. Bovendien is een breed opgeleide professional prima toegerust om als volwaardige partner de samenwerking met experts uit het bedrijfsleven aan te gaan. Je ziet de laatste jaren toch dat publieke en private partijen elkaar steeds vaker weten te vinden bij het creëren van oplossingen, zoals bij de aanpak van verouderde bedrijventerreinen en grootschalige infrastructuurprojecten. Als ambtenaar of bestuurder beweeg je dan ook continu mee met de maatschappij. Bestuurlijk innoveren doe je tenslotte met elkaar!”

Het belang van de menselijke component

Quint is een adviesbureau van Nederlandse oorsprong en richt zich op het niet-technische IT-vlak. Managing partner Maurice Boon vertelt wat de corebusiness van Quint inhoudt: “Wij adviseren onze opdrachtgevers eigenlijk om de aanwending van IT te optimaliseren. We voegen geen technische componenten toe, maar richten ons met name op het gebied van de inrichting van IT-organisaties, het begeleiden van performance verbetertrajecten, outsourcing en het inrichten van regieorganisaties.”

 

Lean en performance

Lean IT is een aanpak die IT-organisaties kunnen inzetten om hun effectiviteit en prestaties te verbeteren, kosten te besparen, het rendement te verhogen en last but not least de focus op de klant te richten. Boon zegt hierover: “Een heel belangrijke component in wat wij doen is de menselijke component. Wij geloven niet zozeer in de puur technische en procesmatige insteek, maar meer in het feit dat het de leidinggevenden én de medewerkers zelf zijn die het verschil maken. Zo helpen wij leidinggevenden om zich continu bewust te zijn van wat de toegevoegde waarde is die zij aan hun afnemers leveren, en hun keuzes en beslissingen daarop te baseren. En daarbij steeds in contact te blijven met hun medewerkers: ‘werkvloeren’ noemen wij dat. Want het zijn uiteindelijk de medewerkers die dagelijks in contact staan met de klant, die weten waar de huidige knelpunten en dus ook verbeterpunten liggen. Wat wij met onze aanpak in feite doen is op basis van Lean vooral te kijken naar de manier waarop IT-organisaties worden bestuurd en of dat vanuit prestatiegerichtheid en gebruikersperspectief plaatsvindt. Dat is wat volgens ons uiteindelijk leidt tot de ultieme (en kosteneffectieve) alignment tussen business en IT.”

 

Outsourcing

Met het Sourcing Assessment geeft Quint in een korte tijd inzicht in de effectiviteit van bestaande sourcingrelaties (zowel intern als extern), in belangrijke verbeterpunten en in de mate waarin nieuwe diensten zijn uit te besteden. Boon zegt hierover: “De adviezen die we geven op het gebied van sourcing zullen niet altijd leiden tot uitbesteding. Centraal in ons advies staat dat een uitbestedingsrelatie ook na contractondertekening succesvol moet kunnen zijn. Het komt regelmatig voor dat wij opdrachtgevers adviseren om (nog) niet uit te besteden omdat hun eigenlijke doelstellingen door andere (minder risicovolle) oplossingen beter kunnen worden gerealiseerd. Ook de volwassenheid van de opdrachtgever als het gaat om regievoering op externe IT-leveranciers speelt bij een uitbestedingskeuze een belangrijke rol. In het geval dat uitbesteding de beste keuze is, zijn wij bereid om ons te committeren aan het succes van een uitbestedingsrelatie. We vragen onze opdrachtgevers ditzelfde te doen door vooraf te investeren in de groei van de volwassenheid van hun eigen regieorganisatie.”

 

Performance Based Regie

Quint heeft een op performance gerichte aanpak voor de implementatie en uitvoering van regie ontwikkeld. Boon: “Performance Based Regie past bij de Lean-aanpak en houdt in dat je van tevoren weet waarom je iets doet. Uiteindelijk gaat het om resultaatgerichtheid en om de regie, zeker als je praat over de uitbesteding. Negen van de tien bedrijven zijn daarmee heel procesmatig bezig en wij stellen niet primair het proces centraal, maar het resultaat. Daardoor maken wij onszelf vanuit het opdrachtgeversperspectief afrekenbaar.”

