Spring naar de inhoud

Auteur: Marco Mulders

Dat kan niet. Dat kan Welten.

De financiële sector staat aan de vooravond van een cultuuromslag. Larry van der Schoor, commercieel bestuurder van Welten, voorziet een ontwikkeling naar een moderne vorm van ambachtelijk bankieren en verzekeren. “We keren terug naar de kern. De waan van de dag gaat plaatsmaken voor rust, reinheid en regelmaat. Alle technische foefjes zullen bijvoorbeeld verdwijnen. Dat klinkt misschien saai, maar het wekt wel vertrouwen als je de consument in gewoon Nederlands duidelijk kunt maken wat een verzekering of belegging precies inhoudt.

Bij Welten werken we al aan dit ambachtswerk, zodat we samen met onze klanten deze kentering gestalte kunnen geven.” Ondanks de lastige markt realiseerde Welten vorig jaar een omzet van meer dan 72 miljoen, een groei van tien procent. De stijging is vooral te danken aan de samenwerking met klanten op resultaatprojecten. “We stellen daarbij niet alleen van tevoren een totaalprijs vast, maar maken ook heldere afspraken over doelstellingen en deadlines”, vat Van der Schoor samen. “Of we het project vervolgens laten slagen met tien of dertig mensen, is aan ons. We verstaan echter ons vak, dus durven we ons ook bij lastige klussen aan resultaat te committeren.”

Harmonicaorganisaties

Als voorbeeld noemt Van der Schoor de woekerpolisproblematiek. Volgens hem gaat het organisaties erg veel tijd en mankracht kosten als ze deze zelf willen afhandelen. “Wij bieden hiervoor als alternatief een compleet programma aan”, vertelt hij. “Onze mensen zijn de afgelopen maanden tot in detail getraind op de technische en communicatieve vaardigheden waar deze ingewikkelde materie om vraagt. Dergelijke resultaatprojecten sluiten aan bij de trend dat financials hun statische organisatie meer met het marktvolume willen laten meeveren. Uit ons onderzoek blijkt dat het merendeel van onze klanten verwacht om over twee jaar zo’n twintig tot dertig procent aan flexibele capaciteit nodig te hebben. In samenwerking met Welten kunnen zij die fluctuaties in het marktvolume beter opvangen.” Ook bij het werken aan innovatie biedt Welten resultaatprojecten aan. “We zitten steeds vaker met onze relaties aan de tekentafel”, legt Van der Schoor uit. “Door de onzekere markt maken banken, verzekeraars en in toenemende mate pensioenfondsen graag gebruik van onze flexibele teams. Als een nieuw ontwikkeld product aanslaat, kan onze klant ervoor kiezen om de dienstverlening alleen of samen met ons verder vorm te geven. Lukt het niet, dan schrijven wij een deel van de researchkosten af als ondernemersrisico.”

Verfrissing

Behalve de kredietcrisis hebben ook recente reorganisaties en vacaturestops een wissel getrokken op de veerkracht binnen financiële bedrijven. “Bij veel werknemers is er sprake van mentale vermoeidheid”, constateert Van der Schoor. “Juist nu hebben organisaties behoefte aan nieuw elan. Welten kan hen hierbij helpen. Als onze teams een tijdje bij een bedrijf hebben gewerkt, zie je daar weer frisheid ontstaan. Dat heeft deels te maken met het werkplezier dat we uitdragen, maar ook met het elkaar aanspreken op resultaten. Het is gebleken dat een opdrachtgever 10 tot 15% meer productiviteit uit zijn individuele werknemers haalt als hij met ons heeft samengewerkt.” Voor individuele professionals die hun loopbaan nieuw leven in willen blazen, biedt Welten carrouselprojecten. “Te denken valt bijvoorbeeld aan specialisten die na tien jaar wat meer afwisseling in hun werk willen”, licht Van der Schoor toe.

