Essent levert hoofdzakelijk gas en elektriciteit aan consumenten en bedrijven in Nederland en België. Dit energiebedrijf, met circa 4400 medewerkers, produceert een aanzienlijk deel van de energie zelf. Als onderdeel van RWE opereert Essent in een door prijsvechters gedomineerde markt. Hoe kun je dan nog het onderscheid maken? Met deze vraag ging Essent drie jaar geleden aan de slag. Dit resulteerde in klantgerichte en succesvolle producten in en om het huis, die helpen om de energienota structureel te verlagen. Het klinkt simpel, maar het draait allemaal om de klant. Voor velen is Essent inmiddels hét voorbeeld van hoe je de klant daadwerkelijk centraal stelt.
Essent heeft de laatste jaren veel energie gestoken in ultieme klantgerichtheid. ‘Waarde toevoegen’ luidde het credo. Met als doel de klant bedienen en zo veel mogelijk inspelen op de behoeften per klant. Dorkas Koenen: “Waarde toevoegen met het gedrag van onze medewerkers en onze producten. De basis vormde onze analyse van in- en externe data. Vervolgens hebben we de markt onderverdeeld in segmenten, want de ene klantengroep wenst bijvoorbeeld comfort en de andere juist zekerheid.” Zo stemde Essent zijn propositie en benadering af op afzonderlijke klantgroepen. Gericht schieten in plaats van met hagel heeft zijn vruchten afgeworpen. Directeur Consumentenmarkt Maarten Top: “We ontwikkelden nieuwe producten die aansluiten op levering van elektriciteit en gas. Denk onder andere aan het succesvolle ZekerDalen, waarmee we loyale klanten belonen met een stroomtarief dat gegarandeerd jaarlijks daalt.”
Essent typeren als energieleverancier? Daarmee doen we dit dynamische bedrijf inmiddels tekort. “Aanvullende producten blijken in een grote energiebesparingsbehoefte te voorzien. Zo bieden we klanten ook onderhoud, levering en installatie van energiezuinige cv-ketels, en isolatie en zonnepanelen aan. Dit jaar breiden we verder uit met innovatieve producten voor in en om het huis. Onder de naam Energiewinst richten we ons tevens op ondernemers en grootzakelijke gebruikers die hun energiekosten willen verlagen”, legt Dorkas Koenen uit.
Online, contact via Twitter of Facebook, of bellen? De klant bepaalt nu hoe hij contact wil met Essent. “We hebben processen geoptimaliseerd door ze af te stemmen op de wensen van de klant. Zo ontvangen nieuwe klanten geen brieven meer met vrij veel bijlagen, maar slechts vier e-mails en een sms’je. Zo gemakkelijk en transparant mogelijk voor de klant”, overtuigt Top. Telefonische medewerkers heten nu klantadviseurs. Met recht, want alle aandacht om medewerkers te betrekken bij de ‘klant centraal’-filosofie heeft geresulteerd in de prestigieuze Gouden Oor Award voor Essent. Ook won Essent de Nationale Contact Center Award. De hierbij betrokken Maarten Top: “Ons uitgangspunt is dat de klant altijd gelijk heeft. We trainen onze adviseurs in het luisteren naar de klant. De focus ligt op de oplossing. Wij willen blijven verbeteren. Daarom gaan we de dialoog aan met de klant en organiseren we bijeenkomsten om te horen waar klanten behoefte aan hebben. We geven onze adviseurs de juiste tools, zodat ze hun werk met een goed gevoel uitvoeren. De unieke werkomgeving werkt daarbij extra motiverend.”
Het kantoor van Essent in Den Bosch, dat is bekroond met de Winning Workplace Award, ademt vooral transparantie. Flexibele werkplekken en veel glazen wanden kenmerken de modern ingerichte en dynamisch ogende locatie. Dorkas Koenen: “Als de medewerker waarde toevoegt voor de klant, voegt deze ook waarde toe voor Essent. Dát is de rode draad die we continu volgen. Alle klantcontacten houden we bewust intern. Want met telefonisch klantcontact creëren we overduidelijk onderscheidend vermogen. We oogsten veel waardering, zo blijkt. Essent is nu het hoogst gewaardeerde merk in de markt.”
De partnerships vormen een belangrijk aandeel in de groei van Essent. Een voorbeeld is de shop-in-shop bij de MediaMarkt. Zo ook de franchise-overeenkomst met de Energiewacht Groep, die extra afzetmogelijkheden biedt voor duurzame producten. Essent wil, als de grootste producent van duurzame energie in Nederland, partner zijn in de energietransitie. Het thema verduurzamen begint steeds meer te leven onder consumenten en ondernemers. Bovendien stimuleert de overheid de overstap van conventionele, fossiele brandstoffen naar duurzame, beschikbare en betaalbare energie. Dus liggen er volop mogelijkheden voor Essent. Het bedrijf wil graag vooroplopen in de markt. Behalve op energiebesparingsoplossingen als stap naar duurzaamheid speelt Essent ook in op de behoefte om zelf duurzame energie op te wekken. Met zonnepanelen, op eigen of andermans dak, zoals stadion Euroborg van FC Groningen. De toekomst? “Wij verwachten de meeste groeikansen in samenwerking met partners. Onze strategie is erop gericht om het aantal partnerships flink uit te breiden en samen producten en diensten te ontwikkelen. Gezien onze innovatieve kracht bieden we daarin een belangrijke meerwaarde”, besluit de gedreven Dorkas Koenen.
Spectaculaire opmars multidisciplinaire consultancypraktijkMenigeen associeert Deloitte met accountancy en belastingadvies. Maar wat ondernemingen veelal niet weten, is dat de consultancytak excelleert in een compleet pakket diensten, van strategie tot implementatie. Scherp inspelend op de nieuwe internationale netwerkeconomie en toenemende digitalisering. Topspecialisten opereren in multidisciplinaire teams.
Enkele jaren geleden startte het wereldwijd werkende Deloitte Consulting met deze sterk onderscheidende propositie. In Centers of Excellence worden (internationale) teams van pure specialisten bijeengebracht om een op maat gesneden traject per klant te leveren. De trajecten dekken de onderdelen strategie, operations, human capital en technologie. De unieke benadering van dit bescheiden naar buiten tredende bedrijf oogst een enorm succes. Prof. dr. Mario van Vliet, Managing Partner Consulting en lid van de Raad van Bestuur van Deloitte: “In drie jaar tijd is onze omzet met ruim 80% spectaculair gegroeid. Met 800 professionals realiseren we nu een jaaromzet van € 146 miljoen. Daarmee nemen we 23% van de totale Deloitte-omzet in Nederland voor onze rekening.” Het brede palet aan dienstverlening is vooral compleet. Van strategisch advies tot en met de implementatie in talrijke gespecialiseerde vakgebieden. “We helpen organisaties bij fusies en afsplitsingen. Bijvoorbeeld ook bij het van A tot Z inrichten van een nieuwe (internationale) IT-organisatie en bij de begeleiding van organisatieveranderingen”, vertelt Mario van Vliet. Deloitte is sterk internationaal georiënteerd. De organisatie telt in totaal maar liefst 180.000 medewerkers, samenwerkend in de disciplines Audit, Tax, Consulting en Financial Advisory Services.