 

Tot slot wil Maurice Boon nog de identiteit van Quint en de daaruit voortvloeiende werkwijze benadrukken: “Quint is van origine Nederlands, en dat geldt maar voor weinig bedrijven op ons vakgebied. In plaats van een harde Angelsaksische werkwijze waarbij aansprakelijkheid- en boeteclausules vaak een basis vormen voor samenwerking, neigen wij eerder naar samenwerkingsafspraken op basis van resultaatverantwoordelijkheid. Hierbij committeren wij ons aan concrete doelstellingen en resultaten die wij met onze opdrachtgevers afspreken. Dat hierbij niet alles vooraf voorspelbaar en qua risico in te kaderen is, begrijpen wij als geen ander, maar dit weerhoudt ons er niet van om resultaatgericht opdrachten te realiseren.”

Groene ICT bespaart milieu en kosten

Coen Olde Olthof, vice president Marketing & Portfolio van Getronics, ziet veel bedrijven worstelen met de vraag hoe ze zo kostenefficiënt mogelijk hun kernactiviteiten kunnen uitvoeren en tegelijkertijd kunnen inspelen op nieuwe behoeften. “Het is daarbij belangrijk om de behoeften van het eigen personeel als uitgangspunt te nemen”, stelt hij. “Vaak hebben werknemers tegenwoordig thuis veel geavanceerdere computers staan dan ze op kantoor gebruiken. Vroeger was dat andersom. Wat men thuis gewend is, wil men ook op kantoor. Dat kan gaan wringen. Bovendien is voor veel jonge mensen tegenwoordig persoonlijke ontwikkeling en een bepaalde vrijheid belangrijker dan een extra loonschaal.” Olde Olthof vervolgt: “In diezelfde omgeving voelen bedrijven een toenemende mate van maatschappelijke verantwoordelijkheid, onder meer als het gaat om de milieueffecten van de bedrijfsvoering. Voor veel klanten is een groene bedrijfsvoering lastig. Vaak hebben ze er zelf niet de kennis, middelen of infrastructuur voor. Als marktleider in ICT kan Getronics bedrijven helpen door duurzame, samengevoegde end-to-endoplossingen te bieden op het gebied van telecommunicatie en IT, zodat bedrijven zich kunnen concentreren op het bieden van toegevoegde waarde, zowel voor de markt als voor het personeel.”

Groene ICT

Getronics is de grootste ICT-dienstverlener en -werkgever in de Benelux. Als werkplekbeheerder is het bedrijf wereldwijd een toonaangevende speler. “Zonder onze werknemers hadden we dit niet kunnen realiseren”, vertelt Olde Olthof. “Dat besef brengt maatschappelijke verantwoordelijkheid met zich mee. Ons moederbedrijf KPN stond volkomen open voor onze wens om onze groene-ICT-strategie formeel te integreren in de aanpak van maatschappelijke verantwoordelijkheid. Wij willen daarmee het commitment aangaan om onze diensten op een duurzame manier te leveren. Wij geloven echter dat we de milieueffecten van ICT alleen kunnen beperken als we verder kijken dan de technologie en ons afvragen hoe ook de bedrijfscultuur veranderd kan worden. Wat ons betreft moet milieuverantwoordelijkheid dus worden geïntegreerd in alle aspecten van onze bedrijfsvoering. Technologie is daarbij een randvoorwaarde.” Zo’n commitment heeft heel wat voeten in de aarde. ICT is een bijna even grote vervuiler als de luchtvaart en het zag er zelfs even naar uit dat het dit jaar nummer één zou worden. Olde Olthof beaamt dit. “Behalve de milieuwinst die je kunt boeken door middel van recycling van hardware – iets waar we al geruime tijd bij betrokken zijn – is het als ICT-dienstverlener vooral zaak je stroomverbruik terug te brengen. Ons moederbedrijf KPN is samen met haar dochters verantwoordelijk voor één procent van het totale Nederlandse stroomverbruik. Vanaf 2008 hebben we er een kernpunt van gemaakt om ons eigen stroomverbruik terug te brengen.”

