Digitaal transformeren? Volgens Willem van Enter is het 2017 of nooit. Maar dan moet het volgens de algemeen directeur van OutSystems Benelux wel op de juiste manier gebeuren. “Ons RAD-platform levert innovatiekracht, snelheid en mobiliteit als nooit tevoren.”
De digitale transformatie gaat ook in 2017 door. In een nog hoger tempo. “Meer nog dan in 2016 bepaalt digitalisering of je als bedrijf de felle concurrentieslag overleeft”, vertelt Willem van Enter, algemeen directeur van OutSystems Benelux. “Toch ontbreekt het veel bedrijven nog steeds aan de basisvoorwaarden voor een succesvolle digitale transformatie: een visie en bijbehorende strategie. OutSystems kan hen hierbij helpen. Vanuit onze eigen ervaring, maar ook samen met onze partners, die veel kennis van de verschillende marktsegmenten hebben.”
Van Enter ziet bedrijven verschillende inschattingsfouten maken bij hun digitale transformatie. “Neem de omnichannel communicatie. Veel bedrijven ontwikkelen ieder kanaal met een apart platform. Voor iedere tool huren ze dan gespecialiseerde developers in. Die mensen zijn schaars, duur en moeilijk te binden. Vervolgens blijken al die verschillende apps lastig of zelfs helemaal niet te integreren, zodat je nooit het maximale uit je omnichannel communicatie haalt.”
Ook ziet Van Enter dat IT’ers vooral programmeren. “Developers van nu moeten óók over skills beschikken om te adviseren. Juist IT’ers zitten in een goede positie om de business te verrijken. Tevens moeten ze apps sneller kunnen opleveren. Niet pas na vele maanden, zoals ik nu vaak zie, maar binnen dagen of weken. Grote webshops doen er vaak zelfs maar een dag over. Een dag! Ze durven te falen, omdat ze snel weer met iets nieuws kunnen komen. Of ze passen een app meteen aan, mits ze een toolset hebben die daar flexibel genoeg voor is.”
“Met ons Rapid Application Delivery-platform voorkom je deze inschattingsfouten”, vertelt Van Enter. “Het is een universele toolset waarmee je met hoge snelheid alle mogelijke programma’s kunt bouwen: van mobiele apps tot kernapplicaties. De apps werken native op alle mobiele devices en zijn snel met vrijwel alle systemen te integreren. Daarmee levert het RAD-platform een forse kostenbesparing op: het vervangt in één klap alle aparte toolsets én de noodzaak om bijbehorende specialisten in te huren. Dankzij de ingebouwde DevOps-methodiek kunnen programmeurs een app tijdens én na de ontwikkeling snel tweaken, zodat hij perfect blijft functioneren. Zo creëer je voor ieder kanaal de ultieme klantervaring: eenvoudig, eenduidig en goed bereikbaar. De praktijk wijst uit dat onze klanten minimaal vijf keer sneller kunnen ontwikkelen, vaak nog sneller. Het maakt hen uiterst flexibel en concurrerend.”
‘Wij helpen ondernemend Nederland graag vooruit’‘Met ons RAD-platform ontwikkel je apps minimaal vijf keer zo snel’
Om toekomstvast te zijn, moeten bedrijven wel digitaliseren, stelt Joris van Oers, Executive Vice President bij KPN Zakelijk. Het bedrijf helpt ondernemers daar graag bij, maar is zich ervan bewust dat digitalisering andere verantwoordelijkheden met zich meebrengt, waaronder privacy en security.
KPN heeft er bewust voor gekozen om zich alleen te richten op de Nederlandse markt, vertelt Joris van Oers. “Op basis van de technologische ontwikkelingen en van ontwikkelingen bij onze klanten in verschillende markten, presenteren we ons als integrale ICT-dienstverlener. Netwerken en IT kunnen immers niet zonder elkaar.”
Om zijn klanten te kunnen blijven bedienen, investeert KPN in alle vier zijn marktdomeinen: werkplekbeheer, applicaties en datamanagement, access & connectivity en cloudinfrastructuur en -hosting. Van Oers geeft enkele voorbeelden die afgelopen jaar actueel waren: “Op het gebied van werkplekbeheer faciliteren we dat de medewerkers van onze mkb- en grootzakelijke klanten plaats- en tijdonafhankelijk hun werk kunnen doen. Op cloudgebied hebben we dit jaar de Managed Hybrid Cloud geïntroduceerd. Die combineert de betrouwbaarheid en securityvoordelen van eigen datacenters en -omgevingen met de schaalbaarheid en flexibiliteit van een public cloud. Binnen het access & connectivity-domein hebben we een landelijk dekkend low-range-frequency- ofwel LoRa-netwerk uitgerold voor het Internet of Things (IoT). Om organisaties te helpen tot zinvolle toepassingen te komen met het LoRa-netwerk of met ons 3G-/4G-netwerk zijn we samen met RDM Makerspace in Rotterdam de Internet of Things Academy begonnen. Daaromheen hebben we een heel ecosysteem gebouwd van allerlei grote en kleine partijen die een bijdrage kunnen leveren aan dat proces, zoals applicatiebouwers. Die brengen we bij elkaar en we organiseren allerlei workshops. Dat loopt echt storm. Mensen komen heel graag en heel vaak, en we hebben al leuke toepassingen ontwikkeld. Zo hebben we voor ProRail sensoren geplaatst op wissels, zodat je op afstand kunt controleren of ze goed functioneren. Daarmee draag je bij aan de beschikbaarheid van treinen en dus aan de bereikbaarheid van Nederland.”
“De wereld om ons heen verandert razendsnel, en digitalisering is naar ons idee van levensbelang voor het behouden en versterken van de concurrentiepositie van Nederland”, vervolgt Van Oers. “Door organisaties en werknemers kansen te bieden met ons ICT-portfolio pakken we de marktkansen die dat oplevert”, beaamt hij. “Tegelijkertijd beseffen we dat we ook een maatschappelijke verantwoordelijkheid hebben. Afgelopen zomer hebben we bijvoorbeeld samen met partners het event Digital Dutch gelanceerd. Tijdens die bijeenkomst hebben we ondernemend Nederland opgeroepen om samen ons land vooruit te helpen en de leidende positie die Nederland heeft als digital gateway to Europe te behouden.”
Digitalisering biedt behalve kansen ook bedreigingen. “Om cybercriminaliteit aan te pakken slaan we samen met andere partijen en de overheid de handen ineen”, vertelt Van Oers. “Onze bestuursvoorzitter Eelco Blok is covoorzitter van de Cyber Security Raad, die een belangrijke adviesfunctie heeft op dit gebied. En Jaya Baloo, onze Chief Information Security Officer, heeft een CISO-app ontwikkeld waarin allerlei aspecten van securitybeleid en -richtlijnen die relevant zijn voor Nederlandse CISO’s worden gedeeld. Die informatie hebben we openbaar gemaakt, omdat we geloven dat andere organisaties daarvan kunnen leren. Dat staat voor het KPN dat de overtuiging heeft dat het goed is in ICT-dienstverlening, open is en de samenwerking opzoekt.”
