Doorwin is, met tien bedrijven en acht productielocaties verdeeld over het land, marktleider in houten en kunststof kozijnen en buitendeuren. “We zitten nu in een proces waarin we van individuele bedrijven één geheel, een orkest met solisten, maken om complete geveloplossingen aan te bieden”, stelt CEO John Rietveldt.
Doorwin heeft, net als alle andere bedrijven in de bouwsector, de gevolgen van de economische crisis aan den lijve ondervonden. “We hebben moeten herstructureren, er zijn bedrijven verdwenen en we zijn met zevenhonderd man ingekrompen”, vertelt Rietveldt. “Dit was absoluut geen plezierige periode. Aan de andere kant hebben we de afgelopen twee jaar onze zaken op orde gebracht en nu zijn we klaar om onze positie als marktleider verder uit te bouwen.”
Rietveldt: “Het doel is een geheel te vormen, waarbij vooral onze co-makers voortaan slechts met één contactpersoon te maken krijgen. Om dit te bereiken heeft Doorwin de nodige stappen gezet. Het begint met talentmanagement: de juiste mensen op de juiste plek zetten. We hebben onze beste mensen op bepalende posities geplaatst en wat ontbrak hebben we van buitenaf aangetrokken. De individuele bedrijven hebben we in divisies geclusterd. Hiermee brengen we meer samenhang in de organisatie, maar ook meer efficiency. Dit uit zich onder meer in het gezamenlijke informatiesysteem dat we hebben uitgerold. Voorheen hadden we te maken met een groot aantal systemen, die niet op elkaar aansloten. Dat is nu opgelost, waardoor we echt kunnen samenwerken.”
Ondertussen heeft Doorwin fors geïnvesteerd in productontwikkeling en innovatie, waardoor een groot aantal nieuwe en vernieuwde producten konden worden geïntroduceerd. Aan de productiezijde werd Lean Manufacturing ingevoerd, een afgeleide van het Toyota Production System. Dit is een managementfilosofie die erop gericht is om verspilling en alle zaken die geen toegevoegde waarde leveren te elimineren.
“Maar dat is slechts een gedeelte van de keten”, stelt Rietveldt. “Wat we eigenlijk zochten was een optimalisatie van de processen met onze partners in de markt, de aannemerij en de woningbouwcoöperaties. Het doel is om de samenwerkende bedrijven als één winst-en-verliesrekening te zien, want uiteindelijk zijn de kosten van onze klant onze kosten, en omgekeerd geldt hetzelfde.”
Hij vervolgt: “Dat is best revolutionair in de bouw. Want dit betekent dat je elkaar moet vertrouwen. Je moet honderd procent transparant naar elkaar toe zijn en je moet samen business- en productmodellen uitwerken. Of het nu gaat om renovatie of nieuwbouw: de partijen in deze markten waren niet gewend om zo open met elkaar samen te werken.”
‘Je moet het geheel als één winst-en-verliesrekening zien’
Doorwin is gespecialiseerd in houten en kunststof kozijnen, buitendeuren en totale gevelelementen (HSB, houtskeletbouw). Het bedrijf besloot om de samenwerking met zijn co-makers, en uiteindelijk alle klanten, te stimuleren door bij projecten één aanspreekpunt op de bouwplaats te bieden. Rietveldt: “Een gecentraliseerde projectleiding en uitwerking. Dat is heel breed goed ontvangen.”
Robin de Winter, directeur service & installatie, is een van de personen die van buitenaf is aangetrokken om het concern te versterken. Hij houdt zich onder meer bezig met het verder uitbouwen van bouwplaatsmanagement. “We waren al heel sterk in advies naar onze klanten en productie, maar we willen ons nu echt onderscheiden in het samen met de klant managen van de bouwplaats”, zegt hij. “Een klant krijgt binnen de Doorwin-organisatie één contactpersoon die alles voor hem regelt. Of hij nu een deur koopt bij Kegro met De Vries kozijnen of Europrovyl kunststof kozijnen: er is maar één contactpersoon die dit binnen de organisatie regelt en die zorgt dat alles just in time op de bouwplaats is en door ons of de aannemer gemonteerd kan worden.”
De Winter: “Dat doen we onder meer door te werken aan een helder communicatiemodel. Hierin staat omschreven wanneer men een bouwplaats bezoekt, wat men daar dan gaat vertellen en welke afspraken we met onze klant maken om samen dat proces zo optimaal mogelijk in te richten. We willen proactief acteren op de bouwplaats. Het doel is om problemen te voorkomen in plaats van achteraf ad hoc te acteren.”
De Winter legt uit dat het in feite neerkomt op een optimale logistiek op de bouwplaats: “Bijvoorbeeld: wanneer leveren wij onze bok aan met kozijnen, waar zetten we die neer en hoe kunnen we er samen voor zorgen dat die kozijnen tegen zo laag mogelijke kosten in de gevel komen? Wij moeten dus een extra inspanning doen om de keten beter te laten presteren. We zijn hiermee begonnen bij de deurendivisie, nu bij De Vries en binnenkort zijn de kunststof kozijnen aan de beurt.”
Rietveldt haakt in: “Als je kijkt naar renovatie of nieuwbouw, dan zijn het altijd maar een paar partijen die dat samen realiseren. Als we samen met die partijen kunnen komen tot standaarddefiniëringen, standaardafstelling, dan kunnen we veel sneller door de ontwerpfase heen. Je hoeft dan niet meer iedere keer alles opnieuw te definiëren. Je denkt er één keer over na, legt het vast en vervolgens pas je dit iedere keer toe.”
Doorwin is inmiddels ook vergevorderd met de invoering van BIM (Bouw Informatie Modeling), een 3D-ontwerpsysteem. “Als we deze afspraken in BIM inbrengen, dan gaan we echt stappen maken”, besluit Rietveldt.
 
[adres]
Doorwin
Le Havre 71, 5627 SV Eindhoven
Postbus 7179, 5605 JD Eindhoven
Telefoon: (040) 291 98 98
Fax: (040) 291 98 99
www.doorwin.nl
 
Businesscase van procesketen als leidende factorTopicus nam in 2002 het besluit om zich volledig te richten op webtechnologie en voortaan de businesscase van de procesketen in plaats van de organisatie centraal te stellen. Een goed besluit, want inmiddels is Topicus leidend in de markten gezondheidszorg, onderwijs en de financiële wereld.
Het gevolg is dat Topicus in korte tijd groeide van een handvol tot circa driehonderd werknemers. “Met onze tools kunnen onze klanten snel en flexibel inspelen op veranderingen en veel efficiënter te werk gaan”, stelt directeur Henk Jan Knol.
Het denken vanuit de keten is de verbindende factor. Knol: “Als je de zaken vanuit de procesketen benadert, kom je tot oplossingen die nauw daarop aansluiten. Zo kun je een diabetespatiënt, maar ook iemand die op zoek is naar een hypotheek, veel beter ondersteunen als je dat vanuit het proces benadert en niet alleen vanuit een zorgverlener of vanuit een hypotheekverstrekker. Beiden hebben te maken met tal van processen, de een in de zorgketen, de ander in de financiële wereld. Dit kun je veel effectiever ondersteunen als je de oplossingen vanuit de procesketen inricht.”
Knol vervolgt: “Onze klanten maken gebruik van één basis in de vorm van een open en integreerbaar applicatieplatform, volgens het zogenaamde ‘single instance multi tenant’-principe. Dit principe zorgt ervoor dat de exploitatiekosten laag zijn in combinatie met een hoge businessflexibiliteit. Het draait allemaal om community’s”, stelt Knol en legt uit: “Als je zo’n community goed bedient, gaat daar een enorme kracht van uit, waar iedereen voordeel van kan hebben. Zo’n community geeft feedback, de gebruikers willen meedenken en dat kunnen wij gebruiken om onze applicaties nog beter te maken.”
Deze aanpak past Topicus ook toe in de financiële wereld. Zo is Topicus begin februari van dit jaar een nieuw initiatief gestart om de hypotheekadviseurs te ondersteunen in de advisering naar de consument. Op basis van deze ondersteuning neemt de kwaliteit van het advies toe, is het advies ‘compliant’ met eisen vanuit de toezichthouder(s) en wordt forse tijdwinst door de adviseur geboekt. Inmiddels maken (stand 1 september 2011) ruim 1300 adviseurs gebruik van deze (betaalde) dienst en wordt door de adviseurs volop meegedacht in de doorontwikkeling (zie www.findesk.nl).
In de zakelijke kredietverlening doet Topicus met vrijwel alle banken zaken op het vlak van financiële analyse en kredietverstrekking. Knol: “Zakelijke dienstverlening is jarenlang een ambachtelijk proces geweest. Een kredietaanvraag duurde vaak weken. De jaarrekening moest op verschillende afdelingen worden doorgeplozen en dan werd er al dan niet groen licht gegeven. Als er geen groen licht werd gegeven, was volkomen duister waarom. Dat is nu een volledig geautomatiseerd proces geworden. Je kunt, dankzij onze oplossing, binnen een minuut zien of je krediet kunt krijgen en ook de eventuele reden van afwijzing.”
