Spring naar de inhoud

Auteur: Marco Mulders

Pragmatiek nu belangrijker dan ooit

Met meer dan 500 medewerkers en vestigingen in Nederland, België en sinds kort ook Duitsland, timmert Ctac vol zelfvertrouwen aan de weg. De dienstverlening van het bedrijf bestaat in de kern uit consulting, managed services en het leveren van software. “Ons portfolio omvat het volledige spectrum aan services, van het analyseren van de klantbehoefte tot en met het continu optimaliseren van systemen”, stelt CEO Bart Hogendoorn. Volgens hem levert Ctac weliswaar diensten aan enkele grote ondernemingen, maar ligt de focus toch vooral op bedrijven die minder dan 500 miljoen omzet draaien. “We zijn gespecialiseerd in onder meer retail, utilities, logistiek en food & feed, maar sinds kort ook in de markt van woningcorporaties. Branchekennis vormt daarbij een noodzakelijke voorwaarde voor onze werkwijze. Alleen door de specifieke business en uitdagingen van de klant te begrijpen, kun je immers actief met hem meedenken over de optimale ondersteuning van bedrijfsprocessen.”

Standaard maatwerk

Ctac voorziet voornamelijk in ErP-gerelateerde oplossingen. Het bedrijf opereert daarbij platformonafhankelijk, zodat het een opdrachtgever de meest gunstige propositie kan voorleggen. “Ieder project sluit naadloos aan op de omvang en aard van de bedrijfsprocessen van de klant”, licht COO Harrie van Groenendael toe. “We leveren maatwerk, maar dan wel op basis van standaard-ICt-elementen. Deze methode is goedkoper én doelgerichter dan het per project opnieuw ontwerpen van componenten. Onze bouwstenen staan immers een hoge mate van flexibiliteit toe, zodat we ze per situatie iedere keer weer op een unieke manier weten te combineren. Dit biedt onder andere als voordeel dat je goed kunt schatten in welke bandbreedte de kosten van een project zullen lopen.” Ctac levert zijn projecten zodanig op, dat ze voor lange tijd efficiënt beheerd kunnen worden. Volgens Van Groenendael is het echter onvermijdelijk dat een systeem aangepast moet worden om de effectiviteit ervan te continueren. “Bij marktontwikkelingen moet je ICt-omgeving afgestemd blijven op de business. Dat vraagt om een snelle reactie, die met standaardelmenten relatief gemakkelijk te realiseren is. Hoe perfect een systeem ook blijft draaien en geïntegreerd is in het bedrijf, het zijn uiteindelijk de werknemers van een opdrachtgever die er de winst mee moeten behalen. Daarom trainen we hen uitgebreid in het omgaan met de nieuwe ICt-omgeving.”

Ondernemersmentaliteit

Het in 1992 opgerichte Ctac is van oorsprong een samensmelting van een aantal kleinere ondernemingen. Volgens Hogendoorn kenmerkt de cultuur binnen het bedrijf zich nog steeds door een ondernemersmentaliteit. “Zo kunnen we heel flexibel en snel een projectteam vormen”, illustreert hij. “We zijn daar heel pragmatisch in: onze organisatiestructuur moet het belang van de klant dienen, niet remmen. Daarom stellen we onze projectteams ook heel bewust zo samen, dat alle benodigde kennisdisciplines erin vertegenwoordigd zijn. Ongeveer de helft van de mensen is puur ICt-specialist, de andere helft bestaat uit ICt-generalisten die eerder gewerkt hebben in de branche waarin de klant actief is.” De projectteams vormen door hun multidisciplinaire samenstelling de schakel tussen techniek en praktijk. tegelijkertijd fungeren ze voor individuele werknemers als continu ontplooiingsplatform. “Onze consultants ontwikkelen zich heel praktijkgericht”, vertelt Hogendoorn. “Ze hebben verantwoordelijkheden die heel dicht tegen de processen van de klant aan zitten en spijkeren zo als het ware automatisch hun kennis bij. Het gaat daarbij niet alleen om marktgerichte kennis, maar ook om het opdoen van ervaring in het toepassen van technische kennis. Naast deze praktijkervaring bieden we onze medewerkers uiteraard ook puur technische scholing, zodat onze dienstverlening ook in de toekomst breed georiënteerd blijft.”

Oerwoud

kijkend naar de toekomst, voorziet Van Groenendael dat de dienstverlening van Ctac met de ontwikkelingen mee zal groeien. Als voorbeeld noemt hij SaaS. “Door de opkomst van dit online aanbieden van software zal een oerwoud aan verbindingsmogelijkheden ontstaan. We zullen ons hierdoor een weg gaan kappen, zowel op het gebied van de fysieke logistiek als in de variatie aan licentiemodellen. Een opdrachtgever blijft immers van ons verwachten dat wij voor hem inzichtelijk maken wat de aanloop- en gebruikskosten, de flexibiliteit en het gebruikersgemak van iedere oplossing zijn.” Daarnaast verwacht Van Groenendael dat Ctac vaker dan voorheen zelf nieuwe producten gaat ontwikkelen. “Het uitgangspunt blijft wel dat we bij voorkeur gebruikmaken van wat leveranciers al bieden”, nuanceert hij. “Je ziet echter steeds vaker dat de markt niet voorziet in een specifieke functionaliteit. Vanuit onze ervaring en kennis zijn wij in staat om in dat geval alsnog voor een klant een effectieve oplossing zelf te ontwerpen. Zo hebben we voor de retailbranche een kassa in internetomgeving gebouwd. Daarmee is Ctac doorgegroeid tot een partij die de markt ook rechtstreeks beïnvloedt.”

Duurzaam management bij marktfluctuaties

Binnen de financiële sector wordt momenteel onnodig veel kapitaal vernietigd. Banken, verzekeraars en pensioenfondsen staan sterk onder druk en moeten noodgedwongen een snelle reorganisatie of herstructurering doorvoeren. Dit leidt soms tot paniekvoetbal: managers die tot voor kort nog voldeden, worden ontslagen omdat ze ineens niet meer capabel zouden zijn.

Behoud van manager

“Feitelijk is echter de werkomgeving veranderd en sluiten de vaardigheden van managers daar vaak niet voldoende op aan”, stelt Derek van Dongen, Business Unit Manager van Welten. “Ontslag is dan een heel dure optie, want je hebt via werving, opleiding en salaris fors in deze mensen geïnvesteerd. Dat hele traject begint met een nieuwe vacature dan weer van voren af aan. Bovendien moet je in de huidige markt maar zien of je die vacante stoel snel en kwalitatief ingevuld krijgt. En als dat lukt, wat ga je dan doen bij de volgende reorganisatie?”

Welten biedt een alternatief voor deze inefficiënte vicieuze cirkel, verklaart Harry Lammers, die samen met Van Dongen verantwoordelijk is voor Welten Interim Management. “Laat de organisatieverandering uitvoeren door een interim-manager met behoud van je eigen professionals. Waarom zou je een manager immers niet helpen door hem gericht bij te scholen? Managen is geen gave, het is een vak dat je grotendeels kunt leren. Je zou bijvoorbeeld de interim-manager tevens als coach in kunnen zetten, zodat deze op non-competitieve wijze de benodigde nieuwe vaardigheden op je zittende manager overbrengt. Ook kan een manager tijdelijk aan een ander project werken. Dit kan binnen de organisatie, maar desgewenst ook daarbuiten. Je ziet immers het ziekteverzuim langzaam oplopen onder managers. Het helpt dan soms om weer mentaal fit te worden door even ergens anders te werken. Als de verandering gerealiseerd is, kan je eigen manager weer competent op zijn stoel terugkeren.”

Dubbelslag

“Het behouden van managers scheelt je een regelmatige afschrijving van menselijk kapitaal”, vult Van Dongen aan. “Tegelijkertijd investeer je in betrokkenheid en continuïteit. Daarom moet je wel scherp op potentieel selecteren: ga alleen verder met managers die een belofte zijn voor de toekomst. Dat vraagt om een persoonlijke aanpak, ook omdat een manager zelf open dient te staan voor het toevoegen van competenties aan zijn palet. Het is niet meer voldoende om op afstand mensen aan te sturen; als manager wordt nu bijvoorbeeld van je verwacht dat je over gedegen kennis van de business beschikt en verandering mede vorm kunt geven.” Als tweede voordeel benadrukt Lammers de realisatiekracht van de interim-managers waarover Welten beschikt. “Vaak schrijft een consultant een rapport over de beste manier om een organisatieverandering uit te voeren, maar verloopt dit proces vervolgens veel te traag omdat de verantwoordelijke manager er niet de juiste vaardigheden voor heeft. Dat kost je concurrentievoordeel. De interim-managers die wij inzetten, klaren die klus twee keer zo snel. Het zijn ervaren specialisten in het proces van verandering. Ze zijn gewend om pragmatisch te handelen en daar ook draagvlak voor te creëren op de werkvloer. We hechten er veel waarde aan dat deze professionals verantwoordelijkheid durven nemen. Hun beloning wordt immers (deels) gekoppeld aan de manier waarop de expliciet via SMART vastgelegde doelen bereikt worden. Onze interim-managers gaan die uitdaging graag aan, wat blijkt uit hun overtuigende trackrecord.”

