Door het toenemende gebruik van apps voor zakelijke toepassingen staan grote organisaties voor stevige uitdagingen op het gebied van veiligheid en beheer. Met de Mobile Application Management Suite biedt Navara de oplossing om zakelijke apps veilig en efficiënt op verschillende devices en platformen te gebruiken en te beheren.
“Sinds de opkomst van smartphones en tablets – ingeleid door de introductie van de iPhone en de iPad – worden massaal apps ontwikkeld, en in toenemende mate voor zakelijke toepassingen. Die ‘mobile wave’ is een van de belangrijke huidige trends die, net als bijvoorbeeld cloudcomputing, Big Data en Bring Your Own Device, het ICT-landschap mede bepalen”, aldus Arnold Kamminga, directeur van Navara, specialist in mobiele bedrijfstoepassingen. “Iedereen kan apps bouwen, dus daar ligt het probleem niet meer. Maar als je apps in een enterpriseomgeving wilt gaan gebruiken, dan zal een organisatie een aantal belangrijke overwegingen moeten maken op het gebied van veiligheid, beheerbaarheid en integratie met de backoffice.”
Navara is leidend in mobiele bedrijfstoepassingen
“De Navara Mobile Application Management (MAM) Suite maakt het mogelijk om altijd en overal veilig mobiel te werken, met altijd de juiste informatie en ongeacht het platform en het type device waar de zakelijke apps op draaien”, legt Kamminga uit. Hij maakt daarbij nadrukkelijk een onderscheid met mobile device management, dat met name in de eerste fase van mobilitytrajecten bij organisaties nog veel wordt toegepast. “Wanneer bijvoorbeeld een medewerker het bedrijf verlaat, dan kan de IT-afdeling op de einddatum van het dienstverband diens device wissen, maar dan is hij ook echt alles kwijt, dus ook al zijn persoonlijke gegevens en privéapps. Wij zeggen dan ook dat je niet de devices, maar de apps moet managen. Dus niet alles wissen, maar ervoor zorgen dat de betreffende medewerker geen toegang meer heeft tot de zakelijke toepassingen. Mobile Application Management dus, en dat is ook de kern van onze Enterprise Mobility-dienstverlening waarmee we ons onderscheiden.”
Navara richt zich daarbij met name op mobiele webtoepassingen voor gebruik door de eigen medewerkers van een organisatie, aldus Kamminga. “Uit onderzoeken van onder meer Gartner blijkt dat medewerkers zo’n 34% productiever kunnen zijn als ze goed gebruik kunnen maken van mobiele devices. Inspecteurs, servicemonteurs en andere buitendienstmedewerkers kunnen bijvoorbeeld met mobiele toepassingen hun werkzaamheden veel efficiënter plannen en onderweg hun werkbonnen invullen en administratie afhandelen. Een ander voorbeeld is de mobiele oplossing die Navara heeft ontwikkeld voor de ambulancesector. Met deze mobiele AMBU-applicatie kunnen ambulancemedewerkers op een tablet alle gegevens van de patiënt noteren op elektronische ritformulieren, die dan op locatie of onderweg worden doorgestuurd naar het ziekenhuis. De Navara Mobile Application Management-software wordt inmiddels gebruikt in ongeveer de helft van alle ambulances in Nederland.”
De Mobile Application Management-oplossing van Navara is volledig platformonafhankelijk, benadrukt Kamminga. “Gebruikers kunnen zonder tussenkomst van een beheerder probleemloos overstappen van een iPad naar een Windows- of Android-tablet en daarop verder werken met de apps die ze voor hun werk gebruiken. Medewerkers loggen in op de centrale server en krijgen na identificatie toegang tot de Enterprise App Store. Na controle van de gebruikersrechten worden de gewenste apps binnengehaald en geïnstalleerd in de beveiligde workspace op het mobiele apparaat. Die procedure wordt bij elke sessie herhaald, zodat de gebruiker altijd met de laatste versie van de apps werkt. Inloggen gebeurt standaard met username en password, maar desgewenst kan dat worden uitgebreid met andere gangbare beveiligingsmethoden, zoals vingerafdrukherkenning, securitycode of identificatie op basis van locatie.”
Een uniek onderdeel van de mobiele bedrijfstoepassingen van Navara is de synchronisatiemodule, die ervoor zorgt dat de gebruiker niet alleen online maar ook offline kan werken. “Dit is met name belangrijk voor buitendienstmedewerkers die veel in gebieden komen waar een slechte internetverbinding is”, licht Kamminga toe. “Als de internetverbinding wegvalt, kunnen ze gewoon doorwerken. Zodra ze weer online zijn, zorgt het Navara-systeem dat alles wordt gesynchroniseerd met de backoffice.”
Navara telt inmiddels 20 vaste medewerkers en ruim 240 klanten, met name in de financiële sector, de gezondheidszorg en bij de overheid. Vele duizenden gebruikers werken dagelijks met de mobiele bedrijfstoepassingen van Navara. “Het aantal medewerkers is het afgelopen jaar verdubbeld, maar we blijven op zoek naar nog veel meer universitair geschoolde specialisten, zowel architecten en consultants als front-end developers.
We nemen alleen de allerbeste mensen aan en dagen onze medewerkers ook uit om nieuwe collega’s te vinden die nog beter zijn dan zijzelf. We houden intern veel kennissessies waarbij we kennis aan elkaar overdragen, zodat ons platform steeds beter wordt. Extern organiseren we regelmatig kennissessies in Slot Zeist om ICT-managers ervan te overtuigen dat ze een veilige en flexibele oplossing nodig hebben voor het beheer van al die apps binnen hun organisatie.”
Navara werkt continu aan de uitbreiding en verdere technologische ontwikkeling van het eigen platform. “We hebben daar de afgelopen jaren fors in geïnvesteerd. Met als resultaat dat Navara leidend is in mobiele bedrijfstoepassingen en zelfs een van de twee partijen in de wereld is die echt Mobile Application Management kunnen aanbieden”, vertelt Kamminga. “Een knap staaltje van Hollands Glorie, mogen we wel zeggen.”
‘Het wordt makkelijker als het moeilijk is’“Denk bijvoorbeeld aan een situatie waarin mensen niet meer bij hun geld op de bank kunnen”, licht Arjan Eriks van Schuberg Philis toe. De exclusieve focus op 100% beschikbaarheid en klanttevredenheid is sinds de oprichting tien jaar geleden de drijvende kracht achter Schuberg Philis. “De klant bepaalt of hij al dan niet tevreden is over onze dienstverlening, niet wij”, benadrukt Customer Operations Manager Eriks.
“De applicatielandschappen van onze klanten kenmerken zich door een hoge mate van complexiteit, tempo in veranderingen en gevraagde flexibiliteit. Daarnaast hebben klanten te maken met wettelijke eisen op het gebied van security, compliance en beschikbaarheid. Deze aspecten staan vaak op gespannen voet met elkaar. Toch voelen we ons juist in dit soort omgevingen thuis – het wordt makkelijker als het moeilijk is”, stelt Arjen Wolfs, Mission Critical Engineer bij Schuberg Philis.
“We werken in kleine teams, waarin we alle kennis bundelen die nodig is om de applicaties van klanten 100% in de lucht te houden. De mensen die hier werken, hebben automatisering echt in hun DNA zitten. We stoppen veel tijd en energie in het implementeren en ontwikkelen van tools en technieken die de processen efficiënter en eleganter laten verlopen. Het werk dat dan nog overblijft, is per definitie uitdagend en waardevol voor onze klanten en engineers. Zo stimuleren we elkaar om creatief te zijn en te innoveren”, aldus Wolfs. “De verantwoordelijkheid voor de klanttevredenheid wordt door het hele team gedeeld. Voor het vinden van nieuwe collega’s zoeken we daarom naar de juiste combinatie van attitude, vakmanschap en ervaring. ”
“We hebben ervaren dat er pas ruimte ontstaat om met onze klant over innovatie in gesprek te gaan als je een 8 of hoger scoort op klanttevredenheid. Omgekeerd is het ook zo dat je bij een lage score alleen bezig bent om incidenten op te lossen of te verklaren. Volgens ons is een intensieve relatie met de klant een essentiële voorwaarde om die 8 te kunnen scoren en vast te houden. Onze klanten hebben immers besloten om een cruciaal onderdeel van hun bedrijfsvoering aan ons uit te besteden. Het opbouwen van dat vertrouwen is de basis voor een tevreden klant.”