Van Oers vervolgt: “Ook op het gebied van duurzaamheid nemen we onze verantwoordelijkheid. We beseffen dat er in de digitale wereld steeds meer IT-bronnen, zoals datacenters, zullen komen die, als je het niet goed aanpakt, een belangrijke bron van vervuiling kunnen zijn. Daarom hebben we geïnvesteerd in een hypermodern Tier IV-datacenter in Eindhoven dat CO2-negatief is en daarmee een van de duurzaamste datacenters in Europa is. KPN behoort zelfs tot de top tien van meest duurzame telecom-/ICT-bedrijven ter wereld volgens de Dow Jones Sustainability Index.”
Nu al besteden we gemiddeld drie uur per dag aan onze smartphone. Die trend zet zich steeds verder door. Gartner voorspelt dat in 2020 meer dan 25 miljard apparaten met elkaar verbonden zullen zijn en dat dan 100 miljoen consumenten winkelen in augmented reality. Naar verwachting zullen in 2021 wereldwijd 1 miljoen nieuwe IoT-devices per uur worden verkocht. “Dit alles leidt tot een ‘connected’ wereld waarin in alle sectoren enorme datastromen ontstaan”, vat Van Oers samen. “Maar die datastromen hebben geen waarde als je ze niet voor organisaties, medewerkers en klanten om weet te zetten in relevante informatie. Dat is mijns inziens de belangrijkste drijfveer achter digitalisering. Elk bedrijf moet ervan uitgaan dat het naar de toekomst toe een technologiebedrijf is, wil het blijven voldoen aan de verwachtingen van zijn eigen klanten.”
Om die reden organiseert KPN ook in 2017 het event Digital Dutch, waar KPN honderden partners en klanten kennis laat maken met nieuwe slimme ICT-oplossingen. Van Oers: “Om dat kracht bij te zetten openen we een Digital Dutch Experience Center, waar relaties en organisaties kunnen komen kijken naar digitale toepassingen in tal van sectoren. Uiteraard blijven we investeren in onze ICT-infrastructuur. We doen al een voorzichtige pilot met 5G, we blijven investeren in de kwaliteit en de landelijke dekking van onze vaste en mobiele netwerken en we bouwen verder aan de kwaliteit van het LoRa-netwerk.”
Heeft de huidige mobiliteitsretail nog toekomst? Ja, zegt BOVAG, maar alleen als de branche snel schakelt en nieuwe vormen van dienstverlening gaat ontwikkelen. “We moeten de onvermijdelijke digitalisering omarmen.”
BOVAG onderzocht onlangs hoe de mobiliteit van de consument zich de komende vijftien jaar gaat ontwikkelen. “De mobiliteitsbehoefte zal door diverse trends sterk veranderen”, zegt algemeen voorzitter Bertho Eckhardt. “Denk aan sharing, autonoom rijden of de toenemende urbanisatie. Onze leden moeten deze invloeden niet onderschatten. Ook al maakt bijvoorbeeld sharing nog niet één procent van de huidige markt uit, het tempo waarin de trends zich ontwikkelen gaat steeds sneller.”
Volgens Eckhardt zal de mobiliteitsmarkt verder digitaliseren. Daarmee ligt het risico van toetreding door nieuwe, disruptieve spelers op de loer. “Ons bestaande retailnetwerk biedt op dit moment dankzij het klantcontact een unieke waarde. Maar kennis over en contact met de klant gaan steeds meer digitaal. Als onze retailers willen voorkomen dat ze zich, net zoals bijvoorbeeld de hotelketens, ineens achteraan in de pijplijn bevinden, moeten ze hun klanten nóg beter – en langs andere wegen – leren kennen. Dus nog sterker inzetten op digitalisering. Alleen dan kunnen we – eventueel in samenwerking met digitale start-ups of grote techbedrijven als Google en bol.com – inspelen op de nieuwe en uiteenlopende behoeften van de consument.”
Om meer inzicht in de consument te krijgen, is wel toegang tot diens mobiliteitsdata nodig. Dat zal niet eenvoudig worden, zegt Eckhardt. “Fabrikanten beschouwen alle autodata als hun eigendom. Wij vinden dat dit monopolie alleen voor de technische veiligheid van het voertuig geldt. Zodra een auto eigendom is van een berijder zou alleen hij het recht mogen hebben om te bepalen wat er verder met de data van zijn auto gebeurt. Als het aan BOVAG ligt, wordt dit recht in Europese wetgeving vastgelegd.”
Dat laatste is echter een proces van de lange adem. Daarom komt BOVAG met een formulier waarmee transparant wordt welke data de auto van de consument genereert en waarop de klant kan aangeven wie welke data mag gebruiken. “Onze eerste stap is om de consument bewust te maken van de waarde van deze data”, zegt Eckhardt. “Zo zouden retailers op basis van het gereden aantal kilometers efficiënter een servicebeurt in kunnen plannen. En als schokbrekers een hogere uitslag geven bij schade aan de weg, zou Rijkswaterstaat meteen weten waar een reparatie nodig is, zodat ze minder inspectieteams rond hoeven te sturen. Je kunt dus stellen dat het maatschappelijk belang erbij gediend is als consumenten zeggenschap krijgen over hun mobiliteitsdata.”
Innovatie in de zorg‘Mobiliteitsdata delen dient het maatschappelijk belang’
Cliënten willen steeds meer maatwerk in hun begeleiding. Terwijl de overheid nadrukkelijk de hand op de knip houdt en gemeenten zorggeld reserveren voor tegenvallers. Dat is een lastige paradox. Maar de ’s Heeren Loo Zorggroep zeurt daar liever niet over. “Het is aan ons om die ontwikkeling het hoofd te bieden.”
Bestuursvoorzitter Jan Fidder geeft leiding aan de ’s Heeren Loo Zorggroep. Die behoort tot de top dertig van werkgevers in Nederland. De instelling biedt ondersteuning aan mensen met een verstandelijke beperking en hun ouders in zo’n driekwart van alle Nederlandse gemeenten. Daarom staat de zorgaanbieder vol in de wind van de transitie die de overheid in gang heeft gezet. “Dat is niet gemakkelijk. Maar we hebben de schaal en we hebben de kennis. En zeuren helpt niet. We zullen gewoonweg beter en sneller moeten meebewegen met wat de samenleving van ons vraagt. En samen met andere zorgaanbieders moeten optrekken in het ontwikkelen van nieuwe, meer passende vormen van zorg.”
