De LECTRIC Groep kwam vorig jaar als best scorende internetdienstverlener uit de bus in de Emerce 100. CEO Jan Hein Schouten ziet deze cijfers als erkenning van de goede dienstverlening, maar waakt voor verslapping. “We willen altijd weer beter presteren dan de dag ervoor.”
De LECTRIC Groep wordt gevormd door acht organisaties die ieder hun eigen specialistische dienstverlening op het gebied van internet verzorgen. In totaal bestaat de werkgroep uit zo’n 230 professionals met één gedeelde drive: een tevreden klant. “We willen gemiddeld een acht scoren”, vertelt CEO Jan Hein Schouten. “Een tien is niet haalbaar: als je daarnaar streeft, vraag je gewoon om een burn-out. Een goede dienstverlening is immers een proces waar continu aan gewerkt moet worden. Ik toets de directeuren daar regelmatig op, zoals zij dat ook moeten doen bij de mensen in hun eigen organisatie. Soms moet je weleens kritisch doorvragen. Heeft iemand er echt alles aan gedaan om die acht te scoren? Cruciaal is daarbij dat mijn mensen het vermogen hebben om door te denken en over de vrijheid beschikken om daarnaar te
handelen. Stel dat een klant zijn deadline niet dreigt te halen door een tegenvaller of personeelsuitval. als een van mijn managers hem dan zou helpen om zijn content alsnog op tijd te realiseren door hier de juiste mensen voor in te huren, doe ik niet moeilijk over het budget. Met een dergelijke betrokken, proactieve instelling komt de winst immers vanzelf. Maar belangrijker nog vind ik dat die manager daarmee passie zou tonen, want dat is precies de inhoud die wij aan onze dienstverlening willen geven. Op die manier je continuïteit waarborgen geeft ons veel energie.”
Organisatie opschudden
Aan het eind van dit jaar zal de LECTRIC Groep zijn vertrouwde basis in Zaltbommel verlaten. vanaf 2011 zullen de meeste organisaties kantoor houden in het centrum van ’s-Hertogenbosch, dat met het openbaar vervoer beter bereikbaar is en meer aantrekkingskracht op potentiële werknemers uitoefent. Schouten zou echter Schouten niet zijn, als de verplaatsing ook niet in dienst van de klant staat. “Ik wilde ook verhuizen om het hele bedrijf weer eens een beetje op te schudden, zonder overigens een aardbeving te veroorzaken”, verklaart hij. Zo’n vijf jaar geleden kreeg Schouten ook al de kriebels. “Toen hebben we de structuur van de LECTRIC Groep flink aangepast”, blikt hij terug. “Iedereen werkte juridisch gezien binnen een en dezelfde bv. We dreigden een moloch te gaan worden, dus besloten we dat een aantal afdelingen kleur moest gaan bekennen door als zelfstandig bedrijf verder te gaan. Behalve flexibeler en beter zichtbaar in de markt werden ze vooral ondernemend. Ook ervoeren ze de sterke passie om hun bedrijf te dragen in plaats van alleen mee te draaien, zodat de dienstverlening naar een hoger niveau getild werd.”
Authentiek
Dat Schouten gedreven is, moge duidelijk zijn. Maar hij laat zich daarbij wel leiden door de wens van de klant en niet door de tekentafel. “Wat heeft het voor zin om zonder visie een bedrijf op te zetten omdat je alleen maar net zo hip wil ogen als je buurman?”, verzucht hij. “Sommigen noemen dat misschien provinciaals, ik zie het als een vorm van bedrijfseconomische risicobeheersing. kijk maar naar het vorig jaar opgerichte Social Inc, een dienstverlener op het gebied van social media. voor de buitenwereld leek dat een groot risico, maar niet voor ons. We luisteren goed naar wat onze klanten nu echt willen, zodat we zeker weten dat we een acht kunnen scoren met een nieuw bedrijf of niet. voor minder gaan we niet. Sterker nog, als een bepaalde dienstverlening geen drive meer zou hebben, nemen we er afscheid van.” volgens Schouten beschikt de LECTRIC Groep als een van de weinige bedrijven in Europa over een breed aanbod van internetexpertises. Desgewenst kunnen verschillende dochterondernemingen vanuit hun eigen specialisme bijdragen aan één gezamenlijke oplossing die in de behoefte van de klant voorziet. “als een klant vraagt om een specifieke service die we niet in ons pakket hebben, schakelen we er een partner voor in”, vertelt Schouten. “Dat gebeurde een aantal jaar geleden met detachering, een dienstverlening die we zelf niet aanboden omdat we dachten er geen energie uit te halen. Bovendien waren er al zo veel bedrijven in deze niche actief. na een aantal van die verzoeken zijn we ons toch af gaan vragen of we dit niet zelf konden doen. Het leek immers alsof de markt ons er als een natuurlijke partij voor zag. Zo ontstond Someone, het dochterbedrijf dat detacheert, maar ook werft en selecteert voor internetgerelateerde functies. Maar dit bedrijf draagt wel ons eigengereide karakter; we zijn geen simpele cv-schuivers. We willen natuurlijk die acht leveren om onze klanten te behouden: ik ben er namelijk trots op om voor hen te mogen werken.”
‘Wij zíjn nieuw internet’Opdrachtgevers helpen hun media innovatief en functioneel in te zetten. Altijd helder en creatief, zowel in vorm als inhoud. En meestal een tikkeltje eigenzinnig. Dat is Freshheads. Het jonge bedrijf ambieert een toppositie in de markt voor bureaus die zich met nieuw internet bezighouden.
Freshheads is een jonge en innovatieve onderneming die zich focust op nieuw internet. “Bedrijven en organisaties die met hun website op een vernieuwende manier hun doelgroep willen bereiken, zijn bij ons aan het juiste adres”, verklaart algemeen directeur Wout Withagen. “Wij kunnen voor hen het gehele traject verzorgen, van concept en ontwikkeling tot aan het eindproduct: een gebruiksvriendelijke, innovatieve oplossing waarbij topdesign en kwalitatief hoogstaande techniek worden gecombineerd. Daarmee houdt het niet op, want we blijven een product altijd doorontwikkelen, zodat het jaren meekan. In onze filosofie is een product nooit af.” Volgens Withagen streeft Freshheads naar een goede match met zijn klanten. “Hoe leuk we het ook vinden om met nieuwe toepassingen te werken; we moeten wel geloven in de doelstelling van een prospect”, vertelt hij. “Als een bedrijf bijvoorbeeld social media in wil zetten, terwijl zij hun doelen op dat gebied nog niet duidelijk hebben gedefinieerd, dan moeten ze daar eerst mee beginnen. In onze optiek is nieuw internet geen doel op zich, maar kan het een middel zijn om je doelstellingen te realiseren. Maar als we die match hebben met een klant en zo toegevoegde waarde kunnen bieden, dan gaan we er vol voor. Ons team werkt vanuit passie voor het vak; het bestaat uit vakidioten die streven naar de perfecte functionaliteit die ze als gebruiker zelf ook willen ervaren. Het resultaat mag er zijn. Kijk maar naar onze portfolio: er staan bepaald niet de minste projecten in.”
Gecontroleerde groei
Freshheads werd acht jaar geleden op een zolderkamer opgericht door joost Gielen en Sjoerd eikenaar. Het bureautje werkte voornamelijk voor opdrachtgevers in het mkb, maar zette daarnaast zelf verschillende start-ups op. “niet al die start-ups sloegen commercieel aan”, blikt operationeel directeur Michiel van Hulst terug. “zo probeerden we in de pionierstijd, zo’n vijf jaar geleden, een internetadresboek te maken voor diensten als Hyves, Cu2, MSn, Friendster en Facebook. Die poging mislukte, maar onze innovatieve toepassing van nieuwe technieken trok wel de aandacht van een aantal grote bedrijven. Dat leidde onder meer tot de opdracht om het ontwerp te maken voor Dutch Cowboys 5.0, een van de grootste blogs van nederland. Omroep TROS was zo onder de indruk van het resultaat, dat ze ons vroegen voor de pitch van eenVandaag.nl. en dat terwijl de aanmelding eigenlijk al gesloten was. We wonnen die pitch.” De afgelopen jaren groeide Freshheads flink door. De omzet verdubbelde in 2008 en 2009, net als de personele bezetting. Met deze nieuwe werknemers, door beide directeuren omschreven als jonge en enthousiaste groeibriljanten, beschikt het internetbureau nu over dertig ondernemende professionals. Tijd om even pas op de plaats te maken, legt Van Hulst uit. “We leggen de nadruk weer op innovatie, zodat we op het gebied van nieuw internet voorop kunnen blijven lopen. Die passie om te pionieren vormt immers het DNA van ons bedrijf. Innovatie vereist echter wel veel energie en lef. zeker omdat we er commercieel een succes van willen maken. toch zijn we niet bang om een start-up te zien mislukken, omdat er altijd iets nieuws uit het leerproces tevoorschijn komt wat wél werkt. zo groeide onze voormalige start-up Werkspot.nl uit tot een zelfstandige bv.” Ook al is Freshheads een relatief jonge onderneming, het bedrijf heeft inmiddels veel ervaring opgedaan in het rendabel uitwerken van creatieve concepten. Volgens Withagen is het essentieel om daarbij met een open blik de ontwikkelingen in de markt te blijven duiden. “zo zullen ‘old school’-televisiereclames sterk afnemen ten faveure van de social media”, voorziet hij. “De jonge generaties zitten steeds minder voor de buis. Als ze al films of series kijken, doen ze dat online. en natuurlijk besteden ze veel tijd aan twitter, Facebook of Hyves. Social media bieden een enorme marketingpotentie, die tot nu toe slechts mondjesmaat ontgonnen is. We hebben echter met proven concepts onze klanten geholpen om online grote delen van hun specifieke doelgroep te bereiken. Deze campagnes leidden aantoonbaar tot een hoge conversie. en dat tegen fors lagere tarieven.”
