Spring naar de inhoud

Fotograaf: Fjodor Buis

‘ICT faciliteert het nieuwe werken’

De grenzen tussen privé en werk vervagen. Steeds meer medewerkers kiezen voor een ‘nomadische’ manier van werken, waarbij ze zelf bepalen waar en wanneer ze werken. Coen Olde Olthof, vice president Marketing & Portfolio van Getronics, ziet de invloed die de werknemers van klanten hebben op de ICT-dienstverlening binnen het bedrijf: “Zij verlangen steeds meer dat hun werkgever alle technologie en communicatiemiddelen ter beschikking stelt om hen persoonlijk én beroepsmatig optimaal te laten functioneren. Technologie waar ze vaak thuis al mee werken. Omdat de medewerkers het onderscheidende vermogen van het bedrijf bepalen, is de werkgever vaker bereid om hen van dienst te zijn en denkt hij minder in standaarddiensten. Een beter functionerende medewerker betekent per saldo dat een bedrijf tot betere resultaten komt. De werkgever heeft er ook belang bij dat zijn medewerkers op elk willekeurig moment informatie kunnen delen met collega’s, klanten en zakenpartners. Het maakt tevens dat ze snel kunnen inspelen op veranderde omstandigheden.” Al die persoonlijke wensen stellen echter zware eisen aan de ICT-faciliteiten van het bedrijf. Bovendien moet de werkgever rekening houden met bedrijfsbelangen, zoals het voldoen aan wet- en regelgeving, zorgen voor adequate beveiliging en continuïteit, en – zeker met de huidige economische crisis – een sterke focus leggen op kostenefficiëntie. Olde Olthof: “De missie van Getronics is dat we onze klanten helpen om de prestaties van hun medewerkers op kosteneffectieve wijze te faciliteren, door ze altijd en overal op een veilige manier toegang te bieden tot informatie. Denk bijvoorbeeld aan chatting, een portal om informatie te delen, thuiswerkfaciliteiten of e-mail per mobiele telefoon, waarmee mensen gemakkelijker hun werk kunnen doen. Dat komt per saldo de productiviteit van de medewerkers en dus de bedrijfsresultaten ten goede.”

Diensten convergeren

Met de herdefiniëring van de werkplek vervagen ook de grenzen tussen de computer- en telecomwereld. Olde Olthof noemt deze trend ‘convergentie’, ofwel versmelting van sociale, technologische en systeemontwikkelingen tot naadloos geïntegreerde bedrijfsfaciliteiten op basis van ICT. Convergentie is volgens Olde Olthof uiteindelijk gebruiksvriendelijker, wordt geleverd als een ‘managed service’, is schaalbaar en dus kosteneffectief. Inspelen op convergentie is voor Getronics afgelopen jaar een stuk logischer geworden. Getronics levert nu alle diensten die voorheen door KPn en Getronics apart werden geleverd. nadat KPn Getronics overnam, gebruikt het per januari 2009 het Getronics-label als het marktvenster voor de gecombineerde dienstverlening (ICT en telecom) voor zijn top-500-klanten. Getronics heeft zich op basis van het gecombineerde portfolio gericht op nieuwe mogelijkheden om toegevoegde waarde te bieden. Het bedrijf richt zich op werkplekbeheer (dat wat de eindgebruiker ziet), connectiviteit (de verbindingen) en de datacenters (de achterkant). Het premium brand Getronics Consulting verzorgt adviesdiensten op deze domeinen. Olde Olthof: “Convergentie anticipeert op de uitdagingen die onze klanten te wachten staan. voorheen kon het voorkomen dat een klant aan ons vroeg om een ‘live meeting’-omgeving te leveren, waar een groep tegelijk naar een presentatie kan kijken. Als de betrokkenen tegelijk met het bekijken moesten overleggen, moest de klant daarvoor apart een conference call afnemen bij KPn. Doordat we dergelijke diensten hebben geïntegreerd, kan men nu vanaf de werkplek met één druk op de knop de deelnemers uitnodigen en daarmee zowel de live meeting als de call organiseren. voor de klant betekent dat een geconvergeerde dienst, één loket, één servicepunt voor ondersteuning en één factuur. Dat is een stuk gemakkelijker en gebeurt overigens nog bijna nergens in telecomland.”

Future-ready workspace

Het ‘nomadische werken’ stelt hoge eisen aan de ICT-faciliteiten van een bedrijf. niet alleen legt dit grote druk op de beschikbaarheid, betrouwbaarheid en veiligheid van bedrijfsinformatie, het vergt ook vaak grote investeringen aan klantzijde, zodat er minder kapitaal beschikbaar is voor de kernactiviteiten. Olde Olthof: “Bovendien horen we van veel klanten dat ze het vervelend vinden om steeds zelf weer een nieuwe ICT-omgeving neer te zetten. Automatisering is niet hun corebusiness en ze balen van het ‘gedoe’, de continue verandering en de grote kosten voor beheer en onderhoud. Daarom bieden we bedrijven aan om een werkplekconcept te verzorgen dat gericht is op hun medewerkers en meegroeit met de ICT-ontwikkelingen. Ons modulaire concept Future-ready Workspace geeft concreet, veilig en kostenefficiënt invulling aan de convergentie van de werkplekomgeving, met connectiviteit en een ondersteunende infrastructuur op maat. Doordat we strategische partnerships hebben met partijen als Microsoft, Dell, Cisco en andere grote spelers, zijn we in staat om onze klanten altijd de laatste technologie aan te bieden die hun medewerkers productiever maakt. En dat voor een vast bedrag per werkplek per maand. Wij berekenen onze schaalvoordelen door in lagere kosten en maken ze voorspelbaar voor de klant: daarmee kan hij tot dertig procent op zijn ICT-kosten besparen. Dat is zeker nu een interessante optie. Daarnaast heeft de klant een leverancier en oplossing in huis die in staat is om de convergerende wereld van ICT en telecom naadloos te integreren.”

De hoogste kwaliteit als ondergrens

Quality consulting is de term die op alle communicatie-uitingen van EclipseIT te lezen is. Het staat er niet voor niets. Kwaliteit van de dienstverlening en de inzet van consultants van senior niveau hebben ervoor gezorgd dat het bedrijf alom gewaardeerd wordt in de markt en nog steeds groeit. “Wij weigeren hier concessies aan te doen”, zegt medeoprichter en directeur Kue-Hang Cheong. “We willen vervelende gesprekken met een klant achteraf voorkomen. We onderzoeken vooraf bij elke opdracht of we die wel tot volle tevredenheid van de klant – en van onszelf – kunnen uitvoeren. Alleen op die manier kun je klanten oprecht van dienst zijn. Het gaat ons om kwaliteit, professionaliteit, openheid en integriteit. Die houding van onze consultants, hun kennis en het streven naar de hoogste kwaliteit zorgen voor de extra toegevoegde waarde die heel onze organisatie levert aan onze klanten. Onze expertrol wordt benadrukt op het gebied van software testing door te excelleren in het testen van SAP, test tooling en gate keeping. Wat betreft business intelligence (BI) is onze visie uniek op het testen van BI-systemen, requirements management en modulaire architectuur. Deze ‘fields of expertise’ van onze consultants maken ons bedrijf en onze werkwijze onderscheidend in de markt.”

Bruggenbouwer

EclipseIT is opgericht in 2005 en is begonnen als dienstverlener op het vlak van software testing. In 2008 werd business intelligence formeel als tweede tak van dienstverlening in het bedrijf opgenomen. Jan-Paul Meijer is managing director van de BI-businessunit. “Ook wat betreft business intelligence is het onze ambitie om de beste dienstverlener te zijn”, vertelt hij. “Onze klanten bevinden zich in de top honderd van nederland. Die positie van gewaardeerde partner hebben wij bereikt door onze kennis met onze klanten te delen, steevast goede resultaten bij projecten te behalen en ook eigen initiatief te tonen. Dat laatste wordt zeer op prijs gesteld. Het gaat EclipseIT niet alleen om het op orde krijgen van de techniek, maar juist ook om de ondersteuning bij het verbeteren van bedrijfsprocessen in organisaties. Ik kan niet genoeg benadrukken dat ICT ten dienste moet staan van de businessprocessen. De processen zijn cruciaal, niet de IT, al is deze in bijna alle gevallen zo ver geïntegreerd in het bedrijfsproces dat vaak moeilijk een strikte grens is te trekken. Waar bedrijven en instellingen steeds meer behoefte aan hebben is een bruggenbouwer die deze twee werelden naadloos met elkaar verbindt. EclipseIT voorziet hierin.”

