Spring naar de inhoud

Auteur: René Moscou

Op vele borden tegelijk schaken

Van de ongeveer zeventig topmanagementfuncties bij de diverse ministeries, zoals die van directeur-generaal en inspecteur-generaal, wordt bijna 25% bezet door vrouwen. “Een mooie score,” zegt Judith Meulenbrug, directeur Management Development Consultancy en plaatsvervangend directeur-generaal bij het Bureau Algemene Bestuursdienst, “maar het mogen er zeker meer worden.” “Er is veel aandacht voor vrouwelijk talent bij het Rijk”, vertelt Bonita Kleefkens, programmamanager Diversiteit bij Bureau Algemene Bestuursdienst. “We zijn dan ook specifiek op zoek naar geschikte vrouwelijke kandidaten voor managementfuncties en we maken gebruik van verschillende programma’s en talentscouting om het aantal vrouwen op topniveau te laten toenemen. Uit allerlei onderzoeken, en uit eigen ervaring, blijkt dat een goede mix van mannen en vrouwen, maar ook van verschillende leeftijden en achtergronden, zorgt voor een hogere kwaliteit van werk.” Divers samengestelde teams zijn bovendien een betere afspiegeling van onze huidige samenleving. “Vrouwen zijn niet beter dan mannen; ze zijn anders”, zegt Kleefkens lachend. “Ze doen dingen soms op een andere manier, en dat is vaak heel verfrissend. Waar het ons uiteraard uiteindelijk om gaat, is het binnenhalen van kwaliteit voor een groot aanbod van werkzaamheden bij verschillende departementen of voor grote interdepartementale projecten.”

Goede balans
Marije Hulshof, directeur consumentenautoriteit, verwoordt werken bij het Rijk als volgt: “Werken bij het Rijk draait om de even weerbarstige als fascinerende vraag: hoe realiseer ik impact in de samenleving? Je moet ertoe willen doen. Dan heeft het Rijk je veel moois te bieden. De beloning is dat jij je mag bemoeien met complexe en spannende vragen. Over de antwoorden die je daar samen met je team op formuleert, mag jij je ook nog bij diezelfde samenleving verantwoorden. Er wordt hier niet in stilte geschitterd.”

De Rijksoverheid is overigens redelijk goed bedeeld met vrouwen in de top, als je de aantallen vergelijkt met bijvoorbeeld de directies en raden van bestuur bij commerciële ondernemingen. Ook op directieniveau zijn vrouwen goed vertegenwoordigd bij het Rijk. Daar is, naast de inhoudelijke aantrekkelijkheid van het werk, een aantal redenen voor. Binnen de rijkscultuur vindt men het bijvoorbeeld zeer belangrijk dat werk en zorg goed te combineren zijn. De goede arbeidsvoorwaarden dragen eraan bij dat het betrekkelijk eenvoudig is om een goede balans te creëren tussen werk en privé. Parttime werken en thuiswerken bijvoorbeeld, zijn meestal goed mogelijk. Dat is overigens niet alleen voor vrouwen belangrijk, ook voor mannen is dit dikwijls een van de argumenten om voor een betrekking bij de overheid te kiezen. De Rijksoverheid is niet voor niets opgenomen in de top zeventig van beste werkgevers voor ouders. “Werken bij het Rijk is vooral uitermate divers en intellectueel uitdagend en vraagt om een gevarieerd aantal vaardigheden”, onderstreept Meulenbrug. “Je moet op vele borden tegelijk kunnen schaken. Veel mensen zien de overheid als een papierfabriek waar grote hoeveelheden nota’s worden geproduceerd, maar die opvatting is volkomen misplaatst. Het werk is inhoudelijk en maatschappelijk relevant. Veel complexe en vaak zeer actuele onderwerpen passeren de revue, wat het werk spannend maakt en vraagt om een grote betrokkenheid en verantwoordelijkheid van alle medewerkers.”

Boeiende mix
“Het Rijk biedt uitdagend werk dat iedereen en ook jezelf raakt”, valt Katja Mur, directeur Jeugd en Gezin, haar collega bij. “Het matchen van mensen, beleid en processen geeft een boeiende mix van werkzaamheden. Bovendien is het mooi om inhoudelijke argumenten, visie, politiek en praktijk op het juiste moment aan elkaar te verbinden. Dat vraagt wat van je.” “Als manager bij de Rijksoverheid moet je onder andere beschikken over dossierkennis, kennis van politiek bestuur en een goede timing, en je moet snel kunnen schakelen. Deze procesvaardigheden zijn enkele van de benodigde talenten om te excelleren. Het gaat zeker niet alleen om intellectuele vaardigheden”, vult Meulenbrug aan.

Ideale combinatie
“De Rijksoverheid is een grote organisatie met een gevarieerd aanbod van functies, die zowel mannen als vrouwen een zeer aantrekkelijke carrière en goede doorgroeimogelijkheden biedt”, vertelt Meulenbrug. “Bij het Rijk ben je vormgever van je eigen loopbaan, en op basis van eigen ambities en talenten kan je grotendeels zelf je carrière bepalen.” “Ben je bijvoorbeeld (aankomend) manager, dan is er ondersteuning bij je ontwikkeling en bij de vormgeving van je loopbaan vanuit de departementen of vanuit Bureau Algemene Bestuursdienst, de rijksbrede managementdevelopmentorganisatie voor de hoogste managementfuncties. Denk daarbij aan loopbaanbegeleiding en mogelijkheden om deel te nemen aan intercollegiale consultatie of coaching”, licht Kleefkens toe. “Bovendien zijn er mogelijkheden te over om van departement of project te switchen of om interim-opdrachten te doen. Uiteraard gebeurt dit alles in balans met de behoeften en de doelstellingen van de organisatie.” “Werken bij het Rijk is spannend, uitdagend, dynamisch, het heeft inhoud, en als je wil mag het in vier dagen”, zegt Meulenbrug. “Wat wil je nog meer?”

