Een nachtmerrie voor iedere CEO: een digitale innovatie die onveilig is en niet voldoet aan de wet. Lancering mislukt en consumentenvertrouwen weg. Volgens de advocaten van Pels Rijcken is dit te voorkomen met het juridische innovatiecertificaat.
Registratie van eigendomsrecht is de basis van een gezonde economie. Met dit gegeven als uitgangspunt heeft het Kadaster zich in Nederland, maar ook in het buitenland ontwikkeld tot een organisatie die zich sterk bezighoudt met maatschappelijke vraagstukken.
De kranten staan vol met artikelen over de impact van digitalisering. Ook de regering heeft er (eindelijk) aandacht voor, maar wat ontbreekt is een positieve grondhouding en een gezamenlijk doel, stelt Lotte de Bruijn, directeur van branchevereniging Nederland ICT.
Avanade is een joint venture van Accenture en Microsoft en levert digitale diensten. Het van oorsprong technologiebedrijf is de perfecte specialist om digitale transformaties van klanten succesvol te realiseren. Hierover gaan we in gesprek met John Jaques, Country Manager Avanade Nederland.
“Cloud first is onze stelregel. Dankzij onze focus op alles rond het Microsoft-ecosysteem zitten wij dicht tegen de nieuwe innovaties aan. We zijn wereldwijd nummer-1-partner in Azure en Office 365. De MSFT-technologie staat bij ons centraal. De combinatie tussen de MSFT-technologie en Accenture maakt dat wij uniek gepositioneerd zijn. Omdat wij als Avanade de grootste dedicated Microsoft-partner in de wereld zijn, hebben we een leidende positie in de wereld op het gebied van onder andere Azure en Office 365. We worden gezien als de belangrijkste partner op het gebied van digitale transformaties, door bewezen succes en onze innovatieve aanpak. Onze 30.000 medewerkers over de hele wereld en bijna 400 medewerkers in Nederland zijn hier dagelijks mee bezig.”
‘Wij zijn leidend in de wereld’
“Iedere organisatie houdt zich vandaag de dag bezig met haar digitale transformatie. Sommige bedrijven zijn hier verder mee dan andere, maar één ding is hiermee verbonden: de cloud en ‘the journey to the cloud’. Cloud biedt organisaties agility, levert ze groei en kostenbesparing op. Kortom: het platform voor innovatie. Recent onderzoek leert dat 90% van de CIO’s van Fortune 500-bedrijven Microsoft Azure als strategisch cloudplatform voor de toekomst ziet. Wij beschikken verder over alle benodigde skills en expertise met betrekking tot digital, business applications, workspace en tech services. Volledige end-to-enddienstverlening.”
“Het belang van de cloud zit ’m in het fundament, de flexibiliteit en natuurlijk de schaalbaarheid. Het grootste gedeelte van de CIO’s noemt Microsoft als de meest strategische technologypartner voor de komende jaren. Het onderzoek van Goldman Sachs, CIO’s survey, januari 2017, onderschrijft ook dat Microsoft Azure het meest gebruikte publieke cloudformat van de komende drie jaar zal zijn. En zo is de cloud als het ware de aanjager en ook de versneller van digitale groei. Samen met de skills van Avanade is dit een winnende combinatie waar klanten hun voordeel mee kunnen doen.”
“Bedrijven die met ons in aanraking komen ervaren dit ook echt zo. Ze zeggen: ‘Als het complex is, dan lopen jullie niet weg.’ Onze klanten zien een grote meerwaarde in het gegeven dat wij hen, als partner, door de digitale transformatie heen leiden. Steeds zoeken we hierbij de versnelling op door gebruik te maken van onze brede kennis en expertise en vanzelfsprekend ook van de end-to-endoplossingen. De mogelijkheid van groei en de verruiming van businesses staan hierbij absoluut voorop. Onze wereldwijde ervaring maakt die digitale transformatie mogelijk.”
De digitale backbone van Nederland“Wij zijn de digitale backbone van Nederland. We zijn een toonaangevend bedrijf, geworteld in Nederland en spreken de taal van de Nederlandse ondernemer”. Joris van Oers, senior executive vice president KPN Business Market en manager Innovation Experience Esther Hoeve zijn stellig. Als het om digitale transformatie gaat, kun je in Nederland niet om KPN heen.
