Spring naar de inhoud

Fotograaf: Herman van Heusden

Multidisciplinaire aanpak in ICT

De multidisciplinaire aanpak van Imtech past perfect in de wereld waarin verschillende technologieën samensmelten. In de ‘nieuwe werkelijkheid’ staan supply chain management, time-to-market en maatschappelijk verantwoord ondernemen centraal. Het tempo van veranderingen vraagt om dynamiek van organisaties en daarmee van de ondersteunende ICT. Daarnaast wordt in de huidige markt niet altijd optimaal gebruikgemaakt van de vele mogelijkheden die beschikbare databronnen bieden. De gegevens stromen rijkelijk, maar veel organisaties slagen er nog onvoldoende in om hier grip op te krijgen. “Vooral het combineren van data uit verschillende in- en externe bronnen zorgt voor problemen”, ziet algemeen directeur Tijn van Dommelen van Imtech ICT.

Met zijn Business Intelligence-oplossingen biedt Imtech ICT diverse toepassingen om de overvloed aan data te vertalen naar optimale stuurinformatie voor het management. Zo maken wereldwijd meer dan duizend bedrijven gebruik van Imtech Control®. Voor de specifieke behoeften van branches als lokale overheden, handel en industrie beschikt Imtech ICT over, op Microsoft-technologie gebaseerde, ERP-oplossingen, die hun rendement inmiddels meer dan bewezen hebben. “En dan voorzien we ook in managementconsultancy en datacenteroplossingen om de steeds complexer wordende ICT-projecten van A tot Z in goede banen te leiden”, illustreert Van Dommelen de brede aanpak van Imtech ICT. “Het eindresultaat is steeds hetzelfde: je kunt als manager de bedrijfsprocessen beter sturen. Dankzij onze dienstverlening werken mensen dan ook beter samen met systemen, bijvoorbeeld door applicaties via portals of CMS te integreren. Maar we zetten ook software in die het sociale verkeer bevordert, zodat mensen elkaar en hun kennis weten te vinden en delen om tot synergie en samenwerking te komen.”

 

Duurzame technologie

Imtech ICT bedient als onafhankelijke divisie zijn eigen klanten, maar levert zijn expertise ook aan de andere divisies van Imtech. “We zijn uniek als het gaat om het bouwen van hoogwaardig gevirtualiseerde infrastructuren, waarin alle technologie op het gebied van communicatie, servers en netwerken tot één intelligent geheel gesmeed wordt; de basis voor cloudcomputing”, zegt Van Dommelen. “Met die kennis op het gebied van technologische convergentie zorgen we ervoor dat de groene datacenters van Imtech niet alleen uitstekend presteren, maar ook nog eens gekenmerkt worden door een laag energieverbruik, lage CO2-uitstoot én 24/7 beschikbaarheid. Ook werken we als softwareontwikkelaars mee aan intelligente brugsystemen voor de maritieme divisie van Imtech. Door expertise op het gebied van scheepstechnologie, administratieve applicaties én embedded software, is Imtech in staat om de communicatie tussen de brug van een schip, havens, loodsen en transporteurs te reguleren. Op deze manier wordt het mogelijk de totale supply chain van een afgeladen containerschip dat van Shanghai naar Rotterdam vaart te optimaliseren.”

De technische veelzijdigheid maakt Imtech ICT dé samenwerkingspartner bij uitstek. Zo is Imtech partner in de Smarter Planet Strategy van IBM, die zich richt op duurzame thema’s als water, energie en mobiliteit. Ook neemt Imtech ICT deel aan een project van Cisco om zogenoemde smart grids te ontwikkelen: duurzame netwerken die slim energie produceren, opslaan en aanwenden. In het democentrum bij Cisco in Amsterdam is bijvoorbeeld te zien hoe met behulp van Imtech ICT het groene huis van de toekomst werkt. “Door dit soort projecten bewijzen we met onze vooruitstrevende technologie midden in de maatschappij te staan”, stelt Van Dommelen. “Niet voor niets bestaat een kwart van de totale omzet van Imtech uit groene technologie.”

 

Ambitie

Imtech wil in 2015 zijn omzet van 4,5 naar 8 miljard laten groeien. Deze ambitie beïnvloedt ook Imtech ICT. “In 2010 zijn we autonoom op alle fronten gegroeid – in omzet, mensen en resultaat”, blikt Van Dommelen terug. “Met 1700 professionals realiseerden we een omzet van vijfhonderd miljoen euro. Ik zie dit echter als een tussenstation. Daarom focussen we op verdere sterke groei. De helft daarvan moet autonoom tot stand komen, de rest door bij ons portfolio passende ICT-bedrijven over te nemen.” De geplande groei noodzaakt Imtech ICT ook om nieuwe mensen te werven. Alleen al dit jaar wil Imtech ICT in Nederland minimaal honderd vacatures invullen . Van Dommelen: “We zijn nu actief in tien landen, voornamellijk in West-Europa, maar ook in Roemenië, op de Filippijnen en in Singapore. Als professional werk je bij ons in een cultuur die heel pragmatisch en down-to-earth is. Bovendien is er bij Imtech ICT op ieder niveau van de organisatie ruimte voor ondernemerschap en verantwoordelijkheid: je creativiteit wordt hier sterk gewaardeerd. En met je werk draag je bij aan veelal duurzame maatschappelijke verbeteringen. Wie wil dat nu niet?”

Gewapend tegen fraude met een integere organisatie

“Fraude met valse facturen waarbij het vaak om grote bedragen gaat, komt veelvuldig voor”, vertelt Projectleider Forensische Dienstverlening Marcel Westerhoud. “Toch kent iedere organisatie procedures waardoor alleen de rechtmatige facturen betaald mogen worden. Ergens in dat proces heeft iemand gedacht ‘deze regel pas ik niet toe’. Dat kan zijn vanwege drukte, reorganisatie, frustratie of slecht ingewerkt zijn; er is altijd een zwakke schakel van iemand die niet de regels volgt.” Bij Hoffmann constateren ze regelmatig dat regels het management een schijnzekerheid bieden dat alles goed geregeld is en dat organisaties te weinig investeren in preventie van fraude. Operationeel

 

Directeur Jos Meekel: “De meest voorkomende denkfout is dat vertrouwen gelijk staat aan de afwezigheid van controle. Vertrouwen bestaat echter bij de gratie van controle en iedereen heeft recht op controle. Als je in een systeem met elkaar samenwerkt dan zorgt controle ervoor dat je kunt verbeteren, dat je scherp bent op aandachtspunten.” Fraude kan bij organisaties op zeer uiteenlopende manieren plaatsvinden. Wie z’n bedrijf of instelling hiertegen wil wapenen, moet daarom de aandacht naar veel onderwerpen laten uitgaan. De checklist op de site van Hoffmann geeft een goede indicatie. Meekel: “Preventie van fraude is echt een continu proces en integriteit is geen project met een begin en een einde. Deze elementen moet je continu laten terugkomen in overleg, in communicatie, in procedures en controle op naleving ervan, in beloning op naleving ervan en sancties bij afwijking ervan.”

 

Ontwikkelingen

In de bijna vijftig jaar ervaring met rechercheonderzoek en het geven van preventieadviezen in en voor het bedrijfsleven en de publieke sector is Hoffmann uitgegroeid tot een toonaangevend recherchebureau binnen WestEuropa. Met 85 medewerkers zit de organisatie aan de bovenkant van de branche. De organisatie is sterk in bedrijfsrecherche, strategisch riskmanagement en forensische dienstverlening. Binnen deze gebieden biedt het bedrijf diverse gespecialiseerde diensten aan waarvoor de organisatie alle deskundigheid in huis heeft. Meekel: “Hoffmann komt vanuit de klassieke recherchediensten en in de loop der jaren zijn er specialisaties tot stand gekomen en heeft zich een aantal nieuwe vakgebieden ontwikkeld zoals digitaal onderzoek en financieel-administratief onderzoek. Dat zijn forensische diensten die wij leveren waarbij je inhoudelijke expertise toepast op een juridische setting als rechercheonderzoek. Dit wordt uitgevoerd door specialisten.”

 

Voor de digitale onderzoeken zijn dat onder meer Encase Certified Examiners (ENCE) en rechercheurs die uitgebreide opleidingen hebben gevolgd. Daarnaast hebben zij jarenlange ervaring in het veiligstellen, interpreteren en analyseren van informatie- en onderzoeksbevindingen. “Forensisch onderzoek moet je zien als een speciaal instrument van repressief onderzoek, van analyse van het probleem waarna gericht onderzoek volgt”, vult Meekel aan. “Bij strategisch riskmanagement kijken we naar bepaalde soorten risico’s in een organisatie die zich door de aard van de business of de lokatie kunnen manifesteren. We maken een inschatting van deze risico’s en adviseren welke aanvullende maatregelen te nemen zijn.”

