EspritXB, een onafhankelijke telecom- & IT-dienstverlener voor zakelijke en non-profitorganisaties in Nederland, maakt gebruik van alle vooraanstaande netwerkproviders en levert daardoor op elke plek in Nederland de best passende infrastructuur en bijbehorende diensten. In 2011 is de organisatie genomineerd voor de Computable 2011 Award netwerk- en communicatieleverancier van het jaar. Het werd geen eerste plaats, maar dat een klant een nominatie realiseerde was al geweldig. Wel is de organisatie door het vakblad Winmag Pro uitgeroepen tot ‘MKB Best choice 2010’. Het zijn eerste ‘publieke’ kronen op de dienstverlening van EspritXB.
EspritXB is onderdeel van Detron ICT & Telecom Groep (Detron), opgericht in de zomer van 2008. Deze dienstverlener, waartoe ook Finntax en Kender Thijssen behoren, richt zich op IT- en telecommunicatiedienstverlening voor de zakelijke markt. Ondanks een afwachtende markt boekte de groep het eerste halfjaar een omzetgroei van 11% ten opzichte van dezelfde periode in 2010. Ook het bedrijfsresultaat steeg. Het is het derde opeenvolgende jaar dat Detron met positieve cijfers komt. Het maakt verdere ontwikkeling van de werkmaatschappijen en betere dienstverlening mogelijk. Zo heeft EspritXB Zoranet, specialist op het gebied van breedbandverbindingen voor de retail en de zorg, overgenomen waardoor het een nog sterkere positie in de retailsector verwierf. Ook dat EspritXB hét alternatief is naast KPN voor ISDN 15 en hoger, maakt de organisatie sterk. “Dankzij onze systemen hoeven bedrijven niets te veranderen in hun apparatuur of KPN-infrastructuur én profiteren ze wel van de voordelige tarieven van EspritXB”, vertelt Peter Bakker, commercieel directeur van EspritXB.
Bakker betrekt graag andere gespecialiseerde partijen bij klantvraagstukken. Door de samensmelting van IT en telecom is het een utopie om alles zelf te kunnen doen. “Net als in de medische wereld zie je in de ICT steeds meer specialismen ontstaan. EspritXB brengt de specialismen advies en dienstverlening in IT en telecom samen omdat de klant hier aantoonbaar bij gebaat is. Daarnaast werkt EspritXB continu aan het verhogen van het servicelevel. Veel klanten geven ook aan behoefte te hebben aan meer advies om telecommunicatie- en IT-vraagstukken in te vullen. In tegenstelling tot de IT-wereld is binnen de traditionele telecomwereld minder kennis over totaaloplossingen en/of de verkoop daarvan. Veel klanten hebben weinig inzicht in de eigen telecomkosten en gebruikte infrastructuren.”
EspritXB kan klanten laten doorgroeien van singleservice richting multiservice en managed service. “Wij luisteren naar de klant om beter te begrijpen wat de behoefte van vandaag is en hoe we in moeten spelen op de nabije toekomst. Dat is in het mkb nog redelijk uniek. Totaaloplossingen bieden ook. Dat betekent uiteraard niet dat wij verwachten dat dit direct tot grote investeringen gaat leiden. Het motto is en blijft dat klanten hun eigen tempo bepalen. Wij bieden schaalbare en toekomstvaste oplossingen.”
Drie kwart van de klantcontacten van de zesduizend klanten verloopt via resellers. EspritXB investeert dan ook veel in deze relatie, waarbij resellers meer en meer doorgroeien richting businesspartner. “Een substantieel deel van onze groei komt vanuit bestaande klanten. Goede relaties en echte betrokkenheid zijn essentiële elementen. Je moet op elkaar kunnen vertrouwen en er zijn als het nodig is. Want wees eerlijk, ook wij maken fouten en dan ben ik bereikbaar en neem verantwoordelijkheid.”
Partners in de regio zijn belangrijk omdat ze de taal van de klant spreken. EspritXB ziet in de markt verschillende ambities bij wederverkopers, oftewel zij die één dienst verkopen of zij die een gezamenlijke toekomst zien in de mix telecom en IT gecombineerd met gedegen klantbeheer. De partnerfocus ligt bij de laatste groep. Dit betekent dat EspritXB de samenwerking zoekt met lokale IT-partners. En deze focus spreekt traditionele IT-resellers aan. “Ik geloof niet in een gedwongen winkelnering tussen partners. De samenwerking moet voor beiden een logische keuze zijn om de klanten nog beter te kunnen bedienen. Er moet bewustzijn zijn dat je elkaar nodig hebt en dat je open en eerlijk zakendoet. Ook hier geldt: schoenmaker blijf bij je leest. Wij leveren betrouwbare telefonie, data en IT-oplossingen en onze partners bedienen veelal lokaal de klant. Hierdoor is de service dus ook lokaal en om de hoek als de klant die nodig heeft. Iets wat we vanuit een hoofdkantoor in Almere als EspritXB niet kunnen garanderen.”
Om de markt helemaal goed van dienst te zijn heeft EspritXB een eigen callcenter ingericht met mensen die weten waar ze het over hebben én de organisatie kennen. “Ook hier is het doel de klant beter van dienst te zijn en partners te assisteren bij lokale marketingactiviteiten. Iedereen bij EspritXB heeft de afgelopen jaren enorm hard gewerkt en we zien dat dit vruchten afwerpt. Nu kunnen we verder stroomlijnen en volgende stappen zetten. Onze concurrenten zijn gewaarschuwd”, besluit Bakker met een lach.
Succes is meer dan goed uitvoeren van strategieValue for money. Het is dé samenvatting van de dienstverlening die de businessconsultants van NOVISOURCE de bancaire en verzekeringswereld bieden. Ze nemen verantwoordelijkheid voor het beloofde resultaat en delen graag kennis. Alles vanuit een krachtige en ondernemende organisatie.
“Onze professionals zijn daadwerkelijk in staat om de business van hun klanten te laten excelleren.” Koen van der Grond, directeur Insurance bij NOVISOURCE, vertelt het met trots. “Alle businessconsultants binnen onze organisatie kennen de markt omdat ze er zelf vandaan komen. Ze adviseren, maar realiseren ook. Bij NOVISOURCE kennen we geen papieren tijgers; we zijn sparringpartners.”
Verbinding, daadkracht, bevlogenheid en ondernemend. Het zijn kernwaarden die bij NOVISOURCE sinds de oprichting in 2001 een hoofdrol spelen. Weet dat bovendien openheid, integriteit, het continu openstaan voor nieuwe gedachten en ideeën, gecombineerd met de juiste dosis realiteitszin op iedere businessconsultant van NOVISOURCE van toepassing zijn. Dan is duidelijk wat de mensen van NOVISOURCE de kracht geeft om opdrachtgevers te laten excelleren. Vooral in de sterk veranderende markten als die van de Insurance en Banking & Investments kunnen de professionals van NOVISOURCE het verschil maken. Waarbij Roy Vissers, directeur Banking & Investments van NOVISOURCE, aanvult dat ook de onafhankelijke positie van NOVISOURCE klanten een extra voordeel biedt. “Omdat we niet gebonden zijn aan een applicatieleverancier of product kunnen we objectief advies leveren. We hebben nooit een voorkeur. Ons uitgangspunt is altijd ‘harde businessrequirements en organisatiecultuur’. Bij banken als ABN AMRO en ING passen andere leveranciers dan bij Amsterdam Trade Bank of Kempen & Co. Daar kunnen we op inspelen. Die onafhankelijkheid is, evenals ons aspirant-lidmaatschap bij de Raad van Organisatie-Adviesbureaus (ROA), een belangrijke garantie voor onze klanten dat onze adviezen ook altijd integer zijn.”
NOVISOURCE richt zich met businessconsultancy en technologyservices op de top-200-bedrijven in Nederland. Het biedt oplossingen, consultancy en interimprofessionals voor programma’s en projecten. De organisatie heeft sinds de oprichting Banking & Investments en Insurance gescheiden. Deze bewuste branchefocus maakt dat de consultants optimaal ingevoerd zijn in de specifieke materie. Met de grote dosis aan relevante ervaring, actuele kennis van de markt en passie voor resultaat stellen de professionals van NOVISOURCE alles in het werk om praktische oplossingen te ontwikkelen voor opdrachtgevers. Vissers: “Domein en focus vinden wij zeker belangrijk. We richten ons in de bancaire wereld heel specifiek op de vier kennisintensieve gebieden treasury, securities, payments en enterprise risk management. Daarmee laten we weliswaar grote gebieden liggen, maar zijn we wel excellent op ons eigen terrein.”
De consultants van Insurance ondersteunen klanten onder meer op programma- en projectmanagement, interim-management, juridische zaken en compliance, actuariaat en auditservices. Deze focus en het feit dat NOVISOURCE met zo’n tachtig medewerkers in de marktgebieden Banking & Investments en Insurance een wendbare organisatie is, biedt meer voordelen. “We zijn met onze omvang wendbaar en in staat om snel in te spelen op ontwikkelingen. Zo leveren we ook productinnovatie, bijvoorbeeld op het gebied van de Premie Pensioen Instelling of de vitaliteitsregeling die de spaarloonregeling opvolgt. We houden continu de ontwikkelingen bij en als onze klanten er klaar voor zijn, kunnen wij ze op de juiste manier ondersteunen”, vertelt Van der Grond.
