Spring naar de inhoud

Auteur: Tim de Vogel

Anticiperen op toekomstige marktvraag

TSS is een marktgerichte organisatie die middels zelfstandige, maar sterk samenwerkende bedrijven op specifieke kennis- of marktdomeinen is gefocust. “Onze strategie is erop gericht om dicht bij de markten te staan met gespecialiseerde organisaties die actief kennis delen, krachten bundelen en inspelen op de komende marktvraag”, aldus CEO Robin van Poelje.

Eén marktvisie

Hij legt uit dat TSS één bedrijf is met één marktvisie met een commitment aan de deelmarkten waarop het actief is. “De wereld verandert snel en die veranderingen worden voornamelijk gedreven door het kritische en veeleisende individu. Deze laatste is goed geïnformeerd, vindt een persoonlijke benadering belangrijk en alleen het beste goed genoeg. In de medische markt betekent dit iets anders voor de patiënt dan voor de burger bij de gemeente of de consument die een hypotheek wil afsluiten. Die veranderingen leiden tot nieuwe vragen en uitdagingen voor onze klanten. Daar kunnen wij hen bij helpen, dankzij onze specialismen.”

Hij vervolgt: “Wij verplaatsen ons in de klant van de klant en proberen te anticiperen op de komende marktvraag. Een voorbeeld is dat de patiënt steeds meer zelf de regie wil voeren over zijn gezondheid. Daarvoor hebben wij My Health Online ontwikkeld, waarmee de patiënt zijn afspraken met de medische professionals kan maken en vooraf vragen kan invullen, zodat de arts zich ter plekke goed voorbereid op het medische probleem kan richten. Dit levert tijdwinst op, een significante afname van het aantal patiënten dat niet op komt dagen en een hogere kwaliteit van zorgverlening.”

TSS beschikt met zijn bedrijven die gericht zijn op de gezondheidszorg, de gemeentelijke markt, de financiële sector en leasing over scherp marktinzicht. Met de bedrijven gericht op kwaliteitszorg en testen, embedded software en applicatie-innovatie beschikt het concern ook over hoogwaardige IT-development. Zo combineert TSS diepgaande kennis van markten met hoogwaardige IT-specialisatie. Van Poelje: “We zitten al heel lang in deze markten en hebben leidende posities. We kennen de processen, de dynamiek, de complexiteit en de cultuur. Daardoor zijn we heel goed in staat om de uitdagingen van de specifieke business te vertalen naar toekomstgerichte oplossingen. We kennen zelfs de bestaande systemen goed en zijn dan ook in staat om die nieuwe oplossingen goed te plaatsen in bestaande landschappen. Hierdoor zijn we als geen ander in staat om toekomstgerichte IT-oplossingen werkbaar aan te laten sluiten op de specifieke businessbehoefte van de klant. We willen hiermee klanten succesvol laten zijn in een snel veranderende wereld.”

Marktgericht organisatiemodel

Er zijn meer bedrijven die stellen dat de wereld verandert en dat zij hun klanten helpen om mee veranderen. “Maar wij stellen daar tegenover dat ‘de IT-markt’ te veelomvattend is. ‘One size fits all’ voldoet niet; je kunt niet alles voor iedereen zijn. Het gaat juist om de gerichtheid op de specifieke markten en het inzetten van de juiste expertise. Ons bedrijfsmodel faciliteert dit optimaal: korte lijnen, snel schakelen, flexibiliteit en betrokken kenniswerkers.”

Hoewel de TSS-bedrijven zijn gericht op verschillende markten en op uiteenlopende expertises, ontstaan er nieuwe mogelijkheden dankzij de bundeling van krachten. Van Poelje: “Er vindt kruisbestuiving plaats en daaruit ontstaan ontwikkelingen die we naar de markt kunnen brengen. Om even bij My Health Online als voorbeeld te blijven: deze applicatie van Pink Roccade Healthcare maakt gebruik van videotechnologie die wordt geleverd door ons bedrijf Tass. We ontwikkelen specifieke oplossingen voor specifieke markten en dankzij samenwerking en krachtenbundeling zijn we in staat om totaaloplossingen aan te bieden. Vandaar ook onze naam: Total Specific Solutions.”

Gedeelde mentaliteit

De samenwerking tussen de bedrijven leidt echter tot meer dan alleen elkaar technologie leveren. Van Poelje legt uit: “We delen ook kennis en best practices om elkaar verder te helpen en hebben dezelfde strikte kwaliteitsstandaarden. Daarom noemen we dit een mentaliteitsmerk. We hebben een gedeelde visie, een gedeelde strategie en deze voert iedereen uit naar zijn eigen markt.”

Het bedrijf is in ontwikkeling en heeft nu onder meer lijn gebracht in de visuele taal van de bedrijfsnamen. Er is een nieuwe huisstijl ontwikkeld voor alle TSS-bedrijven en er is gekozen voor één gezamenlijke merkarchitectuur die aansluit bij het marktgerichte organisatiemodel. Met 1850 medewerkers behoort TSS tot de grootste niet-beursgenoteerde IT-bedrijven in Nederland. “Maar we zijn wel het meest gespecialiseerde IT-bedrijf van Nederland en dus in onze visie de grootste IT-specialist”, aldus Van Poelje. Het concern telt dertien vestigingen met, sinds kort, het hoofdkantoor in Utrecht.

Een andere nieuwe ontwikkeling is dat TSS een directieraad heeft gevormd die bestaat uit alle algemeen directeuren van de verschillende TSS-bedrijven. Deze directieraad geeft vorm aan de strategie van TSS en is beslisorgaan. Van Poelje is voorzitter. In feite wordt hier de samenwerking tussen de bedrijven gestalte gegeven. De raad van commissarissen houdt toezicht op dit voor TSS nieuwe marktgerichte organisatiemodel. De bedrijven zijn autonoom en ontwikkelen hun eigen activiteiten. Het nieuwe bedrijfsmodel zorgt voor meer binding en samenwerking. “Hierdoor zijn wij in staat om als één strategische marktpartij te acteren. Ons motto is dan ook: eenheid in verscheidenheid”, aldus Van Poelje.

Een verrassende partner voor het mkb

“Van oudsher is het Kadaster het instituut dat rechtszekerheid biedt als het gaat om juridische zaken rondom grond en onroerend goed. Dit vormt de basis voor rechtszekerheid in Nederland”, zegt drs. Th.A.J. Burmanje, voorzitter van de Raad van Bestuur van het Kadaster in Apeldoorn. “Dankzij ons werk hoef je nooit te twijfelen wie de eigenaar van een perceel is.” Daar kennen de meeste mensen het Kadaster dan ook van. Maar deze instantie doet meer. Sinds 2004 is de Topografische Dienst van Defensie in de gelederen opgenomen. Burmanje: “Deze dienst heeft iedere vierkante centimeter van Nederland in kaart gebracht. We kunnen nu stellen dat bij ons alles wat zich boven, op en onder de grond bevindt bekend is.”

 

Betuwelijn

Vooropstaat dat de informatie van het Kadaster betrouwbaar is. Er wordt alles aan gedaan om te garanderen dat de informatie klopt. “Als je hier informatie inwint, weet je zeker dat alles klopt”, aldus Burmanje. “Als je in Nederland iets wil doen, van de aanleg van wegen en spoorwegen tot de bouw van woningen en kantoren, dan staat onze informatie aan de basis van deze activiteiten. Bij de aanleg van de Hogesnelheidslijn bijvoorbeeld, of de Betuwelijn, heeft onze informatie centraal gestaan bij het maken van belangrijke bestuurlijke keuzes. Wij kunnen duidelijk maken wat de consequenties van bepaalde keuzes zijn. Wat is de waarde van de grond, wat zijn de gevolgen voor de natuur en ga zo maar door. Er is geen maatschappelijke actie waarbij geo-informatie geen rol speelt.”

Ook in de foodindustrie wordt gebruikgemaakt van dergelijke informatie. Het Kadaster kan een nauwkeurig beeld geven van waar bepaalde gewassen worden verbouwd, maar ook van de verhuizing van agrarische bedrijven. Burmanje: “De belangstelling voor geo-informatie is de laatste jaren sterk toegenomen. Dit komt onder meer door Google Earth, maar ook rampen zoals aardbevingen en tsunami’s hebben de interesse in dergelijke informatie aangewakkerd.” Dit interview werd overigens gehouden een dag voor de natuurramp in Japan.