De adviesmarkt krimpt. Dit betekent dat Deloitte Consulting snel marktaandeel wint. De meeste groei realiseerden zij in de technologiesector en in human capital. In vijf jaar tijd is de omzet in human capital zelfs verviervoudigd. Wat verklaart hun grote succes? Drs. Ardie van Berkel, partner bij Deloitte en verantwoordelijke voor Human Capital: “Waar de concurrentie zich richt op één onderdeel, bijvoorbeeld alleen leiderschapsontwikkeling of beloningsvraagstukken, biedt Deloitte Consulting een veel bredere dienstverlening aan. Na professionele analyse richten wij een programma in dat juist nauw aansluit op de strategische doelstellingen van onze klant.” Zo heeft Deloitte Consulting onder andere een internationaal opererende onderneming als klant, die besparingen wenste op wereldwijde trainingen. Deloitte ging juist niet volgens de kaasschaafmethode te werk, maar analyseerde eerst de uitgaven per onderdeel via specifieke data-analyticsmethodieken. “Toen bleek dat de organisatie 40% meer uitgaf aan trainingen dan ze dachten. Zo ontstond de behoefte aan een nieuwe strategische benadering. Hoe zijn gelden beter in te zetten? Hoe is een nieuw opleidingsprogramma zodanig in te richten dat het perfect binnen de strategische doelstellingen van het bedrijf past? Dit leidde tot een herstructurering via een nieuw op te richten interne ‘University’. We hebben vervolgens ondersteund met onder andere de wereldwijde ontwikkeling, keuzesystemen en tijdpadimplementatie. Kortom, een betere opzet met minder kosten”, stelt Ardie van Berkel tevreden vast.
Maar Human Capital geeft antwoord op nog veel meer actuele vraagstukken. Hoe zorgt een bedrijf ervoor dat medewerkers met relevante expertise langer doorwerken en zich blijven ontwikkelen? Hoe haalt een bedrijf het beste uit zijn medewerkers om zijn businessdoelstellingen te behalen? Hoe zijn veranderingsstrategieën preciezer en meer op maat te realiseren dan ooit tevoren, met blijvend en meetbaar resultaat? Deloitte Consulting bezit de expertise voor maatwerkoplossingen. Het toekomstperspectief van de klant verbetert aanzienlijk.
Wij dragen het estafettestokje over bij vertrek
Deloitte constateert dat de digitalisering binnen bedrijven erg hard gaat. Mario van Vliet: “Er zijn tegenwoordig talrijke kanalen om te communiceren met de doelgroep. Denk bijvoorbeeld aan social media voor wervingscampagnes, en apps voor de verkoop van producten.” Bedrijven raken het overzicht kwijt. Steeds meer klanten vragen Deloitte Consulting om hulp bij digitalisering. Niet alleen bij de realisatie, maar ook in combinatie met de strategie van het bedrijf. “We zijn met ‘Deloitte Digital’ de partij die adviseert over digitale bedrijfsvoering en hoe deze het best is in te richten. Diversiteit aan de buitenkant vertalen we naar eenvoud aan de binnenkant. Daarbij werken we met de allerbeste specialisten.” Deloitte Consulting opereert vanuit een geheel eigen visie. “We dragen het estafettestokje over aan de klant. Aan het einde van onze opdracht zorgen we ervoor dat de klant zelfstandig de gerealiseerde verbeteringen kan continueren”, overtuigt Mario van Vliet.
De opmars van Deloitte Consulting is te danken aan de enorme verscheidenheid aan topprofessionals. De organisatie kent een branchespecifieke aanpak via verschillende ‘industriegroepen’. Ardie van Berkel: “De markt heeft sterke behoefte aan ‘diepe expertise’. Daar spelen we op in met specifieke kennis op bepaalde terreinen. Denk bijvoorbeeld aan cloudtoepassingen, de inrichting van een shared servicecenter of de opzet van een hr-afdeling in bijvoorbeeld de chemie of de publieke sector.” We investeren veel in innovatie. De internationale schaal van Deloitte maakt het mogelijk om specialistische kennis up-to-date te houden en steeds nieuwe concepten te ontwikkelen. Professionals wisselen kennis en ervaring uit met buitenlandse collega’s die vergelijkbare projecten hebben uitgevoerd. “We beschikken over consultants die bijvoorbeeld alles weten van telecom, de hypotheekmarkt of van problemen die in het internationale betalingsverkeer spelen”, motiveert Mario van Vliet. “Dat leidt ertoe dat we in multidisciplinaire teams de best mogelijke oplossingen kunnen bieden. Zeker bij organisaties die grote transformaties doormaken, is onze toegevoegde waarde, met alle expertise in huis, buitengewoon groot.”
Ellen4biz versterkt duurzaamheidsimagoEnkele jaren geleden introduceerde Accon avm het programma Ellen4biz. Een knap staaltje in de ontzorging van de mkb’er. De klant kan continu onlineadvies vragen aan specialisten. “De interactie met onze klant neemt toe. En Ellen4biz geeft een belangrijke impuls aan ons duurzaamheidsimago”, vertelt bestuursvoorzitter Peter Feijtel.
Duurzaamheid wordt een zeer belangrijk thema binnen Accon avm. De organisatie kiest voor een benadering vanuit verschillende invalshoeken. Niet alleen als de adviseur over talrijke duurzaamheidsvraagstukken, maar ook intern en als stichting die de duurzame relatie als doelstelling heeft. Wat betekent dit voor de dienstverlening van deze fullservice accountants- en adviesorganisatie? Peter Feijtel: “Accon avm is een stichting met een continuïteitsdoelstelling. We hebben dus niet te maken met aandeelhouders die ons een jaarlijkse winstgroei opleggen. Dit stelt ons in staat om te investeren in zaken die niet op de korte termijn geld opleveren. Ellen4biz is daar een voorbeeld van. Zo bijvoorbeeld ook ons intensief meedenken over productinnovaties van bedrijven. Onze prioriteit ligt dan bij het zo goed mogelijk helpen van mensen, terwijl we slechts een beperkt bedrag aan advies in rekening brengen. Het gevolg is meer persoonlijk klantcontact dat onze langetermijnrelatie verstevigt.”
Ellen4biz voorziet in een belangrijke behoefte. Het programma, dat al enkele duizenden klanten telt, wijkt sterk af van de traditionele dienstverlening. Ondernemers kunnen altijd en overal hun financiële administratie inzien en bewerken. En de klant heeft zijn onlineadviseur op welk gebied dan ook continu bij de hand. De klant levert gegevens bij voorkeur online aan. De prijs is aantrekkelijk. Zo betaalt een zzp’er slechts € 800 per jaar, voor mkb’ers is de prijs afhankelijk van de bedrijfsgrootte. Peter Feijtel: “We verwerken de gegevens direct en elke maand ziet de klant hoe hij ervoor staat. De persoonlijke touch van Ellen4biz is een krachtig onderdeel. Bovendien biedt Ellen4biz veel meer mogelijkheden dan het bekende online boekhouden, zoals een onlinecommunity voor netwerken.” Naast gemak speelt het menselijke aspect een belangrijke rol bij dit concept. Dagelijks staat een afdeling jonge specialisten – ondersteund door senioren – klaar voor beantwoording van onlinevragen. Maar ook stuurt ‘Ellen’ regelmatig videoboodschappen aan klanten om ze te attenderen op ontwikkelingen en besparingen. “De klanten kunnen online een specialist raadplegen, maar mogen ook een persoonlijke afspraak maken. De eerste videoboodschap betrof het op efficiënte wijze SEPA-proof maken van de organisatie van de klant. Via deze aantrekkelijke manier van communiceren gaan we klanten ook helpen met specialistische kennis over duurzaamheid.” Ellen4biz heeft Accon avm veel gebracht op innovatief gebied. Zo maakt de organisatie over de hele linie een belangrijke slag in het snel verwerken van aangeleverde gegevens én in interactieve klantcommunicatie. “Niet alleen de kleine, maar ook onze grotere mkb’er plukt er de duurzame vruchten van”, stelt Peter Feijtel tevreden vast.
