Spring naar de inhoud

Auteur: Hans Gerritse

Complexiteit grote netwerken vraagt om netwerkspecialist

“Het netwerk is voor grote bedrijven een basisvoorziening, net als gas, water en licht”, zegt Marc Gozeling, directeur van Vosko Networking. “IP uit de muur of uit de lucht: de basisinfrastructuur moet gewoon altijd beschikbaar zijn, met een optimale performance. Netwerken voor de grootzakelijke markt zijn allesomvattend en overal toegankelijk, waar je ook bent: op kantoor, thuis, onderweg of bij een klant. Daarbovenop wordt bepaald wie er toegang krijgt tot welke resources en met welke bandbreedte.”

“Tien jaar geleden was een netwerk eenvoudig, rechttoe rechtaan en daarmee ook eenvoudig aan te leggen en te beheren”, blikt Gozeling terug. “Storingen waren eenvoudig op te sporen en te verhelpen. Nu is alles open en alom toegankelijk geworden, al die infrastructuren integreren met elkaar en met openbare infrastructuren. Netwerken worden niet alleen meer voor data en telefonie gebruikt, maar ook voor toepassingen als video, alarmering, signalering en bewaking. Het bedrijfsnetwerk is daarmee cruciaal geworden voor álle processen in een organisatie en niet meer alleen voor ICT. Achter het netwerkkabeltje is het ontzettend gecompliceerd geworden, terwijl het voor de gebruiker allemaal eenvoudig moet blijven. Dat vraagt meer dan ooit om een netwerkspecialist, die geïntegreerde end-to-endcommunicatieoplossingen kan ontwerpen, realiseren en onderhouden.”

Totaaloplossingen

“Vosko Networking beperkt zich als netwerkspecialist daarom niet tot datanetworking, maar richt zich op totaaloplossingen op het gebied van data, voice en video”, benadrukt Gozeling. “We ontwerpen en leveren daarbij niet alleen een robuuste, betrouwbare en degelijke netwerkinfrastructuur, maar we helpen onze klanten ook om de beveiliging en het beheer op orde te brengen en denken mee over het beheersen van de operationele kosten. Met name de beveiliging en het redundant maken van de netwerkinfrastructuur zijn uiterst kritisch en vereisen de inzet van complexe technologieën. Vosko heeft de specialistische kennis en de producten in huis om de wensen en eisen van de klant om te zetten in innovatieve, praktische en procesondersteunende netwerkoplossingen waarin data, telefonie en video naadloos zijn geïntegreerd.”

Een andere belangrijke en onderscheidende factor in de dienstverlening van Vosko is de service, stelt Gozeling. “Wij zijn ervan overtuigd dat je pas optimaal kunt servicen op het moment dat je bij calamiteiten en storingen ook je beste mensen ter plekke kunt krijgen. We hebben de meest geavanceerde hulpmiddelen voor netwerkmonitoring en storingsdetectie, maar wij vinden dat de mensen die de meeste kennis hebben van het netwerk bij de klant, ook op de klantlocatie aanwezig moeten zijn in geval van storingen. Wij willen excellente service bieden, en gelukkig worden we daar in onderzoeken ook heel goed op beoordeeld door onze klanten.”

Inzet en betrokkenheid

Die hoge klantwaardering wordt voor een zeer belangrijk deel bepaald door de inzet en betrokkenheid van de Vosko-medewerkers, stelt Gozeling. “Ik geloof in het richten op het wíllen van mensen in plaats van móeten met bijvoorbeeld die bekende spreadsheetcultuur. Onze managers zijn dan ook faciliterend voor onze medewerkers en niet dicterend of controlerend. Er wordt hier keihard gewerkt en met passie. Niet omdat het moet, maar omdat onze mensen het willen. Onze informele, platte organisatie biedt bovendien alle ruimte voor een sterke eigen verantwoordelijkheid, waardoor we snel kunnen inspelen op vragen van de klant. We behandelen de klant zoals we zelf als klant geholpen willen worden. Als er een probleem is, lossen we dat op voor de klant. Ongeacht door wie of wat dat probleem wordt veroorzaakt”, tekent de Vosko-directeur daarbij aan. “Als netwerkspecialist realiseren we ons dat veel storingen die bij ons aangemeld worden, te maken hebben met zaken die niet op ons bordje liggen, maar veroorzaakt worden door bijvoorbeeld servers of applicaties. Wij komen om dat probleem op te lossen en maken het ook aantoonbaar, zodat de klant achteraf duidelijkheid heeft waardoor een storing is veroorzaakt.”

Geen concessies

Vosko legt zich daarmee wel beperkingen op in schaalbaarheid en groei, beaamt Gozeling. “Wij willen en zullen nooit het grootste bedrijf van Nederland worden, maar we willen wel de beste netwerkspecialist van Nederland blijven. Als je alleen maar wilt groeien, moet je onvermijdelijk concessies doen aan flexibiliteit, kwaliteit en service. Wij zullen dat nooit ofte nimmer doen. Het betekent dus ook dat we alleen die dingen doen waarin we steengoed zijn of willen worden. En dat we wel eens nee moeten verkopen aan prospects, omdat we geen mensen, middelen of tijd beschikbaar hebben om dat project goed in te kunnen vullen.”

Er zijn maar weinig bedrijven als Vosko, met een omvang van rond de honderd medewerkers, die zo specialistisch en servicegericht werken op netwerkgebied, weet Gozeling. “Vosko is een gezond bedrijf, en dat willen we over tien en twintig jaar nog steeds zijn. Mensen werken ook graag bij Vosko, niet alleen vanwege onze stimulerende bedrijfscultuur, maar ook omdat ze ingezet worden op grote en interessante projecten, bij grote bedrijven en instellingen. Voor de echte specialisten is dat het neusje van de zalm op netwerkgebied.”

Klanttevredenheid en betrokken medewerkers centraal

“Inter Access richt de komende jaren nadrukkelijk de focus op de kwaliteit van de dienstverlening aan zijn klanten”, stelt Hans den Hartog, algemeen directeur van Inter Access. Samen met commercieel directeur Bert van Haarlem vormt hij het nieuwe directieteam van de ICT-dienstverlener. “Ons ultieme doel is dat we een klanttevredenheidscijfer realiseren dat ook echt meetbaar boven het gemiddelde van deze markt uitsteekt. Dat is uiteraard alleen maar te realiseren met een hecht team van hooggekwalificeerde en gemotiveerde en sterk betrokken medewerkers – waarmee gelijk ook het andere kernthema in onze visie en strategie is gedefinieerd.”

Profiel aanscherpen

“We hebben in 2010 een goede uitgangspositie gecreëerd om winstgevende groei te realiseren en beschikken over een solide balans die ons in staat stelt om onze plannen uit te voeren”, zegt Den Hartog. “In de komende jaren zullen we ons profiel verder aanscherpen door ons te richten op een aantal specifieke marktsectoren en op klanten die ook qua omvang en bedrijfscultuur bij ons passen. We merken dat veel klanten behoefte hebben aan een ‘right size’ dienstverlener, die groot genoeg is om slagkracht naar de markt te ontwikkelen en uitdagende projecten uit te voeren en klein genoeg om alle zorg en aandacht te geven die ze nodig hebben.”

Bert van Haarlem: “Wij willen excelleren in de marktsectoren en bij de klantgroepen waar we actief zijn. Je kunt gewoon niet de hele wereld kwalitatief hoogwaardig bedienen. Om de kwaliteit hoog te kunnen houden moet je je scherp positioneren en de ambitie en focus leggen op een selecte groep marktsegmenten en klanten. Dat betekent dus ook nee durven zeggen tegen opdrachten die buiten die scope vallen. We willen zorgen dat onze opdrachtgevers loyale klanten worden, die we ook op langere termijn kunnen blijven bedienen.”

Overigens geldt datzelfde ook voor de medewerkers van Inter Access, vult Den Hartog aan. “Onze mensen willen werken bij een bedrijf waar ze zich vakinhoudelijk sterk kunnen ontwikkelen en waar ze ingezet worden op interessante projecten bij aansprekende organisaties. Tegelijkertijd zoeken ze een werkgever die klein genoeg is om hun collega’s goed te kennen en te werken in een team met een sterke saamhorigheid en betrokkenheid met de klant. Inter Access heeft daarmee ook op dat vlak een aantrekkelijke propositie naar de arbeidsmarkt. We zijn actief op zoek naar nieuwe ambitieuze collega’s die zich hierin herkennen en met ons mee willen bouwen aan het realiseren van onze doelstellingen en onderdeel willen worden van ons succes.”