Topicus kreeg eind 2009 de opdracht van de drie grootbanken om een servicecenter neer te zetten, ook wel Bancaire Infrastructurele Voorziening (BIV) genoemd. Een ondernemer kan hier zijn jaarrekening aanbieden en geeft zijn bank toestemming om deze te gebruiken voor een analyse of een kredietaanvraag. Knol: “Bij een van de grootbanken hebben we de hele keten al rond en deze bank kan hierdoor inderdaad binnen een minuut na indiening van de jaarrekening aangeven of er al dan niet krediet kan worden verleend. De hele keten, van de grote intermediairs tot en met de banken, kunnen we hiermee van dienst zijn.”
Maar, stelt Knol, kredietverstrekking op basis van een jaarrekening is riskant omdat zo’n overzicht vaak verouderd is. Een jaarrekening wordt immers één keer per jaar opgemaakt en geeft een overzicht van het voorafgaande jaar, niet van de huidige stand van zaken. “Wij kunnen nu, bijvoorbeeld als onderdeel van de prijsafspraken tussen geldverstrekker en ondernemer, vanuit de financiële administratie van de ondernemer de actuele financiële toestand doorgeven aan de geldverstrekker. Hiermee hebben wij dus niet alleen het oude denken – het handmatige proces van kredietbeoordeling – geautomatiseerd, maar we voegen er ook nieuwe mogelijkheden aan toe.”
Hij vervolgt: “Ook in de hypothecaire dienstverlening hebben we een vooraanstaande positie kunnen verwerven omdat Topicus de complete keten van advies tot en met backoffice in één procesplatform kan ondersteunen. Hiermee kunnen we heel veel overdrachtsmomenten elimineren. Omdat wij vanuit de keten denken, hoef je met onze software maar één keer een dossier aan te maken.”
Dat dit in de praktijk werkt, wordt bewezen door Quion, een businesspartner van Topicus. Knol: “Zij nemen ons platform Force af als SaaS en bedienen hiermee ruim twintig geldverstrekkers. Iedere geldverstrekker heeft een eigen productassortiment en een eigen proces, maar werkt op hetzelfde platform. De kracht hiervan wordt duidelijk als je ziet dat Quion volledig zelfstandig en binnen een zeer kort tijdsbestek op maat een nieuwe geldverstrekker in kan regelen in Force.”
In al deze gevallen blijkt dat bedrijfskolommen behoefte hebben aan nieuwe concepten. “Die kunnen wij leveren”, zegt Knol. “Wij zijn in staat om echt businessprocesmanagement te doen, om continu de business aan te passen aan de omstandigheden. Degene die in staat is om in te spelen op snelle veranderingen in de keten, is in staat om te overleven.”
Samen met klant ICT-organisatie weer in balans brengenDe ICT-manager holt te vaak achter de feiten aan. Hij moet niet alleen zijn ICT-infrastructuur in de lucht houden, ook moet hij continu nieuwe technologie implementeren. De ontwikkelingen gaan alsmaar door, waardoor hij constant achter de feiten aan loopt. ICT-Partners biedt de oplossingen.
“Het ICT-volwassenheidsniveau laat in Nederland nog heel wat te wensen over”, stelt Pascal Verberkt, directeur marketing en sales van ICT-Partners. “Wij kunnen ICT-organisaties helpen om samenhang te vinden en regie te krijgen over hun eigen werkveld.” Hij legt uit dat ICT-management over het algemeen moeite heeft met het vinden van samenhang. “Men moet aan steeds meer businessactiviteiten het hoofd bieden en technologische veranderingen opvolgen met mensen die zich telkens weer moeten aanpassen aan nieuwe technologie, nieuwe structuren en nieuwe werkwijzen.”
Jan Heunks, directeur concept en solution management, valt bij: “De stabiliteit is nog niet aanwezig; de aansluiting op de business is misschien nog niet eens optimaal, terwijl wel verwacht wordt dat de ICT-organisatie met nieuwe dingen aan de slag gaat. Het is een constante stroom van veranderingen die ervoor zorgt dat je nooit even pas op de plaats kunt maken om te kijken waar je nu eigenlijk staat.”
ICT-Partners helpt ICT-organisaties de balans terug te vinden, stelt Heunks. “Dat doen wij domeinoverschrijdend, waarbij we alle relevante aandachtsgebieden aan bod laten komen.” Hij legt uit: “Vaak wordt een verandering te eenzijdig aangevlogen, zonder rekening te houden met het grote geheel. Hierdoor kunnen mensen aan de operationele kant hun beheerswerkzaamheden niet uitvoeren of weet de helpdesk niet wat er speelt, waardoor er niet in kan worden gegaan op vragen. Je kunt processen verbeteren en de infrastructuur aanpassen, maar als je de mensen die erbij betrokken zijn niet in lijn brengt met deze veranderingen, dan ga je onherroepelijk een risico lopen. De mensen moeten de veranderingen wel kunnen volgen.”
Hoe pakt ICT-Partners dit aan? Verberkt: “Wij geloven in de ontdekkingsreis; er liggen vooraf geen pasklare oplossingen klaar. Je moet het samen aanpakken. Wij hebben de nodige tools in huis om dit uit te voeren. We meten eerst het ICT-volwassenheidsniveau, waarbij we uitgaan van CMMI, CobiT en Gartner-modellen, en we geven inzicht in de samenhang van de totale ICT-organisatie binnen het bedrijf. Hiermee krijgt de ICT-manager inzicht in de stand van zaken op het gebied van projecten, infrastructuur, management en mensen.”
Heunks: “We hebben hiervoor een bewezen meetmechaniek ontwikkeld, gebaseerd op best practices. We stellen vast wat de organisatie in huis heeft. Hoe is het gesteld met de kwaliteit van de mensen? Iedereen werkt verschrikkelijk hard, maar is iedereen wel met de goede dingen bezig? Hiervoor hebben wij geen dagenlange sessies en interviews nodig. Dat komt doordat wij alleen naar de kernzaken kijken. Je kunt wel alles inzichtelijk willen maken, maar je kunt veel beter de probleemgebieden aanpakken.”
Verberkt: “Zodra we dit in kaart hebben gebracht, nemen we de volgende stap. We zoomen in op de ICT-organisatie van de klant en leggen de thermometer heel diep in de infrastructuur in een vervolg op het eerste assessment. Hoe duurzaam is de infrastructuur? Hoe efficiënt zijn het beheer en het sturingsmechanisme daaromheen geregeld? Tussen die drie onderwerpen moet balans gecreëerd worden. Je kunt er eigenlijk altijd van uitgaan dat er disbalans is tussen die onderwerpen. Het gaat erom hier weer de regie op te geven, om met elkaar een samenhang te scheppen. Met elkaar, want je hebt hier meerdere partijen voor nodig.”
Zodra ICT-Partners samen met zijn klant deze stap heeft gezet, kan advies worden uitgebracht over hoe de klant de komende drie jaar zijn ICT moet organiseren. “Daarom noemen we het ook een ontdekkingsreis, want je moet het complete ICT-werkveld aanpakken”, aldus Verberkt. “Wij kunnen deze zaken met onze 75 consultants heel goed in kaart brengen. Vervolgens regisseren we de infrastructuuroptimalisatie, het beheer en de ICT-servicemanagementprocessen daaromheen. Alles om continuïteit, stabiliteit en zekerheid te creëren. En om een goede loopbaanplanning voor mensen te organiseren, zodat ze in veranderende omstandigheden mee kunnen gaan. Dit realiseren we samen met onze klanten.”
Heunks: “We leggen er sterk de nadruk op dat we hier uitvoering aan moeten geven samen met onze klant. Wij zijn immers een keer vertrokken en daarna moeten de mensen het zelf kunnen doen. Je moet dus zo snel mogelijk de mensen hierin betrekken en samen tot concrete oplossingen komen. Oplossingen gebaseerd op Microsoft, VMware en Citrix aan de technische kant en ITIL, BiSL, ASL en PRINCE2 aan de methodische kant. Het leveren van hardware en licenties is dan natuurlijk een vanzelfsprekendheid.”
Verberkt: “Waar het eigenlijk allemaal op neerkomt is dat wij het ICT-management helpen om het hoofd te bieden aan veranderende omstandigheden en daar de juiste balans in te vinden. We hebben hierbij het uitgangspunt dat verandering de enige constante is. We implementeren, ontwerpen en optimaliseren ICT-infrastructuren en we zorgen dat kennis geborgen wordt in de organisatie. Dat doen we ook voor alles wat met servicemanagement te maken heeft en we helpen uiteindelijk ook met het uitvoeren van het ICT-beheer. En omdat we dit echt samen met onze klant doen, kunnen we rustig stellen dat we echt ICT-Partners zijn.”
