Quint Wellington Redwood – kortweg Quint – is in het dit jaar gehouden onderzoek naar het beste sourcingbedrijf door ruim drieduizend CIO’s, IT-managers en algemeen directeuren verkozen tot de beste managementadviesorganisatie van Nederland. In het onderzoek werd aan respondenten gevraagd om hun oordeel te geven over kennis, prijsstelling, kwaliteit, betrouwbaarheid, de mate waarin aan de afgesproken tijdsplanning werd voldaan en of de organisatie binnen het overeengekomen budget bleef. Ook de manier van communiceren was een belangrijk criterium bij de beoordeling. “Uiteraard zijn we verheugd en trots op dit bijzondere compliment dat we van vele topmensen van bedrijvig Nederland hebben mogen ontvangen”, zegt Maurice Boon, directeur van het in Amstelveen gevestigde adviesbureau. “Het toont aan dat onze bedrijfsfilosofie, onze manier van werken en onze oplossingen worden vertrouwd en gewaardeerd. Het betekent ook dat we de juiste keuzes hebben gemaakt voor de manier waarop we onze opdrachtgevers het best kunnen ondersteunen. Wij zitten 99% van de tijd met onze klanten rond de tafel om te bedenken en te bepalen wat businesswise de beste oplossing is voor een gegeven uitdaging. De vragen van onze opdrachtgevers zijn in bijna alle gevallen ICT-gerelateerd, maar het spreekt voor zich dat de continuïteit en winstgevendheid van hun bedrijf de bottomline is. Aan ons wordt gevraagd hen daarin te ondersteunen en daarop willen we ook worden afgerekend. Gezien de huidige aan ons toegekende toppositie slagen we daar prima in.”
Quint legt zich volledig toe op het adviseren over en oplossen van ICT-gerelateerde organisatorische vraagstukken. Kennis van outsourcing en de begeleiding bij regie- en procesoptimalisatie behoren tot de sterke punten van de wereldwijd opererende adviesorganisatie. De ontwikkeling en ingebruikname van best practices voor strategie, regievoering, sourcing en IT-performancemanagement ziet Quint dan ook als de kern van zijn dienstverlening. Dienstverlening die zich uitstrekt over vele verschillende business- en ICT-domeinen. Het bereik van Quints dienstverlening is omvangrijk en strekt zich uit over vele branches en sectoren. Banken, overheidsinstellingen, energieleveranciers, IT-bedrijven en technologiebedrijven maken gretig gebruik van de onafhankelijke expertise en ervaring van Quint. “Wat ons onderscheidt van veel andere managementadviesbureaus is dat wij zelf geen andere IT-services en geen outsourcingdiensten verlenen”, stelt managing partner Arno IJmker met nadruk. “Wat dat betreft, kun je onze organisatie als een vreemde eend in de bijt zien in de wereld van de IT-gerelateerde consultancy. We hebben uiteraard verstand van informatietechnologie. Daar hoeft geen twijfel over te bestaan. En we willen indien gewenst gedurende de looptijd van een contract zelfs op strategisch en tactisch niveau meebesturen, maar onze organisatie levert zelf geen operationele IT-diensten. We zoeken vanzelfsprekend wel naar de beste match van partners; een juiste ‘fit’ van onze opdrachtgever met de IT-dienstverlener(s) achten we heel belangrijk. Onafhankelijkheid, integriteit en betrouwbaarheid zijn voor ons als adviseur kernwaarden. Als we alleen maar ‘outsourcing’ zouden adviseren, zou ons advies niet geloofwaardig zijn. En de outsourcingdienstverlening zélf aanbieden doen we al helemaal niet. Daarin verschilt Quint van veel andere adviesbureaus.”
‘Onze consultants adviseren niet vanaf de zijlijn, maar staan tot aan hun huigje in de modder’
“Deze insteek kan niet genoeg benadrukt worden”, zegt Boon. “Als adviseurs achten we onze volstrekte onafhankelijkheid een wezenlijk kenmerk van onze adviespraktijk. Onze autonomie waarborgt ook dat we volstrekt onafhankelijk de belangen van onze klanten kunnen behartigen, met alleen de agenda van de klant als leidraad.” Quint heeft als sourcingadviseur de doelstelling om de efficiëntie van de bedrijfsprocessen bij zijn klanten te verhogen en zo de slagkracht van hun business te verbeteren. Processen en taken uitbesteden aan derde partijen is echter niet altijd de beste oplossing. “Zoals gezegd, adviseren we geregeld om niet te outsourcen”, maakt Boon duidelijk. “Soms is het verstandiger om de interne processen te verbeteren of de eigen IT beter te organiseren met behulp van bijvoorbeeld Lean IT.” Quint daagt zijn klanten uit om een meetbaar rendement te begroten en dat vervolgens samen met de consultants te realiseren. “We zijn niet bang om bij adviestrajecten mede resultaatverantwoordelijk te zijn”, vertelt IJmker. “Sterker nog, veel van onze opdrachten zijn op die manier afgesproken. Een dergelijke betrokkenheid geeft de klant het vertrouwen dat zijn belangen daadwerkelijk worden behartigd.” De Quint-consultants zijn entrepreneurs, weten van de hoed en de rand en werken daadwerkelijk mee aan de verbetering van business- en IT-processen bij opdrachtgevers. “Onze consultants adviseren niet vanaf de zijlijn, maar helpen ook bij de implementatie en realisatie van de verbeteringen”, merkt Boon op. “De kennis, ervaring en creativiteit van de adviseurs zijn van onschatbare waarde. Ze staan tot aan hun huigje in de modder en zijn echte collegiale businesspartners van onze opdrachtgevers.”
Betrokken, betrouwbaar en toonaangevend“Spelers kopen eigenlijk een droom bij ons die een grote kans heeft op uitkomen”, vertelt Van Steenis. “Wij keren namelijk gegarandeerd minimaal 60%, maar in de praktijk zelfs bijna 70% van de inleg weer uit aan de spelers. En dat zegt niemand ons na.” Een speler heeft de grootste kans om te winnen bij de Staatsloterij, omdat deze het grootste prijzenpakket en de meeste prijzen heeft vergeleken met andere aanbieders van kansspelen.
“Wij zijn bijzonder betrokken bij onze spelers en bij de maatschappij”, beklemtoont Van Steenis. De Staatsloterij is in het jaar 1726 opgericht door de toenmalige bestuurders van de Republiek der Zeven Provinciën. De doelstelling was om extra fondsen te verwerven en tegelijk de wildgroei aan kleine, provinciale en illegale loterijen te stoppen. Een dergelijke maatschappelijke betrokkenheid ligt de organisatie nog steeds na aan het hart. “Wij zijn ook een betrouwbare organisatie, omdat wij op een uiterst nette manier werken. We zijn ons bewust van onze voorbeeldrol”, zegt Van Steenis. “Wij doen niet aan verslavingsgevoelige gokspelletjes. Wij zijn een organisatie die alleen maar loten verkoopt. Onze organisatie is bovendien een staatsdeelneming, de oudste in Nederland zelfs, en als staatsdeelneming worden wij nauwlettend door de overheid en onafhankelijke toezichthouders gecontroleerd. Ook willen wij toonaangevend zijn in onze branche door het ontwikkelen en aanbieden van nieuwe en innovatieve spelconcepten die beantwoorden aan en inspelen op de wensen van onze spelers. Je kunt hierbij denken aan grotere jackpots of een uitgebreider prijzenpakket met meer diversiteit, zodat per trekking nog meer mensen kunnen winnen. En dat laatste is de toekomst.”
De drie begrippen kunnen als mission statement van de Nederlandse Staatsloterij worden uitgelegd, maar daarnaast doet de organisatie haar spelers ook nog eens vijf beloftes. Van Steenis: “Bij de Staatsloterij gaat het meeste geld terug naar de spelers. Ten opzichte van sommige andere kansspelaanbieders keren wij twee keer zo veel uit aan prijzen. Bovendien worden alle prijzen vrij van kansspelbelasting uitbetaald: een miljoen winnen is ook een miljoen krijgen. Ook blijven alle prijswinnaars anoniem en worden zij professioneel begeleid, vooral wanneer het om de grotere bedragen gaat. En alleen verkochte loten doen mee aan de trekking.”
