Spring naar de inhoud

Auteur: René Moscou

De dynamiek van een mondiale IT-serviceprovider

Siemens IT Solutions and Services, de IT-divisie van Siemens, is sinds 1 juli 2010 een volledig zelfstandige organisatie geworden. Het wereldwijd opererende concern heeft al zijn voorheen verspreide IT- en softwarekennis in de nieuwe organisatie samengebracht, zodat alle aanwezige expertise wordt geconsolideerd en zij nog slagvaardiger in een snel veranderende markt kan werken. Siemens IT Solutions and Services biedt branchespecifieke IT-oplossingen en outsourcingdiensten, in nauwe samenwerking met de drie sectoren waarin Siemens actief is: energie, gezondheidszorg en industrie. De uitgebreide specialistische kennis en ervaring in deze sectoren zorgen dat Siemens een bijzondere plaats inneemt in de IT-wereld en daardoor in staat is om geavanceerde totaaloplossingen te bieden. Klanten van over de hele wereld profiteren van deze kruisbestuiving.

Synergie

“We hebben de IT- en softwareactiviteiten van Siemens samengevoegd om de nieuwe groep te vormen”, vertelt Hans Liebregts, directeur van Siemens IT Solutions and Services in Nederland. “Meer dan de helft van de verkopen van Siemens was al softwaregerelateerd en ook is er sprake van een stijging in IT-dienstverlening. Ook is de kennis die we hebben op IT-gebied een van de fundamenten van ons succes. Mede daarom hebben we de verschillende businessunits onder één paraplu samengebracht, waardoor we nog efficiënter en doelgerichter kunnen samenwerken en nog beter van elkaars kennis en ervaring kunnen gebruikmaken. Met ruim 35.000 medewerkers en een jaarlijkse omzet van meer dan vijf miljard euro behoren we bovendien in één keer tot de grotere IT-dienstverleners wereldwijd. Onze schaalgrootte biedt ons en onze klanten vele voordelen.” Geen enkele andere IT-dienstverlener heeft een dergelijke nauwe relatie met een mondiaal opererend concern en kan gebruikmaken van de uitgebreide branchekennis die aanwezig is bij de Siemens-divisies. “We kennen de bedrijfsprocessen van vele soorten bedrijven door en door”, legt Liebregts uit, “en kunnen daardoor IT-oplossingen ontwikkelen en implementeren die onze klanten echt ondersteunen en rendement bieden. Onze oplossingen zijn in veel gevallen baanbrekend en leveren daadwerkelijke meerwaarde op. Bovendien is er de zekerheid van de solide financiële basis van Siemens waardoor de continuïteit van de dienstverlening gewaarborgd blijft.”

Complete dienstverlening

Siemens IT Solutions and Services richt zich met zijn dienstverlening op een viertal zakelijke kerngebieden: industrie, energie, gezondheidszorg en de publieke sector. Uiteraard blijft de organisatie de andere Siemens-divisies ondersteunen en aanvullen met specifieke IT-kennis en oplossingen, zodat zij hun producten en systemen nog beter kunnen integreren in de bedrijfsprocessen en het ITlandschap van hun klanten in zowel de publieke als private sector. Bestaande outsourcing- en softwareoplossingen voor klanten zullen vanzelfsprekend verder worden ontwikkeld om hen te helpen hun doelstellingen te blijven behalen en te verbeteren. Ook zal de nieuwe IT-organisatie de wereldwijde ‘operations’ van Siemens IT onder haar hoede nemen en software blijven ontwikkelen voor de producten en systemen van andere Siemens-divisies.

Dynamiek

“De ICT-markt is zoals bekend heel dynamisch”, zegt Liebregts, “en een dergelijke dynamiek wordt ook gevraagd van een IT-serviceprovider. Deze dynamiek is heel anders dan die welke gevraagd wordt bij grote projecten in de industrie of de energiesector. De bouw van een energiecentrale bijvoorbeeld vereist een veelheid aan onderaannemers, er is sprake van politieke verwevenheid en de financiële belangen die ermee gepaard gaan zijn enorm. Dit vraagt om een bepaalde organisatiestructuur waar Siemens uitstekend voor is ingericht. Maar een dergelijke structuur is niet nodig voor een IT-dienstverlener en kan zelfs belemmerend werken. In de ICT is veel meer snelheid en flexibiliteit nodig om adequaat te kunnen inspringen op veranderingen in de markt. Niet alleen ICT-systemen veranderen, ook de ICT-dienstverlening verandert in een hoog tempo. Klanten zijn niet geïnteresseerd in techniek; ze willen functionaliteit, en die moet op het juiste moment tegen de juiste prijs op de juiste plaats aanwezig zijn. Bovendien willen ze dat die functionaliteit en dienstverlening op uniforme wijze over alle activiteiten over heel de wereld worden uitgerold. Onze nieuwe organisatie is daarop toegespitst.”

Vertrouwen

Bedrijven en organisaties hebben vertrouwen in de werkwijze van Siemens IT Solutions and Services. Ziekenhuis Amstelland heeft als eerste ziekenhuis in Nederland bijvoorbeeld de vernieuwde basisregistratie van Siemens in gebruik genomen ter ondersteuning van het elektronisch patiëntendossier. De Veiligheidsregio Haaglanden heeft de opdracht voor de complete inrichting en levering van werkplekdiensten aan Siemens gegund. Voor Nuon realiseert Siemens de ICT- en beveiligingsinfrastructuur van de nieuwe elektriciteitscentrale aan de Eemshaven. Het gaat onder andere om de volledige telecommunicatie-infrastructuur, het officenetwerk, de beveiligingsinfrastructuur en de koppeling met het landelijke toegangscontrolenet. Eurocontrol, de Europese organisatie voor de luchtvaartveiligheid, heeft het beheer van zijn IT-activiteiten ondergebracht bij het consortium bestaande uit Siemens IT Solutions and Services, Getronics en BT Global Services. Het door Siemens geleide consortium is verantwoordelijk voor de coördinatie en levering van IT-diensten, het operationele beheer van de infrastructuur en de servicedesk en voor het beheer van de netwerken, servers, opslagsystemen en businessapplicaties. “De waardering van de markt blijkt ook uit onze nominatie voor de Computable Award in de categorie ‘ICTdienstverlener van het jaar’”, vertelt Liebregts. “Bij het verschijnen van deze uitgave zal bekend zijn wie gewonnen heeft.”

Vrouwvriendelijk in het streven naar uitmuntendheid

Om welke redenen kiest een persoon ervoor om wel voor het ene bedrijf te werken en niet voor het andere? Een prettige werksfeer, fijne collega’s, een bedrijfscultuur waar men zich thuis voelt. Of zijn toch het goede salaris, de prima secundaire arbeidsvoorwaarden en de carrièremogelijkheden de voornaamste drijfveren? “Een van de beweegredenen voor mij om bij Deloitte te gaan werken was de stellige overtuiging dat de sfeer van het bedrijf beter bij mij paste dan die van andere organisaties”, vertelt Barbara Majoor, partner van Deloitte en hoogleraar accountancy op Nyenrode. “De werkwijze en cultuur van Deloitte passen gewoonweg beter bij mijn persoonlijke manier van optreden en organiseren. Al deze zaken heb ik zorgvuldig overwogen voordat ik besloot om hier te gaan werken. Ook de wijze waarop mensen in dit bedrijf met elkaar omgaan sluit aan bij mijn manier van werken én bij mijn karakter. Ik ben van mening dat Deloitte volstrekt geen onderscheid maakt tussen mannen en vrouwen, wat nog steeds niet bij elk bedrijf het geval is. Aangezien ik een vrouw ben, was dit een aanzienlijk pluspunt. Uiteraard vond ik het ook heel belangrijk dat Deloitte mij de mogelijkheid bood om op professioneel vlak een stap verder te gaan, ook buiten de organisatie om, maar de openheid in omgang en het respect waarmee men elkaar hier bejegent, maakten de keuze een stuk gemakkelijker.”

