Spring naar de inhoud

Fotograaf: Rick Strooper

Fundament voor groei en innovatie met integrale BI-oplossing

KVL is vijftien jaar actief binnen de ICT als specialist op het gebied van datakwaliteit, data-integratie, business intelligence (BI) en datawarehousing, vertelt Harm Geerlings, directeur van KVL Microsoft BI. “Deze unit is in 2007 opgericht. DDM Studio (Dynamic Data Modelling) is op basis van jarenlange ervaring binnen het vakgebied ontwikkeld vanuit een praktijkgericht ideaal: sneller en efficiënter bouwen en tegelijkertijd onderhoud en ontwikkeling – al dan niet in eigen beheer van de opdrachtgever – tegen lagere en voorspelbare kosten uitvoeren. We zijn uitgekomen op SQL Server als technologieplatform. In combinatie met de tooling van DDM Studio zijn we in staat om tot vier keer sneller een datawarehouse te bouwen. De software van DDM Studio genereert het datamodel op basis van metadata en is inzetbaar voor uiteenlopende datawarehouse-omgevingen, van klein en eenvoudig tot omvangrijk en complex. Ons motto: in korte tijd resultaat leveren en structurele kostenbeheersing realiseren.”

 

Meetbare prestaties en hoger rendement

Een van de projecten die KVL op dit ontwikkelplatform heeft gerealiseerd is de integrale BI-omgeving voor ProBiblio. “ProBiblio is de provinciale supportorganisatie voor Noord- en Zuid-Holland”, licht projectleider Peter Vieveen van ProBiblio toe. “We ondersteunen alle bibliotheken met services, variërend van HRM tot bibliotheekautomatisering en allerlei consultancydiensten. Aanleiding tot het project is een opdracht van de toenmalige minister Plasterk (OCW) om de digitalisering van de openbare bibliotheken verder vorm te geven en in dat kader een platform te ontwikkelen dat landelijke rapportages en informatievoorziening ondersteunt. De uiteindelijke doelstelling: transparantie, meetbare prestaties en inzicht in resultaten van bibliotheken en rendement uit subsidies.”

ProBiblio benaderde KVL om mee te denken over een oplossing om eisen en wensen van het ministerie adequaat in te vullen, rekening houdend met toekomstige ontwikkelingen en uitbreidingen. “Gekozen is voor het bouwen van een basisdatawarehouse, met alle data van aangesloten bibliotheken. De eerste stap was een assessment, waarin onder meer een analyse is gedaan van organisatieprocessen, prestatie-indicatoren (KPI’s) en alle bronsystemen. Uit de bevindingen is een blauwdruk gedefinieerd van de benodigde infrastructuur”, vertelt Vieveen.

“Uit dat assessment bleek dat SQL Server, Fast Track en DDM Studio gezamenlijk de optimale omgeving bieden voor een dergelijk datawarehouse”, vult Geerlings aan. “Fast Track is een combinatie van Microsoft SQL Server 2008 R2 en geoptimaliseerde hardwareconfiguraties, in dit geval van Dell. Samen met DDM Studio ontstaat een omgeving die alle eisen en wensen dynamisch invult en onderhoudt, ook onder veranderende omstandigheden en groeiende behoefte. De ontwikkelmethodiek van DDM Studio zorgt voor aanzienlijke tijds- en kostenbesparingen. Ten opzichte van de traditionele methode, gekenmerkt door veel ontwikkeluren, wordt tot tachtig procent bespaard op ontwikkeltijd. Dat vertaalt zich niet alleen in de resultaten van de implementatie, maar ook in onderhoud en beheer.”

 

CRM-dashboards

“De conversie van het SQL Server-datawarehouse naar SQL Server Fast Track is bijvoorbeeld gerealiseerd binnen twee weken,” geeft Vieveen aan, “terwijl dit normaliter behoorlijk omvangrijke migratie- en conversietrajecten zijn.” Op dit moment zijn de gegevens van circa 50 Noord- en Zuid-Hollandse bibliotheken – van de totaal 167 in Nederland – in het datawarehouse ondergebracht, vertelt de ProBiblio-projectleider. “Het datawarehouse bevat bijvoorbeeld alle leentransacties van de leden, klantgegevens, klantprofielen, financiële data, lokale collecties van bibliotheken en demografische gegevens van het CBS.”

Geerlings vervolgt: “Na de implementatiefase zijn het BI-gedeelte en het rapportageportaal ontwikkeld, waardoor via CRM-dashboards het leengedrag op basis van KPI’s is gevisualiseerd. Aanvullend zijn koppelingen gemaakt naar het e-mailmarketingplatform Tripolis. Het datawarehouse is behalve voor het genereren van KPI’s ook geschikt voor Analytical CRM, zoals campagnemanagement, churn-analyse, nieuwsbrieven en customer intelligence.”

 

Veranderende rol

De basis van de datawarehouse-applicatie van ProBiblio biedt nog meer dan nu wordt gebruikt, aldus Vieveen, die vooruitblikt op toekomstige ontwikkelingen. “We willen meer bibliotheken aansluiten omdat dit platform op een efficiënte en voordelige manier de informatievoorziening voor heel Nederland ondersteunt. Een andere ontwikkeling is de ondersteuning van zogeheten recommender services, waarmee we de bibliotheekleden kunnen adviseren en aanbevelingen doen voor te lezen boeken. Dit sluit ook aan bij de veranderende rol van de bibliotheek: van zoeken en vinden naar adviseren. Nieuwe inzichten leggen de basis voor nieuwe diensten; daarmee openen we de weg naar innovatie en een veranderde rol. Dat transformatieproces kunnen we trapsgewijs ondersteunen met onze datawarehouse-applicatie.”

Het BI-platform van ProBiblio is volledig schaalbaar en kan toenames van gebruikers en datavolumes stabiel en soepel afhandelen”, benadrukt Geerlings. “De huidige Fast Track-configuratie heeft voldoende capaciteit om zelfs bij een excessieve toename van de BI-omgeving flexibel en zonder hobbels door te groeien. Uiteraard afgestemd op de actuele behoefte en toekomstige veranderingen in het Nederlandse bibliotheeklandschap. De informatievoorziening kan zelfs als een service uitgerold worden, waarbij de SQL Server Fast Track als datawarehouse appliance functioneert. De mogelijkheden voor innovatie zijn groot en de (deel)resultaten zijn snel op te leveren. De kosten liggen in verhouding tot andere oplossingen veel lager; een toekomstvaste en betrouwbare totaaloplossing met talloze toepassingsmogelijkheden.”

Niets werkt beter dan ‘word of mouth’

In geen andere tak van sport is meegaan met de tijd zo essentieel als in IT. En up-to-date blijven is voor professionals al moeilijk genoeg, laat staan voor bedrijven die met een IT-probleem zitten en daar een passende oplossing voor zoeken. “De kern van CIBER is dan ook altijd geweest dat de opdrachtgever zich niet druk moet maken om de technische aspecten van een IT-oplossing”, zegt Daniels. “In feite hoeft hij niet méér te weten dan dat de oplossing op tijd en binnen budget gerealiseerd wordt, zodat hij zich kan concentreren op zijn corebusiness. Vanaf de eerste dag is dat het uitgangspunt van CIBER geweest.”

CIBER nam in 1999 het bedrijf Solution Partners over van Tom van den Berg, de huidige algemeen directeur van CIBER. “Tom zag al dat veel bedrijven kampten met IT-projecten die uitliepen en boven budget eindigden, en constateerde zelfs dat geen enkel SAP-project volgens plan werd opgeleverd, als het al niet mislukte”, memoreert Jacobs. “Hij pakte het anders aan, door vooral pragmatisch naar de problematiek te kijken. Wij beginnen altijd met een grondige analyse van het probleem en de vereisten waaraan de oplossing moet voldoen. Daardoor voorkom je dat er een discrepantie ontstaat tussen de verwachting en de werkelijkheid – wat vaak de oorzaak is dat plannen niet binnen tijd en budget gerealiseerd worden.”

Deze aanpak heeft ertoe geleid dat de meeste projecten van CIBER wél volgens plan verlopen, zegt Daniels. “Ten bewijze: het is vaak dankzij de testimonials van onze klanten dat we nieuwe opdrachten binnenhalen: als je klanten tevreden zijn, dan werkt niets beter dan ‘word of mouth’.”

 

Innovaties

De groei van het aantal opdrachten betekent ook dat CIBER gestaag groeit, zegt Jacobs. “We zijn al vanaf het begin van ons bestaan op zoek naar nieuwe mensen. Zelfs in de afgelopen crisistijd zijn wij blijven groeien, in tegenstelling tot veel andere bedrijven in deze branche. Maar groei betekent niet dat we zomaar iedereen aannemen. Want we zoeken mensen met kennis en ervaring. In de praktijk nemen we maar een klein deel aan van de mensen die zich bij ons melden.”