 

Samenwerken

Het Kadaster werkt nauw samen met andere partijen die relevante informatie in huis hebben. Te denken valt aan Rijkswaterstaat en gemeenten, maar ook aan bijvoorbeeld energieleveranciers. Rioolstelsels, energiekabels, de locatie van glasvezelkabels; alles is in kaart gebracht en via het Kadaster terug te vinden. “Wij kennen de bronnen en kunnen de benodigde informatie ophalen en als een pakket aanbieden”, aldus Burmanje. “We zoeken ook actief naar bedrijven die hierop in willen spelen en diensten willen ontwikkelen. Een goed voorbeeld is de onderneming die regelmatig op tv adverteert met een 0900-nummer waar je informatie over de waarde van huizen kunt inwinnen. Die informatie is afkomstig van ons. We kunnen allerlei soorten informatie koppelen en dit biedt eindeloos veel mogelijkheden. Zo is er een prachtig instrument ontwikkeld: een touchtable, een tafel die bestaat uit een aanraakscherm. Op dat scherm kan bijvoorbeeld een gebied waar een weg moet worden aangelegd worden getoond, maar ook alle informatie over eigendomsrechten en dergelijke. De belanghebbenden worden eromheen gezet en kunnen direct zien wat de gevolgen zijn als de weg anders wordt geprojecteerd. Ze kunnen zo al samenwerkend tot de beste oplossing komen. Dit maakt de besluitvorming inzichtelijk en procedures kunnen aanzienlijk worden versneld.”

Technologie en dan met name informatietechnologie is voor het Kadaster een primair proces. “Iedereen kan het Kadaster nu via internet raadplegen”, stelt Burmanje. “Hierdoor konden wij het aantal vestigingen terugbrengen van achttien naar acht. Maar we kunnen ook dankzij de technologie nieuwe diensten ontwikkelen. Zo hebben we een app voor de iPhone, waarmee je op straat dankzij de ingebouwde gps en camera kunt zien wie de eigenaar van een huis is, wat de bestemming ervan is en ga zo maar door.”

 

Diversiteitsbeleid

Zij is overigens ook de drijvende kracht achter het diversiteitsbeleid van het Kadaster. “We waren een op mannen georiënteerde organisatie, met veel technische beroepen. Er was en is nog steeds veel werk aan de winkel”, aldus Burmanje. “Van het management is momenteel 28% van de werknemers vrouw en we willen het komende anderhalf jaar groeien naar een percentage van 32. Daarnaast hebben we het beleid verbreed naar etniciteit, leeftijd en mensen met een beperking.”

Haar aanpak is bijzonder doeltreffend. “Ik ga uit van het motto: Gewoon Doen. Als er een vacature ontstaat, moeten er ook vrouwelijke kandidaten geïnterviewd worden; dat is een eis. Daarnaast pakken we het met de nodige humor aan. Zo hadden we een teambuildingevenement in de Amsterdam Arena en iedereen zou begeleid worden door een profvoetballer. De verwachtingen, vooral van de mannen, waren daardoor hooggespannen. Je had hun gezichten moeten zien toen bleek dat het vrouwelijke profvoetballers waren! Dat vind ik humor.”

De aanpak van het Kadaster trekt de nodige aandacht van het bedrijfsleven en overheidsinstellingen. Zozeer zelfs dat het Kadaster workshops over deze aanpak organiseert. “Onze pay-off is ‘Feitelijk verrassend’ en dat geldt ook voor onze aanpak op dit gebied”, besluit Burmanje.

Mkb profiteert van samengaan telecom en IT

EspritXB heeft namelijk twee expertises onder één dak: het is een telecombedrijf én een Internet Service Provider (ISP). Dankzij deze combinatie kan EspritXB inspelen op wensen en behoeften vanuit het mkb en vrijwel op maat oplossingen aanbieden.

 

Nieuwe telefonie

Esprit Telecom startte 18 jaar geleden als telecombedrijf, waarbij belminuten groots werden ingekocht en vervolgens in kleinere pakketten werden doorverkocht. Dit is nog steeds een belangrijke activiteit van het concern. Bakker: “Maar er gebeurt veel in die wereld. Ten eerste is er de drang om te digitaliseren. Steeds meer telecom vindt plaats via datalijnen (IP). Uiteindelijk zal iedereen over IP gaan bellen. Dat is dan ook meteen de reden dat wij destijds een ISP hebben overgenomen. We leverden onze diensten via de traditionele infrastructuur van KPN, maar nu hebben we ook onze eigen data-infrastructuur. Hiermee openen we een toekomstige markt.” Bakker stelt dat telefonie in de toekomst een gemeengoed wordt. “Dat koop je erbij. Telefonie wordt steeds minder betalen per tik en steeds meer fixed fee. Dat betekent dat wij andere businessmodellen moeten creëren, niet alleen om de omslag te maken van de traditionele naar de nieuwe wereld, maar ook dat wij in de toekomst aan de klant andere diensten/oplossingen moeten leveren.” Hij vervolgt: “Als je die dataverbinding eenmaal hebt, dan heb je een ingang bij de klant. Via die verbinding kun je ook allerlei andere diensten aanbieden. We kunnen bijvoorbeeld hosted of managed telefonie leveren. Daar kunnen wij verschillende kanten mee op, vanaf het voor de klant beheren van een bedrijfscentrale in zijn netwerk tot een volledig op afstand, via het internet, gemanagede bedrijfscentrale waarbij de klant slechts de functionaliteit koopt.”

 

Mobiel én vast

Een tweede ontwikkeling is dat vaste en mobiele telefonie steeds meer naar elkaar groeien. Bakker stelt dat uiteindelijk de medewerkers binnen het bedrijf veelal nog maar één toestel nodig zullen hebben voor alle bedrijfstelefonie. De mobiele telefoon maakt dan geïntegreerd deel uit van de vaste bedrijfstelefonieomgeving. “De mobiele telefoon wordt de kantoortelefoon. Ook daarvoor kunnen we allerlei diensten en functionaliteiten aanbieden.” EspritXB zag het samenvloeien van mobiele en vaste telefonie al in een vroeg stadium aankomen en heeft daarom een strategische partner gezocht en gevonden in T-Mobile. Voor deze nauwe samenwerking zijn de netwerken van EspritXB en T-Mobile aan elkaar gekoppeld. Dit leidt tot tal van mogelijkheden in de toekomst. Een eerste voordeel van de samenwerking is dat de mkb-ondernemer voor één vaste prijs zowel vast als mobiel kan bellen. Bakker: “Dan heb je het over mobiel naar mobiel, mobiel naar vast, vast naar mobiel zonder dure investeringen in separate verbindingen met de mobiele provider. Dat kan aanzienlijk in de kosten schelen en je hoeft je geen zorgen te maken over een groot deel van de belkosten. Het mkb kan hierdoor profiteren van zaken die voorheen alleen voor het grootbedrijf beschikbaar waren.”

 

Complete oplossingen

Het concern heeft drie jaar geleden de serviceprovider XB in Almere gekocht en de naam werd veranderd in EspritXB. Hiermee werd voor de klanten van Esprit en XB in één klap duidelijk dat de twee samen zijn gegaan. XB was een serviceprovider pur sang die toegevoegde waarde leverde. Zo ontwikkelde het bedrijf complexe netwerkstructuren voor grotere klanten en specialiseerde zich in toenemende mate in hosting. Bakker: “Wij zijn nu een van de leidende partijen als het gaat om kennis op het gebied van hosted VMware. Bij onze datacentra worden virtuele serveromgevingen beschikbaar gesteld. Daar zijn we heel ver in.”

Hoewel de twee werelden telecom en IT nog ver uit elkaar liggen, groeien ze snel naar elkaar toe. “We kunnen in een volgende fase pakketten maken waarbij we naast bellen ook beveiliging of pinnen over dezelfde verbinding kunnen aanbieden. We stapelen de verschillende technologieën en kunnen daardoor complete oplossingen aanbieden.”

 

Ontwikkelingen

EspritXB richt zich vooral op het mkb van tien tot circa vijfhonderd werkplekken. Dit doet het bedrijf in nauwe samenwerking met zijn partners. Daarboven wordt de klant rechtstreeks door EspritXB bediend. Bakker: “Vooral voor onze grotere klanten ontwikkelen wij de mooiste producten. We knopen dingen aan elkaar waarvan je nooit had gedacht dat het kon. Vervolgens gaan we die producten verder ontwikkelen en ook geschikt en betaalbaar maken voor onze kleinere klanten. Zo profiteert iedereen ervan.”

