Spring naar de inhoud

Fotograaf: Herman van Heusden

Leasen zonder zorgen

Eigenlijk is iedere auto tegenwoordig wel goed. Wil een leasemaatschappij zich echt onderscheiden, dan moet deze uitblinken in haar dienstverlening. “Wij zetten ons enthousiast in voor oplossingen die een berijder onbezorgd onderweg houden”, beschrijft Managing Director John A. Spies de doelstelling van ING Car Lease. “Daarom kiezen we bijvoorbeeld heel bewust voor de dealer als het gaat om de service van onze auto’s. Deze partij wordt immers als beste ondersteund door de fabrikant en bij een eventuele recall zitten onze berijders daarom snel weer veilig achter het stuur. En uiteraard letten we heel erg op de kosten. Zo leveren we als enige in Nederland bij nieuwe dieselauto’s standaard een gratis Solodiesel-tankdop. De schade van verkeerd tanken bedraagt bij het wegrijden al snel enkele duizenden euro’s. Als je nagaat dat ongeveer twintig procent van de leaserijders minimaal één keer per jaar zo’n fout maakt, bespaart deze dop veel geld, tijd én ongemak.”

Negen plus

Passie. Daar begint het volgens Spies allemaal mee. “Die passie zit in de genen van onze medewerkers”, verklaart hij. “We doen er als directie alles aan om die gedrevenheid op een hoog niveau te houden. We informeren onze mensen ieder kwartaal uitgebreid over de status en strategie van ons bedrijf, zodat ze niet voor verrassingen komen te staan. Als je met veel plezier werkt en betrokken bent, is het makkelijker om net dat stapje extra te doen. Wij gaan dan ook voor een ‘negen plus’-ervaring bij de klant: een zeven beschouwen we als onvoldoende.” Om relevante en comfortabele oplossingen te creëren, is echter meer dan passie nodig. De leasemarkt is altijd in beweging, dus is het van vitaal belang om de behoeften van de veelzijdige klant te kennen. “We zitten heel dicht op onze klant”, bevestigt Spies. “Onze periodieke klantbijeenkomsten bijvoorbeeld zijn uniek in onze branche. Als directie peilen we dan tijdens een informele lunch wat er leeft onder CEO’s, CFO’s en wagenparkbeheerders, hoe men de toekomst ziet en wat men verwacht van een leasemaatschappij. Ieder heeft toch zijn eigen behoefte. Of dit nu financieel of meer operationeel is: op alle niveaus nemen we de feedback serieus, zodat we onze strategie en service verder kunnen aanscherpen. Daarnaast beschikken we met Fleetagent, ons online-informatieplatform voor wagenparkbeheerders en berijders, over een geavanceerd automatiseringssysteem, waarmee we snel up-to-date informatie kunnen geven en bijvoorbeeld klachten goed kunnen monitoren. Dankzij deze automatisering zijn we overigens ook al in staat om onze beursgenoteerde klanten volgens de straks ingaande IFRS-standaard alle noodzakelijke gegevens elektronisch en overzichtelijk aan te leveren.”

Sterke milieudrive

Net als veel andere bedrijven spant ook ING Car Lease zich in om de uitstoot van CO2 zo veel mogelijk terug te dringen. Zo heeft het bedrijf zich via Cleaner Car Contracts, een initiatief van de Stichting Natuur & Milieu, gecommitteerd om voor eind 2012 alleen nog auto’s in te zetten die niet meer dan 120 gram CO2 uitstoten. Daarnaast attendeert de leasemaatschappij haar klanten op de verbruiksprestaties: minder tanken spaart milieu én de portemonnee. Spies ziet ook toekomst voor elektrisch rijden. “Als eerste in Nederland lieten we eerder dit jaar onze klanten al kennismaken met de eerste niet omgebouwde, maar door een autofabrikant ontwikkelde elektrische auto, de I-MiEV van Mitsubishi”, vertelt hij. “Momenteel onderhandelen we nog met Peugeot en Citroën over de aanschaf van hun elektrische auto’s. We zetten overigens alleen elektrische wagens in die speciaal voor deze vorm van aandrijving zijn ontwikkeld. Ze zijn door en door getest en voldoen aan alle veiligheidseisen, in tegenstelling tot omgebouwde benzineauto’s, waarvan de betrouwbaarheid nog niet bewezen is.” Momenteel werkt ING Car Lease hard aan het verkrijgen van een ranking op de CO2-prestatieladder. “Deze score is van groot belang voor sommige van onze klanten”, zegt Spies. “Bij aanbestedingen worden niet alleen zij beoordeeld op hun CO2-voetafdruk, maar ook steeds vaker de bedrijven waarmee ze zakendoen. Als een van die dienstverleners dan slecht uit de bus komt, kost dit een onderneming haar tender. We hopen eind dit jaar de ranking binnen te halen – en daarmee weer een extra USP te hebben.”

Van deur tot deur

Door de congestie op de Nederlandse wegen experimenteren steeds meer bedrijven met zogenoemde mobiliteitsbudgetten. Hiermee mogen werknemers zelf bepalen hoe ze hun woon-werkverkeer regelen. “De meest ideale oplossing zou zijn als een werknemer slechts één pasje nodig heeft, waarmee hij de trein, taxi of fiets kan nemen, maar ook een leasewagen zou kunnen ophalen”, vindt Spies. “Misschien is daar eerst een omslag in het denken voor nodig. Iedereen praat over vervoer van A naar B, maar feitelijk willen veel werknemers gewoon comfort van deur tot deur. Op die wens proberen we innovatief in te spelen. Het thuiswerken mag dan toenemen, volgens de klanten van ING Car Lease zal de auto ook in de toekomst een belangrijke rol in het vervoer blijven spelen.”

Amsterdamse vestiging versterkt zich

AKD behoort tot de vijf grootste juridische dienstverleners van Nederland. Het kantoor is op vrijwel alle rechtsgebieden actief en heeft vier vestigingen in Nederland. Zo zit AKD letterlijk dicht bij zijn belangrijkste klanten: grote en middelgrote bedrijven en overheden. Ook is er een vestiging in Brussel, met het oog op de EU. In principe kunnen klanten voor alle juridische ondersteuning bij elk van de vestigingen van AKD terecht. Desondanks zijn er wel verschillen. “Handel, distributie en transport doen we bijvoorbeeld primair vanuit Rotterdam”, vertelt Erwin Rademakers, partner en bestuurslid van AKD. AKD heeft al jaren een sterke positie in Rotterdam, Eindhoven en Breda. In korte tijd is ook in Amsterdam een speler van formaat ontstaan. “Een kleine acht jaar geleden hebben we de strategische beslissing genomen om een vestiging in Amsterdam te openen”, vertelt vestigingsvoorzitter Vincent Bettonville. “We wilden ook in deze regio dicht bij onze cliënten zitten.” Die keuze heeft goed uitgepakt, want AKD is in Amsterdam enorm gegroeid. “We hebben hier nu al meer dan vijftig advocaten en notarissen”, illustreert Bettonville.

Verbreding bij ondernemingsrecht

Die omvang geeft AKD de nodige slagkracht. Maar AKD wil zich in Amsterdam snel verder ontwikkelen, met name op het gebied van ondernemingsrecht. “De juridische kennis staat hier op een heel hoog niveau, maar om nog grotere transacties te kunnen begeleiden, hadden we vooral behoefte aan meer capaciteit”, verklaart Bettonville. Ook marktomstandigheden spelen een rol. “Hoewel het door de economische crisis een tijd vrij rustig was op de markt voor fusies en overnames, zien we daar steeds meer beweging ontstaan”, aldus Rademakers. Zelf begeleidt hij vooral Aziatische klanten uit landen als China, Japan en Korea. “We verwachten op korte termijn een financierings- en herfinancieringsgolf. Door de terughoudendheid van banken zoeken ondernemers naar andere kanalen. Private-equityfirma’s gaan daarom een belangrijkere rol spelen.” Voor veel ondernemingen is dat een ontwikkeling waarbij zij specialistische juridische ondersteuning nodig hebben. Rademakers: “Daarom hebben wij onze sectie ondernemingsrecht uitgebreid met twee nieuwe partners. Matthijs Ingen-Housz heeft veel ervaring met private-equitytransacties en Heimon Smits is specialist op het gebied van herstructureringen, fusies, overnames en joint ventures.” Ook aan de notariële kant heeft AKD een nieuwe partner; Remco Bosveld. Hij heeft ruime ervaring opgedaan met corporate governance, herstructureringen, overnames en effectenrecht, onder meer in New York. Met Cees de Monchy heeft het notariaat in Amsterdam bovendien een nieuwe adviseur met een grote reputatie, onder meer op het gebied van corporate governance.