“Inmiddels moeten we constateren dat we met onze aanpak nog steeds vrij uniek zijn, maar ook dat het voor onszelf niet meer zo bijzonder is”, aldus Daniels. “Want CIBER is niet alleen qua formaat gegroeid, maar ook qua diensten en innovativiteit. Zo werken wij als enige IT-bedrijf in Nederland met een drietrapssysteem bij de klantenondersteuning. De eerste trap is de aanwezigheid van onze mensen on site en de derde trap is ondersteuning via een offshorelocatie. Daartussenin zit een eigen offsitelocatie voor extra ondersteuning, ín Nederland en bemand dóór Nederlanders. Daar ligt ook het accent op, want ook in onze ondersteunende taken willen we vooral fysiek dicht bij de klant blijven.”

Een andere, meer interne innovativiteit is de manier waarop CIBER zijn organisatie aanpast op de groei, zegt Jacobs. “Bij veel bedrijven gaat de groei ten koste van flexibiliteit. Bij CIBER zorgen we ervoor dat er dedicated groepjes zijn voor applicaties en problemen. Als die groepjes te groot worden, splitsen we ze op. Daardoor blijft het overzichtelijk en flexibel. En omdat alle afdelingen nauw in contact staan met elkaar, blijft ook de flow van kennis en ervaring in het bedrijf aanwezig.”

 

Verder kijken

Inmiddels kijkt CIBER alweer veel verder. “Wat maar weinig mensen echt goed beseffen, is hoe innovatief CIBER eigenlijk is. Ons innovatieve potentieel is vergelijkbaar met dat van Google en Apple, en dat potentieel wordt ten volle benut”, zegt Daniels. “Onze innovatie zit ’m onder meer in het vervangen van traditionele systemen en applicaties door diensten. Want het inkopen van functionaliteiten wordt standaard. Denk aan offshoring, cloudcomputing. Al denkt ieder bedrijf een unieke applicatie te hebben, in de praktijk blijken ze juist gebruik te maken van standaardoplossingen. Het is veel goedkoper om die functionaliteit dan ook uit te besteden.”

“We ontwikkelen verder specifieke oplossingen voor onze klanten”, vult Jacobs aan. “Zo hebben we voor educatieve uitgever Malmberg een iPhone-app ontwikkeld om het Engelse examencurriculum te oefenen. Dat werd meteen de nummer een van de apps uit de educatieve sector. Verder hebben we een SAP-inkoopmodule ontwikkeld die is gekoppeld aan best practices, waardoor deze sneller en goedkoper kan worden geïmplementeerd, en tegen lagere beheerskosten. Het vormt de opmaat tot ons eigen SaaS-systeem.”

Mobiliteit is een kernthema in de innovatieslag, vertelt Daniels. “Met mobiele toepassingen helpen we bedrijven voor zichzelf of hun klanten meer business agility te realiseren.”

Daniels besluit: “Inmiddels zijn we in een onafhankelijk onderzoek van Computable drie jaar op rij uitgeroepen tot beste ERP-dienstverlener. We scoren ook hoog in de ranking van vakbladen als het gaat om prijs, service en kwaliteit. Ook dat geeft aan dat we steeds meer een autoriteit zijn in ons vakgebied. En CIBER blijft groeien, mee met de ontwikkelingen in de markt.”

ICT-dienstverlener voorziet nu ook in detachering en werving

Streed Ctac in 2010 nog om een Computable Award voor het ICT-project van het jaar, dit jaar werd het bedrijf genomineerd in de categorie ICT-dienstverlener van het jaar. De jury prees daarbij vooral de pragmatische en resultaatgerichte aanpak van Ctac. “We leveren praktische oplossingen die snel tot een hoger rendement leiden”, vertelt Hilgerdenaar. “Daarvoor beschikken we over een breed scala aan mogelijkheden, van branchespecifieke templates en sectoronafhankelijke producten tot hoogwaardige diensten als hosting en beheer. We zijn bijvoorbeeld in staat om probleemloos BI-applicaties aan onze branchespecifieke templates te koppelen, als dat tenminste de beste oplossing is om de slagvaardigheid, flexibiliteit en innovatiekracht van een opdrachtgever te verbeteren.”

Om concurrentievoordeel aan ondernemingen te blijven bieden, moet Ctac volgens Hilgerdenaar wel met zijn markt meegroeien. “We zien dat steeds meer bedrijven al een heel implementatietraject achter de rug hebben. Ze krijgen dan ook meer behoefte aan gespecialiseerde kennis op allerlei specifieke deelgebieden. Als ICT-dienstverlener praat je dan eerder over detachering dan over projecten. Om die markt optimaal te bedienen, hebben we samen met Persity twee joint ventures opgericht: Persity Resourcing en Persity Search.”

 

Persity Resourcing

Persity Resourcing richt zich op het detacheren van SAP-consultants. De joint venture kent een tevreden opdrachtgever in Applied Materials, een van ’s werelds grootste producenten van machines om microchips, flatscreens en zonnepanelen te maken. “Als ik specialisten voor een project in Europa zoek, wil ik snel resultaat boeken”, vertelt Peter van Opdorp(ontbreekt op foto), Manager Global SAP Competence Center – Sales & Service. “Van een recruiter ontvang ik daarom het liefst een of hooguit twee cv’s, die meteen raak zijn. Persity heeft bewezen dat het met zijn uitgebreide netwerk zelfs in kleine vijvers goed kan vissen naar consultants die mijn verwachtingen vaak zelfs overtreffen.”

Een van de door Persity gedetacheerde consultants bij Applied Materials komt van Ctac. “Dit bedrijf zou normaal gesproken niet in mijn vizier zijn gekomen”, zegt Van Opdorp. “Omgekeerd zou het voorheen voor Ctac ook niet interessant zijn geweest om hier een specialist te stationeren. Maar via Persity is er nu vanuit onze specifieke kennisbehoefte toch samenwerking ontstaan. Want hoe goed een consultant ook is, hij kan altijd tegen een probleem aanlopen dat net buiten het bereik van zijn kennis ligt. Nu Persity en Ctac hun netwerk op elkaar hebben aangesloten, profiteren zij van elkaars expertise en ervaring, zodat ze samen een groter kennisgebied dekken.”

“We kunnen daarom ook consultants uit het netwerk van Persity bij onze eigen lopende projecten inzetten”, vult Hilgerdenaar aan. “Met Persity hebben we hier goede afspraken over gemaakt. Hun mensen beschikken over een kennisniveau dat minstens gelijkwaardig is aan dat van onze medewerkers: we zijn immers een van de grootste Gold Partners van SAP in de Benelux en Gold Partner van Microsoft. Daarnaast moeten ze echter ook passen bij onze bedrijfscultuur van ondernemende en slagvaardige consultants, die vanaf de werkvloer innovatie stimuleren. Samen met Persity hopen we onze HR-doelstellingen met betrekking tot de in- en doorstroom van personeel te realiseren. Mede gezien de huidige en verwachte schaarste aan SAP-professionals hebben we daarvoor zelfs Persity Search opgericht. Met deze tweede joint venture richten we ons op de werving en selectie van professionals en sales, zowel voor Ctac als voor derden.”

 

Continuïteit

Behalve aan het kennisniveau en de beschikbaarheid van consultants, hecht Van Opdorp veel waarde aan de continuïteit in de relatie met de recruiter zelf. “Bij menig bureau is er een hoog personeelsverloop”, ziet Van Opdorp. “Bij Persity heb ik al lang te maken met dezelfde contactpersoon. Ons contact verloopt daardoor heel laagdrempelig. We kunnen bij een kopje koffie allerlei onderwerpen bespreken, van praktische zaken tot onze visie op de markt. Doordat onze relatie zich heeft verdiept, kan mijn contactpersoon nog beter inspelen op mijn wensen. Hij is daardoor haast een accountmanager van Applied Materials geworden. Die toewijding maakt Persity uniek in deze vechtmarkt.”

In de VS werkt Applied Materials sinds enige tijd met preferred vendors. Omwille van efficiency zocht het technologiebedrijf ook binnen Europa naar een voorkeursleverancier. “Hoe tevreden ik ook over Persity ben, ze waren hier als relatief klein bedrijf nooit voor in aanmerking gekomen”, bekent Van Opdorp. “Binnen Applied Materials is het heel lastig om een preferred vendor te vinden. Als we hiervoor een onderneming selecteren, moet dat een stabiele marktpartij zijn, zodat we echt jaren vooruit kunnen. Maar juist toen we aan het zoeken waren, kondigde Persity aan dat het nauw ging samenwerken met Ctac: een beursgenoteerd ICT-bedrijf dat al bijna twintig jaar bestaat en beschikt over meer dan vijfhonderd medewerkers, verspreid over heel Europa. Dat was precies de continuïteit waar Applied Materials naar op zoek was, zodat Persity Resourcing alsnog onze Europese preferred vendor is geworden.”