Volgens Fidder ligt de sleutel in co-makership. In verschillende opzichten. In de eerste plaats vragen cliënten en hun ouders om steeds meer maatwerk. Dat kunnen zorgaanbieders niet meer alleen leveren. Samen in zorgland optrekken is wat Fiddes betreft dan ook cruciaal. Maar dat moeten zorgaanbieders wel willen. “En die bereidheid vind ik nog niet overal even sterk ontwikkeld”, stelt Fidder voorzichtig. Klanten vragen ook in andere opzichten flexibiliteit van zorgaanbieders. “Ze willen meer regie over hun leven en de begeleiding die we hen bieden. De overheid ondersteunt hun wens. Die ontwikkeling leidt nu al tot andere vormen van mantelzorg en familieparticipatie. En die lijn zet zeker door.” Voor Fidder is samenwerken met familie dan ook een van de speerpunten van beleid. En niet alleen omdat dit past in het beleid van de overheid. “Een kind en zijn of haar ouders zijn een leven lang met elkaar verbonden. Wij lopen vaak maar een klein stukje mee in hun leven. Bescheidenheid past ons daarin. Wij moeten proberen iets van betekenis aan hun leven toe te voegen. Maar alleen als zij dat willen. Daarin moeten we adaptief zijn.”
Co-makership zoekt de ’s Heeren Loo Zorggroep overigens ook met overheid en financiers. “We willen graag meedenken. Onze schaalgrootte doet er in dat opzicht echt toe. We weten veel van ICT en financiële systemen en kunnen ontzettend veel op dit gebied. Dat helpt enorm om problemen in deze ingewikkelde transitie op te kunnen lossen.”
Agile werken met impact op miljoenen klanten‘Niet zeuren, maar samen optrekken’
IT is bij ING in de afgelopen jaren terechtgekomen in het hart van de organisatie, vertelt Peter Jacobs. Tot 2020 investeert de bank 800 miljoen euro in de verdere digitale transformatie. “We zijn altijd op zoek naar specialisten met passie voor IT.”
“De watervalmethode werkt goed als klanten op dag één weten wat ze willen, als voor engineers duidelijk is hoe ze dat moeten bouwen en als de wereld in de tussentijd niet verandert”, zegt Peter Jacobs, Chief Information Officer bij ING Nederland. “Deze methode is prima voor een brug over een rivier, maar schiet tekort bij softwareontwikkeling.” Dat geldt zeker in de financiële sector, waar de veranderingen elkaar in een moordend tempo opvolgen. Zo ontdekken klanten al doende wat ze willen en kunnen met mobiel bankieren. Dat alleen al maakt het voor engineers praktisch onmogelijk om volgens het stramien van de watervalmethode te gaan bouwen. Veranderingen in de omgeving maken dat extra duidelijk. “Je moet iets hebben wat intrinsiek verandering toestaat.”
ING heeft daarom enkele jaren terug besloten om de hele organisatie op een andere leest te schoeien, vervolgt Jacobs. Trefwoord: agile. Ook voor het organisatiemodel heeft dat gevolgen. “Tribes en squads met multidisciplinaire teams hebben de plaats ingenomen van afdelingen voor bijvoorbeeld IT of marketing.” Verder heeft de bank fors geïnvesteerd in het automatiseren van IT. “Je kunt nooit agile werken als een heel team meer dan een week bezig is met testen van software vóór je die in productie kunt nemen”, legt hij uit. Een andere consequentie is dat medewerkers meer verantwoordelijkheid krijgen én dat ze die moeten kunnen dragen. “Daar hebben we talent voor nodig. Voor het maken van fantastische software heb je fantastische engineers nodig. Vakmanschap gaat de boventoon voeren.”
Concreet betekent de verandering dat er minder coördinerende rollen overblijven waarvoor geen vakinhoudelijke kennis nodig is. “Als je geen verstand hebt van IT, dan moet je niet in de IT werken”, stelt Jacobs. Overigens geldt die verschuiving voor andere vakgebieden net zo goed als voor IT, benadrukt hij. Het uiteindelijke doel is om de dienstverlening aan klanten steeds verder te verbeteren. De app voor mobiel bankieren is er een van de vruchten van. Twee jaar terug voegde ING als eerste bank in Europa stemherkenning toe aan de app. Ook biometrische herkenning (vingerafdruk) is inmiddels voor veel klanten vertrouwd. Geregeld vinden verbeteringen plaats en komen er nieuwe functies bij, geïnspireerd door ervaringen van gebruikers en marktontwikkelingen.
De app illustreert ook dat business en IT tegenwoordig samen bepalend zijn voor de strategie: “IT is in het hart van de bank terechtgekomen.” De transformatie naar een steeds meer digitale bank gaat de komende jaren verder. CEO Ralph Hamers van de ING Groep maakte begin oktober bekend dat hierin de komende jaren 800 miljoen euro wordt geïnvesteerd. Een van de doelstellingen is te zorgen voor meer kruisbestuiving tussen de landen waarin ING actief is, zoals Google, Netflix, Spotify en andere bedrijven die de bank inspireren dat ook doen. “Een fantastische beleving voor mensen in Nederland is ook een fantastische ervaring in Brazilië. Er blijven lokale markten, maar je zult zien dat we meer samen gaan doen.”
Voor de transformatie wil ING zich verder versterken met IT-talent. Twee eigenschappen heeft iedere IT’er nodig, ongeacht zijn werkervaring en achtergrond, vindt Jacobs. “Sterk analytisch denkvermogen en echte passie voor IT.” Wat iemand aan formele bagage meebrengt, is volgens hem minder belangrijk. “Voor ons is er geen relatie tussen de kwaliteit van de engineer en de programmeertaal die hij of zij vandaag de dag beheerst. Een fenomenale engineer in Cobol wordt dat in een mum van tijd ook in Java.” De vraag is vervolgens hoe je kunt beoordelen welke engineers goed zijn en wie de potentie hebben dat te worden. De bank heeft behoefte aan talent uit beide categorieën, zegt Jacobs. Preciezer: beginnende engineers, competente en echte experts in het vaardigheidsmodel van de broers Dreyfus dat de bank gebruikt.
Voor IT’ers biedt ING meer dan genoeg uitdaging. De transformatie vergroot de mogelijkheden de komende jaren verder, denkt Jacobs. Onder meer de intensievere samenwerking tussen de landen draagt daaraan bij. “Ik vind dat een van de mooiste beloftes die ik mijn mensen kan doen. Ze hebben nu impact op maximaal acht miljoen klanten van ING Nederland. Ik gun ze impact op de honderden miljoenen mensen in de andere landen waar we actief zijn.”
Organisatiebesturing draait om data en mensenHet Amsterdamse databedrijf Hot ITem is met stip op plaats 8 in de Computable 100 binnengekomen en daarnaast door het Nationale Business Succes Award Instituut verkozen tot beste werkgever in de sector organisatieadviesbureaus. Een vaste focus op zowel de IT- als de businessdiscipline en veel aandacht voor ontwikkeling van medewerkers werpen vruchten af. Data is en blijft een goudmijn en de noodzaak om daar informatie van te maken teneinde organisaties beter te besturen wordt het komende decennium steeds belangrijker.
