Met trots kijken de drie directeuren van Netvlies terug op het afgelopen jaar waarin het bedrijf zichzelf herontdekte en zijn ambities, propositie en strategie aanscherpte. “Onze nieuwe pay-off sluit hier perfect bij aan: neem voorsprong.”
Al sinds de opkomst van e-commerce in Nederland verzorgt MultiSafepay de betalingen voor online bedrijven. Binnenkort komt het innovatieve bedrijf met een full omnichannel oplossing. Daarmee worden alle betaalkanalen geïntegreerd voor merchants.
Digitaal bureau Elephant functioneert als verlengstuk van zijn opdrachtgevers. “Wij zijn de digitale afdeling die je zelf niet hebt. Wij bieden de kennis en kunde die niet iedereen in huis heeft, maar die wel nodig is om te kunnen groeien”, zegt commercieel directeur Jeroen Romeijnders.
Vrijwel ieder IT-bedrijf heeft klanttevredenheid hoog in het vaandel staan. Caesar Experts maakt zijn beloften op dat vlak meer dan waar. Sterker nog, het ontwikkelde een Customer Service Model en richtte zijn eigen organisatie opnieuw in, waardoor het klanten zelfs een garantie op tevredenheid biedt. “Wij ademen klanttevredenheid.”
Caesar Experts is onderdeel van de Caesar Groep en biedt naast detachering ook consultancy, projecten en beheer. “Met connectivity als rode draad onderscheiden we binnen organisaties vier onderdelen waar de kracht van IT onmisbaar is om doelstellingen te behalen”, zegt Anton Cnossen, CTO bij Caesar Experts. Die onderdelen zijn Enterprise Content Management, Het Nieuwe Werken, Business Process Management en Business Intelligence. Bij het bedrijf staat niet de oplossing die bij klanten wordt geïmplementeerd centraal, maar de klant zelf. Het bedrijf onderscheidt zich van concurrenten in de markt door zijn unieke aanpak. Anouchka Oudhof, Customer Experience Manager: “Klanttevredenheid en klantloyaliteit zijn onze belangrijkste speerpunten. Daarop hebben we onze gehele organisatie ingericht. We hanteren hiervoor ons Customer Service Model en we meten op structurele basis de tevredenheid van onze klanten. Dat model is ontwikkeld in samenwerking met prof. dr. Stefan Stremersch en prof. dr. Isabel Verniers, beiden van MTI2 en verbonden aan de Erasmus Universiteit Rotterdam.
Als de klant niet tevreden is, ontvangt hij compensatie, want dat hoort bij een garantie. Uiteraard hebben we de intentie het nooit zover te laten komen; door steeds de vinger aan de pols te houden, kunnen we op tijd bijsturen.” Dat het model in de praktijk werkt, blijkt uit de vele lovende klantreferenties. Zo laat het management van Tsubakimoto Europe weten: “Voor Caesar Experts telt de tevredenheid, de verwachting van de klant en niet het aantal uren dat ze kunnen declareren. Wij merken dat ook in de praktijk.” En ook Jan van Deenen, CTO Group Marketing bij Informa, is zeer tevreden over de samenwerking met Caesar: “Caesar Experts toont aan dat hun ‘agile’ ontwikkelmethode werkt bij veeleisende projecten als het onze.” Anouchka Oudhof: “Een van de doelen van ons Customer Experience Programma is om van onze klanten ambassadeurs te maken. Dat kan alleen als organisaties zeer te spreken zijn en tevreden over de wijze waarop we opdrachten aanpakken en omgaan met uitdagingen.”
De basis voor het Customer Experience Model is de eigen organisatie van Caesar Experts. Ali Sassi, Business Development Manager: “Waar we voorheen diverse businessunits hadden, werken we nu alleen nog maar met zelfsturende teams. Dat vroeg een omschakeling van onze medewerkers, want ze worden uitgedaagd om nu meer als ondernemers te denken en te werken.” Daarbij zijn de arbeidsvoorwaarden en -omstandigheden bij Caesar Experts nog immer van een hoog niveau, zoals diverse onderscheidingen en prijzen bewijzen. Oudhof: “Een tevreden medewerker staat aan de basis van een tevreden klant.” Het verschil tussen een belofte en een garantie zit hem erin dat de hele organisatie van Caesar Experts op klanttevredenheid is geënt, “en niet alleen de frontoffice”, zegt Oudhof. “We hebben naast financiële KPI’s ook tevredenheid-KPI’s. En die wegen net zo zwaar als de andere. We sturen op een dubbele bottomline. We dóén niet aan tevredenheid, we ademen het, anders kun je het verschil niet maken.”
Opvallend is dat de medewerkers van Caesar Experts niet louter een project komen implementeren bij klanten. Cnossen: “We gaan verder dan dat. Onze aanpak is niet gericht op een enkele opdracht, maar op het succes van de hele organisatie bij de klant. Technologie is daarbij slechts een gereedschap. We bespreken met de klant welke keuzes ze willen maken, gebruiken daarbij onze eigen markt- en technologiekennis en bewegen mee met wat de klant nodig heeft. Doordat we IT zo intelligent mogelijk inzetten bij de klant, kan hij zijn concurrentie een stapje voor blijven.”
Bij klanten waar projecten worden uitgevoerd of die gebruikmaken van detachering wordt de tevredenheid structureel gemeten. “In een korte vragenlijst geven klanten kort aan hoe tevreden ze zijn met bepaalde zaken. Uit eerder onderzoek dat we hebben laten doen, bleek welke key-elementen garant staan voor klanttevredenheid. Op deze elementen meten we. Doordat we iedere twee weken meten, kunnen we bij teruglopende tevredenheid direct ingrijpen en bijsturen”, zegt Oudhof. Door te vragen of klanten tevreden zijn en wat er anders of beter kan, wordt de relatie versterkt. Antwoorden en suggesties worden vervolgens direct omgezet in gerichte acties. Deze acties en de uitkomsten van de metingen worden door middel van een rapportage met de klant besproken. Het bijsturen gebeurt onder meer door middel van TouchPoint-management. Oudhof: “Een klant krijgt op het juiste moment van de juiste persoon de juiste aandacht.” Daarnaast kent Caesar Experts een relatiemanagementprogramma. “Als klanten tevreden zijn, is het belangrijk om ze ook tevreden te houden. Dat doen we door ze bijvoorbeeld in contact te brengen met anderen die meerwaarde kunnen bieden. Dat kan in een formele setting maar ook informeel, bijvoorbeeld door gezamenlijk te gaan vliegvissen.” Door de unieke combinatie van ondernemerschap, inlevingsvermogen en vakmanschap maken de medewerkers van Caesar Experts de ambities van klanten waar. Met als toegevoegde waarde de garantie dat klanten tevreden zijn over de diensten van en de samenwerking met Caesar Experts. Want wat Caesar Experts belooft, doet het ook. Zo eenvoudig is het.