Right size

Klantintimiteit en -tevredenheid in een select aantal marktsectoren is het leidende principe van Inter Access richting de markt, benadrukt Den Hartog nogmaals. “Een belangrijke sector voor ons is de overheid, zowel centraal als lokaal en met name gemeenten. In die overheidssector hebben we al sinds jaar en dag een waardevolle positie, die we zeker verder willen versterken en uitbouwen. Ook binnen andere marktsectoren waarin we actief zijn, zoals de financiële sector, zorg en industrie, gaan we onze profilering verder aanscherpen en heldere keuzes maken voor concrete oplossingen en specifieke klantgroepen.”

Van Haarlem: “We zijn een middelgrote, lokale speler in onze industrie en willen ons ook nadrukkelijk richten op klanten die bij ons passen en voor ons ‘right size’ zijn. Ruwweg betreft dit de onderkant van de enterprisemarkt en de bovenkant van het mkb. We willen die klanten ook echt toegevoegde waarde bieden, en dus geen nieuwe technologie als doel op zich leveren. Het gaat daarbij om praktische, passende oplossingen voor de bedrijfsproblematiek van de klant, gebaseerd op de meest geschikte technologie. Je moet daarvoor dus de markt waarin de klant actief is heel goed kennen en snappen wat de klant beweegt en wat er bij hem op de agenda staat.”

Kansrijke positie

Inter Access is gecertificeerd partner van wereldspelers met een enorme ontwikkel- en technologiepower, zoals Oracle, Microsoft en IBM. “Onze rol is die best-of-breedtechnologie te vertalen naar concrete oplossingen voor een specifieke klant in een specifiek marktsegment”, aldus Van Haarlem. “Inter Access biedt diensten op het vlak van applicaties en infrastructuren. Deze lopen uiteen van businesstoepassingen die desgewenst als service (SaaS) worden geleverd tot projecten en professional services op het gebied van vernieuwing en migratie van applicaties en infrastructuren. Wij verzorgen vervolgens tevens het meerjarige beheer en onderhoud van applicatie- en infrastructuurportfolio’s.”

“Maar eigenlijk zijn die voortbrengingsmodellen het minst interessant”, legt Den Hartog uit. “Het gaat erom wát je levert, dat is voor de klant veel belangrijker. Onze specialisten ontwikkelen op basis van de meest geschikte technologie de optimale oplossing voor de klant en bepalen dan samen met die klant welk model en welke vorm van dienstverlening daar het best bij past. Ik ben ervan overtuigd dat we als middelgrote speler en op basis van onze marktstrategie en benadering een enorme kansrijke positie hebben om niet alleen bij klanten, maar ook in de dynamiek van de arbeidsmarkt een zichtbaar en tastbaar verschil te maken.”

Online transparantie in vraag en aanbod ICT-deskundigen

“Voor CIO’s en ICT-managers van ondernemingen is het van cruciaal belang dat ze in hun huidige en toekomstige behoefte aan ICT-specialisten kunnen blijven voorzien”, stelt Rick Kruiswijk, algemeen directeur van HeadFirst. “Een ICT-afdeling van een grote onderneming is veelal opgebouwd uit een kern van eigen medewerkers, met daaromheen een flexibele schil van externe ICT-deskundigen. CIO’s en ICT-managers zijn in de regel echter beperkt in hun opties om externe ICT-specialisten aan te trekken om zo tot een optimale bezetting in capaciteit en competentie te komen.”

Spanningsveld

“Vaak is er een spanningsveld tussen de afdeling inkoop, HRM en de ICT-afdeling”, licht operationeel directeur Mike Kruiswijk toe. “De inkoopafdeling wil zakendoen met een beperkt aantal leveranciers en wil de kosten zo laag mogelijk houden. De HR-afdeling stelt eisen op het gebied van compliance in de zin van contract- en factuurafwikkeling en het ICT-management wil een ICT’er met de juiste competenties en de hoogst mogelijke kwaliteit. Met onze HeadFirst Select-dienstverlening geven we CIO’s en ICT-managers van organisaties een stuur in handen om vierentwintig uur per dag, zeven dagen per week en vanaf elke plek hun vraag naar externe ICT-deskundigheid flexibel en efficiënt te kunnen managen. Hiermee maakt HeadFirst vraag en aanbod nu ook online volledig transparant en inzichtelijk.”

Rick Kruiswijk onderscheidt drie segmenten in de markt voor flexibele arbeidsvoorziening. “Naast het traditionele uitzendbureau wordt het tweede segment gevormd door de grote systeemhuizen, die eigenlijk turnkeyoplossingen leveren aan klanten, maar zich vanwege overcapaciteit en snel economisch voordeel ook op de detacheringsmarkt hebben begeven. De derde groep, waar HeadFirst zich op richt, zijn de zelfstandig ondernemers, al dan niet aangesloten bij een gespecialiseerde nichespeler.”

Nichespelers zijn kleine organisaties met hoogwaardige deskundigheid die zich richten op een specifieke discipline – projectmanagement, kwaliteitszorg, security – dan wel op bepaalde ontwikkelings- of hardwarelijnen, definieert Rick Kruiswijk. “Zelfstandig ondernemers en nichespelers komen erg moeilijk rechtstreeks bij grote eindklanten aan de slag, vanwege de beperkingen die grote ondernemingen verbinden aan het zakendoen met externe partijen. En dat is nu precies de business waarin HeadFirst al achttien jaar als kennisbemiddelaar actief is.”

Toegevoegde waarde

HeadFirst richt zich op klantomgevingen waar een hoog volume en een grote diversiteit in de vraag bestaat, legt Mike Kruiswijk uit. “Voor die bedrijven zorgen we ervoor dat ze altijd de juiste ICT-deskundigen uit die markt van zelfstandig ondernemers en nichespelers krijgen, tegen de meest gunstige voorwaarden en condities en op het moment dat ze die capaciteit nodig hebben. Via HeadFirst Select wordt een bestand van 70.000 (per eind 2011) hoogwaardig gekwalificeerde zelfstandige deskundigen ontsloten voor klanten en prospects. HeadFirst Select is een platform voor opdrachtgevers en opdrachtnemers om elkaar langs elektronische weg heel gemakkelijk op elk gewenst tijdstip te vinden. Door vraag en aanbod rechtstreeks met elkaar te laten communiceren ontstaat volledige transparantie, waarbij organisaties altijd een benchmark kunnen doen op prijs, kwaliteit, beschikbaarheid en – heel belangrijk – kunnen forecasten op de huidige en te verwachten beschikbaarheid van specialisten in een bepaalde discipline. HeadFirst levert daarmee duidelijk toegevoegde waarde voor zowel opdrachtgevers als opdrachtnemers.”

Rick Kruiswijk illustreert die toegevoegde waarde met een aantal voorbeelden. “Het is gebruikelijk dat zelfstandigen die werken bij grote klanten een beroepsaansprakelijkheidsverzekering hebben. Deelname in het collectieve contract dat HeadFirst als inkoopcollectief heeft afgesloten, scheelt een zelfstandige op jaarbasis al gauw € 1.200,- aan premie. HeadFirst vraagt een vergoeding van € 2,50 per gewerkt uur voor het fullservicepakket, terwijl per saldo de kosten voor de zelfstandig ondernemer of nichespeler met ruim € 3,50 per uur verminderen. HeadFirst verzorgt daarbij ook de complete contractafwikkeling en de voorfinanciering van facturen en biedt uitgebreide voorzieningen voor opleidingen en trainingen, zowel vakgericht als op het gebied van persoonlijke ontwikkeling en ondernemerschap.”

IJzersterk concept

De inzet van specifieke internettechnologie in de HeadFirst-dienstverlening is mede ingegeven door de marktontwikkelingen, aldus Rick Kruiswijk, die twee belangrijke tendensen signaleert. “De eerste is de sterke toename van het zelfstandig ondernemerschap, vanuit de behoefte aan meer flexibiliteit en variatie in werken. Tegelijkertijd is er een toenemende behoefte van het bedrijfsleven om met behoud van slagkracht een kern van eigen personeel te creëren, waarbij de flexibiliteit ontstaat om op elk moment de juiste externe deskundigheid te kunnen inschakelen. De tweede tendens is de vergrijzing: het opdrogen van hoogwaardige kennis, kunde en ervaring omdat er steeds meer senioren uit het arbeidsveld verdwijnen. Deze ontwikkelingen zijn van significante invloed op de manier waarop in de toekomst met human capital wordt omgegaan. In het volume dat wij voorzien is het niet meer mogelijk – en ook niet meer van deze tijd – om dat zonder elektronische hulpmiddelen en systemen te realiseren.”