Nieuw internet
Recentelijk bracht Freshheads het zelf ontwikkelde Dialogs op de markt, een tool voor webcare. “Met Dialogs monitor je wat er over je bedrijf en product getweet of geblogd wordt veel gerichter en sneller dan via een zoekactie op Google. Bovendien kun je vanuit deze tool direct reageren naar de gebruiker, zodat eventuele problemen niet escaleren. Ideaal voor klantenbinding dus. We kregen veel positieve reacties van de ondernemingen die deze tool gratis voor ons wilden testen in ruil voor feedback. Ik verwacht dat Dialogs over ongeveer drie jaar standaard door bedrijven gebruikt wordt. Maar dan werken wij alweer aan een toepassing die later een trend zal worden. nóg nieuwer internet bijvoorbeeld”, lacht Van Hulst.
Duurzame en rendabele energievoorzieningEen goed binnenklimaat is essentieel voor het slagen van elk bouwproject. Dat geldt zowel voor nieuwbouw als voor renovatie. Als gemeenten, projectontwikkelaars en woningcorporaties energieleveranciers vanaf het eerste moment betrekken in hun plannen, staat dat garant voor de beste en duurzaamste oplossing, weet Herman Exalto, directeur Eneco Warmte & Koude.
De dreigende uitputting van fossiele brandstoffen dwingt energieleveranciers om na te denken over duurzame oplossingen met gebruik van alternatieve energiebronnen. Voor Eneco Warmte & Koude, marktleider in de levering van warmte op de Nederlandse markt, is dat vanzelfsprekend, zegt directeur Herman Exalto. “Het begrip duurzaam betekent voor ons dat we zo veel mogelijk gebruikmaken van hernieuwbare energiebronnen die helpen om de CO2-uitstoot sterk te beperken. Waar we nog fossiele brandstoffen gebruiken, kijken we hoe die zo efficiënt mogelijk te benutten zijn. Een eenvoudig voorbeeld is het gebruik van restwarmte uit elektriciteitscentrales. Ook de warmte die vrijkomt bij het verwerken van reststromen kun je gebruiken. Bij het zoeken naar en het inzetten van duurzame energiebronnen houden we altijd voor ogen dat dit bedrijfseconomisch verantwoord moet zijn. De ruim tachtig jaar ervaring met de levering van warmte heeft ons geleerd dat realisme boven idealisme moet gaan.”
Lange termijn
De inzet van hernieuwbare energiebronnen en het benutten van energie die (toch al) vrijkomt bij productieprocessen is één kant van de medaille. De andere kant is dat een oplossing slechts duurzaam kan zijn als die ook rekening houdt met de lange termijn, vervolgt Exalto. “Doelstellingen voor duurzaamheid kun je alleen realiseren als je die afstemt op de gebruiksperiode van een gebouw. De levering van warmte en koude moet voor vijftien, twintig of dertig jaar onbezorgd zijn en bedrijfseconomisch rendabel. We geven de garanties dat we ook op lange termijn leveren en trekken het risico voor die garantie naar ons toe. Eneco is degelijk en heeft een sterke balans en kan die claim zodoende ook waarmaken. Wij kijken verder dan de installatie zelf. Eneco kan al in een vroeg stadium van een vastgoedproject een bijdrage leveren aan de invulling van een duurzame energievoorziening.” Impliciet geeft Exalto hiermee aan dat het energievraagstuk bij bouwprojecten, nieuwbouw én renovatie geen sluitstuk mag zijn. Anders gezegd: hoe eerder gemeenten, projectontwikkelaars en woningcorporaties Eneco Warmte & Koude betrekken bij hun plannen, des te beter de uiteindelijke oplossing zal zijn. Zo staat Exalto nog helder voor de geest dat een ontwikkelaar naar Eneco toe kwam met een uitgewerkt plan voor de levering van warmte en koude. “Wij hebben dat afgeraden, omdat er een oplossing mogelijk was die twintig tot dertig procent goedkoper bleek.”
Brede blik
Hoe later Eneco aan tafel zit, des te kleiner de kans dat de optimale oplossing nog mogelijk is. “Je moet altijd goed kijken wat de omgeving je biedt. Projectontwikkelaars denken tegenwoordig snel aan een systeem met opslag van warmte en koude. Dat kan inderdaad een prima oplossing zijn, maar als je dat op voorhand besluit, zie je wellicht andere mogelijkheden over het hoofd. Voor de optimale levering van warmte en koude is een bredere blik nodig.” New Orleans in Rotterdam is een voorbeeld van een project waarbij goed is nagedacht over energievoorziening. De woontoren, met 158 meter de hoogste van Nederland, is voor de levering van warmte aangesloten op het warmtenet van Eneco in Rotterdam en maakt zo gebruik van bestaande infrastructuur. Voor comfortkoeling in de zomer is een koelcentrale gebouwd die gebruikmaakt van water uit de Maas. Voorzieningen om een gebouw te koelen passen goed in het streven naar duurzaamheid, aldus Exalto. In kantoren, waar de eisen voor koeling veel hoger liggen dan bij woningbouw, is koeling met rivierwater of via opslag van koude in de bodem veel milieuvriendelijker dan het gebruik van airconditioning.
“De CO2-reductie en energiebesparing is gigantisch.” In stedelijke gebieden waar veel kantoren worden gebouwd streeft Eneco naar het combineren van energiebehoeften tot integrale warmte- en koude oplossingen. Dit sluit goed aan bij ambities van gemeenten en overheid. Zo zijn er concrete plannen voor een koudenet in het centrum van Rotterdam, vertelt Exalto. “Aangedreven door een koudecentrale aan de Maas moet dit net in de komende jaren honderdduizenden vierkante meters kantoorruimte van koude voorzien.” Een project in ontwikkeling waar Eneco de energievoorziening verzorgt is Blaricummermeent in de gemeente Blaricum. In het gebied komen ruim achthonderd woningen en een bedrijvenpark van ruim twaalf hectare groot. De gemeente koos voor duurzame energievoorziening op basis van warmte-koudeopslag met warmtepompen. Projectmanager Rob Hoksbergen vertelt dat de opdracht aan Eneco is gegund na een tender waaraan zes bedrijven deelnamen. “We wilden vooraf garanties voor de lange termijn: dat consumenten niet meer dan anders zouden betalen en dat de investering voor de gemeente geen onrendabele investering zou kunnen zijn. Eneco had van de zes de beste aanbieding met de meeste garanties.” Ook Wim Hilkmann van Blauwhoed Eurowoningen is positief. “De collectieve installatie van Eneco garandeert warmte en koude in alle woningen. Een ander pluspunt is dat de woningen dankzij de efficiënte oplossing van Eneco eerder aan de energieprestatienorm voldoen.”
‘We kenmerken ons door voortdurend de grenzen te verleggen’Aannemer Krinkels heeft zich in Nederland het afgelopen decennium sterk uitgebreid. De met name op (semi)overheden gerichte onderneming is zowel regionaal als landelijk actief en heeft naast groen en infra de afgelopen jaren water, sport en een aparte fijngroendochter, Flora Nova, aan het portfolio toegevoegd. Daarnaast heeft Krinkels al in de eerste jaren van zijn bestaan de vleugels naar het buitenland uitgeslagen: al vrij snel naar België en Duitsland, daarna verder Europa in, naar Engeland, Frankrijk en Polen. “Krinkels kenmerkt zich door pioniersgeest”, vertelt algemeen directeur Jan Clement, al 35 jaar binnen de organisatie actief. “We verleggen graag onze grenzen. We zijn begonnen met activiteiten in groen, maar dat werd snel uitgebreid naar infrastructuur om een breder portfolio te kunnen aanbieden. Via overnames en door autonome groei bieden we inmiddels onze diensten aan vanuit negen vestigingen in Nederland en in vijf Europese landen. In acht jaar tijd zijn we in Nederland achtmaal zo groot geworden. Desondanks was er sprake van een gecontroleerde groei.”
