Voor consumenten is oriënteren op verzekeringen via internet al heel normaal. Deze trend breidt zich in rap tempo uit naar zzp’ers en mkb’ers. Zo blijkt uit recent onderzoek van Allianz. “Wij spelen in op deze trend, zodat ook zakelijke relaties zich makkelijker online op verzekeringen kunnen oriënteren”, vertelt CEO Sjoerd Laarberg.
Voor Allianz, de grootste Europese verzekeraar op het gebied van schade-, inkomens- en levensverzekeringen, is de zzp- en mkb-markt een speerpunt. Het aantal zzp’ers in 2014 nam met maar liefst 144.000 toe tot 875.000, op een totaal van 1,3 miljoen bedrijven. Ruim 21% van de zzp’ers is jonger dan 35 jaar.
Uit het Allianz-onderzoek blijkt ook dat deze sterk groeiende groep zich terdege bewust is van de financiële risico’s die met ondernemen gepaard gaan, maar niet iedereen doet hier iets mee. Sjoerd Laarberg: “De verzekeringsbereidheid ligt laag. Zo heeft maar 33% van de zelfstandigen een dekking voor arbeidsongeschiktheid (AOV), terwijl ruim 55% van de zelfstandigen in het onderzoek ook aangeeft dat ze financieel risico loopt bij onverhoopte ziekte. Wij willen de drempels verlagen die ondernemers ervaren door dit besef om te zetten in een passende verzekering. Enerzijds door meer inzicht via het internet te bieden en anderzijds door gemak en eenvoud te bieden in onze oplossingen.”
Allianz, dat zijn verzekeringen hoofdzakelijk aanbiedt via intermediairs, is al een voorname speler binnen het mkb. Deze positie wil Allianz verder uitbreiden. Laarberg: “Wij willen de mkb’er en zzp’er op een doordachte wijze van dienst zijn. Niet het verzekeringsbedrijf zijn dat voorkauwt wat zij moeten willen, maar juist de expert zijn die hen bijstaat in belangrijke beslissingen. De hedendaagse technologie stelt ons in staat om meer en meer tools te ontwikkelen die inspelen op de grote vraag van deze doelgroep om verzekeringen meer inzichtelijk te maken.”
Allianz wil zijn klanten en het intermediair ‘empoweren’, zaken mogelijk maken, goed beseffend dat het verzekeringsaspect slechts een klein deel uitmaakt van het ondernemen.
‘Niet voorkauwen, maar de ondernemer bijstaan in belangrijke beslissingen’
Het besparen van tijd voor de ondernemer staat voorop. Neem bijvoorbeeld de AOV voor zzp’ers. “Voor het merendeel van onze klanten hebben wij de tijdrovende en ingewikkelde financiële toetsing bij arbeidsongeschiktheidsverzekeringen kunnen laten vervallen. Bovendien is het wijzigen van verzekerde bedragen verder vereenvoudigd. Onze AOV voor zelfstandigen krijgt dan ook de hoogste waardering, namelijk vijf sterren van MoneyView. Heel bewust kiest Allianz, volgens de wensen van ondernemers uit het onderzoek, voor zo weinig mogelijk administratieve procedures en papierwerk”, vertelt de CEO.
Naast relevante informatie per product maakt Allianz ook de premiestelling van zijn producten meer en meer online inzichtelijk. Laarberg: “We verwachten met onze aanpak een aanzienlijke toestroom van nieuwe klanten in dit segment. Enerzijds omdat deze doelgroep snel zal blijven groeien, anderzijds omdat wij steeds meer voldoen aan de specifieke wensen van deze ondernemers.”
In 2016 zet Allianz vol in op het nog meer wegnemen van drempels die verzekeringsoplossingen nu nog vaak met zich meebrengen, maar het online brengen van alle dekkingen is niet het beoogde einddoel. “Wij vinden het verstandig als ondernemers zich bij dergelijke belangrijke beslissingen laten adviseren door een onafhankelijke adviseur. Zeker als het om hun financiële toekomst gaat”, stelt Laarberg.
Inzicht en gemak zijn voor ondernemers van belang, maar ook de financiële kracht van een verzekeraar blijft zeer belangrijk. “Wij gaan een langdurig commitment aan met onze klant. Dan verwacht de klant terecht dat we in de toekomst ook daadwerkelijk de verplichtingen kunnen nakomen die we aangaan. Die zekerheid krijgt hij bij ons. Ook zzp’ers en mkb’ers kunnen volledig vertrouwen op Allianz, een solide internationaal opererend bedrijf met een zeer gezonde solvabiliteit”, besluit Laarberg.
Een bank is een echt IT-bedrijf‘Advies van intermediair geeft zekerheid over financiële toekomst’
In vijftien jaar is het bankieren wezenlijk veranderd. Bij SNS Bank N.V. – de bankengroep van SNS, ASN Bank, RegioBank, BLG Wonen en ZwitserlevenBank – zijn veruit de meeste klantcontacten en processen digitaal. Dit betekent dat SNS Bank hoge eisen stelt aan beschikbaarheid en veiligheid, maar ook aan ultieme persoonlijke interactie via alle digitale kanalen. SNS Bank maakt bankieren weer persoonlijk en menselijk.
Omdat de samenleving divers en pluriform is, wil SNS Bank deze bedienen met verschillende bankmerken. Ieder merk richt zich vanuit zijn bestaansrecht op een eigen doelgroep. Waar RegioBank het accent legt op het dichtbij zijn, richt ASN zich op duurzaamheid en probeert SNS het bankieren weer heel normaal te maken. Mirjam Verhoeven, CIO van SNS Bank: “De multimerkenstrategie van SNS Bank is diepgeworteld in onze organisatie. Maar we hebben wel één state-of-the-art IT-architectuur voor al onze merken. Daarbinnen is zeker ruimte voor differentiatie als dat past bij het merkspecifieke karakter. Maar wat gemeenschappelijk kan, geven we op één plaats vorm. Alleen op deze manier bereiken we een IT-landschap dat beheersbaar en efficiënt is. En vooral ook heel agile, omdat we aanpassingen maar op één plaats hoeven door te voeren.” Zo is de mobiele propositie voor alle merken vanuit één change uitgevoerd. En een nieuw merk als ZwitserlevenBank is recent zelfs binnen drie maanden door IT volledig geïmplementeerd.
De rol van IT in het bankwezen is groot. Sterker nog, de bank is tegenwoordig een écht IT-bedrijf, stelt Mirjam Verhoeven. “Een zo groot mogelijke beschikbaarheid (24/7) van diensten is cruciaal. Zo ook de veiligheid van bankieren en het continu kunnen doorvoeren van digitale vernieuwingen. Binnen SNS Bank heeft IT al jaren het mandaat voor technologiekeuzes en oplossingen. Of het nu gaat om het realiseren van één corporate datawarehouse, het kiezen voor open source of het volledig virtualiseren van het serverpark. Daar hebben we geen enkele discussie over met onze collega’s van andere disciplines.”
‘Zonder IT geen bank’
Marketing en IT werken intensief samen. Business alignment is een achterhaalde term, IT ís de business. Marketingdeskundige Mladen Sancanin, verantwoordelijk voor het Innovatielab: “Wij zien dat het gedrag van onze klanten verandert. Ze verwachten een gebruikerservaring die ze gewend zijn van andere technologiebedrijven. Nieuwe technologieën stellen ons in staat om dat ook voor bankieren te realiseren. Om in deze behoefte te voorzien trekt Marketing binnen SNS Bank samen met IT op in samengestelde teams. Op deze manier kunnen we heel snel ontwikkelen, testen en realiseren, omdat we alle expertises in deze teams hebben. Ons doel is om bankieren interactief en menselijk te maken via bestaande en nieuwe digitale kanalen. We zijn ervan overtuigd dat bankieren nooit meer hetzelfde zal zijn.”
Zo heeft SNS Bank als eerste partij in het bankwezen jaren geleden de digitale communicatie persoonlijk gemaakt. Verhoeven: “Wij creëren een-op-eencommunicatie met de klant in de Mijn-omgeving of in de app. We waren ook de eerste bank in Nederland die het mogelijk maakte om volledig mobiel klant te worden.” IT-professionals krijgen dan ook veel vrijheid om mee te werken aan nieuwe ontwikkelingen, zoals blockchain of cognitive computing.
