Steeds meer bedrijven raken overtuigd van de waarde van data, maar weten vaak niet hoe ze optimaal rendement uit die data kunnen halen. Hot ITem pleit voor het inrichten van een Strategic Intelligence Center, zodat data als een asset wordt behandeld en ingezet.
“De awareness in de markt op het gebied van data is – mede door de inmiddels achter ons liggende bigdatahype – sterk toegenomen, met name bij de Top-500 bedrijven”, stelt Rob Honing, CCO van Hot ITem. “Je ziet nu dat ook het topmanagement van niet primair datagerichte ondernemingen het belang van data gaat inzien. Voorheen lag de focus op data voornamelijk bij het IT-management; nu ziet ook het C-level de waarde in en probeert dat te organiseren binnen de organisatie.”
Honing constateert tegelijkertijd dat het topmanagement vaak niet goed weet hoe ze het effectief moeten aanpakken om investeringen optimaal te laten renderen. “Hot ITem heeft de afgelopen periode veel projecten en pilots bij grote organisaties gedaan. Als databedrijf pur sang weten we al negentien jaar heel goed hoe je maximale waarde uit data kunt halen. Met business intelligence en analytics kan data effectief worden ingezet om te sturen en te verantwoorden, de performance te verbeteren of nieuwe producten, diensten en markten te ontdekken, maar ook om de strategische besluitvorming te ondersteunen.”
“In de beginjaren van Hot ITem lag de focus vooral op business intelligence en datawarehousing, later is het werkveld uitgebreid met analytics en recentelijk is als derde tak onze dienstverlening rondom privacy, pseudonimisering en datasecurity gebundeld”, licht Honing toe. “We onderkenden al in een vroeg stadium dat privacy een geïntegreerd onderdeel is van al ons werk op het gebied van data. Steeds meer organisaties beginnen dat nu ook te beseffen en vragen om een geïntegreerde aanpak, waarin die drie elementen – BI, analytics en privacy – bij elkaar komen. Die vraag wordt nog urgenter als we uitleggen wat de impact is van de nieuwe Europese privacywetgeving (General Data Protection Regulation – GDPR) die in mei volgend jaar in werking treedt.”
Raymond van Ek, Manager Strategic Intelligence bij Hot Item, constateert: “Er zijn nog maar weinig bedrijven die de gevolgen van de nieuwe privacywetgeving volledig kunnen overzien en weten wat ze moeten doen om er zeker van te zijn dat de behandeling van data goed is geborgd in hun organisatie en voldoet aan de nieuwe richtlijnen. Bedrijven beginnen te beseffen dat privacy geen op zichzelf staand element is maar ingrijpt in alles wat met data te maken heeft binnen de organisatie. We zien dan ook dat steeds meer grote organisaties bij ons aankloppen omdat ze op zoek zijn naar een geïntegreerde aanpak en oplossing die voldoet aan alle wettelijke en juridische eisen maar ook de data in hun organisatie optimaal laat renderen.”
Honing vult aan: “Ik denk dat Hot ITem daarin redelijk uniek is in de markt. Het aantal klanten neemt rap toe, maar ook het aantal medewerkers groeit navenant. We gaan eind dit jaar richting 180-190 collega’s, en groeien in alle disciplines die behoren bij business intelligence, datawarehousing en analytics. Goede vakmensen met heel veel verstand van data, die we zelf verder opleiden. Ook is er weer een masterclass, waarvoor we nu al een fors aantal aanmeldingen hebben gehad. We doen dat ook voor bedrijven, dus als een klant echt goede medewerkers wil, kunnen wij ze werven en trainen, zodat ze net zo goed worden als onze mensen.”
‘Toekomstige privacywetgeving maakt geïntegreerde aanpak data noodzakelijk’
“De essentie van onze geïntegreerde aanpak is de focus op de crux, dus waar het grootste verbeterpotentieel te behalen valt in een organisatie”, aldus Van Ek. “Voor elke organisatie kan de crux anders liggen, maar de essentie is dat we ze helpen met het managen van de crux om daarmee de performance te verbeteren en doelen te realiseren. We inventariseren wat de organisatiedoelstellingen zijn en mogelijke verbeterpunten om te identificeren waar het grootste verbeterpotentieel zit. Met andere woorden: waar zit de crux in een organisatie en aan welk radertje moet je draaien om zo veel mogelijk waarde te halen uit je data. We kunnen dat staven aan de hand van gesprekken en data die we uit de organisatie halen en komen op basis daarvan met een concreet verbetervoorstel.”
Honing toont zich een vurig pleitbezorger van een Strategic Intelligence Center, waarin de werelden van BI en analytics bij elkaar worden gebracht. “Bij veel bedrijven zie je nu een apart BI Competence Center en een Analytics Center of Intelligence, terwijl beide afdelingen toch hetzelfde doel nastreven, namelijk data relevant maken voor de business. Als je data effectief wilt inzetten als strategisch instrument is het logisch om die twee te combineren tot één Strategic Intelligence Center, waar data wordt ingezet om de strategie van de organisatie te bepalen en te ondersteunen bij de uitvoering. We zijn ervan overtuigd dat dit concept de toekomst heeft en een bepalende rol kan vervullen in de beleidsstrategie van ondernemingen.”
Besparen met slimme combinaties van mens, kennis en techniekOveral in de samenleving neemt de dreiging toe en daarmee verandert de veiligheidsbehoefte van de markt. Securitas speelt in op die veranderende marktvraag en biedt aan een groeiend aantal klanten geïntegreerde beveiligingsoplossingen op basis van slimme combinaties van mens, kennis en techniek.
“De beveiligingsmarkt maakt vooral de laatste jaren een sterke verandering door”, stelt Peter Schollmann, algemeen directeur van Securitas in Nederland. “De markt vraagt in toenemende mate naar geïntegreerde oplossingen. Securitas heeft dat al in een vroeg stadium onderkend en heeft de transformatie ingezet vanuit traditionele manbeveiliging naar wat wij noemen ‘solutions & technology’. De formule die we nu hanteren, blijkt goed aan te slaan, wat ook duidelijk wordt weerspiegeld door de groei die Securitas doormaakt in een verder krimpende beveiligingsmarkt.”
Het van oorsprong Zweedse beveiligingsbedrijf Securitas heeft vestigingen in meer dan vijftig landen en telt wereldwijd ruim 350.000 medewerkers. In Nederland werken bijna 7000 medewerkers – verdeeld over de vier disciplines objectbeveiliging, mobiele surveillance, meldkamer en techniek – vanuit 23 locaties verspreid over het land. “We zitten dicht bij onze klanten en bij onze mensen”, benadrukt Schollmann. “Lokale binding staat voorop in onze bedrijfsvoering, vandaar dat we een sterk decentraal bedrijfsmodel hanteren. We hebben een landelijk dekkend mobielesurveillancenetwerk met een 24/7 bemande meldkamer. ’s Nachts rijden er meer Securitas-surveillanceauto’s in Nederland rond dan politieauto’s.”
‘Toenemende dreiging vraagt om andere manier van beveiligen’
In de visie van Securitas staat de dialoog met de klant centraal, aldus Schollmann. “Samen met de klant combineren we de verschillende onderdelen van onze dienstverlening tot een geïntegreerde beveiligingsoplossing die volledig is toegesneden op de wensen en eisen van de klant in zijn specifieke bedrijfssituatie. En omdat het gaat om een bedrijfsbreed geïntegreerde securityoplossing zijn er verschillende bedrijfsonderdelen bij betrokken. Onder het motto ‘Eerst luisteren, dan beveiligen’ gaan we daarom vooraf, maar ook regelmatig tijdens het traject, om de tafel zitten met alle stakeholders in de organisatie. We praten met de facilitair directeur over de fysieke toegangscontrole en -beveiliging, met de IT-manager over de camera’s die wellicht op het bedrijfsnetwerk worden aangesloten en met de financieel directeur die uiteindelijk akkoord moet geven. Wij leggen verbindingen, ook bij onze klant.”
Het zijn daarom vaak lange trajecten, stelt Schollmann. “Maar als je het slim aanpakt en bereid bent over je eigen schaduw heen te stappen, dan kun je significant besparen op je beveiligingsbudget. Als klanten met dezelfde open mind zo’n traject ingaan en bereid zijn om dingen op een andere manier in te regelen dan ze gewend zijn, dan zijn besparingen tot wel 30% heel goed mogelijk. We hebben daar inmiddels prachtige voorbeelden van.”