“Wij kunnen ICT in alle maten en soorten leveren en beschikken over een uitgebreid en kwalitatief hoogwaardig partnernetwerk. Of het nu een boer, bank, ziekenhuis of transportonderneming is: KPN kan in elke sector de digitale transformatie geheel faciliteren. Connectivity, dataverwerking en -opslag, hard- en software, security, sensoren, noem maar op. Bij ons always on one-stop-shopping. We hebben alles in huis en zijn betrouwbaar; daarom kiezen klanten voor ons.” Esther Hoeve, manager Innovation Experience Zakelijke Markt is glashelder. KPN is gids in digitale transformatie in Nederland en geeft daarmee gestalte aan zijn missie: ondernemend Nederland vooruithelpen. Hoeve en Van Oers staven dat met vele voorbeelden. Van Oers: “Neem thuisdialyse. De arts in het ziekenhuis moet altijd realtime mee kunnen kijken of de patiënt het dialyseproces wel goed uitvoert en moet te allen tijde kunnen bijsturen. Je hebt hiervoor een zeer betrouwbare partij nodig die altijd beschikbaar en veilig is en alle noodzakelijke faciliteiten kan bieden, tot en met de backoffice-kantoorautomatisering aan toe. Wij kunnen daarin allemaal voorzien.”
‘We hebben gewoon alles in huis’
Hoeve vult aan: “Onze klanten zien dat digitalisering het allerbelangrijkste is om hun eigen klanten beter te kunnen bedienen. Daarnaast willen medewerkers kunnen samenwerken waar en wanneer ze maar willen. Ook verandert de wijze waarop je je organisatie inricht: die moet veilig en altijd in de lucht zijn. Die driehoek klant, organisatie en medewerker is het uitgangspunt bij het digitaliseringsproces en daarbij kunnen wij onze klanten uitstekend helpen. Bijvoorbeeld een boer in Limburg. Zijn koeien kregen allemaal een speciale sensorchip/sim toegediend. Daarmee kan de boer realtime de toestand van zijn koeien monitoren. Die veranderen stuk voor stuk in een bron van data, slimme koeien dus. Ziekten worden eerder duidelijk en melken gaat efficiënter. De koe bepaalt zélf wanneer ze gemolken wordt; dit gebeurt drie keer per dag in plaats van twee keer. Automatisch melken verhoogt de arbeidsproductiviteit en brengt arbeidsverlichting. Ook de inseminatie is aanzienlijk geoptimaliseerd omdat de boer dankzij de data onder andere precies weet wanneer de koe vruchtbaar is. Wij hebben de hele achterliggende ICT en de dataopslag voor onze rekening genomen; het veeverbeterbedrijf doet de data-analyse. Voordeel voor de boer is niet alleen dat zijn productiviteit met ongeveer 100% is toegenomen en hij zijn klanten lagere prijzen kan berekenen, maar ook dat hij een veel beter sociaal leven heeft gekregen. Hij hoefde niet meer elke dag om vijf uur op te staan en kan zijn tijd flexibeler indelen. Kortom, digitalisering kan ook het boerenbedrijf ingrijpend veranderen en verbeteren.”
KPN zelf is ook een prima voorbeeld van digitalisering. Van Oers: “We hebben al een hele slag gemaakt en zijn daar nog steeds mee bezig. Vooral onze grootzakelijke klanten zijn erg benieuwd hoe wij dit in onze eigen organisatie aanpakken. Zo werken we voor de ontwikkeling van nieuwe diensten met tweehonderd scrumteams, waarmee onze time-to-market sterk wordt verkort en onze organisatie een veel meer agile karakter krijgt. Een uitvloeisel daarvan is de MijnKPN-app voor het bestellen of wijzigen van diensten. Die app is speciaal voor de consumentenmarkt ontwikkeld in het kader van mobile first – alles online via je smartphone regelen, het smartphonescherm als spil van de digitale interactie. Inmiddels wordt deze app al door 1,8 miljoen mensen gebruikt en levert ons een enorme besparing op: het belvolume in onze callcenters is met 40% afgenomen en de klanttevredenheid is sterk gestegen. Ook voor onze zakelijke klanten gaan we een vergelijkbare oplossing ontwikkelen.”