Het bedrijf speelt in op ontwikkelingen in de markt en beweegt mee met zijn klanten. Het kan hierdoor continuïteit bieden. “Wij zien de technologische ontwikkelingen vaak al jaren vooruit aankomen, maar de klant bepaalt uiteindelijk het tempo. Wij zorgen ervoor dat wij er klaar voor zijn als de klant aangeeft op de ontwikkelingen in te willen spelen”, aldus Bakker.

Nederlandse markt domeinnamen verzadigd? Nog lang niet!

Grote kans dat u een op de vier Nederlanders bent met een eigen domeinnaam. Ons land is namelijk wereldwijd koploper als het gaat om het aantal domeinnamen per inwoner. Bart Carlier, manager Marketing & Sales van Yourhosting, verklaart: “Zo’n 93% van de Nederlanders zit op internet. Een fors percentage, maar verklaarbaar.” Dat ons gedrag op internet, en dus het registreren van een domeinnaam, voornamelijk te maken heeft met profilering is volgens hem helder. “Klanten, werkgevers, zakenpartners: allemaal oriënteren ze zich online, want bijna iedereen is er tegenwoordig gewoonweg te vinden. Daar spelen we allemaal op in door ons beste beentje voor te zetten op social community’s als Hyves, Facebook en LinkedIn en ook op onze eigen websites.”

 

Domain brand strategy

Nederland is altijd al een koploper geweest op het gebied van de adaptie van internet en het claimen van domeinnamen. algemeen directeur en oprichter van Yourhosting, valentijn Borstlap, ziet momenteel bij zowel bedrijven als particulieren een sterke groei in de verschillende typen domeinnamen: “Zo’n twintig procent van onze klanten is heel actief bezig met domeinnaamregistratie, en wij zien vooral bedrijven hun merk- of productnaam met verschillende extensies vastleggen. Behalve de meer gangbare .nl- en .com-extensie leggen zij nu ook meer Europese en wereldwijde types vast. Ze voorkomen zo dat bij internationale introducties de naam al bezet is of dat een concurrent ermee aan de haal gaat.” Deze vorm van merkbescherming noemt Bart Carlier ‘domain brand strategy’. Het is een heel nieuw begrip, maar volgens de heren van Yourhosting zeer actueel. Carlier: “Er worden steeds bewustere keuzes gemaakt op het gebied van domeinnaamregistratie en daarbij heeft men behoefte aan een sparringpartner. Die partner vindt men in Yourhosting, want wij kunnen bedrijven en particulieren onderbouwd adviseren op het gebied van domeinnamen en domain brand strategy.”

 

Exclusief Sedo-partnerschap

Yourhosting, dat in 2011 haar tienjarig bestaan viert, staat al vanaf de oprichting bekend als domeinnaamspecialist en -adviseur. Dat wordt volgens Borstlap op verschillende manieren door de organisatie uitgedragen. “We hebben specialisten in dienst: mensen met verstand van zaken. Onze serviceverlening houdt niet op bij onze producten. als klanten bellen voor hulp bij het instellen van e-mailaccounts of vragen hebben over Joomla, helpen we ze ook verder. En zo kunnen we ze ook voorzien van een betrouwbaar advies op het gebied van domeinnamen. We gaan heel ver; daar staan we om bekend en dat loont.” Bovendien weten de media het bedrijf te vinden wanneer zich ontwikkelingen in de markt voordoen, zoals de introductie van een nieuwe domeinnaamextensie. Dit alles leidde er dit jaar toe dat er een exclusief partnerschap ontstond met Sedo, wereldwijd het grootste secondary domain market platform.

 

Handelsobject

Sedo (www.sedo.com) bemiddelt wereldwijd bij de aan- en verkoop van domeinnamen en kan daarnaast zorgen voor content provisioning. Dit laatste houdt in dat als iemand een domeinnaam heeft met veel verkeer, hij daarmee inkomsten kan genereren door er advertenties op te plaatsen via Sedo. Carlier over het partnerschap: “Sedo heeft ons benaderd voor een samenwerking waarbij wij het aan- en verkopen van domeinnamen via hen afhandelen binnen onze eigen omgeving. Dit is echt uniek in Nederland.” Klanten bij Yourhosting kunnen hierdoor op hun eigen klantenpaneel zowel het technische beheer als het commerciële stuk regelen. Borstlap: “Met één muisklik kun je kiezen of je je geregistreerde domeinnaam wilt doorlinken, te koop wilt zetten of dat je er – al dan niet tijdelijk – inkomsten mee wilt genereren door erop te laten adverteren.”

 

Bezette domeinnamen aankopen

“Om domeinnamen te kunnen aan- of verkopen heb je een account bij Sedo nodig. Het aanmaken daarvan gebeurt nu vanuit de omgeving van Yourhosting, direct daar waar je je domeinnaam onderbrengt. Hierdoor wordt het geheel toegankelijker en eenvoudiger”, aldus Borstlap. Met het grootste deel van de geregistreerde domeinnamen gebeurt nu vaak niets. Borstlap: “Ook al zijn ze geregistreerd, ze kunnen vaak toch wel aangekocht worden. Wij bieden vanuit onze samenwerking met Sedo nu bijna zeventien miljoen domeinnamen te koop aan die al bezet zijn.” Hij besluit: “Nederland liep nog achter in de domeinnaamhandel voor particulieren, maar de inhaalslag wordt nu gemaakt. Het partnerschap tussen Sedo en Yourhosting opent een geheel nieuwe markt waarvoor de belangstelling in een razend tempo toeneemt.”

‘We halen de ondernemer in huis’

Een eigenzinnig no-nonsensebedrijf dat dicht bij de klant staat. Zo zou je De Goudse al sinds de oprichting in 1924 kunnen omschrijven. Het bedrijf, waarvan het hoofdkantoor nog steeds in Gouda is gevestigd, behoort tot de middelgrote verzekeraars van Nederland. “Dankzij onze onafhankelijkheid nemen we een unieke positie in op de Nederlandse markt”, meent bestuursvoorzitter Michel Lamie. “Bovendien zijn we na al die jaren nog steeds een echt zelfstandig familiebedrijf en dat heeft zijn weerslag op onze bedrijfscultuur. We hebben ondernemerschap hoog in het vaandel staan en zijn vooral gericht op continuïteit op de lange termijn. Dat uit zich in onze manier van zakendoen en de binding met onze klanten en onze tussenpersonen. Met zo’n 900 medewerkers zijn we middelgroot, maar een stuk flexibeler dan de echt grote verzekeraars. Hierdoor staan we dicht bij onze klanten en kunnen we snel en flexibel reageren op veranderingen in de markt.”

Focus op mkb

De Goudse is zowel actief op de particuliere als de zakelijke markt, maar de nadruk ligt op de ondernemer en het mkb. “De ondernemer en zijn onderneming staan centraal in onze strategie en onze koers. Dat past goed bij een bedrijf dat zelf ook uit ondernemerschap is ontstaan”, aldus Lamie. Dat gaat verder dan verzekeren, hoewel dat natuurlijk wel vaak het bindende element is. Hij legt uit: “Zo bieden we met onze verzuimverzekering meer dan alleen financiële zekerheid. De ondernemer hoeft zich geen zorgen te maken over de administratieve rompslomp en kan zich concentreren op zijn ondernemerschap. Tegelijkertijd weet hij dat ervoor wordt gezorgd dat zijn mensen zo veel mogelijk gezond aan de slag blijven door doelgerichte preventie en re-integratie.”

Ondernemersleeftijd

De aandacht voor ondernemers komt ook tot uiting in de mediacampagne van De Goudse. Die is opgebouwd rondom het begrip ‘ondernemersleeftijd’. “Iedere ondernemer weet de datum nog waarop hij voor zichzelf is begonnen. En bij iedere ondernemersfase horen nieuwe verzekeringsoplossingen. Bijvoorbeeld wanneer je voor het eerst personeel aanneemt. Om dat te illustreren hebben we radiocommercials gemaakt waarin onze eigen klanten de hoofdrol spelen en gefeliciteerd worden met hun ondernemersverjaardag”, aldus Lamie.

Ondernemerspanel

“Maar,” vervolgt hij, “dan is het natuurlijk wel essentieel dat wij precies dat bieden waar die ondernemer behoefte aan heeft. Om dit nog beter in kaart te krijgen, hebben wij een groep ondernemers uitgenodigd voor een ondernemerspanel. Zo beschikken we over een waardevol klankbord en horen we of we op de goede weg zijn.” Om optimaal aan te sluiten op de behoeften, heeft De Goudse vorig jaar drie pakketten ontwikkeld, die verzekeringen en diensten bieden gericht op specifieke behoeften. BedrijfsImpulz biedt oplossingen voor het bedrijf, bijvoorbeeld als het gaat om aansprakelijkheid en rechtsbijstand, PersoneelsImpulz is er voor ondernemers met personeel en biedt bijvoorbeeld een collectief pensioen en OndernemersImpulz is er voor de ondernemer zelf, bijvoorbeeld als het gaat om arbeidsongeschiktheid.