Het HeadFirst-concept moet wel ijzersterk zijn, merken de beide directeuren ten slotte op, “want het is al zo vaak gekopieerd. Alleen is het nooit op de juiste wijze geïmplementeerd. Met onze nieuwe onlinedienstverlening kunnen we onze positie als marktleider nog verder uitbouwen.”

Onderscheidend vermogen met service en innovatie

“Via de techniek kun je als internetserviceprovider weinig onderscheidend vermogen meer creëren”, stelt Theo de Vries, algemeen directeur van XS4ALL. “Techniek koop je in, dus of je nu internettoegang via koper, coax of glas hebt, bij elke partij is dat al een aantal jaren gewoon in orde. Dus moet je ergens anders het onderscheid maken. Het leveren van een hoogwaardige en betrouwbare internetverbinding is altijd al een sterk punt van XS4ALL geweest en dat blijft het natuurlijk ook. Maar daarbovenop willen we echt een servicebedrijf worden en nog verder gaan in de dienstverlening aan onze zakelijke en particuliere klanten.”

 

Erfgoed

“Elke provider ziet de zakelijke en consumentenmarkt als twee op zichzelf staande markten, met daartussen een mooie ritssluiting, maar het is gewoon een hybride markt”, benadrukt De Vries. “Er zijn naar onze schatting ongeveer één miljoen klanten die zowel een zakelijke als consumentenbehoefte hebben. Dat zijn ook mensen die heel afhankelijk zijn geworden van internet en die niet alleen thuis, maar ook onderweg en op locatie internet willen hebben. Die doelgroep willen we complete dienstverlening aanbieden, van zeer hoge kwaliteit en zonder zorgen.“

Die filosofie sluit heel nauw aan bij het erfgoed van XS4ALL, “met achttien jaar passie voor internet”, aldus De Vries. “Het zijn allemaal IP-gebaseerde diensten en XS4ALL begrijpt als geen ander de dynamiek van internet. En die is heftig op dit moment, zeker nu de IPv4-nummers binnen afzienbare tijd opraken. Internet verplaatst zich van huishouden en kantoor naar persoon, van binnenshuis naar overal en kruipt ook steeds meer in apparaten. Iedereen heeft dan straks misschien wel acht of tien IP-adressen. Daarnaast gaan er enorm veel IP-adressen naar ontluikende economieën – China, Brazilië, India – en dat alles heeft ertoe geleid dat de IP-adressen binnenkort op zijn. De oplossing is IPv6, waarmee de IP-reeks in feite onuitputtelijk wordt. XS4ALL is de eerste isp voor particuliere gebruikers die het IPv6-protocol heeft omarmd en al volledig heeft geïmplementeerd in de dienstverlening. IPv4 blijft daarnaast natuurlijk bestaan, dus wij zorgen als provider dat onze klanten altijd kunnen rekenen op volledige connectiviteit.”

 

Gelauwerd

XS4ALL wordt telkens weer gelauwerd vanwege zijn helpdesk,vertelt De Vries. “We denken wel eens: wat is nu zo onderscheidend aan onze helpdesk? Voor ons is het volkomen normaal, maar het blijkt uniek te zijn dat je hoogopgeleide mensen in dienst hebt – die je voor langere tijd aan je bindt – en dat je niet volgens standaardscripts werkt. En dat klanten niet in een bepaalde oplossingsrichting worden geduwd, maar dat onze medewerkers op basis van hun eigen kennis en creativiteit de vrijheid krijgen om de juiste oplossing te vinden. Dat maakt ook dat we onze klanten in één keer kunnen helpen en dat blijkt een enorme kracht in de markt. Vorig jaar introduceerde XS4ALL de InternetVraagbaak, een nieuwe service waar klanten terechtkunnen met vragen over internet en het gebruik van de computer. En wat de medewerkers niet weten, dat zoeken ze op. Zo kunnen klanten meer uit internet halen.” “Service levert het onderscheidend vermogen, maar we willen onze klanten ook nieuwe innovatieve diensten aanbieden”, stelt de XS4ALL-directeur. “Vanaf 1 maart kunnen we naast internet en telefonie ook televisie leveren aan bestaande klanten. Eind mei gaan we verschillende Alles-in-een-pakketten breed in de markt introduceren, met televisie, een breed kanalenaanbod en uiteraard ‘à la XS4ALL’, dus inclusief vele opties en met de bekende uitgebreide service. De volgende stap die we in de loop van dit jaar gaan zetten, is het aanbieden van WebTV, dus internettelevisie op de pc.”

 

Snelheid en service

“Wij zetten ambitie heel snel om in werkelijkheid”, stelt De Vries. “Het afgelopen jaar zijn we heel sterk bezig geweest met het verdubbelen van de snelheid van twee derde van onze klanten en hebben we VDSL geïntroduceerd. Maar uiteindelijk zal de echte snelheidswedstrijd gespeeld worden met internetverbindingen via glasvezel, die XS4ALL dit jaar ook gaat leveren. Overal waar KPN glas gaat uitrollen, zullen wij ook diensten daarop gaan leveren. XS4ALL wil zich ook op glasvezel onderscheiden. Niet alleen met service, maar ook met snelheid. Over glasvezel zijn uiteindelijk snelheden mogelijk die met het huidige kabelnetwerk en DSL niet haalbaar zijn. Bovendien is een glasvezelverbinding symmetrisch, dus het uploaden gaat even snel als het downloaden. Juist die hoge uploadsnelheid wordt steeds belangrijker voor onze doelgroep.”

“Vanaf begin dit jaar maken we op de televisie reclame voor onze ServicePlus-propositie, waarin onze eigen medewerkers uitdragen dat internet het altijd blijft doen, ook als de vaste verbinding onverhoopt mocht uitvallen. XS4ALL zorgt dan via een andere – mobiele – techniek ervoor dat internet blijft werken. Dus in feite brengen we hierin vast en mobiel op een heel creatieve manier bij elkaar”, aldus De Vries. “Net als televisie, WebTV en internettoegang via glasvezel past ServicePlus perfect in ons streven om achttien jaar passie voor internet te vertalen in optimale service aan onze klanten.”

‘Klanten helpen echt rendement te halen uit investeringen’

“Hot ITem is dertien jaar geleden gestart vanuit de behoefte die we zagen in de markt”, aldus Rob Honing, commercieel directeur van Hot ITem. “Er zijn organisatieadviesbureaus die de klant adviseren over inrichting en besturing van processen en organisatie. Die bureaus leveren een rapport op en daarmee is hun taak volbracht. Vervolgens vraagt de klant aan een ICT-bedrijf om op basis van dat rapport aan de slag te gaan: systemen te ontwikkelen, processen uit te denken en die te implementeren. Maar omdat een ICT-bedrijf per definitie een andere taal spreekt en andere competenties in huis heeft dan een organisatieadviesbureau, zie je heel vaak dat het resultaat onvoldoende aansluit bij de praktijk.”

Bundeling van disciplines

“Ons idee was daarom een bedrijf te starten met enerzijds de echte ‘diehard’ IT’ers en anderzijds de businessconsultants en organisatieadviseurs, die je met elkaar leert samenwerken. Je kunt dan de klant een goed advies geven en dat vervolgens ook uitvoeren en waarmaken. Als je dat dan ook nog eens doet vanuit een businesscasegedachte, dan kun je de resultaten tijdens het project ook meetbaar maken en toetsen aan die businesscase.” Honing heeft in de afgelopen jaren geconstateerd dat die bundeling van disciplines in combinatie met de duidelijke aanpak van Hot ITem van heel grote waarde is voor de bedrijven waarmee zaken wordt gedaan. “Hot ITem is gespecialiseerd in Performance Improvement, het meetbaar verbeteren van prestaties van een bedrijf. Daar zijn we goed in en dat is onze corebusiness. Grote system integrators zeggen dat ze dat ook kunnen bieden, maar zijn geen specialist op dit gebied. In al die dertien jaar is er nog nooit een project gestopt omdat wij het niet waar konden maken of het fout hadden ingeschat. We doen wat we beloven.”