“We kennen onze klanten en weten wat ze belangrijk vinden. Het gaat wel degelijk om resultaat. Maar toch, als je alleen resultaat haalt en niet de verbinding weet te maken, dan zet je niet neer wat je wilt.” Vissers weet, net als zijn collega’s bij NOVISOURCE, dat de meeste klanten een goede en langdurige relatie, en daarmee verbinding, echt belangrijk vinden. Bij NOVISOURCE zien ze dat terug in de resultaten. “We groeien nog steeds tegen de stroom in. Wij zijn er ook van overtuigd dat je pas kunt vermenigvuldigen als je kunt delen. Daarom blijven we investeren in klanten, onze professionals, ons netwerk en onze relaties.”
Het investeren, ook op sociale cohesie, is vooral leuk, vindt ook Van der Grond. “We zoeken verbinding op alle vlakken en hebben ook de ambitie om daarin te verbeteren. Wij willen altijd de juiste persoon op de juiste plek hebben, qua cultuur én inhoud. Attitude is een wezenlijk onderdeel van het zakendoen van nu. Inhoudelijke kennis is makkelijk uit te drukken, maar het zijn de mensen die het uit moeten voeren. Aan ons dus de taak om aan te voelen hoe onze relaties willen dat bijvoorbeeld de communicatie gaat verlopen en welke interventietijden de voorkeur hebben.”
Om dit alles te verwezenlijken is NOVISOURCE een continu lerende organisatie. Vissers: “We realiseren wat we adviseren. En we nemen verantwoordelijkheid voor het resultaat. Dat is ondernemerschap en daadkracht.”
Deze werkwijze van NOVISOURCE, waarvan de eerdergenoemde kernwaarden de essentie vormen, zet de organisatie in de markt onder de naam Puur!Ondernemend. Het impliceert groei en stabiliteit voor medewerkers én klanten. Dat kan omdat de organisatiecultuur volop ruimte geeft aan creativiteit en vernieuwende insteken die projecten bij klanten tot een succes maken!
Kwaliteit is allesbepalendDe kwaliteit van ICT is in toenemende mate doorslaggevend voor het realiseren van organisatiedoelstellingen. Quality Assurance en Testen optimaliseren deze kwaliteit en daarmee de waarde van ICT voor uw organisatie. Pragmatisch, met oog voor de mens en doelgericht: dat is waar de KZA-professionals voor staan.
KZA loopt voorop in het vakgebied van Quality Assurance (QA) en Testen. Als een van de grondleggers op het gebied van kwaliteitszorg in de ICT kan KZA bogen op ruim 16 jaar ervaring. De 130 goed opgeleide en ervaren KZA’ers gebruiken deze expertise op drie manieren: gedetacheerd bij klanten, om met scans inzicht te geven en bij verbetertrajecten. De klanten van KZA komen, van groot tot middelgroot, uit alle branches. Aldo Veenstra, sinds 2010 algemeen directeur, verduidelijkt: “We zijn in de volle breedte van de markt inzetbaar en dat laten we graag zien.” Dat het geen loze woorden lijken, blijkt: in 2010 kreeg KZA er 28 nieuwe organisaties als klant bij. Bij KZA is de methode ondergeschikt aan de specifieke situatie bij een klant. Hierdoor onderscheidt KZA zich van andere, grote partijen. Veenstra: “We hebben kennis van alle methodieken en hanteren ze pragmatisch. We leven ons in de klantsituatie in en passen toe wat het best aansluit bij de specifieke situatie. Dat is een van de redenen waarom onze klanttevredenheid rond de acht ligt.” Veenstra is uiteraard blij met deze hoge waardering, die hij graag wil behouden. “Ik wil dus graag weten waarin de KZA’er zich onderscheidt. Vaak krijg ik teruggekoppeld dat als er ruimte is voor eigen initiatief, KZA’ers deze daadwerkelijk pakken. KZA’ers werken met passie en weten dat kwaliteit allesbepalend is. Daardoor kunnen ze waarde toevoegen.”
Veenstra weet waar hij met ‘zijn’ organisatie naartoe wil: voor klanten de beste partner zijn in QA en Testen. Domeinkenniskampioen is daarbij het gevleugelde woord. Veenstra: “Het betekent dat we door klanten gezien, gehoord en gevraagd worden als de nummer één van Nederland op ons vakgebied. Over vijf jaar is KZA hierdoor in omvang verdubbeld.” Met veel enthousiasme vertelt hij over alle ontwikkelingen en plannen voor zowel de uitstraling als de inhoudelijke kwaliteit van KZA. Begin dit jaar kreeg KZA een nieuwe huisstijl, die in het nieuwe pand helemaal is doorgevoerd. “Wij willen domeinkenniskampioen worden en dat uitstralen op elk aspect, zowel naar buiten als intern. Met zo veel kwaliteitsmensen in huis ligt de lat hoog”, zegt hij serieus.
Als onderdeel van Total Specific Solutions verkeert KZA in goed gezelschap. Deze organisatie wordt gevormd door acht bedrijven die allemaal topdriespelers zijn in een eigen specifieke markt en de ambitie en het doel hebben om daarin domeinkenniskampioen te zijn. Met circa 1800 medewerkers behaalt TSS een omzet van 165 miljoen euro.
Een rijke historie, hoge klantwaardering en groeiend klantenbestand zijn voor KZA een mooie basis, maar de geformuleerde ambitie vereist meer. KZA heeft samen met klanten een inhoudelijke visie uitgewerkt en speelt vanuit dat perspectief in op nieuwe ontwikkelingen. De visie is samengevat in een hanteerbaar overzicht met daarop onder andere de kwaliteitsmantra’s ‘Productfocus boven procesfocus’, ‘Waardevergroting boven kostenverlaging’ en ‘Van iedereen boven voor iedereen’. In de definitie van kwaliteit komt het mensaspect weer naar voren: het optimum waarop ieders doelstellingen en verwachtingen worden behaald. Veenstra: “Wij investeren veel in certificering, kennisdeling en de ontwikkeling van competenties. Uiteindelijk is gedrag minstens zo bepalend voor succes als het bezitten van kennis.”
Het inzichtelijk maken van ieders kennis en competenties is daarbij essentieel voor een goede match met de behoefte van een klant en de verdere ontwikkeling van de professional. “Iedere professional in onze organisatie heeft een personal brand dat in tien regels beschrijft waarin zijn of haar toegevoegde waarde zit en in een speciale zin beschrijft waar hij of zij voor staat”, aldus Veenstra.
KZA optimaliseert ondertussen de eigen organisatie, zowel voor klanten als voor medewerkers. Voor de professionals is een app ontwikkeld gericht op kennis delen. Een KZA’er beschikt zo via zijn of haar iPad op elk moment over de kennisdatabase van KZA en over de intranetomgeving en kan zoeken op een onderwerp binnen cv’s en vervolgens via Skype contact hebben met een collega die de benodigde specifieke expertise heeft. Die betrokkenheid en kennis delen leidt ook tot nieuwe initiatieven rondom speciale onderwerpen en het organiseren van seminars daarover. Veenstra: “Het doel hiervan is tweeledig: het actueel houden van ieders kennis en het informeren van onze klanten.”
Voor een mensenbedrijf als KZA is de onderlinge band erg belangrijk. Veenstra vertelt trots: “Bij ons bestaat een echte familiecultuur. Dit is het fundament onder ons succes: het garandeert dat mensen die door het hele land zitten elkaar weten te vinden. Dit jaar heeft KZA ruim 25 nieuwe mensen aangetrokken, waaronder elf trainees die zich via de KZA Masterclass het vakgebied eigen maken. Ondanks onze groeiambitie blijven we streng selecteren en moeten nieuwe medewerkers passen binnen onze organisatiecultuur. Ook hier geldt dat kwaliteit allesbepalend is”, aldus Veenstra. “Een KZA’er inhuren betekent de expertise van de gehele organisatie krijgen. Daardoor zijn wij echt in staat om samen het bedrijfsresultaat van onze klanten te verbeteren.”
Bedrijfskritische applicaties eisen betrouwbaarheidOp zakelijke internet- en dataverbindingen moeten ondernemers optimaal kunnen vertrouwen. Het is dus essentieel dat deze naadloos aansluiten op de behoefte van een organisatie. Dit lijkt een open deur; de praktijk laat vaak anders zien. Bij EspritXB weten ze hoe het allemaal wel goed kan.
“In Nederland liggen heel wat ongebruikte meters glasvezel. Dat is jammer, want glasvezelverbindingen hebben grote voordelen boven andere technieken. Ze bezitten een vrijwel onbeperkte capaciteit en zijn daardoor toekomstvast. Deze betrouwbare technologie kunnen we dusdanig voor spraak én data benutten dat organisaties efficiënter kunnen werken. En het wordt nog interessanter wanneer je ziet welke voordelen dit kostentechnisch heeft.” Enthousiast opent Peter Bakker, commercieel directeur, het gesprek.