Meer aandacht voor de zorg

Een tweede gebied waar Rademakers forse groei voorziet, is de zorgsector. Al jaren adviseert AKD zorgaanbieders ten aanzien van corporate governance, vastgoed, financiering en publiek-private samenwerkingsverbanden. Met Klaas Meersma heeft AKD in Amsterdam nu een nieuwe partner binnengehaald die geldt als specialist in de zorgsector. “Meersma heeft veel zorgaanbieders bijgestaan in procedures over met name tarieven”, vertelt Rademakers. “Daarnaast is hij een veelgelezen publicist over zorggerelateerde kwesties, in vakbladen als Het Nederlands Juristenblad, Zorg & Financiering en Zorgvisie.”

Advies op maat

AKD richt zich met zijn dienstverlening vooral op grote en middelgrote organisaties. “We hebben onze dienstverlening daar optimaal op afgestemd en werken met veel plezier voor deze organisaties”, zegt Bettonville. “Maar ook grote nationale en internationale beursgenoteerde ondernemingen kloppen steeds vaker bij ons aan voor juridische ondersteuning. Een belangrijk motief daarvoor is de specialistische kennis die we kunnen bieden met betrekking tot bepaalde marktsectoren of specifieke landen. Maar minstens zo belangrijk zijn onze tarieven.” “Grote bedrijven en multinationals kijken de laatste jaren kritischer naar hun kosten, en dan blijken wij in veel gevallen een uitstekend alternatief te zijn voor de internationale kantoren. Ook kiezen steeds meer bedrijven voor het werken met verschillende advocatenkantoren. Daarbij hangt de keuze af van de aard en complexiteit van de werkzaamheden. Men geeft dus niet meer automatisch elke opdracht aan dezelfde partij”, aldus Rademakers. Overigens is die ontwikkeling volgens Bettonville al voor de economische crisis begonnen en hij verwacht ook in de nabije toekomst daarvan de vruchten te plukken.

Opleiden en kennis delen

Om de groei mogelijk te maken heeft AKD per jaar dertig à veertig nieuwe medewerkers nodig. Daarom besteedt het kantoor veel aandacht aan het opleiden van jonge juristen. Bettonville: “AKD beseft dat zij bij veel advocatenkantoren aan de slag kunnen. Daarom betrekken wij ze zo snel mogelijk intensief bij grote en uitdagende zaken en bieden wij hen ons eigen uitgebreide opleidingsprogramma: AKDMY. We delen overigens ook veel van onze kennis met onze klanten, in de vorm van tientallen seminars en trainingen. Niet alleen is dat heel inspirerend om te doen, maar het versterkt ook de band met onze klanten. Uiteindelijk is dat een voorwaarde voor succes op de lange termijn.”

‘Ons commitment spreekt boekdelen’

Vorig jaar bereikte CIBER Nederland een omzet van circa 75 miljoen. De target in de nabije toekomst ligt op 100 miljoen. Maar waar in het huidige economische klimaat menig ICT-bedrijf de tering naar de nering moet zetten, heeft CIBER uitdagingen van een heel andere orde, vertelt marketing- en communicatiemanager Wilco Jacobs. “Het aantal opdrachten en opdrachtgevers groeit gestaag, waardoor we fors in capaciteit moeten uitbreiden. We hebben dus mensen nodig en dat kunnen er anno 2010 niet veel zeggen in onze branche!” Jacobs kent de stormachtige groei van CIBER uit eerste hand. “Toen ik hier vier jaar geleden kwam werken, hadden we al 250 mensen in dienst. Nu zitten we tegen de 500 mensen en hebben we de ambitie om door te groeien naar 1000. Die wens heeft er vorig jaar al toe geleid dat wij, middels een recruitmentcampagne, naar buiten brachten geïnteresseerd te zijn in nieuwe collega’s.”

 

Maar CIBER is en blijft uiterst kritisch als het gaat om het aannemen van nieuw personeel: slechts een klein percentage van de applicanten wordt ook daadwerkelijk aangenomen. “CIBER levert diensten, niet alleen handjes. We worden op waarde geschat als het gaat om prijs, service en kwaliteit en wij zijn het meest innovatieve IT-servicesbedrijf ter wereld. Noblesse oblige, dus kwaliteit komt boven kwantiteit. We zullen dan ook geen water bij de wijn doen ten aanzien van de kwaliteit van nieuwe medewerkers. Dan maar minder hard groeien.” Blijft CIBER als vanouds zoeken naar mensen die passen bij het kwaliteitsniveau van het bedrijf, de aanpak verandert wél. “Tot nu toe konden we vaak bouwen op onze eigen mensen, die ons attendeerden op de juiste collega’s in de branche. Maar dat levert gemiddeld tien nieuwe krachten per jaar op; nu hebben we daar een veelvoud van nodig. We gaan er dus nog harder aan trekken om met de juiste mensen in gesprek te komen. Daartoe hebben we een aantal nieuwe collega’s in huis gehaald.”

 

Lopend vuurtje

Het nieuws dat CIBER meer mensen zoekt, is in de branche als een lopend vuurtje rondgegaan. “Met als gevolg dat we het afgelopen jaar maar liefst driehonderd open sollicitaties toegezonden kregen. Er is wel meer kaf onder het koren, maar er zitten verhoudingsgewijs ook meer goede krachten thuis vanwege de economische malaise. We hebben over de volle breedte extra personeel nodig, zowel specialisten als allrounders.” Echte CIBER-mensen hebben wel bepaalde vereisten, zegt Jacobs. “Zo moet je minstens van medior niveau zijn wil je bij ons binnenkomen, plus softskillcapaciteiten kunnen combineren met harde kennis. Het gaat namelijk niet alleen om je ervaring in ICT, maar ook dat je goede communicatieve vaardigheden hebt – en een CIBER-hart.”

 

Die vereisten zou ik bij elk ander ICTbedrijf ook verwachten. “Klopt. Het verschil is dat die kwaliteiten zichtbaar zijn bij onze klanten en dat wij van hén te horen krijgen hoe goed ons personeel is. Ik ga met regelmaat naar opdrachtgevers om afgeronde projecten te evalueren, klanten als Philips, Essent en Malmberg. Zij vertellen zelf negen van de tien keer dat ze zo tevreden zijn over onze mensen. En dat zonder dat ik daarnaar vraag. Een mooie uitspraak van een klant: ‘Als er ’s avonds om zes uur nog mensen aan het werk zijn, kun je er donder op zeggen dat die van CIBER zijn.’ Dat commitment spreekt boekdelen, dat verzinnen we niet zelf.”

 

Cellenstructuur

Een bedrijf dat zo sterk in zijn groei zit, loopt het gevaar zijn bedrijfscultuur en -sfeer kwijt te raken: van een gezellig en betrokken bedrijf verander je dan in een onpersoonlijke moloch. CIBER heeft dat probleem vanaf het begin onderkend, weet Jacobs. “Toen ik bij CIBER kwam werken, maakte directeur Tom van den Berg van CIBER Nederland zich daar al zorgen over. Vaak moeten bedrijven die meer dan 350 mensen in dienst krijgen hun bedrijfsstructuur grondig veranderen, meestal door er een managementlaag aan toe te voegen. Maar Tom koestert de cultuur van ons bedrijf, waarin betrokkenheid en laagdrempeligheid vooropstaan. Dat heeft geleid tot een specifieke bedrijfsorganisatie. CIBER is hiërarchisch opgebouwd uit diverse cellen met hun eigen expertise. Die cellenstructuur kunnen we moeiteloos uitbreiden: zodra een cel te groot wordt, splitsen we hem. Daardoor blijft de organisatie plat en toegankelijk en zorg je ervoor dat iedereen zich onderdeel weet van het grotere geheel dat CIBER heet. Het is daarom dat klanten soms verbaasd tegen ons zeggen: ‘Jullie mensen praten allemaal zo enthousiast over CIBER!’ Inderdaad. En daar ben ik zelf geen uitzondering op.”

De meerwaarde van betrouwbare informatie

De Van Nelle Ontwerpfabriek is een markante verschijning in het Rotterdamse landschap. Niet alleen door de opvallende architectuur van glas en staal, maar ook door de bedrijven die zich in de gebouwen hebben gevestigd. Filmers, fotografen, ontwerpers; het gonst er van de creativiteit. Het is niet verwonderlijk dat KVL Inspiratie Technologie juist voor deze locatie heeft gekozen om kantoor te houden. Bedenk een creatieve oplossing voor een probleem en zorg dat geavanceerde technologie die mogelijk maakt, is de opvallende werkwijze van KVL. De vijftien jaar jonge businessintelligenceonderneming van oprichters Ron van der Kleij en Vincent de Leeuw is anders dan andere IT-bedrijven. “Bij ons staat IT voor Inspiratie Technologie”, vertelt Van der Kleij. “Onze organisatie kent een bijzondere cultuur, waar de eigen inbreng, creativiteit, daadkracht en ondernemerschap van medewerkers op prijs wordt gesteld en wordt gewaardeerd. Onze medewerkers zijn bereid om voor de klanten de nek uit te steken.”