Investeren in mensen

“We brengen deze mensen een bepaalde periode in een carrousel, zodat ze op interimbasis bij verschillende financiële instellingen aan de slag gaan. Na verloop van tijd bruisen de professionals weer van vitaliteit. Uiteindelijk kiest een deel van hen er zelfs voor om flexibel te blijven werken. Anderen keren juist weer helemaal opgefrist terug naar hun oude baan.” Met het commissariaat van Erica Terpstra straalt Welten uit dat een winnaarsmentaliteit en een mensgerichte attitude goed samengaan. “We leggen al zeventien jaar de nadruk op groei in kennis, kunde én intermenselijke vaardigheden”, verklaart Van der Schoor. “Dit zal niet anders zijn bij de Financial Academy. Zo willen we zelfs in deze roerige markt nieuw talent blijven binden. De komende generaties studenten en afgestudeerden laten zich bij hun keuzes immers niet alleen maar leiden door de namen van grote multinationals. Ze willen het beste uit zichzelf halen en weten dat ze daarvoor bij ons aan het juiste adres zijn.” Behalve in Nederland biedt Welten ook in Suriname uitstekende carrièrekansen. Het bedrijf zal binnenkort in Paramaribo een servicecentrum openen. “Hiermee bieden we onze Nederlandse relaties hoogwaardige en kostenefficiënte servicemogelijkheden”, licht Van der Schoor toe. “Belangrijk is echter ook dat we voor deze vestiging Surinaamse studenten en afgestudeerden opleiden volgens de Welten-standaard. Een aantal van hen heeft vorig jaar een leer- en werktraject afgelegd bij vooraanstaande financiële bedrijven in Nederland. Met deze vorm van maatschappelijk verantwoord ondernemen dragen we bij aan de ontwikkeling van Suriname.”

Specialist in werkkapitaal met oor voor ondernemerschap

Coface is specialist op het gebied van credit management en is actief in 65 landen. De van oorsprong Franse groep biedt ook in Nederland elk van zijn vier kernactiviteiten aan. Zo financiert Coface Nederland Finance (CNF) bedrijven in diverse sectoren via factoring, een service waarbij debiteurenvorderingen op professionele wijze snel liquide worden gemaakt. De bankonafhankelijke positionering van CNF op de Nederlandse markt is hierbij uniek. “Bedrijven die met ons een partnership aangaan, zijn vaak bewust op zoek naar spreiding aan de inkoopkant van hun financiering”, stelt algemeen directeur Edwin Busio. “Risico en afhankelijkheid worden zo beperkt, terwijl diezelfde bankonafhankelijkheid ons ook een geschikte partner maakt voor de overige financiers. Wat de keuze van de klant zeker ook bepaalt, is ons brede pakket aan diensten. Coface Nederland voorziet behalve in factoring namelijk ook in kredietverzekering, incasso en het verstrekken van handelsinformatie. Naargelang de wensen van de opdrachtgever kunnen deze diensten individueel of gecombineerd worden afgenomen – en dat wereldwijd.”

“Naast de bankonafhankelijkheid is ons internationale netwerk een tweede belangrijke onderscheidende factor”, vertelt manager client relations Marc Voogd. “Het stelt ons in staat om overkoepelende internationale financieringsstructuren in te richten. Voor buitenlandse vestigingen van bijvoorbeeld Nederlandse bedrijven verfijnen we dan de overeenkomsten op basis van de lokaal geldende regels en behoeften. Er is geen enkele partij in de Nederlandse markt actief die in zo veel landen lokaal debiteuren en handelsvorderingen kan beoordelen en financieren.”

Tomeloze ambitie

De ruim zevenduizend medewerkers van Coface vormen de sleutel tot de groei, maar juist in deze tijden kan ook het belang van een stabiele en sterke aandeelhouder niet worden onderschat. Op 31 juli 2009 zijn twee van de uiteindelijke grootaandeelhouders, Groupe Banque Populaire en Groupe Caisse d’Epargne, gefuseerd onder de naam BPCE. “Deze bank is nu de tweede grootste van Frankrijk en vormt daarmee voor Coface een gezonde financiële basis om onze bestaande strategie verder te verwezenlijken”, vertelt Busio. “Ons beleid richt zich op lokale aanwezigheid en een focus op de klant, waarbij we onze kennis en ervaring op het gebied van debiteuren en debiteurenvorderingen vertalen in klantvoordelen. Hierbij hoort ook een duidelijke ambitie. Coface wil niet alleen wereldmarktleider zijn op het gebied van receivables management, maar ook specifiek op het gebied van debiteurenfinanciering.” De Nederlandse markt voor bedrijfsfinancieringen wordt door sommigen omschreven als volwassen en verdeeld over een gering aantal dominante partijen. Desondanks zien Busio en Voogd toch ruimte voor een ambitieuze partij als CNF.