Het gros van de deelnemers speelt mee via een abonnement, waardoor zij altijd verzekerd zijn van hun loten. Spelers zitten echter niet langdurig vast aan een abonnement, want ze kunnen per dag met een druk op de knop of één telefoontje opzeggen. De Staatsloterij is uniek in al deze opzichten; geen enkele andere loterij biedt haar spelers al deze ‘garanties’. De spelers staan centraal en hun belang staat altijd voorop. De Staatsloterij is de loterij van en voor de spelers. De winnaar bepaalt zelf wat hij met het gewonnen geld doet, aan wie hij het vertelt en aan wie of welk goed doel hij eventueel wat schenkt. Bij de Staatsloterij is dan ook sprake van een diepgeworteld normbesef. “Wij runnen onze organisatie als een efficiënt bedrijf”, stelt Van Steenis nadrukkelijk. “Wij hebben een waardevol product en een prachtig merk in bezit waar we zuinig op zijn. We zijn ons ook bewust van de waarde van onze circa 140 medewerkers en partners bij de ruim 3500 verkooppunten. Als onderneming zijn wij voor hen medeverantwoordelijk. Voor sommige van onze verkooppartners vormt de verkoop van staatsloten een groot deel van hun omzet, wat inhoudt dat wij een grote verantwoordelijkheid hebben ten opzichte van hen.”
‘Wat vooropstaat is dat deelnemen aan de Staatsloterij leuk is en leuk moet blijven’
“Wat voorop moet blijven staan, is dat deelnemen aan de Staatsloterij leuk is en leuk moet blijven”, vindt Van Steenis. “Het is en blijft een spannend spel met voor ons slechts één hoofddoel: zo veel mogelijk geld terug naar zo veel mogelijk spelers.” Om het spelplezier nog verder te verhogen en nog meer winstkansen te creëren, speelt innovatie een belangrijke rol bij de Nederlandse Staatsloterij. De Nederlandse Staatsloterij heeft daarom Groepsspelen en het Miljoenenspel ontwikkeld. Met Groepsspelen neemt een speler samen met vrienden, familie of collega’s deel aan de Staatsloterij, waarmee ingespeeld wordt op een brede sociaal-maatschappelijke ontwikkeling: samen spelen. De nieuwe wekelijkse loterij – het Miljoenenspel – is de eerste loterij die haar Jackpot opknipt in prijzen van 1 miljoen euro, zodat meer spelers meer kans maken om miljonair te worden. “Zie het als Staatsloterij light”, zegt Van Steenis glimlachend. “Voor vijf euro kun je elke week een ton winnen en straks de trekking van de Jackpot volgen via ‘live streaming’.” Het Miljoenenspel maakt niet één speler blij met vele miljoenen uit de Jackpot, maar – als de Jackpot van ettelijke miljoenen valt –zijn er ook ettelijke winnaars. “Het blijkt dat dit de wens is van veel spelers”, vertelt Van Steenis. “Wij proberen met dit vernieuwende spelconcept het plezier van vooral jongvolwassen spelers te verhogen. Dat lukt tot nu toe uitstekend.”
De consument is het vertrekpuntAls merk op actieve wijze toegevoegde waarde bieden in het dagelijkse leven van een consument. De consument kennen is dus de kern van Emakina’s expertise. Onderscheidende content zorgt daarbij voor het opbouwen van een langdurige relatie tussen een merk en de klant. Vele A-merken zijn al overtuigd.
Emakina profileert zich al tien jaar door creatieve communicatie en effectieve campagnes voor met name de consumentenmarkt. Campagnes worden benaderd vanuit een geheel eigen visie die is gefundeerd op de relatie tussen het merk en de consument. “Binnen onze visie benaderen we bijvoorbeeld de consument als afzonderlijk mediakanaal. Met de opkomst van social media is de consument namelijk niet meer weg te denken bij het verspreiden van je boodschap”, vertelt Raymon de Kruijff, managing director van Emakina in Nederland. “Wij volgen niet klakkeloos de traditionele wegen, maar onderzoeken en analyseren om de effectiefste combinatie in te zetten van middelen en methoden om ons doel te bereiken. Vandaag de dag heeft het internet wat ons betreft de belangrijkste rol in de business-to-consumercommunicatie, maar als bijvoorbeeld blijkt dat instore promotie goede resultaten oplevert, dan zullen wij dit zeker toevoegen binnen het concept. Radio, televisie of print worden nog wel gebruikt, maar zijn zeker niet meer altijd noodzakelijk. Vooral als de themacampagne qua idee losstaat van de activatie blijkt niet zelden de effectiviteit laag te zijn. De keuzes die wij maken binnen de strategie zijn afhankelijk van vele factoren, maar het uiteindelijke doel is de relatie tussen het merk en de consument te verstevigen en de commerciële effectiviteit te verbeteren.”
De uitgebreide kennis en de aanwezigheid in Nederland, België, Frankrijk en de UK zorgen dat de Emakina Groep een omvangrijk serviceaanbod heeft waarmee zij haar klanten op alle fronten kan ondersteunen. De onderneming heeft ondertussen voldoende kennis en ervaring met traditionele communicatie, maar de digitale communicatie vormt toch de kern van Emakina’s expertise, waarvoor alle benodigde disciplines in eigen huis aanwezig zijn. De digitale middelen, waaronder brandwebsites, mobiele apps, games en sociale platformen, zijn bij uitstek de middelen die zorgen voor interactie tussen de consument en een merk. “Loyaliteit opbouwen tussen het merk en de klant is van het allergrootste belang”, zegt Saskia Botman, Client Service Director bij Emakina. “Maar zeker ook een langetermijnrelatie tussen Emakina en haar klanten. Want alleen als we lange tijd betrokken zijn bij een merk kunnen we onze visie waarmaken. Wij streven ernaar om ‘brand love’ te bewerkstelligen, en dat doe je niet in één dag; daar is tijd voor nodig. Het digitale medium, via welk device dan ook, is de ideale tool om de consument voortdurend op de hoogte te houden. Het internet is continu aanwezig en de consument is 24/7 op zoek naar informatie, dus wij zorgen ervoor dat die behoefte altijd bevredigd kan worden.”
“Wij zorgen met onderscheidende content vanuit een merk, die relevant is voor de consument, dat we iets toevoegen aan het dagelijkse leven van de consument”, vult De Kruijff zijn collega aan. “Goede content is de belangrijkste driver om positieve interactie met de consument te hebben. Artikelen, video’s, games, blogs, tweets: al deze zaken kunnen worden ingezet om zo veel mogelijk aan die behoefte te voldoen. Het belang van de consument moet altijd vooropstaan, ook al is dat als merk soms moeilijk te accepteren. ‘Put the people first’ is het cruciale uitgangspunt. Een merk kan online niet alleen maar praten over haar product, omdat het vaak niet lang genoeg boeit. Maar het gaat meer over het Umfeld waarbinnen het product wordt gebruikt.” Consumentenkenner Emakina heeft hiervoor een eigen contentstrategie ontwikkeld die op twee pijlers is gebaseerd: Contentivation & Collectivation. Contentivation is de manier waarop Emakina de content activeert voor de consument. Dit is een belangrijke stap verder in de dialoog met gebruikers dan de traditionele ‘brand activation’. Collectivation aan de andere kant omvat alle user-generated content die door de community (het collectief) wordt gepubliceerd op het ‘eigenmerk’-platform. De brand-owner kan reageren op alle informatie en commentaren die door consumenten naar voren worden gebracht, waarmee duidelijk wordt gemaakt dat de input van de consument gewaardeerd wordt. Met het platform Yunomi.nl heeft Emakina een enorme schat aan ervaring hierover opgebouwd. “Hiermee komen we bij de volgende stap binnen ons contentmodel,” zegt De Kruijff, “waar alles draait om de begrippen ‘seeing, knowing, doing, loving’. Dat zijn namelijk de vier pijlers waarop content gebaseerd is, wat ons betreft. En binnen elke pijler geldt dat het interessant genoeg moet zijn om te ‘sharen’.”
Wat Emakina vooral doet, is betrokkenheid laten zien van een merk bij de uitdagingen van alledag. “Het gaat om de ervaring en de uitstraling die een merk biedt”, benadrukt Botman. “Voel ik me als consument beter, prettiger, mooier wanneer ik mij een bepaald merk eigen kan maken? Die betrokkenheid tussen consument en merk proberen wij te bewerkstelligen met onze manier van communiceren en de onderscheidende content die wij leveren.” Het digitale domein is uiteraard niet alleen zaligmakend. Mensen bewegen zich immers vooral in de echte wereld, waar ze daadwerkelijk ervaring opdoen met een merk. “We zoeken binnen onze campagnes graag de link met de leefomgeving, bijvoorbeeld door het laten testen van producten”, legt De Kruijff uit. “Een ideale manier om vervolgens eerlijke feedback te krijgen over een product. Onze uitdaging is die feedback positief te stimuleren en op te vangen op het domein van een merk, waardoor wij (of eigenlijk de consumenten) uiteindelijk weer nieuwe content creëren.”
KPN zorgt dat uw ICT zonder zorgen werktKostenefficiëntie is een belangrijke drijfveer om het beheer en onderhoud van ICT uit te besteden aan gespecialiseerde businesspartners. De keuze voor een partner gebeurt echter vooral op basis van kennis, betrouwbaarheid, klantgerichtheid en omvang van het dienstenportfolio. De shortlist met namen is dan niet zo groot.