Oplossingen

Bij het formuleren van de groene-ICT-strategie heeft Getronics geanticipeerd op twee mogelijke vragen van klanten: wat hebben jullie bij Getronics zelf gedaan op het gebied van groene ICT? En: hoe kunnen jullie óns helpen? Concreet houdt de groene-ICT-strategie van Getronics in dat het bedrijf in zijn datacenters efficiënter koelt en dat het stroom afneemt van het Prinses Amaliawindpark, het grootste windpark van Nederland. Voor de toekomst heeft Getronics zich gecommitteerd aan strakke energiedoelen. Dat houdt onder meer in dat Getronics vanaf volgend jaar alleen nog duurzaam opgewekte stroom gebruikt en in 2020 klimaatneutraal wil zijn. Voor de koeling van de datacenters maakt Getronics gebruik van het Kyoto Cooling®-systeem. Hierbij neemt een aluminium warmtewiel dat de warmteafvoer van het datacenter verzorgt direct de temperatuur van de buitenlucht aan en vervoert al draaiend de koude lucht naar de warme computerzaal. “Hiermee besparen we 6,7 miljoen kWh, wat gelijkstaat aan het jaarverbruik van ongeveer tweeduizend huishoudens. Bovendien brengt Getronics sinds april 2009 Het Nieuwe Werken in de eigen praktijk. Ook dat heeft direct een positieve invloed op onze ecologische voetafdruk”, aldus Olde Olthof. “Dankzij de convergentie van telecommunicatie- en IT-diensten kunnen onze medewerkers vergaderen op afstand en daardoor worden er veel minder kilometers gereden. Door gebruik van de ConferenceCard, een op cloudcomputing gebaseerde audio-, web- en videoconferencedienst, wint een gemiddelde werknemer per maand al snel een dag tijd. Bovendien hebben we dankzij flexibel werken het aantal vierkante meters kantoorruimte, en daarmee de hoeveelheid kantoorverlichting, met bijna de helft teruggebracht.” De verschillende maatregelen hebben mooie en tastbare resultaten opgeleverd, stelt Olde Olthof tevreden vast: “KPN bracht vorig jaar samen met zijn dochterbedrijven de CO2-uitstoot terug met 27,9% ten opzichte van 2008. Geen ander groot bedrijf in Nederland heeft zo’n grote afname gerealiseerd. Behalve dat het een goed gevoel geeft, besparen we hiermee fors op kosten.” Olde Olthof: “En om die tweede mogelijke vraag van klanten te beantwoorden: zij kunnen gebruikmaken van onze datacenters. En: ze kunnen Het Nieuwe Werken zelf invoeren.” Om klanten te laten ervaren wat Het Nieuwe Werken concreet inhoudt, is Olde Olthof de afgelopen maanden druk bezig geweest met het inrichten van een nieuw democentrum. Diverse flexibele omgevingen werden nagebouwd, zoals een café, een vliegtuiglobby, een treinstel en een woonkamer, die met alle beschikbare technische middelen zijn uitgerust.