Prettiger werken en tevredener klanten

KPN legt zich in snel tempo toe op Het Nieuwe Werken. Het betekent dat je tijd- en plaatsonafhankelijk je werk kunt doen. Dat brengt wat organisatorische veranderingen met zich mee, maar uiteindelijk gaan mensen efficiënter en doelmatiger werken. Het heeft invloed op de manier van werken, maar ook op de verhouding tussen werktijd en privétijd. “Voor mij persoonlijk betekent het dat ik mijn tijd beter kan indelen, bijvoorbeeld omdat ik minder tijd in vergaderzalen hoef door te brengen”, vertelt Daniëlle Koens, manager Digitenne bij KPN. “Je kunt vergaderingen vanaf elke willekeurige plek bijwonen via onder andere videoconferencing, waardoor je minder hoeft te reizen, wat gezien de huidige verkeersdrukte behoorlijk wat tijd zal opleveren. Meerdere collega’s hoeven nu niet meer voor dag en dauw de auto en de file in om vervolgens na anderhalf uur file op kantoor te komen. Vanuit huis werken betekent een effectiever gebruik van je aandacht, voor gezin en werk. Voor vrouwen met kinderen is dit een uitkomst, en uiteraard gaat ditzelfde argument ook voor mannen op. Wij verwachten binnenkort ons eerste kindje en mijn vriend is jaloers op de flexibiliteit die KPN hierin biedt. En mij geeft het rust. Je hebt veel meer vrijheid om een dag in te delen zoals het jou past, als het werk maar gedaan wordt. Ik ben ervan overtuigd dat je dankzij deze flexibiliteit outputgerichter gaat werken, meer gericht op de verbetering van kwaliteit. Als manager moet je kijken naar resultaten en de kwaliteit daarvan, in plaats van bijvoorbeeld naar aanwezigheid tussen acht en zes uur. Dat zal zeker leiden tot een tevredener klant.”

Vertrouwen
Een van de kernwaarden van KPN is vertrouwen. Je doet wat je belooft. Dit vertrouwen is noodzakelijk om Het Nieuwe Werken te laten slagen. “Je moet ervan uit kunnen gaan dat jouw collega’s hun afspraken nakomen en je moet medewerkers het vertrouwen geven meer ondernemend te kunnen zijn”, zegt Esther van Zeggeren, directeur marketing, strategie en innovatie bij KPN. “Collega’s moeten op tijd de zaken leveren die zijn afgesproken. Dit vertrouwen geldt trouwens niet alleen voor collega’s, zeker ook klanten moeten erop kunnen bouwen dat wij nakomen wat wij hen beloven. Het gaat dus niet alleen om rationele waarden, maar vooral om relationele waarden. Er moet een zekere verbondenheid zijn tussen collega’s, waardoor het prettiger werken is. Als je doet waar je goed in bent, dan ben je een vitaler collega. Als je meer verantwoordelijkheid neemt voor je werk en het resultaat in de tijd en plaats die je zelf kiest, dan werkt dat positief door, naar collega’s onderling en naar klanten. Bij ons in het innovatieteam wordt daarom ook veel gewerkt op locaties van partners, zodat zij daarmee het best tot een betere invulling van projecten komen. En de meeste mensen vinden het ook veel leuker om op die manier samen te werken. De kwaliteit van arbeid en service stijgt. En begrijp me goed: zakelijke targets blijven het uitgangspunt. KPN wil de beste zijn in de ogen van de klant, en Het Nieuwe Werken faciliteert dat. Daarom volgen alle medewerkers cultuurworkshops, waar oude gewoonten worden geëvalueerd en worden vervangen door afspraken die beter passen bij Het Nieuwe Werken. Bijvoorbeeld over wanneer er teamsessies gehouden worden en mensen elkaar daarbij blijven zien.”

Klant centraal
Even terug naar de targets en de klant. KPN heeft een strenge manier om klanttevredenheid te meten, de zogenaamde Net Promotor Score. Het gaat er niet alleen om of klanten tevreden zijn, maar of zij het bedrijf absoluut zullen aanbevelen aan anderen. “Als ICT-dienstverlener ben je gebouwd op techniek. De kern is en blijft echter of wij in staat zijn om de behoeften van onze klanten excellent te vervullen en de verwachtingen te overtreffen”, licht Esther van Zeggeren toe. Daniëlle Koens: “Om dat te meten en om klanten te betrekken bij verbeteringen doen we continu onderzoek bij onze klanten. Iedere medewerker is het visitekaartje van KPN. Na elk telefoongesprek of bezoek (van accountmanager tot aan monteur) vragen we klanten anoniem wat ze van dit contact vonden. Elke week zien en horen we deze resultaten van duizenden klanten. De impact hiervan op ons bedrijf is echt indrukwekkend geweest. Van callcenter tot marketeer tot ICT-specialist: deze uitkomsten raken en bewegen ons allemaal. En heel belangrijk: ze zetten aan tot verbetering. Niemand kan je zo goed vertellen wat hij of zij wenst als onze klanten zelf.”