Veranderen en vernieuwen

De klant heeft onvoldoende inzicht in een proces of wil iets sneller of beter, en wij bieden daar een oplossing voor”, legt Honing uit. “We doen altijd eerst een korte scan – hooguit vier tot zes weken – waarin we het traject in kaart brengen. We kijken goed naar de vraag en naar de langetermijndoelstelling en pakken in die periode meteen een urgent en snel te realiseren knelpunt aan. Het voordeel daarvan is dat aan het eind van de scan de business direct resultaat ziet en de businesscase duidelijk is. Je weet precies wat het probleem is, wat de eerstvolgende stap zou moeten zijn om een structurele oplossing te realiseren en wat deze oplevert.” “Wij acteren bij de top-200-bedrijven in Nederland die veelal een consumentenpropositie hebben. Deze organisaties hebben vaak te maken gehad met veel fusies of overnames, waardoor verschillende landschappen aan processen en systemen zijn ontstaan. Andere opereren bijvoorbeeld in een consoliderende markt, zoals de telco’s, dan wel in een markt die net open is of gaat, zoals de energie- en kabelbedrijven”, zo schetst Honing de doelgroep voor de Hot ITem-dienstverlening. “De gemeenschappelijke noemer is dat het bedrijven zijn die willen of moeten veranderen en vernieuwen, maar daar vooral ook snelheid in willen hebben.”

Breed draagvlak

“Specifieke markten waar Hot ITem van oudsher actief is en ook heel veel materiekennis over heeft, zijn telecom, media en zorg”, vertelt Honing. “Maar onze Performance Improvement-propositie is generiek toepasbaar in elk bedrijf en in elke branche. Omdat wij altijd in kleine teams mét die klant werken, kunnen we specifieke materie- en businesskennis snel boven tafel krijgen. Teamleden van de klant zijn mensen uit alle lagen van de organisatie, van directie en management tot en met de werkvloer. Vaak zijn dat de mensen die kunnen aangeven waar het fout gaat en soms weten ze ook wat er aan zou moeten gebeuren. Wij kunnen dan als katalysator optreden om processen te veranderen en te verbeteren. Een belangrijk voordeel daarbij is dat de mensen in de organisatie worden gehoord en ook hun steentje bijdragen, waardoor ze daadwerkelijk betrokken zijn bij het project. Met die aanpak worden direct in het begin allerlei weerstanden weggenomen, zodat er een breed draagvlak in de organisatie kan ontstaan.” “Een van de belangrijke markthema’s op dit moment is business intelligence, ofwel BI as a Service”, zegt Honing. “Hot ITem is een van de grootste projectenbedrijven in Nederland in datawarehousing en business intelligence. BI as a Service (BIAAS) hebben we in feite al tien jaar draaien voor klanten. We hebben dat nu vertaald naar een duidelijke propositie die we heel gericht bij de beslissers van grote bedrijven onder de aandacht brengen. Aangevuld met onze Performance Improvementoplossingen kunnen die bedrijven ook echt een optimaal rendement halen uit hun investeringen.”

Alle bedrijfsprocessen naar uniform informatielandschap

Ymere heeft zeven vestigingen en een woningbezit van ruim 85.000 verhuurbare eenheden in de metropool Amsterdam en omliggende plaatsen en is daarmee de grootste woningcorporatie in Nederland, vertelt Arjan van Dijk, Manager Informatisering van Ymere. “Tot een aantal jaren geleden werd de woningcorporatiemarkt gedomineerd door een aantal traditionele pakketleveranciers. Deze sloten onvoldoende aan op onze businessstrategie. De noodzaak daartoe werd nog eens versterkt door een fusie in 2008, waarbij het niet mogelijk bleek om twee platforms – van toch dezelfde leverancier – te integreren. Bovendien waren de bestaande pakketten onvoldoende schaalbaar en te veel spreadsheetgeoriënteerd. Onhoudbaar voor ons, omdat het woningbezit van Ymere door de fusie inmiddels was gegroeid naar 78.000 wooneenheden.”

Eenduidige processen

“We zijn toen gestart met een selectietraject naar een nieuw ERP-systeem dat een servicegeoriënteerde architectuur (SOA) ondersteunt”, aldus Van Dijk. “Met als duidelijke missie dat alles enkelvoudig, uniform en eenduidig moet worden opgeslagen, zodat we procesmatiger kunnen werken, sneller inzage hebben in KPI’s en daarop kunnen acteren, en over resultaten kunnen rapporteren. Als eerste zijn we daarom begonnen met het uniformeren van onze bedrijfsprocessen en het eenduidig definiëren van de objectgegevens, die voor iedereen gelden. Uitgangspunt daarbij was een best-of-breedoplossing binnen de SOA-architectuur. Uiteindelijk kwam SAP uit het selectietraject als het ERP-pakket dat we wilden gaan inrichten, inclusief SAP NetWeaver om onze SOA te realiseren. We zijn op zoek gegaan naar een goede system integrator die de SAP-software kon leveren en het gewenste proceslandschap kon implementeren. Onze keuze viel op Ctac. Na het integraal ontwerp kon Ctac zijn SAP-blauwdruk opstellen, die na goedkeuring van de stuurgroep en het bestuur van Ymere in de eerste helft van 2010 gerealiseerd werd.” Grote verdienste van de huidige opzet van het informatiesysteem is volgens Van Dijk dat het hele woningbezit van Ymere nu is opgeschoond en daardoor de perfecte basis vormt van het nieuwe systeem. “Een belangrijke verbetering is ook dat we nu op de eerste werkdag van de maand de vestigingsdirecteuren kunnen rapporteren over de afgelopen maand. Voorheen duurde dat meerdere weken, met erg veel handwerk. Met de nieuwe inrichting binnen SAP hebben we veel meer scherpte, wendbaarheid en transparantie in de Ymere-organisatie gebracht. Dit helpt ons om klantgerichter en innovatiever te zijn in veranderende marktomstandigheden.”

Bundeling

“In de ambities van Ymere past ook een ambitieuze en flexibele SAP-partner”, haakt Ctac-directeur Henny Hilgerdenaar in. “Ctac draait als powerhouse al sinds 1992 mee in de SAP-wereld. Ctac is een bundeling van expertise, kennis en ervaring op het gebied van markten, processen en technologie. We bieden klanten ondersteuning bij ERP-implementaties en SOA-trajecten, maar onder andere ook op het gebied van technisch en functioneel beheer, hosting en opleidingen.” Ctac richt zich daarbij op strategische marktsegmenten. Behalve op woningcorporaties en real estate onder andere ook op retail en logistieke dienstverleners en specifiek op mkb-automatisering, aldus Hilgerdenaar. “Wij kennen de problematiek waar bedrijven in die sectoren mee worstelen en weten op welke manier ze hun bedrijfsprocessen kunnen optimaliseren. SAP is daar een belangrijke tool bij, maar het gaat erom dat de klant uiteindelijk zijn eigen businessvalue kan creëren en vergroten.” Hij voegt daaraan toe: “We merken steeds meer dat bedrijven voor Ctac kiezen omdat we enerzijds groot en breed genoeg zijn om klanten als onestopshop te bedienen, maar anderzijds niet kolossaal en log zijn. We denken met onze klanten mee en kunnen flexibel meebewegen om klantspecifieke oplossingen te creëren. Ofwel ‘big enough to cure, small enough to care’, zoals een klant het ooit treffend formuleerde.”

Best of brand

Intern wordt het SAP-project aangeduid als ‘Honderd Procent van Ymere’, vertelt Van Dijk. “Afgekort als HPY en meestal uitgesproken als happy. Na het uniformeren van onze bedrijfsprocessen en bedrijfsobjecten hebben we onze informatiestrategie vertaald van Ymerespecifiek naar woningcorporatiegeneriek. Dat hebben wij als bijdrage geïnitieerd en vertaald voor de Corporatie Referentie Architectuur (CORA), waarin de bedrijfsprocessen en informatiedomeinen binnen een woningcorporatie op een geüniformeerde manier en in hoofdlijnen zijn beschreven.” CORA is aangeboden aan de overkoepelende brancheorganisatie Aedes, en op dit moment wordt het door steeds meer woningcorporaties bestudeerd, vertelt de Ymere-manager. “Het ‘SAPmomentum’ van Ymere heeft echt een ommekeer in de Nederlandse woningcorporatiewereld teweeggebracht. Samen met Ctac staan we nu voor de uitdaging om andere – ook kleine – corporaties te laten profiteren van dit uniforme proceslandschap.” Ymere is gestandaardiseerd op één pakket en één architectuur, aldus Van Dijk. “We hebben destijds gekozen voor ‘best of breed’, maar hoe langer je ermee bezig bent, des te meer ga je richting ‘best of brand’ denken. We begonnen met een monolithisch systeem, kregen toen een heel pluriform netwerk met verschillende pakketten en hebben nu alles zodanig modulair gemaakt dat het integreerbaar en compatibel is geworden. Maar wellicht is het nog beter om meer naar SAP over te zetten. Ik zie die verschuiving wel plaatsvinden in de komende jaren.”