Kennis en kunde
Die pioniersgeest blijft, benadrukt Clement. “Sinds enkele jaren hebben we sport toegevoegd aan ons portfolio. Daarin groeien we nu snel. Dit jaar leggen we 25 kunstgrasvelden aan in Nederland en loopt er een groot project voor dergelijke velden in België. De kennis die we via overnames krijgen, blijft bovendien niet beperkt tot die vestiging. We kunnen onze kennis en kunde aanbieden overal waar we aanwezig zijn.” De combinatie van landelijke dekking en regionale aanwezigheid biedt ook duidelijke voordelen, meent Clement. “Door onze landelijke slagkracht kunnen we van Maastricht tot Den Helder gelijkwaardige opdrachten uitvoeren. Zo voeren we in heel Nederland de winterdienstwerkzaamheden voor de NS uit. Tegelijk staan we met onze regionale structuur dicht bij lokale en regionale opdrachtgevers. Ons hoofdkantoor is alleen verantwoordelijk voor de salarisadministratie en financiën. Verder houdt elke vestiging haar eigen broek op en is direct aanspreekbaar voor opdrachtgevers.”
Op groepsniveau beschikt Krinkels over eigen financiering omdat de eigenaren de winst binnen de organisatie houden. Zeker tijdens de crisis merkte Clement dat het voordelig is om zelf projecten te kunnen financieren. “Toen de banken de kredietkraan in 2009 dichtdraaiden, konden wij eenvoudiger inspelen op de financieringsbehoefte van projecten. Wij kunnen zelf onze financiële voorwaarden bepalen. Dat maakt ons flexibel en in staat om snel te schakelen. Diezelfde flexibiliteit hebben we doordat onze vestigingen zo nodig autonoom activiteiten uitvoeren. Dat maakt de lijnen kort en zorgt ervoor dat opdrachtgevers van aanbesteding tot oplevering hetzelfde aanspreekpunt hebben.”
Stevige basis
Krinkels heeft gekozen voor een geleidelijke uitbreiding van de activiteiten om zo een stevigere basis te hebben. Deze risicospreiding bleek gedurende de economische crisis van belang, omdat minder activiteiten in bepaalde gebieden elders gecompenseerd kunnen worden. Het streven is om uit alle vier de activiteiten een evenredig omzetaandeel te halen. “Maar los van de omzet hebben we nu de mogelijkheid om overal in Nederland en in het buitenland diensten aan te bieden in groen, infra, water en sport.” Een belangrijk bijkomend voordeel is dat steeds meer projecten twee of meer disciplines vergen. Bij de aanleg van een nieuwbouwwijk horen behalve infrastructuur ook sport- of speelvelden, groenvoorziening en riolering. Clement: “Steeds meer opdrachtgevers vragen om een gecombineerde aanpak. Dat kan ook door met partners samen te werken, maar het is makkelijker om alles bij één partij te hebben, ook hier vanwege de kortere lijnen.” Om meer bekendheid te geven aan de diversiteit in diensten, heeft Krinkels in 2010 de huisstijl aangepast. Daaruit blijkt nu duidelijk in welke deelsectoren de organisatie actief is. “Nu we alle activiteiten verankerd hebben in onze organisatie, is het tijd om nog beter voor het voetlicht te brengen wat onze mogelijkheden zijn. Zo zijn er gemeenten waarmee we al jaren op groengebied samenwerken, maar die nog niet weten dat we ook in sport, infra en water actief zijn. We willen eerst in staat zijn om iets goed te doen en dan pas zeggen dat we het kunnen.”
Toegevoegde waarde
Een goed voorbeeld waar veel toegevoegde waarde van Krinkels naar boven komt, is een intergemeentelijk project in België, waarvoor het bouwbedrijf de aanbesteding heeft binnengehaald. Er was minimaal 80 miljoen euro aan omzet vereist om mee te mogen doen, evenals 15 miljoen euro eigen vermogen om het project voor de aanleg van sportvelden mede te organiseren. Het bedrijfsrisico is voor veel ondernemingen te groot. Dankzij de eigen financiering gold dat niet voor Krinkels. Bij de complexe publiekprivate samenwerkingsconstructie moeten in 19 Belgische gemeenten 29 sportvelden worden aangelegd en onderhouden. Het project valt onder het Design, Build, Finance & Maintain-concept. “Vanaf het ontwerp tot het onderhoud zijn wij verantwoordelijk. De omzet zien we pas wanneer de onderhoudsfase aanbreekt. Wij kunnen dit soort projecten aan doordat we financieel solide zijn. Voor Nederland gaan we ons de komende jaren ook op dergelijke projecten richten. Dit is bij uitstek iets waarmee we grenzen kunnen verleggen.”
Zoekmachinemarketing rode draad in marketingmixAnno nu vormt zoekmachinemarketing de rode draad in de marketingmix. Het strategische belang van Google Adwords en de organische zoekmachineoptimalisatie wordt alsmaar groter. Er is meer vraag naar kennisoverdracht en er is grote behoefte aan accountability. Traffic Builders zoekmachinemarketing speelt hierop in.
Traffic Builders is expert op het gebied van zoekmachineoptimalisatie (SEO), zoekmachineadverteren (SEA) en conversieoptimalisatie. Het bureau heeft meer dan tien jaar ervaring en weet als geen ander welke trends en ontwikkelingen succesbepalend zijn.
Kennisoverdracht
Op de vraag wat de belangrijkste trend in deze markt is, antwoordt Sales Manager Tamar Neter-Gans meteen: “Kennisoverdracht. In vrijwel alle contacten met bestaande en potentiële opdrachtgevers merk je dat men behoefte heeft aan kennis. Wij zien dat als een belangrijke ontwikkeling, want het biedt de mogelijkheid om zoekmachineoptimalisatie te verankeren in de bedrijfsprocessen bij opdrachtgevers.” Directeur Wolter Tjeenk Willink vult aan: “Er is een verschuiving gaande van outsourcing naar een adviserende en kennisoverdragende rol. Dat komt enerzijds door kostenbesparing, maar zeker ook door het toenemende strategische belang van SEA (Google Adwords), zoekmachineoptimalisatie (SEO) en web analytics. Hierdoor wil men de kennis binnen de eigen organisatie borgen.”
Workshops
Dit houdt in dat Traffic Builders zijn eigen rol ziet verschuiven. Drie jaar geleden had het bedrijf nog vooral een uitvoerende rol. Hier is nu kennisoverdracht en advies bij gekomen. Hoe speelt Traffic Builders hierop in? Tjeenk Willink: “We geven veel workshops en incompanytrainingen en we bieden ook detachering als mogelijkheid. Met onze eigen mensen op de werkvloer leiden we projecten of dragen we ter plekke kennis over. We zijn steeds meer een verlengstuk van de onlinemarketingafdeling van onze opdrachtgevers en bij enkelen, zoals Oxxio, zitten we een aantal dagen per week om te sparren met de onlinemarketeers die daar werken.” Neter-Gans: “Dankzij kennisdeling bouw je langdurige relaties op. Natuurlijk hebben we nog steeds opdrachtgevers voor wie we voornamelijk uitvoerende werkzaamheden verrichten, maar anderen hebben juist behoefte aan borging van onze expertise in de eigen organisatie.” Ook de workshops die Traffic Builders organiseert zijn vooral bedoeld om zo veel mogelijk kennis over te dragen. Neter-Gans: “We geven workshops geheel op maat, maar we hebben ook gratis kennissessies. Deze laatste zijn bedoeld voor prospects en bestaande relaties, waarbij we in kleine groepen ingaan op trends en ontwikkelingen en een vertaalslag maken naar de eigen business van de deelnemers.”
Accountability
Een andere trend die Traffic Builders signaleert is de toenemende vraag naar accountability. “De vraag naar prestatiegerichte afspraken wordt steeds groter en men wil steeds beter de marketinguitgaven kunnen verantwoorden. Een toenemend aantal partijen wil inzicht achter de data hebben”, aldus Tjeenk Willink. “Men wil nu op voorhand weten wat bijvoorbeeld zoekmachineoptimalisatie gaat opleveren, om vervolgens datgene wat het oplevert nog efficiënter te maken. Hoe kun je de kosten per conversie, de kosten per sale of de kosten per lead nog verder drukken? Hierdoor ontstaat een aantal ontwikkelingen dat de komende jaren steeds belangrijker gaat worden. Zo krijgen we steeds meer te maken met het fenomeen ‘conversieattributie’. Men wil weten welke bijdragen de kanalen hebben geleverd in de uiteindelijke conversie van belangstelling naar daadwerkelijke aankoop. Inzage in deze cijfers leidt tot een beter begrip van de rol van elk marketingkanaal in de totale mix. Met zelf ontwikkelde software kunnen we alle bronnen van herkomst van een individuele bezoeker gedurende het gehele koopproces doormeten. Dit noemen wij conversieattributie. Deze software sluit naadloos aan op bestaande web-analyticsoplossingen zoals Google Analytics, zonder complexe technische implementaties.” Tjeenk Willink vervolgt: “Web analytics wordt dan ook steeds belangrijker. 2011 wordt het jaar van web analytics en daarmee ook van de interpretatie van conversiedata naar marketinginzichten. Iedereen verzamelt nu data, maar het is zeker voor de minder ervaren bedrijven moeilijk om de vertaalslag te maken naar actiegericht marketinginzicht, zeker nu er veel meer kanalen bij komen, zoals social media.”