Ricoh helpt bij indammen informatiestromen

Ricoh is in de afgelopen twintig jaar uitgegroeid tot wereld­ wijd marktleider in duurzame documentmanagementoplos­ singen. “Printen, kopiëren en scannen zijn onderdeel van een groter netwerk geworden”, legt Michiel Bonte, Business Manager Healthcare, uit. “De gemiddelde multifunctional printer wordt niet meer standalone gebruikt om te printen of te kopiëren, maar is ook een inputstation geworden voor bij­ voorbeeld het scannen van documenten voor digitale opslag en verwerking.” Duurzaamheid is daarbij vaak een drijfveer, omdat er steeds kritischer wordt gekeken naar de hoeveelheid papier die er geprint wordt. Ricoh, met het Nederlandse hoofdkantoor in Den Bosch, biedt een groeiend portfolio aan documentmanagement­ oplossingen voor de vier verticals waarop de organisatie zich focust: zorg, overheid, onderwijs en finance. Overige bran­ ches worden vanuit een generieke businessunit bewerkt.

Digitalisering

De noodzaak om te beschikken over documentmanagement­ systemen wordt steeds groter. “De digitalisering van de samenleving leidt tot een enorme groei van de hoeveelheid informatie, digitaal maar ook nog steeds op papier”, vervolgt Bonte. “Al die informatie moet snel beschikbaar zijn voor vele ‘soorten’ gebruikers, niet alleen binnen een specifiek bedrijf of een specifieke instelling, maar ook voor klanten en toeleveranciers die in de waardeketen participeren. Ricoh zorgt voor totaaloplossingen en werkt binnen de zorg bij­ voorbeeld samen met leveranciers van ziekenhuisinformatie­ systemen (ZIS), zodat we één geïntegreerde oplossing kunnen aanbieden. Alles vanuit de optiek van de gebruiker; die moet centraal staan.”

Branchespecifiek

Volgens Bonte zijn er verschillende soorten document­ managementoplossingen. De meest generieke oplossing is die waarbij soft­ en hardware aan elkaar gekoppeld zijn, bijvoor­ beeld informatie die gescand wordt naar een ziekenhuisinfor­ matiesysteem. Daarnaast zijn er procesmatige oplossingen. Deze zijn gericht op specifieke bedrijfsprocessen, zoals het digitaliseren van inkomende facturen. Ten slotte biedt Ricoh sectorspecifieke oplossingen, voor onder meer zorg, overheid, onderwijs en financiële en verzekeringsinstellingen. “Voor de zorg zijn dat bijvoorbeeld patiëntregistratiesystemen”, licht Bonte toe. “Hoewel het raamwerk van de oplossing generiek is, is de invulling specifiek gericht op zorginstellingen, zoals ziekenhuizen. Dergelijke systemen zijn sterk in opkomst, omdat ze de papieren rompslomp van registratie grotendeels vervangen en voldoen aan het selfservicingprincipe. Momen­ teel vervangen wij op grote schaal de ponskaartmachines bij ziekenhuizen door patiëntregistratiezuilen. Een patiënt kan met een intelligente patiëntpas met pasfoto, barcode of RFID het hele ziekenhuis door worden geleid en is direct zichtbaar in alle systemen. Dit levert enorme efficiencyvoordelen op.”

Gebruiker centraal

Dankzij de uitbreiding van het productportfolio met docu­ mentmanagementoplossingen en een branchespecifieke bena­ dering heeft Ricoh nog meer zicht gekregen op de directe behoefte van klanten, om zo nog meer toegevoegde waarde te bieden aan klanten. Bij het aanbieden van documentmanagementoplossingen staat de behoefte van de gebruiker name­ lijk centraal, vindt Bonte. “Dat klinkt logisch, maar is het lang niet altijd. Daarom bouwen we relaties op met de eindgebruikers zelf. In het geval van mijn businessunit bijvoorbeeld met medisch specialisten. Zij geven bij ons aan welke behoefte ze hebben op document­ managementgebied en wij vertalen deze naar bijvoorbeeld de ICT­afdeling met efficiënte en heldere oplossingen.” Belangrijk daarbij is het besef dat elke organisatie andere behoeften heeft. Bonte: “Dat geldt ook voor de omvang. Een apotheek heeft weinig aan dezelfde oplossing die in een groot ziekenhuis gebruikt wordt. Maar ze hebben in essentie wel dezelfde behoeften, namelijk een efficiënte opslag van documenten en eenvoudig kunnen communiceren met het ZIS van het ziekenhuis of het financiële declaratiepakket van de verzekeraar.” Een mogelijkheid om ook kleinere organisaties dezelfde functionaliteit aan te bieden als een grote instelling, is het werken met SaaS­oplossingen. “Zo kan ook een apotheker gebruik­ maken van dezelfde functionaliteiten van een documentmanagementoplossing, zonder dezelfde investeringen of rompslomp van onderhoud en beheer.”