Accon avm is dé duurzaamheidsaccountant van Nederland
De advisering over duurzaamheid bestrijkt een breed terrein. Variërend van vermindering van papier- en elektriciteitsverbruik tot aan de aanschaf van elektrische auto’s en zonnepanelen. Accon avm brengt deze expertise onder de aandacht via nieuwsbrieven, alerts en videoboodschappen als bij Ellen4biz. “Wij zijn dé duurzaamheidsaccountant van Nederland. Het digitale Ellen4biz draagt daaraan bij. Daarom gaan we steeds verder in de specialisatie van onze groep duurzaamheidsadviseurs. Voor de landbouw stellen we experts aan op het gebied van energie- en waterverbruik. En voor de zorgsector onder andere op het terrein van domoticaoplossingen. Accon avm omarmt duurzaamheid en ook daarin willen we onze passie tonen. Zo helpen we klanten zowel met een schoner milieu als met besparingen”, legt de ambitieuze voorzitter uit. Ook intern staat duurzaamheid hoog op de agenda. Accon avm introduceert binnenkort een duurzaamheidsbarometer voor medewerkers op de zesenveertig kantoren. Peter Feijtel: “Onze wens is om vervolgens onze klanten hiermee te ondersteunen. We willen ver gaan met onze dienstverlening. We willen bijvoorbeeld klanten die hoge kosten voor de afvoer van afval hebben, koppelen aan bedrijven die juist het afval kunnen gebruiken. Ook de bijdrage aan een schoner milieu is ons veel waard.”
Passie en vooruitstrevendheid zijn belangrijke waarden binnen Accon avm. “Natuurlijk is de kwaliteit van onze dienstverlening essentieel, maar we willen ook de uitstraling van de accountant met een menselijk gezicht. Extern én intern.” Ook adviseert Accon avm grotere mkb’ers over het duurzaam inrichten van hun personeelsbeleid. Een aparte afdeling gaat aan de slag met ondernemersvragen. Hoe richt ik mijn hrm-beleid zo goed mogelijk in? Hoe ga ik op de juiste wijze om met uitstroom en ziekteverzuim? Hoe train ik leidinggevenden in het goed omgaan met medewerkers? Peter Feijtel besluit: “In lijn met onze gehele bedrijfsvoering: een gelukkig mens vormt daarbij ons uitgangspunt.”
Politie op weg naar één landelijke ICT-architectuurSinds 1 januari 2013 hebben we in Nederland de nationale politie. De politie staat hiermee voor een gigantische operatie. In navolging van de vorming van één landelijk politiekorps volgt de ontwikkeling van één landelijke ICT-architectuur. Een enorme uitdaging voor alle ICT-disciplines.
Maar liefst 1600 ICT’ers van de politie, Dienst ICT (het voormalige vtsPN) hebben er hun handen vol aan. En met de nieuwe landelijke ICT-architectuur op komst zijn nieuwe ICT’ers nodig. ICT’ers die niet alleen de ambitie hebben om de maatschappij veiliger te maken, maar ook de drive om de dienstverlening aan burgers te verbeteren.
Initiatiefrijke ICT’ers vullen bij de politie, Dienst ICT hun eigen toekomst in
De maatschappij wenst meer ‘blauw’ op straat. ICT-ontwikkelingen moeten dat mede mogelijk maken: betere ICT maakt dat de agent meer tijd heeft voor het ‘echte’ werk. Goed geïntegreerde landelijke ICT-systemen voor alle politie-eenheden bieden voordelen en verhogen de veiligheid. Pascal Werensteijn, teamleider ELA (Exploitatie Landelijke Applicaties) bij de Dienst ICT, ziet kansen: “De agent kan zijn taken efficiënter uitvoeren. Bovendien vergroot het de pakkans en dus het oplossingspercentage van misdrijven. Veiligheid, vertrouwelijkheid, betrouwbaarheid én toegankelijkheid van informatie spelen voortdurend een cruciale rol. Bij een aanhouding moet een agent bijvoorbeeld snel over relevante informatie kunnen beschikken. Bijvoorbeeld of de persoon in kwestie vuurwapengevaarlijk is.”
Dankzij snellere informatie-uitwisseling tussen politie-eenheden zijn ook relatief eenvoudige delicten makkelijker op te lossen. “Denk bijvoorbeeld aan een autodiefstal in Amsterdam die realtime in Groningen bekend wordt. Voorheen was die informatie niet direct in alle korpsen beschikbaar, maar met een geïntegreerd landelijk systeem kan de autodief direct in Groningen van de weg geplukt worden”, aldus Pascal Werensteijn.
De werkzaamheden van de Dienst ICT bij de politie zijn zeer divers. Variërend van ‘gewone’ kantoorautomatisering tot ICT-technieken in auto’s en zelfs in helikopters. Van automatische nummerbordherkenning (ANPR) en Video Content Analyse (VCA) tot aan de ontwikkeling van intelligente zoektools voor rechercheurs om bijvoorbeeld sneller kinderpornocriminelen op te sporen. De Dienst ICT ontwikkelt ook zelf, maakt eigen architectuur en test applicaties.
De ICT beperkt zich natuurlijk niet tot de politieorganisatie. Wetenschappelijk onderzoeker, Peter Duin: “De samenwerking met externe partners vraagt eveneens om nieuwe en andere ICT-oplossingen. Denk aan de continue informatieoverdracht tussen politie en ketenpartners als brandweer, OM, CJIB, marechaussee, en ook internationaal, zoals het uitwisselen van data met Europol.”
De politie brengt de huidige zeven rekencentra de komende jaren terug naar één virtueel rekencentrum, verspreid over vier locaties. “Centralisatie van de data en het aanbieden van een gestandaardiseerde omgeving (in techniek en werkprocessen) voor alle politiemedewerkers in Nederland dragen bij aan een efficiënte politieorganisatie”, motiveert Pascal Werensteijn. Peter Duin vult aan: “Ook kijken we hoe we efficiënter met onze huisvesting kunnen omgaan. Moeten we alle werkplekken handhaven? Denk aan ‘Het Nieuwe Werken’ via laptops en smartphones op elke willekeurige plek. Dit vraagt het nodige van de infrastructuur. De eisen aan beheerbaarheid, betrouwbaarheid en veiligheid van politie-informatie liggen immers heel hoog.”
Wat kenmerkt de cultuur van de politieorganisatie? Pascal Werensteijn: “Maatschappelijke verantwoordelijkheid telt zwaar voor onze ICT’ers. We kennen een enorme gedrevenheid in een informele omgeving. Als er problemen zijn, staan collega’s direct voor elkaar klaar!” Binnen de omvangrijke ICT-organisatie van de politie is volop ruimte voor persoonlijke ontwikkeling, interne doorgroei en afwisseling van werkzaamheden. Behalve integriteit en zelfredzaamheid, is initiatief een goede eigenschap voor een mooie carrière. “Als een ICT’er kansen ziet, dan kan hij die bij ons pakken”, benadrukt Pascal Werensteijn. “Ik begon mijn carrière bij een korps. Na een functie als systeemspecialist stapte ik over naar het management binnen de organisatie. Ik kreeg de mogelijkheid om een nieuwe afdeling op te zetten, waarvan ik nu teamleider ben. Wat ik hier zo mooi vind? Ik mag me in zoveel zaken mengen. Dat bijdragen met mijn kennis en expertise geeft veel voldoening.” Zijn collega Peter Duin is de politie al ruim dertig jaar trouw. “Ik startte destijds in een klein korps. Globaal loopt mijn politieloopbaan van systeembeheerder, netwerkbeheerder tot adviseur ICT. Dat heeft geleid tot mijn huidige functie als wetenschappelijk onderzoeker met een sterke focus op onderzoek en innovatie. Voor het in kaart brengen van functionele behoeften heb ik contacten met agenten, rechercheurs of met de hoofdcommissaris, maar ook met universiteiten en bedrijven.”
Samenvattend: bij de politie, de grootste werkgever van Nederland, krijgen ICT’ers alle ruimte om hun eigen toekomst vorm te geven. Een ICT-carrière in een cultuur van grote maatschappelijke betrokkenheid blijft altijd boeien.