Bovenstaande voorbeelden van geslaagde digitalisering laat KPN met zijn partners zien op de The Digital Dutch-events, meerdaagse interactieve happenings voor zakelijke klanten en relaties. Hoeve: “In april hebben we The Digital Dutch voor de tweede keer georganiseerd. We hebben 1200 vooral grootzakelijke klanten en businesspartners ontvangen, bijna het dubbele van 2016. Met onze partners tonen wij een geïntegreerde aanpak, toegepast in een groot aantal marktsegmenten. Klanten leren op deze events ook van elkaar en zo kunnen we er samen voor zorgen dat Nederland beter wordt gedigitaliseerd. Volgend jaar gaan we deze formule uitbreiden en aanscherpen. Het kennisniveau en de ervaring met digitalisering bij onze klanten neemt toe, zodat we met techniek en oplossingen verder de diepte ingaan. Ten slotte gaan we mini-Digital Dutch-events opzetten. De eerste komt al in november op de Accenture Innovation Days. Deze mini-events gaan we ook regionaal, in samenwerking met businesspartners, speciaal voor het mkb organiseren.”
Van Oers rondt af met de kers op de taart: “In Zoetermeer komt een experiencecenter om klanten de nieuwe ontwikkelingen te laten beleven op het gebied van IoT, cloud, big data, security en werkplek. En ook om samen nieuwe toepassingen te ontwikkelen met behulp van nieuwe technologieën als augmented reality en blockchain. Het experience center zal permanent geopend zijn, always on. Daarmee kunnen we het hele jaar door de nodige diepgang bieden.”
Talent de ruimte gevenAls IT’er uitblinken in een uitdagende en veelzijdige functie bij een energieleverancier? Bij Greenchoice kan het. “IT speelt een cruciale rol in het realiseren van onze ambities.”
“Een goed bewaard IT-geheim”, zo noemt Martin van Sleeuwen Greenchoice, het bedrijf waar hij als CFO ook IT in zijn portefeuille heeft. “Je verwacht het misschien niet van een energieleverancier, maar bij ons leunen nagenoeg alle kernprocessen op IT. Van de 275 mensen die Greenchoice in dienst heeft, werkt ruim 15% als IT’er. Zij hebben een uitdagende en afwisselende baan. In het verleden stond IT vooral in dienst van het realiseren van efficiency. Nu speelt IT een cruciale rol in innovatieve oplossingen in de continu veranderende energiemarkt. Zo hebben we recentelijk nog een dienst gelanceerd, BOKS, waarmee consumenten energie kunnen besparen en realtime inzicht hebben in hun stroomverbruik op apparaatgroepniveau.”
Greenchoice heeft de afgelopen twee jaar veel in IT geïnvesteerd. Zo zijn er op het vlak van infrastructuur belangrijke verbeteringen doorgevoerd en werd het zelf ontwikkelde applicatielandschap doorontwikkeld. “Onze Greendesk-applicatie is echt uniek”, vertelt Bernadet Miceli, die binnen Greenchoice eindverantwoordelijk is voor IT. “Het maakt ons bedrijf onafhankelijk van grote leveranciers; dit geeft versnelling en ruimte voor innovatie. We maken onze eigen keuzes, gedreven vanuit businesswensen.”
“Parallel aan deze professionalisering hebben we de transitie naar agile scrum werken doorlopen”, vertelt Miceli. “De scrumcoach die dit traject heeft begeleid, was verrast door de veranderingsbereidheid, het verantwoordelijkheidsgevoel en de betrokkenheid van de mensen die bij Greenchoice werken. Mede daardoor hebben we de transitie in slechts vier maanden voltooid. Er staat nu een hechte organisatie van vier scrumteams. We zijn in staat om innovatieve ideeën snel in klantvriendelijke oplossingen te vertalen.”
Niet onbelangrijk: als onderdeel van de transitie is een hechtere samenwerking met de business gecreëerd. “Het is nu voor iedereen transparant welke projecten prioriteit hebben; de directieleden zelf zijn hier intensief bij betrokken”, vertelt Miceli. “Waardecreatie is daarmee een gedeelde verantwoordelijkheid; waar business en IT samenwerken, komen heel mooie nieuwe en duurzame ideeën werkelijk tot leven. Onze scrumteams kennen een hoge mate van zelfsturing en krijgen daar ook ruimte voor van het management. Zoals Steve Jobs al zei: het heeft geen zin om slimme mensen aan te nemen als je ze vertelt wat ze precies moeten doen.”