Verder helpen

De Goudse helpt ondernemers graag verder, niet alleen met verzekeringen en diensten. Michel Lamie: “We werken bijvoorbeeld samen met ondernemersblad Sprout en hebben diverse gezamenlijke publicaties verzorgd, bijvoorbeeld over opvolging binnen familiebedrijven. Zo profileren we ons richting ondernemers. Dat doen we ook door startende ondernemers voor een aantal jaren kosteloos kantoorruimte ter beschikking te stellen bij ons in huis. Dat is redelijk uniek voor een verzekeraar. We helpen de ondernemers zo op weg, halen dynamiek in huis en leren natuurlijk ook graag van hen.” Dankzij innovaties blijft De Goudse vooroplopen in de verzekeringsbranche. “We zoeken bijvoorbeeld continu naar oplossingen voor specifieke groepen ondernemers. Bijvoorbeeld voor zzp’ers in een bepaalde sector. Zo hebben we een compleet pakket ontwikkeld dat helemaal is toegespitst op de horeca, waarin bijvoorbeeld koelschadedekking is opgenomen en dekking voor schade door lekkage uit een tapinstallatie. Ook binnen het bedrijf zoeken we constant naar verbeteringen. Zo zijn we het schadebedrijf aan het innoveren. De komende maanden introduceren we een nieuw schadeconcept, een internetgedreven oplossing via het intermediair. We komen in het najaar ook met een aantal andere vernieuwingen. Zo kan een werkgever binnenkort ziek- en herstelmeldingen doorgeven via zijn iPhone.”

Tussenpersonen

Lamie vervolgt: “We willen een persoonlijk bedrijf zijn en werken bewust samen met onafhankelijke tussenpersonen. Zij zijn namelijk als geen ander in staat om ondernemers goed te adviseren. En daaraan is veel behoefte, want geen bedrijf is hetzelfde.” Al met al heeft De Goudse zich ontwikkeld tot een sterke ondernemersverzekeraar in Nederland. “We groeien dan ook vooral dankzij onze duidelijke focus op deze markt”, besluit Lamie.

Zakelijke dienstverlening in optima forma

De WORKS Group bestaat uit drie bedrijven: A/S WORKS, Engels & Partners en Wijsman. Deze bedrijven zijn ontstaan vanuit de wens om zakelijke dienstverleningsconcepten te ontwikkelen voor specifieke functionele gebieden. A/S WORKS richt zich op de financiële markt, Engels & Partners en Wijsman op het vakgebied marketing en communicatie. “De kennis en kunde van de professional in zijn sector staan bij ons altijd voorop. Dit combineren wij met verschillende vormen van dienstverlening”, aldus directeur Richard Schaap. “Zo is Engels & Partners een concept dat uitgaat van hooggekwalificeerde zzp’ers die op exclusieve wijze samenwerken met Engels & Partners op het gebied van marketing en communicatie. Wijsman richt zich in diezelfde markt meer op werving en selectie en bemiddelt daarnaast gekwalificeerde vakmensen voor tijdelijke freelanceopdrachten voor een breed scala aan opdrachtgevers. A/S WORKS is de specialist als financiële dienstverlener. Bij alle drie de bedrijven werken we met eigen mensen en met zzp’ers of professionals die op projectbasis beschikbaar zijn. Daardoor kunnen wij verschillende arbeidsvormen inzetten, al naar gelang de wensen en behoeften van onze klanten.”

 

A/S WORKS

Arjan Sipkema, die samen met Richard Schaap en Guido Nienhaus, de driekoppige directie vormt, was in 2002 de oprichter van A/S WORKS. Dit zou later de andere twee bedrijven overnemen en samen met hen de WORKS Group vormen. A/S WORKS richt zich op outsourcing, detachering, advies en projecten op de gebieden financieeladministratief en salarisadministratief. “We helpen klanten met kennis- en capaciteitsvraagstukken en bieden hen continuïteit, stabiliteit en kwaliteit in dat vakgebied. We doen dit via outsourcing, waarbij we in huis de administraties voor klanten verzorgen, en we doen dit ook op locatie bij de klant. In dat geval heb je het over detacheren.” Schaap vult aan: “We zijn met A/S WORKS actief in de profit- en nonprofitsector. Van het Centraal Bureau voor de Statistiek tot Clingendael, van het Rijksmuseum tot zorginstellingen, van onderwijs tot retail. Allemaal marktsegmenten met een zekere administratieve druk, want daar ligt onze kracht: we zijn goed in het managen van druk; we zorgen voor ‘administratieve ontzorging’ tegen een interessant prijsniveau.”

 

Engels & Partners

Engels & Partners richt zich op de markt van marketingcommunicatie en doet dit uitsluitend met zzp’ers. Het bedrijf bestaat achttien jaar en is in 2007 bij de WORKS Group gekomen. Sipkema: “Een toonaangevend agentschap dat een groep ervaren communicatie- en marketingspecialisten vertegenwoordigt. Reclamebureaus en adverteerders met behoefte aan tijdelijke ondersteuning doen een beroep op die pool van zelfstandige professionals. Het is een club zeer ervaren mensen die op hoog niveau bij klanten werken. Onze opdrachtgevers weten dat ze via Engels & Partners altijd mensen in huis halen die veel kennis van hun vakgebied en van de markten waarvoor ze worden ingezet met zich meebrengen. Het resultaat is dat er zeer goede matches ontstaan.” Het is een markt die sterk in beweging is. Zo is de onlinecommunicatie sterk in opkomst. Een reden voor bedrijven die in deze sector actief zijn om uit te breiden met deskundigen die specifieke kennis van deze materie hebben.

 

Wijsman

Schaap: “Wijsman is sinds twaalf jaar ook actief in deze sector, zowel op het terrein van werving en selectie als bij bemiddeling van freelancers. Wijsman heeft weliswaar zijn roots in directe eenop-eencommunicatie, maar logischerwijs daaruit voortvloeiend ook veel kennis van de online- en interactieve markt en van functies met een bredere marketing- en communicatieachtergrond.” Sipkema: “Vooral werving en selectie is de laatste jaren een lastige markt. Je merkt dat klanten onder druk van de crisis terughoudend zijn bij het inhuren van een wervings- en selectiebureau. Dit wordt mede in de hand gewerkt door de beschikbaarheid van onlinenetwerken zoals LinkedIn en de daarmee gepaard gaande zelfwerkzaamheid van HR-afdelingen. Maar wij kunnen en willen klanten toch helpen, onder meer vanuit het oogpunt van klantrelatie. Daarom zijn we in onze dienstverlening zeer flexibel; tegenwoordig ondersteunen we onze klanten op verschillende trajecten in hun selectieproces, soms op de achtergrond, soms op deeltrajecten. Daarnaast helpen wij met outsourcings- en coachingstrajecten en verzorgen wij vakinhoudelijke trainingen. Hiermee blijven wij kwaliteit aanbieden, in de verwachting dat we ook in de toekomst ons volledige dienstenpakket kunnen aanbieden.”

 

Stevige positie

De drie werkmaatschappijen hebben een stevige positie verworven in de markten waarin zij actief zijn. Ze zijn volledig zelfstandig, met een eigen management en met een groot aantal klanten van naam. De WORKS Group heeft vier kantoren: in Rosmalen, Zoetermeer, Apeldoorn en Amsterdam. Hier werkt in totaal tweehonderd man/vrouw voor tal van relaties verspreid over het hele land. Schaap: “We hebben voor verschillende locaties gekozen omdat we dicht bij onze klanten willen staan. Dat is een van onze uitgangspunten: bij alles wat we doen staat de klant altijd voorop. Andere uitgangspunten zijn dat we ons sterk richten op service en dat bij ons de mens – dus ook onze eigen mensen – centraal staat. Dat alles zorgt ervoor dat onze klanten graag bij ons terugkomen en dat onze medewerkers graag voor ons werken.”

Zoekmachinemarketing rode draad in marketingmix

Traffic Builders is expert op het gebied van zoekmachineoptimalisatie (SEO), zoekmachineadverteren (SEA) en conversieoptimalisatie. Het bureau heeft meer dan tien jaar ervaring en weet als geen ander welke trends en ontwikkelingen succesbepalend zijn.