“Wij maken besturing van organisaties mogelijk, we zorgen dat management daadwerkelijk gaat sturen en de prestaties gaat verbeteren.” Algemeen directeur Dick Mecklenfeld stelt de essentie van Hot ITem in één volzin simpel voor, maar achter dit statement gaat een weldoordachte strategie met een goede koers en topspecialisten schuil. Die koers werd al bij de oprichting in 1998 uitgezet; commercieel directeur Rob Honing: “We zagen dat organisatieadviseurs slechts adviseerden en niet implementeerden. Klanten moesten vervolgens een IT-bedrijf inschakelen om hun adviezen in oplossingen te vertalen, maar die twee werelden sloten slecht op elkaar aan. Wij hebben ons bedrijf opgebouwd met aan de ene kant de bedrijfskundige en aan de andere kant de IT-discipline. Door die met elkaar te leren samenwerken in een businesscasegedreven aanpak, kun je klanten echt helpen. Dat hybride karakter is absoluut een USP.”
‘Mensen worden eigenaar van hun carrière en zorgen uiteindelijk zelf voor succes’
Inmiddels zijn we negentien jaar verder, telt Hot ITem 160 collega’s en positioneert het zich als performance improvement specialist. Honing: “Wij zijn marktleider op het gebied van datawarehousing en business intelligence. We kijken naar de visie en strategie van een onderneming, zodat we de businessdrivers goed in beeld krijgen, dat is voor ons altijd leidend. IT c.q. business intelligence en datawarehousing, zijn slechts middelen in vaak grote projecten. Maar als je niet weet waartoe ze dienen, is er een grote kans dat ze niet aansluiten bij je bedrijfsdoelstellingen. Door bij de business te beginnen, kunnen we de klant écht helpen.”
‘Data’ is hierbij het sleutelwoord. Data om het bedrijf te besturen en te verantwoorden, om innovatie aan te jagen, om te duiden waar verbeteringen kunnen worden doorgevoerd en deze dan ook te monitoren. De bigdatahype heeft volgens Honing veel bijgedragen aan een groter bewustzijn bij organisaties van het belang van data, maar nu is het tijd voor vervolgstappen.
Honing: “Heel veel bedrijven hebben geëxperimenteerd en staan nu voor de uitdaging hoe BI, datawarehousing en analytics elkaar versterken en hoe je dit organiseert. Het datawerkveld moet worden ingebed in de organisatie, gedreven door businesscases.”
Volgens Honing laten onderzoeken van trendwatchers zien dat in het komende decennium sterk toenemend in data zal worden geïnvesteerd. Hij voorziet dat een deel van die investeringen naar de aanstaande convergentie van BI, datawarehousing en analytics zal gaan. Daarnaast worden realtime data en artificial intelligence belangrijk, vooral bij organisaties met veel klantcontacten. Datakwaliteit, datagovernance en privacycompliance vragen hierbij gespecialiseerde aandacht. Ten slotte heeft de cloudbeweging ook impact op het datawerkveld.
Om dat in goede banen te leiden zijn toppers in het vakgebied nodig, een schaarse beroepsgroep. Daarom leiden eigen seniors (twee derde van de medewerkers) van Hot ITem afgestudeerde hbo’ers en academici met bedrijfskundige of IT-/analytische achtergrond zelf verder op.
Speciaal voor de bancaire sector is het programma ‘Data Strategy Advisor Banking’ ontwikkeld. Door de vele ontslagrondes belanden ook specialisten met een achtergrond in datagovernance en financiële verantwoording op de arbeidsmarkt. Voor voorlopig tien talenten is dit programma beschikbaar. Mecklenfeld: “Zij krijgen een intensieve, achtweekse opleiding. Vervolgens krijgen ze één jaar een ervaren buddy die hen ondersteunt in de way of working van Hot ITem. Die zorgt ervoor dat ze het beste uit zichzelf halen en gefocust zijn op continue verbetering, een van onze belangrijkste kernwaarden.”
Om topkwaliteit te kunnen blijven leveren, moet Hot ITem constant investeren en allerlei zaken faciliteren, maar Mecklenfeld stelt dat intrinsieke motivatie van medewerkers tot verdere ontwikkeling en goede zelfkennis even belangrijk is. Daardoor weten ze waar ze goed in zijn, in welke werksituatie ze het best uit de verf komen en hoe ze in multidisciplinaire teams bij de klant optimaal kunnen samenwerken. Mecklenfeld vat samen: “Mensen worden eigenaar van hun carrière en zorgen uiteindelijk zelf voor succes.”
Digitale transformatie vraagt balans tussen techniek en mens“QNH is lekker bezig; wat wij vandaag doen, is talk of the town. We zijn heel innovatief en met onze expertise in strategische werkvelden als cloud, business analytics, digital experience en collaboration kunnen we onze klanten prima helpen bij hun digitale transformatie.” Sjoerd Hobo, directeur QNH Consulting Midden, is heel uitgesproken. Digitale transformatie is onvermijdelijk en gaat alleen maar goed als techniek in balans is met de menselijke maat.
QNH Consulting is een middelgroot (450 werknemers) IT-consultingbedrijf met het hoofdkantoor in Amsterdam en vier kantoren in den lande, plus een vestiging in België. De crisisjaren van 2009-2010 heeft het bedrijf benut om een duidelijke koers uit te zetten, niet alleen over de hierboven beschreven werkvelden, maar ook vanuit een breder perspectief. Hobo: “We hebben vol op innovatie ingezet, zowel van IT als geïntegreerd vanuit de business en de mens. Als early adopter zijn we een bedrijf dat echt een totaaloplossing biedt.”
De missie van QNH is klantorganisaties beter te laten presteren door een partnership met zijn klanten aan te gaan en door het slim inzetten van IT en consulting. Business intelligence (BI) is daarbij erg belangrijk en dat zal voorlopig ook nog wel zo blijven, maar Hobo merkt op dat BI vooral terugkijken in de tijd is. Andersom kan inmiddels ook. Hobo: “Naarmate we meer en meer data verzamelen, kunnen we ook beter vooruitkijken. Business analytics is een speerpunt van QNH waarmee we het anticiperend vermogen van onze klanten vergroten.”
Volgens Hobo nemen die voorspellende modellen een grote vlucht en worden ze ook veel sneller belangrijk dan de meeste mensen denken. Big data en cloud-based verwerkingsplatformen maken het mogelijk. Hobo: “Onze auto´s worden meer en meer voorzien van sensoren. Je gaat niet meer om de 30.000 km voor onderhoud naar de garage, maar je krijgt een bericht van de garage: ‘komt u even langs, want we zien in het systeem dat het remblok rechtsachter volgende week kapotgaat’. Zo blijft je een grote kostenpost bespaard, want anders zou je zijn doorgereden en ook de remschijf hebben vernield. Dat is pas goede customer experience, want je voelt je geholpen en gehoord, en dat zal een grote driver zijn voor predictive analytics. Heel belangrijk is ook dat niet meer de klant de leverancier (dealer) benadert, maar andersom! De traffic zal omdraaien. Albert Heijn komt de boodschappen brengen omdat de koelkast ze via IoT een seintje heeft gegeven in plaats van dat we zelf naar de supermarkt gaan. Of de ketelinstallateur belt jou omdat hij uit de data van de cv-installatie kan berekenen dat die over twee weken zal uitvallen. Dat omdraaien van de traffic is absoluut een revolutie.”