Kwaliteitscheck

Het testen van software in de breedste zin van het woord is de oorspronkelijke dienstverlening van EclipseIT. Ook hier gaat het niet alleen om het geven van advies, maar ook om het daadwerkelijke uitvoeren van de werkzaamheden. “Ik noem onze testdienstverlening een kwaliteitscheck voor onze klant”, maakt Cheong duidelijk. “We voeren zowel technische als functionele testen uit. Bij onze functionele testen worden altijd de eindgebruikers betrokken; zij zijn immers degenen die met de software moeten werken. Wij gebruiken voor onze testen uiteraard gespecialiseerde methodieken zoals het bekende T-Map, dat is bijna standaardgebruik in nederland, maar we hanteren vanzelfsprekend ook andere technologieën indien nodig. Al onze consultants zijn gecertificeerd, dat achten we noodzakelijk, maar de servicegerichte houding ten opzichte van de klanten is eigenlijk wat hen nog meer onderscheidt. Dat zit in hun DNA.” De toegevoegde waarde van de consultants van EclipseIT schuilt erin dat zij niet alleen worden ingezet voor het technische handwerk, maar juist ook omdat zij hun kennis en kunde adequaat kunnen overdragen. “Iedere klant en elke opdracht is weer anders”, vult Meijer zijn collega Cheong aan. “Als adviseur moet je kunnen meebewegen met de organisatie waar je werkt en flexibel op uitdagingen kunnen reageren. Je moet anticiperen op mogelijkheden en je moet drempels zo veel mogelijk uit de weg ruimen. Pas dan ben je in onze ogen als consultant ook een echte gesprekspartner van de klant.”

Partners

EclipseIT streeft er niet naar de grootste adviesorganisatie van nederland te worden. Wel de beste, dat mag blijken uit de houding van het management en de medewerkers. Dat streven om de beste te willen zijn, wordt ook geborgd door de partnerschappen die het bedrijf heeft met verscheidene IT-leveranciers. “Daarom hebben wij samenwerkingsovereenkomsten met onder andere SAP, Hewlett-Packard en Informatica. Als je klanten wilt helpen met het verbeteren van hun bedrijfsprocessen en hun ErP-, BI- en data-integratiesystemen wilt testen, zul je de applicaties en de tools door en door moeten kennen”, benadrukt Cheong. “Om die reden zijn deze partners belangrijk voor ons. Zij geven ons kennis uit de eerste hand, zodat wij die kunnen doorgeven aan onze klanten. Onze klanten zijn immers de personen met wie wij hechte partnerschappen aangaan om hen te kunnen ondersteunen bij het bereiken van hun zakelijke doelen.”

QNH (voorheen Pecoma) trakteert op efficiency

Slimmer werken leidt tot doelstellingen realiseren, rendement behalen en kosten besparen. Door optimale inzet van mensen, processen en ICT realiseert Pecoma deze ambities voor zichzelf én klanten. Dat doet de organisatie al vijfentwintig jaar. Een uitgelezen moment om eens extra te trakteren op efficiency.

“We bestaan inmiddels vijfentwintig jaar op eigen kracht en trakteren al jaren op efficiency. We doen er in dit jubileumjaar nog een schepje efficiency bovenop met ludieke acties voor klanten én medewerkers. We bieden bijvoorbeeld onze Applicatie Virtualisatie Service nu voor vijfentwintig euro per applicatie aan. Een mooi cadeau voor onze medewerkers is de verhuizing naar ons nieuwe pand in Amsterdam-Zuidoost, dat is afgestemd op slimmer en flexibel werken.” HR manager Eefje van Loon vertelt met trots over Pecoma. Begrijpelijk, want de waardering vanuit de markt voor deze ICT-dienstverlener is groot. In 2008 ontving Pecoma voor de tweede keer op rij het door de Nederlandse overheid erkende CRF-keurmerk Top ICT Werkgever. En het bedrijf is wederom uitgeroepen tot ‘een van de beste werkgevers van Nederland’ door het Great Place to Work Institute. “Door onze denkkracht, daadkracht en voelkracht weten onze klanten dat we anders in de wereld staan dan de gemiddelde ICTdienstverlener. We doen er alles aan om deze drie elementen waar te maken. Slimmer werken, efficiency en slagvaardigheid komen nu eenmaal niet zomaar uit de lucht vallen.”

Scherp houden

De dienstverlening van Pecoma is gericht op twee portfoliolijnen: businessinformatie en technologyservices. Deze diensten zijn er volledig op gericht om bedrijven slimmer, slagvaardiger en efficiënter te laten werken. “Wij bieden toegevoegde waarde door de vraagstelling van een opdrachtgever echt te doorgronden. Door goed te luisteren en mee te denken met de businessdoelstellingen van de klant kunnen we het echte probleem detecteren. We doen nooit een opdracht zonder een businesscase vooraf. Hierdoor kunnen we steeds toetsen of we op de goede weg zitten en of de juiste mensen nog bij het project betrokken zijn.” ICT is geen kostenpost, maar een investering die rendement oplevert. Pecoma is overtuigd van deze stelling en retourneert klanten vijftig procent van het bedrag wanneer het niet op tijd en binnen budget levert. “Deze regeling staat als een huis en houdt ons ook scherp. Het betekent dat we het niveau van onze mensen hoog moeten houden. We besteden dan ook veel aandacht aan op de individuele medewerker gerichte opleidingen en trainingen.”

Belofte waarmaken

Pecoma telt driehonderd medewerkers, verdeeld over een vestiging in Amsterdam en in Groningen. Pecoma is hierdoor groot genoeg om grote complexe projecten en klanten aan te kunnen, maar klein genoeg om goed en snel te kunnen schakelen. Samenwerken en kennis delen zijn net zo belangrijk als het individuele loopbaanpad en de balans tussen werk en privé. De organisatie investeert veel in hoogwaardige kennis en korte lijnen. “Iedere Pecomees heeft een loopbaantraject, uitgaande van zijn of haar mogelijkheden. Jaarlijks wordt dit drie keer met de leidinggevende doorgesproken. In het begin bepalen ze welke opleiding of cursussen de medewerker gaat volgen om het gewenste niveau te houden of te bereiken. In het midden van het jaar is er een evaluatie en aan het eind van het jaar een beoordeling. In deze HR-cyclus zit de vertaalslag van onze bewering dat wij bedrijven helpen om slimmer, slagvaardiger en efficiënter te werken.” op groepsniveau kent Pecoma expertiseavonden, waarbij medewerkers onderling informatie uitwisselen, zijn er Competence Line meetings met de eigen groep en is er de Speakers Academy om diepgaand expertise uit te wisselen. Sinds 2008 kent Pecoma het High Potential-beleid, waarbij veelbelovende medewerkers versneld in hun vakgebied en in de organisatie kunnen groeien. “We doen er alles aan om voor onze medewerkers een werkplekomgeving te creëren waar ze zowel kennis vergroten als echt slimmer, efficiënter en slagvaardig werken. Hierdoor maken we die efficiencybelofte aan onze klant waar.”

Slimmer werken

“Wij werken zowel letterlijk als figuurlijk slimmer. Dat begint al bij het beter indelen van tijd. Thuis werken of op kantoor bepaal je aan de hand van de inhoud van je werk. Het is onzinnig om in de file te staan wanneer je thuis kunt werken. maar, slimmer werken is ook je organisatie goed inrichten.”Waarbij Van Loon onder meer doelt op de technische ondersteuning om slimmer te kunnen werken. Door toepassing van Applicatie Virtualisatie beschikken gebruikers snel en gemakkelijk over hun applicaties. Het biedt mobiele gebruikers gemakkelijk en veilig toegang tot toepassingen en laat ze vanaf andere locaties werken. Werken met Applicatie Virtualisatie helpt tevens bij het terugbrengen van de TCO (total cost of ownership) voor de bedrijfsbrede levenscyclus van applicatiebeheer. Pecoma helpt bij de implementatie en realisatie van de virtuele applicatie-infrastructuur om de beheersbaarheid over het applicatielandschap te vergroten, maar vooral om slimmer te kunnen werken. “Wij zijn geen ‘innovators’. Wij integreren en combineren slimme ICTtoepassingen, zodat organisaties daadwerkelijk rendement behalen.” Precies dat is waardoor Pecoma organisaties slimmer kan laten werken. Dit jubileumjaar biedt ze ook nog eens extra voordeel. “met de diverse acties dit jaar willen we overtuigen dat we goed zijn in wat we doen. Wie slim is, houdt dus zeker onze website of www.taartkracht.nl in de gaten.”