Groen zit in onze genen

“Groen rijden is voor ons een basisprincipe en daarom willen wij ons niet expliciet profileren als dé groene leasemaatschappij. We vinden de zorg voor het milieu uiteraard wel erg belangrijk. In het kader van ons beleid rond maatschappelijk verantwoord ondernemen hebben wij daarom in 2010 Cleaner Car Contracts ondertekend. Dit met de Stichting Natuur & Milieu afgesloten contract houdt in dat wij ons hebben gecommitteerd om in 2012 op alle nieuwe auto’s een gemiddelde CO2-uitstoot van 120 gram per kilometer te realiseren. Op het moment dat we het contract afsloten, leek dat een ambitieuze doelstelling, maar we zitten nu al op een gemiddelde uitstoot van 131 gram bij de inzet van een nieuwe auto. De kans dat we de doelstelling in 2012 gaan halen wordt dus met de dag groter. Overigens is dat niet alleen maar te danken aan het feit dat wijzelf en een groot aantal van onze klanten milieubewust zijn, maar evenzogoed aan het feit dat er steeds meer schonere auto’s op de markt komen én dat wij kunnen bewijzen dat groen rijden ook nog kostenbesparend is. Een groene auto gebruikt nu eenmaal minder brandstof en dat financiële voordeel ziet een klant vrij snel terug. Daar komt nog bij dat we ook de berijders zelf laten zien hoe ze zuiniger kunnen rijden. Je hebt nu eenmaal niet veel aan een zuinige auto als je continu vol gas geeft. Daarom hebben we het Fleet Agent Dashboard ontwikkeld, een handige tool waarmee de berijder zelf kan zien wat hij kan doen om op brandstofkosten te besparen en tegelijk milieuvriendelijk te zijn.”

Elektrisch rijden

“Naar onze overtuiging kun je het groene denken het best uitdragen door het zelf te laten zien. Wij hebben al onze medewerkers daarvan doordrongen, waardoor dat denken nu automatisch in onze genen zit en het op die manier veel eenvoudiger wordt om dat naar onze klanten toe uit te dragen. Een van de concrete resultaten daarvan is dat wij als eerste grote Nederlandse leasemaatschappij een ranking hebben op de CO2-prestatieladder. Daarnaast hebben we het ISO 14001-certificaat behaald, waarin een milieuparagraaf is opgenomen. Voor wat betreft het streven naar CO2-neutraal rijden volgen wij kritisch het elektrisch rijden. We hebben dit jaar vier elektrische auto’s aangeschaft, een Tesla Roadster, een Nissan Leaf, een Peugeot iOn en een Peugeot Partner, die vier verschillende segmenten vertegenwoordigen.Door deze auto’s een week in te zetten bij onze klanten kunnen zij kennismaken met het fenomeen en krijgen wij van hen waardevolle informatie terug over hun ervaringen. Een van de bekende beperkingen van elektrisch rijden is de relatief hoge aanschafprijs en vooral de geringe actieradius. Maar de autofabrikanten zijn op dit moment intensief bezig om nieuwe modellen te ontwikkelen die laatstgenoemd probleem moeten oplossen. De recente introductie van de Opel Ampera, die door een technische innovatie al een actieradius van 500 kilometer bereikt, is daar een mooi voorbeeld van.”

Drive Orange

“Bij onze klanten werken natuurlijk ook medewerkers die vanuit hun functie geen recht hebben op een leaseauto, maar in plaats daarvan een kilometer- of reiskostenvergoeding krijgen. Met ons concept Drive Orange brengen wij deze vergoeding in om die werknemers in staat te stellen een groene leaseauto te rijden. Het restant van de leaseprijs wordt betaald door de werknemer, maar daarvoor rijdt hij wel in een schonere en zuinigere auto dan waarin hij tot dan toe misschien reed. Daarmee hebben we ook voor werknemers die geen recht hebben op een leaseauto een soort privélease gecreëerd. Wij vinden dit een rechtvaardige regeling ten opzichte van de andere werknemers, die behalve financieel voordeel ook milieuvoordeel oplevert. Wanneer bijvoorbeeld een werknemer met een reiskostenvergoeding van 50 euro per maand voor Drive Orange kiest, kan hij voor zo’n 180 euro per maand een auto uit de zogenaamde Oranje Selectie rijden, waarbij alles is inbegrepen, dus ook de brandstof. Op deze manier laten we zien dat privélease niet zo duur hoeft te zijn als men vaak denkt. Veel mensen zijn geneigd om alleen naar de brandstofkosten, de verzekeringspremie en de wegenbelasting te kijken. Het onderhoud en de afschrijving worden meestal niet meegenomen, terwijl die behoorlijk in de papieren kunnen lopen.”

‘Leaserijders én particulieren kunnen beschikken over de best onderhouden auto’s van Nederland!’

One-Stop-Shopping

“Of je klant bent bij een goede leasemaatschappij merk je eigenlijk pas op het moment dat er iets met de auto aan de hand is. Wij onderscheiden ons op dat gebied door te stellen dat we niet de goedkoopste zijn, maar wel de beste. De bewijsvoering daarvoor ligt onder andere in het feit dat wij de verantwoordelijkheid voor onze klanten ook onder de directieleden hebben verdeeld. Dat wil zeggen dat ieder directielid één à twee keer per jaar op bezoek gaat bij de directie van de klant, zodat hij zich op de hoogte kan stellen van wat er zich op strategisch niveau afspeelt en daar adequaat op kan reageren. Uniek in onze dienstverlening en illustratief voor onze kwaliteits- en servicegedachte is ons One-Stop-Shopping-concept, hetgeen inhoudt dat de berijder voor de voorkomende gevallen op gebied van reparatie, onderhoud, schade en banden rechtstreeks bij zijn eigen dealer terechtkan. Naast gemak is het voordeel hiervan dat de berijder veel minder zakelijke tijd kwijt is. Met One-Stop-Shopping hebben onze klanten naar onze stellige overtuiging de beschikking over de best onderhouden auto’s van Nederland. Dat komt doordat wij samenwerken met de officiële merkdealers, waardoor de auto’s allemaal volgens de fabrieksspecificaties worden onderhouden en niet zoals bij een aantal andere leasemaatschappijen volgens de in hun ogen meest kostenefficiënte normen. Dat betekent bijvoorbeeld dat de banden niet bij een profiel van 1,6 millimeter (de wettelijke norm) worden vervangen, maar al veel eerder. Eenvoudig omdat wij willen dat een berijder altijd veilig in zijn auto zit. Van deze best onderhouden auto’s van Nederland kan uiteindelijk ook de particulier profiteren. ING Car Lease exploiteert drie zogeheten Used Cars Centres, waar wij ex-leaseauto’s aan particulieren verkopen. Iemand die bij ons een gebruikte leaseauto koopt, krijgt niet alleen de best onderhouden auto, maar ook nog eens zes maanden garantie bij de merkdealer in de eigen woonplaats. Je hoeft dus na aanschaf nooit meer terug naar de plaats van aankoop, een unieke service die geen enkele andere leasemaatschappij biedt.”

PRO

“Wij zijn er als leasemaatschappij op alle niveaus van doordrongen dat wij er voor de klant zijn en niet andersom. Daarom hebben wij enkele jaren geleden het concept ‘PRO’ geïntroduceerd, wat staat voor Passie, Relevantie en Ontzorgen. Het is het DNA van ons bedrijf, en alle medewerkers brengen deze drie eigenschappen dagelijks in praktijk. We stáán voor onze klanten; er zit een ongelooflijke hoeveelheid passie in onze medewerkers. Er heerst hier een bijzonder prettige werksfeer en dat voelen onze klanten in het dagelijks contact. Er staan op ons vakgebied interessante ontwikkelingen voor de deur en wij zitten daarbovenop om onze klanten voortdurend het beste te kunnen bieden van wat er beschikbaar is en nog komt. Het feit dat we ons op deze manier intensief met onze klanten bezighouden is écht onderscheidend. De klant is voor ons geen nummer, maar een individu. Met dat uitgangspunt zien wij met vertrouwen de toekomst tegemoet.”