 

Kennisoverdracht

Op de vraag wat de belangrijkste trend in deze markt is, antwoordt Sales Manager Tamar Neter-Gans meteen: “Kennisoverdracht. In vrijwel alle contacten met bestaande en potentiële opdrachtgevers merk je dat men behoefte heeft aan kennis. Wij zien dat als een belangrijke ontwikkeling, want het biedt de mogelijkheid om zoekmachineoptimalisatie te verankeren in de bedrijfsprocessen bij opdrachtgevers.” Directeur Wolter Tjeenk Willink vult aan: “Er is een verschuiving gaande van outsourcing naar een adviserende en kennisoverdragende rol. Dat komt enerzijds door kostenbesparing, maar zeker ook door het toenemende strategische belang van SEA (Google Adwords), zoekmachineoptimalisatie (SEO) en web analytics. Hierdoor wil men de kennis binnen de eigen organisatie borgen.”

 

Workshops

Dit houdt in dat Traffic Builders zijn eigen rol ziet verschuiven. Drie jaar geleden had het bedrijf nog vooral een uitvoerende rol. Hier is nu kennisoverdracht en advies bij gekomen. Hoe speelt Traffic Builders hierop in? Tjeenk Willink: “We geven veel workshops en incompanytrainingen en we bieden ook detachering als mogelijkheid. Met onze eigen mensen op de werkvloer leiden we projecten of dragen we ter plekke kennis over. We zijn steeds meer een verlengstuk van de onlinemarketingafdeling van onze opdrachtgevers en bij enkelen, zoals Oxxio, zitten we een aantal dagen per week om te sparren met de onlinemarketeers die daar werken.” Neter-Gans: “Dankzij kennisdeling bouw je langdurige relaties op. Natuurlijk hebben we nog steeds opdrachtgevers voor wie we voornamelijk uitvoerende werkzaamheden verrichten, maar anderen hebben juist behoefte aan borging van onze expertise in de eigen organisatie.” Ook de workshops die Traffic Builders organiseert zijn vooral bedoeld om zo veel mogelijk kennis over te dragen. Neter-Gans: “We geven workshops geheel op maat, maar we hebben ook gratis kennissessies. Deze laatste zijn bedoeld voor prospects en bestaande relaties, waarbij we in kleine groepen ingaan op trends en ontwikkelingen en een vertaalslag maken naar de eigen business van de deelnemers.”

 

Accountability 

Een andere trend die Traffic Builders signaleert is de toenemende vraag naar accountability. “De vraag naar prestatiegerichte afspraken wordt steeds groter en men wil steeds beter de marketinguitgaven kunnen verantwoorden. Een toenemend aantal partijen wil inzicht achter de data hebben”, aldus Tjeenk Willink. “Men wil nu op voorhand weten wat bijvoorbeeld zoekmachineoptimalisatie gaat opleveren, om vervolgens datgene wat het oplevert nog efficiënter te maken. Hoe kun je de kosten per conversie, de kosten per sale of de kosten per lead nog verder drukken? Hierdoor ontstaat een aantal ontwikkelingen dat de komende jaren steeds belangrijker gaat worden. Zo krijgen we steeds meer te maken met het fenomeen ‘conversieattributie’. Men wil weten welke bijdragen de kanalen hebben geleverd in de uiteindelijke conversie van belangstelling naar daadwerkelijke aankoop. Inzage in deze cijfers leidt tot een beter begrip van de rol van elk marketingkanaal in de totale mix. Met zelf ontwikkelde software kunnen we alle bronnen van herkomst van een individuele bezoeker gedurende het gehele koopproces doormeten. Dit noemen wij conversieattributie. Deze software sluit naadloos aan op bestaande web-analyticsoplossingen zoals Google Analytics, zonder complexe technische implementaties.” Tjeenk Willink vervolgt: “Web analytics wordt dan ook steeds belangrijker. 2011 wordt het jaar van web analytics en daarmee ook van de interpretatie van conversiedata naar marketinginzichten. Iedereen verzamelt nu data, maar het is zeker voor de minder ervaren bedrijven moeilijk om de vertaalslag te maken naar actiegericht marketinginzicht, zeker nu er veel meer kanalen bij komen, zoals social media.”

 

Traffic Builders People

Traffic Builders bestaat bijna tien jaar en specialiseert zich in zoekmachineoptimalisatie, zoekmachineadverteren en conversieoptimalisatie. Het bedrijf – 25 man sterk – beweegt mee met de dynamische markt. Goed voorbeeld hiervan is de nieuwe bedrijfsactiviteit Traffic Builders People, die zich richt op werving en selectie, detachering en de bemiddeling in interimprofessionals. “Dit sluit aan op de gesignaleerde toenemende behoefte aan kennis bij onze opdrachtgevers”, legt Neter-Gans uit. “Men wil kennis in huis halen, maar heeft moeite met het vinden van de juiste kandidaten en het toetsen van de werkelijke expertise. Wij hebben voor alle onlinemarketingfuncties de juiste kandidaten en we kunnen onze klanten bijstaan in het vinden van vast en tijdelijk personeel. We kunnen werven, selecteren, assessments afnemen en we bieden training van kandidaten. Zo kunnen we kandidaten ook na plaatsing trainingen aanbieden om op niveau te blijven en deze eventueel te combineren met certificering in bijvoorbeeld Google Adwords of Google Analytics.” Tjeenk Willink besluit: “We zien dit als een verlengstuk van onze activiteiten. We kunnen nu als Traffic Builders voor een opdrachtgever een deel van de werkzaamheden voorbereiden, waarna we de uitvoerende werkzaamheden kunnen leggen bij iemand die daar intern zit. Dat kan wat kosten betreft heel aantrekkelijk zijn, maar ook nu weer is kennisdeling en -borging het belangrijkste motief.”

‘Wij ondersteunen pensioenfonds bij uitvoering taken’

Pensioenfondsen hebben een heel brede verantwoordelijkheid, met als doelstelling een goed pensioen waarborgen voor hun deelnemers. Om dit te bereiken moeten zij verschillende disciplines met elkaar verbinden tot één geheel. Wij zijn een pensioenuitvoerder die al die elementen kan leveren aan een pensioenfonds”, legt Else Bos, Chief Institutional Officer van PGGM, uit. “Ons werk is op te delen in drie disciplines: bestuurlijke advisering, pensioenadministratie en vermogensbeheer. Deze gebieden zijn sterk met elkaar verbonden; ze zijn afhankelijk van elkaar en geven elkaar input. Omdat wij zelf ooit een pensioenfonds waren, zijn wij met name heel sterk in de verbinding tussen de drie elementen. Dat is onze kracht: wij kunnen een geheel leveren.”

Advisering

Bos legt uit dat het werk van PGGM in feite begint bij het eerste deelgebied: bestuurlijke advisering. “Wij geven beleidsadvies, waarbij wij het pensioenfonds vragen wat zij voor hun deelnemers willen bereiken en welke risicohouding zij willen innemen. Dit wordt omgezet naar adviezen over hoe het contract in elkaar zou moeten steken en technisch opgezet kan worden, hoe je uitvoering kan geven aan dat contract en welk beleid daarvoor nodig is. We moeten dus eerst vaststellen wat de klant wil om vervolgens te kunnen adviseren hoe hij dat kan waarmaken.” Ze vervolgt: “We ondersteunen ook het pensioenfondsbestuur en voeren regie op de bestuurlijke kalender. Er moet namelijk heel veel besproken en besloten worden en dat moet in bepaalde volgordes, onder meer in lijn met de wet- en regelgeving. Dit kunnen we doen in samenwerking met vaak een bestuursbureau.”

Administratie

Bij het onderdeel pensioenadministratie gaat het om de administratieve elementen die een pensioenfonds nodig heeft om een pensioencontract uit te kunnen voeren. Dat varieert van het vastleggen van allerlei basisinformatie van zowel de deelnemers als de werkgevers tot het gehele incasso- en excassobeleid: zorgen dat de premies binnenkomen en de pensioenen worden uitgevoerd. “Wat hier vooral belangrijk bij is, is de communicatie met zowel de deelnemers als de werkgevers”, stelt Bos. “Ook die kent vele aspecten. Zo kunnen wij werkgeversportals inrichten waardoor werkgevers snel en gemakkelijk informatie elektronisch bij ons kunnen krijgen, maar het gaat ook om het geven van toelichting en uitleg aan de deelnemers en het beantwoorden van vragen over wat er speelt. In het huidige tijdsgewricht vraagt dit de nodige energie, al was het alleen maar omdat het geen eenvoudige materie is, terwijl de wet- en regelgeving ook niet bepaald stilstaat. Toch moet iedere Nederlander begrijpen wat dit voor hem betekent. Dat schept een grote uitdaging aan alle spelers in het veld.” Ze vervolgt: “Wij communiceren overigens altijd namens het pensioenfonds. Dit heeft alles te maken met het begrip eigenheid, dat wij sterk koesteren. Wij bedienen vijf pensioenfondsen. Ieder fonds kent zijn eigen stijl, z’n eigen kleur en accenten. Het is voor de deelnemers aan dat fonds belangrijk dat dit helder is en dat zij informatie krijgen op een manier waaruit blijkt dat deze afkomstig is van hun pensioenfonds en niet van een anonieme uitvoerder. Wij moeten dus communiceren op naam, identiteit en herkenbaarheid via eigen telefoonnummers en alle middelen die wij tot onze beschikking hebben.”