 

Weerslag

Ondanks dat veel organisaties de weg naar de dienstverlening van Hoffmann weten te vinden, blijkt dit niet altijd tot een structurele oplossing te leiden. Westerhoud: “Veel organisaties besluiten, nadat we repressief of curatief bezig zijn geweest, niet preventief verder te gaan. Het is de afweging tussen hoe groot de kans is dat iets dergelijks ze opnieuw overkomt en wat dit kost, tegenover de investering voor de in te voeren maatregelen of processen om de fraude structureel te voorkomen.” Bij een van Hoffmanns klanten werd bijvoorbeeld voorgesteld een slagboom inclusief een toeziend werknemer te realiseren. Dit zou honderdduizend euro op jaarbasis kosten. Zonder deze maatregel werd er voor 95 duizend euro gestolen. De ondernemer verkoos de schade boven de preventieve maatregelen. Helemaal wanneer fraudeschade door te berekenen is richting afnemers laten veel ondernemers de preventieve maatregelen gemakshalve achterwege.

 

“Bij dat soort berekeningen wordt vergeten dat het over bedrijfscultuur gaat. Het achterwege laten van preventieve maatregelen heeft z’n weerslag op andere aspecten waarvan je de schade niet snel ziet, maar die onder water enorm meespelen. Het is werken aan een integere organisatie in bredere zin dan vandaag winst behalen. Een integere organisatie straalt af op je imago, op de medewerkers en de onderlinge verhoudingen en uiteindelijk op de productiviteit en winstgevendheid. Juist bedrijven die wel de lange termijn in hun visie meenemen doen vaak meer aan preventieve diensten. Ze brengen de risico’s die ze lopen in kaart, ze screenen medewerkers en blijven communiceren over integriteit en het nakomen van afspraken.” Op de site van Hoffmann staan referenties van zeer uiteenlopende organisaties die gebruik hebben gemaakt van de diensten op het gebied van strategisch riskmanagement. De dienst ‘meldmisstanden.nl’ waarbij organisaties een eigen meldlijn krijgen waar medewerkers anoniem misstanden kunnen doorgeven, blijkt bij een aantal organisaties goed te werken. Meekel: “Uiteraard verlangt deze tijd dat organisaties meer aandacht hebben voor governance en controle. We merken dat aan de belangstelling voor onze trainingen op dit gebied. Toch staat ons allemaal op het gebied van fraudepreventie nog genoeg te doen.”

Gebundelde aanpak van dienstverlening

De Solimas Groep heeft de afgelopen jaren een voortdurende groei doorgemaakt, zelfs tegen het woelige economische tij in. Ook in 2010 is, net als in voorgaande jaren, sprake van een sterke omzet- en winstgroei. De organisatie heeft in 2009 zelfs het bedrijf InfraControl overgenomen om de dienstverlening aan klanten verder uit te breiden en te verbeteren. Een anticyclische investering en ontwikkeling waarmee de Solimas Groep zich positief profileert in de markt. “Wij zijn er trots op dat ons bedrijf zo floreert”, zegt Maarten van Montfoort, CEO van de Solimas Groep. “Iedereen die ons bedrijf kent en met ons werkt, geeft aan zeer tevreden te zijn over ons en onze dienstverlening. De kwaliteit van de services die wij leveren wordt hoog gewaardeerd en onze klanten en partners vinden ons een heel leuk bedrijf om mee samen te werken. Een niet onbelangrijke kwalificatie voor onze organisatie en medewerkers waar wij vanzelfsprekend erg blij mee zijn.” De Solimas Groep is een solide Nederlands bedrijf, zonder enige externe financiering, die continuïteit vooropstelt. In minder dan zes jaar is de organisatie gegroeid naar 32 medewerkers en 30 miljoen euro omzet, en is de groep wat betreft de verkoop van Microsoft-softwarelicenties marktleider in het middensegment.

Proactief licentiebeleid

Van Montfoort heeft zes jaar geleden met drie collega’s Agile Software opgericht dat is gespecialiseerd in het adviseren en verkopen van softwarelicenties aan middelgrote en grote bedrijven in Nederland. “Juist bij middelgrote bedrijven was – en is – er een grote behoefte aan uitleg over licentiëring”, legt Van Montfoort uit. “Het is een heel complex proces en onze proactieve informatiebenadering bleek in die behoefte te voorzien.” Agile Software ondersteunt bedrijven bij de aanschaf en toepassing van software. Hierdoor waarborgt het dat klanten enerzijds de juiste hoeveelheid applicaties tegen de juiste prijs aanschaffen, en anderzijds compliant blijven met de regels van de softwarefabrikanten. Naast de ondersteuning bij softwarelicenties werd hen ook al snel gevraagd te kijken naar welke applicaties een bedrijf geïnstalleerd had en welke ook daadwerkelijk werden gebruikt. Op grond van die klantvraag werd besloten een aparte businessunit voor softwareassetmanagement (SAM) op te zetten. Van Montfoort: “Wij zijn toen begonnen de netwerken van opdrachtgevers te scannen en hun softwaregebruik te analyseren. Deze service zorgde voor grote extra kostenbesparingen bij klanten en had als bijkomend voordeel dat snel duidelijk werd of een bedrijf aan de regels van softwarecompliancy en -licentiëring voldeed.”

Kruisbestuiving

In 2009 heeft de Solimas Groep het al eerder genoemde InfraControl overgenomen dat in Nederland marktleider is in onafhankelijke oplossingen en diensten op het gebied van softwaremanagement. InfraControl is niet gelieerd aan enige softwareleverancier en kan daarom volstrekt objectieve analyses en reviews doen bij bedrijven om opnieuw voor compliancy van softwaregebruik te zorgen. De overname van juist dit bedrijf paste in de groeistrategie van de Solimas Groep op het vlak van softwaremanagement. De reden dat InfraControl een onafhankelijk bedrijf bleef en niet met Agile Software werd samengevoegd, is dat op deze manier geen belangenverstrengeling zou optreden tussen beide vormen van dienstverlening: softwarescanning en reviews, en de verkoop van softwarelicenties. “Zo blijft de onafhankelijkheid gewaarborgd”, benadrukt Van Montfoort. “Uiteraard is er wel sprake van kruisbestuiving tussen de twee organisaties. Het zou onverstandig zijn en weinig efficiënt om niet van de expertise van beide bedrijven gebruik te maken.”

Groene IT

Een derde activiteit van de Solimas Groep is voortgekomen uit het scannen en inventariseren van netwerken bij opdrachtgevers. Van Montfoort ontmoette bij een van zijn bezoeken aan de Verenigde Staten enkele partijen die ook netwerkscanning en inventarisatie als service verstrekken en bovendien tegelijk detecteren welk energieverbruik daaraan verbonden is. Deze partijen gebruiken op centraal niveau intelligente oplossingen om netwerk-pc’s en randapparatuur vele malen zuiniger te laten opereren. “Met deze slimme oplossingen hebben wij de businessunit Groene IT opgestart”, vertelt Van Montfoort. “Met Groene IT doen wij twee dingen: wij doen een nulmeting en geven hiermee inzage in het huidige energiegebruik van alle IT-apparatuur bij een bedrijf. Op grond van de daarmee ontstane blauwdruk leveren wij oplossingen om het energieverbruik te reduceren, zoals het automatisch uitzetten van pc’s en printermanagement. Duurzaamheid staat bij ons hoog in het vaandel.” De Solimas Groep stelt in samenspraak met klanten meerjarige doelen op om kosten te besparen op zowel softwaregebruik als energieverbruik. Hiermee onderscheidt het bedrijf zich van andere partijen die een dergelijke gebundelde aanpak niet kunnen leveren. “Onze consultancy levert aantoonbare besparingen op”, stelt Van Montfoort. “In enkele gevallen hebben bedrijven zelfs tonnen kunnen besparen dankzij één à twee dagen consultancy. Net als bij Agile Software en InfraControl is ook bij Groene IT en InfraControl sprake van een elkaar versterkende overlap van dienstverlening. “Onze groep is opgebouwd uit businessunits die elkaar aanvullen en versterken”, vervolgt Van Montfoort. “En de synergie van die gebundelde aanpak is de rode draad van ons portfolio en onze dienstverlening.”