De kredietcrisis noopt de financials niet alleen zich te bezinnen op het managementpotentieel. Er is momenteel immers over de hele linie een overschot aan personeel, waardoor gedwongen ontslagen onvermijdelijk zijn. Een meer flexibele inrichting van de organisatie kan deze kapitaalvernietiging in de toekomst voorkomen, stelt Van Dongen. “De vaste capaciteit moet op een lager conjunctuurniveau worden afgestemd. Nu de economie op een laag pitje staat, is dit het ideale moment om te onderzoeken waar voor je bedrijf het optimale schakelpunt voor het inhuren van externe krachten ligt. Door je volume aan flexibele professionals te verhogen van vijf naar bijvoorbeeld vijfentwintig procent, ga je straks de marktschommelingen veel goedkoper opvangen. Je kunt immers sneller je capaciteit opschalen, afbouwen of van specialisme laten wisselen. Dit harmonicamodel komt de continuïteit van je organisatie ten goede, zowel economisch als organisatorisch.”

Revolutie

Lammers benadrukt dat een flexibele schil geen vorm van outsourcing is. Volgens hem moeten externe krachten echt op de werkvloer van de organisatie aanwezig zijn. “Het harmonicamodel mag niet ten koste gaan van de eigenheid van je bedrijf. Dit vraagt om een goede samenwerking met leveranciers van flexibele professionals, zodat ze de juiste mensen in kunnen passen. Bij Welten kunnen we die match snel maken. Dit kan gaan om specialisten op een specifiek kennisgebied, maar ook om managers op strategisch niveau. Onze interim-managers zijn als geen ander in staat om de capaciteitswisseling in korte tijd te realiseren. Onze dienstverlening is daarmee het ideale instrument om je organisatie soepel te houden.”

Vertrouwenspartner met visie

Ictivity voorziet in objectieve adviesen implementatiediensten op ICTgebied. Het bedrijf beschikt over een sterke marktpositie in de non-profitsector en in het segment van bedrijven die met een eigen ICT-omgeving honderd tot vijftienhonderd werkplekken ondersteunen. “Het enige wat telt, is klanten de juiste oplossing leveren”, vat directeur Geert Visser de onafhankelijke rol van zijn onderneming samen. “Het maakt ons daarbij niet uit welke partij uiteindelijk de ICT-producten verzorgt, zolang die maar maximaal presteert binnen de vastgelegde normen. We merken dan ook dat klanten ons echt als vertrouwenspartner ervaren.” Door niet als reseller op te treden, kan Ictivity bovendien de marktontwikkelingen op de voet volgen. Het bedrijf houdt daarom zijn kennis zowel in de breedte als in de diepte op peil. “Voor onze medewerkers hebben we een uitgebreid en professioneel trainingsprogramma opgezet”, licht Visser toe. “Zo blijven we voor onze opdrachtgevers in staat om uit de vele mogelijke oplossingen steeds weer de meest passende en rendabele samen te stellen.”

Resultaatgericht uitbesteden

De kredietcrisis noodzaakt veel bedrijven om zich te focussen op hun corebusiness. Daarbij houden ze een facilitaire voorziening als ICT kritisch tegen het licht. “Activiteiten die niet direct bijdragen aan efficiency of productiviteit worden steeds vaker uitbesteed”, signaleert Ed Holtzer, die binnen Ictivity eindverantwoordelijk is voor managed services. “Deze ontwikkeling wordt versterkt door de groeiende complexiteit van ICT-systemen. Er zijn te weinig specialisten voor beschikbaar, zodat minder kapitaalkrachtige instellingen en bedrijven de relevante vacatures nauwelijks ingevuld krijgen. Met als gevolg dat hun projecten niet van de grond komen of suboptimaal beheerd worden.”

Door de vele technische verfijningen is outsourcement voor deze bedrijven echter een betaalbaar alternatief geworden. “Uitbesteden verhoogt het niveau en rendement van een interne ICT-afdeling”, stelt Holtzer. “Het voorziet bijvoorbeeld in de mogelijkheid om de ICT-kosten over een bepaalde periode te begroten. Daarnaast krijgen managers meer inzicht in de manier waarop ICT de business moet ondersteunen, zodat ze deze kennis gerichter vertalen naar partijen die services leveren. Voor veel organisaties is deze groei echter een hele stap; ze zijn nog gewend vanuit operationele kaders te denken. We kunnen hen via onze dienstverlening daarin vooruithelpen.” Ictivity voorziet sinds ruim een jaar in managed services. Het bedrijf adviseert daarmee klanten over outsourcement, maar verzorgt ook migratietrajecten, virtualisatie, het hosten van applicaties en uiteindelijk het beheer van extern geplaatste ICT-activiteiten. “Kort gezegd: we ontzorgen de klant”, licht Holtzer toe. “We fungeren als aanspreekpunt en garanderen een tevreden eindgebruiker. Daarbij committeren we ons voor een vaste prijs aan het afgesproken resultaat.

Of er nu twee of acht uur in het verhelpen van een storing gaat zitten, het kostenplaatje blijft voor de klant zoals afgesproken. Bovendien bekijken we periodiek samen met de klant of de ICT nog steeds de business optimaal ondersteunt. De praktijk heeft geleerd dat je soms bepaalde services aan moet passen, zodat een bedrijf met de ontwikkelingen in de markt mee kan groeien. Het realiseren van die flexibiliteit beschouwen we als prioriteit binnen onze managed services.”

Open standaard

Opensourcetoepassingen zijn in opkomst. Zo stimuleert de overheid haar organisaties inmiddels om ook licentievrije software in aanbestedingen mee te nemen. “Deze markt is de laatste jaren in hoog tempo geprofessionaliseerd”, constateert Visser. “Je hebt nu enkele grote partijen die gebruikersvriendelijke software bieden, eventueel in combinatie met betaalde support. En uiteraard krijgen technici de broncode, zodat je applicaties relatief makkelijk met elkaar kunt koppelen. Die flexibiliteit is echt een verademing.” Ictivity loopt in Nederland voorop als het gaat om open source en het specifieke programma- en projectmanagement dat nodig is voor de succesvolle implementatie ervan. Zo heeft het bedrijf de afgelopen twee jaar voor de gemeente Amsterdam een open desktop ontwikkeld met een onder GPL-voorwaarde geschreven techniek. “De gemeenteraad heeft in november 2008 zijn goedkeuring over de invoering van de open desktop gemeentebreed uitgesproken”, vertelt Visser.

“De komende drie jaar gaan ze tienduizend Microsoft-werkplekken vervangen. Dit is een gigantisch migratietraject. Om de investeringskosten te spreiden kun je een vervanging naar open standaard overigens ook in verschillende stappen doen, bijvoorbeeld door als eerste met je e-mailapplicatie te beginnen. We hebben bij meerdere klanten al bewezen dat dit proces geen risico’s met zich meebrengt. Bovendien kunnen we onze opendesktoptechniek op vele platformen aanbieden, van SUSE tot Red Hat of Ubuntu.” Alsof het Amsterdamse project nog niet innovatief genoeg is, zal Ictivity de opendesktopomgeving ook nog eens online gaan aanbieden. “Steeds meer bedrijven hebben interesse in een omgeving op basis van DaaS – ofwel desktop as a service”, vertelt Visser. “Je betaalt alleen een maandbedrag en hebt verder nergens omkijken naar, mede omdat de veiligheid en back-ups van je informatie gegarandeerd zijn. We zullen in het komende decennium dan ook een sterke verschuiving in ICT gaan zien van closed source onsite naar open standaard online.”