Glasvezel voor snelheid en kostenbesparingDe afgelopen tien jaar legde het jonge, dynamische bedrijf Eurofiber ruim 12.000 kilometer glasvezel in de Nederlandse grond. De groeiambitie van de onderneming is hoog. “De komende jaren moet daar minimaal 5000 kilometer bij komen.”
Eurofiber levert zakelijke glasvezelverbindingen en richt zich daarbij op twee kanalen. Enerzijds bedient Eurofiber het midden- en kleinbedrijf. “Daar zien we een enorme groei in de vraag naar glasvezel”, zegt Managing Director Alex Goldblum. “Als bedrijven meer dan vijf geautomatiseerde werkplekken hebben, kan glasvezel al interessant zijn.” Omdat veel mkb-bedrijven niet beschikken over een eigen ICT-afdeling en op zoek zijn naar een onestopshop, werkt Eurofiber samen met partners, zodat zowel de dataverbinding als de gewenste diensten in één bundel aan het mkb kunnen worden aangeboden.
Daarnaast biedt de glasvezelleverancier grootzakelijke klanten met veel dataverkeer de mogelijkheid om louter een verbinding af te nemen. Met die onafhankelijkheid is Eurofiber uniek in Nederland. “Klanten in verschillende sectoren, zoals de energiesector en de financiële sector of mobiele-telecomoperatoren kunnen bij ons alleen de glasvezelverbinding afnemen. Zij zorgen verder zelf voor de inkoop van diensten over die verbinding. Dat noemen wij het open model”, zegt Managing Director Bart Oskam. Eurofiber gelooft heilig in die absolute scheiding tussen netwerk en diensten. Als in een cafetariamodel kunnen klanten naar keuze diensten stapelen op het netwerk. “Dat biedt hen de vrijheid om te wisselen van solution providers, terwijl de infrastructuur gewoon blijft liggen.”
Het afgelopen decennium groeide het netwerk van Eurofiber tot 12.000 kilometer glasvezel met meer dan 4000 zakelijke aansluitingen. “De komende vijf jaar verwachten we ons glasvezelnet jaarlijks met minimaal 1000 kilometer uit te breiden”, zegt Goldblum.
Glasvezel is de slagader van de Nederlandse economie en het bedrijfsleven. Door flinterdunne glasdraadjes stromen terabytes aan data van de ene locatie naar de andere. Glasvezel verkleint de wereld. Bedrijfskritische processen zijn onmogelijk zonder tussenkomst van glasvezel. Goldblum: “Vijf jaar geleden gold dat als een bedrijf geen internetverbinding had, dat vervelend was. Tegenwoordig kun je geen zaken meer doen zonder internetverbinding.”
Bedrijfsapplicaties en databases worden ondergebracht in ‘de cloud’ of gehost in datacenters, en staan dus niet meer op de fysieke locatie waar ze gebruikt worden. Het belang van goede, veilige dataverbindingen en connectiviteit neemt daardoor toe, evenals de vraag naar meer bandbreedte. De enige manier om aan die vraag te kunnen voldoen, is op grote schaal verglazen. “Connectiviteit en cloudcomputing zijn twee zijden van dezelfde medaille”, legt Oskam uit. “Mensen kunnen alleen werken als er daadwerkelijk breedbandtoegang is tot waar de data zich bevindt, anders kan het voordeel van cloudcomputing niet worden benut.” Glasvezel is daarmee de bron van innovatie en efficiënte bedrijfsvoering. “Als een bedrijf gebruik gaat maken van de cloud, is de verbinding de slagader naar de bedrijfsvoering. Als de verbinding verstopt raakt, leidt dat tot een hartinfarct. De verbinding moet altijd werken.” Gekeken naar de doorvoercapaciteit van de huidige technologieën is glasvezel het enige medium dat nu en in de toekomst voldoende capaciteit en snelheid biedt. Glasvezel is daarnaast de enige technologie die dezelfde upload- en downloadsnelheid levert.
Bedrijven komen er in toenemende mate achter welk risico en welke schade downtime met zich meebrengt. Goldblum: “Je kunt je geen downtime veroorloven. Daardoor zie je dat er nu naar keyvestigingen en datacentra bijvoorbeeld redundante lijnen worden aangelegd. Zeker bij het mkb zien we hier een toenemende vraag.”
Nederland heeft ongeveer 70.000 bedrijven met vijf of meer werkplekken. Ongeveer de helft daarvan heeft een glasvezelaansluiting; de andere helft nog niet. “Dat is ons potentieel”, glimlacht Goldblum, “dat nog moet worden aangegraven. Letterlijk.”
Voorheen werd door bedrijven vooral gekeken naar de kosten van een dataverbinding. Goldblum en Oskam adviseren ondernemingen om vooral te kijken naar de totale kosten en daarin ook het financiële risico van downtime mee te nemen. “Het kan goed zijn dat je dan goedkoper uit bent met een dure verbinding”, zegt Oskam. Was de internetverbinding vroeger de sluitpost van de begroting, nu wordt die steeds belangrijker. Als een bedrijf veel bandbreedte nodig heeft voor het transport van data, is glasvezel per definitie de juiste oplossing. Goldblum: “Als de dataverbinding voor jouw bedrijf belangrijk is, is glasvezel de enige logische oplossing.”
Veel mensen weten niet dat glasvezelverbindingen van levensbelang zijn voor mobiele-telecomoperatoren. Zo is Eurofiber begonnen met de aanleg van glasvezel naar de masten van T-Mobile en andere operatoren. “Het lijkt misschien tegenstrijdig, maar juist door de toename van het gebruik van data op mobiele telefoons stijgt de vraag naar glasvezel”, zegt Oskam. “Het hoogwaardige mobiele netwerk van de toekomst bestaat uit een fijn vermaasd glasvezelnetwerk waar een aantal intelligente antennes op staan.”
Ontwikkelingen als cloudcomputing en Het Nieuwe Werken zorgen voor een nauwelijks te stillen breedbandhonger in de markt. De mobiele-telecomproviders kunnen alleen met glasvezel in hun groeiende capaciteitsbehoefte voorzien. Hoogwaardige glasvezelverbindingen vormen in toenemende mate de slagader van de economie. “Ons bedrijfsmodel sluit naadloos aan op deze ontwikkelingen”, glimlacht Oskam. “Wij zien de toekomst van Eurofiber met veel vertrouwen tegemoet.”