Traffic Builders People
Traffic Builders bestaat bijna tien jaar en specialiseert zich in zoekmachineoptimalisatie, zoekmachineadverteren en conversieoptimalisatie. Het bedrijf – 25 man sterk – beweegt mee met de dynamische markt. Goed voorbeeld hiervan is de nieuwe bedrijfsactiviteit Traffic Builders People, die zich richt op werving en selectie, detachering en de bemiddeling in interimprofessionals. “Dit sluit aan op de gesignaleerde toenemende behoefte aan kennis bij onze opdrachtgevers”, legt Neter-Gans uit. “Men wil kennis in huis halen, maar heeft moeite met het vinden van de juiste kandidaten en het toetsen van de werkelijke expertise. Wij hebben voor alle onlinemarketingfuncties de juiste kandidaten en we kunnen onze klanten bijstaan in het vinden van vast en tijdelijk personeel. We kunnen werven, selecteren, assessments afnemen en we bieden training van kandidaten. Zo kunnen we kandidaten ook na plaatsing trainingen aanbieden om op niveau te blijven en deze eventueel te combineren met certificering in bijvoorbeeld Google Adwords of Google Analytics.” Tjeenk Willink besluit: “We zien dit als een verlengstuk van onze activiteiten. We kunnen nu als Traffic Builders voor een opdrachtgever een deel van de werkzaamheden voorbereiden, waarna we de uitvoerende werkzaamheden kunnen leggen bij iemand die daar intern zit. Dat kan wat kosten betreft heel aantrekkelijk zijn, maar ook nu weer is kennisdeling en -borging het belangrijkste motief.”
‘De helft van ons bedrijf bestaat uit klantenservice’KPN-dochter Simyo is tweeënhalf jaar geleden veranderd van een mobiel bedrijf dat online opereert in een onlinebedrijf dat mobiele telecommunicatie aanbiedt. Met een simpele boodschap, lage prijzen en een goede klantenservice scoort het bedrijf een hoge klanttevredenheid en groeit het in een krimpende markt.
General manager Alexander van Dijk is blij verrast met de positie van Simyo in de top vijf van telecomaanbieders. Hij zegt er meteen bij dat iedereen daar erg hard voor werkt. Tijdens een korte rondleiding wordt duidelijk dat ‘iedereen’ betrekking heeft op vijftien personen met een gemiddelde leeftijd van rond de dertig. De klantenservice vormt letterlijk en figuurlijk het hart van het bedrijf. “Net als alle andere KPNbedrijven hebben wij Het Nieuwe Werken ingevoerd”, vertelt Van Dijk. “Hoewel we daarmee meer sturen op resultaat dan op aanwezigheid, merk ik in zo’n klein bedrijf als het onze dat je echt regelmatig aanwezig moet zijn om geen belangrijke ontwikkelingen te missen. We doen hier feitelijk alles”, legt hij uit. “We besturen hier de hele keten, inclusief administratie, de ICT, sales en marketing, noem maar op. Ik zit nog geen tien meter bij de klantenservice vandaan en blijf zo heel dicht op de bal. De lijnen zijn kort, we opereren heel flexibel en gaan flexibel met onze klanten om. Dat geeft ons duidelijk een concurrentievoordeel.” Tot zo’n tweeënhalf jaar geleden lag bij Simyo de nadruk op mobiele-telecommunicatiediensten. Van Dijk: “Dat we online opereerden, was feitelijk een bijkomstigheid. Dat hebben we helemaal omgedraaid en nu zijn we een onlineaanbieder van mobiele-telecomproducten. onze medewerkers hebben nog eerder online als kerncompetentie dan mobiele telecommunicatie.”
Kruisbestuiving
Simyo maakt deel uit van KPN en is momenteel actief in Nederland, belgië, frankrijk, Duitsland en Spanje met verschillende mobiele diensten. In Nederland zijn dit de diensten Prepaid en Web to Go (prepaid internet op de laptop). De Duitse vestiging is verreweg de grootste. Van Dijk noemt het een riante positie. “We kunnen gebruikmaken van de kennis en kunde binnen KPN. er is over en weer veel kruisbestuiving tussen de diverse dochters. Natuurlijk houden we goed bij wat KPN ontwikkelt, maar pas als een dienst zich bewezen heeft, voeren wij deze door in het productprofiel van Simyo. onze ervaringen geven we binnen KPN ook weer door. ook binnen Simyo kunnen we ervaringen uitwisselen. We zitten periodiek met onze Duitse collega’s bij elkaar om van elkaar te leren. De grootste overeenkomst tussen Duitsland en Nederland zit ’m in dezelfde heldere communicatie. We hebben allebei hetzelfde simpele productaanbod en het gegeven dat de klanten verbonden zijn met elkaar. In Duitsland wordt bijvoorbeeld gebruikgemaakt van het concept Paten, waarbij klanten vragen van andere klanten beantwoorden. Het is voor ons interessant om te horen hoe zich dat ontwikkelt.”
Kernwaarden
De kernwaarden van Simyo worden op de site kort en bondig gecommuniceerd: goed, goedkoop en simpel. “Het is misschien wat plat, maar wel heel duidelijk”, aldus Van Dijk. “We willen de opluchting zijn in de telecom. Onder ‘goed’ verstaan we: gebruik van het goede KPN-netwerk, goed onlinebeheer en overzicht en een heel goede klantenservice. Tweeënhalf jaar geleden hebben wij besloten dat onze klantenservicemedewerkers op hbo-niveau moeten kunnen acteren, om ervoor te zorgen dat zij direct juiste antwoorden versturen naar klanten en kwalitatief kunnen meedenken over oplossingen. Wij geloven namelijk in het ‘first time right’-principe, dat fouten voorkomen beter is dan ze achteraf oplossen. We scoren daarmee maar liefst een klanttevredenheid van 98%, hoe bizar dat ook klinkt. En onze netpromotorscore van 33% is binnen telecommunicatie ook extreem hoog. We hebben duizend volgers op Twitter, waar klanten vragen binnen twee uur beantwoord krijgen. Dat geeft ook weer aan hoe toegankelijk Simyo is. We bieden dus goede diensten, voor een lage prijs; zeg maar value and money. We zullen met onze prijzen altijd aan de onderkant van de markt zitten. Dat kan ook omdat we alleen online opereren. De klant profiteert.” Van Dijk vervolgt: “Wat betreft ‘simpel’: we bieden duidelijke producten en proberen in alle facetten van onze dienstverlening een duidelijke boodschap over die producten uit te dragen. We bieden heldere processen ten aanzien van aankoop en klantenservice. Dat maakt onze diensten heel laagdrempelig. onze klant kan op de persoonlijke Mijn Simyo-pagina precies zien wat er wanneer is verbruikt en kan veilig online opwaarderen, eenmalig of automatisch. We trekken relatief veel jongeren tot dertig jaar en ouders die ons product afnemen voor hun puberende kinderen, omdat ze graag overzicht willen hebben over hun belgedrag. Dat kunnen ze à la minute inzien op hun Mijn Simyo-omgeving, wat voor prepaidbegrippen uniek is.” Van Dijk besluit: “Als kleine poot van dat grote KPN is het belangrijk dat we op bepaalde vlakken uitblinken. Ik ben echt heel trots op wat we hier doen. We zijn op alle fronten zo duidelijk mogelijk, dus de klant weet precies wat hij of zij kan verwachten. Daardoor groeien we in een krimpende verdringingsmarkt. laat Youp maar klant worden bij ons. Ik garandeer hem dat hij niets te klagen zou hebben!”
Ingenieurswerk mensenwerkHarry Webers bekijkt het rijtje boeken dat hij in zijn kast heeft staan. Benthem Crouwel, Jo Coenen, Herman Hertzberger, Francine Houben. Allen architecten. Wat zou ik hier graag boeken van beroemde ingenieurs hebben staan, peinst hij. Hij sluit de ogen om het voor zich te zien.
De kaften glanzend en gekleurd. Een glimlach valt op zijn gezicht. Ja, zo hadden de heren Witteveen en Bos het ooit bedacht. En dan denkt hij even terug aan hun droom en aan het geheim van Witteveen+Bos. Hoe was het ook alweer?