KPN heeft zich in de afgelopen jaren ontwikkeld tot een van de grootste ICT-dienstverleners waar klanten terechtkunnen voor vrijwel al hun telecom- en IT-behoeften. Zowel het bedrijfsleven, overheden als consumenten wenden zich tot KPN voor vele ICT-diensten die hen helpen om hun doelstellingen te bereiken. Telecomdienstverlening stond altijd al op een hoog plan bij het bedrijf, en het was dan ook een natuurlijke stap om ook informatietechnologie in de serviceportfolio te betrekken. De steeds verdergaande samensmelting van telecommunicatie en IT zorgde eveneens dat KPN zijn dienstverlening gemakkelijk kon uitbreiden. Technische expertise was immers al volop aanwezig. De concurrerende voorsprong van het bedrijf werd verder versterkt doordat betrouwbaarheid en de kwaliteit van de dienstverlening, professionaliteit, stabiliteit, continuïteit en schaalgrootte belangrijke argumenten waren in de besluitvorming om voor KPN als ICT-partner te kiezen. Bovendien wordt samengewerkt met verscheidene vooraanstaande partners, zoals Microsoft, F-Secure en Citrix, die elk op hun eigen terrein hun sporen hebben verdiend. Klanten kunnen zich richten op hun corebusiness en hoeven zich niet druk te maken over hun ICT. KPN neemt alle zorg daarvan over. “Wij zien het als onze taak om ondernemers te ondersteunen bij het behalen van hun zakelijke doelstellingen”, zegt Louis Rustenhoven, die bij KPN verantwoordelijk is voor alle marketing, sales en distributie gericht op de zakelijke markt. “Het gaat er ons om dat we hen in staat stellen om hun eigenlijke werk te doen en zij de ICT – en dan vooral het beheer ervan – met een gerust hart aan ons kunnen overlaten. Ons groeiende marktaandeel in een zeer concurrerende omgeving toont aan dat wij daar zeer succesvol in zijn.”
“Werkplekbeheer is een dienst die wij al lange tijd tot volle tevredenheid van onze zakelijke klanten uitvoeren”, vertelt Omar Benameur, directeur Software Online en MKB Werkplek bij KPN. “Deze dienst zorgt ervoor dat bedrijven zich kunnen richten op hun kerntaken en niet op het in de lucht houden van servers, pc’s en de daarop geïnstalleerde kantoortoepassingen. Ondernemers willen gewoon dat medewerkers productief kunnen blijven.”
Ook is het uitbesteden van beheertaken kosteneffectiever dan het zelf doen. Een bedrijf hoeft geen dure eigen IT-afdeling meer in dienst te houden om er toch verzekerd van te zijn dat het bedrijfsnetwerk, de computers en de applicaties blijven werken. Remote beheer zorgt ervoor dat het netwerk 24/7 beschikbaar blijft. Vooral het mkb kan hier profijt van trekken, omdat zij het schaarse kapitaal en andere beschikbare resources daar kunnen inzetten waar ze werkelijk nodig zijn om de markt te bewerken en het bedrijf te laten groeien. “Bovendien heeft het mkb met werkplekbeheer de beschikking over de nieuwste versies van de door hen gebruikte software zodat zij altijd up-to-date zijn”, benadrukt Benameur. “Wij nemen namelijk ook de verantwoordelijkheid voor het licentiebeheer op ons, zodat je kunt zeggen dat wij daadwerkelijk de werkplek ontzorgen.” Ook internettoegang, e-mailverkeer, housing en hosting, de beveiliging van bedrijfsgegevens en de back-up ervan zijn diensten die bij KPN in goede handen zijn. De streng beveiligde CyberCenters waar de systemen, applicaties en databases zijn gehuisvest, waarborgen dat alle bedrijfsinformatie te allen tijde en van waar dan ook ter wereld voor geautoriseerde medewerkers toegankelijk is en nooit verloren kan gaan.
KPN is een klantgerichte organisatie die erop gespitst is diensten en producten te leveren waar klanten om vragen. De schaalgrootte van het bedrijf, de financiële stabiliteit en de aanwezige kennis en ervaring van de medewerkers zijn het fundament dat garandeert dat ondernemingen van elk formaat ondersteund kunnen worden. “ICT is inmiddels zo ingewikkeld geworden, dat bedrijven niet goed of niet altijd weten hoe zij de infrastructuur en systemen moeten implementeren en onderhouden”, legt Rustenhoven uit. “Ze willen het ook niet, omdat dit buiten hun kerncompetentie valt. Ze laten dit graag over aan businesspartners met gespecialiseerde kennis. Als iets niet naar behoren werkt, moeten gebruikers de mogelijkheid hebben om de helpdesk te bellen en om een onmiddellijke oplossing vragen. Dat doen zij dan ook als KPN voor het beheer en het onderhoud van het netwerk en de werkplekken zorgt. Er zijn maar weinig andere partijen in Nederland die hetzelfde hoge niveau van dienstverlening en betrouwbaarheid kunnen leveren.”
KPN investeert bovendien in de nieuwste systemen en technieken om ondernemingen te helpen bij hun dagelijkse taken. Zo is de infrastructuur al voorhanden om moderne technologieën als clouddiensten direct voor klanten te kunnen inzetten. “Bedrijven zijn enthousiast over het gebruik van de cloud en vragen welke diensten wij hen kunnen bieden”, vertelt Benameur. “Bij de keuze voor het gebruiken van de cloud speelt het kostenaspect uiteraard een belangrijke rol, maar het feit dat wij betrouwbare en veilige cloudoplossingen leveren, geeft in bijna alle gevallen de doorslag. Maar welk pakket aan diensten een klant ook bij ons afneemt, wij zorgen er in alle gevallen voor dat zijn ICT werkt.”
TNO: het ontdekken waardTNO hanteert geen verplicht quotum voor de verhouding man-vrouw binnen de organisatie. Maar het streven is wel dat er een evenwichtiger verdeling tot stand komt binnen de ongeveer vierduizend medewerkers. Directeur Human Resources Irene van den Broek: “We hebben het charter ‘Talent naar de Top’ ondertekend, waarin een groot aantal bedrijven en instellingen heeft afgesproken meer vrouwen in topfuncties te benoemen. In onze top, Raad van Bestuur, Raad van Toezicht en de twee echelons daaronder, halen we dat ruimschoots. Maar vervolgens daalt het percentage tot rond de vijftien procent.”
Directeur Transport & Mobility Lorike Hagdorn: “We hebben gemerkt, en dat wordt bevestigd door onderzoek, dat veel vrouwen te bescheiden zijn. Daar waar een man zichzelf geschikt acht voor een functie en dat weet te verkopen, is een vrouw twijfelachtiger of zij die wel aankan. Dat zijn we bij TNO aan het veranderen. We hebben speciale programma’s opgezet om vrouwelijke talenten te traceren en vervolgens te stimuleren om verder te komen.”
Hoe bereikten deze twee dames zelf hun hoge positie? Gestimuleerd door hun werkgevers of op eigen kracht? Speelde het ‘glazen plafond’ in hun carrière, die halverwege de jaren tachtig begon? Hoe lagen toen de verhoudingen vrouw-man?
Lorike Hagdorn: “Ik was eind jaren zeventig een van de drie meisjes tussen zestig studenten wiskunde. Een mannenwereld. Aan het eind van die studie ben ik bedrijfskunde gaan doen, en daarin gepromoveerd. Toen was de keuze: Shell, McKinsey, met prachtige maar dichtgetimmerde loopbaantrajecten, of een klein adviesbureau. Ik koos voor het laatste. Vrijheid. Flexibiliteit. Ik kwam bij een bedrijf met dertig medewerkers dat software schreef voor routeplanning. Een van de voorlopers van de TomTom’s van deze wereld. Met toen al tien vrouwen en twintig mannen. Een mooie verhouding. Ik kreeg een aanstelling aan de Erasmus Universiteit, waar ik ruim twintig jaar heb gedoceerd, en heb na mijn afstuderen steeds een eigen bedrijf gehad. Samengewerkt met en gewerkt voor grote advies- en interimbureaus in de industrie en voor de overheid. Benoemd tot hoogleraar aan de VU begin 2007. Logistiek in de boardroom brengen en de combinatie wetenschap met praktijk vormden de rode draad. Gestimuleerd? Nee. Altijd op eigen kracht. Maar sinds ik in 2009 bij TNO aan de slag ben, merk ik hoe nuttig het is dat vrouwelijke werknemers een duwtje in de rug krijgen, om de gestelde ambitie werkelijk te realiseren.”