Ondernemerschap stimuleren bij technische professionalsSociale innovatie. Zo noemt CEO
Consulting & Engineering company TMC Group is een kennishuis dat projectmatig medewerkers inzet bij verschillende klanten. Opdrachtgevers zijn vooraanstaande bedrijven binnen de profit- en non-profitsector. In de afgelopen tien jaar groeide het bedrijf uit tot meer dan vijfhonderd medewerkers. Kenmerkend is dat deze medewerkers allemaal in vaste dienst zijn bij TMC. CEO Thijs Manders praat liever niet over medewerkers, maar over werkondernemers. “Ons businessmodel zorgt ervoor dat klanten niet alleen een zeer hoog opgeleide professional krijgen, maar ook iemand met ondernemerschap in zijn genen. Het grote voordeel daarvan is dat onze mensen gewend zijn om goed te communiceren en beter in staat zijn om zaken over verschillende disciplines heen af te stemmen.” Die combinatie van kennis en ondernemerschap wordt bij TMC Group werkondernemerschap genoemd. Een businessmodel waar Manders trots op is.
Het werkondernemerschapsmodel bestaat uit een vijftal elementen. Het eerste element is een langdurige arbeidsrelatie. Manders: “Onze mensen zijn bij ons in vaste dienst. Dat wil niet zeggen dat ze jarenlang op hetzelfde project hoeven te zitten, maar het betekent ook niet dat het eind van een project het eind van het dienstverband inhoudt. Die zekerheid van een vast contract stimuleert de medewerkers enorm.” Het tweede element van het model is de individuele winstdeling. TMC Group deelt het verschil tussen de kosten en opbrengsten van de werknemers met de mensen zelf. “Ieder personeelslid deelt in de marge die wij realiseren. Naast een goede basisbeloning kan een medewerker een hogere bonus ontvangen naarmate hij meer productiviteit oplevert. Niet alleen wakkert dat een drive aan bij mensen; het creëert ook een gevoel van ondernemerschap.”
Daarnaast kent het model persoonlijke carrièrecoaching voor de werkondernemers. TMC richtte daarvoor een aparte divisie op: TMC Career Development. “Iedere medewerker heeft een personal coach die in een-op-eengesprekken helpt om zijn ondernemende gedrag te verhogen. Daarnaast investeren we in het trainen van soft skills. Dat resulteert onder meer in betere communicatie met de klant.” Op dit moment zijn er zo’n vijftien coaches die de vijfhonderd medewerkers van TMC ondersteunen. “Binnenkort gaan we onze kennis en ervaring op dit gebied bundelen in een TMC Academy.” Hoewel de Academy in eerste instantie gericht is op de werkondernemers van TMC, kan Manders zich voorstellen dat op termijn de diensten ook beschikbaar worden gesteld aan klanten. De aanpak van TMC valt namelijk op, merkt Manders. “Klanten vinden het prettig om te merken dat technische professionals ondernemerschapskwaliteiten en goede communicatieve vaardigheden laten zien.”
Het werkondernemerschapsmodel is gestoeld op de businesscellen van Eckhart Wintzen (BSO). Bij TMC betekent dit dat de businesscellen zijn georganiseerd rondom competenties, zoals technische software, mechatronica, fysica, elektronica en chemie. In totaal kent TMC elf van dit soort businesscellen. “Er werken vijftig tot tachtig mensen in een businesscel. Zij hebben allemaal dezelfde technische achtergrond. In die cellen worden de werkondernemers actief betrokken bij het beleid. Ze praten mee over de visie en strategie van hun businesscel.” In de praktijk ziet Manders dat er steeds meer vraag komt naar celoverstijgende oplossingen, waarbij mensen van verschillende businesscellen op een project worden gezet. Ook hierin spelen de werkondernemers zelf een grote rol. “We geven ze veel verantwoordelijkheid en daardoor krijgen mensen plezier in hun werk. Die passie is de ziel van onze onderneming.”
Het laatste element van het werkondernemerschapsmodel is het Entrepreneurial Lab, waarin ondernemend gedrag gestimuleerd wordt. “In dat lab lopen momenteel verschillende projecten. Zo zijn we bezig met een verdiepingsslag van het werkondernemerschapsmodel. Daarvoor hebben we een Europese subsidie gekregen”, meldt Manders trots. “Het Ministerie van Sociale Zaken geeft daarmee aan dat dit model een nieuwe manier van werken en leven inhoudt. Dat vind ik een compliment.” Ook kunnen werknemers uit verschillende businesscellen in het Lab samenkomen om concrete producten te ontwikkelen. Wanneer daar een product met marktpotentie uitkomt, geeft TMC de medewerkers de kans om daarmee de markt op te gaan en een eigen onderneming op te zetten. “Wij leggen hen geen strobreed in de weg; ondernemerschap is immers de overtreffende trap van werkondernemerschap.”
Klanten merken de gevolgen van het businessmodel van TMC Group. Het stimuleren van ondernemerschap bij technologische professionals levert buitengewoon gemotiveerde werkondernemers op die zich kenmerken door een heel goede mentaliteit. “We horen van klanten dat ze meer plezier hebben in hun werk, makkelijker communiceren en plezierige mensen zijn om mee te werken.” Een zeer hoog opgeleide professional die ondernemend kan denken, is een gouden combinatie, volgens Manders. “Ondernemen op de vaste payroll is eigenlijk ondernemen met louter de lusten en niet de lasten.”
Meer winst door optimale inzet van personeel en middelenIn een monumentaal pand aan de Vecht huist het Nederlandse planningssoftwarebedrijf Paralax. De inrichting is een mix van eeuwenoude schilderingen en moderne apparatuur. Het typeert de organisatie. “Professioneel als een corporate organisatie, maar benaderbaar als een mkb-onderneming.”
De komende jaren ontstaan als gevolg van de vergrijzing grote tekorten op de arbeidsmarkt. Onderzoek van het CBS wijst uit dat tussen 2010 en 2015 zo’n tien procent van de huidige werkenden de arbeidsmarkt verlaat. Daarmee vertrekt veel kennis en ervaring. “De vergrijzing en het teruglopende aanbod van personeel zou topprioriteit moeten zijn in de directie van iedere (middel)grote onderneming”, meent Rob Buikema, sinds vijf jaar algemeen directeur van Paralax. “Als het aanbod schaars wordt, neemt het verloop toe. Het is belangrijk om medewerkers aan een bedrijf te binden. Als de uitstroom van mensen en kennis groter wordt dan de instroom, geeft dat problemen op zowel dagelijks planningsniveau als op strategisch niveau. Dat is nadelig voor de kwaliteit en schadelijk voor het imago van organisaties. Directies moeten zich afvragen hoe hun personeelsbestand er in 2015 uitziet.”
Met dat in het achterhoofd is het eenvoudig te begrijpen hoe belangrijk het is om personeel optimaal in te zetten. Buikema: “Een goede planning van resources – zowel mensen als middelen – leidt tot een efficiëntere inzet van dit bedrijfskapitaal en daarmee tot kostenreductie.” Die reductie is significant. De looncomponent bedraagt in Nederland zo’n 70 tot 80% van de totale kosten. “Door optimalisatie is daar een enorme winst te behalen.”