Mensenwerk
Deloitte gelooft dat de kwaliteit van zijn medewerkers de kwaliteit van zijn dienstverlening bepaalt. Nauwe samenwerking, het gebruik kunnen maken van de kennis en ervaring van collega’s, en ook een uitgebreid opleidings- en trainingsprogramma zorgen dat de experts van de accountancy- en adviesorganisatie ondersteuning van het hoogste niveau aan hun klanten kunnen blijven geven. De voortdurende verbreding en verdieping van hun professionele mogelijkheden is een van de redenen waarom de medewerkers zich thuis voelen bij Deloitte. “Het gaat echter niet alleen om kennis”, zegt Vanessa Borchers, partner bij Deloitte. “We hechten ook veel waarde aan de betrokkenheid van onze mensen – hoe goed ze in hun vel zitten. Werkplezier is noodzakelijk om optimaal te kunnen presteren. Het privéleven van onze medewerkers is vanzelfsprekend voor hen van het grootste belang en heeft een belangrijk aandeel in hoe ze professioneel functioneren. Daarom hechten wij veel waarde aan een goede samenhang tussen werk en privé. Mensen die bij Deloitte werken, kiezen voor persoonlijke groei. Bij Deloitte maken we het mogelijk om jouw carrière en privéleven te bespreken en een passende oplossing te vinden die zowel bij onze klanten, de organisatie als bij jou past. Flexibiliteit in denken en doen, en communicatie hierover zijn van belang om een persoonlijke en professionele ontwikkeling te stimuleren en integreren.

Kwaliteit als kernwaarde
“De mogelijkheden tot ontplooiing, zowel professioneel als persoonlijk, zitten ingebakken in de bedrijfscultuur van Deloitte”, vult Barbara Majoor haar collega aan. “Ik heb hier alle ruimte gekregen om op mijn vakgebied – riskmanagement en qualitymanagement – mede het beleid te mogen bepalen en heb de gelegenheid gekregen om te kunnen aangeven welke koers het bedrijf zou moeten varen. Het creëren van draagvlak in de organisatie voor de kwaliteitskeuzes die ik belangrijk vind op deze terreinen is betrekkelijk eenvoudig te realiseren. Je vindt altijd een luisterend oor en een grote bereidwilligheid om jouw visie te accepteren als die de organisatie én de klanten vooruithelpt. De mensen hier zijn bereid om jouw visie en mening op een open en respectvolle manier te bespreken, om zo tot een weloverwogen beleidskeuze of procesgang te komen als die de kwaliteit van de dienstverlening verbetert.” Juist deze zaken zijn van groot belang voor een accountancy- en adviesorganisatie als Deloitte, omdat kwaliteit en de verbetering ervan tot de kerntaken en kernwaarden behoren van het bedrijf. “Het leveren van topkwaliteit is belangrijk in onze tak van sport”, zegt Vanessa Borchers met nadruk. “Heel onze dienstverlening is doordrongen van kwaliteitsbesef; het is het hart van onze services. We zijn als bedrijf slechts zo goed als onze medewerkers, en daarom koesteren wij hen ook.”

Diversiteit
Deloitte stelt het streven naar uitmuntendheid voorop en kiest als zijn medewerkers die personen die dat kunnen bewerkstelligen. “Het is onze wens om de juiste en beste persoon op de juiste plek te hebben; het gaat om excellence”, stelt Borchers. “Met dit als basis houden we wel rekening met de man-vrouwverhoudingen. We hebben als strategisch businessdoel gesteld dat we meer vrouwen willen ontwikkelen en behouden, met name in senior-managementfuncties. We zien daar enorm veel talent. Als we diversiteit in onze teams als standaard borgen – en ik bedoel daarmee geslacht, maar ook achtergrond en professionele vaardigheden – dan zorgt dit dat we kunnen excelleren en onze klanten beter kunnen adviseren en ondersteunen. Deloitte wil de beste mensen binnenhalen, hun vaardigheden verder ontwikkelen, een goede samenhang tussen werk en privé faciliteren en hen de mogelijkheden bieden om te doen wat zij het liefst doen”, zegt Borchers. “Deloitte biedt de mogelijkheid om keuzes te maken, zowel professioneel als privé”, zegt Majoor. “Die ruimte en flexibiliteit zijn belangrijk voor de arbeidssatisfactie van onze medewerkers – al onze medewerkers.” «

Het Nieuwe Werken: beter voor medewerkers en milieu

Moderne technologieën zorgen voor aanzienlijke veranderingen bij bedrijven en in het privéleven van mensen. In het geval van Het Nieuwe Werken, waarover ondernemingen en organisaties zich momenteel buigen, speelt een aantal zaken een rol. “Het gaat niet alleen om het inzetten van technologische middelen of een andere huisvesting als je medewerkers de mogelijkheid geeft om waar en wanneer dan ook te kunnen werken”, zegt Esther van Zeggeren, directeur marketing, strategie en innovatie bij de Zakelijke Markt van KPN. “De mens staat centraal in Het Nieuwe Werken. Het belangrijkste is dat wordt nagedacht over de manier waarop mensen samenwerken als ze niet meer dagelijks van negen tot vijf in een gezamenlijk kantoor hun arbeid verrichten. Er zijn natuurlijk voordelen. Wanneer medewerkers bijvoorbeeld een deel van de week vanuit huis werken, zitten ze minder in de auto, zijn ze minder tijd kwijt in de file, of kunnen ze eventueel eerst hun kinderen naar school brengen. Bijzonder is dat dit resulteert in een hogere productiviteit. Mensen delen hun tijd beter in en werken veel effectiever. Ze zijn namelijk geconcentreerd op het resultaat.”

Vitaliteit

Een niet te onderschatten extra voordeel is dat mensen beter in hun vel zitten als ze de mogelijkheid krijgen om hun tijd en werkplek zelf in te delen. De vitaliteit van medewerkers neemt toe. Uit het medewerkerbetrokkenheidsonderzoek van KPN blijkt dat medewerkers die meedoen aan Het Nieuwe Werken bijvoorbeeld significant meer betrokken zijn. Ook zien ze meer mogelijkheden voor persoonlijke groei en loopbaanontwikkeling. De overgang naar een andere manier van werken gaat echter niet altijd zonder slag of stoot. “Er bestaat geen vast stramien waar organisaties zich aan kunnen conformeren”, zegt Van Zeggeren. “Verschillende medewerkers zullen verschillend reageren op de veranderende omstandigheden. Waar de een zich met gemak aanpast aan flexibele werktijden en werkplekken, zal de ander meer moeite hebben om te wennen. Er gaat een leer- en gewenningsproces aan vooraf.”

Andere managementattitude

Het management moet zorgen dat duidelijke afspraken over productiviteit, zelfstandigheid en verantwoordelijkheid worden gemaakt en nagekomen. Er verandert op zich niets aan de werkrelatie van werknemers met de organisatie, en ook de verstandhouding tussen het bedrijf en zijn leveranciers blijft hetzelfde; wat anders wordt zijn de werkomstandigheden. “Als manager word je geacht jouw teamleden te faciliteren”, legt Van Zeggeren uit. “Je kunt niet langer meer sturen op aanwezigheid van medewerkers – wat als je erover nadenkt geen enkele garantie biedt voor output en productiviteit. Het vraagt om een andere managementattitude. Je moet sturen en toetsen op resultaat.” KPN ondersteunt zijn eigen medewerkers hierbij door bijvoorbeeld workshops te organiseren over het onderwerp, door ruimten te creëren waar collega’s elkaar informeel kunnen ontmoeten als ze op kantoor zijn en ook door middel van een intern socialmediaplatform, waarop medewerkers ook als ze op andere locaties werken informeel contact kunnen houden. Van Zeggeren: “Ruwweg zie ik dat sommige collega’s direct vanaf dag één overstappen op Het Nieuwe Werken en daar heel gelukkig mee zijn. Anderen doen er iets langer over om te wennen, terwijl een derde groep er om verschillende redenen helemaal niets mee heeft. Ze hebben bijvoorbeeld geen mogelijkheid om thuis te werken. En soms laten specifieke werkzaamheden van een bedrijf Het Nieuwe Werken niet toe.”