End to end

Ricoh helpt klanten niet alleen bij het installeren van een documentmanagementoplossing, maar ook met de digitalisering en opslag van alle informatie zelf. Zo heeft de organisatie verspreid over het land vijf shared service centers die op dat gebied helpen. Bonte: “Wan­ neer je alleen een oplossing installeert, heb je een instelling of bedrijf pas voor de helft op weg geholpen. Door ook te helpen bij het daadwerkelijk scannen en categoriseren van infor­ matie bieden we een end­to­endoplossing. Daarin nemen we zo nodig zelfs het insourcen van een post­ of reproafdeling mee. Voor een klant zijn dat vaak geen kernactiviteiten, voor ons juist wel.”

Unacle; ’t Huis voor Specialisten

“Unacle werkt onafhankelijk van hardwareleveranciers en biedt expertise in de vorm van detachering en consultancy, maar ook praktische diensten als remote beheer, installatie en configuratie en 7 x 24 uur stand-bydienstverlening”, zegt directeur Rob Strubbe van Unacle. “Ik ben dit bedrijf vijf jaar geleden gestart vanuit de visie geen generalist te zijn, maar juist een specialist. Dit is waar we goed in zijn, en voor al het andere moet je ergens anders zijn. Ik ben alleen begonnen en inmiddels is Unacle uitgegroeid tot een bedrijf met dertig man personeel.”

Een flexibele instelling

Unacle stemt zijn diensten volledig af op de situatie en wensen van de klant. Vanuit het remote Service Center beheert Unacle de systemen van die klant. Werkzaamheden die voor een organisatie uniek en dus kostbaar zijn, verzorgt Unacle voor meerdere klanten. Vakkundig én economisch. De specialisten van Unacle kunnen veel calamiteiten voorkomen. En als er onverhoopt een calamiteit optreedt, reageren ze snel en accuraat. Unacle zorgt voor een hoge beschikbaarheid van systemen en een zo hoog mogelijke integriteit van de beschikbare informatie. Persoonlijke benadering, kwaliteit en flexibiliteit behoren tot de kernwaarden van Unacle. “Wij detacheren vooral Unixspecialisten en Oracle DBA’ers”, verklaart accountmanager Marcel Henebiens. Dit is de corebusiness van Unacle. “Dat zijn specialisten op het gebied van AIX, Sun-Solaris en HP-UX. Die zitten een periode van een maand tot soms twee jaar bij de klant. Wij zijn erg flexibel qua inzet van personeel. Het is vrij gemakkelijk om bij ons een specialist te regelen, want wij kennen de mogelijkheden en kwaliteiten van ons personeel.” Strubbe vult aan: “Door de korte communicatielijnen kunnen wij erg goed inspelen op de wensen van onze klanten. Omdat we een relatief klein bedrijf zijn, weten we alles van elkaar en wordt ook alles onderling besproken. Zo kunnen we ons onderscheiden van grotere bedrijven op dit gebied. De klant heeft een-op-eencontact met de accountmanager die hij kent en we betrekken de klant zo veel mogelijk bij de laatste ontwikkelingen bij Unacle.”