Klantgerichtheid in de hele serviceketen

KPN is bezig met het maken van een slag om klantbewustzijn en klantgerichtheid als sturende ondernemingsprincipes te adopteren. Had vroeger de techniek het primaat, nu wordt gezocht naar de beste oplossing voor de vraag van de klant. “Uiteraard spelen onze producten nog steeds een belangrijke rol”, vertelt Erik Kuisch, directeur Klantenservice en Operations bij KPN. “We leveren nu eenmaal dienstverlening die is gebaseerd op technologie. Vandaag de dag kijken we echter eerst naar hoe we de klant zo optimaal mogelijk van dienst kunnen zijn.”

Om deze instelling in alle gelederen van de onderneming te laten doordringen zijn trajecten gestart op het gebied van verkoop, levering, facturatie, verhuisservice en storing- en klachtenafhandeling, die ervoor moeten zorgen dat de klantervaring met KPN zo positief mogelijk wordt. KPN is goed op weg om een volwassen ICT-servicebedrijf te worden met een toonaangevende naam op het gebied van kwaliteit en betrouwbaarheid. De dienstverlening gaat veel verder dan alleen telecommunicatie. Managed-ICT-dienstverlening voor de gehele zakelijke markt is het terrein waarop de onderneming zich wenst te onderscheiden. Kennis van telecommunicatie en infrastructuren was altijd al de kracht van KPN, en met de overname van Getronics is nu ook ICTexpertise in huis gehaald.

Uitstekende service

“We hebben een breed assortiment producten en diensten tot onze beschikking dat voortdurend wordt uitgebreid”, legt Kuisch uit. “Maar daarin zijn we niet alleen. We willen juist extra toegevoegde waarde aan onze klanten bieden door hen de zorg van hun informatietechnologie uit handen te nemen. Die nemen wij over, zodat zij zich helemaal op hun kerntaken kunnen richten. Onze schaalgrootte zorgt er bovendien voor dat wij bijna alle ICTdiensten kunnen oppakken. Klanten kunnen het beheer van hun ICT volledig aan ons uitbesteden. Wij zorgen dan bijvoorbeeld voor het beheer van hun infrastructuur, netwerken, datacenters en zelfs hun werkplekken. Onze klanten hebben hier dan geen omkijken meer naar en besparen tegelijk op hun ICT-kosten. KPN is zich ervan bewust dat ICT een noodzakelijke voorwaarde is voor een continue bedrijfsvoering van een bedrijf, zodat een optimale dienstverlening essentieel is.”

Structurele verbeteringen

Uit onderzoeken die KPN laat uitvoeren naar de wensen en behoeften van klanten, is gebleken dat zij in één keer goed geholpen en goed geïnformeerd willen worden. Bovendien vinden ze het belangrijk dat zij herkend en erkend worden. “Dit zijn vanzelfsprekende eisen die we zo goed mogelijk proberen te adresseren”, zegt Kuisch. “De resultaten die we uit deze onderzoeken krijgen, zijn belangrijke informatie voor ons en daarom meten we die doorlopend. Op basis van die informatie kunnen we namelijk onze processen aanpassen en verbeteren om beter aan te kunnen sluiten bij wat onze klanten willen.” De verbeteringen gaan door heel de organisatie heen, van het moment van klantcontact met een accountmanager of met het callcenter tot aan de uitvoeringsprocessen. Een van de zaken die KPN bijvoorbeeld aanpakt onder de noemer First Time Right is dat een vraag van een klant in één keer wordt beantwoord, zodat hij of zij niet meer terug hoeft te bellen. Ook als een klant een klacht heeft, moet die het liefst direct worden afgehandeld. Dit houdt in dat KPN structurele verbeteringen in de organisatie, processen en systemen doorvoert; een doorlopend proces dat nooit af is. Hetzelfde geldt voor de administratieve processen.

Persoonlijke relatie

“Grootzakelijke klanten hebben één aanspreekpunt, één accountmanager die hun onderneming en hun bedrijfsbehoeften kent, zodat hij snel kan reageren op verzoeken en hen deskundig van advies kan voorzien”, vertelt Kuisch. “Klanten hebben door die ene contactpersoon bij KPN één gezicht, wat de relatie veel persoonlijker en ook beter maakt. Een persoonlijke partner die je op alles kunt aanspreken zorgt er ook voor dat de regie op één plek bij KPN is ondergebracht. Wat de dienstverlening efficiënter maakt, zodat beide partijen hierbij winnen.” Ook kleinere klanten hebben een direct contactpunt bij KPN, bijvoorbeeld via de helpdesk. KPN biedt niet alleen de mogelijkheid van een-op-een-contact met een KPN-medewerker, maar richt ook selfcare-omgevingen in. Via een internetportal kunnen klanten zelf diensten afnemen, aanpassen en beheren. Ondernemers kunnen naast de standaardservice ook nog extra zekerheid krijgen met de servicecontracten voor mobiele telefoons, netwerken, centrales en ICT-services die KPN biedt. “Hierdoor hebben ze meer zekerheid en controle over hun ICT en de daarmee gepaard gaande kosten”, verduidelijkt Kuisch, “en zo streven we ernaar om steeds klantgerichter te werk te gaan in onze hele dienstverlening.”

