De internationale digitale-strategieconsultant SparkOptimus groeit als kool. In 2016 verdubbelde het bureau en voerde het weer meer grote transformatietrajecten uit. En die groei houdt aan omdat het bedrijf volgens oprichters Alexandra Jankovich en Tom Voskes een ongeëvenaarde schat aan ervaring in digitale transformaties en digitale ventures heeft opgebouwd. Via een unieke benadering wordt die in de markt gezet, wat ook internationaal zeer goed aanslaat.
“Steeds meer bedrijfstakken ontdekken dat ze moeten reageren op exponentiële technologische veranderingen, nieuwe businessmodellen en nieuwe spelers. Disruptie als acuut thema komt steeds hoger op de boardroomagenda. De essentie is dat disruptors je klant beter kunnen bedienen tegen lagere kosten. Als je daarin niet mee kunt gaan, ben je niet duurzaam genoeg en overleef je niet. Wij kunnen helpen om van disruptie groei te maken; daar hebben we verschillende diensten voor.” Alexandra Jankovich vat de problematiek en propositie van SparkOptimus kernachtig samen. Collega Voskes vult aan: “Dat er wat moet gebeuren, is bij de meeste bedrijven wel helder. Maar hoe dat moet, is ze vaak onduidelijk.”
‘Het is gewoon missiewerk’
De disruptie noopt volgens Voskes bedrijven ertoe om hun identiteit en plek in de waardeketen fundamenteel te heroverwegen. “Vanuit de consument bekeken: hoe lever ik in een nieuwe wereld toegevoegde waarde aan mijn consument? Dat moet je vertalen naar technologie en naar de operatie, organisatie en het businessmodel van het bedrijf. Daarin zit de essentie van SparkOptimus en de reden voor onze sterke groei. Dit jaar verwachten we op negentig consultants uit te komen die projecten uitvoeren voor bedrijven zoals Heineken, JDE (Douwe Egberts), AkzoNobel, Intersport, MediaMarkt, ASR en Bol.com. De helft van ons werk wordt in internationaal kader uitgevoerd. Wij zijn de enige partij die precies in dit werkveld al honderden projecten heeft uitgevoerd. We geven niet alleen aan wat er moet gebeuren, maar ook hoe. Dat pakken we vervolgens in de uitvoering samen met de klant op. Zo ontwikkelen we on the job hun eigen organisatie om onafhankelijk verder te groeien.”
Het geheim van de smid is dus een aanpak die het wat en hoe verenigt met de uitvoering. Voskes: “Traditioneel blijven strategieconsultants steken bij het presenteren van hun rapport en hebben ze weinig ervaring met het hoe en de uitvoering. Implementatiepartijen verkopen wat ze implementeren, bijvoorbeeld software of ontwikkeluren. Die zijn per definitie niet onafhankelijk in dat gedeelte. Wij zijn juist over het hele traject onafhankelijk en werken vanuit de behoeften van de cliënt. Te beginnen met het ontwikkelen van de strategie, het wat. Daarna het ontwerp van de organisatie, de technologie en de klantpropositie; het hoe. Vervolgens nemen we met de klant de uitvoering ter hand en bouwen we samen de digitale business met bijbehorende digitale organisatie met alle vaardigheden in eigen huis.”
Wezenlijk volgens Jankovich is dat het management zijn verantwoordelijkheid neemt, leiderschap toont en het potentieel van de eigen mensen benut: “Wij geloven in de mogelijkheden die nieuwe technologie brengt om bedrijven – en de samenleving als geheel – verder te helpen. Er is leiderschap nodig om voor dit nog gedeeltelijk onbekende pad een visie en een sterk plan te ontwikkelen. Om dit plan op een positieve en flexibele manier uit te voeren, met aanpassingen onderweg. Enthousiasme en vertrouwen over te brengen op anderen.”
Jankovich vervolgt: “Het grote knelpunt voor bedrijven is het tekort aan digitaal talent. Wij willen daar graag een bijdrage aan leveren door onze expertise en kennis te delen, want wij geloven zeer in het ontwikkelen van het potentieel van je eigen mensen. Dit doen we op verschillende manieren: bij projecten zetten we onze ervaren mensen tijdelijk in. In teamverband met talenten van het bedrijf leiden ze hen on the job op voor hun nieuwe digitale rol. Zo wordt bestaand talent niet aan de kant geschoven, maar klaargestoomd voor een nieuwe carrière in de digitale wereld. Daarnaast hebben we onze ervaring uit honderden projecten gebundeld in een aanpak genaamd Turning Disruption into Growth. Op basis hiervan geven we masterclasses en wordt deze zomer een Engelstalig boek uitgegeven. Hiermee kunnen we een veel groter, internationaler publiek bereiken om mensen te ondersteunen om deze transformatie mee te maken.”
Voskes besluit: “Het is gewoon missiewerk. Maar het begeleiden van organisaties op hun reis naar een toekomst in een digital disruptive era vinden wij een heel mooi doel.”
Specialist in digitale transformatiesAvanade levert digitale diensten en is een joint venture van Accenture en Microsoft. Van oudsher een technologiebedrijf en mede daarom de ideale specialist om digitale transformaties bij klanten te realiseren. “Technologie is een belangrijke aanjager van digitale transformatie.”
Johann Corlemeijer, Commercieel Directeur Avanade, ziet in een turbulente markt organisaties enorm veranderen. “Veel bedrijven dreigen achterop te raken in een snel evoluerende markt waar concurrenten al wel het nodige werk hebben gedaan.” Hij is zich ervan bewust dat dit proces een verandering vraagt van organisaties. “De meeste digitale-transformatie-initiatieven zijn gegroeid uit het veranderende gedrag van klanten, waaronder de vraag om een betere klantervaring. Van daaruit kan de transformatie ingezet worden. Wij zijn sterk in het inbedden van de nieuwe technologie in die organisatie.”
Corlemeijer zegt: “Wat je vandaag nodig hebt, is morgen verleden tijd. Wij ondersteunen onze klant bij de digitale reis die ze maken. Als digitale innovator dragen we zorg voor het optimaliseren van de eigen organisatie van de klant. Dit is op basis van technologie en gepersonaliseerde context. De digitale werkplek zorgt er op zijn beurt weer voor dat de klant van de klant optimaal wordt bediend.”