Milieu en maatschappij

“De meeste mensen passen zich toch snel aan de nieuwe omstandigheden aan, zien de voordelen en maken daar ook gebruik van”, zegt Van Zeggeren. “Tijd- en plaatsonafhankelijk werken biedt ook een bedrijf voordeel. De huisvestingskosten en reisvergoedingen zijn bijvoorbeeld veel lager. Bovendien draagt het bij aan het maatschappelijk en sociaal belang. Het is onderdeel van de oplossing voor bijvoorbeeld de mobiliteitsproblematiek. Als er minder woonwerkverkeer is, zijn er ook minder files, zodat het milieu en de economie er wel bij varen. Vergeet niet dat er ook sprake is van een nieuwe generatie werknemers voor wie laptops, smartphones en internet doodgewoon zijn. Duurzaamheid, milieubewustzijn, een betere balans van werk en privé, en eigen verantwoordelijkheid staan voor hen voorop. Zij hechten net zo veel waarde aan welzijn als aan welstand. Als organisatie moet je hen daarin ondersteunen. Nu noemen we dat nog Het Nieuwe Werken, maar over een aantal jaar is het volledig ingeburgerd.” KPN is niet alleen zelf bezig met het implementeren van Het Nieuwe Werken in de eigen organisatie. “Wij beschikken ook over de infrastructuur, de technologie en de knowhow om onze klanten te ondersteunen bij Het Nieuwe Werken. Verschillende bedrijven hebben uiteraard verschillende behoeften, al naar gelang hun grootte, branche en vorm van dienstverlening. Als toonaangevende leverancier van ICT-diensten, vooral door de samenwerking met Getronics, kan KPN er met de juiste ICT-oplossingen aan bijdragen om Het Nieuwe Werken tot een succes te maken.”

Hoog blijven scoren met kwaliteit

XS4ALL geeft gewoonlijk weinig ruchtbaarheid aan dergelijke loftuitingen. De hoogst mogelijke servicekwaliteit en klantondersteuning behoren tot de standaarddienstverlening van de provider. Eind 2009 vroeg een reclamecampagne toch de aandacht voor de kwaliteit van de diensten van XS4ALL. “We houden niet van borstklopperij”, maakt De Vries duidelijk. “Maar nu wilden we toch één keer vertellen dat vele organisaties en instanties ons al jaren achtereen de beste provider in Nederland vinden. En dat je bij ons de service krijgt die je bij geen andere internetleverancier vindt. Dit bevestigen we bijvoorbeeld door mobiel en vast internet bij elkaar te brengen.”

 

Al die prijzen vormen het bewijs dat XS4ALL de klant vooropstelt. “Ze stimuleren ons om het steeds beter te doen. We blijven voortdurend nadenken over de toekomst en hoe wij onze dienstverlening kunnen uitbreiden en verbeteren”, zegt De Vries. “Het is niet alleen onze taak om aan de steeds veranderende eisen van onze klanten te voldoen, maar het is ook belangrijk om hen uit te leggen wat er technisch allemaal mogelijk is. Soms hebben wij de technische oplossing of service waarmee de consument of zakelijke klant efficiënter of doelgerichter kan werken namelijk al in huis. Maar dat moeten we ze dan natuurlijk wel vertellen.”

 

Nieuwe diensten

Er staat een heleboel op stapel bij XS4ALL. Het dienstenportfolio wordt uitgebreid en de internetsnelheid gaat omhoog. “Veel ondernemingen gebruiken internet om steeds meer services aan hun klanten en medewerkers te bieden”, licht De Vries toe. “Het Nieuwe Werken bijvoorbeeld, medewerkers die vanuit huis werken, staat op dit moment sterk in de belangstelling. Veel medewerkers krijgen de mogelijkheid al om tijd- en plaatsonafhankelijk te werken. Dit vraagt om een behoorlijke bandbreedte en continuïteit van de dienstverlening. Daarbij is het noodzaak dat medewerkers altijd en van waar dan ook op een veilige manier toegang hebben tot het bedrijfsnetwerk. De dienst Telewerken biedt bedrijven al deze mogelijkheden.”

 

De Vries vervolgt: “Speciaal voor de kleinzakelijke markt hebben we Hosted Exchange in de markt gezet. Daarmee heeft een klant altijd en overal toegang tot e-mail, contactpersonen, agenda en taken, zonder de hoge investeringen in servers en databeveiliging. Dat regelen wij allemaal.”

 

Vooral gericht op de consumentenmarkt gaat XS4ALL highdefinitiontelevisie via internet aan het portfolio toevoegen. Weliswaar een heel nieuwe richting voor het bedrijf, maar technisch gezien ligt dit in het verlengde van de bestaande dienstverlening.

 

Service

“Natuurlijk is internettoegang met sublieme service onze core-business”, legt De Vries uit. “We denken graag mee met onze klanten en hun wensen. Wie ons belt, krijgt altijd een deskundige medewerker aan de lijn voor informatie en advies. XS4ALL heeft een uitstekende helpdesk en uitgebreide hulp online. Als het nodig is, sturen wij een monteur langs.” De actie ‘binnen één dag bij de beste provider’ sluit hier goed bij aan. Nieuwe klanten worden binnen één dag aangesloten op het XS4ALL netwerk. “Een monteur komt langs om Mobiel Internet van XS4ALL te installeren. De nieuwe klant mag hier kosteloos gebruik van maken tot de ADSL-aansluiting is opgeleverd”, zegt De Vries. “De monteur komt dan weer langs om Mobiel Internet mee te nemen en ADSL te installeren. Wij bellen de klant, indien mogelijk, dezelfde dag nog voor een afspraak. Alles wordt door XS4ALL geregeld, de klant hoeft niets te doen. Bovendien is de klant geen moment offline.”

  

Primaire levensbehoefte

“Internet moet het gewoon altijd doen”, zegt De Vries. “Maar onze klanten verwachten meer. En onze eigen medewerkers willen en kunnen meer. Al bijna 17 jaar staan wij bekend als de experts met passie en kennis.” De mogelijkheden van internet breiden zich alleen maar uit. XS4ALL wil mensen helpen verder te komen door meer uit internet te halen. “Wij zien internet niet als commodity, maar als eerste levensbehoefte,” legt De Vries uit. “We willen onze klanten nog meer gaan ondersteunen, zowel de zakelijke klant als de consument”, zegt De Vries. “Niet alleen op technisch vlak, we gaan veel verder dan dat. Het komende jaar zullen verschillende innovatieve serviceconcepten geïntroduceerd worden. Wij zijn gedreven om ook in 2010 hoog te blijven scoren op alle facetten van klanttevredenheid.”

De meerwaarde van betrouwbare informatie

De Van Nelle Ontwerpfabriek is een markante verschijning in het Rotterdamse landschap. Niet alleen door de opvallende architectuur van glas en staal, maar ook door de bedrijven die zich in de gebouwen hebben gevestigd. Filmers, fotografen, ontwerpers; het gonst er van de creativiteit. Het is niet verwonderlijk dat KVL Inspiratie Technologie juist voor deze locatie heeft gekozen om kantoor te houden. Bedenk een creatieve oplossing voor een probleem en zorg dat geavanceerde technologie die mogelijk maakt, is de opvallende werkwijze van KVL. De vijftien jaar jonge businessintelligenceonderneming van oprichters Ron van der Kleij en Vincent de Leeuw is anders dan andere IT-bedrijven. “Bij ons staat IT voor Inspiratie Technologie”, vertelt Van der Kleij. “Onze organisatie kent een bijzondere cultuur, waar de eigen inbreng, creativiteit, daadkracht en ondernemerschap van medewerkers op prijs wordt gesteld en wordt gewaardeerd. Onze medewerkers zijn bereid om voor de klanten de nek uit te steken.”

 

Beide directeuren laten overduidelijk merken trots te zijn op hun bedrijf en op de mensen die er werken. “Wij hebben hier mensen werken met een grote passie voor hun vak, die daar veel in investeren en exact weten waar ze mee bezig zijn”, vult De Leeuw zijn collega aan. “Zij zijn zonder uitzondering personen die op een zeer hoog niveau met klanten meedenken en uitdagingen weten te vertalen naar oplossingen die precies voldoen aan wat de klant wenst.”

 

Informatie onder handbereik

Bedrijfsinformatie is een van de belangrijkste assets van een onderneming. Het is dan ook vreemd dat bedrijven een groot deel van hun gegevens nog steeds niet gebruiken om hun bedrijfsprocessen efficiënter te maken en om hun klanten sneller en beter van dienst te zijn. Gegevens worden vaak niet optimaal ontsloten, omdat ze in verschillende systemen zijn opgeslagen, niet worden geïntegreerd of onbetrouwbaar zijn. “Wij hebben altijd voor ogen gehad dat bedrijven een schat aan informatie direct onder handbereik hebben”, benadrukt Van der Kleij. “De kennis over klanten, producten en bedrijfsprocessen is opgeslagen in eigen systemen, maar ze krijgen de juiste informatie er simpelweg niet uit.” Vincent de Leeuw: “Wij zorgen ervoor dat we de bedrijfsinformatie op een slimme manier uit de systemen halen en eenduidig beschikbaar stellen, zodat ondernemingen de gegevens wel effectief kunnen gebruiken om hun organisatie doelgericht aan te sturen. Dat is onze missie: heldere informatie en managementrapportages. De technologie is daarbij ondergeschikt. Wij kunnen alle informatie van alle soorten systemen koppelen, migreren en gebruiken: van Excel-sheets tot complexe ERP-systemen. Hierbij houden we oog op de datakwaliteit en zorgen we dat die van het hoogst mogelijke niveau is.”