Paralax ontwikkelt, verkoopt en implementeert software die bedrijven helpt bij het optimaliseren van de planning van hun personeel en bedrijfsmiddelen. Op dat gebied is het bedrijf de leidende partij in de markt. “Dan rekenen we Excel niet mee”, lacht Buikema. Excel wordt nog steeds door veel organisaties gebruikt als planningssoftware. “Een groot nadeel van dat programma is dat er geen koppelingen mogelijk zijn met bijvoorbeeld HRM-, ERP en payrollsoftware, zoals dat met ons pakket wel kan. Daarnaast zijn fouten in Excel natuurlijk snel gemaakt, hetgeen grote consequenties kan hebben voor de planning. Onze software is specifiek ontwikkeld voor planning en zorgt ervoor dat alle relevante persoonsgegevens uit het HR-systeem automatisch terechtkomen in het planningssysteem. Denk hierbij aan zaken als opleiding, kwalificaties, woon-werkafstand en parttimepercentage. De interfaces met payrollsoftware zorgen ervoor dat de gewerkte uren correct worden verloond. De directe en indirecte besparingen zijn enorm”, aldus Buikema. Daarnaast houdt de software van Paralax rekening met onder meer cao’s en de arbeidstijdenwet en kunnen er SLA’s in vastgelegd worden.
Veel ondernemingen weten niet dat er gespecialiseerde software beschikbaar is voor de planning van personeel. Sectoren als onderwijs, zorg, beveiligingsbedrijven en de uitzendbranche maken daarentegen al jaren met veel succes gebruik van deze software voor workforcemanagement. “Dat moet ook wel, want zij hebben vaak te maken met veel mensen die op de juiste plaats moeten worden ingezet. Een workforce van duizenden mensen is niet meer te managen met Excel”, zegt Buikema. Ook ziet hij dat planners vaak geen sturing ontvangen van het management op zaken als winstgevendheid of klanttevredenheid. “Daardoor missen organisaties kansen.”
Paralax biedt, naast advies en opleiding, meerdere specifieke planningsproducten. Op de eerste plaats is er een oplossing voor strategische personeelsplanning, waarmee over een langere periode kan worden bekeken welke kwalificaties in de organisatie aanwezig zijn versus welke nodig zijn. Daarnaast is er software beschikbaar voor de operationele planning: het concreet inzetten van mensen en middelen voor de komende planperiode. Voor de onderwijsmarkt beschikt Paralax over een roosteroplossing die rekening houdt met de specifieke eisen die dit segment stelt.
Momenteel is er veel belangstelling voor het betrekken van medewerkers bij het tot stand laten komen van de planning. Paralax heeft hiervoor de suite Participerend Plannen ontwikkeld. Via een webinterface geven de medewerkers hun voorkeuren op, maar ook zaken als ruilen of het aanvragen van een vrije dag kunnen op deze manier eenvoudig worden gerealiseerd. Onderzoek heeft aangetoond dat dit zogenaamde zelfroosteren een positieve impact heeft op de medewerkertevredenheid en daarmee op ziekteverzuim en verloop, twee grote kostenposten voor veel organisaties. Daarnaast levert het ook een tijdbesparing op voor de planner. “Een win-winsituatie dus voor werknemer én werkgever”, aldus Buikema.
Kenmerkend voor de software van Paralax is dat deze breed ingezet kan worden. “Onze planningssoftware is geschikt voor ieder bedrijf dat met mensen werkt.” Het standaardproduct wordt klantspecifiek ingericht op basis van best practices en branche-templates, waardoor weinig tot geen maatwerk nodig is. “Maatwerk is voor klanten vaak een touw om de nek. Onze software past zich aan de wensen en processen van onze klant aan. Daarbij staan wij de klant terzijde met onze kennis en dertig jaar ervaring.”
De afgelopen vier jaar heeft Paralax zijn klantenbestand en omzet weten te verdubbelen. Sinds enige jaren is het bedrijf ook buiten Nederland actief. In Scandinavië, Frankrijk, Duitsland en België wordt de software van Paralax reeds met succes ingezet. “Voor onze Nederlandse klanten die internationaal opereren betekent dit dat ons pakket in verschillende talen verkrijgbaar is en wordt ingericht met de lokaal geldende wet- en regelgeving.”
Succesvol in het ontzorgen van klantenFujitsu Technology Solutions neemt klanten de zorg voor IT uit handen. Met zijn indrukwekkende producten- en dienstenportfolio is het bedrijf in staat om totaaloplossingen te leveren. Daarbij staat aandacht voor de klant voorop. “Het ondersteunen van de business van de klant heeft bij ons topprioriteit.”
Fujitsu Technology Solutions (ontstaan uit de samenvoeging van Fujitsu Siemens en Fujitsu Services, begin dit jaar) is een bedrijf dat zijn klanten ontzorgt en centraal stelt. Dat blijkt uit de flexibele, klantgerichte organisatie en het onderscheidende productaanbod. Dit spreekt klanten uit diverse branches en met verschillende bedrijfsgrootte aan. Zo sloot FrieslandCampina onlangs een contract met Fujitsu voor het inrichten en beheren van 12.000 werkplekken. Redenen voor FrieslandCampina om voor Fujitsu te kiezen bleken het kwalitatief hoogwaardige productaanbod en de marktconforme prijsstelling, maar bovenal de ‘cultural fit’. Bij Alliander en Royal Bank of Scotland lopen gelijksoortige contracten. “We werken in dit soort projecten echt samen met de klant”, zegt Geo van der Wilk, sinds januari 2010 algemeen directeur van Fujitsu in Nederland. “Vanuit een team, ieder met zijn eigen verantwoordelijkheid, maar met dezelfde doelstellingen. Wij luisteren echt naar de klant en dragen proactief ideeën aan.”
Toegevoegde waarde
Fujitsu biedt het Dynamic Infrastructures-portfolio. Een ‘winkel’ met bouwstenen waaruit oplossingen voor klanten kunnen worden samengesteld. Door de gelaagdheid van het portfolio is het zowel mogelijk om een enkel product aan een klant te leveren als een totaaloplossing in te richten. “Klanten vinden het prettig dat Fujitsu zowel services als producten levert. Daardoor is er één aanspreekpunt en gaat er weinig mis, wat anders is als er meerdere partijen moeten samenwerken om een oplossing bij een klant te implementeren. Daarnaast waarderen klanten het feit dat Fujitsu zijn eigen hardware produceert”, volgens Van der Wilk.