‘Onze M3© methode maakt het migratieproces beheersbaar’

Jeroen Wijnen is sinds 2007 directeur bij Migration Match. “Onze organisatie is voortgekomen uit verzoeken van relaties om complexe, grootschalige migratieprojecten te sturen”, vertelt Wijnen. “De klant wordt nauw bij het gehele migratietraject betrokken. Dit is dé succesfactor van een migratie. Onze toegevoegde waarde is het grootst wanneer we de regie krijgen over het gehele migratieproces. Dit zorgt voor een snelle en betrouwbare migratie. Dat is onder meer gebleken bij verzekeraar Achmea, het Ministerie van Defensie en de grootste Nederlandse bierbrouwer. Onze M3© methode maakt het migratieproces beheersbaar en minder complex. We starten met een inventarisatie die zowel door IT-beheer als de business wordt gevalideerd. Met het inzicht dat dan ontstaat, kan het migratiebestek worden gesegmenteerd en kan de workload in beheersbare brokken worden opgedeeld. Dit proces noemen wij ‘chunken’, naar het Engelse woord voor brok. Hierbij clusteren we gebruikersgroepen, die vervolgens als logische en autonome eenheden het migratieproces doorlopen. Denk bijvoorbeeld aan clustering per bedrijfsfunctie of per geografische locatie. Alle betrokkenen van een chunk weten van tevoren precies welke stappen wanneer moeten worden gezet en welke (tussen)resultaten op welk moment moeten worden behaald. Onze migratiemanagers zijn hierin de liaison tussen de business en de technische uitvoering. Ons bedrijfsbureau stuurt hierin het migratieproces.”

 

Deelmigraties

Wijnen vervolgt: “Met ons nieuwe product Agile M3© richten we ons op een meer organische verandering van de IT-infrastructuur en kunnen we inzetten op een kortere time-to-market voor het gebruik van nieuwe technologieën. We merken bij onze klanten dat grootschalige migraties een te groot beslag leggen op de continuïteit van de business. Daardoor worden migraties uitgesteld, met als gevolg een achterstand. Agile M3© werkt op basis van een Migratie Management Cycle. Stap één doen wij: standaardisatie van het – iteratieve – migratieproces voor een deel van de organisatie door de uitvoering van een Proof-of-Concept. Dat leidt tot een migratiemodule. Zo ontstaat er specifiek voor de deelmigratie een bibliotheek aan migratiemodules. Stap twee doet de organisatie zelf: uitvoering en functionele technische migratie met behulp van de migratiemodules, binnen de eigen beheerprocessen en onder regie van een migratieloket. Hierbij zijn de modules in opzet en proces altijd hetzelfde. Wij kunnen desgewenst samen met de organisatie een moderne omgeving inrichten, die regie op de uitvoering faciliteert, zowel ten aanzien van migratie-inhoud als van projectmanagement en resultaatverantwoordelijkheid.”

 

Kostenoptimalisatie

Helaas worden migraties – groot en klein – nodeloos ingewikkeld door het feit dat de informatie over de bestaande situatie vaak achterhaald en incompleet is, vertelt Wijnen. “Om inzichtelijk te maken wat een organisatie aan bijvoorbeeld applicaties en licenties heeft, hebben we een model ontwikkeld voor het in kaart brengen van WERKPLEK DNA. Het bestaat uit zeven componenten, van persoonsgebonden middelen tot werkstijlen en samenwerking, die elk door specifieke methoden en technieken worden gedetailleerd. Een prettige bijkomstigheid is dat je met opruimen enorm veel kosten bespaart. Zo bezien is het niet efficiënt om te wachten met opruimen tot een migratie. Wij richten ons op organisaties van meer dan 2500 medewerkers. Daar loopt verrommeling al snel in de papieren. Vaak weet de organisatie niet wat ze heeft en wat er wordt uitgegeven. Dit betekent dat dit door ons moet worden verzameld, gerepareerd en gecombineerd. Als je vooraf goed hebt opgeruimd, gaat een migratieproces ook vele malen sneller.” Inmiddels is kostenoptimalisatie bij Migration Match uitgegroeid tot een zelfstandig organisatieonderdeel: Cost Control. Voor grote opdrachtgevers als KPN, Universiteit Wageningen, Randstad HR Solutions en KLM resulteerde Cost Control in een gemiddelde resultaatverbetering van elf procent. Cost Control werkt in vier stappen naar een gezonde kostenstructuur toe, vertelt Wijnen. “Eerst brengen we aan de hand van bronsystemen als facturen, personeelsadministratie en IT-administratie(s) in kaart welke persoonsgebonden middelen niet tot medewerkers kunnen worden herleid. De budgetverantwoordelijken bepalen welke kosten moeten worden stopgezet. Zij verwerken dit online met het systeem Optimizer. Organisaties kunnen ook voor de toekomst kosten blijven beheersen via onze portal Cost Control Online. Daarmee houdt een organisatie niet alleen greep op de persoonsgebonden middelen, maar kan ze ook het orderproces schoonhouden.” Ten slotte kunnen organisaties Cost Control Online integreren in de processen van inkoop en factuurbeheer, aldus Wijnen. “We leveren een maandelijkse analyse van de mutaties in de bronsystemen. Zo houdt een organisatie haar middelenadministraties schoon.”

 

Advies

Naast het uitvoeren van totale of deelmigraties kan Migration Match organisaties ook advies leveren over het inrichten en besturen van hun migratie- of transitietraject. Wijnen: “We kunnen samen met een organisatie het migratieproject onderzoeken op basis van workshops en audits, en daarmee verbeteringen en aanpassingen definiëren. Dit geeft een organisatie een compleet nieuw perspectief op haar migratieproject. Bij diverse opdrachtgevers hebben we al zo’n adviestraject uitgevoerd. Als gevolg daarvan zijn verbetervoorstellen geïmplementeerd op het gebied van de wijze van ‘chunken’, het sturen op tussenresultaten, het realiteitsgehalte van planning en budget en de structuur van het project.”

Klaar voor de uitdagingen van morgen

Qurius is van oudsher groot in ERP, en met name actief voor grotere mkb-klanten in zorg, waste management, food, service-industrie, discrete industrie en distributie en voor professionele serviceorganisaties. Het is de laatste tien jaar fors gegroeid, waarbij een belangrijk deel van die groei is gerealiseerd door fusies en overnames. Dat resulteerde begin dit jaar in een reorganisatie, waarbij alle inmiddels verzamelde competenties organisatorisch zijn gecombineerd. “Onze activiteiten zijn nu georganiseerd in Sales, Delivery en Support. Op deze wijze kan Qurius competenter, completer en krachtiger richting zijn bestaande en potentiële klanten opereren”, zegt Robert Lagas, directeur Nederland. “Dat is een grote stap voorwaarts, want in de markten waarin wij actief zijn, worden meestal alleen deeloplossingen aangeboden. Dat vergt veel aandacht en tijd van de klanten. En dat terwijl de kennis steeds complexer en uitgebreider wordt. Qurius kan, door zijn oplossingen logisch in de bedrijfsstructuur te integreren, een volledige, passende oplossing aanbieden. In plaats van te werken met diverse bedrijven om je ICT op orde te hebben, heb je met Qurius maar met één partner te maken.”

 

Aan de wieg van de reorganisatie staat een nieuwe visie, die gericht is op een duurzame toekomst. “Je moet niet alleen over technologie nadenken, maar ook over de wereld waarin je je als bedrijf beweegt”, zegt algemeen directeur Peter van Haasteren. “We zetten ons in voor het welzijn van onze mensen en het voortbestaan van onze onderneming in de wereld waarin wij leven. Met andere woorden: we willen op de lange termijn succesvol zijn en oog hebben voor People, Planet en Profit. De eerste P, human resources, is essentieel. Op dit moment werken we alleen al in Nederland met ongeveer 350 vaste krachten, en 850 in Europa. Maar als straks de markt herstelt, dan barst het gevecht om talent weer los. Die nieuwe talenten kiezen steeds vaker maatschappelijk verantwoorde bedrijven. En dat zijn wij. Daarnaast bieden wij ze een werkomgeving die niet alleen faciliteert, maar ook inspireert. Kijk naar dit Inspirience Center waarin we gevestigd zijn. Hoe meer plezier zij in hun werk hebben, hoe beter zij hun werk verrichten.” “Maar het gaat ook om een duurzame samenstelling van ons personeel”, vult Lagas aan. “We zien nog steeds te weinig vrouwen en allochtonen in ons bedrijf. En misschien te veel ervaren krachten: ook wij hebben in deze tijd vooral ervaren mensen aangenomen. Maar daardoor blijven de jonge talenten achter en dat kan uiteindelijk leiden tot een verloren generatie IT-talenten. Dit houdt ons bij Qurius bezig, want je wilt ook in de toekomst een gezond bedrijf zijn. Dus investeren wij nú in talent. Dat is ook een gezonde businessstrategie: alleen door ‘best in class’ te zijn, zul je op de lange termijn overleven.”