‘Vrouwelijke talenten identificeren en stimuleren om nog verder te komen’
Irene van den Broek: “Ik werk nu twee jaar bij TNO. Na mijn rechtenstudie werkte ik 25 jaar bij ABN AMRO. Het loopbaantraject dat Lorike niet zag zitten, heb ik wel doorlopen. Eerst kredietverlening, toen management, een tijdje buitenland, vervolgens op het hoofdkantoor in HR terechtgekomen en daarin verder carrière gemaakt. Toen kwam de overname van de bank een paar jaar geleden. Afwachten wat er met je gebeurt of nadenken, je bezinnen op wat je echt leuk en belangrijk vindt en zelf het initiatief nemen? Ik ontdekte TNO. Een heel andere wereld dan de financiële, met kernbegrippen als innovatie en duurzaamheid. Bij nadere beschouwing dacht ik: dit is een club die ertoe doet, die echt verandering in de samenleving teweeg wil brengen. En ik kon daaraan bijdragen op het vlak van HR. Dat wilde ik graag doen en ik rolde rechtstreeks in de transitie van TNO naar een nieuwe organisatie waarin maatschappelijke impact het sleutelwoord was. Een complete kanteling van de organisatie met enorme gevolgen. Dat in goede banen leiden met aandacht voor elke medewerker als waardevol onderdeel in het grote geheel, is mijn grote uitdaging.”
Doet TNO genoeg om vrouwen te laten doorstromen naar de top? Volgens Lorike en Irene heeft het onderwerp in de bijna tachtigjarige geschiedenis van TNO nog nooit zo hoog op de agenda gestaan. Er zijn mentorprogramma’s, die erop zijn gericht de diversiteit te verbeteren. Aan de mentorprogramma’s doen ook leden van de Raad van Bestuur mee. Leidinggevende mannen en vrouwen coachen vrouwen en mannen in de echelons daaronder om ze door te laten stromen. Hagdorn: “Het gaat niet zozeer om vrouwen op hoge functies te benoemen, maar om een evenwichtiger verdeling te krijgen tussen vrouw en man in de hele organisatie.”
Van den Broek: “Bij echt gelijke kwaliteit kiezen we voor een vrouw, maar als de functie in een afdeling is waar vrouwen oververtegenwoordigd zijn, kan een man de voorkeur krijgen. De kwaliteit van de kandidaat staat altijd voorop.”
In november 2011 ontving TNO uit handen van minister Van Bijsterveldt de Award Maatwerken en in Europees verband neemt TNO deel aan GenSet, een programma dat streeft naar een betere vertegenwoordiging van vrouwen in de wetenschap. Want uiteindelijk gaat het bij TNO om topkwaliteit in innovatie. Hiervoor is samenwerking met het bedrijfsleven en de overheid van groot belang. Goede diversiteit is cruciaal voor TNO om haar rol als innovatiepartner voor de maatschappij te kunnen vervullen.”
De speler staat centraalDe Nederlandse Staatsloterij houdt maand in, maand uit het land in spanning. Win ik deze maand in de Staatsloterij een ton, een miljoen of misschien zelfs een jackpot van vele miljoenen? Maar er speelt meer. Het kabinet-Rutte neemt de kansspelwetgeving op de schop.
De 10e van de maand is een heel bijzondere dag in Nederland, want dan vindt de trekking plaats van de Staatsloterij. Miljoenen mensen wachten gespannen af welke geldprijs ze hebben gewonnen. En de mogelijkheid van winnen is groot, omdat de Staatsloterij door de jaren heen de hoogste winkans en de grootste prijzenpot van alle Nederlandse loterijen biedt. Uniek is ook dat alle prijzen vrij van kansspelbelasting worden uitgekeerd en de winnaars uit privacyoverwegingen altijd anoniem blijven. Geen wonder dus dat meedoen iedere maand opnieuw – én op Koninginnedag en oudjaar – een populair en enerverend tijdverdrijf is voor miljoenen Nederlanders. De Staatsloterij is bovendien al een respectabele 285 jaar uiterst populair bij jong en oud.
De Nederlandse Staatsloterij is een moderne en dynamische organisatie die voortdurend inspeelt op de wensen van de deelnemers, rekening houdend met de sociaal-maatschappelijke en sociaal-culturele ontwikkelingen in de kansspelmarkt: grotere jackpots of juist meer mensen gelukkig maken door een aanmerkelijk breder prijzenpakket. Dat laatste is ‘de toekomst’, zegt Frans van Steenis, algemeen directeur. De jongere generatie lijkt de ‘greed’ voorbij te zijn. Op dit moment zijn er grote veranderingen op komst in de kansspelmarkt. Er is sprake van een liberalisering van de kansspelwetgeving. Van Steenis spreekt liever over een modernisering. Het kabinet-Rutte neemt de kansspelwetgeving op de schop. “En dat werd tijd, want de huidige regels zijn van 1964”, zegt Van Steenis. “De voorgenomen hervormingen zijn een grote uitdaging, maar bieden de Nederlandse Staatsloterij ook nieuwe kansen. Wij wensen daar graag onze bijdrage aan te leveren. Onze organisatie heeft een lange ervaring en heeft enorme kennis en enthousiaste, jonge mensen in huis, zodat wij ook een aangewezen gesprekspartner zijn om alles wat er komen gaat in goede banen te helpen leiden. Wij zijn ervan overtuigd dat alle partijen, zowel deelnemers als ondernemingen die kansspelen organiseren, ermee gediend zijn wanneer de markt goed gereguleerd is en blijft. Wanneer mensen bijvoorbeeld online gaan spelen, juist ook met aanbieders van over de landsgrenzen heen, moeten we ervoor zorgen dat dit op een nette en verantwoorde manier gebeurt. Die wetsaanpassingen worden nu voorbereid en vragen om zeer zorgvuldige afwegingen. We staan hiermee, als partijen op de kansspelmarkt, voor een uitdaging die ook kansen biedt. Het is daarom noodzakelijk dat met alle stakeholders rond de tafel gezeten wordt en strikte afspraken worden gemaakt, passend binnen een goede en risicobeperkende nieuwe wetgeving. Niets doen is overigens ook hier geen optie. We moeten nu met alle betrokkenen op de kansspelmarkt, in het belang van de spelers, en de Nederlandse samenleving de juiste beslissingen nemen.”
‘Heel de organisatie is erop gespitst om het onze deelnemers naar de zin te maken’
De liberalisering of modernisering van de kansspelwetgeving wordt door Van Steenis niet gezien als een bedreiging, maar als een kans. Uiteraard moeten hierbij wel enkele kanttekeningen worden gemaakt, want de modernisering mag natuurlijk niet gaan betekenen dat het een ‘free for all’ wordt of dat ongelimiteerde premies op regelovertredend gedrag worden gegeven door ondoordachte legalisering of dat van de ene dag op de andere de grenzen worden opengesteld voor onbekende buitenlandse toetreders. Netheid, integriteit, duidelijkheid en transparantie zijn belangrijke begrippen bij hoe organisaties in deze branche dienen te werken. “Zo is de Nederlandse Staatsloterij altijd te werk gegaan”, beklemtoont Van Steenis, “en wij blijven erop hameren dat dit de enige manier is om in deze markt te mogen opereren.”
Hierin weten de erkende loterijaanbieders zich gesteund door de Tweede Kamer. Nog steeds wordt er in Nederland voor honderden miljoenen euro’s op illegale wijze ‘gegokt’. De nieuwe wetgeving die wordt ontwikkeld is er om ervoor te zorgen dat dit aan banden wordt gelegd. Vooral illegale sites op internet zullen en moeten worden aangepakt. Buitenlandse bedrijven die bijvoorbeeld via internet in Nederland opereren, zullen zich aan de Nederlandse wet dienen te houden. Kinderen beneden de achttien jaar moeten gegarandeerd van deelname worden uitgesloten en ook buitenlandse aanbieders zullen keurig, in lijn met de andere aanbieders, kansspelbelasting moeten gaan afdragen, wat nu in de meeste gevallen niet of nauwelijks gebeurt. “Dit zou op zijn minst oneerlijke concurrentie zijn”, zegt Van Steenis.
“De discussie is in volle gang hoe we dit in Nederland moeten gaan aanpakken,” zegt Van Steenis, “maar we zijn zeker op de goede weg. Wat voor ons echter voorop blijft staan, is dat deelnemen aan de Staatsloterij gewoon leuk is en ook vooral leuk moet blijven. Het is en blijft een beproefd en spannend speltype met slechts één doel, en dat is zo veel mogelijk geld terug naar de miljoenen spelers. De speler staat bij ons centraal.”