Avanade hanteert een professionele aanpak voor de begeleiding van de digitale reis. Altijd afgestemd op de behoeften van de klant. Corlemeijer: “We beginnen met inspiratie en inventarisatie. En wat we tegenkomen, spiegelen we met wereldwijde ervaring. Aansluitend organiseren we een innovatiesessie. Aan de hand van cases van andere bedrijven laten we de klant zien wat de technologische oplossingen voor hem kunnen betekenen. Het gaat om het inzicht dat het oude patroon soms een belemmering vormt om een volgende stap te maken. En ook om te leren de nieuwe technologieën optimaal te benutten. In korte tijd, zo’n twee of drie weken, kan de digitale transformatie ingaan. Agile helpt ons hierbij, zodat we snel meetbare resultaten kunnen overleggen.”
‘Wij zijn de versneller van de digitale organisatie’
Corlemeijer: “Het is belangrijk in de huidige economie voor de klanten om te weten dat wij een wereldwijd opererende organisatie zijn. Technologie, daar zijn we sterk in. Wij zijn de versneller van de digitale organisatie. Een groot voordeel is dat we een bedrijf als Accenture als moederbedrijf hebben, met gedegen kennis van de markt en de processenkant. En Microsoft, dat weten we, drijft tot het uiterste als het gaat om technologie. Avanade is de lijm ertussen; wij hebben het beste van de beide bedrijven. Een unieke combinatie.”
Corlemeijer besluit: “Als je met onze mensen praat over een case, dan hebben we het altijd wel een keer gedaan. Wij zijn er voor de klant. Wij kunnen het verschil maken in het proces.”
Samen grenzen verleggenStrategisch designbureau Fabrique bestaat al 25 jaar. Het gelooft in de kracht van design om dingen te veranderen en te verbeteren. Wat Fabrique ontwikkelt, moet iets betekenen in de wereld. “Innovatie doen we samen met onze klanten.”
Pieter Jongerius, Directeur bij Fabrique, is aan het woord: “Wij zijn een multidisciplinair ontwerpbureau. Voor succesvolle innovaties is die brede blik keihard nodig. We combineren bedrijfsinzicht, customer experience design en technische innovaties. Daarbij werken we actief aan brand development. Voor elk van deze uitdagingen brengen we specialisten samen in teams waaraan ook onze klanten bijdragen. Dat is niet altijd gemakkelijk. Met zoveel perspectieven aan één tafel is succes altijd het resultaat van een gezonde balans tussen visie en empathie.”
Fabrique kent een gevarieerd portfolio met sterke merken. Jongerius zegt: “Innovatie doen we samen met onze klanten. Het verschil maken kun je ook alleen maar samen doen. Samen met onze klanten maken we dingen die wij – of onze eindgebruikers – eerst niet voor mogelijk hielden: op een geïntegreerde en overzichtelijke manier online je verzekeringen regelen bij Independer. Of als Nederlands bureau citymarketing in India op de kaart zetten. Het kon niet, en nu wel. Ons motto is niet voor niets: Challenge reality. Daag de werkelijkheid uit. Stel vragen. Verleg grenzen. Samen. Dat is Fabrique op zijn best.”
‘Het is de kracht van design om dingen te veranderen en te verbeteren’
Digital, print, ruimtelijk ontwerp tot zelfs industrieel ontwerp. Fabrique levert het allemaal. Van hardcore conversieverbetering tot inspirerende storytelling. Klanten van Fabrique hebben steeds een andere uitdaging; onderling verschillen ze sterk van profiel. Jongerius: “Daar zijn wij heel gelukkig mee. Je ziet dat de wereld steeds meer klaar is voor dingen verbinden. Zo ontstaan er nieuwe disciplines bij ons bureau. Service design helpt ons om de middelen samen te brengen. Een discipline waarin we ons volop thuis voelen. Kijk bijvoorbeeld maar eens naar ons werk voor Tate en Schiphol: allebei innovaties waar de customer experience een enorme sprong vooruit maakte. Ook als het gaat om de doorontwikkeling van een merk, dan zijn wij er. Merken hebben nu eenmaal dynamiek nodig. Soms is dat een beheerste evolutie, soms gaat het juist met een sprong. Met beide helpen wij graag. Zoals in het geval van de nieuwe webshop van HEMA, waarvan wij het ontwerp realiseerden. Overal klopte de merkbeleving, behalve online. En juist daar heeft HEMA grote ambities. Samen maakten we hema.nl weer echt HEMA én verbeterden we de conversie significant. Wij staan ervoor om meer te leveren dan het mooie plaatje. Het resultaat, daar gaan we voor.”
Continuïteit e-commerce door discipline in dienstverlening‘Driven by continuity’ is de slogan van Sentia, een snelgroeiende outsourcer van bedrijfskritische (web)applicaties. Gegarandeerd 100% uptime en een onberispelijke werking van de webshop. Een hoogwaardige hybride cloudinfrastructuur, goede monitoring en intensieve betrokkenheid bij het opzetten en uitrollen van applicaties maken dat mogelijk.
“Ik heb een vreselijke hekel aan de term hosten. Dat kan iedereen en het komt plat gezegd hierop neer: als het ‘ijzer’ het ‘doet’ moet de klant het verder zelf uitzoeken. Wij gaan vele stappen verder: we monitoren continu de beschikbaarheid van de applicatie(s). In technische, maar vooral ook in functionele zin. Kan een eindklant comfortabel een order inschieten, kan hij makkelijk afrekenen? Wij bewaken de complete keten die door zo’n webshop heen loopt.” Commercieel directeur Paul van der Marck is glashelder: kwaliteit en continuïteit staan voorop. Sentia richt zich daarbij vooral op grote webretailers als Centralpoint.nl, Vliegtickets.nl en kleertjes.com. Met gegarandeerd 100% beschikbaarheid en een webshop die onvoorwaardelijk goed functioneert. Die garantie durft Sentia te geven, omdat het de applicatie compleet in beheer heeft. Maar in het voorgaande traject moet er wel het nodige waterdicht worden geregeld.