Snel van nieuwe kennis naar topdienstverlening

Theo Camps, bestuursvoorzitter van Berenschot, legt uit waar de kracht van zijn organisatie ligt: “We zijn in de jaren dertig van de vo­ rige eeuw onder leiding van Ir. B.W. Be­ renschot sterk geworteld in de maakin­ dustrie, met trouwe opdrachtgevers als Stork en Ten Cate. In de jaren daarna is onze organisatieadvisering en manage­ mentconsultancy uitgebreid naar com­ merciële dienstverleners en de overheids­ markt. We bedienen deze drie sectoren nu een flink aantal decennia en we zullen dat de komende tijd zeker blijven doen. Onze kracht ligt namelijk in het feit dat we zeer uiteenlopende delen van de eco­ nomie en de samenleving zeer goed ken­ nen en dat we die brede en veelzijdige kennis ten volle kunnen inzetten voor onze opdrachtgevers. Met name als het gaat om samenwerkingsvraagstukken en besluitvormingsprocessen waarbij de context belangrijk is, kunnen wij met onze veelomvattende expertise als geen ander een uitstekende kennis­ en com­ petentiebasis bieden.”

Netwerkcreatie

Ludwig Hoeksema, die onlangs toetrad tot de directie, vult aan: “Berenschot was al vroeg bezig met het bouwen van kennis­ en innovatienetwerken binnen en tussen private en publieke orga­ nisaties. Dit komt goed van pas bij de voortgaande internationalisering, de voortdurende druk op productiviteits­ verbetering, de vraag naar operational excellence en de nadruk op veiligheid en duurzaamheid. Deze aspecten zijn voor onze eigen organisatie van even groot belang als voor onze opdrachtgevers. We houden daarbij niet alleen rekening met de organisatorische en technische kant van de vraagstukken, maar zeer na­ drukkelijk ook met de menselijke kant. Ook intern hebben wij de organisatie op de toekomst voorbereid, in die zin dat we – mede door de financiële crisis – een aantal structurele maatregelen hebben genomen die ons nog slagvaardiger ma­ ken naar onze opdrachtgevers.”

Multidisciplinair

Theo Camps: “Ons is gebleken dat veel van de vraagstukken waarmee onze op­ drachtgevers worden geconfronteerd, nieuw voor hen zijn. Als je bijvoorbeeld naar innovatie kijkt, zien veel bedrijven zich geconfronteerd met het gegeven dat ze moeten samenwerken met bedrijven waarmee ze nog nooit eerder hebben samengewerkt. Dat betekent meestal dat ze nieuwe kennis in huis moeten ha­ len, nieuwe processen moeten inrichten en nieuwe productiemethoden moeten implementeren. In de praktijk heeft dat een bijzonder ingewikkelde combinatie van innovatie en organisatieverandering tot gevolg. Berenschot wordt veelvul­ dig betrokken bij het ondersteunen van dit soort transformaties. Juist in deze complexe en intensieve trajecten komt onze brede kennis­ en competentieba­ sis zeer goed tot zijn recht. Er is bij onze opdrachtgevers duidelijk behoefte aan advisering op multidisciplinaire basis en we kunnen volledig aan die behoefte vol­ doen. Deze tijd vraagt om een zeer hoog tempo voor het omzetten van nieuwe kennis naar een bruikbare dienstverlening. De kern van onze meerwaarde is dat wij altijd een stapje voorlopen op de ontwikkelingen en daardoor op de juiste momenten de juiste advisering kunnen bieden aan onze opdrachtgevers. De gesprekspartners bij onze opdrachtge­ vers staan daar ook voor open, omdat ze hooggekwalificeerde professionals zijn die precies weten aan welke soort advi­ sering ze behoefte hebben. Niet zelden komen zijzelf uit de advisering, waar­ door het samenspel tussen opdrachtge­ver en adviseur zich op een veel hoger niveau afspeelt en er veel hogere eisen aan ons worden gesteld dan voorheen. Berenschot onderscheidt zich van de meeste andere organisatieadviseurs in het feit dat wij in Nederland een van de weinige private organisaties zijn met een leerstoelenplan. Duurzame relaties met universiteiten zijn daarvoor noodzakelijk. Wij bevinden ons daardoor continu in de voorhoede van hoogwaardige ken­ nisontwikkeling en handhaven daarmee ons thought leadership.”

Zingeving

Ludwig Hoeksema: “Een ander belang­ rijk aspect van onze organisatie is dat we ondanks de crisis niet zijn gestopt met het aannemen van trainees. We hechten nog steeds grote waarde aan het zelf ontwikkelen van onze adviseurs en we benadrukken tegelijkertijd bij onze opdrachtgevers het belang van het tijdig aannemen van young professionals en een duurzame opbouw van het personeelsbestand. We willen graag zelf het goede voorbeeld geven, evenals met de manier waarop wij met duurzaam­ heid en maatschappelijk verantwoord ondernemen omgaan. Dat zijn complexe begrippen, die veel praktische uitdagin­ gen opleveren. Ons uitgangspunt is dat medewerkers in hoge mate op zoek zijn naar zingeving in hun werk en hun per­ soonlijke levensomstandigheden bin­ nen hun werkomgeving niet meer strikt voor zichzelf houden. Maatschappelijk bewustzijn en werk smelten steeds va­ ker samen en wij stimuleren dat zowel intern als tijdens onze advisering aan opdrachtgevers. Het besef van eigen verantwoordelijkheid en persoonlijk on­ dernemerschap is binnen onze organi­ satie zeer sterk ontwikkeld. Naast het best denkbare kennisniveau brengen de adviseurs van Berenschot stuk voor stuk hun volstrekt eigen, maar altijd herken­ bare persoonlijkheden mee. Het is juist die combinatie van kennis en menselijk­ heid die door onze opdrachtgevers bij­ zonder wordt gewaardeerd.”

Signaleren van trends

“GITP is een bureau dat van oudsher vanuit maatschappelijke bewegingen zijn werkveld benadert”, trapt directievoorzitter Hans van der Molen af. Vervolgens schetst hij direct een interessante ‘schaarbeweging’: “Op maatschappelijk niveau zien we een aantal structurele trends en issues die van grote invloed zijn op HR en op de eisen die aan organisaties en individuen gesteld worden, zoals vergrijzing/ontgroening, de toenemende schaarste van talent, krapte op de arbeidsmarkt, culturele diversiteit en arbeidsparticipatie van vrouwen. Tegelijkertijd is er de economische neergang die bij veel organisaties tijdelijk, maar ingrijpend het accent verlegt.”

 

Van der Molen concretiseert: “Waar bij de ene organisatie het herstel heeft ingezet en thema’s als talentontwikkeling, het binden en boeien van medewerkers en ‘the battle for talent’ weer actueel worden, hebben andere organisaties de opgaande lijn nog niet te pakken. Ze zitten nog midden in een reorganisatie of net tussen twee reorganisatiegolven in. Gedwongen loopbaan- en mobiliteitsvraagstukken zijn daar aan de orde van de dag. Terwijl men vanuit de organisatie weet dat degenen die gedwongen of ongedwongen de organisatie hebben moeten verlaten vroeg of laat meer dan ooit weer nodig zijn. Aan organisaties en individuen de lastige opgaaf om in deze paradoxale tijd regie te houden en tegelijkertijd adequaat mee te bewegen met de eisen die de maatschappelijke economische context aan hen stelt. Voor HR-bureaus levert deze dynamische tijd een unieke situatie op nu in een paar jaar tijd de trend zó snel tweemaal omkeert: van schaarste naar overschot weer naar schaarste van arbeid. Met snel afwisselende klantvragen als gevolg. Talentontwikkeling en loopbaanen mobiliteitsvraagstukken gaan nagenoeg hand in hand.”

 

Voorspellende waarde

Externe ontwikkelingen van organisaties en individuen vragen momenteel veel scherpte om regie en perspectief te behouden. Van der Molen: “Tegen dat decor zie je dat die schaarbeweging een centrale rode draad is. De bijdrage die van dienstverleners als GITP wordt gevraagd, moet steeds meer een voorspellende waarde hebben. Het gaat erom dat we proactief zijn en hoe we kwaliteiten kunnen herschikken en kunnen passen en meten in een veeleisender omgeving. Wij proberen het maatschappelijke veld te overzien en ervoor te zorgen dat we met onze dienstverlening partner zijn voor het lijnmanagement.” GITP heeft in de basis een aantal vakgebieden waar het in is gespecialiseerd. Van der Molen: “Wij bieden assessments en advies, organisatieontwikkeling, trainingen/postacademisch onderwijs, ORtrainingen en -advies, loopbaanbegeleiding en -coaching, werving & selectie, interim-management en diensten voor executives. Wij zijn uniek in Nederland omdat deze combinatie van diensten niet bij een ander op die manier aanwezig is en omdat we verstand hebben van zowel beoordelen als ontwikkelen van mens en organisatie. Daarbij zijn we met ons regionale vestigingsnetwerk altijd dicht bij de klant gevestigd. En tot slot zijn onze dienstverlening en innovaties wetenschappelijk verankerd. We hebben een eigen afdeling R&D.”