Greenchoice onderscheidt zich door duurzame keuzes – zoals energie besparen én dichtbij opwekken – zo snel mogelijk vanzelfsprekend te maken. De CO2 die vrijkomt bij het gasverbruik door klanten wordt gecompenseerd met de aanleg en wereldwijde bescherming van bossen. Greenchoice werd in 2015 en 2016 door de Consumentenbond bekroond tot Beste Energieleverancier en door Nederlandse consumenten uitgeroepen tot Meest Duurzame Merk van Nederland 2017.
“Onze ambities stoppen niet bij dit succes”, vertelt Van Sleeuwen. “In 2020 willen we dat álle energie die we in Nederland verkopen lokaal wordt opgewekt: met zon, wind en biomassa. Om die ambitie te realiseren en ons succes uit te bouwen, zoeken we nog meer IT-helden om ons team te versterken.”
Beide zijden van de customer journeyHoppinger is een fullservice internetbureau dat organisaties helpt bij hun digitale transformatie. In de b2c-markt, maar ook steeds vaker in het b2b-segment. “Ook op je werk wil je online op je wenken bediend worden door leveranciers.”
Waar het belang van de gebruikerservaring niet meer weg te denken is in het b2c-segment, begint de customer journey nu in de b2b-markt aan een inhaalslag. “Consumenten zijn digitaal verwend geraakt”, vertelt directeur Gerard Pastwa. “Ze verwachten nu ook als werknemer een hoogwaardige service van hun leveranciers. Steeds meer b2b-bedrijven beseffen dat ze aan die wens moeten voldoen. Geen gemakkelijke klus. In b2c zijn ondernemingen soms vanuit online ontstaan, maar in b2b hebben bedrijven al hele systemen staan. Die systemen beschikken vaak over waardevolle data waarmee, mits goed ontsloten, nieuwe interacties met de eindgebruiker gecreëerd kunnen worden. Als fullservice internetbureau kan Hoppinger ook de b2b-markt helpen om interacties en transacties met hun doelgroep te digitaliseren, waardoor ook die business zich online kan ontwikkelen.”
‘Hoppinger combineert online strategie en design met integratie van backofficesystemen’
“We bedienen beide zijden van de customer journey”, vertelt directeur Marijn Bom. “We focussen op de eindgebruiker en zijn daarnaast ook in staat om de hele backoffice te integreren. Hoppinger onderscheidt zich door zijn technische expertise en ervaring. We schrikken er niet voor terug om systemen te koppelen en door te ontwikkelen, indien gewenst in samenwerking met de softwareleverancier van onze klanten. Uiteindelijk moet de gehele digitale gebruikerservaring naar een hoger niveau worden getild.”
“Aan de voorkant creëren we touchpoints, zoals mooie websites en mobiele toepassingen”, vult Pastwa aan. “Hoppinger laat zich daarbij leiden door de wensen van de eindgebruiker. Hiermee hebben we veel ervaring en kennis opgedaan in de b2c-markt. We hebben veel academici in huis die op strategisch niveau met onze klanten mee kunnen denken en hun eindklanten kunnen interviewen en analyseren. Zo creëren we ook voor b2b een customer journey die van a tot z soepel verloopt, plezierig is en er goed uitziet. Daarbij verzorgen we ook de onlinemarketing en conversieoptimalisatie.”
“Voor een bedrijf van onze omvang opereren we op een hoogwaardig niveau”, vertelt Bom. “Dat lukt echter alleen door een langetermijnrelatie met opdrachtgevers en hun eindklanten op te bouwen. We besteden veel aandacht aan de zorgvuldige manier waarop we met deze twee partijen samenwerken. Door onze gezamenlijke expertise samen te brengen, ontstaan sprankelende oplossingen.”
Hoe je klanten leert kennen, beloont en behoudt“Wie koopt mijn producten, welke en hoe?” Fabrikanten in FMCG en de retail zoeken naar antwoorden op deze vragen om consumenten nog beter te kunnen bedienen. De specialisten van Magneds brengen via online sales- en loyaltyoplossingen offline verkopen in kaart en stimuleren gewenst gedrag.