 

(overgenomen door QNH Group, vanaf 1/1/2012 verder onder de naam QNH)

Hoe VoIP de wereld kan veranderen

“VoIP, oftewel bellen via internet, wordt vrij technisch benaderd. Terwijl je het kunt beschouwen als slimmer werken in alle vrijheid. Alleen, slimmer werken betekent meestal dat gedrag van mensen moet veranderen, en dat is lastig. Wel realiseerbaar is het gedrag in de organisatie veranderen en alles wat daaromheen gebeurt. Alleen kunnen wij dat natuurlijk niet voor onze klanten bepalen. We luisteren naar een probleemstelling en geven advies over de mogelijkheden van VoIP.” Richard Bordes, Partner Manager Priority en VoIP-deskundige, ziet het nog te vaak gebeuren. Organisaties die de afgeschreven vaste toestellen vanwege het goedkopere bellen verruilen voor VoIP. “Dat organisaties slimmer kunnen werken door processen te optimaliseren, dringt niet overal door.”

Hoe anders verliep het bij Priority-klant SUSA, waar het directeur Remco Pouw niet snel genoeg kan gaan wanneer het slimmer werken betreft. Pouw: “Hoe verder de techniek, hoe meer mogelijkheden voor mijn bedrijf. Dat ziet inderdaad niet iedereen. Toen wij als early adopters VoIP net in gebruik hadden en ik andere ondernemers enthousiast vertelde hoe de wereld hierdoor kon veranderen, kreeg ik slechts de vraag of de PBX al was afgeschreven. Dan ga je dus helemaal verkeerd. Kijk naar de verdiensten doordat ik mijn organisatie anders kan organiseren vanwege VoIP. Dan is die afboeking het laatste om je druk over te maken.”

Centraliseren

SUSA studenten uitzendbureau richt zich op hbo- en wo-studenten die een flexibele bijbaan zoeken. De organisatie heeft twaalf vestigingen in Nederland en wil doorgroeien naar tweeëntwintig. SUSA is voornamelijk actief binnen contactcenters, in de logistiek, de horeca en de zorg. Kenmerkend voor de dienstverlening van SUSA is een continue flexibiliteit tegen lage kosten. In opdracht van bedrijven stelt SUSA een pool van studenten samen die op afroep kunnen worden ingezet. Zo hebben studenten meer keuzevrijheid in de dagen waarop ze werken en beschikken klanten over een flexibele groep goed ingewerkte medewerkers.

Opdrachten hebben in toenemende mate een korte doorlooptijd, waardoor een hoge druk op de planning ontstaat bij de afzonderlijke vestigingen. Zowel routinematige contacten met studenten als het onderhoud aan de IT- en telefonieplatformen namen bij SUSA relatief veel tijd in beslag. Dit ging ten koste van het primaire proces. De bestaande productieomgeving bleek niet afdoende om de gewenste groei te halen. Pouw: “Hoewel het dataverkeer via Citrix al gestroomlijnd was, kon ik het telefoonverkeer in de twaalf vestigingen niet mengen. Het is onpraktisch wanneer de ene vestiging veel meer telefoonverkeer heeft dan de andere. Een andere reden om telefonie te centraliseren is dat ze op de vestigingen vaak druk waren met het beantwoorden van eenvoudige vragen van uitzendkrachten. Daarvoor hoef je geen zwaar opgeleide poolmanager te zijn. VoIP maakt het mogelijk dat alle eerstelijnszorg op één plek binnenkomt. Komt iemand er daar niet uit, dan kan het telefoontje door naar de vestiging. Kort na de invoering van VoIP nam het belverkeer op de vestigingen met zeventig procent af en ontstond er meer tijd en aandacht voor onze klanten.”

Informatiestromen sturen

Samen met Priority probeert SUSA het maximale uit de mogelijkheden van VoIP te halen. De doelstelling van SUSA was het verbeteren van het sturen en managen van informatie, spraak en data integreren, en de kwaliteit en efficiency van alle contactsoorten verhogen. Om dit succesvol te realiseren was een herstructurering van de bedrijfsprocessen nodig volgens een IP Contact Center-benadering. Met deze technieken beschikken medewerkers van SUSA, onafhankelijk van hun locatie, over inbound en (predictive) outbound Contact Center-functionaliteit. Priority is verantwoordelijk voor de verbinding en de koppeling tussen de VoIP-telefooncentrale en het openbare telefoonnetwerk via VoIPConnect. De netwerkinfrastructuur is gebaseerd op de VoIPConnectdienst van Priority en is volledig IP. Pouw: “De kern van ons verhaal is informatie delen, en VoIP gaat over het sturen van die informatiestromen. Alle informatie over uitzendkrachten en projecten ligt vast in ons centrale systeem. Daardoor is er minder afhankelijkheid van mensen die specifieke informatie hebben en kunnen medewerkers zich vrijer ontwikkelen binnen ons bedrijf. Het is een resultante van de technische stappen die we hebben gezet richting centrale data-infrastructuur, centrale telefonie-infrastructuur en centrale functionele infrastructuur.”

Besparingen

Alle vestigingen van SUSA zijn aangesloten op het bedrijfsnetwerk (VPN). Telefonie en data zijn geïntegreerd in één netwerk. Tussen de vestigingen onderling kunnen medewerkers kosteloos bellen. VoIPConnect biedt één centrale verbinding tussen een op VoIP gebaseerd netwerk met het PSTN op basis van IP. Hierdoor hoeft SUSA niet meer te investeren in lokale VoIP Gateways en hebben de individuele vestigingen geen eigen ISN-infrastructuur meer nodig. Het betekent een verlaging van de onderhoudskosten en de maandelijkse abonnementskosten zijn verdwenen. Nieuwe vestigingen zijn eenvoudig aan te sluiten op het bedrijfsnetwerk, waarbij ze lokale nummers houden.

Bordes: “Je ziet dat SUSA door het optimaal benutten van techniek ook besparingen bereikt heeft.” Waarbij Pouw lachend aanvult: “Daar had ik natuurlijk ook wel op gerekend. Maar, het was niet de kern van de beslissing. Dat was een logische eenheid van een gedistribueerd bedrijf maken, en dat staat nu als een huis.”

Met NCCW kom je fundamenteel verder

Wibo Pollmann: “De corporatiemarkt verandert. Woningcorporaties staan onder druk en leven momenteel in een glazen huis. Corporate governance speelt een steeds grotere rol. Consumenten worden mondiger en hebben meer eisen en wensen dan vroeger. Daarbij komt nog eens dat de huidige kredietcrisis corporaties ook niet vooruithelpt. Dit vraagt van ons als automatiseerder dat we bij de tijd blijven en hier met de juiste ondersteuning aan corporaties op inspringen.” Johan Meiring: “We kruipen dicht tegen onze markt aan. We hebben onze organisatie volledig ingericht op de processen van onze klanten en we ontwikkelen veel samen met onze klanten. Met de gebruikersvereniging maken we onder meer afspraken over nieuwe ontwikkelingen en de service level agreements (SLA’s). Maar ook op individueel klantniveau ontwikkelen we veel samen. Om te checken of de samenwerking over de volle breedte van ons klantenbestand tot tevredenheid stemt, houden we jaarlijks een klanttevredenheidsonderzoek. De resultaten hiervan bespreken we met onze klanten en we sturen actief op de genoemde verbeterpunten. Zo word je een lerende organisatie en blijf je actueel.”

ASP

Vandaag de dag ondersteunt NCCW 280 woningcorporaties die samen ongeveer een miljoen huurwoningen beheren. Zo’n 300 medewerkers en een jaaromzet van 34 miljoen euro brengen de onderneming aan de top van automatiseerders in de vastgoedsector. Als een van de grootste application service providers (ASP) van Nederland biedt NCCW zijn klanten een totaaloplossing gebaseerd op de nieuwste Oracle- en internettechnologie. In het rekencentrum draaien de applicaties op afstand, met goed beheerde systemen en goed geregelde uitwijk in geval van een calamiteit. Johan Meiring: “In feite ontzorgen we onze klanten. Zij willen zich met hun klanten bezighouden en niet gehinderd worden door beperkingen in ICT.”

