Spring naar de inhoud

Fotograaf: Fjodor Buis

Dynamic infrastructure: IBM’s bouwblokken voor de 21e eeuw

De drie hoofddoelstellingen van Dynamic Infrastructure zijn serviceverlening, kostenbesparing en risicobeheersing. “In deze tijd moeten organisaties snel kunnen reageren op veranderingen”, zegt Karl Köll, Practice Manager IT Strategy & Architecture van IBM. “Dat geldt zowel voor snelle bewegingen in de economie en de maatschappij als voor bedrijfsorganisatorische en technologische veranderingen. Om dat allemaal aan te kunnen, moet de integrale businessinfrastructuur van bedrijven en instellingen zo flexibel en dynamisch zijn, dat ze adequaat met die veranderingen kunnen omgaan. IBM helpt organisaties niet alleen om hun IT-infrastructuur te moderniseren, maar vooral om hun integrale businessinfrastructuur aan te passen aan die eisen. Het is essentieel dat organisaties dit proces stapsgewijs plannen en daarin prioriteiten stellen. We kijken samen met bedrijven en instellingen waar ze op dit moment zijn en waar ze uiteindelijk naartoe willen.”

Duurzaamheid

“IBM is in staat om in dat proces de dialoog met de klant naar een hoger niveau te tillen”, vervolgt Köll. “We helpen organisaties om zich ervan bewust te worden dat de kwaliteit van de totale businessinfrastructuur in belangrijke mate bepaalt of zij in de toekomst succesvol zullen zijn. Daarvoor moeten IT en de business dichter bij elkaar komen. Je kunt IT zien als een hulpmiddel om méér business te genereren, maar ook als de innovatieve kracht om in de toekomst béter zaken te kunnen doen. Het probleem is dat aan de businesskant de investeringshorizon vaak tussen de zes en twaalf maanden ligt, terwijl investeringen in de IT-infrastructuur een looptijd van wel vier tot zes jaar kunnen hebben. Het is dus van belang om te investeren in een dynamische infrastructuur die zich kan aanpassen aan de behoeften van de business en die de duurzaamheid biedt die je nodig hebt. Dynamic Infrastructure helpt organisaties om aan deze eisen tegemoet te komen. Daarnaast positioneren we vanuit de Smarter Planet-visie het thema Green & Beyond. Dit behelst energie-efficiency die zich expliciet buiten de IT afspeelt en die de infrastructuren van bijvoorbeeld transport, elektriciteit en woningbouw betreft. Vervolgens kijken we hoe we daar vanuit de IT dynamiek in kunnen aanbrengen, zodat we tegemoet kunnen komen aan de continu veranderende behoefte van de gebruikers van die infrastructuren.”

Repair or prepare

Hoe brengt IBM Dynamic Infrastructure concreet in praktijk? Köll: “IBM kan zich dankzij zijn patenten, kennis, kunde en ervaring concentreren op de technologische mogelijkheden die diep in de infrastructuur zitten. Daarnaast beschouwen we de businessprocessen écht integraal. We kijken dus niet alleen naar de voordelen van bijvoorbeeld virtualisatie, maar ook naar wat voor effect die heeft op de organisatie en op de servicemanagementprocessen. Bovendien hanteren we een helicopterview om te onderzoeken wat voor effect zoiets als virtualisatie heeft op het milieu, de samenwerking tussen mensen en de informatiearchitectuur. We willen samen met organisaties dus een geïntegreerde visie voor de lange termijn ontwikkelen, waarbij IBM uiteraard ook oplossingen kan bieden die al op korte termijn kostenbesparend zijn. Onlangs benadrukte IBM’s CeO Sam Palmisano in een opiniërend artikel in de Washington Post het verschil tussen ‘repair’ en ‘prepare’. Met repair bedoelde hij dat organisaties er soms voor kiezen om bestaande infrastructuren efficiënter te maken. Dat is dan gericht op de korte termijn. Prepare houdt bewustwording in van belangrijke maatschappelijke veranderingen en richt zich op de langere termijn. Je ziet nu steeds vaker dat de voordelen van IT worden gebruikt om bijvoorbeeld ecologische problemen in verschillende bedrijfstakken op te lossen. Dat zijn dan technologische toepassingen in gebieden waarin IT tot voor kort niet zo vanzelfsprekend was en waarin pas de laatste jaren door de toepassing van deze nieuwe technologieën nieuwe mogelijkheden ontstaan. Het Smarter Grid-concept, waarbij energieverbruik efficiënt kan worden beheerst, is daarvan een goed voorbeeld.”

Impact

Wat is de werkwijze van IBM? Köll: “IBM wil de successen die we voor andere klanten hebben gerealiseerd graag herhalen. Om die reden kiezen we niet voor het detacheringsmodel dat de klant soms jaren aan een contract bindt. IBM opereert juist op basis van deelprojecten, waarbij we voor elk vervolgproject aannemelijk moeten maken dat we het aankunnen. Alleen op die manier kunnen we een wezenlijk verschil maken voor onze klanten. een van de kernwaarden van IBM luidt niet voor niets: dedicated to every client’s success. We zijn in dat opzicht altijd zo goed als onze laatste prestatie. Die mentaliteit houdt ons voortdurend scherp. Dynamic Infrastructure zal dan ook een grote impact hebben op de manier waarop organisaties zich in de toekomst succesvol zullen manifesteren en er zo in zullen slagen om concurrentievoordeel te behalen. Ons doel is om groot te denken, maar klein te beginnen. De strategieën die IBM uitdraagt, lopen over het algemeen drie tot vijf jaar voor op die van de concurrentie. In 1997 kwamen we met de e-business- en on-demandconcepten en wist nog niemand wat dat was. Anno 2009 zie je dat deze concepten overal gemeengoed zijn geworden. zo zal het met Dynamic Infrastructure ongetwijfeld ook gaan.”

Fujitsu benadrukt voortdurende verbetering

In tegenstelling tot veel andere ICT-dienstverleners is het vizier bij Fujitsu Services dit jaar op groei gericht. De organisatie wil dit jaar met tweehonderd medewerkers uitbreiden. IT-consultants, netwerkbeheerders, customer support technicians, projectmanagers en systeembeheerders; kortom, ieder type ICT’er is welkom bij Fujitsu. Ook voor zogenaamde graduates, jonge mensen met minder dan anderhalf jaar werkervaring, is binnen de organisatie ruimte.

Fris…

Een voorbeeld van zo’n medewerker die als een onbeschreven blad bij Fujitsu kwam werken, is Sharda Basdewsing (1981). “Ik was net notarisklerk toen ik in 2001 de tip kreeg om eens met Fujitsu te gaan praten”, vertelt zij. “Ik had daar weinig verwachtingen van, want ik wist letterlijk niets van ICT.” Acht jaar later is Sharda teamleider van het Service Control Center, de afdeling die afgesproken SLA’s (service level agreements) met klanten registreert en controleert. Eerder werkte Sharda bij de clientsdesk die eerstelijnsondersteuning biedt aan medewerkers van klanten. Daarnaast probeerde zij ook andere richtingen. “Omdat ik iets anders wilde, heb ik op initiatief van mijn toenmalige manager een assessment, een soort talentenscan, gedaan.” Omdat daar geen duidelijke richting uitkwam, mocht Sharda op verschillende afdelingen enige tijd meekijken. “Erg leerzaam”, aldus Sharda. “Wat me vooral opviel, was de open sfeer. Overal waren collega’s bereid om mij te helpen, ook door eerlijk te zijn als zij vonden dat een afdeling mij niet paste.” Sharda koos voor de verkoopbinnendienst. “Maar dat was toch niet wat ik wilde. Gelukkig kon ik nog terug naar klantenondersteuning en vandaar doorgroeien naar mijn huidige functie als teamleider van het Service Control Center.”