De innovaties van IT in samenwerking met Marketing zijn onderscheidend in de markt. De betaalrekening van SNS zorgt ervoor dat bij een hoog saldo automatisch geld overgeboekt wordt naar de spaarrekening en bij een tekort andersom. Rente op de betaalrekening en de mogelijkheid om een paar dagen kosteloos rood te staan, leiden tot klantvoordelen. Maar ook aan blinden en slechtzienden is gedacht. Bij deze bank kunnen zij zonder problemen bankieren. Verhoeven: “Ik ben er trots op dat wij invulling geven aan onze maatschappelijke verantwoordelijkheid.”
Meer professionals zijn altijd welkom bij SNS. Wat wenst de CIO precies? “In de volle breedte hebben we toppers nodig op hbo- en wo-niveau, die echt van hun IT-vak houden. Mensen met de wil om te excelleren en die bezig willen zijn met nieuwe technologieën. Ze moeten weten hoe dit binnen het bestaande landschap past en hoe we de dienstverlening aan klanten kunnen verrijken.” SNS Bank is klein genoeg om het totale overzicht te behouden. Verhoeven: “Vakmensen bepalen in hoge mate wat we doen. Cruciaal is wel dat je goed weet welke aanpalende disciplines van belang zijn. En dat samenwerken en korte lijnen vanzelfsprekend zijn.”
Kortom, de weg is geplaveid voor nieuwe professionals bij SNS Bank. Dankzij een state-of-the-art IT-landschap kun je maximaal energie steken in vraagstukken die er werkelijk toe doen. “Daarbij draait alles om een gezamenlijk doel. We gaan voor het creëren van duurzame en loyale relaties”, besluit Verhoeven.
Innovatieve slagkracht geeft business een boostOntwikkelingen en innovaties in digitalisering gaan erg snel. De meeste bedrijven werken met veel verschillende informatiesystemen. In combinatie met de toenemende (internationale) samenwerkingsverbanden groeit de complexiteit van datagebruik en daarmee de vanuit risicomanagement en interne beheersing daaraan te stellen eisen. Deloitte wijst de juiste digitale weg.
De business van Deloitte heeft een boost gekregen dankzij een innovatieve aanpak van dataextractie en -visualisatie ter ondersteuning van de dienstverlening, maar ook met specifieke services rondom bijvoorbeeld (cyber)security op het gebied van preventie, monitoring en remediatie.
De toenemende digitalisering maakt het op elkaar afstemmen van systemen binnen organisaties noodzakelijk. Deloitte, een van de wereldwijde koplopers op de gebieden accountancy, belastingadvies, consulting, risicomanagement, strategie én nieuwe technologie, speelt hier nadrukkelijk op in. Het onderscheidt zich sterk van de andere grote marktspelers door innovatieve dienstverlening. Vijf jaar geleden investeerde Deloitte in een specifiek innovatieteam, inmiddels 90 fte groot. Dit team heeft zich gespecialiseerd in het continu ontwikkelen en verbeteren van nieuwe technieken, zoals data-analyse en -visualisatie. Steeds meer organisaties maken gebruik van data-analyse met als doel data te ontsluiten en toenemende problemen ermee te voorkomen. Een belangrijke reden voor enkele beursgenoteerde multinationals om zich recent als klant bij Deloitte te voegen.
‘Bij techniek draait het om perfecte visualisatie’
“De eisen aan informatiesystemen nemen toe”, vertelt Marco van der Vegte, Managing Partner Audit van Deloitte. “De cyberrisico’s zijn aan de orde van de dag. Hoe beveiligt een organisatie zich tegen hackers? Deloitte is de specialist op dit terrein. Het analyseert de zwakke plekken in een systeem en adviseert over verbeterstappen. Bij data-analyse hoort ook procesanalyse. Ook daarover adviseren topprofessionals, gebruikmakend van specifieke procesanalysetooling.”
Zowel Audit, Tax als Risk Advisory maakt gebruik van het Innovatieteam, waarmee de organisatie een flinke stap voorwaarts heeft gezet. Van der Vegte: “Het begint met de ontwikkeling van een slim dataextractiesysteem voor data-analyse. Vervolgens draait het om het goed visualiseren via onder meer graphics en afbeeldingen, en interpreteren van data. De klant krijgt zo het gewenste inzicht. De nieuwe toegankelijkheid van data biedt grote voordelen. Neem onder meer accountantscontroles. Voorheen voerden we steekproeven uit, maar nu beschikken we over alle data en tools, en hebben de mogelijkheid om vanuit een compleet overzicht snel afwijkende patronen te identificeren. Ook hebben we sneller inzicht in bedrijfsrisico’s op het gebied van bijvoorbeeld mogelijke indicaties van onregelmatigheden en betrouwbaarheid van data.”
De ideeën komen veelal voort uit de business. Grote projecten hevelt deze by far meest innovatieve dienstverlener over naar het Innovatieteam. Jacques Buith, Managing Partner Risk Advisory: “In het Innovatieteam is onder meer het project Cybersecurity opgestart. Ze hebben een intelligent systeem ontwikkeld waarmee het model op basis van patronen cyberproblemen kan voorspellen. Een ander voorbeeld is het project Risk Sensing. Onze professionals brengen het strategische risicoprofiel in kaart in combinatie met de waardecreatie en doelstellingen van een onderneming. Negatieve effecten op de strategie maakt Deloitte inzichtelijk via een model met ontwikkelde indicatoren, gekoppeld aan meetmomenten. Ofwel, wat kan er misgaan waardoor de strategie niet succesvol is.”
Deloitte Tax & Legal gebruikt onder meer WKR-, VAT- en Transfer pricing analytics en zet nieuwe tools in voor compliancehandelingen. Ook excelleert Tax in waardevolle voorspellingen dankzij data-analytics. Richard Roovers, Managing Partner Tax: “Op basis van analytics geven wij inzicht in voorspellingen. De kwaliteit van ons advies ligt mede hierdoor erg hoog, waardoor organisaties in de toekomst flinke kostenvoordelen kunnen behalen of risico’s kunnen beheersen.”
Deloitte werkt met veel diversiteit in de teams. Roovers: “Binnen Tax & Legal heeft circa tien procent van de professionals geen fiscale achtergrond. Wij vinden het belangrijk om een aantal andere profielen erbij te hebben; mensen die vanuit een andere invalshoek redeneren. Dit werkt vaak vernieuwend om slimme modellen te ontwikkelen. Zo kunnen we altijd nieuwe mensen gebruiken die een brug willen slaan tussen techniek en tax.” Van der Vegte vult aan: “Een sterrenkundige bijvoorbeeld, kan meerwaarde hebben in IT. Wij zijn in feite een groot opleidingsinstituut en mede daardoor een aantrekkelijke werkgever. Samenwerking is een belangrijke waarde van ons en dat hebben we uitstekend georganiseerd.” Per project worden professionals vanuit diverse disciplines bij elkaar gebracht. Ook de markt constateert het vooroplopen in samenwerking van Deloitte, dat bovendien over een eigen private-cloudinfrastructuur beschikt.
De erkenning van de onderscheidende positionering komt ook tot uiting in de wereldwijde onderzoeken van Gartner en Kennedy. Hierin scoort Deloitte hoog en wordt gesproken over een grote innovatiekracht en sterke samenwerking bij Deloitte. Veel respondenten gaven aan dat ze in de toekomst voor Deloitte kiezen. Over de reden zijn de drie managing partners het direct eens: “Wij tillen onze kwaliteit naar een steeds hoger onderscheidend niveau.”
‘ITaaS binnen een jaar terugverdiend’De IT-afdeling wordt vaak gezien als traag en weinig flexibel door werknemers. En dat is niet zo verwonderlijk. In de praktijk lopen de meeste IT-afdelingen achter de feiten aan en komen ze nauwelijks toe aan projecten die er echt toe doen. Ook de samenwerking tussen de diverse IT-eilandjes laat bij veel bedrijven te wensen over. Er is weinig bereidheid tot verandering, maar tegelijkertijd staan bedrijven voor de noodzaak om zich aan te passen aan de razendsnel veranderende technologie. Volgens Bob Janssen, CTO en oprichter van RES Software, is een omslag naar klantgericht werken de aangewezen route om de huidige problemen het hoofd te bieden. “IT as a Service is een aanpak die staat voor een dienstverlenende benadering van IT. We stellen de gebruiker centraal en automatiseren processen op een slimme manier. Wat leert de praktijk? De kosten van ITaaS zijn vaak binnen een jaar terugverdiend.”