‘Ik heb een vreselijke hekel aan de term hosten’
Van der Marck: “In applicatiebouw kunnen fouten sluipen. Wij adviseren daarom een gedisciplineerde DevOps-omgeving en -werkwijze in te voeren. Alleen wij beheren de acceptatie- en productieomgeving, dus als de webapplicatie niet goed werkt op ons acceptatieplatform, gaat die niet in productie. We laten ons daarom al in een vroeg stadium bij het proces betrekken en gaan met de ontwikkelpartij van onze klant om de tafel zitten. Vaak wordt ook een digital agency ingeschakeld, zoals TamTam, Deloitte Digital of Incentro. Daar hebben we een intensief en goed contact mee, zodat ze bij de ontwikkeling van de applicatie rekening houden met onze kwaliteitseisen en wij met hun ontwikkelproces en -tooling. Daardoor zal de werking van de applicatie op onze (hybride) cloudplatformen optimaal zijn en wordt de beleving van de eindklant op het hoogste niveau gebracht.”
Met de applicatiefunctionaliteit en het functionele ontwikkelproces zelf bemoeit Sentia zich nadrukkelijk niet; dat is de verantwoordelijkheid van de klant. Van der Marck: “Wij kijken naar de performance, beschikbaarheid en continuïteit van die webapplicatie. Daarbij maakt het ons niet uit waar die draait: in de Sentia Cloud, de publieke cloud van Azure of AWS of een combinatie hiervan. Wij kunnen alle cloudvarianten aanbieden en adviseren hier vaak over. De keuze voor de infrastructuur die we gaan gebruiken om de applicatie te beheren wordt geheel bepaald door de business requirements van de klant. Daarbij is onze infrastructuur naadloos schaalbaar met de ontwikkeling van de klant en zodoende groeit die exact met de webshop mee. Onze SLA’s gaan dan ook helemaal niet over technische beschikbaarheid, maar over klanttevredenheid, functionele beschikbaarheid van de webshop, time-to-order et cetera. Deze elementen hebben we opgenomen in een XLA, een eXperience level agreement. Het gaat er uiteindelijk om dat wij ons verplaatsen in wat onze klanten en hun eindklanten ervaren, en niet om het functioneren in technische zin.
Van der Marck ziet Sentia uiteindelijk veel meer als een applicatieoutsourcer dan als hoster. Hij gebruikt daarbij de term ‘managed application continuity’. Ofwel de optelsom van Sentia’s speerpunten om bedrijfskritische applicaties perfect te beheren. Daar hoort uiteraard ook een state-of-the-artcloudinfrastructuur bij. Momenteel werkt Sentia met Tier-3-datacenters rondom Amsterdam en Brussel, die verbonden zijn met een eigen backbone. Elke applicatie staat altijd op meerdere locaties, een belangrijke pijler onder de Sentia-beschikbaarheidgarantie. Binnenkort worden de datacenters rond Kopenhagen op de backbone aangesloten. Dit is een uitvloeisel van de overname eind 2016 van twee Deense organisaties, wat de start van Sentia in Denemarken markeert. Een stap die past bij de ambitie van Sentia om in Noordwest-Europa dé leidende partij te worden voor outsourcing van grote, bedrijfskritische (web)applicaties. Van der Marck: “We zijn heel belangrijk voor grote e-tailers en retailers. Neem bijvoorbeeld Zeeman: dat bedrijf kwam een paar jaar geleden bij ons voor advies; het wilde het online verkoopkanaal ‘eens gaan proberen’. Wij hebben toen een platform ontwikkeld op de AWS-cloud en Zeeman in dat traject begeleid. Vervolgens hebben we hun webshop in beheer genomen, waarin de orderpieken optimaal worden opgevangen en continuïteit gewaarborgd is. Voor Zeeman een risicoloze instap in e-commerce die ook als businesscase optimaal uit de verf komt. Dit succes, in combinatie met de flexibiliteit die Sentia biedt, kan Zeeman nu snel uitbreiden naar andere landen.”
Frisse blik voor digitale vooruitgangMet ruim honderd professionals werkt Conclusion Digital voor bedrijven die hun marktpositie in het digitale tijdperk willen behouden of versterken. Onder meer door businessmodellen te verzinnen die klanten helpen om zélf weer innovators te worden.
“Samen met een van de vijf grootste leasemaatschappijen ter wereld hebben we een businessmodel ontwikkeld dat leaserijders veel meer flexibiliteit geeft. Hier staat niet de auto centraal, maar mobiliteit”, vertelt Jeroen Borst, digital director bij Conclusion Digital. “Je bepaalt als leaserijder in een online portal zelf je mobiliteit. Je kunt kiezen uit een nieuwe of gebruikte auto en die bijvoorbeeld combineren met een elektrische fiets of een ov-kaart”, vervolgt creative director Sander Appel. Voordeel voor werkgevers is onder meer dat de kostprijs per kilometer lager ligt en ze minder tijd kwijt zijn aan hun wagenparkbeheer. Na een succesvolle pilot in Nederland staat de leasemaatschappij op het punt om het concept wereldwijd uit te rollen.
‘Met onze brede expertise kunnen we businessmodellen innovatief ombouwen’
Volgens Borst is dit voorbeeld typerend voor de werkwijze van Conclusion Digital. “We bieden, ook als onderdeel van het Conclusion-ecosysteem, toegevoegde waarde in de digitale transformatie van onze klanten. We zijn goed in het kantelen van bestaande businessmodellen om die vervolgens te digitaliseren en in korte tijd te implementeren. Uitgangspunt is altijd de eindgebruiker, in dit geval leaserijders. Met een goede gebruikerservaring wordt een product of dienst sneller geadopteerd.” Deze aanpak illustreert bovendien de vaak nauwe samenwerking met de klant om de bedrijfsvoering te verbeteren, zegt hij. “Dit is absoluut een voorbeeld van cocreatie.”
Een ander treffend voorbeeld is een cliëntvolgsysteem dat in eigen huis is ontwikkeld, aldus managing director Martijn Spek. Onder meer de gemeenten Utrecht en Arnhem gebruiken dit, net als het grootste deel van de ruim twintig Veilig Thuis-organisaties. “Dit is een van de succesvolle applicaties die we in heel Nederland hebben uitgerold en waarin we blijven investeren om ze geschikt te maken voor meerdere klanten.”
Het cliëntvolgsysteem laat ook zien dat Conclusion Digital investeert in nieuwe domeinen en proposities, stelt hij. Dat gebeurt op eigen initiatief, zoals bij het cliëntvolgsysteem, maar ook in samenwerking met klanten en andere partijen. “Als organisaties heel goede ideeën hebben, kunnen we samen optrekken om die waar te maken. We kunnen bijvoorbeeld een financieel belang nemen, het projectmanagement verzorgen of een team ter beschikking stellen. Als het een succes wordt, delen we samen in de opbrengsten.”