Het maximale uit klantcontact halenWanneer en hoe wil de klant contact met een toeleverancier? De consument heeft tegenwoordig zelf de regie in handen. Dat stelt enorme eisen aan de interne organisatie. Daarom besteden steeds meer bedrijven het klantcontact uit aan SNT. CEO Gert-Jan Morsink: “We lopen voorop met ICT. Klantcontactcenters opereren zo efficiënter.”
Inbound en outbound bellen, sms’en, e-mailen, whatsappen en chatten. Tegenwoordig de meest voorkomende communicatievormen. Maar veelal bestaat het klantcontact uit een optimale combinatie van communicatiekanalen. “Dankzij een multichannelbenadering zijn aanzienlijke kostenvoordelen te behalen”, overtuigt Gert-Jan Morsink, die 14 maanden geleden als leider van SNT aantrad. SNT kan bogen op 27 jaar specialistische ervaring. Het bedrijf is marktleider op het gebied van klantcontact binnen de Benelux en telt maar liefst 3500 medewerkers. En in het hoogseizoen zelfs 4500. SNT bedient de top van de markt. Grotere ondernemingen als KPN, ING, Nuon en de Nederlandse Staatsloterij laten een deel van hun klantcontacten afhandelen door SNT-specialisten. Ook wordt SNT jaarlijks ingezet voor de afhandeling van omvangrijke goededoelenacties. Bijvoorbeeld voor KWF bij de actie ‘Sta op tegen kanker’ en voor KiKa. In 2012 nam de omzet toe met maar liefst meer dan 20%. Waaraan heeft SNT deze groei te danken? Gert-Jan Morsink: “Als goed geoliede organisatie zijn we bereid te investeren in de snelle ontwikkelingen in ICT en telecommunicatie. Zo realiseren we het optimale maatwerkmodel voor de klant.”
SNT, met als grootaandeelhouder NEON Private Equity, kent stevige groeiambities. De organisatie streeft een omzetverdubbeling tot 250 miljoen euro in drie jaar tijd na. Waarop is deze ambitie gebaseerd? “Veel grote ondernemingen willen hun arbeid en kosten flexibiliseren. Vooral op het terrein van inboundcontacten. Bovendien constateren we dat bedrijven de waarde van professioneel klantcontact hebben herontdekt. Daar liggen dus onze mogelijkheden voor autonome groei. SNT is namelijk sterk in het ‘overnemen’ van klantcontactcenters. We realiseren snel een besparing van 20% op de huidige klantcontactkosten van opdrachtgevers. Tegelijkertijd verhogen we de opbrengsten dankzij onze unieke kennis en sturing van customerserviceoperaties”, legt Gert-Jan Morsink uit. De opdrachtgever kan kiezen voor SNT-diensten in combinatie met behoud van eigen medewerkers. Maar ook is het mogelijk om alle klantcontacten of een deel ervan aan in- en outboundspecialisten van SNT uit te besteden. “Binnen onze groeiambities denken we tevens aan overnames. Bovendien willen we onze dienstverlening uitbreiden in nieuwe kanalen, waaronder in social media.“ Zo heeft SNT recentelijk een belang van 50% in Favela Fabric Services genomen. Dit bedrijf is gespecialiseerd in onlinedialogmanagement. SNT bevestigt hiermee zijn innovatieve kracht door voorop te lopen voor klanten die willen inspelen op de allernieuwste ontwikkelingen.
Behalve op kostenbesparingen voor de opdrachtgever richt SNT zich ook op de kwaliteit van het klantcontact. “De mensen vormen ons belangrijkste kapitaal. Om succesvol te zijn streef ik een gezonde balans na tussen enerzijds mensen en anderzijds systemen en processen. Eenvoud moet steeds ons uitgangspunt zijn”, motiveert de CEO. De SNT-organisatie, die uit negen vestigingen bestaat, waarvan drie in België en één in Suriname, kenmerkt zich door korte lijnen én door het werken volgens kernwaarden. “Passie en ondernemerschap zijn ingebed in onze organisatie. Van hoog tot laag. We werken met zelfsturende teams die we continu trainen. Wat ons dit oplevert? Multi-efficiënte teams die zelf verantwoordelijkheid nemen en veel plezier uitstralen. De intrinsieke motivatie om prestaties te leveren is bij onze medewerkers dan ook groot”, stelt Gert-Jan Morsink tevreden vast.
SNT werkt met vaste klantenteams, op maat samengesteld voor een bedrijf. SNT houdt het eenvoudig. Dezelfde mensen blijven steeds voor een bepaalde opdrachtgever werken. Dit bevordert het specialisme en biedt duidelijkheid aan de klant. “We scheppen de voorwaarden voor een zo groot mogelijke betrokkenheid. Daarvoor brengen we nadrukkelijk de identiteit van de opdrachtgever in onze teams. Zo creëren we bijvoorbeeld een teamwerkruimte geheel conform de inrichting en uitstraling van de opdrachtgever. Dit draagt aanzienlijk bij aan verbetering van prestaties”, verduidelijkt Gert-Jan Morsink. Voor de opdrachtgever zijn de Key Performance Indicatoren (KPI’s) van belang. Variërend van afhandeltijd, retentie en verkoopconversie tot aan cross- en upselling. SNT zorgt daarbij voor professionele crm-rapportages op detailniveau. De opdrachtgever krijgt snel (online) inzicht in alle lopende klantcontacten. De klanten van SNT blijken heel tevreden te zijn. Het bewijs? Jaarlijks voert TOTE-M onafhankelijk onderzoek uit naar de prestaties van contactcenters. “Medio 2012 wonnen we twee PCI-awards. Binnen ons concurrentieveld scoorden we de beste performance. Bovendien was SNT de meest transparante organisatie. Een mooi compliment.” Hier blijft het echter niet bij. Als enige externe serviceprovider laat SNT een positieve NPS zien. De sterk stijgende lijn in performance die twee jaar geleden is ingezet, komt ook tot uiting in de 8 die SNT gemiddeld voor klanttevredenheid ontvangt. Kortom, SNT staat voor kwaliteit in klantbeleving tegen een aanzienlijke kostenbesparing.
Multidisciplinaire teams helpen bedrijven de crisis door‘Wij realiseren snel 20% kostenbesparing op klantcontact van opdrachtgevers’
Durf te ondernemen in tijden van crisis. Zo luidt het motto van Peter Feijtel, voorzitter Raad van Bestuur van Accon AVM. Deze fullservice accountants- en adviesorganisatie formeerde multifunctionele teams die bedrijven in problemen snel helpen. De aanpak oogst veel succes.
De crisis betekent een harde dreun voor de bouwbranche. Maar ook bepaalde sectoren binnen de detailhandel en de land- en tuinbouw hebben het zwaar. Waaraan hebben noodlijdende bedrijven precies behoefte? En hoe is de crisis om te zetten in nieuwe toekomstkansen voor ondernemers? Met deze vragen ging Accon AVM aan de slag. Peter Feijtel: “Bedrijven in zwaar weer hebben expliciet behoefte aan bepaalde specialisaties. We hebben daarom een verbeterde manier van klanten servicen en daarnaast hebben we fors geïnvesteerd in specialistische kennis op het gebied van financieringsvraagstukken, insolventie en gedragspsychologie.” Multifunctionele teams, bestaande uit onder anderen accountants, belastingadviseurs, juristen arbeidsrecht, juristen insolventie en specialisten corporate finance, denken out of the box. Wat leert de praktijk? De gezamenlijke frisse blik brengt ondernemers daadwerkelijk verder. De teams blijken in staat om snel veranderingen in bedrijven door te voeren. De ondernemer in nood voelt zich gesteund en tal van bedrijven zien de toekomst weer met vertrouwen tegemoet.