 

Trust partner

Daarnaast werkt Qurius aan concrete duurzame oplossingen op het gebied van milieu, vertelt Van Haasteren. “Denk aan zonnepanelen, aan dakgras: met onze mensen hebben we zeker tien van die onderwerpen bedacht. Nieuwe auto’s hebben allemaal verplicht een minimale uitstoot: milieuvriendelijk én kostenbesparend. Dat werkt cultuurvormend. Zelfs privé ga je erover nadenken: hoe belastend ben je als gezin voor het milieu? Natuurlijk scheid je je afval en kijk je naar energielabels, maar hoe houd je je ‘carbon footprint’ zo laag mogelijk? Ik ben geen vegetariër, maar ik ben spontaan minder vlees gaan eten.” Het spreekt voor zich dat deze ‘cultuurvorming’ zich ook tot buiten het bedrijf uitstrekt, zegt Lagas. “We willen samen met onze klanten klaar zijn voor de uitdagingen van morgen. En dus willen we met hen nadenken over de toekomst. Daartoe organiseren we businessdialogen met onze klanten: geen verkooppitch, maar een ontmoeting met de directie om te praten over wat hen en ons bezighoudt. We leggen onze visie van duurzaamheid uit, laten zien wat dat voor hen betekent en proberen dan verbindingen te leggen met hun visie. Dat leidt tot een langduriger relatie, want je hebt het ineens over dingen die verder reiken dan volgend jaar. Dat is niet voor alle bedrijven even gemakkelijk, maar we hopen met onze bestaande en potentiële klanten dit nieuwe gebied te verkennen en nieuwe kansen in de markt te creëren.”

 

Van Haasteren: “We willen bekendstaan als een onderscheidend, dynamisch en innovatief bedrijf, als ‘best in class’ op zijn gebied. Niet langer leverancier van ‘handjes’, maar een trust partner op businessniveau. Ik denk dat onze visie het vertrouwen geeft dat we verantwoord naar de toekomst kijken. Ons formaat geeft ons slagkracht en een lange adem; onze herstructurering biedt ons meer focus, zodat we in al onze markten een echte trust advisor kunnen zijn.”

Segmenteren kun je leren

Migration Match is in 2005 mede opgericht door Janneke van den Berg. Zij geeft haar visie op wat een migratie inhoudt: “Een migratie komt neer op het dichten van de kloof tussen de oude situatie en de beoogde nieuwe situatie, zowel technisch als functioneel. Dat is maatwerk. Het is niet alleen noodzakelijk dat de nieuwe omgeving is gedefinieerd en gespecificeerd, maar zeker ook dat de oude omgeving goed in kaart wordt gebracht. Helaas worden migraties nodeloos ingewikkeld door het feit dat de informatie over de oude situatie vaak verouderd en incompleet is.” Jeroen Wijnen, Directeur Migration Match BV Vestiging West: “Dat is natuurlijk niet logisch. Je zou sowieso moeten weten hoe je mensen hun werk doen: wat je bijvoorbeeld aan applicaties en licenties hebt. Hiertoe hebben we een model ontwikkeld voor het in kaart brengen van WERKPLEK-DNA. Het bestaat uit zeven componenten, van persoonsgebonden middelen tot werkstijlen en samenwerking, die elk door specifieke methoden en technieken worden gedetailleerd.” Van den Berg: “Een prettige bijkomstigheid is dat je met opruimen enorm veel kosten bespaart. We richten ons op organisaties met meer dan 2500 medewerkers. Daar loopt verrommeling al snel in de papieren. Vaak weet de organisatie niet wat ze heeft en wat er wordt uitgegeven. Dit betekent dat dit door ons moet worden verzameld, gerepareerd en gecombineerd. Als je vooraf goed hebt opgeruimd, gaat een migratieproces ook vele malen sneller. Een complicatie is echter dat de beoogde situatie, de doelomgeving, in veel gevallen niet op basis van organisatorische eisen en wensen is uitgewerkt. Met andere woorden: er wordt vooral gekeken naar technologie en onvoldoende naar de behoeften van de medewerkers in de business. Momenteel stappen veel bedrijven over op Het Nieuwe Werken, maar het analyseren van medewerkers in hun huidige en toekomstige werk én het bewaken van de beschikbare oplossingen blijken vaak stappen die te snel worden genomen. Zo verwachten we dat medewerkers anytime, anyplace voor het bedrijf aan de slag kunnen, maar gaat de ICT-servicedesk wel om vijf uur naar huis. Dergelijke knelpunten moet je goed opgelost hebben voordat je overstapt.”

Sturen op resultaat

Gebrekkige informatie, een te sterke focus op technologie en onvoldoende aandacht voor de behoeften bij de onderneming zijn drie van de tien valkuilen bij migraties en transities die Migration Match heeft gedefinieerd. Een andere is dat een migratie vaak wordt gezien als één groot en ingewikkeld project. Daarmee wordt het proces onbeheersbaar, stelt Van den Berg vast. Vanuit haar visie op het uitvoeren van migratieprojecten heeft Migration Match zijn eigen migratiemanagementmethode ontwikkeld. M3© combineert aspecten uit Total Quality Management (TQM), The Theory of Constraints, geschreven door Eliyahu Goldrath en uit Flow van Mihály Csíkszentmihályi. Wijnen: “Je moet bij een migratie of transitie sturen op eindresultaat én op tussenresultaat om te garanderen dat je überhaupt succes behaalt. Door vooraf de oude en de beoogde nieuwe situatie goed te inventariseren, kun je het migratietraject segmenteren, opdelen in overzichtelijke, hapklare brokken werk en deze tegen vooraf gedefinieerde standaardcontroles meten. Dit proces noemen wij ‘chunken’, naar het Engelse woord voor brok. Het komt erop neer dat we werkplekken clusteren die we als logische (autonome) eenheid kunnen inplannen. Hierbij kun je denken aan bedrijfsfuncties of geografische locaties. Elke chunk doorloopt het migratieproces en kent daarin zijn eigen dynamiek en uitdagingen. We zijn erin getraind hiermee om te gaan. En alle betrokkenen weten van tevoren precies welke stappen wanneer moeten worden gezet en welke (tussen)resultaten op welk moment worden verwacht. Met een evaluatie na elke stap wordt de migratievolwassenheid getoetst. Door onze voorbereiding en door nadruk te leggen op kleinere chunks, worden onvolkomenheden vroegtijdig geconstateerd en opgelost. Daardoor levert de migratie zelf nauwelijks problemen op.” Van den Berg: “Wij hebben migratieprojecten meegemaakt waarbij we mensen in paniek zagen raken, doordat ze echt niet meer wisten hoe ze verder moesten. Door ze te leren segmenteren en zich te richten op, heel logisch, ‘first things first’ gaven we ze rust. Uit eerdere migraties weten we dat bij aanvang van een project 100 werkstations per week worden gemigreerd, maar dat op het eind van het project 3500 werkstations in één weekend overgaan.”

Blauwdruk

“Feitelijk is ons migratieproces een blauwdruk voor hoe je ook Het Nieuwe Werken kunt organiseren”, vervolgt Van den Berg. “Het Nieuwe Werken is eveneens puur resultaatgestuurd en net als bij migraties is segmentering en de voorspelbaarheid van de tussenstappen voor de betrokken werknemers van groot belang. Beheersbaarheid staat of valt met goede operationele sturing. Er moet een ‘enabler’ zijn die de eindsituatie voor ogen houdt en alles wat daaraan voorafgaat in logische porties opdeelt, in volgorde van belangrijkheid. Mensen moeten er vreselijk aan wennen, maar het biedt wel duidelijkheid, en vrijheid. Wij zullen hierover in het najaar een seminar geven, samen met andere specialisten die zich hebben verenigd onder de vlag van Transitie en Transformatie Partners. Speerpunt is: verantwoord werken.”

BT Nederland: Concrete oplossingen hebben de toekomst

“Wij laten klanten veilig, efficiënt en betrouwbaar communiceren, overal ter wereld”, zegt Bas Burger. “Alle drie essentiële voorwaarden voor cloudcomputing waar ik veel van verwacht.” We treffen Bas Burger, sinds 2008 CEO BT Benelux, vandaag in de vestiging in Amsterdam-Zuidoost. Typerend? Jazeker. Want hij laat ons weten dat Nederlandse klanten juist bij het BT terechtkunnen dat is geworteld in de Benelux en is ingebed in de stevige structuur van BT wereldwijd. BT is nummer twee in Nederland op het gebied van wide area networks in de zakelijke markt. BT heeft meer dan twintig jaar lokale ervaring en realiseert met zijn kantoren – 1900 medewerkers, 600 ITspecialisten – in Amsterdam, Brussel en Luxemburg een omzet van zo’n 700 miljoen euro. De organisatie beschikt over hypermoderne datacenters in Amsterdam, Nieuwegein en Brussel. Ook is er in Amsterdam een Europees Network Control Centre gevestigd.