Ondanks de verschuiving richting techniek blijft de mens toch een uiterst belangrijke schakel, licht Schollmann toe. “De mens is en blijft een cruciale factor in de beveiliging, en ook daarin is een duidelijke ontwikkeling zichtbaar. Waar het vroeger voornamelijk ging om manbeveiliging, zie je nu dat het niveau van de beveiliger langzamerhand hoger wordt en het takenpakket breder. Er zijn ook steeds meer opleidingen en trainingen die het vakgebied interessanter maken en ook meer aanzien geven. Aan de andere kant betekent onze integrale aanpak en die slimme combinatie van verschillende beveiligingscomponenten dat we nu ook een breder palet aan technische functies hebben binnen onze organisatie. Naast de ‘traditionele’ beveiliger nemen we steeds meer specialisten in andere vakgebieden aan, zoals businessconsultants, projectmanagers, business development managers, calculators en CAD/CAM-specialisten.”
Onze mensen moeten de kennis en competenties hebben om met meerdere disciplines en op verschillende niveaus in de organisatie van de klant een gesprek te kunnen voeren. Belangrijk is ook dat ze in staat zijn het hele traject in goede banen te leiden. ‘Verbinden en volharden’ zijn daarbij de kernwoorden om onze rol als regisseur van de geïntegreerde beveiligingsoplossing optimaal te kunnen vervullen. Verbinden van alle betrokkenen en zorgen dat alle neuzen dezelfde kant op staan, volharden in het volgen van de gekozen weg en het realiseren van alle doelstellingen, maar ook in het bewaken van de hoge kwaliteitseisen die we hanteren. Alleen het beste is goed genoeg, er is geen ruimte voor middelmaat.”
“Onze geïntegreerde aanpak, waarbij we continu in dialoog blijven met alle betrokkenen in de klantorganisatie, heeft inherent tot gevolg dat we een langjarige relatie met de klant opbouwen. We verliezen daarom ook geen klanten en blijven groeien in een krimpende markt. De komende jaren richten we onze beveiligingsdienstverlening nog sterker op het leveren van slimme combinaties van mens, kennis en techniek in een totaaloplossing voor de klant. Onze doelstelling is dat in 2020 een derde van de omzet van Securitas bestaat uit solutions & technology. Afgezet tegen de huidige totaalomzet van Securitas betekent dat een omzet van ruim boven de 100 miljoen euro. En gezien de serieuze ambities van het Nederlandse managementteam zou dat bedrag nog weleens flink hoger kunnen uitvallen.”
Data en analytics meer dan ooit een ‘Hot ITem’Steeds meer groeit bij organisaties het besef dat data een waardevolle asset is. Daarom levert Hot ITem als Performance Improvement-specialist al achttien jaar concrete oplossingen om waarde uit data te halen en inzicht te vertalen naar actie om daarmee bedrijven en instellingen en hun medewerkers beter te laten presteren.
“Hot ITem is achttien jaar geleden gestart vanuit de behoefte die we zagen in de markt”, vertelt Rob Honing, commercieel directeur van Hot ITem. “Organisatieadviesbureaus geven adviezen, maar implementeren niet. Vervolgens vraagt de klant aan een ICT-bedrijf om op basis van dat advies aan de slag te gaan: systemen te ontwikkelen, processen uit te denken en die te implementeren. Maar omdat een ICT-bedrijf per definitie een andere taal spreekt en andere competenties in huis heeft dan een organisatieadviesbureau, zie je heel vaak dat het resultaat onvoldoende aansluit bij de praktijk en de klant dus niet écht is geholpen.”
Hij vervolgt: “Destijds was ons idee daarom een bedrijf te starten met enerzijds een goede IT-discipline en anderzijds zeer ervaren businessconsultants en organisatieadviseurs, die je met elkaar leert samenwerken. Je kunt dan de klant een goed advies geven en dat vervolgens ook uitvoeren en waarmaken. Dat gebeurt vanuit een businesscasegedreven aanpak, waarmee je de resultaten al tijdens het project meetbaar kunt maken en kunt toetsen aan de businesscase. Vanuit die optiek is Hot ITem van start gegaan, en anno 2016 zijn we met 150 medewerkers en positioneren we ons als Performance Improvement-specialist.”
‘Al achttien jaar gedreven door data’
“Waarde uit data halen en hier dan ook echt iets mee doen is onze kerncompetentie, waarmee we ons vanaf de start onderscheiden in deze markt”, aldus Honing. “We volgen daarbij uiteraard de marktontwikkelingen en innovaties, maar zijn ook heel rationeel. We kijken goed naar wat een organisatie wil bereiken en stappen niet zomaar op elke trein. Veel bedrijven doen dat wel en hebben bedacht dat ze ‘iets moeten doen met big data en analytics’, zonder goed te weten wat ze daarmee willen bereiken en aan welke bedrijfsdoelstelling dat bijdraagt. Of het nu om het financiële, operationele of commerciële domein gaat: er is veel toegevoegde waarde uit data te halen, maar wel met de juiste aanpak en implementatie.” Honing benadrukt dat daarbij de kwaliteit van de data belangrijk is. “Als de informatiekwaliteit op orde is, betekent dat pure winst. Ook privacy is een belangrijk aspect dat heel goed in je voordeel kan werken, mits goed geïmplementeerd en gecommuniceerd.”
Data en analytics zijn het werkveld van de toekomst, stelt Honing. “Achttien jaar geleden was dat al zo en eigenlijk geldt dat nu nog steeds. We zullen de komende jaren met z’n allen heel hard moeten werken om te zorgen dat we voldoende goede mensen met een behoorlijk niveau op dit gebied aan het werk krijgen. Business analytics vergt andere competenties dan business intelligence en datawarehousing en bevindt zich in het werkveld van data scientists.” Honing voorziet dat de vraag naar business analytics de komende jaren nog sterker zal toenemen. “Hot ITem zal flink moeten groeien om aan die ophanden zijnde vraag te kunnen voldoen. Doordat er een schaarste aan specialisten gaat ontstaan, zal dat ook effect hebben op de markt. Salarissen en tarieven zullen omhooggaan. Bedrijven gaan zelf opleiden en proberen jonge mensen van de universiteit of mensen met werkervaring en een relevante opleiding te interesseren voor dit datawerkveld. Future Facts heeft in dat kader samen met de Vrije Universiteit Amsterdam recent een praktijkgerichte opleiding Business Analytics & Data Science opgezet. Zes maanden lang een dag per week, plus een gedeelte coaching en begeleiding. Wat deze opleiding met name onderscheidend maakt, is dat de inhoud zich niet alleen richt op techniek, maar ook op de businesskant van analytics. Daarnaast organiseert Hot ITem ook zijn eigen masterclasses, waarin we mensen klaarstomen voor dit vakgebied.”
“Als je echt belangstelling hebt voor het datawerkveld, is het heel interessant om bij Hot ITem of Future Facts aan boord te komen”, benadrukt Honing. “Je kunt dan direct gebruikmaken van de schat aan ervaring die wij al hebben in dit specifieke werkveld. En naast het tegenwoordig vanzelfsprekend goede en marktconforme salaris en een bonusregeling ligt de nadruk nu vooral op een juiste balans tussen werk en privé, flexibiliteit en persoonlijke ontwikkeling. Elke werkgever in deze sector roept dat, maar Hot ITem en Future Facts doen dat ook echt!”
“Overigens blijkt die expertise en ervaring in het datawerkveld ook een belangrijk argument voor bedrijven en overheidsorganisaties, die ons in steeds grotere getale benaderen om over hun datavraagstukken te praten”, zegt Honing. “Vaak zijn dat complexe vraagstukken – denk alleen al aan aspecten als privacy, masterdatamanagement, governance en security – waarvoor ze zelf niet de benodigde kennis, expertise en capaciteit in huis hebben om een optimale oplossing te realiseren.”
Een positief effect van de bigdatahype is dat bedrijven de waarde van business analytics zijn gaan inzien. Hot ITem geeft met Future Facts antwoord op de groeiende vraag naar gespecialiseerde analyticsdiensten die de besluitvorming kunnen ondersteunen en daadwerkelijk in de operationele processen kunnen worden geïmplementeerd.
Hot ITem is in hart en nieren een databedrijf, stelt directeur Rob Honing. “We weten al achttien jaar heel goed hoe je data opslaat en beschikbaar stelt in de vorm van informatie, hoe je deze informatie koppelt aan de besturing en hoe je data kunt analyseren om verbeterpotentieel te vinden in de operationele processen. Steeds belangrijker daarbij wordt de vraag hoe je business analytics effectief kunt inzetten als ondersteuning voor besluitvorming. En dan met name analytics waarmee je kunt voorspellen – predictive analytics – en die je kunt implementeren in de operationele processen: prescriptive analytics.”