‘Accountmanager fungeert als financieel directeur van onze klant’
Recent klanttevredenheidsonderzoek Incompany 100 van Blauw Research bevestigde de juiste keuze. De klantwaardering van Accon AVM steeg flink met 0,5 en op het onderdeel service en communicatie behaalde de organisatie zelfs de allerhoogste score in de markt. Accon AVM koos voor een nieuwe groeistrategie. “We wilden adequaat inspelen op belangrijke marktontwikkelingen. Denk aan compliance, toenemende automatisering en de klant die steeds meer specialisatie in accountancy en belastingen wenst. Dankzij noodzakelijke schaalvergroting via overnames konden we onze service aan klanten substantieel verbeteren”, motiveert Peter Feijtel. Accon AVM, met aanzienlijke posities binnen de agrarische en medische sector en het mkb, breidde uit naar 50 regionale kantoren met 1400 werknemers. De hoge waardering kwam sneller dan verwacht. “We zijn in de afgelopen jaren flink gegroeid. Integratieprocessen hadden ten koste kunnen gaan van klanttevredenheid. Maar dat bleek bij ons niet het geval. Daarom waren we extra blij met de resultaten uit het onderzoek. En natuurlijk merken we het ook aan de reacties van onze (nieuwe) klanten. De ingezette koers richting branchespecialisatie en verbeterde klantenservice werpt snel zijn vruchten af en biedt alle hoop om onze langetermijndoelstellingen voor 2020 te realiseren. Onze ambitie is een stijging van ons marktaandeel binnen de agrarische markt van 20% naar 25% en binnen het mkb van 5% naar 10%”, vertelt de positief ingestelde bestuursvoorzitter.
De accountmanager écht adviseur laten zijn. Vanuit deze visie heeft Accon AVM de organisatie mede vormgegeven. “Het kostte de nodige aanpassingen, maar dit is wat de klant anno 2012 wenst. Onze automatisering is zodanig heringericht dat veel processen gestandaardiseerd zijn. Dit betekent dat wij goedkoper werken en de accountmanager met een druk op de knop over relevante gegevens beschikt. Deze hoeft zelf geen berekeningen meer uit te voeren, maar kan zich nu volledig richten op zijn adviseursrol. Zo fungeert de accountmanager als financieel directeur van onze klant.”
Daar komt bij dat de adviseur van Accon AVM waar mogelijk gespecialiseerd is per sector. Zo werkt deze bijvoorbeeld alleen maar als specialist voor de medische sector of de tuinbouwsector. De klant krijgt zo advies van hoger niveau. Bovendien ervaart hij direct de voordelen van standaardisering. “Neem bijvoorbeeld het samenstellen van de jaarrekening. Automatisch verschijnen interessante kengetallen of trends op een presenteerblaadje. Zo triggeren wij de klant om over zijn bedrijfsvoering na te denken”, legt Peter Feijtel tevreden uit. Accountmanagers krijgen ook extra training on the job. “Wij willen dat de accountmanagers zich in de klant verdiepen. Ze moeten de werkelijke behoeften kennen. Bij de een is bijvoorbeeld een sterk proactieve houding gewenst, bij de ander juist weer niet. Persoonlijk maatwerk van hoge kwaliteit is ons doel.”
Wat kunnen we op het gebied van transparantie van Accon AVM verwachten? Peter Feijtel: “In 2013 introduceren we Accon AVM 2.0. Daarmee spelen we in op de wens van transparante tarieven. De klant weet zo van tevoren precies wat een dienst kost.” Wanneer de klant dat wenst, spreken ze vaste tarieven af voor jaarwerk en advies. “De klant heeft ook keus uit verschillende abonnementen. Vooraf koopt hij een bepaald aantal adviesuren in. Daar kan hij gedurende het jaar gebruik van maken zonder dat na elk telefoontje de teller loopt en de factuur volgt. Tevens ontwikkelen we modules voor bijvoorbeeld het bespreken van de jaarrekening”, vertelt Peter Feijtel.
Accon AVM is er niet alleen voor organisaties met vijftig tot vijfhonderd werknemers, maar ook steeds meer voor bedrijven tot vijftig werknemers. Zo staan de professionele diensten zelfs tot beschikking van freelancers, zzp’ers en kleinere mkb’ers dankzij het nieuwe transparante onlinemoduleproduct ellen4biz.
Waarom gaat fullservice accountants- en adviesorganisatie Accon AVM in crisistijd verder dan collega’s als het gaat om klantenwensen en doelgroepen? “Wij zien het als onze missie om zo veel mogelijk ondernemers en medewerkers gelukkig te maken. Uiteindelijk hebben we een mensenvak.”
Klantwaardering, daar doen we het voor!Toen de directievoorzitter van Unirobe Meeùs Groep (UMG) 4 jaar geleden in dienst trad, kende het bedrijf maar liefst 15 labels. In 2012 ligt de focus op 3 labels: Meeùs met 38 lokale vestigingen, IAK en Kröller. Gespecialiseerd in verzekeringen, pensioenen en hypotheken. Naast 400.000 particulieren telt de zakelijke afdeling van Meeùs ruim 50.000 klanten.
Hoe kom je zo dicht mogelijk bij de klant? Met die vraag ging Meeùs de laatste jaren aan de slag. Meer specialisatie in branchekennis bleek de sleutel voor de zakelijke markt. Coen Mom: “We wilden nog beter inspelen op ontwikkelingen die per markt spelen. Dit leidde tot ons nieuwe concept met puur gespecialiseerde adviseurs. Ze werken alleen voor één bepaalde bedrijfssector. We investeren veel in gerichte trainingen en onze werknemers zijn volledig op de hoogte van complexe vraagstukken die in specifieke branches spelen.” Zo biedt Meeùs relevante meerwaarde met innovatieve oplossingen afgestemd per branche. Niet alles hoeft men te verzekeren. Preventiemaatregelen nemen is vaak nog belangrijker. “Hoe meer branchekennis, hoe beter afgestemd de oplossingen, hoe tevredener de Meeùs-klant. Daar komt bij dat we met 38 vestigingen ook veel regionale kennis hebben. Dit betekent de voordelen van landelijke expertise én lokale aanwezigheid, en zo meer mogelijkheden tot maatwerk”, verduidelijkt Coen Mom. “We gaan hier heel ver in. Met specifieke verzekerings- en pensioenoplossingen voor bijvoorbeeld huisartsen, tandartsen en specialisten.” Meeùs heeft inmiddels een groot marktaandeel verworven in de bouw- en metaalsector, automotive, gezondheidszorg, woningcorporaties, woninginrichting en in de sector sociale werkvoorziening. “We zijn permanent aanwezig op grote bouwplaatsen, we zitten ‘in huis’ bij grote bedrijven als Philips, UMC St Radboud, AZM en ook op de militaire basis in Brunssum. Ook zo investeren we in het belang van de klant: advies geven daar waar het gebeurt, en zo snel mogelijke service en schadeafhandeling.”
Uitgangspunt voor transparantie is volop keus voor de klant. “Daarin zijn we uniek. In onze nieuwe opzet staat de adviseur nadrukkelijk naast de klant. Deze moet inzicht geven aan de klant en hulp bieden bij zijn keuzes. Zo willen we de gids zijn voor onze klanten”, vertelt de gedreven Coen Mom. Vanuit de bemiddeling kan de klant kiezen voor merken van grote maatschappijen en uit Meeùs-huismerken, op maat ontwikkelde verzekeringen en pensioenen per branche. “We brengen bedrijfsspecifieke risico’s in kaart en adviseren daarover. Volledige openheid is ons uitgangspunt. We gidsen onze klanten door een wereld van complexiteit.”