Een gerichte keuze

“De klanten die voor Unacle kiezen vinden het niet alleen belangrijk om goede expertise te krijgen”, vervolgt Strubbe. “Klanten willen niet alleen iemand die veel technische kennis heeft, maar zich vooral ook sociaal kan manifesteren. Die net even iets meer is dan een systeembeheerder die alleen weet hoe systemen werken; iemand die wil meedenken met de klant. Aan de medewerkerskant gaat het om het persoonlijke aspect waarom mensen voor Unacle kiezen. Specialisten van ons kiezen voor dit vak en wij zijn een specialistisch bureau.” Marcel Henebiens legt uit waarom Unacle in Nederland dé partij is met expertise op het gebied van Unix en Oracle. “Onze mensen zijn goed opgeleid en weten waar ze het over hebben. Ze hebben over het algemeen al jaren ervaring en zijn erg allround. Als ze bij een klant worden ingezet, weten ze wat er speelt en die klant krijgt dan ook iemand die hem kan helpen. Onze klanten komen meestal ook weer bij ons terug.”

De persoonlijke aanpak

Unacle levert aan een aantal grote partijen, zoals Rabobank, ABN AMRO en ING. Henebiens: “Voor de Rabobank hebben wij specifiek mensen opgeleid. Dat is een heel traject dat echt afgestemd is op die klant. Daar waren ze zo tevreden over, dat ze die mensen ook graag wilden hebben. Als de klant iets anders wil dan alleen iemand inhuren, dan kan dat. Dat geldt voor al die opleidingen: als een klant een aanvullende opleiding wil voor iemand, dan kan dat ook. Dat hoort bij het vakgebied.” Strubbe benadrukt de laatste campagne van Unacle. “De slogan van die campagne luidt: Unacle, ’t Huis voor Specialisten. Klanten kunnen dat interpreteren als ‘het huis’ voor specialisten en voor de mensen die bij ons werken is het ‘thuis’ voor specialisten.” Tot slot formuleert Rob Strubbe de doelstellingen van Unacle voor de komende jaren. “Unacle heeft momenteel dertig mensen in dienst. We willen in de nabije toekomst naar zo’n vijftig specialisten in vaste dienst groeien en daarnaast freelancers inzetten. Daarmee worden we een van de grotere spelers. Maar we willen wel die persoonlijke aanpak behouden, onder het motto: schoenmaker, blijf bij je leest!”

Jenrick: Ambachtelijk Bemiddelen

Ondernemingen letten natuurlijk altijd op de kosten, maar in de huidige markt moet er gewoon keihard bezuinigd worden. Daarnaast wordt steeds duidelijker dat bedrijven niet meer zonder flexkrachten kunnen. “De enige manier om dan de kosten te beheersen is het verlagen van de tarieven”, zegt directeur De Bruin van Jenrick, het detacherings- en bemiddelingsbureau voor (zelfstandige) ICT-professionals. Hij ergert zich aan de beeldvorming van zijn branche in de media. “Bemiddelaars worden afgeschilderd als geldwolven. Niets is minder waar. Het zijn de cowboys die de orde verstoren door veel te hoge marges.” Account manager Cora van Ingen vult aan: “Je zag het fenomeen weer ontstaan dat ICT-professionals via via werden ingezet. Iedere partij wilde daar natuurlijk aan verdienen, waardoor de tarieven enorm de lucht in schoten. Wij hebben een verantwoordelijkheid om op een nette manier, tegen eerlijke voorwaarden en tarieven, onze diensten te verlenen. Nu en in tijden van hoogconjunctuur.”