…En ervaren

Waar Sharda bij Fujitsu Services als ICT’er is geboren en getogen, heeft Pieter Wamsteker een compleet andere achtergrond. De 57-jarige business developer is gepokt en gemazeld in de ICT-wereld, maar pas sinds december 2008 in dienst van Fujitsu. “Daarmee neemt Fujitsu in ieder geval de vooroordelen over leeftijden weg”, zegt Pieter enthousiast. “Ook op mijn leeftijd ben je nog welkom, want ervaring wordt hier zeer gewaardeerd.” Pieter heeft zijn ervaring onder andere opgedaan in verschillende managementfuncties binnen rekencentra van de overheid. Later werkte hij als managing consultant en business development manager bij verschillende ICT-dienstverleners. “Ik kan dus uit eigen ervaring over de verschillen praten”, stelt hij. “Wat me vooral is opgevallen, is dat Fujitsu veel te bescheiden is. Het bedrijf is vooral bekend als heel goede werkplekautomatiseerder, maar eigenlijk beheerst het alle vormen van outsourcing heel goed.” Een drijvende kracht daarbij is volgens Pieter de wil om bij eventuele problemen dieper te graven. “natuurlijk is het oplossen van storingen de eerste reflex”, vertelt hij. “Maar daar blijft het niet bij. Want Fujitsu wil juist proberen een volgend telefoontje te voorkomen. Snel reageren op een storing en je aan een SLA houden is mooi. Maar klanten hebben er meer aan als we proactief werken. De wil van Fujitsu om te verbeteren, om te voorkomen in plaats van te genezen, ben ik nergens anders tegengekomen.”

Dagelijkse checkpoints

Sharda valt hem op dit punt bij. “Dagelijks houden we zogenaamde checkpoints met alle teamleiders. Samen bespreken we wat er bij de verschillende klanten speelt.” Leidraad daarbij zijn de ‘barometers’ die Sharda en haar collega’s bijhouden. Met kleurtjes registreren zij dagelijks hoe het met de uitvoering van de SLA’s staat. “Die permanente evaluatie houdt ons alert”, aldus Sharda. Waar Sharda ‘aan de achterkant’ bezig is om de bedrijfsvoering voor klanten te optimaliseren, doet Pieter dat aan de voorkant, in gesprekken met (potentiële) klanten. “natuurlijk adviseer ik graag onze diensten”, bekent hij. “Maar eigenlijk is dat niet mijn doel. Het doel is het optimaliseren van de bedrijfsvoering van mijn klanten.” Soms leidt dat tot gehele of gedeeltelijke outsourcing, omdat dat voor de opdrachtgever de beste oplossing is. “Maar ook compleet andere oplossingsmodellen zijn mogelijk. Het mooie van mijn functie is dat ik de volledige vrijheid krijg om samen met de klant die optimale oplossing te ontwikkelen.”

Persoonlijke ontwikkeling

volgens Pieter is dat een proces waarvoor creativiteit nodig is. “En kennis van bedrijfsprocessen”, voegt hij toe. “Hoewel ik al jaren meeloop in de ICT-wereld, kan ik nog steeds veel leren. Het Personal Development Plan (PDP) van Fujitsu geeft me daarvoor de mogelijkheden. Dat PDP is bij Fujitsu echt niet alleen voor jonkies”, zegt hij met een knipoog naar zijn bijna dertig jaar jongere collega. Het onlangs geïntroduceerde Metro-plan is juist wél voor jonge talenten. Met dit plan investeert Fujitsu Services in medewerkers met potentie door hen te ondersteunen in hun carrièrewensen. “Het gaat om een doorgroeiprogramma langs verschillende ‘metrolijnen’ en met diverse overstapmogelijkheden”, legt Pieter uit. “Talenten die bereid zijn om energie in hun toekomst te investeren, kunnen zo specifieke trajecten kiezen en compacte praktijkervaring opdoen.” Uiteraard krijgen jonge medewerkers daarbij de nodige professionele begeleiding.

Een IT-revolutie

“Micro Focus heeft hierop een professioneel antwoord. Eigenlijk is het tegelijkertijd onze visie: The Market leading Enterprise Application Management and Modernization Solutions. Ik zal het je zo uitleggen”, zegt General Manager Northern Europe Reza Warnink. Gelijktijdig legt hij de pen neer waarmee hij zijn devies op het bord heeft geschreven. Micro Focus, lid van de FTSE 250 en beursgenoteerd aan de London Stock Exchange, voorziet in innovatieve software die organisaties in staat stelt om een aanzienlijke verbetering te realiseren in hun enterprise applications. De klanten van Micro Focus zijn onder andere banken en verzekeraars.

Strategische mogelijkheden

“In Nederland zijn we in eerste instantie bekend om onze tools. Maar Micro Focus bestaat al drieëndertig jaar wereldwijd en we zijn als organisatie intussen zeker geëvolueerd. De afgelopen jaren hebben we een aantal overnames op onze naam geschreven. De laatste, het bedrijf Relativity, in januari 2009.”

Ook voor de komende tijd is Micro Focus klaar voor overnames. Je kunt daarmee zeggen dat dit een organisatie is die niet alleen ziet wat er in de markt gebeurt, maar het ook tot in de finesses begrijpt en daar haar ontwikkelingen continu op aanpast. Warnink vervolgt: “Vooral de enterprise-applicaties die het hart vormen van de business verbruiken op dit moment te veel menselijke en geldbronnen. Neem bijvoorbeeld lopend onderhoud aan oude en nieuwe technologieën: dat neemt al meer dan zeventig procent van het beschikbare IT-budget in beslag. Zodoende blijft er weinig geld over voor die belangrijke innovatie om de business vooruit te helpen, en dat is juist precies datgene wat de CEO verlangt.”

Micro Focus herkent hiermee de problemen van organisaties ten aanzien van IT. En onderkent ook het echte doel van een IT-organisatie: agility en flexibility leveren aan de organisatie. Waarom noemt Warnink specifiek deze twee parameters? “Logisch,” zegt hij, “omdat bedrijven hiermee blijvend dynamisch kunnen reageren op de voortdurend veranderende businessvereisten. We begrijpen dat veranderen noodzakelijk is, maar tegelijkertijd ook een uitdaging vormt. Om onze visie van The Market leading Enterprise Application Management and Modernization Solutions ook in de praktijk te brengen, zijn we geëvolueerd. Onze uitgebreide ervaring met enterprise technologies vormt natuurlijk een uitstekende basis. We hebben tools ontwikkeld, gebaseerd op de laatst ontwikkelde platformen, waarmee de modernisatie van enterpriseapplicaties een feit is. Maar de absolute sleutel voor IT-organisaties om zich razendsnel aan te kunnen passen aan de veranderende markt is ons portfolio van oplossingen voor Enterprise Application Modernization and Management. Het is deze unieke software die opdrachtgevers in staat stelt om met hun klantgerichte bedrijfsapplicaties snel te reageren en te antwoorden op de golfbewegingen in de markt.”