 

Actuele thema’s

“We lanceren dit jaar een tweetal relevante en actuele thema’s die spelen in de markt en die onze expertises op een geïntegreerde manier verbinden aan klantvragen, te weten ‘Loopbaan en mobiliteit’ over gedwongen en vrijwillige mobiliteitsvraagstukken, waarbij we diensten hebben voor de ondersteuning van de HR-organisatie en de werknemers. Daarnaast het thema ‘Talentontwikkeling’, waarbij we met onder andere training, coachen en de inzet van diagnostische instrumenten maximaal rendement uit talent weten te halen. Maar we kijken uiteraard ook al verder dan 2010.

 

In 2011 worden ‘Evenwichtig ondernemingsbestuur en Toezicht’ en ‘Vitaliteit van organisaties’ belangrijke thema’s.” Over ‘Evenwichtig ondernemingsbestuur en Toezicht’ zegt Van der Molen: “De stakeholderbenadering binnen de driehoek van toezicht: raden van commissarissen, bestuur/directies en medezeggenschap. Dat is het zogeheten Rijnlandse model binnen de Nederlandse verhoudingen. Daarin zijn veel ontwikkelingen gaande waarin GITP ook een adviserende rol heeft. Ten aanzien van het andere thema ‘Vitaliteit van organisaties’: in de natuur veranderen organismen continu, maar in arbeidsorganisaties veranderen die niet. Dat betekent dat er iedere vier tot vijf jaar gereorganiseerd moet worden met alle gevolgen van dien. Wij vinden het interessant organisaties organischer te laten werken. Het thema gaat over leren anticiperen, organisaties beter toerusten om met de maatschappelijk economische context mee te bewegen.”

 

Toen en nu

GITP is ooit in 1947 opgericht vanuit het idee om met toegepaste psychologie een bijdrage te leveren aan de wederopbouw van Nederland. Volgens Hans van der Molen vraagt de huidige economische situatie ook om een soort wederopbouw: “We voelen ons op dit moment weer extra verbonden met onze roots en onze handen jeuken om waar mogelijk een wezenlijke bijdrage te leveren. Daarom willen we de trends die momenteel spelen goed begrijpen en analyseren. Wij signaleren, doen wetenschappelijk onderzoek en publiceren. Ook op die manier willen we helpen met de ontwikkeling van de BV Nederland. In het bijzonder op de momenten dat de situatie daar echt om vraagt. Dat was na de oorlog zo en nu, als Nederland moet herstellen van een van de meest ingrijpende economische neergangen van de afgelopen decennia, weer.”

Optimale service voor grootzakelijke klanten

“Optimale dienstverlening is een cruciale factor in de energiemarkt voor grootzakelijke klanten”, zegt Cano Koc, manager sales bij Essent. “De concurrentie is groot, terwijl energie een commodityproduct is. Dus de enige manier waarop we ons kunnen onderscheiden, is in onze dienstverlening. We zijn dan ook voortdurend bezig om die te optimaliseren en aan de behoeften van grootzakelijke klanten aan te passen.” De recente overname van Essent door RWE heeft daarin niets veranderd. “Sterker nog, doordat we nu deel uitmaken van een organisatie uit de Europese top vijf van de energiemarkt, kunnen we onze klanten nog beter bedienen. Als onderdeel van een kapitaalkrachtige, beursgenoteerde onderneming profiteert Essent van grotere inkoopkracht en investeringsmogelijkheden. Onze security of supply, die cruciaal is voor grootzakelijke klanten, is door de overname door RWE nóg beter geworden.”

 

Onverminderd groen

Ondanks de voordelen, klonken er ook kritische geluiden over de overname door RWE. “Er werd getwijfeld of we wel voldoende groen zouden blijven. Die twijfel is niet terecht”, zegt Koc. “Essent is op dit moment veruit de grootste producent van groene energie in Nederland. Dankzij nieuwe miljardeninvesteringen zullen we die positie ongetwijfeld houden.” Het duurzaamheidscontract dat RWE en Essent vorig jaar tekenden, voorziet onder meer in grote investeringen in windenergie en biomassa. Bovendien gaan de partijen centrales moderniseren voor een hoger rendement en minder CO2-uitstoot. Ook op kleinere schaal zoekt Essent actief naar innovatieve groene-energieoplossingen. Een fraai voorbeeld daarvan is de biogas‘snelweg’ die de energieleverancier in Noordoost-Friesland ontwikkelt. Via die pijplijn leveren agrarische bedrijven ruw biogas uit hun mestvergistingsinstallaties aan een gezamenlijk punt. Daar wordt het biogas gezuiverd en als groen gas op het landelijke net ingevoerd. Koc: “Met de technologische kennis van RWE kunnen we dit soort initiatieven met onze klanten nóg beter ontwikkelen.”

 

De klant centraal

Die samenwerking met klanten is een belangrijk onderdeel van Essent’s ‘customer centricity’. Joost Zonneveld, lid van het Sales MT van Koc, vertelt: “Iedere grootzakelijke klant heeft een vaste contactpersoon die alles weet van die klant en van de branche waarin de klant opereert. En natuurlijk ook over de actuele situatie op de energiemarkt.” Op basis van die kennis adviseren accountmanagers hun klanten over het productportfolio, de contractvorm en de inkoophoeveelheden. “De behoeften en risico’s van grootzakelijke klanten kunnen sterk uiteenlopen en veranderen in de tijd. Vandaar dat onze adviseurs flexibele producten aanbieden die aansluiten op het risicoprofiel van de klant.” Accountmanagers houden hun klanten voortdurend op de hoogte over veranderingen in de markt. “Heel belangrijk,” zegt Zonneveld, “want kleine veranderingen in de marktomstandigheden kunnen voor grootverbruikers zwaar doorwegen. Het is dus zaak dat onze adviseurs hun klanten optimaal ondersteunen bij het bepalen van het juiste inkoopmoment. Dat is ook de reden waarom we voortdurend investeren in kennis: kennis van de klant, van de markt en van de producten. Bovendien vragen we klanten regelmatig om feedback over hun ervaringen met onze adviseurs. Want we willen er absoluut zeker van zijn dat we onze grootzakelijke klanten naar tevredenheid ondersteunen.”

 

Processen gecertificeerd

Grootzakelijke klanten kunnen sterk van elkaar verschillen, niet alleen in energiebehoefte, maar ook qua informatiebehoefte. “De ene klant wil iedere maand een factuur met een totaaloverzicht van het energieverbruik, de andere wil iedere week een overzicht uitgesplitst per vestiging”, illustreert Koc. “Wij kunnen aan al die wensen voldoen. Bovendien kunnen we snel schakelen als de behoeften van klanten veranderen.” Dat geldt niet alleen voor de informatie, maar ook voor belangrijke parameters in het contract. “Meer groene energie nodig? Andere compensatieproducten gewenst? We regelen het onmiddellijk”, belooft Koc. Het ISO 9001-certificaat voor alle processen rond grootzakelijke klanten, van het offertetraject tot facturering en klachtafhandeling, is daarvoor een garantie.

 

Onlinediensten

Een belangrijk gevolg van het voortdurende streven naar betere dienstverlening zijn de onlinefaciliteiten die Essent zijn grootzakelijke klanten biedt. “Klanten kunnen met ‘Energie Administratie’ hun facturen online inzien, desgewenst uitgesplitst per vestiging. Bovendien bieden we de mogelijkheid om zelf nieuwe aansluitingen te wijzigen”, somt Zonneveld op. Met ‘Energie Fixeer’ kunnen klanten desgewenst zelf ook variabele onderdelen van hun contract fixeren of de samenstelling ervan finetunen. “Klanten bieden we daartoe complete inzage in alle relevante ontwikkelingen”, voegt Koc toe. “Dat gaat niet alleen om actuele prijzen van kolen, gas en olie, maar ook om parameters die die prijzen beïnvloeden, zoals de euro-dollarverhouding en de koers van emissierechten.” Een belangrijke informatiebron is bovendien de wekelijkse e-mailnieuwsbrief voor grootzakelijke klanten, waarin Essent dieper ingaat op ontwikkelingen. Tekenend voor de kwaliteit daarvan is niet alleen het grote aantal ontvangers, maar ook het hoge percentage dat de nieuwsbrief Energie Update werkelijk leest. Dankzij die digitale bronnen beschikken grootzakelijke klanten over vrijwel dezelfde informatie als hun adviseurs. Dat leidt ertoe dat Essent en zijn klanten op een snellere en betere manier tot beslissingen kunnen komen over het productportfolio of de inkoophoeveelheden; als echte partners.