Kenmerkend is verder dat Conclusion Digital projecten van a tot z kan uitvoeren, van strategisch niveau, het uitdenken van businessmodellen, tot de praktische invulling van een digitale strategie. “We zijn geen gewone digitale productieclub”, verduidelijkt Appel. “We volgen innovaties op de voet, hebben banden met TU Delft en doen zelf onderzoek. En er werken hier zowel briljante developers als creatieve geesten. Zo kunnen we problemen niet alleen van alle kanten belichten, maar er ook echt met een innovatiebril naar kijken. Dit levert de beste oplossingen.”
“We bouwen ook IT-platforms en portals en hebben een servicedesk voor applicatiebeheer”, vervolgt Spek. Bij de meeste projecten werkt zijn organisatie nauw samen met de klant, benadrukt hij. “Onze werkwijze is agile, waarbij we heel dicht tegen de klant aan staan en echt vervlochten raken met een project. Zo kunnen we kort cyclisch werken en samen met de klant tot hoogwaardigere oplossingen komen.”
Doorgaans schakelen bedrijven Conclusion Digital in als ze beseffen dat ze een digitale stap moeten maken omdat nieuwe toetreders hun markt verstoren en de winstgevendheid onder druk zetten. Meestal zijn dat bedrijven met een traditioneel bedrijfsmodel, vertelt Appel. “Wij helpen met de digitale versnelling. We kijken op een frisse manier naar een organisatie. Als je iets al jaren op een bepaalde manier doet, is het heel erg moeilijk om dat los te laten.”
“We houden klanten een spiegel voor”, stelt Spek. “Hoe kijken hun klanten naar hun producten en diensten, waar komen de bedreigingen vandaan? Maar we laten ook zien hoe het anders kan.”
Dat geldt ook voor bedrijven die groot zijn gegroeid als disruptor, weet Borst. Hij geeft een voorbeeld uit de eigen klantenkring: een reisorganisatie uit de top vijf van Nederland. “Vijftien jaar terug zette deze reisorganisatie de reismarkt op zijn kop door volledig digitaal te gaan en nu hebben ze zelf te maken met disruptie. Ze weten heel goed hoe ze websites dienen te bouwen en hoe ze een e-commerceomgeving moeten neerzetten. Ook lukt het al vijftien jaar om met succes de concurrentie voor te blijven. Wij kunnen nét dat tandje versnelling bieden dat deze organisatie nodig had.”
Complexiteit versimpelenEen webplatform starten of de bedrijfsvoering digitaliseren. Als de gebruiker eenvoud ervaart, kan het proces erachter buitengewoon complex zijn. Gaat de business ook nog eens over technische producten met een internationaal handelsnetwerk? Het verbinden van kennis van de bedrijfsvoering met digitaal vakmanschap leidt tot succes.
Niet zomaar elk internetbureau heeft de combinatie in huis van alle disciplines en specialisten die thuis zijn in technische sectoren. TRIMM, in 1993 gestart als spin-off van Universiteit Twente, heeft het versimpelen van complexiteit tot kunst verheven. Met 114 specialisten is full service aanwezig om daadwerkelijk de gewenste verdieping te kunnen maken. Met internationaal opererende klanten als Philips Lighting, Liberty Global en Nexperia hebben ze een schat aan technische kennis opgebouwd. Bovendien borgt het Enschedese bureau, via het eigen talentontwikkelingsprogramma TRIMM PIT, een continue aanwas van hoogwaardige werkstudenten, stagiaires en afstudeerders. Volledige ontzorging is hier werkelijkheid. Van strategie en ontwerp tot en met maintenance & support.
‘Wij vreten ons in de bedrijfsvoering van de klant’
Gestart als een van de eerste internetbureaus van Nederland met het bouwen van complexe websites, is TRIMM inmiddels ook de specialist in het digitaliseren van bedrijfsvoeringen. Het bureau komt in beeld bij het ontwerpen van een digitale strategie. Maar vooral ook als een grondige analyse van de bedrijfsvoering noodzakelijk is. Marc Woesthuis: “Dat is onze kracht en daarvoor hebben wij de mensen in huis. Wij vreten ons in de totale bedrijfsvoering van de klant. Bestaande processen laten we efficiënter verlopen. We digitaliseren van orderintake tot aan facturering.” Daarnaast focust het bureau op het slimmer maken van productinnovaties. Het project Philips Hue is daar een mooi voorbeeld van. Het Hue-platform is in samenwerking met Philips Lighting uitgevoerd. Belangrijk was dat niet langer de producteigenschappen, maar de merkbeleving van de kleurrijke Hue-lampen centraal kwam te staan. Dit moet leiden tot meer onlineaankopen door consumenten. “Het nieuwe Hue-platform is direct in maar liefst vijftien landen uitgerold en in slechts vier maanden tijd gerealiseerd. De impact op de bestaande processen en procedures van Philips Lighting was enorm groot. Denk aan de productontwikkeling, supply chain, marketing & communicatie, verkoop en de customerservice. TRIMM heeft met meerdere multidisciplinaire teams gewerkt aan het design, grafisch ontwerp en de bouw van zowel de front- als de back-end. Het resultaat is dat de online omzet flink is gestegen. Bovendien brengen de bezoekers aanzienlijk meer tijd door op de site en geven ze veel positieve feedback.”
Behalve Hue heeft TRIMM onder meer de complexe platforms als Nexperia.com, Pentair en Iemand.nl gebouwd. Op Iemand.nl vindt een match plaats tussen lokale vraag en aanbod van een betrouwbare schoonmaakhulp. “Voor de bezoeker ziet de site er heel simpel uit, maar aan de ‘achterkant’ was dit een zeer complex project. Een dergelijk project kan eigenlijk alleen maar slagen met een fullservicebureau. In een halfjaar tijd hebben we een onlinebedrijf neergezet waar we trots op zijn”, vertelt Marc Woesthuis. Naast het concept bedenken en ontwikkelen, het design en het bouwen vormden zeker ook de betaling, de controle en het screenen en beoordelen van schoonmakers grote uitdagingen bij de ontwikkeling van dit platform. “Daarnaast is onze kracht het realiseren van gebruiksvriendelijkheid. Wij snappen bijzonder goed welke fasen de bezoeker doormaakt voordat hij online koopt.”