“Voor die specifieke analyticsdiensten is een ander type mens met andere expertise nodig: data scientists met een wiskundige, statistische of econometrische achtergrond. Binnen het bestaande Hot ITem-consortium bleek het lastig om het business-analyticswerkveld verder te ontwikkelen en uit te bouwen. Vandaar dat we hebben besloten om er een aparte businessunit van te maken, die onder de naam Future Facts zelfstandig opereert onder de Hot ITem-vlag. Het managementteam van Future Facts BV wordt gevormd door Adil Bohoudi, Joost de Jonge en Laurens Koster, die allen meer dan tien jaar ervaring in dit werkveld hebben. Onder hun leiding zal Future Facts extra focus geven aan de business-analyticsactiviteiten en deze verder ontwikkelen en uitbouwen.”
“We zien een aantal bewegingen die de ontwikkeling van business analytics in de hand werken”, legt Future Facts-directeur Laurens Koster uit. “Als eerste zijn de computer- en storagesystemen buitengewoon krachtig geworden, waardoor je heel grote hoeveelheden data en algoritmes kunt verwerken. Tegelijkertijd zie je dat het echte, vooral statistische analysewerk langzamerhand van de zolderkamer af komt en steeds meer in businessprocessen wordt geadopteerd. Bedrijven gaan in toenemende mate aan de slag met statistische analyses om daarmee hun besluitvorming te ondersteunen: hoe kan ik vanuit mijn historische data voorspellen wat er straks gaat gebeuren.”
Koster benadrukt dat dit niets anders is dan een tussenstation om steeds meer inzicht te krijgen, steeds meer patronen te vinden waarmee met hogere zekerheid in de toekomst kan worden gekeken. “Ik noem het bewust een tussenstation, want het voorspelmodel moet nog worden geïmplementeerd in de organisatie, waarbij je moet zorgen dat het ook daadwerkelijk gebruikt gaat worden. De data scientists van Future Facts moeten dus niet alleen fantastische analyses kunnen maken, maar ze moeten daarnaast in staat zijn om op seniormanagementniveau uit te leggen wat de businesswaarde is voor die organisatie en hoe je dat dan implementeert in de bedrijfsprocessen.”
Op die twee verschillende facetten van data-analyse richt Future Facts zich, aldus Koster, en hij illustreert dat met een voorbeeld. “We zijn bezig met een project in het onderwijs om het intakeproces voor nieuwe studenten te optimaliseren op basis van een voorspelmodel. Als je al bij binnenkomst kunt voorspellen welke studenten succesvol zullen zijn en welke niet, dan kan daar in de onderwijsprocessen rekening mee worden gehouden. Future Facts heeft voor een grote onderwijsinstelling een voorspelmodel ontwikkeld waarmee we van een grote groep instromende studenten op basis van bepaalde kenmerken en kwalificaties direct kunnen aangeven dat ze de gekozen opleiding moeiteloos zullen doorlopen.” Door dit inzicht te vertalen naar concrete verbeteracties, levert dit de onderwijsinstelling een flinke besparing op.”
Honing vult aan: “Je ziet dat je hiermee de traditionele manier van denken goed onderbouwd kunt doorbreken, waardoor je het intakeproces anders kunt inrichten en ook echt ziet wat het oplevert. Het streven is om de doorstroming van studenten te optimaliseren. Zeker nu de overheid de kwaliteitscriteria en het bekostigingsstelsel flink heeft aangescherpt, is het des te belangrijker dat een student de gekozen opleiding in de vastgestelde periode voltooit. En het is zeker ook goed voor de reputatie van een onderwijsinstelling, want hoe meer mensen je kunt selecteren die met zekerheid slagen, hoe hoger het slagingspercentage wordt.”
‘Hot ITem geeft met Future Facts extra focus aan analyticsdienstverlening’
Het voorspelmodel dat Future Facts hier heeft geïmplementeerd is een herbruikbaar model, dat in elke onderwijsinstelling kan worden toegepast, benadrukt Koster. “Het model is in staat om behalve voorspellingen te maken ook automatisch beslissingen te nemen waarmee het proces efficiënter verloopt; we noemen dit ‘smart decisioning’. En niet alleen in het onderwijs is het model toepasbaar, maar in principe bij elke organisatie waar mensen een intake- of beoordelingsproces doorlopen. We zijn nu aan het praten met een klant om het voorspelmodel in te zetten in het orderproces om wanbetalers vroegtijdig te detecteren en daarop te anticiperen.”
“We zijn langzaamaan op weg naar een wereld waarin we vanuit data-analyse steeds meer ondersteunend gaan werken voor besluitvorming”, merkt Honing tot slot op. “We gaan dus steeds meer proberen om onze besluiten op basis van goede analyses te nemen, maar je houdt altijd de menselijke kant – intuïtie, onderbuikgevoel – en de ethische kant. Daar komen steeds meer (privacy)richtlijnen voor, omdat we tegen de grenzen aanlopen van wat wel of niet mag en wat we vinden dat ethisch nog kan. De regelgeving gaat steeds meer inspelen op onze nieuwe gedigitaliseerde samenleving, waar we veel meer doen met steeds grotere hoeveelheden data. Het is van belang om hier vroegtijdig in het ontwerpen van oplossingen rekening mee te houden.”
Nieuw netwerk pakt middelmatigheid aan in NederlandIn veel Nederlandse organisaties is middelmatigheid de norm. Met een nieuw netwerkinitiatief vanuit Hot ITem wordt de strijd aangebonden tegen die middelmatigheid. Het netwerk verenigt managers bij bedrijfsleven en overheid in Nederland die hun organisatie beter willen laten presteren om zo boven die middelmaat uit te stijgen.
“Er is heel veel verbeterpotentieel in organisaties, ook bij de overheid”, licht CEO Dick Mecklenfeld van Hot ITem toe. “Afdelingen werken langs elkaar heen in plaats van optimaal samen te werken in de hele keten van toeleveranciers tot eindproduct. Vaak is het zo gegroeid, maar er zijn maar weinig organisaties in staat om dit goed te organiseren en te besturen. De klant staat niet centraal, er wordt niet op een verfrissende manier procesmatig gedacht en de ondernemers in de organisatie staan onvoldoende op. Het resultaat is middelmatigheid, die vaak nog in stand wordt gehouden door allerlei krachten binnen de organisatie. En wie zijn daarvan de dupe? De klant en de burger.”
Mecklenfeld vervolgt: “Wij willen dat patroon graag doorbreken met ondernemers: managers die streven naar maximaal resultaat en de talenten van de mensen benutten. Dat is niet per definitie de hoogste baas; het kan juist heel goed de middle manager zijn of iemand in een organisatie die echt verandering wil. We hebben bij Hot ITem nu ruim zeventien jaar rondgekeken in Nederland; we hebben gezien hoe het wel en niet moet. Samen met gelijkgestemden willen we een bijdrage leveren om Nederland beter te maken.”
Netwerk bundelt krachten om performance van organisaties te verbeteren
Mecklenfeld: “We doen vaak performanceanalyses bij – voor ons – nieuwe organisaties. Het begint vaak al bij de ontvangst aan de balie: niet klantgericht en enthousiast. Vaak geeft dat al gelijk goed weer hoe het met de rest van de organisatie gesteld is. Als we vervolgens processen analyseren, systemen doorlichten en mensen spreken, wordt al snel duidelijk waar de schoen wringt. Er ontbreken inspirerende, concrete doelen en men weet niet hoe de huidige performance is op basis van feiten, laat staan dat door het management effectieve beslissingen kunnen worden genomen.”
“Het nieuwe netwerk is bestemd voor managers die hier iets aan willen veranderen, die niet meewaaien met elke hype, die medewerkers selecteren op kwaliteit en niet op kosten en die zorgen dat het talent binnen hun organisatie optimaal wordt benut”, legt CCO Rob Honing van Hot ITem uit. “Mensen dus die organisaties duurzaam willen verbeteren en een eind willen maken aan de middelmatigheid.”
“Er zijn momenteel allerlei hypes”, aldus Mecklenfeld. “Neem bijvoorbeeld big data, cloud of analytics. Die kun je goed inpassen in sommige bedrijfssituaties, maar vooralsnog wordt er meer aan dan met die hypes verdiend. Er zijn veel bedrijven die daarmee heel veel kunnen besparen en hun performance kunnen verbeteren, maar dat wil niet zeggen dat iedereen zich daar maar volledig op moet storten en er bakken met geld aan moet uitgeven.”