Niets te verbergen

Jenrick CPI houdt zich verre van deze praktijken. “Wij willen de lijnen zo kort mogelijk houden”, zegt Van Ingen. “Bij ons weet zowel de klant als de ICT-professional wat de tarieven zijn en dus ook wat onze marge is. Het heeft geen zin om daar geheimzinnig over te doen; wij hebben niets te verbergen. Daarbij loopt de professional de hele dag bij de klant. Het is een illusie om te denken dat zij daar niet over spreken.” Maximaal één schakel tussen klant en ICT-professional is het uitgangspunt bij Jenrick. De Bruin: “De klant heeft een behoefte en wij kennen een zzp’er die we kunnen doorlenen. In die zin vervullen we een coördinerende rol tussen vraag en aanbod.” De vraag van een klant wordt dan ook bewust niet massaal doorgestuurd. De kracht van Jenrick zit hem in het persoonlijke contact en de kennis van zowel de klanten als de professionals. “Wij zijn niet zomaar een handelaar; wij hebben een ambacht”, zegt De Bruin. “Wij begrijpen de vraag van een klant en zoeken daarbij een passende kandidaat. De klant krijgt van ons een motivatie waarom wij iemand op de klus vinden passen. Doordat wij de klant goed kennen, kunnen we de professional ook vertellen in welke omgeving hij terechtkomt.”

Virtuele werkgever

Het klinkt allemaal zo logisch. “Dat is het ook”, zegt De Bruin. “The proof of the pudding is in the eating.” Normen en waarden staan hoog in het vaandel bij Jenrick. Als bemiddelaar is het bedrijf zich bewust van zijn verantwoordelijkheden. “We doen iets wat vanzelfsprekend klinkt, maar blijkbaar helemaal niet zo normaal is in de markt.” In de media worden bemiddelaars afgeschilderd als noodzakelijk kwaad, terwijl de ervaringen van Jenrick juist heel positief zijn. Van Ingen: “Veel van de zzp’ers die zaken met ons doen, willen zich vooral met hun vak, ICT, bezighouden. Zij vinden het juist erg prettig dat wij de sales-, marketingen financiële taken uit handen nemen. Zij zien ons echt als toegevoegde waarde.” Jenrick is een faciliterende organisatie, een soort virtuele werkgever. “De specialist wil iedere dag en ieder uur zo veel mogelijk met zijn vak bezig zijn. Natuurlijk wil de opdrachtgever dat ook. Rondom die klus moeten zaken goed geregeld worden, zoals het contract, zekerheden met betrekking tot de Belastingdienst, verzekeringen, noodzakelijke opleidingen en mobiliteit. Die zaken nemen wij uit handen, zodat zowel de klant als de ICT’er zonder gezeur iedere dag aan de opdracht kan besteden”, zegt De Bruin. Bijzonder is dat Jenrick met iedere zzp’er afspraken maakt die zijn toegespitst op die persoon. “Maatwerk, omdat iedereen verschillend is en andere omstandigheden of wensen heeft.” Van Ingen: “Dat maatwerk is ons onderscheidende vermogen. Veel bedrijven werken met standaardvoorwaarden. Wij kijken naar de wensen en eisen van de klant en maken vervolgens een vertaalslag naar de behoefte van de zzp’er, om zo overeenstemming te bereiken. Daarin zijn we uiterst flexibel, want uiteindelijk moeten alle partijen tevreden zijn. Dat werkt volgens ons het beste.”

Verdieping

De arbeidsmarkt wordt steeds flexibeler. De toekomst van Jenrick ziet De Bruin dan ook rooskleurig in. “Zowel jonge als oudere mensen hebben steeds minder behoefte aan binding. De wereld wordt complexer, de behoefte aan flexibiliteit neemt alleen maar toe, dus de behoefte aan coördinatie en bemiddeling ook. Wij zijn specialist in specialisten. In de huidige markt zie ik andere bedrijven zich breder oriënteren, maar wij spreken de taal van de ICT en kennen de zzp’ers in die markt. Wij gaan juist de diepte in, zoals met Jenrick Projectmanagement. Dat is een specifiek aandachtsgebied voor alles wat met projectmanagement in de wereld van ICT te maken heeft. Door die focus kunnen we beter begrijpen wat de behoefte bij de klant is en krijgen we een nog betere binding met de ICT-professionals. We blijven specialist in specialisten door concentratie op de ICT-deelgebieden ontwikkeling, beheer, projectmanagement en testen.”