Werkplekbeheer is een belangrijk onderdeel van het ITaaS-aanpak. Bob Janssen: “Vroeger hadden alle werknemers vaste werkplekken. De persoonlijke computeromgeving van de werknemer van vandaag de dag koppelen we los van het apparaat. Of hij nu een smartphone, tablet, laptop of pc gebruikt: hij moet zijn werkzaamheden overal goed kunnen uitvoeren. Dit betekent op beveiligde en flexibele wijze gebruikmaken van IT-diensten.”
Klantgerichte IT houdt tevens een snelle ticketafhandeling in. Niet na vijf dagen afhandelen, maar nog dezelfde dag de medewerker verder helpen. “ITaaS gaat onder meer uit van het voorspellen van de klantvraag. Denk bijvoorbeeld aan de toegang tot bepaalde applicaties. Door het automatiseren van de ticketafhandeling realiseren we doorgaans een ticketreductie van 40% in het eerste jaar en ontlasten we de IT-afdeling in belangrijke mate”, licht Janssen toe. “Bovendien ondersteunen we de besluitvorming bij IT door verschillende informatiebronnen op slimme wijze te benutten, zonder dat het bedrijf hoeft over te stappen op een geheel nieuw uniform systeem.”
Voor diensten die niet voorspelbaar zijn, denk onder meer aan een laptopaanvraag, wachtwoordreset of databasetoegang, biedt ITaaS een selfserviceportal. Deze is op elk moment van de dag voor werknemers beschikbaar, en vergelijkbaar met de bekende appstores van Apple en Google. Handmatige tussenkomst van de IT-afdeling is dus in veel gevallen niet langer nodig.
Veel bedrijven hebben nauwelijks weet van de IT-kosten per werknemer. ITaaS zorgt ervoor dat kosten op heldere wijze inzichtelijk worden. Janssen: “Denk bijvoorbeeld aan het gebruik van een mobiele telefoon. Bedrijven hebben beperkt inzicht in de mobiele kosten per werknemer. ITaaS is hier volledig op ingericht.” Zo ook bij vertrekkende werknemers. Het is belangrijk dat de IT-afdeling het gebruik van alle apparaten en software in één handeling stopzet. RES Software, marktleider in digitale werkplektechnologie, heeft talrijke aansprekende ITaaS-projecten gerealiseerd. Een typisch voorbeeld van een efficiënte ITaaS-omgeving is de Nederlandse Tweede Kamer. De parlementsleden dienen zich puur op de inhoud van hun taken te richten. IT mag geen belemmering of vertraging van hun werk vormen, maar ondersteunt ze juist optimaal. Janssen: “IT-uitgaven moeten inzichtelijk zijn. Ook de kosten die bedrijven terugverdienen. In de praktijk blijkt dat ITaaS voor bedrijven per saldo kosten bespaart, terwijl het niveau van dienstverlening en de klanttevredenheid enorm toenemen.”
De aanpak van RES Software is heel pragmatisch en sterk gericht op de problemen van vandaag. Vanuit ITaaS kijkt het bedrijf over alle IT-disciplines heen en presenteert het een totaalaanpak. Dat ervaren RES-cliënten, van kleine bedrijven tot multinationals met duizenden werknemers, in het gebruik.
. RES bedient alle denkbare industrieën, maar heeft voornamelijk een sterk klantenbestand opgebouwd in de gezondheidszorg, overheid, educatie en financiële dienstverlening. Janssen spreekt over het toepassen van een lichtgewicht technologie met een korte implementatietijd als een van de voordelen die klanten ervaren. Ook is de RES-technologie makkelijk te gebruiken. Janssen: “In de gebruikerservaring van de IT’er tot de eindgebruiker maken wij een belangrijk verschil, in combinatie met het leveren van tastbare resultaten. Bovendien onderscheiden onze werknemers zich door hun passie voor het vak. Door de behaalde tijd- en kostenreductie is er meer tijd en ruimte voor strategische IT-projecten, die doorgaans door de druk van dagelijkse bezigheden bleven liggen. IT as a Service ofwel ITaaS leidt vaak tot een sterkere positie van IT binnen de organisatie, , waarbij de toegevoegde waarde van IT beter tot haar recht komt.”
“Wij zorgen ervoor dat de bedrijfsleiding de IT-afdeling niet langer ziet als een kostenpost, maar als een strategische dienstverlener. Een afdeling die bijdraagt aan een hogere productiviteit van medewerkers en initiatieven neemt die de bedrijfsdoelstellingen ondersteunen”, besluit Janssen, die RES Software in 16 jaar tijd heeft laten groeien naar een omzet van 50 miljoen dollar met 250 medewerkers wereldwijd.
Vastgoedadviseur in de volle breedteHoe maak je een gebouw weer aantrekkelijk voor nieuwe huurders? Wat is de beste huisvestingsstrategie voor een (internationale) onderneming? DTZ Zadelhoff, bekend van taxaties en bemiddeling in vastgoed, speelt in op nieuwe behoeften. Bestuursvoorzitter Jeroen de Bruijn: “Multidisciplinaire teams behalen een hoger rendement voor de klant.”
De term makelaar volstaat al decennialang niet meer. DTZ Zadelhoff, met een landelijk dekkend netwerk van dertien kantoren, is een vastgoedadviseur in de volle breedte. Met onder meer transformatiespecialisten en huisvestingsstrategen, voor zowel eigenaren als gebruikers van gebouwen. De Bruijn: “We hebben een dominante positie in commerciële vastgoedbemiddeling. Als Nederlandse marktleider kunnen we voortdurend investeren in het ontwikkelen van nieuwe beheer- en adviesdiensten, die ingewikkelde vraagstukken oplossen.”
De kennis van de markt is groot. Variërend van specialismen voor organisaties met kantoren en bedrijfsruimten tot de zorg en olieraffinaderijen. “In elke branche zijn wij goed op de hoogte van de wensen van gebruikers van gebouwen. Daar is onze organisatie op ingericht”, vertelt De Bruijn, die eraan toevoegt dat de internetdoorbraak de start betekende van activiteiten in ketenverlenging. Behalve met gebruikersadvisering en assetmanagement breidde DTZ Zadelhoff zijn diensten uit met een online verkoopkanaal voor vastgoed, inclusief executieveilingen. “De koper of verkoper kan zich op afstand identificeren, via een inlogcode bij de notaris. Deze online verkoop heeft na drie jaar al tot honderden transacties geleid”, licht De Bruijn toe.
‘DTZ Zadelhoff kent zelfs elke hoek van de straat’
Speciaal voor verhurende gebouweigenaren en beleggers is de vastgoedadviseur in 2014 gestart met de afdeling Property Transformers. Deze afdeling is opgezet als antwoord op de huidige moeilijke verhuur van kantoorgebouwen. Het is een aanvulling op propertymanagement, waarbij DTZ Zadelhoff het contractbeheer en het technische, administratieve en commerciële beheer verzorgt. Bij Property Transformers draait het om transformatie van een gebouw, zoals renovatie of ombouw naar een andere functie. Maar dan op zodanige wijze dat de transformatie nauw aansluit bij de specifieke wensen van een huurdersdoelgroep. Alles draait bij de Property Transformers-specialisten om het verbeteren van rendement voor de gebouweigenaar. “Onze medewerkers berekenen niet alleen de investeringskosten, maar gebruiken ook een schat aan marktinformatie die door de afdeling Research is verzameld met hulp van specialisten in de regio. Zij weten exact waar mogelijkheden liggen en kennen zelfs elke hoek van de straat”, verduidelijkt De Bruijn. De nieuwe dienst, het ontwikkelen van vraaggeoriënteerde verhuurconcepten, blijkt een groot succes. Na amper een jaar is DTZ Zadelhoff al bezig met het werven van de tiende medewerker voor Property Transformers.