 

Beide directeuren laten overduidelijk merken trots te zijn op hun bedrijf en op de mensen die er werken. “Wij hebben hier mensen werken met een grote passie voor hun vak, die daar veel in investeren en exact weten waar ze mee bezig zijn”, vult De Leeuw zijn collega aan. “Zij zijn zonder uitzondering personen die op een zeer hoog niveau met klanten meedenken en uitdagingen weten te vertalen naar oplossingen die precies voldoen aan wat de klant wenst.”

 

Informatie onder handbereik

Bedrijfsinformatie is een van de belangrijkste assets van een onderneming. Het is dan ook vreemd dat bedrijven een groot deel van hun gegevens nog steeds niet gebruiken om hun bedrijfsprocessen efficiënter te maken en om hun klanten sneller en beter van dienst te zijn. Gegevens worden vaak niet optimaal ontsloten, omdat ze in verschillende systemen zijn opgeslagen, niet worden geïntegreerd of onbetrouwbaar zijn. “Wij hebben altijd voor ogen gehad dat bedrijven een schat aan informatie direct onder handbereik hebben”, benadrukt Van der Kleij. “De kennis over klanten, producten en bedrijfsprocessen is opgeslagen in eigen systemen, maar ze krijgen de juiste informatie er simpelweg niet uit.” Vincent de Leeuw: “Wij zorgen ervoor dat we de bedrijfsinformatie op een slimme manier uit de systemen halen en eenduidig beschikbaar stellen, zodat ondernemingen de gegevens wel effectief kunnen gebruiken om hun organisatie doelgericht aan te sturen. Dat is onze missie: heldere informatie en managementrapportages. De technologie is daarbij ondergeschikt. Wij kunnen alle informatie van alle soorten systemen koppelen, migreren en gebruiken: van Excel-sheets tot complexe ERP-systemen. Hierbij houden we oog op de datakwaliteit en zorgen we dat die van het hoogst mogelijke niveau is.”

 

Onderscheidend

“Wij hebben in de vijftien jaar van ons bestaan een goede naam opgebouwd in de markt met het leveren van toegevoegde waarde aan de bedrijfsprocessen van klanten”, vertelt Van der Kleij. “KVL doet aan informatiewinning en maakt daarbij gebruik van geavanceerde en marktleidende datamanagementsoftware van IBM, Microsoft, Informatica, Cognos en SAP.” Vincent de Leeuw: “En wij onderscheiden ons door een verrassende en resultaatgerichte aanpak, met innovatieve, in eigen huis ontworpen en gebouwde producten. Onze oplossingen zijn in gebruik bij zowel grote internationale klanten als bij kleinere ondernemingen, en hier zijn we eigenlijk het meest trots op. Om al die redenen hebben wij in de afgelopen vijf jaar dan ook een gemiddelde groei van twintig procent doorgemaakt. Het is niet onze ambitie om duizend man groot te worden. Het is wel onze ambitie om de nummer één te zijn in het leveren van betrouwbare informatie. Dat zijn we, dat blijven we en daarom zullen we blijven groeien; zo groot worden als nodig is voor onze klanten.”

 

Inspiratie

Inspiratie bij KVL staat voor werkplezier, talentontwikkeling en vooral ook jezelf zijn. En natuurlijk voor werken aan intelligente oplossingen. Een van de werkwijzen die KVL daarbij hanteert, is dat het een rapport levert van de te bouwen BI-oplossing of informatiearchitectuur op basis van een vijfdaagse Quick Scan. “Wij leveren in deze korte tijd een concreet investeringsplan en een aanpak en voorspellen de exacte projectomvang”, vertelt Van der Kleij. “Ik durf zelfs te zeggen dat de door ons toegepaste methodiek bijna omgekeerd is aan wat er traditioneel gebeurt. Waar normaal gesproken een uitgebreide data-analyse in het voortraject wordt uitgevoerd, vertrekken wij vanuit de bedrijfsprocessen en applicaties. Van daaruit creëren we een blauwdruk voor het datawarehouse of de informatiehub die gebouwd moet worden.” Voor de ontwikkeling van een compleet datawarehouse of informatiehub maakt KVL gebruik van eigen producten voor IBM InfoSphere en Microsoft SQL Server, onder andere ‘DDM Studio for SQL Server’. “Dit scheelt tot wel tachtig procent in tijd, zowel voor de ontwikkeling als het onderhoud”, zegt De Leeuw. “Doordat we de traditionele stappen in het voortraject overslaan, boeken we enorme tijdwinst zonder concessies te doen aan de kwaliteit of transparantie van de omgeving.” Opnieuw een bewijs van creatief en resultaatgericht denken. KVL Inspiratie Technologie zit op de goede plek in de Van Nelle Ontwerpfabriek.

Productiviteit omhoog, printkosten omlaag

Het is een zonnige dag als Eric Annema, Algemeen Directeur van Veenman, tekst en uitleg geeft over hoe bedrijven en instellingen beter greep kunnen krijgen op documentenstromen en zo kosten kunnen besparen. Annema: “Organisaties willen hun concurrentiepositie verdedigen en verbeteren. Versterkt door de open grenzen in de eurozone, de 24 uurseconomie en de opmars van (digitale) media krijgen organisaties te maken met meer veeleisende klanten. Tegelijk is er meer concurrentie vanuit het (digitale) buitenland. Kenniswerkers zijn in feite de belangrijkste assets geworden voor organisaties. Om effectief en slagvaardig te kunnen zijn, hebben zij behoefte aan productief werken en aan het snel kunnen raadplegen van informatie.”

Verloren productietijd en suboptimaal documentmanagement binnen organisaties leiden tot aanzienlijke verborgen kosten. Studies tonen aan dat tegenover iedere euro directe kosten die gepaard gaan met de productie van een document, gemiddeld negen euro staat aan indirecte kosten voor het managen van de lifecycle van het document. Annema: “Het is logisch dat managers in de concurrentiestrijd de touwtjes goed in handen willen houden en zich vooral willen richten op de corebusiness. Vaak heeft men de combinatie van tijd, kennis en tools op het gebied van documentmanagementvraagstukken zelf niet in huis. Wij ervaren een groeiende behoefte bij organisaties aan outsourcing en externe specialistische kennis.”

Concrete oplossingen

Veenman biedt state-of-the-artoplossingen voor professioneel documentenbeheer en afdrukapparatuur. Daarbij staan de realisatie van kostenbesparingen en verbetering in productiviteit voorop. Bij een klant in het openbaar vervoer bijvoorbeeld heeft Veenman de print- en kopieerkosten met minimaal dertig procent verlaagd door de beheerslast te verlichten. Onder meer dankzij geautomatiseerd beheer op afstand, standaardisatie van hardware en een efficiënte scan- en archiveringsoplossing. De juiste oplossing voor alle tweehonderd locaties vertaalde zich in een hogere productiviteit van de eindgebruikers.

Bij een gerenommeerd accountantskantoor zette Veenman zijn Ready2Archiveoplossing in, die onder meer de authenticiteit en integriteit van gescande jaarrekeningen waarborgt. Meer dan honderdduizend documenten werden inmiddels al gedigitaliseerd en elektronisch gearchiveerd.

Het brede productportfolio van Veenman als onafhankelijke leverancier bestaat uit hardware, software en verbruiksartikelen van toonaangevende merken. Verder levert het bedrijf advies, service en training. Annema: “De partners van Veenman vertegenwoordigen elk op hun eigen terrein wereldwijd de hoogste norm voor productkwaliteit, innovatie, leveringsbetrouwbaarheid en klantondersteuning. Wij werken al vele jaren met hen samen op strategisch niveau. Bij hun productontwikkeling heeft ons bedrijf vaak een klankbordfunctie. Daardoor zijn wij vroeg en volledig op de hoogte van alle innovaties, upgrades en technologische ontwikkelingen. Voor Veenmans klanten levert dit direct voordeel op. Dankzij de intensieve en duurzame samenwerking met onze partners kan Veenman op hetzelfde hoge niveau service en support leveren aan onze klanten. Gecertificeerd. Hiervoor beschikken wij, met zo’n driehonderd medewerkers in vaste dienst, over onze eigen serviceorganisatie.”