‘ICT zit in onze aderen’Als er ergens veel en intensief informatie wordt verwerkt, dan is dat wel bij het Kadaster. “ICT zit in onze aderen”, stelt Tom Dijkstra, directeur van de Directie Services. Het verbaast hem niets dat hun hoofd ICT door Computable is genomineerd tot CIO van het jaar.
Bij het Kadaster draait het allemaal om informatie. Het Kadaster registreert en verstrekt gegevens over de eigendom en ligging van vastgoed in Nederland en de daarop rustende rechten, bijvoorbeeld een hypotheek. Dat geldt ook voor schepen, luchtvaartuigen en ondergrondse netwerken.
Deze paar zinnen zijn snel opgeschreven, maar de systemen die het Kadaster daarvoor inzet zijn complex en de hoeveelheid gegevens die opgeslagen wordt, is overweldigend. “Onze processen zijn sterk geüniformeerd en gestandaardiseerd. Dit geldt niet alleen voor de techniek, maar ook voor de manier waarop onze mensen werken. Daarom leent dit soort zaken zich uitstekend voor ICT-oplossingen”, aldus Dijkstra. “We zijn al jaren onze processen in hoge mate aan het automatiseren. Het contact met onze klanten verandert door de mogelijkheden die door ICT geboden worden. De menselijke tussenkomst wordt bij informatieverstrekking steeds minder. Een notaris bijvoorbeeld vraagt geheel geautomatiseerd kadasterinformatie op. De consument die informatie zoekt over zijn perceel doet dit via internet. Nu zijn we heel druk met de verdere automatisering van het akteverwerkingsproces. Dit komt erop neer dat standaardaktes die door de notaris worden opgemaakt en elektronisch naar het Kadaster worden gestuurd, straks voor het overgrote deel volledig automatisch in het systeem worden verwerkt.”
De hoge mate van automatisering heeft ook gevolgen voor het personeelsbestand. Dijkstra: “We zitten nu op ongeveer 1900 fte’s; twintig jaar geleden zaten we op circa 2700 fte’s. Dankzij de inzet van ICT kunnen we steeds meer werk met minder mensen doen. Minstens even interessant is dat we dankzij ICT locatieonafhankelijk kunnen werken. Heel vroeger werd de akte per postkoets naar het kadasterkantoor gebracht. Hierdoor werden de locaties van de kantoren bepaald door de afstand die nodig was om binnen een dag de akte te kunnen bezorgen. Dat is nu allemaal heel anders geworden en we hebben de afgelopen jaren dan ook een aantal kantoren gesloten.”
Tegelijkertijd is de kwaliteit van het werk gestegen, in meerdere opzichten. Dijkstra legt uit: “Dankzij de hoge automatiseringsgraad kunnen we menselijke fouten steeds meer uitsluiten. Maar de kwaliteit stijgt ook in die zin dat het moeilijkere werk, dat zich niet laat automatiseren, overblijft. Je ziet een verschuiving van routinematig naar meer kennisintensief werk. Dat stelt uiteindelijk hogere eisen aan de mensen.”
De ICT-manager van het Kadaster, Stella Kuin, werd vorig jaar uitgeroepen tot Vrouwelijke ICT-manager van het jaar. Zij geeft leiding aan een ICT-afdeling van circa 260 fte plus een variërende club van zo’n 50 gedetacheerden. Het ICT-budget bedraagt ongeveer 60 miljoen euro. Stella is verantwoordelijk voor de ontwikkeling, de inzet in projecten en de exploitatie van de systemen. “Dat is een belangrijke tak van sport voor ons. ICT is een levensader, dus er worden heel hoge eisen gesteld aan continuïteit. Onze systemen moeten altijd werken, want anders kan de notaris z’n werk niet doen en komt het onroerendgoedverkeer in Nederland tot stilstand. Dat mag niet gebeuren”, aldus Dijkstra.
Een voorbeeld van een belangrijk project is KLIC (Kabels en Leidingen Informatiecentrum). Dit project komt erop neer dat iemand die ergens in Nederland wil gaan graven in de grond, dit moet melden bij het Kadaster. Het Kadaster geeft dit dan door aan de netbeheerders en zij geven vervolgens aan of op die plek kabels en leidingen in de grond zitten.
Dijkstra: “Een ander project is de vernieuwing van ons kernsysteem, het systeem waarmee we aktes registreren. Het systeem waar die gegevens in zitten is nog van begin jaren tachtig. Deze zijn we nu aan het vernieuwen; een ingewikkeld, kostbaar proces dat veel energie vraagt. Het Kadaster heeft de afgelopen jaren zijn takenpakket uitgebreid. De eerdergenoemde kabels en leidingen zijn hier een voorbeeld van, maar ook publiekrechtelijke beperkingen, energiecertificaten, de Landelijke Voorziening Basisregistraties Adressen en Gebouwen en ga zo maar door. Dit zijn stuk voor stuk ICT-intensieve taken. Dat zorgt wel voor een toename in complexiteit van systemen. Door intensiever samen te werken met leveranciers groeien wij in onze regiefunctie en maken we de ICT-organisatie slagvaardiger voor toekomstige ontwikkelingen.”
Dat de ICT-manager van het Kadaster vrouw is, is een bewuste keuze. De organisatie streeft er namelijk bewust naar om ook op managementniveau een evenwichtige verdeling van mannen en vrouwen te bereiken. “Toen de functie van ICT-manager vrijkwam, dachten we dat het een onbegonnen zaak was om een vrouw hiervoor te vinden”, aldus Dijkstra. “Maar dat is toch gelukt en we zijn ook daarom heel blij met Stella. Maar niet alleen omdat ze vrouw is, natuurlijk.”
Anticiperen op toekomstige marktvraagWat hebben PinkRoccade Healthcare, Comaker, Everest, Yonder en Tass met elkaar gemeen? Heel simpel, ze vormen samen met KZA, PinkRoccade Local Goverment en PharmaPartners één concern: Total Specific Solutions (TSS), dat zich tot de grootste IT-specialisten van Nederland mag rekenen.
TSS is een marktgerichte organisatie die middels zelfstandige, maar sterk samenwerkende bedrijven op specifieke kennis- of marktdomeinen is gefocust. “Onze strategie is erop gericht om dicht bij de markten te staan met gespecialiseerde organisaties die actief kennis delen, krachten bundelen en inspelen op de komende marktvraag”, aldus CEO Robin van Poelje.
Hij legt uit dat TSS één bedrijf is met één marktvisie met een commitment aan de deelmarkten waarop het actief is. “De wereld verandert snel en die veranderingen worden voornamelijk gedreven door het kritische en veeleisende individu. Deze laatste is goed geïnformeerd, vindt een persoonlijke benadering belangrijk en alleen het beste goed genoeg. In de medische markt betekent dit iets anders voor de patiënt dan voor de burger bij de gemeente of de consument die een hypotheek wil afsluiten. Die veranderingen leiden tot nieuwe vragen en uitdagingen voor onze klanten. Daar kunnen wij hen bij helpen, dankzij onze specialismen.”
Hij vervolgt: “Wij verplaatsen ons in de klant van de klant en proberen te anticiperen op de komende marktvraag. Een voorbeeld is dat de patiënt steeds meer zelf de regie wil voeren over zijn gezondheid. Daarvoor hebben wij My Health Online ontwikkeld, waarmee de patiënt zijn afspraken met de medische professionals kan maken en vooraf vragen kan invullen, zodat de arts zich ter plekke goed voorbereid op het medische probleem kan richten. Dit levert tijdwinst op, een significante afname van het aantal patiënten dat niet op komt dagen en een hogere kwaliteit van zorgverlening.”
TSS beschikt met zijn bedrijven die gericht zijn op de gezondheidszorg, de gemeentelijke markt, de financiële sector en leasing over scherp marktinzicht. Met de bedrijven gericht op kwaliteitszorg en testen, embedded software en applicatie-innovatie beschikt het concern ook over hoogwaardige IT-development. Zo combineert TSS diepgaande kennis van markten met hoogwaardige IT-specialisatie. Van Poelje: “We zitten al heel lang in deze markten en hebben leidende posities. We kennen de processen, de dynamiek, de complexiteit en de cultuur. Daardoor zijn we heel goed in staat om de uitdagingen van de specifieke business te vertalen naar toekomstgerichte oplossingen. We kennen zelfs de bestaande systemen goed en zijn dan ook in staat om die nieuwe oplossingen goed te plaatsen in bestaande landschappen. Hierdoor zijn we als geen ander in staat om toekomstgerichte IT-oplossingen werkbaar aan te laten sluiten op de specifieke businessbehoefte van de klant. We willen hiermee klanten succesvol laten zijn in een snel veranderende wereld.”