Competitief voordeel

Hoe werkt het dan precies? Warnink: “Met Enterprise Application Modernization and Management kan de CEO een ware IT-revolutie ontketenen. Het beslaat een vierfasenproces dat organisaties in staat stelt om rationele beslissingen te nemen – gebaseerd op accurate en actuele informatie – ondersteund door krachtige softwaretools om hun portfolio verder uit te bouwen en te ontwikkelen. Het resultaat is eenvoudig en doeltreffend: de mogelijkheid om de enterprise-applicaties effectief te managen, te monitoren en te meten, en het applicatieportfolio te moderniseren. En om nieuwe strategische mogelijkheden te introduceren die voor innovatie zorgen en natuurlijk ook voor competitief voordeel.”

Expertise

Zoals gezegd: het totaalpakket van Micro Focus is uniek. Warnink: “Je ziet het: onze visie is gebaseerd op oplossingen voor de korte en langere termijn. Daarom kan er bij klanten en opdrachtgevers ook zo snel een return on investment worden gerealiseerd.” Zijn er andere voordelen? Warnink knikt ja. “Organisaties zijn door modernisatie van hun applicaties flexibeler en tegelijkertijd innovatief. Dat laatste is voor de huidige CEO de doorslaggevende reden.”

En welke zijn er nog meer? Warnink lacht en vervolgt: “We garanderen de klanten continuïteit van datgene wat ze hebben en dat levert hun een aanzienlijke flexibiliteit op. Wat vervolgens vrijwel automatisch voor een verlaging van de total cost of ownership zorgt.” Warnink sluit af: “Kortom, mocht er een tender worden uitgeschreven, dan voegen wij ons er graag vanaf het begin van het project met onze expertise bij.”?

EXIN volgt internationale IT-trends op de voet

Crisis of geen crisis: de vraag naar hoger, en vooral specifiek opgeleid personeel zal blijven toenemen, zo blijkt uit onderzoek. Een belangrijke oorzaak is de internationalisering van de arbeidsmarkt. Productiewerk voor laaggeschoolde werknemers wordt uitbesteed aan lagelonenlanden, terwijl in het Westen kennisintensieve arbeid toeneemt. “Juist nu is het noodzakelijk voor bedrijven om zich te onderscheiden door aantoonbare kwaliteit van ICTdiensten. Permanente educatie is en zal daarom altijd een belangrijke vereiste blijven voor ICT-professionals. Stilstand is achteruitgang”, stelt Frank Frambach, regiomanager Nederland en Australië. “De toepasbaarheid van de opleiding wordt steeds belangrijker. Onafhankelijke certificaten, zoals die van EXIN, gaan een steeds belangrijker rol spelen binnen het eigen curriculum van mbo- en hogere opleidingen. Mensen blijven juist nu aan zichzelf werken omdat dit hun kansen op de arbeidsmarkt vergroot, nu er een overschot op de arbeidsmarkt aankomt”, aldus Frambach.

Kwaliteit en beveiliging

Frambach vervolgt: “In 2008 heeft EXIN 215.000 examens afgenomen, waarvan 25.000 in Nederland. Populaire examens zijn ITIL®, ISO/ IEC 20000, TMap®, ASL en BISL. De laatste trends wijzen steeds duidelijker in de richting van kwaliteit en beveiliging. EXIN speelt hierop in met de twee nieuwe opleidings- en certificeringsprogramma’s IT Service Management according to ISO/IEC 20000 en Information Security based on ISO/IEC 27002. Je ziet dat IT Service Management volwassen begint te worden. Men heeft als bedrijf of individu behoefte aan aantoonbare en meetbare kennis. Het gaat om kwaliteit. Door de veranderende eisen die klanten stellen aan IT-diensten en door ontwikkelingen in IT Service Management, staat bij EXIN’s portfolio een kwaliteitsbenadering van het vakgebied centraal, gericht op ISO/IEC 20000; de internationale, onafhankelijke standaard voor kwaliteit in IT Service Management. Samen met TÜV SÜD Akademie biedt EXIN het nieuwe ISO/IEC 20000-certificeringsprogramma voor IT-professionals op alle niveaus. We zijn er trots op dat het nieuwe ISO/IEC 20000-programma onlangs de itSMF Nederland Innovation Award 2008 heeft gewonnen.” EXIN speelt in op de toenemende behoefte van organisaties aan gecertificeerde medewerkers die zich bewust zijn van het belang van informatiebeveiliging.

Informatiebeveiliging, ofwel Information Security in de breedste zin, is maatschappelijk gezien een groot issue. Frambach: “Wij werken nu met een nieuw, internationaal certificeringsprogramma: Information Security based on ISO/IEC 27002, dat bestaat uit vier Information Security-examens, met daarin ook een examen voor de niet- ICT’ers. De certificering voor ISO/ IEC 27002 is gebaseerd op het inzicht dat alle medewerkers verantwoordelijk zijn voor de vertrouwelijkheid, integriteit en beschikbaarheid van informatie, niet alleen de IT-medewerkers en de Information Security Manager. De examenprogramma’s van EXIN bestaan uit korte modules die zijn afgestemd op behoeften van werkgevers en werknemers. Deze modules zijn gebaseerd op IT-functies en de competenties die daarbij horen. Al onze examenprogramma’s zijn complementair: we geven binnen de programma’s vrijstelling voor werkervaring en (elders) behaalde certificaten.” “EXIN is internationaal groot geworden met ITIL. We bieden nu ook ITIL-versie 3. Het Foundationexamen is in het Nederlands beschikbaar. Veel werkgevers en opleidingsinstituten hebben nog behoefte aan ITIL-versie 2. Daarom biedt EXIN deze nog steeds in veertien talen. Daarnaast heeft EXIN kortgeleden MOF (Microsoft Operations Framework) ontwikkeld, MOF-versie 4 gaat heel goed samen met ITIL. Zo ontstaat er synergie tussen onze producten en programma’s.” Ook ECDL Advanced is nieuw en geeft een flinke verdieping van het Europees Computer Rijbewijs. Frambach: “De markt reageert er positief op; het aantal partners dat er gebruik van maakt groeit. Men leert er de belangrijkste Microsoft Office-vaardigheden op een hoger niveau.”

Vernieuwing

I-Tracks, enkele jaren geleden door EXIN samen met opleiders geïntroduceerd om de AMBI- en PDI-programma’s te vervangen, wordt meer ‘rolgebaseerd’ gemaakt. Frambach: “We proberen daarbij het aanleren van hard en soft skills te combineren. Wanneer mensen de technische skills beheersen, gaan ze vaak hun intermenselijke kant bijslijpen. Dat willen we in I-Tracks laten terugkomen. EXIN wil bovendien het programma meer transparant maken, zodat kandidaten goed weten voor welke functie ze opgeleid worden. Ook voor bedrijven is het handig te weten dat mensen op een bepaald niveau over speciale kennis beschikken.” EXIN houdt evaluaties bij kandidaten en opleiders, participeert in een CIO-platform van werkgevers en praat in internationaal verband met veel marktpartijen. EXIN beschikt hierdoor over veel ingangen om trends en behoeften te signaleren.

25 jaar EXIN

Een belangrijke vooruitgang in de internationale dienstverlening van EXIN vormt de ingebruikname van het nieuwe informatiesysteem MY EXIN. Frambach: “Het oude systeem was toe aan vervanging. MY EXIN is gebaseerd op een service oriented architecture, waardoor we er veel makkelijker nieuwe functionaliteiten in kunnen onderbrengen. Het nieuwe systeem is toegankelijk via onze website www.exin.nl. In MY EXIN kunnen onze klanten 24 uur per dag online hun examenaanmelding regelen. Geaccrediteerde EXIN-examencentra kunnen nu zelf groepen kandidaten aanmelden en de examenhistorie van hun cursisten volgen.” EXIN viert dit jaar haar 25-jarige jubileum en blijft continu vernieuwen. Met het internationaal erkende en praktijkgerichte aanbod van examenprogramma’s heeft EXIN in de afgelopen 25 jaar wereldwijd meer dan een miljoen IT-professionals gecertificeerd.