Het opbouwen van langdurige relaties met klanten om zo de best mogelijke ondersteuning te bieden is een belangrijke component in de bedrijfsfilosofie van het samengevoegde bedrijf. Het leveren van producten is steeds meer commodity, maar het bieden van toegevoegde waarde is wat Fujitsu onderscheidt van concurrenten. Die toegevoegde waarde komt tot uiting in de focus op de klant en in de verantwoordelijkheid voor de diensten en medewerkers die Fujitsu van de klant overneemt. Daarnaast wil het bedrijf zich meer verdiepen in bepaalde marktsegmenten, zoals zorg, overheid en vervoer. Fujitsu kiest er bewust voor om te investeren in kennis van die branches. Van der Wilk: “Kennis van de markt is onontbeerlijk om de business van klanten te begrijpen. Van de retailmarkt weten we van oudsher al veel.” Dat blijkt onder meer uit het feit dat V&D onlangs het contract met Fujitsu heeft verlengd. Niet alleen enterprises zijn bij Fujitsu aan het juiste adres; ook voor het mkb zijn er passende oplossingen. “We kennen verschillende modellen om klanten te bedienen. Zo hebben we voor enterprises een dedicated accountmanager, kunnen we kleinere organisaties bedienen via onze salesdesk en werken we met een indirect partnerkanaal”, legt Van der Wilk uit.
Wereldwijde slagkracht
Zowel nieuwe als bestaande klanten halen met Fujitsu de slagkracht van een grote internationale organisatie in huis, maar kunnen door de aanwezigheid van het bedrijf in zeventig landen toch lokaal zakendoen. Zo werkt Fujitsu voor FrieslandCampina nauw samen met collega’s in Duitsland, Oost-Europa en Azië. De Britse vestiging van de ICTdienstverlener sloot onlangs een contract af met Shell, waarvoor Fujitsu Nederland lokaal de uitvoering op zich zal nemen. “Klanten ervaren de kracht van een grote leverancier, maar hebben een lokaal aanspreekpunt”, zegt Van der Wilk. “We merken dat dit erg gewaardeerd wordt.”
Dat klanten tevreden zijn over de werkwijze van Fujitsu blijkt uit verschillende onderzoeken. Zo becijferde onderzoeksbureau Giarte in zijn Outsourcing Recommendation Index dat de klanttevredenheid van 74% in 2009 steeg naar 88% in 2010. Marktonderzoeker Gartner plaatste Fujitsu in zijn Magic Quadrant for Desktop Outsourcing in het leiderschapsvak, samen met IBM en HP. “Uit recente successen blijkt dat we in staat zijn om nieuwe klanten te winnen. De combinatie van nieuwe klanten en tevreden bestaande klanten geeft de organisatie een positieve impuls. In tegenstelling tot een aantal concurrenten laat Fujitsu dit jaar groei zien.”
Ambitieus
De Japanse achtergrond van het bedrijf is ook in Nederland voelbaar. Het komt vooral tot uiting in de langetermijnfilosofie. Van der Wilk: “We lopen niet snel weg voor uitdagingen en ondersteunen opdrachten en klanten die bijdragen tot een succes op lange termijn. Ook in R&D is die langetermijnvisie merkbaar.” De Nederlandse bedrijfscultuur is gestoeld op het Japanse moederbedrijf: realistisch en ambitieus. Van der Wilk wil dat Fujitsu binnen drie tot vijf jaar een topvijfspeler is op de Nederlandse markt. Daarnaast moet het bedrijf onder zijn leiding groeien, bij voorkeur autonoom. Wereldwijd is Fujitsu de derde speler op het gebied van Global IT Services*: “In Nederland moeten we dat gaan evenaren.” Dat gebeurt door de naamsbekendheid van het bedrijf te vergroten, de klanttevredenheid verder te verbeteren en te zorgen dat de medewerkers tevreden blijven en dit ook uitstralen. “Los van alle techniek en technologie zijn we vooral een mensenbedrijf. Ons succes valt of staat met het enthousiasme van onze medewerkers.”
* Bron: ‘Market Share Analysis: IT Services Rankings, Worldwide, 2009’, Gartner, april 2010
Pragmatisch en innovatief software ontwikkelenDe divisie Software Engineering van Centric ondersteunt haar klanten door middel van innovatieve totaaloplossingen waardoor die op hun beurt hun klanten efficiënter en interactiever kunnen bedienen. Daarbij staat groei hoog op de agenda van divisiedirecteur Eelco Vissinga.
Centric is een van de grootste ITdienstverleners van Europa en biedt gespecialiseerde totaaloplossingen. De divisie Software Engineering richt zich op klantspecifieke (maatwerk)software die bedrijfskritische processen ondersteunt. Divisiedirecteur Eelco Vissinga: “Wij ontwerpen, ontwikkelen, testen en implementeren nieuwe oplossingen voor klanten, maar beheren ook bestaande systemen. Belangrijk daarbij is het verlengen van de levensduur van applicaties tegen zo laag mogelijke kosten.” Het bedrijf investeert voortdurend in innovatieve oplossingen. “Om onszelf op lange termijn te onderscheiden, is innovatie noodzakelijk”, stelt Vissinga. “Andere bedrijven besteden veel uitvoerend werk uit aan lagelonenlanden. Vooral de sturende kant, dus regie en het management van projecten, blijft in Nederland. Centric heeft er juist bewust voor gekozen om zelf software te blijven bouwen om zo innovatieve toepassingen in de markt te kunnen zetten.” Door die lokale focus is het mogelijk om de beleving van klanten te optimaliseren.
Innovatieve toepassingen
Zo heeft Centric recent een innovatieve oplossing bij een grote bank geïmplementeerd: iTV.Desk. Deze oplossing is gericht op het verbeteren van het klantcontact. “Via een webcam hebben banken contact met hun klant, terwijl die klant gelijktijdig de juiste formulieren op zijn scherm krijgt die hij moet invullen voor het afhandelen van zijn vraag”, legt Vissinga uit. Juist in die combinatie van ICT en het product of de dienst van de Centric-klant ligt de kracht. Daarbij is interactie een groot goed in de visie van Centric Software Engineering. Die interactie komt ook weer terug in het nieuwe project ‘NL Alert’, waarbij in geval van een crisis of ramp mensen in een afgebakend gebied per sms gewaarschuwd kunnen worden. “Op dit moment kan de informatie niet precies genoeg verspreid worden, omdat de signalen via de gsm-masten verstuurd worden”, zegt Vissinga. “Dat is te grofmazig. Met onze toepassing is de overheid in staat om heel gericht te waarschuwen.”