Van Steenis kijkt uit naar de modernisering van de wetgeving en de kansen die deze gaat bieden. Het jonge en enthousiaste team van ‘creatieven’ en top-‘financials’ in de Haagse Paleisstraat draait op volle toeren in de ontwikkeling van nieuwe spelconcepten waarmee de Staatsloterij op weg gaat naar haar 300e verjaardag. Van Steenis: “Gewoon een prachtige, 100% Oranje organisatie, met een voorbeeldfunctie in een boeiende kansspelmarkt!”
Beter presteren dankzij vier gaspedalenOm steeds meer kennis te vergaren en deze te verdiepen doet Ernst & Young voortdurend onderzoek. In 2009 heeft de organisatie het programma ‘Opportunities in Adversity’ geïnitieerd, waarmee bedrijven worden geholpen om de juiste zakelijke koers uit te zetten. De bevindingen van het onderzoek dat aan het programma voorafging werden opgetekend in het rapport ‘Planning for Growth’, waarin ondernemers antwoord geven op een viertal vragen over veranderingen in de mondiale markt, trends, businessfuncties en key performance indicators. Dit onderzoek werd in 2010 voortgezet met een mondiaal vervolgonderzoek. Nu heeft Ernst & Young opnieuw een belangwekkend rapport uitgebracht onder de naam ‘Competing for Growth’, waarin 1400 beslissers uit de doeken doen waarmee bedrijven zich in de crisis kunnen onderscheiden om een top performer te zijn. Het rapport toont dat beslissers uitgaan van vier dimensies die de motor vormen voor groei: klantbereik, kostenconcurrentie, vertrouwen van stakeholders en operationele flexibiliteit. “Het is niet de ene of de andere dimensie waarop je moet focussen”, vertelt Kees van Boxel, managing partner bij de Tax Advisory Service van Ernst & Young. “Ze zijn alle vier gelijktijdig relevant. Ik vergelijk het met een auto met vier gaspedalen die je allemaal zo goed mogelijk moet bedienen om te excelleren.”
Alle vier de groeidimensies bezitten verscheidene items waar je als ondernemer aandacht aan moet besteden. “Het voert te ver om ze allemaal te bespreken in dit artikel, maar laat ons er kort een aantal uitlichten”, zegt Gijs de Vries, verantwoordelijk voor Advisory bij Ernst & Young en net als Kees van Boxel lid van het Executive Committee België en Nederland. Ernst & Young heeft voor het klantbereik het Executive Client Service-programma ontwikkeld, waarmee het klanten ondersteunt op drie gebieden: connectedness, responsiveness en insightfulness. “Met connectedness en responsiveness bedoelen wij dat je als bedrijf echt moet begrijpen wat klanten werkelijk willen”, legt Van Boxel uit, “en dat je tijdig reageert op hun verzoeken en vragen. Een fraai voorbeeld van insightfulness is dat wij als belastingadviseurs een dag na Prinsjesdag informatie voor onze klanten en de pers beschikbaar hadden waarin wij duidelijk maakten wat wel en niet goed is aan de fiscale voorstellen van het kabinet.”
Een ander onderdeel van klantbereik is de verbreding en optimalisatie van het product- en dienstenaanbod, waar de Advisory-tak het voortouw neemt. Enterprise Intelligence en Business Performance Management zijn de kernwoorden hier. Met de overname van Partake Consulting in 2011 heeft Ernst & Young direct de beschikking over ervaren Hyperion-, SAP- en IBM/Cognos-experts die klanten kunnen voorzien van innovatieve en in de praktijk bewezen BI-oplossingen.
‘Wij begeleiden en ondersteunen onze klanten om top performers te worden’
“Wat betreft het kwadrant kostenconcurrentie wil ik graag het Tax Effective Supply Chain Management (TESCM) noemen”, zegt Van Boxel. “Hiermee adviseren wij bedrijven om hun productie en leverantie zo efficiënt mogelijk in te richten. We kijken naar de ondernemingsmodellen en wat de gevolgen zijn voor de fiscaliteit, en ook hoe de goederenstromen en facturenstromen zijn ingericht. Hoe kunnen we de arbeidsproductiviteit verhogen door betere processen, instrumenten en resources, en tegelijk meerwaarde creëren voor klanten? Dit doen wij samen met Advisory Services.”
De TESCM-experts werken ook nauw samen met het EMEIA Tax Centre, een Europees team van specialisten dat assisteert bij de ontwikkeling en levering van nieuwe ideeën op fiscaal gebied. Gijs de Vries vult aan: “Wij bieden tevens duurzame kostenbesparingen doordat wij gebruikmaken van de schaalgrootte van onze wereldwijde organisatie. In India hebben wij bijvoorbeeld onze Global Talent Hub, waar vierduizend mensen op drie locaties werken die onze klanten ondersteunen door bepaalde processen voor hun rekening te nemen. Alle services vanuit India, zoals financiële audits, data-analyses en benchmarkonderzoeken, zijn van uitzonderlijke kwaliteit en bovendien goedkoper.”
“Wij hebben uiteindelijk de samenleving als voornaamste stakeholder”, benadrukt Van Boxel. “En twee van de zaken die wij zeer belangrijk vinden zijn diversiteit en inclusiveness. Dit betekent dat wij veel ruimte bieden aan mensen met verschillende achtergronden en overtuigingen. Ook wat betreft vrouwenparticipatie lopen wij voorop vergeleken met andere organisaties en bedrijven.”
Ernst & Young draagt op vele manieren bij aan de samenleving en het welzijn van mensen. Het bedrijf is bijvoorbeeld sponsor van het NOC*NSF en het Belgische BOIC. “Wij zijn intern ook zeer actief op het gebied van vitaliteit”, vult De Vries aan. “Deze maatschappelijke verantwoordelijkheid hebben wij doorgetrokken naar onze klanten door – samen met Achmea en de Lifeguard Academy – het Top Performer Programma te ontwikkelen, waarmee wij bestuurders van ondernemingen een prikkel willen geven om na te denken over hoe het in hun organisatie is gesteld met de vitaliteit, gezondheid en het welzijn van hun medewerkers. Al onze services en programma’s zijn erop gericht om onze klanten sneller en beter te laten reageren, zodat zij een concurrentievoordeel kunnen behalen. Een wendbare onderneming kent snellere besluitvormingsprocessen die zij ook sneller kunnen uitvoeren. Wij begeleiden en ondersteunen onze klanten met innovatieve oplossingen om top performers te worden.”
Telecombedrijf met een gezichtT-Mobile is een bedrijf met een gezicht. Het is een mensenbedrijf, zegt het overgrote deel van de 500.000 zakelijke bellers. “Dat is een goede zaak,” zegt Pieter de Klein, directeur Business Marketing bij T-Mobile, “want communicatie is tenslotte mensenwerk. Wij proberen zo veel mogelijk een persoonlijk contact op te bouwen met onze klanten. Daarbij houden we natuurlijk de ontwikkelingen in de markt scherp in de gaten. Ons netwerk en onze oplossingen spelen uiteraard een belangrijke rol, anders zouden we geen communicatiediensten kunnen verstrekken, maar ook servicekwaliteit en klanttevredenheid hebben bij ons hoge prioriteit. Voor de zakelijke beller is het belangrijk dat hij permanent bereikbaar is en toegang heeft tot zijn zakelijke applicaties, zodat hij zonder onderbreking – waar en wanneer hij wil – zijn werk kan verrichten. Wij scoren beter dan veel andere zakelijke telecomproviders wanneer het gaat om klantgerichtheid, omdat we flexibel zijn en snel en adequaat reageren op vragen en wensen van klanten. ‘We zijn op zeer enthousiaste en professionele wijze geholpen’, horen we vaak bij klantcontacten en bij klantonderzoeken. Het feit dat zakelijke klanten, groot en klein, een persoonlijk accountteam hebben waarbij ze terechtkunnen met al hun vragen en problemen, dat hun business kent en adviseert over relevante zakelijke toepassingen, draagt daar in hoge mate aan bij.” Professionele ondersteuning wordt ook geboden door een selecte groep partners, die in veel gevallen een lokale binding hebben met een regio of stad. De directe nabijheid van een communicatiepartner draagt ook sterk bij aan het menselijke gezicht en de persoonlijke ‘touch’ van T-Mobile.
“Wij maken voor ondernemers de vertaalslag van technologische mogelijkheden naar concrete oplossingen”, vervolgt De Klein. “Hoe telecommunicatie en dataverkeer onder de motorkap werken, is voor hen niet belangrijk. Het moet werken en de business ondersteunen. De belangrijkste vraag die wij ondernemers en managers stellen is hoe wij hen kunnen helpen om hun zakelijke doelstellingen te behalen. Dat kan variëren van besparen op telefonie en flexibele oplossingen tot cloudservices zoals back-ups. De essentie is dat T-Mobile een fullserviceprovider is die klanten integrale dienstverlening biedt met vaste, mobiele en ICT-oplossingen.”