To see a world in a grain of sand,
And a heaven in a wildflower:
Hold infinity in the palm of your hand,
And eternity in an hour
Witteveen en Bos herlezen de woorden ter inspiratie. Zij dromen beiden van een ideale wereld met duurzame technische oplossingen voor complexe maatschappelijke vraagstukken. Betrouwbaar en betaalbaar, maar ook esthetisch verantwoord. Het begin van hun droom wordt kort na WO II werkelijkheid. Ze ontmoeten elkaar via een wederzijdse bekende en in een kort gesprekje na een lunch besluiten ze samen een ingenieursbureau op te zetten. Chemie? Toeval? Het voelt voor beide heren goed. Het maatschapscontract is een simpel A4’tje; gelijkheid en vertrouwen vormen de basis. Het is de stedenbouwkundige Witteveen (1891, Deventer) die zichzelf ter opdracht heeft gesteld om techniek en kunst samen te laten gaan bij het oplossen van vraagstukken, om zo vorm en inhoud aan de wederopbouw van Nederland te geven. Bos (1908, Petten) is civiel ingenieur en de ondernemer van het stel.
Enige tijd later, op een zonnige dinsdag, vinden Witteveen en Bos in hun nieuwe kantoor aan de IJssel een doosje met daarin het geheim van Witteveen+Bos. Ze proberen het doosje open te krijgen, maar het lukt ze niet. Ze besluiten gewoon weer aan het werk te gaan. In de dagen, weken, jaren die volgen hebben ze urenlange gesprekken over de relatie tussen kunst en techniek. Af en toe werpt een van beiden een blik op het doosje met het geheim, om vervolgens het gesprek weer te hervatten. Ja, want dat is wat ze willen: vanuit deskundigheid en schoonheid technische oplossingen bieden. Intussen komen ze erachter dat waar ze van dromen eigenlijk alleen te realiseren is als ze eerst het geheim van Witteveen+Bos ontdekken.
Ze peinzen en overleggen. Gelukkig bestaat er voor de ingenieur veel meer dan de cijfers, menen ze. Soms zelfs hebben ze de beelden uit hun rechterhersenhelft nodig om de getallen in hun linkerhelft te begrijpen. Het streven naar technisch perfectionisme zit veel ingenieurs in het bloed. Maar Witteveen en Bos besluiten het dit keer echt anders aan te pakken. Op deze dag besluiten ze samen het doosje eens om te draaien. ‘Kennis en creativiteit’, zegt een stem in hun hoofd plotseling, ‘vinden we terug in het samenspel tussen onze beide hersenhelften. De linkerhelft staat daarbij voor het kwantitatieve, het analytische, feiten en de logica. We noemen het kennis.’ De stem vervolgt: ‘Onze rechterhersenhelft staat voor intuïtie, geluk, gevoelens en creativiteit. De hersenhelften vullen elkaar aan; ze versterken elkaar. Kijk maar naar de brug die hen verbindt.’
Dan valt Witteveen iets in: “Die stem moet iets met onze energie te maken hebben …” Bos zegt: “Slimme mensen met passie en talent passen bij Witteveen+Bos. Hun creativiteit wordt hier continu geprikkeld. En ook ons out-of-the-boxdenken en de benadering ‘laten we het eens omdraaien’ leiden tot bijzondere antwoorden op de maatschappelijke vraagstukken.” Witteveen en Bos laten hun inzichten even bezinken. Hopelijk – denken ze op hetzelfde moment hardop – is het ooit zover dat ingenieurs opstaan, laten zien wie ze zijn, trots op wat ze maken en wat ze kunnen. Want het alfa-gen en bèta-gen vormen een unieke combinatie, die de mens tot grote prestaties kan brengen. Je hoeft alleen maar een stap te zetten in een wereld die je nog niet kent. En als je dat hebt gedaan, praat dan eens met ons, met Witteveen en Bos. Dan kunnen wij je vertellen dat de ingenieurs van nu het land van de toekomst creëren.
“En die bijzondere energie”, fluistert Witteveen, “beschrijven we verder niet. Die zit in het doosje met het geheim van Witteveen+Bos. Maar voor deze ene keer, omdat we dromen, lichten we een tipje van de sluier op: het zijn bijzondere Ineens voelt Harry een hand op zijn schouder. “Voor in je boekenkast.” Natuurlijk, weet hij, is het gedicht afkomstig uit Auguries of Innocence. De wereldberoemde dichter William Blake als inspiratiebron voor Witteveen+Bos. Omdat hij nog met zijn gedachten bij het doosje met het geheim is, pakt Harry het boek ongezien aan en denkt hardop: ingenieurswerk mensenwerk. Dan valt zijn mond open van verbazing. Boven het rijtje architecten boeken, op ooghoogte, vindt hij krachten verbonden door de vier elementen water, aarde, lucht en vuur. De synergie die daaruit voortkomt wordt verbonden in de passie van onze medewerkers. Waar dat allemaal wel niet toe leidt …”
Ineens voelt Harry een hand op zijn schouder. “Voor in je boekenkast.” Natuurlijk, weet hij, is het gedicht afkomstig uit ‘Auguries of Innocence’. De wereldberoemde dichter William Blake als inspiratiebron voor Witteveen+Bos. Omdat hij nog met zijn gedachten bij het doosje met het geheim is, pakt Harry het boek ongezien aan en denkt hardop: ingenieurswerk mensenwerk. Dan valt zijn mond open van verbazing. Boven het rijtje architecten boeken, op ooghoogte, vindt hij diverse boeken over ingenieurs. Van Simon Stevin, Jan Adriaanszoon Leeghwater, Gustave Eiffel, Cornelis Lely tot Witteveen en Bos.
Echt een op een!RapidSugar helpt merken en bedrijven om van massa(media) naar maatwerkcommunicatie te gaan. Ofwel, om directe relaties aan te gaan en te onderhouden. Dat gebeurt met behulp van digitale middelen en dialogische technieken.
RapidSugar is elf jaar geleden begonnen als “een timmerbedrijf voor e-mail”, zoals oprichter en managing director Sander van der Blonk het noemt. “Destijds concentreerde de klantvraag zich voornamelijk rond het creëren van e-mails, de technische invulling van het verzenden daarvan en de resultaatmeting na verzending. Dat is een goede basis gebleken. Gaandeweg hebben we onze dienstverlening aangevuld met diensten en oplossingen voor geavanceerde personalisatie en geautomatiseerde campagnes en commerciële processen. Daarnaast houden we ons bezig met crosschannel-campagnemanagement, mobiele en socialmediatoepassingen, de optimalisatie van e-maildelivery en marketing optimization. We staan op dit moment in de markt als specialist op het gebied van datagedreven een-op-eenrelaties via digitale kanalen. RapidSugar werkt voor diverse grote bedrijven en merken. We bieden als bureau of als Marketing Services Provider (MSP) een breed pakket aan diensten, tools en oplossingen op het snijvlak van hoogwaardige technologie, marketing, creatie en data.”
Contactmoment
“Uitgangspunt daarbij is dat personalisatie van contacten steeds belangrijker wordt. Dat levert voor marketeers, vooral vanwege de snelheid waarmee digitale ontwikkelingen zich voordoen, flinke uitdagingen op. Hoe kun je in deze tijd, met alle nieuwe mogelijkheden rond mobiele communicatie en social networks, je marketingactiviteiten nog rendabel maken? traditioneel opgeleide marketeers, die gewend zijn om lineair te denken, lopen nu tegen hun beperkingen op en raken de grip op de materie kwijt. Niettemin levert de digitalisering hen ook wat op: data. Hoe beter zij de informatiehuishouding op orde hebben en hoe beter zij leren om de stortvloed aan data te analyseren, hoe beter zij in staat zijn om echte waarde toe te voegen aan hun merk. Die data kunnen afkomstig zijn uit eigen bronnen, maar het kunnen ook contextuele data zijn vanuit andere bronnen. Zo loopt bijvoorbeeld op dit moment in Engeland een pilotproject onder de naam personal Data Storage. De gedachte hierachter is dat je eigenaar blijft van je basisgegevens in plaats van deze steeds opnieuw online te moeten weggeven.”