Busio: “We zijn in Nederland binnen enkele jaren uitgegroeid tot een solide partij met een uitstekende relatieportefeuille. Door onze focus, korte lijnen en enthousiaste mensen zijn we veelvuldig in staat om relaties te verrassen met onze proactieve houding en slagvaardigheid. Flexibele financiering en concurrerende condities zijn daarbij niet meer dan vanzelfsprekend. Dat we onze kracht al bewezen hebben, blijkt uit het feit dat we ook bij de grotere herfinancieringen in de markt aan tafel zitten en we inmiddels kunnen bogen op succesvolle samenwerkingen met diverse participatiemaatschappijen en syndicaten.” Ook in deze tijd is Coface bereid om te investeren in de verwezenlijking van zijn ambities. Coface Nederland nam bijvoorbeeld begin dit jaar Trust Krediet Beheer (TKB) over, waardoor de dienstverlening nu alle facetten van credit management omvat. “De debiteurenfinanciering van CNF kan nu ook gekoppeld worden aan de inrichting, uitvoering of outsourcing van het debiteurenbeheer”, illustreert Voogd. “TKB heeft een uitstekende reputatie in de markt door zijn professionaliteit, resultaten en klantgerichtheid. Dankzij lagere vaste kosten en betere resultaten verdient een dergelijke vorm van debiteurenbeheer zich doorgaans snel terug in de vorm van extra liquiditeit en lagere rentelasten.”

Kernexpertise

Een opvallende ontwikkeling van de laatste jaren is dat steeds grotere bedrijven, waaronder beursgenoteerde ondernemingen, nadrukkelijk streven naar optimalisatie van het werkkapitaal door maximale financierbaarheid van debiteurenvorderingen. “De kredietcrisis heeft deze ontwikkeling duidelijk versneld”, stelt Voogd. “Internationale expansies en bedrijfsovernames zijn de laatste jaren veelal zwaar gefinancierd. De huidige omzet- en margeontwikkeling alsook de verslechtering van het betaalgedrag van debiteuren verhouden zich niet goed tot de daaraan gekoppelde rente- en aflossingsverplichtingen. CNF is als geen ander in staat om door middel van een accurate waardering van de debiteurenvorderingen in veel gevallen extra liquiditeiten te creëren, zonder dat we ons blindstaren op historische ratio’s.” “Uiteindelijk draait het zowel in tijden van groei als in tijden van herstel om liquiditeiten”, voegt Busio toe. “Dat staat op zichzelf los van de ratio’s en kengetallen; cijfers die vooral iets zeggen over het verleden van een bedrijf. Een ondernemer houdt zich bezig met de toekomst en de kansen die hij ziet. Wij bieden hem daarbij een helpende hand. Natuurlijk nemen we ook de risico’s in overweging, maar we vertrouwen daarbij vooral op onze expertise op het gebied van debiteurenvorderingen.”

Succesvol uitbesteden volgens Simac

Outsourcing is niet langer voorbehouden aan multinationals met vele duizenden werkplekken. Dankzij technologische ontwikkelingen biedt deze service ook bedrijven met enkele honderden gebruikers veel voordelen. Nu de economie echter stagneert en er geroepen wordt dat de prijs met maar liefst twintig procent moet dalen, dreigt volgens Bernard Dortmans een verschraling van de dienstverlening. “Als je kijkt naar de cijfers en resultaten van outsourcers, dan is er echt geen marge voor een dergelijke prijsdaling. Ik zie meer heil in het maken van pragmatische keuzes. In bepaalde bedrijven is het bijvoorbeeld uit beveiligingsoogpunt noodzakelijk dat er een dure techneut onsite is. Maar meestal kunnen beheeractiviteiten uitstekend remote worden uitgevoerd. Soms kiest een bedrijf er – puur als service naar zijn eindgebruikers – toch voor om een IT’er op de werkvloer te stationeren. Je kunt je afvragen of dit noodzakelijk is. Hetzelfde geldt voor het streven naar een systeem dat 99,9 procent van de tijd beschikbaar is. Die laatste tienden richting de honderd procent kosten verhoudingsgewijs namelijk veel geld.

98 procent

Gegeven de onontkoombaarheid van de wet van Murphy ben je wellicht beter uit met achtennegentig procent beschikbaarheid.” Met dezelfde nuchtere en zakelijke instelling kijkt Dortmans naar maatwerk. “Bestuurders willen vaak dat systemen zo veel mogelijk op maat gebouwd worden, omdat ze dit als vereiste beschouwen voor een goed functioneren van hun business. Outsourcing staat echter niet meer in de kinderschoenen. Dankzij ervaring en technologische ontwikkelingen kan het gros van de markt toe met prijsefficiënte vormen van standaardisatie. Uiteraard zit er wel een maximum aan het werken op basis van standaardcomponenten. Zeker in het segment van honderd tot tweeduizend werkplekken ontkom je niet aan enige vorm van maatwerk. Mede door ons evenwicht in specialistische en algemene kennis kunnen we die flexibiliteit realiseren.”