EspritXB levert sinds 1993 IT en telecommunicatiediensten aan zakelijke en non-profitondernemingen in Nederland, vooral binnen het mkb. Maar ook grotere organisaties weten de weg goed te vinden. Groot pluspunt van EspritXB is namelijk dat het een onafhankelijke dienstverlener is en gebruikmaakt van alle vooraanstaande netwerkproviders. De honderd medewerkers kunnen hierdoor de zesduizend klanten voorzien van een naadloos aansluitende infrastructuur en bijbehorende diensten. Want naast traditionele spraakdiensten levert EspritXB een compleet portfolio aan VoIP-diensten (Voice over IP) en diverse IP-gerelateerde datadiensten, zoals internettoegang, VPN, pinnen en alarm over IP. Voor internetverbindingen levert het onder andere verbindingstypes als ADSL, ADSL2+, SDSL, glasvezel en draadloze verbindingen. Dat ze goed zijn in wat ze doen bewijzen de positieve resultaten waarmee de organisatie 2010 afsloot. Vooral in het laatste kwartaal van 2010 zag EspritXB een sterke groei in klantaansluitingen. Bakker: “We bieden toepassingen aan als wij zeker weten dat iets echt werkt. We doen geen wilde dingen qua innovatie, maar onze producten zijn zonder twijfel van deze tijd én toekomstvast. Daarnaast zijn we met onze bedrijfsomvang flexibel en toegankelijk. Voor het mkb zijn dat belangrijke elementen. Wij stellen organisaties in staat om hun verbinding te gebruiken in een eigen tempo, maar wel probleemloos voor meerdere toepassingen, bijvoorbeeld telefonie.”
EspritXB maakt samen met nog twee innovatieve ondernemingen deel uit van Detron ICT & Telecom Groep: Kender Thijssen is gespecialiseerd in informatie- en communicatietechnologie, Finntax in oplossingen voor mobiele en bedrijfstelefonie (PBX). “Als EspritXB hebben we alle IT- en telefoniegerelateerde disciplines, zoals werkplek- en serverbeheer, vaste en mobiele telefonie en een netwerk voor spraak en data, in eigen huis en kunnen we deze als totaaloplossingen aanbieden. Daarnaast kunnen we altijd gebruikmaken van de expertise binnen de Detron-organisatie”, vervolgt Bakker. De Detron-organisatie kent een platte organisatiestructuur. Dit heeft zowel in- als extern voordelen. “De Raad van Bestuur staat heel dicht bij de praktijk, en de betrokkenheid over en weer binnen de groep is groot. We kennen wekelijkse en maandelijkse overlegstructuren en door de platte structuur zijn we in staat om snel te reageren op ontwikkelingen. We vinden het heel vanzelfsprekend dat we als bestuurders ook te benaderen zijn voor onze klanten. Juist die klantcontacten zorgen ervoor dat we dicht bij de dagelijkse praktijk staan en weten wat er leeft in de markt.”
En ja, verzekert Bakker, ook bij calamiteiten is het management bereikbaar. “Wij zijn heel alert op relaties. Dat zit in onze genen. Stel je voor dat bij een organisatie op een industrieterrein waar glasvezel ligt alle verbindingen wegvallen. Welke partij moet dit dan herstellen? Dan moet je niet naar elkaar gaan wijzen, maar de handen uit de mouwen steken en het probleem oplossen. Als de klant van jou afhankelijk is, dan moet je er zijn. Dat hoort ook bij onze mentaliteit.”
Dicht bij de klant betekent voor EspritXB ook: gebruikmaken van gespecialiseerde en gecertificeerde lokale partners. Zij verkopen of leveren de diverse toepassingen bij de klant. “We maken gebruik van elkaars kracht. De partners kennen de klanten het best en weten welke producten optimaal aansluiten op de behoeften. Bovendien kunnen ze er snel zijn als het nodig is. Wij ondersteunen ze door middel van trainingen in productkennis, marketing en communicatie. Door kennisdeling gaat het feitelijk meer om een hecht partnerschap dan alleen om ‘wederverkopen’.”
EspritXB investeert in zijn partners op alle niveaus, maar heeft bovendien een uitdagend incentiveprogramma opgezet voor de partners. “We willen het voor onze partners op alle fronten uitdagend maken. Onze mensen begeleiden de businesspartners zodat zij een breder en tegelijkertijd gespecialiseerder productportfolio kunnen aanbieden bij onze gezamenlijke klanten. Die brede keuze is interessant voor klanten. De eindgebruiker krijgt hierdoor een zeer compleet en op het specifieke segment afgestemd aanbod.”
Door samenwerking met partijen als Cisco en T-Mobile biedt EspritXB technisch hoogstaande en tegelijk creatieve concepten voor het mkb. Hiermee is alles mogelijk op het gebied van bedrijfsnetwerkoplossingen en telefonie, maar kiest de ondernemer zelf waarmee en hoe hij dit in zijn organisatie wil toepassen. Ook maken ondernemers steeds meer gebruik van de hostingservices van EspritXB. “Waarom breng je wel je geld naar een bank, maar hou je bedrijfskritische data in huis? Bij downtime, storingen en nog ernstiger calamiteiten kun je als organisatie behoorlijk in de problemen komen. Wij weten als geen ander dat ongestoorde bedrijfsvoering van levensbelang is”, aldus Bakker.
Groeien met ondernemende creatieve consultantsBinnen veel organisaties weet iedereen wel wát men doet, maar vaak niet waarom. Bij NOVISOURCE staat dit ‘waarom’ aan de basis van alles. Het blijkt de juiste insteek om opdrachtgevers gelukkig te krijgen en medewerkers trots te maken. Naast goed vakmanschap dus ook bevlogenheid,creativiteit en doorzettingsvermogen.
Bij NOVISOURCE komt de ‘waarom’-vraag al bij het eerste sollicitatiegesprek. Waarom zou je er willen komen werken? Daarna volgen ‘wat’ en ‘hoe’. Het heeft volgens Christian Peters, algemeen directeur, alles te maken met waarden als verbinding, daadkracht, bevlogenheid en ondernemend zijn. Het zijn waarden waarmee je een organisatie kracht geeft en opdrachtgevers kunt laten excelleren. Bij consultancybureau NOVISOURCE tellen ze daarbij openheid, integriteit en continu openstaan voor nieuwe gedachten en ideeën op, gecombineerd met de juiste dosis realiteitszin. Het zijn deze elementen die NOVISOURCE sinds de oprichting in 2001 hebben laten groeien van een intermediair met zeven medewerkers naar een zakelijke dienstverlener, waar ruim honderd medewerkers in vaste dienst en een 250-tal gespecialiseerde freelancers de klanten ondersteunen. NOVISOURCE realiseert een omzet van zo’n 45 miljoen euro en richt zich op organisaties in de top honderd van Nederland. De organisatiecultuur biedt ruimte voor creativiteit en vernieuwende insteken die projecten bij klanten tot een succes maken. Zo ontwikkelde NOVISOURCE een innovatieve formule voor een telecomprovider om de behoefte aan vast personeel in te vullen en een –achteraf baanbrekend – calculatiemodel voor de verzekeringswereld.
Peters is even bevlogen als de manier waarop zijn organisatie overkomt. Eerlijkheid moet volgens hem als een rode draad door alles binnen zijn organisatie heen lopen. Dit Puur!Ondernemend, zoals de organisatie haar werkwijze samenvat, biedt groei en stabiliteit voor medewerkers én klanten. ‘Goed tot zeer goed’ staat dan ook in negentig procent van de klantevaluaties. En het is meer organisaties opgevallen dat NOVISOURCE niet alleen vernieuwend, maar ook kwalitatief bezig is gezien toegekende prijzen als ‘Entrepreneur of the Year’, ‘Beste Werkgever’ van het Great Place to Work Institute, een nominatie voor de FD-gazellen en een toptien-ranking bij de High Growth Awards als een van de snelst groeiende organisaties.