SOA

NCCW heeft een duidelijke visie op de toekomst met SOA (software oriented architecture) en AIA (application integrated architecture). Wibo Pollmann: “NCCW heeft een fundamentele keuze gemaakt: open architectuur waar het beste uit de markt gemakkelijk op aansluit, met de keuze voor Oracle als automatiseringsomgeving. Deze is volledig gebaseerd op open standaards, met een gelaagde opbouw van systemen, die woningcorporaties afhankelijk van omvang en behoefte kunnen inzetten. Hiernaast schakelen we partners in om een nog breder aanbod te scheppen. Opleidingen bieden wij bijvoorbeeld samen met Kjenning, en met NCCW Shared Services verzorgen we kantoorautomatisering.” Johan Meiring: “We hebben als NCCW een geweldig fundament: onze medewerkers. Zo hebben wij onder meer zeventig consultants in dienst die gespecialiseerd zijn in klantprocessen. Zij profiteren van elkaars kennis. De kennis van wat er bij klanten speelt, is zo in onze organisatie geborgd. Dit moet ook wel, want als je de processen van de klant ondersteunt, moet je ze ook goed kennen. Ontwikkelingen in de branche volgen wij op de voet. Je moet kunnen meepraten over onderwerpen als strategisch vastgoedbeleid, corporate governance en leefbaarheid.” “Daarnaast hebben we voor de branche een ongekende implementatiecapaciteit. Drie klanten met een ERP-systeem live laten gaan op dezelfde dag is voor onze planning geen probleem. Neem daarbij onze grote beheercapaciteit, en je snapt hoe wij – met ons Shared Services Center – klanten bijna alle IT-zorgen uit handen kunnen nemen.” Pollmann vult aan: “Wij gaan uit van partnerschap. Afspraken met onze klanten worden vastgelegd in een service level agreement. Bij een dergelijke overeenkomst gaan wij overigens met alle plezier een bonusmalusconstructie aan. Wij werken graag zakelijk en transparant.”

Tevreden klanten

Meiring: “Om het maximale uit een systeem te halen, heb je goede en gedreven mensen nodig die graag bij corporaties over de vloer komen. Dus hebben wij onze mensen gevraagd wat ze leuk vonden en hoe zij dat werk wilden doen. We wilden onszelf gewoon verbeteren. Ondernemingszin, verantwoordelijkheid, dat is wat we wilden zien. Als mensen verantwoordelijkheid krijgen, wordt het werk voor hen meteen een stuk leuker en interessanter. De resultaten zijn ernaar; de klanttevredenheid stijgt. Onze consultants scoren nu een zevenenhalf, ruim boven het branchegemiddelde. En wij gaan voor de acht.”

Innovatie

De vernieuwde organisatie biedt ook nieuwe oplossingen. Pollmann verklaart: “We hebben een nieuwe versie van BIS geïntroduceerd. En voor wie echt een andere manier van werken ambieert, hebben we nu al een tijdje FIRST NOA. Het is een ERP-systeem, volledig gebaseerd op open standaards, waarbij de processen van de klant het uitgangspunt zijn en niet het systeem. Daarnaast bieden we onder meer oplossingen voor CRM, strategisch vastgoedbeleid en vastgoedontwikkeling, en hebben we een hele internetsuite. Allemaal oplossingen die als uitgangspunt hebben dat ze onze klanten fundamenteel verder brengen.”?

Procesinnovatie door Unisys betaalt zich zeker terug

Unisys helpt bij de ontwikkeling van veilige en betrouwbare bedrijfsprocessen. Het is werkzaam binnen de financiële dienstverlening, de overheid, de telecommunicatie en de transport-, industrieen mediasector. We spreken met Fred Bosch, partner S&T Enterprise Solution Services, en Gerrit Bruggeman, partner Financial Services en country general manager Nederland. Bruggeman steekt van wal: “Unisys werkt voor grotere organisaties met een aanzienlijke IT-component. Door de recessie kijkt men op een andere manier naar de inzet van IT. Organisaties waarvoor gold ‘the sky is the limit’ bij de invulling van IT-oplossingen, gaan dit anders zien. Het kostenaspect is op de korte termijn belangrijker geworden dan de reactiesnelheid.” Het is de vraag of dat een goede ontwikkeling is. Bruggeman meent dat het niet verkeerd is dat de zaken op scherp worden gezet. Bosch vult aan: “Unisys gelooft sterk in procesinnovatie. Het is voor ons de kern van de zaak. Veel bedrijven hanteren nu nog de kaasschaafmethode, maar dit levert uiteindelijk onvoldoende op. Unisys promoot daarentegen procesinnovatie als wezenlijke oplossing om tegen lagere kosten hetzelfde te bereiken.”

Bruggeman: “Unisys helpt door procesinnovatie zijn klanten om rendement te halen uit investeringen uit het verleden. Wij kunnen bestaande omgevingen zodanig optimaliseren of op een ander platform brengen, dat gedane investeringen daarmee een verlengde levenscyclus krijgen. Zowel aan de technologie- als aan de applicatiekant. Daarbij kijken we ook naar externe doelstellingen, zoals klanttevredenheid en kostenbeheersing.”

Procesinnovatie

Bosch vervolgt: “IT-organisaties hebben diep nagedacht over hoe de toekomstige infrastructuur eruit moest zien. Men is tegelijk een beetje vergeten om naar de eigen organisatie te kijken. Zoals gezegd: wij geloven in procesinnovatie, dus ook in kijken naar hoe de organisatie met deze vernieuwing mee verandert. Een belangrijke verbetering kan al gemaakt worden door bestaande systemen te moderniseren of beter te gebruiken. Je hoeft er niet steeds nieuwe systemen bij te zetten. Maak slimmer gebruik van de technologie en moderniseer de applicaties, maar besteed ook aandacht aan de organisatie zelf!” Bruggeman: “Nu is er een recessie gaande. Unisys is ervan overtuigd dat je niet altijd mee hoeft te doen aan alle technologiehypes. We moeten terug naar de kern van de problematiek en de zaak centraal regisseren. Slimmer gebruikmaken van bestaande zaken.”

Value Engineering

Bruggeman: “Optimaliseren van de technologie en applicaties is één ding, maar zorgen dat het planmatig en beheersbaar blijft, is zeker zo belangrijk. Unisys werkt bijvoorbeeld veel op basis van assessments, zowel voor de infrastructuur als voor het applicatielandschap. Het maakt daarbij niet uit of dat producten of toepassingen van Unisys zijn of van andere partijen. Grote organisaties willen natuurlijk niet afhankelijk zijn van één leverancier. Men heeft van iedere partij wel iets staan. Daardoor is ook de nodige wildgroei ontstaan. Die proberen we tegelijk te minimaliseren. Bij organisaties waarmee wij (nog) geen zaken doen, treden wij graag op als onafhankelijk adviseur om een second opinion te geven.” Bosch: “Staat een klant aan de vooravond van een verbetertraject, maar heeft die nog geen beeld van de mogelijke positieve effecten, dan kunnen wij ook helpen om een businesscase te maken. Door middel van Value Engineering zijn wij in staat om samen met de klant te kijken naar specifieke uitdagingen binnen zijn bestaande infrastructuur en applicaties, en om aanbevelingen te doen. Hiermee kan hij meteen zien wat de opbrengst zal zijn als hij bepaalde stappen zet. Dus vóóraf is er al kosten- en opbrengsteninzicht. Deze businesscase kan de klant vervolgens intern gebruiken. Van de kosten die aan onze dienstverlening zijn verbonden, verwacht de klant natuurlijk ‘pay-back’. Die krijgt hij beslist op de korte of iets langere termijn, en de businesscase geeft daar een helder antwoord op.”

Blueprints

Unisys maakt blueprints van alle activiteiten die het voor zijn accounts kan inzetten. Op het gebied van strategie, processen, applicaties en infrastructuur, lokaal en internationaal. Bruggeman: “De eerdere ervaringen moet je vastleggen, want daarmee kun je het proces verbeteren en een snelle start maken.” Bosch: “Maar onze blueprints zijn zeker geen dogma’s. Klanten kunnen zelf beslissen. Het is zeker geen ‘one size fits all’, want iedere organisatie kiest zijn specifieke invulling. aanvullend heeft Unisys daarnaast verschillende zogenaamde pre-scripted architectuurmodellen. Ook deze in de praktijk getoetste modellen kunnen een versnelling geven in het ontwerpen van geoptimaliseerde IT-oplossingen.” Bruggeman: “In de toekomst zullen wij bestaande componenten op een slimmere manier met elkaar laten ‘praten’. In de applicatiewereld zijn we op weg naar een meer servicegeoriënteerde architectuur, waarbij de verschillende componenten op een uniforme wijze met elkaar praten. In een dergelijk groeiscenario zijn risicospreiding en beheersbaarheid momenteel erg belangrijk. ‘always on’ wordt de nieuwe norm, want net als stroom en water moeten de systemen áltijd draaien.” Kortom, Unisys houdt zich bezig met de innovatie van bedrijfs- en IT-processen en ondersteunt zijn klanten, zeker in moeilijke tijden.

