Spring naar de inhoud

Fotograaf: Herman van Heusden / Leonard Faustle

Outservice van ADP is service in het kwadraat

ADP is een toonaangevende, stabiele en groeiende marktspeler. In Nederland voorziet ADP 1,2 miljoen werknemers elke maand van hun loonstrook. ADP Nederland is gevestigd in Rotterdam en Capelle aan den IJssel, telt 550 medewerkers, en had in 2007 (boekjaar 2008) een omzet van 79 miljoen euro. Het bedrijf kent wereldwijd een Triple-A rating, en staat daarmee op een exclusief lijstje met de Amerikaanse grootindustriëlen Johnson & Johnson, Microsoft, Pfizer en Exxon Mobile. Wereldwijd bestaat ADP liefst zestig jaar, in 2010 viert ADP Nederland zijn vijftigjarige lustrum. Service zit in de genen bij ADP, een bedrijf dat zeer sterk is in systemen die meegroeien met de behoeften van de klant.

Focus op service

Wij spreken met algemeen directeur Hein Brockhoff van ADP Nederland. Hij valt met de deur in huis door te zeggen dat hij het ‘c-woord’ (crisis) niet zal noemen. Het is tijd voor iets positiefs. Namelijk voor ADP’s strategische keuze voor onderscheid door service. In dat kader vond onlangs de grootschalige ADP Klantendag plaats. Een zeer bewuste keuze. Brockhoff: “Wij toonden waarin wij geïnvesteerd hebben qua producten en serviceaanpak. ADP is gespecialiseerd in de ondersteuning van het hele HR-proces, waarbij wij met name focussen op de administratieve processen. ADP adviseert en ondersteunt klanten om de HR-processen zo efficiënt mogelijk in te richten. Wij bieden toegesneden service. Ten eerste levert ADP systemen voor de payroll- en HR-professionals binnen bedrijven. Een tweede en zeer effectieve vorm van ondersteuning is ‘workflowmanagement’, waarbij de medewerkers en lijnmanagers worden betrokken bij het proces. Of dit nieuw is? ADP komt als eerste grote speler met volledige webbased systemen, ADP Perman en ADP Workforce, met geïntegreerde ESS/ MSS-functionaliteit. Ten slotte kunnen wij deze processen, compleet met verantwoordelijkheden, overnemen. Niet veel partijen doen dit op deze schaal, want hiervoor heb je lef en uitstekend organiserend vermogen nodig. Uiteraard kan de klant zowel op salarisadministratie- als HR-gebied zelf kiezen wat hij wil uitbesteden.”

Kiest een klant voor ADP, dan kiest hij ook altijd voor een bepaalde mate van outsourcing. Bij de telefonische helpdesk bieden honderdvijftig gekwalificeerde professionals actieve ondersteuning. ADP noemt dat ‘outservice’, de overtreffende trap van service en outsourcing. Brockhoff: “Belt iemand ADP dan krijgt hij of zij een gecertificeerd salarisadministrateur of HRspecialist aan de lijn, en juist niet een technische helpdesk. De servicespecialisten zijn enorm klantgedreven. Zij zijn het verlengstuk van de klant.” Bovendien hebben klanten van ADP toegang tot ADP Online, een digitaal platform met onlinetools, vaknieuws, modellen en checklists op het gebied van payroll en HR. Met daarnaast een forum en statusinformatie, waar de klant informatie kan vinden over verwerkingstijden én de fase waarin de verwerking zich bevindt. Het ADP Kenniscentrum Wet- en Regelgeving houdt elke relevante ontwikkeling bij, brengt de impact ervan in kaart en implementeert de verworven kennis in de eigen dienstverlening en in eigen seminars en opleidingen.

Enorm klantgedreven

Brockhoff vervolgt: “Kijk, tegenwoordig ligt de nadruk qua HR-vraagstukken anders dan een jaar geleden. Eerst ging het vooral over het behoud en de ontwikkeling van personeel, nu veel meer over: hoe ziet de organisatie eruit, zijn wij productief genoeg en welke rapportages hebben wij nodig? ADP biedt daarvoor met ‘Rapportage & Analyse’ kosteloos een bijzonder geavanceerde businessintelligenceoplossing. Dankzij de grafische weergave van informatie kan informatie vanuit alle denkbare invalshoeken geanalyseerd worden. Met die waardevolle inzichten kan het (aan)sturen van HR-beleid een stuk efficiënter worden. Zo ziet de klant allerlei aspecten: de effecten van inen uitstroom, krimp- en groeiscenario’s, effecten van prestatiebeloning, enzovoort. Effectief kostenmanagement is bij elk bedrijf nu heel belangrijk. Maar niet door alleen te kijken naar de hoevéélheid medewerkers. Ook naar productiviteit en naar verzuimbeheer kun je kijken. De noodzaak dat te doen is er momenteel. Hier speelt ADP op in.” Los van de services wil Brockhoff benadrukken dat ‘Business-fun’ bij hem hoog in het vaandel staat. Intern, maar ook qua uitstraling. Want als mensen ergens met plezier werken, resulteert dat ook in betere dienstverlening aan de klanten.