Bedrijfskundig advies

In zijn negentigjarig bestaan is Veenman uitgegroeid tot een onafhankelijk kenniscentrum op het gebied van documentautomatisering en afdrukapparatuur. Met name organisaties in het mkb en mkb+, overheidsinstellingen en non-profitorganisaties kiezen voor de pragmatische en schaalbare oplossingen. Veenman biedt altijd een oplossing die naadloos aansluit bij het ambitieniveau van de klant en zijn mate van ontwikkeling op het gebied van documentmanagement. De klant is daarbij vrij om te kiezen uit diverse contractvormen en financieringsmogelijkheden. Veenman levert daarin maatwerk. Minstens zo belangrijk is dat Veenman mee kan groeien met de ontwikkeling van zijn klanten. Op die manier helpt Veenman om structureel orde op zaken te stellen.

“De behoefte aan onafhankelijk bedrijfs kundig advies groeit”, voegt Annema toe. Met Consultancy Services geeft Veenman zijn klanten merkonafhankelijk en vrijblijvend inzicht en advies op het gebied van integraal documentmanagement. Het bedrijf beschikt hiervoor over een eigen bedrijfsonderdeel met consultants. Deze experts kijken vanuit een bedrijfskundige invalshoek naar documentintensieve processen. De oplossingen die zij voorstellen, dragen structureel bij aan het bedrijfsresultaat van Veenman-klanten. Annema: “Met deze dienstverlening stellen wij onze relaties in staat om al naar gelang hun wensen en eisen kosten te besparen, productiviteit te verhogen, te voldoen aan milieu-, wet- en regelgeving en continuïteit te verzekeren.”

Zorgen uit handen

Begin 2010 introduceerde Veenman met gepaste trots een grensverleggende nieuwe service: Mijn Veenman Beheer. Annema legt uit: “De afdruksystemen die bij de klant in gebruik zijn, staan in voortdurende verbinding met het Veenman Service Center. Daar worden alle relevante technische gegevens op de voet gevolgd. Door tijdig preventief onderhoud voorkomen we veel storingen. We leveren nieuwe verbruiksartikelen aan voordat ze op zijn. Gaat er iets mis met een machine, dan is onze monteur meestal al onderweg. Door onlinewebrapportage blijft de klant altijd goed op de hoogte van onze werkzaamheden. De medewerkers van de organisaties kunnen zich zo blijven concentreren op hun corebusiness. Zij verliezen geen kostbare tijd meer met werkzaamheden waar zij eigenlijk niet voor zijn ingehuurd.” Kortom, Veenman is als betrouwbare partner al negentig jaar nog steeds erg innovatief. Annema concludeert in één welluidende zin: “Veenman ontzorgt zijn klanten.”

Energie steken in de carrièrekans van vrouwen

Nina Skorupska is een opvallende uitzondering in de carrièresta­ tistiek over vrouwen. Ze beschikt over een universitaire graad in de chemie en is sinds dit voorjaar lid van de Raad van Bestuur van Essent. Daarmee is ze een ideaal rolmodel voor Women’s Energy, een netwerk binnen het energiebedrijf dat vrouwen coacht om het optimale uit hun carrière te halen. “We leren elkaar vooral om meer zelfverzekerd te zijn in een werk­ omgeving die sterk door mannen gedo­ mineerd wordt”, licht Skorupska toe. “Vrouwen die een hogere opleiding afge­ rond hebben, zijn er vaak van overtuigd dat ze de wereld kunnen veroveren. Als ze dan in een organisatie komen waarin de cultuur toch net iets anders is dan ze ver­wacht hadden, tast dit hun zelfvertrouwen aan.” Volgens Skorupska leidt die onzekerheid er regelmatig toe dat vrouwen hun carriè­ rekansen niet benutten. Ten onrechte, meent ze. “Uit academische studies blijkt dat als een man de helft van de gevraagde kwalificaties mist, hij zich hier meestal doorheen probeert te bluffen. Een vrouw die bijna volledig aan het vereiste profiel voldoet, kan juist aan haar geschiktheid gaan twijfelen omdat ze net die éne eigen­ schap of ervaring mist. Via ons netwerk proberen we vrouwen meer bewust te maken van hun kracht en keuzes. Als ze goed genoeg zijn en het echt willen, kun­ nen ambitieuze vrouwen binnen Essent een heel opwaartse carrière hebben.”

Barrières slechten
Voor haar komst naar Nederland bekleed­ de Skorupska in Engeland en Duitsland verschillende leidinggevende posities bin­ nen RWE, de Duitse energiereus die Essent vorig jaar overnam. Het viel haar op dat vooral bij de energiebedrijven in Duitsland weinig vrouwen tot de top door­ drongen: gemiddeld slechts vijf procent. “De competitie om die weinige posities is sowieso al moordend”, zegt ze nuance­ rend. “Maar toch. In Duitsland lijkt er een glazen plafond voor vrouwen te zijn. Wat dat betreft scoren we hier in Nederland beduidend beter. Bij Essent streven we in de top en subtop van het management naar een verdeling met minstens vijfen­ twintig procent vrouwen. We zitten nu op negentien. Er moet dus nog wat werk ver­ zet worden.” Essent streeft naar een raamwerk waarin vrouwen én mannen keuzes kunnen ma­ ken die bij hun wensen aansluiten. Het energiebedrijf heeft daarom bijvoorbeeld flexibel werken ingevoerd, met als gevolg een hogere productiviteit en arbeidssatis­ factie onder beide seksen. “We willen ech­ ter ook de feitelijke barrières voor het car­ rièreverloop van vrouwen opheffen”, vertelt Skorupska. “Zo zou leeftijd of een onafgebroken dienstverband eigenlijk geen rol mogen spelen bij promotie. Want dan belemmer je de talentvolle vrouwen die rond hun dertigste een tijdje uit het ar­ beidsproces zijn gestapt vanwege de keu­ ze voor een kind. Dus formuleren we bij­ voorbeeld onze vacatures zo sekseneutraal mogelijk. De boodschap is dat alleen kwa­ liteit telt, omdat we met Essent de beste prestatie willen realiseren.”

Talent binden
Als energiebedrijf is de organisatie van Essent van oudsher een mannenbolwerk. Tegenwoordig bestaat de organisatie ech­ ter voor vijfendertig procent uit vrouwen. Bij de commerciële en retailafdeling wor­den nieuwe vacatures zelfs door evenveel mannen als vrouwen ingevuld. In de tech­ nische functies zijn vrouwen met vijf pro­ cent nog steeds sterk ondervertegen­ woordigd. “We vissen in een erg kleine vijver”, ziet Skorupska. “Hooguit dertig procent van de meisjes én jongens kiest voor een exacte opleiding. En dan gaat een deel van hen uiteindelijk ook nog eens buiten de techniek werken. De jacht op tech­ nisch talent begint eigenlijk al wanneer jongeren hun beroepskeuze maken. Spe­ ciaal voor scholieren in groep acht heeft Essent daarom een leerpakket samenge­ steld. Daarmee leren ze spelenderwijs bijvoorbeeld een dynamo in elkaar te zet­ ten. In totaal hebben we al vijftigduizend van deze pakketten afgeleverd. We willen dit programma uitbreiden en ook leerlin­gen op middelbare scholen meer voor techniek interesseren.” Tevens wil Skorupska weer zelf met leer­ lingen in gesprek om haar enthousiasme voor techniek uit te dragen, vooral richting meisjes. “We moeten als energiebedrijf bij hun belevingswereld weten aan te slui­ ten”, vertelt Skorupska. “Als je meisjes bijvoorbeeld kunt laten zien dat techniek veel kan bijdragen aan een duurzaam mi­ lieu, motiveer je hen eerder voor een exacte carrière. In Engeland heb ik boven­ dien ervaren dat stereotypen soms de keuze voor een technische opleiding in de weg staan. De meisjes die ik sprak, droom­ den over een groot huis en genoeg geld om de wereld rond te reizen. Ze dachten niet dat een exacte opleiding hen die kans zou bieden. Tot ik hen duidelijk maakte in een technisch beroep veel meer te verdie­ nen dan de meeste van hun vaders. Een week later belde de docente mij op met de vraag hoe ik de meeste meiden toch en­ thousiast voor techniek had gekregen. Natuurlijk duurt het even voordat ze alle opleidingen doorlopen hebben, maar deze benadering geeft ons een goede kans om uiteindelijk de ratio vrouwen te verhogen. Ook aan de top.”