ICT bij Defensie: professionaliteit en nieuwe ontwikkelingen

“Informatietechnologie wordt steeds belangrijker voor iedere moderne organisatie, dus ook voor Defensie”, licht Jacques Wetzels van het onderdeel Dienstverlening het belang van de ICTorganisatie toe. “Dat geldt niet alleen voor grote bedrijfsvoeringsprocessen, maar vooral ook voor het operationele domein. Daar hoort ontzettend veel technologie en organisatie bij, en op die manier maken wij Defensie vooral efficiënter en effectiever.” Majoor Anton Imminga van het onderdeel Operations vult aan: “Een juiste, tijdige en betrouwbare informatievoorziening is een cruciale schakel in de defensieketen. Die brengt mensen samen en leidt tot een betere en snellere vorm van besluitvorming. Kortom, een vorm van dienstverlening die voor onze klanten essentieel is. Dat is een mooi doel om aan bij te dragen.” De maatschappelijke relevantie van deze ICT-organisatie is dat Defensie steeds meer te maken krijgt met een gevoelig snijvlak tussen politieke ambities enerzijds (denk aan de Nederlandse bijdrage in tal van vredesoperaties) en de beheersing van kosten anderzijds (de recente miljoenennota spreekt boekdelen). Wetzels: “Het is meer dan ooit een uitdaging om de razendsnelle technologische ontwikkelingen te blijven volgen binnen maatschappelijk acceptabele kosten. Wij leveren met slimme inzet van ICT absoluut een bijdrage om Defensie kostenefficiënt te laten werken en dragen er direct toe bij dat de militairen in het veld ondersteund worden in het bereiken van resultaten. Daar zijn we best trots op.”

Uitdaging en ambitie

Imminga en Wetzels zijn nieuwe medewerkers en leggen uit wat hun keuze voor IVENT en daarmee voor Defensie heeft bepaald. Imminga: “Ik ben hier werkzaam sinds juni 2009 en daarvoor heb ik altijd bij de klant in het operationele domein gewerkt. Daar ben je erg gefocust op operationele inzet in relatie tot ICT: wat willen we bereiken, welke informatie hebben we daarvoor nodig en welke middelen zetten we daarvoor in? Het werken bij de interne leverancier is van een volstrekt andere dimensie. Ik ben wel blij dat ik die klantervaring kan inbrengen binnen de leveranciersorganisatie. Het is mijn persoonlijke ambitie om de wereld van de leverancier daaraan te kunnen koppelen.” Wetzels: “Wat mij heel erg aantrekt zijn vooral de omvang en het bijzonder interessante speelveld waarin je jezelf hier begeeft. Alles is hier groot: heel veel complexe technologie en de organisatie moet zich voortdurend aanpassen aan allerlei ontwikkelingen. Ik ben erachter gekomen dat je de uitdagingen die je hier vindt nergens anders tegenkomt. Het is vooral zo aantrekkelijk om hier te werken door de combinatie van professionaliteit met steeds nieuwe ontwikkelingen en de vele mogelijkheden om jezelf hier te ontplooien. Door de omvang van de organisatie en de steeds nieuwe gebieden waarin Defensie informatietechnologie ontwikkelt, is het aantal doorgroeimogelijkheden enorm. Je kunt dus voor jezelf iedere keer nieuwe uitdagingen creëren om door te groeien. De opleidingsmogelijkheden zijn prima en Defensie volgt de ontwikkelingen in de technologiemarkt. Vaak ontstaan daardoor weer nieuwe functies.”

Grootte biedt kansen

Binnen Dienstverlening is het erg belangrijk om te kijken wat er echt nodig is aan functionaliteit en aan diensten die de klanten willen afnemen. Wetzels: “Er is altijd een spanningsveld tussen de vragen die op een ICT-organisatie afkomen en wat je aan diensten kunt leveren. De vraag overstijgt altijd het aanbod. Dienstverlening profileert zich door ervoor te zorgen dat de juiste prioriteiten worden gesteld in dat capaciteitsvraagstuk. Daarin zoeken we steeds meer de relatie met de defensieonderdelen en de beleidsverantwoordelijken om gezamenlijk de juiste plannen te trekken voor de langere termijn. Binnen Dienstverlening zien we het als onze corebusiness dat de juiste dingen op het juiste moment gebeuren. Wij slaan een brug tussen wat de bedrijfsvoering nodig heeft en wat technologie mogelijk maakt. Dat is in één zin waar Dienstverlening voor staat.”

Majoor Imminga haakt hierop in door de vier hoofddoelstellingen van Operations te onderstrepen: “Happy Customers, wat natuurlijk goed aansluit bij het voorportaal van Dienstverlening, Financially Healthy, Future Proof en A Great Place To Work. Op basis van deze doelstellingen werken wij voortdurend verder aan de kwaliteit, de transparantie en de voorspelbaarheid van onze producten en diensten. Dat is vooral mensenwerk en daar draait het om. We doen het allemaal zelf.” Jacques Wetzels onderstreept nog de relevantie voor mensen die zich willen oriënteren op een baan binnen Defensie en de ICT: “Door de enorme omvang en complexiteit vind je hier een dienstverleningsorganisatie die vrijwel nergens in Nederland een equivalent heeft qua grootte. Honderden mensen houden zich hier fulltime bezig met functionele beheersprocessen, planprocessen, architectuur en financiële processen die rond ICT georganiseerd zijn. Die zorgen ervoor dat de klanten inderdaad dat krijgen wat ze nodig hebben. Mensen die zich oriënteren op een functie gericht op hun competenties en doelstellingen biedt dat hier ontzettend veel kansen om een functie op maat te vinden. Defensie onderscheidt zich daarin en besteedt daar ongekend veel aandacht aan.”

_________________

Ministerie van Defensie

CDC, IVENT

Binckhorstlaan 135

2516 BA Den Haag

Postbus 20703

2500 ES Den Haag

Telefoon: (070) 339 78 38

Fax: (070) 339 78 43

E-mail: ivent.com@mindef.nl

www.defensie.nl/cdc/ivent/

Verbetering conversie gegarandeerd

“Sinds ik in 2003 met Netprofiler begon, zijn we elk jaar in personeel en omzet verdubbeld. Dit jaar komt de groei, ondanks de recessie, uit op ongeveer vijftig procent”, vertelt Frans Appels. De zaken gaan dus ook goed bij een slecht draaiende economie. Het onderstreept de grote behoefte aan de diensten van Netprofiler. In de begintijd waren die met name gericht op analyses van het bezoek aan sites, maar al vrij snel breidde de dienstverlening zich uit naar zoekmachinemarketing en onderzoek naar de gebruiksvriendelijkheid van sites.

“Elk van de diensten levert een stukje van de puzzel om de conversie van websites te verbeteren”, zegt Chris de Groot, samen met Frans Appels directeur bij Netprofiler. Anders gezegd: Netprofiler helpt het rendement van websites te vergroten. De ervaring van de afgelopen zes jaar leert dat verbetering in praktisch alle gevallen mogelijk is. Zo merkt De Groot nog geregeld dat organisaties fors investeren in het bouwen van een website en daarna geen aandacht meer besteden aan het meten en verbeteren van de bezoekersaantallen en conversie. “Als je offline twee ton investeert in een winkel, dan is het volstrekt logisch dat je dagelijks volgt wat daar gebeurt.” Online gebeurt dat slechts beperkt. Terwijl het juist in een onlinewinkel heel eenvoudig is om verschillende concepten naast elkaar te leggen en te testen welke het best werkt. “Wat je eigenlijk standaard moet doen voor je live gaat, is bij gebruikers onderzoeken of de site inderdaad werkt en of zij alles goed begrijpen”, vindt Appels.

Doelstellingen

De groei van Netprofiler valt grotendeels te verklaren uit de groeiende bewustwording dat het inderdaad onvoldoende is om een website te bouwen en dan af te wachten wat er gebeurt. Organisaties beseffen meer en meer dat je eerst duidelijke doelstellingen voor een site moet formuleren en daarna moet kijken hoe die te realiseren zijn. Netprofiler helpt hierbij. Vanaf het formuleren van doelstellingen, de KPI’s (kritieke prestatie-indicatoren) tot en met adviezen voor verbetering. Die adviezen zijn uiteraard sterk gekoppeld aan de KPI’s, al gaat het in sommige gevallen over eenvoudige aanpassingen als een andere plek voor een zoekvenster of navigatiebalk, aldus De Groot. “Naar de huidige webstandaarden hoort het zoekvenster bijvoorbeeld rechtsboven. Het is een van de meer dan vierhonderd punten waarop we een website in een expertanalyse checken en waarvan we weten dat die bijdragen aan een beter resultaat: bezoekers blijven langer hangen, klikken vaker door en de conversie gaat omhoog.”