Vermogensbeheer

De derde discipline van PGGM, vermogensbeheer, vloeit voort uit het pensioenbeleid, de pensioenregeling en de risicohouding van het fonds. Bos: “Vanuit deze drie-eenheid helpen wij het pensioenfonds om zijn beleid te bepalen, vervolgens dat beleid vorm te geven en uit te voeren. Wij noemen dit integraal beheer. Wij kunnen het complete pakket aanbieden en doen dat dan ook graag, maar het hoeft niet. We werken ook samen met andere partijen wanneer dat nodig is. Dat geldt trouwens ook voor de driehoek beleidsadvisering, administratie en vermogensbeheer.”

Uitdagingen

PGGM telt circa duizend werknemers, die hun kennis bundelen om pensioenfondsen te ondersteunen in hun werkzaamheden. Else Bos: “Onze rol is om de enorme complexiteit te ontrafelen en te vertalen. Het is een heel dynamisch werkgebied, met veel invloeden van buitenaf, niet alleen nationaal maar ook internationaal, terwijl de druk groot is om het pensioenstelsel te behouden, maar ook om het te vernieuwen. Bovendien zijn er vele facetten, denk alleen maar aan de dekkingsgraad die behaald moet worden en aan maatschappelijke ontwikkelingen, zoals het feit dat wij langer leven. Dit leidt tot uitdagingen voor zowel de pensioenuitvoerders als voor de deelnemers in een fonds. Zij moeten immers begrijpen wat dit allemaal voor hen betekent.” PGGM heeft vanuit zijn historie kennis en ervaring opgebouwd om pensioenfondsen hierin bij te staan. “Wij hebben omvang en dit betekent dat we dieptekennis en expertise kunnen opbouwen en continuïteit kunnen bieden”, zegt Bos. “Dit betekent ook dat wij zichtbaar zijn als het gaat om vermogensbeheer en een onderhandelingspositie hebben, maar ook dat partijen ons weten te vinden.” Bos besluit: “We hebben een aantal onderscheidende elementen. Zo blinken we uit als kennispartner, maar ook zijn we toonaangevend als het gaat om duurzaam beleggen. Bovendien zijn we een coöperatie. Behaalde resultaten zetten wij in om onze diensten aan onze klanten te verbeteren.”

‘Excelleren in zorgvuldig gekozen marktdomeinen’

Waar het volgens hem om gaat, is dat de klanten van TSS hun doelstellingen kunnen bereiken met behulp van de ICT­ oplossingen die TSS biedt. Total Specific Solutions is een marktgerichte organi­satie die middels zelfstandige, maar sterk samenwerkende eenheden gespe­cialiseerd is in bepaalde kennis­ of marktdomeinen. Deze domeinen zijn: gezondheidszorg, de gemeentelijke markt, nearshoresoftwareontwikkeling, hypotheken, ‘aquimatiseren’, lease, kwaliteitszorg, embedded software en talentontwikkeling. CFO Matthieu van Amerongen: “We richten ons uitsluitend op specifieke markt­ en kennisdomei­ nen omdat we diepgaande kennis willen leveren. Het landschap wordt complexer en de ontwikkelingen volgen elkaar in een steeds sneller tempo op. Ondertus­sen verwatert het kennisniveau van mensen als gevolg van de trend naar ‘vergooglen’ waardoor veel kennis van veel onderwerpen wordt verkregen, maar de daadwerkelijk benodigde diep­ gang voor beantwoording van complexe vraagstukken verdwijnt. Daarom zoekt men steeds meer oplossingen waarbij men optimale markt­ en domeinkennis krijgt ingebracht van de leverancier. Er is in toenemende mate behoefte aan kennisconcentratie en ‘kennisinstitu­ten’. Wij investeren daarom veel in ken­ nis binnen deze domeingebieden. Dit bieden wij onze klanten aan, waardoor zij hun klanten weer beter kunnen hel­pen.”

Kenniskampioenen

Van Poelje: “Wij noemen ons dan ook domeinkenniskampioen. Een voorbeeld is ons bedrijf PinkRoccade Healthcare. De mensen hier ademen, denken en le­ ven gezondheidszorg. Welke uitdagin­ gen liggen er in deze markt, welke pro­ cessen spelen er, wat wil de overheid, waar gaat deze markt naartoe? Dat is primaire kennis en daaruit vloeit de technologie voort die hierin ondersteu­ nend is. De technologie moet dan wel toekomstvast zijn, zo ingericht zijn dat ze mee kan met toekomstige verande­ rende doelstellingen van het bedrijf en geënt op marktstandaarden zodat deze makkelijk geïntegreerd kan worden.” Hij vervolgt: “Kenmerkend is bijvoorbeeld Healthcare’s succes met het op SAP ge­ baseerde CARECTRL in de zorgsector. Daarnaast maakt ook TASS deel uit van TSS: zij ontwikkelen software voor onder meer pacemakers en medische appara­ tuur. Deze moeten het altijd doen en be­ vatten daarom embedded software ont­ wikkeld door onze bekwame specialisten. Een laatste voorbeeld is Everest. Zij ma­ ken onder meer oplossingen voor de hy­ pothekenmarkt die banken, naar grote tevredenheid, in staat stellen multi­ labelstrategieën in de markt te zetten zonder een versnipperd IT-­landschap te creëren . Van Poelje: “We noemen dit Dynamic Business IT Alignment. Het is klassiek: de markt verandert, het bedrijf moet daarop in kunnen spelen en de technologie moet daarop aansluiten en erin meekunnen. Neem als voorbeelden de consument die zelf thuis een hypo­ theek wil afsluiten, de patiënt die online in zijn dossiers mee wil kijken en mis­ schien ook zijn paspoort digitaal wil gaan aanvragen. Dat betekent dus ei­ genlijk dat de klant van de klant bepaalt wat er in al die processen gebeurt. Dat moet realtime, 24 uur per dag, zeven da­gen per week. Het tempo van die veran­ deringen dat uiteindelijk aangedreven wordt door de consument neemt boven­ dien alleen maar toe. Om hierop in te kunnen spelen, heb je veel kennis van die specifieke domeinen nodig.”

Eenheid in verscheidenheid

Van Amerongen: “Daarom hebben we ons organisatiemodel ook zo ingericht. Per bedrijf heb je een andere cultuur die past bij de markt of het domein waarin het actief is. Co­maker, dat zich richt op de leasemarkt, heeft bijvoorbeeld een heel andere cultuur dan PinkRoccade Local Government dat oplossingen voor de gemeentemarkt ontwikkelt. Die moet je niet allemaal bij elkaar in een groot gebouw stoppen.” Van Poelje: “Daarom hebben we een organisatiemodel dat erop is gebaseerd dat onze 1600 kennis­ medewerkers niet moeten werken op een manier die ons past, maar naar de tucht van de markt. De verantwoorde­lijkheid ligt dan ook heel laag in de organisatie. Wij als moederbedrijf orkestreren en faciliteren. Daarnaast bewaken wij de kwaliteitsstandaarden, motiveren innovatie, vragen focus en houden de kernwaarden hoog. Op deze wijze ont­ staat cohesie, sturing en kwaliteit.” De directeuren van de verschillende TSS­ bedrijven bezoeken hun eigen klanten, stellen hun eigen businessplannen op en werven hun eigen mensen. De markt­ domeinen zijn businessunits met een grote mate van zelfstandigheid, want volgens TSS is dit de enige manier om dicht bij de markten te blijven, snel te kunnen schakelen en flexibel te opereren.