Zakelijke dienstverlening in optima forma

De WORKS Group bestaat uit drie bedrijven: A/S WORKS, Engels & Partners en Wijsman. Deze bedrijven zijn ontstaan vanuit de wens om zakelijke dienstverleningsconcepten te ontwikkelen voor specifieke functionele gebieden. A/S WORKS richt zich op de financiële markt, Engels & Partners en Wijsman op het vakgebied marketing en communicatie. “De kennis en kunde van de professional in zijn sector staan bij ons altijd voorop. Dit combineren wij met verschillende vormen van dienstverlening”, aldus directeur Richard Schaap. “Zo is Engels & Partners een concept dat uitgaat van hooggekwalificeerde zzp’ers die op exclusieve wijze samenwerken met Engels & Partners op het gebied van marketing en communicatie. Wijsman richt zich in diezelfde markt meer op werving en selectie en bemiddelt daarnaast gekwalificeerde vakmensen voor tijdelijke freelanceopdrachten voor een breed scala aan opdrachtgevers. A/S WORKS is de specialist als financiële dienstverlener. Bij alle drie de bedrijven werken we met eigen mensen en met zzp’ers of professionals die op projectbasis beschikbaar zijn. Daardoor kunnen wij verschillende arbeidsvormen inzetten, al naar gelang de wensen en behoeften van onze klanten.”

 

A/S WORKS

Arjan Sipkema, die samen met Richard Schaap en Guido Nienhaus, de driekoppige directie vormt, was in 2002 de oprichter van A/S WORKS. Dit zou later de andere twee bedrijven overnemen en samen met hen de WORKS Group vormen. A/S WORKS richt zich op outsourcing, detachering, advies en projecten op de gebieden financieeladministratief en salarisadministratief. “We helpen klanten met kennis- en capaciteitsvraagstukken en bieden hen continuïteit, stabiliteit en kwaliteit in dat vakgebied. We doen dit via outsourcing, waarbij we in huis de administraties voor klanten verzorgen, en we doen dit ook op locatie bij de klant. In dat geval heb je het over detacheren.” Schaap vult aan: “We zijn met A/S WORKS actief in de profit- en nonprofitsector. Van het Centraal Bureau voor de Statistiek tot Clingendael, van het Rijksmuseum tot zorginstellingen, van onderwijs tot retail. Allemaal marktsegmenten met een zekere administratieve druk, want daar ligt onze kracht: we zijn goed in het managen van druk; we zorgen voor ‘administratieve ontzorging’ tegen een interessant prijsniveau.”

 

Engels & Partners

Engels & Partners richt zich op de markt van marketingcommunicatie en doet dit uitsluitend met zzp’ers. Het bedrijf bestaat achttien jaar en is in 2007 bij de WORKS Group gekomen. Sipkema: “Een toonaangevend agentschap dat een groep ervaren communicatie- en marketingspecialisten vertegenwoordigt. Reclamebureaus en adverteerders met behoefte aan tijdelijke ondersteuning doen een beroep op die pool van zelfstandige professionals. Het is een club zeer ervaren mensen die op hoog niveau bij klanten werken. Onze opdrachtgevers weten dat ze via Engels & Partners altijd mensen in huis halen die veel kennis van hun vakgebied en van de markten waarvoor ze worden ingezet met zich meebrengen. Het resultaat is dat er zeer goede matches ontstaan.” Het is een markt die sterk in beweging is. Zo is de onlinecommunicatie sterk in opkomst. Een reden voor bedrijven die in deze sector actief zijn om uit te breiden met deskundigen die specifieke kennis van deze materie hebben.

 

Wijsman

Schaap: “Wijsman is sinds twaalf jaar ook actief in deze sector, zowel op het terrein van werving en selectie als bij bemiddeling van freelancers. Wijsman heeft weliswaar zijn roots in directe eenop-eencommunicatie, maar logischerwijs daaruit voortvloeiend ook veel kennis van de online- en interactieve markt en van functies met een bredere marketing- en communicatieachtergrond.” Sipkema: “Vooral werving en selectie is de laatste jaren een lastige markt. Je merkt dat klanten onder druk van de crisis terughoudend zijn bij het inhuren van een wervings- en selectiebureau. Dit wordt mede in de hand gewerkt door de beschikbaarheid van onlinenetwerken zoals LinkedIn en de daarmee gepaard gaande zelfwerkzaamheid van HR-afdelingen. Maar wij kunnen en willen klanten toch helpen, onder meer vanuit het oogpunt van klantrelatie. Daarom zijn we in onze dienstverlening zeer flexibel; tegenwoordig ondersteunen we onze klanten op verschillende trajecten in hun selectieproces, soms op de achtergrond, soms op deeltrajecten. Daarnaast helpen wij met outsourcings- en coachingstrajecten en verzorgen wij vakinhoudelijke trainingen. Hiermee blijven wij kwaliteit aanbieden, in de verwachting dat we ook in de toekomst ons volledige dienstenpakket kunnen aanbieden.”

 

Stevige positie

De drie werkmaatschappijen hebben een stevige positie verworven in de markten waarin zij actief zijn. Ze zijn volledig zelfstandig, met een eigen management en met een groot aantal klanten van naam. De WORKS Group heeft vier kantoren: in Rosmalen, Zoetermeer, Apeldoorn en Amsterdam. Hier werkt in totaal tweehonderd man/vrouw voor tal van relaties verspreid over het hele land. Schaap: “We hebben voor verschillende locaties gekozen omdat we dicht bij onze klanten willen staan. Dat is een van onze uitgangspunten: bij alles wat we doen staat de klant altijd voorop. Andere uitgangspunten zijn dat we ons sterk richten op service en dat bij ons de mens – dus ook onze eigen mensen – centraal staat. Dat alles zorgt ervoor dat onze klanten graag bij ons terugkomen en dat onze medewerkers graag voor ons werken.”

‘We zijn een heel eind op de goede weg’

“We kunnen vaststellen dat het ook in financieel opzicht goed met ons gaat”, aldus Nick Jue. “Over geheel 2009 heeft ING Retail een positief resultaat geboekt van EUR 861 miljoen. Een prima resultaat, dat het gevolg is van onder andere een groei van kredietverlening en van het spaargeld en de groei van het aantal klanten dat hun salaris op een ING-rekening laat overmaken. Dan kun je toch concluderen dat de samenvoeging van de twee merken goed verloopt. Waarbij ik overigens direct wil aantekenen dat we met deze omvangrijke samenvoeging natuurlijk nog niet klaar zijn – het proces wordt dit jaar keurig afgerond.”

Vertrouwen

De ombouw van het kantorennetwerk is een van de zaken die dit jaar worden afgerond. Eind van het jaar zijn er 250 geheel gerenoveerde kantoren beschikbaar, die bovendien aanzienlijk ruimere openingstijden zullen kennen, namelijk ook op zaterdag en in de avonduren. Welke primaire doelstelling heeft ING voor de komende tijd? Jue: “Het is belangrijk dat het vertrouwen in het bankwezen wordt hersteld. Uitgangspunt voor ING is en blijft dat we de klant centraal stellen. We gaan nadrukkelijk de dialoog met de klant aan. Zo zijn we het afgelopen jaar onder de noemer Financiële Informatie Avonden 250 keer het land ingegaan om met particulieren, met het mkb en met grootzakelijke klanten te praten over onder meer de economische ontwikkelingen en de rol van ING hierin. Die avonden begonnen veelal met een halfuurtje woede en onbegrip over de gebeurtenissen, maar eindigden steevast met de acceptatie van onze uitleg. Dat is de kracht van de dialoog en daarom gaan we dit jaar zeker door met de Financiële Informatie Avonden.”

Transparantie

Wat hebt u van de turbulente gebeurtenissen geleerd? Jue: “Uit de afgelopen tijd zijn duidelijke lessen te trekken die ons tot een aantal concrete maatregelen hebben gebracht. Een daarvan is de verduurzaming van ons spaarassortiment. Het aantal spaarproducten wordt teruggebracht van 78 naar 26 en de informatievoorziening over spaarrentes en rentewijzigingen is verbeterd. Ook hebben we initiatieven genomen om onze hypotheekklanten te helpen in de huidige economische situatie. We bieden onze klanten een zogeheten Hypotheekscan aan, waarmee ze kunnen kijken wat de huidige economische omstandigheden voor gevolgen kunnen hebben voor de betaalbaarheid van hun hypotheek. Wanneer men onverwacht in een financieel lastige situatie komt, bijvoorbeeld door werkloosheid, bekijken we de mogelijkheid van een Rentepauze. Hiermee bieden we klanten die tijdelijk in betalingsproblemen komen de mogelijkheid om gedurende maximaal één jaar een deel van hun hypotheekrente niet te betalen. Zo kun je voorkomen dat het tot bijvoorbeeld een executieverkoop komt, waarmee zowel de klant als wijzelf uiteindelijk alleen maar slechter af zouden zijn. ING stelt zich in de communicatie hierover onderscheidend op ten opzichte van andere banken. Ook in deze moeilijkere tijden zijn wij er voor onze klanten en dat willen we ze ook laten weten.”