Meten

Toetsen of een website voldoet aan de webstandaarden is ontoereikend om het optimale rendement uit een website te halen, weten Appels en De Groot. De beste resultaten kan Netprofiler garanderen met een integrale aanpak. Voor het meten van het gebruik heeft Netprofiler een uitgebreid scala aan mogelijkheden. De basis is in veel gevallen analyse van het webbezoek: hoe gebruiken bezoekers de site, wanneer klikken ze verder en op welk punt haken veel bezoekers af? Meten is weten, en dat begint met webstatistieken. Hiervoor is een pakket dat webstatistieken bijhoudt alleen onvoldoende, benadrukt Appels. Pakketten als Google Analytics, Nedstat, Omniture, Webtrends en Yahoo Analytics bewijzen hun meerwaarde pas bij goede implementatie en goede analyse van de cijfers. “Voor elk van deze hulpmiddelen hebben we gecertificeerde experts die er voor klanten het maximale uit halen.”

Conversie

De methoden die Netprofiler inzet om de conversie van kopers of aanvragers op een site te verhogen moeten passen bij de klant. Naast de inzichten uit de webstatistieken en expertanalyses worden ook regelmatig online-enquêtes, usabilityonderzoek, mousetracking en eyetracking ingezet om meer inzicht te krijgen in het gedrag en de motieven van de sitebezoekers. bij eyetracking legt een camera exact vast wat een gebruiker op de site bekijkt. Vaak leidt een conversieadvies tot het opzetten van een livetest waarbij bezoekers aselect een verschillende versie van de pagina of site te zien krijgen. Per versie wordt de conversie bijgehouden, zodat precies vastgesteld wordt welke het best werkt. Appels: “De gerealiseerde conversieverbeteringen liggen tussen de 20% en 500%. Zo bleek bij een grote reisorganisatie de kleur van de buttons veel impact op de boekingen te hebben. Voor het Wereld Natuur Fonds was een kleine ingreep voldoende voor een verviervoudiging van de conversie: van één nieuwe donateur op 100 bezoekers naar vier op 100.” Marketing via zoekmachines is de derde troef. Of het nu gaat om optimaliseren (SEO) of adverteren (SEA): Netprofiler is van alle markten thuis. Een goed voorbeeld is de longtailcampagne voor selexyz boekhandels met voor duizenden boeken aparte Google AdWords-advertenties met daarin titel, auteur en prijs. Deze campagne leverde een omzetverhoging van tientallen procenten op. Voor de meeste diensten kunnen organisaties bij Netprofiler laagdrempelig de proef op de som nemen. Appels, De Groot en hun collega-consultants werken desgewenst namelijk op basis van no cure, no pay.

Denken in oplossingen

Van telecomleverancier en beheerder van technische infrastructuren heeft KPN zich inmiddels ontwikkeld tot een van de grootste ICT-dienstverleners in Europa. Managed-ICT-services vormen een groot deel van het dienstenpakket dat aan grootzakelijke klanten en aan het mkb wordt geleverd. Om deze diensten op hoog niveau te kunnen verschaffen, is uiteraard een breed spectrum aan IT-kennis noodzakelijk, reden waarom KPN voortdurend op zoek is naar medewerkers die kennis van en ervaring met informatietechnologie hebben. KPN is niet zozeer op zoek naar programmeurs, omdat dit werk is uitbesteed aan gespecialiseerde derde partijen over heel de wereld. “Wij zijn op zoek naar medewerkers die de regie over diverse IT-projecten kunnen voeren, sterke ketenontwerpen kunnen neerzetten, architectuurkennis hebben, programmamanagement op zich kunnen nemen en functioneel beheer kunnen uitoefenen”, vertelt John Wittekamp, directeur IT bij KPN. “Deze mensen zijn niet alleen technologisch onderlegd, maar hebben ook terdege oog voor de businesskant van IT. Zij hebben immers de leiding over systemen en platformen die van fundamenteel belang zijn voor de bedrijfsvoering. Dit betekent dat medewerkers binnen IT ook gevorderde communicatievaardigheden in huis dienen te hebben, opdat zij samen met de klanten de wensen en eisen kunnen vertalen in oplossingen die wij kunnen implementeren en uitrollen. Daarnaast werken we met meerdere gerenommeerde leveranciers, wat ook een superieure invulling van de ‘demand’-rol vraagt. Dit houdt in dat wij topprestaties verwachten van onze IT-medewerkers. Zij worden dan ook geprikkeld om de best mogelijke prestaties te leveren. We vragen ambitie en teamspirit van onze medewerkers. Ze moeten flexibel zijn en gericht op het leveren van output van hoge kwaliteit. Of een project succesvol is, hangt voor een groot deel af van de tevredenheid van de klant. Kortom, voor iedereen die van een uitdaging op IT-vlak houdt, is het leuk werken bij KPN.” KPN biedt ook een grote mate van flexibiliteit aan de medewerkers. De IT-afdeling is overgegaan op Het Nieuwe Werken, wat betekent dat je als medewerker plaats- en tijdonafhankelijk kunt werken. Hierbij wordt gestuurd op output, zodat een effectieve en gerichte samenwerking noodzakelijk is.

Dubbele uitdaging

Topprestaties leveren bij klanten is niet de enige uitdaging waarvoor IT-medewerkers van KPN zich gesteld zien. Ook intern is er op IT-gebied een enorme omslag aan de gang. “Onze organisatie is momenteel gefocust op de efficiëntieverbetering van bijna al onze klant- en bedrijfsprocessen”, legt Wittekamp uit. “Hier liggen twee doelstellingen aan ten grondslag. Ten eerste willen wij onze klantgerichtheid nog verder verbeteren, en ten tweede is er de noodzaak om ons complexe IT-landschap te vereenvoudigen om zo de productiviteit te verhogen en de operationele kosten te kunnen verlagen.” KPN is een grote organisatie die, net als alle andere grote ondernemingen, te maken heeft met een aanzienlijk aantal platformen, applicaties en businessprocessen die niet altijd vlekkeloos op elkaar zijn afgestemd. Dat is nu eenmaal historisch zo gegroeid; de informatietechnologie is immers een dynamisch werkveld dat in zeer korte tijd voor veel drastische veranderingen heeft gezorgd. Om het aantal platformen en applicaties te verminderen en benodigde businessinformatie over verschillende afdelingen te kunnen delen, is een verregaande efficiëntieslag in gang gezet. “Nieuwe softwarepakketten en moderne infrastructuren maken het ons mogelijk om bijvoorbeeld legacy-systemen met pensioen te sturen en nieuwe systemen te implementeren”, licht Wittekamp toe. “Zodat we onze bedrijfsprocessen veel efficiënter en effectiever kunnen inzetten, zonder aan kwaliteit in te boeten. De business is het vertrekpunt. Ook hiervoor is de bijzondere inzet van onze IT-medewerkers nodig. Het gaat vaak om heel complexe en bijzondere projecten. Van onze IT’ers wordt dus wel het een en ander verwacht. Ze moeten in ieder geval denken in oplossingen.”

Grote diversiteit

“Verandering en vooruitgang horen bij IT”, stelt Wittekamp. “Bedrijfsprocessen en marktomstandigheden veranderen voortdurend en IT dient daarop in te spelen. Het gaat daarbij niet alleen om het inspelen op de gebruikersbehoefte, maar ook om het eenvoudig maken en houden van de bedrijfsprocessen en IT. Dit betekent ook dat er behoefte is aan een nieuwe generatie IT’ers. Zij moeten niet alleen de techniek en de theorie beheersen, maar ook kennis van de businessprocessen hebben die wij met die IT ondersteunen. IT leent zich dan ook bij uitstek voor een grote diversiteit aan werkzaamheden. Onze medewerkers zijn nooit uitgeleerd en hebben bij KPN onnoemelijk veel mogelijkheden om zich te specialiseren of zich juist als generalist te ontplooien. Waar elk van hen als vanzelfsprekend op moet letten zijn de kwaliteit en kosten van het geleverde. De klant verwacht productieve en creatieve oplossingen, niet in de zin van ‘leuke dingen maken’, maar de beste oplossingen met de hoogst mogelijke kwaliteit tegen lage transactiekosten. Wij zoeken daarom ook diversiteit in onze medewerkers. Niet alleen om de beste talenten te vinden, maar ook omdat een topteam niet zonder diversiteit kan.”