‘Succesvolle migraties zijn de beste reclame’

“We hebben net de ‘go live’ meegemaakt bij Ems Chemie, een grote Zwitserse kunststoftoeleverancier in de automotive industrie”, vertelt Chief Technology Officer Romke Wijmenga tevreden. “Dit was een traject van negen maanden. Toen ze besloten om met ons in zee te gaan, was dit voor hen een belangrijk, maar op dat moment vrij normaal IT-project. Ondertussen kregen ze steeds meer te maken met de gevolgen van de crisis, die zoals bekend ook de auto-industrie sterk raakte. Hierdoor werd het ook voor Ems Chemie steeds belangrijker vanuit het oogpunt van kostenreductie om de migratie goed af te ronden. Dankzij de migratie naar een open platform konden immers belangrijke kosten worden verlaagd.”

Zwitserse precisie

Hij vervolgt: “Er stond een heel groot Unisys 2200-mainframe. Dat hebben we in negen maanden gemigreerd. Gedurende het proces werd alles met Zwitserse precisie getest, onder de loep genomen. Er werd niet alleen gekeken naar functionaliteit, maar ook naar performance en dat soort dingen, met een bijzondere nauwgezetheid. Laat dat maar aan de Zwitsers over; dat kunnen ze goed. Dit had als gevolg dat de ‘go live’ vlekkeloos verliep. Het voordeel van het iets langer testen is dat je op het moment suprême geen uitdagingen meer hebt.” Het gevolg is dat Ems Chemie nu opereert op een goedkoper platform en helemaal bij is als het gaat om zaken als flexibiliteit. Het concern haalt veel meer performance uit zijn omgeving dan eerst en kan nu sneller nieuwe projecten realiseren. Wijmenga: “We hebben een warrantyperiode, waarin wij onze klanten op de site bijstaan om bij eventuele problemen direct paraat te zijn. Die periode hebben we nu ook afgerond, zonder dat er noemenswaardige problemen waren.”

Europcar

Een ander traject dat onlangs met goed gevolg werd afgerond, was de migratie van het centrale mainframesysteem van Europcar in Stockholm. Alle Zweedse vestigingen en het Zweedse hoofdkantoor maakten gebruik van een Unisys A-Serie-machine. Wijmenga: “Dit was een project van vijf maanden. Ook daar verliep het proces vlekkeloos. De warrantyperiode leverde geen problemen op.” Europcar heeft in Zweden honderden boekingskantoren en andere bedrijven aan het centrale systeem gekoppeld. Dit is een zeer groot realtime transactiesysteem dat intensief wordt gebruikt. Het open systeem dat ze nu hebben is vele malen flexibeler dan het oude mainframesysteem en ook Europcar profiteert nu hiervan. Ten tijde van dit interview was de warrantyperiode net afgelopen. Ook nu weer is ter plekke ondersteuning gegeven bij het oplossen van eventuele problemen. “Net zoals bij Ems Chemie liep alles van een leien dakje. We kunnen gerust stellen dat we er weer een tevreden klant bij hebben”, aldus Wijmenga.

Besparingen

Een belangrijke reden voor deze bedrijven om over te stappen op open systemen is het realiseren van een kostenbesparing. Wijmenga kan niet te diep ingaan op de gerealiseerde besparing, maar wil wel melden dat de return on investment veelal binnen acht tot twaalf maanden wordt gerealiseerd. Zeker in deze tijden is dat een aantrekkelijk argument. Daarnaast zijn er ook de voordelen van het gemakkelijker aantrekken van personeel en van de veel lagere scholingskosten. Dankzij de migratie naar de open wereld kunnen de bedrijven ook kiezen uit een reeks open oplossingen. Zo maakt Ems Chemie nu gebruik van een Oracle-database, terwijl Europcar kiest voor een microsoft SQL-database.

Proof of concept

Wijmenga meldt dat Asysco wereldwijd met tal van projecten bezig is. Zo heeft de State Government van Florida de migratieoplossing van Asysco gekozen. “Dat is een heel mooie opdracht, want naast de counties kunnen we nu ook Amerikaanse state-overheden tot onze klanten rekenen. Daarvoor moet je aan aardig wat eisen voldoen. Ook zijn we in Zuid-Afrika bezig met een proof of concept bij een grote multinational in Johannesburg.” Hij vervolgt: “In de financiële wereld zijn we momenteel bezig met een proof of concept bij meerdere grote bedrijven. Dit betekent dat ze in feite al de keuze hebben gemaakt om voor onze oplossing te kiezen; ze willen alleen nog in de praktijk ervaren dat ze de juiste keuze hebben gemaakt. Ze zullen daarom waarschijnlijk zeer binnenkort tekenen. Daarmee is onze orderportefeuille voor de eerste helft van het jaar 2010 weer goed gevuld.” Ieder succesvol afgerond traject levert weer een klinkende referentie op. Wijmenga: “Daarom is de sneeuwbal nu zo enorm aan het rollen gegaan. Die bedrijven praten met elkaar en komen vaak ook naar onze gebruikersdagen om hun ervaringen met anderen te delen. Die dagen worden ook bezocht door potentiële klanten. Een betere reclame bestaat eigenlijk niet.”

Ontwikkeling levert commitment op

Starters in de IT, de professionals die nu instromen – ook wel de generatie Einstein genoemd – zijn zelfstandig en onderzoekend, volgens Yvonne Kampmeier, Manager Portfolio en Innovatie bij Capgemini Academy. Ze heeft zich met haar team verder verdiept in de huidige opleidingsproblematiek, die zich afspeelt bij professional, opdrachtgever en in hun sociale omgeving. Wat zijn haar bevindingen? “De generatie Einstein heeft een ander karakter. Ze kunnen goed zelfstandig werken. Ze willen in korte tijd veel leren en gaan te rade bij hun ‘peers’. Ze willen een begeleider in plaats van een docent.”

Volgens Kampmeier zit de opdrachtgever momenteel in een heel andere situatie. “Omzetderving en stijging van de out-of-pocketkosten zijn redenen voor een opdrachtgever om – zeker in de huidige marktsituatie – twee keer na te denken voordat er voor een opleiding wordt getekend. Dus spreken opdrachtgevers de noodzaak uit van een model waarin ze minstens evenveel krijgen als ze eraan kwijt zijn. Met dat gegeven zijn wij aan de slag gegaan.” Daarnaast zegt Kampmeier dat het de opdrachtgevers op dit moment vaak ontbreekt aan enige richtlijn. “De trends in de markt gaan zo snel, dat CIO’s en HR-managers het totaal aan IT-certificeringen, nieuwe methoden en standaards nauwelijks nog kunnen overzien. Er is meer en meer behoefte aan IT-loopbaanpaden die specifiek toepasbaar zijn op de eigen organisatie van onze opdrachtgevers.”Vandaar dat de continue vraag naar een IT-loopbaangids, zoals Capgemini Academy voor de medewerkers van de Capgemini-organisatie heeft ontwikkeld, groot is.