Tim

Hoe kunt u uw klanten helpen om de financiële crisis te overleven? Jue: “We hebben tijdens de Financiële Informatie Avonden vastgesteld dat de gemiddelde Nederlander over het algemeen vrij weinig inzicht heeft in zijn financiële situatie. Daarom lanceren we dit voorjaar Tim, dat we niet voor niets ‘het slimste huishoudboekje van Nederland’ hebben gedoopt. Kort gezegd kan de klant hiermee al zijn inkomsten en uitgaven online bijhouden, mits hij of zij die allemaal via een betaalrekening van ING laat lopen. De inkomsten en uitgaven worden automatisch gerubriceerd in bijvoorbeeld wonen, kleding, boodschappen, vaste lasten enzovoort. Daarmee krijg je een duidelijk inzicht in je inkomsten- en uitgavenpatroon, uiteraard zonder dat ING daar een waardeoordeel over velt. Wel kunnen we op basis van de anonieme gegevens onze klanten relevant vergelijkingsmateriaal aanbieden. Op basis daarvan kunnen klanten vervolgens zelf beslissen of ze bepaalde uitgaven misschien anders zouden kunnen inrichten.”

Mentaliteit

“We kunnen met trots constateren dat we onze belofte om 25 miljard euro aan kredieten ter beschikking te stellen ruimschoots hebben waargemaakt. Dit in weerwil van de opvatting dat banken nog steeds terughoudend zouden zijn met kredietverstrekking. ING maakt haar beloften waar en dat zullen we zeker blijven doen, zowel voor de zakelijke markt als voor de consumentenmarkt. De beste manier om vertrouwen terug te winnen is te doen wat je zegt. Onze medewerkers stellen de klant centraal en doen elke dag hun uiterste best om de best mogelijke dienstverlening te verschaffen. In die zin is er echt wel wat veranderd in de mentaliteit van banken. We sturen ons beleid daarop en de duidelijkste graadmeter is daarbij natuurlijk wat de klant van ons denkt. Gezien de vele reacties die wij dagelijks van onze klanten ontvangen, mogen we vaststellen dat we een heel eind op de goede weg zijn.”

Van megabyte- naar gigabytemaatschappij

Ton van den Berg, Managing Director T-Systems Nederland: “Het verminderen van kosten en het genereren van groei zijn altijd de belangrijkste prioriteiten van bedrijven geweest. Vandaag moeten ondernemingen daarnaast andere uitdagingen het hoofd bieden. T-Systems biedt de veranderende markt snelheid en wendbaarheid. Aan de basis van deze uitdagingen liggen megatrends die op dit moment de maatschappij een ander gezicht geven, zoals Web 2.0, mass customization en mobiliteit. Hierdoor ontstaat een ongekende wereldwijde transparantie in de markt, die consumenten veel meer invloed geeft. Dit stelt nieuwe eisen aan zowel zakelijke als samenwerkingsmodellen.”Dienstverlener T-Systems, onderdeel van Deutsche Telekom, biedt gestandaardiseerde ICT-oplossingen en -systemen aan multinationals, waaronder Shell, Philips en T-Mobile. De organisatie is sterk in markten als energie, handel, transport en logistiek, industrie en de financiële en verzekeringssector.

 

Core Beliefs

Maar hoe zijn vervolgens de Core Beliefs ontstaan? Van den Berg: “Op basis van megatrends hebben we vijf ‘geloofsgebieden’ aangemerkt, die naar onze diepe overtuiging aangeven hoe belangrijk de rol van informatie- en communicatietechnologie is voor bedrijven die tegemoet willen komen aan de eisen van hun klanten: Dynamic Net-Centric Sourcing, Collaboration, Mobile Enterprise, Security & Governance en Sustainability & Corporate Responsibility.”

 

Het is helder: ICT-oplossingen gaan een fascinerend antwoord bieden op de vraagstukken van morgen. “We stemmen ons dienstenaanbod af op de Core Beliefs en daarmee laten we zien hoe T-Systems de zakenwereld en de maatschappij van de toekomst vormgeeft.” Want Web 2.0 zet de wereld op z'n kop. Nieuwe bedrijfs- en samenwerkingsmodellen volgen elkaar op. Zoals consumenten intussen liever naar gestreamde muziek luisteren dan cd's kopen, gebruiken bedrijven liever applicaties in de cloud. Het dynamisch leveren van ICT-resources voor een vergoeding op basis van gebruik wordt een belangrijker criterium voor succes.

 

Van den Berg zegt: “T-Systems speelt hierop in met Dynamic Net-Centric Sourcing. Alleen organisaties die hun resources snel kunnen aanpassen, zijn wendbaar genoeg om mee te komen in de wereldwijde markt. De klanten van T-Systems profiteren van beveiligde, schaalbare ITinfrastructuren, -platformen en -applicaties die als service via het web worden geleverd, en betalen bij ons naar gebruik. Dankzij dit unieke leveringsmodel worden vaste kosten omgezet in variabele kosten waardoor de flexibiliteit van de ondernemer stijgt.”

 

Hij vervolgt: “Enkele factoren die ten grondslag liggen aan de radicale veranderingen op gebied van samenwerking ofwel Collaboration zijn transparante wereldwijde markten, veranderende verwachtingen van klanten en werknemers, en steeds kortere levenscycli van producten. De nieuwste generatie werknemers is gewend aan het altijd en overal delen van informatie. Wiki's, blogs en unified communications voor het effectief gebruiken en delen van kennis; daar draait het om. T-Systems biedt een antwoord op de vragen die deze trend opwerpt, in de vorm van geïntegreerde inter-enterprise ICT-platformen. Oftewel: van megabyte- tot gigabytemaatschappij.”

 

Met Mobile Enterprise-oplossingen gaat T-Systems een andere uitdaging aan. Van den Berg zegt: “Kenniswerkers vormen vaak ad-hocteams en werken steeds mobieler. Dit betekent dat ze op ieder moment en op iedere gewenste locatie informatie moeten kunnen uitwisselen, omdat ze op de hoogte en in contact moeten blijven. Een bedrijf kan ervoor zorgen dat zijn werknemers onderweg productief zijn door ICT-oplossingen te implementeren waarmee ze overal en altijd aan het werk blijven. Voor universele mobiliteit is het bieden van veilige, rolgebaseerde toegang tot applicaties en informatie noodzakelijk, zodat een medewerker  onderweg op zijn laptop engineeringgegevens kan opvragen, de financiële cijfers kan bekijken op de tv van het hotel of SAP-gegevens kan bijwerken met zijn smartphone.”

 

Beveiliging en governance liggen ten grondslag aan drie van de Core Beliefs die zijn genoemd. Van den Berg: “Wij bieden end-to-end, rolgebaseerde beveiligingsconcepten voor alle relevante kwesties: van de gebruikte apparaten tot beveiligd informatiemanagement en onafhankelijke, gecertificeerde trustcenters.” Er speelt nog meer. Door de groeiende invloed van overheden op de zakenwereld, in de vorm van nieuwe belastingen en heffingen, door de gewijzigde Europese richtlijnen voor emissiehandel en kapitaalinvesteringsprogramma's, wordt duurzaam en maatschappelijk verantwoord ondernemen wettelijk verplicht. Ook klanten en investeerders eisen dat steeds vaker. Daarom zal Sustainability & Corporate Responsibility zich op de middellange termijn ruimschoots terugbetalen. T-Systems biedt passende oplossingen voor efficiënt energiegebruik (zoals groene ICT), gezondheidszorg (zoals Remote Diagnostics) en onderwijs (zoals Edunex).

 

IT en telecom

Tegen deze achtergrond ziet T-Systems zichzelf als de partij die de link tussen leven en werken mogelijk maakt. “Wij zijn de Enabler of Connected Life and Work”, zegt Van den Berg, die een oplossing biedt voor veel van de belangrijkste uitdagingen van de hedendaagse onderneming. “Met onze oplossingen geven we vorm aan de zakenwereld en maatschappij van de toekomst. Wij kijken altijd naar de innovatieve mogelijkheden. Bovendien zijn we de enige leverancier met een daadwerkelijk geïntegreerde reeks vaardigheden op het gebied van zowel IT als telecom. Dit combineren we met wereldwijde aanwezigheid, verregaande standaardisatie, onafhankelijkheid van leveranciers en bewezen ervaring met systeemintegratie. Volop groeimogelijkheden. En dan heb ik het nog niet eens over het vertrouwen dat er is, in ons team en de kwaliteit waar we voor staan.”