Internationalisatie

ADP is nadrukkelijk ook een aantrekkelijke partner voor het internationale bedrijfsleven. ADP heeft wereldwijd zo’n 46.000 mensen in dienst en realiseert rond 9 miljard dollar omzet. ADP is een grote speler en kan klanten in álle segmenten en van élke omvang wereldwijd bedienen. Zowel organisaties met kleine vestigingen in een beperkt aantal landen als grote multinationals willen steeds vaker alles bij één partij onderbrengen. Die partij is ADP bij uitstek. ADP heeft vele duizenden actieve klanten in Nederland. De gemiddelde klantrelatie duurt liefst twaalf tot dertien jaar en de klanttevredenheidscijfers zijn hoog. Bovendien is de lijst interne jubilarissen lang, ook een goed teken. Brockhoff: “Daarbij is de huidige ‘realtime’-wereld een blijvende uitdaging voor ADP; het systeem moet altijd beschikbaar zijn. Daar hebben wij alle oplossingen voor. De klant bepaalt wanneer hij wil werken.” “Outservice noemen wij dat”, luidt Brockhoffs gevleugelde uitspraak. Ofwel dienstverlening in het kwadraat van ADP. Dit maakt de organisatie uiterst succesvol.

Investeren loont; zo creëer je kansen

Katinka Habermehl-Reuling, algemeen directeur USG Capacity, is aan het woord: “Onze organisatie opereert in de nichemarkt van marketing en communicatie. USG Capacity is onderdeel van USG People, de tweede speler in de markt als het gaat om flexibel personeel. We werven en selecteren marketing- en communicatieprofessionals met minimaal hbo-niveau en drie jaar relevante werkervaring. Van communicatiemedewerkers tot en met marketingmanagers.” Habermehl-Reuling vervolgt: “Er zijn volop contacten door alle lagen van de organisatie van onze opdrachtgevers heen. Mede hierdoor en door onze specialistische netwerken zijn we goed in staat om openstaande functies op managersniveau in te vullen.” Voor deze functies heeft de organisatie professionals in de database die beschikken over werkervaring van tien jaar of meer.

 

Keuzes maken

Hebben de huidige negatieve marktontwikkelingen invloed op de positionering van USG Capacity? HabermehlReuling: “In krappe tijden hebben ook wij ons te positioneren. We doen precies datgene wat we onze opdrachtgevers adviseren: marketing en communicatie bedrijven! Omdat we daarnaast onderdeel zijn van een groter geheel, brengt dat voor onze opdrachtgevers zekerheden met zich mee wanneer ze zakendoen met USG Capacity. Maar het is waar, je moet in deze tijd wel keuzes maken. Als je het over positionering hebt, is focus belangrijk, daarmee versterk je je organisatie.” Volgens Habermehl-Reuling is het een groot voordeel voor opdrachtgevers dat USG Capacity een landelijke organisatie is met negen kantoren. “Als marktleider in onze nichemarkt beschikken wij met onze negen kantoren over een landelijk netwerk. Dat combineren we niet alleen met onze kennis van de markt, maar ook met onze regionale ervaring. We kunnen daardoor ook beter en adequater op de veranderende marktsituatie inspelen. Met onze grote database van specialisten matchen we werkgever en werknemer op accurate wijze. USG Capacity doet dit voor projecten op interimbasis en voor invulling van permanente functies door middel van werving en selectie. Wat hierbij centraal staat?”

 

Relaties

Habermehl-Reuling: “Dan kom je uit bij de relatie, het persoonlijke contact; daar staat of valt het mee. Vandaar dat wij eerst in gesprek gaan met de opdrachtgever om de vraag helder te krijgen. Waarbij niet alleen de functieeisen worden doorgenomen, maar ook veel aandacht wordt besteed aan de cultuur van de organisatie, om zo te komen tot een optimale match. Onze consultants benaderen ook organisaties met nieuwe passende professionals, die een bijdrage kunnen leveren aan de organisatieontwikkelingen van de opdrachtgever.”