De kracht van het ICT-ecosysteem

Ictivity levert objectieve advies- en implementatiediensten voor de ICTinfrastructuur. Het bedrijf positioneert zich daarbij bewust als een fullservice IT-partner. “Of het nu om front-end- of back-endoplossingen gaat, we beschikken over kennis en ervaring binnen alle relevante disciplines”, vertelt commercieel directeur Geert Visser. “Om die propositie waar te maken, hebben we een ecosysteem van partnerschappen. Door deze strategische wisselwerking met diverse ICT-specialisten garanderen we kwalitatief hoogstaande projecten.” Een van die partners is Proact, de Europese marktleider op het gebied van storage. “Ons specialisme is tegenwoordig bijna niet meer weg te denken uit de business van ondernemingen”, zegt sales director Sander Dekker. “Informatie is van levensbelang geworden voor de bedrijfsprocessen en moet te allen tijde beschikbaar zijn. Binnen onze eigen supportorganisatie hebben we ons escalatiemanagement op het hoogste niveau ingericht. Bij calamiteiten en supportcalls voeren we dan ook altijd zelf de volledige regie in plaats van als doorgeefluik te fungeren.”

Pragmatische oplossingen

Beide bedrijven delen de visie dat de onafhankelijkheid van leveranciers de beste adviezen oplevert. “We kijken zonder oogkleppen naar de wens van de klant”, stelt Dekker. “Onze delivery- en supportafdelingen kunnen met alle systemen uit de voeten, zijn tot het hoogste niveau gecertificeerd en beoordelen nieuwe oplossingen streng op hun toegevoegde waarde. Dat gaat zelfs zo ver, dat we desnoods in eigen huis met behulp van glue programming bepaalde middleware bouwen om een naadloze aansluiting te garanderen.” Die flexibiliteit kenmerkt ook de diverse end-to-endconcepten die Ictivity en Proact samen in de markt zetten. “We worden daarbij niet gehinderd door de belangen van vendoren”, benadrukt Visser. “Dat geeft ons alle ruimte innovatieve toepassingen te creëren die een mix zijn van verschillende software- en licentievormen. Of het nu om open- of closedsource-oplossingen gaat, de functionele eisen van de klant staan voorop. Dankzij de synergie van onze kennis en ervaringen weten we onbeperkte schaalbaarheid, support en beheer tegen lage kosten te realiseren.” Volgens Visser zal de rol van onafhankelijke ICT-expertise hard gaan groeien. “In de huidige markt worden diensten steeds vaker rechtstreeks door een vendor geleverd”, zegt hij. “Klanten zitten echter helemaal niet op dit soort commodity’s te wachten. Juist de combinatie van verschillende producten en configuraties levert voor hun businesscase de optimale oplossing, zoals we al meerdere malen bewezen hebben. Die broodnodige onafhankelijkheid zit bij ons in het DNA.”

Kant-en-klaar

Steeds meer bedrijven willen hun ICToplossingen turnkey afnemen, zonder er nog naar om te hoeven kijken. Ictivity voorziet in deze behoefte met een uitgebreid pakket aan managed services. “De klant is niet geïnteresseerd in de groeiende complexiteit van de infrastructuur”, ziet Visser. “Of ICT nu binnens- of buitenshuis geregeld wordt, hij wil gewoon beschikbaarheid en inzicht in wat dat per maand gaat kosten. Wij kunnen dit dan ook van (virtuele) werkplek tot aan storage afdekken in een serviceovereenkomst. Gezien zijn innovatieve werkwijze is Proact voor ons de ideale partner om juist in dat soort concepten mee te denken en ondersteuning te bieden.” “Uiteraard hebben we systemen voor centrale opslag, back-up et cetera”, vult Dekker aan. “Maar we onderscheiden ons vooral door deze oplossingen als storage on demand te faciliteren, vanuit ons eigen datacenter of bij de klant op locatie. Bovendien financieren we deze dienst in eigen huis, waardoor een klant dan niet tegen een zogenoemde clickfondsconstructie aanloopt en feitelijk meteen zijn nieuwe omgeving mag afrekenen. In plaats daarvan betaalt hij volledig op basis van gebruik, net als bij stroom. Behalve het voordeel van transparantie en lagere kosten, biedt onze storage on demand ook flexibiliteit. We kunnen services als monitoring en capaciteitsbewaking toevoegen, maar ook de gehele omgeving beheren op basis van bepaalde SLA’s. En om het plaatje compleet te maken, voegen we naar behoefte de diensten van Ictivity op het gebied van virtualisatie, networking of trainingen toe. Voor één vaste prijs per gigabyte per maand.”

Transparantie

Hoe productief de wisselwerking tussen Proact en Ictivity ook is, beide partners blijven complementair. “We voelen precies aan waar de grenzen van onze competenties liggen”, benadrukt Visser. “We leggen onze verantwoordelijkheden dan ook heel transparant vast. Je zag het afgelopen halfjaar in de markt veel aanbestedingen waarbij verschillende dienstverleners los van elkaar hun ding deden. Dat leidde regelmatig tot conflicten, zodat de klant met de handen in het haar zat. Dat zie je bij onze projecten niet gebeuren.” “Een van beide partners neemt altijd de lead, afhankelijk van wie de aanbesteding bij een klant of prospect is ingegaan”, voegt Visser toe. “Voor het hele project fungeert vanuit dit bedrijf één projectmanager als aanspreekpunt. Deze persoon is echter goed in beide organisaties verweven. De klant weet dat de dienstverlening door twee partners verzorgd wordt, maar heeft in de praktijk toch het gevoel dat hij maar met één partij te maken heeft – dat is de grote kracht van ons ecosysteem.”

Hoog in het linkerrijtje

Bij zijn aantreden begin 2007 had Etienne Hendriks, general manager van Kyocera Mita Nederland, een duidelijke missie. Hij wilde dat zijn organisatie in 2009 de beste serviceprovider op het gebied van office document solutions zou zijn. Eind 2009 publiceerde Management Team de resultaten van een jaarlijks onderzoek van TNS/NIPO. Voor Kyocera Mita betekenden die: missie volbracht! Want naar het oordeel van de ruim 3400 ondervraagde managers biedt Kyocera Mita de beste service van alle ICT-leveranciers in Nederland. “Ik ben trots op dit resultaat”, verklaart Hendriks, “en op het proces dat hiertoe geleid heeft. Als Nederlandse verkooporganisatie van een Japanse fabrikant maken we bewust gebruik van de Japanse verbeteraanpak Kaizen, oftewel voortdurende verbetering. Dat betekent dat we een geleidelijke, stap-voor-stap-aanpak hebben gevolgd, waarbij al onze medewerkers voortdurend alert waren op mogelijke verbeterpunten.” Dat Kyocera Mita op die manier beste serviceprovider is geworden, is voor Hendriks een aansporing om door te gaan en de organisatie te blijven verbeteren. Dat streven heeft hij inmiddels vormgegeven in een nieuwe missie. Hendriks: “Die luidt dat we zakelijke klanten in Nederland volledig willen ontzorgen door het leveren van printoplossingen die kwaliteit, betrouwbaarheid en continuïteit garanderen.”

 

Analyse

Om dat ontzorgen te illustreren, vertelt Hendriks over de Managed Document Services die Kyocera Mita sinds begin dit jaar levert. “Hiermee analyseren we iedere drie maanden welke afdrukeenheden een organisatie gebruikt, welke medewerkers daar gebruik van maken en in welke volumes. Op basis van de printkosten per printer en het gebruik kunnen we een advies geven voor aanpassingen in het printerpark. Desgewenst implementeren we die adviezen ook”, legt Hendriks uit. Regelmatige analyse van het printergebruik is nodig omdat organisaties voortdurend veranderen. “Door een interne verhuizing kan een printer die voor grote volumes werd gebruikt, plotseling minder werk krijgen. Als tegelijkertijd een ander apparaat, dat daar geen optimale keuze voor is, juist grotere volumes gaat afdrukken, verandert het totale kostenplaatje radicaal.” Kyocera Mita kan voorrekenen wat organisaties kunnen besparen door herinrichting van hun machinepark. Toen Kyocera Mita begin dit jaar de Managed Document Services introduceerde, verwachtte Hendriks dat vooral klanten uit het topsegment de voordelen ervan zouden beseffen. Maar in de praktijk is er ook veel belangstelling uit het mkb voor regelmatige analyse van het afdrukgedrag.