“Deze filosofie sluit nauw aan bij het businessmodel van Hot ITem”, stelt Honing. “Geen top-down- of bottom-upbenadering, maar heel sterk center-out. We gaan echt naar de ondernemer in een organisatie die te maken heeft met middelmatigheid, die allerlei dingen ziet die substantieel te verbeteren zijn en daarvoor zijn nek wil uitsteken. Je ziet dan dat hij gelijk al beweging creëert, door er echt mee aan de slag te gaan samen met zijn mensen, zodat hij met met feiten onderbouwde resultaten de top kan overtuigen dat het echt anders kan.”
“Mensen die onze filosofie delen, zullen we vragen om te participeren in het netwerk”, licht Mecklenfeld toe. “We voeden het netwerk met concrete voorbeelden, innovaties, concepten en verbeterinitiatieven, overigens zonder dat ze klant hoeven te worden. We willen graag ook vanaf de zijlijn ondersteuning bieden om Nederland te verbeteren. Er moet iets in beweging komen. Als grootste partij die zich op performanceverbetering richt, wil Hot ITem die beweging een krachtige impuls geven.”
Mecklenfeld: “We kunnen dat ook heel goed aan een klant uitleggen. Als wij aan een organisatie vragen hoe het ervoor staat en waar ze nu op sturen, dan zijn er niet zo veel die dat scherp hebben. Als het doel is kosten te reduceren en je doet dat over de hele organisatie heen op dezelfde manier – met de kaasschaaf – dan weet je dus eigenlijk niet waar het probleem zit. Als er zoveel ruimte in die organisatie zit dat je de kaasschaaf kunt hanteren, dan zegt dat veel over de mate van volwassenheid in sturing op performance.”
“Er valt dus nog heel wat performanceverbetering te realiseren bij organisaties in Nederland”, concludeert Honing. “En het kan ook echt, dat hebben we inmiddels bewezen bij tal van grote organisaties, waaronder telco’s, financiële instellingen, industriële ondernemingen, lokale overheden en de rijksoverheid. Nederlandse organisaties zijn echt in staat om boven die middelmaat uit te stijgen. Samen met hen gaan we dat waarmaken.”
Veilig en verantwoord omgaan met persoonsgegevens“Het gebruik van persoonsgegevens dient in veel gevallen een positief doel”, stelt Rob Honing, directeur van Pseudonimiseer. “De zorg is daarvan een goed voorbeeld en ook voor commerciële bedrijven kan het gebruik van persoonsgegevens heel nuttig zijn. Maar als individueel persoon vinden we het vaak niet zo prettig dat onze gegevens ook daadwerkelijk op persoonlijk niveau inzichtelijk en herleidbaar zijn. De bedreiging zit vooral in de mogelijkheid dat die privacygevoelige gegevens op ongewenste plekken kunnen terechtkomen. We zijn twee jaar geleden gestart met Pseudonimiseer vanuit de gedachte om hiervoor een veilige oplossing te bieden.”
‘Anonimiseren van data voorkomt overtreding van privacyregels en imagoschade’
“Veel bedrijven en ook overheden willen zo veel mogelijk kennis verzamelen over hun klanten, prospects of mensen in hun directe omgeving”, licht mededirecteur Edwin Kusters van Pseudonimiseer toe. “Die informatie kan voor verschillende doelen worden gebruikt, bijvoorbeeld om marketingacties op te zetten, bedrijfsprocessen te optimaliseren of nieuwe producten te introduceren. Een ander – maatschappelijk – doel kan zijn het voorkomen en bestrijden van misbruik en fraude.”
Al die verschillende doelen worden beïnvloed door twee factoren, vult Honing aan. “Enerzijds zijn er juridisch allerlei beperkingen en anderzijds beïnvloedt de publieke opinie in toenemende mate wat partijen met persoonsgegevens doen. Je ziet dat het publiek zich hier steeds drukker over maakt en dat bedrijven zich steeds meer zorgen maken over de risico’s. Niet alleen over de juridische risico’s, maar zeker ook over het risico op imagoschade. En die wettelijke regels zullen nog verder worden aangescherpt als de Europese Algemene Verordening Gegevensbescherming naar verwachting in 2015 van kracht wordt. Alle afzonderlijke Europese regelingen worden dan in één model gegoten en op overtreding staan zeer forse boetes.”
“Voor veel toepassingen geldt dat men niet zozeer op zoek is naar de gegevens van een individueel persoon, maar bepaalde gegevens vanuit verschillende plekken wil combineren om daaruit een beeld te destilleren”, legt Kusters uit. “Nu is daar de naam of een uniek nummer van de persoon voor nodig als koppelbaar gegeven. Pseudonimiseer levert een breed scala van diensten – voor verwerking achteraf, archiveringsdiensten en realtime diensten – om persoonsgegevens veilig en gecontroleerd en conform de richtlijnen van het CPB te anonimiseren. Als Trusted Third Party (TTP) stellen we onze klanten in staat om het gedrag van groepen personen te analyseren. Onze extern gevalideerde techniek en ons organisatorische proces van versleuteling en pseudonimisering bieden de zekerheid dat individuele klantgegevens niet meer kunnen worden afgeleid uit de verwerkte data. Pseudonimiseer creëert daarmee tal van mogelijkheden voor organisaties om met de juiste waarborgen veel meer te doen met hun data. Onze klanten gebruiken onze diensten ook omdat we die als onafhankelijke derde partij leveren, waardoor het eenvoudiger en goedkoper is om de technische en organisatorische maatregelen in te vullen en aan de consument aan te tonen welke data wel en niet gebruikt worden.”
“Pseudonimiseer kan gegevens in real time anonimiseren, zonder dat ze ergens opgeslagen worden”, geeft Kusters aan. “Dit is met name relevant voor locationbasedtoepassingen zoals crowd control, waarbij verkeersgegevens (IP-adressen, Bluetooth-ID) van grote aantallen mensen kunnen worden geanalyseerd zonder dat ze herleidbaar zijn naar de mobiele telefoon van een individueel persoon. Op basis van de unieke, niet herleidbare pseudoniemen kunnen dan bewegingspatronen worden geanalyseerd en voorspeld.”
Kusters wijst in dit verband ook op de Filterdienst, waarbij uitsluitend subsets van data doorgeleverd worden. “Hiervoor zijn allerlei toepassingsgebieden te bedenken die te maken hebben met fraudepreventie. We sturen dan alleen de gegevens door van personen die op een whitelist staan. Neem als voorbeeld de hele discussie rond 0km-leaserijders. Nu worden de parkeergegevens van alle Nederlandse automobilisten opgevraagd, terwijl het alleen gaat om een heel kleine groep van mogelijk frauderende leaserijders. In ons model worden uitsluitend de parkeeracties van de kentekens op de whitelist doorgestuurd. Dit filteren gebeurt op zo’n manier, dat de gegevens ook voor ons in het gehele proces onleesbaar zijn.”
Vooruitblikkend naar de nabije toekomst ziet Honing een sterk groeiende markt voor diensten die een oplossing bieden om binnen het juridische kader van de komende Europese privacyverordening op een verantwoorde manier met persoonsgegevens om te gaan. “De verplichte data-privacyofficer zal ervoor zorgen dat organisaties veel bewuster met de opslag en verwerking van persoonsgegevens omgaan. Vanuit een privacy-by-designaanpak is het vandaag al vaak niet uit te leggen waarom identificeerbare data op zo veel plaatsen gekopieerd staan en hoe lang ze bewaard worden. Organisaties die niet nu al kijken hoe ze straks moeten omgaan met privacygevoelige gegevens en de toekomstige wetgeving, hebben over twee jaar een serieus probleem”, waarschuwt Honing. “Als je nu een datawarehouse, bigdata- of andere IT-omgeving hebt waarin daar geen rekening mee wordt gehouden, is het enorm kostbaar om straks alsnog die transitieslag te maken. De consequentie is dat organisaties op korte termijn grote hoeveelheden data zullen moeten weggooien. Er dreigt daarmee een enorme leegloop aan data als bedrijven verzuimen om tijdig de juiste maatregelen te nemen.”
Business en ICT bij elkaar brengenEen ICT-project heeft alleen kans van slagen als er een ‘handshake’ is tussen business en ICT in een organisatie. Caesar Experts brengt daarom business en ICT bij elkaar om zo samen te kunnen werken aan een duurzame oplossing voor de werkelijke problematiek van de organisatie.