Een belangrijk thema voor QNH is ook de digitale transformatie die vrijwel alle organisaties nu (gaan) doormaken. Daarbij is nog veel werk te verzetten en de sleutel tot succes is enerzijds een balans tussen techniek en de menselijke maat te vinden, en anderzijds de transformatie met een geïntegreerde aanpak in goede banen te leiden. Hobo: “We beschouwen dat traject veel te vaak als louter IT, maar er zit ook een grote menselijke component in. Kunnen inbeelden wie je eindklant nu werkelijk is, wat die van jouw bedrijf wil, welke interactie hij graag wil en welke customer journey van belang is. In dat werkveld zijn we ingestapt en hebben we onze eigen frameworks ontwikkeld. We zijn in de kern een IT-bedrijf maar we hebben ook de nodige creatieve consultants op dat terrein in dienst, zij kunnen echt verbeelden wat jouw klant wil.”
Digitale transformatie is geen doel op zich, maar een middel tot een betere bedrijfsvoering en dat sluit weer direct aan bij de missie van QNH. Hobo: “Als IT’er word ik enthousiast van predictive maintenance, we hebben bijvoorbeeld een systeem ontwikkeld waarmee je vroegtijdig ziet aankomen dat een scheepsmotor kapot kan gaan. Consequentie daarvan is dat het betrokken onderhoudsbedrijf met de helft minder technici toe kan. Wat ga je met het overschot aan monteurs doen? Onze consultants begeleiden klanten bij deze vraagstukken en helpen de personele kant van digitale transformatie soepeler te maken door ze heel duidelijk een spiegel voor te houden van wat dit betekent. De consequenties voor het businessmodel en hoe de techniek in balans moet komen met de mens. Bijvoorbeeld door een deel van de medewerkers in te zetten op nieuwe innovatietrajecten, op tijd met omscholing te beginnen en nieuwe functies te creëren. In ieder geval niet door met oogkleppen op botweg een transformatie door te drukken, want dan komt het hele bedrijf in opstand. Wij bieden als ‘trusted advisor’ onze diensten en inzichten geïntegreerd aan, een zeldzaamheid in de markt. We bestrijken met onestopshopping het hele traject, want digitale transformatie hou je niet tegen, maar zal altijd vanuit meerdere kanten bekeken en zeker gemanaged moeten worden. Dat is wat wij doen.”
‘We bereiken resultaat bewust anders’Experis Ciber heeft best een uitdagende periode achter de rug. Maar onder nieuwe eigenaar ManpowerGroup maakt Experis Ciber niet alleen een goede herstart; het zet meteen de piketpaaltjes uit voor de toekomst. “Alleen bedrijven die meegaan in de digitale transformatie zullen succesvol zijn. Wij helpen ze daarbij.”
Hij is van huis uit een echte techneut. Commercieel directeur Ruud Burgel maakte vroeger zelf computers en was softwareontwikkelaar voordat hij de saleskant opging. Hij kent het vak dus echt van binnenuit, waardoor hij inzicht heeft in de behoeften van hun klanten en van hun medewerkers. Die combinatie kwam goed van pas toen Ciber dit jaar een nieuwe eigenaar kreeg: ManpowerGroup. Burgel: “ManpowerGroup investeert echt in Experis Ciber omdat we een aanvulling vormen op hun detacheringsdiensten. Dit betekent dat we een eigen positie hebben binnen de groep, en dus kunnen investeren in onze mensen. Met onze technische achtergrond hebben we daar inhoudelijk een visie op, maar we weten ook wat onze klanten nodig hebben.”
“De kracht van de Experis Ciber-aanpak begint ermee dat je medewerkers, de ‘Ciberianen’, enthousiast zijn”. “Voelen ze zich gewaardeerd omdat ze zich maximaal kunnen ontplooien en hun vak kunnen bijhouden, dan slaat dat elan automatisch over op onze klanten.”
Nadrukkelijk blijft alles niet bij het oude, zegt Burgel. “Bij bedrijven supercomplexe IT-projecten tot een goed eind brengen: daar zijn we goed in. Maar we zetten nu ook voor onze klanten de piketpaaltjes voor de toekomst uit. De cloud, internet of things, artificial intelligence: het komt allemaal tegelijk in een sneltreinvaart op ons af. Juist bedrijven die dit omarmen, gaan winnen. In dat proces nemen wij onze klanten mee.”
Burgel: “Vergelijk het met een versnellingsbak: in IT is de ene versnellingsplaat de techniek, die razendsnel ronddraait. Daar moet je de andere plaat – je klanten – zo tegenaan zetten, dat ze allebei even hard draaien. Er is eigenlijk geen middenweg: je draait mee of je draait helemaal niet mee. Wij reiken bedrijven de kennis en middelen aan om in die versnelling te komen.”
‘Het nieuwe Experis Ciber komt echt uit ons hart’
Dat is geen klein kunstje, erkent Burgel: “80% van de bedrijven praat erover, maar slechts 20% ontwikkelt er een plan voor. Aan de andere kant is IT niet langer het exclusieve terrein van de CIO: alle lagen van de organisatie denken na over de inzet van IT. Wij praten binnen bedrijven dus met diverse stakeholders over hun bedrijfsproces: hoe zet je IT in voor marketing, voor voorraadbeheer, voor personeelsplanning et cetera.”
“Dat behoort tot onze core competence, want Experis Ciber zorgt ervoor dat een systeem echt draait, optimaal wordt ingezet en waarde oplevert. De impact van de digitale versnelling vraagt nu meer van onze IT-consultants. Vroeger kon je als specialist een goede boterham verdienen. Maar mensen willen een totaaladvies, waarbij het niet draait om de IT-oplossing, maar om het effect ervan. Teams moeten dus multidisciplinair zijn, zodat ze over IT én over bedrijfsprocessen kunnen praten.”
Experis Ciber heeft daartoe een ‘cutting edge’-bedrijfscultuur neergezet. Kernwaarden daarbij zijn experimenteerzin, integriteit, een streven naar continue kwaliteit, maar vooral: het stimuleren van de Ciberianen. “We stellen nadrukkelijk: ons talent is ons grootste bezit”, zegt Burgel. “Wij kunnen grote communicatoren zijn en leiders op ons gebied qua kennis en filosofie. Dat maakt onze mensen geweldig!”
Ciberianen hebben een start-upmentaliteit, zegt Burgel. “Het zijn mensen die gedreven worden door vernieuwing, net dat beetje extra doen, maar vooral: denken in oplossingen. Het is deze mentaliteit die onze klanten een voorsprong kan geven.”