TRIMM PIT, een 100% dochter van TRIMM, is het eigen talentontwikkelingsprogramma. De intensieve samenwerking met universiteiten, hogescholen en roc’s zorgt voor continue aanwas van talent. Marc Woesthuis: “Wij leiden de werkstudenten, stagiairs en afstudeerders op en laten ze tevens meedraaien in een team. Bovendien krijgen ze begeleiding van een buddy. We sturen nadrukkelijk op persoonlijke ontwikkeling en houden regelmatig intervisies.” Op dit moment draaien 26 studenten mee in het programma. Jaarlijks stromen enkele talenten door naar een dienstverband bij TRIMM. Zo blijft het hoge expertiseniveau bij TRIMM volledig gewaarborgd. De belangstelling voor het programma blijkt groot. “Vorig jaar hadden we maar liefst tien maal zoveel aanvragen als we konden plaatsen”, motiveert Marc Woesthuis.
Specialisten werken aan het schaalbaar maken en versnellen van internetplatforms. Waar ook ter wereld kan sprake zijn van piekbelasting. Als een internetplatform in Nederland snel werkt, kan dat bijvoorbeeld in Azië niet het geval zijn. Ook het goed beveiligen speelt een steeds belangrijkere rol bij platforms, sites en bedrijfsprocessen. Vooral pogingen tot hacken zijn aan de orde van de dag. Deels veroorzaakt door concurrenten, ontevreden klanten en hobbyisten. “Komt de business van een platform enkele dagen stil te liggen, dan loopt het bedrijf veel inkomsten mis. Daarom hebben we de TRIMM Performance Cloud opgezet. Experts houden zich dagelijks bezig met het voorkomen en oplossen. Zo zorgen we voor maximale beschikbaarheid en dus continuïteit voor onze klanten”, stelt Marc Woesthuis tevreden vast.
De kloof tussen marketing en IT dichtenIntoAction helpt ondernemingen om een brug te slaan tussen marketing en IT. Zo kunnen bedrijven hun volledige potentieel benutten en hun eindklant op de juiste manier bereiken. “Kwaliteit en een duurzame klantrelatie staan bij ons voorop.”
IntoAction wil marketeers het plezier in hun werk teruggeven. “Door de digitalisering zijn ze vooral met techniek bezig, maar dat is niet hun corebusiness”, vertelt algemeen directeur René Lammers. “Wij ontzorgen marketeers, zodat ze bezig kunnen zijn met hun vak: het werken voor en met de klant.” Managing partner Frank van Latum vult aan: “Dit doen we onder andere door hen te ondersteunen met Digital Operations. Hierbij richten we een organisatie in die op basis van voorspelbaarheid en kostenefficiëntie aansluit bij de waardeketen van marketing. Denk hierbij aan het uitvoeren van campagnes of het werken met productcontent en vertalingen. Tegelijkertijd zorgen we ervoor dat data zo efficiënt mogelijk worden verwerkt en zodanig beschikbaar zijn, dat het volle potentieel van de organisatie wordt benut. Zo voer je als marketeer geen gesprek over kosten, maar over bijdragen.”
“IntoAction helpt organisaties om stap voor stap te groeien in hun digitale transformatie”, vertelt managing partner Willem Corbijn. “Met onze kennis en ervaring leren we hen gebruik te maken van de mogelijkheden die digital hen biedt. We streven ernaar om deze competenties na verloop van tijd in de organisatie te verankeren. Hiervoor zetten we teams in met een unieke mix van uiteenlopende specialisten. Dankzij deze teams kunnen bedrijven zich focussen op het resultaat in plaats van op de vraag hoe dit te bereiken.”
Hij vervolgt: “We laten ons continu leiden door de doelstellingen van onze opdrachtgever en de behoeften van diens klanten. Door deze twee samen te brengen en te verrijken met onze kennis, versterken we de concurrentiepositie van onze opdrachtgevers. Zij blijven daarbij de hele tijd aan het stuur: we nemen de boel niet over.”
‘Door relevante inzichten voer je als marketeer geen gesprek over kosten, maar over bijdragen’
IntoAction is in 2009 opgericht. Vorig jaar verdubbelde het bureau zijn omzet en aantal medewerkers. Lammers: “Kwaliteit en een duurzame klantrelatie staan bij ons voorop. ‘Samen werken, samen leren en samen ondernemen’ is ons motto. Het geldt voor hoe we omgaan met collega’s én met klanten. In digital is veel nog niet uitgekristalliseerd, dus stap je samen in een traject met een soms onbekende uitkomst. Dat zelfs grote enterpriseklanten als Philips, AkzoNobel, TomTom en Dorel Juvenile ons dat vertrouwen durven geven, beschouwen we als een groot goed. Benieuwd wat wij ook voor uw bedrijf kunnen betekenen? Neem vrijblijvend contact met ons op!”
Qwindo: het antwoord op dure marktplaatsenMultiSafepay behoort tot de top drie van paymentserviceproviders (PSP) in Nederland. Het onderscheidt zich door zelf innovatieve betaalproducten te ontwikkelen. Zoals Qwindo: een app die webshops en consumenten tegen een scherp tarief verbindt.
MultiSafepay biedt webshops een compleet aanbod van online en mobiele betaaloplossingen. “We hebben ruim 15.000 klanten”, zegt Sales Manager Frank Rengenhart. “We zijn sterk in het mkb+-segment en trekken grotere internationale spelers aan.” Het in 1999 opgerichte bedrijf levert betaalmethoden, maar ontwikkelt ook eigen betaalproducten die de conversie doen stijgen. “MultiSafepay is gedreven door innovatie”, zegt Rengenhart. “Met Betaal na Ontvangst zijn we de enige PSP die een zelf ontwikkeld achterafbetaalproduct aanbiedt. Met E-invoicing geven we klanten alle tools om hun elektronische factureringen en betalingen zelf te beheren. MultiSafepay bouwt als een van de weinige betaalproviders in Europa alle plugins zelf, waarmee onze klanten moeiteloos de vele beschikbare e-commerceplugins integreren. Hierdoor kunnen wij heel snel schakelen bij vragen en met ontwikkelaars.”