Inspelen op veranderende werkpatronen en leefritme

“We zien ontwikkelingen in de markt waarbij de traditionele werkpatronen van mensen die acht uur per dag op kantoor aanwezig zijn zullen verdwijnen of in ieder geval sterk vervagen”, constateert Rien Mustert, Marketing Manager Corporate and International Businesses bij Vodafone Nederland. “Mensen werken tegenwoordig steeds meer plaats- en tijdonafhankelijk, op kantoor, onderweg, bij een klant of thuis. Die mobiele werkers hebben allerlei bedrijfsmiddelen en faciliteiten nodig om hun werk buiten de kantooromgeving te kunnen verrichten, en ze willen ook steeds meer doen met eigen devices die ze tot hun beschikking hebben. Het betekent dat deze apparatuur, zoals laptops met mobiel internet en smartphones, ook steeds vaker voor zowel zakelijke als privéactiviteiten gebruikt wordt.”

 

Uitdaging

“Vanuit het perspectief van de ondernemer en de gebruikers zijn er veel voordelen verbonden aan deze nieuwe werkvormen en -patronen”, stelt Mustert. “Tegelijkertijd wordt de ICT-afdeling voor nieuwe uitdagingen gesteld, met name op het gebied van beheer en security. In onze portfolio-ontwikkeling besteden wij daarom heel veel aandacht aan gerichte oplossingen waarmee onze klanten kunnen inspelen op de toenemende tendens om mobiel te werken en waarbij ook de ICT-afdeling de zekerheid heeft dat de communicatie via al die mobiele devices net zo veilig, bedrijfszeker en beheerbaar is als over het vaste bedrijfsnetwerk.” Het portfolio van producten en diensten van Vodafone verschuift daarmee steeds verder van puur het aanbieden van connectiviteit naar echte ‘smart business’-oplossingen, aldus Mustert. “Dat aanbod strekt zich uit van het leveren van gerichte beheertools en -diensten tot aan managed services. Op alle belangrijke productcategorieën – spraak, mobiele data en vaste data – kunnen we nu daadwerkelijk diensten aanbieden waarmee we het complete beheer overnemen namens de klant. Voor een aantal van deze diensten, zoals managed telefonie en de nieuwe unieke dienst die we als Werkplek 2.0 in de markt zetten, werkt Vodafone samen met gespecialiseerde partners die de invulling van de IT-component voor hun rekening nemen.”

 

Leefritme

Als founding partner van het Kenniscentrum Leefritme is Vodafone nauw betrokken bij fundamenteel onderzoek naar veranderende werkpatronen, vertelt Mustert. “De onderzoeken die de onafhankelijke specialisten van het Kenniscentrum uitvoeren leveren heel rijke informatie op – voor ons, maar ook voor onze klanten – over hoe de moderne medewerker denkt en hoe hij in het leven staat. In een recent onderzoek van het Kenniscentrum is gekeken naar de impact van die veranderende werkpatronen op de organisatie. Medewerkers worden veeleisender als het gaat om de manier waarop ze willen werken en zakelijk en privé meer in elkaar over willen laten gaan. Voor werkgevers is er daarom weinig keuze om dat al of niet toe te staan en te faciliteren, als ze tenminste daadwerkelijk concurrerend op de arbeidsmarkt willen zijn.” Werkgevers gaan ook graag mee in dit soort ontwikkelingen omdat ze de duidelijke voordelen inzien, aldus Mustert. “Je krijgt heel betrokken medewerkers, ze hebben veel meer controle over hun werk en zijn daardoor veel productiever. Het gaat ook om een verbetering van de concurrentiepositie van het bedrijf, dat veel assertiever kan zijn in de markt en veel flexibeler kan reageren op vragen van klanten.”

 

Nieuw kantoorconcept

De komende jaren ontstaat een verdere krapte op de arbeidsmarkt, verwacht Mustert. “Wil je als werkgever nieuwe talenten aan je organisatie binden, dan zul je die de middelen, ondersteuning en vrijheid moeten bieden die ze willen hebben. Vodafone is zelf een mooi voorbeeld van hoe dat in de praktijk is gebracht. We hebben naast ons kantoor in Maastricht een nieuw kantoor geopend in Amsterdam. Als onderdeel van het hele proces van verhuizen en inrichten hebben we een nieuw kantoorconcept ontwikkeld en integraal mobiel werken ingevoerd. Met als uitgangspunt ‘werken doe je op een locatie waar je het meest productief, creatief en efficiënt bent’ is het hoofdkantoor meer een ontmoetingsplaats dan een traditioneel kantoor. We hebben daardoor veel minder vierkante meters nodig, dus besparen we uiteindelijk enorm op facilitaire kosten.” Tevens ontstond de noodzaak om nieuwe medewerkers aan te trekken in Amsterdam. “In een overspannen arbeidsmarkt hebben we eigenlijk in no time ontzettend veel talent weten te werven en aan ons weten te binden”, legt Mustert uit. “Eigenlijk hebben we alles wat in de Leefritme-onderzoeken naar voren is gekomen in onze eigen organisatie toegepast, en het valt nu allemaal op zijn plek. We doen het als Vodafone Nederland heel erg goed in de ICT-markt, als werkgever worden we gewaardeerd door onze medewerkers en in onze klanttevredenheidsonderzoeken scoren we ook bijzonder hoog.” Mustert vermeldt tot slot nog het speciale programma voor ICT-consultants dat Vodafone heeft opgezet. “Via dit Vodafone Core-programma bieden wij onafhankelijke ICT-consultants exclusieve informatie over Vodafone-producten en -diensten, onze visie op marktontwikkelingen, technologische mijlpalen en onze manier van werken. ICTconsultants kunnen zich hiervoor aanmelden op onze website (https://core.vodafone.nl/public/homepage.aspx) en worden via de Vodafone Core-portal automatisch op de hoogte gehouden van relevante publicaties op hun interessegebied.”

De klant staat altijd centraal

“De fusie tussen ING Bank en de Postbank is in het eerste kwartaal live gegaan en we kunnen nu constateren dat het hele proces voor onze klanten in ieder geval zonder noemenswaardige rimpeling is verlopen”, stelt Jue. “De klanten zien dat de dienstverlening die ze gewend waren ongewijzigd is gebleven en dat de prijsstelling nog steeds competitief is, conform de Postbank. We hebben ook meer klanten nu dan een jaar voor de fusie. Al met al ben ik dus heel tevreden, zeker omdat we net voor de lancering alle geweld en de veranderende marktomstandigheden van de financiële crisis daaroverheen kregen.”

Volmondig ja

De directievoorzitter krijgt regelmatig de vraag of de fusie ook was doorgegaan als hij dit allemaal van tevoren had geweten. “Mijn antwoord is dan volmondig ja. Alle redenen voor de fusie toen – kostenbesparing en inspelen op veranderend klantgedrag – zijn vandaag nog steeds van kracht. Bij de fusie is aangekondigd dat het kostenniveau op jaarbasis met 400 miljoen euro omlaag ging. Waar iedereen door de crisis moest beginnen met besparen op de kosten, waren wij dus al een heel eind op weg. Wel had ik gewild dat we een halfjaar eerder met de fusie waren begonnen, want dan was de fusie net voor de financiële crisis afgerond geweest.” “We hebben bij de fusie gekozen voor de merknaam ING, omdat die meer past bij het beeld van een internationaal opererende financiële instelling met wereldwijd meer dan 85 miljoen klanten”, licht Jue toe. “Als we onder twee merken waren blijven opereren, hadden we ook nooit een dergelijke kostenbesparing kunnen realiseren. Alleen had ik natuurlijk liever gehad dat het merk ING er nu wat sterker had voorgestaan. Het is vooral heel lastig voor onze medewerkers dat de mensen anders zijn gaan denken over financiële instellingen, helemaal als je ook nog financiële steun van de overheid hebt gehad. Ik blijf dan steeds benadrukken dat die staatssteun van 10 miljard een lening is, waarover we wel 8,5% rente betalen. Ik merk overigens nu wel uit reacties van klanten dat het vertrouwen weer stap voor stap terugkomt.”