“Het volwassen worden van cloudtechnologieën leidt ertoe dat IT-infrastructuren steeds flexibeler worden. Door het toepassen van concepten als ‘Infrastructure as code’ kunnen we nu veel sneller IT-omgevingen automatiseren en de applicaties waarop hun business draait sneller testen, integreren en uitrollen. En altijd met behoud van dezelfde eisen op het gebied van security, compliance en beschikbaarheid. Dit doen we met de door ons ontwikkelde Mission Critical Cloud”, zegt Eriks en hij vervolgt: “Door onze cloudmodellen en -technologieën te gebruiken hoeft de klant geen concessies te doen aan zijn kwaliteitseisen. Ook zien we dat onze klanten steeds meer in hybride cloudomgevingen opereren: van public en shared tot private en dedicated. Onze jarenlange ervaring als integrator, gecombineerd met onze eigen cloud, stelt ons in staat om hier innovatief op in te spelen.”
“Schuberg Philis zoekt intensieve samenwerking met partners en opensourcecommunity’s”,
vertelt Wolfs. “Door bij te dragen aan innovatieve community’s als Cloudstack, Chef en Seccubus, stellen we ons zo veel mogelijk bloot aan de ontwikkelingen elders in de wereld. We streven ernaar om onze techniek maximaal te delen, zodat deze door middel van peer review beter wordt, terwijl anderen er ook hun voordeel mee kunnen doen.”
“De oplossingen die we implementeren, bestaan uit een combinatie van zelfgemaakte tools en applicaties, opensourcesoftware en commerciële producten. Met name opensourceproducten lenen zich uitstekend voor onze klantomgevingen. Doordat ze open en flexibel zijn, kunnen we in deze tools snel de juiste veranderingen doorvoeren en teruggeven aan de community. Dit levert een levendige uitwisseling op van kennis en ideeën met gelijkgestemden.”
Eriks vult aan: “Ook als commerciële aanbieders van enterpriseoplossingen op ons pad komen, meestal via onze klanten, willen we graag op deze manier werken; we rapporteren bijvoorbeeld niet alleen bugs, we suggereren en testen ook de oplossingen ervoor. Voor ons is het logisch geworden om je peers en partners over de hele wereld te zoeken, bijvoorbeeld in Silicon Valley op studiereis of door presentaties te geven op conferenties. Al deze vormen van samenwerking en actief deelnemen aan de verschillende community’s geven ons veel energie.”
“We zeggen vaak tegen elkaar dat we onszelf weg moeten automatiseren”, lacht Wolfs. “Wat we daarmee bedoelen is dat we altijd op zoek moeten blijven naar de dingen die we moeilijk en belangrijk vinden. We voelen hierbij ook een maatschappelijke verantwoordelijkheid. We willen maatschappij-kritische IT betrouwbaar maken.”
Pensioendeelnemers zelf aan het stuur“Bij Zwitserleven voelen we ons dag in dag uit verantwoordelijk voor de financiële toekomst van mensen. We willen mensen in staat stellen te genieten van later. Zwitserleven onderscheidt zich daarbij met hoogwaardige producten en diensten, zoals blijkt uit de waardering van onze klanten. Alles wat we doen en ontwikkelen, testen we met werkgevers én werknemers. Dat zorgt er ook voor dat we samen met hen kunnen werken aan innovatieve oplossingen op het gebied van pensioen. Waarbij de focus juist ook ligt op het streven om deelnemers zelf aan het stuur te krijgen van hun pensioen.”
Naast een sterke betrokkenheid en inbreng van de pensioendeelnemers behoort ook duurzaamheid tot de belangrijke doelstellingen van Zwitserleven, aldus Edixhoven. “Verdere verduurzaming van pensioen kun je realiseren door rekening te houden met demografische ontwikkelingen, maar ook door digitalisering. Waarom sturen we nog zo’n papierberg aan UPO’s (Uniform Pensioenoverzicht) uit omdat de wet dat voorschrijft? Als onze klanten dat digitaal willen en ze vinden dat ze goed geïnformeerd zijn doordat je ze inzicht geeft in plaats van data en informatie, dan doe je het goed. Vandaar dat we dit jaar als eerste in Nederland onze klanten een YouTube-achtig pensioenoverzicht zullen geven.”
“Als we praten over het verduurzamen van pensioen, dan hebben we het nadrukkelijk over verantwoord beleggen”, geeft Edixhoven aan. “We mogen namens onze klanten ruim 17 miljard euro aan pensioengelden beleggen. Als een van de weinige, zo niet de enige, pensioenverzekeraar in Nederland doen we dat op een volledig duurzame wijze. We beleggen voor een goede pensioenregeling voor onze klanten, maar we doen dit ook met het oog op een beter toekomstperspectief voor mens en milieu. We gaan de dialoog aan met bedrijven die niet (geheel) aan de criteria voldoen.”
‘Wie zelf de juiste zaken op tijd regelt, kan nu al het Zwitserleven Gevoel hebben’
Zwitserleven is actief in het segment van de grotere ondernemingen en het midden- en kleinbedrijf, met daarnaast een fors aantal dga’s (directeuren-grootaandeelhouders) als pensioenklant, vertelt Edixhoven. “We bedienen zo’n 15.000 werkgevers met in totaal ruim 700.000 werknemers. “We zouden heel graag ook oplossingen gaan aanbieden voor freelancers – zelfstandigen zonder personeel – omdat we het een democratisch onrecht vinden dat deze grote groep van 800.000 mensen in feite buiten het Nederlandse pensioensysteem staat. We hebben ook al een naam voor zo’n pensioenoplossing voor zelfstandigen – Zwitserleven Zelfstandigen Pensioen (ZZP) – het wachten is alleen nog op een verandering in de wetgeving voordat we dit pensioen kunnen aanbieden.”
Naast de ruim 700.000 pensioendeelnemers zijn er nu zo’n 70.000 mensen die van Zwitserleven hun pensioen ontvangen. “Op dat pensioen gaat ook niet gekort worden”, benadrukt Edixhoven. “Afstempelen is bij ons niet aan de orde. De financiële kracht van Zwitserleven als verzekeraar wordt gemeten naar solvabiliteit, en die bedroeg medio dit jaar een heel nette 242 procent. Het Zwitserleven Gevoel is dus ook in economisch onzekere tijden zeker haalbaar.”
“Dat Zwitserleven Gevoel kunnen onze klanten nu al hebben”, legt Edixhoven uit. “Onder het motto ‘Het voordeel van vooruitdenken’, bieden we eenvoudige en transparante adviezen, diensten en producten. Wie goed vooruitdenkt over later en op tijd de juiste zaken regelt, kan zowel nu als later Het Zwitserleven Gevoel hebben. Het is mooi om te zien dat we steeds meer klanten over de streep trekken om met ons dit pad op te gaan.”
Pensioenen zijn onnodig complex gemaakt, meent Edixhoven. “Door het terug te brengen tot de essentie – nu sparen zodat je later inkomen hebt – kun je het ook veel eenvoudiger en inzichtelijker maken. Om dat te bereiken, moet je zorgen dat je de verantwoordelijkheid terugbrengt naar de deelnemers, die dan vanzelf ook gaan nadenken hoe ze daar zelf aan kunnen bijdragen. Het wordt tijd dat werkgevers en ook deelnemers zelf keuzes kunnen maken waar ze hun pensioenen onderbrengen en hoe ze met pensioen omgaan. Het pensioen moet veel dichter bij de mensen gebracht worden.”
In Nederland is met het Pensioenregister al een goede stap gezet richting betere pensioencommunicatie, meent Edixhoven. “Ik vind dat we er nu met z’n allen naar toe moeten werken dat we van papier overschakelen naar digitaal en dat we van informatie naar echt inzicht gaan. Als Zwitserleven leveren we daarin een actieve bijdrage, vanuit onze verantwoordelijkheid en vanuit het gegeven dat we mensen in huis hebben die er ook echt verstand van hebben.”
Zwitserleven houdt regelmatig pensioenbijeenkomsten waarin aan deelnemers uitgelegd wordt hoe hun pensioen in elkaar steekt. Edixhoven: “Daar horen we heel direct waar pensioendeelnemers behoefte aan hebben en wat we zelf en ook anderen beter zouden kunnen doen. We zien de laatste jaren dan ook een heel significante stijging van de klanttevredenheid bij zowel werkgevers als deelnemers, juist omdat we veel meer interactie met beide groepen hebben. Zwitserleven heeft nu de hoogste tevredenheidsscore in de markt. Ik ben trots op de collega’s die dat bewerkstelligen. Maar het kan en moet nog veel beter!