Dichtbij de klant

Maatwerk houdt voor Simac meer in dan het leveren van een technisch passende oplossing. Het komt tevens tot uitdrukking in de persoonlijke aandacht die het bedrijf aan zijn beheer besteedt. “Zo sturen we in het geval van een storing een specialist die behalve over de vereiste technische kennis ook over de communicatieve vaardigheid beschikt om met een ontevreden eindgebruiker om te gaan”, illustreert Dortmans. “Daarnaast blijven onze professionals alert op mogelijkheden om efficiencyverbeteringen toe te passen. en onze servicemanagers beschikken over een eigen mandaat. Ze hoeven voor het toevoegen van een fte of nieuwe tool niet eerst weken op toestemming vanuit de top van het management te wachten. Dat is voor een opdrachtgever wel zo prettig: als zijn business verandert, wil hij daar vanuit zijn IcT-omgeving immers snel op in kunnen spelen.” Door deze betrokkenheid staan de medewerkers van Simac dicht bij de klant. “Ze weten waar voor onze opdrachtgevers de prioriteiten en uitdagingen liggen”, licht Dortmans toe. “Door hier rekening mee te houden, voeg je voor iedere afzonderlijke opdrachtgever unieke waarde toe aan je dienstverlening. In sommige gevallen ligt deze kwaliteit echter wel opgesloten in de collega die het contact met de klant verzorgt. Wij kennen een laag personeelsverloop, zodat we de persoonlijke loyaliteit in onze dienstverlening kunnen continueren.”

Samen naar succes

Outsourcing is geen voorziening waar je zoals bij elektriciteit of water geen omkijken naar hebt. Het welslagen hangt mede af van de inspanning die een opdrachtgever zelf levert. “een IT-afdeling groeit door uitbesteding naar een andere rol toe”, licht Dortmans toe. “Waar men eerst calamiteiten verhielp, moeten nu services, contracten én verwachtingen van de eindgebruikers gemanaged worden. Individuele gebruikers weten immers niet welke klacht buiten de afgesproken reguliere service valt en denken dat er bij iedere melding meteen een techneut voor ze klaarstaat. In dat geval meet je bij hen een lage tevredenheid, ook al leef je een service level agreement (SlA) volledig na. Het omgekeerde kan natuurlijk ook voorkomen: je SlA verloopt niet vlekkeloos, maar de gebruikers geven je als dienstverlener een hoog cijfer. Daarom meten wij voor een volledig beeld de tevredenheid bij zowel de IcT-managers als de gebruikers van onze opdrachtgevers.” In de kern bepaalt de samenwerking tussen opdrachtgever en dienstverlener het succes van de uitbesteding. “Wij streven hetzelfde doel na als de IT-afdeling van de klant: de eindgebruiker moet optimaal gebruik kunnen maken van zijn IT-omgeving”, licht Dortmans toe. “Als beide partijen dit samen realiseren, ontstaat er vertrouwen. Doet zich dan eens een calamiteit voor die buiten het SlA valt, dan zal een opdrachtgever geneigd zijn om meteen groen licht voor de aanpassing te geven, zodat zijn eindgebruikers weinig hinder ondervinden. Uiteindelijk werk je toe naar een partnerschap. Het mag dan geen landelijk nieuws zijn, onze opdrachtgevers verlengen bijna per definitie hun contract. Dat kan geen toeval zijn. Volgens onderzoeksbureau Giarte bieden we dan ook een uitstekend alternatief voor bedrijven die zich als klant niet thuis voelen bij de grotere IcT-dienstverleners.”?

Investeren in een gezonde toekomst

Naast het vertrouwde all-inhuurconcept biedt Initial Hokatex sinds kort ook een koopconcept voor bedrijfskleding. Deze nieuwe dienstverlening, waarbij de koop gekoppeld is aan een onderhoudscontract voor de kleding, draagt de naam pro-fits. “Zoals de naam al suggereert, biedt dit concept bedrijven de mogelijkheid om te besparen op hun bedrijfskleding”, verklaart marketing directeur Benelux Benoît De Backer. “Nadat de aangekochte voorraad is afgeschreven, rest namelijk alleen nog het aan ons uitbestede onderhoud. Dit wordt per ingeleverd kledingstuk afgerekend, waarbij de klant zelf het moment van inleveren bepaalt. Als je je kledingmanagement dus goed organiseert, kun je de kosten laag houden.”