Ook voor gebruikers van gebouwen heeft DTZ Zadelhoff nieuwe diensten ontwikkeld. Dit varieert van adviezen over de beste locatiekeuze tot het ontwikkelen van een nieuwe huisvestingsstrategie voor een multinational. De afdeling Occupier Services gaat verder dan een advies over het gunstigste gebouw, op welke locatie en tegen welke huurprijs. De Bruijn: “We denken bijvoorbeeld ook mee over de doelstellingen van de gebruiker, zoals lastenoptimalisering en profilering richting markten en toekomstige medewerkers.” Als de complete huisvestingsstrategie voor de lange termijn onder de loep is genomen, leidt dit niet automatisch tot ingrijpende beslissingen. “Het is mogelijk dat een gebruiker het beste op zijn huidige locatie kan blijven. Of dat een heronderhandeling over de huurprijs wordt opgestart”, licht de bestuursvoorzitter toe. Afhankelijk van de vraag van de klant stelt DTZ een team van experts samen. Denk onder meer aan specialisten per branche, herontwikkelingstaxateurs, marktdeskundigen, researchers en kosten- en gebouwbeheerdeskundigen. Dergelijke multifunctionele teams leiden tot betere resultaten doordat ze vragen vanuit meerdere invalshoeken benaderen. Zo leidt een zorgvuldig afgewogen vastgoedstrategie tot nieuwe kansen en optimalisering van het rendement. “Wij zijn een van de weinige partijen in Nederland die zo’n complete dienstverlening bieden”, constateert De Bruijn, die vervolgens de basis van alle succes toevoegt. “De kernwaarde ondernemerschap is sterk verankerd in onze bedrijfscultuur. Medewerkers krijgen veel vrijheid om het beste uit zichzelf te halen binnen een platte structuur. Dat heeft aantrekkingskracht op het grote aantal jonge trainees dat we jaarlijks intern opleiden. Ook neemt de kwaliteit van ons advies hierdoor sterk toe.”
De wereldwijde schaalvergroting gaat continu door en markten internationaliseren. “Je kunt dus niet meer zonder een groot internationaal netwerk”, zegt De Bruijn. Vorig jaar ging de internationale DTZ-organisatie over in handen van een consortium van investeerders. In januari nam het internationale DTZ vervolgens Cassidy Turley over, een Amerikaanse vastgoedadviseur met ruim vierduizend medewerkers. “Beslissingen over vastgoed vinden steeds meer in het buitenland plaats. Vroeger kregen we bijvoorbeeld een vastgoedopdracht van Shell in Nederland, nu vanuit Londen. Je moet dus dicht bij de beslisser aanwezig zijn, zoals wij ook in alle Nederlandse regio’s een vestiging hebben.” De DTZ-schaalgrootte met internationaal ruim 28.000 medewerkers betekent een enorme hoeveelheid (lokale) marktkennis en ruimte voor innovatieve investeringen. Opdrachtgevers met buitenlandse vestigingen krijgen zo een stevige basis voor het nemen van strategische vastgoedbeslissingen, zowel door internationaal samengestelde teams als door het waardevolle mondiale netwerk van DTZ.
In Nederland telt DTZ Zadelhoff 425 medewerkers verdeeld over 13 kantoren. Deze onafhankelijke organisatie, een vof met Nederlandse partners, maakt deel uit van het internationale DTZ-netwerk. Wereldwijd heeft DTZ 260 vestigingen in 55 landen, met extra vertegenwoordiging in de VS en Azië. Wereldwijd behaalt DTZ een omzet van 2,9 miljard dollar. Daarmee behoort deze vastgoedadviseur tot de mondiale top 3.
Alle verdienmodellen op de schopAlle branches krijgen te maken met disruptieve veranderingen. Zelfs de meest traditionele branches als het bank- en verzekeringswezen, automotive en logistiek zien nieuwe spelers met concurrerende online diensten de markt betreden. Volgens Wout Withagen, directeur bij internetbureau Freshheads, zal Darwin’s theorie over natuurlijke selectie “Adapt or Die” meer dan ooit van toepassing zijn; wie in staat is zich aan te passen aan deze omstandigheden overleeft. Hij verklaart: “Herpositioneren en innoveren is een must en technologie speelt daarbij een sleutelrol. Het bedrijf van de toekomst is een tech-bedrijf. Hoe een grote organisatie of mkb’er dit kostenefficiënt aanpakt? Eerst tegen lage kosten valideren, dan pas écht investeren en doorontwikkelen. Ons Innovatieteam helpt hierbij.”
Het internetbureau, met zijn hoofdkantoor in Tilburg, blinkt met 35 medewerkers uit in praktisch elke online uitdaging. Behalve in hun pijler online innovatie is Freshheads gespecialiseerd in leadgeneratie en in het bijeen brengen van online vraag en aanbod, zoals Zorgvoorelkaar.com en de B2B platforms voor de Jaarbeurs. De derde specialisatie is engagement. Hierbij staat het opbouwen en onderhouden van een sterke relatie tussen merk en doelgroep centraal.
Investeren op basis van aannames leidt regelmatig tot geldverslindende mislukkingen. Klanten zijn zich hier steeds vaker van bewust en hebben behoefte aan validatie. Ze willen zekerheid dat een idee haalbaar is, gebruikers het omarmen en de investering het verwachte rendement oplevert. Het enthousiaste multidisciplinaire Innovatieteam bij Freshheads toetst vroegtijdig aannames en ideeën in de markt. ‘Demo or Die’ noemen zij dit. Lead UX-specialist Gijs van Zon legt de meerwaarde uit: “Onze kracht is dat we heel kritisch en nieuwsgierig zijn. We lichten zowel het bedrijf als de markt volledig door. Vervolgens presenteren we een doordachte strategie of het idee dat we willen toetsen.” Met zowel feedback van gebruikers als klantdoelstellingen gaat het team vervolgens aan de slag met het realiseren van een werkend prototype.
‘Een werkend prototype helpt om management en bestuur te overtuigen’
Naast het Innovatieteam werken dagelijks vijf studenten op de locatie in Tilburg. Zij runnen gedurende vijf maanden hun eigen minibureau, waarbij zij ook concepten concretiseren en valideren. De Proeftuin is een uniek concept in Nederland en vormt een verlengstuk van het Innovatieteam. Anderzijds voeren zij eigen opdrachten uit. Gijs van Zon: “Deze optie is ideaal voor klanten met een scherp budget. De Proeftuin kan bijvoorbeeld de basis leggen voor het aantrekken van financiers. Zo komt grootschalige uitrol snel binnen handbereik.”
De leergierigheid van het jonge team is groot. Dat zie je onder andere terug in het Internet of Things lab dat zij momenteel opbouwen. De fysieke plek met uiteenlopende tools als Arduino microprocessors, sensoren en een 3D-printer is de droom van iedere internet-nerd. Gijs: “Onze oplossingen zullen steeds vaker een combinatie zijn van software én hardware. Kennis over deze nieuwe tools en technologieën levert inspiratie op die we zinvol kunnen inzetten bij onze projecten.” Het lab heeft enorm geholpen bij een interactief project voor het Textielmuseum in Tilburg.
Terug naar de kern. Dat typeert het Innovatieteam van Freshheads. Ze zijn kritisch naar de vraag van de klant en gaan na of die vraag wel de juiste is. Zij zoeken naar het échte doel en wat precies nodig is om dit doel te realiseren. Niet meer en niet minder. Gijs: “We kijken met een frisse blik naar verschillende branches en brengen kansen in beeld. Samen met de klant bepalen we de online strategie. We werken dan vaak op locatie bij de klant, dat helpt om hun business écht te snappen.”
Freshheads beperkt zich nooit tot alleen advies. Het doel is het opleveren van een werkend prototype, dat het bureau kan laten testen door de eindgebruiker. Zo worden hun prototypes regelmatig gedemonstreerd aan de innovatietafel bij Interpolis. Gijs: “Dikke adviesrapporten verdwijnen in de la. Een werkend prototype maakt de oplossing tastbaar en helpt écht om zowel management als bestuurders te overtuigen van het nut en de noodzaak van innoveren.”
IT in een strategische rolDe rol en waarde van IT in veel bedrijven verandert van dienende technologieleverancier, afgerekend op IT-kosten, naar meesturende strategische partner met een focus op het creëren van meerwaarde. Waarom is dit belangrijk voor een bedrijf en waar zit de moeilijkheid van deze verandering?
Erwin Logt is sinds een jaar Chief Information Officer (CIO) van FrieslandCampina, dat een jaaromzet heeft van meer dan 11 miljard euro, vestigingen in 30 landen en een van de vijf grootste zuivelondernemingen ter wereld is. Logt is afkomstig van Procter & Gamble en was de laatste jaren in de VS gestationeerd. Hij is bezig met het transformeren van de IT-afdeling, met als doel om meer waarde uit IT te halen. Zo wil hij FrieslandCampina nadrukkelijker helpen bij het realiseren van de operationele doelen en strategische plannen.