De hoogste tijd voor een oplossing. Capgemini heeft er een. Kampmeier: “Wij hebben allereerst in onze eigen organisatie gekeken wat er binnen IT nodig is. Daarna hebben we gezocht naar een onafhankelijk individueel kwaliteitsstempel, in lijn met die behoefte. Dat hebben we gevonden in de certificering van de Open Group. De Open Group-certificering gaat vooral om de integrale professionaliteit: niet alleen het opleiden, maar ook het professionaliseren. Zowel de inhoudelijke kant als de sociale kant komt aan bod bij IT Specialist Certification (ITSC). Zo zijn er bijvoorbeeld certificeringsprogramma’s voor businessanalisten en voor testen die wereldwijd erkend zijn. Het productgerichte denken valt daarmee weg. Voor de Capgemini Academy gaat het erom dat je je vak echt beheerst. Daarom komen we nu naast onze kortdurende trainingen met een geheel nieuw opleidingstraject: de Flexibele Leerroute.”

De flexibele leerroute

In 2008 is Capgemini Academy voor de eigen mensen gestart met de Flexibele Leerroute. In 2009 zijn de opdrachtgevers aan de beurt. Daarom legt Kampmeier stap voor stap uit hoe de Flexibele Leerroute ingezet wordt. “Het is gebleken dat de meest efficiënte manier van leren nog altijd het leren in de praktijk is. De Flexibele Leerroute biedt die mogelijkheid. Met de Flexibele Leerroute studeert de professional gemiddeld twee jaar en weet hij dat hij daarmee zijn certificering behaalt. Vorm en volgorde van leeractiviteiten stellen we vast aan de hand van de activiteiten die de professional op zijn werk moet uitvoeren. Hiermee wijken we met de Flexibele Leerroute af van veelvoorkomende opleidingsvormen waarin vooraf al schema’s worden vastgesteld, zonder dat de praktijksituatie daarin wordt gekend. Wij weten exact wat er nodig is voor de certificering. En wij kunnen de opleiding wél naar de dagelijkse praktijk inrichten. De professional heeft hiervoor een leerroutebegeleider tot zijn beschikking die hem volgt en stimuleert. Professional en begeleider hebben één keer per twee weken contact: voor de voorbereiding en de reflectie. Zo leert de professional namelijk het meest efficiënt. Daarnaast zijn er de experts die een rol spelen in de Flexibele Leerroute: een collega bijvoorbeeld die specialist is op het gebied waar op dat moment in de praktijk de focus ligt. De Flexibele Leerroute is een laagdrempelige manier van opleiden. Omdat er rekening wordt gehouden met de leervoorkeuren en leerstijlen van de professional sluit de leerroute perfect aan bij zijn opleidingsbehoefte. Een heel leuke manier van leren.”

Klant profiteert

Een ander voordeel? De opdrachtgever is hiermee zijn professional niet langer kwijt aan cursusdagen en profiteert zo ook van een deel van de terugvloeiende opleidingskosten. Kampmeier: “Nu de markt wat minder is, lijkt de tijd ver achter ons te liggen waarin het vrijwel onmogelijk was om specifieke posities in te vullen met een vakgerichte professional. Maar zodra de markt weer aantrekt staan organisaties opnieuw voor dit vraagstuk. Behalve als de opdrachtgever nu alvast voor de toekomst investeert in de Flexibele Leerroute, die gericht is op de langere termijn. Het is een perfecte tool om professionals voor een periode van twee jaar aan de organisatie te binden. Want de generatie Einstein geeft graag haar commitment als ze er ontwikkeling in ruil voor terugkrijgt.”

‘Wij zijn de meest stabiele boom in het bos’

Als het om ICT-oplossingen gaat, specialiseert CIBER zich in ‘no worries solutions’. “Met andere woorden: je hebt er als bedrijf geen omkijken naar”, legt directeur Tom van den Berg uit. “Veel ICT-projecten kennen helaas grote overschrijdingen in tijd en geld, waardoor deze projecten mislukken of veel meer kopzorgen opleveren dan ze waard zijn. Daarom heeft CIBER een radicaal ander uitgangspunt gekozen. Wij noemen dat: committed to the limit. Wij ronden projecten binnen de geplande tijd en binnen het budget succesvol af. Dat doen we op basis van een grondige analyse van het probleem en een duidelijke omschrijving van waar de oplossing aan moet voldoen. Dat voorkomt verkeerde verwachtingen.”

 

Maar is dit motto in een aanstormende economische crisis, waarin de prijzen onder druk komen te staan, nog wel te handhaven? Moet de tering niet naar de nering gezet worden? “Eens in de zoveel tijd vindt er een zuivering plaats in de ICT-branche. Dat is niet meer dan normaal. En dit is ongetwijfeld de zwaarste crisis die de ICT-branche ooit geraakt heeft. Veel bedrijven hebben het zwaar, maar ik weet dat CIBER deze crisis zal overleven. Na de storm staan alleen de sterkste bomen nog overeind. CIBER is er daar een van, omdat de basis bij CIBER meer dan goed is. Want hoe overleeft een boom een storm? Dankzij een stevige stam, maar vooral stevige wortels. Dan heb ik het over de kwaliteit van onze medewerkers: bij ons werkt de top uit de ICT-wereld – en die mensen vertrekken niet. Daardoor zijn wij de meest stabiele boom in het bos.”

 

Nobel streven

Volgens Van den Berg zijn veel ICT-bedrijven de laatste jaren veel te ruimhartig geweest in hun personeelsbeleid. “Ze hadden mensen nodig, dus werd er niet te kritisch naar het curriculum vitae van sollicitanten gekeken. Dat doen wij nadrukkelijk wel. CIBER krijgt nu natuurlijk meer dan ooit open sollicitaties in de mailbox, maar het is niet zo dat, omdat iemand bij onze concurrent heeft gewerkt, hij dús bij ons in dienst kan komen. Een vuistregel is dat van de honderd sollicitanten wij er gemiddeld vijf aannemen. Wij hebben altijd de besten gerekruteerd en we blijven ook nu onverdroten doorgaan met dat nobele streven.”

 

Het koesteren van de medewerkers is voor alle betrokkenen van belang, meent Van den Berg. “Het is de kwaliteit van onze mensen die de continuïteit van CIBER garandeert, juist ook in economisch onzekere tijden. Anderzijds vindt CIBER de employability van zijn medewerkers belangrijk. Daarom azen concurrenten juist op onze mensen.” En de klant? “los van het feit dat kwaliteit gewaardeerd wordt: CIBER neemt klanten heel serieus en laat dat zien door niet vijf juniors en twee seniors op een project te zetten, maar vijf seniors en twee mediors. Want we gaan geen medewerkers opleiden over de rug van onze klanten.”

 

Attenties

CIBER rekruteert dus volop onder top-ICT’ers, maar investeert ook intern in hun opleiding. “Terwijl iedereen op de rem trapt, geven wij op dat onderdeel extra gas. En dan heb ik het niet alleen over vaktechnische opleidingen, maar juist ook over de zogeheten soft skills: communicatieve vaardigheden, relaties onderhouden. Voor de gedragskant van consultancyvaardigheden tuigen we nu een extra programma op – en we hebben er speciaal iemand voor vrijgemaakt om onze mensen door het ‘committed to the limit’-filter heen te halen. Dat is geen standaardprogramma, dat is voor iedere groep maatwerk.”