Qurius de grootste Microsoft-partner in Europa

et sterk kennisgedreven Qurius mag zich als enige in Nederland Gold Partner noemen binnen alle competenties van Microsoft. Leverde het ICT-bedrijf voorheen ERP-pakketten, tegenwoordig is de dienstverlening veel uitgebreider. “We zijn met de markt en technische ontwikkelingen meegegroeid”, vertelt COO Frank van der Woude. “Zo kunnen we vanuit onze brede expertise bijvoorbeeld CRM, BI, unified communication of SharePoint-portals in de omgeving van de klant integreren. Ook beschikken we over gespecialiseerde kennis van infrastructuur, zodat onze applicaties perfect op de benodigde infrastructuur aansluiten. Onze werkzaamheden dekken het hele servicescala af, van advies tot en met hosting. Qurius is het centrale aanspreekpunt voor bedrijven die middels het inzetten van flexibele technologie snel kostenbesparingen of optimalisatie van hun bedrijfsprocessen willen realiseren.”

Branchespecifieke oplossingen

Qurius richt zich vooral op ondernemingen van vijftig tot vijfduizend werknemers. De onderneming is actief in specifieke markten, zoals de zakelijke dienstverlening, (thuis)zorg, industrie en distributie. “We hechten veel waarde aan branchespecifieke kennis”, verklaart Van der Woude. “Je kunt de doelstellingen van een klant pas volledig begrijpen als je ook zijn business en bedrijfsprocessen snapt. Daarom zetten we consultants in die een bepaalde bedrijfstak van voor tot achter doorzien, bij voorkeur omdat ze er gewerkt hebben. Het heeft echt geen zin om een generieke consultant te sturen: deze voelt de finesses gewoonweg niet goed aan, waardoor je als dienstverlener de bedrijfsprocessen nooit zal kunnen optimaliseren. Behalve over branchespecialisten beschikken we uiteraard ook over ervaren technische professionals en mensen die gespecialiseerd zijn in bijvoorbeeld logistieke en financiële processen.” Per branche voorziet Qurius in software op het gebied van Dynamics AX, NAV en CRM. Het gaat om bewezen oplossingen die behalve goedkoper ook eenvoudiger en tegen minder risico’s te implementeren en te onderhouden zijn. “Deze applicaties bevatten bovendien onze branchespecifieke toevoegingen”, licht Van der Woude hun unieke karakter toe. “Gebruikmakend van Microsoft-software hebben we onze expertise, ervaring en visie in deze totaaloplossing verwerkt.” Naast deze branchespecifieke applicaties biedt Qurius op basis van Microsoft-technologie ook innovatieve vormen van maatwerk voor omgevingen waar standaardoplossingen niet gewenst of toereikend zijn. Het ontwikkelt en implementeert deze specialistische applicaties zelf binnen een apart bedrijfsonderdeel, Qurius Advanced Solutions genaamd. “Vooral grotere bedrijven en overheden doen een beroep op Advanced Solutions”, legt Van der Woude uit. “Het gaat dan om toepassingen die niet in de markt beschikbaar zijn en een organisatie een sterk onderscheidende meerwaarde geven.”

Implementatie en training

Bij de implementatie hanteert Qurius een zelf doorontwikkelde en bewezen methodiek. Volgens Van der Woude is het implementeren van bedrijfskritische applicaties een traject dat niet onderschat moet worden. Hij noemt teamwork met de klant, een gedegen voorbereiding en een strakke implementatiemethodiek als essentiële ingrediënten voor succes. “Een ondernemer kan het zich niet veroorloven dat zijn bedrijfsprocessen verstoord worden of stil komen te liggen. We zien het als onze verantwoordelijkheid om een soepele, haast geruisloze overgang te realiseren, niet alleen op technisch vlak, maar ook aan de gebruikerskant. In ons trainingscentrum maken we gebruikers snel wegwijs in hun nieuwe werkomgeving. De meeste mensen zijn overigens van huis uit al vertrouwd met de look-and-feel van Microsoft. Door deze ook in onze bedrijfsapplicaties toe te passen, is de acceptatie groter en blijft het aantal gewenningsfouten beperkt.” De mate van service die klanten na de implementatie wensen varieert behoorlijk. Qurius biedt daarom verschillende vormen van onderhoud en beheer. “Te denken valt bijvoorbeeld aan een onderhoudscontract op de standaardsoftware met inbegrip van helpdesksupport”, vertelt Van der Woude.”

Beheer en hosting

Hij vervolgt: “Meer uitgebreide SLA’s zijn uiteraard ook mogelijk, zoals het in beheer nemen van de totale hardwareen softwareomgeving. Qurius beschikt hiervoor over een eigen datacenter waarmee bedrijfsapplicaties internationaal en 24/7 online ondersteund worden. Deze service biedt klanten tevens meer flexibiliteit om snel op te schalen of tijdelijk te reduceren, afhankelijk van de behoefte op dat moment. Ook het investeringsmo-

del is hierbij flexibeler: klanten kunnen gespreid betalen op basis van de diensten die ze afnemen. Onze managed services zijn dan ook de ideale manier voor ondernemers om zich voor de volle honderd procent op hun corebusiness te kunnen concentreren.”

Wereldwijde implementaties

Mede door enkele fusies is het beursgenoteerde Qurius een dominante Europese speler geworden. Verspreid over 32 vestigingen in Europa werken er bij de onderneming in totaal 900 mensen, van wie 400 in Nederland. En met het zelf opgerichte Qurius Global Alliance kan via een netwerk van 3000 Microsoft-specialisten ook in Amerika, Oost-Europa, Rusland en Azië een hoogwaardige service geboden worden. “We hebben deze partners getraind in onze specifieke methodologie, zodat projecten overal uniform worden uitgevoerd”, vertelt Van der Woude. “Onze klanten hebben hierbij één aanspreekpunt, dat ervaring heeft met internationale roll-outs en implementaties.”

Samenwerken voor tevreden eindgebruikers

Leeuwenborgh Opleidingen, een regionaal opleidingscentrum (roc) in Zuid-Limburg, beschikt sinds vorig jaar over een door Simac vernieuwde ICT-leeromgeving. Vooral de webbased toegankelijkheid van de onderwijsapplicaties voor de circa tienduizend studenten springt in het oog. “Ze kunnen nu overal en altijd inloggen. Het systeem laat zelfs toe dat iedere student een notebook naar eigen keuze mee naar school kan nemen in plaats van een voorgeschreven merk. Hiermee loopt Leeuwenborgh als roc echt voorop”, stelt algemeen directeur Bernard Dortmans van Simac.

Als basis voor de vernieuwing bouwde Simac een geavanceerde infrastructuur. Tijdens deze werkzaamheden bleven de applicaties van het roc gewoon in de lucht op hun eigen systeem. In de zomervakantie werd alles succesvol naar de nieuwe apparatuur gemigreerd en gevirtualiseerd. Ook zijn de applicaties in een extern datacenter ondergebracht, zodat eventuele storingen geen invloed hebben op de beschikbaarheid. Het feit dat meer studenten inloggen op zondag dan op een gemiddelde vrijdag, onderstreept het succes van het project.

Het hele project werd binnen het geplande budget en tijdskader gerealiseerd. Voor Simac de gewoonste zaak van de wereld. “ICT-dienstverlening lijkt de reputatie te hebben dat het slechts bij uitzondering soepel verloopt”, vertelt Dortmans. “Ik kijk daar altijd vreemd van op, want hoe kan een bedrijf overleven als het maar tien procent van zijn werk naar behoren uitvoert? Ik ben daarom blij dat Leeuwenborgh dit beeld gaat nuanceren door hun ervaring te delen met roc’s die een vergelijkbaar traject op de rails willen zetten.”

 

Meer ademruimte

Meteen na afronding van het project nam Simac het beheer van de nieuwe ICT-infrastructuur voor zijn rekening. Vanaf dat moment kon de dienst ICT van Leeuwenborgh de zo gewenste omslag maken van een meer uitvoerende taak naar regievoering. “Het educatieve veld biedt een tamelijk complexe uitdaging voor ICT’ers”, vertelt Dortmans. “Behalve met verschillende interne functionaliteiten voor administratie en onderwijs, moeten zij ook rekening houden met externe gebruikers als de IB-Groep. Door het beheer uit te besteden, heeft de ICT-afdeling nu meer grip op dit proces dan voorheen.”

Tevens hebben de ICT’ers nu als het ware meer ademruimte gekregen. “Veel onderwijsinstellingen houden graag alle ICT in eigen hand, maar belasten daar wel hun eigen organisatie mee”, aldus Dortmans. “Zo krijgen bijvoorbeeld beheerders ook projectwerk en management op hun bord en moeten ze tegelijkertijd hun vakkennis op peil houden. Daarnaast lukt het instellingen door ziekte en personeelsverloop vaak niet om een continue bezetting te realiseren. In vergelijking met outsourcing betaal je dan uiteindelijk meer voor minder kwaliteit.”