__________________

KPN

Postbus 30000

2500 GA Den Haag

Telefoon: (070) 343 43 43

E-mail: john.wittekamp@kpn.com

www.kpn.com

Weg met dat papier! Alles digitaal!

ABAB is een allround accountancy- en adviesorganisatie met circa 14.000 klanten, vooral ondernemers in het midden- en kleinbedrijf en de agrarische sector. Met zo’n groot klantenbestand is vergaande automatisering wel een must, zegt Frans van Loon, manager ICT & Facilities. “Wij willen ICT maximaal inzetten in de bulk van onze administratieprocessen, zodat wij efficiënt en effectief kunnen werken. In onze infrastructuur streven we naar maximale uniformiteit: elke gebruiker werkt met dezelfde configuratie, zodat je, als de pc stuk is, meteen een nieuwe pc kunt inpluggen. Want de pc mag geen minuut uitvallen.” “We hebben negentien kantoren verspreid over Nederland, die worden ondersteund door ICT op het hoofdkantoor in Best”, zegt Hans Vingerhoets, teamleider technisch beheer. ABAB heeft een eigen ICT-afdeling die de kernactiviteiten zelf uitvoert en waar nodig gebruikmaakt van de diensten van derden. Roy Tolboom, senior informatieanalist: “Je hoort vaak: doe het niet zelf, ga outsourcen. We outsourcen als dat strategische en/of financiële voordelen in de dienstverlening oplevert. Zo gaan we voor het onderhoud van onze scan-, print- en kopieermachines – zogeheten multifunctionals – niet zelf op pad: dat doet Ricoh voor ons.”

Digitalisering

Eind 2007 besloot ABAB om zijn dienstverlening vergaand te digitaliseren, vertelt Vingerhoets. “Concreet: we wilden af van al dat papier. er stonden bij ons kasten vol met dossiers die enorm veel ruimte innamen. Dus we wilden elk stukje papier in al die dossiers omzetten in een digitaal bestand. en die dossiers slaan we ook weer centraal op, zodat alle medewerkers ze werkplekonafhankelijk kunnen inzien. Bij ons heeft elke klant zijn eigen digitale dossier. Daarin lopen wij voorop in de markt.” De voordelen van zo’n digitaal permanent dossier zijn bijzonder praktisch en direct duidelijk, zegt Tolboom. “stel dat je klant verhuist, waardoor allerlei instanties met nieuwe informatie moeten werken. Voorheen werd er dan veel gefaxt. Als de notaris en de makelaar nu bepaalde stukken opvragen, zegt ABAB tegen de klant: ‘Kijk maar in uw e-mailbox; ik heb de stukken al verzonden.’ De klant ervaart de snelheid van informatieuitwisseling en de efficiëntie. Bovendien kan hij zijn eigen dossier gemakkelijk inzien via het klantenportaal Mijn ABAB.”

Intuïtief

ABAB keek om zich heen naar mogelijkheden om papieren informatie te digitaliseren en kwam uit bij Ricoh, dat eind 2007 in alle vestigingen van ABAB multifunctionals installeerde. Van Loon: “Bij het vergelijken van aanbieders blijkt het kopiëren en printen gewoonlijk goed te zijn. Het verschil zit ’m in het scannen. Onze eerste eis was gemak: het moet eenvoudig te beheren en te bedienen zijn. een tweede belangrijke eis: goede OCRsoftware voor het inlezen van tekst. Want we krijgen vaak documenten van mindere kwaliteit, en toch mag er in de digitale versie geen foutje staan. Niet alleen moet de informatie kloppen, ook moet de computer snel binnen heel veel bestanden informatie kunnen opzoeken. Aan deze eisen wist vooral Ricoh goed te voldoen.”

Tolboom: “Op basis van onze wensen rond het managen van de database en de werkstromen scoorde Ricoh goed met de One Action Flow-software, die werkt met de multifunctionals én mobiele scanners. Als we nu een scan maken, maakt de gebruiker een keuze uit een voorgedefinieerde routing. Voor validaties is de scansoftware gekoppeld aan Navision, het eRp-systeem van ABAB. Verder is de wachttijd bij de multifunctional drastisch verkort. Vroeger moest je bij de multifunctional wachten op het OCR-proces, nu scant de multifunctional en gebeurt de verwerking centraal. Dat zijn 2500 documenten per dag! In het eerste anderhalf jaar na de start hadden we al zo’n anderhalf miljoen documenten gedigitaliseerd.”

Flexibel

Ricoh zette een projectteam met deskundigen in die zorgden voor de technische en functionele content. “We hebben zo veel mogelijk gebruikgemaakt van modules van Ricoh”, aldus Vingerhoets. “De oplossing van Ricoh bestaat uit een grote ‘blokkendoos’ waarmee wij flexibel en handzaam zelf ‘knoppen’ met functies kunnen definiëren. Zo is het systeem ook flexibel genoeg voor de toekomst. Die flexibiliteit heeft zich al bewezen. De applicatie is eerst getest in een pilotkantoor. Op basis van de bevindingen daar heeft Ricoh het systeem, met voortschrijdend inzicht, verder ontwikkeld. Het systeem is eenvoudig en duidelijk, het is intuïtief te gebruiken. en daardoor was de acceptatie op kantoor al snel honderd procent.” ABAB is zeer tevreden over de oplossing van Ricoh, zegt Van Loon: “Voor Ricoh was het een echte uitdaging om een geavanceerde oplossing te ontwikkelen voor een grote accountants- en adviesorganisatie. Daardoor was de betrokkenheid van Ricoh ook erg groot. en Ricoh kan ’t aan: onze dossierapplicatie is uitgegroeid tot het gemakkelijke hulpmiddel dat wij voor ogen hadden, en dat tegen een goede prijs. Hierdoor worden nieuwe projecten mogelijk!”

Nuchter fullserviceinternetbureau voor online-effect

“Alles draait in onze aanpak om het behalen van online-effect”, zegt directeur en medeoprichter Marc-Paul Brandt. “We gaan uit van de doelstellingen van de opdrachtgever en we gaan vervolgens hard aan de slag om die te behalen. Daarbij gaan we op zoek naar het optimale snijvlak van businessdoelstellingen, gebruikerswensen en technische mogelijkheden. Doordat wij een fullservice-internetbureau zijn en dus het gehele traject kunnen verzorgen, begrijpen we de totale problematiek van onlinemarketing beter dan gespecialiseerde bureaus. We bedenken het concept en het design, we voeren dat technisch zelf uit en we verzorgen daarna het beheer en de hosting. Daar laten we het echter niet bij: met behulp van geavanceerde technieken streven we voortdurend naar het verbeteren van de websites, om zo het effect blijvend zo hoog mogelijk te houden. Een van onze opkomende proposities is dan ook conversie-optimalisatie. Conversie is volgens onze definitie een breed begrip: elke website die bij de bezoeker oproept tot een bepaalde actie is gericht op conversie. Afhankelijk van de doelstellingen die een organisatie heeft, kunnen wij de website verbeteren om de gewenste conversie tot stand te brengen of de bestaande conversie te optimaliseren. Anders gezegd: zodra een website in de lucht is, begint het ‘echte werk’. Dat is de meerwaarde van het dynamische medium internet: je kunt net zolang aan de knoppen draaien tot je het gewenste effect hebt bereikt. Dat besef dringt bij steeds meer organisaties door en daarvoor hebben wij de middelen, de technieken en de mentaliteit in huis.”

Constante kwaliteit

Deze mening wordt gedeeld door Sven Fremeijer, Marketing Manager van Chrysler, Jeep en Dodge en opdrachtgever van eFocus: “Van alle keuzes over auto’s wordt negentig procent online gemaakt of op zijn minst online beïnvloed. Juist een importeur van kleine merken als Chrysler, Jeep en Dodge moet daarom online leads creëren voor dealers. Het prettige van eFocus is dat ze verder kijken dan de gevraagde opdracht. Ze letten met name op de online-ervaring van de eindklant. Door de dynamische marktomstandigheden zijn vaak ad hoc aanpassingen nodig. Chrysler heeft voor eFocus gekozen vanwege de persoonlijke aanpak, de snelle reactietijd en de capaciteit om de constante kwaliteit te leveren die Chrysler nodig heeft. Groot voordeel is dat eFocus zowel adviserend als uitvoerend optreedt.” ook Menno de Smid, Commercieel Directeur van regardz – de grootste gespecialiseerde aanbieder op de zakelijke-bijeenkomstenmarkt in Nederland – is enthousiast over de werkwijze van eFocus: “Wij hebben eFocus gekozen omdat we behoefte hadden aan een fullservicebureau dat onze rebranding en nieuwe positionering in de digitale wereld kon introduceren. Er was een hoge mate van creativiteit nodig om dat te vertalen in de website. Dat we tijdens de international Sitecore Site of the Year 2009-verkiezing zijn uitgeroepen tot Best Hospitality Site, was voor beide organisaties een geweldige beloning. eFocus heeft regardz vanaf de hernieuwde merkintroductie in januari 2008 begeleid. Dat vond plaats tijdens drie kritische fasen: bedenken, bouwen en borgen; strategie en uitvoeren; en laten groeien. Met name in de laatste fase, waarin we nu zitten, bewijst eFocus zijn meerwaarde door zijn proactieve houding. Building traffic en conversion!”