Recent kondigde MultiSafepay een native mobile shopping app aan: Qwindo. “We hebben deze app ontwikkeld om onze klanten tegen scherpe tarieven te helpen concurreren met grote online marktplaatsen”, vertelt COO Max Verduyn. “Veel van onze klanten plaatsen producten tegen hoge commissies op Bol.com. Deze commissies kunnen oplopen tot wel 27%. Zo zitten die marktplaatsen in een zetel. Verkoopt een product niet? Dan hebben zij geen voorraadrisico. Verkoopt het wel? Dan bieden ze het zelf alsnog aan.” Dankzij Qwindo verdwijnt dit probleem. “De productinformatie die in de app wordt gedeeld, is niet in zoekmachines vindbaar en concurreert daarmee niet met je eigen webwinkel”, vult Verduyn aan. “Qwindo zorgt voor extra verkoop vanuit zijn mobiele-warenhuisapp en ontsluit zo nieuwe consumenten voor de webwinkels.”
‘We hebben een lang trackrecord van innovatie’
Het grootste voordeel? Extra verkoop voor de merchant uit een kanaal dat niet concurreert met zijn andere marketingefforts. En dat tegen veel lagere kosten dan bij andere marktplaatsen. Alle orders verwerkt MultiSafepay via het betaalplatform, waardoor er geen onderscheid in de workflow ontstaat. Dit stelt de merchant ook in staat om automatisch zijn voorraad en content in te laden, zonder dat hiervoor handmatige handelingen nodig zijn.
Consumenten krijgen 10% van elke order als korting op de volgende aankoop. Tevens krijgt iedere nieuwe gebruiker van Qwindo 5 euro korting op zijn eerste aankoop. Hier komt nog eens 5 euro bij voor elke nieuw uitgenodigde gebruiker. Verduyn: “We gaan met Qwindo het mkb helpen om structureel meer verkopen te realiseren.”
‘Als onze klanten succesvol zijn, dan worden wij dat ook’Branko Schuurman, vice-president marketing & programs van DHL Parcel Benelux: “Ons netwerk in Nederland bestaat uit 15 sorteercentra, 139 depots, 1500 Parcelshops en 65 Parcelstations. We zitten met onze depots heel dicht bij de gebieden waarin we willen afleveren; dat is uniek. Dit stelt ons in staat om efficiënt te werken en gemakkelijk en snel nieuwe services in de lokale markt in te voeren. Doordat we met onze depots zo dicht op onze bezorggebieden zitten, kunnen we ook goed elektrische voertuigen inzetten voor de bezorging. We hebben honderd elektrische auto’s, die door DHL in een eigen fabriek worden geproduceerd, en binnenkort starten we met cargofietsen, ook een eigen concept. Als groot logistiek bedrijf hebben we een verantwoordelijkheid naar de maatschappij, waarbij dergelijke vervoersopties vaak ook nog efficiënter zijn.”
‘Webshops die optimale keuzevrijheid bieden, groeien het hardst’
De Parcelshops waar pakjes gehaald en gebracht kunnen worden zijn vooral voor eigenaren van kleinere webshops een uitkomst. Schuurman: “Ze zijn vaak niet de hele dag met hun webshop bezig en willen niet wachten totdat DHL langskomt om de pakketten op te halen. Ze brengen liever op een tijdstip dat henzelf uitkomt de pakketten even langs bij een Parcelshop.”
Een Parcelstation is een reeks kluisjes waar de particulier pakketjes kan ophalen, maar ook terug kan brengen. De klant krijgt een code waarmee het kluisje wordt geopend, waarna hij of zij het pakketje eruit kan halen of, bij verzending, erin legt. “Dit is een perfecte oplossing voor mensen die niet thuis willen wachten op een bezorger”, zegt Schuurman. “Hier gaan we zeker in uitbreiden.”
Schuurman legt uit dat DHL hier zo druk mee bezig is omdat de consument zelf wil bepalen of een pakje ergens moet worden opgehaald of aan huis wordt bezorgd en op welk tijdstip dit dan gebeurt. “Er is geconstateerd dat webshops die meer bezorgmogelijkheden aanbieden harder groeien dan shops die dit niet doen. Dit kunnen webshops zijn met zo’n goed concept dat ze sowieso harder groeien, maar waarschijnlijk gaat dit hand in hand met het bieden van een optimale keuzevrijheid. Deze bedrijven hebben immers nagedacht over hoe ze zo succesvol mogelijk kunnen zijn en een onderdeel daarvan is dat afnemers optimale keuzevrijheid willen.”
Uit verschillende onderzoeken komt naar voren dat twee derde van de shoppers afhaakt in de check-out als er onduidelijkheid of ontevredenheid is over de bezorgmogelijkheden en dat 46% van de winkelwagens vol wordt achtergelaten omdat de levertijd niet duidelijk werd aangegeven. Ook blijkt dat 35% van de shoppers niet wil dat er thuis wordt bezorgd, maar op een alternatieve locatie. En 80% van de onlineretailers ziet een meetbare stijging van de klanttevredenheid bij de introductie van meerdere bezorgopties. Schuurman: “Daarom werken we aan de afronding van onze API Gateway, waarmee die keuzevrijheid voor klanten nog makkelijker te realiseren is. Dit is een soort universele stekker om online toegang te krijgen tot zaken als een labelgenerator voor al onze bestemmingen, een locator voor de Parcelshops, een bestelkalender waarin klanten bezorgmomenten twee weken vooruit kunnen plannen en kunnen kiezen voor leveringen in tijdvakken en avondleveringen. We zijn hier constant mee bezig”, zegt Schuurman, “want als wij onze klanten succesvol kunnen maken, dan zijn wij dat zelf ook.”
Schuurman wijst op een andere ontwikkeling waar DHL op inspeelt: internationalisatie. “Als onze klanten, de webshops, het goed doen, komt voor een aantal van hen het moment dat ze ook over de grenzen gaan kijken. Daarom hebben we het initiatief genomen om een Europees netwerk op te bouwen waarmee je snel en eenvoudig grensoverschrijdend kunt leveren, volgens een eenduidige servicestandaard. Inmiddels kun je op die manier gemakkelijk naar achttien Europese landen verzenden. Het gevolg is dat je even makkelijk een pakje van Hengelo naar Maastricht kunt sturen als naar een dorp in het Ruhrgebied of het binnenland van Spanje. Eind 2018, begin 2019 leveren we in de hele Europese Unie.”
Mede dankzij deze initiatieven groeit DHL jaarlijks. “We lieten vorig jaar dubbele groeicijfers zien en de verwachting is dat we dat dit jaar weer gaan doen. Maar dat kan alleen maar door heel actief te zijn en in te spelen op de verwachtingen van onze klanten en de shoppers.”