Er zijn meer bedrijven die stellen dat de wereld verandert en dat zij hun klanten helpen om mee veranderen. “Maar wij stellen daar tegenover dat ‘de IT-markt’ te veelomvattend is. ‘One size fits all’ voldoet niet; je kunt niet alles voor iedereen zijn. Het gaat juist om de gerichtheid op de specifieke markten en het inzetten van de juiste expertise. Ons bedrijfsmodel faciliteert dit optimaal: korte lijnen, snel schakelen, flexibiliteit en betrokken kenniswerkers.”
Hoewel de TSS-bedrijven zijn gericht op verschillende markten en op uiteenlopende expertises, ontstaan er nieuwe mogelijkheden dankzij de bundeling van krachten. Van Poelje: “Er vindt kruisbestuiving plaats en daaruit ontstaan ontwikkelingen die we naar de markt kunnen brengen. Om even bij My Health Online als voorbeeld te blijven: deze applicatie van Pink Roccade Healthcare maakt gebruik van videotechnologie die wordt geleverd door ons bedrijf Tass. We ontwikkelen specifieke oplossingen voor specifieke markten en dankzij samenwerking en krachtenbundeling zijn we in staat om totaaloplossingen aan te bieden. Vandaar ook onze naam: Total Specific Solutions.”
De samenwerking tussen de bedrijven leidt echter tot meer dan alleen elkaar technologie leveren. Van Poelje legt uit: “We delen ook kennis en best practices om elkaar verder te helpen en hebben dezelfde strikte kwaliteitsstandaarden. Daarom noemen we dit een mentaliteitsmerk. We hebben een gedeelde visie, een gedeelde strategie en deze voert iedereen uit naar zijn eigen markt.”
Het bedrijf is in ontwikkeling en heeft nu onder meer lijn gebracht in de visuele taal van de bedrijfsnamen. Er is een nieuwe huisstijl ontwikkeld voor alle TSS-bedrijven en er is gekozen voor één gezamenlijke merkarchitectuur die aansluit bij het marktgerichte organisatiemodel. Met 1850 medewerkers behoort TSS tot de grootste niet-beursgenoteerde IT-bedrijven in Nederland. “Maar we zijn wel het meest gespecialiseerde IT-bedrijf van Nederland en dus in onze visie de grootste IT-specialist”, aldus Van Poelje. Het concern telt dertien vestigingen met, sinds kort, het hoofdkantoor in Utrecht.
Een andere nieuwe ontwikkeling is dat TSS een directieraad heeft gevormd die bestaat uit alle algemeen directeuren van de verschillende TSS-bedrijven. Deze directieraad geeft vorm aan de strategie van TSS en is beslisorgaan. Van Poelje is voorzitter. In feite wordt hier de samenwerking tussen de bedrijven gestalte gegeven. De raad van commissarissen houdt toezicht op dit voor TSS nieuwe marktgerichte organisatiemodel. De bedrijven zijn autonoom en ontwikkelen hun eigen activiteiten. Het nieuwe bedrijfsmodel zorgt voor meer binding en samenwerking. “Hierdoor zijn wij in staat om als één strategische marktpartij te acteren. Ons motto is dan ook: eenheid in verscheidenheid”, aldus Van Poelje.
Een verrassende partner voor het mkbHet Kadaster kan een verrassende partner zijn voor het midden- en kleinbedrijf. Verrassend, want het Kadaster is een verzamelplaats van informatie over alles wat zich boven, op en onder de grond bevindt en het bedrijfsleven kan hier op verschillende fronten z’n voordeel mee doen.
“Van oudsher is het Kadaster het instituut dat rechtszekerheid biedt als het gaat om juridische zaken rondom grond en onroerend goed. Dit vormt de basis voor rechtszekerheid in Nederland”, zegt drs. Th.A.J. Burmanje, voorzitter van de Raad van Bestuur van het Kadaster in Apeldoorn. “Dankzij ons werk hoef je nooit te twijfelen wie de eigenaar van een perceel is.” Daar kennen de meeste mensen het Kadaster dan ook van. Maar deze instantie doet meer. Sinds 2004 is de Topografische Dienst van Defensie in de gelederen opgenomen. Burmanje: “Deze dienst heeft iedere vierkante centimeter van Nederland in kaart gebracht. We kunnen nu stellen dat bij ons alles wat zich boven, op en onder de grond bevindt bekend is.”
Vooropstaat dat de informatie van het Kadaster betrouwbaar is. Er wordt alles aan gedaan om te garanderen dat de informatie klopt. “Als je hier informatie inwint, weet je zeker dat alles klopt”, aldus Burmanje. “Als je in Nederland iets wil doen, van de aanleg van wegen en spoorwegen tot de bouw van woningen en kantoren, dan staat onze informatie aan de basis van deze activiteiten. Bij de aanleg van de Hogesnelheidslijn bijvoorbeeld, of de Betuwelijn, heeft onze informatie centraal gestaan bij het maken van belangrijke bestuurlijke keuzes. Wij kunnen duidelijk maken wat de consequenties van bepaalde keuzes zijn. Wat is de waarde van de grond, wat zijn de gevolgen voor de natuur en ga zo maar door. Er is geen maatschappelijke actie waarbij geo-informatie geen rol speelt.”
Ook in de foodindustrie wordt gebruikgemaakt van dergelijke informatie. Het Kadaster kan een nauwkeurig beeld geven van waar bepaalde gewassen worden verbouwd, maar ook van de verhuizing van agrarische bedrijven. Burmanje: “De belangstelling voor geo-informatie is de laatste jaren sterk toegenomen. Dit komt onder meer door Google Earth, maar ook rampen zoals aardbevingen en tsunami’s hebben de interesse in dergelijke informatie aangewakkerd.” Dit interview werd overigens gehouden een dag voor de natuurramp in Japan.
Het Kadaster werkt nauw samen met andere partijen die relevante informatie in huis hebben. Te denken valt aan Rijkswaterstaat en gemeenten, maar ook aan bijvoorbeeld energieleveranciers. Rioolstelsels, energiekabels, de locatie van glasvezelkabels; alles is in kaart gebracht en via het Kadaster terug te vinden. “Wij kennen de bronnen en kunnen de benodigde informatie ophalen en als een pakket aanbieden”, aldus Burmanje. “We zoeken ook actief naar bedrijven die hierop in willen spelen en diensten willen ontwikkelen. Een goed voorbeeld is de onderneming die regelmatig op tv adverteert met een 0900-nummer waar je informatie over de waarde van huizen kunt inwinnen. Die informatie is afkomstig van ons. We kunnen allerlei soorten informatie koppelen en dit biedt eindeloos veel mogelijkheden. Zo is er een prachtig instrument ontwikkeld: een touchtable, een tafel die bestaat uit een aanraakscherm. Op dat scherm kan bijvoorbeeld een gebied waar een weg moet worden aangelegd worden getoond, maar ook alle informatie over eigendomsrechten en dergelijke. De belanghebbenden worden eromheen gezet en kunnen direct zien wat de gevolgen zijn als de weg anders wordt geprojecteerd. Ze kunnen zo al samenwerkend tot de beste oplossing komen. Dit maakt de besluitvorming inzichtelijk en procedures kunnen aanzienlijk worden versneld.”
Technologie en dan met name informatietechnologie is voor het Kadaster een primair proces. “Iedereen kan het Kadaster nu via internet raadplegen”, stelt Burmanje. “Hierdoor konden wij het aantal vestigingen terugbrengen van achttien naar acht. Maar we kunnen ook dankzij de technologie nieuwe diensten ontwikkelen. Zo hebben we een app voor de iPhone, waarmee je op straat dankzij de ingebouwde gps en camera kunt zien wie de eigenaar van een huis is, wat de bestemming ervan is en ga zo maar door.”
Zij is overigens ook de drijvende kracht achter het diversiteitsbeleid van het Kadaster. “We waren een op mannen georiënteerde organisatie, met veel technische beroepen. Er was en is nog steeds veel werk aan de winkel”, aldus Burmanje. “Van het management is momenteel 28% van de werknemers vrouw en we willen het komende anderhalf jaar groeien naar een percentage van 32. Daarnaast hebben we het beleid verbreed naar etniciteit, leeftijd en mensen met een beperking.”
Haar aanpak is bijzonder doeltreffend. “Ik ga uit van het motto: Gewoon Doen. Als er een vacature ontstaat, moeten er ook vrouwelijke kandidaten geïnterviewd worden; dat is een eis. Daarnaast pakken we het met de nodige humor aan. Zo hadden we een teambuildingevenement in de Amsterdam Arena en iedereen zou begeleid worden door een profvoetballer. De verwachtingen, vooral van de mannen, waren daardoor hooggespannen. Je had hun gezichten moeten zien toen bleek dat het vrouwelijke profvoetballers waren! Dat vind ik humor.”
De aanpak van het Kadaster trekt de nodige aandacht van het bedrijfsleven en overheidsinstellingen. Zozeer zelfs dat het Kadaster workshops over deze aanpak organiseert. “Onze pay-off is ‘Feitelijk verrassend’ en dat geldt ook voor onze aanpak op dit gebied”, besluit Burmanje.