Rituelen
Michiel Nicolai, operations manager bij RapidSugar: “Wij geloven dat deze ontwikkeling, bekend als permission Based Marketing, een radicale omslag zou kunnen betekenen in het denken over persoonlijke data en vooral over het efficiënte gebruik daarvan. Dit gaat verder dan de puur juridische connotatie die vaak aan dit begrip kleeft. We voorzien een tijd waarin het contact met consumenten zich steeds meer digitaliseert en individualiseert. consumenten zullen als gevolg daarvan zelf contact zoeken met organisaties en kunnen op grond van de over hen bekende, vrijwillig afgestane gegevens een hogere kwaliteit van dat contact verwachten. Overigens bestaat de permissiegedachte al sinds 1999, maar de tools die nodig zijn om dit principe op een efficiënte, grootschalige en dus geautomatiseerde manier in praktijk te brengen zijn nu pas marktrijp. Met behulp van die tools kunnen marketeers realtime voorspellen hoe een consument op een bepaald aanbod zal reageren. RapidSugar zorgt ervoor dat de daarvoor benodigde kanalen op een zodanig slimme manier worden ingericht, dat de marketeer er maximaal rendement mee verkrijgt. Een van de manieren waarop we dat doen is Individually timed Messaging, waarmee de marketeer geen e-mailings verstuurt wanneer het hém uitkomt, maar op het moment dat de ontvanger er het meest ontvankelijk voor is. Gevolg daarvan is dat de ontvanger een sterk gevoel van ‘u komt als geroepen’ ervaart en veel eerder geneigd zal zijn tot daadwerkelijke aankoop over te gaan. op dat moment is er echt sprake van marketingoptimalisatie. Wij zijn in staat om het ritme en gedrag van mensen te lezen en daarmee bieden we marketeers weer greep op datgene waarin ze van oudsher goed zijn: het interpreteren van de rituelen van consumenten en daarop rendabel inspelen. In de offlinewereld kun je daar de tijd voor nemen; in de onlinewereld gebeurt dat in een fractie van een seconde.”
Transitie
“RapidSugar kan organisaties in elk stadium van hun marketing en technologische ontwikkeling helpen om deze digitale transitie vrij snel te maken”, vult Van der Blonk aan. “het gaat erom dat je een langdurige en vruchtbare relatie wilt aangaan met je klanten. RapidSugar helpt dan met advies en zorgt voor de complete creatieve en technische realisatie, inclusief hosting van databases, webformulieren en dataverbindingen. Voor de ING hebben we bijvoorbeeld een compleet e-mailprogramma met applicaties gemaakt waarmee ze op voor de klant relevante momenten en op 1001 manieren e-mails kunnen versturen. ook wij investeren flink in een langdurige relatie met onze klanten en delen onze kennis. We zijn ervan overtuigd dat iedere organisatie zich in deze richting zal gaan bewegen. De tijd is voorbij dat je kunt blijven roepen dat je de grootste en de beste bent en dat de consument alleen daarom je producten moet kopen. Consumenten verwachten een bescheidener, bijna nederige opstelling van aanbieders en willen dat zij het als individu voor het zeggen hebben. De technologie maakt het nu mogelijk om op een kostenefficiënte manier aan deze behoefte te voldoen. De toekomst is wat ons betreft aan werkelijke klantgerichtheid. RapidSugar biedt daarvoor de visie, de knowhow en de middelen.”
Verduurzaming bestaand vastgoedDe leegstand van kantoren neemt een ware vlucht. Niet alleen door de economische malheur en het nieuwe werken, maar ook door de jaarlijkse nieuwbouw van kantoorruimte. DHV is voor verduurzaming van bestaand vastgoed. Als visionair geeft de organisatie het voorbeeld met renovatie van haar eigen hoofdkantoor.
“Elk jaar worden er zo’n 500.000 tot 750.000 lege vierkante meters kantoorruimte bijgebouwd.” Eugene Grüter, Algemeen Directeur bij DHV, voorziet de komende tijd zelfs een verdubbeling van de huidige leegstand. Slecht nieuws, want door de extra vierkante meters leegstand verspillen we vele euro’s. Misschien nog wel erger is de aanslag ervan op het milieu. Terwijl in organisaties kostenefficiency en reductie van CO2-emissie hoog op de agenda staan.
Het advies- en ingenieursbureau dat dateert uit 1917 is superinnovatief – met de volle prijzenkast in huis als bewijs – en heeft voor dit omvangrijke probleem de oplossing. Maar eerst eens een stukje achtergrond. De DHV Groep omvat 75 kantoren wereldwijd en is met 5.500 medewerkers in tien landen actief. Grüter: “Onze missie is het verlenen van multidisciplinaire diensten voor een duurzame ontwikkeling van onze leefomgeving. Wij zijn actief in de markt van mobiliteit, water, milieu, gebiedsontwikkeling, bouw en industrie. DHV geeft advies, verzorgt de engineering, het procesen projectmanagement, beheer en onderhoud. Belangrijke klanten zijn overheden, publieke dienstverleners, projectontwikkelaars en energiebedrijven en bedrijven uit de waterbouw en industrie.” Dan vragen we naar de oplossing. Grüter: “Ik vind dat we er alles aan moeten doen om het aantal lege kantoorruimten te verminderen. Omdat leegstand compleet indruist tegen de duurzaamheidsgedachte. Tegenwoordig zijn er nauwelijks goede redenen om nieuwe kantoren te bouwen. De oplossing ligt vooral bij duurzame renovatie. Zoals we nu met onze eigen veertig jaar oude hoofdkantoor in Amersfoort doen. Wij hadden ook de keuze: weiland opofferen voor een A-labelgebouw, slopen en op dezelfde plek nieuw bouwen óf duurzaam renoveren.” Een projectgroep van DHV-experts onderzocht dit vraagstuk. “Ze kwamen met de uitkomst en zeiden volmondig: ‘Duurzaam renoveren levert het beste resultaat op.’ Legio duurzaamheidsvoordelen sprongen eruit, van label G naar label A, 75% minder gasverbruik, 25% afname van het gebruik van elektriciteit en 41% minder CO2-uitstoot. Bovendien blijkt in deze businesscase dat duurzame renovatie uiteindelijk goedkoper is dan een traditionele verbouwing.” DHV krijgt straks een groenverklaring met een aanzienlijke korting op de hypotheek, heeft een forse subsidie te pakken en bespaart jaarlijks minimaal 100.000 euro op de energienota. Ook aan het esthetische aspect is gedacht. Het toch al mooie gebouw wordt nog veel fraaier!
Virtual Design & Construct
Maar hoe pak je zo’n renovatie vervolgens aan? Grüter: “Allereerst is er een duidelijke scheiding aangebracht tussen opdrachtgever en projectteam, zodat de zaken niet door elkaar konden gaan lopen. Er is een team geformeerd van allerlei DHV-specialisten. Zij werken integraal samen en zijn verantwoordelijk voor het gezamenlijke einddoel: een duurzaam gerenoveerd hoofdkantoor.” DHV werkt al sinds jaar en dag met Bouw Informatie Modellen (BIM), en dus werd BIM ook hier ingezet. In nauwe samenwerking met Stanford University ontwikkelde DHV het concept Virtual Design & Construct (VDC), een methode waarbij het proces en de organisatie vanaf de beginfase gemodelleerd worden. Grüter: “Deze integrale aanpak laat geweldige resultaten zien. Beter dan verwacht zelfs. Er zijn eigenlijk geen excuses meer om niet duurzaam e renoveren. Er liggen miljoenen vierkante meters te wachten. Wij zijn er klaar voor om te helpen de bestaande voorraad te verduurzamen.”
Kostenbesparing
Met de duurzame renovatie van het hoofdkantoor wordt een forse structurele kostenbesparing gerealiseerd. En dat is van belang. Want kostenbesparing blijkt steeds belangrijker te worden. DHV weet er alles van. Vandaar dat het zijn kennis graag ter beschikking stelt aan anderen die in lastige tijden willen besparen. Grüter licht toe: “Organisaties zijn bij ons aan het goede adres met hun vraagstukken. Voor duurzame renovatie van gebouwen, maar ook op het gebied van beheer. Neem bijvoorbeeld de gemeente Nijmegen, die met een portefeuille van 750 vastgoedobjecten, zoals het gemeentehuis en musea, het beheer eerst zelf deed en aannemers aanstuurde. Dat moest anders. Ze wilden een betere kwaliteit van het beheer, maar wél tegen lagere kosten en kwamen bij ons. Want wij maken al decennialang onderhoudsplannen voor vastgoed. Voor ons is het mogelijk om tegen betere condities in te kopen. Door onze ruime ervaring zijn we efficiënter in het plannen van het project. Intussen hebben we in twee jaar tijd bijna 10% lagere kosten voor de gemeente Nijmegen gerealiseerd.”
Missie
Het is ons duidelijk. Met de vlucht van de lege vierkante meters is het hoe dan ook noodzakelijk om samen de verantwoordelijkheid te dragen. Grüter stelt: “Het ingesleten patroon van bouwen en maar blijven bouwen moet echt tegen het licht. Wij zijn er alvast mee begonnen.” Grüter sluit af en zegt blij te zijn met de gemaakte keuze voor de renovatie, omdat “DHV hiermee bewijst dat duurzaam renoveren mogelijk is. En zo is de cirkel rond. We zijn weer terug bij onze missie: duurzame ontwikkeling van onze leefomgeving. Dat is waar we als DHV voor staan!”