 

Onderscheidend

“Wij hebben in de vijftien jaar van ons bestaan een goede naam opgebouwd in de markt met het leveren van toegevoegde waarde aan de bedrijfsprocessen van klanten”, vertelt Van der Kleij. “KVL doet aan informatiewinning en maakt daarbij gebruik van geavanceerde en marktleidende datamanagementsoftware van IBM, Microsoft, Informatica, Cognos en SAP.” Vincent de Leeuw: “En wij onderscheiden ons door een verrassende en resultaatgerichte aanpak, met innovatieve, in eigen huis ontworpen en gebouwde producten. Onze oplossingen zijn in gebruik bij zowel grote internationale klanten als bij kleinere ondernemingen, en hier zijn we eigenlijk het meest trots op. Om al die redenen hebben wij in de afgelopen vijf jaar dan ook een gemiddelde groei van twintig procent doorgemaakt. Het is niet onze ambitie om duizend man groot te worden. Het is wel onze ambitie om de nummer één te zijn in het leveren van betrouwbare informatie. Dat zijn we, dat blijven we en daarom zullen we blijven groeien; zo groot worden als nodig is voor onze klanten.”

 

Inspiratie

Inspiratie bij KVL staat voor werkplezier, talentontwikkeling en vooral ook jezelf zijn. En natuurlijk voor werken aan intelligente oplossingen. Een van de werkwijzen die KVL daarbij hanteert, is dat het een rapport levert van de te bouwen BI-oplossing of informatiearchitectuur op basis van een vijfdaagse Quick Scan. “Wij leveren in deze korte tijd een concreet investeringsplan en een aanpak en voorspellen de exacte projectomvang”, vertelt Van der Kleij. “Ik durf zelfs te zeggen dat de door ons toegepaste methodiek bijna omgekeerd is aan wat er traditioneel gebeurt. Waar normaal gesproken een uitgebreide data-analyse in het voortraject wordt uitgevoerd, vertrekken wij vanuit de bedrijfsprocessen en applicaties. Van daaruit creëren we een blauwdruk voor het datawarehouse of de informatiehub die gebouwd moet worden.” Voor de ontwikkeling van een compleet datawarehouse of informatiehub maakt KVL gebruik van eigen producten voor IBM InfoSphere en Microsoft SQL Server, onder andere ‘DDM Studio for SQL Server’. “Dit scheelt tot wel tachtig procent in tijd, zowel voor de ontwikkeling als het onderhoud”, zegt De Leeuw. “Doordat we de traditionele stappen in het voortraject overslaan, boeken we enorme tijdwinst zonder concessies te doen aan de kwaliteit of transparantie van de omgeving.” Opnieuw een bewijs van creatief en resultaatgericht denken. KVL Inspiratie Technologie zit op de goede plek in de Van Nelle Ontwerpfabriek.

Het plannen van groei

Begin 2009 heeft Ernst & Young het programma ‘Opportunities in adversity’ opgezet om bedrijven te helpen de juiste zakelijke koers uit te zetten. Gebaseerd op de daarmee opgedane ervaringen en via gesprekken met klanten wereldwijd werden later dat jaar de contouren van een nieuwe performanceagenda zichtbaar. Hier is verder onderzoek naar gedaan waarvan de bevindingen zijn opgetekend in het rapport: Planning for Growth. Meer dan duizend deelnemers aan dit onderzoek kregen vier vragen voorgeschoteld: zijn de veranderingen in de mondiale markt tijdelijk of blijvend? Welke trends zien bedrijven opkomen in de komende drie jaar? Hoe passen bedrijven hun businessfuncties aan? Wat is de impact op het interne meetsysteem en de keyperformance-indicatoren van bedrijven? Dit onderzoek werd in mei 2010 gevolgd door een vervolgonderzoek om na te gaan of er veranderingen waren opgetreden in de percepties bij bedrijven.

Succesfactoren

“Uit beide onderzoeken bleek dat bedrijven een nog grotere volatiliteit en complexiteit van de markt verwachten”, vertelt Gijs de Vries, verantwoordelijk voor Advisory van Ernst & Young. “Bovendien kwamen twee essentiële succesfactoren naar voren, namelijk de snelheid waarmee bedrijven kunnen reageren op zowel kansen als bedreigingen en de flexibiliteit van hun businessprocessen om op die veranderingen in de markt in te kunnen spelen.” Om succesvol te zijn moet een onderneming zich bewust zijn van wat er in de wereld speelt en ook voorbereid zijn op de impact van trends op de lange termijn. Toekomstige marktleiders zijn zowel ondernemend als flexibel. “De belangrijkste karakteristiek die bepaalt welke bedrijven zullen groeien en succesvol zullen zijn, is het vermogen om zakelijke besluiten snel te nemen en uit te voeren”, zegt Marc Guns, leider van Transaction Advisory Services, de afdeling van Ernst & Young die focust op en adviseert over onder andere due diligence, overnames en transaction support.

Optimisme

“Welke veranderingen verwachten bedrijven de komende drie jaar nu te zien in de zakelijke omgeving”, gaat Marc Guns in op een van de onderzoeksvragen. “Respondenten verwachten dat de economische condities zullen verbeteren op grond van een terugkerend optimisme. Dit zou inhouden dat de eigenlijke reden van de huidige situatie meer van doen heeft met sentiment dan met werkelijke problemen. Maar het zou een vergissing zijn te denken dat de crisis simpelweg is veroorzaakt door een gebrek aan vertrouwen in de markt. De schade aan de financiële markt is behoorlijk groot en zeker niet subjectief.” Naast de terugkeer van vertrouwen verwachten respondenten ook dat er meer regelgeving zal komen. Guns: “Een andere verwachte verandering in de komende drie jaar is een toenemende efficiëntie van de bedrijfsprocessen, hoewel er wereldwijd nogal wat verschillen in perceptie zijn: 28% van de Amerikaanse respondenten zag efficiëntie als een belangrijke motor, terwijl men in China veel minder het belang daarvan inzag.”

Terugkeer naar ‘normaal’

“We hebben deelnemers aan het onderzoek ook gevraagd waarom zij denken dat de business niet meer zal kunnen terugkeren naar de ‘normale’ situatie”, vult De Vries zijn collega aan. “Hun antwoorden zijn in vijf categorieën in te delen. De eerste was dat de markt fundamenteel is veranderd. Minder consumenten bijvoorbeeld zijn bereid of in staat hun persoonlijke krediet te verhogen, en dit heeft zijn weerslag op sommige businessmodellen.” Ook zullen ondernemingen voorzichtiger zijn. Bedrijven verwachten strengere regelgeving en meer faillissementen, zodat risicovol gedrag zal worden vermeden. Als derde moeten bedrijven efficiënter gaan opereren. Nog steeds is er een sterke nadruk op kostenbesparingen en is er sprake van een grotere concurrentie. “De vierde categorie van antwoorden heeft betrekking op de lessen die zijn geleerd van de crisis”, legt De Vries uit, “hoewel de antwoorden nogal variëren per bedrijfssector. Vooral bedrijven in de financiële dienstverlening hebben een en ander moeten leren over transparantie en verantwoordelijkheid.” Als vijfde zullen bedrijven flexibeler moeten reageren op veranderingen in de markt. Hoewel dit geldt voor alle sectoren raakt het toch vooral de vastgoedmarkt en de detailhandel, waar het gebrek aan kredieten voor een dramatische terugval heeft gezorgd.