 

Verwachtingen

Ook al geef je het beheer over je ICT-infrastructuur uit handen, toch blijf je er als organisatie nauw bij betrokken. Dat kan ook niet anders, stelt Dortmans. “Het klinkt wat clichématig, maar succesvol beheer is echt een vorm van comakership. Je moet op alle organisatieniveaus elkaars verantwoordelijkheden synchroniseren. We stimuleren een opdrachtgever om heel helder te formuleren wat zijn doelstelling is en hoe deze bereikt moet worden. Zelf steken we veel energie in het begrijpen van de organisatie en business van de klant. Pas dan kun je immers je dienstverlening tunen en een perfecte aansluiting tussen infrastructuur en applicaties tot stand brengen.”

Dortmans is zeer te spreken over de samenwerking met Leeuwenborgh. Hij prijst onder meer de manier waarop de onderwijsinstelling de veranderingen voor de eindgebruikers heeft gemanaged. “Hun ICT’ers hebben hen nauwkeurig geïnformeerd over de mogelijkheden in de nieuwe omgeving”, licht hij toe. “Dat aspect wordt nogal eens veronachtzaamd. Gebruikers hebben vaak te hoge verwachtingen. Mede door een realistisch beeld te scheppen, voorkom je als ICT’er dat zij toch teleurgesteld raken over een perfect werkend systeem.”

 

Regeren is vooruitzien

Simac ICT Nederland beschikt met ongeveer 350 werknemers over een relatief kleine organisatie, maar levert op zijn minst dezelfde kwaliteit als de ICT-reuzen. “De feiten liegen niet”, zegt Dortmans. “Zo toonde recent onderzoek van Giarte dat we een hoge waardering scoren bij onze klanten. Of de opdrachtgever nu Friesland Bank of Super de Boer heet, we slagen er altijd in om zijn bedrijfseigen omgeving in de lucht te houden.”

Ondanks de kredietcrisis wist Simac in de tweede helft van vorig jaar zijn contractportefeuille met vijf procent te vergroten. Deze geleidelijke groei illustreert de zelfverzekerde visie van het bedrijf. “Onze dienstverlening staat in het teken van het verlengen van bestaande contracten”, vat Dortmans samen. “Dit houdt in dat we geen nieuwe klant aannemen die onze capaciteit en daaraan gerelateerde kwaliteit te boven gaat. Bovendien rusten we niet op onze lauweren als een contract eenmaal afgesloten is. Integendeel. Door met de klant in gesprek te blijven, kun je meteen inspelen op nieuwe technologieën en veranderingen die zich in zijn bedrijf aandienen. En we blijven alert op de mogelijkheid om tijdens de contractduur nieuwe technologieën in onze dienstverlening te implementeren. Dit vertaalt zich voor de klanten in het handhaven van kwaliteit tegen een lagere kostprijs of een hoger rendement zonder prijsstijging. Ook ons personeel waardeert deze bedrijfsfilosofie: niet voor niets ontvingen we de afgelopen twee jaar het certificaat Top ICT Werkgever van CRF International.”

One stop shop vooradvies en accountancy

ABAB beschikt over meer dan 750 medewerkers en is met 19 kantoren in Noord-Brabant, Limburg, Zeeland en Gelderland de grootste marktpartij in Zuid-Nederland. De dienstverlener bedient momenteel zo’n 14.000 niet-beursgenoteerde ondernemingen binnen talloze sectoren. ABAB is vooral sterk vertegenwoordigd in de zakelijke dienstverlening, industrie, handel, agro- en non-profitsector. Door zijn brede expertise kan ABAB de gehele markt van advies voorzien. Het bedrijf is lid van Premier International Associates, een internationaal netwerk van accountants en fiscalisten. Hierdoor strekt de service zich ook uit tot over de grens.

Uniek relatiemanagement

ABAB biedt een unieke vorm van relatiemanagement. “De relatiemanagers worden speciaal voor een klant vrijgemaakt”, verklaart voorzitter van de hoofddirectie John Verhagen. “Ze zijn communicatief sterk en kunnen zich verplaatsen in de uitdagingen waar die ondernemer voor staat, nu en in de toekomst. En niet ieder bezoek wordt in rekening gebracht: een klant betaalt alleen voor het uiteindelijke advies.” Daarnaast beschikken de relatiemanagers van ABAB over de vereiste metavisie om een volwaardig bedrijfseconomisch en strategisch klankbord te kunnen zijn. “Het oplossen van een ondernemersvraagstuk vraagt om een brede oriëntatie”, legt Verhagen uit. “Doordat een relatiemanager over de grenzen van zijn eigen specialisme kijkt, kan zijn uiteindelijke advies effectief zijn. Natuurlijk kan hij niet tot in detail overal van op de hoogte zijn. Daarom stelt onze relatiemanager per specifieke klantvraag een team van experts samen.” Dat netwerk van specialisten is dichtbij: bij ABAB zelf. “Uiteraard zijn we actief op het gebied van accountancy”, vertelt Verhagen. “Dit is nog steeds ons kernspecialisme. Zo bezitten we vanzelfsprekend de vergunning voor wettelijke controles. Ook de juridische en fiscale afdelingen ontbreken niet. Maar daarnaast beschikken we ook over expertise op het gebied van bijvoorbeeld salarisadministratie, vastgoed, corporate finance, administratieve automatisering, subsidies, internationale fiscale zaken en ruimtelijke ordening en milieu. Onze dienstverlening gaat dan ook duidelijk verder dan alleen het opstellen van een jaarrekening: ABAB is voor de ondernemer de one stop shop voor advies en accountancy.”

Proactieve benadering

Verhagen benadrukt dat ondernemers een proactieve houding van de relatiemanager mogen verwachten. “Onze specialisten zijn continu attent op nieuwe ontwikkelingen”, zegt hij. “Als onze juristen bijvoorbeeld iets vernemen over een wetswijziging die impact heeft op een deel van onze klanten, zullen ze meteen bij de betrokken relatiemanagers aan de bel trekken. ABAB werkt dan aan een snelle oplossing. Een organisatie die enkel actief is op het gebied van accountancy zal een dergelijke wetswijziging vaak over het hoofd zien. En zodra men dan op zoek gaat naar een oplossing, wordt voor één klant een gespecialiseerd advocatenkantoor ingeschakeld. Onze klanten beschikken dan al lang en tegen een lagere vergoeding over concurrentievoordeel.” Bedrijven die op koers liggen willen nog wel eens uit het oog verliezen dat hun concurrenten hard aan het werk zijn om alle zeilen bij te zetten. De relatiemanager van ABAB houdt ook succesvolle ondernemers scherp, zodat hun voorsprong niet als een rem werkt. “Het gaat om een proces waarin de relatiemanager een ondernemer triggert om strategische en bedrijfsmatige kwesties onder ogen te zien”, licht Verhagen toe. “Hij stimuleert de ondernemer bijvoorbeeld om na te denken over de huidige marktontwikkelingen. In combinatie met de langetermijnambities van een klant kan het dan wel eens gewenst zijn om een lichte koerswijziging uit te zetten. Met een dergelijke herkadering van zijn denkbeelden kan een ondernemer bijvoorbeeld alsnog besluiten een overname te doen, zijn productie te verplaatsen of alvast een geschikte persoon aan te wijzen als bedrijfsopvolger.”

Mijn ABAB

Een van de specialistische afdelingen van ABAB houdt zich bezig met branchemanagement. Hier worden de marktontwikkelingen per bedrijfstak op de voet gevolgd en via kengetallen aan ondernemers beschikbaar gesteld. ABAB heeft hiervoor een speciale website ontwikkeld: Mijn ABAB. “Iedere klant beschikt daarmee over zijn persoonlijke onlinedashboard met managementinformatie”, vertelt Verhagen. “Zo ziet hij in één opslag een vergelijking van zijn actuele cijfers met de financiële kengetallen van voorgaande jaren of met zijn begroting. En krijgt hij inzicht in het tot stand komen van zijn brutomarge. Uiteraard leveren we ook branchespecifieke informatie.” Mijn ABAB fungeert bovendien als een benchmark binnen de eigen sector van een klant. “Een ondernemer kan de gemiddelden uit zijn branche afzetten tegen zijn eigen scores”, noemt Verhagen als voorbeeld. “Als hij ziet dat de nettomarges lager of de kosten hoger zijn dan gebruikelijk, kan hij gaan sturen op potentiële verbeterpunten. Met regelmatige updates zorgen we dan ook dat deze gegevens actueel blijven. De hedendaagse ondernemer wil immers meer dan een achteraf vastgestelde jaarrekening.”