“Het nieuwe Experis Ciber komt echt uit ons hart”, zegt Burgel. “Wij doen de dingen op onze manier, heel eigenwijs. Dat woord bestaat uit ‘eigen’ en ‘wijs’. Je kunt dus verwachten dat we op een heel bijzondere manier uit de hoek komen en het net anders doen dan andere partijen. Wij bereiken resultaat bewust anders.”
Burgel: “Bedrijven moeten in de nieuwe digitale wereld succesvol zijn. Een eerste vereiste daartoe is dat je de hardware, software en content betrouwbaar en flexibel hebt ingericht. Ten tweede gaat het om digitaal kunnen handelen met klanten en partners. De derde stap is de meest ingrijpende: digitaal denken, zodat je IT optimaal kunt inzetten. Dat vraagt om een cultuuromslag in het hele bedrijf.” Het is belangrijk om bedrijven in dit proces mee te nemen, zegt Burgel. “Onze klanten vragen daar ook naar: ze spreken ons aan op die digitale transformatie, en we worden benaderd voor preferred partnerships. Experis Ciber zal steeds meer bekendstaan als een partij die haar klanten helpt in de veranderende digitale wereld.”
Volop werk voor digitale bankIT is bij ABN AMRO een heel breed vakgebied met veel uitdagende functies, vertellen vier vrouwelijke leidinggevenden uit verschillende disciplines. Een IT-achtergrond is lang niet altijd een must. “Interesse om op te zoeken en uit te pluizen hoe dingen zitten, is het voornaamste.”
“ABN AMRO is een digitale bank”, stelt Anke Slagter, Head of Channels IT International. “Alle veranderingen bij de bank hebben een IT-component.” Slagter is verantwoordelijk voor de applicaties die medewerkers en klanten internationaal gebruiken. Voorbeelden zijn een applicatie die relatiemanagers helpt bij portefeuillebeheer en de binnenkort te lanceren app voor mobiel bankieren in Duitsland en Frankrijk.
Monique Hoeben, Head of IT Solutions Markets & Securities, beaamt dat. Zij zorgt dat klanten en medewerkers die actief zijn op de financiële markten, beschikken over goed werkende systemen die voldoen aan wet- en regelgeving. Vooral nieuwe regels vergen aanpassingen in de IT. “Ongeveer 75% van de verandering is het directe gevolg van regelgeving zoals MiFID, de Europese richtlijn voor het reguleren van beleggingsdiensten.”
Mel Jacobs beslist als Head of End User Services welke IT-middelen medewerkers mogen gebruiken voor hun werk. “Dat is altijd een afweging tussen kosten, veiligheid en gebruikersvriendelijkheid. Hoe beter je aansluit bij de wensen van medewerkers, des te aantrekkelijker ben je als werkgever. Medewerkers mogen al hun eigen telefoon gebruiken, met een abonnement van de bank. We overwegen nu om dat uit te breiden met de laptop.”
Het werk van Jacoba Sieders, Global Head Identity & Access Management, raakt direct aan dat van Jacobs. “Ik bewaak de toegang tot de digitale bank”, vat Sieders haar kerntaak bondig samen. “Als medewerkers vanuit huis willen inloggen op het netwerk, dan ontwikkelt mijn team daarvoor een veilige toegangsmethode. Maar ook de digitale toegang van klanten, of dat nu is met een app of een ander middel, is mijn verantwoordelijkheid.”
De dames zijn het er alle vier over eens dat de digitalisering de komende jaren verdergaat. In het buitenland is dat deels een inhaalslag, zegt Slagter. “Nederland loopt voorop, samen met Scandinavië . Mobiel bankieren is bij ons heel gewoon, maar staat bijvoorbeeld in Duitsland, in het bijzonder voor Private Banking, nog echt in de kinderschoenen.”
Daarnaast is het voor de bank noodzakelijk om digitale ontwikkelingen op de voet te volgen. Klanten verwachten dat en de veiligheid eist dat. “Je moet elk jaar 10% beter worden in security om op hetzelfde veiligheidsniveau te blijven”, aldus Sieders. De crux is om cybercriminelen telkens een stap voor te blijven.
Veiligheid en klantgemak voor toegangscontrole kun je op steeds meer manieren bereiken. Het nieuwste in de markt is gedragsherkenning: hoe houdt iemand zijn telefoon vast, hoe typt deze persoon? “Die eigenschappen zijn voor iedereen uniek”, weet Sieders. “Het is zeker dat dat niet na te doen is, ook al hack je dat patroon. Je bent die persoon niet.” Voordat klanten (of medewerkers) nieuwe technieken kunnen gebruiken, laat de bank er zijn eigen hackers op los.
IT’ers zijn in meerderheid nog altijd mannen. Hoeben stimuleert diversiteit en vindt het positief als meer vrouwen net als zij in IT gaan werken. “Vrouwen zijn van nature meer geneigd verbinding te zoeken en kunnen daardoor bijvoorbeeld goed de brug slaan tussen IT en business.”
Ook Jacobs ziet voordelen, met name voor de gebruikersvriendelijkheid. Mannen laten zich sneller afleiden door nieuwe technische foefjes, met het risico dat het doel uit beeld raakt, zegt ze. “Ik leg sterk de nadruk op de toepasbaarheid van techniek en hoe je gebruikers kunt uitleggen wat ze ermee kunnen doen.” Slagter denkt dat in zijn algemeenheid meer diversiteit goed is, bij IT net zo goed als bij sales. “Vrouwen bekijken zaken soms vanuit een andere invalshoek.”
Voor IT’ers, vrouwen én mannen, is ABN AMRO een aantrekkelijke werkgever, vervolgt Slagter. “Het is een grote organisatie met veel ruimte voor de toepassing van nieuwe technieken.” “Je ziet alles”, vult Jacobs aan. “Blockchains, API’s, robotics, chatbots worden overal in het bedrijf toegepast. En als je daarvoor belangstelling hebt, kun je aansluiten bij de community die daaraan werkt.”
Een achtergrond in IT is overigens geen must: Sieders is opgeleid als classica en liet zich omscholen. Hoeben, Jacobs en Slagter hebben geen IT-opleiding. “Interesse om op te zoeken en uit te pluizen hoe dingen zitten, is het voornaamste. Je moet echt willen weten hoe het werkt en weten hoe IT zich in de toekomst ontwikkelt”, aldus Jacobs. Die eigenschap zoekt ABN AMRO ook in hardcore IT’ers. Voor talent is volop ruimte om mee te werken aan verdere digitalisering van de bank.
Netbeheer, dat is mensenwerkOntwikkelingen in de energiesector gaan razendsnel. Netwerkbedrijf Alliander faciliteert dit zonder dat de energiehartslag van onze maatschappij hapert. Voor de verdere optimalisatie van nieuwe toepassingen zijn extra IT’ers met maatschappelijke voelsprieten én lef nodig.