T-Mobile helpt ondernemers om het maximale uit deze toepassingen te halen, zodat zij efficiënter kunnen opereren. “Wij tonen ondernemers welke mobiele toepassingen en innovaties voor hen relevant zijn”, vertelt De Klein. “Denk aan de inzet van social media in een zakelijke context en vast-mobielintegratie. Dankzij onze vast-mobielintegratie kunnen bedrijven toe met slechts één telefoonnummer en voicemail voor zowel vaste als mobiele telefonie, waarmee de effectieve bereikbaarheid van medewerkers enorm wordt vergroot. Zelfs wanneer ze onderweg zijn of in andere vestigingen werken, kunnen ze vanaf hun vaste nummer bellen en gebeld worden. Daarnaast kunnen bedrijven bij ons zonder extra te investeren in telefooncentrales gebruikmaken van vaste telefonie, zodat de telefoniekosten lager worden. Wij zijn in staat om al deze toepassingen eenvoudig te implementeren en te faciliteren, afgestemd op de onderneming en de wensen van de klant.”
‘Wij zijn een fullserviceprovider voor vaste, mobiele en ICT-oplossingen’
T-Mobile levert oplossingen op maat. En denkt mee om bedrijfsprocessen te optimaliseren. Daarom werkt T-Mobile met de preferred partners van klanten die de branche en werkwijze van deze ondernemingen goed kennen. “Opnieuw het wiel uitvinden is onnodig”, zegt De Klein nadrukkelijk. “Daarom werken wij met partners die goed zijn in wat ze doen. Wij doen er alles aan om het voor onze klanten eenvoudiger en efficiënter te maken, zonder afbreuk te doen aan de kwaliteit en bereikbaarheid. Er zijn genoeg praktijkvoorbeelden die dat aantonen. Een klant van ons levert bijvoorbeeld registratiesystemen voor afvalcontainers. Communicatie met de containers is belangrijk om gemeenten te informeren wanneer ze geleegd moeten worden.”
De zakelijke markt vraagt om maatwerk en inzicht in de mogelijkheden die er zijn op het gebied van innovatieve toepassingen. T-Mobile kan dat leveren, mede dankzij het uitgebreide serviceportfolio en zijn partners. Niet voor niets is T-Mobile marktleider in smartphones en dataverkeer en is het de snelst groeiende speler op de Nederlandse zakelijke markt. Pieter de Klein: “T-Mobile inspireert en maakt de vertaalslag van technologische mogelijkheden naar concrete toepassingen die onze klanten verder helpen. Zodat zij zich kunnen focussen op hun bedrijf.”
Partner in warmte- en koudeoplossingenEneco Warmte & Koude bestaat uit een groep van zo’n 250 specialisten die zich dagelijks richt op het ontwikkelen en realiseren van duurzame warmte- en koudeoplossingen om klanten een optimaal wooncomfort te kunnen bieden. Duurzaamheid heeft een hoge prioriteit bij Eneco.
Energie en duurzaamheid zijn twee begrippen die al lange tijd volop in de belangstelling staan, zowel bij bedrijven als bij de consument. De speurtocht naar alternatieve milieuvriendelijke energiebronnen wordt breeduit in de media besproken. Altijd voldoende energie die voor iedereen beschikbaar is, is haalbaar volgens Eneco. Mits wij maximaal inzetten op de winning en distributie van duurzame energie. Het Rotterdamse energiebedrijf is marktleider in warmtelevering en heeft al meer dan vijftien jaar ervaring met duurzame energie. Eneco heeft trouwens meer dan tachtig jaar ervaring met warmtenetten, na de start midden jaren twintig in Utrecht. “Wij ontwikkelen warmtenetten op basis van warmtetoevoer uit onder andere elektriciteitsproductie, biomassa-installaties en aardwarmte”, vertelt Frank Kersloot, directeur Operations bij Eneco Warmte & Koude. “Naast warmte leveren wij ook koude met behulp van warmte-/koudeopslag, maken we koude uit warmte via absorptie- en adsorptiekoelmachines en leveren we koude die wordt onttrokken uit het Maaswater. Inmiddels hebben wij ook al vele geslaagde koudeprojecten gerealiseerd.”
Frank Kersloot is al vanaf de start betrokken bij Eneco Warmte & Koude. In 2006 is het idee ontstaan om een aparte businessunit binnen Eneco te ontwikkelen en op te richten die zich specifiek richt op de productie en levering van warmte en koude. “De oprichting van een aparte businessunit kwam voort uit het denken over duurzaamheid in onze organisatie”, legt Kersloot uit. “Zo is er een groep van zo’n 250 specialisten ontstaan die zich dag in, dag uit met duurzame en energie-efficiënte warmte- en koudeoplossingen bezighoudt.”
Kersloot is de juiste man op de juiste plek, want voordat hij gevraagd werd om de leiding van de afdeling Operations bij Eneco Warmte & Koude op zich te nemen, hield hij zich bezig met de realisatie van windparken en warmtekrachtcentrales. “Ook de markt was er rijp voor”, zegt Kersloot. “De beleidsmakers in de woningbouw en de utiliteitsbouw zoeken naar oplossingen om de energieprestatie van hun gebouwen te verbeteren. Aansluiting op een collectief warmte- of koudesysteem helpt terdege om de gewenste energieprestatie te bereiken. En de ontwikkelingen staan niet stil.”
Een duurzame energie-installatie bouw je voor vijftien tot dertig jaar. Dat moet dus goed gebeuren. Eneco Warmte & Koude pleit er daarom voor om zo vroeg mogelijk bij het ontwerp- en bouwproject betrokken te worden. Een comfortabel klimaat in een woning of in de werkomgeving is vanzelfsprekend. De vraag naar koeling wordt daarbij steeds groter. “Wij schuiven het liefst al aan in de fase van het voorlopige ontwerp”, aldus Kersloot. “Zo kunnen we de optimale en meest kosteneconomische energetische oplossingen voor de verwarming en koeling van een gebouw implementeren. We zoeken naar een warmte- en koudeoplossing die we op lange termijn kunnen laten presteren. Was het vroeger zo dat Eneco aan het eind van een bouwproject werd ingeschakeld om gas en elektriciteit aan te sluiten, voor warmte- en koudelevering is er sprake van een heel andere wisselwerking. We werken nauw samen met alle bouwpartijen: de ontwikkelaar, de bouwer/aannemer en de installateur. Dit doen we gedurende het gehele bouwproces, dat in sommige gevallen wel tien jaar of langer kan duren. Deze samenwerking is ook van cruciaal belang voor het realiseren van een comfortabel binnenklimaat voor de eindgebruiker. De warmte- en koude-installatie van Eneco en de verwarmingsinstallatie in een woning of kantoorruimte moeten daarvoor perfect op elkaar zijn afgestemd.”
‘Ons gelijk komt gedurende de exploitatie’
Met ruim tachtig jaar ervaring in warmtedistributie kan Eneco bogen op een schat aan kennis op dit gebied. Het bedrijf investeert fors in pilots en geavanceerde systemen. Om de klant zo goed mogelijk te ondersteunen en te bedienen is er bijvoorbeeld een moderne Operations Desk ingericht, die 24 uur per dag de installaties bewaakt en bereikbaar is voor klanten. Continuïteit in levering staat bij Eneco hoog in het vaandel. “Onze netten zijn zo ingericht, dat er altijd een back-upmogelijkheid is en we zetten hoog in op preventief onderhoud”, verklaart Kersloot. “Wij doen voortdurend onderzoek naar wat de klant wenst, en passen onze systemen en processen daarop aan. Dat is een on-going proces. Wij maken alleen gebruik van ‘proven technology’-installaties die bewezen hebben energetisch en economisch goed te presteren. Zo kunnen wij te allen tijde leveren wat de klant nodig heeft.”
Eneco Warmte & Koude streeft ernaar om een volwaardige bouwpartner te zijn voor ontwikkelaars en bouwbedrijven. De organisatie investeert in projecten en trekt zo een deel van het risico naar zichzelf toe. Eneco zit er in voor de lange termijn. Kersloot: “Ik zeg wel eens dat ons gelijk komt gedurende de exploitatie. Daar ervaar je het resultaat van keuzes die je bij de start van een project samen hebt gemaakt. Wij investeren in mensen en kennis om die juiste keuzes te kunnen maken. Onze klant kan rekenen op een comfortabele warmte- en koudevoorziening vandaag, morgen en over dertig jaar. Daar staan wij voor.”
Duurzaamheid is motor van de innovatieve ondernemingInnoverend ondernemen. Duurzaamheid nastreven. Voor VolkerWessels vanzelfsprekende zaken. De zoektocht naar duurzame oplossingen levert bovendien nieuwe denkwijzen en productiewijzen op. Het uiteindelijke doel van innovatie is dat je het groeipad weer weet te vinden om zo de economische groei te stimuleren.