Eén aanspreekpunt voor alle Microsoft-competenties

Qurius beschikt over tweeëndertig vestigingen in Europa. In totaal werken er negenhonderd mensen bij deze internationale Microsoft-partner, van wie vierhonderd in Nederland. Het kennisgedreven softwarebedrijf mag zich als enige in ons land Gold Partner binnen alle competenties van Microsoft noemen. “Met ons brede palet aan consultancyvaardigheden zijn we in staat om alle Microsoft-producten, inclusief ERP en CRM, in de omgeving van onze klanten te integreren”, verklaart Directeur Business Solutions Peter van Haasteren. “Of het nu gaat om specifieke branches of grotere, vaak internationale bedrijven: we kunnen met die propositie uitstekend uit de voeten. Onze portefeuille toont dat ook aan, met projecten bij uiteenlopende klanten als Tech Depot, Vereniging Eigen Huis, Primagaz, Ahold en Stork.”

 

 

Advies, implementatie en support

Qurius biedt een complete dienstverlening op Microsoft-technologie. “Onze adviezen verdwijnen niet in de bureaula”, illustreert Van Haasteren de pragmatische waarde van het adviestraject. “We combineren immers technische vaardigheden met branchekennis. Onze consultants kennen hun branche van haver tot gort, meestal omdat ze er zelf gewerkt hebben. Klanten vinden dit echt een pre, want het drukt uiteindelijk altijd de kosten. We trekken dit voordeel ook door naar de implementatie. Daarvoor beschikken we over een zelfontwikkelde en bewezen werkwijze, Q Method genaamd. Met deze uitgekiende methodiek garanderen we dat toepassingen optimaal en zonder verstoring van de bedrijfsprocessen functioneren. En via onze uitgebreide managed services zorgen we dat soft- en hardware optimaal en ongestoord blijven werken.” Volgens Van Haasteren stopt de samenwerking daar meestal niet mee. “Onze service wekt vertrouwen bij klanten”, vertelt hij. “Ze switchen zelden naar een andere partner bij het verder doorontwikkelen van hun geautomatiseerde bedrijfsprocessen. Het scheelt daarbij dat we hun backoffice al kennen, zodat we makkelijker toegevoegde waarde creëren via CRM, BI of Sharepoint. En dankzij onze korte lijnen naar Microsoft, kunnen we klanten goed adviseren over ontwikkelingen in de nabije toekomst.”

 

Branche- en klantspecifieke oplossingen

Qurius richt zich vooral op organisaties van vijftig tot vijfduizend werknemers. De onderneming is actief in specifieke markten als de zakelijke dienstverlening, zorg, ICT, industrie, groothandel en procesindustrie. “Per branche hebben we onze kennis gebundeld in zelfontwikkelde standaardoplossingen”, vertelt Van Haasteren. “Waar mogelijk passen we deze zelfs op Europees niveau toe, zodat ook voor onze internationale klanten het wiel niet iedere keer opnieuw uitgevonden hoeft te worden. Deze werkwijze vereist dat we ontwikkelingen binnen branches op de voet volgen. Bij veranderingen in bijvoorbeeld de wetgeving brengen we daarom snel nieuwe releases uit. Zo hebben we recentelijk onze klanten in de thuiszorg geholpen bij het opzetten van het Elektronisch Cliënten Dossier. Voor sommige organisaties is dit soort standaardtoepassingen echter niet toereikend of gewenst. In dat geval voorzien we op basis van Microsoft-technologie alsnog in het ontwikkelen, implementeren en beheren van innovatieve maatwerkoplossingen.”

 

Investeren in kennis

De afgelopen jaren is Qurius uitgegroeid van ERP-specialist tot een dienstverlener met ook competenties als CRM, AX en NAV in de bagage. “We zien dat deze producten steeds meer gecombineerd worden met bijvoorbeeld Sharepoint, BI en Office Communications Server”, licht Van Haasteren de groei toe. “Via ons eigen trainingsinstituut blijven we investeren in kennis. We leiden onze consultants uiteraard op tot Microsoft Certified Professionals, maar trainen hen desgewenst ook in branchekennis en softskills. Het is immers van vitaal belang dat een consultant goed luistert en zijn boodschap helder overbrengt.” Ook aan projectmanagers stelt Qurius hoge eisen. “Onze projecten vormen een stevige uitdaging”, stelt Van Haasteren. “Er moeten meestal meerdere Microsoftcomponenten tot één oplossing worden geïntegreerd. Van een projectmanager wordt verwacht dat hij dit vlekkeloos regisseert, zowel binnen Qurius als ook extern bij de klant. Als centraal aanspreekpunt moet hij daarbij in staat zijn om met vele specialisten, zowel technisch als bedrijfskundig, te communiceren.”

 

Eén aanspreekpunt voor alle diensten 

Van Haasteren signaleert bij veel organisaties een groeiende behoefte om met één ICT-dienstverlener samen te werken. “Als er meerdere ICT-partners in het spel zijn, schuiven die wel eens hun verantwoordelijkheid op de ander af ”, vertelt hij. “Met de toegenomen technologische diversiteit betekent dit dat een manager of bestuurder dan zelf erg veel tijd en energie in de aansturing moet gaan steken. Juist door zijn omvang kan Qurius het hele spectrum van diensten invullen én blijven regisseren.” Daarnaast noemt Van Haasteren de beursnotering als extra voordeel. “Klanten gaan bij voorkeur in zee met een partner die tegen een stootje kan en in de toekomst investeert”, licht hij toe. “Onze ambitie om in alle competenties van Microsoft de beste te willen zijn, betaalt zich uit. We beschikken over een klantenportefeuille van meer dan duizend organisaties en zien onze projecten steeds internationaler worden, mede dankzij ons wereldwijde netwerk. Die continuïteit wekt vertrouwen. Bestuurders kennen ons als stabiele en transparante partner.”

 

 

Flexibele schil: spits- en vluchtstrook voor financials

De kredietcrisis heeft het financiële landschap als een zware aardbeving getroffen. Nu het stof grotendeels is neergedaald, kijken bestuurders van financiële instellingen uit op een veranderde branche. “De marktvolumes zullen meer dan ooit fluctueren”, verklaart Larry van der Schoor. “Om daarin mee te kunnen, moeten financials als een harmonica gaan in- en uitademen. Hun personeelsbezetting zal voor minimaal een kwart variabel worden. Deze organisatieverandering staat dan ook bij bestuurders hoog op de agenda.” Met een variabele normbezetting van tussen de zeshonderd en duizend professionals past Welten zelf het harmonicamodel succesvol toe. Van der Schoor merkt dat ook financials steeds meer de voordelen van een flexibel personeelsbestand ervaren.

“De afgelopen maanden hebben veel financiële instellingen bijvoorbeeld hun bestaande portefeuilles nog eens extra kritisch op risico’s doorgelicht”, vertelt hij. “Deze spitsdrukte werd vaak opgevangen door teams van buiten in te schakelen, zodat het eigen personeel ontzien werd. In krimpende markten bleek dat in een flexibele schil nog een extra kwaliteit schuilging. Managers die door het beëindigen van tijdelijke contracten de capaciteit van hun organisatie acuut konden aanpassen, beschikten daardoor ook ineens over de noodzakelijke tijd om hun agenda bij te stellen. Die extra bedenktijd is echt een zegening. We mogen ons dan ook gelukkig prijzen dat de wet in Nederland ondernemers de ruimte voor een dergelijke vluchtstrook biedt.”

A-merk

Welten staat als A-merk bij nagenoeg alle grote partijen op de lijst van preferred suppliers. Om de logische partner binnen de slagaders van de financiële sector te kunnen blijven, investeert het bedrijf continu in nieuwe vormen van dienstverlening. Zoals het verzorgen van offshore-activiteiten vanuit Suriname of het aanbieden van interim-management met prestatieafspraken. “De markt staat onder stevige prijsdruk”, legt Van der Schoor het belang van innovatie uit. “Verzoeken tot prijsaanpassing grijpen we aan als kans om juist tot gemeenschappelijke en out-of-the-boxoplossingen te komen. Vaak blijken we met onze creativiteit de uitgaven over de gehele keten tot bijna twintig procent te kunnen drukken, bijvoorbeeld door handlings- en transactiekosten te verlagen. Dat maakt het efficiënter werken, voor de klant én voor ons. Bovendien bestendigen we daarmee ook onze goede solvabele en liquide positie.”