Binnen lokale overheden staat het fysieke contact met klanten nog steeds centraal, maar ook daar weet Centric de dienstverlening door toepassing van ICT te optimaliseren. “In samenwerking met Microsoft zijn we gestart met het ontwikkelen van concrete toepassingen voor de ‘surfacetafel’. Dat is een tafel met touchscreen waarop applicaties draaien die je kunt oproepen. Vergelijk het met een iPhone”, aldus Vissinga. “Wij zijn nu bezig om de dienstverlening van lokale overheden te integreren op die tafel. Daardoor ontstaat er een ander contact tussen de gemeente en burgers: je kunt direct interactief werken, bijvoorbeeld bij het aanvragen van een bouwvergunning. Je werkt als het ware samen aan de documenten op de tafel, waardoor het proces overzichtelijker is. Daarmee creëren we ook efficiency in het klantcontact voor onze klanten.”
Centric is het eerste Nederlandse bedrijf dat de surfacetafel vertaald heeft naar concrete oplossingen. Daarvoor werd het onlangs door Microsoft uitgeroepen tot ‘meest innovatieve partner in de overheidsbranche’. De Centric-divisie doet ‘alles met software’. Niet alleen worden innovatieve toepassingen bedacht en ontwikkeld; het bedrijf is ook actief op zoek naar de behoeften van de klant. “Bij veel bedrijven bestaat bijvoorbeeld overlap in IT-systemen, waardoor inefficiëntie ontstaat. Daarom hebben we het concept applicatie-portfoliomanagement bedacht. Daarbij voeren we bij de klant een quickscan uit die het systeemlandschap in kaart brengt en waarmee applicaties worden getypologeerd. Vervolgens kunnen wij de klant adviseren en dat advies omzetten in de implementatie van een oplossing.”
Eelco Vissinga
Continuïteit
Centric is een informele organisatie met korte lijnen waar medewerkers grote vrijheid krijgen om zaken te initiëren. Ook klanten hebben profijt van de korte communicatielijnen en pragmatiek van het bedrijf. “Wij zijn gericht op resultaat”, verduidelijkt Vissinga. De kernwaarden van het bedrijf zijn dan ook continuïteit, kwaliteit, commitment en nuchterheid. “Die continuïteit is heel belangrijk voor ons. Wij gaan een langetermijnrelatie aan met onze klanten, omdat wij begrijpen dat zij geen leverancier willen die na een paar jaar failliet gaat. Voor onze medewerkers betekent die continuïteit dat ze bij een stabiele werkgever werken. Zo hebben we in deze crisis nog geen reorganisaties hoeven doorvoeren.”
Toegevoegde waarde
Vissinga vindt het belangrijk dat zijn divisie daadwerkelijk een verschil maakt voor de klant. “Er moet een toegevoegde waarde zijn, zodat onze klant zijn eigen producten of diensten kan verbeteren en kostenefficiënt kan werken. In die zin is innovatie ook weer belangrijk.” Trots is hij op de resultaten die Centric Software Engineering realiseert. “Onze medewerkers zorgen voor geslaagde projecten en verdieping van hun netwerk, waardoor we in staat zijn om langetermijnrelaties met klanten aan te gaan.” Ook het feit dat er ondanks de crisis geen reorganisaties zijn geweest, vervult hem met trots. “Sterker nog, hoewel het economisch herstel nog fragiel is, wil ik dat wel aangrijpen om zo snel mogelijk weer te groeien. Vooral door meer focus te krijgen bij klanten op integrale oplossingen. Dat is onze toegevoegde waarde en daarin onderscheiden we ons van de concurrentie.”
Altran (voorheen Nspyre): Zelfstandig, wedbaar en snelTASK24 is specialist op het gebied van technische automatisering. “Dan gaat het met name om software in bedrijfskritische omgevingen waar het realtimekarakter een essentiële rol speelt”, legt Van Blanken uit. Technische automatisering is ruwweg onderverdeeld in de ontwikkeling van embedded software enerzijds en industriële automatisering anderzijds. “Het leuke van ons vakgebied is dat in het dagelijks leven te zien is wat we doen.” Zo is het bedrijf betrokken bij het ontwerp en de realisatie van software voor onder meer railinfrastructuur, beveiligingstoepassingen in tunnels, productieautomatisering en systeemontwikkeling voor de grootste fabrikant van chipmachines. De dienstverlening van TASK24 omvat het hele spectrum van ontwerp, ontwikkeling, implementatie en testmanagement tot projectmanagement, consultancy en het beheer van software. Vooral naar dat laatste ziet het bedrijf een stijgende vraag. “Vorig jaar is die dienstverlening in omvang verdubbeld, en we hebben de ambitie om dat dit jaar ook te doen.” Op 1 augustus 2008 werd TASK24 officieel opgericht, toen Ordina zijn activiteiten op het gebied van technische automatisering (TA) verkocht aan investeerder Gilde. In diezelfde periode werden gesprekken gevoerd met Atos over de overname van hun TA-divisie, die op 1 januari 2009 beklonken werd. Daarmee groeide het bedrijf ineens van 350 naar 550 medewerkers. Sinds de zomer van 2009 is TASK24 volledig los van beide moederbedrijven. “Die zelfstandigheid is spannend”, zegt Van Blanken. “Medewerkers krijgen daar energie van. In een nieuw, jong bedrijf is de besluitvorming merkbaar sneller. Het is prachtig om te zien wat sommige mensen hier met weinig middelen voor elkaar krijgen. Dat doet niet onder voor andere grote werkgevers. Daardoor zijn we nu veel wendbaarder en sneller.”
Decentrale opzet
Het bedrijf kent een decentrale opzet met vier regio’s die allemaal een grote mate van zelfstandigheid hebben. “Ik wil het ondernemerschap zo laag mogelijk in de organisatie leggen”, legt Van Blanken uit. De keuze voor regio’s met een eigen kantoor en eigen verantwoordelijkheid is geïnspireerd op het celdelingsprincipe dat Eckart Wintzen bij Van Blankens oud-werkgever BSO invoerde. “We zitten nu midden in een cultuurverandering door het samenvoegen van de twee bedrijven waaruit TASK24 is ontstaan. Een van de zaken die we in dat kader hoog in het vaandel hebben staan is transparantie. Zo hebben onze professionals een persoonlijk dashboard op ons intranet, waarop direct te zien is welke omzet zij gedraaid hebben, wat de eigen kosten zijn en welke toegevoegde waarde hij of zij dus heeft. Ook staan daarop het brutosalaris en het ziekteverzuim. Al die zaken worden afgezet ten opzichte van de eigen peergroup, maar ook ten opzichte van de regio en van TASK24 als geheel. Doordat alles zo open is, merk ik dat mensen ‘drive’ en energie krijgen. Alles is bespreekbaar. Het is spannend om dat op deze manier te doen, maar het levert veel op.” TASK24 wil uitstralen dat het bedrijf passie heeft voor technologie en wat dat betekent voor de mens, de maatschappij en het bedrijfsleven. Van Blanken: “Ik ben trots op onze technisch specialisten. Het stereotiepe beeld van een techneut die alleen met computers bezig is, klopt van geen kant. Onze mensen zijn heel sociaal vaardig en scoren op toegankelijkheid en mondigheid vaak hoger dan niet-technische professionals in de IT. Het zijn authentieke mensen.” Naast transparantie kent TASK24 ook een managementdevelopmentprogramma. Managementpotentials worden er actief bij betrokken en klaargestoomd voor managementfuncties in het bedrijf.