NOVISOURCE levert hoogwaardige consultants die zowel uitgebreide kennis van de branche als specifieke vakkennis bezitten. De dienstverlening is onderverdeeld in Business Consulting en Technology Services, voornamelijk gericht op banken, verzekeringsmaatschappijen en overheid. NOVISOURCE biedt expertise op consultancy, projectmanagement en interim-management. Opdrachtgevers stellen continu hogere eisen aan het inzetten van externe professionals. NOVISOURCE kent dan ook een focus die vakkennis en branchekennis combineert, met als resultaat een directe productiviteit van de consultants. Zowel in het kader van Puur!Ondernemend als om de gespecialiseerde vakkennis op peil te houden heeft NOVISOURCE een doorlopend programma voor de medewerkers. “Het realiseren van die steeds hogere verwachtingen vereist, naast uiteraard vakmanschap en gedegen branchekennis, een grote mate van creativiteit en doorzettingsvermogen. Dat vraagt van ons een ondernemende manier van denken en doen”, aldus Peters. Dat dit geen lege woorden zijn, blijkt ook uit de manier waarop medewerkers hun carrière binnen NOVISOURCE vorm kunnen geven. Er is geen gezag primair op basis van hiërarchie. “Wij gaan uit van respect. We hebben hier zowel een directeur van begin dertig als een van in de vijftig. Beide zijn vakmannen en ze verdienen hetzelfde. Die carrièrepyramide op basis van leeftijd hebben veel mensen wel gehad. Daarnaast zien we dat veel gespecialiseerde mensen het prettig vinden om zich van daaruit verder te specialiseren. Niet iedereen wil een carrière ‘omhoog’, ook ‘zijwaarts’ en ook daarvoor is hier ruimte. Onze organisatiecultuur sluit aan op die behoefte aan individualisering en tegelijkertijd de hang naar binding.”
Klanten maken bij NOVISOURCE niet alleen gebruik van een pool van specialisten die communitydenken hoog in hun vaandel hebben, de organisatie draagt ook een stuk risico van de opdrachtgever. Peters: “Binnen de top honderd van bedrijven in Nederland realiseren we veel grote projecten. Vanuit de klant is het dragen van risico gewenst, maar wij vinden het ook logisch dat een stuk risico bij ons ligt. Hoewel het soms lastig is om de grenzen daarvan te bepalen, gaan we dit wel aan.” Risicodeling is ook van toepassing op de eigen medewerkers. Naast het vaste inkomen is er een uitermate aantrekkelijk variabel deel te verdienen. De hoogte hiervan is onbeperkt.
“Het is ondernemend zonder de nadelen van ondernemerschap. Ook directeuren werken op deze manier. Zij krijgen een deel van het rendement dat ze creëren.”
De plannen bij NOVISOURCE zijn groot. “We gaan voor autonome groei en dan zo sterk als mogelijk is. Dus groei op eigen kracht. Zo houden we de cultuur beter vast en creëren we waarde. Qua groei leggen we onszelf geen beperking op, maar we houden zeker rekening met de realiteit van de markt. Hoewel, ook de afgelopen jaren zijn we steeds goed winstgevend gebleven. Groei voorzie ik in de huidige werkmaatschappijen, maar tegelijkertijd in nieuwe product-marktcombinaties.” Ook een eventuele beursnotering staat op de agenda. Peters heeft al eerder een succesvolle beursgang gerealiseerd en kent de voordelen ervan voor de organisatie. “Een beursgang kan alleen als je als organisatie verschrikkelijk professioneel bent. Klanten profiteren daarvan. Een beursgang betekent bovendien een flinke stijging van de naamsbekendheid van NOVISOURCE. Een zeer prettige bijkomstigheid.”
Gewapend tegen fraude met een integere organisatieEr is amper een organisatie ongevoelig voor fraude van binnenuit of van buiten. Denk alleen al aan onderwerpen als administratieve fraude, cybercrime, corruptie of steekpenningen. Alle kleine en grote fraudes kosten het Nederlandse bedrijfsleven en de overheid jaarlijks ongeveer 2,8 miljard euro.
“Fraude met valse facturen waarbij het vaak om grote bedragen gaat, komt veelvuldig voor”, vertelt Projectleider Forensische Dienstverlening Marcel Westerhoud. “Toch kent iedere organisatie procedures waardoor alleen de rechtmatige facturen betaald mogen worden. Ergens in dat proces heeft iemand gedacht ‘deze regel pas ik niet toe’. Dat kan zijn vanwege drukte, reorganisatie, frustratie of slecht ingewerkt zijn; er is altijd een zwakke schakel van iemand die niet de regels volgt.” Bij Hoffmann constateren ze regelmatig dat regels het management een schijnzekerheid bieden dat alles goed geregeld is en dat organisaties te weinig investeren in preventie van fraude. Operationeel
Directeur Jos Meekel: “De meest voorkomende denkfout is dat vertrouwen gelijk staat aan de afwezigheid van controle. Vertrouwen bestaat echter bij de gratie van controle en iedereen heeft recht op controle. Als je in een systeem met elkaar samenwerkt dan zorgt controle ervoor dat je kunt verbeteren, dat je scherp bent op aandachtspunten.” Fraude kan bij organisaties op zeer uiteenlopende manieren plaatsvinden. Wie z’n bedrijf of instelling hiertegen wil wapenen, moet daarom de aandacht naar veel onderwerpen laten uitgaan. De checklist op de site van Hoffmann geeft een goede indicatie. Meekel: “Preventie van fraude is echt een continu proces en integriteit is geen project met een begin en een einde. Deze elementen moet je continu laten terugkomen in overleg, in communicatie, in procedures en controle op naleving ervan, in beloning op naleving ervan en sancties bij afwijking ervan.”
Ontwikkelingen
In de bijna vijftig jaar ervaring met rechercheonderzoek en het geven van preventieadviezen in en voor het bedrijfsleven en de publieke sector is Hoffmann uitgegroeid tot een toonaangevend recherchebureau binnen WestEuropa. Met 85 medewerkers zit de organisatie aan de bovenkant van de branche. De organisatie is sterk in bedrijfsrecherche, strategisch riskmanagement en forensische dienstverlening. Binnen deze gebieden biedt het bedrijf diverse gespecialiseerde diensten aan waarvoor de organisatie alle deskundigheid in huis heeft. Meekel: “Hoffmann komt vanuit de klassieke recherchediensten en in de loop der jaren zijn er specialisaties tot stand gekomen en heeft zich een aantal nieuwe vakgebieden ontwikkeld zoals digitaal onderzoek en financieel-administratief onderzoek. Dat zijn forensische diensten die wij leveren waarbij je inhoudelijke expertise toepast op een juridische setting als rechercheonderzoek. Dit wordt uitgevoerd door specialisten.”
Voor de digitale onderzoeken zijn dat onder meer Encase Certified Examiners (ENCE) en rechercheurs die uitgebreide opleidingen hebben gevolgd. Daarnaast hebben zij jarenlange ervaring in het veiligstellen, interpreteren en analyseren van informatie- en onderzoeksbevindingen. “Forensisch onderzoek moet je zien als een speciaal instrument van repressief onderzoek, van analyse van het probleem waarna gericht onderzoek volgt”, vult Meekel aan. “Bij strategisch riskmanagement kijken we naar bepaalde soorten risico’s in een organisatie die zich door de aard van de business of de lokatie kunnen manifesteren. We maken een inschatting van deze risico’s en adviseren welke aanvullende maatregelen te nemen zijn.”
Weerslag
Ondanks dat veel organisaties de weg naar de dienstverlening van Hoffmann weten te vinden, blijkt dit niet altijd tot een structurele oplossing te leiden. Westerhoud: “Veel organisaties besluiten, nadat we repressief of curatief bezig zijn geweest, niet preventief verder te gaan. Het is de afweging tussen hoe groot de kans is dat iets dergelijks ze opnieuw overkomt en wat dit kost, tegenover de investering voor de in te voeren maatregelen of processen om de fraude structureel te voorkomen.” Bij een van Hoffmanns klanten werd bijvoorbeeld voorgesteld een slagboom inclusief een toeziend werknemer te realiseren. Dit zou honderdduizend euro op jaarbasis kosten. Zonder deze maatregel werd er voor 95 duizend euro gestolen. De ondernemer verkoos de schade boven de preventieve maatregelen. Helemaal wanneer fraudeschade door te berekenen is richting afnemers laten veel ondernemers de preventieve maatregelen gemakshalve achterwege.
“Bij dat soort berekeningen wordt vergeten dat het over bedrijfscultuur gaat. Het achterwege laten van preventieve maatregelen heeft z’n weerslag op andere aspecten waarvan je de schade niet snel ziet, maar die onder water enorm meespelen. Het is werken aan een integere organisatie in bredere zin dan vandaag winst behalen. Een integere organisatie straalt af op je imago, op de medewerkers en de onderlinge verhoudingen en uiteindelijk op de productiviteit en winstgevendheid. Juist bedrijven die wel de lange termijn in hun visie meenemen doen vaak meer aan preventieve diensten. Ze brengen de risico’s die ze lopen in kaart, ze screenen medewerkers en blijven communiceren over integriteit en het nakomen van afspraken.” Op de site van Hoffmann staan referenties van zeer uiteenlopende organisaties die gebruik hebben gemaakt van de diensten op het gebied van strategisch riskmanagement. De dienst ‘meldmisstanden.nl’ waarbij organisaties een eigen meldlijn krijgen waar medewerkers anoniem misstanden kunnen doorgeven, blijkt bij een aantal organisaties goed te werken. Meekel: “Uiteraard verlangt deze tijd dat organisaties meer aandacht hebben voor governance en controle. We merken dat aan de belangstelling voor onze trainingen op dit gebied. Toch staat ons allemaal op het gebied van fraudepreventie nog genoeg te doen.”