 

Met het koesteren van zijn medewerkers, koestert CIBER dus ook zijn klanten. “onze customer intimacy is hoger dan bij andere ICT-bedrijven. We laten onze klanten continu merken dat wij blij met hen zijn. Dat begint al bij heel kleine attenties: een verjaardagskaart, speciale aandacht tijdens Kerst en Pasen. Maar we tonen het ook in de aanpak van projecten, waarbij het ‘no worries’-gevoel centraal staat en we er mensen op zetten die perfect bij het project passen. We staan in het bos bij de grootste bomen, maar toch is de schaduw die we klanten geven niet generiek, maar maatwerk.” Van den Berg stelt dat het voor bedrijven van belang is om te kiezen voor een ICT-partner die kan zorgen voor continuïteit. “Ik zeg altijd: u bestaat over tien jaar nog steeds. Dan wilt u toch zakendoen met een partner die dan ook nog bestaat? Daar komen we graag eens over bomen.”

Netwerkbeheer kan niet meer zonder ICT

Sinds 1 juli 2009 is de netwerktak van energiebedrijf Nuon verzelfstandigd onder de naam Alliander, het grootste netwerkbedrijf in Nederland. Bij Alliander werken ruim zesduizend mensen, onder wie zo’n zeshonderd ICT’ers op de afdeling Informatiemanagement & ICT (IM&ICT). De afdeling is verspreid over de vestigingen in Arnhem en Haarlem en beschikt over eigen datacenters in Haarlem en Amsterdam. “Van oudsher stond energievoorziening los van ICT”, vertelt Hans van Egmond, interim-directeur IM&ICT. “Dat heeft de afgelopen eeuw ook prima gewerkt. IT werd vooral ingezet voor logistiek, financieel beheer en ondersteuning van klantprocessen. Netbeheer verandert op dit moment ingrijpend. Om ook in de toekomst onze klanten duurzaam te kunnen voorzien van energie, werken we aan de inpassing van decentrale energieopwekking door warmtekrachtcentrales, windmolens en zonnepanelen, maar ook door winning van biogassen in de veehouderij. Vroeger ging stroom of gas van de producent naar de klant. Door alle decentrale producenten van stroom en gas krijgen we steeds meer te maken met allerlei tweerichtingsverkeer. Om dat te kunnen monitoren en besturen, heb je veel ICT nodig. Op lange termijn zal ICT daarom een grotere rol spelen bij de bedrijfsvoering van het bedrijf en nu al kunnen monteurs op hun PDA’s veel sneller informatie vinden over de leidingen die bij de klant in de grond zitten. Last but not least helpt ICT ons om milieudoelstellingen te halen en CO2-neutraal te werken.”

Projecten

Momenteel loopt bij Alliander een aantal programma’s waarbij ICT een belangrijke rol speelt, vertelt Van Egmond. “Ons SAP-programma is gericht op verbetering van de logistieke processen, CRM-processen en ondersteuning van de monteurs in het veld. Op logistiek gebied is bijvoorbeeld het hele proces van aanvragen en aanleggen van een nieuwe aansluiting voor gas of elektriciteit onder de loep genomen. Door standaardisering en automatisering is dit proces aanzienlijk vereenvoudigd. Daarnaast staan ons grote veranderingen te wachten in de energiemarkt. Consumenten hebben straks voor al hun energiezaken nog maar contact met één partij: de leverancier. Op de achtergrond leveren we daar als netwerkbedrijf een cruciale bijdrage aan, bijvoorbeeld met datacollectie. Dat is simpel gezegd het uitlezen van meterstanden en ervoor zorgen dat die gegevens bij de juiste leverancier terechtkomen. Een heel ander programma is New NRG, gericht op onze geografische-informatiesystemen, ofwel GIS. Doel is optimalisering van het IT-landschap en het ontsluiten van de geografische gegevens naar monteurs, assetmanagers en bedrijfsvoering, zodat de GIS-gegevens breder worden gebruikt. Monteurs kunnen informatie over leidingen en nieuwe aansluitingen snel in het GIS-systeem doorvoeren via hun PDA. Dat werkt sneller en zorgvuldiger dan door middel van handmatige tekeningen.” Hij vervolgt: “Wij doen zelf proeven met elektrische auto’s en zijn daarnaast mede-initiatiefnemer van de realisatie van tienduizend oplaadpunten voor elektrisch vervoer in Nederland. De eerste hiervan zijn al gerealiseerd. Met onder andere de gemeente Amsterdam werkt Alliander samen in Amsterdam Smart City. Met dit initiatief werken wij samen om de CO2-reductie- en energiebesparingsdoelen te realiseren op Europees, nationaal en Amsterdams niveau. Tot slot kijken we natuurlijk ook goed naar wat klanten van ons vragen en komen we met nieuwe dienstverlening die aansluit bij die behoefte. Als we nul telefoontjes krijgen, doen we het pas echt goed. Eén voorbeeld daarvan is de klant per sms te informeren over het verloop en de oplossing van een storing. Dit voorkomt telefoontjes en verhoogt de klanttevredenheid.”

Verschil maken

“Gas en elektriciteit lijken zo gewoon dat de meeste mensen er niet over nadenken”, stelt Van Egmond. “Netwerkbeheer is echter niet alledaags en Alliander is dat allerminst. We zijn een innovatief bedrijf waar je als ICT’er echt verschil kunt maken door te helpen zorgen voor zekerheid van energie, ook in de toekomst. Dit levert in 2010 honderd tot honderdvijftig extra werkplekken op. Voor een deel is dat een inhaalslag als gevolg van de verzelfstandiging. Daarnaast anticiperen we op de toenemende behoefte aan ICT’ers. We zijn onder meer op zoek naar SAP-consultants, Java-programmeurs, middleware-specialisten en programma- en projectmanagers. Feitelijk zijn onze visie en missie een op een te vertalen naar de mensen die we zoeken: we willen betrouwbaar zijn in onze dienstverlening, betrokken bij alle stakeholders en de beste in de sector zijn. Alleen zo kun je groeien op de lange termijn. En dat vragen we onze medewerkers ook te zijn: betrouwbaar, betrokken en de beste op hun gebied. Medewerkers krijgen bij ons alle gelegenheid om te groeien en daar investeren we graag in. Zo hebben we een twee jaar durend ICT-traineeship voor hbo’ers en academici die affiniteit hebben met ICT. Alliander is een mooi bedrijf om voor te werken.”

________________

Alliander N.V.

Postbus 50

6920 AB Duiven Utrechtseweg 68

6812 AH Arnhem

E-mail: info@alliander.com

www.alliander.com

Continuïteit moet vanzelfsprekend zijn

“Wij zitten aan de ring.” Aan het woord is Hermen van Dalen, directeur van Nxs. Denk niet dat hij over de verkeersader spreekt, die zo ongeveer voor het kantoor langs loopt. Deze ring is van glasvezels gemaakt. “De ring verbindt verschillende datacentra, en wát er ook gebeurt: de data gaan door. Kan het niet linksom, dan gaat het rechtsom.” Een ringconstructie biedt iedere server in het netwerk maximale zekerheid.

Eigen datacentrum

De ring sluit op drie datacentra aan. Van Dalen vervolgt: “Na een aantal jaren extern datacentrumruimte te hebben gehuurd, hebben wij een inventarisatie gemaakt van alles wat wij verbeterd wilden zien. Vervolgens hebben wij een datacentrum gebouwd dat aan al onze eisen voldoet.” Gevraagd naar een voorbeeld van die eisen noemt Hans Reurings de maandelijkse test bij stroomuitval. “Veel bedrijven testen alleen de generator of ze schakelen apparatuur uit. Wij verbreken de hoofdstroomverbinding. Dit betekent dat wij ook controleren of de generator de plotseling vereiste capaciteit direct op kan brengen. En als wij een keertje vaker willen testen, dan kan dat gewoon.”