“Klanttevredenheid en klantloyaliteit zijn daarbij de kernelementen in onze aanpak”, stelt Anouchka Oudhof, Customer Experience Manager bij Caesar Experts. “Een tevreden klant hoeft nog geen loyale klant te zijn. Een tevreden klant vindt het heel prettig om met je te werken, maar een loyale klant gaat zich openstellen en wil graag samen met jou stappen maken. En dat is nu precies wat wij goed kunnen: onze klanten helpen om succesvol te zijn.”
Caesar Experts gaat daarin ook verder dan de initiële vraag, vult Chief Technology Officer Marco van der Steijle aan. “Samen met de klant aftasten wat dan de vraag achter die vraag is. Waarom speelt die vraag, wat zijn bijvoorbeeld de doelstellingen van de klant voor zowel ICT als de business, wat gebeurt er in de ICT-markt en in de markten waarin onze klant zich beweegt, wat zijn de trends en ontwikkelingen die we zien, waar moet de klant zich op gaan voorbereiden en waarin kunnen wij dan ondersteuning bieden. Pas als we die achterliggende vraag weten, kunnen we ook een effectieve oplossing bieden die aansluit op de werkelijke problematiek bij de klant.”
“We beginnen vaak met een soort brainstormsessie, gebaseerd op de beproefde Metaplan-methodiek”, legt Oudhof uit. “Bij die sessie zijn diverse disciplines aanwezig, waaronder ons eigen klantteam dat onder meer bestaat uit een accountmanager die heel goed bekend is met de klant en de markten waarin hij zich beweegt, een Business Development Manager die weet welke ICT-vraagstukken daar spelen en Caesar-professionals die vaak al bij de klant werken. Aan de klantzijde zijn de belangrijkste stakeholders, bij voorkeur zowel van de IT-afdeling als de business, en de key users vertegenwoordigd. We kijken dan in zo’n sessie met name naar de doelstellingen – waar willen we naartoe – maar ook een stukje terug: waar staat de organisatie nu en hoe is bijvoorbeeld het laatste IT-project verlopen. Is er weerstand en waar zit die dan, hoe kunnen we zorgen dat de oplossingen die uit de brainstorm naar voren komen ook daadwerkelijk goed gaan landen in de organisatie en voldoende draagvlak krijgen. We doen hier een aantal checks op en op basis daarvan maken we de feitelijke roadmap, waarin aangegeven wordt welke stappen we kunnen zetten om de gedefinieerde milestones te behalen.”
“In feite slaan we een brug tussen de huidige en de gewenste situatie en bepalen het traject om daar te komen”, licht Van der Steijle toe. “Heel belangrijk daarbij is dat er een ‘handshake’ tot stand komt – heel vaak is die er nog niet – tussen business en ICT, waardoor je kunt zorgen dat de gerealiseerde oplossing stabiel en toekomstgericht is.”
“ICT en business moeten elkaar begrijpen; het moet niet een feestje van een van beide worden”, benadrukt Oudhof. “In de praktijk zie je vaak dat de business wil schakelen en gaat shoppen bij allerlei clouddiensten, waardoor in feite de IT-afdeling buitenspel wordt gezet. Aan de andere kant gebeurt het regelmatig dat ICT iets bouwt dat door de business niet gebruikt wordt. Een heldere roadmap geeft aan waar ze elkaar kunnen versterken, in plaats van dat ieder zijn eigen plan trekt.”
De aanpak van Caesar Experts is erop gericht om business en ICT bij elkaar te brengen en samen te werken aan een oplossing die daadwerkelijk waarde toevoegt, vat Van der Steijle nog eens samen. “We leggen dus niet de nadruk op het ‘wat’ – want dat doen wij net zo goed als andere ICT-partijen – maar wij onderscheiden ons op het ‘hoe’, met oplossingen waarmee klanten hun doelstellingen kunnen waarmaken. Sturende factor daarbij is klanttevredenheid, die we zelfs keihard garanderen: niet goed, geld terug.”
“We meten die klanttevredenheid gedurende het hele traject”, aldus Oudhof. “Daarnaast monitoren en meten we uiteraard ook het functioneren van de techniek zelf en het gebruik ervan. Want als iets niet goed werkt, of de gebruiker ziet er de voordelen niet van in, dan wordt de techniek niet gebruikt en kunnen de milestones ook niet worden gehaald. Op basis van die gecombineerde tevredenheidsscores wordt per fase in het project bepaald in hoeverre er bijsturing nodig is in de volgende fase. Voor ons is die klanttevredenheidsgarantie een aanzet om op een heel andere manier met onze klanten te praten. Want het gaat hier veel meer om het gevoel dat je met elkaar hebt: vind je het prettig om met elkaar samen te werken, hoe communiceer je met elkaar en hoe worden voorgestelde verbeterpunten opgepakt. Deze ‘zachte’ factoren helpen natuurlijk ook mee om de gewenste langetermijnrelatie op te bouwen en te behouden. Als dat goede gevoel en het vertrouwen er is en we vinden echt een match, dan kunnen we met de klant als partner samen stappen zetten en werken aan een oplossing die de klant echt succesvol maakt.”
Gezocht: ervaren vakmensen met passie en scherpteIn weerwil van de economische crisis heeft Hot ITem de afgelopen jaren een gezonde groei doorgemaakt. Nu de markt zich lijkt te herstellen zet Hot ITem extra in op de werving en selectie van nieuwe medewerkers. “Wij zoeken ervaren vakmensen met passie en scherpte.”
Al meer dan vijftien jaar helpt Hot ITem organisaties om hun performance te verbeteren met een integrale aanpak: dienstverlening in samenhang met besturing, processen, ICT, organisatie en mensen. Aan nieuwe klanten moet Business Manager Sylvia Heuvelman soms nog uitleggen wat Hot ITem doet, maar de meeste zijn via collega’s en branchegenoten al goed op de hoogte van de onderscheidende aanpak en werkwijze van Hot ITem en de opmerkelijke resultaten die dat oplevert. “Veruit de meeste nieuwe klanten komen binnen via ons netwerk. Ook krijgen we veel nieuwe opdrachten van bestaande klanten, vaak als vervolg op eerder gerealiseerde projecten.”
“Net zoals wij het merendeel van onze klanten aantrekken vanuit ons netwerk, komen de meeste nieuwe medewerkers ook langs deze weg bij ons binnen”, stelt Pascal de Haan, Unit Manager bij Hot ITem. “In feite is er dan al een soort voorselectie geweest, want die mensen weten welke specifieke vakinhoudelijke kennis en ervaring is vereist en – minstens zo belangrijk – voelen zich aangesproken door de onderscheidende aanpak en cultuur van Hot ITem, waarin aandacht voor de mens een heel belangrijke factor is.”
“Hot ITem heeft een cultuur waarin je heel erg geprikkeld wordt om na te denken over je eigen passie”, licht Heuvelman toe. “Waar ben je goed in, waar word je nu echt blij van, wat zijn je drijfveren en hoe kun je je als professional verder ontwikkelen. Hot ITem biedt de ruimte om te werken vanuit die passie en in verschillende rollen in afwisselende projecten bij aansprekende klanten te ontdekken waar je het best kunt floreren. Want als mensen het echt naar hun zin hebben, dan gaat het ook goed met het werk dat ze doen en daarmee met de organisatie. Ook in de projecten bij onze klanten zien we dat dit echt een cruciaal aspect is, waaraan je veel aandacht moet besteden.”
“Juist omdat we proberen mensen te laten werken vanuit hun passie, zie je dat de onderlinge kennisoverdracht ook veel gemakkelijker gaat”, benadrukt De Haan. “Want als je ergens gepassioneerd in bent, dan vind je het ook leuk om dat aan anderen over te dragen. Je kunt wel proberen om kennisdeling gedwongen in een organisatie in te bedden, maar bij ons zit het gewoon in de cultuur. Als professional kun je daar echt je voordeel mee doen.”
‘Mensen laten floreren op de plek waar ze het echt naar hun zin hebben’
Met het aantrekken van de economie ziet Hot ITem ook een sterkere stijging van het aantal nieuwe opdrachten, constateert De Haan. “We hebben daardoor extra behoefte aan nieuwe mensen, die we nu actief aan het werven zijn, zowel aan de boven- als aan de onderkant. We zijn bijvoorbeeld op zoek naar ervaren (minimaal 5 tot 7 jaar) ontwikkelaars, testmanagers, consultants en beheerders met affiniteit met business intelligence en datawarehousing. Net als in voorgaande jaren starten we in september weer een masterclass, waarin schoolverlaters in een periode van twee maanden worden klaargestoomd tot young professionals die daadwerkelijk kunnen worden ingezet in Hot ITem-projecten. Ze volgen een heel intensief programma, waarin ze van de toppers van Hot ITem tot in detail leren wat onze aanpak en werkwijze inhoudt en wat ons werkveld is.”