Het plannen van groei

Begin 2009 heeft Ernst & Young het programma ‘Opportunities in adversity’ opgezet om bedrijven te helpen de juiste zakelijke koers uit te zetten. Gebaseerd op de daarmee opgedane ervaringen en via gesprekken met klanten wereldwijd werden later dat jaar de contouren van een nieuwe performanceagenda zichtbaar. Hier is verder onderzoek naar gedaan waarvan de bevindingen zijn opgetekend in het rapport: Planning for Growth. Meer dan duizend deelnemers aan dit onderzoek kregen vier vragen voorgeschoteld: zijn de veranderingen in de mondiale markt tijdelijk of blijvend? Welke trends zien bedrijven opkomen in de komende drie jaar? Hoe passen bedrijven hun businessfuncties aan? Wat is de impact op het interne meetsysteem en de keyperformance-indicatoren van bedrijven? Dit onderzoek werd in mei 2010 gevolgd door een vervolgonderzoek om na te gaan of er veranderingen waren opgetreden in de percepties bij bedrijven.

Succesfactoren

“Uit beide onderzoeken bleek dat bedrijven een nog grotere volatiliteit en complexiteit van de markt verwachten”, vertelt Gijs de Vries, verantwoordelijk voor Advisory van Ernst & Young. “Bovendien kwamen twee essentiële succesfactoren naar voren, namelijk de snelheid waarmee bedrijven kunnen reageren op zowel kansen als bedreigingen en de flexibiliteit van hun businessprocessen om op die veranderingen in de markt in te kunnen spelen.” Om succesvol te zijn moet een onderneming zich bewust zijn van wat er in de wereld speelt en ook voorbereid zijn op de impact van trends op de lange termijn. Toekomstige marktleiders zijn zowel ondernemend als flexibel. “De belangrijkste karakteristiek die bepaalt welke bedrijven zullen groeien en succesvol zullen zijn, is het vermogen om zakelijke besluiten snel te nemen en uit te voeren”, zegt Marc Guns, leider van Transaction Advisory Services, de afdeling van Ernst & Young die focust op en adviseert over onder andere due diligence, overnames en transaction support.

Optimisme

“Welke veranderingen verwachten bedrijven de komende drie jaar nu te zien in de zakelijke omgeving”, gaat Marc Guns in op een van de onderzoeksvragen. “Respondenten verwachten dat de economische condities zullen verbeteren op grond van een terugkerend optimisme. Dit zou inhouden dat de eigenlijke reden van de huidige situatie meer van doen heeft met sentiment dan met werkelijke problemen. Maar het zou een vergissing zijn te denken dat de crisis simpelweg is veroorzaakt door een gebrek aan vertrouwen in de markt. De schade aan de financiële markt is behoorlijk groot en zeker niet subjectief.” Naast de terugkeer van vertrouwen verwachten respondenten ook dat er meer regelgeving zal komen. Guns: “Een andere verwachte verandering in de komende drie jaar is een toenemende efficiëntie van de bedrijfsprocessen, hoewel er wereldwijd nogal wat verschillen in perceptie zijn: 28% van de Amerikaanse respondenten zag efficiëntie als een belangrijke motor, terwijl men in China veel minder het belang daarvan inzag.”

Terugkeer naar ‘normaal’

“We hebben deelnemers aan het onderzoek ook gevraagd waarom zij denken dat de business niet meer zal kunnen terugkeren naar de ‘normale’ situatie”, vult De Vries zijn collega aan. “Hun antwoorden zijn in vijf categorieën in te delen. De eerste was dat de markt fundamenteel is veranderd. Minder consumenten bijvoorbeeld zijn bereid of in staat hun persoonlijke krediet te verhogen, en dit heeft zijn weerslag op sommige businessmodellen.” Ook zullen ondernemingen voorzichtiger zijn. Bedrijven verwachten strengere regelgeving en meer faillissementen, zodat risicovol gedrag zal worden vermeden. Als derde moeten bedrijven efficiënter gaan opereren. Nog steeds is er een sterke nadruk op kostenbesparingen en is er sprake van een grotere concurrentie. “De vierde categorie van antwoorden heeft betrekking op de lessen die zijn geleerd van de crisis”, legt De Vries uit, “hoewel de antwoorden nogal variëren per bedrijfssector. Vooral bedrijven in de financiële dienstverlening hebben een en ander moeten leren over transparantie en verantwoordelijkheid.” Als vijfde zullen bedrijven flexibeler moeten reageren op veranderingen in de markt. Hoewel dit geldt voor alle sectoren raakt het toch vooral de vastgoedmarkt en de detailhandel, waar het gebrek aan kredieten voor een dramatische terugval heeft gezorgd.

Performance, risk management en corporate strategy

Het is niet verwonderlijk dat bedrijven van plan zijn om aanzienlijke veranderingen aan te brengen in hun businessprocessen. Bijna 75% denkt dat een redelijke aanpassing nodig zal zijn, maar 40% verwacht zelfs een aanzienlijke omslag. “Drie kwesties vallen op bij hoe ondernemingen denken te veranderen in de komende drie jaar”, vertelt Guns. “De expansie naar nieuwe internationale markten, kostenbesparingen en het streven naar hogere efficiëntie.” Andere zaken waaronder fusies en acquisities, investering in nieuwe technologie, en herstructurering en decentralisatie komen lager uit de bus. “De grootste veranderingen worden verwacht op het gebied van ondernemingsstrategie en risicomanagement om te vermijden dat dezelfde fouten worden gemaakt die in het verleden hebben plaatsgevonden”, benadrukt De Vries. “Het onderzoek toont aan dat de volgende businessfuncties waarschijnlijk het meest zullen veranderen: informatietechnologie; performancemanagement; ondernemingsstrategie; verkoop en marketing; compliance en corporate governance, functiegebieden waarin Ernst & Young Advisory en Transaction Advisory Services van oudsher sterk zijn vertegenwoordigd en waarin de organisatie aanzienlijk kan bijdragen aan verbetering.”

Het leasen van een duurzaam wagenpark

“Met deze twee bedrijven bedienen we in feite de gehele markt met een breed scala aan leaseproducten”, aldus Managing Director van BMW Michael Kreeft. “En dan hebben we het over zowel full operational lease als financiering en alle varianten die daartussen zitten. We hebben dus voor alle doelgroepen die in Nederland een auto besturen een leaseoplossing.” Commercial Director Anne Brons van Alphabet licht toe: “Alphabet is overigens een universele, internationale leasemaatschappij waar je naast BMW en MINI alle merken auto’s kunt leasen.”

Groen leasen

“BMW is groen”, vervolgt Brons. “Ons moederbedrijf heeft duurzaam ondernemen hoog in het vaandel staan en is voor de vijfde keer op rij nummer één in de Dow Jones Sustainability Index voor Automotivebedrijven. De aan BMW Group gelieerde bedrijven dragen daar uiteraard aan bij. BMW is al zeker tien jaar bezig met het verduurzamen van de techniek en draagt er zorg voor dat we een lage CO2-uitstoot hebben in combinatie met toename van vermogen. BMW is tenslotte een rijdersmerk en investeert daarvoor miljarden in de ontwikkeling van haar producten. Het mooie van leasing is dat een lage CO2-uitstoot zich direct vertaalt in een laag verbruik en dus lagere exploitatiekosten. Ook de relatief hoge restwaarden van BMW en MINI in combinatie met lage onderhoudskosten dragen bij aan de scherpe tarieven die BMW Financial Services en Alphabet hanteren.” “Het gunstige verbruik wordt nog belangrijker met het oog op ontwikkelingen als kilometerbeprijzing, die zich nog sterker gaat richten op CO2”, vult Kreeft aan.