Performance, risk management en corporate strategy

Het is niet verwonderlijk dat bedrijven van plan zijn om aanzienlijke veranderingen aan te brengen in hun businessprocessen. Bijna 75% denkt dat een redelijke aanpassing nodig zal zijn, maar 40% verwacht zelfs een aanzienlijke omslag. “Drie kwesties vallen op bij hoe ondernemingen denken te veranderen in de komende drie jaar”, vertelt Guns. “De expansie naar nieuwe internationale markten, kostenbesparingen en het streven naar hogere efficiëntie.” Andere zaken waaronder fusies en acquisities, investering in nieuwe technologie, en herstructurering en decentralisatie komen lager uit de bus. “De grootste veranderingen worden verwacht op het gebied van ondernemingsstrategie en risicomanagement om te vermijden dat dezelfde fouten worden gemaakt die in het verleden hebben plaatsgevonden”, benadrukt De Vries. “Het onderzoek toont aan dat de volgende businessfuncties waarschijnlijk het meest zullen veranderen: informatietechnologie; performancemanagement; ondernemingsstrategie; verkoop en marketing; compliance en corporate governance, functiegebieden waarin Ernst & Young Advisory en Transaction Advisory Services van oudsher sterk zijn vertegenwoordigd en waarin de organisatie aanzienlijk kan bijdragen aan verbetering.”

Niet alleen denken, maar vooral doen

Iedereen kent de dienstverlening van Ernst & Young, en vele bedrijven in uiteenlopende sectoren maken gebruik van de onafhankelijk geboden services. Het succes van de onderneming blijkt wel uit het gegeven dat Ernst & Young Advisory ook in tijden van crisis is blijven groeien en zelfs in deze financieel roerige tijden extra investeert in IT Advisory, een betrekkelijk nieuwe tak van dienstverlening. “We streven ernaar om binnen enkele jaren marktleider te worden op consultancygebied”, zegt Gijs de Vries, managing partner van Ernst & Young Advisory. “Hierbij zullen we ons vooral richten op de telecomsector, de publieke sector, utilities, olie en gas, consumentengoederen, de gezondheidszorg en farmaceutische industrie, en financiële dienstverleners, van oudsher sectoren waar wij sterk vertegenwoordigd zijn. IT Advisory past binnen onze focus op prestatieverbetering, die samen met risicobeheersing en financiële advisering tot de kerngebieden behoort waarin Ernst & Young Advisory excelleert. Dat doen we in de Nederlandse en Belgische adviesmarkt.”

“We ondersteunen organisaties op C-niveau bij IT-transformaties en met applicatieadvisering”, vult Assaf Tayar, partner bij Ernst & Young Advisory en werkzaam in België, zijn collega aan. “Ook advisering over enterprise-architecturen, onderzoek naar de effectiviteit van IT en advisering over IT-sourcing behoren tot onze expertise.”

Hoge scores

Hoewel nog een jonge loot aan de stam, is IT Advisory nu al een gewaardeerde businesspartner. Uit een recent door Computable gehouden onderzoek komt naar voren dat Ernst & Young vergeleken met andere adviesbureaus de hoogste waardering krijgt wat betreft advisering over IT-outsourcing. Op bijna alle zeven onderdelen van de vragenlijst komt het bedrijf als beste naar voren. Het scoort vooral hoog op de onderdelen kennis en knowhow, kwaliteit van de dienstverlening, betrouwbaarheid, nakomen van de tijdsplanning, binnen het budget blijven en communiceren met de klant. Ook als securityadviseur wordt Ernst & Young het hoogst gewaardeerd. Dit onderzoek geeft aan dat de onderneming het hoogst scoort op kennis van storage, betrouwbaarheid, nakomen van tijdsplanning en budgetafspraken.

Denken en doen

“Wij leveren de klant waar hij om vraagt,” vertelt Tayar, “of het nu gaat om de stroomlijning van processen, het inrichten van shared service centers, beleidsadviezen of kwaliteitscontroles. Dit houdt vaak ook in dat wij klanten helpen om vooraf de juiste vragen te stellen, waarmee wij helderheid verschaffen over hoe bestaande IT-systemen en applicaties effectiever ingezet kunnen worden, of met een geringe investering verbeterd kunnen worden. Wij kennen het metier en maken onze adviezen ook operationeel waar. Het indienen van een rapport is niet voldoende; je moet als consultant bereid zijn om de handen vuil te maken en werkende oplossingen te leveren, zodat de kwaliteit en productiviteit stijgen en kostenbesparingen worden gerealiseerd. Naast het bedenken van slimme oplossingen, moet je ze ook kunnen en willen uitvoeren. Vanwege de reikwijdte van ons dienstenportfolio en de inzet van consultants met verschillende vaardigheden kunnen wij onze klanten op vele gebieden terzijde staan. Wij focussen ons op het begeleiden van grote transformaties met een IT-component, de CIO-agenda en complex programmamanagement. Het gaat niet alleen om audits, risicobeheersing en compliance; we zetten onze kennis en ervaring ook daadwerkelijk in om met behulp van IT de effectiviteit van de business te verbeteren.”

Crisiskompas

Ernst & Young kan dankzij de geografische spreiding van zijn vestigingen en de schaalgrootte van de organisatie mondiaal opereren en de grote multinationals van dienst zijn. Wereldwijd zijn er 135.000 mensen werkzaam bij de firma, van wie ongeveer 48.000 in de EMEIA-regio (Europa, het Midden-Oosten, India en Afrika). Van hen zijn er 18.000 wereldwijd werkzaam bij Advisory, met 9000 Advisory-consultants in de EMEIA-regio. In België en Nederland staan meer dan 500 adviseurs hun klanten met raad en daad terzijde. “Ernst & Young is hiermee een echt powerhouse op consultancygebied”, stelt De Vries. “Dankzij de gebundelde en zich doorlopend uitbreidende expertise van al onze adviseurs is sprake van een mondiaal kennisnetwerk waarvan onze klanten kunnen profiteren.” Ernst & Young heeft bijvoorbeeld een wereldwijd onderzoek verricht onder meer dan driehonderd topbestuurders over hoe zij met de crisis omgaan. Uit het onderzoek blijkt dat 74% zich richt op het zeker stellen van het heden en 40% meer belang gaat hechten aan de veiligstelling van de activa. De significante verbetering van de prestaties is het doel van 39% van de bestuurders. Het opnieuw inrichten van de wijze van zakendoen en het signaleren van nieuwe marktmogelijkheden zijn twee andere doelen. Gebaseerd op hun inzichten heeft Ernst & Young een crisiskompas ontwikkeld waarmee het management antwoorden kan formuleren op kernvragen als hoe efficiënt de logistiek van een onderneming is, hoe liquide een bedrijf is, en hoe het groei kan realiseren. Het kompas analyseert en toont ook hoe riskant een onderneming opereert en hoe effectief de IT functioneert. “Een van de uitkomsten van het onderzoek is dat 63% van de topbestuurders denkt dat een slimmere uitvoering van de IT-processen zorgt dat aanzienlijke besparingen mogelijk zijn”, voegt De Vries toe. “Bij Ernst & Young zijn we overtuigd van de juistheid van die stelling. En bij IT Advisory hebben we de middelen en mensen om de bestuurders te ondersteunen bij de efficiëntieverbeteringen en het realiseren van besparingen.”

Geheel meer dan de som der delen

Met drie afzonderlijke divisies binnen de organisatie bestrijkt Centric het gehele complexe veld van informatietechnologie, van ontwerp en softwareontwikkeling tot advisering, migratie, implementatie en beheer. IT Solutions ontwikkelt standaardsoftware voor de automatisering van primaire processen in strategische marktsegmenten, zoals lokale overheden, gezondheidszorg, woningcorporaties, groothandel, retail en logistiek. Managed ICT Services levert verschillende diensten ter ondersteuning van de continue beschikbaarheid van (kantoor)automatiseringssystemen, zoals ICT-beheer, helpdeskservices, migraties en trainingen. Software Engineering is de derde divisie binnen de Centric-organisatie en bouwt, beheert en test klantspecifieke maatwerksoftware die bedrijfsessentiële processen bij klanten in diverse branches ondersteunt, vooral in de financiële wereld en bij de centrale overheid.

“Centric is breed gespecialiseerd en is in veel verschillende verticale markten werkzaam”, vertelt Eelco Vissinga, divisiedirecteur Software Engineering. “De spreiding van onze activiteiten en markten zorgt ervoor dat onze onderneming, zelfs in deze economisch roerige tijden, een financieel stabiele positie inneemt en dat de businesscontinuïteit goed gewaarborgd is. We hebben in de loop der jaren een goede naam opgebouwd en hebben ook in bijna alle gevallen een langdurige relatie met onze klanten.” Centric heeft vanaf de oprichting een gedoseerde en beheersbare groei nagestreefd. Doordachte acquisities van bedrijven met complementaire dienstverlening en met een in de bestaande organisatie passende bedrijfscultuur hebben altijd de voorkeur gehad. Met meer dan honderd acquisities in vijftien jaar, maar ook dankzij een organische groei, is Centric uitgegroeid tot een van de grootste en meest solide ICT-partijen in Nederland. “We zijn op de toekomst gericht”, zegt Vissinga, “en de hele organisatie is gefocust op het tevredenstellen van onze klanten.”