The best of both worldsAan het woord zijn de nieuwe Managing Director Digital Joost van der Vis en Creative Director Digital Henny Jansen. De laatste is een ‘Lukkien-veteraan’ met meer dan vijftien jaar ervaring bij het bedrijf. Van der Vis is recent gestart na een loopbaan bij onder andere Accenture en KPMG. We spreken de beide heren op de nieuwste locatie van het van oorsprong Edese bedrijf aan de Herengracht in Amsterdam. Het onderwerp: creativiteit en technologie. “Lukkien viert in 2017 zijn 45-jarig bestaan en het mooie is dat die beide begrippen vanaf het allereerste begin een grote rol hebben gespeeld”, zo stelt Henny Jansen. “Onze oprichter, Bouke Lukkien senior, was al vroeg op zoek naar manieren om door middel van technologie zijn creatieve werk als reclamefotograaf beter, slimmer, mooier en efficiënter te maken. In de jaren daaropvolgend is dat de rode lijn gebleven: experimenteren met digitale fotografie, met de allereerste versies van Photoshop, met digitale effecten voor speelfilms als Abeltje en Minoes en meer recent de eigen ontwikkeling van fotografierobots en een state-of-the-artafdeling CGI (Computer Generated Imaging).”
‘Het exponentiële effect van creativiteit én technologie’
Volgens Van der Vis is juist dát het meest onderscheidende aan Lukkien als digital agency: “Hier werken de beide disciplines naadloos samen. Op onze afdeling zitten de contentspecialisten, UX’ers, business intelligence, webdesigners, front-enders en projectmanagers naast en door elkaar heen. Je ziet dan ook de kruisbestuivingen ‘live’ ontstaan en floreren, met betere projecten tot gevolg.” Jansen beaamt dit: “De creatieven kunnen veel beter en doelgerichter werken als ze begrijpen waarvoor ze het doen. We doen veel aan A/B-testen en dat blijkt een van de allerbeste manieren te zijn om onze strategen, vormgevers en copywriters te laten leren.”
Lukkien bouwt apps, websites, e-commerceoplossingen en contentplatforms zoals het vooruitstrevende www.nutriciavoorjou.nl. De meeste van deze projecten leveren een stroom aan rijke big data op. Speelt creativiteit dan nog een rol of wordt het vooral een mathematisch, analytisch proces? Volgens Van der Vis is juist bij big data creativiteit van belang: “Als je alleen maar rationeel kijkt naar deze gegevens, leveren ze weinig op, behalve een overzicht van gedrag dat al heeft plaatsgevonden. Pas met een creatieve bril op kom je erachter dat deze data ook inzicht geven in de motieven, in het toekomstige gedrag, in de emoties van de doelgroep. En creativiteit zorgt ervoor dat je die inzichten ook op een onderscheidende wijze kunt gebruiken om merken groot te maken.”
“De komst van Joost, met zijn achtergrond in businessconsulting en digitale transformatie, onderstreept ook onze focus”, merkt Henny Jansen op. “Ons werk gaat immers verder dan puur campagnes en communicatie. Onze oplossingen raken vaak de kern van de bedrijfsprocessen van onze klanten. Joost kan door zijn ervaring die koppeling goed maken.” Van der Vis vult aan: “We kijken naar UX, naar design, naar robuuste software, maar tegelijkertijd ook naar ROI, naar de inrichting van marketingprocessen en organisaties, naar de koppeling met andere bedrijfsdisciplines zoals logistiek. Ook daarbij is de combinatie van enerzijds technische, functionele kennis en anderzijds een frisse, creatieve blik van cruciaal belang.”
Volgens Van der Vis zie je een nieuw type marketeer ontstaan: de marketingtechnologist. “Dat is bij uitstek de persoon die beide aspecten aan elkaar verbindt. Enerzijds voldoende inzicht en technologische achtergrond om de mogelijkheden van die techniek te begrijpen en gebruiken, anderzijds behept met een gezonde dosis creativiteit en empathisch vermogen om op een vernieuwende manier om te gaan met die mogelijkheden.”
Henny Jansen ziet de toekomst met vertrouwen tegemoet: “We hebben hier een omgeving die doordrenkt is met creativiteit in allerlei vormen. Onze mensen worden elke dag opnieuw geconfronteerd met het enorm brede gamma aan producties die door het totale Lukkien-team worden opgeleverd: van een webdocumentaire voor Verstegen Kruiden tot een catalogus voor beddenmerk Mio Dormio, van een salespromotionwebsite voor Continental tot een internationale tv-spot en bannering voor Thuisbezorgd.nl, van een fotoshoot voor een Duitse onlineretailer tot de promo’s voor RTL’s The Voice of Holland en veel, heel veel meer. Die omgeving stimuleert bij iedereen het creatieve denken – of je nou in een creatieve functie zit of niet. En dat maakt het eindresultaat altijd nét een beetje anders dan normaal; daarmee krijgt het die echte Lukkien-factor.”
DPD geeft consument meer pakketcontroleE-commerce biedt de logistiek flinke groeikansen. Zo kent DPD momenteel de hardste groei van pakketvervoerders in Europa. “Het is onze ambitie om de nummer 1 van heel Europa te worden in pakketvervoer over de weg”, vertelt marketing manager Pieter Smits. “In veel Europese landen hebben we die koppositie al. Met enkele acquisities willen we steviger voet aan de grond krijgen in onder andere Rusland en Italië. DPD, dat eigendom is van het Franse La Poste, is ontstaan door de samenwerking van verschillende pakketvervoerders met lokale expertise. Sommige voeren nog hun eigen naam, zoals het Spaanse Seur en Chronopost in Portugal. De laatste gaan we binnenkort tot DPD rebranden.”
Uit onderzoek blijkt dat ontvangers van pakketten steeds veeleisender worden. Ook buren zijn minder bereid een pakketje aan te nemen. “Met onze nieuwe innovatieve Predict & Follow My Parcel-service geven we de consument meer controle over zijn pakket”, vertelt Smits. “Op de bezorgdag van het pakket ontvangt hij een e-mail of een sms waarin een tijdvenster van slechts één uur staat voor de bezorging: een unicum in de markt, dat we in 98% van de gevallen realiseren. Daarnaast geeft het flexibele Predict de ontvanger diverse bezorgalternatieven, zoals aanpassing van de bezorgdatum of aflevering bij een DPD-parcelshop. In Nederland hebben we ruim 750 van deze shops, zodat er altijd wel eentje in de buurt zit. Ook Follow My Parcel is uniek. Met deze service kan een ontvanger via Google Maps bijna live de bezorger op diens route volgen.”