Mkb profiteert van samengaan telecom en ITEspritXB wil de grootste telecomdienstverlener worden voor het mkb in Nederland. Een ambitieuze doelstelling? Zeker, maar wel haalbaar, stelt commercieel directeur Peter Bakker. Vooral de mix van telecom en datadiensten zorgt voor oplossingen waar het mkb voorheen alleen maar van kon dromen.
EspritXB heeft namelijk twee expertises onder één dak: het is een telecombedrijf én een Internet Service Provider (ISP). Dankzij deze combinatie kan EspritXB inspelen op wensen en behoeften vanuit het mkb en vrijwel op maat oplossingen aanbieden.
Esprit Telecom startte 18 jaar geleden als telecombedrijf, waarbij belminuten groots werden ingekocht en vervolgens in kleinere pakketten werden doorverkocht. Dit is nog steeds een belangrijke activiteit van het concern. Bakker: “Maar er gebeurt veel in die wereld. Ten eerste is er de drang om te digitaliseren. Steeds meer telecom vindt plaats via datalijnen (IP). Uiteindelijk zal iedereen over IP gaan bellen. Dat is dan ook meteen de reden dat wij destijds een ISP hebben overgenomen. We leverden onze diensten via de traditionele infrastructuur van KPN, maar nu hebben we ook onze eigen data-infrastructuur. Hiermee openen we een toekomstige markt.” Bakker stelt dat telefonie in de toekomst een gemeengoed wordt. “Dat koop je erbij. Telefonie wordt steeds minder betalen per tik en steeds meer fixed fee. Dat betekent dat wij andere businessmodellen moeten creëren, niet alleen om de omslag te maken van de traditionele naar de nieuwe wereld, maar ook dat wij in de toekomst aan de klant andere diensten/oplossingen moeten leveren.” Hij vervolgt: “Als je die dataverbinding eenmaal hebt, dan heb je een ingang bij de klant. Via die verbinding kun je ook allerlei andere diensten aanbieden. We kunnen bijvoorbeeld hosted of managed telefonie leveren. Daar kunnen wij verschillende kanten mee op, vanaf het voor de klant beheren van een bedrijfscentrale in zijn netwerk tot een volledig op afstand, via het internet, gemanagede bedrijfscentrale waarbij de klant slechts de functionaliteit koopt.”
Een tweede ontwikkeling is dat vaste en mobiele telefonie steeds meer naar elkaar groeien. Bakker stelt dat uiteindelijk de medewerkers binnen het bedrijf veelal nog maar één toestel nodig zullen hebben voor alle bedrijfstelefonie. De mobiele telefoon maakt dan geïntegreerd deel uit van de vaste bedrijfstelefonieomgeving. “De mobiele telefoon wordt de kantoortelefoon. Ook daarvoor kunnen we allerlei diensten en functionaliteiten aanbieden.” EspritXB zag het samenvloeien van mobiele en vaste telefonie al in een vroeg stadium aankomen en heeft daarom een strategische partner gezocht en gevonden in T-Mobile. Voor deze nauwe samenwerking zijn de netwerken van EspritXB en T-Mobile aan elkaar gekoppeld. Dit leidt tot tal van mogelijkheden in de toekomst. Een eerste voordeel van de samenwerking is dat de mkb-ondernemer voor één vaste prijs zowel vast als mobiel kan bellen. Bakker: “Dan heb je het over mobiel naar mobiel, mobiel naar vast, vast naar mobiel zonder dure investeringen in separate verbindingen met de mobiele provider. Dat kan aanzienlijk in de kosten schelen en je hoeft je geen zorgen te maken over een groot deel van de belkosten. Het mkb kan hierdoor profiteren van zaken die voorheen alleen voor het grootbedrijf beschikbaar waren.”
Het concern heeft drie jaar geleden de serviceprovider XB in Almere gekocht en de naam werd veranderd in EspritXB. Hiermee werd voor de klanten van Esprit en XB in één klap duidelijk dat de twee samen zijn gegaan. XB was een serviceprovider pur sang die toegevoegde waarde leverde. Zo ontwikkelde het bedrijf complexe netwerkstructuren voor grotere klanten en specialiseerde zich in toenemende mate in hosting. Bakker: “Wij zijn nu een van de leidende partijen als het gaat om kennis op het gebied van hosted VMware. Bij onze datacentra worden virtuele serveromgevingen beschikbaar gesteld. Daar zijn we heel ver in.”
Hoewel de twee werelden telecom en IT nog ver uit elkaar liggen, groeien ze snel naar elkaar toe. “We kunnen in een volgende fase pakketten maken waarbij we naast bellen ook beveiliging of pinnen over dezelfde verbinding kunnen aanbieden. We stapelen de verschillende technologieën en kunnen daardoor complete oplossingen aanbieden.”
EspritXB richt zich vooral op het mkb van tien tot circa vijfhonderd werkplekken. Dit doet het bedrijf in nauwe samenwerking met zijn partners. Daarboven wordt de klant rechtstreeks door EspritXB bediend. Bakker: “Vooral voor onze grotere klanten ontwikkelen wij de mooiste producten. We knopen dingen aan elkaar waarvan je nooit had gedacht dat het kon. Vervolgens gaan we die producten verder ontwikkelen en ook geschikt en betaalbaar maken voor onze kleinere klanten. Zo profiteert iedereen ervan.”
Het bedrijf speelt in op ontwikkelingen in de markt en beweegt mee met zijn klanten. Het kan hierdoor continuïteit bieden. “Wij zien de technologische ontwikkelingen vaak al jaren vooruit aankomen, maar de klant bepaalt uiteindelijk het tempo. Wij zorgen ervoor dat wij er klaar voor zijn als de klant aangeeft op de ontwikkelingen in te willen spelen”, aldus Bakker.
Nederlandse markt domeinnamen verzadigd? Nog lang niet!Domeinregistratie is in Nederland een groeiende business. We registreren voor eigen gebruik, maar ook steeds vaker als handelsobject. Het Zwolse bedrijf Yourhosting is als geen ander gespecialiseerd in domeinnamen en merkt dan ook welke marktontwikkelingen er zijn en hoe het daarop kan inspelen.
Grote kans dat u een op de vier Nederlanders bent met een eigen domeinnaam. Ons land is namelijk wereldwijd koploper als het gaat om het aantal domeinnamen per inwoner. Bart Carlier, manager Marketing & Sales van Yourhosting, verklaart: “Zo’n 93% van de Nederlanders zit op internet. Een fors percentage, maar verklaarbaar.” Dat ons gedrag op internet, en dus het registreren van een domeinnaam, voornamelijk te maken heeft met profilering is volgens hem helder. “Klanten, werkgevers, zakenpartners: allemaal oriënteren ze zich online, want bijna iedereen is er tegenwoordig gewoonweg te vinden. Daar spelen we allemaal op in door ons beste beentje voor te zetten op social community’s als Hyves, Facebook en LinkedIn en ook op onze eigen websites.”
Domain brand strategy
Nederland is altijd al een koploper geweest op het gebied van de adaptie van internet en het claimen van domeinnamen. algemeen directeur en oprichter van Yourhosting, valentijn Borstlap, ziet momenteel bij zowel bedrijven als particulieren een sterke groei in de verschillende typen domeinnamen: “Zo’n twintig procent van onze klanten is heel actief bezig met domeinnaamregistratie, en wij zien vooral bedrijven hun merk- of productnaam met verschillende extensies vastleggen. Behalve de meer gangbare .nl- en .com-extensie leggen zij nu ook meer Europese en wereldwijde types vast. Ze voorkomen zo dat bij internationale introducties de naam al bezet is of dat een concurrent ermee aan de haal gaat.” Deze vorm van merkbescherming noemt Bart Carlier ‘domain brand strategy’. Het is een heel nieuw begrip, maar volgens de heren van Yourhosting zeer actueel. Carlier: “Er worden steeds bewustere keuzes gemaakt op het gebied van domeinnaamregistratie en daarbij heeft men behoefte aan een sparringpartner. Die partner vindt men in Yourhosting, want wij kunnen bedrijven en particulieren onderbouwd adviseren op het gebied van domeinnamen en domain brand strategy.”
Exclusief Sedo-partnerschap
Yourhosting, dat in 2011 haar tienjarig bestaan viert, staat al vanaf de oprichting bekend als domeinnaamspecialist en -adviseur. Dat wordt volgens Borstlap op verschillende manieren door de organisatie uitgedragen. “We hebben specialisten in dienst: mensen met verstand van zaken. Onze serviceverlening houdt niet op bij onze producten. als klanten bellen voor hulp bij het instellen van e-mailaccounts of vragen hebben over Joomla, helpen we ze ook verder. En zo kunnen we ze ook voorzien van een betrouwbaar advies op het gebied van domeinnamen. We gaan heel ver; daar staan we om bekend en dat loont.” Bovendien weten de media het bedrijf te vinden wanneer zich ontwikkelingen in de markt voordoen, zoals de introductie van een nieuwe domeinnaamextensie. Dit alles leidde er dit jaar toe dat er een exclusief partnerschap ontstond met Sedo, wereldwijd het grootste secondary domain market platform.