IT Solutions en Software Engineering zijn allebei gericht op het ontwikkelen van software. Beide divisies vullen elkaar aan wat betreft hun werkzaamheden. Reden waarom ze twee jaar geleden onder de supervisie kwamen te staan van Karim Henkens, die als divisiedirecteur verantwoordelijk is voor beide divisies. IT Solutions ontwikkelt programmatuur voor klanten die veelal te maken hebben met dezelfde soort bedrijfsprocessen, zodat standaardisering van de applicaties een belangrijk element is. Software Engineering daarentegen ontwerpt en ontwikkelt tailormade software die specifiek voor de zakelijke behoeften van een bepaalde klant wordt geschreven. Beide divisies werken in veel gevallen nauw samen, want ondanks dat verschillende programmatuur met een verschillend bereik wordt ontwikkeld, is de software gebaseerd op dezelfde onderliggende technologie.

Synergie

“Medewerkers van beide divisies maken van elkaars kennis en kunde gebruik, zodat sprake is van een grote mate van synergie”, maakt Henkens duidelijk. “Opnieuw het wiel uitvinden heeft uiteraard volstrekt geen zin, want dat kost alleen maar tijd en geld en daar zit de klant niet op te wachten. En er is heel veel technologische kennis en ervaring aanwezig bij de ontwikkelaars in beide divisies, waar iedereen dankbaar gebruik van maakt. Dankzij deze samenwerking en synergie is het geheel van onze organisatie meer dan de som der delen. Onze consultants hebben bovendien een grote mate van branchekennis die hen in staat stelt klanten van verschillende signatuur optimaal te adviseren en te ondersteunen, of het nu gaat om de implementatie van infrastructuren en bedrijfssystemen of om de migratie van applicaties en gegevens. Waar wij in ieder geval bij al onze projecten rekening mee houden is dat investeringen in informatiesystemen hun waarde voor de toekomst blijven behouden.”

Centric heeft zich in heel zijn bestaan nooit eenzijdig gericht op één soort werkzaamheden. Dat is ook altijd een bewuste bedrijfsstrategie geweest. Detachering bijvoorbeeld, maar ook het ontwikkelen van maatwerksoftware, zijn onderdelen van een totaalpakket aan serviceverstrekking. Juist in de breedte van zijn dienstverlening onderscheidt het bedrijf zich positief van andere serviceproviders.

Human assets

Vooral met oplossingen voor ondernemingen in verticale markten heeft Centric ervoor gezorgd dat een langdurige relatie met klanten eerder regel dan uitzondering is. “Een goede relatie met klanten is grotendeels ook afhankelijk van de mensen die je in huis hebt”, maakt Henkens duidelijk. “De producten en diensten die je levert zijn belangrijk, maar de kwaliteit ervan wordt geborgd door de mensen die de producten hebben gemaakt of die de diensten leveren. Het is dus van groot belang om goede mensen in huis te halen en die te behouden. Daar besteden wij veel aandacht aan. Onze mensen krijgen veel vrijheid om eigen initiatief te tonen en datgene te doen waar ze goed in zijn. Het gaat niet alleen om geld.”

Ook aan de persoonlijke begeleiding van medewerkers besteedt Centric veel aandacht. Er wordt veel tijd en geld gespendeerd aan opleidingen en vaardigheidstrainingen. “We zijn dan wel een groot bedrijf,” vult Vissinga zijn collega aan, “maar alle deuren staan altijd open. En dit alles geeft een binding met ons bedrijf die zijn weerga niet kent. Het verloop van medewerkers ligt al jarenlang ver onder het landelijk gemiddelde. Centric investeert doorlopend in de toekomst van de onderneming zelf, of het nu gaat om de producten en diensten of om de mensen. Uiteindelijk zijn we er als dienstverlenende organisatie op gericht om geld te verdienen voor de klant.”

Het A-merk onder de isp’s

Het is alweer meer dan vijftien jaar geleden dat XS4ALL zich presenteerde op de markt en het internet opengooide voor het grote publiek. Dit derde lustrum werd gevierd met een feestelijke bijeenkomst voor klanten en medewerkers, die plaatsvond in de Westergasfabriek in Amsterdam. “We waren de eerste in Nederland die het internet toegankelijk maakte voor de mensen thuis”, vertelt Theo de Vries, directeur van XS4ALL. “Inmiddels zijn wij een alom gerespecteerde partij vanwege onze internetkennis, onze technologie, onze opvattingen, maar ook omdat ons bedrijf een internetserviceprovider (isp) is met een heel mooie klantenlijst.” XS4ALL streeft ernaar om de beste diensten te leveren, legt De Vries uit. De excellente dienstverlening die het bedrijf levert aan zijn klanten staat voorop. Dat is het kloppend hart van de organisatie. “Onze diensten moeten beter zijn dan wat er verder in de markt te koop is”, zegt hij. “Iedereen in onze organisatie beschouwt dit eigenlijk als vanzelfsprekend.”

 

Het tweede belangrijke punt is de ideologie waar XS4ALL voor staat. Het bedrijf wil niet alleen maar technologie leveren, maar ook zijn ideeën over het internet uitdragen. “XS4ALL en ook veel van onze klanten vinden dat het internet open en toegankelijk – een open samenleving – moet blijven. XS4ALL heeft strikte opvattingen over bijvoorbeeld privacy, waar we niet zomaar vanaf zullen wijken. Ook niet als de overheid daar anders over denkt. Veiligheid op het internet staat hoog op onze prioriteitenlijst en wij zien het als onze verantwoordelijkheid om onze klanten hierbij te helpen. Daarom leveren wij, naast uitgebreide informatie over veiligheid op onze website, ook veiligheidstrainingen aan onze klanten. Deelnemers leren wat de risico’s van onveilig internetgebruik zijn, hoe deze risico’s verkleind kunnen worden en hoe er toch optimaal gebruikgemaakt kan worden van de vrijheid van internet. We werken nadrukkelijk vanuit een maatschappelijke betrokkenheid, waar we uiteraard zorgvuldig mee moeten omgaan. Onze ideologie onderscheidt ons dan ook van andere providers die enkel en alleen een infrastructuur en internettoegang leveren.”

 

Verdere professionalisering

Naast dienstverlening en ideologie is het derde speerpunt van XS4ALL dat van de commercie. De schoorsteen moet immers wel kunnen blijven roken, al is XS4ALL niet een bedrijf waar hoge omzetten en grote marktaandelen de belangrijkste rollen hebben. “Waar we nu naar streven is het vergaren van meer distributiekracht”, legt De Vries uit, “zodat we meer klanten – bestaande en nieuwe – kunnen bereiken via partners en resellers. We hebben de wens te groeien in klantomvang en ook in diensten. Nieuwe technologieën maken het mogelijk om meer dienstverlening te bieden via het internet. Onze klanten vragen erom en wij kunnen het leveren. XS4ALL is geen start-up meer en het wordt nu tijd om onze premiumpositie steeds overtuigender tussen de gevestigde orde in te vullen; overigens zonder onze idealen te verloochenen. Samenwerking met partners en resultaatgerichtheid zullen hierbij belangrijkere rollen gaan spelen.”

 

Premium-isp

“Ons bedrijf, ons merk heeft een fantastische waarde”, zegt De Vries niet zonder trots. “Onze klanten zijn heel tevreden over ons en dat komt vooral door de excellente dienstverlening in diensten en producten.” De groei van XS4ALL ging lange tijd als vanzelf en het bedrijf toont fraaie winstcijfers. Nu de markt langzamerhand verzadigd raakt en ingewikkelder wordt, gaat ook XS4ALL actiever campagne voeren om de groei te ondersteunen. “Onze strategie is om door te trekken wat we al hebben”, legt De Vries uit. “We willen nog meer een premiumspeler in de isp-markt zijn, een Amerk, waarbij elk van onze klanten beseft dat XS4ALL meer biedt dan anderen, en dan vooral meer internet. Dat hebben we ook al gecommuniceerd met onze ‘X is meer’-campagne van 2008. Die lijn trekken we in 2009 door.”