Vanzelfsprekend staat BT bekend om zijn uitgebreide lokale glasvezelnetwerken. Even de cijfers: in Nederland meer dan 5700 kilometer met 50 PoP’s en 27 interconnectiepunten en in België meer dan 1100 kilometer. BT bedient meer dan 900 zakelijke klanten, waaronder Rijkswaterstaat, Van Oord, Tommy Hilfiger, ProRail, CIBG, Philips, KPMG en, binnen het samenwerkingsverband Match-consortium, het Ministerie van Binnenlandse Zaken (DWR/ P-Direkt). “En we zijn op zoek naar veeleisende klanten, die in complexe markten hun staat van dienst hebben, omdat”, zegt Burger, “we ons dan het beste kunnen onderscheiden ten opzichte van de concurrentie.” Want BT is dé communicatiepartner van multinationals, overheidsorganisaties én grote veeleisende lokale ondernemingen. Burger zegt: “De lokale marktleiders in België, Nederland en Luxemburg challengen op het vlak van knowhow, lokale dienstverlening en kwaliteit. Dat vinden we interessant. Dat is onze corebusiness.”

Telecomoplossingen

Wat maakt BT zo onderscheidend in die corebusiness? Burger: “Je ziet het terug in een continue investering, aanscherping en optimalisatie van het bestaande netwerk, de IT-portfolio en de customersupportorganisatie. Ook van belang zijn de consultants en de IT-professionals voor advies, onderhoud en implementatie. Dat maakt dat we passende oplossingen bij de klant realiseren en dat contracten veelal worden verlengd.” Burger legt een paar voorbeelden van lokale klanten op tafel. “Aan Tommy Hilfiger leveren we een videoconferencingoplossing, waar ’s werelds eerste ‘virtuele paskamer’ deel van uitmaakt. Hiermee kunnen de ontwerpers en productieafdelingen met elkaar communiceren en samenwerken alsof ze zich in dezelfde ruimte bevinden. De virtuele paskamers bevatten extra’s zoals mobiele camera’s en opnamefaciliteiten, die ervoor zorgen dat het designteam, dat zowel werkt vanuit Amsterdam als New York, sneller en effectiever kan samenwerken met het productieteam in Hongkong. De teams kunnen zo face to face de ontwikkeling van elk onderdeel van de collectie met elkaar bespreken, zonder lange afstanden te hoeven vliegen.” Burger: “Voor ProRail ontwerpt, bouwt en beheert BT een IP-telefonieoplossing, die vaste en mobiele telefonie samenbrengt.” Het resultaat? Hiermee worden medewerkers flexibeler en in staat gesteld beter samen te werken. Daarnaast streeft ProRail naar een significante vermindering van het aantal vaste telefoons. Het nieuwe beleid is ‘Mobiel tenzij … ’. Dat betekent dat iedereen een mobiele telefoon krijgt, tenzij de functie anders vereist.” Burger vervolgt: “Dit project omvat integratie van vast/mobiel, integratie van het nieuwe IP-telefonieplatform met gebruikers op bestaande systemen, callcenterfunctionaliteiten en vierentwintig uur per dag support.”

Veeleisende klanten

Terug naar die veeleisende klanten. Hoe zit het precies? Burger lacht: “Wij kunnen klanten met complexe vraagstukken uitstekend bedienen, omdat we over de juiste standaarden beschikken en deze ook schaalbaar kunnen maken. Onze wereldwijde ervaringen met steeds complexer wordende communicatievraagstukken vertalen we in concrete oplossingen. Het is voor ons eenvoudig gebruik te maken van de aanwezige kennis binnen onze wereldwijde organisatie. Steeds staan de veiligheid en de betrouwbaarheid voorop. En daarmee hebben we een belangrijke waarde in huis. En als je het hebt over cloudcomputing … dat staat of valt bij de veiligheid. Nou, dat zit bij ons dus wel goed. BT heeft nu eenmaal het eigen vaste netwerk, dat het zelf beheert, en een breed portfolio van beveiligingsoplossingen.”

BT UCV-as-a-Service

Intussen dient de volgende innovatie zich alweer aan: Unified Communications Video-asa-Service. Dit is een resultaat van een nauwe samenwerking met onder meer Cisco: de nieuwe generatie hd-videoconferencing, die de ervaring van een livegesprek of -vergadering creëert. De gespreksdeelnemers bevinden zich op verschillende locaties, maar kunnen via een IP-netwerk met elkaar communiceren. Hiermee verandert de ervaring van videovergaderen, omdat de communicatie zo levensecht is, dat de deelnemers al snel vergeten dat hun gesprekspartners niet in dezelfde ruimte zitten. Burger knikt tevreden: “BT biedt klanten nu ook de mogelijkheid om BT Unified Communications Video als dienst af te nemen. Het grote voordeel voor onze klanten is dat hierdoor de investeringen beperkt zijn en de kosten voorspelbaar.” Dit is mogelijk doordat de centrale UCV-infrastructuur wordt aangeboden als een hosted dienst vanuit het BT-datacentrum. “Het bewijs is geleverd: BT investeert volop in zijn dienstverlening, zowel nationaal als internationaal. Burger: “We helpen onze klanten met concrete oplossingen!”

Gemnet verbindt de overheid

Overheden die elkaar verstaan

Overheden zijn steeds meer afhankelijk van hun digitale berichtenverkeer. Dag en nacht zijn grote hoeveelheden data onderweg. Met als resultaat dat als de loketten opengaan, informatie actueel beschikbaar is. Al sinds 1995 is Gemnet er om deze elektronische informatie-uitwisseling mogelijk te maken. “Alle gemeenten zijn op ons platform vertegenwoordigd en krijgen langs die weg toegang tot meer dan 35 landelijke voorzieningen. Onze normen voor veiligheid en beschikbaarheid zijn hierbij doorslaggevend”, legt Gemnet directeur Joost Deckers uit.

 

Dezelfde, veilige aansluiting leent zich ook voor een groot aantal andere ICT- diensten. “Dat past binnen ons streven om één stekker te bieden  voor alle ICT behoeften van lokale overheden.”

 

Oplossingen voor gemeenten

Als ICT-serviceprovider biedt Gemnet  generieke diensten als IP-telefonie, telewerken, videoconferencing en hosting. “We hebben als volwaardig KPN-dochter alle ICT-voorzieningen in huis om de gemeentelijke markt te bedienen”, aldus Deckers. Maar Gemnet is er juist ook voor overheidsspeci? eke oplossingen. “‘De gemeente als eerste overheid’ heeft een betrouwbare partner nodig die opereert vanuit hun behoefte. Zien wij kansen om gemeenten te ontzorgen, dan pakken we die handschoen op.” Zo handelen inmiddels ruim zestig gemeenten de volledige informatievoorziening rondom kabel- en leidinggegevens af via Gemnet Klicservice. Deckers: “Of kijk naar de dienst nWro-signing. Hiermee geven we invulling aan de wettelijke noodzaak om digitale ruimtelijke plannen van authenticatie te voorzien.”

 

Waarmaken van e-overheid

“Nederland kent pakweg 1.600 overheden. De onderlinge verstaanbaarheid is bepalend voor het succes van hoe je het als e-overheid doet”, benadrukt Deckers. Behalve bij het transport van gegevens is Gemnet daarom steeds meer betrokken bij het berichtenniveau. Een mooi voorbeeld is het Gemnet Berichten Platform (GBP). Gebruikers hiervan zijn onder andere klaar voor Digikoppeling, een standaard die ICT-omgevingen in staat stelt met elkaar te communiceren. Deckers: “We hebben daarnaast nauwe contacten met belangrijke spelers als ICTU, Logius en Agentschap BPR. Ook leggen we voor overheden de verbinding met andere commerciële partijen die via het Gemnet platform hun diensten aanbieden. Uiteindelijk gaat het er om e-overheid als totaalconcept te versterken.” Daar werkt Gemnet aan, vanuit een heldere doelstelling die tegelijk een belofte is: Gemnet verbindt de overheid.

 

Contactgegevens:

Gemnet bv.

Postbus 19535

2500 CM Den Haag

Maanplein 110

2516 CK Den Haag

T 070 343 69 00

F 070 343 69 90

E info@gemnet.nl

I www.gemnet.nl

Actief in welke branche:

Publieke sector

Succesvol in het ontzorgen van klanten

Fujitsu Technology Solutions (ontstaan uit de samenvoeging van Fujitsu Siemens en Fujitsu Services, begin dit jaar) is een bedrijf dat zijn klanten ontzorgt en centraal stelt. Dat blijkt uit de flexibele, klantgerichte organisatie en het onderscheidende productaanbod. Dit spreekt klanten uit diverse branches en met verschillende bedrijfsgrootte aan. Zo sloot FrieslandCampina onlangs een contract met Fujitsu voor het inrichten en beheren van 12.000 werkplekken. Redenen voor FrieslandCampina om voor Fujitsu te kiezen bleken het kwalitatief hoogwaardige productaanbod en de marktconforme prijsstelling, maar bovenal de ‘cultural fit’. Bij Alliander en Royal Bank of Scotland lopen gelijksoortige contracten. “We werken in dit soort projecten echt samen met de klant”, zegt Geo van der Wilk, sinds januari 2010 algemeen directeur van Fujitsu in Nederland. “Vanuit een team, ieder met zijn eigen verantwoordelijkheid, maar met dezelfde doelstellingen. Wij luisteren echt naar de klant en dragen proactief ideeën aan.”