Uit klantonderzoek blijkt dat Welten zelden een cijfer onder de 7,5 scoort. “Kwaliteit begint bij ons al aan de poort”, legt Van der Schoor uit. “We trainen onze medewerkers om de klant expliciet te vragen wat deze precies wil bereiken. Gaat het om een verbetering van de omzet of van de klantvriendelijkheid? Door aan die specifieke behoefte de juiste specialist te koppelen, levert dit op voorhand al een beter resultaat op dan wanneer je iemand stuurt die op dat moment gewoon maar beschikbaar is.” Welten beschikt voor zijn medewerkers over een eigen cao waarin permanente opleiding een tweede natuur is. “De kern van onze toegevoegde waarde bestaat uit specialisten die, gelet op de actualiteit van dat moment, acuut meerwaarde leveren”, vertelt Van der Schoor. “Behalve dat ze de instelling hebben om op korte termijn te presteren, brengen onze vakbekwame professionals mentale fitheid met zich mee. Ze stoppen niet om halfzes als ze om acht uur iets af kunnen ronden. Die frisse geest ontbreekt vaak in afgeslankte organisaties, waarin na het aanvankelijke succes al snel bloedarmoede ontstaat. De evaluaties die na iedere opdracht plaatsvinden, tonen aan dat Welten samen met de klant tot twintig procent meer productiviteit uit zo’n ingedikte organisatie haalt. Als noviteit bieden we opdrachtgevers bovendien de mogelijkheid om hun medewerkers op individueel of groepsniveau tijdelijk via onze carrousel aan verschillende opdrachten te laten werken. Daar worden ze merkbaar vitaler van. Deze dienstverlening kunnen we overigens ook toepassen op boventallig personeel.”

Licht, vlug en schoon

Nederland mag dan wereldwijd de zevende speler in de financiële sector zijn, dat neemt niet weg dat er behoefte is aan een perspectief voor de lange termijn. Voor financials die een toppositie willen bereiken of handhaven, komt het vooral aan op aanpassingsvermogen. “Met schonere, modern ambachtelijke producten zijn de eerste stappen al gezet”, ziet Van der Schoor. “Maar organisaties dienen ook minder bureaucratisch en vlugger te worden. Dat laatste is dan vooral een kwestie van het vervangen van relatief dure sociale plannen door lagere transactiekosten.”

Jong talent

Een andere speerpunt is de investering in jong talent. “We zouden het door de crisis bijna vergeten, maar over een jaar of drie ontstaat door de vergrijzing een tekort aan personeel”, weet Van der Schoor. “En omdat het backofficewerk steeds verder geautomatiseerd wordt, zullen financials ook nog eens op termijn minimaal zestig procent aan hbo-opgeleiden nodig hebben. Wij verwachten in die behoefte te gaan voorzien met ons plan om een soort Papendal voor de financiële sector te ontwikkelen. Tijdens een eerste inventarisatieronde langs bestuurders kregen we hiervoor een warm welkom. We hopen dan ook samen de campus eind 2010 of begin 2011 te realiseren.”

Zekerheid over zakelijke transacties

De Coface Groep is wereldwijd de tweede grootste organisatie op het gebied van kredietmanagement. De multinational biedt in 65 landen dienstverlening in kredietverzekering, factoring, incasso en handelsinformatie. Vorig jaar werd hiermee een omzet van 1,6 miljard euro gerealiseerd. “Onze producten kunnen afzonderlijk of geïntegreerd worden afgenomen”, verklaart directeur Business Information Arthur Schellekens. “Middels kredietverzekering bieden we klanten zekerheid met betrekking tot hun debiteurenrisico. Daarnaast faciliteren we via factoring en incasso additioneel werkkapitaal. En via onze handelsinformatie krijgt een ondernemer beter zicht op de kredietwaardigheid van zijn debiteuren. Aangezien betalingen over het algemeen pas na levering plaatsvinden, wil je natuurlijk juist in deze tijd de financiële positie van potentiële afnemers kennen.”

 

@rating Service

Voorheen viel het verstrekken van handelsinformatie alleen binnen de dekking van een kredietverzekeringspolis. Als reactie op impulsen vanuit de markt heeft Coface Nederland sinds enige tijd deze koppeling losgelaten, zodat het nu naast verzekerde ook onverzekerde bedrijven verschillende vormen van handelsinformatie biedt onder het label @rating Service. Voor een eenmalig oordeel over de mate van kredietwaardigheid van een zakenrelatie is er de @rating Check. “Deze rating wordt voornamelijk ingezet door bedrijven die op het punt staan goederen of diensten te leveren aan een opdrachtgever”, licht Schellekens toe. “Onze toetsing vormt een extra controle. Op vijfennegentig procent van de aanvragen volgt er direct online een overzichtelijk en eenduidig antwoord, zodat ondernemers snel kunnen handelen.” Met @rating Monitoring wordt de kredietwaardigheid over langere tijd bewaakt. “Positief of negatief, we informeren onze klanten direct online over iedere wijziging in het dossier van de door hen aangevraagde onderneming”, verklaart Schellekens.

 

“Deze service is vooral van belang voor bedrijven die een jarenlange relatie met hun cliënten hebben of willen aangaan. Ondanks het vertrouwen dat je in dit soort relaties opbouwt, houdt een afnemer je immers niet altijd op de hoogte als zijn liquiditeit verslechtert. Als de rating positief is, dan geeft deze meteen het bedrag aan dat Coface Nederland bereid is te dekken bij het eventueel afsluiten van een kredietverzekering.” Als aanvulling op deze monitoring bestaat de mogelijkheid om een uitgebreid informatierapport over de betreffende zakenrelatie aan te vragen. Naast financiële gegevens en een kredietadvies vermeldt Coface Nederland hierin bijvoorbeeld ook bedrijfsactiviteiten en branchevergelijkende data. “Vooral bedrijven met een heel bewust kredietmanagement maken gebruik van deze dienstverlening”, vertelt Schellekens. “Ze willen tot in detail weten met wat voor afnemers en leveranciers ze zakendoen om via gedegen beleid en analyse hun risico’s in te schatten. Onbetaalde facturen zijn immers een nachtmerrie voor menig ondernemer.” 

 

Onderbouwd advies

De @rating Service is beschikbaar tegen een uitstekende prijs-kwaliteitverhouding. Zo kan Coface Nederland dankzij zijn netwerk uit een wereldwijde database putten die dossiers over achtenvijftig miljoen debiteuren bevat. “Deze database vormt de ruggengraat van onze dienstverlening”, zegt Schellekens. “We zijn hiermee in staat om handelsinformatie te verstrekken van bedrijven uit alle landen die ook maar enigszins een rol van betekenis in de wereldeconomie spelen. Via onze laagdrempelige en gebruiksvriendelijke website Cofanet kunnen klanten zelf een bedrijf uit deze database selecteren voor een beoordeling. Een Nederlandse klant die bijvoorbeeld wil exporteren naar onbekende afnemers in buitenlandse markten, wordt zo door ons betrouwbaar en snel geïnformeerd.” Volgens Schellekens ondervinden gespecialiseerde informatiebureaus de laatste jaren concurrentie via internet. “Veel data zijn tegenwoordig op het web toegankelijk geworden”, legt hij uit.

 

“Zo staat bijvoorbeeld op de site van de Kamer van Koophandel waar een bedrijf gevestigd is en wat de kerncijfers zijn. Bedrijven publiceren daarnaast vaak zelf nog aanvullende gegevens op hun webpagina’s. Toch blijft het ondanks deze ontwikkeling lastig om een goed onderbouwd advies over de kredietwaardigheid van bedrijven te leveren. Coface Nederland slaagt hier echter wel in. We voegen namelijk een unieke en onderscheidende kwaliteit aan onze rapporten toe: wereldwijde informatie uit onze drie andere businesslijnen. Geen enkel informatiebureau beschikt over deze – overigens vertrouwelijk verwerkte – gegevens. Dit stelt ons dan ook in staat om als enige bijvoorbeeld betalingservaringen van onze vijfendertigduizend polishouders met een aangevraagd bedrijf te matchen. Met ruim zevenduizend medewerkers houdt Coface zijn databank volledig up-to-date.” De kracht van de ratings schuilt daarnaast in de professionele behandeling van de dossiers, benadrukt Schellekens. “Onze handelsinformatie komt niet tot stand door een aantal parameters in een wiskundige formule in te voeren. Het nadeel van deze methode is dat bijna iedere datawijziging, hoe klein ook, meteen tot een ander advies leidt. Bij Coface kijkt er altijd een medewerker naar het dossier. Hij vormt een oordeel op basis van beschikbare financiële informatie, zijn deskundigheid en natuurlijk de feiten uit de andere drie businesslijnen. Er zit gewoon een goed onderbouwd verhaal achter onze ratings.”