Als je fysieke producten verkoopt, hoe ontdek je dan wie ze koopt? En hoe kom je vervolgens met die klant in contact? Een voorbeeld: een consument scant zijn kassabon voor een geldterugactie of voert online de verpakkingscode in en spaart zo digitale zegels. Met dergelijke acties bouwen merken een eigen database met waardevolle klantgegevens op. De een-op-eenklantcommunicatie kan starten. “Doordat we onder meer naam, kenmerken én het koopgedrag weten, kunnen we relevanter zijn voor klanten. We communiceren gepersonaliseerd de informatie en acties waarvoor klanten daadwerkelijk warmlopen. Met als resultaat dat merken hun trouwe consumenten beter kunnen bedienen, belonen en verrassen”, motiveert Jurgen Swaans, CEO van het bureau Magneds.
De focus van Magneds op online loyaliteitsprogramma’s begon in 2009. FrieslandCampina wilde zijn loyale klanten van het merk Optimel iets extra’s geven als blijk van waardering. Magneds ontwikkelde het loyaliteitsprogramma Eurosparen en al snel bleek dit een succes. Het succes leidde ertoe dat Magneds voor dertien merken van deze fabrikant aan de slag mocht, waaronder Campina en Chocomel.
Wilco de Bie, Director Customer Loyalty & Engagement: “We ontwikkelen Eurosparen continu. Het platform groeit nu uit tot een digitalcontentplatform met al meer dan een miljoen accounts. Een bron van merkfans en een schat aan consumentendata. De uitdaging: die data optimaal benutten om consumenten centraal te stellen en nog beter te kunnen bedienen. Dat doen we onder meer met persoonlijke geldterugacties, winacties en relevante content op het juiste moment.”
‘Identificeer offline aankopen en communiceer online een-op-een’
De kracht zit hem in het gestructureerd uitvoeren van acties op basis van zorgvuldige analyses. Afhankelijk van het moment (bijvoorbeeld aanmelding of herhalingsaankoop) ontvangen klanten gerichte (belonings)communicatie. Dit gebeurt automatisch en gepersonaliseerd via een app, website of e-mail. “Identificeer offline aankopen en communiceer online een-op-een. Wij zorgen voor de lijm tussen de verschillende online en offline touchpoints als fysieke verkooppunten, verpakkingsuitingen en de app”, benadrukt Wilco.
Het effect van de Magneds-methode blijkt zeer groot: de afgelopen jaren kwam de vraag naar de expertise van Magneds in een stroomversnelling. Inmiddels werken er 45 specialisten. Grote internationale merken als Milner, Avia en Migros omarmen de aanpak van Magneds. Jurgen: “We hebben ook Heineken Biertegoed ontwikkeld. De Heineken-koper in de supermarkt activeert met onze app de verpakkingscode op het kratje of pack. Het Biertegoed verzilvert hij eenvoudig voor een vers getapt Heineken-biertje in een horecagelegenheid. De app is daarmee een ontmoetingsplaats voor Heineken-drinkers en hun favoriete merk.”
Meer klantinzicht, meetbare resultaten en kostenefficiënt communiceren. Kortom, een investering die zich dubbel en dwars terug zal verdienen. Denk bijvoorbeeld aan de slimme recommendation engine die op basis van je aankoopgedrag je volgende aankoop voorspelt: “Gebruik de recommender voor de inzet van je online advertising en adverteer efficiënt op producten waar je consument hoogstwaarschijnlijk interesse in heeft. Dit in tegenstelling tot traditionele retargeting, waar veelal advertenties getoond worden van producten die de consument al veelvuldig koopt”, aldus Jurgen.
Het technische hart van alle sales- en loyaliteitsoplossingen bij Magneds is S7: een complete SaaS-oplossing met innovatieve modules. Dit fundament is geheel inhouse ontwikkeld en dagelijks werken vijftien web- en appontwikkelaars aan verbeteringen en uitbreidingen. Wilco: “We ontwikkelen de software continu door. Alles wat we doen is gericht op het registreren en stimuleren van gedrag, met innovaties van rules en recommendation engines tot technologie om je kassabon te scannen.” S7 kenmerkt zich niet alleen door een hoge mate van flexibiliteit en maatwerkmogelijkheden voor de klant, maar ook door betrouwbaarheid. De specialist in klantloyaliteit bewijst een hoge mate van databeveiliging met de ISO 27001-certificering, die binnenkort afgerond zal worden.