Ook de service van Meeùs is gemoderniseerd. Volledig afgestemd op gemak en eenvoud voor de klant. “Is er schade? De klant wil alleen maar horen: ‘Ik ga het regelen.’ Volgens deze visie gaan we te werk. We verzorgen het gehele schadetraject en begeleiding zonder enig omkijken voor de particuliere en zakelijke klanten. We zitten met schadeafhandeling op dagverwerking en zorgen voor een snelle betaling”, overtuigt Coen Mom. Het bewijs? Meeùs behaalde een NPS-score van maar liefst +35 op het gebied van schadeafhandeling. Relaties mogen een kantoor binnenlopen of worden bezocht. Ook hebben ze de keus uit contact via internet of telefoon. Het nieuwe gevoel voor de klant is in de gehele organisatie doorgevoerd, met het motto ‘de klant kiest’. “We bieden ook relevante meerwaarde dankzij een proactieve houding. We lossen problemen op. Dat doen we op een menselijke manier. We nemen contact op en bespreken de situatie van het bedrijf op dat moment”, vervolgt de enthousiaste directievoorzitter. Tenslotte gaat het erom dat het risico van de klant op de juiste wijze kan worden voorkomen of is afgedekt. Met ‘dedicated’ experts per branche krijgt de individuele klant de best mogelijke service. En deskundig advies dat er werkelijk toe doet. Kortom, Meeùs brengt advies en service niet alleen terug tot hun zuiverste vorm, maar ook biedt het bedrijf meerwaarde voor de klant. “En als er dan écht iets gebeurt, dan zijn wij er.” Een geruststellend gevoel voor elke ondernemer.
Dynamische markt gebaat bij open architectuur“Meer en meer richten we onze pijlen op de zakelijke markt. Met onze open architectuur kunnen we gemakkelijker een rol spelen bij totaaloplossingen in een dynamisch veld. Zo bieden we een concept dat anderen momenteel niet kunnen bieden. Daarom gaan we ons nadrukkelijker profileren met een pullstrategie ter ondersteuning van onze partners”, vertelt Mildo Meijer, Marketing Director Information Technology. De werkomgeving verandert in een razendsnel tempo. Zo ook de technologische ontwikkeling. Verschillende apparaten en informatiedragers moeten optimaal met elkaar communiceren. Denk binnen een bedrijf onder andere aan printer- en kopieerproducten, displays, computers, notebooks en telefoons. “Feilloze communicatie is tegenwoordig een voorwaarde voor het succesvol functioneren van medewerkers. Dankzij een unieke propositie gaan we complete oplossingen voor dit marktsegment ontwikkelen. De partners waarmee we samenwerken, vormen een belangrijke schakel in het te verwachten succes. Zij kennen de branche of markt en maken de beste vertaalslag naar de eindgebruiker”, motiveert de Marketing Director.
Wat wordt dé uitdaging voor bedrijven op het gebied van informatie-uitwisseling? Frank Borst, Sales Manager Benelux B-t-B printing systems: “Bedrijven hebben volop belangstelling voor snellere communicatie. De huidige dynamiek in elektronica brengt met zich mee dat het beheersen én beveiligen van informatiestromen een steeds belangrijkere rol gaat spelen.” Uit het oogpunt van efficiency en kostenreductie biedt de open architectuur van Samsung extra voordelen voor bedrijven. “Andere partijen kunnen zo eenvoudig software ontwikkelen, gekoppeld aan producten van Samsung”, zegt Sales Manager Display Solutions Mark Sluis. Toekomstige bedrijfsgroei wordt vergemakkelijkt. Zo ook het meegaan met nieuwe ontwikkelingen. Specifieke bedrijfsbehoeften zijn zonder problemen kostenefficiënt in te vullen. “We streven naar Samsung als basis binnen een bedrijf. Dankzij onze open architectuur is alleen zo de ultieme oplossing bij de klant mogelijk”, vult Mildo Meijer aan.
‘Dankzij allianties biedt Samsung de meeste ruimte voor eindoplossingen’
Samsung positioneert zich met een totaaloplossing voor de zakelijke klant. Daarvoor heeft het bedrijf allianties gesloten met toonaangevende partners als Microsoft, Citrix en VMware. Mildo Meijer: “We zien steeds meer platforms ontstaan waarin de producten ondergeschikt worden. De software speelt zo een cruciale rol.” De samenwerkingsverbanden en het brede portfolio van Samsung leiden tot een toegevoegde waarde voor bedrijven. Voor de zakelijke markt heeft Samsung een nieuwe lijn specifieke printproducten ontwikkeld naast de bestaande multifunctionele oplossingen. Energiezuinig en compact. Nadrukkelijk rekening houdend met milieuaspecten. Het productenpakket is tevens uitgebreid met A3-machines. Zo biedt Samsung voor printers het meest uitgebreide pakket voor de zakelijke eindgebruiker. “Alle apparatuur moet met elkaar kunnen communiceren. Dit geldt ook voor bijvoorbeeld onze notebooks en tablets. Onze totaaloplossing bestaat daarom uit zowel hardware als software als diensten”, licht Frank Borst toe. “Dankzij onze allianties met softwareleveranciers bieden we de meeste ruimte voor eindoplossingen bij de klant.”Op het gebied van displays heeft Samsung al een toppositie in de zakelijke markt. Mark Sluis: “We winnen snel terrein. Dankzij onze endpointoplossingen. Onze producten zijn onder te verdelen in drie groepen: zakelijke pc-monitoren, large professional displays (LPD’s), devices en cloudcomputing.” LPD’s dienen voor digital signage. Een voorbeeld van een project is de gehele digitale bewegwijzering op luchthaven Schiphol. Led heeft de toekomst. Samsung excelleert hierin met de meest energiezuinige displays. De devices bestaan uit notebooks en slates. “Met name de ontwikkeling van de nieuwste slate (tab) gebaseerd op Windows 8 zal binnen de zakelijke markt veel teweegbrengen. Een ontwikkeling die we met beide handen aanpakken”, merkt Mark Sluis tevreden op.
Samsung loopt voorop met technologische ontwikkelingen binnen een breed portfolio. Daaraan heeft het concern de sterke marktpositie te danken. Hoe brengt de elektronicareus dit in de praktijk? Mark Sluis: “Maar liefst tien procent van de omzet besteedt het concern aan research en development. Zo past de dynamiek van de zakelijke markt heel goed bij de innovatiekracht van Samsung. Wij kunnen dus snel inspelen op de wensen van de klant. En die kunnen heel divers zijn. Qua apparatuur, hardware en software. Binnen het concept vullen we dit samen met onze partners in. Zij leveren onze producten met professionele service. Wij bieden rechtstreekse ondersteuning aan wederverkoper en klant. Samsung gaat daar heel ver in. Zo nodig laat het concern specialisten à la minute vanuit Zuid-Korea invliegen. Hun uitgangspunt? Een oplossing moet koste wat het kost naar tevredenheid worden geïmplementeerd. Zo snel mogelijk. Perfect passend bij de dynamiek van de markt.”
‘Het liefst hebben bedrijven een windmolen naast de deur staan’Duurzaamheid is aan de orde van de dag. Steeds meer organisaties houden zich er intensief mee bezig. Daar speelt Essent adequaat op in. “Wij onderscheiden ons in de energiemarkt met ‘tailormade’ concepten die volledig aansluiten op de wensen van de klant. Samen met bedrijven zoeken wij naar innovatieve oplossingen om invulling te geven aan hun duurzaamheidsdoelstellingen”, verklaart Jacob Ruiter, directeur Essent Grootzakelijk. Bedrijven voelen zich niet alleen verantwoordelijk voor een schoner milieu, maar versterken dankzij een duurzaam imago ook hun concurrentiekracht. Afnemers stellen namelijk eisen ten aanzien van duurzaam geproduceerde producten en diensten. Daarnaast schrijft wetgeving verduurzaming voor. Sectoren als overheid, zorg en onderwijs hebben daar direct mee te maken. “En wij kunnen ze daarbij helpen”, aldus Jacob Ruiter.