“Ze worden in die twee maanden echt ‘ingepeperd’”, zegt Heuvelman, met een verwijzing naar de rode peper die veel uitingen van Hot ITem siert. De begeleidende slogan ‘Scherp in Business & IT’ refereert aan de unieke mix van business en IT die zo kenmerkend is voor de aanpak van Hot ITem. “Voorop in projecten staat daarbij continu de vraag: wat draagt het bij aan de business van de klant, kunnen we de klant hiermee echt helpen en beter laten presteren. Vervolgens ga je dan ook een IT-traject in, maar altijd vanuit de optiek van de business. Daarmee voorkom je dat de business-stakeholders te laat worden aangehaakt en iets opgeleverd krijgen waar ze niets aan hebben of wat niet meer aansluit, omdat hun business inmiddels is veranderd en andere eisen stelt aan de oplossing.”
“Mensen die erg goed zijn in hun vakgebied, die vanuit hun passie werken en zichzelf willen blijven ontwikkelen en uitdagen”, zo vat De Haan het profiel van de Hot ITem-medewerker tot slot nog eens samen. “Om optimaal te kunnen presteren voor de klant moet je scherp zijn en willen snappen hoe het zit”, vult Heuvelman aan. “Overigens betekent jezelf ontwikkelen niet altijd dat je manager moet worden; je kunt hier net zo hard groeien in de diepte. Als je een heel goede ontwikkelaar bent en je vindt daarin je passie, dan krijg je ook alle mogelijkheden om je daarin te ontwikkelen. Bij Hot ITem denken we niet in functies en functieschalen; we willen mensen laten floreren op de plek waar ze het echt naar hun zin hebben.”
‘Onderscheid maken op het hoe, niet op het wat’ICT-dienstverleners profileren zich bij ICT-projecten in het algemeen als beste in hun vakgebied. Caesar Experts maakt daadwerkelijk onderscheid met geïntegreerde ICT-oplossingen, waarmee klanten slagvaardig en flexibel kunnen inspelen op veranderende marktomstandigheden. Sturende factor daarbij is klanttevredenheid, die zelfs keihard wordt gegarandeerd: niet tevreden, geld terug!
“Het is op z’n zachtst gezegd nogal opmerkelijk dat vrijwel alle ICT-dienstverleners van Nederland proberen om onderscheid te maken op het ‘wat’”, constateert Theo de Wolf, directeur van Caesar Experts. “Stel, je hebt een ICT-probleem, bijvoorbeeld met SharePoint, en je klopt daarvoor aan bij een van de grote ICT-partijen. Dan zegt iedereen dat ze de beste SharePoint-experts hebben. Het is allemaal hetzelfde verhaal, dus je zult iets moeten toevoegen om onderscheid te maken. Wij willen ook niet praten over het ‘wat’, want dat doen wij net zo goed als de anderen, maar wij onderscheiden ons op het ‘hoe’ door de juiste oplossing te garanderen.”
Voor de klant is dat echt een verademing, weet De Wolf. “Er zijn klanten die blij zijn dat we niet roepen dat we de beste partij van Nederland zijn. Als je dat zegt, vertrouwen ze je al niet meer. En dat is ook logisch, want iedereen kent het imago van de ICT: projecten die uit tijd en budget lopen, onvoldoende resultaat opleveren of zelfs volledig mislukken. Als je dan in die wereld roept dat je de beste bent, is dat niet geloofwaardig. Caesar Experts wil in ieder geval hierin een positief onderscheid maken, met geïntegreerde ICT-oplossingen die daadwerkelijk waarde toevoegen en waarbij we de tevredenheid van de klant garanderen.”
In het dienstverleningsmodel van Caesar Experts is een bepalende rol weggelegd voor de Business Consultants, vertelt Marco van der Steijle, CTO van Caesar Experts. “Caesar voert projecten uit op het gebied van business intelligence, enterprise content management, business process management en application lifecycle management. Een belangrijk uitgangspunt daarbij is connectivity, dus het onderlinge samenspel tussen deze vier domeinen, want alleen met geïntegreerde oplossingen kun je die toegevoegde waarde bieden aan de klant.”
“Klanttevredenheid is alleen maar een middel; de keiharde garanties die wij daarop geven zorgen voor klantloyaliteit”, benadrukt De Wolf. “Als we het klantloyaliteitsprogramma en de tevredenheidsgarantie goed hebben ingezet in het project, dan wil de klant ook met ons verder. Voor ons betekent loyaliteit dat de klant na afronding van een project elk kwartaal business met ons blijft doen. Vaak gaat het dan om een uitbreiding of een vervolg op het project, zoals het beheer van de nieuwe ICT-omgeving.”
Geïntegreerde ICT-oplossingen met keiharde tevredenheidsgarantie
De Wolf vervolgt: “De klant ziet ons als trusted partner. Op het moment dat een klant komt met de vraag of we een tester hebben, en we mogen niet met hem naar het probleem erachter, dan wil hij gewoon handjes geleverd hebben; dat is puur detachering. Als we naar het probleem erachter kunnen – dat is onderdeel van consultancy – dan willen wij daar de technologische oplossing voor bieden. Er is dan al sprake van trusted partnerschap en van daaruit is het heel makkelijk om het project uit te voeren en vervolgens het beheer te doen.”
“Klanten van ons zien de veranderingen in deze wereld elke dag sneller gaan en ze moeten alle zeilen bijzetten om dat bij te benen”, zegt Van der Steijle. “Ze hebben vaak een ICT-landschap dat een jaar of dertig geleden is opgezet, dus dat is al een beperkende factor. Verder moet er gekrompen worden in het ICT-budget en daarbij gaat de business ook nog eens allerlei dingen zelf doen, want de ICT-omgeving is te beperkend. De business kan tegenwoordig alles zelf uit de cloud trekken of vanaf een mobiel ophalen en passeert daarmee dus ICT. Als het gaat om dit soort problemen, dan wil je niet iemand die zegt dat hij de beste is, maar een partner die je aan de hand neemt en je helpt om businessflexibiliteit te leveren, op een manier die onderscheidend is. Want een organisatie heeft die businessflexibiliteit nodig om slagvaardig in te kunnen spelen op de marktontwikkelingen en de veranderende behoefte van klanten.”
Van der Steijle vervolgt: “Behalve naar het ‘hoe’, kijken we ook naar de integratie van de thema’s die wij bieden; dat is zeker ook een verschil ten opzichte van andere partijen in de markt. Het zijn geen losstaande thema’s: alles werkt met elkaar samen en is op elkaar afgestemd, zodat individuele gebruikers en specifieke afdelingen exact de informatie uit de backoffice krijgen die ze nodig hebben.”
Met deze geïntegreerde aanpak en de focus op klanttevredenheid en -loyaliteit onderscheidt Caesar Experts zich duidelijk van zijn collega-ICT-dienstverleners, geeft De Wolf aan. “In combinatie met onze klanttevredenheidsgarantie blijkt dit een ijzersterke formule, die duidelijk aanslaat in de markt. De waardering van onze klanten is bijzonder hoog en vertoont zelfs nog een stijgende lijn. Opmerkelijk daarbij is dat onze klanten niet alleen zeer loyaal zijn, maar ook als een soort ambassadeur van Caesar Experts fungeren en ons aanbevelen binnen hun eigen netwerk. Naast het feit dat we hiermee regelmatig nieuwe business binnenhalen, is dit natuurlijk het mooiste compliment dat je als ICT-dienstverlener kunt krijgen.”
Samen met klant fraude bestrijden met proportionele aanpakXS4ALL heeft zich doeltreffend gewapend tegen aanvallen van internetcriminelen, met dank aan de technische inbreng van een oplettende klant. Ook in de strijd voor een open en vrij internet werd een belangrijke overwinning behaald nu het gerechtshof de blokkade van The Pirate Bay heeft opgeheven.
“XS4ALL heeft net als andere internetproviders feitelijk continu te maken met fraude”, zegt Ronald Renes, als technisch directeur verantwoordelijk voor de dienstverlening van XS4ALL en de interne ICT-infrastructuur. “Het aantal fysieke bankovervallen en plofkraken neemt overal ter wereld af – omdat er letterlijk steeds minder te halen valt – en de aanvalstactiek van criminelen verschuift mede daardoor steeds verder naar de digitale omgeving. XS4ALL wordt bijvoorbeeld sinds enige tijd geconfronteerd met digitale pogingen om misbruik te maken van de telefoniedienst die we leveren aan klanten.”