Financiële Informatie Avonden

“Het was in ieder geval duidelijk dat er bij een deel van onze klanten veel vragen en misverstanden waren over de kredietcrisis, de rol van ING en de gevolgen voor hun persoonlijke financiële situatie”, vertelt Jue. “We zijn daarom begin deze zomer gestart met het organiseren van 150 Financiële Informatie Avonden door het hele land. Directieleden en managers van ING gaan in deze kleinschalige bijeenkomsten in gesprek met klanten en helpen ze verder met adviezen voor hun eigen financiële situatie. Uit de reacties blijkt dat klanten het enorm waarderen dat we met ze in dialoog gaan. Het succes is zo groot dat we nu ook Financiële Informatie Avonden voor ondernemers zijn gaan organiseren.” Het initiatief voor de Financiële Informatie Avonden sluit volledig aan bij de kernwaarde van ING dat de klant altijd centraal staat, benadrukt Jue. “We hebben altijd gezegd: we doen het samen met de klant. We hebben bijvoorbeeld een kantoor nagebouwd en onze klanten gevraagd wat we zouden moeten verbeteren om aan al hun wensen te voldoen. Dit vernieuwde kantoormodel hebben we vervolgens in Nederland geïmplementeerd. Ook de mooie oranje ING-betaalpas die we nu hebben is door onze klanten gekozen uit een hele serie ontwerpen. En het besluit om te kiezen voor het merk ING is ook voorafgegaan door uitgebreid klantonderzoek.”

Belangrijke rol

De financiële crisis en de daaropvolgende economische recessie heeft duidelijk gemaakt welke enorm belangrijke rol banken hebben in de maatschappij, stelt de directievoorzitter van ING Nederland. “Wij vinden dat we die maatschappelijke rol een bredere invulling moeten geven door het aanbieden van financiële diensten waarmee we onze klanten verder kunnen helpen. We hebben daartoe een aantal initiatieven ontwikkeld, zoals het programma Bizznizz, waarin we jongeren helpen om een eigen bedrijfje op te starten, en de Jeugd en Geldwijzer, waarmee we ouders inzicht geven in hoe ze hun kinderen kunnen leren omgaan met geld. Een ander initiatief dat we nu aan het voorbereiden zijn en straks gaan uitrollen is TIM, het digitale huishoudboekje dat is gekoppeld aan internetbankieren.” “Een initiatief dat echt is ingegeven door de crisis is de Hypotheekhulp”, vertelt Jue. “De klant kan door het invullen van een scan op internet inzicht krijgen in zijn financiële situatie. Als de uitkomst is dat er problemen dreigen te ontstaan, dan kunnen we na een gesprek met een van onze adviseurs mogelijk een Rentepauze aanbieden, zodat de klant ruimte krijgt om zijn financiële huishouding weer op orde te krijgen. Met al deze initiatieven, die zijn ontwikkeld voor de klant en samen met de klant, geven we nadrukkelijk invulling aan de maatschappelijke rol die ING heeft in de Nederlandse samenleving.”

‘Wij houden de BV Nederland in beweging’

Bert Klerk, president-directeur van spoorbeheerder ProRail, vertelt gepassioneerd over het belang van het spoor en over de manier waarop hij, mét zijn organisatie, steeds méér uit dat spoor wil halen. “Het spoor is”, aldus Klerk, “het kloppend hart van een bereikbaar Nederland. Wij houden de BV Nederland in beweging, non-stop en 24/7.” ProRail is een maatschappelijke onderneming met één aandeelhouder: de Nederlandse staat. Bert Klerk: “ProRail stuurt primair op maatschappelijk rendement. Wij investeren belastinggeld in mobiliteit. Dat proberen we zo verantwoord mogelijk te doen door maximaal rendement uit de rails te halen. ProRail is een publieke dienstverlener die waarde wil toevoegen aan de Nederlandse samenleving. Een onderneming die zich laat leiden door haar klanten, de spoorvervoerders, die een veilig en excellent spoor willen tegen zo laag mogelijke kosten. Het publieke belang zakelijk dienen, dat is onze opdracht.”

Doorstromingsdienstverlener

“Wij beheren het Nederlandse spoorwegnet, ruim 6.500 kilometer spoor waarover dagelijks ruim 1,2 miljoen reizigers en 100.000 ton goederen vervoerd worden. Het spoor in Nederland is het drukst bereden van Europa. ProRail zorgt voor een veilige, beschikbare en betrouwbare infrastructuur, levert spoorcapaciteit en leidt het treinverkeer non-stop en 24/7 in goede banen. Van een technisch georiënteerde organisatie die ‘deed waarom werd gevraagd’ ontwikkelt ProRail zich tot een zakelijke dienstverlener in doorstroming. Sinds wij als zelfstandige organisatie bestaan, is niet alleen het achterstallige onderhoud op het spoor ingelopen, maar richten we onze blik steeds meer op onze klanten, de vervoerders. Behalve aan ‘key-account’ NS, levert ProRail ook spoorcapaciteit aan 35 spoorvervoerders, waaronder regionale vervoersbedrijven en goederenvervoerders. Die vragen steeds meer maatwerk, verschillende ‘smaken’ spoor.” Volgens Klerk is het primaire proces op orde. Benchmarks tonen aan dat de prestaties van het Nederlandse spoor in veiligheid en beschikbaarheid tot de top van Europa behoren. Het dagelijks onderhoud, de aanleg van nieuw spoor, de bouw van stations op tal van plekken, dat is de corebusiness van ProRail. “Behalve voor het onderhouden en aanleggen van spoor, zorgen we ook voor mooie en veilige stations, comfort op perrons en in wachtruimten, veilige overwegen, fietstunnels, geluidsschermen en faunapassages. Altijd in goed overleg met gebruikers, gemeenten, vervoerders en maximaal ingepast in de omgeving. Kwaliteit speelt daarbij een belangrijke rol.” In 2008 won het door ProRail gebouwde station Amsterdam Bijlmer ArenA een prestigieuze architectuurprijs.

50% groei op het spoor

De uitdaging voor de toekomst is het programma Hoogfrequent Spoor. Klerk: “Dit programma hebben we als spoorsector samen ontwikkeld. Zie het als een systeemsprong in het spoor, om meer ruimte op de rails te maken. Het programma voorziet in een groei van het treinverkeer in de komende tien jaar met 50%. Op de drukste trajecten gaat elke tien minuten een trein rijden, zodat de reizigers nooit meer een trein kunnen missen. Daarnaast werken we aan een zogenaamde groene golf voor het goederenvervoer. Samen met het Havenbedrijf Rotterdam streven we ernaar om in tien jaar 20% van het goederenvervoer over het spoor te laten plaatsvinden. Dat gaat om de aan-, door- en afvoer van óns eten en drinken, van ónze televisies en computers. De Betuweroute is hiervoor cruciaal.”

De spoorsector heeft 4,5 miljard euro van minister Eurlings gekregen om het programma Hoogfrequent Spoor uit te voeren. Klerk: “We gaan de potentie van het spoor verder benutten. Dat vraagt veel van de spoorsector: sleutelen aan bestaand spoor terwijl de treinen blijven rijden. Een deel investeren we in ingrepen in de infrastructuur. Denk aan het verlengen van perrons, het aanleggen van bochten in het spoor, inhaalsporen en hier en daar extra spoor. Daarnaast ontwikkelen we ook slimme planningsoplossingen, nemen we geluidsmaatregelen en zorgen we voor een betere inpassing, zoals het vervangen van overwegen door tunnels.” Klerk vertelt dat zijn organisatie verder kijkt dan het spoor lang is. Hij noemt als voorbeeld de proef met internet in de trein in het noorden van het land. “Het mobiele netwerk hebben wij laten aanleggen om de veiligheid op het spoor te verbeteren. Dat kun je dan ook aanbieden aan de vervoerder, zodat zijn reizigers mobiel kunnen internetten. Zo creëren we meerwaarde en benutten we onze bestaande assets beter.”

ProRail onderzoekt ook hoe met bestaande toepassingen en innovaties de reisinformatie voor reizigers én vervoerders is te verbeteren. De spoorbeheerder heeft rond de 3.500 mensen in dienst. De laatste jaren worden veel mensen aangenomen. Klerk: “We hebben knappe koppen nodig. Wij vragen onze medewerkers om ‘out of the box’ na te denken. Welke technologische innovaties zijn nodig om bij die sterke groei van het treinverkeer het spoor veilig, beschikbaar en betrouwbaar te houden? Tegelijkertijd moeten zij nadenken over nieuwe techniek en technologie die het mogelijk maken dat treinen veilig, met minimale geluidshinder en in hoge frequenties heel snel heel dicht achter elkaar kunnen rijden. Wij zoeken mensen die met hun intellectuele kapitaal de publieke zaak willen dienen.”