‘Wij bieden grootzakelijke diensten in het mkb’Het mkb heeft met EspritXB een ideale partner als het om ICT en telecomdiensten gaat. De organisatie is flexibel en betrokken. Groot genoeg om de continuïteit van de dienstverlening te waarborgen en slank genoeg om snel passende oplossingen te ontwikkelen. Precies zoals het mkb werkt.
“We zijn geen IT-bedrijf, maar een totaalaanbieder van IT en telecomoplossingen”, opent Karl Heinz van der Made, directeur van EspritXB het gesprek. Dat het telecombedrijf genomineerd is voor de Computable top 100 is terecht. EspritXB is de vijfde grote speler in de markt na KPN, Ziggo, Tele2 en UPC. De markt kent EspritXB weliswaar pas twee jaar; er is een flinke staat van dienst die teruggaat tot 1993. In juli 2008 ontstond de organisatie uit de overname van XB door Esprit Telecom. EspritXB levert ICT en telecommunicatiediensten aan zakelijke en not-for-profitondernemingen in het mkb-segment. Het is een onafhankelijke dienstverlener die gebruikmaakt van vooraanstaande netwerkleveranciers. Een zeer diverse groep van zesduizend mkb-organisaties heeft de weg naar de uiteenlopende dienstverlening van EspritXB gevonden. Dat de naam EspritXB in de markt minder bekend is dan de andere vier telecomaanbieders zal, als het aan Van der Made ligt, niet lang meer duren. “Wij zijn het beste alternatief voor het mkb voor spraak en data. Dat heeft zowel met onze organisatiestructuur als met onze dienstverlening te maken.” Met bijna honderd medewerkers en een breed netwerk van partners in de markt is EspritXB groot genoeg om deskundige en specialistische dienstverlening op maat te bieden, maar tegelijk wendbaar en aanspreekbaar. “We kunnen ons zowel in omvang als financieel en qua mentaliteit spiegelen met onze klanten. Ook wij hebben korte lijnen en kennen onze klanten. Bovendien moeten wij, net als de organisaties waar wij onze diensten aanbieden, opletten wat we doen. Dit betekent dat we gedegen en passende diensten aanbieden waarmee we zorgen voor onze eigen continuïteit en die bij onze klanten. EspritXB is meer van het meegroeien dan van het vooroplopen”, vertelt Van der Made.
Lokaal aanwezig
EspritXB levert niet alleen de standaarddiensten, maar werkt ook mee aan de verbetering van de bedrijfsvoering van zijn klanten. Het onderscheid maakt de organisatie in de klantgerichte service, persoonlijke benadering én de ondersteunende wijze waarop ze samenwerkt met klanten. Door de platte organisatie van EspritXB is, bij vragen of problemen, een in spraak of data gespecialiseerde solution consultant snel aanwezig. De oplossingen, ook van complexe vraagstukken, volgen altijd binnen korte tijd. Klanten kunnen bovendien rekenen op lokale aanwezigheid voor ondersteuning. Van der Made: “Natuurlijk spreekt het veel klanten aan dat er snel iemand met verstand van zaken aan tafel kan zitten en dat ze desnoods even met mij bellen als er wat is. Dat houden we graag zo. Maar ook de lokale aanwezigheid met gespecialiseerde en gecertificeerde partners is een belangrijk punt voor onze bedrijfsvoering. Bij adviezen en problemen zijn zij het verlengde van onze organisatie. Deze mensen kennen het mkb in de eigen regio meestal goed en weten wat er speelt. Daardoor zijn wij in staat om het juiste maatwerk te leveren.” EspritXB gaat, om de dienstverlening verder te optimaliseren, partnerschappen aan met resellers. De traditionele wederverkoop wordt een partnerschap, waarin EspritXB zijn businesspartners ondersteunt met onder andere trainingen in productkennis en marketing. Uiteindelijk gaat het erom dat klanten kunnen kiezen uit een zo compleet mogelijk productportfolio. “We kunnen alleen echt maatwerk bieden aan onze klanten als de juiste producten op het goede moment op de juiste plek komen. Dat doen we door kennis delen en consultancy die iedereen ter beschikking staat.”
Groeimodel
EspritXB maakt voor het mkb dienstverlening mogelijk die normaal alleen voor grootzakelijke klanten beschikbaar is, zonder dat mkb-klanten daar grote investeringen voor hoeven te doen. Daarbij werkt EspritXB samen met gerenommeerde, betrouwbare partners. De snelheid waarmee een klant nieuwe technieken invoert bepaalt deze zelf. “Wij zien onze dienstverlening als een groeimodel. Een mkb-organisatie moet zowel financieel als organisatorisch kunnen aansluiten op wat mogelijk is. Binnen het mkb bijvoorbeeld zijn nog veel vaste telefoonlijnen in gebruik. Wij kunnen ze stapsgewijs op IP-telefonie brengen en koppelingen maken naar andere diensten, zoals mobiel bellen of pinnen, of bepaalde koppelingen tussen vestigingen onderling maken. Een groot voordeel daarbij is dat wij niet gebonden zijn aan een bepaalde infrastructuur.” Door samenwerking kan EspritXB technisch hoogstaande en tegelijk creatieve concepten bieden voor het mkb. Van der Made illustreert dit met twee voorbeelden: “Met Cisco, wereldwijd marktleider op het gebied van netwerkoplossingen, bieden we een concept waarbij direct alles mogelijk is op het gebied van internet, maar waarmee je als ondernemer klein kunt beginnen. Dat financieren wij als het ware voor, en bouwen we samen op. Samen met T-Mobile bieden we een lagere-kostenoplossing voor de volledige integratie van mobiele en vaste telefonie, specifiek voor het mkb.” Een aansprekend voorbeeld van een van de mogelijkheden is de dienst die EspritXB aan de VPRO biedt. Deze omvat managed hosting voor een aantal VPRO-websites, waaronder VPRO.nl en cinema.nl. EspritXB levert en onderhoudt de server en beheert het besturingssysteem en de databases. “Technisch kunnen we veel. Toch blijven we net zo trots op een mkb-ondernemer die via IP-telefonie z’n dienstverlening ziet verbeteren”, besluit Van der Made.
Data managen essentieel voor de toekomstOnstuimige groei van data kan goed beheer flink in de weg staan. Analyse van deze groei en de juiste keuzes maken voor opslag van deze data is geen sinecure. Inschakelen van een onafhankelijke specialist in storage-oplossingen, zoals i³ groep, biedt interessante mogelijkheden. Meestal kostenbesparend.
Vorig jaar kwam i³ groep al voor in de imagolijst van de Computable top 100 en dit jaar staat de storage- en serverintegrator op een mooie 57e plaats in de totaallijst. i³ groep staat voor integrating information infrastructures. Storage en servers vormen de elementaire bouwstenen van een informatie-infrastructuur. Daarmee is informatie het fundament voor succesvolle ondernemingen en mensen. De organisatie levert onafhankelijke adviezen en breidt haar dienstverlening nog steeds uit. Storage is in toenemende mate een utility in alle branches, en de hoeveelheid data groeit hard. Denk alleen al aan de gezondheidszorg, waar tot voor kort bij een eenvoudige botbreuk een röntgenfoto voldoende werd geacht. Nu is een reeks foto’s gebruikelijk en komt de 3D-opname in beeld. Banken en verzekeraars werken met spraakdata, die goed zijn voor een explosieve groei, en verzekeraars werken bij schadeaangiften steeds vaker met films.
Analyse
Hoewel i³ groep van origine geen consultancyorganisatie is, groeit de vraag; een logisch gevolg van de snel toenemende datagroei bij organisaties. De businessconsultants voeren inmiddels de nodige classificaties bij klanten uit om vanuit een bedrijfsproces de vertaling naar een uiteindelijke technische infrastructuur te maken. “Infrastructuur is steeds meer een commodity en eenvoud brengt complexiteit”, vertelt Jeroen van Yperen, businessconsultant. “Ik bedoel daarmee dat met het grootste gemak enorme opslagcapaciteit wordt aangeschaft, maar dit wil niet altijd zeggen dat dit de juiste oplossing is. Belangrijk is om na te denken over hoe je informatie bewaart en wat je bewaart.” Hij ziet veel organisaties hun dataomgeving in stand houden en alles bewaren, deels vanuit een wettelijke bewaarplicht. “Die snelgroeiende hoeveelheid data maakt het terugvinden van informatie lastig. En als het misgaat, waar begin je dan met herstellen? Dat vraagt om een goede analyse van de organisatie en niet alleen maar vanuit de techniek.”
Een ingenieursbureau bijvoorbeeld wil zijn data, voornamelijk ontwerpen, lange tijd bewaren. Er kan immers ook na jaren een beroep worden gedaan op tekeningen en berekeningen. “Betekent dit dat je tientallen terabytes aan data online moet laten staan, ongeacht de kosten? Interessant is om te weten welke delen van de data deze wettelijke bewaarplicht hebben, wanneer deze afgelopen is en hoe snel je welke data beschikbaar moet hebben.”