Snel en wendbaar met complete BI-dienstverleningBusiness intelligence (BI) maakt bij veel grote ondernemingen deel uit van de algemene IT-uitbestedingen. Offshore outsourcing blijkt echter voor BI veelal ongunstig uit te pakken. De BI-as-a-Service (BIaaS)-dienstverlening van Hot ITem biedt grote ondernemingen het voordeel van outsourcen met behoud van de snelheid en wendbaarheid die in een BI-omgeving zo essentieel zijn.
“Het offshore IT-outsourcingmodel werkt voor systemen die primaire processen ondersteunen met weinig verandering, maar heeft voor BI-omgevingen meestal een averechts effect”, stelt Rob Honing, commercieel directeur van Hot ITem. “Het gat tussen de business en de informatievoorziening wordt door offshore outsourcing alleen maar groter. Offshorepartijen zijn ingesteld op een strak en rigide beheer-en-innovatiemodel. Maar juist in de BI-omgeving zoek je als onderneming de snelheid en wendbaarheid die nodig zijn om snel in te spelen op ontwikkelingen in de markt en de interne besturing, en vooral een partij die verstand heeft van jouw business en heel interactief samen met jou komt tot de juiste informatievoorziening. We zien dan ook bij veel grote ondernemingen aan de businesskant de nodige onvrede ontstaan over dit model. Het effect is dan dat de business de informatievoorziening weer zelf gaat doen, met alle gevolgen van dien. Als je alles bij elkaar optelt, zijn de kosten voor BI eigenlijk alleen maar hoger geworden en bovendien ben je als business niet in control.”
“Business intelligence wordt maar al te vaak als een kostenpost gezien”, stelt Honing, “maar een goede BI-oplossing is als een hefboom voor het realiseren van de voornaamste doelen van een onderneming. Iedereen binnen de organisatie beschikt dan over de juiste informatie waarmee effectief acties kunnen worden ingezet om die doelen te realiseren. Business intelligence is op zich prima geschikt voor een outsourcingmodel, maar dan veel meer nearshore in plaats van offshore in lagelonenlanden. Dus uitbesteding bij een partij in de buurt die – letterlijk en figuurlijk – jouw taal ook begrijpt. We zien dan ook dat steeds meer grote ondernemingen in hun BI-outsourcingstrategie de voorkeur geven aan het nearshoremodel.”
“Hot ITem zag deze ontwikkeling al een aantal jaren geleden aankomen en heeft daarop vooruitlopend geïnvesteerd in de dienstverlening die we nu BI-as-a-Service noemen”, zegt Edwin Kusters, technisch directeur van Hot ITem. “BI-as-a-Service wordt aangeboden als complete dienstverlening, niet alleen het beheer maar ook aanvullende diensten, zoals advisering bij de inrichting van de BI-omgeving, rapportage, dashboards en desgewenst ook analyse op de data van de klant. De klant levert aan de achterkant ruwe data aan en krijgt aan de voorkant via een portal zijn rapporten en dashboard of kubus voor analyse, zonder dat hij nog verstand hoeft te hebben van alle technologie die daarvoor nodig is.”
Hot ITem levert BI-as-a-Service vanuit een hardwarebeveiligde omgeving in het eigen datacenter in Amsterdam, volgens de strenge ISO-normen voor informatiebeveiliging en met een externe uitwijkvoorziening voor back-up en recovery. Hot ITem heeft onlangs als aanvulling op de BIaaS-dienstverlening als eerste partner in Nederland een Oracle Exalytics In-Memory Machine in gebruik genomen. “Deze Exalytics-machine combineert in-memory BI-software met extreme hardwareprestaties, waardoor we in staat zijn nog veel sneller data of interessante analyses terug te geven aan de klant”, licht Honing toe. “De enorme dataverwerkingscapaciteit van het Exalytics-systeem opent ongekende mogelijkheden, met name voor toepassingen waarbij realtime in grote volumes datacorrelaties moeten worden gelegd.” Naast snelheid en wendbaarheid zijn met BI-as-a-Service ook aanzienlijke kostenvoordelen te behalen, stelt Kusters. Als voorbeeld noemt hij een grote telecomoperator die voorheen een datawarehouse in een offshoremodel liet draaien, met operationele kosten van twee miljoen euro per jaar. “Door het datawarehouse bij Hot ITem onder te brengen zijn de operationele kosten teruggebracht tot een half miljoen euro op jaarbasis, waarbij de dienstverlening ook nog eens kwalitatief veel beter en flexibeler is geworden.”
“Bedrijven willen vooral bezig zijn met hun coredienstverlening en niet met allerlei technische BI-zaken”, geeft Honing aan. “In BI-as-a-Service zit heel veel besparing, maar belangrijker is dat de business veel sneller en beter bediend wordt. Daar liggen natuurlijk de echte businesscases. We doen overigens ook op verzoek van de klant analyses op hun data, waarbij we onze expertise in het ‘grasduinen’ in data, gecombineerd met onze kennis van de klant en zijn markt, inzetten om bepaalde zaken voor ze uit te zoeken en in kaart te brengen.” Die combinatie van puur technisch en functioneel beheer met op de klant toegesneden BI-dienstverlening ontbreekt in het traditionele model, constateert Honing. “We zijn constant in gesprek met de klant over zijn data, de gewenste besturing, zijn doelstelling en zijn KPI’s, en over de manier waarop we daarbij kunnen helpen. Want als BI-specialist kun je nog zulke waardevolle informatie leveren, het gaat erom wat de klant met die informatie gaat doen. Hoe zet je informatie om in actie, hoe kun je meer doen met minder kosten? Daar ligt de kern van business intelligence, die we met onze BIaaS-dienstverlening raken.”
Beschikbaarheid en beveiliging netwerk crucialer dan ooit“Het netwerk is voor grote bedrijven een basisvoorziening, net als gas, water en licht”, stelt Marc Gozeling, directeur van Vosko. “IP uit de muur of uit de lucht: de basisinfrastructuur moet gewoon altijd beschikbaar zijn, met een optimale performance. Netwerken voor de grootzakelijke markt zijn allesomvattend en overal toegankelijk, waar je ook bent: op kantoor, thuis, onderweg of bij een klant. Daarbovenop wordt bepaald wie er toegang krijgt tot welke resources en met welke bandbreedte.”
“Tien jaar geleden was een netwerk eenvoudig, rechttoe rechtaan en daarmee ook eenvoudig aan te leggen en te beheren”, blikt Gozeling terug. “Storingen waren daarom gemakkelijker op te sporen en te verhelpen. Nu is alles open en alom toegankelijk geworden, al die infrastructuren integreren met elkaar en met openbare infrastructuren en steeds meer informatie en applicaties zijn via de cloud beschikbaar. Netwerken worden ook niet meer alleen voor data en telefonie gebruikt, maar ook voor toepassingen als video, alarmering, signalering en bewaking. Het bedrijfsnetwerk is daarmee cruciaal geworden voor álle processen in een organisatie en niet meer alleen voor ICT.” De rol van de consument – de gebruiker van het netwerk – is ook veranderd, aldus Gozeling. “De gebruiker van nu wil met zijn eigen apparatuur (Bring your own device) overal en altijd en zowel zakelijk als privé toegang tot het bedrijfsnetwerk en internet, zonder ingewikkelde inlogprocedures en zonder zich druk te hoeven maken over de beschikbaarheid en de beveiliging. Achter het netwerkkabeltje is het daardoor ontzettend gecompliceerd geworden, terwijl het voor de gebruiker allemaal eenvoudig moet blijven. Dat vraagt meer dan ooit om een netwerkspecialist die betrouwbare geïntegreerde end-to-endcommunicatieoplossingen kan ontwerpen, realiseren en onderhouden.”
‘Kennis en betrouwbaarheid resulteren in vertrouwen en loyaliteit bij onze klanten’
“Vosko beperkt zich als netwerkspecialist daarom niet tot datanetworking, maar richt zich op totaaloplossingen op het gebied van data, voice en video”, benadrukt Gozeling. “We ontwerpen en leveren daarbij niet alleen een robuuste, betrouwbare en degelijke netwerkinfrastructuur, maar we helpen onze klanten ook om de beveiliging en het beheer op orde te brengen en denken mee over het beheersen van de operationele kosten. Met name de beveiliging en het redundant maken van de netwerkinfrastructuur zijn uiterst kritisch en vereisen de inzet van complexe technologieën. Vosko heeft de specialistische kennis en de producten in huis om de wensen en eisen van de klant om te zetten in innovatieve, praktische en procesondersteunende netwerkoplossingen waarin data, telefonie en video naadloos zijn geïntegreerd.” Een andere belangrijke en onderscheidende factor in de dienstverlening van Vosko is de service, stelt Gozeling. “We zijn ervan overtuigd dat je pas optimaal kunt servicen op het moment dat je bij calamiteiten en storingen ook je beste mensen ter plekke kunt krijgen. We hebben de meest geavanceerde hulpmiddelen voor netwerkmonitoring en storingsdetectie, maar we vinden dat de mensen die de meeste kennis hebben van het netwerk bij de klant ook op de klantlocatie aanwezig moeten zijn in geval van storingen. We willen excellente service bieden, en gelukkig worden we daar in onderzoeken ook heel goed op beoordeeld door onze klanten.”