Premiumdienstverlening

“Op het gebied van premium moet je in eerste instantie denken aan onestopshopping, waarbij de klant naar een BMW/MINI-showroom gaat, zijn auto daar uitzoekt en daar ook direct z’n financieringscontract kan regelen. Bij diezelfde dealer mogen onze leaseklanten alle aftersalesactiviteiten laten uitvoeren, dus ook (ruit)schadeherstel. Dit biedt onze klanten een belangrijke tijdsbesparing ten opzichte van andere leasemaatschappijen, waarbij je voor schade, ruiten en banden veelal naar andere leveranciers moet gaan. Daarnaast bieden wij onze klanten bijvoorbeeld rijtrainingen en chauffeursdiensten aan. Binnenkort volgt een uitgebreid loyaliteitsprogramma om onze klanten verder van dienst te zijn met nuttige en leuke items. Premium zit ’m overigens ook in duidelijke en vriendelijke algemene voorwaarden”, aldus Kreeft. “Klanten zijn niet alleen geïnteresseerd in een laag leasetarief, maar juist ook in lage exploitatiekosten over de gehele looptijd. Dus geen hoge onverwachte rekeningen achteraf.” “Fleetklanten streven in toenemende mate naar sustainable fleetmanagement”, aldus Brons. “We ondersteunen de klanten bij hoe ze dat kunnen bereiken, bijvoorbeeld door middel van het vergroenen van de autoregeling. Dit is een onderdeel van Alphatact, het consultancyproduct dat Alphabet gebruikt om wagenparkbeheer bij klanten te verduurzamen. Klanten willen niet alleen zuinige auto’s, maar letten ook op veiligheid en uitstraling. Deze eisen gaan in de praktijk prima samen. Als mobiliteitsprovider biedt Alphabet naast leasing bijvoorbeeld ook binnenkort de NSBusiness Card en biedt het zijn klanten de mogelijkheid te werken met mobiliteitsbudgetten in combinatie met privélease. Ons motto is niet voor niets ‘grenzeloos in leaseoplossingen’. Wij zijn een van de snelst groeiende internationale leasemaatschappijen en dat komt doordat klanten onze dienstverlening en persoonlijke aandacht waarderen. Luisteren naar de klant is hiervoor een belangrijke voorwaarde.”

BMW als werkgever

BMW is een internationaal georiënteerde onderneming en Michael Kreeft belicht de rol die het bedrijf speelt als werkgever: “In Nederland hebben we te maken met een lease- en financieringsmaatschappij, de importeur en een professioneel dealernetwerk. Internationaal gezien zijn er voor de goede mensen altijd kansen, zowel op het hoofdkantoor in München als in andere landen. BMW is aantrekkelijk voor jonge mensen. Wij geven specifiek aandacht aan stageplekken en we hebben een programma voor mensen die vers van de universiteit komen: het zogeheten driverprogramma, waarin kandidaten gedurende een periode van 35 maanden vijf functies binnen het bedrijf doorlopen. Wij krijgen zo een goed beeld van hun mogelijkheden en zij leren op die manier het bedrijf heel goed kennen. Op het sociale vlak hebben we ook een sportprogramma: in 2006 hebben we gezamenlijk de marathon van New York gelopen, in 2008 de marathon van Berlijn en dit jaar gaan we de Alpe d’Huez beklimmen met een derde van het totale personeelsbestand in Nederland. Naast het feit dat we kijken naar de gezondheid van de mensen, investeren we ook in opleidingen. We kijken dan naar eventuele verbeterpunten en kiezen vervolgens de juiste training, zowel intern als extern. Ander voorbeeld is de jaarlijkse productdag op het circuit van Lelystad, waarbij iedereen zich een dagje mag uitleven in alle BMW’s en MINI’s. Tot slot is er, voor de mensen die dat willen, de mogelijkheid om hun motorrijbewijs te behalen. BMW is momenteel trouwens de meest verkochte motorfiets van Nederland.”

Complexe informatievraagstukken onder controle houden

De diverse maatschappelijke en economische ontwikkelingen vereisen dat we steeds meer gegevens bewaren. Bovendien genereren nieuwe toepassingen veel meer data dan voorheen. De opslag van data zal voorlopig dus alleen maar toenemen en dat betekent dat er een steeds groter beslag gelegd wordt op de opslagcapaciteit en de juiste inrichting van de informatie-infrastructuur binnen organisaties”, start Martin Heemsbergen, Services Director i³ groep, het gesprek over het waarom van de groei van i³ groep. In juni 2010 bestaat i³ groep, dat staat voor integrating information infrastructures, tien jaar.

 

Destijds startte de organisatie met drie mensen, won in 2001 de award ICT Start Up van het jaar, is in de loop der jaren voor diverse awards genomineerd, belandde in 2009 in de Computable Top 100 en is inmiddels gegroeid naar bijna zeventig medewerkers. Als expert op het gebied van integratie van informatie-infrastructuren heeft i³ groep een mooie positie in de markt weten op te bouwen. Onder de ruim 150 klanten zijn gerenommeerde banken, verzekeraars, gezondheidsorganisaties en overheidsorganisaties, maar ook veel middelgrote bedrijven te vinden. De organisatie heeft meerdere partnerovereenkomsten, maar levert altijd onafhankelijke adviezen. Bovendien breidt i³ groep zijn dienstverlening nog steeds uit, al naar gelang de behoefte in de markt en de juiste aansluiting op de kwaliteit van de organisatie. Onder het onderscheidend vermogen verstaat de organisatie ook open en transparant communiceren met klanten door vooral goed naar ze te luisteren.

 

Echt nodig

De afdeling Services binnen i³ groep bestaat uit de afdeling Professional Services (technical consultants, technical engineers en projectmanagers), Business Consultancy met zeer ervaren businessconsultants, en speciaal voor de nazorg van de informatie-infrastructuur CARE Services. Onder CARE Services vallen: Solution CARE, een proactieve dienst waarbinnen de performance en continuïteit worden gewaarborgd; CAREdesk, voor de bewaking van informatie-infrastructuren; CAREbeheer, voor ondersteuning en kennis bij beheertaken; en CAREtrainingen, waarbinnen standaard- en maatwerktrainingen geboden worden. “Ons nieuwste concept is ‘Care 4Use’, waarbij klanten afrekenen per gebruik op servereenheid, op storage en op archiefopslag”, vertelt Heemsbergen.

 

Care 4Use is een uniek concept voor i³ groep als storage en serverintegrator. Het is ontstaan vanuit de gedachte dat klanten niet altijd de kennis van de vendor in huis hebben of hoeven te hebben. “Ook archieven kunnen we voor klanten beheren en zij kunnen daar op verschillende manieren mee omgaan met bijbehorende prijsniveaus. Die zijn afhankelijk van de snelheid waarmee data nodig zijn. Is informatie direct nodig of valt dit te plannen; daar zitten verschillende technologieën onder met bijbehorende kostenstructuren. Bovendien verandert de waarde van informatie met de tijd. Goed nadenken over de manier waarop je met welke data om wilt gaan, levert zonder meer besparingen op.” Een röntgenfoto bijvoorbeeld is eenmaand ‘actueel’ en moet in deze periode direct beschikbaar zijn. Na deze maand kan de foto het archief in en is te plannen wanneer deze beschikbaar moet zijn. Maar Heemsbergen wijst ook naar een proces als een hypotheekaanvraag. “Een hypotheekadviseur wil deze gegevens direct hebben, maar klanten ontvangen deze informatie soms weken later. Dan kun je je afvragen of dat eerste verzoek wel echt binnen enkele seconden een antwoord nodig heeft. Dat proces brengt namelijk veel kosten met zich mee. Wat je kunt doen, is een gap-analyse maken en op basis van wat echt nodig is een service level agreement samenstellen.”

 

Bewustzijn

Naast Care 4Use heeft de organisatie ook Remote CARE op de menukaart gezet. Bij i³ groep zien ze organisaties steeds meer uitbesteden en werken op basis van het concept cloud computing. Dat vergt het nodige aan kennis, ook over en van beveiliging.

 

“We luisteren naar onze klanten en springen in op behoeften. We zijn met Remote CARE, dus outtasking of remote beheer, niet uniek in Nederland, maar we hebben wel veel kennis in huis om klanten hierbij te ondersteunen. Klanten die om deze service vroegen, hadden dit dus goed gezien.” Heemsbergen ziet dat bij klanten het bewustzijn toeneemt dat het doorgronden van de oplossingen ten aanzien van informatie-infrastructuren steeds complexer wordt. Vooral voor middelgrote en kleinere bedrijven blijkt het onmogelijk alle benodigde specialistische kennis in huis te hebben. Wie bij wil blijven in deze snel schakelende technologie, moet hard werken.

 

“Organisaties kunnen een CARE-contract afsluiten op basis van onze CAREmenukaart. En staat een bepaalde technische consultancy niet op de menukaart, dan ligt daar niet onze expertise. Als wij ergens niet achter staan, zullen we het niet aanbieden. Onze relatie met klanten prevaleert boven hogere winsten realiseren en dat betekent meedenken. Het is een partnership: klanten moeten het maximale rendement uit de keuze voor  i³ groep halen. Daarom kunnen organisaties ons ook inschakelen voor second opinions. We geven daarbij een waardeoordeel van een aanbod of oplossing. Vaak gaat het om complexe systemen voor bedrijfskritische trajecten en is het aanbod al even complex. Wij treden bovendien op als sparringpartner door de verschillende informatieprocessen in kaart te brengen. Ook daar ligt een deel van ons onderscheidend vermogen.”