Continuïteit

De organisaties zijn veelal bekende lei­dende spelers in hun markten. Van Amerongen: “Door deze bedrijven samen te brengen in een geheel, kunnen wij de continuïteit, financiële slagkracht en professionaliteit van een grootbedrijf bieden. Alle bedrijven hebben autono­ mie binnen de richtlijnen en daar waar kansen liggen, wordt veelvuldig samen­ gewerkt.” Wat de toekomst betreft, ziet Van Poelje dat het aantal domeinen verder wordt uitgebouwd. Niet alleen in aantal, maar ook in diepte. “We gaan ons marktleiderschap verder verstevi­gen door te blijven investeren in de huidige en nieuwe domeinen en we gaan waar nodig internationaal uitbreiden. We hebben het afgelopen jaar tien miljoen euro geïnvesteerd in mensen en oplossingen en ook dat zetten we voort. Ook wat dat betreft mikken wij op continuïteit.”

‘Klantbeleving essentieel voor winstgevendheid’

Klanten worden veeleisender als het gaat om de kwaliteit van producten en diensten en de behoefte aan interactiviteit (multichannel) en beleving. Daarnaast worden bedrijven geconfronteerd met de drastisch toegenomen impact van social media en community’s, waarbij de ‘wisdom of crowds’ dwingt tot transparantie en het oprecht invulling geven aan merkwaarden in de interactie en communicatie met klanten. Dit alles plaatst organisaties voor de uitdaging hoe je vanuit een strategisch gekozen merkpositionering de ideale Customer Journey zodanig kunt inrichten dat deze structureel bijdraagt aan de verbetering van zowel klantbeleving als winstgevendheid. “Klanttevredenheid als zodanig is veelal geen goede voorspeller van klantgedrag en toekomstige omzetontwikkeling, omdat het vooral een weerspiegeling is van de functionele component van de klantrelatie (het voldoen aan verwachtingen)”, stelt Angelo Gelsumino. “Het gaat steeds meer om de beleving van klanten. De customer experience is in hoge mate bepalend voor de uiteindelijke loyaliteit en winstgevendheid van klanten.”

Uitdaging

Gelsumino legt uit dat het bij beleving gaat om een combinatie van zowel functionele als emotionele aspecten. Juist nu op het gebied van functionele aspecten veel producten en diensten meer en meer verworden tot een commodity, zijn steeds meer de emotionele aspecten een onderscheidende factor en van doorslaggevende invloed op hoe klanten de relatie met het bedrijf ervaren. “Als een onderneming onderkent dat de relaties met haar klanten en daarmee dus ook de emoties van die klanten de winstgevendheid kunnen beïnvloeden, dan is het van belang om die emoties te managen.” Marketeers moeten volgens hem dan ook hierop inspelen. “Zij staan voor de uitdaging om lading te geven aan hun merk, te bepalen welke emoties zij bij welke klantsegmenten willen ‘opwekken’ en hoe zij de interactie en communicatie met de klant moeten vormgeven.” Bij het inrichten van de ideale Customer Journey draait het volgens Gelsumino om het beantwoorden van vragen als: Welke businessprocessen hebben gedurende de klantlevenscyclus de sterkste impact op klantbeleving en loyaliteit? Hoe kun je zowel de effectiviteit van processen (in termen van klantbeleving) als de efficiency (in termen van kosten/opbrengsten) optimaliseren? Hoe kun je actief sturen op de verschillende ‘moments of truth’ in de klantlevenscyclus en hier, in lijn met de merkwaarden, op uniforme wijze invulling aan geven over alle kanalen heen? “Marketeers staan voor de uitdaging om intensiever samen te werken met andere disciplines, zoals IT en operations; deze zijn immers cruciaal voor het realiseren van de gewenste klantervaring.”

Klantbeleving kwantificeren

“Uiteindelijk gaat het erom door verbetering van de klantbeleving, de winstgevendheid structureel te verhogen”, zo geeft Gelsumino aan. “Daarbij rijst ook de vraag hoe organisaties het concept klantbeleving bedrijfsbreed kunnen inzetten als sturingsmechanisme.” Hij stelt dat ernst & Young een abstract concept als klantbeleving tastbaar weet te maken door het in termen van financiële resultaten te kwantificeren. “Je moet dus ook nauw samenwerken met de financiële afdeling, bijvoorbeeld als het gaat om ‘customer lifetime value’ en ‘customer profitability’. Wij zien dan ook een verschuiving van de traditionele marketeer met mooie, creatieve ideeën naar het bedrijfsbreed sturen op fact based en customer driven commercieel beleid. En dat is precies waar wij ons op richten: wij helpen organisaties met het vertalen van klantbeleving naar procesverbeteringen en het meetbaar en stuurbaar maken van klantrelaties.”

Prestatieverbetering

Bert Steens, eveneens partner bij ernst & Young, legt uit: “onder de paraplu van Advisory onderkennen wij de pijlers Prestatieverbetering en risicobeheersing. Eenvoudig gezegd: bedrijven willen hun rendement verbeteren en ondertussen de risico’s zo optimaal mogelijk beheersen. Wij helpen klanten daarbij. Dat doen we vooral vanuit de disciplines financieel management, supply chain & operations management, customermanagement en informatiemanagement. Deze disciplines zijn ook van belang bij het vergroten van de effectiviteit van onze klanten in de markt.

Dat vraagt om initiatieven met een voordelige rendement-risicoverhouding en daartoe voldoen aan de relevante financiële, operationele, commerciële en informatietechnologische criteria.” Gelsumino vult aan: “Als je kijkt naar de markt, dan heb je de strategiebureaus die zich toeleggen op corporate strategy en aan de andere kant de consultancy firms die sterk zijn in hands-on systeemimplementatie. Wij houden ons bezig met het vertalen van de corporate strategie naar een succesvolle commerciële strategie. Daarbij is voor ons het realiseren van duurzame verandering het uitgangspunt en opereren wij onafhankelijk van systemen.” Steens: “Wij maken deel uit van een wereldwijde firma die Advisory-diensten aanbiedt naast en waar mogelijk in samenhang met gespecialiseerde diensten als accountancy, fiscale advisering, juridische dienstverlening en advisering op het vlak van corporate finance en fusies en overnames. Juist het feit dat wij binnen dit grote geheel op wereldwijd niveau acteren, maakt dat onze dienstverlening erop is gericht om vraagstukken van onze klanten vanuit een breed scala van aspecten te kunnen belichten en daardoor op duurzame wijze te kunnen beantwoorden. Als het bijvoorbeeld om een vraagstuk op het vlak van het promoten van producten gaat, wordt dit vraagstuk niet alleen vanuit een commercieel perspectief belicht. Het gaat namelijk ook om de businesscase van de investering die met de promotiecampagne gepaard gaat en het organiseren van de informatiestromen die inzicht geven in de daadwerkelijke effecten van de campagne. en zo zijn er meer relevante aspecten. Daarom geeft dikwijls juist een multidisciplinaire aanpak het vereiste inzicht.”

TTP zet in op kracht van young professional

DNC heeft voor zijn medewerkers in iedere fase van hun carrière – of ze nu young professional, zelfstandige of professional zijn – een propositie. Ko Baart van DNC legt uit: “We zijn een detacheringsbedrijf met expertise binnen de vakgebieden finance, IT, informatiemanagement, legal, managementsupport en – dankzij het samengaan met Adecco – nu ook engineering. Met dit model kunnen wij onze opdrachtgevers expertise en capaciteit ter beschikking stellen onder alle denkbare contractsvormen. DNC is hierdoor in staat om optimaal met de arbeidsmarkt mee te bewegen, maar ook om conjuncturele uitdagingen het hoofd te bieden.” Hij vervolgt: “Binnen de expertises werken we voor nichemarkten. Dat is van wezenlijk belang om onze medewerkers uitdagende functies te kunnen bieden, maar ook om onze opdrachtgevers een duidelijk perspectief te geven.”

 

Doelgroepen

Baart wordt bijgevallen door Mark van Bruxvoort en Mathijs Adema, beiden directeur van TTP. Van Bruxvoort: “Vanuit het doorstroommodel van young professionals naar professionals en met het binden van zzp’ers kun je diverse doelgroepen bedienen. Elke doelgroep heeft immers z’n eigen behoeftes.” Adema: “Wat de arbeidsmarkt betreft hebben wij een zeer aantrekkelijk aanbod, omdat we enerzijds die verschillende vakgebieden aanspreken, terwijl we een onderscheid maken tussen de jongere mensen en de volwaardige professionals. We werken met relatief kleine teams die weten over welk vakgebied ze het hebben. Je voelt je als young professional daar al heel snel comfortabel, omdat je op de juiste manier benaderd, begeleid en gecoacht wordt.”