 

Partners en producten

Omdat Kyocera Mita bewust indirecte verkoopkanalen gebruikt, spelen partners en resellers een belangrijke rol in het succes van de organisatie. “We hebben zeer loyale partners”, aldus Hendriks. “Reden te meer om regelmatig te onderzoeken hoe zij onze ondersteuning ervaren.” Het meest recente onderzoek, uitgevoerd door onderzoeksbureau Integron, bevestigt dat Kaizen, het streven om voortdurend te verbeteren, ook positief is voor de relatie tussen Kyocera Mita Nederland en de partners. “We scoorden voor onze ondersteuning gemiddeld ruim een 8. Dat schijnt hoog te zijn voor verkooporganisaties.” Behalve over de ondersteuning zijn de partners van Kyocera Mita tevreden over het productengamma en de ontwikkeling daarvan. “Door onze unieke technologie kunnen partners en resellers hun klanten altijd een goed verhaal vertellen”, legt Hendriks uit. “De kern daarvan is dat al onze printers, copiers en multifunctionals zijn uitgerust met een unieke slijtvaste keramische drum. De netto aanschafkosten voor afdrukeenheden met zo’n duurzame drum liggen iets hoger dan voor apparatuur van andere fabrikanten, maar de verbruikskosten zijn aanmerkelijk lager. Onze drum gaat vele malen langer mee dan de drum in cartridges van andere fabrikanten. Omdat we bovendien ook voor andere belangrijke mechanische onderdelen slijtvaste en hittebestendige materialen gebruiken, is de totale cost of ownership van onze apparatuur een stuk lager.” Een belangrijke ontwikkeling is dat Kyocera Mita op basis van deze technologie inmiddels een volledige reeks printers, copiers en multifunctionals levert. Hendriks: “Met A4-kleurenmultifunctionals waren we wat laat, maar met de introductie in augustus van een krachtige, zakelijke A4-kleurenmultifunctionalslijn hebben we onze productreeks vervolmaakt.” Dat blijkt erg belangrijk, want terwijl de markt voor afdrukeenheden krimpt, groeit het marktaandeel van Kyocera Mita, ook in absolute aantallen. En ook in het zwart-witsegment. “Omdat we nu een volledige reeks kunnen bieden, zijn we interessant voor organisaties die verschillende soorten afdrukeenheden willen van één leverancier. Door de beschikbaarheid van die krachtige A4-kleurenmachine, trekt ook de vraag naar zwart-witmachines aan.”

 

Linksboven

Dankzij de producten en diensten stijgt Kyocera Mita gestaag op de ranglijst van printerfabrikanten. “We streven naar een vaste hoge positie in ‘het linkerrijtje’”, verklaart Hendriks in voetbaltermen. Die woordkeuze is geïnspireerd door de recente betrokkenheid van zijn organisatie bij eredivisieclub ADO Den Haag. “Sinds deze zomer is Kyocera naamgever van hun stadion”, vertelt hij. “Dat stadion ligt prachtig in de oksel van het Prins Clausplein. Jaarlijks rijden daar miljoenen mensen langs.” Ongetwijfeld zal daardoor de naamsbekendheid van Kyocera groeien. En blijkbaar inspireert dat ook ADO Den Haag. De club is dit seizoen beter begonnen dan ooit. Het linkerrijtje lonkt!

Groeien in Azië

Harry Starren, Algemeen Directeur van de Baak management- en opleidingscentrum, vraagt het gezelschap een moment van stilte om na te denken over de vraag: wat is hiervan waardevol voor mij? Hij refereert aan de kennis over de economische tendenzen in Shanghai en Singapore, die Willie Yeo, Managing Director van Human Insight, het eerste uur met de managers en ondernemers heeft gedeeld.

 

Deze vraag alleen al weerspiegelt waar de Baak voor staat. Want de Baak is dé plek voor leiders, ondernemers en professionals die op zoek zijn naar inspiratie, motivatie, kennis en inzicht. Het is ook een plek vol paradoxen. De Baak biedt de rust om stil te staan bij jezelf en de omgeving, maar tegelijkertijd is het een springlevende omgeving, waar altijd wat gebeurt. De Baak leert je te leren, een vermogen dat een leven lang meegaat. Het biedt korte en lange opleidingstrajecten aan, in grote en kleine groepen en individueel. Daarnaast ook trajecten op maat.

 

Starren vertelt het gezelschap, voordat hij het woord geeft aan een van de managers, dat de Baak al een aantal jaar in Shanghai, China is gevestigd. De organisatie ter plekke is continu op zoek naar meer lokale ervaring. In Willie Yeo en Human Insight heeft de Baak uiteindelijk de perfecte partner gevonden. Starren knikt dankbaar en zegt: “He knows the market.” “Bovendien”, vult Starren aan, “delen we de passie voor organisaties. We zochten een Chinese partner, maar kunnen ons geluk niet op met een Singaporese partner die de Chinese en Shanghaise markt door en door kent. Want Singapore is nog steeds de eerste ‘hub’ met Europa. Eigenlijk is Human Insight voor ons als het ware die eerste hub.”

 

In 2000 is Human Insight opgericht met de intentie om praktische organisatorische voordelen te leveren, gebaseerd op visionaire wetenschappelijke organisatiekunde. Een netwerk van consultancyorganisaties en partners vormt deze groep. Human Insight werkt met CEO’s die de bevindingen met methodologieën en ideeën in de praktijk brengen. De benadering van Human Insight verdiept de dimensies van strategie, systeemdenken en culturele onafhankelijkheid in vergelijking tot andere methoden.

 

Succesvolle mensen

Starren vervolgt: “Human Insight is afkomstig uit Londen en is zo verbonden met Nederland.” Ja, vindt Starren, de Baak en Human Insight zijn lookalikes als je naar de achtergrond en de geschiedenis van beide organisaties kijkt. “Ook op het mentale vlak volgen we dezelfde strategische lijnen. Onze visie is om een winnend team juist te veranderen. Want wij willen zo succesvolle mensen helpen om nog succesvoller te worden. Wij delen graag onze kennis en voegen zo waarde toe.” Yeo knikt vriendelijk. “De economie qua onderwijs en opleidingen in Shanghai is veel groter dan die in Nederland. Meer dan zesduizend bedrijven, waarvan de meeste zzp’ers, zijn betrokken bij het onderwijs- en opleidingensegment.” Geïnspireerd vertelt Starren dat het de ambitie van de Baak is om de wereld te helpen. “De wereld is een ‘two seconds economy’ en dat maakt dat de wereld van een G20 versus één, de Verenigde Staten, intussen is veranderd in een G2-wereld. Namelijk bestaande uit China én de Verenigde Staten.”

 

Eyeopener

Terug naar de managers en ondernemers. Wat is waardevol voor hen? De eerste die het woord neemt zegt: “Het economische belang van Singapore is echt een eyeopener voor mij.” Een ander zegt: “Jullie contacten, jullie waardevolle inzichten, creëren bij mij de zogenaamde meaning for action. Die grote mogelijkheden in China zijn fantastisch. Singapore kun je dan zien als een soort springplank om met een project te beginnen en al doende te leren.” Starren deelt zijn gedachte. “Het is ook niet nodig dat we de hele Aziatische markt veroveren. Er is genoeg voor iedereen.” Dan wordt besproken dat zowel Singapore als China zeer gefocust zijn, wat zo belangrijk is voor de eigen ontwikkeling. Starren: “Met name in het kader van het referentieframe is dit zichtbaar: China verandert, het wordt ook internationaler. Net als Europa.”

 

Global market

Yeo: “Alles is mogelijk in China; je moet alleen de weg weten. En om die weg echt te kennen en te doorgronden, moet je daar zijn. Denk maar aan het voorbeeld van de olifanten. Olifanten bewegen gemakkelijk, dus ze van richting laten veranderen is in principe eenvoudig. Alleen lukt het je niet door te duwen.” Starren voegt eraan toe: “Wist je dat Singapore het enige land is waar alle Fortune 500-bedrijven zijn gevestigd? Oftewel: als je Europa en de wereld wilt ontmoeten, dan ga je naar Singapore. Want daar bevindt zich de global market, en nergens anders!” Met een lach op het gezicht knipoogt hij: “Al is er tegenwoordig ook een Baak-management- en opleidingscentrum in Antwerpen.”