 

“En we doen nog meer. Ieder jaar organiseren we een groot relatie-evenement voor onze opdrachtgevers en meerdere roadshows met een inspirerende invulling voor onze (potentiële) interimprofessionals. In het concept voor het relatie-evenement leggen we altijd de verbinding tussen de interesses van de opdrachtgevers en USG Capacity. Met onze krachtige teams werken we gedreven en mensgericht. Het gaat erom te blijven investeren in relaties en dan vooral op een resultaatgerichte manier voor de opdrachtgever en de professional. Om dit te bereiken denken we in kansen. Wat is er mogelijk? Want het is een feit: er wordt op dit moment bezuinigd en je ontkomt er niet aan dat bedrijven op de kosten letten. Maar organisaties zullen creatiever worden, minder uitbesteden, meer zelf doen. Hierbij kunnen onze professionals van grote toegevoegde waarde zijn, waardoor dit onze opdrachtgevers uiteindelijk meer oplevert.”

 

Kansen

Maar Habermehl-Reuling is positief: “Er is daarnaast ook een anticyclische reactie gaande: sterke bedrijven willen juist nu blijven investeren in marketing en communicatie. Uit onderzoeken naar eerdere recessies is gebleken dat organisaties die zijn blijven investeren als eerste weer profiteren van het herstel van de markt. Omdat wij als USG Capacity een grote groep van de interimprofessionals bij ons in vaste dienst hebben, kunnen we snel schakelen en hen op korte termijn op interimbasis beschikbaar stellen aan onze opdrachtgevers. Naast opleidingstrajecten, persoonlijke coaching en loopbaanontwikkeling zorgt verder de brede loopbaan van deze professionals in zowel de profit- als non-profitsector voor toegevoegde waarde voor onze opdrachtgevers.” Habermehl-Reuling besluit: “Investeren loont; zo creëer je kansen.”

Open discussie levert kansen op

Société Générale is een van de grotere buitenlandse banken in Nederland, gevestigd in de bekende Amsterdamse Rembrandt Tower. Wereldwijd heeft de bank 160.000 werknemers in dienst. De bank is vertegenwoordigd via ALD Autoleasing, SG Equipment Finance en ECS, een IT-leasebedrijf, en richt zich in Nederland vooral op corporate & investment banking. “De huidige markt dwingt je om keuzes te maken en selectiever naar je doelgroep te kijken”, stelt Henk van Rooijen, Algemeen Directeur van Société Générale. Wat bedoelt hij daar precies mee? “Wat ik merk, is dat het krachtenspel tussen klant en bank evenwichtiger is geworden. De dialoog is transparanter en efficiënter, hetgeen ons in staat stelt om meer in oplossingen te denken dan in het verkopen van producten. We zijn goed gekapitaliseerd en derhalve in staat om onze doelgroep vergaand te ondersteunen, maar er moet wel een betere afweging tussen risico en rendement komen. Dit betekent dat we selectiever zijn geworden en erg de nadruk leggen op kwaliteit en de toegevoegde waarde die wij onze klanten kunnen bieden.”

 

Speerpunten

Corporate & investment banking is de belangrijkste activiteit van Société Générale in Nederland, waarbij de bank zich richt op de zakelijke markt. De focus ligt met name op euro capital markets, structured financing en derivatives. Van Rooijen: “Wij zijn een belangrijke speler op de kapitaalmarkten in het eurogebied. Zo adviseren wij bedrijven bij de uitgifte van obligaties en diverse andere vormen van kapitaalmarktinstrumenten en begeleiden wij financiële instellingen bij het emitteren van obligatieleningen, recentelijk onder de paraplu van de overheid. Cruciaal hierin – om deze emissies succesvol door te kunnen plaatsen – is onze toegang tot institutionele beleggers wereldwijd.” Een belangrijke activiteit waarmee Société Générale wereldwijd toonaangevend is, is het adviseren van haar klanten bij het verantwoord omgaan met prijs- en marktrisico’s. Zo verstrekt Société Générale financiële instellingen en pensioenfondsen hedgingoplossingen om dekking te bieden voor de diverse risico’s die in een beleggingsportefeuille kunnen voorkomen.