‘Suf’ en ‘netbeheer’ vallen samen in de eerste zin. Maar Jeroen Scheer, CTO Alliander IT, ontkracht het ontstane beeld direct. De energiewereld heeft grote politieke, economische en maatschappelijke relevantie. De technische ontwikkelingen in deze sector gaan sneller dan waar ook. Bovendien is energie letterlijk de hartslag van ons land. Imago versus werkelijkheid; het is de paradox van Alliander. “We houden dat saaie imago enigszins in stand, want op het moment dat wij nodig zijn, is bijvoorbeeld het licht ergens uitgegaan. Dat voorkomen we graag. Intussen draaien we in hoog tempo de hele energiewaardeketen om, werken we meer gevarieerd en heeft datagedreven intelligentie gigantisch aan belang gewonnen.”
‘We zoeken maatschappelijk betrokken IT’ers die het verschil willen maken’
Het is aan Alliander om alle technologie zo zinvol mogelijk in te zetten tegen acceptabele maatschappelijke kosten. Alle miljoenen Nederlandse huishoudens en bedrijven betalen een transportkostenvergoeding. Intussen zorgen klantkeuze en technologie voor enorme dynamiek. Al ruim honderd jaar verloopt energietransport van de centrale via kabels en transformatoren naar de klant. Waar meer energie nodig was, kwamen meer kabels. “Netuitbreidingen blijven soms nodig, maar met digitalisering hebben we ook heel andere, veel slimmere oplossingen. En als we energie kunnen opslaan, hoeft Alliander minder te transporteren. Ja, in de wijk, maar daar liggen al kabels.”
Alliander heeft de afgelopen jaren een eerste slag gemaakt, waardoor klanten al veel meer hun eigen energiemix kunnen gebruiken. “Wij faciliteren keuzes binnen een maatschappelijk kader. Wanneer twee buren allebei een elektrische auto rijden en er beperkte transportcapaciteit is, dan kan degene die de hoogste prijs wil betalen direct laden. De ander wacht tot ’s nachts of tot de zon volop schijnt.”
De komende tien tot vijftien jaar faciliteert Alliander een grootschalige energietransitie. Mensen zijn leidend en digitaal vormt de basis. Praktisch gezien is het een wending van one size fits all naar tailormade op basis van beschikbare componenten. “Elektriciteit en gas zijn toevallig dragers van energie, maar warmte is ook belangrijk. Gas zal geleidelijk verdwijnen. Daarom investeren we flink in nieuwe energienetwerken. Bij de aanleg van een wijk gaat het nu over een energienetwerk in plaats van een gasnetwerk.”
Energiestoringen vereisen snelle en vakkundige oplossingen. Nu analyseert een monteur de storing vaak ter plekke als die heeft plaatsgevonden. Dat kan veel slimmer, aldus Scheer. “We optimaliseren nu het hele proces gebaseerd op diepgaande data-analyse. Als wij op basis van data een storing kunnen zien aankomen, kunnen we tijdig omschakelen. Bovendien kunnen we de monteur met de juiste spullen vast op pad sturen. En passen we de logistiek hierop aan.”
Het is slechts een inkijkje in de manier waarop Alliander de hele energiewaardeketen verregaand digitaliseert. Denk bijvoorbeeld ook aan monteurs die, ondanks gemaakte afspraken voor het uitlezen van de meter, voor een dichte deur staan. “Dankzij data is goed voorspelbaar wanneer een monteur langskomt en kunnen we een uur van tevoren een herinnerings-sms sturen. Dit zijn simpele manieren om klanten beter te informeren. Maar wel belangrijke.”
Ook ‘conditioned based maintenance’ is onderdeel van de nieuwe strategie. Een transformator kent een standaard afschrijvingstermijn van veertig jaar. “Dankzij data weten we wanneer een trafo aan zijn eind is. Dat kan korter, maar ook veel langer dan veertig jaar zijn. We kunnen nu veel gerichter assets vervangen en storingen voorkomen. Data, machine learning en artificial intelligence laten Alliander flinke stappen zetten.”
Digitale oplossingen stellen Alliander in staat om de pieken en dalen veroorzaakt door weersafhankelijke opwek via bijvoorbeeld zonnepanelen en windmolens gedempt op het energienet te plaatsen. Ze faciliteren ook de wijze waarop de commercieel steeds minder aantrekkelijke energiecentrales de hartslag in die energievoorziening kunnen blijven verzorgen. “Een wasmachine zet je niet elke tien seconden uit en weer aan. Maar een Tesla kun je wel slimmer opladen. En wanneer je energie-storage in huis hebt, kun je je eigen pieken wegmanagen. Om dat balanceerspel in een buurt goed te kunnen spelen, is veel informatie over verwacht energieverbruik en -aanbod en het netwerk vereist.” Daarvoor zijn innovatie en openheid nodig en samenwerking in dynamische ecosystemen. Scheer verwacht dat de energiemarkt er over vijf jaar wezenlijk anders uitziet. Dan is zowel de rol van de energiegebruiker als die van de netbeheerder veranderd.
Om al die veranderingen digitaal in goede banen te leiden is Alliander, naast de huidige zevenhonderd IT’ers, op zoek naar veel IT’ers die deze transitie helpen realiseren. “Wij zijn onderdeel van de kritische Nederlandse infrastructuur. Daarom werken we met een grote kern van eigen mensen. Wij geloven in ‘samen, slim en sensitief’. Voor ieder project stellen we teams samen door te kijken wat iedere medewerker toevoegt. Niet alleen op basis van competenties, maar ook qua karakter. We zoeken maatschappelijk betrokken mensen die snappen waarom bepaalde software of componenten nodig zijn. We bieden een gave werkomgeving. Er is ruimte om grenzen op te zoeken en we werken ook nog eens aan de toekomst van Nederland.”
Pionieren als way of lifeDe consument verbazen, informeren, ontroeren, inspireren en laten lachen. Iedere dag weer. Dat is wat RTL Nederland wil. CEO Bert Habets vertelt over pioniersdrang, de groei in het digitale domein en talent binden. Zijn lijfspreuk: voor ieder goed idee, is er budget.
Iedere dag de consument boeien door hem te informeren en amuseren. Dat vraagt om een zoektocht waarbij je bewust conventies moet doorbreken. Zoals het ondernemerschap onder medewerkers stimuleren. Want, zo zegt Habets: “Routine is de dood in de pot van innovatie. Het klinkt misschien gek voor een bedrijf waarvan de start pionieren in het kwadraat was, maar we worden ons steeds meer bewust van onze innovatiedrang. We denken scherp na over onze visie, zodat we met een gezonde dosis lef in rap tempo invulling aan goede ideeën kunnen geven die aansluiten bij onze strategie. Ideeën waarin we unieke concepten aan unieke talenten kunnen koppelen, daar ligt onze kracht. Een businessplan is van ondergeschikt belang: als je innovatie op de juiste manier organiseert, kan het snel succesvol zijn.”