Ook een ziekenhuis benaderde i³ groep over databeleid. “Databeleid vormt de basis voor het interne storageportfolio. Wij hebben diverse medewerkers geïnterviewd om het belang van de data voor de organisatie te bepalen. In combinatie met de eisen van wet- en regelgeving hebben wij het databeleid opgesteld. Daarna volgden een langetermijnvisie en uiteindelijk een technische invulling.”
Classificeren van data kan door het toepassen van Information Lifecycle Managementconcepten (ILM). Door ILM zijn data over meerdere opslaglagen op te splitsen. i³ groep ontwikkelde een eigen concept om het classificatieproces binnen organisaties op een kosteneffectieve en transparante manier te kunnen opzetten. Van Yperen: “Hierbij classificeren we de verschillende afdelingen en bijbehorende applicaties. Dit kan zowel op technisch als op functioneel en businessniveau. Met betrekkelijk weinig inspanning kunnen wij heel veel in relatief korte tijd bereiken. Bij verschillende klanten heeft dit al tot heldere inzichten in de informatie-infrastructuur geleid. Bij de een leidt dit tot kwaliteitsverbetering en bij anderen levert dit kostenbesparingen op.”
Vertrouwen
Ook voor i³ groep is cloudstorage een belangrijk thema. “Het is een opslagvorm die kan zorgen voor een lagere kostprijs of specifieke functionaliteit kan bieden. Maar cloudstorage is geen vervanging voor het classificeren van data en het ILM-plan. Het is net als bij veel andere IT-oplossingen: doordacht kiezen bepaalt het succes. Met goede analyses vergroten wij graag dit succes”, aldus Van Yperen. Bij i³ groep weten ze dat het onderzoeken van meerdere aandachtsgebieden in de dataopslagomgeving tot de juiste inzichten en wijsheid leidt. Daarna kun je vervolgacties ondernemen om de kosten in de hand te houden en te voldoen aan de wensen en eisen van de organisatie. Volgens Van Yperen moet je als organisatie ook ‘geloven’ in het aanpakken van de dataomgeving. “Ik zie organisaties veel kosten maken om hun dataomgeving in stand te houden, omdat het geloof er niet is dat een aanpassing in de opslag en back-up een voordeel oplevert. Wanneer een keuze is gemaakt, moet er vertrouwen zijn en moet men daarvoor gaan. Een ander voorbeeld: we deden laatst een audit bij een organisatie waar men geloofde dat de back-up niet goed verliep. Die back-up bleek prima. Het waren de procedures en omgang met het systeem die, door gebrek aan kennis, te wensen overlieten. Ook dan kunnen we met onze expertise het tij helpen keren.”
Productiviteit omhoog, printkosten omlaagVeenman is de grootste onafhankelijke leverancier van documentmanagementoplossingen en afdrukapparatuur in Nederland. Met een multibrandproductenportfolio van Xerox en HPapparatuur biedt Veenman het beste uit de kopieer en printerwereld. Het negentigjarige Veenman heeft diepgaande kennis op het gebied van automatiseren van documentintensieve bedrijfsprocessen.
Het is een zonnige dag als Eric Annema, Algemeen Directeur van Veenman, tekst en uitleg geeft over hoe bedrijven en instellingen beter greep kunnen krijgen op documentenstromen en zo kosten kunnen besparen. Annema: “Organisaties willen hun concurrentiepositie verdedigen en verbeteren. Versterkt door de open grenzen in de eurozone, de 24 uurseconomie en de opmars van (digitale) media krijgen organisaties te maken met meer veeleisende klanten. Tegelijk is er meer concurrentie vanuit het (digitale) buitenland. Kenniswerkers zijn in feite de belangrijkste assets geworden voor organisaties. Om effectief en slagvaardig te kunnen zijn, hebben zij behoefte aan productief werken en aan het snel kunnen raadplegen van informatie.”
Verloren productietijd en suboptimaal documentmanagement binnen organisaties leiden tot aanzienlijke verborgen kosten. Studies tonen aan dat tegenover iedere euro directe kosten die gepaard gaan met de productie van een document, gemiddeld negen euro staat aan indirecte kosten voor het managen van de lifecycle van het document. Annema: “Het is logisch dat managers in de concurrentiestrijd de touwtjes goed in handen willen houden en zich vooral willen richten op de corebusiness. Vaak heeft men de combinatie van tijd, kennis en tools op het gebied van documentmanagementvraagstukken zelf niet in huis. Wij ervaren een groeiende behoefte bij organisaties aan outsourcing en externe specialistische kennis.”
Concrete oplossingen
Veenman biedt state-of-the-artoplossingen voor professioneel documentenbeheer en afdrukapparatuur. Daarbij staan de realisatie van kostenbesparingen en verbetering in productiviteit voorop. Bij een klant in het openbaar vervoer bijvoorbeeld heeft Veenman de print- en kopieerkosten met minimaal dertig procent verlaagd door de beheerslast te verlichten. Onder meer dankzij geautomatiseerd beheer op afstand, standaardisatie van hardware en een efficiënte scan- en archiveringsoplossing. De juiste oplossing voor alle tweehonderd locaties vertaalde zich in een hogere productiviteit van de eindgebruikers.
Bij een gerenommeerd accountantskantoor zette Veenman zijn Ready2Archiveoplossing in, die onder meer de authenticiteit en integriteit van gescande jaarrekeningen waarborgt. Meer dan honderdduizend documenten werden inmiddels al gedigitaliseerd en elektronisch gearchiveerd.
Het brede productportfolio van Veenman als onafhankelijke leverancier bestaat uit hardware, software en verbruiksartikelen van toonaangevende merken. Verder levert het bedrijf advies, service en training. Annema: “De partners van Veenman vertegenwoordigen elk op hun eigen terrein wereldwijd de hoogste norm voor productkwaliteit, innovatie, leveringsbetrouwbaarheid en klantondersteuning. Wij werken al vele jaren met hen samen op strategisch niveau. Bij hun productontwikkeling heeft ons bedrijf vaak een klankbordfunctie. Daardoor zijn wij vroeg en volledig op de hoogte van alle innovaties, upgrades en technologische ontwikkelingen. Voor Veenmans klanten levert dit direct voordeel op. Dankzij de intensieve en duurzame samenwerking met onze partners kan Veenman op hetzelfde hoge niveau service en support leveren aan onze klanten. Gecertificeerd. Hiervoor beschikken wij, met zo’n driehonderd medewerkers in vaste dienst, over onze eigen serviceorganisatie.”
Bedrijfskundig advies
In zijn negentigjarig bestaan is Veenman uitgegroeid tot een onafhankelijk kenniscentrum op het gebied van documentautomatisering en afdrukapparatuur. Met name organisaties in het mkb en mkb+, overheidsinstellingen en non-profitorganisaties kiezen voor de pragmatische en schaalbare oplossingen. Veenman biedt altijd een oplossing die naadloos aansluit bij het ambitieniveau van de klant en zijn mate van ontwikkeling op het gebied van documentmanagement. De klant is daarbij vrij om te kiezen uit diverse contractvormen en financieringsmogelijkheden. Veenman levert daarin maatwerk. Minstens zo belangrijk is dat Veenman mee kan groeien met de ontwikkeling van zijn klanten. Op die manier helpt Veenman om structureel orde op zaken te stellen.
“De behoefte aan onafhankelijk bedrijfs kundig advies groeit”, voegt Annema toe. Met Consultancy Services geeft Veenman zijn klanten merkonafhankelijk en vrijblijvend inzicht en advies op het gebied van integraal documentmanagement. Het bedrijf beschikt hiervoor over een eigen bedrijfsonderdeel met consultants. Deze experts kijken vanuit een bedrijfskundige invalshoek naar documentintensieve processen. De oplossingen die zij voorstellen, dragen structureel bij aan het bedrijfsresultaat van Veenman-klanten. Annema: “Met deze dienstverlening stellen wij onze relaties in staat om al naar gelang hun wensen en eisen kosten te besparen, productiviteit te verhogen, te voldoen aan milieu-, wet- en regelgeving en continuïteit te verzekeren.”
Zorgen uit handen
Begin 2010 introduceerde Veenman met gepaste trots een grensverleggende nieuwe service: Mijn Veenman Beheer. Annema legt uit: “De afdruksystemen die bij de klant in gebruik zijn, staan in voortdurende verbinding met het Veenman Service Center. Daar worden alle relevante technische gegevens op de voet gevolgd. Door tijdig preventief onderhoud voorkomen we veel storingen. We leveren nieuwe verbruiksartikelen aan voordat ze op zijn. Gaat er iets mis met een machine, dan is onze monteur meestal al onderweg. Door onlinewebrapportage blijft de klant altijd goed op de hoogte van onze werkzaamheden. De medewerkers van de organisaties kunnen zich zo blijven concentreren op hun corebusiness. Zij verliezen geen kostbare tijd meer met werkzaamheden waar zij eigenlijk niet voor zijn ingehuurd.” Kortom, Veenman is als betrouwbare partner al negentig jaar nog steeds erg innovatief. Annema concludeert in één welluidende zin: “Veenman ontzorgt zijn klanten.”