Logt licht toe: “Om in control te blijven als IT-organisatie, moet je unieke waarde leveren aan je bedrijf. Als je dat niet doet, word je snel gezien als een commodity en louter afgerekend op kosten. Dat is een gevaarlijk spel, dat niet veel IT-organisaties meer zullen winnen, omdat de commoditykant van IT tegenwoordig goed in te kopen is en veel prijsconcurrentie kent. Waar is een bedrijf meer bij gebaat? Een IT-organisatie die uitvoert wat gevraagd wordt (‘IT serves the business’), reactief is, een interne focus heeft en die beloond wordt op basis van het verlagen van de IT-kosten. Of een IT-organisatie die meedenkt met de business en innovatief en extern gefocust is. Een organisatie die zelf opportuniteiten aandraagt en bedrijfsproblemen naar zich toe trekt, en die afgerekend wordt op basis van de waarde die ze levert (‘IT enables’ of zelfs ‘IT drives business transformation’). Een IT-organisatie die, in alles wat ze doet, als doel heeft het helpen van de business om een hogere en meer winstgevende omzet te genereren. De focus ligt niet op techniek, maar op de bedrijfstransformatie die je met techniek teweegbrengt.”
Een IT-manager is allereerst een businessmanager en dan pas IT-professional
Logt vervolgt: “De vraag die vaak naar boven komt is of IT als organisatie wel succesvol kan zijn met een meer strategische partnerrol. Kan IT wel (bedrijfs)veranderingen leiden? En wie is IT om te vertellen wat kan, wat best in class is en wat moet veranderen? Wat weet IT van sales of supplychainmanagement? IT-organisaties hebben echter een uniek voordeel. Ze zijn vaak centraal en/of globaal georganiseerd. IT kijkt dus over alle businessgroepen, landen en afdelingen heen. Zo krijg ik weleens de vraag van een businessleider in een bepaald land hoe een collega in een ander land in dezelfde discipline een proces uitvoert. Een IT-afdeling weet dat. Daarnaast zijn er tegenwoordig nog maar weinig processen waar informatie en techniek niet van belang zijn en voeren IT’ers het ene transformatieproces na het andere uit. Tot slot nemen externe leveranciers IT mee in een wereld van best practices. De opgebouwde kennis van het bedrijf, zijn producten, klanten en processen, maar ook van soortgelijke bedrijven, gecombineerd met de nieuwste technische kennis, is een unieke en waardevolle combinatie. Om dit optimaal te benutten, moeten bedrijven meer waarde en breder leiderschap eisen van hun CIO’s. Bovendien moeten CIO’s support en mogelijkheden krijgen om uit de commodityhoek te kunnen stappen met hun IT-organisatie.”
Logt vervolgt: “Een moeilijkheid in deze transformatie zit vaak in het vinden of ontwikkelen van nieuwe, meer business centric IT-managers. Zij zijn nodig om die stoel aan tafel te verdienen en om mee te mogen spelen. Naast de strijd om een nieuw type IT’ers op managementniveau zullen we een steeds sterkere beweging zien naar het werven van studenten met een bedrijfskundeachtige achtergrond in IT. Het (academisch) onderwijs helpt daarbij met meer hybride opleidingen (een mix van IT en bedrijfskunde). Maar meer samenwerking tussen CIO’s en het onderwijs is nodig om het traditioneel technische imago, een beeld dat veel studenten nog hebben van een IT-afdeling, te veranderen. Daarnaast is natuurlijk ook de beschikbaarheid van bedrijfsinvesteringen in innovatie en nieuwe oplossingen van groot belang. Echter, IT’ers kunnen zich daar niet geheel achter verschuilen. Veel IT-afdelingen leveren grote waarde door klein te beginnen met een groepje proactieve vernieuwers, snel te experimenteren en te kijken wat echt aanslaat, voordat er grote investeringen plaatsvinden.”
Logt besluit: “Ook bij FrieslandCampina zijn we IT aan het herpositioneren. Een grootschalige operatie waarbij IT uiteindelijk meer strategisch en sturend zal zijn. De IT’ers die we zoeken en opleiden zijn commercieel, hebben bedrijfskennis en bedrijfstransformatievaardigheden en, boven alles, zijn ‘geobsedeerd’ door het continu willen verbeteren van FrieslandCampina (met behulp van techniek en informatie). Vaak zonder technische IT-opleiding, maar bijvoorbeeld met bedrijfskunde of mba. We zitten als FrieslandCampina midden in een veranderingsproces naar een modern, internationaal opererend, commercieel bedrijf. Kortom, ruimte voor proactieve mensen die (internationale) meerwaarde bieden en leidend willen zijn. Met deze mensen en de nieuwe rol voor IT helpen we FrieslandCampina met zijn ambitie om het meest professionele bedrijf in de zuivelbranche te worden.”
Hein Müskens – Uitdagende werkomgeving voor regienemende IT’ersDe IT-reorganisatie is achter de rug. Nu staat een efficiënt opererende IT-organisatie voor een uitdagende missie: verder invulling geven aan de omslag naar een klantgerichte oriëntatie bij Essent. De nadruk ligt op continu innoveren, een belangrijk beleidsspeerpunt in een modern bedrijf dat transparantie in alle facetten waarmaakt.
Energieleverancier Essent, die hoofdzakelijk gas en elektriciteit aan consumenten en bedrijven in Nederland en België levert, transformeert naar een uiterst klantgericht bedrijf. Waarde toevoegen luidt het nieuwe credo, zorgvuldig afgestemd op elk specifiek klantsegment. De dienstverlening breidt zich in rap tempo uit met een sterk toenemend aantal additionele producten in en om het huis, dat moet zorgen voor een structureel lagere energienota. Dit varieert van zonnepanelen en isolatieproducten tot de meest innovatieve E-thermostaten, waaronder de veelbelovende Nest Learning Thermostaat. Hein Müskens, directeur IT: “Bij zowel alle transformatieprocessen als bij alle innovaties speelt IT een essentiële rol. De positionering van IT binnen Essent is onderkend als een business enabler en cruciaal voor het behalen van bedrijfsdoelstellingen.”
‘De ander helpen succesvol te zijn, is belangrijk bij Essent’
Bij Essent ligt de focus steeds meer op retail. De overname door RWE heeft het centraliseren van basistaken mogelijk gemaakt. De 3600 werknemers tellende organisatie is op deze wijze makkelijker te sturen en kan zo haar aandacht richten op het optimaal servicen van klanten. “In de nieuwe realiteit moeten we sneller schakelen in het belang van de klant. En niet alleen de cost to change, maar ook de cost to run moeten nog verder omlaag. De druk op IT is hoog, gedreven door de snel veranderende energiemarkt, waarbij naar nieuwe verdienmodellen getransformeerd dient te worden. Voor IT ligt hier juist een mooie uitdaging”, legt Hein Müskens uit. “In de praktijk betekent dit dat we voor de hosting van de landschappen meer gebruik maken van clouddiensten, alsook van de grote datacenters van het moederbedrijf RWE. Onze verschillende IT-architecturen zijn nu nog te statisch, inflexibel en daardoor prijzig in onderhoud. We zitten nu in de fase dat we een andere architectuurvisie ontwikkelen, inspelend op het centraal stellen van de klant in business-to-business en business-to-consumer, met een verregaande online-isering van de diensten”, benadrukt de ambitieuze IT-directeur.