“Uit die onderzoeken – zoals van de Computable ICT Services Guide – komt telkens naar voren dat Vosko met name sterk wordt gewaardeerd op kennis en betrouwbaarheid”, vertelt Gozeling. “Betrouwbaarheid zowel van de oplossingen die we leveren als van de service die we bieden. En die kennis en betrouwbaarheid resulteren in vertrouwen en loyaliteit bij onze klanten. Het gebeurt dan ook regelmatig dat onze klanten Vosko aanbevelen bij hun relaties, zodat onze kring van loyale klanten zich verder uitbreidt. In die zin is Vosko in wezen een typisch familiebedrijf, heel degelijk en stabiel en met de focus niet op groei en targets maar duidelijk op mentaliteit en bedrijfscultuur, en op een vertrouwensrelatie met onze klanten.” Vosko legt zich daarmee wel beperkingen op in schaalbaarheid en groei, beaamt Gozeling. “We willen en zullen nooit het grootste bedrijf van Nederland worden, maar we willen wel de beste netwerkspecialist van Nederland blijven. Als je alleen maar wilt groeien, dan moet je onvermijdelijk concessies doen aan flexibiliteit, kwaliteit en service. We zullen dat nooit ofte nimmer doen. Het betekent dus ook dat we alleen die dingen doen waarin we steengoed zijn of willen worden en dat we weleens nee moeten verkopen aan prospects, omdat we geen mensen, middelen of tijd beschikbaar hebben om dat project goed te kunnen invullen.”
Er zijn maar weinig bedrijven als Vosko, met een omvang van rond de honderd medewerkers, die zo specialistisch en servicegericht werken op netwerkgebied, weet Gozeling. “Vosko is een gezond bedrijf, en dat willen we over tien en twintig jaar nog steeds zijn. Mensen werken ook graag bij Vosko, niet alleen vanwege onze stimulerende bedrijfscultuur maar ook omdat ze ingezet worden op omvangrijke en interessante projecten, bij grote bedrijven en instellingen. Voor de echte specialisten is dat het neusje van de zalm op netwerkgebied.”
Vormgeven aan slimmere verbindingen“In het verleden hebben we vooral technologie naar de markt gebracht”, zegt Hans den Hartog, Algemeen Directeur van Inter Access. “Nu is onze doelstelling om de klant oplossingen te bieden om zijn bedrijfsprestaties te verbeteren. Daar gebruiken we technologie bij, want dat is ons vak en daar zijn we goed in. Dat is ook een slag die we met onze eigen medewerkers gemaakt hebben. We praten dus in toenemende mate met onze klanten over hun business, over de ontwikkelingen in hun markt en hoe we – met behulp van technologie – ondersteuning kunnen bieden en verbeteringen kunnen aanbrengen.” Den Hartog noemt als voorbeeld een recente opdracht van zorginstelling Lentis voor de vernieuwing van de totale IT-infrastructuur. “Voor Lentis leggen we als het ware een eigen digitale snelweg onder de organisatie, vanuit het perspectief dat Lentis zijn klanten maar ook zijn medewerkers veel beter in staat kan stellen hun werk effectief, efficiënt en op een moderne manier te doen.”
“Omdat we echt iets voor klanten willen betekenen, hebben we focus aangebracht in de businessthema’s die we bij die klanten willen adresseren, maar ook in het type klant waar we ons op willen richten”, aldus Bert van Haarlem, Commercieel Directeur van Inter Access. “We hebben gekozen voor drie businessthema’s en vier sectoren waarin we actief willen zijn en bedrijven en instellingen willen helpen bij het slimmer verbinden van systemen, mensen en organisaties.
Het eerste thema kan worden samengevat als ‘klant- en burgerbediening’, hoe zorgen we ervoor dat onze klant zijn klanten (en voor de overheid: haar burgers) beter, efficiënter en effectiever kan bedienen? Het tweede thema is collaboration, ofwel samenwerking, binnen de eigen organisatie maar ook over ketens heen. Thema drie is efficiency, hoe kan ik met behulp van IT ervoor zorgen dat ik steeds meer kan doen met een afnemende hoeveelheid geldmiddelen? Ook daar is nog steeds een wereld te winnen in elke bedrijfssector.”
De vier sectoren waarop Inter Access de focus richt zijn overheid, financiële dienstverlening, zorg en zakelijke dienstverlening. “De overheid is een sector waarin we van oudsher heel erg actief zijn, zowel lokaal als bij de centrale overheid”, licht Den Hartog toe. “Een recent voorbeeld is de opdracht van het ministerie van Infrastructuur & Milieu voor de bouw van een Landelijk AsbestVolgSysteem. Bij dit project zijn heel veel partijen betrokken, dus dit is ook een heel aardig voorbeeld van ketensamenwerking met behulp van technologie. In de financiële sector spelen continu vragen – zeker op het gebied van efficiency – mede onder druk van de marktontwikkelingen. Maar ook klantbediening is daar een enorm issue: hoe ontsluit je informatie voor deelnemers en klanten? Ook de zorgmarkt en de zakelijke dienstverlening hebben directe aansluiting op de thema’s die we adresseren.” Van Haarlem vult aan: “Belangrijk is ook dat we ons niet op de allergrootste spelers in die sectoren richten, maar primair op het segment van bedrijven die qua omvang, schaal en signatuur bij ons passen. Klanten die van vergelijkbare omvang zijn, die het prettig vinden om kort en snel te schakelen met een bedrijf als het onze en die bij onze grote collega’s het gevoel hebben meer een nummer te zijn. Bij ons zijn ze een klant die er echt toe doet, en dat merken ze.”
Om de uitgestippelde koers ook naar buiten toe een duidelijk gezicht te geven heeft Inter Access een nieuwe huisstijl ingevoerd, met als belangrijkste kenmerk de toevoeging ‘Slimmer verbinden’ aan een nieuw fris bedrijfslogo. Den Hartog: “Slimmer verbinden slaat niet alleen op de technologie die we als hulpmiddel inzetten, maar vooral ook op de drie thema’s waarin veel verbindingsvormen voorkomen: verbinding tussen organisaties en klanten, tussen oud en nieuw en tussen ketens onderling. Maar verbinden heeft ook te maken met de duurzame relatie die we willen aangaan, met onze klant maar ook met onze medewerkers, als belangrijkste kapitaal van ons bedrijf.”
“We brengen dat ook in de praktijk door van dit bedrijf een erkende Great Place to Work te maken. In 2011 is een nulmeting gedaan en nu, in 2012, hebben we al een enorme stap voorwaarts gemaakt in medewerkerstevredenheid en vooral -betrokkenheid. Dat geeft ons alle vertrouwen dat we in 2013 een erkende Great Place to Work zullen zijn.” In de bedrijfscultuur die Inter Access voorstaat, speelt maatschappelijke betrokkenheid een belangrijke rol, vertelt Den Hartog. “We leveren een bijdrage in de vorm van de kennis en kunde van onze professionals aan een aantal projecten op het gebied van ontwikkelingssamenwerking in Afrika en Zuid-Amerika. En dit najaar organiseren we een (hard)loop- en fietstocht in de omgeving van de Passo dello Stelvio in Italië. Met de beklimming van deze roemruchte pas willen we samen met onze relaties geld inzamelen voor Barcode for Life. Ook dat is een manier om verbinding met elkaar te creëren en tegelijkertijd een goed doel te steunen.”
Internet wordt een primaire levensbehoefte
Het internet dringt steeds dieper door in onze samenleving. Iedereen heeft toegang tot internet en steeds meer apparaten krijgen een internetaansluiting. XS4ALL zorgt voor een veilige en betrouwbare internettoegang, voor iedereen, altijd en overal en met elk apparaat. “Internet wordt een primaire levensbehoefte.”
“Er komen dankzij bedrijven als Apple en Samsung steeds meer gebruiksvriendelijke apparaten, waardoor we bijna alles met het internet kunnen doen”, stelt Theo de Vries, algemeen directeur van XS4ALL. “Technisch heet het dan uit de cloud halen of in de cloud zetten, maar het komt erop neer dat de verjaardagskalender niet meer op de wc hangt maar in je smartphone zit en dat je de krant niet meer in de bus krijgt maar op je tablet leest. Voor zakelijke gebruikers betekent het plaats- en tijdonafhankelijk werken met bedrijfsapplicaties en -gegevens en online communiceren met klanten en leveranciers.”