500 MEI 2009

101

500 MEI 2009

Zakelijke treinreiziger duidelijke meerwaarde voor werkgever

Boukje Bügel-Gabreëls, Commercieel directeur NS Reizigers, illustreert de toenemende populariteit van zakelijk reizen per trein met een aantal concrete cijfers: “In 2008 is het gebruik van de NS-Business Card met 50% gegroeid en steeg de totale jaarlijkse omzet aan zakelijke treinreizen – inclusief forensenverkeer – met 14% naar 340 miljoen euro. De klanttevredenheid is ook naar recordhoogte gestegen. Maar liefst 78% van de zakelijke reizigers geeft een waarderingscijfer van 7 of hoger.”

Meerwaarde

Die toenemende belangstelling van het Nederlandse bedrijfsleven voor deze vorm van vervoer als alternatief voor de auto is volgens BügelGabreëls eenvoudig te verklaren: “Een zakelijke treinreiziger heeft een duidelijke meerwaarde voor de werkgever. In de eerste plaats vanwege de hogere arbeidsproductiviteit. Medewerkers die met de trein reizen, kunnen reistijd omzetten in werktijd. Het organisatieadviesbureau Twynstra Gudde heeft zelfs becijferd dat eigen medewerkers die per trein reizen 50% van hun reistijd declarabel kunnen maken.”

Een ander belangrijk argument is het kostenaspect, stelt de NSdirecteur. “Een treinkilometer is aanzienlijk goedkoper dan een autokilometer en ligt op een vergelijkbaar niveau als de variabele (lease)autokilometer. We zien dan ook dat grote leasemaatschappijen als Athlon, Arval Lease en Terberg Leasing om die reden naast hun tankpas ook een NS-Business Card aan hun leaserijders verstrekken.”

Een derde waardeverhogende factor van zakelijk reizen per trein is de vaak kortere, maar in ieder geval beter voorspelbare reistijd, aldus de NSdirecteur. “Zeker bij vergaderingen die ’s ochtends om 9.00 uur zijn gepland, is er een veel hogere zekerheid dat medewerkers op tijd aanwezig kunnen zijn. Organisaties kunnen daardoor efficiënter werken en flexibeler plannen, terwijl ook de effectieve werkdag wordt verlengd. We zien dan ook steeds meer dat bedrijven hun vergaderingen in de buurt van een station plannen. NS zelf biedt op vijf stations vergaderfaciliteiten aan in de NS Hispeed Lounges.” Een minstens zo belangrijke factor in de keuze voor de trein is duurzaamheid, aldus Bügel-Gabreëls. “De treinkilometer is een groene kilometer, met tweederde minder CO2-uitstoot dan een autokilometer. NS helpt daarmee bedrijven concrete invulling te geven aan duurzaam ondernemen.”

Aanbod van deur tot deur

NS doet er ook alles aan om het reizen per trein zo comfortabel mogelijk te maken, benadrukt Bügel-Gabreëls. “Niet alleen door het inzetten van nieuw en gemoderniseerd materieel, maar vooral ook doordat we de zakelijke reiziger een aanbod doen van deur tot deur. Met de NS-Business Card kunnen werknemers niet alleen hun treinreis boeken, maar ook het vervoer van en naar het station naar eigen inzicht regelen: met eigen auto (parkeren met de Business Card), taxi, huurauto of ov-fiets. In Den Haag wordt op twee stations een proef met de elektrische scooter gedaan en op tien stations in Nederland bieden we de NS-EasyDrive, een simpel met de NS-Business Card te openen Smart, waarmee kaarthouders comfortabel naar hun bestemming kunnen rijden.” NS is afgelopen jaar met een vernieuwde NS-site en Reisplanner live gegaan, vertelt Bügel-Gabreëls. “Als aanvulling daarop hebben we een aantal varianten van de Reisplanner ontwikkeld, waarmee we nog meer op maat gesneden reisinformatie bieden. Voor zakelijke klanten is er bijvoorbeeld een applicatie beschikbaar waarmee ze de Reisplanner in eigen format en huisstijl via het bedrijfsintranet kunnen aanbieden. Reisplanner Extra is een applicatie voor mobiele telefoons, waarbij de reiziger niet alleen actuele reisinformatie krijgt, maar ook allerlei informatie over bijvoorbeeld winkels, parkeergarages en horecagelegenheden op de plaats van bestemming. Met onze nieuwe SMS Planner kunnen reizigers ook heel eenvoudig via sms een reisadvies opvragen.”

Oplossingen op maat

NS biedt daarmee de zakelijke reiziger een zo comfortabel mogelijk alternatief voor de auto, via allerlei vormen van transport van deur tot deur en op maat gesneden reisinformatie, vat Bügel-Gabreëls samen. “Met daarbij ook het gemak van betalen via de Business Card en straks ook via internet met een NS e-ticket, waarmee we nu een pilot draaien.” Naast de NS-Business Card biedt NS samen met bedrijven mobiliteitsoplossingen op maat. De NS-directeur noemt als voorbeelden ING, dat aan alle medewerkers in Nederland een ov-jaarkaart ter beschikking stelt, en de Rabobank, die samen met NS een eigen ov-fietssysteem heeft opgezet. In samenwerking met Capgemini richt NS op tien stations flexwerkplekken voor medewerkers in.

“NS ontwikkelt samen met bedrijfsleven en overheid ook oplossingen op maat voor specifieke locaties. Een voorbeeld is de Schiphol Forensenkaart, waarmee bedrijven in de regio Schiphol werknemers stimuleren om met het openbaar vervoer naar het werk te komen. Een andere vorm van samenwerking zien we bij omvangrijke wegwerkzaamheden, waarbij we met Rijkswaterstaat, het Ministerie van VenW en het bedrijfsleven zoeken naar aantrekkelijke bereikbaarheidsoplossingen.” Opmerkelijk daarbij is volgens BügelGabreëls dat na zo’n periode 10% van de forensen definitief overstapt op het openbaar vervoer. “Als forensen eenmaal het voordeel van reizen per trein hebben ervaren, kiezen ze voortaan voor deze vorm van vervoer. Ook dat is een duidelijke indicatie dat zakelijk reizen per trein steeds populairder wordt. Want de trein brengt je niet van deur tot deur, NS wel.”

‘Oplossingen voor nu én de lange termijn’

“Tien jaar geleden was de bank een instelling die reageerde op de vraag van de klant met het aanbieden van een product”, stelt Diederik van Wassenaer, Global Head Products en CEO Netherlands bij ING Wholesale Banking. “De klant wilde krediet en de bank verleende dan een kredietfaciliteit. ING Wholesale Banking kiest voor een heel andere benadering. We willen de klant een totaaloplossing bieden, die optimaal aansluit bij zijn huidige én toekomstige behoefte. We vragen daarom eerst aan de klant wat zijn doelstellingen en plannen zijn, hoe zijn balans eruitziet en waarvoor dat geld nodig is. Van daaruit gaan we kijken welke instrumenten we inzetten om de juiste oplossing te vinden die de klant verder kan helpen. Met Balance Sheet Optimization zijn we in staat om voor elke klant een financieringsoplossing op maat te realiseren.” “Balance Sheet Optimization komt er in feite op neer dat de oplossingen die we voor de korte termijn bieden ook afgestemd zijn op de langetermijnstrategie van de klant”, verduidelijkt Annerie Vreugdenhil, die als Directeur Corporate Clients verantwoordelijk is voor de grote Nederlandse klanten van ING Wholesale Banking.

Dieper nadenken

Ze vervolgt: “Het aloude adagium ‘cash is king’ is in deze tijd weer helemaal hip geworden. Wij zijn van mening dat een bedrijf daarbij niet alleen moet zorgen dat het voor de korte termijn cash krijgt, maar dit op een dusdanige manier moet doen dat ook de langetermijndoelen kunnen worden verwezenlijkt. Dit betekent dat je een paar slagen verder en dieper moet nadenken voordat je daar de juiste instrumenten voor kiest.” Er is op dit moment een onderverdeling te maken in drie soorten bedrijven, legt Van Wassenaer uit: “Bedrijven die prima de winter doorkomen en hun kansen gaan uitnutten, bedrijven die het echt moeilijk hebben en die je de winter doorhelpt en bedrijven die door de juiste keuzes te maken tot de winnaars kunnen behoren. Wij kunnen ze daarin ondersteunen.”