 

Nummer één

De bedrijfsvoering van XS4ALL blijft uiteraard klantgedreven en gericht op klanttevredenheid. “Onze klanten waarderen onze dienstverlening en raden ons aan bij hun vrienden en relaties”, benadrukt De Vries. “Daar zijn we trots op. Alle klanttevredenheidsonderzoeken die we laten uitvoeren, tonen aan dat ons bedrijf en onze dienstverlening hoog worden gewaardeerd. Bovendien staan we op de eerste plaats bij de providermonitor van de Consumentenbond, en we zijn nummer één bij het tijdschrift Emerce 100 en bij Tweakers in 2008. Dit bewijst dat we het goed doen, en dat komt doordat we doen wat we beloven. Klanttevredenheid staat bij ons vanaf de oprichting al hoog in het vaandel en een premium brand willen zijn brengt verantwoordelijkheden met zich mee. Maar daar staat XS4ALL eigenlijk al vijftien jaar om bekend.”

Architects of the invisible

Getronics Consulting levert maatwerkadvies en implementatiediensten op het gebied van leidende IT-managementstandaarden, vooruitstrevende informatie en telecommunicatietechnologie bij de top-500-bedrijven in Nederland. “Wij ondersteunen onze klanten van start tot finish en houden niet op bij adviseren; wij implementeren en beheren echt werkende oplossingen”, zegt Alexander van der Hooft, Vice President van Getronics Consulting. “Dat is wat ons doet onderscheiden van andere adviesorganisaties. Onze klanten nemen een partner in de arm met een integrale blik op ICT. In onze aanpak bij het verbeteren van ICT-dienstverlening houden we bij Getronics Consulting rekening met alle aspecten binnen een organisatie: mensen, producten, partners en processen. Vanuit die integrale aanpak bieden we ondersteuning bij het inrichten en optimaliseren van ICT-organisaties. Vanaf de strategieontwikkeling tot en met de daadwerkelijke transformatie naar een efficiënte en effectieve ICT-organisatie. Op die manier stellen we organisaties in staat om hun ICT-voorzieningen zo succesvol mogelijk en met zo min mogelijk risico te managen. Deze organisaties kunnen dan beter presteren door de medewerkers in staat te stellen om met meer plezier en succes, in wisselende verbanden, hun werk te doen.”

Complementair en onderscheidend

Getronics Consulting is onderdeel van Getronics, dat op zijn beurt weer onderdeel is van KPN. Hoewel Getronics Consulting en Getronics bij elkaar horen, is er wel een verschil in aanpak. Waar Getronics zich richt op het leveren van gestandaardiseerde diensten, levert Getronics Consulting maatwerkadvies en implementatiediensten op het gebied van het toepassen van vooruitstrevende informatietechnologie. “Je kunt Getronics Consulting dan ook zien als het premiumlabel van Getronics”, aldus Van der Hooft.

Bedenken en doen

Wat betreft die nieuwe ontwikkelingen en technologieën, die voor klanten worden onderzocht en bij hen worden toegepast, geeft collega Daan Linden, manager Business Solutions bij Getronics Consulting, een fraai voorbeeld. “Ruim een jaar geleden zijn we gestart met het testen en toepassen van Windows 7 binnen onze eigen organisatie. Daarmee hebben we een state-of-the-art-ICT-omgeving gecreëerd, waar onze eigen mensen mee kunnen werken. Maar veel belangrijker nog is het opdoen van ervaring met de nieuwste technologie, zodat onze klanten van deze ervaring kunnen profiteren. Het gaat ons hierbij niet alleen om de technische invulling van systemen en platformen, dat spreekt voor zich, maar vooral om het verbeteren van de effectiviteit en de productiviteit van de medewerkers bij onze klanten. Wij kijken welke functionaliteit de eindgebruikers in hun verschillende rollen werkelijk nodig hebben, en voorzien hen dan van de juiste ICT-middelen. Wij beperken ons niet zoals vele anderen tot adviseren; wij rollen de systemen en toepassingen zelf uit, en verzorgen praktijkgerichte opleidingen zodat eindgebruikers de geboden functionaliteit ook echt kunnen benutten. Het gaat niet alleen om het bedenken van oplossingen; wij steken de handen echt uit de mouwen om onze klanten terzijde te staan in het hele ICT-traject.” Om deze reden heeft de Nederlandse overheid Getronics Consulting verzocht om de rijksbrede werkplek (DWR) te ontwikkelen, die nu wordt uitgerold.

Best practice

Getronics Consulting adviseert en ondersteunt zijn klanten volgens de alom bekende Public Domain-standaarden, zoals ITIL, Prince2, TOGAF en ASL. In tijden waarin overheden nauwlettend toezien op risicomanagement, compliance en governance, is het voor bedrijven belangrijk om aan te kunnen tonen dat al hun werkzaamheden volgens de regels verlopen. Hoewel bedrijven niet kunnen uitsluiten dat er nooit iets zal misgaan, kunnen ze wel volgens bewezen best practices werken. Reden waarom Getronics Consulting volgens deze standaarden werkt. Het bedrijf neemt de standaarden uitermate serieus en heeft zitting in de boards van onder andere het ITSMF en The Open Group. “Ons doel is om mensen meer te laten doen door de juiste inzet van informatietechnologie”, zegt Van der Hooft. “De businessbenefit van ICT staat hierbij centraal. Dit houdt dan wel in dat wij zowel kennis van de branches moeten hebben waarin klanten opereren als van hun specifieke businessprocessen. Wij adviseren klanten niet welke zakelijke strategie zij moeten volgen, maar we bieden wel de tools om hun strategie te laten slagen.”

Optimaal presteren van waar dan ook

Iedereen spreekt tegenwoordig over Het Nieuwe Werken, met in het kielzog daarvan begrippen als flexibiliteit, efficiëntie, minder reistijd, ‘anytime, any place, anywhere, any device’ en virtuele teams. Het is de ervaring van Getronics – en van moedermaatschappij KPN – dat veel organisaties de meerwaarde van Het Nieuwe Werken wel inzien, maar moeite hebben om dit concept in de eigen organisatie in te voeren. Waarom zouden honderdduizenden werknemers anders elke ochtend nog steeds urenlang in de file staan, terwijl ze op datzelfde moment thuis al aan het werk hadden kunnen zijn? Online kunnen mensen tegenwoordig gemakkelijk bij alle benodigde informatie op het bedrijfsnetwerk komen en via telefoon, e-mail en videoconferencing kunnen ze probleemloos communiceren met hun collega’s, klanten en leveranciers.

Dubbel profijt

Het Nieuwe Werken biedt een groot aantal voordelen waar ondernemingen direct en langdurig van profiteren. “Er zijn aanzienlijke kostenvoordelen, doordat je bijvoorbeeld met flexwerkplekken bespaart op kantoorruimte, en werknemers via unified communications van waar dan ook kunnen werken en communiceren”, vertelt John van Vianen, directeur Information & Communication Solutions bij Getronics. “Hier raak je meteen aan maatschappelijk verantwoord ondernemen en duurzaamheid, omdat het woon-werkverkeer drastisch afneemt.” Het Nieuwe Werken gaat echter niet alleen om de efficiëntieverbetering en stroomlijning van zakelijke processen. Ook de balans tussen werk en privé is een belangrijk gegeven. Tevreden medewerkers presteren beter, wat een positieve invloed heeft op de resultaten van de organisatie. “Het ligt voor de hand dat als de performance van mensen verbetert ook de businessresultaten beter worden”, zegt Van Vianen. “Medewerkers zijn gemotiveerder en presteren beter als ze zelf kunnen kiezen waar en wanneer ze werken. Sterker nog, veel nieuwkomers op de arbeidsmarkt eisen die ruimte om zo een betere balans tussen werk en privé te creëren. Moderne technologie maakt dit mogelijk. Het mes snijdt dus aan twee kanten. Het Nieuwe Werken zorgt dat processen worden geoptimaliseerd en tegelijk dat medewerkers meer tevreden zijn.”