“Het internet faciliteert dus Het Nieuwe Werken, waardoor ook de grens tussen zakelijk en privé aan het vervagen is”, geeft De Vries aan. “Mensen zijn thuis en in privétijd bezig met hun werk en regelen op het werk allerlei privézaken. De technische kant van dit verhaal is dat je heel goed moet nadenken over waar je dat allemaal neerzet. Daar wordt nu vaak heel lichtzinnig mee omgegaan. Privégegevens worden al te gemakkelijk in de cloud gezet zonder te weten hoe het staat met de privacy en de beveiliging. Zakelijk geldt dat natuurlijk nog veel sterker. Een bedrijf kan alles wel in de cloud zetten, maar moet dan wel de absolute zekerheid hebben dat alle bedrijfsgegevens daar honderd procent veilig en ontoegankelijk voor derden zijn opgeslagen.”
XS4ALL past volgens De Vries heel goed in dit verhaal, “want we denken al negentien jaar na over hoe je met internet, privacy en security omgaat. Het zijn oude waarden, die nu weer steeds relevanter aan het worden zijn. Helaas gebeurt dat wel over de as van de nodige incidenten. Denk aan de privacyschending bij Facebook, de inbraak in het Sony Playstation-netwerk en de recente hacks van websites waarbij persoonsgegevens op straat kwamen te liggen. Voor XS4ALL zijn privacy en security altijd heel belangrijke kernwaarden geweest, die ook nu van cruciaal belang zijn voor onze klanten.”
De XS4ALL-directeur tekent daarbij aan dat de huidige cloudontwikkeling niet alleen door de gebruikersapparatuur wordt gefaciliteerd, maar steeds meer ook door de netwerken. “Access for all is in feite al bereikt in Nederland, maar nog niet iedereen heeft toegang met de nieuwste technologie en gebruikt de nieuwste toegangsdiensten. We kunnen de naam XS4ALL nu dus ook laten gelden bij de uitrol van glasvezel – en straks LTE – in Nederland.”
XS4ALL is de eerste grote partij in Nederland na KPN die glas is gaan leveren, aldus De Vries. “Als straks alles in de cloud wordt gezet, zijn er ook veel grotere bandbreedtes nodig dan met de huidige DSL-technologie haalbaar is. We leveren nu 50 en 100 Mbit/s als instapsnelheid voor glasvezel, maar uiteindelijk gaan we naar 1 Gbit/s, zowel download als upload.”
Op dit moment ligt er bij bijna een miljoen huishoudens in Nederland glasvezel voor de deur, waarvan circa een derde inmiddels is geactiveerd en aangesloten op diensten van serviceproviders. “Die ontwikkeling gaat razendsnel”, benadrukt De Vries. “Mensen gaan straks ook glasvezeltoegang als een recht zien en we willen daar als XS4ALL een belangrijke rol in spelen. De technologie mag dan zijn veranderd, het basisgevoel – toegang voor iedereen – is nog steeds hetzelfde.”
‘Veilige internettoegang voor iedereen, altijd en overal en met elk apparaat’
“Internet heeft zich verplaatst van binnenshuis naar overal en kruipt nu ook steeds meer in apparaten, zoals smartphones, tv’s, audiosystemen en slimme thermostaten. Internet wordt daarmee een primaire levensbehoefte”, zegt De Vries. “Je wilt het altijd en overal kunnen gebruiken. XS4ALL dus, maar ook XSAllways, XSAnywhere en XS2Anything. Als innovatieve dienstverlener spelen we hierop in met IPv6. De huidige IPv4-nummers raken binnen zeer afzienbare tijd op en dan is invoering van de nieuwe IPv6-internetlaag naast de IPv4 onvermijdelijk. Het lijkt er echter op dat dit besef nog nauwelijks is doorgedrongen. XS4ALL is de enige algemene ISP in Nederland – en overigens ook een van de eerste Europese ISP’s – die IPv6 heeft omarmd en al volledig heeft geïmplementeerd in de dienstverlening.”
“XS4ALL is in het afgelopen jaar alles-in-éénpakketten (internet, telefoon en televisie) gaan aanbieden en dit jaar zullen we webtelevisie verder uitbouwen tot een nieuwe innovatieve dienst”, geeft De Vries aan. “Met onder andere interactieve televisie op twee tv’s, PVR (personal videorecorder) in de cloud en tv overal in en om het huis op je browser.”
“We vinden dat we internet niet alleen moeten verkopen, maar ook compleet moeten omarmen in onze bedrijfsvoering”, benadrukt De Vries. “De afgelopen jaren hebben we dat sterk gedaan met de verkoop, nu zijn we bezig het internetgebruik verder te integreren in onze service. Zo hebben we bijvoorbeeld Twitter ingezet als compleet nieuw geïntegreerd servicekanaal naast de bestaande kanalen. En dit jaar gaan we ook een impuls geven aan Selfservice, waarmee onze klanten hun XS4ALL-dienstverlening kunnen inregelen zoals ze dat zelf willen. Via de browser uiteraard, want internet zit nu eenmaal in ons DNA.”
Complete ICT-dienstverlening onder één dak“SCC helpt ondernemingen en overheidsorganisaties bij het inrichten, integreren en beheren van hun ICT-omgeving om daar maximaal rendement uit te halen”, zo vat SCC-directeur Wim Uiterdijk de activiteiten van de ICT-dienstverlener samen. “Dat is heel breed, van advisering over en inrichting van werkplekken en infrastructuur tot en met het overnemen van complete servicedesks en 24/7 remote support. We kunnen dat aanbieden met een SLA (service level agreement) van maximaal vier uur. Een dergelijke extreme SLA is alleen haalbaar als je zoals SCC alles onder één dak hebt. In Bodegraven hebben we een magazijn van 10.000 m² en onze technokoeriers zijn waar ook in Nederland binnen vieruur ter plekke en hebben de apparatuur gerepareerd of vervangen.”
“We hebben de afgelopen tijd goed gekeken naar hoe de markt zich technologisch ontwikkelt en hoe gebruikers omgaan met die technologie. Op basis daarvan hebben we een portfolio ontwikkeld waarmee we heel flexibel kunnen inspelen op die marktontwikkelingen.” De SCC-directeur noemt als voorbeeld Bring Your Own (BYO), de trend om medewerkers hun eigen apparatuur te laten gebruiken op het werk. “De gebruiker van nu wil de allerbeste apparatuur, en dan liefst alle drie devices: smartphone, laptop en tablet. Wij noemen dat BYO 3. Als je dat als werkgever wilt faciliteren, loop je tegen een aantal problemen aan, met name op het gebied van veiligheid, beheer en productiviteit. SCC heeft daarvoor een passende oplossing.”
SCC kan zijn werkplekdienstverlening – inclusief mobiliteit – tevens onderbrengen in een financiële constructie, stelt Uiterdijk. “Een organisatie hoeft dan geen ICT-apparatuur aan te schaffen, maar neemt voor een vast bedrag per maand een compleet ingerichte werkplek af, inclusief alle mobiele faciliteiten en volledige service en support. Wij zorgen voor een betrouwbare en optimaal beveiligde mobiele omgeving, waarin de medewerker zijn mobiele devices zowel zakelijk als privé kan gebruiken.”
‘SCC is het ICT-dienstencentrum voor de Nederlandse overheid’
SCC heeft een datacenter ingericht waarin naast alle werkplekfaciliteiten ook servercapaciteit zal worden aangeboden, licht Uiterdijk toe. “We gaan organisaties servercapaciteit aanbieden vanuit de cloud. We gaan daarbij uit van het hybride cloudmodel. Veel organisaties willen wel informatie naar de cloud brengen, maar zelf het beheer houden over hun eigen servers en gevoelige bedrijfsgegevens. Wij migreren die informatie en systemen voor ze naar een cloudomgeving waarin we dat faciliteren.”
Een andere ontwikkeling die Uiterdijk signaleert, is de toenemende printbehoefte. “Juist doordat alles digitaal wordt, wordt er steeds meer geprint. De vraag is dan hoe efficiënt er wordt geprint binnen een organisatie. SCC brengt de printeromgeving in kaart en optimaliseert het printerpark aan de hand van het gebruik. SCC kan vervolgens het volledige printerpark overnemen en terugleggen in een prijs per geprinte pagina. We leveren daarbij complete remote support op het printerpark, inclusief het voorraadbeheer van supplies als toner en papier.”