Magneds faciliteert zijn klanten van a tot z. Van strategie en creatie tot en met de technische ontwikkeling en het managen van beloningen. Geen ander bureau heeft alle disciplines in eigen huis. Met deze disciplines ontwikkelt Magneds de proposities Sales Promotions en Loyalty Promotions, gericht op kortetermijndoelen, en Loyalty & Engagement-platforms die voor merken een eigen exclusief verkoop- en communicatiekanaal vormen. “Met onze ervaring en ons technische fundament profiteert de klant direct van onze expertise en hoeft het wiel niet opnieuw uitgevonden te worden. Onze specialisten brengen consumenten in beweging met als resultaat meer sales, meer inzicht en minder kosten”, verduidelijkt Jurgen.
Ontdekkingsdrift helpt klantenKaliber is veel meer dan een interactief bureau voor effectieve merkbeleving. Nu klanten zich het hoofd breken over hoe ze de nieuwe wereld bij kunnen blijven, helpt Kaliber hun problemen op te lossen. “Wij kiezen voor een gefundeerde cross-over tussen interactie in de fysieke en digitale wereld.”
“De dynamiek van het speelveld kan ingewikkeld zijn”, zegt Ronald van Schaik, Directeur Kaliber. “We hebben het zelf meegemaakt. Een aantal jaar geleden waren we wat volgzaam aan conventies en briefings. Tot onze transformatie. We hebben toen gezegd: het werk dat we doen moet ergens aan bijdragen. Om dit te stroomlijnen hebben we ons afgevraagd: wat drijft ons? En dat is ontdekkingsdrift. Je ziet het terug in ons logo. Tommy, een jongen van zes, staat op zijn tenen en reikt uit naar iets waar hij net niet bij kan. Dat is het karakter dat ons typeert.”
Van Schaik vervolgt: “Met twintig jaar ervaring als fullservice onlinebureau bouwen we platformen, ontwikkelen we campagnes en verzorgen we onlinemarketing. Hiermee helpen we merken starten, groeien en innoveren. Maar door het verruimen van ons blikveld kunnen we merken als gids meenemen naar de volgende stap: de toekomst.”
“Met de projecten die we vanuit de afdeling Inventors doen en die niet per se voor opdrachtgevers zijn, nemen we het initiatief om nieuwe technologieën te begrijpen, maar ook te reproduceren. Dat is continu leren en zelf ontdekken en doen. Bij ons op kantoor kom je bijvoorbeeld een telefoon in 3D-print tegen die je kunt syncen met je iPhone en ontmoet je boeddha die op Twitter converseert. Het gaat ons steeds om de oplossing van het vraagstuk. Het is een andere manier van werken die uitstekend aansluit bij de nieuwe technologieën en vraagstukken. We hebben het hier niet over een gimmick, maar over gestures, voice interfaces en hoe je virtual reality werkelijk kunt inzetten voor je bedrijf, merk en de markt. Making sense for digital brands noemen we dat.”
‘Interactie vindt juist ook buiten de grenzen van het beeldscherm plaats’
Van Schaik vervolgt: “Strategie, creatie en technologie werken bij ons op een andere manier samen. We kijken breder en zetten het doen altijd centraal, zodat je ook de vervolgstappen van tevoren weet. Experimenteren en innoveren is helemaal niet eng. We hebben door Inventors onze werkwijze aangepast. Snel ontleden we het probleem en we laten de interactie erop los. En we maken direct prototypes. Zo is de oplossing tastbaar voor onze klanten. Met deze werkwijze hebben we complexe problemen in zo’n vijf weken gekraakt, terwijl andere innovatieprogramma’s twee jaar nodig hadden. Het gaat om inventief zijn en slim combineren. Kaliber heeft intussen een vertrouwd proces ontwikkeld waarmee we onze klanten, met name challenger brands, échte oplossingen bieden, passend bij hun vraag. Onze klanten willen hun doelgroep in beweging brengen. Wij kunnen dat goed. Door ons vertrouwen in de nieuwe wereld en haar snelheid kunnen we iets unieks maken waar een merk altijd iets aan heeft.”
Hoe word je een digitale koploper?Gespecialiseerd in e-commerce en data, dat is Salmon. Onder die naam gaat Eperium verder waar het goed in is: klanten transformeren in digitale koplopers als het gaat om online verkoop. Salmon is sterk in de branches supermarkten, food, b2b en luxury brands.