De zakelijke klant van Essent is divers. “Onze klanten zijn niet zomaar met elkaar te vergelijken. Iedere klant heeft andere wensen en behoeften, ook op het gebied van duurzaamheid”, legt Jacob Ruiter uit. “We zien wel dat het duurzaamheidsmotief de laatste jaren sterk aan terrein wint. We hebben er daarom voor gezorgd dat we in staat zijn om bedrijven in vijf stappen 100% duurzaam te maken, onder andere dankzij Groen Gas en Windkracht 220.” Deze twee producten zijn voor de volle 100% in Nederland opgewekt. Jacob Ruiter: “Bedrijven willen juist laten zien dat ze een bijdrage leveren aan de duurzaamheid van de Nederlandse samenleving. Het liefst hebben ze een windmolen naast de deur staan.”
“Belangrijke klanten van Essent Grootzakelijk hebben verantwoord ondernemen hoog in het vaandel staan. Duurzaamheid is onderdeel van hun imago. Onze duurzame producten, zoals Groen Gas, helpen daarbij. De Gulpener Bierbrouwerij is daar een goed voorbeeld van”, aldus Jacob Ruiter. “Zij produceren namelijk ‘groene’ biertjes.” Ook op het gebied van service en coaching wil Essent Grootzakelijk onbetwist commercieel leider zijn. “Wij willen de klant in staat stellen bewust om te gaan met energie. Daarvoor bieden wij de EnergieScan en de EnergieCoach. De scan geeft inzicht in het energieverbruik en mogelijkheden om energie te besparen. De EnergieCoach gaat nog een stap verder: hij of zij helpt daadwerkelijk met het doorvoeren van de benodigde maatregelen. Ook deze diensten dragen bij aan verduurzaming”, motiveert Jacob Ruiter.
“We onderscheiden ons in het meedenken over innovatieve oplossingen”, stelt Jacob Ruiter vast. “Zo bieden we een bedrijf bijvoorbeeld energiezuinige lampen inclusief adapter, zodat ze hun armaturen niet hoeven te verwisselen. En we helpen boeren bij het verwerken van het gas dat ze op basis van onder andere koeienmest hebben geproduceerd in hun vergistingsinstallaties, zodat het Groen Gas wordt. Ook op het gebied van service innoveren we continu.” Zo heeft de klant dankzij de Energie Monitor van Essent direct inzicht in zijn energieverbruik en CO2-uitstoot. “Met deze dienst zijn wij uniek in de markt. Zijn er overschrijdingen? Een snelle signalering volgt.” Een andere innovatieve dienst van Essent Grootzakelijk is Telefacing. Deze dienst maakt het mogelijk om op afstand goed te communiceren. “De klant en accountmanager kunnen elkaar op het scherm zien en tegelijkertijd dezelfde overzichten bekijken. Denk bijvoorbeeld aan de prijsontwikkelingen van CO2 en gas. Zo voldoen wij aan de behoefte van transparantie. Zonder reizen voorkomen we bovendien CO2-uitstoot”, stelt Jacob Ruiter tevreden vast. Uiteindelijk doel is het invullen van zo veel mogelijk klantwensen.
Stimuleren van duurzaam ondernemen door klanten is een mooi streven. Zo ook actief bezig zijn met de ontwikkeling van innovaties ter verbetering van het milieu. Maar zelf geeft Essent met zijn medewerkers ook invulling aan het duurzame werken. “Geen vijf dagen aanwezig op het hoofdkantoor in ’s-Hertogenbosch, maar maximaal drie. Daarmee zetten we een forse stap richting vermindering van CO2-uitstoot. Voor ons personeel hebben we auto’s op Groen Gas en elektriciteit. Die wagens kunnen overigens opgeladen worden bij het toenemende aantal laadpalen, die Essent door het land heen plaatst. Ook zo’n innovatie waar Essent een belangrijke rol in speelt”, aldus Jacob Ruiter.
Essent blijft vooroplopen in het bedenken van slimme oplossingen. De slogan ‘Essent levert’ geeft het onderscheid in het concurrentieveld perfect weer. Niet alleen beloften en klantenwensen waarmaken, maar ook een schonere wereld.
Goed scoren met outsourcen facilitymanagementOp het gebied van facilitaire dienstverlening werken bedrijven doorgaans met veel verschillende single service suppliers. ISS Facility Services, dat ooit met schoonmaken startte, biedt daarentegen het totale pakket, tot en met catering en washroomservices. Het bedrijf is sterk internationaal georiënteerd. Directeur Peter van der Vorm: “ISS Facility Services is in 53 landen actief met maar liefst 500.000 medewerkers op de loonlijst. In Nederland telt onze organisatie circa 18.000 personeelsleden.”
Acht jaar geleden startten zij met het succesvolle concept ‘geïntegreerde facilitaire dienstverlenging’. “We hebben een sterk vereenvoudigd managementmodel ontwikkeld met één centraal aanspreekpunt bij de klant. Wij brengen niet alleen de kosten naar beneden, maar verhogen ook de kwaliteit van diensten. Dit is te danken aan onze brede expertise in alle takken van de facilitaire dienstverlening. Zo realiseren we substantiële winst voor de klant.” 
De schaalgrootte van ISS heeft ertoe geleid dat het over enorm veel specialistische kennis beschikt. John de Rooy: “Wij zien een toenemende behoefte aan facilitaire kennis bij bedrijven. Daar spelen wij op in door alle trends op de voet te volgen. Denk aan technische ontwikkelingen, maar ook in alle complexe wet- en regelgeving zijn wij volledig thuis. Bovendien ervaren bedrijven, zeker bij groei, gebrek aan overzicht en flexibiliteit in facilitaire kosten. Ons concept ‘geïntegreerde facilitaire dienstverlenging’ is hierop perfect afgestemd.” ISS neemt het facilitaire personeel van de klant in dienst en is vervolgens verantwoordelijk voor het management en de dagelijkse uitvoering bij de klant. Een facilitair manager van ISS stuurt op locatie van de klant het facilitaire team aan. “Structurele kosten kunnen wij zo in één klap verlagen. De inzet van personeel is flexibel. Zijn er mensen te veel? Wij kunnen gemakkelijk schuiven van het ene naar het andere bedrijf. Bij een bedrijf van een beetje omvang gaat het al snel om enorme bedragen. Zo garanderen wij met dit concept een kostenreductie van minimaal 15%. En een aanzienlijke vermindering van bedrijfsrisico’s”, motiveert John de Rooy.
Waarin zit precies de winst bij dit nieuwe concept? “Het zit ’m in de vereenvoudiging van aansturing”, legt Peter van der Vorm uit. “Wij brengen het totaaloverzicht terug bij de klant. Met heldere rapportages. Dankzij ons beproefde businessmodel, ontleend aan internationale best practices, kunnen managers zo gemakkelijk sturen op facilitaire kosten.” Ook de administratie van de klant vereenvoudigt. Een enkele maandelijkse totaalfactuur kan in principe de honderden en soms wel duizenden facturen vervangen bij ‘geïntegreerde facilitaire dienstverlenging’ van ISS. “Dat scheelt administratieve aandacht”, vult John de Rooy aan. De voordelen van schaalvergroting reiken echter verder. Zo traint ISS de (over te nemen) medewerkers volgens hoge standaarden. Iedereen krijgt de training ‘klantgerichte attitude’, tailormade volgens de spelregels van de klant. “Vanzelfsprekend wordt de dienstverlening vastgelegd in service level agreements (SLA’s). Wij hebben de ervaring hoe mensen hierop goed aan te sturen. Voor de klant een hele zorg minder. Die kan zich meer op zijn corebusiness richten”, concludeert Peter van der Vorm.