Omzetverdubbeling
TASK24 is actief op vijf markten. “We doen veel voor de vervoer- en inframarkt. Die markt is conjunctuurongevoelig gebleken; de vraag is en blijft op een hoog niveau. Daarnaast zijn we actief op de markt voor energie en utility, die ook niet zo gevoelig is voor de conjunctuur. Als derde is daar de markt defense en security. Denk daarbij aan justitie en politie. Er komt steeds meer technologie in voertuigen en rondom communicatie. We bedienen ook de main ports: het groothavengebied van Amsterdam en Rotterdam. Tot slot de markt food, waar we samen met de klant kijken naar het toevoegen van waarde aan het productieproces. In al die markten gaat het vaak om informatie die realtime beschikbaar moet zijn en om zaken die in beweging zijn”, zegt Van Blanken.
Naast de vijf markten kent TASK24 nog drie key-accounts in de regio Eindhoven: “Drie grote spelers die de technische markt domineren.” In termen van omzetdoelen wil TASK24 in 2013 zijn verdubbeld in omzet en een aanzienlijke winstsprong hebben gemaakt. “Vorig jaar hebben we een keurige winst neergezet, doordat we focus hielden op de markt en fors hebben geïnvesteerd in ons verkoopapparaat”, zegt Van Blanken. “Ik zie het doel van 2013 met vertrouwen tegemoet.” Waar hij het meest trots op is in zijn bedrijf? “De veranderingsbereidheid van de mensen. Het afgelopen anderhalf jaar, met de verzelfstandiging en ontvlechting, hebben veel lenigheid en flexibiliteit gevraagd van de werknemers. Ik heb bewondering voor hoe ze daarmee om zijn gegaan. We hadden ook een ongekend laag verloop. Ik ben trots op mijn mensen; zij zijn het kapitaal van dit bedrijf. Of het nou managers, professionals of secretaresses zijn: er is hier veel werk verzet.”
Jenrick: Ambachtelijk BemiddelenIn de ICT-detacheringsmarkt staan de tarieven enorm onder druk. Waar tot voor kort de cowboys ongestoord hun werk konden doen, gaat het in de huidige economie weer om kwaliteit en flexibiliteit. “Wij zijn specialist in specialisten”, zegt Len de Bruin, directeur van Jenrick.
Ondernemingen letten natuurlijk altijd op de kosten, maar in de huidige markt moet er gewoon keihard bezuinigd worden. Daarnaast wordt steeds duidelijker dat bedrijven niet meer zonder flexkrachten kunnen. “De enige manier om dan de kosten te beheersen is het verlagen van de tarieven”, zegt directeur De Bruin van Jenrick, het detacherings- en bemiddelingsbureau voor (zelfstandige) ICT-professionals. Hij ergert zich aan de beeldvorming van zijn branche in de media. “Bemiddelaars worden afgeschilderd als geldwolven. Niets is minder waar. Het zijn de cowboys die de orde verstoren door veel te hoge marges.” Account manager Cora van Ingen vult aan: “Je zag het fenomeen weer ontstaan dat ICT-professionals via via werden ingezet. Iedere partij wilde daar natuurlijk aan verdienen, waardoor de tarieven enorm de lucht in schoten. Wij hebben een verantwoordelijkheid om op een nette manier, tegen eerlijke voorwaarden en tarieven, onze diensten te verlenen. Nu en in tijden van hoogconjunctuur.”
Niets te verbergen
Jenrick CPI houdt zich verre van deze praktijken. “Wij willen de lijnen zo kort mogelijk houden”, zegt Van Ingen. “Bij ons weet zowel de klant als de ICT-professional wat de tarieven zijn en dus ook wat onze marge is. Het heeft geen zin om daar geheimzinnig over te doen; wij hebben niets te verbergen. Daarbij loopt de professional de hele dag bij de klant. Het is een illusie om te denken dat zij daar niet over spreken.” Maximaal één schakel tussen klant en ICT-professional is het uitgangspunt bij Jenrick. De Bruin: “De klant heeft een behoefte en wij kennen een zzp’er die we kunnen doorlenen. In die zin vervullen we een coördinerende rol tussen vraag en aanbod.” De vraag van een klant wordt dan ook bewust niet massaal doorgestuurd. De kracht van Jenrick zit hem in het persoonlijke contact en de kennis van zowel de klanten als de professionals. “Wij zijn niet zomaar een handelaar; wij hebben een ambacht”, zegt De Bruin. “Wij begrijpen de vraag van een klant en zoeken daarbij een passende kandidaat. De klant krijgt van ons een motivatie waarom wij iemand op de klus vinden passen. Doordat wij de klant goed kennen, kunnen we de professional ook vertellen in welke omgeving hij terechtkomt.”
Virtuele werkgever
Het klinkt allemaal zo logisch. “Dat is het ook”, zegt De Bruin. “The proof of the pudding is in the eating.” Normen en waarden staan hoog in het vaandel bij Jenrick. Als bemiddelaar is het bedrijf zich bewust van zijn verantwoordelijkheden. “We doen iets wat vanzelfsprekend klinkt, maar blijkbaar helemaal niet zo normaal is in de markt.” In de media worden bemiddelaars afgeschilderd als noodzakelijk kwaad, terwijl de ervaringen van Jenrick juist heel positief zijn. Van Ingen: “Veel van de zzp’ers die zaken met ons doen, willen zich vooral met hun vak, ICT, bezighouden. Zij vinden het juist erg prettig dat wij de sales-, marketingen financiële taken uit handen nemen. Zij zien ons echt als toegevoegde waarde.” Jenrick is een faciliterende organisatie, een soort virtuele werkgever. “De specialist wil iedere dag en ieder uur zo veel mogelijk met zijn vak bezig zijn. Natuurlijk wil de opdrachtgever dat ook. Rondom die klus moeten zaken goed geregeld worden, zoals het contract, zekerheden met betrekking tot de Belastingdienst, verzekeringen, noodzakelijke opleidingen en mobiliteit. Die zaken nemen wij uit handen, zodat zowel de klant als de ICT’er zonder gezeur iedere dag aan de opdracht kan besteden”, zegt De Bruin. Bijzonder is dat Jenrick met iedere zzp’er afspraken maakt die zijn toegespitst op die persoon. “Maatwerk, omdat iedereen verschillend is en andere omstandigheden of wensen heeft.” Van Ingen: “Dat maatwerk is ons onderscheidende vermogen. Veel bedrijven werken met standaardvoorwaarden. Wij kijken naar de wensen en eisen van de klant en maken vervolgens een vertaalslag naar de behoefte van de zzp’er, om zo overeenstemming te bereiken. Daarin zijn we uiterst flexibel, want uiteindelijk moeten alle partijen tevreden zijn. Dat werkt volgens ons het beste.”