CIO zoekt balans tussen waarde en kosten

Door de economische crisis richten veel organisaties zich op het reduceren van IT-kosten. Als er al ruimte is voor investeringen, dan wordt die vooral gebruikt om het bestaande applicatielandschap in de lucht te houden of verder te optimaliseren. “Een chief information officer (CIO) krijgt momenteel nauwelijks de gelegenheid om waarde aan de business toe te voegen”, stelt Advisory-partner Assaf Tayar. “De eenzijdige focus op kosten zal veel bedrijven hinderen als de economie zich eenmaal weer hersteld heeft. Het management en de aandeelhouders eisen dan immers weer grotere marges, terwijl hun IT daar strategisch niet op berekend is.” “Ernst & Young helpt daarom cliënten met het beheersbaar maken en houden van IT-activiteiten en -projecten, maar ook met het verhogen van de waarde die IT toevoegt aan de bedrijfsactiviteiten”, vult executive manager Frank Harmsen aan. “Met onze IT Advisory-dienstverlening ondersteunen en adviseren we de CIO waar nodig. Bijvoorbeeld op het gebied van projectportfoliomanagement. Immers, als een manager geen overzicht heeft over de activiteiten waarvoor hij verantwoordelijk is, kan hij kostenreductie niet optimaal met waardevergroting combineren.”

Complexiteit ontrafelen

Door de toegenomen vervlechting van IT met de overige bedrijfsprocessen is de taak van de CIO de afgelopen jaren alleen maar complexer geworden. Het risico op fouten nam daarbij navenant toe. Harmsen, tevens bijzonder hoogleraar Knowledge Management of Global Work aan de Universiteit van Maastricht, noemt offshoring als voorbeeld. “Uit onderzoek blijkt dat deze dienstverlening wordt beschouwd als een relatief eenvoudige manier om de kosten te reduceren. De risico’s zijn hanteerbaar, maar worden vaak onderschat. Een CIO ervaart dan dat offshoring zijn taak alleen maar complexer heeft gemaakt. Hij moet een extra partij managen, met eventueel een cultuurverschil als extra risico. Soms zit die externe dienstverlener bovendien de noodzakelijke systeemvernieuwing in de weg met eigen strategische ambities of een meerjarig contract.” Om de complexiteit te ontrafelen, combineren de zeshonderd IT-advisors van Ernst & Young specialistische kennis op het gebied van de bedrijfsvoering, financiën, risicomanagement én IT. “Je moet als consultant wel weten waar je over praat”, legt Tayar uit. “De implementatie van technologie heeft onvermijdelijk impact op de gehele bedrijfsvoering. Ook al programmeren we niet zelf, we beschikken wel over de kwaliteiten voor een advies waarin de risico’s en daarmee samenhangende kosten van zaken als outsourcing, softwarepakketten en hardware transparant zijn gemaakt.”

Pragmatisch

In de visie van Ernst & Young staat het managen van risico’s, financiën en IT-kennis in dienst van de bedrijfsstrategie. Volgens Tayar is deze strategie dan ook het vertrekpunt van de dienstverlening van IT Advisory. “Systeemintegratoren richten zich vaak alleen op de beste oplossing voor hun architectuur”, vertelt hij. “Het is natuurlijk vitaal dat IT-systemen draaien, maar ze zijn toch vooral bedoeld om businessinitiatieven te ondersteunen. Om dat op een realistische wijze te doen, is het essentieel dat we de klant en diens markt kennen. Aan de hand van de meest waarschijnlijke brancheontwikkelingen en economische risico’s ontwikkelen we voor de klant een aantal scenario’s. Een organisatie is daarmee voorbereid op bijvoorbeeld een conjunctuurdaling in plaats van een verwachte stijging. Managers en CIO’s kunnen dan snel gezamenlijk schakelen. Veel bedrijven zijn echter helemaal niet voorbereid op dit soort tegenslagen. Mede vanwege hun legacy blijkt flexibiliteit nauwelijks te realiseren. Met onze pragmatische instelling kunnen we die gordiaanse knoop voor hen doorhakken.”

Trusted advisor

De IT Advisory-dienstverlening van Ernst & Young is strikt onafhankelijk, benadrukt Harmsen. “We dienen de belangen van de klant. Daar zijn we heel streng in. Als trusted advisor leveren we dan ook een onbevooroordeeld adviesrapport af. We zijn niet gelieerd aan een systeemintegrator of softwarefabrikant, dus pushen we geen oplossing waar we hoofdzakelijk zelf baat bij zouden hebben. Veel klanten ervaren die transparantie als een groot pluspunt.” Indien gewenst, helpt IT Advisory het aanbevolen traject te implementeren. De dienstverlener gaat daarbij naast de cliënt staan. “We sturen bijvoorbeeld als operationele managers andere partijen aan”, licht Tayar toe. “Ook begeleiden we programma’s zodanig, dat op een beheerste wijze de baten worden behaald. Hierbij combineren we onze diepgaande kennis van de klant – van oudsher een eigenschap van Ernst & Young – met onze expertises op de eerdergenoemde deelgebieden. Die combinatie is uniek in de markt.” “We geloven in onze unieke dienstverlening”, vult Harmsen hem aan. “IT Advisory stelt ons in staat om de CIO echt vooruit te helpen, op het gebied van kostenbeheersing en door het toevoegen van waarde aan zijn bedrijf. Wij voorzien dat, als reactie op de recessie, organisaties zich verder gaan transformeren. IT zal hierin een cruciale rol spelen. Door onafhankelijk te opereren, maar ook door organisaties transparantie te bieden, maken wij die transformaties mogelijk. Dat is de toegevoegde waarde die IT Advisory vandaag biedt.”

Innovatieve SAP-oplossingen van FIT Consulting

Integratieprojecten met SAP hebben de reputatie dat ze alleen met veel tijd, geld en extra hardware op te lossen zijn. Ten onrechte, zo bewijst FIT Consulting. “Wij zijn als een van de weinige SAP-specialisten in staat om juist buiten deze software om oplossingen te bedenken”, stelt CEO Recep Bakirci. “Het denken in één technologie is echt voorbij. De huidige markt vraagt om flexibiliteit. Behalve over SAP-consultants beschikken we dan ook over brede technologiekennis, zoals Java en Microsoft. Door onze professionals te stimuleren kennis met elkaar uit te wisselen, krijg je een creatieve synergie. Onze innovatieve kracht wordt bovendien versterkt doordat de R&D gedeeltelijk in ons zusterbedrijf in Istanbul plaatsvindt. De meeste Turkse multinationals kennen niet de belemmeringen van een legacy-systeem, dus kan nieuwe software daar meteen toegepast worden. Zo beschikken we over heel wat bewezen oplossingen. Door deze toepassingen in demo’s te verwerken, laten we al in het salestraject zien dat die software met minimale aanpassingen snel te implementeren is.” Volgens Sales Manager Maarten Klein Haneveld biedt de locatie in Istanbul daarnaast de ideale vorm van nearshoring. “Op slechts één uur tijdsverschil geldt nog steeds een stevig prijsvoordeel in vergelijking met veruit de meeste andere Europese landen”, legt hij uit. “Bovendien willen onze hoogopgeleide IT’ers zich graag met de rest van de wereld meten. Ze zijn bereid buiten de gangbare kantooruren een stapje extra te zetten om zich te onderscheiden. In onze Nederlandse vestiging werken veel Nederlanders met roots in Turkije, dus is er geen enkel communicatie- of cultuurprobleem. Daarnaast geldt: afspraak is afspraak. Onze mensen houden zich aan deadlines en trekken aan de bel als iets niet duidelijk is of als ze een innovatief idee hebben. De werkzaamheden zijn daarom bepaald geen ongeïnspireerd eenrichtingsverkeer.”