Belangrijk is de internationale dimensie die ISS toevoegt. Multinationale bedrijven die met het geïntegreerde concept werken ervaren de voordelen terdege. ISS is de enige in Nederland die dit kan bieden. John de Rooy: “We hebben internationale contracten met bedrijven als Citibank, Nielsen, Falck Nutec en een Amerikaanse multinational in de informatietechnologie. Deze contracten managen we internationaal. Dankzij onze vele buitenlandse vestigingen kunnen we hier op efficiënte wijze invulling aan geven.” De internationale dimensie biedt relevante voordelen op het terrein van duurzaamheid. Dit actuele thema heeft geresulteerd in de oprichting van het platform One Planet Facilities. Zowel bij ontwerp, bouw, onderhoud als exploitatie van gebouwen is ISS bewust bezig met het begrip duurzaamheid. Dit varieert van afbreekbare schoonmaakmiddelen en energiebesparing tot het omzetten van afval in energie. In dit licht wordt ISS steeds vaker betrokken bij de nieuwbouwplannen van klanten. “In de tekentafelfase denken wij mee over de inrichting van een gebouw. Wat zijn de logische patronen? Wat is de beste positionering van het bedrijfsrestaurant? Maar we adviseren bijvoorbeeld ook over het afvalmanagement en hoe zo efficiënt mogelijk om te gaan met arbeid en energie. Zo kunnen wij inzicht geven in de kosten over een periode van 25 jaar”, vertelt John de Rooy trots.
ISS doet veel voor een schonere planeet. Samen met een klant werkt de multinational aan een noviteit: het monitoren van duurzaamheid. “Zo maken we de voordelen meetbaar”, licht Peter van der Vorm toe, die benadrukt dat ISS volgens internationaal geformuleerd beleid koploper wil zijn in (duurzame) innovaties. ISS als outsourcingpartner biedt zo nogal wat voordelen. Niet alleen met maatschappelijk verantwoord ondernemen. Maar deze bedrijven komen straks ook sterker uit de crisis. Efficiëntere bedrijfsvoering, meer concurrentiekracht!
 
[adres]
ISS Facility Services
Rijnzathe 8, 3454 PV De Meern
3454 PV De Meern
Telefoon: (030) 242 43 44
E-mail: info@nl.issworld.com
www.nl.issworld.com
 
[zoekwoorden:]
ISS
facilitymanagement
Integrated Facility Services
outsourcen
marktleider facilitair
duurzaamheid
Nieuwe strategie creëert ICT-boostDé organisator van de zorg worden. Zo luidt de strategische doelstelling van VGZ, de zorgverzekeringstak van verzekeraarscombinatie Univé-VGZ-IZA-Trias (UVIT). Groei en vernieuwing, daar draait het om. Het nieuwe frisse bloemenbeeldmerk van VGZ geeft deze ambitie goed weer. Een intensievere communicatie met de klant is het doel. Dit betekent een grote inspanning voor ICT.
De nieuwe identiteit gaat gepaard met ambitieuze plannen, verwoord in de Strategische Visie Zorg van VGZ. Waar in 2010 nog de nadruk lag op het verbeteren van de interne processen en het optimaliseren van de dienstverlening, staat vanaf 2011 het slimmer organiseren van de zorg centraal, samen met klanten en zorgaanbieders. VGZ wil haar klanten helpen om zelf de juiste keuzes in de zorg te kunnen maken. De organisatie volgt de wensen van de klant continu middels haar onlangs gelanceerde Nationale Zorgbarometer. Ze wil daartoe flexibel kunnen inspelen op veranderingen in een méér dan dynamische markt. Daarom stelt de zorgverzekeraar een wendbare organisatie als belangrijke voorwaarde. Dit betekent een enorme uitdaging in ICT. Informatievoorziening tot in de perfectie is nodig om de allerbeste zorgverzekeraar van Nederland te worden.
De zorg komt middelen tekort en staat regelmatig bloot aan kritiek. Dat horen en ervaren mensen al jaren. Maar volgens VGZ hoeft de zorg niet meer geld te kosten. “De zorg in Nederland is goed. Het betaalbaar houden van de zorg is een kwestie van goed organiseren. Dat geldt ook voor het verbeteren van de toegankelijkheid ervan voor de klant”, legt directeur ICT Roel Geers uit. VGZ, met een bestand van 4,2 miljoen zorgverzekerden, wil een cruciale rol gaan spelen in een mooiere toekomst voor de zorgklant. Dankzij de schaalgrootte kan VGZ substantiële invloed uitoefenen. “We weten niet alleen heel veel van de zorgaanbieders, maar we willen al onze gegevens zodanig verrijken dat uitstekende informatie ontstaat om de zorg voor de klant goed te organiseren. Alle verzamelde kennis stelt ons in staat om de ketens, zoals huisartsen, specialisten, ziekenhuizen en revalidatiecentra, beter te organiseren voor onze klant. Met de klant als middelpunt. Daarvoor willen wij zowel de beste zorginkoper als de perfecte zorgregisseur zijn”, motiveert Roel Geers. De verzekerden moeten VGZ gaan zien als gids in het (soms) complexe zorgland. Wat betekent dit concreet voor iemand die bijvoorbeeld voor een operatie staat? De klant belt voor advies en VGZ geeft alle relevante informatie over wachtlijsten, kenmerken, kwaliteiten en klantervaringen per specialist. Op basis van deze gegevens maakt hij een gefundeerde keuze. VGZ vergroot dus zijn inzicht dankzij een enorme kennisbank. Zo kiest de klant de beste zorg die bij zijn individuele situatie én eigen voorkeuren past.
Perfecte informatievoorziening voor de klant gaat hand in hand met een enorme ICT-operatie. Enerzijds ondersteunt ICT aan de voorkant door ontsluiting via internet, anderzijds met de herinrichting van de backoffice. Tal van interne businessvragen gaan aan de uitvoeringen vooraf. De wensen van de klant zijn immers voortdurend in beweging. Roel Geers: “Als dé zorgregisseur gaan we klanten extra service van grote toegevoegde waarde bieden. De nieuwe zorgstrategie zorgt voor nieuw elan in onze ICT. Maar de ICT-uitbreiding houdt nog meer in. Zo is Het Nieuwe Werken voor ons personeel aan de orde van de dag en speelt de organisatie in op de allernieuwste communicatietechnieken.” Klanten moeten bijvoorbeeld op elk moment vanaf elke locatie met elk vast of mobiel toestel alle klantinformatie kunnen inzien. Ook de koppeling tussen de diverse systemen vormt onderdeel van de ICT-uitdaging. Is de gewenste uitbreiding te kwantificeren? “Op korte termijn hebben we minstens vijftig nieuwe ICT’ers nodig. En daar blijft het niet bij”, antwoordt de aimabele directeur.
Een grote zorgverzekeraar waar ICT buitengewoon belangrijk is en waar het management veel waarde hecht aan flexibiliteit. Dat maakt het leven van menig ICT’er extra aantrekkelijk. Maar welk type mens is hier volledig op zijn plaats? Roel Geers heeft een pasklaar antwoord: “Wij geven de professionals veel ruimte voor eigen initiatief en verdere ontwikkeling. Voelt die ruimte als een leegte, dan is hij hier niet op zijn plaats. Maar ziet hij het als een kans om zichzelf te ontwikkelen, dan voelt hij zich hier als een bloem die altijd bloeit.” Sterker nog, voor het type ondernemende mens is VGZ ‘the place to be’. Daar komt bij dat Het Nieuwe Werken inmiddels gemeengoed is. “Werknemers krijgen hier veel vrijheid, zijn flexibel in wanneer, waar en hoe ze hun werk invullen. In ons beleid stimuleren en faciliteren wij opleidingen en doorgroeimogelijkheden. Bovendien biedt de regio Arnhem een prachtige woon- en leefomgeving”, benadrukt Roel Geers. Een breed scala aan professionals is welkom. Variërend van engineers en architecten tot teammanagers. Van zowel binnen als buiten de zorg. Zowel jong als zeer ervaren. Ze krijgen alle ruimte om de rol op te eisen die ze wensen. Kortom, ICT’ers die graag kansen pakken én hun eigen toekomst wensen vorm te geven kunnen bij VGZ jarenlang in de bloei van hun leven blijven. Geheel in de lijn van het nieuwe beeldmerk.