Handelsobject
Sedo (www.sedo.com) bemiddelt wereldwijd bij de aan- en verkoop van domeinnamen en kan daarnaast zorgen voor content provisioning. Dit laatste houdt in dat als iemand een domeinnaam heeft met veel verkeer, hij daarmee inkomsten kan genereren door er advertenties op te plaatsen via Sedo. Carlier over het partnerschap: “Sedo heeft ons benaderd voor een samenwerking waarbij wij het aan- en verkopen van domeinnamen via hen afhandelen binnen onze eigen omgeving. Dit is echt uniek in Nederland.” Klanten bij Yourhosting kunnen hierdoor op hun eigen klantenpaneel zowel het technische beheer als het commerciële stuk regelen. Borstlap: “Met één muisklik kun je kiezen of je je geregistreerde domeinnaam wilt doorlinken, te koop wilt zetten of dat je er – al dan niet tijdelijk – inkomsten mee wilt genereren door erop te laten adverteren.”
Bezette domeinnamen aankopen
“Om domeinnamen te kunnen aan- of verkopen heb je een account bij Sedo nodig. Het aanmaken daarvan gebeurt nu vanuit de omgeving van Yourhosting, direct daar waar je je domeinnaam onderbrengt. Hierdoor wordt het geheel toegankelijker en eenvoudiger”, aldus Borstlap. Met het grootste deel van de geregistreerde domeinnamen gebeurt nu vaak niets. Borstlap: “Ook al zijn ze geregistreerd, ze kunnen vaak toch wel aangekocht worden. Wij bieden vanuit onze samenwerking met Sedo nu bijna zeventien miljoen domeinnamen te koop aan die al bezet zijn.” Hij besluit: “Nederland liep nog achter in de domeinnaamhandel voor particulieren, maar de inhaalslag wordt nu gemaakt. Het partnerschap tussen Sedo en Yourhosting opent een geheel nieuwe markt waarvoor de belangstelling in een razend tempo toeneemt.”
‘We halen de ondernemer in huis’De beste ondernemersverzekeraar zijn. Dit is de doelstelling van De Goudse, die daarbij meer biedt dan verzekeringsoplossingen. Zo kunnen starters bedrijfsruimte krijgen in het pand van De Goudse en komt er een iPhone-applicatie voor werkgevers. “De Goudse is vanuit ondernemerschap ontstaan”, zegt bestuursvoorzitter Michel Lamie.
Een eigenzinnig no-nonsensebedrijf dat dicht bij de klant staat. Zo zou je De Goudse al sinds de oprichting in 1924 kunnen omschrijven. Het bedrijf, waarvan het hoofdkantoor nog steeds in Gouda is gevestigd, behoort tot de middelgrote verzekeraars van Nederland. “Dankzij onze onafhankelijkheid nemen we een unieke positie in op de Nederlandse markt”, meent bestuursvoorzitter Michel Lamie. “Bovendien zijn we na al die jaren nog steeds een echt zelfstandig familiebedrijf en dat heeft zijn weerslag op onze bedrijfscultuur. We hebben ondernemerschap hoog in het vaandel staan en zijn vooral gericht op continuïteit op de lange termijn. Dat uit zich in onze manier van zakendoen en de binding met onze klanten en onze tussenpersonen. Met zo’n 900 medewerkers zijn we middelgroot, maar een stuk flexibeler dan de echt grote verzekeraars. Hierdoor staan we dicht bij onze klanten en kunnen we snel en flexibel reageren op veranderingen in de markt.”
Focus op mkb
De Goudse is zowel actief op de particuliere als de zakelijke markt, maar de nadruk ligt op de ondernemer en het mkb. “De ondernemer en zijn onderneming staan centraal in onze strategie en onze koers. Dat past goed bij een bedrijf dat zelf ook uit ondernemerschap is ontstaan”, aldus Lamie. Dat gaat verder dan verzekeren, hoewel dat natuurlijk wel vaak het bindende element is. Hij legt uit: “Zo bieden we met onze verzuimverzekering meer dan alleen financiële zekerheid. De ondernemer hoeft zich geen zorgen te maken over de administratieve rompslomp en kan zich concentreren op zijn ondernemerschap. Tegelijkertijd weet hij dat ervoor wordt gezorgd dat zijn mensen zo veel mogelijk gezond aan de slag blijven door doelgerichte preventie en re-integratie.”
Ondernemersleeftijd
De aandacht voor ondernemers komt ook tot uiting in de mediacampagne van De Goudse. Die is opgebouwd rondom het begrip ‘ondernemersleeftijd’. “Iedere ondernemer weet de datum nog waarop hij voor zichzelf is begonnen. En bij iedere ondernemersfase horen nieuwe verzekeringsoplossingen. Bijvoorbeeld wanneer je voor het eerst personeel aanneemt. Om dat te illustreren hebben we radiocommercials gemaakt waarin onze eigen klanten de hoofdrol spelen en gefeliciteerd worden met hun ondernemersverjaardag”, aldus Lamie.
Ondernemerspanel
“Maar,” vervolgt hij, “dan is het natuurlijk wel essentieel dat wij precies dat bieden waar die ondernemer behoefte aan heeft. Om dit nog beter in kaart te krijgen, hebben wij een groep ondernemers uitgenodigd voor een ondernemerspanel. Zo beschikken we over een waardevol klankbord en horen we of we op de goede weg zijn.” Om optimaal aan te sluiten op de behoeften, heeft De Goudse vorig jaar drie pakketten ontwikkeld, die verzekeringen en diensten bieden gericht op specifieke behoeften. BedrijfsImpulz biedt oplossingen voor het bedrijf, bijvoorbeeld als het gaat om aansprakelijkheid en rechtsbijstand, PersoneelsImpulz is er voor ondernemers met personeel en biedt bijvoorbeeld een collectief pensioen en OndernemersImpulz is er voor de ondernemer zelf, bijvoorbeeld als het gaat om arbeidsongeschiktheid.
Verder helpen
De Goudse helpt ondernemers graag verder, niet alleen met verzekeringen en diensten. Michel Lamie: “We werken bijvoorbeeld samen met ondernemersblad Sprout en hebben diverse gezamenlijke publicaties verzorgd, bijvoorbeeld over opvolging binnen familiebedrijven. Zo profileren we ons richting ondernemers. Dat doen we ook door startende ondernemers voor een aantal jaren kosteloos kantoorruimte ter beschikking te stellen bij ons in huis. Dat is redelijk uniek voor een verzekeraar. We helpen de ondernemers zo op weg, halen dynamiek in huis en leren natuurlijk ook graag van hen.” Dankzij innovaties blijft De Goudse vooroplopen in de verzekeringsbranche. “We zoeken bijvoorbeeld continu naar oplossingen voor specifieke groepen ondernemers. Bijvoorbeeld voor zzp’ers in een bepaalde sector. Zo hebben we een compleet pakket ontwikkeld dat helemaal is toegespitst op de horeca, waarin bijvoorbeeld koelschadedekking is opgenomen en dekking voor schade door lekkage uit een tapinstallatie. Ook binnen het bedrijf zoeken we constant naar verbeteringen. Zo zijn we het schadebedrijf aan het innoveren. De komende maanden introduceren we een nieuw schadeconcept, een internetgedreven oplossing via het intermediair. We komen in het najaar ook met een aantal andere vernieuwingen. Zo kan een werkgever binnenkort ziek- en herstelmeldingen doorgeven via zijn iPhone.”
Tussenpersonen
Lamie vervolgt: “We willen een persoonlijk bedrijf zijn en werken bewust samen met onafhankelijke tussenpersonen. Zij zijn namelijk als geen ander in staat om ondernemers goed te adviseren. En daaraan is veel behoefte, want geen bedrijf is hetzelfde.” Al met al heeft De Goudse zich ontwikkeld tot een sterke ondernemersverzekeraar in Nederland. “We groeien dan ook vooral dankzij onze duidelijke focus op deze markt”, besluit Lamie.
Zakelijke dienstverlening in optima formaDe WORKS Group behoort tot de top van de zakelijke dienstverlening in Nederland en is een bundeling van ondernemingen actief in advies, outsourcing, detachering en werving en selectie op verschillende niveaus. Kwaliteit, continuïteit en betrouwbaarheid zijn de kernbegrippen.