 

Toegevoegde waarde

Fujitsu biedt het Dynamic Infrastructures-portfolio. Een ‘winkel’ met bouwstenen waaruit oplossingen voor klanten kunnen worden samengesteld. Door de gelaagdheid van het portfolio is het zowel mogelijk om een enkel product aan een klant te leveren als een totaaloplossing in te richten. “Klanten vinden het prettig dat Fujitsu zowel services als producten levert. Daardoor is er één aanspreekpunt en gaat er weinig mis, wat anders is als er meerdere partijen moeten samenwerken om een oplossing bij een klant te implementeren. Daarnaast waarderen klanten het feit dat Fujitsu zijn eigen hardware produceert”, volgens Van der Wilk.

 

Het opbouwen van langdurige relaties met klanten om zo de best mogelijke ondersteuning te bieden is een belangrijke component in de bedrijfsfilosofie van het samengevoegde bedrijf. Het leveren van producten is steeds meer commodity, maar het bieden van toegevoegde waarde is wat Fujitsu onderscheidt van concurrenten. Die toegevoegde waarde komt tot uiting in de focus op de klant en in de verantwoordelijkheid voor de diensten en medewerkers die Fujitsu van de klant overneemt. Daarnaast wil het bedrijf zich meer verdiepen in bepaalde marktsegmenten, zoals zorg, overheid en vervoer. Fujitsu kiest er bewust voor om te investeren in kennis van die branches. Van der Wilk: “Kennis van de markt is onontbeerlijk om de business van klanten te begrijpen. Van de retailmarkt weten we van oudsher al veel.” Dat blijkt onder meer uit het feit dat V&D onlangs het contract met Fujitsu heeft verlengd. Niet alleen enterprises zijn bij Fujitsu aan het juiste adres; ook voor het mkb zijn er passende oplossingen. “We kennen verschillende modellen om klanten te bedienen. Zo hebben we voor enterprises een dedicated accountmanager, kunnen we kleinere organisaties bedienen via onze salesdesk en werken we met een indirect partnerkanaal”, legt Van der Wilk uit.

 

Wereldwijde slagkracht

Zowel nieuwe als bestaande klanten halen met Fujitsu de slagkracht van een grote internationale organisatie in huis, maar kunnen door de aanwezigheid van het bedrijf in zeventig landen toch lokaal zakendoen. Zo werkt Fujitsu voor FrieslandCampina nauw samen met collega’s in Duitsland, Oost-Europa en Azië. De Britse vestiging van de ICTdienstverlener sloot onlangs een contract af met Shell, waarvoor Fujitsu Nederland lokaal de uitvoering op zich zal nemen. “Klanten ervaren de kracht van een grote leverancier, maar hebben een lokaal aanspreekpunt”, zegt Van der Wilk. “We merken dat dit erg gewaardeerd wordt.”

 

Dat klanten tevreden zijn over de werkwijze van Fujitsu blijkt uit verschillende onderzoeken. Zo becijferde onderzoeksbureau Giarte in zijn Outsourcing Recommendation Index dat de klanttevredenheid van 74% in 2009 steeg naar 88% in 2010. Marktonderzoeker Gartner plaatste Fujitsu in zijn Magic Quadrant for Desktop Outsourcing in het leiderschapsvak, samen met IBM en HP. “Uit recente successen blijkt dat we in staat zijn om nieuwe klanten te winnen. De combinatie van nieuwe klanten en tevreden bestaande klanten geeft de organisatie een positieve impuls. In tegenstelling tot een aantal concurrenten laat Fujitsu dit jaar groei zien.”

 

Ambitieus

De Japanse achtergrond van het bedrijf is ook in Nederland voelbaar. Het komt vooral tot uiting in de langetermijnfilosofie. Van der Wilk: “We lopen niet snel weg voor uitdagingen en ondersteunen opdrachten en klanten die bijdragen tot een succes op lange termijn. Ook in R&D is die langetermijnvisie merkbaar.” De Nederlandse bedrijfscultuur is gestoeld op het Japanse moederbedrijf: realistisch en ambitieus. Van der Wilk wil dat Fujitsu binnen drie tot vijf jaar een topvijfspeler is op de Nederlandse markt. Daarnaast moet het bedrijf onder zijn leiding groeien, bij voorkeur autonoom. Wereldwijd is Fujitsu de derde speler op het gebied van Global IT Services*: “In Nederland moeten we dat gaan evenaren.” Dat gebeurt door de naamsbekendheid van het bedrijf te vergroten, de klanttevredenheid verder te verbeteren en te zorgen dat de medewerkers tevreden blijven en dit ook uitstralen. “Los van alle techniek en technologie zijn we vooral een mensenbedrijf. Ons succes valt of staat met het enthousiasme van onze medewerkers.”

 

* Bron: ‘Market Share Analysis: IT Services Rankings, Worldwide, 2009’, Gartner, april 2010

Het Omgevingsloket en cultuur­verandering gaan hand in hand

Volgens programmadirecteur Omgevingsvergunning Joke de Vroom zijn er nu ongeveer zestienhonderd formulieren gemoeid met aanvragen voor vergunningen en ontheffingen op het gebied van bouwen, wonen, monumenten, ruimte, natuur en milieu. “We hebben ze geteld. Zes­tien­hon­derd! Als straks de Wet algemene bepalingen omgevingsrecht (Wabo) van kracht is, heb je nog maar één formulier over. De aanvrager vult eerst een vergunningchecker in en als er een vergunningaanvraag nodig is, selecteert het formulier de relevante invoervelden. Precies wat we met de e­overheid willen: gemakkelijk, snel, met weinig administratieve lasten voor burgers en bedrijven. Op welke manier een gemeente die aanvraag vervolgens oppakt, heeft alles met haar (digitale) werkproces en ambitie te maken. Gemeenten kunnen ermee beginnen om het Omgevingsloket op eenvoudige wijze in gebruik te nemen; ze zijn niet verplicht om aanvragen ook digitaal te behandelen.

Wij merken wel dat veel gemeenten heel enthousiast zijn omdat ze inzien dat het Omgevingsloket en de omgevingsvergunning hen ondersteunt op weg naar klantvriendelijker werken. Sommige gemeenten kiezen bijvoorbeeld voor één afdeling Vergunningverlening, andere kiezen er vooralsnog voor om te werken met een coördinator – het is puur afhankelijk van wat bij hun eigen organisatie en organisatieontwikkeling past.” “Het werkproces van een gemeente moet leidend zijn”, beaamt beleidsadviseur Inge Kure. “De ICT heeft hierbij puur een ondersteunende rol. Bij verschillende gemeenten is het werkproces allang Wabo­proof ingericht, maar of je nu een early adopter bent of nog aarzelt: iedereen kan met het Omgevingsloket werken. Gemeenten hebben afgelopen maanden alle voorbereidingen kunnen treffen. Vele staan te trappelen om van start te gaan.”

 

Digitale kijkdoos?

“Omgevingsloket online bevat een behandelmodule”, legt De Vroom uit. “Dankzij de behandelmodule kun je als gemeente slim met verschillende partijen samenwerken. De module bevat de aanvraag inclusief de bouwtekening en kan fungeren als een sharepoint: het biedt voordelen bij het delen van gegevens met partijen die de gemeente een advies moeten geven om de vergunningaanvraag te kunnen beoordelen. Nu hebben gemeenten een dossier in de backoffice, en het is lang niet zo gemakkelijk om de verschillende adviseurs daar toegang toe te geven. Ik zie die module als een kijkdoos. Het enige wat je ervoor nodig hebt, is een internetverbinding. De BV Nederland is nog niet compleet aan elkaar gekoppeld, maar iedereen kan e­mailen en iedereen kan op een link klikken. Ook bevat de module een viewer om bouwtekeningen in te zien. Gemeenten kunnen naar behoefte gebruikmaken van de mogelijkheden die de module biedt. Met een eenvoudige aanvraag voor een dakkapel verandert er in principe niets aan de werkwijze van een gemeente. Gemeenten die nog niet aan digitale verwerking toe zijn, kunnen een aanvraag op papier behandelen. Digitale verwerking is mogelijk door gebruik te maken van notificaties via e­mail. Een gemeente die al verder is op ICT­gebied maakt gebruik van automatische uitwisseling van data tussen haar backoffice en het Omgevingsloket via XML­berichten.” Early adopters kunnen gebruikmaken van webservice. Zo is er voor iedereen een werkwijze, afhankelijk van ieders digitale ambitie en mogelijkheden.”