VolkerWessels doet het goed, ondanks de huidige economisch tegenvallende periode. Een van de redenen van die zakelijke voorspoed is dat het concern aan innovatie bijzonder grote aandacht geeft. Als innovatie geen tijd en budgettaire ruimte krijgt in een bedrijf, omdat de markt tegenzit en de resultaten tijdelijk onder druk staan, beperk je de voortgang van een onderneming. “Uiteindelijk zal de oplossing van al deze economische tegenspoed toch weer moeten komen uit groei en vernieuwing, en innovatie is daarbij onontbeerlijk”, zegt Gerard van de Aast, voorzitter van de Raad van Bestuur bij VolkerWessels. Van de Aast wenst het begrip innovatie heel breed te interpreteren. Zowel de vernieuwing en verbetering van productontwikkeling en productaanbod als het efficiënter maken van businessprocessen en productiewijzen vallen daaronder. Zelfs innovatie in contractvormen, waarbij bijvoorbeeld ontwikkeling, bouw, financiering en onderhoud in één pakket worden aangeboden, sluit hij niet uit.
Bij VolkerWessels zelf heeft duurzaamheid in vele gevallen een verstrekkende impact op innovatie. “Duurzaamheid kan in onze onderneming zelfs worden beschouwd als de motor van innovatie”, vertelt hij. “Vanwege de focus op duurzaamheid en het zoeken naar duurzame oplossingen kom je als vanzelf op nieuwe denkwijzen en productiemethoden die je uiteraard wilt implementeren in de onderneming, omdat deze vele voordelen bieden aan klanten, partners, het milieu en de organisatie zelf. People, Planet, Profit zijn de leidende principes.”
“Het uiteindelijke doel van innovatie is dat je als onderneming weer het groeipad weet te vinden om zo uit het economische dal te klimmen”, stelt Van de Aast. “Aantrekkende markten zullen daarbij natuurlijk helpen, dat spreekt voor zich, maar de vraag nu is wat je er zelf aan kunt doen om de groei te bespoedigen. Het antwoord zal moeten komen uit de bedrijven zelf. Ik ben ervan overtuigd dat innovatie ‘een manier van ondernemen’ is, en dat je het niet als een separate taak aan een stafafdeling moet gaan toekennen. Bedrijven moeten als van nature op alle niveaus doordesemd zijn van innovatie, en het management moet een dergelijke manier van denken van hoog tot laag stimuleren. Je kunt dit faciliteren door het als cultuur in de gehele onderneming in te bedden. Dit moet dan wel passen bij hoe het bedrijf georganiseerd is.”
Voor VolkerWessels is het de natuurlijke manier van ondernemen. Het concern heeft gekozen voor een decentraal model waarbij alle 125 samenwerkende werkmaatschappijen in binnen- en buitenland deel uitmaken van een hecht netwerk en toch als zelfstandige ondernemingen functioneren. “Bij VolkerWessels is elk van de werkmaatschappijen zelf verantwoordelijk voor de eigen omzet en groei”, zegt Van de Aast. “Hierdoor zijn het bezit en het stimuleren van een ondernemersgeest en innovatie bijna vanzelfsprekende eigenschappen bij de medewerkers. Dit houdt tevens in dat je mensen de vrijheid en het vertrouwen moet geven om te kunnen ondernemen, terwijl je tegelijkertijd moet accepteren dat sommige dingen niet lukken. Maar dat is nu eenmaal inherent aan innoverend ondernemen.”
‘Je moet innoveren. Je kunt niet zomaar meeliften. Dat is niet genoeg.’
Innovaties en de resultaten ervan toepassen in de bedrijfsvoering of in productieprocessen zijn vanzelfsprekend bij VolkerWessels. Het concern neemt de belangrijkste zelfs op in het jaarverslag en kent het Planet Fit-label toe aan innovaties die echt duurzaam zijn. “Er is een speciale commissie in het leven geroepen die deze innovaties onderzoekt en bepaalt of ze in aanmerking komen voor het label. In het jaar 2010 zijn er zo 69 innovaties doorgevoerd, waarvan er 34 duurzame elementen bevatten”, verzekert Van de Aast.
Ook CO2-reductie is een invloedrijke drijfveer voor innovatie en duurzaamheid bij VolkerWessels. Het bedrijf is Nederlands grootste asfaltproducent, een proces waarbij veel energie wordt gebruikt. Om de CO2-uitstoot bij het productieproces te verlagen heeft het bedrijf een nieuw type asfaltinstallatie ontworpen dat is gebaseerd op het principe van indirecte verhitting. Deze installatie biedt twee aanzienlijke milieuvoordelen: de hoeveelheid gebruikte energie is substantieel lager dan bij een gewone asfaltinstallatie, en het hergebruik van oud asfalt kan tot bijna honderd procent worden opgevoerd.
Een derde voorbeeld dat Van de Aast geeft is het PlusWonen-concept. Met PlusWonen heeft VolkerWessels voor elk stedenbouwkundig plan een pasklaar antwoord waarbij betaalbaarheid, leefbaarheid en duurzaamheid een grote rol hebben. “Het concept heeft zich de laatste jaren bewezen in tal van projecten”, vertelt hij. “PlusWonen is een kostenvriendelijke en duurzame manier van bouwen die een oplossing op maat biedt. De woningen volgens dit concept presteren tien procent beter dan de EPC-norm, maar ook een EPC van 0 is mogelijk. Duurzaamheid maakt integraal deel uit van PlusWonen, wat onder andere gewaarborgd wordt door keuzes op het gebied van materiaalgebruik, samenwerking en grondstoffenbeheer.” VolkerWessels neemt innovatie en duurzaamheid serieus. “Je moet innoveren,” zegt Van de Aast nadrukkelijk, “je dient er kaders voor te scheppen. Je kunt als bedrijf niet zomaar meeliften. Dat is niet genoeg. Innovatie betekent groei en dat is wat wij als bedrijvig Nederland goed kunnen gebruiken.”
‘Zaken voor elkaar krijgen is ons vak’Met vier nauw samenwerkende bedrijven onder één paraplu groeit VORM tegen de stroom in. Productkwaliteit en klantgerichtheid zijn de fundamenten van het voortdurende succes van de projectontwikkelaar en bouwonderneming. Klanten bevelen de woningen van VORM zelfs via social media aan.
Ondanks het huidige economisch roerige klimaat blijft het in Papendrecht gevestigde VORM een succesvol bouw- en ontwikkelbedrijf en behoort het tot de top vijftig van Nederland. In 2009 was er sprake van groei die in 2010 werd doorgezet. De verwachting is dat in 2011 de groei die van de voorgaande jaren zelfs zal overstijgen, zowel in rendement als in omvang. “We hebben op zich niet de behoefte om te groeien,” vertelt Hans Meurs, algemeen directeur van VORM Holding, “maar doordat het bouwen en ontwikkelen ons goed afgaan, komen er vanzelf zaken op ons pad waar wij geen nee tegen willen zeggen.”
Er zijn nog meer facetten die een belangrijke rol spelen in het succes van VORM. De onderneming is haar bestaande opdrachtgevers altijd trouw gebleven. Deze loyaliteit aan onder andere woningbouwverenigingen, beleggers, gemeenten en zelfs collega-ontwikkelaars heeft zeker gezorgd voor continuïteit in de orderportefeuille. “Loyaliteit is voor ons van groot belang”, benadrukt Meurs. “Wij zijn van mening dat wij als bouw- en ontwikkelbedrijf ook een sociaal-maatschappelijke verantwoordelijkheid hebben. Daarom hebben wij de neiging om in zee te gaan met bijvoorbeeld ietwat conservatief ingestelde woningbouwverenigingen die zich ook aan hun maatschappelijke doelstellingen houden. Geen van de woningcoöperaties waarmee wij werken zit in zwaar weer. De keuze om juist met hen te werken is geen toeval; dat is een bewuste strategische keuze.”
VORM Holding B.V. is een conglomeraat van vier nauw met elkaar samenwerkende en elkaar aanvullende bedrijven. De organisatie bestaat uit een bouw-, ontwikkel-, vastgoed- en investeertak. “Goede communicatie, zowel intern als extern met klanten en partners, synergie en voorzichtig te werk gaan zijn belangrijke begrippen in heel onze organisatie”, vult directeur Daan van der Vorm zijn collega aan. “Het ontwikkelen en bouwen van woningen en gebouwen is en blijft mensenwerk. Wij overschreeuwen onszelf niet en we doen geen dingen die niet bij ons passen. Je kunt stellen dat onze kerncompetenties min of meer gelijk zijn aan die van de corporaties en woningbouwverenigingen met wie wij zakendoen. De risico’s die we nemen zijn altijd beheersbaar. Alle projecten die we aanpakken moeten transparant en behapbaar zijn. Dat deden we ook al in de tijd toen de bomen nog tot in de hemel groeiden.” Een van de redenen dat VORM niet echt geschrokken is van de huidige ontwikkelingen in de bouwwereld is dan ook dat het management de veranderingen heeft zien aankomen.