Bedrijfs- en sectorkennis

Vreugdenhil: “Je ziet op dit moment dat bedrijven cash halen uit het verlagen van het werkkapitaal. Dat gaat eigenlijk automatisch, want als de omzet daalt, gaat het werkkapitaal ook naar beneden en daar komt dan cash uit vrij. Zodra een bedrijf weer in enige groei terechtkomt, gaat dat werkkapitaal ook automatisch stijgen en ontstaat er dus weer een financieringsbehoefte. Met Balance Sheet Optimization helpen we bedrijven om één samengestelde oplossing te creëren, waarbij ze gebruik kunnen maken van toekomstige groei en die dan ook kunnen financieren.” “Om bedrijven daarin goed te kunnen adviseren en ondersteunen moet je zeer brede en diepe kennis hebben van de bedrijven zelf en de sectoren waarin ze actief zijn”, benadrukt Van Wassenaer. “ING Wholesale Banking heeft de afgelopen jaren dan ook fors geïnvesteerd in zowel ondernemingskennis als sectorkennis. Als je niet snapt hoe een bedrijf werkt en hoe de sector in elkaar zit, kan je ook niet beoordelen of een bedrijf een goede overlevingskans heeft en weet je dus ook niet wat er nodig is om de volgende stap te kunnen maken. Onze mensen moeten in de huid van de ondernemende klant kunnen kruipen, op hoog niveau mee kunnen denken en ook met nieuwe ideeën kunnen komen waarmee je de klant verrast. Als bank moet je dan vervolgens ook in staat zijn om te adviseren over die vervolgstappen en daaraan concreet invulling te geven met op maat gesneden oplossingen.”

Waarde toevoegen

“ING heeft in de afgelopen periode laten zien dat het geïntegreerde oplossingen kan bieden voor complexe vraagstukken”, aldus Vreugdenhil. Zij geeft als voorbeeld de financiële herstructurering van ondernemingen als Heijmans, Wavin en TomTom, waarin ING Wholesale Banking een leidende rol heeft gespeeld. “Bovendien zijn we topspeler op het gebied van aandelen- en obligatie-emissies voor Nederlandse bedrijven. Zo hebben we recent als bookrunner obligatieemissies voor onder meer Heineken, Akzo Nobel, KPN en LeasePlan geleid. Een ander voorbeeld van Balance Sheet Optimization-oplossingen is het Orangeinstrument dat we aan Ordina hebben aangeboden. Orange is een achtergestelde faciliteit die ook in aandelen kan worden afgelost. Ordina heeft daarmee de mogelijkheid om verschillende keuzes te maken die passen bij hun strategie de komende jaren.” Van Wassenaer noemt in dit verband ook de oplossing op basis van preferente aandelen die voor Koninklijke Vopak is ontwikkeld. “Vopak kan hiermee op lange termijn aandeelhoudersbinding creëren, terwijl de bestaande aandeelhouders geen last hebben van directe verwatering. Een mooi voorbeeld van een oplossing die volledig past in het plaatje van de klant. We hebben een preferent instrument, dat al heel lang niet is gebruikt, aangepast aan deze tijd en marktomstandigheden en samen met de klant als nieuw maatwerkproduct ontwikkeld. We hebben daar inmiddels ook al met andere klanten over gesproken, want het is een heel interessante oplossing, waarmee we niet alleen het juiste antwoord geven op een financieringsvraag, maar ook waarde toevoegen voor de klant.”

Logica sterke partner in financiële sector

Behalve in de publieke en financiële sector zijn de klanten van Logica actief in markten zoals telecommunicatie, energie en utilities, industrie, distributie en transport, vertelt Wilbert Kieboom, CEO van Logica Benelux. “Logica Nederland is onderdeel van een internationaal netwerk waarin we als ‘One Logica’ mondiaal kennis en ervaring met andere landen uitwisselen en proposities delen. We zijn daardoor in staat om state-of-the-artimplementaties voor de hele financiële sector en andere bedrijfssectoren niet alleen uit te werken, maar ook gegarandeerd uit te voeren. We hebben ook onze organisatie daarop ingericht, waarbij we nu heel gericht de sales focussen op de opportunity’s en proposities binnen de sectoren. Alle kennis en expertise is gebundeld in een centrale resourcepool en beschikbaar binnen de hele Logica-organisatie. De deliveryaspecten hebben we horizontaal neergelegd in onze Consulting & Professional Services-organisatie, die ook weer specialisaties heeft op diverse domeinniveaus, maar uiteindelijk generiek inzetbaar is.”

Banken en verzekeringen

Logica levert diensten op maat voor de verschillende bedrijfssectoren, zoals management- en ICT-consultancy, systeemontwikkeling en -integratie, en business processing outsourcing, legt Kieboom uit. “Voor de financiële sector bijvoorbeeld, leveren we een breed scala van gerichte oplossingen voor banken, verzekeraars en pensioenfondsen. Zo hebben we voor de banksector een uitgebreide propositie op het gebied van payments. Als gevolg van toenemende regelgeving, concurrentie en globalisering zijn banken gedwongen om hun paymentsstrategie aan te passen en nieuwe commerciële en operationele modellen te ontwikkelen. Logica biedt hiervoor een compleet palet van businesstransformationdienstverlening, van consulting tot en met softwareontwikkeling en applicatieen datamigratie.” In de Logica-propositie voor de verzekeringssector ligt de speerpunt met name op het vlak van de levenmarkt, aldus Kieboom. “We hebben bijvoorbeeld een complete service ontwikkeld voor het oplossen van de compensatie voor beleggingsverzekeringen (woekerpolissen). Ook voor de schademarkt bieden we gerichte oplossingen, van het beheren van de systemen voor klanten tot het ontwikkelen van creatieve verzekeringsconcepten.”

Offshore en nearshore

Logica heeft een uitgesproken visie op de toekomst voor de (collectieve) pensioenmarkt, stelt Kieboom. “We zien een duidelijke ontwikkeling van maandelijkse pensioenuitkeringen in geld naar ‘pensioen in services’. Denk hierbij aan woonconcepten, zorgdiensten en mobiliteitsservices. Logica biedt pensioenfondsen en -verzekeraars ondersteuning in de verschillende stappen die daarvoor nodig zijn, variërend van het oplossen van de praktische dagelijkse operationele problemen tot het overnemen van complete bedrijfsprocessen (BPO).”

Een belangrijke pijler in de dienstverlening van Logica is consulting, licht Kieboom toe. “We hebben een resourcepool van consultants opgebouwd, die we ook permanent blijven trainen en opleiden om te kunnen acteren vanuit de kracht en de kennis van de klant en wat deze nodig heeft. De consultants – zowel management- en businessconsultants als technical consultants in verschillende ICT-disciplines – bieden ondersteuning aan de andere servicelijnen binnen Logica Professional Services en Outsourcing. We kunnen zo in de juiste teamcombinatie een oplossingsgerichte propositie neerzetten en implementeren, waarmee de klant op middellange en lange termijn en vaak zelfs al op korte termijn aanmerkelijke kostenbesparingen kan realiseren. Offshoring is daarin een belangrijk element, zeker bij Application Management en Maintenance, een tak van dienstverlening waarin Logica ook een sterke speler is. We brengen dan een deel van de activiteiten over naar onze deliveryvestigingen in landen als India, of nearshore in Oost-Europa of Marokko.”

Aantrekkende markt

“In een stagnerende markt zijn klanten vaak geneigd om een aantal zaken zelf te blijven managen en projecten uit te stellen of zelf op te pakken”, stelt de Logica-CEO. “Maar dat houdt ook vaak in dat er weinig tot geen investeringen worden gedaan in nieuwe technologie en kennis. En dat is nu juist wat wij als system integrator wel doen. We blijven doorontwikkelen, we blijven onze mensen trainen en zorgen dat we state-of-the-artkennis in huis hebben om nieuwe ontwikkelingen op te kunnen pakken. Je ziet dan dat op het moment dat organisaties maar enigszins van plan zijn om toch weer nieuwe trajecten op te starten, er onmiddellijk weer behoefte is aan specialisten die vanuit de system integrator worden geleverd.” Kieboom constateert dat de markt op dit moment langzaam weer begint aan te trekken en dat de vraag naar mensen sinds afgelopen zomer toeneemt.

“Nederland heeft daarin in de eerste zes, zeven maanden van dit jaar achtergelopen ten opzichte van de rest van Europa, bezien vanuit ICT-perspectief. Als kleine markt met een relatief sterke financiële sector is Nederland heel specifiek geraakt door de financiële en economische crisis, maar we zijn daar inmiddels weer aan het uitkomen. De markt heeft zich gestabiliseerd en we zien nu een lichte verbetering intreden. Het wordt dan ook zaak en tijd om in Nederland gewoon weer de projecten op te pakken die we zouden moeten oppakken, want anders gaan we als zakenland achterlopen op de rest van Europa. Dat besef begint volgens mij nu zo langzamerhand in Nederland door te dringen.”