Verdieping
De arbeidsmarkt wordt steeds flexibeler. De toekomst van Jenrick ziet De Bruin dan ook rooskleurig in. “Zowel jonge als oudere mensen hebben steeds minder behoefte aan binding. De wereld wordt complexer, de behoefte aan flexibiliteit neemt alleen maar toe, dus de behoefte aan coördinatie en bemiddeling ook. Wij zijn specialist in specialisten. In de huidige markt zie ik andere bedrijven zich breder oriënteren, maar wij spreken de taal van de ICT en kennen de zzp’ers in die markt. Wij gaan juist de diepte in, zoals met Jenrick Projectmanagement. Dat is een specifiek aandachtsgebied voor alles wat met projectmanagement in de wereld van ICT te maken heeft. Door die focus kunnen we beter begrijpen wat de behoefte bij de klant is en krijgen we een nog betere binding met de ICT-professionals. We blijven specialist in specialisten door concentratie op de ICT-deelgebieden ontwikkeling, beheer, projectmanagement en testen.”
Caesar Groep focust op klanttevredenheidTevredenheid. Dat is de kern van de dienstverlening bij Caesar Groep. “Wij leveren toegevoegde waarde aan de klant.” Dat resulteert in zeer tevreden klanten. “Op dit gebied steekt Caesar Groep met kop en schouders boven de markt uit.”
Dat Caesar Groep zeer succesvol is, bewijzen de talloze prijzen die het bedrijf, groot geworden met detachering, de afgelopen jaren in de wacht wist te slepen. Zo werd het bedrijf door het gerenommeerde onderzoeksbureau CRF zowel in 2008 als in 2009 uitgeroepen tot Top ICT Werkgever. “Ten tijde van de oprichting van Caesar Groep was het onze strategie om zeer hoogwaardige dienstverlening in de markt te zetten tegen uitermate scherpe prijzen”, vertelt Aad Vanca, salesmanager bij Caesar Groep. “We hebben ons toen gericht op ons personeel en onze arbeidsvoorwaarden; op het koesteren en binden van onze medewerkers. Vervolgens wijzigde de strategie. We richten ons nu vooral op het bieden van toegevoegde waarde voor klanten. Het personeelsfenomeen is een cultuur geworden.” De werknemers van Caesar Groep zijn loyaal en tevreden, wat doorwerkt naar klanten. “Door tevreden medewerkers krijg je tevreden klanten.”
Hoogste tevredenheid
Caesar Groep meet de klanttevredenheid ieder jaar door middel van een onderzoek en stuurt waar nodig bij. Aad Vanca: “Door de klanttevredenheid inzichtelijk te maken, kunnen we die loyaliteit beter sturen. Uit ons recente klanttevredenheidsonderzoek blijkt dat Caesar Groep met kop en schouders boven de concurrentie in de detacheringsmarkt uitsteekt als het gaat om algemene tevredenheid en tevredenheid van klanten over de contacten met Caesar-contactpersonen.” Het onderzoek geeft het bedrijf de kans om zich te focussen op zijn positionering in de markt en het onderscheidende vermogen. Belangrijke uitkomsten zijn klanttevredenheid en loyaliteit. Volgens Aad Vanca moet een accountmanager of manager operations in staat zijn om mee te denken met de klant en kunnen fungeren als klankbord voor diens behoeften. Verder moet hij of zij responsief en servicegericht zijn. “Deze zaken kun je vanaf de intake borgen. Er vindt dan ook een strenge selectie aan de poort plaats. Alle nieuwe medewerkers van Caesar volgen een trainingstraject, dat aansluit bij hun vooropleiding en werkervaring. Onze eigen Caesar Academy biedt alle vormen van trainingen aan, van vaardigheids- en technische tot methodische trainingen, maar ook persoonlijkheidstrainingen.” Caesar Groep onderzoekt hoe zij de klanttevredenheid nog verder kan verhogen of zelfs kan garanderen. “Onze strategie is erop gericht dat we willen worden afgerekend op prestatie in plaats van op het schrijven van uren. Daar zit onze toegevoegde waarde.” Zo levert Caesar Groep niet louter de oplossing waar een klant om vraagt, maar wordt samen met de klant het businessprobleem in beeld gebracht en vervolgens naar de best passende oplossing gezocht. “Wij proberen het probleem achter de vraag te achterhalen. In onze markt worden maar al te vaak oplossingen geleverd die niet in het belang zijn van de klant.”
Theory of Constraints
Hoe belangrijk het is om achter de concrete wens van een klant te komen, bewijst het grote aantal ICT-projecten in de markt dat jammerlijk mislukt. Caesar Groep startte zes jaar geleden met de implementatie van de Theory of Constraints, de management- en projectfilosofie van Eli Goldratt. Binnen de theorie wordt ieder systeem beschouwd als een keten van processen. Ergens in die keten zit een beperking (constraint) die de zwakste schakel vormt in het systeem. De kerngedachte achter de Theory of Constraints is dat de output van het systeem alleen kan verbeteren als de zwakste schakel versterkt wordt. De hele onderneming is erop gericht de belemmering bij de klant te vinden en die vervolgens op te lossen. “Als je niet precies kunt achterhalen waarom een klant iets wil, kun je beter helemaal niet aan de oplossing beginnen. Dat hele traject van de eerste aanvraag van een klant tot het opleveren van de oplossing doen wij totaal anders dan de rest van de ICT-sector gewend is”, zegt Vanca.
Familiebedrijf
Het verloop van personeel bij Caesar Groep is gering, iets waar Vanca trots op is. “We hebben de cultuur van een familiebedrijf en proberen een goede huisvader te zijn voor onze driehonderd medewerkers. Zij staan aan de basis van geslaagde projecten en tevreden klanten.” Een belangrijke voorwaarde voor tevredenheid onder werknemers is het feit dat Caesar Groep een private onderneming is en de enige grootaandeelhouder niet voornemens is het bedrijf naar de beurs te brengen. Andere voorwaarden hebben te maken met het kinderdagverblijf op het binnenterrein en het fitnesscentrum waar medewerkers gebruik van kunnen maken. “We hebben een heel aantrekkelijk pakket aan arbeidsvoorwaarden waardoor medewerkers loyaal en tevreden zijn.”