Eenvoudige systeemintegratie

Om bedrijfsprocessen en de bijbehorende SAP-inrichting te optimaliseren, werkt FIT Consulting volgens de concepten van service oriented architecture (SOA). Door gebruik te maken van het Netweaver-platform kunnen bijvoorbeeld mobiele apparaten via uniforme koppelingen met SAP geïntegreerd worden. “Onze mobiele oplossing is thin-client”, vertelt Bakirci. “Er staat geen SAP op het apparaat, maar een veel lichter programma met een stabiele prestatie en gebruiksvriendelijke interface. Hierdoor zijn alle denkbare SAP-processen mobiel beschikbaar. En door standaardisatie blijven ze dat ook: bij een nieuwe release van SAP wordt er automatisch een update gestuurd. Uiteraard zijn veiligheid en traceerbaarheid gegarandeerd. Op elke gewenste locatie kun je rapportages of de urenverantwoording van je medewerkers op je PDA doornemen en accorderen. Daarnaast loopt de dataverwerking en synchronisatie geen risico als de verbinding even offline is.” Vanuit het SOA-concept heeft FIT Consulting Nederland met het Turkse zusterbedrijf naast de mobiele oplossing ook een toepassing voor e-invoicing ontwikkeld. Hiermee kunnen klanten het facturatieproces met hun businesspartners optimaliseren. “Waarom papieren rekeningen sturen als de verwerking via een beveiligde internetverbinding veel efficiënter, goedkoper en milieuvriendelijker kan”, noemt Klein Haneveld een aantal voordelen. “Zelfs als je te maken hebt met leveranciers die verschillende softwarepakketten gebruiken, hoeft e-invoicing geen probleem op te leveren. Je ziet regelmatig dat een groot bedrijf zijn bestandsformat oplegt aan alle leveranciers. Daarmee werk je echter niet aan een gezonde en vruchtbare verstandhouding. Als alternatief kunnen wij een platform realiseren waarbij leveranciers hun eigen systeem blijven gebruiken en wij hun bestanden aan de SAP-kant voor de klant leesbaar maken. Dat werkt voor alle partijen efficiënt. Bovendien draagt het voor onze klant bij aan een prettige samenwerking met zijn businesspartners.”

Transparante consultancy

FIT Consulting streeft de ontwikkeling van zo generiek mogelijke koppelingen tussen systemen na, zodat de software herbruikbaar is bij andere bedrijven met SAP. Het is een filosofie die de deur naar een soort opensourcegedachte binnen consultancy openzet. “Binnen onze branche is het gebruikelijk bij iedere klant opnieuw het wiel uit te vinden”, licht Klein Haneveld toe. “Maar een bedrijf betaalt dan wel extra voor een toepassing die feitelijk al voorhanden is. Bovendien duurt het langer voordat de software geïmplementeerd is, waardoor je als ondernemer concurrentievoordeel misloopt. Wij onderscheiden ons dan ook door geen SAP-consultants te detacheren, maar door bewezen oplossingen te implementeren. Zo hebben we bijvoorbeeld de standaard-SAP-transacties voor een volledige goederenstroom ontwikkeld. Deze oplossing hoeft alleen nog maar getuned te worden aan de specifieke omgeving en behoeften van een nieuwe klant.” FIT Consulting is niet alleen actief op de Turkse en Nederlandse markt. Momenteel verzorgt het bedrijf projecten in landen als Marokko, Oekraïne en Saudi-Arabië. “We staan niet alleen open voor verschillende programmeertalen, maar ook voor verschillende culturen”, verklaart Bakirci. “Binnen ons bedrijf werken vele nationaliteiten. Dan moet je wel naar elkaar luisteren om verder te kunnen komen. We passen die haast kosmopolitische houding ook automatisch toe bij onze klanten. Alleen door sensitief te zijn voor verschillende bedrijfsculturen, kunnen we gezamenlijk naar de best werkende oplossing zoeken.”

ABN AMRO: nieuw, maar als vanouds

Nadat een consortium van drie banken ABN AMRO in 2007 overnam, is de bank nauwelijks uit het nieuws weg geweest. Wie dat nieuws niet op de voet volgde, zou intussen het spoor bijster kunnen zijn. Joop Wijn, sinds maart van dit jaar bij ABN AMRO verantwoordelijk voor de zakelijke markt, wil daarom wel even in grote lijnen de actuele situatie rond de bank schetsen. Hij legt uit dat ABN AMRO momenteel in feite midden in twee processen zit. “Aan de ene kant zijn we nog bezig met de ontvlechting van een aantal activiteiten”, vertelt hij. “Dat is het gevolg van de overname door Fortis, Royal Bank of Scotland en Banco Santander. Dat proces hopen we eind dit jaar te hebben afgerond.” Daarnaast werkt de bank ook al aan de volgende stap: integratie met de Nederlandse tak van Fortis. Wijn: “Dat is het gevolg van de overname vorig jaar van Fortis Bank Nederland en ABN AMRO door de Nederlandse staat.”

“Al die ontwikkelingen spelen zich vooral af op het niveau van aandeelhouders en de holding”, zegt Wijn. “Ons uitgangspunt is de afgelopen maanden geweest dat klanten zo min mogelijk last mochten hebben van de ontwikkelingen op holdingniveau.” Anders gezegd: voor klanten was het steeds ‘business as usual’.

Creatief in financieringen

Dat geldt met name ook voor de kredietverlening. “Verschillende media veronderstelden de afgelopen maanden dat banken daar terughoudend in zijn geworden”, vertelt Wijn. “Dat geldt in ieder geval niet voor ABN AMRO.” Hij legt uit dat als een bank de kredietkraan zou dichtdraaien, de kredietportefeuille door aflossingen jaarlijks met zo’n vijftien procent krimpt. Wijn: “Bij ABN AMRO is die portefeuille echter ook in de eerste helft van 2009 nog gegroeid. Voor goede organisaties met goede ideeën en projecten blijft er gewoon krediet beschikbaar. Het is uiteindelijk toch ook niet in ons belang om de ontwikkelingen van bedrijven te frustreren?” Ondanks deze positieve benadering erkent Wijn wel dat er wat verschuivingen hebben plaatsgevonden. “Een aantal sectoren, zoals vastgoed en automotive, heeft het lastig. Daar kijken we met onze sectorkennis natuurlijk kritischer naar. We moeten immers het ons toevertrouwde spaargeld veilig uitlenen. Maar uiteindelijk is creativiteit in financieringen juist een grote kracht van ons, dus die blijven we zo goed mogelijk inzetten.”

‘Klant gunt ons comeback’

Een aspect waar ABN AMRO het afgelopen jaar ook bewust op gefocust heeft, is het intensieve contact met klanten. Wijn: “Juist omdat alle ontwikkelingen bij klanten tot onzekerheid zouden kunnen leiden, hebben we veel aandacht aan klanten besteed.” ABN AMRO deed dat onder meer door regelmatig klantbijeenkomsten te beleggen. “Bovendien hebben onze relatiemanagers veel contact gezocht met klanten”, legt Wijn uit. “Om hen op de hoogte te houden en toe te lichten wat de ontwikkelingen voor hen betekenen. Dat heeft goed gewerkt. Er zijn geen klanten weggelopen en de aan ons toevertrouwde middelen zijn stabiel gebleven. Bovendien hebben we bij veel klanten een opvallend sentiment geconstateerd: ze gunnen ons een comeback.” Dat sentiment, dat zich uit in grote loyaliteit van klanten, heeft volgens Wijn te maken met het gevoel dat veel Nederlanders ABN AMRO als een onlosmakelijk onderdeel van de Nederlandse cultuur en samenleving beschouwen. “Van die loyaliteit ben ik erg onder de indruk”, vertelt Wijn. “Maar ik besef ook dat die het gevolg is van de professionele houding en grote klantbetrokkenheid van onze medewerkers. Ook zij beseffen dat alle ontwikkelingen zich op een ander niveau afspelen en zijn blijven doen waar ze goed in zijn: hun klanten zo goed mogelijk helpen.” Die nadruk op continuïteit in de dienstverlening ziet Wijn ook terug in recente hoge klanttevredenheidscijfers.

Relaties boven transacties

We ontkomen er niet aan om met Wijn ook vooruit te kijken. Want hoe ziet ABN AMRO er straks uit, als de overname door het consortium en de fusie met Fortis Bank Nederland volledig zijn afgerond? “We bouwen aan een bank die qua dienstverlening aan zakelijke klanten niet of nauwelijks verschilt van het ‘oude’ ABN AMRO”, legt Wijn uit. “We willen de huisbankier zijn van Nederlandse bedrijven, ook als zij internationaal actief zijn.” Juist voor die internationaal georiënteerde organisaties blijft ABN AMRO met eigen vestigingen actief daar waar veel Nederlandse bedrijven actief zijn, zoals in België, Duitsland, Frankrijk, GrootBrittannië, Luxemburg, Hongkong en Singapore. Wijn: “Daarmee kunnen we zelf aan pakweg negentig procent van de behoeften van onze klanten voldoen. Voor de dienstverlening in andere landen werken we met partnerbankagreements.” De focus van het nieuwe ABN AMRO zal sterk gericht zijn op het onderhouden van de relaties. “We willen blijven investeren in klanttevredenheid en dus in duurzame relaties”, besluit Wijn. “We denken liever in termen van relaties dan in termen van transacties.”