Langdurige relatie

“opdrachtgevers zijn natuurlijk niet verplicht om een fullservicepakket bij ons af te nemen”, benadrukt Marc-Paul Brandt. “De eventueel bestaande relatie met gespecialiseerde bureaus kan gewoon gehandhaafd blijven. Juist omdat we het gehele traject kunnen verzorgen en alle disciplines ook zelf in huis hebben, verloopt onze samenwerking met die gespecialiseerde bureaus altijd goed. Het gaat om het uiteindelijke resultaat en daarvoor doen we in elke omstandigheid ons best. Met onze nuchtere, maar tegelijk zeer betrokken en transparante instelling kunnen we die belofte altijd waarmaken. onze sterke betrokkenheid is voor veel van onze opdrachtgevers reden om een langdurige relatie met ons te willen aangaan. onze belangrijkste missie is websites maken die precies die effecten sorteren die de opdrachtgever voor ogen had. Het feit dat we met een aantal grote opdrachtgevers inmiddels langdurig samenwerken mag daarvoor als bewijs gelden.”

Volwassen medium

“We werken overigens niet alleen maar voor grote organisaties. ook het mkb is in onze klantenkring goed vertegenwoordigd en daarvoor mogen we vaak zeer innovatieve opdrachten uitvoeren. ondanks onze nuchterheid hechten we namelijk ook veel waarde aan creativiteit en innovatie. We zijn voortdurend alert op belangrijke nieuwe ontwikkelingen die een rol kunnen spelen in het bereiken van het beste online-effect. We zien bijvoorbeeld een grote toekomst voor social media en hebben daarom al anderhalf jaar geleden het daarin gespecialiseerde bureau KrEM (www.krem.nl) overgenomen. Daarnaast speelt kennisdeling een belangrijke rol; we organiseren maandelijks kennissessies voor onze opdrachtgevers en prospects. in de bijna tien jaar van ons bestaan hebben we internet zien uitgroeien tot een volwassen medium, waarvan de mogelijkheden alleen maar toenemen en waarmee wij onze opdrachtgevers kunnen helpen hun doelstellingen te verwezenlijken.”

Succesvol uitbesteden volgens Simac

Outsourcing is niet langer voorbehouden aan multinationals met vele duizenden werkplekken. Dankzij technologische ontwikkelingen biedt deze service ook bedrijven met enkele honderden gebruikers veel voordelen. Nu de economie echter stagneert en er geroepen wordt dat de prijs met maar liefst twintig procent moet dalen, dreigt volgens Bernard Dortmans een verschraling van de dienstverlening. “Als je kijkt naar de cijfers en resultaten van outsourcers, dan is er echt geen marge voor een dergelijke prijsdaling. Ik zie meer heil in het maken van pragmatische keuzes. In bepaalde bedrijven is het bijvoorbeeld uit beveiligingsoogpunt noodzakelijk dat er een dure techneut onsite is. Maar meestal kunnen beheeractiviteiten uitstekend remote worden uitgevoerd. Soms kiest een bedrijf er – puur als service naar zijn eindgebruikers – toch voor om een IT’er op de werkvloer te stationeren. Je kunt je afvragen of dit noodzakelijk is. Hetzelfde geldt voor het streven naar een systeem dat 99,9 procent van de tijd beschikbaar is. Die laatste tienden richting de honderd procent kosten verhoudingsgewijs namelijk veel geld.

98 procent

Gegeven de onontkoombaarheid van de wet van Murphy ben je wellicht beter uit met achtennegentig procent beschikbaarheid.” Met dezelfde nuchtere en zakelijke instelling kijkt Dortmans naar maatwerk. “Bestuurders willen vaak dat systemen zo veel mogelijk op maat gebouwd worden, omdat ze dit als vereiste beschouwen voor een goed functioneren van hun business. Outsourcing staat echter niet meer in de kinderschoenen. Dankzij ervaring en technologische ontwikkelingen kan het gros van de markt toe met prijsefficiënte vormen van standaardisatie. Uiteraard zit er wel een maximum aan het werken op basis van standaardcomponenten. Zeker in het segment van honderd tot tweeduizend werkplekken ontkom je niet aan enige vorm van maatwerk. Mede door ons evenwicht in specialistische en algemene kennis kunnen we die flexibiliteit realiseren.”

Dichtbij de klant

Maatwerk houdt voor Simac meer in dan het leveren van een technisch passende oplossing. Het komt tevens tot uitdrukking in de persoonlijke aandacht die het bedrijf aan zijn beheer besteedt. “Zo sturen we in het geval van een storing een specialist die behalve over de vereiste technische kennis ook over de communicatieve vaardigheid beschikt om met een ontevreden eindgebruiker om te gaan”, illustreert Dortmans. “Daarnaast blijven onze professionals alert op mogelijkheden om efficiencyverbeteringen toe te passen. en onze servicemanagers beschikken over een eigen mandaat. Ze hoeven voor het toevoegen van een fte of nieuwe tool niet eerst weken op toestemming vanuit de top van het management te wachten. Dat is voor een opdrachtgever wel zo prettig: als zijn business verandert, wil hij daar vanuit zijn IcT-omgeving immers snel op in kunnen spelen.” Door deze betrokkenheid staan de medewerkers van Simac dicht bij de klant. “Ze weten waar voor onze opdrachtgevers de prioriteiten en uitdagingen liggen”, licht Dortmans toe. “Door hier rekening mee te houden, voeg je voor iedere afzonderlijke opdrachtgever unieke waarde toe aan je dienstverlening. In sommige gevallen ligt deze kwaliteit echter wel opgesloten in de collega die het contact met de klant verzorgt. Wij kennen een laag personeelsverloop, zodat we de persoonlijke loyaliteit in onze dienstverlening kunnen continueren.”

Samen naar succes

Outsourcing is geen voorziening waar je zoals bij elektriciteit of water geen omkijken naar hebt. Het welslagen hangt mede af van de inspanning die een opdrachtgever zelf levert. “een IT-afdeling groeit door uitbesteding naar een andere rol toe”, licht Dortmans toe. “Waar men eerst calamiteiten verhielp, moeten nu services, contracten én verwachtingen van de eindgebruikers gemanaged worden. Individuele gebruikers weten immers niet welke klacht buiten de afgesproken reguliere service valt en denken dat er bij iedere melding meteen een techneut voor ze klaarstaat. In dat geval meet je bij hen een lage tevredenheid, ook al leef je een service level agreement (SlA) volledig na. Het omgekeerde kan natuurlijk ook voorkomen: je SlA verloopt niet vlekkeloos, maar de gebruikers geven je als dienstverlener een hoog cijfer. Daarom meten wij voor een volledig beeld de tevredenheid bij zowel de IcT-managers als de gebruikers van onze opdrachtgevers.” In de kern bepaalt de samenwerking tussen opdrachtgever en dienstverlener het succes van de uitbesteding. “Wij streven hetzelfde doel na als de IT-afdeling van de klant: de eindgebruiker moet optimaal gebruik kunnen maken van zijn IT-omgeving”, licht Dortmans toe. “Als beide partijen dit samen realiseren, ontstaat er vertrouwen. Doet zich dan eens een calamiteit voor die buiten het SlA valt, dan zal een opdrachtgever geneigd zijn om meteen groen licht voor de aanpassing te geven, zodat zijn eindgebruikers weinig hinder ondervinden. Uiteindelijk werk je toe naar een partnerschap. Het mag dan geen landelijk nieuws zijn, onze opdrachtgevers verlengen bijna per definitie hun contract. Dat kan geen toeval zijn. Volgens onderzoeksbureau Giarte bieden we dan ook een uitstekend alternatief voor bedrijven die zich als klant niet thuis voelen bij de grotere IcT-dienstverleners.”?