Predict & Follow My Parcel vergroot de tevredenheid bij ontvangers en verzenders, maar ook de efficiëntie binnen DPD. “Zo reduceren we tegelijk onze kosten én uitstoot”, zegt Smits. “Als milieubewust bedrijf compenseert DPD bovendien als een van de weinige logistieke bedrijven zijn totale uitstoot in Europa volledig met groene initiatieven.”
‘We compenseren onze uitstoot in Europa volledig met groene initiatieven’
Met zijn e-shopper barometer peilt DPD regelmatig de ervaringen van Europese consumenten met e-commerce. Doel: het tijdig inspelen op de steeds sneller veranderende business. “We zijn nu aan het kijken naar een returnportal: een oplossing voor retourzendingen die voor consumenten én webshops heel gebruiksvriendelijk en efficiënt werkt”, zegt Smits. “Webshops kunnen de portal zelfs zodanig customizen, dat die eruitziet als een onderdeel van hun eigen site. We verwachten straks duizenden van deze portals in de lucht te hebben voor onze klanten. Niet alleen de grote bedrijven, maar ook het mkb laten we daarmee profiteren van de groei in e-commerce.”
Omnichannel: hoe je het wordt in hart en nieren“Digitalisering is een feit”, zegt CEO Jos van Loo. “De grote vraag voor bedrijven is nu: hoe creëren we een spraakmakende klantervaring die continu verbetert, zodat we consumenten op de korte én lange termijn aan ons merk binden. Het antwoord is eenvoudig: omnichannel werken. De meeste bedrijven zijn nog lang niet zover. Tussen service, sales en marketing gaat nog veel mis, omdat iedere afdeling op zijn eigen eiland leeft. Met onze data-driven aanpak slagen wij er juist wel in om alle disciplines te verbinden en als één geheel te laten samenwerken.”
‘De sterkste innovators zijn data-driven in marketing, sales, en service’
“Je hele bedrijf omnichannel inrichten is complex”, vertelt CSO Dick Vanderzaken. “Oxyma helpt organisaties hierbij. We werken daarbij zelden op een greenfield, maar daar schrikken we niet voor terug. We kennen de ins en outs bij het op één lijn krijgen van mens en technologie. Door agile te werken in multidisciplinaire teams maken we het effect meteen tastbaar. We leren klanten op een iteratieve manier en in efficiënte sprints naar resultaat te werken. Met een consumentgedreven visie, product owners en backlogs zorgen we dat de customer journey ook op de lange termijn aansluit op de KPI’s van onze klanten. En dat alles zo veel mogelijk in coproductie met de klant. We zien de samenwerking met een organisatie als investeren in een partnerschap waarin continu leren een must is. Zo hebben we samen met KPN de ‘Compleet’-propositie gemaakt, die vorig jaar de Dutch Interactive Agency-award won.”
“Iedere organisatie moet haar marketing, sales en service baseren op data”, vertelt CCO Arjan Grootenboer. “Een moderne marketeer hoeft geen developer te zijn, maar moet wel snappen welke kansen datatechnologie biedt. Dankzij IP’s, logs en cookies worden individuele interacties steeds beter herleidbaar. Als je alle data uit die interacties combineert, krijg je inzicht in hoe individuele klanten denken en zich voelen. Aan dit integrale klantbeeld kun je een historische, maar ook potentiële klantwaarde koppelen, bijvoorbeeld als je coole content via social media deelt. Daarnaast kun je dankzij geïntegreerde data de impact van alle programma’s, campagnes en digitale diensten beter beoordelen en eventueel tweaken, zodat je budget effectiever besteed wordt. Data kan ook leiden tot nieuwe consumentendiensten en businessmodellen.”
“Met data alleen ben je er niet”, gaat Grootenboer verder. “Je moet afzonderlijke consumenten ook in het hart weten te raken. Iedere keer weer. Dankzij onze roots in technologie zijn we het enige Nederlandse bureau dat in staat is om creativiteit continu te koppelen aan data uit alle kanalen. Door het juiste inzicht en gevoel in interacties mee te geven, creëren we relevantie voor consumenten en ontstaan echte relaties. We doen dit via alle media: paid, earned en owned. Onze adviezen daarover zijn onafhankelijk en niet gebaseerd op mediabestedingen, maar op data en klantwaarde. Dat is wel zo kostenefficiënt en transparant.”
“Omnichannel marketing vraagt om een multidisciplinaire aanpak”, vertelt Vanderzaken. “Je kunt hier natuurlijk afzonderlijke bureaus voor inhuren. Behalve complexiteit moet je dan ook verschillende bv’s managen. Door uiteenlopende belangen zal het lastig zijn om deze bureaus aan hetzelfde doel te committeren: de ultieme customer journey voor jouw klanten. Oxyma beschikt al jaren over eigen multidisciplinaire teams. Ze zijn goed op elkaar ingespeeld en gewend om het belang van de klant te dienen. Onze teams vormen op het eerste gezicht misschien een vreemde mix van technische en creatieve disciplines, maar ze inspireren elkaar. Als ze gaan sparren, is het net die zolderkamer waar gepionierd wordt. En ontstaan er sprankelende oplossingen.”
“We gaan verder op de ingeslagen weg van binden, bouwen en behalen”, vertelt Van Loo. “Bij Oxyma werken nu zo’n driehonderd mensen. Als werkgever investeren we graag in het geluk van mensen door hen de kans te bieden om zich in een inspirerende omgeving verder te ontwikkelen.”
“Waar nodig zullen we de Oxyma Group verder uitbouwen”, voegt CFO Thierry Peek toe. “Met aFrogleap, Your Social en Oogst hebben we heel gericht specialistische toppers binnengehaald met eenzelfde data-driven DNA. Hierdoor kunnen we met klanten nog betere prestaties behalen.” Van Loo knikt. “We halen dit jaar in iedere E100-categorie een sterke score – opgeteld zijn we uniek en toonaangevend in Nederland. Samen helpen we onze klanten om hun dromen te realiseren. En die van consumenten. Uiteindelijk willen we een glimlach op miljoenen gezichten toveren.”