De IT-organisatie van Essent is in nog geen driekwart jaar tijd teruggebracht van ruim 300 naar 180 werknemers. Managementlagen zijn verdwenen en de efficiency is toegenomen. Een uitdagende omgeving voor nieuwe ICT’ers, zeker met het oog op de nog te ontwikkelen architectuurvisie. “Daarmee willen we niet in alle segmenten tegelijk beginnen en uiteraard de regie in eigen beheer houden. We hebben niet de ambitie om alles zelf te doen, maar maken gebruik van ICT’ers met diepe kennis en kunde die graag de regie willen nemen. Ervaring met de omslag van een productgerichte naar een klantgerichte organisatie zien wij als een belangrijke toegevoegde waarde”, motiveert de aimabele directeur. Ook de IT-afdeling sluit aan op de slogan ‘Essent levert’. Of medewerkers nu werken in development of in operations, waarmaken wat beloofd wordt staat meer dan ooit centraal bij het sterk in ontwikkeling zijnde Essent. Zo ook een extra stapje willen doen om doelstellingen te bereiken én de instelling de ander te helpen om succesvol te zijn. De projecten spreken stuk voor stuk tot de verbeelding van de IT’er. Denk bijvoorbeeld aan innovaties als de Nest-thermostaat, de talrijke duurzaamheidsprojecten en de teruglevering van zonne-energie voor houders van zonnepanelen. Maar zeker ook de ophanden zijnde innovaties rondom Smart Home en verdere uitwerking van de toekomstige architectuurvisies van Essent zijn interessant.
Wie het pand van Essent in Den Bosch bezoekt, beleeft onmiddellijk hoe mooi transparantie kan zijn. Het sfeerrijke open kantoor, dat bekroond is met de Winning Workplace Award, heeft flexibele werkplekken en is ingericht met veel glazen wanden. De modern uitgeruste locatie ademt veel dynamiek. “Dit is een ideaal werkklimaat waarin niemand een eigen werkplek heeft. Bovendien hebben medewerkers de vrijheid om een of twee dagen thuis te werken”, vertelt Hein Müskens, die het na twee jaar dienstverband uitstekend naar zijn zin heeft. Ook de maatschappelijke verantwoordelijkheid die Essent daadwerkelijk waarmaakt spreekt hem aan. “Neem bijvoorbeeld het project met ‘Close the gap’ in Tanzania. Essent werkt met deze organisatie samen door jaarlijks oude laptops, desktops, monitoren, printers en servers te leveren aan scholieren. Onlangs is Essent genomineerd voor de Computable Award voor ‘Meest maatschappelijk verantwoorde IT-onderneming 2014’. In een project samen met ‘Close the gap’ hebben medewerkers van Essent op locatie zorg gedragen voor het ontwerp en helpen ze met het beheer van het mobiele computerlab op zonnestroom”, stelt Hein Müskens tevreden vast. Kortom, voor nieuwe IT’ers zijn én blijven er legio innovatieve mogelijkheden bij Essent. Ook voor gedreven IT’ers met een grote maatschappelijke betrokkenheid.
Digitaler energielandschap vraagt om nieuwe IT-skillsDe energietransitie heeft grote gevolgen voor netbeheerder Liander. Steeds meer particulieren en bedrijven wekken zelf energie op. Daarbij is het onzeker wanneer de zon schijnt of de wind waait. Dit leidt tot meer netfluctuaties. “Het veranderende energielandschap stelt heel nieuwe eisen aan onze energienetten. Daarom werken we volop aan digitalisering”, zegt Maaike Carpay, Manager IT Business Domeinen bij Liander.
Het lijkt zo eenvoudig. Op een knop drukken en we hebben licht of warmte in huis. Maar daarachter schuilt een buitengewoon complexe wereld. Liander, verantwoordelijk voor het transport van gas en elektriciteit, brengt 24 uur per dag energie naar maar liefst drie miljoen Nederlandse gezinnen en bedrijven. Kenmerkend is de toenemende digitalisering waarmee Liander te maken krijgt. “We faciliteren klanten bij hun energietransitie en daarnaast digitaliseren we ons energienetwerk. Enerzijds om storingen te voorkomen, anderzijds om storingen sneller op te lossen en investeringen in het net te beperken”, motiveert Maaike Carpay. “Bovendien gaan we onze monteurs meer en meer ondersteunen met nieuwe mobiele oplossingen en gebruiken we steeds meer IT in onze primaire businessprocessen.”
Bij het faciliteren van zowel de digitalisering als de grote energietransitie speelt de IT-afdeling van Liander een belangrijke rol. Onderdeel vormt het verlagen van CO2-emissie en het slimmer omgaan met energie. Carpay: “Wat betekent de energietransitie voor onze klanten en hoe speelt Liander daar met IT zo goed mogelijk op in. Tevens werken we bijvoorbeeld mee aan een innovatieve laadinfrastructuur voor elektrisch vervoer in Nederland.” Ondernemers, consumenten en uiteraard ook de energiebedrijven kunnen vervolgens initiatieven voor een schoner milieu ontwikkelen. Zo draagt Liander bij aan duurzame ontwikkelingen in de samenleving.
De IT-omgeving van Liander bestaat uit een aantal transactionele systemen, geografische informatiesystemen en realtimesystemen voor de besturing van energiestromen. Carpay: “Op dit moment werken we aan het steeds verder koppelen van deze systemen. Zo kunnen we de waarde van systeemdata volledig uitnutten in onze businessomgevingen. Vervolgens zijn we in staat om analyses te maken en de werking van ons net te voorspellen.”
Met een aantal implementaties en optimalisaties brengt Liander processen en data onder in zijn core-systemen (SAP en GIS). Robin Hagemans, Teammanager Innovaties en LiveLab digitale netten, houdt zich onder meer bezig met toekomstige inschattingen. “Nieuwe geavanceerde rekenmodellen moeten ons inzicht geven in de netbelasting, het voorkomen van storingen, het plannen van investeringen en netonderhoud, en bijvoorbeeld in het soort inspecties dat we uitvoeren.” De benodigde data verzamelt Liander enerzijds via de sensoren in het net; anderzijds gebruikt de netbeheerder bijvoorbeeld omgevingsdata over de klimaatverandering, het weer, de grondsoorten en de waterstanden voor het voorspellen van de netbelasting.
De complete digitaliseringsoperatie betekent een forse IT-verandering voor Liander. Maar liefst zestig nieuwe IT-professionals op wo- en hbo+-niveau zijn nodig. Carpay: “We vragen zwaardere competenties en skills. We hebben analyserende IT’ers nodig die complexe businessprocessen begrijpen en kunnen vertalen naar ERP-systemen als SAP en geografische informatiesystemen. Denk aan experts die interesse hebben in het implementeren van verschillende SAP-modules (PM, QM, NewGL, etc.) en analisten die werken aan BI-projecten, maar ook aan IT’ers met een achtergrond in de technische of procesautomatisering die werken aan het digitaliseren van onze netten. Om de energietransitie succesvol te maken zijn ook IT’ers nodig die daarbij creatieve oplossingen realiseren.”
Berrie Staring, IT Strategisch Consultant Energietransitie: “In de toekomst draait het erom dat we snel inzicht hebben in de gevolgen van keuzes. Onze mensen in het werkveld moeten de juiste beslissingen kunnen nemen om het net draaiende te houden en efficiënt met energieverbruik om te gaan. Daarom hebben we ook echt IT’ers nodig die goed zijn in het visualiseren van informatie. Een mooi voorbeeld is dat we bezig zijn met serious gaming, waarbij we de effecten onderzoeken van bijvoorbeeld zonnepanelen, elektrisch vervoer en warmtepompen op ons net. Dit doen we in gaming engine, samen met een universiteit en experts uit ons eigen bedrijf alsook met trainees, die zo ervaring opdoen.”
IT’ers die proactief aan de slag gaan, zijn binnen Liander volledig op hun plaats. Zij mogen vooroplopen en experimenteren. Hagemans legt uit dat behalve de innovatieve aspecten van de functie ook het maatschappelijk nut groot is. “Dit is de echte techniek. Dit zijn de echte uitdagingen. Denk bijvoorbeeld aan het vertalen naar eenvoudige concepten als groene energie via homecontrol, de wens om opgewekte zonne- en windenergie naar een bepaald type afnemer te transporteren of een app die dagelijks inzicht geeft in de verdiensten van opgewekte zonne-energie. Maar ook concepten die gericht zijn op het zo goedkoop en zo duurzaam mogelijk inkopen van energie voor de gebruiker.”
De ontwikkelmogelijkheden binnen Liander zijn groot. Voor zowel visionairs als echte uitvoerders. Maaike Carpay: “We bieden diverse talentprogramma’s, voor zowel de managers van de toekomst als programmamanagers en pure specialisten. Ons masterprogramma ondersteunt werknemers met gerichte technische trainingen en competentieverbetering. Zelfontplooiing staat centraal en veel experimenteren is gebruikelijk. Bij Liander krijgen IT’ers alle ruimte om hun eigen toekomst vorm te geven binnen een sterk innoverende omgeving.”