De WORKS Group bestaat uit drie bedrijven: A/S WORKS, Engels & Partners en Wijsman. Deze bedrijven zijn ontstaan vanuit de wens om zakelijke dienstverleningsconcepten te ontwikkelen voor specifieke functionele gebieden. A/S WORKS richt zich op de financiële markt, Engels & Partners en Wijsman op het vakgebied marketing en communicatie. “De kennis en kunde van de professional in zijn sector staan bij ons altijd voorop. Dit combineren wij met verschillende vormen van dienstverlening”, aldus directeur Richard Schaap. “Zo is Engels & Partners een concept dat uitgaat van hooggekwalificeerde zzp’ers die op exclusieve wijze samenwerken met Engels & Partners op het gebied van marketing en communicatie. Wijsman richt zich in diezelfde markt meer op werving en selectie en bemiddelt daarnaast gekwalificeerde vakmensen voor tijdelijke freelanceopdrachten voor een breed scala aan opdrachtgevers. A/S WORKS is de specialist als financiële dienstverlener. Bij alle drie de bedrijven werken we met eigen mensen en met zzp’ers of professionals die op projectbasis beschikbaar zijn. Daardoor kunnen wij verschillende arbeidsvormen inzetten, al naar gelang de wensen en behoeften van onze klanten.”
A/S WORKS
Arjan Sipkema, die samen met Richard Schaap en Guido Nienhaus, de driekoppige directie vormt, was in 2002 de oprichter van A/S WORKS. Dit zou later de andere twee bedrijven overnemen en samen met hen de WORKS Group vormen. A/S WORKS richt zich op outsourcing, detachering, advies en projecten op de gebieden financieeladministratief en salarisadministratief. “We helpen klanten met kennis- en capaciteitsvraagstukken en bieden hen continuïteit, stabiliteit en kwaliteit in dat vakgebied. We doen dit via outsourcing, waarbij we in huis de administraties voor klanten verzorgen, en we doen dit ook op locatie bij de klant. In dat geval heb je het over detacheren.” Schaap vult aan: “We zijn met A/S WORKS actief in de profit- en nonprofitsector. Van het Centraal Bureau voor de Statistiek tot Clingendael, van het Rijksmuseum tot zorginstellingen, van onderwijs tot retail. Allemaal marktsegmenten met een zekere administratieve druk, want daar ligt onze kracht: we zijn goed in het managen van druk; we zorgen voor ‘administratieve ontzorging’ tegen een interessant prijsniveau.”
Engels & Partners
Engels & Partners richt zich op de markt van marketingcommunicatie en doet dit uitsluitend met zzp’ers. Het bedrijf bestaat achttien jaar en is in 2007 bij de WORKS Group gekomen. Sipkema: “Een toonaangevend agentschap dat een groep ervaren communicatie- en marketingspecialisten vertegenwoordigt. Reclamebureaus en adverteerders met behoefte aan tijdelijke ondersteuning doen een beroep op die pool van zelfstandige professionals. Het is een club zeer ervaren mensen die op hoog niveau bij klanten werken. Onze opdrachtgevers weten dat ze via Engels & Partners altijd mensen in huis halen die veel kennis van hun vakgebied en van de markten waarvoor ze worden ingezet met zich meebrengen. Het resultaat is dat er zeer goede matches ontstaan.” Het is een markt die sterk in beweging is. Zo is de onlinecommunicatie sterk in opkomst. Een reden voor bedrijven die in deze sector actief zijn om uit te breiden met deskundigen die specifieke kennis van deze materie hebben.
Wijsman
Schaap: “Wijsman is sinds twaalf jaar ook actief in deze sector, zowel op het terrein van werving en selectie als bij bemiddeling van freelancers. Wijsman heeft weliswaar zijn roots in directe eenop-eencommunicatie, maar logischerwijs daaruit voortvloeiend ook veel kennis van de online- en interactieve markt en van functies met een bredere marketing- en communicatieachtergrond.” Sipkema: “Vooral werving en selectie is de laatste jaren een lastige markt. Je merkt dat klanten onder druk van de crisis terughoudend zijn bij het inhuren van een wervings- en selectiebureau. Dit wordt mede in de hand gewerkt door de beschikbaarheid van onlinenetwerken zoals LinkedIn en de daarmee gepaard gaande zelfwerkzaamheid van HR-afdelingen. Maar wij kunnen en willen klanten toch helpen, onder meer vanuit het oogpunt van klantrelatie. Daarom zijn we in onze dienstverlening zeer flexibel; tegenwoordig ondersteunen we onze klanten op verschillende trajecten in hun selectieproces, soms op de achtergrond, soms op deeltrajecten. Daarnaast helpen wij met outsourcings- en coachingstrajecten en verzorgen wij vakinhoudelijke trainingen. Hiermee blijven wij kwaliteit aanbieden, in de verwachting dat we ook in de toekomst ons volledige dienstenpakket kunnen aanbieden.”
Stevige positie
De drie werkmaatschappijen hebben een stevige positie verworven in de markten waarin zij actief zijn. Ze zijn volledig zelfstandig, met een eigen management en met een groot aantal klanten van naam. De WORKS Group heeft vier kantoren: in Rosmalen, Zoetermeer, Apeldoorn en Amsterdam. Hier werkt in totaal tweehonderd man/vrouw voor tal van relaties verspreid over het hele land. Schaap: “We hebben voor verschillende locaties gekozen omdat we dicht bij onze klanten willen staan. Dat is een van onze uitgangspunten: bij alles wat we doen staat de klant altijd voorop. Andere uitgangspunten zijn dat we ons sterk richten op service en dat bij ons de mens – dus ook onze eigen mensen – centraal staat. Dat alles zorgt ervoor dat onze klanten graag bij ons terugkomen en dat onze medewerkers graag voor ons werken.”
Zoekmachinemarketing rode draad in marketingmixAnno nu vormt zoekmachinemarketing de rode draad in de marketingmix. Het strategische belang van Google Adwords en de organische zoekmachineoptimalisatie wordt alsmaar groter. Er is meer vraag naar kennisoverdracht en er is grote behoefte aan accountability. Traffic Builders zoekmachinemarketing speelt hierop in.
Traffic Builders is expert op het gebied van zoekmachineoptimalisatie (SEO), zoekmachineadverteren (SEA) en conversieoptimalisatie. Het bureau heeft meer dan tien jaar ervaring en weet als geen ander welke trends en ontwikkelingen succesbepalend zijn.
Kennisoverdracht
Op de vraag wat de belangrijkste trend in deze markt is, antwoordt Sales Manager Tamar Neter-Gans meteen: “Kennisoverdracht. In vrijwel alle contacten met bestaande en potentiële opdrachtgevers merk je dat men behoefte heeft aan kennis. Wij zien dat als een belangrijke ontwikkeling, want het biedt de mogelijkheid om zoekmachineoptimalisatie te verankeren in de bedrijfsprocessen bij opdrachtgevers.” Directeur Wolter Tjeenk Willink vult aan: “Er is een verschuiving gaande van outsourcing naar een adviserende en kennisoverdragende rol. Dat komt enerzijds door kostenbesparing, maar zeker ook door het toenemende strategische belang van SEA (Google Adwords), zoekmachineoptimalisatie (SEO) en web analytics. Hierdoor wil men de kennis binnen de eigen organisatie borgen.”
Workshops
Dit houdt in dat Traffic Builders zijn eigen rol ziet verschuiven. Drie jaar geleden had het bedrijf nog vooral een uitvoerende rol. Hier is nu kennisoverdracht en advies bij gekomen. Hoe speelt Traffic Builders hierop in? Tjeenk Willink: “We geven veel workshops en incompanytrainingen en we bieden ook detachering als mogelijkheid. Met onze eigen mensen op de werkvloer leiden we projecten of dragen we ter plekke kennis over. We zijn steeds meer een verlengstuk van de onlinemarketingafdeling van onze opdrachtgevers en bij enkelen, zoals Oxxio, zitten we een aantal dagen per week om te sparren met de onlinemarketeers die daar werken.” Neter-Gans: “Dankzij kennisdeling bouw je langdurige relaties op. Natuurlijk hebben we nog steeds opdrachtgevers voor wie we voornamelijk uitvoerende werkzaamheden verrichten, maar anderen hebben juist behoefte aan borging van onze expertise in de eigen organisatie.” Ook de workshops die Traffic Builders organiseert zijn vooral bedoeld om zo veel mogelijk kennis over te dragen. Neter-Gans: “We geven workshops geheel op maat, maar we hebben ook gratis kennissessies. Deze laatste zijn bedoeld voor prospects en bestaande relaties, waarbij we in kleine groepen ingaan op trends en ontwikkelingen en een vertaalslag maken naar de eigen business van de deelnemers.”