Deze volledig merkonafhankelijke Managed Print Services zijn uniek in Nederland, benadrukt Uiterdijk. “We kunnen dit aanbieden omdat we alles zelf in huis hebben. We zijn nu volop bezig met de volgende stap: printen uit de cloud. Het wordt straks mogelijk om via een app op je smartphone te printen in een ruimte waar je dat wilt. Denk aan een gemeentehuis, hotellobby of supermarkt. Ook hier kunnen we alles verzorgen, van het plaatsen van de printer tot en met complete managed services.”
“SCC is van oudsher sterk in specifieke marktsectoren, zoals overheid, onderwijs, zorg, handel en industrie en zakelijke dienstverlening. In de overheidssector nemen we een buitengewoon krachtige positie in, zowel bij de rijksoverheid als bij de gemeenten. We beheren bijvoorbeeld vrijwel alle werkplekken bij het rijk. Ik kan dan ook stellen dat SCC het ICT-dienstencentrum van de Nederlandse overheid is.”
Ook in de andere genoemde sectoren is SCC prominent vertegenwoordigd, aldus Uiterdijk. “We spreken de taal van die verschillende markten, kennen de problematiek en de uitdagingen en kunnen onze bestaande oplossingen daaraan aanpassen.”
De dienstverlening van SCC reikt verder dan de Nederlandse grenzen, tekent Uiterdijk daarbij aan. “We hebben bijvoorbeeld onlangs in samenwerking met een partner alle ICT-apparatuur bestemd voor de Ghanese verkiezingen in september, naar Ghana verstuurd. Ook dit is een voorbeeld van de innovatieve diensten en producten die we ontwikkelen op basis van de behoefte in de markt.”
De kwaliteit van de dienstverlening van SCC wordt onder meer geborgd door de ISO9001- en (binnenkort) ISO27001-certificering en de projectaanpak volgens de Prince 2-methodiek, stelt Uiterdijk. “SCC heeft de hoogste status als reseller en system integrator van top ICT-merken, met eigen gecertificeerde medewerkers.”
SCC zit nu absoluut in een groeifase en dat begint ook financieel zijn vruchten af te werpen, benadrukt Uiterdijk. “Als je in staat bent om in te springen op relevante marktontwikkelingen, als je focust op de segmenten waar je sterk in bent en je organisatie daarop inricht, bouw je een fantastische marktpositie op. Binnen vijf tot tien jaar zal het hele ICT-landschap weer veranderd zijn. SCC is daar nu al klaar voor.”
‘Wij maken grote organisaties wendbaarder’“Wij vinden het onbegrijpelijk dat er veel grote bedrijven zijn die wel zien dat de markt en de wereld om hen heen heel snel verandert, maar gewoon niet in staat zijn om daar als organisatie slagvaardig op te reageren”, stelt Dick Mecklenfeld, directeur van Hot ITem. “De oorzaak is het ontbreken van actuele stuurinformatie, maar ook het traditioneel blijven denken en werken en te veel bureaucratie staan de wendbaarheid van een organisatie in de weg. Of het nu gaat om kostenreductie in het contactcenter, het leveringsproces van een dienst of de aanvraag van een vergunning of uitkering: al die processen moeten op een goede manier bestuurd worden op basis van de juiste informatie op het juiste tijdstip en in elke laag van de organisatie.”
Business intelligence wordt nog vaak als kostenpost gezien, verklaart Rob Honing, commercieel directeur van Hot ITem. “Maar een goede BI-oplossing is als een hefboom voor het realiseren van je voornaamste doelen. Iedereen beschikt dan over de juiste informatie om effectief acties in te zetten om die doelen te realiseren. Als je met een goede BI-implementatie enorm veel voordeel kunt behalen, dan moet je niet bekrompen gaan kijken hoe je kunt sparen op je BI-kosten.”
Veel van de grote consultancybureaus richten zich sterk op de strategie van ondernemingen, geeft Mecklenfeld aan. “Met doelstellingen voor over drie tot vijf jaar en advies over hoe je dan die strategie in stappen kunt realiseren. Maar juist die stappen bedenken, het daadwerkelijk aan de gang gaan met concrete resultaten waarmee je enthousiasme creëert in de organisatie; dat is veel lastiger. Veel bureaus stoppen daar dan ook of gaan met de klant een langdurig en vermoeiend traject in. Aan de andere kant zie je de ICT-bureaus die het vanuit de techniek aanpakken en niet zo veel snappen van de business van de klant. Hot ITem heeft daarom die twee disciplines – bedrijfskundigen en IT-specialisten – gebundeld, zodat we heel goed begrijpen wat een onderneming nodig heeft, en aan de andere kant de technisch specialisten in huis hebben waarmee je heel snel die businessdoelstellingen kunt realiseren.”
Honing heeft in de afgelopen jaren geconstateerd dat die bundeling van disciplines in combinatie met de duidelijke, businesscasegedreven aanpak van Hot ITem van bijzonder grote waarde is voor de bedrijven waarmee zaken wordt gedaan. “Een unieke aanpak die op korte termijn, in kleine stapjes van vier tot zes weken, gewoon resultaat voor de business oplevert en waarbij elke keer die resultaten worden getoetst aan de doelstellingen voor de langere termijn. Lig ik nog steeds op koers of zijn mijn doelstellingen inmiddels weer aangepast omdat de wereld is veranderd.”
‘Business intelligence is geen kostenpost, maar een hefboom om te sturen op strategische doelen’
“We doen dat door met echte data aan de gang te gaan, dus met de gegevens die in allerlei systemen van de klant besloten zitten”, legt Mecklenfeld uit. “Die data halen we er heel snel uit op een ongestructureerde manier en kunnen we heel snel ontsluiten. En door de koppeling van die data met de bedrijfsdoelstellingen verrassen we de klant telkens weer. We laten alles zien, dus ook de vervuiling, en met dat eerste inzicht haal je vaak al heel veel winst. Voor menig klant hebben we miljoenen verdiend in een paar weken tijd, gewoon omdat er iets niet goed zat in hun primaire systeem. We wachten niet tot de eindoplossing staat, maar komen al heel snel met resultaat. We bieden binnen vier tot zes weken een oplossing waarmee ze geld kunnen verdienen en onder water bouwen we het fundament waar die oplossingen op een structurele manier worden geïmplementeerd. Zo ontstaat een heel wendbare organisatie.”
Klanten onderschrijven dat ook, aldus de Hot ITem-directeur, zoals onder meer blijkt uit een reactie van Marcel Krom, CIO van PostNL: “Hot ITem is een partner die ons helpt bij het snel en incrementeel implementeren van innovatieve technologie. Dit verhoogt onze wendbaarheid in een complexe markt.”
Mecklenfeld tot slot: “Veel grote organisaties hebben al heel veel langdurige datawarehouse- en businessintelligencetrajecten gedaan. Eigenlijk zijn ze een beetje het geloof kwijt dat dit businessvoordelen kan opleveren. Als wij een paar weken aan boord zijn en de eerste resultaten worden geboekt, ontstaat er enthousiasme in de organisatie en draagvlak voor de fundamentele verandering met focus en veel aandacht. Daarom positioneren wij ons als ‘het pepertje tussen de snijbonen’. We zijn bezig met de ‘hot items’ van de organisatie, maar peper staat ook voor gedurfd, confronterend en scherp. We durven te confronteren en het te zeggen als we vinden dat iets niet gaat werken. Als een klant informatie vraagt die niet helpt om beter te performen, dan zetten wij daar vraagtekens bij: als het alleen maar inzicht geeft, dan heb je het niet nodig.”
Klanten echt rendement laten halen uit investeringenBedrijven investeren vaak fors in systemen die de primaire bedrijfsprocessen ondersteunen, zoals CRM-, facturerings- en ordersystemen. Echter lang niet altijd levert dit het beoogde resultaat op. Hot ITem laat met zijn Performance Improvement-expertise en -oplossingen klanten echt rendement halen uit hun (ICT-)investeringen.
“Hot ITem is veertien jaar geleden gestart vanuit de behoefte die we zagen in de markt”, aldus Rob Honing, commercieel directeur van Hot ITem. “Er zijn organisatieadviesbureaus die de klant adviseren over inrichting en besturing van processen en de organisatie. Die bureaus leveren een rapport op en daarmee is hun taak volbracht. Vervolgens vraagt de klant aan een ICT-bedrijf om op basis van dat rapport aan de slag te gaan: systemen te ontwikkelen, processen uit te denken en die te implementeren. Maar omdat een ICT-bedrijf per definitie een andere taal spreekt en andere competenties in huis heeft dan een organisatieadviesbureau, zie je heel vaak dat het resultaat onvoldoende aansluit op de praktijk en de klant dus niet écht is geholpen.”