‘Je moet elkaar 150% kunnen vertrouwen’Die adviseur vond hij in Toni di Addario van Alfa Accountants en Adviseurs, gespecialiseerd in accountancy en bedrijfsadvisering. Het bedrijf heeft 750 specialisten en 27 kantoren verspreid over heel Nederland. Toni: “Wij willen niet alleen de cijfers kennen, maar juist ook de mens daarachter. Daarom proberen we ons continu in de klant te verplaatsen en dicht bij zijn wereld te staan. Wat drijft hem? Wat maakt hij mee als ondernemer? En waar ligt zijn behoefte?” Koos: “Mijn persoonlijke interesse ligt niet bij administratieve kwesties of belastingzaken. Dus stopte ik mijn bonnetjes in een schoenendoos en bracht die naar de accountant. Maar toen mijn bedrijf groeide, moest het anders.” Van Gaalen is de afgelopen 40 jaar gegroeid naar een bedrijf met een wagenpark van maar liefst 46 voertuigen: 13 bakwagens, 32 trekker-opleggers en een bestelbus. “Tussen Toni van Alfa en mij klikte het direct. Inmiddels kent Toni ons bedrijf door en door. We begrijpen elkaar met één woord en verstaan zelfs elkaars vakjargon.”
De dienstverlening aan Koos van Gaalen is niet tot de administratie beperkt gebleven. “Mijn bedrijf heeft de afgelopen jaren veel meegemaakt”, vertelt Koos. “We hebben een stuk grond aangeschaft, waarop we een splinternieuw kantoorpand hebben laten bouwen. We hebben drie transportbedrijven overgenomen. Een aantal werknemers is langdurig ziek geworden; dat drukt op het bedrijf. Tegelijkertijd moesten we nadenken over investeringen, zoals de aanschaf van nieuwe auto’s. Voor al deze zaken kon ik bij Toni terecht.” Is hij dan van alle disciplines op de hoogte? Volgens Koos niet: “Er werkt een team van specialisten bij Alfa achter de schermen. Juristen, fiscalisten, arbeidsdeskundigen, noem maar op. Ook zij kennen jouw bedrijf. Maar omdat je één vaste contactpersoon hebt, lijkt het alsof je door één persoon bediend wordt. Als ik een investering wil doen, kan ik ervan op aan dat ik een volledig advies krijg. Dat komt doordat ik bij dit bedrijf alles onder één dak vind. Van de jaarrekening tot aan personeelszaken. Ook dat is zorgeloos ondernemen voor mij.”
‘Alfa betekent voor mij zorgeloos ondernemen’
Koos heeft vertrouwen in zijn business. “Ik heb nog nooit verlies gedraaid”, vertelt hij. Dit jaar hebben ze zelfs een prijs gewonnen omdat het zo’n financieel gezond bedrijf is: de Graydon Financieel Gezond Award. Deze award wordt elk jaar uitgereikt aan bedrijven die voldoen aan de strenge criteria, gebaseerd op omzetcijfers, jaarcijfers, kredietwaardigheid, betaalgedrag en de algemene bedrijfssituatie. Slechts drie procent van alle Nederlandse bedrijven heeft de financiën dusdanig op orde dat ze zich ‘financieel gezond’ mogen noemen. Maar dat is niet zomaar. “Daarvoor moet je blik op de toekomst gericht zijn. Tijdig naar de cijfers kijken bijvoorbeeld, en daarop anticiperen. En ook bedrijfsbreed moet je vooruitkijken.” Dat vooruitkijken waren ze bij Van Gaalen aanvankelijk niet zo gewend. “Toen Toni mij er in 2001 op wees dat ik moest nadenken over de bedrijfsopvolging door mijn zoon, dacht ik: nu al? Maar al snel besefte ik hoeveel erbij komt kijken. Hoe regelen we de aandelenoverdracht? Wat zijn de fiscale gevolgen? Nu ben ik blij dat ik op tijd begonnen ben om hierop een visie te ontwikkelen. Want hierdoor kan ik mijn bedrijf straks met een gerust hart aan mijn zoon overdragen.”
Toen Toni aan Koos vertelde over Alfa’s nieuwe slogan ‘Overal dichtbij’, kon hij deze direct plaatsen. “De oprechte interesse in mij als ondernemer en er altijd zijn voor alle kwesties waarmee je als ondernemer te maken krijgt. Voor mij past het allemaal in het plaatje. En de persoonlijke benadering natuurlijk. In de dertien jaar dat ik met Toni werk, kreeg ik hem altijd direct zelf aan de lijn, nooit iemand anders. Dat is voor mij ook wat dichtbij inhoudt. Dat hij er altijd is als ik bel en omgekeerd. Als Toni belt, weet ik dat het belangrijk is, dat er echt iets is. Daarnaast is vertrouwen heel belangrijk. Soms spelen er delicate zaken, zoals grote investeringen of vertrouwelijke personeelskwesties. Omdat ik een goed advies wil, moet ik open kunnen zijn over alles wat er leeft.” Toni vult aan: “Op mijn beurt moet ik erop kunnen vertrouwen dat een ondernemer geen belangrijke informatie achterhoudt, want voor een goed advies is een compleet plaatje belangrijk. Ook eerlijkheid telt mee: ik waardeer het als een klant zegt dat hij het niet met mij eens is. Onderling vertrouwen is er niet altijd direct; dat moet natuurlijk groeien.” Koos besluit: “Er moet daarom niet honderd, maar honderdvijftig procent vertrouwen zijn.”
Branchespecifieke kennis maakt verschil in belastingadviesDe Europese retailmarkt is enorm in beweging. Winkelconcepten moeten worden aangepast aan de veranderde marktomstandigheden en het toegenomen belang van online sales. Werk aan de winkel voor de belastingspecialisten van KPMG Meijburg & Co.
Pan-Europees opererende ketens gaan van een multichannel naar een cross-channel approach. Dit heeft een aanzienlijke impact op de gehele bedrijfsvoering en meer specifiek op de inrichting van de supply chain. De noodzaak tot kostenbesparing leidt er tevens toe dat ketens in toenemende mate kiezen voor centralisatie en een pan-Europese approach. “Bedrijven hebben hierdoor behoefte aan hoogwaardig fiscaal advies door experts die alle ins en outs van een branche kennen”, aldus André Jacobs, partner bij KPMG Meijburg & Co en hoofd van de Retail Marktgroep. “Doordat onze experts ervaring hebben met de problematiek en dynamiek in de Europese retailbranche kunnen ze fiscaal advies geven met een hoge toegevoegde waarde voor onze cliënten”, constateert Jacobs.
Sinds enkele jaren vaart KPMG Meijburg & Co een nieuwe koers. Behalve de beste specialisten per belastingsoort faciliteren ze nu ook medewerkers met specifieke kennis van de retailbranche. Wat bewijst de praktijk? “We betekenen aanzienlijk meer voor onze relaties. We weten exact wat er bij een bepaalde cliënt speelt en onze kwaliteit van advisering krijgt een extra dimensie. Zo realiseert de klant een meer optimale fiscale positie en worden pan-Europese fiscale risico’s gereduceerd”, motiveert Jacobs.
Tegen welke problemen lopen deze bedrijven zoal aan? André Jacobs: “Neem nu bijvoorbeeld de tendens naar een cross-channel approach. De consument koopt online, maar retourneert in de winkel. Aangezien dit vaak verschillende juridische entiteiten zijn, is de vraag waaraan de winst met betrekking tot de transactie voor fiscale doeleinden gealloceerd moet worden. Ook de verwerking van de btw is dan ingewikkeld. Zeker als dit in een internationale context plaatsvindt. Voor onze cliënten hebben wij verschillende oplossingen geïmplementeerd die de fiscale risico’s beperken. Daarnaast hebben we een aantal geautomatiseerde oplossingen ontwikkeld. Met onze tools hebben organisaties met één druk op de knop de pan-Europese btw-positie in beeld. Risico’s worden beperkt en, belangrijker nog, kansen worden geïdentificeerd. Zo bleek in een voorkomend geval voor miljoenen teveel btw te zijn afgedragen.”