 

Flexibiliteit

TTP begeleidt jong talent naar de status van professional. Van Bruxvoort: “Wij hebben mensen in dienst met vrijwel geen tot circa vijf jaar werkervaring en die koppelen we aan onze opdrachtgevers. Dat kunnen we doen met een vast dienstverband of we doen dat projectmatig.” De mensen die voor TTP kiezen, willen zich vooral ontwikkelen. Van Bruxvoort: “Dat betekent dat wij hoge opleidingsbudgetten hanteren en dat we traineeships hebben, waarmee we zowel de medewerker als de opdrachtgever bedienen. Zo hebben we opleidingsbudgetten beschikbaar die al snel kunnen oplopen tot 15.000 euro per persoon per jaar. De opleidingen zijn gekoppeld aan hogescholen, beslaan een groot aantal opleidingsdagen en worden veelal afgerond met een scriptie.” Mathijs Adema vult aan: “Klanten vragen ook vaak om onze trainees. Dat kan zijn vanwege hun flexibiliteit, hun vermogen om mee te gaan in een veranderende markt of een veranderend bedrijf, maar ook vanwege het vermogen om zichzelf te ontwikkelen. Onze young professionals zijn in een hele korte periode in staat zelfstandig te werken. Dat komt omdat we bij het werven goed letten op de competenties van de mensen. De kennis die we in die fase opdoen, implementeren we en stemmen we vervolgens af op de klant. Dankzij onze aanpak wordt het aanbieden van een young professional een kracht. Alle voordelen van young professionals worden immers optimaal benut.”

 

Ontwikkeling

Van Bruxvoort: “Dit komt vooral tot z’n recht in vakgebieden die in ontwikkeling zijn, waarin nog niet veel mensen met ervaring rondlopen. Samen met de opdrachtgever wordt geïnventariseerd wat de behoefte is. We stellen dan een programma samen met de juiste competenties, aangevuld met de meest actuele kennis. Hiermee kun je mensen die zich verder willen ontwikkelen in zo’n project optimaal laten renderen. En als je de opdrachtgever de mogelijkheid biedt deze mensen eventueel in vast dienstverband aan te nemen, dan bedien je de medewerker én de klant.”

 

Zwevende kiezer

Van Bruxvoort: “Een ander aspect is dat we ons durven te richten op de zwevende kiezer. Concurrenten kiezen vaak uit mensen met het meest passende cv. Wij kijken ook naar mensen met minder passende vooropleidingen. Wij zijn meer geïnteresseerd in hun competenties en motivaties, want we gaan ervan uit dat we de rest kunnen aanvullen met opleidingen. Hierdoor ben je effectiever en creatiever in je arbeidsmarktbenadering.” Adema vult hem aan: “Wij draaien het om. Je kunt op een cv kijken of de kandidaat de gewenste kennis in huis heeft, maar wij toetsen of mensen in het gevraagde profiel passen en in staat zijn om de juiste kennis op te doen. Zo kan iemand die Chinees heeft gestudeerd het juiste analytische vermogen hebben om een hele goede programmeur te worden. Je vergroot hiermee de vijver waarin je kunt vissen.”

Groeien ondanks (of dankzij) de crisis

“We hebben een enorme toeloop van klanten”, stelt Erik van Rikxoort, CEO Asysco. “Van banken tot verzekeringsbedrijven, telco’s, chemische bedrijven, overheidsinstellingen, IT-bedrijven, noem maar op: ze komen allemaal op ons af. Ze willen allemaal weten: ‘Hoe snel kun je onze systemen migreren en hoeveel kun je voor ons besparen?’ Het is echt overweldigend!”

Return on investment

Hij vervolgt: “Zo worden we veel benaderd door banken. Zij willen hun platformen standaardiseren vanwege de veel lagere kosten, want ze kunnen daarmee met minder mensen de zaak onderhouden en de mensen gemakkelijker opleiden, want ze hoeven ze maar voor één platform op te leiden. En zo zijn er nog veel meer voordelen te behalen uit migratie. En natuurlijk is de return on investment heel belangrijk. Deze ligt onder de acht maanden en besparingen die men hiermee kan bereiken zijn enorm. Dat spreekt heel sterk aan. Vroeger wilden banken hun neus optrekken voor besparingen van twee miljoen euro op jaarbasis, nu vindt men dit wel heel interessant.”

Asysco heeft inmiddels een groot aantal gebruikers wereldwijd die zijn migratiesoftware toepassen. De sneeuwbal die is gaan rollen wordt hierdoor alleen maar groter. Het Zwitserse EMS Chemie bijvoorbeeld, gaat over van mainframes naar een Windows-omgeving. Nog een nieuwe klant die genoemd mag worden is het autoverhuurbedrijf Europcar. Bovendien wordt veel vraag vanuit de hoek van de telecombedrijven gegenereerd nu Asysco bezig is met een groot migratietraject voor TeliaSonera. Dit bedrijf zit samen met Swisscom in een soort observatiegroep, waardoor andere telecombedrijven kunnen volgen hoe de migratie verloopt. Zij gaan op basis van hun observaties waarschijnlijk ook in zee met Asysco. “Het gaat maar door”, zegt Van Rikxoort. “Ik verwacht dat we dit jaar in Europa met 80% groeien en in de Verenigde Staten, waar we een eigen kantoor hebben, met 70%. We hebben 2008 afgesloten met een omzetgroei van 112%. ”

Nu investeren

De financiële crisis blijkt ook een positieve uitwerking op de omzet van Asysco te hebben. Van Rikxoort legt uit: “Er zijn bedrijven die nu tijd en mensen overhebben om het eigen concern klaar te maken voor de toekomst. Zij willen straks slagvaardig uit de crisis komen. Zo geeft bijvoorbeeld Europcar aan dat dit dé tijd is om de processen te optimaliseren om straks een betere service en een betere differentiatie in de markt te bereiken. Zo wil men straks veel sneller dan zijn concurrenten auto’s kunnen uitlenen. Bovendien is dit een uitstekende gelegenheid om het achterstallig onderhoud weg te werken.”

Uitbreiding

Aan de muur van zijn kantoor hangt een bouwtekening. Zeker voor uitbreiding? Hij knikt: “Met ons toenemende succes neemt ook het aantal personeelsleden toe. We groeien ons pand uit en er moet een oplossing komen. We hebben eerst gekeken of we ons ergens anders in Coevorden konden vestigen, maar uitbreiden op de huidige locatie is toch het beste alternatief. Maar dan moet de gemeente wel akkoord gaan met onze uitbreidingsplannen. We zitten nu in de overlegfase en zodra we daaruit zijn, kunnen we beginnen met de nieuwbouw en verbouw.” Hij geeft aan dat Asysco dit jaar met 30 tot 40 mensen gaat uitbreiden. “Daar tel ik dan ook onze kantoren in België, Engeland en de VS bij.” De uitbreiding van het pand moet zo’n 45 werkplekken extra opleveren. Je hoeft geen rekenwonder te zijn om te constateren dat de uitbreiding maar korte tijd soelaas zal bieden. Over iets meer dan een jaar zullen de grenzen weer bereikt zijn. “Klopt”, zegt Van Rikxoort. “Daar hebben we rekening mee gehouden. Tegen die tijd gaan we segmenteren in businessunits. Dan kun je bijvoorbeeld een serviceafdeling ergens anders plaatsen. We hebben drie takken van sport: R&D, tailormade services (gespecialiseerde software voor onze klanten) en Delivery, ofwel het leveren van gemigreerde systemen. Dit worden businessunits die we eigen onderkomens kunnen geven.”

Microsoft

Dit kon wel eens eerder gebeuren dan gepland, want de sneeuwbal is wel hard aan het rollen gegaan. Van Rikxoort: “Zo werden we gebeld door het Zweedse ministerie van belastingen en de Zweedse politie. Zij hebben interesse. Andere grote bedrijven, zoals Irish Life en de Zweedse RDW, hebben gezegd: ‘Doe maar een site survey – betaald – en breng maar een offerte uit.’ Dan weet je eigenlijk al dat je de opdracht binnen hebt. “Wat ook helpt, is een vergaande samenwerking met Microsoft. Dit concern heeft als doelstelling 140 tot 150 mainframes op jaarbasis te migreren, waarvan er tien ‘mission critical’ zijn. Dat zijn de systemen die passen binnen onze doelgroepen. Asysco en de salesteams van Microsoft werken hierin nauw samen. Met andere woorden: Microsoft propageert wereldwijd de oplossingen van Asysco. Betere reclame kun je niet hebben als bedrijf …”