“Ons idee was daarom een bedrijf te starten met enerzijds een zeer ervaren IT-discipline en anderzijds de businessconsultants en organisatieadviseurs, die je met elkaar leert samenwerken. Je kunt dan de klant een goed advies geven en dat vervolgens ook uitvoeren en waarmaken. Als je dat dan ook nog eens doet vanuit een businesscase-gedreven aanpak, dan kun je de resultaten tijdens het project meetbaar maken en toetsen aan die businesscase.”
Honing heeft in de afgelopen jaren geconstateerd dat die bundeling van disciplines in combinatie met de duidelijke aanpak van Hot ITem van bijzonder grote waarde is voor de bedrijven waarmee zaken wordt gedaan. “Hot ITem is gespecialiseerd in Performance Improvement, het meetbaar vanuit de strategie verbeteren van prestaties van een bedrijf. Daar zijn we goed in en dat is onze corebusiness. Grote system integrators zeggen dat ze dat ook kunnen bieden, maar zijn geen specialist op dit gebied. In al die veertien jaar is er nog nooit een project gestopt omdat wij het niet waar konden maken of het fout hadden ingeschat. We doen wat we beloven.”
De klant heeft onvoldoende inzicht in een proces of wil sneller en beter presteren en Hot ITem biedt daar een oplossing voor, legt Honing uit. “We doen altijd eerst een korte scan – hooguit vier tot zes weken – waarin we het traject in kaart brengen. We kijken goed naar de vraag en naar de langetermijndoelstelling en pakken in die periode meteen een urgent en snel te realiseren knelpunt aan. Het voordeel daarvan is dat aan het eind van de scan de business direct resultaat ziet. Je weet precies wat het probleem is, wat de eerstvolgende stap zou moeten zijn om een structurele oplossing te realiseren en wat deze oplevert.”
“Onze visie en aanpak vinden duidelijk weerklank bij de top-200-bedrijven in Nederland, de belangrijkste doelgroep van Hot ITem”, constateert Honing. “Onze klantenkring breidt zich steeds verder uit en onze orderportefeuille is goed gevuld. We zijn dan ook continu op zoek naar ervaren mensen, die in staat zijn om invulling te geven aan onze visie en werkwijze. De gemiddelde ervaring op dit vakgebied bij Hot ITem is tien jaar en dat niveau willen we in ieder geval behouden. We zoeken daarom bewust naar mensen met zeer ruime ervaring op het gebied van procesverbetering, procesbesturing of datawarehousing, business intelligence en applicatieontwikkeling. Het gaat om goede bedrijfskundigen met gevoel voor techniek en ICT-specialisten met gevoel voor business. Vakmensen met verschillende achtergronden, maar die wel elkaars werelden willen en kunnen begrijpen.”
Die nieuwe medewerker komt te werken in een inspirerende omgeving, met een hoge mate van zelfstandigheid, flexibiliteit en de vrijheid om zelf zijn werk in te richten, benadrukt Honing. “Onze mensen werken vanuit een eigen verantwoordelijkheid, die ze invullen op een manier die past bij hun leven en uiteraard ook bij het project en de klant. Tegenwoordig heet dat Het Nieuwe Werken, maar dat hebben we in feite veertien jaar geleden al ingevoerd. Mensen kunnen – en willen – zich bij Hot ITem blijven ontwikkelen en voeren ook zelf de regie over hun eigen loopbaan. Ze worden daarbij gecoacht en werken zo samen aan hun loopbaan.”
In zo’n dynamische bedrijfscultuur gedijen onze medewerkers bijzonder goed, stelt de Hot ITem-directeur. “Niet voor niets is het verloop bij ons zeer laag. Dat heeft ook alles te maken met de afwisselende projecten die we bij verschillende interessante opdrachtgevers uitvoeren. De informele sfeer die hier heerst zie je ook terug in de vele activiteiten die onze mensen op eigen initiatief ontplooien. Behalve bij onze vanuit Hot ITem georganiseerde bedrijfsactiviteiten weten onze medewerkers elkaar ook onderling te vinden. Met name op sportgebied zijn er allerlei groepen actief, onder meer met hardlopen, sloeproeien en zeilen. Ook neemt er elk jaar een team deel aan de Dam tot Damloop en de Roparun-estafetteloop, waarvan Hot ITem overigens ook de hoofdsponsor is. Uiteindelijk komt die gezonde mix van werk en ontspanning ook ten goede aan de klant, waar onze ervaren en gepassioneerde medewerkers met volle inzet en betrokkenheid aan de slag gaan.”
Fundament voor groei en innovatie met integrale BI-oplossingProBiblio gebruikt een geavanceerde datawarehouse-omgeving voor informatievoorziening en gegevensanalyse van de aangesloten Nederlandse bibliotheken. KVL Microsoft BI (KVL) tekent voor deze integrale BI-oplossing. Dankzij de toepassing van DDM Studio en SQL Server Fast Track is deze oplossing in recordtijd ontwikkeld en klaar voor de toekomst.
KVL is vijftien jaar actief binnen de ICT als specialist op het gebied van datakwaliteit, data-integratie, business intelligence (BI) en datawarehousing, vertelt Harm Geerlings, directeur van KVL Microsoft BI. “Deze unit is in 2007 opgericht. DDM Studio (Dynamic Data Modelling) is op basis van jarenlange ervaring binnen het vakgebied ontwikkeld vanuit een praktijkgericht ideaal: sneller en efficiënter bouwen en tegelijkertijd onderhoud en ontwikkeling – al dan niet in eigen beheer van de opdrachtgever – tegen lagere en voorspelbare kosten uitvoeren. We zijn uitgekomen op SQL Server als technologieplatform. In combinatie met de tooling van DDM Studio zijn we in staat om tot vier keer sneller een datawarehouse te bouwen. De software van DDM Studio genereert het datamodel op basis van metadata en is inzetbaar voor uiteenlopende datawarehouse-omgevingen, van klein en eenvoudig tot omvangrijk en complex. Ons motto: in korte tijd resultaat leveren en structurele kostenbeheersing realiseren.”
Een van de projecten die KVL op dit ontwikkelplatform heeft gerealiseerd is de integrale BI-omgeving voor ProBiblio. “ProBiblio is de provinciale supportorganisatie voor Noord- en Zuid-Holland”, licht projectleider Peter Vieveen van ProBiblio toe. “We ondersteunen alle bibliotheken met services, variërend van HRM tot bibliotheekautomatisering en allerlei consultancydiensten. Aanleiding tot het project is een opdracht van de toenmalige minister Plasterk (OCW) om de digitalisering van de openbare bibliotheken verder vorm te geven en in dat kader een platform te ontwikkelen dat landelijke rapportages en informatievoorziening ondersteunt. De uiteindelijke doelstelling: transparantie, meetbare prestaties en inzicht in resultaten van bibliotheken en rendement uit subsidies.”
ProBiblio benaderde KVL om mee te denken over een oplossing om eisen en wensen van het ministerie adequaat in te vullen, rekening houdend met toekomstige ontwikkelingen en uitbreidingen. “Gekozen is voor het bouwen van een basisdatawarehouse, met alle data van aangesloten bibliotheken. De eerste stap was een assessment, waarin onder meer een analyse is gedaan van organisatieprocessen, prestatie-indicatoren (KPI’s) en alle bronsystemen. Uit de bevindingen is een blauwdruk gedefinieerd van de benodigde infrastructuur”, vertelt Vieveen.
“Uit dat assessment bleek dat SQL Server, Fast Track en DDM Studio gezamenlijk de optimale omgeving bieden voor een dergelijk datawarehouse”, vult Geerlings aan. “Fast Track is een combinatie van Microsoft SQL Server 2008 R2 en geoptimaliseerde hardwareconfiguraties, in dit geval van Dell. Samen met DDM Studio ontstaat een omgeving die alle eisen en wensen dynamisch invult en onderhoudt, ook onder veranderende omstandigheden en groeiende behoefte. De ontwikkelmethodiek van DDM Studio zorgt voor aanzienlijke tijds- en kostenbesparingen. Ten opzichte van de traditionele methode, gekenmerkt door veel ontwikkeluren, wordt tot tachtig procent bespaard op ontwikkeltijd. Dat vertaalt zich niet alleen in de resultaten van de implementatie, maar ook in onderhoud en beheer.”