‘Als je innovatie goed organiseert, kan het snel succesvol zijn’
Het succes van RTL is vooral bekend van tv. Denk aan Big Brother, The Voice en natuurlijk GTST. Recent is daar RTL Z aan toegevoegd. Maar ook op het digitale domein weet RTL wat de consument wil. Zo worden op Videoland series van Nederlandse bodem aangeboden. Exclusief, want later pas op tv. “We zijn al acht jaar bezig om van allround mediabedrijf naar een contentpowerhouse te groeien”, vertelt Habets. “In live entertainment scoren we met de voor Nederland unieke Christmasshow en met Let’s Dance en Gabbers. Ook digitaal ontwikkelen we veel zelf, zoals apps en platformen als Videoland en RTL XL. Achttien maanden geleden hebben we op het gebied van entertainment het grootste en snelst groeiende multi channel network (MCN) in Nederland uit de grond gestampt. Recent is StukTV aangesloten, een club die bulkt van het talent. Samen met hen gaat ons programmabedrijf op zoek naar een extensie op tv.”
Innovatie komt steeds vaker ook van buiten. RTL Ventures gaat partnerschappen aan met start-ups in specifieke, vaak digitale domeinen en helpt hen door te ontwikkelen. Bijvoorbeeld in de e-healthmarkt waarin RTL samen met KPN optrekt. Daarnaast kiest het type werknemer dat naar Facebook en Google wil steeds vaker voor RTL. “Ons digitale domein is heel breed”, zegt Habets. “Door de programmatic online videosales van ‘SpotX Benelux’ landen hier bijvoorbeeld steeds meer econometristen. Al die specialisten zorgen voor een kruisbestuiving en helpen ons nog succesvoller te worden. Zeker omdat we medewerkers stimuleren om hun ideeën te uiten en mee te werken aan de verfijning van de strategie. Dat zorgt voor een impuls in onze pioniersdrang.”
Het wonder van Ede‘Als je innovatie goed organiseert, kan het snel succesvol zijn’
Lukkien, full service digital agency, heeft een duidelijke visie op digitale communicatie als onderdeel van de totale ‘circle of contact’ van een merk. Hun motto ‘Think | Create | Connect’ komt dagelijks tot leven in een indrukwekkend gebouw in Ede. En dat alles geïnspireerd door ene professor Watzlawick …
“Ons imago wordt in belangrijke mate bepaald door de discipline waarop klanten bij ons zijn binnengekomen”, zegt Henny Jansen, Creative Director Digital en al meer dan vijftien jaar werkzaam bij Lukkien. “Ben je een fotografieklant, dan ken je ons van onze studio’s en capaciteiten op visueel gebied. Heb je met ons een video of commercial gedraaid, dan weet je dat we twaalf edit-suites, een grading-suite en twee soundstudio’s hebben. En ben je klant bij Digital, dan ken je vooral onze UX’ers, projectmanagers, webdesigners en programmeurs. Maar Lukkien is meer dan drie aparte zuilen. We geloven in Lukkien als één geheel. Een communicatiedienstverlener met een prachtige, complementaire mix van talent, ervaring en faciliteiten. En dat past een op een in onze visie op de communicatiebehoefte van bedrijven, organisaties en merken anno nu.”
Jansen vervolgt: “Wij zien onze kracht vooral in het vormgeven van communicatie tussen merken en individuele personen binnen doelgroepen. We geloven dat het steeds meer die kant op gaat: naar het bouwen van een compleet ecosysteem van communicatiemomenten.” En die communicatie gaat verder dan de traditionele vormen van marketingcommunicatie, aldus Jansen. “We hebben het graag over de ‘Watzlawickisering van communicatie’, naar de Oostenrijks-Amerikaanse psycholoog en wetenschapper Paul Watzlawick. Hij stelde in een van zijn vijf axioma’s dat het onmogelijk is om niet te communiceren. Of, korter gesteld, dat alle gedrag communicatie is. Alles wat een merk zegt – maar ook niet zegt – en alles wat een merk doet – of laat – is daarmee communicatie. En wij, als Lukkien, helpen bij het vormgeven van deze communicatie.” Dat vraagt creativiteit, productiecapaciteit, technologie en strategisch inzicht, hetgeen bij Lukkien in ruime mate voorhanden is. Jansen: “Het DNA van Lukkien bestaat voor een groot deel uit innovatie. Al vanaf het allereerste begin in 1972 is het een drijvende kracht achter de groei van de onderneming.”
Communicatie gaat in de visie van Lukkien om het bouwen aan waar ‘engagement’. De beste commerciële resultaten komen voort uit interactieve relaties tussen organisaties en doelgroeppersonen. Digitale techniek is daarbij in belangrijke mate faciliterend. Jansen: “Dankzij techniek weten we meer en kunnen we meer. We kunnen real time reageren op de vragen en emoties van degene met wie we in gesprek zijn. Persoonlijk, direct boter bij de vis, maar in toenemende mate ook volledig geautomatiseerd. Een digitaal medium zoals een app of site herkent de bezoeker en stemt de content daar naadloos op af. Hierdoor nemen interactiviteit en relevantie sterk toe, wat weer leidt tot een sterker engagement. Uiteindelijk is engagement de basis, de voorwaarde voor de volgende stap: van de gesprekspartner ook een life time customer maken. Daarmee plaatsen we digitale communicatie in het hart van de onderneming en helpen we merken ‘digitaal volwassen’ te worden.”
Om dit effectief te doen moet de adverteerder verder kijken dan een campagne of een eenmalig project. Het gaat om het inrichten van dat ecosysteem, gebaseerd op een fundamenteel begrip van de gesprekspartner en diens customer journey. En vanaf dat moment moet er een structuur en een organisatie staan die in staat is om dat ecosysteem ook te blijven voorzien van voldoende gepersonaliseerde content om de conversatie gaande te houden. “Dáár komt onze totaalpropositie als Lukkien ook om de hoek kijken: we kunnen het digitale ecosysteem bouwen, maar ook helpen bij het creëren van alle noodzakelijke content, in tekst, in beeld en uiteraard in online video”, aldus Henny Jansen.
De perfecte showcase op het gebied van digitale ervaring noemt Jansen de ‘Nutricia voor Jou’-case. Dit project gooit intussen wereldwijd hoge ogen. Wat is de kracht? “Het is een schoolvoorbeeld van hoe technologie je in staat stelt om in de hele customer journey – in dit geval de mother’s journey – maximaal relevant te zijn. Ongeacht kanaal of moment kunnen we precies de juiste, persoonlijke content aanbieden. Of het nu de app, website, 9 Maanden Beurs of zelfs de telefonische Careline is. Dankzij ons platform is Nutricia er altijd voor de moeder, met informatie, inspiratie en hulp, maar zelfs ook met het product zelf, via onze geïntegreerde e-commerce-oplossing. Zo zijn we vanaf de conceptie totdat het kindje twee à drie jaar oud is, relevant voor de moeder, want zodra ze zwanger is, kan ze op het Nutricia-platform terecht. Sitecore – het meest indrukwekkende contentmanagementsysteem in de digitale wereld – is hier in de hoofdrol! Wij zijn trots op deze ultieme vorm van relevantie, personalisatie en omni-channelaanwezigheid.”