En aan welke eisen voldoet het gebouw? “Kijk,” legt Van Dalen uit, “meerdere servers vereisen al gauw een verstevigde vloer. De meeste kantoren hebben die niet; het aantal servers is meegegroeid met het bedrijf. Bouwtechnisch kan zoiets eigenlijk niet. Als er brand ontstaat en je pakt de poederblusser, dan maak je alles eigenhandig onbruikbaar. Bel je de brandweer en komen ze blussen, dan ben je ook niet gelukkig. Wat je nodig hebt, is bijvoorbeeld argon, maar dat kan alleen als je omgeving een bepaalde druk kan weerstaan. Ons datacentrum weerstaat die druk. Voor ons spreekt dit vanzelf, maar veel klanten zijn hier niet van op de hoogte. Eerlijk gezegd vinden wij het ook niet iets waar de klant van wakker moet liggen. Continuïteit moet vanzelfsprekend zijn.”

Mond-tot-mondreclame

En hoe zit het met de continuïteit van Nxs? salesmanager Hans Reurings laat de cijfers spreken: “Nxs is de laatste jaren telkens met zo’n 50% gegroeid. 70 tot 80% van alle nieuwe klanten komt binnen op aanraden van technici of bestaande klanten.” Desondanks heeft hij de handen vol: aan tenders van de overheid. Nxs is isO-gecertificeerd en platina-gecertificeerd door de Nederlandse overheid. “Dat betekent dat wij een van de vijf partijen zijn die mogen inschrijven op aanbestedingen van projecten die maximale veiligheid en zekerheid vereisen. De site van Prinsjesdag bijvoorbeeld. Op de derde dinsdag van september krijgt die plotseling een hausse aan bezoekers. zoiets moet je op kunnen vangen.” Continuïteit is iets waar Nxs proactief mee omgaat. “Wij lossen problemen op, nog voor ze ontstaan”, verklaart Van Dalen met enige trots. “zodra het systeem een afwijking signaleert, krijgt de dienstdoende it-specialist een melding. zo nodig kan hij ogenblikkelijk contact opnemen met de 24-uursbemanning van onze datacentra. zo kunnen wij al de noodzakelijke stappen zetten nog voor de klant op kantoor is verschenen. Bovendien kost het geen van zijn medewerkers ook maar een seconde van zijn nachtrust of vrije tijd.”

Kosten besparen

“Bovendien willen wij zuinig zijn met energie. iedere server moet 24 uur per dag worden gekoeld. Je kunt je voorstellen wat zoiets met het milieu en met je energierekening doet. Daarom hebben wij 100% groene stroom en een uiterst geavanceerd 24-uurskoelsysteem dat de natuurlijke koelingsmechanismen maximaal benut. zo kunnen wij op de servergerelateerde energierekening besparen. Wie zijn servers bij ons heeft ondergebracht, betaalt alleen voor wat er, zowel in capaciteit als in energie, wordt gebruikt.” Hoe gaat zoiets technisch gezien in zijn werk? “De virtuele servertechniek stelt ons in staat om de capaciteiten wisselend en naar behoefte, fluctuerend te spreiden. ’s Nachts schakelt het systeem zelf machines uit zodra dat kan, en als de capaciteit weer nodig is, gaan ze weer aan. De virtuele servertechniek bestaat al een tijdje en de kinderziektes zijn eruit. Dat betekent dat superieure zekerheid en prestaties nu ook qua kosten toegankelijk worden voor bedrijven die geen gigantische omvang hebben, maar wel enorm gebaat kunnen zijn bij gigantische zekerheid.” maar kunnen wij ook controleren of het werkt? Van Dalen antwoordt: “Betrouwbaarheid is eerlijk zijn. Daarom kan iedereen elk moment zien hoe wij presteren. Klanten hebben bovendien een beveiligde omgeving waarin zij hun systemen tot in detail kunnen volgen.” zo veel geavanceerde techniek, werkt dat inspirerend? Reurings: “Het is altijd schitterend als ik de telefoon hoor gaan, zie wie er belt en eigenlijk al weet wat de klant wil bespreken.” Van Dalen verklaart: “Absoluut. Wij zijn een volwassen speler op een nauwelijks ontgonnen markt. Eigenlijk is het net als dit kantoor.” Hij maakt een weids gebaar naar het schitterende uitzicht over Amsterdam: “De wereld ligt aan je voeten.”

Quality Assurance geeft nachtrust bij complexe ICT-projecten

“Als relatief kleine ICT-afdeling was het een uitdaging om continue en betrouwbare IT te leveren aan de 1200 werkplekken binnen Rabo Vastgoedgroep. Was iemand van de helpdesk ziek, dan stonden we gelijk voor een continuïteitsprobleem.” Annemieke Kievits, Manager Regie Corporate IT Rabo Vastgoedgroep, schetst een situatie die leidde tot het besluit om de ICT van Rabo Vastgoedgroep te outsourcen. “Een ander aspect is dat we ons veranderende vermogen willen verbeteren, waardoor we met onze IT kunnen anticiperen op marktontwikkelingen. Ook speelt kostenbesparing mee. Door de kleine schaal van onze ICT-afdeling waren we niet meer in staat om marktconforme prijzen aan onze eigen klanten door te berekenen.”

Rabo Vastgoedgroep behoort tot de grootste vastgoedondernemingen van Europa. De organisatie bedient de particuliere en zakelijke markt met drie kernactiviteiten: ontwikkelen, financieren en investmentmanagement.

Onafhankelijkheid

Sinds zomer 2008, rond het moment van de Request for Proposal (RfP), is Lise Lotte Alons, Senior Manager Ernst & Young Advisory, verantwoordelijk voor de Quality Assurance (QA) bij het outsourcingsproject van Rabo Vastgoedgroep.

Kievits: “Onze organisatie had zich nooit eerder op het terrein van IT-outsourcing begeven, maar we onderkenden de risico’s van dit complexe project. We hebben er daarom voor gekozen om ons hierbij te laten ondersteunen: door BlinkLane voor wat betreft de outsourcing zelf en door Ernst & Young voor QA. Onze afdeling Internal Audit stuurt QA aan en wilde voor dit specialistische vakgebied graag een deskundige partij die bovendien los van alle politieke belangen en persoonlijke voorkeuren in het bedrijf kon opereren.”

Alons vult aan: “Onafhankelijkheid is inherent aan QA. Wij zijn neutraal ten opzichte van leveranciers en oplossingsrichtingen. Daarnaast zijn wij niet betrokken bij de projectuitvoering. Dat heb je nodig voor de helikopterview en om iedereen scherp te kunnen houden. Wij geven gevraagd en ongevraagd advies en zijn ook sparringpartner voor het projectteam. Onze aanpak is risicogedreven en gericht op de processen en producten van het project.”

Rabo Vastgoedgroep heeft inmiddels een vijfjarige overeenkomst gesloten met Atos Origin voor de uitbesteding van de ICT-servicedesk, kantoorautomatisering en het beheer van het rekencentrum. Ook de operationele aansturing van de overige uit te besteden dienstverlening komt bij Atos Origin te liggen. De outsourcing van de kavel Connectivity gaat naar een andere, op het moment van ons gesprek nog niet gecontracteerde partij. Rabo Groep ICT is gecontracteerd voor de kavel Housing.

Cultural fit

De complexiteit van de outsourcingsopdracht van Rabo Vastgoedgroep vraagt om de nodige expertise vanuit Ernst & Young om de QA-rol in te vullen. Hoe verliep dit proces?