Ontzorgen met Managed Document Services

In 2008 verdwenen Nashuatec en daaraan verbonden merken definitief van de Nederlandse markt om volledig op te gaan in het Ricoh-label. Een belangrijk voordeel daarvan is dat Ricoh zich sindsdien in verschillende marktsectoren op een eenduidige manier presenteert. “Die integratie maakt deel uit van ons streven naar herkenbaarheid als leverancier van innovatieve oplossingen voor verschillende marktsectoren”, zegt Peter Sprenger. “Daarbij gaat het al lang niet meer alleen om printers, copiers en multifunctionals, maar ook om een uitgebreid portfolio aan outsourcingopties, managed printservices en IT-diensten.” Centraal staat nog steeds het vergroten van de productiviteit van klanten. Naast generiek inzetbare producten en diensten biedt Ricoh inmiddels innovatieve oplossingen gericht op specifieke marktsectoren.

Patiëntenlogistiek

Een van de sectoren waarop Ricoh zich richt is de gezondheidszorg. “De tijdige beschikbaarheid van de juiste informatie is in de zorg cruciaal”, aldus Sprenger. “Zorginstellingen kunnen op dat gebied nog veel winst behalen. Om een voorbeeld te noemen: Nederlandse ziekenhuizen verliezen per jaar miljoenen euro’s omdat patiënten zich niet of te laat bij de juiste afdeling melden of omdat artsen niet op tijd over de juiste informatie beschikken.” Gebrekkige informatiestromen zijn daarvan de oorzaak. Een van de oplossingen die Ricoh hiervoor biedt is een patiëntregistratiezuil in de hal van een ziekenhuis. Deze herkent de ‘intelligente’ patiëntenpas, koppelt deze aan informatie uit het ziekenhuisinformatiessysteem, het afsprakensysteem en het elektronisch patiëntendossier en verwijst de patiënt naar de juiste afdeling. Desgewenst print de infozuil de barcode van de patiënt op een polsbandje. Iedere afdeling of arts herkent de patiënt daarmee onmiddellijk en kan de juiste informatie oproepen. Bovendien kan iedere medische handeling zo feilloos in het juiste dossier worden opgenomen. “Dit systeem bespaart tijd en ontlast ziekenhuismedewerkers”, verklaart Sprenger. “Desgewenst kunnen bovendien allerlei formulieren gepersonifieerd worden uitgeprint of digitaal naar de juiste betrokkenen worden verstuurd.”

Lastenvermindering

Ook het onderwijs is een sector waarop Ricoh meer nadruk legt. “Vooral in het voortgezet onderwijs en op hbo’s en universiteiten is steeds minder sprake van klassikaal onderwijs. Opleidingen doen nadrukkelijk een beroep op de zelfwerkzaamheid van leerlingen en studenten. Projectonderwijs vraagt dat studenten informatie met elkaar delen. Maar docenten moeten intussen zicht blijven houden op hun vorderingen. Een goed leerlingenvolgsysteem met alle relevante informatie voor docenten, ouders en leerlingen is daarom cruciaal.” Ricoh levert voor onderwijsinstellingen onder meer oplossingen waarbij ingescande documenten automatisch en in de gewenste vorm naar de juiste bestemming – een docent, de financiële administratie, een applicatie of het leerlingenvolgsysteem – worden gestuurd. De snelheid en accuratesse van deze oplossing betekent een belangrijke lastenvermindering.

Productiviteitswinst

Andere sectoren waarop Ricoh zich met concrete oplossingen richt, zijn de overheid, transport & logistiek en de financiële sector. “Zij hebben gemeen dat tijdige beschikbaarheid van de juiste informatie essentieel is”, legt Sprenger uit. “Maar het archiveren, opzoeken en distribueren van informatie is natuurlijk niet hun corebusiness. Alle tijd die organisaties daaraan moeten besteden, gaat ten koste van hun productiviteit.” Ricoh kan organisaties helpen om stapsgewijs print- en documentprocessen efficiënter in te richten. “Met onze Managed Document Services hebben we de producten en competenties om efficiënte workflows te implementeren”, aldus Sprenger. “Daarmee kunnen we al productiviteitswinst en aantoonbare return on investment realiseren. Echter, een groeiend aantal grote organisaties wil meer. Die vragen ons om hen geheel te ontzorgen en het beheer van hun informatie- en documentstromen geheel of gedeeltelijk over te nemen. Het kan zijn dat zij alleen het beheer van de centrale printkamer kwijt willen, maar het kan veel verder gaan. Desgewenst nemen we als outsourcingpartner hele processen over.” Volgens Gartner Group onderscheidt Ricoh zich onder meer met deze modulaire ‘outservicing’ van andere leveranciers. De marktanalisten plaatsten het bedrijf eind september dan ook in de hoogste categorie van het Magic Quadrant voor Managed Print Solutions. Gartner Group beschouwt Ricoh op basis van visie en het vermogen om concrete oplossingen te leveren als marktleider.

Mkb ontzorgen

Trapsgewijze outsourcing van informatiestromen ziet Sprenger als schillen rond de dienstverlening van Ricoh. “Met onze Managed Document Services bepalen klanten hoe ver zij zich door ons laten ontzorgen.” Ricoh komt hiermee vooral tegemoet aan de behoeften van grote organisaties, hoewel ook het mkb hier zijn voordeel mee kan doen. Ricoh biedt daarnaast nog een nieuwe dienst aan het mkb. “Dit jaar hebben we de strategische keuze gemaakt om onze dienstverlening aan het mkb uit te breiden met IT-services”, legt Sprenger uit. “Dit betekent dat we in die sector ook pc’s, server- en netwerkoplossingen en een aantal voiceoplossingen gaan leveren.” Het motief daarvoor is helder: “We zitten al bij veel van die bedrijven en zij vertrouwen ons. Wij ontzorgen hen door vanuit hetzelfde adres ook deze services te bieden.” Volgens Sprenger zijn IT-services inmiddels voldoende gestandaardiseerd om deze stap te kunnen zetten. “Het is vooral een kwestie van organiseren en aan elkaar schakelen van services. Daarin zijn wij gewoon het beste.”

Werken aan duurzame ICT

Sinds 1 januari is Leen Zevenbergen de nieuwe CEO van Qurius. Hij leidde eerder al enkele ICTdienstverleners en richtte zelf twintig bedrijven op die voornamelijk in de innovatieve frontlinie van de techniek actief waren. De serieondernemer publiceerde daarnaast het gelauwerde managementboek ‘En nu laat ik mijn baard staan’. In de opvolger daarvan, ‘’t Is groen’, beschrijft Zevenbergen hoe je veranderingen in organisaties waar kunt maken. Vorig jaar werd hij gevraagd om zijn ideeën binnen Qurius in de praktijk te brengen om daarmee de vernieuwing van dit beursgenoteerde bedrijf gestalte te geven.

 

Geïntegreerde oplossingen

“Ik heb toen Qurius maar even gegoogeld, want ik kende dit bedrijf eigenlijk niet zo goed”, bekent Zevenbergen. “Tot mijn verbazing zag ik dat wij de grootste Microsoft-partner in Europa zijn. En dat we over de hele wereld uitdagende projecten realiseren voor bijvoorbeeld een klant als BDO. Toch lijkt bijna niemand dit te weten. De nadruk lag in onze organisatie altijd heel stevig op kennis, met hoogopgeleide mensen. Die kwaliteit blijft natuurlijk, maar we zullen daarnaast zeker onze naamsbekendheid gaan vergroten.”

 

Zevenbergen wil Qurius stevig laten groeien in de Europese markt voor het middenbedrijf en de overheidssector. “Microsoft is de enige softwareleverancier die het mkb een totaalpakket aan automatiseringsproducten kan leveren, van administratie tot allerlei websystemen”, vertelt hij. “Wereldwijd zijn er echter slechts vier of vijf partijen die al deze toepassingen als één geïntegreerde oplossing kunnen realiseren. Tot die selecte groep behoort ook Qurius. Onze kracht ligt dan ook in een dienstverlening die efficiënter, per saldo goedkoper, duurzamer en beter geregisseerd is. Toch moet ik klanten nog weleens van onze geïntegreerde oplossing overtuigen. Dat kost nooit veel tijd: ik vraag hen namelijk altijd of ze bij de bouw van een huis wel met vijf verschillende aannemers in zee zouden gaan.”