Ondernemen kan altijd beterMet de introductie van het magazine ‘Eigen Bedrijf’ bevestigen de Kamers van Koophandel hun nieuwe rol binnen de Nederlandse ondernemerswereld. Ze zijn ondersteunende partners met dienstverlening die dicht bij de ondernemer staat en interactief is. Het gaat om toegevoegde waarde waardoor ondernemers nog beter kunnen ondernemen.
Begin dit jaar ontvingen alle Nederlandse ondernemers het gloednieuwe magazine ‘Eigen Bedrijf’. Een fris en kleurrijk magazine vol praktische informatie over allerlei zaken waar een ondernemer mee te maken krijgt. Met dit nieuwe magazine slaat de Kamer van Koophandel een nieuwe weg in. Maar het is niet alleen de uiterlijke kant die wijzigt; de dienstverlening over de gehele linie van de Kamers van Koophandel is de afgelopen jaren getransformeerd naar de wensen van deze tijd. Er wordt intensiever en interactiever samengewerkt voor en met ondernemers. Dit om het stimuleren van de economie in de regio’s en verbetering van het ondernemersklimaat, de belangrijkste doelstellingen van de Kamers van Koophandel, goed te kunnen blijven uitvoeren.
Het magazine, met een oplage van 800.000 exemplaren en een frequentie van zes keer per jaar, is een voorbeeld van deze nieuwe manier van werken. “Het nieuwe magazine straalt zowel de ervaring van de ondernemer uit als de ondersteuning die de Kamer van Koophandel kan bieden. De magazinevorm is bewust gekozen als nieuwe informatiedrager”, vertelt Ina van Beemdelust, Hoofd Uitgeverij. Uit onderzoek bleek, dat een magazine direct geassocieerd wordt met ‘op een prettige en relaxte manier’ informatie vergaren waarbij de ondernemer zelf het moment kiest. “Het magazine heeft een duidelijke signaalfunctie voor ondernemers. De onderwerpen volgen onze dienstverlening. Hoewel ondernemers zich kunnen afmelden voor de uitgave, verwacht ik niet dat veel mensen dit doen. Vooral omdat wij als onafhankelijke organisatie bruikbare informatie geven, bijvoorbeeld op het gebied van wet- en regelgeving”, vult Harm van Veldhuizen, Algemeen directeur Kamer van Koophandel Gooi- Eem- en Flevoland, aan.
Interactieve dienstverlening
“Als Kamer van Koophandel nemen wij op geen enkel onderwerp positie in. We zetten voor ondernemers feiten op een rij en bieden handvatten waarmee zij verder kunnen”, vat Van Veldhuizen de rol samen. “Daarvoor kunnen ondernemers een aantal ingangen gebruiken. We verwijzen daarnaar in het magazine. Het blad biedt ondernemers een breder perspectief, omdat we crossmediaal werken.” De huidige dwarsverbanden binnen de Kamers van Koophandel maken de dienstverlening voor ondernemers beter toegankelijk en brengen bovendien ondernemers met elkaar in contact. Daarnaast ondersteunen ze de ontwikkeling van de Kamer van Koophandel, die via het crossmediale werken sneller in kan spelen op een actueel onderwerp. Hallo!, de zakelijke Community voor ondernemers is een sprekend voorbeeld hiervan. Zo’n 22.000 ondernemers zijn actief op deze communitysite.
“Hallo! biedt diverse mogelijkheden. Ondernemers kunnen vragen stellen, ervaringen delen en informatie uitwisselen. Er hebben zich inmiddels 800 groepen gevormd en een aantal daarvan is zeer actief. Het mooie is dat 97 procent van de vragen binnen enkele uren beantwoord wordt door andere deelnemers; ervaringsdeskundigen dus”, vertelt Van Beemdelust. “We zien regelmatig discussies ontstaan vanwaaruit zich subgroepen vormen. En er komen thema’s aan de orde waarvan wij denken ‘daar moeten we wat mee op onze website of in het magazine’. Maar het kan ook zijn dat een hele waardevolle discussie zich leent voor een breder publiek. Wij passen onze producten en diensten daarop aan.”
Typische ondernemersvragen
Een andere rol van de Kamer van Koophandel is om registratie om te zetten in interessante ondernemersinformatie. Het aanbieden van deze informatie maakt dat de organisatie dichter bij de ondernemer staat. Het bieden van betrouwbare en accurate informatie waarmee een ondernemer slagvaardiger kan acteren, vraagt echter ook om inspanning en ondersteuning van die ondernemer. En dat krijgen we soms nog onvoldoende voor het voetlicht. “Registreren wordt sterk gekoppeld aan een verplichting. Er is nu bijvoorbeeld een discussie gaande over het verplicht deponeren van de jaarrekening”, vertelt Van Veldhuizen. “Toch is dit eerder een kans dan een verplichting. Pas wanneer je volledig bent qua registratie kun je optimaal informatie verstrekken waarmee ondernemers hun voordeel kunnen doen. Daar kom je pas achter als je registratie afschaft. Ik verwacht wel dat het komende jaar een aantal van die registratie- en informatiestromen samen gaat vallen.”
Door informatie zo volledig en toegankelijk mogelijk te maken is de Kamer van Koophandel in staat typische ondernemersvragen te beantwoorden. “Het hele jaar door doen wij onderzoeken. Zo proberen we trends en ontwikkelingen te ontdekken. Bijvoorbeeld ontwikkelingen binnen een branche of regio. Een van de belangrijkste ontwikkelingen is alles wat met e-commerce te maken heeft. Het is de snelst groeiende tak van dit moment en heeft veel invloed in de markt. Ondernemen is bovendien in veel branches internationaler geworden, mede door internet en globalisering van dienstverlening. Daarin biedt de Kamer van Koophandel ondersteuning. Ik denk dat 25 procent van de ondernemers minder succesvol zou zijn wanneer ze niet internationaal werkten. Uiteraard zijn we er ook voor de starter die via zijn huisadres wil werken en daarvoor bijvoorbeeld een vergunning van de gemeente nodig heeft. We zijn er voor alle ondernemers en staan dicht bij en naast hen.”
Complexe informatievraagstukken onder controle houdenDe hoeveelheid informatie neemt toe. Dat vergt optimaal beheer waardoor de vitaliteit en slagkracht van een organisatie niet onder druk komen te staan. i³ groep, een van Nederlands snelst groeiende IT-organisaties, optimaliseert de performance van een IT-omgeving en waarborgt continuïteit.
De diverse maatschappelijke en economische ontwikkelingen vereisen dat we steeds meer gegevens bewaren. Bovendien genereren nieuwe toepassingen veel meer data dan voorheen. De opslag van data zal voorlopig dus alleen maar toenemen en dat betekent dat er een steeds groter beslag gelegd wordt op de opslagcapaciteit en de juiste inrichting van de informatie-infrastructuur binnen organisaties”, start Martin Heemsbergen, Services Director i³ groep, het gesprek over het waarom van de groei van i³ groep. In juni 2010 bestaat i³ groep, dat staat voor integrating information infrastructures, tien jaar.
Destijds startte de organisatie met drie mensen, won in 2001 de award ICT Start Up van het jaar, is in de loop der jaren voor diverse awards genomineerd, belandde in 2009 in de Computable Top 100 en is inmiddels gegroeid naar bijna zeventig medewerkers. Als expert op het gebied van integratie van informatie-infrastructuren heeft i³ groep een mooie positie in de markt weten op te bouwen. Onder de ruim 150 klanten zijn gerenommeerde banken, verzekeraars, gezondheidsorganisaties en overheidsorganisaties, maar ook veel middelgrote bedrijven te vinden. De organisatie heeft meerdere partnerovereenkomsten, maar levert altijd onafhankelijke adviezen. Bovendien breidt i³ groep zijn dienstverlening nog steeds uit, al naar gelang de behoefte in de markt en de juiste aansluiting op de kwaliteit van de organisatie. Onder het onderscheidend vermogen verstaat de organisatie ook open en transparant communiceren met klanten door vooral goed naar ze te luisteren.
Echt nodig
De afdeling Services binnen i³ groep bestaat uit de afdeling Professional Services (technical consultants, technical engineers en projectmanagers), Business Consultancy met zeer ervaren businessconsultants, en speciaal voor de nazorg van de informatie-infrastructuur CARE Services. Onder CARE Services vallen: Solution CARE, een proactieve dienst waarbinnen de performance en continuïteit worden gewaarborgd; CAREdesk, voor de bewaking van informatie-infrastructuren; CAREbeheer, voor ondersteuning en kennis bij beheertaken; en CAREtrainingen, waarbinnen standaard- en maatwerktrainingen geboden worden. “Ons nieuwste concept is ‘Care 4Use’, waarbij klanten afrekenen per gebruik op servereenheid, op storage en op archiefopslag”, vertelt Heemsbergen.