“Het coreteam ben ik”, vertelt Alons lachend. “Maar, ik heb een organisatie met zeshonderd adviseurs achter me, die ik inschakel voor specialistische onderdelen, zoals security. Ernst & Young is overigens ook de controlerend accountant bij Rabo Vastgoedgroep. Daardoor zijn de processen en de mensen in de organisatie bekend.”

Ook in het kader van de jaarrekeningcontrole is het essentieel dat een outsourcingsproces betrouwbaar verloopt. Rabo Vastgoedgroep heeft bijvoorbeeld gekozen voor een constructie met SAS70-verklaringen en Ernst & Young kan als accountant aanschuiven bij gesprekken over een werkbare constructie.

Door de goede ‘cultural fit’ tussen Rabo Vastgoedgroep en Ernst & Young verliep het traject soepel en voelde Alons zich niet belemmerd om de kritische rol volledig op zich te nemen. Zowel Alons als Kievits beaamt dat de QA-rol soms een remmende factor binnen een voortdenderende trein is. Maar wel een positieve, want uiteindelijk risicoverlagend en kwaliteitverhogend. Alons: “Dat is goed voor de nachtrust.”

“Met de deadlines en de te behalen doelstellingen voor ogen bestond bijvoorbeeld tijdens de due diligence de neiging om snel genoegen te nemen met de antwoorden van de leverancier. Achteraf zijn we dan blij dat vanuit QA is aangedrongen op ondersteuning door feitelijk materiaal”, vult Kievits aan.

Bewustwording

Uitzonderlijk in het outsourcingstraject is dat niet alleen onderhandelaars erbij betrokken zijn, maar ook de mensen die later het contract moeten uitvoeren. Enkele sessies zijn vanuit QA gefaciliteerd. Kievits: “De uitvoerende mensen van onze organisatie, maar ook die bij de leverancier, hebben naar de contracten gekeken en vanuit hun aandachtsgebied knelpunten aangegeven. De pauze voor dit onderdeel is bewust ingebouwd. Door elkaar met het contract in de hand aan te kijken en te wijzen op de pijnpunten hebben we meer zekerheid ingebouwd.”

“Tegelijkertijd draagt het ook bij aan bewustwording. Ik kan aangeven waar risico’s of inconsistenties zitten, maar door deze interventies te houden kan Rabo Vastgoedgroep bewust iets al dan niet als restrisico accepteren”, vertelt Alons.

Ook in de transitiefase, waarin het succes van de outsourcing voor een belangrijk deel bepaald wordt, blijft QA een belangrijke rol spelen. Kievits: “De QA-rol heeft voor ons zijn waarde bewezen en daarom gaan we er ook in de transitiefase mee door.”

i³ groep verzorgt implementatie nSeries bij SCA

SCA, producent van verpakkingen, absorberende hygiëneproducten, grafisch papier en massief houten producten, wilde in Nederland centrale dataopslag op meerdere locaties, waarbij de ene locatie kon dienen als uitwijk voor een andere locatie. Presales consultant Stephan Hudepohl van i³ groep is ook in Frankrijk geweest om bij SCA een implementatie van IBM nSeries te verzorgen. “SCA Frankrijk wilde een centraal back-upsysteem en tegelijkertijd klaar zijn voor disaster recovery. Dus als de ene site volledig verdwijnt, dat een andere site dan de taken op automatiseringsgebied kan overnemen. Met de nSeries hebben we de oplossing neergezet: data van de ene locatie worden via een kleine datalijn overgezet naar de andere kant.” Daarnaast kan de lokale back-up naar tape ook zeer snel worden gemaakt.

Beperkte bandbreedte opgelost

De connectie tussen de locaties in Frankrijk was op basis van IP met een beperkte bandbreedte, maar volgens Beheerder Infrastructuur Edwin Blom van SCA loopt dat nu goed. “Voor Frankrijk was er inderdaad het probleem dat er een beperkte bandbreedte is tussen de verschillende vestigingen om gedurende de nacht een kopie te kunnen maken.”

Hudepohl vult aan: “Voor andere oplossingen geldt dat de bandbreedte te weinig zou zijn, maar het gaat hier om een block-based transfer, wat inhoudt dat er zo min mogelijk data van de ene locatie naar de andere gaan.”

Vervolgens heeft i³ groep de Centrale Storage, op basis van IBM nSeries, op elke locatie geconfigureerd en met behulp van SnapMirror asynchroon data gerepliceerd naar een centrale locatie. Hudepohl: “Op iedere locatie worden snapshots genomen van de data. Als dat snapshot is genomen, worden alleen dié data verplaatst naar de andere locatie, zodat daar eenzelfde hoeveelheid data is. Behalve de diskruimte wilde men een snellere back-up. Die is er gekomen in de vorm van snapshotting op het apparaat zelf en een zogenoemde NDMP-kopie naar tape, waarmee we 120 MB per seconde halen.”

SCA is zeer tevreden en i³ groep heeft aangetoond dat de centrale back-up naar tape snel verloopt. Vanuit deze installatie zullen ook andere projecten gaan volgen en SCA overweegt de inzet van een Symantec Enterprise Vault-oplossing. Edwin Blom licht dat toe: “Voor de vestiging in Hoogezand zijn we bezig met een implementatie van Symantec Enterprise Vault voor archivering, omdat onze First Line Storage te snel volloopt. Met Enterprise Vault willen we dat naar een tweede laag gaan archiveren.”

Succesvolle samenwerking

Hudepohl: “SCA is van huis uit IBM-gericht. Als je kijkt naar de oorspronkelijke storage-oplossingen van IBM, dan hadden we dit niet kunnen realiseren. Maar sinds IBM de nSeries is gaan doen, waren we in staat om dit mét nSeries op te lossen. Dat is de keypoint van dit traject: we hebben echt elke afzonderlijke locatie exact gesized, gekeken wat daar echt nodig was en daarvan schatten we in dat SCA daar de komende drie jaar voldoende aan heeft.”

SCA is uitermate tevreden over de samenwerking met i³ groep. Edwin Blom: “We hebben met een aantal partijen om de tafel gezeten, maar zijn uiteindelijk met i³ groep in zee gegaan. IBM Frankrijk reageerde aanvankelijk slecht op de verzoeken van onze Franse collega’s. Daarna heeft i³ groep het initiatief genomen en dat heeft geleid tot de levering in Frankrijk.”

Ook voor de toekomst zien beiden nog samenwerkingsverbanden. Blom: “Onze doelstelling was een schaalbare, eenvoudig beheersbare installatie, zodat we door het bijplaatsen van disks vooruit kunnen, en daaraan voldoet de nSeries perfect. SCA heeft voor Nederland nog wel een installatie in gedachten, maar gezien de huidige economische situatie gaat dat misschien op iets langere termijn spelen. Dan denken we aan een andere Enterprise Vault-installatie, een nieuwe centrale tape-unit of nog een extra nSeries.”

Ook vanuit i³ groep gezien is de samenwerking met SCA erg goed verlopen. Stephan Hudepohl: “We hebben in Frankrijk een nauwe band gekregen. Behalve als presales consultant heb ik ook een achtergrond als consultant, wat inhoudt dat ik ook de installatie bij SCA heb uitgevoerd. Dat is ook voor SCA heel erg gunstig geweest, omdat degene die het plan heeft bedacht het ook werkelijk is gaan uitvoeren. Mede daardoor is het erg succesvol geweest.”