‘Beter fiscaal advies als je alle branchekennis van de internationale retailer hebt’
Het belang van marketing en branding is enorm en hiermee zijn grote uitgaven gemoeid. Een restyling betekent voor de retailer vaak een kostenpost die in de miljoenen loopt. De retailer profiteert dan pas jaren later van het fiscale voordeel. “In een dergelijke situatie kunnen wij adviseren over een aantrekkelijke fiscale aanpak, waarmee eerder cashflow voor de retailer wordt gegenereerd. Dit leidt tot een belangrijk voordeel. De financiering van een dergelijke restylingoperatie wordt namelijk aanzienlijk eenvoudiger”, legt André Jacobs uit. “Als de cliënt ons in een vroeg stadium bij zijn plannen betrekt, zorgen wij voor een gunstig stukje maatwerk dat volledig toegesneden is op de situatie van de cliënt. Specifieke branchekennis is daarbij essentieel.”
Daarnaast speelt in de retailbranche ook kostenbesparing een belangrijke rol. Het gevolg is dat bedrijven voor de Europese markt steeds meer activiteiten gaan centraliseren. Daarbij gaat het niet alleen om marketing, maar bijvoorbeeld ook om de inkoop en ondersteunende functies. Indien adequate begeleiding door specialisten achterwege blijft, kan dit tot stevige discussies leiden met lokale belastingautoriteiten, volgens de ervaring van Jacobs. “Bedrijven doen er verstandig aan om tijdig gespecialiseerd advies te vragen. In de praktijk blijkt dat in de gevallen waar onze experts te laat bij betrokken zijn, retailers kansen missen voor fiscale optimalisering”, concludeert Jacobs.
KPMG Meijburg & Co werkt uitsluitend met fiscaal toptalent: op de universiteit geworven en geselecteerde medewerkers die vanaf jonge leeftijd goede interne opleidingen genieten. Daarbij is het clients-firstprincipe heilig, naast continue bijscholing op het gebied van ondernemerschap, vaktechnische kennis en personal development. “Dankzij hoogwaardig fiscaal advies in combinatie met perfecte branchekennis maken wij steeds vaker het verschil. Daarom besteden onze medewerkers zo’n twintig procent van hun tijd aan opleidingen”, aldus André Jacobs. De aanpak heeft zich in de praktijk bewezen. “Ons landelijke marktaandeel is vorig jaar wederom gegroeid.”
Branchespecialist excelleert in “mens tot mens”!“Mens tot mens was, is en blijft een van onze belangrijkste beleidsspeerpunten”, stelt Coen Mom, directievoorzitter Unirobe Meeùs Groep (UMG). Internet en social media hebben de wereld drastisch veranderd. Maar inmiddels begint de wens tot herstel van persoonlijk contact steeds luider te klinken.
Meeùs, dé specialist op het gebied van brancheverzekeringen, blijkt daarmee de juiste koers te varen. Want voor het derde jaar op rij behaalde Meeùs een top-10-positie in de rij van best gewaardeerde financiële instelling van ons land. En Meeùs behoort al jaren tot de drie grootste adviesorganisaties. “Onze klanten waarderen niet alleen onze specialistische kennis per branche, maar ook de oprechte betrokkenheid bij de mens achter de ondernemer”, legt de directievoorzitter uit. De Meeùs-medewerkers hebben intensieve trainingsprogramma’s gevolgd. De kwaliteit van persoonlijk contact staat daarbij in rangorde boven de te behalen omzet. “Ons uitgangspunt is om de ondernemer zo veel mogelijk te helpen. We staan dicht bij de klant en tonen veel persoonlijke interesse. Zakelijk gezien bepaalt de klant, adviseren wij en komen we na wat we beloven.” Dankzij 35 regionale vestigingen heeft Meeùs een sterke troef in handen om ‘dicht bij de klant’ goed in praktijk te brengen. Daar komt bij dat de lokale adviseurs gebruik kunnen maken van de centrale en gespecialiseerde expertise van Meeùs.
Meeùs fungeert als onafhankelijke financieel adviseur en vertegenwoordigt zo alle verzekeraars in Nederland. Het bedrijf kan uit een breed scala aan verzekeringen kiezen bij zijn advies. Van bedrijfsmatige en particuliere schadeverzekeringen tot branchebrede pensioencontracten en collectieve zorgverzekeringen. Sterk onderscheidend is het branchespecifieke maatwerk van Meeùs, dat naast 400.000 particulieren maar liefst 50.000 zakelijke klanten heeft. Zo heeft Meeùs een bijzondere positie in de bouw-, metaal-, groothandel- en medische sector. Maar ook bij woningcorporaties, woninginrichters en sociale werkvoorzieningen. Specialisatie per sector betekent dat Meeùs ver gaat in serviceverlening. Preventie vormt daarbij de hoofdmoot; in de bouwsector bedraagt dit 10% van de kosten. Een vijfde deel daarvan gaat naar verzekeringen. Maar Meeùs-specialisten adviseren juist over zaken die gaan over de overige 80% preventiekosten. Coen Mom: “We zijn daarom tijdens grote bouwprojecten letterlijk gehuisvest op die grote bouwplaatsen zelf. En we hebben voor de bouwsector alleen al vijftien gespecialiseerde schadecorrespondenten in dienst. Ook onze adviseurs en risicobeoordelaars weten alles over hun specifieke branche. De nadruk ligt op het meedenken met de klant over het voorkomen van schades. Denk aan het in kaart brengen van risico’s, het nemen van noodzakelijke veiligheidsmaatregelen en het opstellen van calamiteitenplannen.” Als er dan toch schade ontstaat of een ramp plaatsvindt, dan handelt Meeùs snel en accuraat. “Zaken persoonlijk en goed regelen, echt betrokken zijn en snel hulp bieden, daar doen we het allemaal voor.”
‘De mens achter de ondernemer boeit ons echt’
Voor elke ondernemer, groot of klein, biedt Meeùs klantgerichte adviesstijlen waaruit de ondernemer kan kiezen. Van een persoonlijk adviesgesprek in een van de kantoren tot aan telefonische of digitale ondersteuning. “Onze adviseur staat in gevoel nadrukkelijk náást de ondernemer. Ons motto luidt dan ook dat de klant kiest. Wij bieden advies en hulp bij zijn of haar keuzes. Maar in alle situaties bieden we de garantie op de best passende oplossing”, vertelt Coen Mom. De klant kan ook kiezen uit Meeùs-huismerken, op maat ontwikkelde verzekeringen en pensioenen per branche. De adviseur van Meeùs heeft nadrukkelijk een gidsfunctie. Coen Mom: “Wij zijn vooral onafhankelijk en werken met specialisten per branche. Alleen dan kun je de klant de beste oplossing bieden. Daarin maken wij een belangrijk verschil ten opzichte van banken, die veelal hun eigen producten adviseren. Zo ook met de altijd wel betrokken plaatselijke assurantietussenpersoon, die uiteindelijk als eenzame generalist opereert. Want als er echt iets misgaat, mag de continuïteit van de verzekerde onderneming niet in gevaar komen. Bovendien geeft het de ondernemer een geruststellend gevoel als vanuit het hoofdkantoor een Meeùs-branchespecialist actief meedenkt en adviseert.”
Private Insurance komt in beeld voor de meer welgestelde klant, waarvoor een reguliere verzekering lang niet alle risico’s dekt. Die particulier krijgt persoonlijk bezoek van een toegewijde en daartoe gespecialiseerde adviseur. Deze bespreekt oplossingen voor speciale klantwensen. Denk bijvoorbeeld aan de verzekering van een inboedel, kunst of sieraden met een zeer hoge waarde. Of een pleziervaartuig, tweede huis of een auto in het buitenland. “Ook hier spelen we met maatwerk op in. Klanten vinden het fijn dat we ze goed helpen. Wij zorgen dat ze met een gerust hart kunnen genieten van hun schaarse vrije tijd”, verduidelijkt Coen Mom.
Dat Meeùs een stap verder gaat in de zorg voor de klant en het menselijk contact, bewijst de medio 2013 opgestarte MeeùsRunClub voor ondernemers. Samen met andere ondernemers sportief en gezond bezig zijn oogst waardering. Nu al op negen Meeùs-locaties met in totaal 800 leden. Meeùs verwacht dit jaar een verdubbeling naar 1600 leden. De ondernemers trainen samen en nemen deel aan tal van events, zoals de Dam tot Damloop, de Marathon Rotterdam en de Zevenheuvelenloop. “Kortom, wij geven klanten de ruimte om onbezorgder en gezonder te wonen, werken en leven.”