Care 4Use is een uniek concept voor i³ groep als storage en serverintegrator. Het is ontstaan vanuit de gedachte dat klanten niet altijd de kennis van de vendor in huis hebben of hoeven te hebben. “Ook archieven kunnen we voor klanten beheren en zij kunnen daar op verschillende manieren mee omgaan met bijbehorende prijsniveaus. Die zijn afhankelijk van de snelheid waarmee data nodig zijn. Is informatie direct nodig of valt dit te plannen; daar zitten verschillende technologieën onder met bijbehorende kostenstructuren. Bovendien verandert de waarde van informatie met de tijd. Goed nadenken over de manier waarop je met welke data om wilt gaan, levert zonder meer besparingen op.” Een röntgenfoto bijvoorbeeld is eenmaand ‘actueel’ en moet in deze periode direct beschikbaar zijn. Na deze maand kan de foto het archief in en is te plannen wanneer deze beschikbaar moet zijn. Maar Heemsbergen wijst ook naar een proces als een hypotheekaanvraag. “Een hypotheekadviseur wil deze gegevens direct hebben, maar klanten ontvangen deze informatie soms weken later. Dan kun je je afvragen of dat eerste verzoek wel echt binnen enkele seconden een antwoord nodig heeft. Dat proces brengt namelijk veel kosten met zich mee. Wat je kunt doen, is een gap-analyse maken en op basis van wat echt nodig is een service level agreement samenstellen.”
Bewustzijn
Naast Care 4Use heeft de organisatie ook Remote CARE op de menukaart gezet. Bij i³ groep zien ze organisaties steeds meer uitbesteden en werken op basis van het concept cloud computing. Dat vergt het nodige aan kennis, ook over en van beveiliging.
“We luisteren naar onze klanten en springen in op behoeften. We zijn met Remote CARE, dus outtasking of remote beheer, niet uniek in Nederland, maar we hebben wel veel kennis in huis om klanten hierbij te ondersteunen. Klanten die om deze service vroegen, hadden dit dus goed gezien.” Heemsbergen ziet dat bij klanten het bewustzijn toeneemt dat het doorgronden van de oplossingen ten aanzien van informatie-infrastructuren steeds complexer wordt. Vooral voor middelgrote en kleinere bedrijven blijkt het onmogelijk alle benodigde specialistische kennis in huis te hebben. Wie bij wil blijven in deze snel schakelende technologie, moet hard werken.
“Organisaties kunnen een CARE-contract afsluiten op basis van onze CAREmenukaart. En staat een bepaalde technische consultancy niet op de menukaart, dan ligt daar niet onze expertise. Als wij ergens niet achter staan, zullen we het niet aanbieden. Onze relatie met klanten prevaleert boven hogere winsten realiseren en dat betekent meedenken. Het is een partnership: klanten moeten het maximale rendement uit de keuze voor i³ groep halen. Daarom kunnen organisaties ons ook inschakelen voor second opinions. We geven daarbij een waardeoordeel van een aanbod of oplossing. Vaak gaat het om complexe systemen voor bedrijfskritische trajecten en is het aanbod al even complex. Wij treden bovendien op als sparringpartner door de verschillende informatieprocessen in kaart te brengen. Ook daar ligt een deel van ons onderscheidend vermogen.”
P5COM verbetert performance blijvend en in afzienbaretijdHoe los ik mijn operationele probleem zo eenvoudig en doeltreffend mogelijk op? Het antwoord van Paul Arakelian klinkt helder en doordacht: “Door daadwerkelijk te achterhalen waar het probleem nu eigenlijk zit.”
Als directeur van P5COM helpt Arakelian organisaties om de performance kwalitatief én financieel, substantieel en blijvend te verbeteren. Ondanks de economische crisis is de organisatie vorig jaar verdubbeld naar een omvang van twintig medewerkers. P5COM is een jonge en gedreven organisatie. Toch straalt Arakelian een grote rust uit en heeft hij merkbaar veel ervaring: “Als nieuwe opdrachtgevers een contract met ons tekenen, vragen ze altijd onzeker: ‘Zien we je nu nog terug?’ En telkens geeft het veel voldoening om daar volmondig ja op te kunnen antwoorden. Mijn compagnon Peter Lamme en ik blijven tijdens de opdracht wekelijks bij klanten over de vloer komen. Zo zijn wij zelf lid van het team dat de opdracht uitvoert.”
Fixed price
Hoe gaat zoiets qua kosten in zijn werk? “Aan het begin van elk project maken wij afspraken met de opdrachtgever. Financieel, kwalitatief, met alle parameters erbij. Een vaste prijs en een vaste einddatum zijn daar altijd onderdeel van. In ons driejarig bestaan hebben wij altijd volgens afspraak geleverd. Eén keer leverden we niet volgens afspraak; toen waren we drie weken te vroeg.” Zelf lijkt Arakelian dit de gewoonste zaak van de wereld te vinden. Gevraagd naar hoe hij dit waarmaakt, noemt hij de ervaring binnen zijn bedrijf. Arakelian en Lamme hebben jarenlang gewerkt bij nationale en internationale adviesbureaus en in managementfuncties. “Wat ons opviel, is dat opdrachtgevers vaak niet kregen wat hen was beloofd. Echte verbeteringen bleven achterwege.” Daarom besteedt P5COM veel aandacht aan de fase die aan elke opdracht voorafgaat. “Als je een probleem wilt oplossen, moet je de daadwerkelijke oorzaak zien te achterhalen. Dat doe je door er te zíjn, te luisteren en goed door te vragen. Net zolang tot je weet waar je klant van wakker ligt.”
Weinig papier
Wat is de werkwijze van P5COM? “Eerst verrichten wij een uitgebreide ‘kijkoperatie’ om te beoordelen of wij samen met de opdrachtgever succesvol kunnen zijn. Onze bevindingen staven we met cijfers. Vervolgens is er veel durf voor nodig om te kiezen voor de uitvoering van een project. Is het besluit eenmaal genomen, dan gaan wij meteen met de klant aan het werk. Verwacht van ons geen lijvig rapport dat in laden kan verdwijnen. Wij houden niet van te veel papier.” Hij vervolgt: “Aan het begin van elk project brengen we overkoepelende doelstellingen van de organisatie voor de medewerkers terug tot een werkbaar niveau. Wij begeleiden de opdrachtgever én zijn medewerkers naar een simpele en doeltreffende oplossing. Met een blijvend resultaat. Zoals meer omzet, hogere leverbetrouwbaarheid, kortere doorlooptijden, minder klachten, hogere marge. Dat betekent altijd een verandering van allerlei werkwijzen. En wat je veel ziet, is dat de medewerkertevredenheid bij de opdrachtgever omhooggaat, en daarmee de tevredenheid van zijn klanten. Het zijn zeer intensieve trajecten die we samen met de medewerkers van de opdrachtgever doorlopen. Toch kan een veranderingstraject gemiddeld in een halfjaar worden afgerond.”
Afgerond? “Ja, afgerond. Effectief gerealiseerd en geborgd voor de toekomst. Onze mensen zitten altijd fulltime bij de klant. Liefst komen wij één of twee jaar later nog eens terug om te zien of alles nog naar wens verloopt.” En wat voor mensen levert P5COM? “Onze mensen zijn gemiddeld zo rond de veertig. Iedereen heeft ruimschoots werk- en levenservaring. Het zijn doeners met opgestroopte mouwen, die ervan houden om in de modder te staan. En we gaan voor resultaat, natuurlijk. Sommigen van ons hebben in het verleden onder de moeilijkste omstandigheden in hoge functies bijzondere prestaties geleverd. Maar hoe ervaren onze mensen ook zijn, wij gooien niemand in het diepe. Onze mensen krijgen heel veel training on the job.”
Resultaatgericht
“Begeleiding houdt ook in dat je je eigen mensen ontzorgt, zodat ze al hun energie aan hun werk kunnen besteden. Wij doen niet moeilijk over voorzieningen en nemen onze mensen veel administratie uit handen. Bovendien worden zij uitgeroosterd om aan hun beroepsontwikkeling te kunnen werken. Wij vragen veel van hen; daar zijn wij ons van bewust. Daarom krijgen zij ook wat nodig is om optimaal te presteren. Zij hoeven hun uren niet te verantwoorden; wij kijken naar het resultaat.” Hoe zou Arakelian zijn onderneming omschrijven? “Als een open, betrokken en gedreven organisatie. Van klanten horen wij ook terug dat beslissingen niet altijd aangenaam zijn, maar wel in alle openheid worden genomen.” En waar komt de naam vandaan? “Vijf P’s zijn de kern van onze organisatie. Professioneel, Pragmatisch, Persoonlijk, Precies en ‘Profitable’. Iedere euro die een klant aan ons besteedt, verdient hij 2,5 keer terug. Je kunt het zo op de winst-en-verliesrekening zien; het is makkelijk te controleren. Onze klanten geven ons gemiddeld een 8,5 voor onze dienstverlening. Daarnaast krijgen we veel persoonlijke blijken van waardering. Iets anders wat wij geregeld horen, is dat we één P zijn vergeten.” Zijn ogen beginnen zachtjes te glanzen: “Dat is de P van Plezier.”