 

Van Rooijen geeft aan dat de markt van derivaten aanzienlijk gegroeid is. Hoe komt dat? “Doordat de markt veel volatieler is geworden zijn de risico’s navenant toegenomen en worden wij steeds meer gevraagd strategieën te ontwikkelen om deze risico’s af te dekken. Omdat deze zeer klantspecifiek zijn, zijn de oplossingen op maat gesneden. De veranderde omstandigheden en onze sterke positie hebben ertoe geleid dat steeds meer partijen zaken met ons willen doen. Voorheen wilden de grote beleggers het aantal tegenpartijen beperkt houden, nu staat risicobeoordeling veel meer voorop. Onze solide rating, sterke kapitalisatie en winstgevendheid spelen ons daarbij in de kaart.” Hij vervolgt: “Trots zijn we ook op de zeer positieve ontwikkeling van ons Lyxor Asset Management. Lyxor is pas sinds twee jaar actief in Nederland en slaat zeer goed aan bij institutionele vermogensbeheerders, private banks en pensioenfondsen. Lyxor is geen traditionele assetmanager, maar richt zich vooral op indexfondsen, zogenaamde Exchange Traded Funds (ETF’s). In plaats van in individuele fondsen te beleggen, kan de belegger door middel van de diverse indices exact de exposure krijgen die hij wil. Afgelopen jaar heeft Lyxor zijn eerste ETF’s op Euronext Amsterdam genoteerd. Dit heeft duidelijk bijgedragen aan de bekendheid van Lyxor en Société Générale.”

 

Uitgaande van haar bestaande klanten en haar expertise van de kapitaalmarkten wil Société Générale in toenemende mate ook een adviesrol gaan vervullen, bijvoorbeeld op het gebied van balansmanagement, maar ook bij fusies en overnames. Van Rooijen: “De recente ontwikkelingen in de bancaire markt bieden daarvoor interessante mogelijkheden en hebben de plannen meer vaart gegeven. Op de lange termijn zie ik veel toekomst in de combinatie van het ter beschikking stellen van de balans en een adviserende rol in de optimalisatie van bedrijfsactiviteiten, bijvoorbeeld bij de verkoop van minder strategische onderdelen. Onze sterke aanwezigheid in alle Europese landen is daarbij een belangrijke toegevoegde waarde.”

 

Dynamischere relatie

Het krachtenspel tussen bank en klant is evenwichtiger geworden volgens Van Rooijen. “Uiteraard is er een sterke focus op risicomanagement en is het denken in rendementen gegroeid, maar gelijktijdig onderkennen wij de enorme waarde van langjarige relaties, juist wanneer de klanten ons het hardst nodig hebben. Vanzelfsprekend is hiervoor een grote mate van wederzijds vertrouwen nodig. De klant is transparanter over zijn sector en de uitdagingen die hij ziet; wij zijn transparant in de doelgerichte oplossing op basis van onze ruime ervaring en kennis.” Selectiever in je business zijn betekent voor Van Rooijen ook langer nadenken over welke transactie over drie jaar ook nog verantwoord blijkt te zijn. “Daarom is het belangrijk dat een ieder zich persoonlijk verantwoordelijk voelt voor de transacties die hij of zij doet. Zo kunnen we in plaats van het meer ouderwetse productgerichte denken, kiezen voor een strategie waarin nog meer dan voorheen de klant centraal staat.”

Kamer van Koophandel informeert en ondersteunt

“De Kamer van Koophandel ondersteunt ondernemers om verder te komen met het realiseren van hun zakelijke ambities”, verklaart Hoofd Marketing Arjan Veninga de meerwaarde van de KvK. ”Dat doen wij door ondernemers te informeren en te ondersteunen. Bij ons zijn ze aan het juiste adres als ze zakelijk aan de weg timmeren. Wij bieden essentiële informatie en ondersteunen daar waar mogelijk.”

 

Makkelijk toegang

Een ondernemer heeft veel informatie nodig om zijn werk goed te kunnen doen. Zo zal hij moeten weten wat er allemaal komt kijken bij het goed runnen van een bedrijf, maar wil hij ook graag weten waar zijn potentiële klanten zitten en hoe het staat in zijn branche. “Wij geven ondernemers makkelijk toegang tot alle noodzakelijke informatie”, zegt Hoofd Verkoop Sanjai Bissumbhar. “Zo heeft iedere ondernemer online toegang tot de meest actuele recente bedrijfsinformatie om te onderzoeken waar kansen liggen of waar concurrenten zich bevinden. Ondernemers hebben aangegeven dat ze behoefte hebben aan een makkelijk en goed toegankelijke KvK. Daarom wordt de informatie zo veel mogelijk op verschillende manieren aangeboden. Niet alleen online, de (potentiële) ondernemer kan ook langskomen op een van onze vijftig kantoren of telefonisch om informatie vragen. Ook kunnen ondernemers nu met elkaar informatie uitwisselen via onze onlinecommunity Hallo!”