“Dit jaar zijn we uitgegroeid tot een van de grootste e-commercespelers van Europa. Met dank aan de overname door het Britse Salmon, onderdeel van reclamereus WPP”, zegt Gertjan Schaefers, CEO Salmon Nederland. “Een bijkomend voordeel is dat Groot-Brittannië vooroploopt in volwassenheid van e-commerce. Er wordt daar enorm veel meer geïnvesteerd in digitale vernieuwingen. Met onze ruime ervaring en expertise zetten wij deze vernieuwingen en technologieën snel om in praktische oplossingen voor onze klanten.” Salmon heeft kantoren in Londen, Amsterdam, Delhi, Melbourne en Beijing en opent op korte termijn ook een kantoor in de Verenigde Staten. “Zo’n 50% van onze projecten is internationaal. Wij ondersteunen klanten bij het uitrollen van hun digitale commerciële kanalen over de hele wereld.”
Schaefers: “Bedrijven die online succesvol zijn besteden veel aandacht aan het continu verbeteren van de klantbeleving en het verhogen van de conversie.” Om succes te creëren zijn experimenteren en snelheid essentieel. “Wat werkt wel en wat werkt niet voor je klanten.” Met continuous improvement en het DevOps-framework maakt Salmon het voor zijn klanten eenvoudig en makkelijk om snel verbeteringen door te voeren in hun e-commerceomgeving. Salmon kijkt naar de grote innovatieve spelers in de markt en maakt de daarbij gebruikte technologieën vervolgens zo snel mogelijk beschikbaar. Gepersonaliseerde en datagedreven technieken maken bijvoorbeeld boodschappen doen nog eenvoudiger en sneller. Het zal niet lang duren voordat bestellen via spraakassistentie (voice-assistents) zoals Alexa (Amazon), Siri (Apple) of Home (Google) volledig is ingeburgerd.
‘Wij leveren altijd’
Schaefers legt zijn visie op tafel. “Geen enkel bedrijf ontkomt aan digitalisering; alles in de wereld gaat digitaal. Dit is een onomkeerbare beweging die voor bedrijven soms te snel en te complex is om op de voet te volgen. Salmon maakt dit simpel en zorgt voor oplossingen die snel businesswaarde creëren. Snelheid is de sleutel tot succes! Projecten van een jaar of langer zijn verleden tijd. Wij zijn nu bijvoorbeeld in staat om binnen enkele dagen een volwaardige e-commerceoplossing in de cloud op te leveren die ook nog eens volledig geïntegreerd is met het ERP-systeem van de klant. Daarnaast leveren wij altijd!”, zegt Schaefers. “Onze klantgedreven aanpak verandert onze klanten in digitale koplopers.”
Futureproof oplossing voor (web)winkelsCCV Shop biedt een webwinkeltotaalpakket. Samen met moederbedrijf CCV, marktleider in pinautomaten, wil CCV Shop maar één ding: succes voor zijn klanten, ook in de toekomst. Innovatie speelt hierbij een grote rol. “Wij ontzorgen onze klanten door het continu verbeteren van hun online verkoopproces.”
“De wereld van e-commerce verandert ontzettend snel. De grote jongens kiezen positie, en het lijkt voor sommige ondernemers lastig om zich online te vestigen”, begint Ivo Rupert, Commercieel Directeur van CCV Shop. “Maar in een nichemarkt liggen juist volop verkoopkansen. Uiteraard moet je ervoor zorgen dat je onderscheidend bent en zorgt voor een unieke customer journey die aansluit bij de klantwensen. Als je wat dieper graaft en voor een specifieke markt kiest, kun je met een klein marketingbudget grote resultaten behalen met een nichewebshop.”
“Wanneer de klant niet succesvol is, zijn wij dat ook niet”, meent Rupert. “Wij geven onze klanten alle tools om hun onlinebusiness te starten. Van software tot design en scholing: wij ontzorgen ze en hebben een eigen appstore waarvoor we nauw samenwerken met onze partners. De klant beslist zelf waarmee hij zijn onlineomgeving wil uitbreiden. Van marketingtools tot boekhoudprogramma’s: de klant kan zich volop laten ontzorgen. Zo worden onze klanten groot”, aldus Rupert. “We willen niets liever dan het online ondernemen zo eenvoudig mogelijk maken, zodat klanten zich puur kunnen richten op de verkoop.”