“De conversie van het SQL Server-datawarehouse naar SQL Server Fast Track is bijvoorbeeld gerealiseerd binnen twee weken,” geeft Vieveen aan, “terwijl dit normaliter behoorlijk omvangrijke migratie- en conversietrajecten zijn.” Op dit moment zijn de gegevens van circa 50 Noord- en Zuid-Hollandse bibliotheken – van de totaal 167 in Nederland – in het datawarehouse ondergebracht, vertelt de ProBiblio-projectleider. “Het datawarehouse bevat bijvoorbeeld alle leentransacties van de leden, klantgegevens, klantprofielen, financiële data, lokale collecties van bibliotheken en demografische gegevens van het CBS.”
Geerlings vervolgt: “Na de implementatiefase zijn het BI-gedeelte en het rapportageportaal ontwikkeld, waardoor via CRM-dashboards het leengedrag op basis van KPI’s is gevisualiseerd. Aanvullend zijn koppelingen gemaakt naar het e-mailmarketingplatform Tripolis. Het datawarehouse is behalve voor het genereren van KPI’s ook geschikt voor Analytical CRM, zoals campagnemanagement, churn-analyse, nieuwsbrieven en customer intelligence.”
De basis van de datawarehouse-applicatie van ProBiblio biedt nog meer dan nu wordt gebruikt, aldus Vieveen, die vooruitblikt op toekomstige ontwikkelingen. “We willen meer bibliotheken aansluiten omdat dit platform op een efficiënte en voordelige manier de informatievoorziening voor heel Nederland ondersteunt. Een andere ontwikkeling is de ondersteuning van zogeheten recommender services, waarmee we de bibliotheekleden kunnen adviseren en aanbevelingen doen voor te lezen boeken. Dit sluit ook aan bij de veranderende rol van de bibliotheek: van zoeken en vinden naar adviseren. Nieuwe inzichten leggen de basis voor nieuwe diensten; daarmee openen we de weg naar innovatie en een veranderde rol. Dat transformatieproces kunnen we trapsgewijs ondersteunen met onze datawarehouse-applicatie.”
Het BI-platform van ProBiblio is volledig schaalbaar en kan toenames van gebruikers en datavolumes stabiel en soepel afhandelen”, benadrukt Geerlings. “De huidige Fast Track-configuratie heeft voldoende capaciteit om zelfs bij een excessieve toename van de BI-omgeving flexibel en zonder hobbels door te groeien. Uiteraard afgestemd op de actuele behoefte en toekomstige veranderingen in het Nederlandse bibliotheeklandschap. De informatievoorziening kan zelfs als een service uitgerold worden, waarbij de SQL Server Fast Track als datawarehouse appliance functioneert. De mogelijkheden voor innovatie zijn groot en de (deel)resultaten zijn snel op te leveren. De kosten liggen in verhouding tot andere oplossingen veel lager; een toekomstvaste en betrouwbare totaaloplossing met talloze toepassingsmogelijkheden.”
Met Bull 3.0 naar vijftig procent groeiEen succesvol transformatieproces heeft Bull weer nadrukkelijk op de kaart gezet als toonaangevende Europese IT-producent en -leverancier. Met het ambitieuze groeiplan Bull 3.0 wordt nu een nieuwe fase ingeluid, die moet leiden naar een groei van vijftig procent in de komende drie jaar.
“De transformatie naar Bull 2.0 die we de afgelopen jaren hebben doorgevoerd, heeft geresulteerd in een forse aanwas van nieuwe klanten en orders”, vertelt Dick Fens, Algemeen Directeur van Bull Nederland. “Nu zijn we in een nieuwe fase, Bull 3.0, aanbeland waarin we nog sterker willen doorgroeien. Die beoogde groei van vijftig procent in drie jaar gaan we bereiken door ons portfolio aan te passen en verder uit te breiden met nieuwe producten en diensten.”
“Een belangrijk element in dit groeiscenario is de reorganisatie die het afgelopen jaar is doorgevoerd”, licht Commercieel Directeur Henny van Galen toe. “Binnen de Bull-organisatie is er nu een onderverdeling in vier Business Lines: Innovative Products (R&D), Computing Power (alles in en rond het datacenter), Security en System Integration. In Nederland is Bull nu voornamelijk actief op het terrein van High Performance Computing (HPC), Managed Services en als System Integrator. In het kader van het nieuwe groeiplan gaan we ons portfolio in Nederland verder verbreden en verdiepen waardoor we onze bestaande klanten nog beter kunnen bedienen, maar ook nieuwe markten kunnen aanboren en nieuwe klantgroepen kunnen bereiken.”
Van Galen werd bij zijn aantreden bij Bull een halfjaar geleden aangenaam verrast door de ‘goed bewaarde geheimen van Bull’ zoals hij het omschrijft. “Bull beschikt over ongekend veel technologische kennis en kunde op verschillende vakgebieden en in uiteenlopende marktsegmenten. Mijn taak als commercieel directeur is om dat duidelijker en breder in de markt kenbaar te maken. De focus zal daarbij liggen op de producten en oplossingen op het vlak van computing power, security en het managen van IT-omgevingen.” Op het gebied van High Performance Computing kan Bull zich volgens Van Galen nu meten met de toenmalige marktleiders. “Vijf jaar geleden bestond HPC nog niet bij Bull en nu is deze businessline goed voor een omzet van meer dan 125 miljoen en hebben we wereldwijd toonaangevende referenties. We gaan onze computing-poweractiviteiten nu ook in Nederland verder uitbouwen, met een aanbod dat varieert van midrange systemen tot HPC-configuraties met enkele tienduizenden processors.”
‘To be the European leader in mission critical solutions geeft de ambities van Bull perfect weer’
Bull is de enige Europese leverancier die nog zijn eigen servers bouwt, vertelt Fens. “Computing power wordt daarbij steeds meer gekoppeld met de andere kant van dataverwerking: hoe ga je om met de enorme groei van data. Virtualisatie, opslag, back-up en uitwijk is een complete stack geworden. Je ziet daarin ook dat Bull een shift maakt van een bedrijf dat point solutions levert naar een technologyprovider die een compleet aanbod van producten en diensten in een bepaalde bedrijfskolom aanbiedt. Afhankelijk van de applicatie-omgeving en de wensen, behoeften en het groeiperspectief dat de klant voor ogen heeft, vullen we dat in met een totaaloplossing op maat.
Als je die oplossing ook nog gaat managen voor de klant dan creëer je daar een privatecloudomgeving, waarin diensten on demand worden afgenomen. De volgende stap is dan outsourcing. Onze filosofie is dat outsourcing gebaseerd moet zijn op customer intimacy. Voor ons is het uitermate belangrijk dat we zakendoen met klanten die controle willen houden. Misschien halen ze dan niet helemaal de besparing die ze kunnen realiseren bij de grote outsourcers die hun datacenters en callcenters in bijvoorbeeld Bratislava of Bhopal hebben staan. Maar onze klanten behouden wel de volledige controle en maken gebruik van een datacenter en callcenter dat in Nederland is gevestigd en is ingericht zoals de klant dat zelf wil. Bull richt zich met outsourcing dan ook op het middensegment van bedrijven die zich te klein voelen voor de grote outsourcers en graag zaken willen doen met een betrouwbare, flexibele partner en in een vertrouwde omgeving.”
Een andere belangrijke pijler in de dienstverlening van Bull is Security, vertelt Van Galen. “Bull heeft onlangs de securityspecialist Amesys in Frankrijk overgenomen. Gebundeld met de activiteiten die Bull al ontplooide op securitygebied kunnen we nu een heel mooi portfolio met hoogwaardige securityoplossingen aanbieden. Het aanbod varieert van Application Based security solutions (identititymanagement, single-sign-on) en Security Appliances (encryptie, data leak protection) tot hoogtechnologische Target Defence solutions op basis van geavanceerde ‘jamming’ technologie.”
Bull wil als technology integrator waarde toevoegen op basis van kennis en kunde, ervaring en betrouwbaarheid, vat Fens samen. “De kracht van Bull is dat we de componenten (producten, diensten, oplossingen) uit de markt kunnen halen en kunnen samenstellen tot de optimale oplossing voor de klant. Bull kan bijvoorbeeld ook support bieden in een multivendoromgeving. Omdat we daarvoor alle kennis en expertise in huis hebben kunnen we flexibeler opereren en vaak tegen veel lagere tarieven, ook omdat we geen legacyballast hebben.”
Bij een nieuwe groeistrategie hoort ook een nieuwe pay-off, merken de Bull-directieleden tot slot op. “Het nieuwe credo To be the European leader in mission critical solutions geeft Bulls ambities als toonaangevende Europese technologyprovider perfect weer.”