 

Cultuurverandering

Kure: “De hamvraag is: hoe willen mensen werken? Bij de gemeente Groningen is het werkproces ontwikkeld op basis van de wensen van de medewerkers en de ICT. De ondersteuning van hun werkwijze wordt hierop ingericht. De gemeente Oss heeft haar medewerkers de keuze geboden tussen digitaal of op papier vergunningen behandelen. Binnen een jaar werkte iedereen nog alleen vanaf het beeldscherm.”

De Vroom: “In feite is cultuurverandering het belangrijkst. We organiseren inloopspreekuren bij de provincies. Je hoort concrete vraagstukken: met welke beeldschermen kun je werken? Hebben we een ‘smart table’ nodig? Op die gebieden kunnen gemeenten veel van elkaar leren. Je ziet dat medewerkers van verschillende gemeenten elkaar corrigeren, maar ook helpen door eigen oplossingen uit te wisselen. Het oude hullie­zullie­denken is goeddeels verdwenen.”

Omgevingsloket online is bepaald niet het enige project waarmee gemeenten te maken krijgen. Het is een van de zes voorbeeldprojecten binnen het Nationaal Uitvoeringsprogramma Dienstverlening en e­overheid (NUP). De samenwerking tussen die projecten is goed, aldus De Vroom. “Je weet wat de anderen aan het doen zijn. Het programma komt pas tot volle wasdom als alle zes de projecten af zijn.” Kure: “De projecten grijpen in elkaar. Zo geeft het Omgevingsloket duidelijk het voordeel aan van de Basisregistratie Adressen en Gebouwen. Op een gegeven moment komt alles samen en zie je de voordelen.”

Online wennen

Op de website Kennisplein Omgevingsvergunning is veel concrete informatie over de Wabo en het Omgevingsloket te vinden. De Vroom: “Bovendien kunnen gemeenten sinds eind 2009 werken met een oefenomgeving: ze kunnen het Omgevingsloket zien, eraan wennen en ermee spelen. Ook kunnen gemeenten in deze oefenomgeving het hele aanvraagformulier inzien. Daarnaast kan een ketensimulatie worden uitgevoerd: gemeenten kunnen hiermee samen met provincies, waterschappen en andere adviesorganisaties stap voor stap zien hoe de behandelmodule werkt. Dat hebben we afgelopen voorjaar actief gepromoot. Iedereen die de ketensimulatie doet, is goed voorbereid op de nieuwe werkwijze.”

 

Ministerie van VROM

Rijnstraat 8, 2515 XP Den Haag

Telefoon: (070) 339 39 39

http://omgevingsvergunning.vrom.nl/

‘Wij bieden grootzakelijke diensten in het mkb’

“We zijn geen IT-bedrijf, maar een totaalaanbieder van IT en telecomoplossingen”, opent Karl Heinz van der Made, directeur van EspritXB het gesprek. Dat het telecombedrijf genomineerd is voor de Computable top 100 is terecht. EspritXB is de vijfde grote speler in de markt na KPN, Ziggo, Tele2 en UPC. De markt kent EspritXB weliswaar pas twee jaar; er is een flinke staat van dienst die teruggaat tot 1993. In juli 2008 ontstond de organisatie uit de overname van XB door Esprit Telecom. EspritXB levert ICT en telecommunicatiediensten aan zakelijke en not-for-profitondernemingen in het mkb-segment. Het is een onafhankelijke dienstverlener die gebruikmaakt van vooraanstaande netwerkleveranciers. Een zeer diverse groep van zesduizend mkb-organisaties heeft de weg naar de uiteenlopende dienstverlening van EspritXB gevonden. Dat de naam EspritXB in de markt minder bekend is dan de andere vier telecomaanbieders zal, als het aan Van der Made ligt, niet lang meer duren. “Wij zijn het beste alternatief voor het mkb voor spraak en data. Dat heeft zowel met onze organisatiestructuur als met onze dienstverlening te maken.” Met bijna honderd medewerkers en een breed netwerk van partners in de markt is EspritXB groot genoeg om deskundige en specialistische dienstverlening op maat te bieden, maar tegelijk wendbaar en aanspreekbaar. “We kunnen ons zowel in omvang als financieel en qua mentaliteit spiegelen met onze klanten. Ook wij hebben korte lijnen en kennen onze klanten. Bovendien moeten wij, net als de organisaties waar wij onze diensten aanbieden, opletten wat we doen. Dit betekent dat we gedegen en passende diensten aanbieden waarmee we zorgen voor onze eigen continuïteit en die bij onze klanten. EspritXB is meer van het meegroeien dan van het vooroplopen”, vertelt Van der Made.

 

Lokaal aanwezig

EspritXB levert niet alleen de standaarddiensten, maar werkt ook mee aan de verbetering van de bedrijfsvoering van zijn klanten. Het onderscheid maakt de organisatie in de klantgerichte service, persoonlijke benadering én de ondersteunende wijze waarop ze samenwerkt met klanten. Door de platte organisatie van EspritXB is, bij vragen of problemen, een in spraak of data gespecialiseerde solution consultant snel aanwezig. De oplossingen, ook van complexe vraagstukken, volgen altijd binnen korte tijd. Klanten kunnen bovendien rekenen op lokale aanwezigheid voor ondersteuning. Van der Made: “Natuurlijk spreekt het veel klanten aan dat er snel iemand met verstand van zaken aan tafel kan zitten en dat ze desnoods even met mij bellen als er wat is. Dat houden we graag zo. Maar ook de lokale aanwezigheid met gespecialiseerde en gecertificeerde partners is een belangrijk punt voor onze bedrijfsvoering. Bij adviezen en problemen zijn zij het verlengde van onze organisatie. Deze mensen kennen het mkb in de eigen regio meestal goed en weten wat er speelt. Daardoor zijn wij in staat om het juiste maatwerk te leveren.” EspritXB gaat, om de dienstverlening verder te optimaliseren, partnerschappen aan met resellers. De traditionele wederverkoop wordt een partnerschap, waarin EspritXB zijn businesspartners ondersteunt met onder andere trainingen in productkennis en marketing. Uiteindelijk gaat het erom dat klanten kunnen kiezen uit een zo compleet mogelijk productportfolio. “We kunnen alleen echt maatwerk bieden aan onze klanten als de juiste producten op het goede moment op de juiste plek komen. Dat doen we door kennis delen en consultancy die iedereen ter beschikking staat.”

 

Groeimodel

EspritXB maakt voor het mkb dienstverlening mogelijk die normaal alleen voor grootzakelijke klanten beschikbaar is, zonder dat mkb-klanten daar grote investeringen voor hoeven te doen. Daarbij werkt EspritXB samen met gerenommeerde, betrouwbare partners. De snelheid waarmee een klant nieuwe technieken invoert bepaalt deze zelf. “Wij zien onze dienstverlening als een groeimodel. Een mkb-organisatie moet zowel financieel als organisatorisch kunnen aansluiten op wat mogelijk is. Binnen het mkb bijvoorbeeld zijn nog veel vaste telefoonlijnen in gebruik. Wij kunnen ze stapsgewijs op IP-telefonie brengen en koppelingen maken naar andere diensten, zoals mobiel bellen of pinnen, of bepaalde koppelingen tussen vestigingen onderling maken. Een groot voordeel daarbij is dat wij niet gebonden zijn aan een bepaalde infrastructuur.” Door samenwerking kan EspritXB technisch hoogstaande en tegelijk creatieve concepten bieden voor het mkb. Van der Made illustreert dit met twee voorbeelden: “Met Cisco, wereldwijd marktleider op het gebied van netwerkoplossingen, bieden we een concept waarbij direct alles mogelijk is op het gebied van internet, maar waarmee je als ondernemer klein kunt beginnen. Dat financieren wij als het ware voor, en bouwen we samen op. Samen met T-Mobile bieden we een lagere-kostenoplossing voor de volledige integratie van mobiele en vaste telefonie, specifiek voor het mkb.” Een aansprekend voorbeeld van een van de mogelijkheden is de dienst die EspritXB aan de VPRO biedt. Deze omvat managed hosting voor een aantal VPRO-websites, waaronder VPRO.nl en cinema.nl. EspritXB levert en onderhoudt de server en beheert het besturingssysteem en de databases. “Technisch kunnen we veel. Toch blijven we net zo trots op een mkb-ondernemer die via IP-telefonie z’n dienstverlening ziet verbeteren”, besluit Van der Made.