“We constateerden dat modems van onze klanten gebruikt werden om gesprekken op te zetten naar dure betaalnummers in landen als Vanuatu of andere relatief onbekende en vaak wisselende bestemmingen.” Renes vergelijkt de bestrijding van dit soort digitale fraude met een schaakspel, waarin de tegenspeler steeds inventiever wordt en de aanvalstactieken steeds complexer. “Het begint met het opzetten van – heel veel korte of juist een aantal zeer lange – gesprekken naar premiumnummers in Vanuatu. Technisch nemen wij dan een aantal maatregelen, zoals het blokkeren van die nummers. Als reactie wordt er dan naar een reeks van andere landen gebeld: Afrikaanse landen, maar ook bijvoorbeeld Groenland en India. Ook die nummers kunnen we weer gaan blokkeren, waarbij we wel telkens een zorgvuldige afweging maken. Een servicenummer in Vanuatu blokkeren heeft voor klanten weinig impact. Maar als we heel veel nummers in Groenland of India dichtzetten, hebben klanten daar misschien last van.”
Naast de technische beveiliging speelt hierbij ook het maatschappelijke aspect een belangrijke rol, benadrukt Renes. “Wij vinden dat we een zorgplicht hebben ten opzichte van onze klanten en we zullen al het mogelijke doen om onze klanten maximaal te beschermen. Daarbij benadrukken we dat dit niet het probleem van onze klanten is – wij lossen het op: ‘We hebben gezien dat er misbruik wordt gemaakt van uw telefonie-account, we nemen adequate maatregelen en eventuele kosten die hieruit voortvloeien zullen niet op u verhaald worden.’”
Blokkeren sites in strijd met recht op vrije toegang tot informatie en een open internet
“Vlak nadat de aanvallen waren begonnen werd een helpdeskmedewerker gebeld door een klant over dit probleem”, vertelt Renes. “Het bleek toevallig een technisch zeer onderlegde klant te zijn en hij maakte onze helpdeskmedewerker erop attent dat op modems waar de klant zelf de optie ‘toegang op afstand’ ingeschakeld heeft, gegevens uit het modem konden worden gehaald. Omdat we zelf veel technische kennis en kunde in huis hebben en onze helpdeskmedewerkers niet volgens scripts werken, maar open communiceren met klanten, kon de betreffende medewerker heel snel die informatie van de klant op waarde schatten en terugkoppelen naar onze technische afdeling. Na overleg met het securityteam van KPN en de modemleverancier kwamen we al snel tot de conclusie dat de klant het bij het rechte eind had. We zien dit echt als een schoolvoorbeeld van de bijzondere klanten die XS4ALL heeft. De klant had die informatie ook voor zich kunnen houden, maar omdat wij altijd open communiceren heeft hij het met ons gedeeld. De klanten bij wie de problemen waren geconstateerd zijn door XS4ALL persoonlijk benaderd en begeleid in het doorvoeren van de noodzakelijke aanpassingen van de modeminstellingen. Het probleem was opgelost, dankzij een klant en collega’s met groot verantwoordelijkheidsgevoel. Die manier van werken en de manier waarop ons bedrijf is ingericht stellen ons in staat om alert te blijven en snel in te spelen op veranderingen.”
Rechtszaak Brein
Een ander voorbeeld dat goed laat zien wat een bijzonder bedrijf XS4ALL is, is de rechtszaak van XS4ALL en Ziggo tegen de Stichting Brein over het blokkeren van de torrentsite The Pirate Bay. “Wij zijn absoluut geen voorstander van partijen die illegaal materiaal van anderen verspreiden en willen ook niet het brood uit de mond stoten van de makers van creatieve content. Alleen de wijze waarop die problematiek moest worden aangepakt, namelijk het rücksichtslos blokkeren van IP-adressen en domeinnamen, was wat ons betreft – en gelukkig heeft het gerechtshof in Den Haag ons daarin gelijk gegeven – buiten alle proporties. Met al onze technische expertise en ervaring weten we dat blokkades simpelweg niet werken: ze zullen altijd leiden tot verplaatsing van de geblokkeerde informatie. Als je daarmee begint, kun je bezig blijven: je zult steeds meer sites moeten blokkeren. Een eindeloze, en daarmee heilloze tactiek.”
Blokkeren is bovendien niet nodig. Renes benadrukt dat er in de huidige digitale samenleving meer dan voldoende bruikbare en ook al zeer populaire commerciële alternatieven beschikbaar zijn. “Denk aan diensten als Spotify en Netflix, maar ook het al langer bestaande Apple iTunes en het recent gestarte Google Play Music. Goede legale diensten zorgen ervoor dat downloads uit illegale bron afnemen. Bestrijders van illegaal downloaden zouden dan ook hun focus moeten richten op alternatieve oplossingen in plaats van internetserviceproviders te misbruiken om hun beperkte denkbeelden kracht bij te zetten.”
Succesvol sturen op prestaties met oog voor de mensHot ITem laat al meer dan vijftien jaar organisaties beter presteren en hun winstgevendheid vergroten. Met een onderscheidende aanpak, waarin naast technische en financiële aspecten vooral aandacht voor de mens een belangrijke factor is, worden opmerkelijke resultaten geboekt.
“We zijn vijftien jaar geleden gestart met Hot ITem om klanten echt te helpen hun performance te verbeteren”, zegt Dick Mecklenfeld, algemeen directeur van Hot ITem. “Wat mij al jaren intrigeert is dat veel organisaties niet structureel aandacht besteden aan het laten floreren van hun medewerkers. Managers verdiepen zich over het algemeen te weinig in de talenten en drijfveren van hun medewerkers en medewerkers op hun beurt zijn te weinig bezig met de keuzes die er voor hen echt toe doen en tot succes en plezier in het werk leiden. Als organisatie is het heel belangrijk dat je mensen op de juiste plek krijgt, zodat ze kunnen floreren en goede prestaties halen. In al onze projecten zien we dat dit echt een cruciaal aspect is, waaraan je heel veel aandacht moet besteden. Als mensen het echt naar hun zin hebben, dan gaat het ook goed met het werk dat ze doen en daarmee met de organisatie.”
“Grotere organisaties weten te weinig van hun individuele medewerkers. Die informatie zit wel bij de leidinggevenden, maar doordat er constant wordt geschoven met functies, reorganisaties worden doorgevoerd en deze informatie niet op een gestructureerde manier is vastgelegd, beschikt de organisatie niet over cruciale personeelsgegevens, laat staan dat deze betrokken worden bij de besturing van het bedrijf. Het verhaal lijkt heel simpel, maar is complex en essentieel voor elke arbeidsintensieve organisatie. Of je nu kosten wilt reduceren, omzet wilt vergroten of aan de regelgeving van de overheid wilt voldoen: sturen op mobiliteit, de juiste man op de juiste plek, is de succesfactor voor performanceverbetering in een organisatie. De crux is daarbij wel dat er vertrouwen moet zijn dat er zorgvuldig wordt omgegaan met de persoonlijke gegevens die worden gebruikt.”
“Organisaties worden van oudsher bestuurd vanuit de financiën, de processen en de bedrijfsvoering”, stelt Gustav Elmont, bij Hot ITem verantwoordelijk voor Resource Management. “Hot ITem betrekt daar ook de menselijke aspecten bij: zit ik op mijn plek, wat zijn mijn talenten en drijfveren, onder welke omstandigheden floreer ik, welk type leidinggevende past goed bij mij, hoe kunnen die leidinggevende en ik het best met elkaar omgaan. We hebben een tool ontwikkeld waarin we medewerkers met vernieuwende technieken inspireren en uitdagen om deze aspecten voor zichzelf helder te krijgen. Je ziet dat ze hierdoor echt gemotiveerd raken om aan de slag te gaan met hun eigen ontwikkeling en dat er eigenaarschap ontstaat voor het eigen succes en werkplezier. Deze gegevens leggen we vast in een persoonlijk motivatieprofiel, met als referentiepunten de kernwaarden die we van oudsher hanteren bij Hot ITem: Scherp, Inspirerend, Verantwoordelijk, Sociaal en Gericht op groei. Omdat wij die menselijke elementen meten, vertalen in management- en stuurinformatie en combineren met de ‘harde’ gegevens over de bedrijfsprestaties, kunnen we de organisatie besturen en daarmee ook daadwerkelijk resultaten boeken. De gecombineerde informatie die we als directie en management krijgen is essentieel voor de continuïteit van onze eigen performanceverbetering. Met deze aanpak laten we ook daadwerkelijk zien dat de juiste persoon op de juiste plek ook daadwerkelijk meer werkplezier geeft én een grotere bijdrage levert aan de bedrijfsresultaten. Hot ITem is daarin de afgelopen jaren echt de specialist in Nederland geworden.”