Altijd beschikbare informatie

Digitalisering, globalisering en de ontsluiting van informatie via het internet hebben gezorgd voor grote veranderingen in onze manier van werken. “De organisatie als geheel profiteert van de moderne communicatiemiddelen”, maakt Van Vianen duidelijk. “Klantcontactprocessen en bestelprocedures bijvoorbeeld, kunnen efficiënter worden ingericht door gebruik te maken van verschillende kanalen. Communicatiefaciliteiten, zoals een laptop, een PDA en applicaties om online samen te werken, zijn tegenwoordig alom beschikbaar. Organisaties zijn daardoor in staat om hun interne processen efficiënter in te richten en sneller te reageren op vragen van hun klanten en veranderingen in de markt.” Om Het Nieuwe Werken onder klanten verder te faciliteren, hebben KPN en Getronics organisaties overgenomen als ApplicationNet voor de implementatie en het beheer van onlinewerkplekken, en Talk & Vision, dat videoconferencingdiensten levert. Zo maken KPN en Getronics de waaier aan middelen voor Het Nieuwe Werken steeds groter. Geen andere organisatie heeft een zo uitgebreid portfolio aan volwaardige ICT-middelen. Er komt uiteraard wel het een en ander bij kijken om Het Nieuwe Werken mogelijk te maken. “Het kantoor krijgt in de toekomst een belangrijkere functie als ontmoetingsplaats en minder als de dagelijkse 9-tot-5-werkplek”, stelt Van Vianen. “Het concept spreekt veel mensen aan, maar er is ook weerstand. Veranderingen vragen nu eenmaal tijd en gewenning.”

Slim samenwerken

Het Nieuwe Werken is niet alleen bedoeld voor directie en management, maar heeft impact op de gehele organisatie. Een dergelijke verandering van werkstijl gaat niet vanzelf. Iedere werkelijke organisatieverandering begint bij de intrinsieke motivatie om zelf te veranderen. Getronics heeft een methodiek ontwikkeld waarbij het optimalisatievraagstuk vanuit de medewerkers wordt aangepakt. Zij weten vaak zelf het best hoe zij slimmer kunnen (samen)werken. Getronics realiseert Het Nieuwe Werken binnen uw organisatie door stap voor stap de gewenste verandering werkelijkheid te maken. De verandering wordt benaderd vanuit drie invalshoeken: organisatie, huisvesting en technologie. Deze deelgebieden zijn onlosmakelijk met elkaar verbonden.

Slagvaardig

Hoe slagvaardig een organisatie is, wordt uiteindelijk bepaald door de klant en medewerkers die invulling geven aan de uitvoering van de bedrijfsprocessen. Hoe kunnen ze individueel en gezamenlijk beter presteren, en hoe dragen de flexibilisering en het thuiswerken bij aan een betere balans tussen werk en privé? Het zijn de antwoorden op deze vragen die bepalend zijn voor het succes van Het Nieuwe Werken. “Getronics is van mening dat Het Nieuwe Werken veel voordelen oplevert”, claimt Van Vianen. “Een virtuele werkplek beschikt over de nieuwste mogelijkheden om veilig vanuit huis of van waar dan ook op het netwerk te kunnen inloggen. Zo beschikken medewerkers altijd en overal over de benodigde actuele informatie. Dit geeft organisaties een winstgevende voorsprong. Het is niet toevallig dat we ook zelf onze processen en werkplekken herinrichten op basis van de principes van Het Nieuwe Werken.”

De hoogste kwaliteit als ondergrens

Quality consulting is de term die op alle communicatie-uitingen van EclipseIT te lezen is. Het staat er niet voor niets. Kwaliteit van de dienstverlening en de inzet van consultants van senior niveau hebben ervoor gezorgd dat het bedrijf alom gewaardeerd wordt in de markt en nog steeds groeit. “Wij weigeren hier concessies aan te doen”, zegt medeoprichter en directeur Kue-Hang Cheong. “We willen vervelende gesprekken met een klant achteraf voorkomen. We onderzoeken vooraf bij elke opdracht of we die wel tot volle tevredenheid van de klant – en van onszelf – kunnen uitvoeren. Alleen op die manier kun je klanten oprecht van dienst zijn. Het gaat ons om kwaliteit, professionaliteit, openheid en integriteit. Die houding van onze consultants, hun kennis en het streven naar de hoogste kwaliteit zorgen voor de extra toegevoegde waarde die heel onze organisatie levert aan onze klanten. Onze expertrol wordt benadrukt op het gebied van software testing door te excelleren in het testen van SAP, test tooling en gate keeping. Wat betreft business intelligence (BI) is onze visie uniek op het testen van BI-systemen, requirements management en modulaire architectuur. Deze ‘fields of expertise’ van onze consultants maken ons bedrijf en onze werkwijze onderscheidend in de markt.”

Bruggenbouwer

EclipseIT is opgericht in 2005 en is begonnen als dienstverlener op het vlak van software testing. In 2008 werd business intelligence formeel als tweede tak van dienstverlening in het bedrijf opgenomen. Jan-Paul Meijer is managing director van de BI-businessunit. “Ook wat betreft business intelligence is het onze ambitie om de beste dienstverlener te zijn”, vertelt hij. “Onze klanten bevinden zich in de top honderd van nederland. Die positie van gewaardeerde partner hebben wij bereikt door onze kennis met onze klanten te delen, steevast goede resultaten bij projecten te behalen en ook eigen initiatief te tonen. Dat laatste wordt zeer op prijs gesteld. Het gaat EclipseIT niet alleen om het op orde krijgen van de techniek, maar juist ook om de ondersteuning bij het verbeteren van bedrijfsprocessen in organisaties. Ik kan niet genoeg benadrukken dat ICT ten dienste moet staan van de businessprocessen. De processen zijn cruciaal, niet de IT, al is deze in bijna alle gevallen zo ver geïntegreerd in het bedrijfsproces dat vaak moeilijk een strikte grens is te trekken. Waar bedrijven en instellingen steeds meer behoefte aan hebben is een bruggenbouwer die deze twee werelden naadloos met elkaar verbindt. EclipseIT voorziet hierin.”

Kwaliteitscheck

Het testen van software in de breedste zin van het woord is de oorspronkelijke dienstverlening van EclipseIT. Ook hier gaat het niet alleen om het geven van advies, maar ook om het daadwerkelijke uitvoeren van de werkzaamheden. “Ik noem onze testdienstverlening een kwaliteitscheck voor onze klant”, maakt Cheong duidelijk. “We voeren zowel technische als functionele testen uit. Bij onze functionele testen worden altijd de eindgebruikers betrokken; zij zijn immers degenen die met de software moeten werken. Wij gebruiken voor onze testen uiteraard gespecialiseerde methodieken zoals het bekende T-Map, dat is bijna standaardgebruik in nederland, maar we hanteren vanzelfsprekend ook andere technologieën indien nodig. Al onze consultants zijn gecertificeerd, dat achten we noodzakelijk, maar de servicegerichte houding ten opzichte van de klanten is eigenlijk wat hen nog meer onderscheidt. Dat zit in hun DNA.” De toegevoegde waarde van de consultants van EclipseIT schuilt erin dat zij niet alleen worden ingezet voor het technische handwerk, maar juist ook omdat zij hun kennis en kunde adequaat kunnen overdragen. “Iedere klant en elke opdracht is weer anders”, vult Meijer zijn collega Cheong aan. “Als adviseur moet je kunnen meebewegen met de organisatie waar je werkt en flexibel op uitdagingen kunnen reageren. Je moet anticiperen op mogelijkheden en je moet drempels zo veel mogelijk uit de weg ruimen. Pas dan ben je in onze ogen als consultant ook een echte gesprekspartner van de klant.”

Partners

EclipseIT streeft er niet naar de grootste adviesorganisatie van nederland te worden. Wel de beste, dat mag blijken uit de houding van het management en de medewerkers. Dat streven om de beste te willen zijn, wordt ook geborgd door de partnerschappen die het bedrijf heeft met verscheidene IT-leveranciers. “Daarom hebben wij samenwerkingsovereenkomsten met onder andere SAP, Hewlett-Packard en Informatica. Als je klanten wilt helpen met het verbeteren van hun bedrijfsprocessen en hun ErP-, BI- en data-integratiesystemen wilt testen, zul je de applicaties en de tools door en door moeten kennen”, benadrukt Cheong. “Om die reden zijn deze partners belangrijk voor ons. Zij geven ons kennis uit de eerste hand, zodat wij die kunnen doorgeven aan onze klanten. Onze klanten zijn immers de personen met wie wij hechte partnerschappen aangaan om hen te kunnen ondersteunen bij het bereiken van hun zakelijke doelen.”