Innoveren is overleven

Veel tijd voor de ontwikkeling van het nieuwe koopconcept kreeg Initial Hokatex niet. “Pas toen in het derde kwartaal van vorig jaar duidelijk werd dat een economische recessie onafwendbaar was, bleek dat sommige bestuurders liever hun bedrijfskleding wilden kopen dan huren”, vertelt De Backer. “We hebben vervolgens al onze creativiteit en energie aangewend, zodat we in no time een koopconcept konden voorleggen. Het typeert de huidige markt dat er minder tijd is om een businesscase te bouwen. Als je een order binnen wilt halen, moet je steeds vaker met de billen bloot. Zo wilde een groot bedrijf graag met ons in zee gaan, maar wel op voorwaarde dat wij een extranet beschikbaar stelden waar alle kledinggerelateerde handelingen zichtbaar zouden zijn. We hebben alles uit de kast gehaald en het systeem vanuit het niets in anderhalve maand gerealiseerd, met een nieuwe en tevreden klant tot gevolg.”

Behalve de snelle aanpassing van bedrijfsprocessen en -strategieën, toont Initial Hokatex ook een hoge mate van flexibiliteit in zijn productbenadering. Zo is het bedrijf gewend zijn kledingassortiment regelmatig aan te passen. “De grens tussen bedrijfs- en modekleding vervaagt steeds verder”, stelt De Backer. “Daarom breiden we onze collectie binnenkort uit met twee nieuwe modieuze lijnen. Ook gaan we mee in de ontwikkeling dat bedrijven mensen vaker crossfunctioneel inzetten. Er is meer vraag naar multiriskkleding, bijvoorbeeld vanuit de petrochemische industrie, waar mensen een outfit moeten dragen die vlamvertragend en tegelijkertijd antistatisch is. Uiteraard zorgen we dat onze collectie blijft voldoen aan de steeds striktere Europese wetgeving. Of het nu gaat om huur of koop, we kunnen bijna iedere sector bedienen.”

De innovatie beperkt zich niet tot bedrijfskleding. Sinds enige tijd steekt Initial Hokatex bijvoorbeeld veel tijd en energie in de mogelijkheid om met zijn producten sanitaire ruimtes te personaliseren. “Bedrijven hechten er immers steeds meer belang aan om zich via hun branding te profileren”, licht De Backer deze keuze toe. “In plaats van een zeepdispenser, handdoekroller of warmeluchtdroger met onze naam op te hangen, willen ze juist dat op deze toestellen hun eigen logo herkenbaar getoond wordt. We kunnen daar heel gericht en kostenefficiënt op inspelen, aangezien onze producten modulair zijn opgebouwd. Het is dus slechts een kwestie van het vervangen van een standaardmodule door een op maat gedecoreerd exemplaar. Ondanks dat door de recessie de vraag naar deze vorm van branding nu even stilligt, ben ik ervan overtuigd dat bij het aantrekken van de economie de belangstelling weer zal groeien. Nu investeren betekent dan ook dat we straks een sterk concurrentievoordeel kunnen bieden.”

Toekomst bieden

Onze samenleving hecht aan duurzaam ondernemen. Behalve consumenten kijken ook steeds meer bedrijven kritisch naar de mate waarin leveranciers of partners mens- en milieuvriendelijk produceren. Zo ook Initial Hokatex, dat bedrijven selecteert op bijvoorbeeld relevante ISOcertificaten en de garantie dat er geen dwang-, slaven- of kinderarbeid plaatsvindt. Uiteraard richt het bedrijf ook zelf zijn processen zo ecologisch en gecertificeerd mogelijk in. “Onze nieuwe wasserij in het Belgische Lokeren beschikt over een zuiveringsstation, waardoor we de helft van het gebruikte water kunnen recyclen”, illustreert De Backer. “Het merendeel van onze sanitaire apparaten wordt gemaakt van een duurzame, recyclebare kunststof. Momenteel werken we daarnaast aan een geïntegreerd managementsysteem voor kwaliteit, arbo en milieu dat voldoet aan verschillende ISO-normen.”

Initial steunt de WSSCC-campagne van de Verenigde Naties, die als doelstelling heeft om iedereen van zuiver water en sanitair te voorzien. “Anderhalf miljard mensen beschikken hier niet over, waardoor er iedere twintig seconden een kind sterft”, noemt De Backer als schokkende cijfers. “Om hier concreet iets tegen te doen, gaan we in samenwerking met Save the Children goede sanitaire voorzieningen aanleggen in derdewereldlanden. Binnenkort ronden we ons eerste project af bij een school in Ivoorkust. Ook zullen we voorlichting geven op scholen in Nederland in de hoop mensen bewust te maken van het belang van goede sanitaire hygiëne. Kinderen dragen de toekomst.”