Rupert ziet nog een duidelijke marktverschuiving: “Waar klanten eerder enkel via één kanaal shopten, gebeurt dit nu via meerdere kanalen. Denk aan het online oriënteren op een product en het afronden van de aankoop in een fysieke winkel.” Een geïntegreerd aanbod van online- en offlinekanalen, omnichannel, is dan ook dé toekomst voor retailers. Samen met CCV verkeert CCV Shop in de bijzondere positie om hierop in te spelen door omnichannel oplossingen te leveren. “Kassa, productvoorraad, een betaalterminal en een PSP in eigen beheer; we hebben alles aan elkaar gekoppeld.” Voor CCV Shop betekent dit een unieke propositie in de wereld én een futureproof oplossing voor zijn 17.000 webwinkels. Rupert: “Onze doelstelling is om in Europa een grote speler op het gebied van e-commerce en mkb-retail te zijn.”
‘Volop verkoopkansen voor online ondernemers in nichemarkt’
Innovatie staat dus centraal bij CCV Shop. “Zo voegen we ook voortdurend nieuwe features toe aan onze software. We zijn continu bezig met de toekomst en denken na over hoe ons product moet mee veranderen. Je moet veel verder kijken dan de korte termijn, zodat je mee kunt met ontwikkelingen zoals virtual reality en het ‘connected store’-principe. De connected store gaat nog een stap verder dan omnichannel. Hier draait het niet meer enkel om het samenkomen van online en offline, maar staat de beleving van de klant centraal. Met onze toekomstbestendige softwareoplossing kunnen we samen met onze klanten blijven groeien.”
Onafhankelijk bureau gegroeid op eigen krachtDailyDialogues verzorgt digitale marketing voor nationale en internationale A-merken in het midden- en grootsegment. Met een socialmedia-DNA voorziet het bureau in de dagelijkse online dialoog met zijn doelgroepen. “Creativiteit op een meetbare manier.”
Sjef Kerkhofs, Commercieel Directeur, en zijn compagnon Robbert Gangadin, Algemeen Directeur, zijn DailyDialogues zes jaar geleden begonnen met het uitvoeren van socialmediawerkzaamheden zoals communitymanagement, contentmarketing en advertising. “In die tijd wilden bedrijven het vaak nog zelf doen, maar al snel bleek dat bureaus het beter konden. Sindsdien is ons onafhankelijke bureau uitgegroeid tot zo’n twintig man sterk”, zegt Kerkhofs. “We zijn trots dat wij voor het tweede jaar op rij zijn uitgeroepen tot FD Gazelle! En ook door Emerce100 zijn we verkozen in een toppositie. Beide bewijzen dat we een kerngezond bureau zijn.”
“Door de directe relatie met onze klanten kunnen we alles in eigen hand houden. Wij koppelen strategie aan uitvoering én hebben alle disciplines in huis. Snelheid, flexibiliteit, kwaliteit en resultaat kleuren onze dienstverlening”, vervolgt Kerkhofs. DailyDialogues toont een veelzijdig portfolio, waarbij retail en finance de boventoon voeren. “Hunkemöller, waar we alle socialmediacampagnes voor draaien én meepraten over strategie. Of neem Remia, waarvoor we alle socialmediawerkzaamheden verrichten. En Wecycle, een klant die zich bezighoudt met inzameling van e-waste. Ook online bank MoneYou, onderdeel van ABN Amro, is onze klant. De ontwikkeling van onze markt gaat snel. We zien concollegabureaus overgenomen worden door grote (inter)nationale bureaugroepen. Het doet de kwaliteit niet altijd goed; klanten van collectieven stappen weer over. Wij zijn onafhankelijk en op eigen kracht gegroeid, en blijven daarom flexibel. In onze visie is er geen plaats voor uitgebreide bureaucratische account- en projectmanagementlagen; die werken alleen maar vertragend en zijn nadelig voor de kwaliteit.”
‘Wij koppelen strategie aan uitvoering én hebben alle disciplines in huis’
Het is geen vraag meer óf social media moet worden ingezet, maar wel hóé. Kerkhofs: “Social media ontwikkelt zich tot een interactieve online variant van de traditionele massamediakanalen. Met (live) video in de hoofdrol. Motion content is de trend voor 2017 (lees Kerkhofs’ artikel over trends: https://www.frankwatching.com/archive/2016/10/13/12-social-media-trends-die-2017-gaan-domineren/). Bedrijven kiezen vaker voor geloofwaardige online video’s dan voor gelikte tv-commercials. Bureaus concurreren met de traditionele reclamewereld en nemen producties van commercials over, omdat de klant steeds meer ‘mobile/online first’ denkt. Het grote voordeel van online is dat de resultaten beter gemeten kunnen worden.”