“Al in 2006 en 2007 zagen wij dat de markt in de daaropvolgende jaren niet op dezelfde voet zou kunnen doorgroeien”, zegt Meurs. “Wij hebben ons daarop voorbereid en zijn ons gaan richten op de verbreding van onze markt. We zijn bijvoorbeeld heel sterk geworden in het bouwen voor de zorgsector.”
In vijf jaar tijd heeft het bedrijf zich ontwikkeld tot een van de grootste bouwers/ontwikkelaars voor de zorgsector in Nederland. Op dit moment werkt VORM voor tien zorginstellingen en heeft het ruim 150.000 vierkante meter in aanbouw, voorbereiding of ontwikkeling. De kennis en projectervaring die het bedrijf opdoet neemt het mee bij nieuwe opdrachten, wat groot profijt oplevert voor zowel de klanten als de organisatie zelf. “De klant centraal stellen is sterk ontwikkeld bij al onze medewerkers”, benadrukt Van der Vorm. “Wij bespreken alles een op een met de klant en zijn niet anders gewend dan onze kopers in de watten te leggen. Bij een bouwproject van ons in Almere heeft een groot aantal kopers hun huis gekocht via aanbevelingen van andere kopers. Dat ging zelfs via social media zoals Twitter, Hyves en Facebook. En dat zegt toch wel iets over de kwaliteit van onze huizen, de transparante en directe communicatie en de tevredenheid van onze klanten.”
‘Goede communicatie en voorzichtig te werk gaan zijn bij ons belangrijke begrippen’
Naast de nadruk op kwaliteit en klantgerichtheid zijn de methoden en technieken die VORM gebruikt bij het ontwerpen, ontwikkelen en bouwen mede de fundamenten voor het succes. Alles is erop gericht om waar te maken wat de klant wil. Via klankbordgroepen wordt al bij de ontwerpfase van een project rekening gehouden met de wensen van de koper. “Bovendien hanteren wij de LEAN-methode bij al veel van onze werkprocessen”, vertelt Meurs. Deze methode zorgt dat VORM maximale klantwaarde creëert met zo min mogelijk verspilling aan resources, zodat de organisatie kosteneconomisch kan werken en de hoogst mogelijke kwaliteit levert. Het streven is om in 2015 faalkostenvrij te kunnen werken. “De kosten die wij besparen leveren direct voordeel op voor de klant”, zegt Van der Vorm met klem. “Kostenbesparingen en snelheid van ontwikkelen en bouwen hoeven niet ten koste te gaan van de kwaliteit van onze producten. De vraag die we ons voortdurend stellen is hoe we de klantvraag voor elkaar krijgen, want zaken voor elkaar krijgen is onze passie.
Een tunnel is meer dan een buis in de grondEen wendbare organisatie die grote opdrachten in vele sectoren succesvol kan uitvoeren dankzij kennis en ervaring. Zo zou Croon Elektrotechniek in het kort omschreven kunnen worden. De kracht van het bedrijf zit in complexe besturingssystemen die zijn toegepast in gebouwen, schepen, tunnels en bruggen.
Croon Elektrotechniek, dat sinds 1982 onderdeel is van het grote TBI-concern, behoeft eigenlijk geen introductie. Het bedrijf is al meer dan 130 jaar succesvol werkzaam in de installatiesector voor schepen, offshore en de utiliteitsbouw en verantwoordelijk voor veel grote infrastructuurprojecten. “Onze oorsprong ligt bij de scheepsinstallaties”, vertelt Kees Smit, algemeen directeur van Croon. “Vanwege onze expertise en ervaring op het gebied van elektrotechnische installaties in de scheepswereld werden wij ook gevraagd om de industrie en de bouwwereld te bedienen. Op basis van een groot aantal goede ervaringen op dat gebied hebben wij enkele jaren terug het beleid uitgezet om ook infrastructuurprojecten in onze portefeuille op te nemen. Eigenlijk een heel logische en natuurlijke stap. Intussen mogen we ook hier spreken van een succesvolle onderneming op grond van de spraakmakende opdrachten die wij hebben verworven.” Croon is onder meer verantwoordelijk voor de volledige elektrotechnische installaties en besturingssystemen van de Westerscheldetunnel, de Tweede Coentunnel, de Sluiskiltunnel, de upgrade van de A15, en het Vaanplein met onder andere de Botlektunnel.
De regelmaat waarmee grote infrastructurele opdrachten door Croon werden uitgevoerd, deed het management besluiten om een aparte businessgroup op te zetten, zodat meer focus kon worden aangebracht. Jan Willemsen, die al enige jaren werkzaam was bij Croon, werd gevraagd de directie van de nieuwe infragroep op zich te nemen. “Het voordeel van een gespecialiseerde businessgroup is dat wij de kennis en ervaring van projecten naadloos kunnen meenemen naar nieuwe opdrachten, zodat een steeds efficiëntere en kosteneconomische werkwijze mogelijk is”, maakt Willemsen duidelijk. “Door gebruik te maken van bewezen best practices hoeven we niet steeds opnieuw het wiel uit te vinden, kunnen we snel werken, en is de klant aan het eind van de rit goedkoper uit.”
Met Croon als main contractor zijn opdrachtgevers er ook van verzekerd dat er foutloos werkende elektrotechnische oplossingen zijn geïnstalleerd in tunnels, bij bruggen en sluizen. Bovendien heeft Croon de benodigde kennis en mankracht in huis om ook het volledige elektrotechnische onderhoud van tunnels en andere werken op zich te nemen. “Wij zijn een onestopshop voor onze opdrachtgevers”, zegt Smit met nadruk. “Klanten hoeven bij vragen of problemen slechts één persoon te bellen, omdat duidelijk is dat wij volledig verantwoordelijk zijn voor de gehele aanleg en het onderhoud van de geïnstalleerde systemen, ook wanneer wij subcontractors zouden inhuren. Dankzij onze schaalgrootte kunnen wij een complex traject van start tot finish uitvoeren en de projectrisico’s beheersbaar houden.”
“Een tunnel is veel meer dan een buis in de grond”, maakt Willemsen duidelijk. “Er zit heel wat meer aan techniek in een tunnel of een brug dan alleen staalconstructies en verlichting. Het besturingssysteem en de veiligheidssystemen die tegenwoordig standaard aanwezig dienen te zijn, vergen een enorme hoeveelheid kennis op allerlei gebied. In de Coentunnel bijvoorbeeld zitten meer dan vijftig verschillende installaties. Het gaat om bedienings- en besturingssystemen, systemen voor gegevensoverdracht, een gesloten televisiecircuit, spraaksystemen en beveiliging. Om al die systemen foutloos te installeren en te laten samenwerken is een uitgebreid scala aan verschillende disciplines noodzakelijk. Niet alleen bouwtechnische expertise, maar bijvoorbeeld ook ICT-kennis. Veiligheid en doorstroming van het verkeer hebben de hoogste prioriteit, zodat er terecht hoge eisen worden gesteld aan de beschikbaarheid en betrouwbaarheid van de door ons geïnstalleerde elektrotechnische systemen. Bovendien worden wij geacht om op tijd en binnen budget een compleet werkend systeem te leveren. Dit is met de Westerscheldetunnel gelukt en wij zullen dit bij volgende projecten herhalen.”
Met Croon zijn opdrachtgevers verzekerd van foutloos werkende elektrotechnische oplossingen
Wat Croon onderscheidt van andere spelers in de markt is hoe het bedrijf georganiseerd is. Er zijn gespecialiseerde afdelingen die zich richten op een bepaalde sector, zoals industrie, utiliteit, scheepsbouw en infra, maar in het bedrijf zijn ook overkoepelende disciplines aanwezig die voor al deze afdelingen nodig en inzetbaar zijn, zoals engineering en projectmanagement. “Dankzij deze matrixorganisatie kunnen al onze afdelingen gebruikmaken van de flexibele inzet van resources en kunnen we in een bepaalde sector profiteren van de kennis en ervaring die we in andere branches hebben opgedaan”, legt Smit uit. “Zo hebben we een wendbare organisatie die op basis van genormeerde standaardprocessen via een korte vertaalslag projectspecifiek werkt. Bovendien zijn klantgerichtheid en kwaliteitsbewustzijn ingebakken in onze bedrijfscultuur en in de werkwijze van onze medewerkers.” Kennis van engineering – en zelfs al in de tenderfase van een project rekening houden met de correcte toepassing ervan – vormt het rotsvaste fundament dat Croon tot een van de sterkste deelnemers in het veld maakt.