Adviseurs die het verschil maken

Advieswerk is mensenwerk. Het motto bij Ernst & Young Advisory is dan ook ‘fun to work with’, wat je niet automatisch zou verwachten bij een consultancybedrijf dat tot de Big Four behoort. Toch heeft Ernst & Young de reputatie een van de leukste en aantrekkelijkste werkgevers van Nederland te zijn, een reputatie die door onafhankelijk onderzoek wordt ondersteund. De organisatie is ook populair bij bedrijven als ze eenmaal kennis hebben gemaakt met de werkwijze van de consultants. “Onze mensen maken het verschil”, vertelt Gijs de Vries, managing partner bij Ernst & Young Advisory. “Ze zijn klantgericht en steken veel tijd in het onderhouden van een goede relatie. Ze halen alles uit de kast om creatieve oplossingen te vinden voor de klanten. Veel bureaus leveren ontegenzeggelijk kwaliteit, maar onze adviseurs maken het verschil doordat zij zich te allen tijde als ‘partner in crime’ van de klant opstellen. Daarin zijn ze onderscheidend.” Naast deze persoonlijke werkwijze zijn er nog meer redenen dat werken bij Ernst & Young geliefd is. De organisatie geeft de werknemer een grote mate van vrijheid, biedt uitstekende opleidingstrajecten en zorgt voor vele mogelijkheden om carrière te maken. De wereldwijde verspreiding en de bijzondere projecten waaraan kan worden gewerkt, zijn ook waardevolle pluspunten.

Powerhouse

Ernst & Young Advisory is nu alweer ruim twee jaar actief als apart organisatieonderdeel. In die twee jaar is de adviestak gegroeid van driehonderd naar meer dan vijfhonderd adviseurs, en samen met de Belgische vestiging staan de klanten nu zeshonderd consultants ter beschikking. Internationaal is in 2008 een fusie gerealiseerd die heeft geresulteerd in een overkoepelende EMEIA-organisatie (Europe Middle East India Africa) waarin 87 landen gebundeld in 13 subgebieden zijn vertegenwoordigd met 10.000 adviseurs. Wereldwijd zijn 20.000 consultants werkzaam in het bedrijf. “Een regelrecht powerhouse op adviesgebied”, zegt De Vries terecht. “Ik kan met een gerust hart zeggen dat er sprake is van een krachtige kennisclub met een enorm netwerk waarvan onze klanten, maar ook onze eigen adviseurs, mondiaal kunnen profiteren.”

 

Uniforme benadering

Ernst & Young Advisory levert een uitgebreid serviceportfolio dat voor C-executives (CEO, CFO, COO, CIO) van belang is; van financial control tot risk management en performance improvement. De verschillende soorten dienstverlening – door Ernst & Young solutions genoemd – zijn onder andere financiële audits, IT security, CRM-adviezen, enterprise risk management, supply chain assessment, finance transformation en corporate compliancy. IT Advisory is de nieuwe loot aan de stam en omvat ERP-advisering, IT effectiveness en IT programme management. “Wij hanteren een uniforme benadering in onze dienstverlening,” stelt De Vries, “zodat al onze klanten waar dan ook ter wereld op dezelfde wijze worden bediend. Onze adviseurs kennen de methodologie waardoor de kennis gemakkelijker aan klanten is over te brengen. We investeren in kennisdatabases waarin al de expertise en ervaring van de adviseurs zijn opgeslagen en waarvan iedereen tijdens een project gebruik kan maken. Onze adviseurs zijn ook verplicht opleidingen te volgen om de kwaliteit van onze dienstverlening te waarborgen. Pas na certificatie hebben zij toestemming om bepaalde services te verlenen.”

In de praktijk

De kennis en ervaring van de adviseurs, de uniforme werkwijze en de schaalgrootte van de onderneming zorgen voor grote, mondiale opdrachten. Gijs de Vries heeft hiervan voorbeelden te over. “Wij hebben onlangs de opdracht verworven om de Thaise mededingingsautoriteit op het gebied van telecommunicatie – zeg maar de Thaise Opta – te ondersteunen bij de voorbereiding van de liberalisering van de nationale telecommarkt. Onze dienstverlening strekt zich uit van de bepaling van kostengeoriënteerde tarieven tot onderhandelingen over regelgeving met de providers. De kennis die wij hier hebben opgedaan bij KPN en British Telecom tijdens eenzelfde proces komt ons in Thailand goed van pas, en was zelfs doorslaggevend bij de verwerving van deze opdracht. Sectorexpertise is cruciaal; we richten ons dan ook op de volgende focussectoren: telecom, utilities, oil & gas, health, public en de financiële sector. Maar ook ons mondiale netwerk, waarin lokale kennis en internationale samenwerking zijn gebundeld, heeft de balans in ons voordeel doen omslaan.”

Hoewel de adviseurs van Ernst & Young Advisory vanzelfsprekend hoogopgeleid zijn, staan ze toch met hun voeten stevig in de klei. “Het zijn doeners”, zegt De Vries, “en dat komt doordat ons wordt gevraagd om werkbare oplossingen te leveren. Onze adviseurs worden ingezet om operationele processen te stroomlijnen, financiële rapportagesystemen op te stellen, shared service centers in te richten, kwaliteitscontroles op IT-gebied uit te voeren en beleidsadviezen te maken. Het gaat ons niet alleen om advisering, maar juist ook om die adviezen uit te voeren, zodat bijvoorbeeld die beloofde kostenreductie daadwerkelijk plaatsheeft. Dat is waar we goed in zijn en waar we plezier aan beleven.”