Eigenzinnigheid werpt haar vruchten afVORM Bouw B.V. / VORM Ontwikkeling B.V behoort tot de twintig grootste bouw- en projectontwikkelingsbedrijven van Nederland. Door consequent uit te gaan van de consument, voortdurend bezig te zijn met innovaties en daarbij nieuwe technologieën in te zetten, is het Papendrechtse bedrijf tegen de stroming in uiterst succesvol.
“Dat we tot de top twintig van grootste bouw- en vastgoedbedrijven behoren, wil niet zeggen dat onze organisatie óók groot is”, benadrukt algemeen directeur Daan van der Vorm. “Integendeel: onze organisatiestructuur is lean-and-mean. Alleen operationeel directeur Hans Meurs en ik voeren samen de dagelijkse leiding en daardoor kunnen we zeer snel reageren op bewegingen in de markt. In weerwil van de huidige malaise in de bouwwereld zijn we er daardoor de afgelopen jaren toch in geslaagd om een zeer bevredigend resultaat te behalen en ziet zowel dit jaar als volgend jaar er veelbelovend uit. Om een voorbeeld te noemen: afgelopen tijd hebben we als VORM Ontwikkeling veertien koopwoningprojecten in de markt gezet, die vrijwel allemaal goed tot zeer goed verkopen. Zo’n succes is mede te danken aan het feit dat we al drie jaar geleden hebben voorzien dat er ingrijpende veranderingen op til waren in de vastgoedbranche. Een groot deel van de huidige malaise heeft namelijk niet zozeer met de recessie te maken, als wel met de vastgeroeste ideeën bij stedenbouwkundigen, overheden en corporaties.”
Consequent
Dat is een opmerkelijke vaststelling; kunt u die nader toelichten? Van der Vorm: “Drie jaar geleden hebben wij geconstateerd dat er veel te veel gebouwd wordt voor de kapitaalkrachtige doelgroep en dat er veel te weinig wordt geluisterd naar de wensen van de klant. In die tijd hebben wij dan ook besloten dat we ons veel eigenwijzer moesten gaan opstellen naar de genoemde groepen beslissers en ons veel meer zouden moeten richten op het bouwen van starterswoningen en het ontwikkelen van alternatieve bouwproducten. We zijn daar consequent mee aan de slag gegaan en die vasthoudendheid betaalt zich nu riant uit. Concreet heeft dat geresulteerd in het winnen van een groot aantal prijsvragen en competities die door gemeenten en corporaties zijn uitgezet. Daarbij bleek dat wij veel beter hadden gekeken naar de werkelijke behoeften van potentiële kopers dan onze concurrenten. Tegelijkertijd plukken we elke keer weer de vruchten van onze uiterst efficiënte organisatie, waardoor we zeer flexibel kunnen reageren op snel veranderende omstandigheden. We kunnen onmiddellijk terug- en bijschakelen, al naargelang de actuele marktsituatie.”
Denkshift
U constateert op dit moment dus wel een voorzichtige mentaliteitsverandering bij beslissers. Is het denkbaar dat die structureel wordt? Van der Vorm: “Het zal wel moeten als je het tekort aan betaalbare woningen wilt opheffen! Gelukkig komen wij in de praktijk al een paar voorbeelden van die mentaliteitsverandering tegen, zoals in de stadsregio Rotterdam. Daar is sprake van een fundamentele ‘denkshift’, door allereerst te gaan praten met de consument, de gemeenten en de wijken om zo de daadwerkelijke behoeften vast te stellen. Pas daarna worden er concrete plannen gemaakt. Dat staat in schril contrast met de gangbare werkwijze. Doorgaans krijgt een stedenbouwkundige een kavel toegewezen waarmee hij zijn gang kan gaan zonder rekening te hoeven houden met praktische vragen als: willen hier ook mensen wonen? Dat is letterlijk niet meer van deze tijd en daarom doen wij ons uiterste best om bij te dragen aan die structurele mentaliteitsverandering. Nieuwe technologieën kunnen zeer behulpzaam zijn bij het vaststellen van de werkelijke behoeften. Wij maken veel gebruik van social networks als Twitter, Facebook en Hyves. Daarmee kun je heel gericht communiceren met je relevante doelgroepen. Niet alleen potentiële huizenkopers volgen je, maar ook de media en branche- en belangenverenigingen zijn geïnteresseerd in wat je te melden hebt. Op die manier vergroot je je naamsbekendheid meer dan met dure advertenties. Zeker als het om starterswoningen gaat, een segment waarin wij zoals gezegd zeer actief zijn, profiteren we volop van de zegeningen van de moderne media.”
Plezier
“We maken bijvoorbeeld al ruim voordat we met een starterswoningenproject beginnen een Hyvespagina aan met de naam van het project. De meeste starters zijn jongeren en hebben haarfijn door hoe dat werkt: rond zo’n pagina gaan ze direct informatie met elkaar uitwisselen. En omdat wij zelf de moderator zijn van de discussies, kunnen we deze helemaal in de richting sturen die wij graag willen. Daarnaast halen we er zeer waardevolle informatie uit over de werkelijke behoeften van die groep mensen. Ik durf te stellen dat wij hiermee innovatief koploper zijn in de vastgoedbranche. Een ander aspect van die nieuwe technologieën is dat we nuttige tools online beschikbaar stellen. Zo kunnen consumenten met behulp van een financiële tool inzicht krijgen in de te verwachten maandlasten en kunnen ze met een 3D-tool alvast hun woning inrichten. Op die manier spelen we niet alleen in op de behoeften van de consument, maar helpen we indirect ook hypotheekverstrekkers en makelaars een handje. Het doel voor ons is uiteindelijk natuurlijk meer projecten te ontwikkelen en te bouwen, maar we willen wel graag plezier in ons werk hebben. Door constant innovatief bezig te zijn en jezelf voortdurend af te vragen hoe dingen beter kunnen, behouden we dat plezier en blijken we er ook nog succesvol mee te kunnen zijn!” n
Altran (voorheen Nspyre): Zelfstandig, wedbaar en snelTASK24 is specialist op het gebied van technische automatisering. “Dan gaat het met name om software in bedrijfskritische omgevingen waar het realtimekarakter een essentiële rol speelt”, legt Van Blanken uit. Technische automatisering is ruwweg onderverdeeld in de ontwikkeling van embedded software enerzijds en industriële automatisering anderzijds. “Het leuke van ons vakgebied is dat in het dagelijks leven te zien is wat we doen.” Zo is het bedrijf betrokken bij het ontwerp en de realisatie van software voor onder meer railinfrastructuur, beveiligingstoepassingen in tunnels, productieautomatisering en systeemontwikkeling voor de grootste fabrikant van chipmachines. De dienstverlening van TASK24 omvat het hele spectrum van ontwerp, ontwikkeling, implementatie en testmanagement tot projectmanagement, consultancy en het beheer van software. Vooral naar dat laatste ziet het bedrijf een stijgende vraag. “Vorig jaar is die dienstverlening in omvang verdubbeld, en we hebben de ambitie om dat dit jaar ook te doen.” Op 1 augustus 2008 werd TASK24 officieel opgericht, toen Ordina zijn activiteiten op het gebied van technische automatisering (TA) verkocht aan investeerder Gilde. In diezelfde periode werden gesprekken gevoerd met Atos over de overname van hun TA-divisie, die op 1 januari 2009 beklonken werd. Daarmee groeide het bedrijf ineens van 350 naar 550 medewerkers. Sinds de zomer van 2009 is TASK24 volledig los van beide moederbedrijven. “Die zelfstandigheid is spannend”, zegt Van Blanken. “Medewerkers krijgen daar energie van. In een nieuw, jong bedrijf is de besluitvorming merkbaar sneller. Het is prachtig om te zien wat sommige mensen hier met weinig middelen voor elkaar krijgen. Dat doet niet onder voor andere grote werkgevers. Daardoor zijn we nu veel wendbaarder en sneller.”
Decentrale opzet
Het bedrijf kent een decentrale opzet met vier regio’s die allemaal een grote mate van zelfstandigheid hebben. “Ik wil het ondernemerschap zo laag mogelijk in de organisatie leggen”, legt Van Blanken uit. De keuze voor regio’s met een eigen kantoor en eigen verantwoordelijkheid is geïnspireerd op het celdelingsprincipe dat Eckart Wintzen bij Van Blankens oud-werkgever BSO invoerde. “We zitten nu midden in een cultuurverandering door het samenvoegen van de twee bedrijven waaruit TASK24 is ontstaan. Een van de zaken die we in dat kader hoog in het vaandel hebben staan is transparantie. Zo hebben onze professionals een persoonlijk dashboard op ons intranet, waarop direct te zien is welke omzet zij gedraaid hebben, wat de eigen kosten zijn en welke toegevoegde waarde hij of zij dus heeft. Ook staan daarop het brutosalaris en het ziekteverzuim. Al die zaken worden afgezet ten opzichte van de eigen peergroup, maar ook ten opzichte van de regio en van TASK24 als geheel. Doordat alles zo open is, merk ik dat mensen ‘drive’ en energie krijgen. Alles is bespreekbaar. Het is spannend om dat op deze manier te doen, maar het levert veel op.” TASK24 wil uitstralen dat het bedrijf passie heeft voor technologie en wat dat betekent voor de mens, de maatschappij en het bedrijfsleven. Van Blanken: “Ik ben trots op onze technisch specialisten. Het stereotiepe beeld van een techneut die alleen met computers bezig is, klopt van geen kant. Onze mensen zijn heel sociaal vaardig en scoren op toegankelijkheid en mondigheid vaak hoger dan niet-technische professionals in de IT. Het zijn authentieke mensen.” Naast transparantie kent TASK24 ook een managementdevelopmentprogramma. Managementpotentials worden er actief bij betrokken en klaargestoomd voor managementfuncties in het bedrijf.