Accountability
Een andere trend die Traffic Builders signaleert is de toenemende vraag naar accountability. “De vraag naar prestatiegerichte afspraken wordt steeds groter en men wil steeds beter de marketinguitgaven kunnen verantwoorden. Een toenemend aantal partijen wil inzicht achter de data hebben”, aldus Tjeenk Willink. “Men wil nu op voorhand weten wat bijvoorbeeld zoekmachineoptimalisatie gaat opleveren, om vervolgens datgene wat het oplevert nog efficiënter te maken. Hoe kun je de kosten per conversie, de kosten per sale of de kosten per lead nog verder drukken? Hierdoor ontstaat een aantal ontwikkelingen dat de komende jaren steeds belangrijker gaat worden. Zo krijgen we steeds meer te maken met het fenomeen ‘conversieattributie’. Men wil weten welke bijdragen de kanalen hebben geleverd in de uiteindelijke conversie van belangstelling naar daadwerkelijke aankoop. Inzage in deze cijfers leidt tot een beter begrip van de rol van elk marketingkanaal in de totale mix. Met zelf ontwikkelde software kunnen we alle bronnen van herkomst van een individuele bezoeker gedurende het gehele koopproces doormeten. Dit noemen wij conversieattributie. Deze software sluit naadloos aan op bestaande web-analyticsoplossingen zoals Google Analytics, zonder complexe technische implementaties.” Tjeenk Willink vervolgt: “Web analytics wordt dan ook steeds belangrijker. 2011 wordt het jaar van web analytics en daarmee ook van de interpretatie van conversiedata naar marketinginzichten. Iedereen verzamelt nu data, maar het is zeker voor de minder ervaren bedrijven moeilijk om de vertaalslag te maken naar actiegericht marketinginzicht, zeker nu er veel meer kanalen bij komen, zoals social media.”
Traffic Builders People
Traffic Builders bestaat bijna tien jaar en specialiseert zich in zoekmachineoptimalisatie, zoekmachineadverteren en conversieoptimalisatie. Het bedrijf – 25 man sterk – beweegt mee met de dynamische markt. Goed voorbeeld hiervan is de nieuwe bedrijfsactiviteit Traffic Builders People, die zich richt op werving en selectie, detachering en de bemiddeling in interimprofessionals. “Dit sluit aan op de gesignaleerde toenemende behoefte aan kennis bij onze opdrachtgevers”, legt Neter-Gans uit. “Men wil kennis in huis halen, maar heeft moeite met het vinden van de juiste kandidaten en het toetsen van de werkelijke expertise. Wij hebben voor alle onlinemarketingfuncties de juiste kandidaten en we kunnen onze klanten bijstaan in het vinden van vast en tijdelijk personeel. We kunnen werven, selecteren, assessments afnemen en we bieden training van kandidaten. Zo kunnen we kandidaten ook na plaatsing trainingen aanbieden om op niveau te blijven en deze eventueel te combineren met certificering in bijvoorbeeld Google Adwords of Google Analytics.” Tjeenk Willink besluit: “We zien dit als een verlengstuk van onze activiteiten. We kunnen nu als Traffic Builders voor een opdrachtgever een deel van de werkzaamheden voorbereiden, waarna we de uitvoerende werkzaamheden kunnen leggen bij iemand die daar intern zit. Dat kan wat kosten betreft heel aantrekkelijk zijn, maar ook nu weer is kennisdeling en -borging het belangrijkste motief.”
‘Wij ondersteunen pensioenfonds bij uitvoering taken’Wie de naam PGGM hoort, denkt al snel aan pensioenen. Vaak zal men achter deze naam veel minder snel een bedrijf zoeken dat is gespecialiseerd in het ondersteunen van pensioenfondsen bij de uitvoering van hun taken. En toch is dat precies wat PGGM doet.
Pensioenfondsen hebben een heel brede verantwoordelijkheid, met als doelstelling een goed pensioen waarborgen voor hun deelnemers. Om dit te bereiken moeten zij verschillende disciplines met elkaar verbinden tot één geheel. Wij zijn een pensioenuitvoerder die al die elementen kan leveren aan een pensioenfonds”, legt Else Bos, Chief Institutional Officer van PGGM, uit. “Ons werk is op te delen in drie disciplines: bestuurlijke advisering, pensioenadministratie en vermogensbeheer. Deze gebieden zijn sterk met elkaar verbonden; ze zijn afhankelijk van elkaar en geven elkaar input. Omdat wij zelf ooit een pensioenfonds waren, zijn wij met name heel sterk in de verbinding tussen de drie elementen. Dat is onze kracht: wij kunnen een geheel leveren.”
Advisering
Bos legt uit dat het werk van PGGM in feite begint bij het eerste deelgebied: bestuurlijke advisering. “Wij geven beleidsadvies, waarbij wij het pensioenfonds vragen wat zij voor hun deelnemers willen bereiken en welke risicohouding zij willen innemen. Dit wordt omgezet naar adviezen over hoe het contract in elkaar zou moeten steken en technisch opgezet kan worden, hoe je uitvoering kan geven aan dat contract en welk beleid daarvoor nodig is. We moeten dus eerst vaststellen wat de klant wil om vervolgens te kunnen adviseren hoe hij dat kan waarmaken.” Ze vervolgt: “We ondersteunen ook het pensioenfondsbestuur en voeren regie op de bestuurlijke kalender. Er moet namelijk heel veel besproken en besloten worden en dat moet in bepaalde volgordes, onder meer in lijn met de wet- en regelgeving. Dit kunnen we doen in samenwerking met vaak een bestuursbureau.”
Administratie
Bij het onderdeel pensioenadministratie gaat het om de administratieve elementen die een pensioenfonds nodig heeft om een pensioencontract uit te kunnen voeren. Dat varieert van het vastleggen van allerlei basisinformatie van zowel de deelnemers als de werkgevers tot het gehele incasso- en excassobeleid: zorgen dat de premies binnenkomen en de pensioenen worden uitgevoerd. “Wat hier vooral belangrijk bij is, is de communicatie met zowel de deelnemers als de werkgevers”, stelt Bos. “Ook die kent vele aspecten. Zo kunnen wij werkgeversportals inrichten waardoor werkgevers snel en gemakkelijk informatie elektronisch bij ons kunnen krijgen, maar het gaat ook om het geven van toelichting en uitleg aan de deelnemers en het beantwoorden van vragen over wat er speelt. In het huidige tijdsgewricht vraagt dit de nodige energie, al was het alleen maar omdat het geen eenvoudige materie is, terwijl de wet- en regelgeving ook niet bepaald stilstaat. Toch moet iedere Nederlander begrijpen wat dit voor hem betekent. Dat schept een grote uitdaging aan alle spelers in het veld.” Ze vervolgt: “Wij communiceren overigens altijd namens het pensioenfonds. Dit heeft alles te maken met het begrip eigenheid, dat wij sterk koesteren. Wij bedienen vijf pensioenfondsen. Ieder fonds kent zijn eigen stijl, z’n eigen kleur en accenten. Het is voor de deelnemers aan dat fonds belangrijk dat dit helder is en dat zij informatie krijgen op een manier waaruit blijkt dat deze afkomstig is van hun pensioenfonds en niet van een anonieme uitvoerder. Wij moeten dus communiceren op naam, identiteit en herkenbaarheid via eigen telefoonnummers en alle middelen die wij tot onze beschikking hebben.”
Vermogensbeheer
De derde discipline van PGGM, vermogensbeheer, vloeit voort uit het pensioenbeleid, de pensioenregeling en de risicohouding van het fonds. Bos: “Vanuit deze drie-eenheid helpen wij het pensioenfonds om zijn beleid te bepalen, vervolgens dat beleid vorm te geven en uit te voeren. Wij noemen dit integraal beheer. Wij kunnen het complete pakket aanbieden en doen dat dan ook graag, maar het hoeft niet. We werken ook samen met andere partijen wanneer dat nodig is. Dat geldt trouwens ook voor de driehoek beleidsadvisering, administratie en vermogensbeheer.”
Uitdagingen
PGGM telt circa duizend werknemers, die hun kennis bundelen om pensioenfondsen te ondersteunen in hun werkzaamheden. Else Bos: “Onze rol is om de enorme complexiteit te ontrafelen en te vertalen. Het is een heel dynamisch werkgebied, met veel invloeden van buitenaf, niet alleen nationaal maar ook internationaal, terwijl de druk groot is om het pensioenstelsel te behouden, maar ook om het te vernieuwen. Bovendien zijn er vele facetten, denk alleen maar aan de dekkingsgraad die behaald moet worden en aan maatschappelijke ontwikkelingen, zoals het feit dat wij langer leven. Dit leidt tot uitdagingen voor zowel de pensioenuitvoerders als voor de deelnemers in een fonds. Zij moeten immers begrijpen wat dit allemaal voor hen betekent.” PGGM heeft vanuit zijn historie kennis en ervaring opgebouwd om pensioenfondsen hierin bij te staan. “Wij hebben omvang en dit betekent dat we dieptekennis en expertise kunnen opbouwen en continuïteit kunnen bieden”, zegt Bos. “Dit betekent ook dat wij zichtbaar zijn als het gaat om vermogensbeheer en een onderhandelingspositie hebben, maar ook dat partijen ons weten te vinden.” Bos besluit: “We hebben een aantal onderscheidende elementen. Zo blinken we uit als kennispartner, maar ook zijn we toonaangevend als het gaat om duurzaam beleggen. Bovendien zijn we een coöperatie. Behaalde resultaten zetten wij in om onze diensten aan onze klanten te verbeteren.”