Denken in oplossingen

Van telecomleverancier en beheerder van technische infrastructuren heeft KPN zich inmiddels ontwikkeld tot een van de grootste ICT-dienstverleners in Europa. Managed-ICT-services vormen een groot deel van het dienstenpakket dat aan grootzakelijke klanten en aan het mkb wordt geleverd. Om deze diensten op hoog niveau te kunnen verschaffen, is uiteraard een breed spectrum aan IT-kennis noodzakelijk, reden waarom KPN voortdurend op zoek is naar medewerkers die kennis van en ervaring met informatietechnologie hebben. KPN is niet zozeer op zoek naar programmeurs, omdat dit werk is uitbesteed aan gespecialiseerde derde partijen over heel de wereld. “Wij zijn op zoek naar medewerkers die de regie over diverse IT-projecten kunnen voeren, sterke ketenontwerpen kunnen neerzetten, architectuurkennis hebben, programmamanagement op zich kunnen nemen en functioneel beheer kunnen uitoefenen”, vertelt John Wittekamp, directeur IT bij KPN. “Deze mensen zijn niet alleen technologisch onderlegd, maar hebben ook terdege oog voor de businesskant van IT. Zij hebben immers de leiding over systemen en platformen die van fundamenteel belang zijn voor de bedrijfsvoering. Dit betekent dat medewerkers binnen IT ook gevorderde communicatievaardigheden in huis dienen te hebben, opdat zij samen met de klanten de wensen en eisen kunnen vertalen in oplossingen die wij kunnen implementeren en uitrollen. Daarnaast werken we met meerdere gerenommeerde leveranciers, wat ook een superieure invulling van de ‘demand’-rol vraagt. Dit houdt in dat wij topprestaties verwachten van onze IT-medewerkers. Zij worden dan ook geprikkeld om de best mogelijke prestaties te leveren. We vragen ambitie en teamspirit van onze medewerkers. Ze moeten flexibel zijn en gericht op het leveren van output van hoge kwaliteit. Of een project succesvol is, hangt voor een groot deel af van de tevredenheid van de klant. Kortom, voor iedereen die van een uitdaging op IT-vlak houdt, is het leuk werken bij KPN.” KPN biedt ook een grote mate van flexibiliteit aan de medewerkers. De IT-afdeling is overgegaan op Het Nieuwe Werken, wat betekent dat je als medewerker plaats- en tijdonafhankelijk kunt werken. Hierbij wordt gestuurd op output, zodat een effectieve en gerichte samenwerking noodzakelijk is.

Dubbele uitdaging

Topprestaties leveren bij klanten is niet de enige uitdaging waarvoor IT-medewerkers van KPN zich gesteld zien. Ook intern is er op IT-gebied een enorme omslag aan de gang. “Onze organisatie is momenteel gefocust op de efficiëntieverbetering van bijna al onze klant- en bedrijfsprocessen”, legt Wittekamp uit. “Hier liggen twee doelstellingen aan ten grondslag. Ten eerste willen wij onze klantgerichtheid nog verder verbeteren, en ten tweede is er de noodzaak om ons complexe IT-landschap te vereenvoudigen om zo de productiviteit te verhogen en de operationele kosten te kunnen verlagen.” KPN is een grote organisatie die, net als alle andere grote ondernemingen, te maken heeft met een aanzienlijk aantal platformen, applicaties en businessprocessen die niet altijd vlekkeloos op elkaar zijn afgestemd. Dat is nu eenmaal historisch zo gegroeid; de informatietechnologie is immers een dynamisch werkveld dat in zeer korte tijd voor veel drastische veranderingen heeft gezorgd. Om het aantal platformen en applicaties te verminderen en benodigde businessinformatie over verschillende afdelingen te kunnen delen, is een verregaande efficiëntieslag in gang gezet. “Nieuwe softwarepakketten en moderne infrastructuren maken het ons mogelijk om bijvoorbeeld legacy-systemen met pensioen te sturen en nieuwe systemen te implementeren”, licht Wittekamp toe. “Zodat we onze bedrijfsprocessen veel efficiënter en effectiever kunnen inzetten, zonder aan kwaliteit in te boeten. De business is het vertrekpunt. Ook hiervoor is de bijzondere inzet van onze IT-medewerkers nodig. Het gaat vaak om heel complexe en bijzondere projecten. Van onze IT’ers wordt dus wel het een en ander verwacht. Ze moeten in ieder geval denken in oplossingen.”

Grote diversiteit

“Verandering en vooruitgang horen bij IT”, stelt Wittekamp. “Bedrijfsprocessen en marktomstandigheden veranderen voortdurend en IT dient daarop in te spelen. Het gaat daarbij niet alleen om het inspelen op de gebruikersbehoefte, maar ook om het eenvoudig maken en houden van de bedrijfsprocessen en IT. Dit betekent ook dat er behoefte is aan een nieuwe generatie IT’ers. Zij moeten niet alleen de techniek en de theorie beheersen, maar ook kennis van de businessprocessen hebben die wij met die IT ondersteunen. IT leent zich dan ook bij uitstek voor een grote diversiteit aan werkzaamheden. Onze medewerkers zijn nooit uitgeleerd en hebben bij KPN onnoemelijk veel mogelijkheden om zich te specialiseren of zich juist als generalist te ontplooien. Waar elk van hen als vanzelfsprekend op moet letten zijn de kwaliteit en kosten van het geleverde. De klant verwacht productieve en creatieve oplossingen, niet in de zin van ‘leuke dingen maken’, maar de beste oplossingen met de hoogst mogelijke kwaliteit tegen lage transactiekosten. Wij zoeken daarom ook diversiteit in onze medewerkers. Niet alleen om de beste talenten te vinden, maar ook omdat een topteam niet zonder diversiteit kan.”