Omzetverdubbeling
TASK24 is actief op vijf markten. “We doen veel voor de vervoer- en inframarkt. Die markt is conjunctuurongevoelig gebleken; de vraag is en blijft op een hoog niveau. Daarnaast zijn we actief op de markt voor energie en utility, die ook niet zo gevoelig is voor de conjunctuur. Als derde is daar de markt defense en security. Denk daarbij aan justitie en politie. Er komt steeds meer technologie in voertuigen en rondom communicatie. We bedienen ook de main ports: het groothavengebied van Amsterdam en Rotterdam. Tot slot de markt food, waar we samen met de klant kijken naar het toevoegen van waarde aan het productieproces. In al die markten gaat het vaak om informatie die realtime beschikbaar moet zijn en om zaken die in beweging zijn”, zegt Van Blanken.
Naast de vijf markten kent TASK24 nog drie key-accounts in de regio Eindhoven: “Drie grote spelers die de technische markt domineren.” In termen van omzetdoelen wil TASK24 in 2013 zijn verdubbeld in omzet en een aanzienlijke winstsprong hebben gemaakt. “Vorig jaar hebben we een keurige winst neergezet, doordat we focus hielden op de markt en fors hebben geïnvesteerd in ons verkoopapparaat”, zegt Van Blanken. “Ik zie het doel van 2013 met vertrouwen tegemoet.” Waar hij het meest trots op is in zijn bedrijf? “De veranderingsbereidheid van de mensen. Het afgelopen anderhalf jaar, met de verzelfstandiging en ontvlechting, hebben veel lenigheid en flexibiliteit gevraagd van de werknemers. Ik heb bewondering voor hoe ze daarmee om zijn gegaan. We hadden ook een ongekend laag verloop. Ik ben trots op mijn mensen; zij zijn het kapitaal van dit bedrijf. Of het nou managers, professionals of secretaresses zijn: er is hier veel werk verzet.”
Partner in elk bouwprojectIntegrale renovatie en vernieuwbouw, dat is Breijer Bouw en Installatie op het lijf geschreven. Als autoriteit op dit gebied maakt de organisatie in elk project opnieuw het verschil. Hoe komt dat? Breijer bekijkt alle projecten vanuit het facilitymanagement.
“Wat men mogelijk weet, is dat wij de partner zijn in elk bouw- en installatieproject”, begint Erik Diekmeier, commercieel directeur Breijer. “Renovatie, bouw, vernieuwbouw, installatie, afbouw en onderhoud: Breijer is de totaalleverancier.” Tokunbo Weststeijn, algemeen directeur Breijer, zegt: “Maar wel een die, als onderdeel van Facilicom Services Group, de projecten bekijkt vanuit de invalshoek van facilitymanagement. En daarmee onderscheiden we ons. Wij hebben de juiste mensen op de juiste plek.”
Volgens Diekmeier kun je als je alle disciplines onder één dak hebt, meedingen naar de grotere aanbestedingen. “Je ziet dat overheden zelf ook meer en meer clusteren.” Breijer Bouw en Installatie is al meer dan zestig jaar partner in elk bouwen installatieproject. De organisatie werkt voor overheidsinstellingen, woningcorporaties, projectontwikkelaars, beleggers. En ook voor onroerendgoedbeheerders, de retail, gezondheidsinstellingen en scholen. De formule van Breijer staat garant voor kwaliteit, continuïteit en efficiency. Deze aspecten vormen steeds het solide fundament voor elk project.
Integrale renovatie
Diekmeier stelt voor om aan de hand van een casestudy dieper in te gaan op de integrale renovatie en het buitengewone belang ervan. Het is in de lente van 2008 als Breijer aan de vooravond staat van de renovatie van het grote kantoorpand van Ziggo, leverancier van tv en internet via de kabel. Het pand, met een oppervlakte van zo’n 1 2.000 vierkante meter, is gebouwd in de jaren zeventig. Diekmeier: “Om het aan de huidige maatstaven van energiereductie, veiligheid en comfort aan te passen moest het helemaal worden gestript. Alleen de gevels zijn blijven staan.” Er ligt een harde opleveringsdatum: 24 april 2009. Maar Breijer gaat de uitdaging aan om alle bouwkundige, elektrotechnische en werktuigbouwkundige werkzaamheden te verzorgen, en slaagt daarin. Met behulp van alle betrokken partijen. Diekmeier: “De bouw is in vijf fasen opgeleverd. Vleugel voor vleugel. Op cruciale momenten van de renovatie liepen er zo’n zestig Breijer-medewerkers op de site.” In het ontwerp is ook rekening gehouden met groei: er kan een verdieping bovenop worden gebouwd. De energievoorziening in het pand blijkt een extra uitdaging. Daar komt opnieuw de kwalitatieve expertise van Breijer om de hoek kijken. Wat is de situatie? De nieuwe huurder blijkt meer vermogen nodig te hebben dan de vorige huurder. Het opwaarderen van de bestaande transformator blijkt geen uitkomst. Er wordt uiteindelijk gekozen voor een nieuwe transformator in een nieuwe behuizing. Met alle consequenties … extra bekabeling, een inbreuk op de krappe planning en gesprekken met het energiebedrijf. Hoe heeft Breijer deze complexe renovatie stuurbaar gehouden? Diekmeier stelt dat dit maar op één manier kan: “De doorslaggevende factor is communicatie. Iedereen heeft zich constructief opgesteld. Op de lastigste momenten zijn alle partijen met elkaar in gesprek gebleven. Daarin ligt het succes.”
Meerjarenonderhoud
Enthousiast geworden van deze mooie case en de kwaliteiten die Breijer in huis heeft, haalt Weststeijn PPS (Publiek Private Samenwerking) Doetinchem aan om ook het belang van meerjarenonderhoud te illustreren. “Per 1 november dit jaar moet het nieuwe belastingkantoor in Doetinchem opgeleverd worden. We staan hiermee opnieuw voor een uitdaging, want de strenge winter heeft maar liefst zestig dagen bouwvertraging opgeleverd.” In een PPS-constructie bouwt Facilicom en dus ook Breijer het nieuwe belastingkantoor. “Uniek aan dit project is dat Facilicom als zelfstandige partij vrijwel volledig invulling geeft aan een DBFMO-contract – Design, Build, Finance, Maintain en Operate – met de gemeente Doetinchem. Dit houdt in dat Facilicom naast de financiering, het ontwerp en de bouw, de komende vijftien jaar ook verantwoordelijk is voor het onderhoud en de facilitaire diensten.” Diekmeier vult aan dat het bouwteam al in detail bezig is met het onderhoud: “Hoe zorgen we er nu voor dat het (meerjaren)onderhoudswerk straks optimaal kan verlopen. Dat uitgangspunt bepaalt onder meer de keuze van materialen, de aandacht voor de afwerking en de nadruk op brandveiligheid.”
Brandveiligheid
Samen streven ze naar hetzelfde eindresultaat: een zo optimaal mogelijk kantoorgebouw. Waarom is het zo belangrijk om daarin ook een brandveilige omgeving te creëren? Weststeijn: “Denk even terug aan Enschede, Volendam, de Schipholbrand. Het zijn drie calamiteiten die ertoe hebben geleid dat de brandveiligheidseisen intussen drastisch zijn aangescherpt. En dat er hogere eisen worden gesteld aan brandveiligheid. Door wetgevers, brandweer, controlerende instanties en verzekeraars.” Diekmeier vult hem aan: “Ook bedrijven zelf willen graag een gevoel van veiligheid creëren. Logisch: men wil het risico van brand zo klein mogelijk houden en de mensen en goederen optimaal beschermen.” Maar hoe nemen jullie hen die zorg hiervoor dan precies uit handen? Weststeijn zegt overtuigend: “Wij gaan uit van een langdurige relatie met onze opdrachtgevers. Dat past bij het brede pakket van diensten dat we aanbieden. En het sluit aan op ons streven om integrale kwaliteit te leveren in alles wat we doen. Het gaat niet alleen om service en onderhoud: we nemen desgewenst het totale beheer van de installaties over. Breijer verlost zijn klanten echt van alle zorg!”