 

Een van de vele activiteiten die de Kamer van Koophandel organiseert zijn de landelijke evenementen over grote ondernemersthema’s. Daarvan is de Startersdag, met dertigduizend bezoekers die graag een eigen bedrijf willen beginnen, een expliciet en bekend voorbeeld. Arjan Veninga: “Ook organiseren wij de Themadag ‘Wetten en Regels’. Dat is voor elke ondernemer interessant, want of je het nou ziet als een bedreiging of een kans, slim omgaan met wetten en regels kan veel voordeel opleveren. Die themadag wordt begin december gehouden op twintig locaties door het hele land.”

 

Duidelijke onafhankelijke taal

Onderzoek wijst uit dat ondernemers het als bijzonder prettig ervaren dat ze informatie krijgen van een niet gebonden, betrouwbare en deskundige partij. Alleen dan kan deze informatie direct worden gebruikt. Veninga: “Ondernemers moet je niet benaderen met wetenschappelijke taal. Wij vinden dat het zo concreet mogelijk moet zijn. Wij zijn er tenslotte voor ondernemers. Wij vragen onze klanten dan ook altijd wat ze precies willen weten, zodanig dat wij een goed antwoord hebben. En als we het antwoord zelf niet weten, dan wijzen we de ondernemer in de goede richting.” Tegenwoordig is informatie overal verkrijgbaar. Maar hoe vind je als ondernemer in de wirwar van mogelijkheden nu objectieve en kwalitatieve informatie? De Kamer van Koophandel is een onafhankelijke vereniging en heeft juist als doel om deze te leveren. Veninga vervolgt: “Het is ook erg prettig om te merken dat ondernemers onze informatie zo goed waarderen.”

 

Ten dienste van ondernemers

Ondernemers moeten kunnen opereren in een omgeving die zo gunstig mogelijk is om van hun zaak een succes te maken. Daar werkt de Kamer van Koophandel hard aan mee, door allerlei projecten op te starten of door mee te werken aan projecten die het ondernemersklimaat positief beïnvloeden. Een goed voorbeeld hiervan is de bereikbaarheid van bedrijfsterreinen of vraagstukken rondom de verkeersproblematiek. Veninga zegt: “Hoewel onze acties vaak niet zichtbaar zijn, zijn deze van essentieel belang voor een goed werkend ondernemersklimaat. Want met te veel tegenwind kom je niet ver. We proberen dan ook zo veel mogelijk invloed uit te oefenen op de betrokken partijen, waardoor wij de ondernemer indirect ondersteunen in zijn zakelijke ambities.”

 

In Nederland zijn er meer dan één miljoen ondernemingen actief. Van groot tot klein, in verschillende branches en met verschillende rechtsvormen. Daarmee is iedere ondernemer uniek. Toch is de Kamer van Koophandel er voor elke ondernemer. “De KvK is de bron als het gaat over alle gegevens van alle bedrijven in Nederland”, benadrukt Bissumbhar. “De bedrijfsinformatie die wij beschikbaar stellen, is eenvoudig toegankelijk voor zowel de zzp’er als de multinational met duizenden werknemers. Maar ook voor particulieren en overheidsinstanties. Het is vrij uniek dat een ongebonden organisatie de registratie en de gegevensverstrekking van álle Nederlandse bedrijven zo heeft geregeld. De processen rondom die informatievoorziening moeten goed geregeld zijn”, licht Bissumbhar toe.

 

”De bedrijfsinformatie wordt namelijk vaak gebruikt in zogenaamde bedrijfskritische processen, zoals het verlenen van leningen of contracten. Daarmee vervullen we een belangrijke behoefte van elke ondernemer. Ons grote voordeel hierbij is dat wij een ware dienstverlener kunnen zijn zonder enig winstbejag. Hierbij staat de wens van de ondernemer voorop en wordt het mogelijk om deskundige en onafhankelijke informatie en ondersteuning te geven.” Veninga besluit: “Eigenlijk willen wij iedereen uitnodigen om – persoonlijk of via de website www.kvk.nl – te ervaren hoe gemakkelijk het is om relevante informatie te vinden. Het is zonde dat nog niet iedereen daar volledig gebruik van maakt. Want net dat stukje extra informatie kan een groot verschil uitmaken.”