__________________

KPN

Postbus 30000

2500 GA Den Haag

Telefoon: (070) 343 43 43

E-mail: john.wittekamp@kpn.com

www.kpn.com

KPN wil opvallen door onzichtbaarheid

KPN bestaat ruim 125 jaar en is vanwege de specifieke dienstverlening altijd zeer sterk geweest in het beheer van infrastructuren en de inzet van communicatietechnologie. De laatste jaren heeft het productportfolio van Nederlands grootste communicatieaanbieder een enorme uitbreiding ondergaan, zodat het bedrijf nu kan worden gekenmerkt als een van de grootste ICT-leveranciers van managed services. Ook de overname van Getronics, dat de grootzakelijke markt bedient met ICT-dienstverlening, heeft hierbij een aanzienlijke rol gespeeld. Het aanbieden van managed-ICT-services houdt echter ook in dat klantgerichtheid en serviceverlening belangrijke factoren zijn geworden in de totale dienstverlening. “Veel van onze producten en diensten zijn een commodity geworden”, stelt Ron de Mos. “Telefonie en internet zijn de gewoonste zaken van de wereld. Klanten beschouwen telefoneren, e-mailen, datacommunicatie en internetgebruik als zaken die het altijd moeten doen. Het valt pas op als iets niet werkt. In het moderne zakenleven, maar ook bij de consument, is dat echter geen optie. Internet, e-mail en de telefoon, vast en mobiel, moeten gewoon altijd werken. Maar daar is in de achtergrond wel zeer geavanceerde technologie voor nodig – alleen moet die onzichtbaar haar werk doen. Mensen zijn niet geïnteresseerd in hoe iets werkt; als het maar werkt. Het gaat erom dat wij onze klanten de best mogelijke oplossing bieden die precies toegespitst is op hun vraag, en hen daarin dan zonder onderbreking blijven ondersteunen. Klantbewustzijn en klantondersteuning zijn om die reden strategische speerpunten in ons beleid.”

Excellente service

KPN wenst zich in de zakelijke markt te onderscheiden door managed-ICT-dienstverlening te leveren op technisch en kwalitatief hoog niveau, en toegevoegde waarde aan zijn klanten te bieden door de complete zorg voor hun informatietechnologie op zich te nemen. KPN kan het beheer van de data- en telecommunicatieinfrastructuur, netwerken, datacenters en zelfs hun werkplekken verzorgen. KPN biedt dienstverlening aan, zoals managedLAN-services, managed datacenters, Werkplek Online en Conferencing Services, en zelfs de volledige outsourcing van de ICT-omgeving, zodat bedrijven zich volledig kunnen richten op hun kerntaken. “Bedrijven hoeven zich niet meer bezig te houden met netwerken en werkplekken, en besparen aanzienlijk op hun ICTkosten, omdat zij geen aparte en kostbare ICT-afdeling meer hoeven te bekostigen”, legt De Mos uit. “Dit betekent dan wel dat KPN een zakelijke partner is, meer dan alleen een leverancier. Wij worden een integraal onderdeel van de bedrijfsvoering van onze klanten. Dan wordt wel verwacht dat wij voor een vlekkeloze samenwerking zorgen en de beloofde kostenbesparingen en productiviteitsverbeteringen waarmaken. Om die kwaliteit en betrouwbaarheid te waarborgen, zodat een continue bedrijfsvoering bij onze klanten mogelijk is, moeten wij onze klanten optimaal van dienst zijn en excellente service verlenen.”

Positieve klantervaring

Daarvoor heeft KPN een aantal interne trajecten in gang gezet, die moeten zorgen voor verdere verbeteringen op het gebied van bijvoorbeeld verkoop, levering, facturatie, verhuisservice, en storing- en klachtenafhandeling. Deze verbeteringen moeten ervoor zorgen dat meer klanten KPN gaan aanbevelen. Dit meet KPN met de Netto Promotor Score (NPS) en de resultaten zijn in toenemende mate positief. KPN vraagt via klantonderzoeken voortdurend wat de wensen en behoeften van klanten zijn. Uit die onderzoeken is als een van de belangrijkste resultaten naar voren gekomen dat klanten in één keer goed geholpen willen worden. Ook verwachten zij op geregelde tijden goed geïnformeerd te worden en vinden ze het belangrijk om gewaardeerd te worden. Deze feedback gebruikt KPN om zowel de processen als de service te verbeteren. “Het zijn wensen die vanzelfsprekend zijn”, licht De Mos toe.

“Een van de verbetertrajecten bij KPN heeft de naam First Time Right. Het houdt in dat de vraag bij onze klantenservice in één keer adequaat wordt beantwoord. Door extra training van de medewerkers worden nu vier van de vijf vragen direct en tot volle tevredenheid van de klant in het eerste gesprek beantwoord. Dit laat zien dat wij structurele verbeteringen en vereenvoudigingen hebben doorgevoerd en zullen blijven doorvoeren in onze organisatie, processen en systemen”, vertelt De Mos. “Een ander traject is dat KPN wekelijks circa honderd verhuizingen voor het mkb regelt via één centrale verhuisdesk, waar medewerkers met verschillende vaardigheden werken. Klanten hebben er geen omkijken meer naar. Ze hebben nu één aanspreekpunt: één verantwoordelijke persoon die ervoor zorgt dat de verhuizing in gemiddeld twee weken wordt uitgevoerd. Maar het gaat niet alleen om verhuizen of het oplossen van storingen; het gaat om de totale klantervaring. En die verbetert voortdurend. Ook KPN is dus met een soort verhuizing bezig, namelijk met een initiatief dat ervoor zal zorgen dat wij het beste ICT-servicebedrijf van Nederland worden.”