 

Mensen binden

“Ik ben een bouwer, geen breker”, zegt Zevenbergen tussen neus en lippen door als hij vertelt over de veranderingen binnen Qurius. “Ik wil deze organisatie duurzaam aantrekkelijker maken, bijvoorbeeld door mensen het gevoel te geven dat ze ieder op hun eigen niveau een wezenlijke bijdrage aan Qurius leveren. Ook zullen we niet aan het eind van ieder kwartaal de druk op ons personeel verhogen, zoals andere beursgenoteerde bedrijven dat weleens doen. Op de korte termijn kan dat commercieel gezond zijn, maar op de lange termijn maakt het economisch geen verschil, omdat er na die piek altijd een dal volgt. Dan kun je als organisatie beter kiezen voor een stabiele lijn.”

 

Zevenbergen blijkt een aanhanger van een gezonde geest in een gezond lichaam. “Dat is niet zo verwonderlijk, licht hij toe. “Mensen die lekker in hun vel zitten, presteren aantoonbaar beter. Ik ga dan ook best ver in die visie. De snoepautomaten gaan eruit en we zijn in gesprek met onze cateraar over het serveren van gezond voedsel. Ook stellen we gedragsregels op over hoe werknemers met elkaar om horen te gaan. Zo mogen werknemers op vrijdagmiddag geen negatieve berichten meer op iemands voicemail achterlaten, omdat de ontvanger daardoor vaak gestrest het weekend ingaat.”

 

Uiteraard heeft Qurius ook het nieuwe werken ingevoerd: er gelden geen vaste werktijden of -plekken meer. Iedere werknemer krijgt de vrijheid om flexibel zijn taken uit te voeren. Met al deze maatregelen wil Zevenbergen ook in de nabije toekomst talent aan Qurius blijven binden. “Maar weinig ondernemers lijken te beseffen dat er over een paar jaar een tekort aan personeel ontstaat”, stelt hij. “In de slag om de beste professionals zullen bedrijven behalve een prettige ook een moderne en inspirerende werkomgeving moeten bieden. Voor ons als ICT-dienstverlener is die uitdaging overigens duidelijk: er moet stevig geïnnoveerd worden. Daarmee bedoel ik geen productverbetering, maar vernieuwing die grenst aan een paradigmaverschuiving, zodat we toepassingen kunnen blijven ontwikkelen die aansluiten op de techniek van morgen.”

 

Groene ambitie

Qurius streeft naar een neutrale CO2-voetafdruk. Om dit voornemen kracht bij te zetten, rijdt Zevenbergen zelf in een Lexus Hybride. “Milieuvriendelijk ondernemen zal de komende vijf jaar een van de grootste strategische uitdagingen voor bedrijven vormen”, verwacht hij. “Neem nu enkele van onze Duitse klanten die toeleverancier zijn van een groot automerk. Hun opdrachtgever eist dat zij aantoonbaar duurzame onderdelen leveren, omdat auto’s steeds schoner moeten worden. Lukt hen dat niet, dan is het einde verhaal. Als dienstverlener zijn we toe aan Green IT 2.0. Richtte de eerste versie zich nog op een lager energieverbruik van de ICT, nu werken we aan systemen waarmee onze klanten gedetailleerd inzicht krijgen in de duurzaamheid van hun producten. We willen hierin marktleider worden voor onze doelgroep. Ja, ik leg de lat hoog. Als je niet naar de sterren reikt, kom je nooit op de maan.”

Interoute: een persoonlijk alternatief

Interoute biedt met professionele mensen, hypermoderne datacentra en het grootste eigen glasvezelnetwerk van Europa met wereldwijde interconnectie een portfolio dat zeer scherp concurreert met dat van ‘traditionele’ partijen. Interoute is al jarenlang marktleider op het gebied van bandbreedte en levert aan alle grote Europese carriers. Verder ziet Interoute een sterkere groei in het leveren van datanetwerken, applicatiehosting en telefonie aan zijn klanten in de grootzakelijke markt. Country Manager Benelux Berend Jan van Maanen licht deze ambitie als volgt toe: “Wij geloven dat grootzakelijke bedrijven veel winst kunnen behalen door hun ICT anders te structureren dan voorheen. Veel bedrijven hebben businessapplicaties en -functionaliteiten over een aantal verschillende locaties verspreid, waardoor deze niet voldoende toegankelijk zijn en een efficiënte bedrijfsvoering in de weg staan. Klanten die voor Interoute hebben gekozen, maken aanzienlijke efficiencyslagen en vergroten de performance van hun ICT door een centralisatie en het onderbrengen van data en applicaties in onze veilige en moderne datacentra.”

 

Visionair vermogen

Waarom juist Interoute en niet de grote, traditionele partijen? Berend Jan van Maanen: “Tot een aantal jaren geleden werd de markt gedomineerd door aanbieders die niet altijd even flexibel, slagvaardig en kostenefficiënt opereerden. Ook nu deze bedrijven zichzelf als ICTdienstverleners profileren, is er nog veel ontevredenheid over het feit dat de benodigde flexibiliteit en klantenaandacht bij die partijen ontbreekt. Nu steeds meer bedrijven voor een efficiënte bedrijfsvoering steeds afhankelijker worden van een feilloos werkende ICT-infrastructuur, wordt de behoefte aan een flexibele en specialistische partner steeds groter. Interoute heeft als doel de corebusiness van klanten te ondersteunen door ICT flexibeler te maken met grotere performance en lagere total cost of ownership. We kunnen die doelstelling waarmaken, omdat onze eigen organisatie daarop al bij de oprichting is toegerust. We hebben ruim tien jaar geleden een eigen glasvezelnetwerk ingericht, dat toen al volledig was ingericht op de toekomst met ontwikkelingen als convergentie van data, spraak, video en applicaties met IP als leidend protocol. Dat inzicht werpt voor onze klanten nu zijn vruchten af: we hoeven geen langdurige telecomtraditie van ons af te schudden en we hoeven als gevolg daarvan onze klanten niet op te zadelen met moeilijke interne transformaties. Wij richten ons uitsluitend op de reële behoeften van de klant en investeren continu in kennis en middelen om daaraan te kunnen voldoen. Door onze investeerders hebben wij bovendien een lange adem en kijken we naar de langere termijn.”

 

Persoonlijke aandacht

Sales Director Corporate Ton van Klaveren vult aan: “Dat doen we met de grootst mogelijke persoonlijke aandacht. Bij ons is de dienstverlening niet over een aantal verschillende lagen verspreid. We werken met een team van best-of-breedspecialisten in heel Europa rechtstreeks samen met de klant en boeken daardoor sneller resultaten. Daarmee maken we werkelijk verschil voor de business van onze klanten. Voor Interoute is heel Europa een cloud en daardoor kunnen bedrijven waarvan de ICT-infrastructuur aangepast moet worden door veranderende businessrequirements snel schakelen, bijvoorbeeld wanneer zij hun businessactiviteiten naar Oost-Europa verplaatsen. Een voorbeeld van flexibiliteit is Unified Connectivity, een dienst die beschikbaar is voor organisaties die tijdens de lopende contractperiode hun ICT-services willen aanpassen in performance, type of afname. Uiteraard staan kwaliteit en veiligheid voorop en voldoen wij aan belangrijke standaards zoals ISO, ITIL en PCI DSS. Waar veel organisaties bij hun outsourcingsvraag vaak pas in het laatste stadium aan die aspecten denken, hebben wij ze al bij voorbaat ingericht. Dat geldt zowel voor de Europese als voor de Amerikaanse wet- en regelgeving op dit gebied.” 

 

‘Klanten waarderen ons’

Ton van Klaveren: “Het feit dat we al jaren een ruime 8 scoren als gemiddeld klanttevredenheidscijfer en een klantbehoud van meer dan 90% mogen noteren, bewijst dat we hard op weg zijn onze ambitie waar te maken. Bovendien hebben we – in weerwil van de markt – vorig jaar alweer een verdere groei doorgemaakt. Bedrijven die op zoek zijn naar een partner die snel en adequaat reageert op ingrijpende veranderingen in hun markt, vinden in Interoute een uitstekend alternatief voor hun huidige dienstverlener. Dat kunnen bedrijven zijn die hun kosten willen verlagen, hun ICT-performance willen verbeteren of die hun bedrijfsvoering wegens economische omstandigheden moeten aanpassen. Met onze persoonlijke dienstverlening kunnen wij onze klanten helpen zich veel flexibeler naar hún klanten op te stellen en dat levert hen altijd winst op. Onze ambitie is om de beste dienstverlener te zijn op het gebied van datanetwerken, applicatiehosting en telefonie, want daarmee valt voor onze bestaande en potentiële klanten nu én in de toekomst het meeste voordeel te behalen.”