De onderscheidende aanpak van Hot ITem die vertaald is naar een besturingspropositie blijkt volgens Elmont duidelijk aan te slaan. “Hot ITem is inmiddels op dit vlak actief bij verschillende grote organisaties, waaronder Rijkswaterstaat, de ING en de provincie Drenthe.”
‘Mensen op de juiste plek krijgen is cruciaal voor performanceverbetering’
“Als bedrijf heb je een duidelijke en inspirerende toekomstvisie nodig”, benadrukt Mecklenfeld. “Het management moet vooropgaan en heeft een voorbeeldfunctie. De leider maakt doelen concreet en verbindt die aan wat mensen motiveert. Hij weet wat zijn medewerkers drijft en wat hun motivatieprofiel is. Naar mijn inschatting weet 70% van de beroepsbevolking niet wat hem of haar drijft. Ieder mens heeft zijn eigen motivatieprofiel, maar kennelijk wordt daar ontstellend weinig over nagedacht.”
De rol van de ideale leider is vaak meer coachend en op ontwikkeling gericht dan dirigerend, geeft Elmont aan. “De leider moet een duidelijke toekomstvisie hebben en die heel concreet weten te maken vanuit organisatieperspectief, maar de medewerkers zijn zelf eigenaar van hun eigen toekomst, ze weten wat hen drijft en sturen zelf op eigen succes en plezier in hun werk. Medewerkers hebben een leider nodig die beschikt over de juiste kwaliteiten en instrumenten om hen daarin te ondersteunen en te begeleiden.”
“Juist doordat je de mensen in beweging brengt, zie je dat er ook binnen de organisatie veel meer draagvlak ontstaat voor de performance-oplossingen die Hot ITem aandraagt”, stelt Mecklenfeld tot slot. “Want sturen op prestaties is ook ervoor zorgen dat de juiste persoon op de juiste plek zit. Dat maakt dat onze oplossingen worden omarmd in plaats van dat er weerstand ontstaat, zoals vaak het geval is bij veranderingen in een organisatie. Het brede draagvlak dat zo ontstaat, draagt bij aan de positieve cultuur waarin een organisatie optimaal kan presteren.”
Geïntegreerde ICT-oplossingen met tevredenheidsgarantieKlanttevredenheid, klantloyaliteit, toegevoegde waarde. “Mooie beloftes waarmee menige ICT-dienstverlener schermt, maar wij maken het ook daadwerkelijk waar”, zegt Anton Cnossen, CTO van Caesar Experts. “Klanttevredenheid is de sturende factor binnen onze organisatie en we onderstrepen dat met keiharde garanties: niet tevreden, geld terug!”
“Er blijkt een enorme behoefte in de markt te zijn aan betere dienstverlening van ICT-bedrijven”, stelt Cnossen. “Het wordt tijd dat onze markt daarin volwassen wordt en dat het afgelopen is met al die projecten die mislukken of uit budget en planning lopen en waarbij voornamelijk gewezen wordt in plaats van opgelost. Caesar Experts wil in ieder geval hierin een positief onderscheid maken, met geïntegreerde ICT-oplossingen die daadwerkelijk toegevoegde waarde leveren en waarbij we de tevredenheid van de klant garanderen.”
Consultant is de inspirerende factor en het technische geweten van de klant
“De meting van de klanttevredenheid is een continu proces dat wordt gemonitord vanuit onze afdeling Customer Experience Management”, licht Accountmanager Niels Vegter toe. “We meten daarbij niet alleen de tevredenheid van de opdrachtgever over ons als organisatie en over onze medewerkers, maar ook de tevredenheid van onze eigen medewerkers. Dat sluit ook naadloos aan op het basisprincipe van het Harvard-businessmodel waarop de customer-intimacystrategie van Caesar Experts is gebaseerd: medewerkertevredenheid leidt tot klanttevredenheid, leidt tot klantloyaliteit.”
Op basis van de gecombineerde tevredenheidsscores wordt per fase in het project bepaald in hoeverre er bijsturing nodig is in de volgende fase. “Caesar Experts gaat daarbij zelfs nog een stap verder door de tevredenheid van de klant ook daadwerkelijk te borgen”, benadrukt Cnossen. “Als de klant niet tevreden is en we dus een te lage score halen, dan krijgt hij volgens afspraak geld terug. Zeker in de ICT is een dergelijke garantieregeling uniek.”
In het dienstverleningsmodel en de customer-intimacystrategie van Caesar Experts is een bepalende rol weggelegd voor de Business Consultants, vertelt Cnossen. “Caesar voert projecten uit op het gebied van Business Intelligence, Enterprise Content Management, Business Process Management en Application Lifecycle Management. Een belangrijk uitgangspunt daarbij is connectivity, dus het onderlinge samenspel tussen deze vier domeinen. Want alleen met geïntegreerde oplossingen kun je daadwerkelijk toegevoegde waarde bieden aan de klant. Onze Business Consultants hebben een basis in een van die focusgebieden, en beschikken daarnaast ook over ruime vakinhoudelijke kennis en expertise in de andere vakgebieden.”
“De gangbare benadering van ICT-projecten is vanuit de bekende business drivers, zoals processen beter inrichten, medewerkers productiever maken of meer klanten kunnen bedienen”, legt Vegter uit. “Onze Consultants gaan daarentegen uit van de businesscase. Wat wil de klant bereiken en hoe kunnen we dat invullen met de juiste methoden en technieken, en dit bundelen in een geïntegreerde oplossing. We starten dus een traject met het methodisch in kaart brengen van de vraag van de klant door middel van een Customer Experience Management-sessie met een representatieve groep als vertegenwoordiging van de klant. De informatie die we in de sessie verzamelen, laten we vervolgens door de deelnemers zelf categoriseren en prioriteren. Vanuit de daaropvolgende analysefase proberen we dan te komen tot een gevalideerde oplossing in de vorm van een proof of concept met een uitgewerkte businesscase, die het uiteindelijke startpunt is van het project.”
In het project werkt de Consultant heel nauw samen met de Accountmanager, aldus Vegter. “De Accountmanager kent namelijk zijn klant heel goed, weet waar de klant behoefte aan heeft en zorgt ervoor dat de juiste Consultant – zowel qua inhoudelijke vakkennis als qua persoonlijkheid – aangehaakt wordt. De Consultant vertaalt dan de klantvraag naar technologische keuzes: welke technologie en welke project- en beheermethoden worden ingezet om de behoefte van de klant optimaal in te vullen.”
“Een belangrijke taak van de Consultant gedurende het traject is ook het daadwerkelijk sturen op de businesscase”, vult Cnossen aan. “De ervaring leert dat bij veel ICT-projecten de businesscase in het begin netjes wordt gevolgd, maar in de loop van het project alle kanten opgaat. Onze Consultants zien er nauwlettend op toe dat de businesscase altijd op tafel blijft. Want als we de businesscase onderweg los zouden laten, zou dat vervelende consequenties hebben voor het vervolg van het traject, met als gevolg dat wij onze garantie niet meer waarmaken.”
Vegter benadrukt dat de Consultant naast zijn vakinhoudelijke inbreng ook een inspirerende factor is in het hele proces. “Samen met de Accountmanager laat de Consultant de klant zien welke mogelijkheden er zijn, welke richting het op kan gaan en hoe de klant daar voordeel uit kan halen. In die zin fungeert de Consultant ook als technisch geweten van de klant.”
Met deze aanpak en de focus op klanttevredenheid en klantloyaliteit onderscheidt Caesar Experts zich duidelijk van zijn collega-ICT-dienstverleners, constateert Cnossen. “In combinatie met onze klanttevredenheidsgarantie blijkt dit een ijzersterke formule, die duidelijk aanslaat in de markt. De waardering van onze klanten is bijzonder hoog – ver boven het marktgemiddelde – en vertoont zelfs nog een stijgende lijn. Opmerkelijk daarbij is dat onze klanten niet alleen zeer loyaal zijn, maar ook als een soort ambassadeur van Caesar Experts fungeren en ons aanbevelen binnen hun eigen netwerk. Buiten het feit dat we hiermee aardig wat nieuwe business binnenhalen, is dit natuurlijk het mooiste compliment dat je als ICT-dienstverlener kunt krijgen.”