Een compleet systeem en één contract

Advies- en managementorganisatie Twynstra Gudde had in 2008 een aantal redenen om haar telecommunicatie-infrastructuur en het gebruik ervan eens nauwkeurig onder de loep te nemen. Er is door Twynstra Gudde bewust gewerkt naar een uniforme einddatum voor de lopende contracten. Daardoor ontstond de kans om te onderzoeken of alle technologie en communicatievormen in één contract konden worden ondergebracht. “Het ging om vaste en mobiele telefonie, mobiel internet en de door ons gebruikte pda’s”, legt Jan de Jeu uit, verantwoordelijk voor de bedrijfsvoering bij Twynstra Gudde. “Dat we vier verschillende contracten hadden was nu eenmaal zo gegroeid, maar in feite was het een vreemde situatie omdat het om vergelijkbare functionaliteiten ging.”

 

Functionaliteit, geen techniek

Een andere reden om de inrichting van de telecommunicatie te heroverwegen was dat de door Twynstra Gudde gebruikte infrastructuur voor vaste telefonie aan het eind van haar levenscyclus was gekomen; die moest echt worden vervangen. Ook hier had de organisatie de vraag hoe die toekomstbestendig, en het liefst geïntegreerd met haar mobiele telefonie, aangepakt kon worden. “Onze vraag aan de markt was eigenlijk heel open”, vertelt De Jeu. “We boden de leveranciers alle ruimte om met allerlei oplossingen te komen. Bij het programma van eisen dat we de leveranciers voorlegden, vroegen we hen niet om specifieke technologie, maar om functionaliteit en gebruiksvriendelijkheid. Dit gold voor zowel ons secretariaat als voor onze adviseurs, die elk voor zich heel andere eisen stelden aan hun apparatuur. Deze partijen hebben ook duidelijk de hand gehad in het opstellen van het uiteindelijke programma van eisen. Voor het secretariaat is bijvoorbeeld de integratie van computers en telefonie heel belangrijk. Voor de adviseurs die voornamelijk op pad zijn of bij hun cliënten werken, zijn mobiel internet en hun pda’s cruciaal.”

 

Goede benadering

Na de aanbesteding volgde een intensief selectietraject, waarbij KPN als winnaar uit de bus kwam. KPN bood een compleet pakket creatieve ICToplossingen dat aan het programma van eisen voldeed en ook in één contract kon worden ondergebracht. Twynstra Gudde was om verschillende redenen positief verrast door het aanbod en de flexibiliteit van KPN. “Wij hebben goed geluisterd naar de wensen van de klant en hebben daarop adequaat ingespeeld door de juiste producten en diensten voor te stellen”, zegt Angelo Bul, directeur Sales bij KPN. “Bijzonder was dat de functionele specificaties vanuit het type medewerker de leidraad vormden voor de oplossing en Twynstra Gudde de invulling ervan bewust bij de leverancier legde. Een goede benadering, want zo konden wij een geïntegreerde en geavanceerde oplossing op maat aanbieden, die bovendien een aanzienlijke kostenbesparing in het gebruik oplevert.” De door KPN voorgestelde ICT-oplossing omvatte niet alleen de integratie van vaste en mobiele telefonie, maar ook een door Twynstra Gudde gevraagde flatfeetarifering per type medewerker, zodat Twynstra Gudde een veel beter inzicht heeft in de kosten en deze ook beter kan beheren. Bovendien werd alle oude hardware in het kader van duurzaamheid ingenomen en zal voor een goed doel worden ingezet.

 

Snelle ingebruikname

Twynstra Gudde maakt nu gebruik van een volledig geïntegreerd communicatieplatform bestaande uit een moderne IP-telefooncentrale met vast-mobielintegratie. “Alle functionaliteiten die onze vaste telefonie biedt, zijn nu ook mogelijk via onze Blackberry’s, wat het werken voor onze adviseurs vele malen efficiënter maakt”, verduidelijkt De Jeu. “Ook zijn alle laptops van onze adviseurs voorzien van mobiele datakaarten (datasims), zodat zij eenvoudig via IP/VPN contact kunnen maken met het bedrijfsnetwerk om benodigde informatie op te halen. Als integraal onderdeel van de overeenkomst zijn ook de abonnementen van de Blackberry’s en de mobiele aansluitingen in het contract ondergebracht. Zoals aangegeven was het terugbrengen van het aantal contracten een cruciaal onderdeel van de aanbesteding.” Het gehele traject van aanbesteding tot leverancierskeuze was in een halfjaar geklaard. De uitrol van het volledige systeem is in volle gang en is bijna afgerond.

 

Meedenken met de klant

“Met de communicatieoplossing van KPN is aan al onze wensen voldaan en zijn wij uitstekend op de toekomst voorbereid”, zegt De Jeu. “De flexibiliteit van het systeem maakt het werken vele malen eenvoudiger en efficiënter, zowel intern als op locatie bij onze cliënten. Onze adviseurs kunnen nu overal en altijd op een kwalitatief hoogwaardige manier hun werk verrichten. Het systeem biedt meer mogelijkheden en gemak dan we voorheen hadden en levert een overzichtelijke en maximale budgetteerbaarheid. Een kennisintensief bedrijf als het onze is nu eenmaal in grote mate afhankelijk van de faciliteiten die onze medewerkers ter beschikking hebben, en vlekkeloze tele- en datacommunicatie zijn daarbij van groot belang. KPN heeft dit alles mogelijk gemaakt door met ons mee te denken over de oplossing en zich als een echte businesspartner op te stellen.”

De juiste persoon op de juiste plek

De in Woerden gevestigde onderneming is inmiddels meer dan tien jaar een begrip in de publieke sector. Gemeentelijke overheden, provincies en ministeries, woningcorporaties en onderwijs- en zorginstellingen schakelen PublicSpirit in om voor hen de juiste personen te vinden en te selecteren voor topfuncties. “Onze organisatie heeft zich in deze tien jaar ontwikkeld tot een van de grootste en belangrijkste spelers in het totale publieke domein, dat niet beperkt is gebleven tot de overheid”, zegt Terco van Heumen, directeur van PublicSpirit. “Oorspronkelijk zijn wij gestart als search-, wervings- en selectiebureau voor de overheid, maar door vragen uit de markt breidde ons werkterrein zich al snel uit en gingen wij ook woningcorporaties, organisaties in de zorgsector en onderwijsinstellingen ondersteunen in hun vraag naar kaderpersoneel.”

Next Generation

De dienstverlening is echter niet beperkt tot de werving van hoger management, ook voor beleidsfuncties behorende tot het middle management zoekt PublicSpirit de juiste mensen. “Daartoe hebben wij anderhalf jaar geleden een nieuwe dienst onder de naam Next Generation in het leven geroepen”, vult mededirecteur Jetske Goudsmit haar collega aan. “Onder dit label willen wij vooral jongere mensen selecteren die uiteindelijk in staat zullen zijn om naar topfuncties door te groeien. Het fungeert dus min of meer als kweekvijver voor talent.” Next Generation plaatst deze talenten bij organisaties en volgt hen in hun carrière en ontwikkeling. Het mes snijdt aan twee kanten. Zij weten zich gesteund door een ervaren organisatie en PublicSpirit Search kan later uit de Next Generation-database putten om snel en efficiënt de juiste personen met de juiste expertise op de juiste plek te plaatsen. “Hiermee hebben we het voordeel gecreëerd dat deze mensen niet alleen voor organisaties interessant zijn, maar ook voor ons.”

Publiek domein

“Het is belangrijk om de goede mensen voor het publieke domein te vinden en hen te binden en te boeien”, vertelt Van Heumen. “Niet iedereen heeft namelijk de wens om in de publieke sector te werken. Je moet als persoon een band, een verbondenheid hebben met de maatschappelijke context om je in dit werkveld thuis te voelen. PublicSpirit beperkt zich uitsluitend tot het publieke domein. Wij werven en selecteren niet voor de profitsector, daarvoor zijn er andere bureaus.” PublicSpirit is van oudsher het sterkst vertegenwoordigd bij de overheden en volkshuisvesting, maar groeit aanzienlijk bij de zorg- en onderwijsinstellingen. Hetzelfde geldt voor Next Generation. “Op dit moment is het onze missie om de markt voor onze hele organisatie te verbreden en om voor Next Generation een stevigere positie te creëren”, vervolgt Van Heumen. “De gedachte hierbij is uiteraard dat over drie of vier jaar zowel PublicSpirit als Next Generation vanzelfsprekende namen zijn bij het zoeken naar mensen voor het gehele publieke domein.”

Kwaliteit en creativiteit

“Wij streven ernaar om van PublicSpirit een A-merk te maken in alle geledingen van de publieke sector en in alle aspecten van onze serviceverlening”, legt Goudsmit uit. “Uit een klanttevredenheidsonderzoek dat wij onlangs hebben laten uitvoeren, blijkt dat onze klanten PublicSpirit inderdaad zien als A-merk, met betrouwbare en degelijke dienstverlening als kenmerkende eigenschap. Wij willen die kwalificatie waarborgen voor alle onderdelen van onze dienstverlening. Daarin hebben wij de afgelopen periode veel tijd en energie gestoken. We slagen niet alleen door de kwaliteit van onze dienstverlening in onze opzet, maar ook dankzij de creativiteit van de door ons gehanteerde zoekmethoden. Daarop wordt door organisaties een steeds groter beroep gedaan. Ons bestand van gekwalificeerde mensen, ons netwerk, en niet te vergeten de kennis van onze consultants, zijn instrumenten die ons doen onderscheiden in de markt. Bovendien ligt ons hart bij de publieke zaak. Wij zijn er ook goed in, omdat het ons boeit.”

Duurzaamheid in de relatie

PublicSpirit kent de publieke sector heel goed en de organisatie werkt met professionals die ook zelf hun sporen hebben verdiend in de domeinen die ze bedienen. “Dankzij deze optimale mix begrijpen wij alle marktvragen en kunnen wij ze ook beantwoorden”, merkt Van Heumen op. “Ons onderscheidende vermogen is niet alleen gelegen in de kennis van de markt en van de organisaties die wij bijstaan”, ondersteunt Goudsmit het betoog van Van Heumen. “Wij nemen ook verantwoordelijkheid voor onze daden en adviezen. Wij delen onze kennis en informeren de markt. Voor ons is dit een natuurlijke zaak. Wij hebben in alle gevallen een persoonlijke en duurzame relatie met kandidaten en klanten. We werken in een mensenbusiness, waar respect en duurzame verstandhoudingen van het allergrootste belang zijn. Ons is er alles aan gelegen om de juiste partijen bij elkaar te brengen en personen en functies te matchen. Met een slagingspercentage van meer dan negentig procent mogen wij zeker spreken van een succesvolle dienstverlening.”