Het digitale businesstijdperk is in volle gang. En toch, de disruptieve groei die dit met zich meebrengt, is nieuw voor de mensheid, aldus Erik van der Meijden, CEO Exact. Een ontwikkeling die om strategische innovatie vraagt, wil je als bedrijf op deze golf meesurfen.
Erik van der Meijden weet precies wat hij met Exact voor ogen heeft. Een strategische focus op groei. Momenteel wordt 20% van de omzet uit de cloudtak gehaald. En: over tien jaar is Exact volledig in de cloud. Misschien wel extra bijzonder als je nagaat dat Exact nog geen tien jaar geleden zijn eerste cloudoplossing introduceerde. Exact ondersteunt daarmee intussen meer dan een kwart miljoen organisaties. Ook het buitenland staat goed op de kaart: België, Duitsland, Frankrijk, het Verenigd Koninkrijk en de Verenigde Staten zijn fervente Exact-gebruikers. Het digitale businesstijdperk in optima forma. Maar er is meer …
‘Op den duur zijn alle businesses digitale businesses’
Van der Meijden: “De cloud zorgt voor wereldwijde groei, ook in de nieuwe landen. We zijn op dit moment de nummer 1 cloudaccountingleverancier in Europa. Haal de cijfers erbij
en je ziet over de afgelopen drie jaar een jaarlijkse stijging van 41%. De wereld wordt steeds digitaler. Nadat het web zijn intrede deed, zijn er allereerst e-bizzinitiatieven gekomen en die zijn steeds verder uitgebouwd. Inmiddels is ook digitale marketing een vast gegeven. Ondernemingen brengen hun product of dienst steeds gerichter en op het juiste moment onder de aandacht bij de juiste mensen.
Digitalisering is daarbij een voorwaarde. Niet alleen qua kanalen, maar meer nog om echt een persoonlijk relevante voorzet te geven op het moment dat er een mogelijke verkoopkans ligt. Nog steeds praat je over de een-op-eencontacten die het meest waard zijn: al kan dat contact intussen ook gelegd worden tussen mens en machine en niet meer alleen tussen mensen onderling. Dat vraagt weer om volledig nieuwe manieren om het midden- en kleinbedrijf te ondersteunen. We zijn er dan ook op gebrand om excellente developers in huis te halen. Technici die de mogelijkheden van nieuwe technologie omarmen om onze nieuwste diensten te ontwikkelen. Denk bijvoorbeeld aan de impact van blockchain services, het algoritme achter de bitcoin. Misschien bestaat een zakelijke orderafhandeling, als de tussenschakels eruit zijn, slechts uit één vastgelegde transactie. Je kunt je voorstellen dat dit een enorme efficiency oplevert. Het onderzoeken en mogelijk inzetten van deze innovaties brengt ons verder in ons streven het meest aansprekende techbedrijf van Nederland te worden.”
Van der Meijden: “De wereld is steeds transparanter. Alles wat analoog was, wordt digitaal. Dit zorgt voor een versnelling op veel vlakken. Exact gaat ook klanten onderling verbinden om voor hen nieuwe businessopportunity’s te creëren. Er ontstaan op die manier relaties die nog waardevoller zijn dan de huidige verbinding tussen klant, accountant en Exact. Deze stap maakt het gehele ecosysteem sterker. Daarnaast is het voor Exact bijvoorbeeld mogelijk om aanvullende diensten te leveren. Hierbij speelt slimme software die data kan analyseren een belangrijke rol. Exact kan bijvoorbeeld diensten gaan leveren als kredietverlening of bedrijfsfinanciering.”
Wereldwijd top 3-speler worden op het gebied van cloudbusinesssoftware in het mkb vraagt om strategische sturing. Welke is dat? Van der Meijden: “We hebben onszelf ten doel gesteld om het midden- en kleinbedrijf te versterken, zodat het de drijvende kracht van de wereldwijde economie kan zijn. Ik zie Exact als een exponentiële organisatie in wording. We hebben het potentieel om ongekend te groeien en te vernieuwen. Daarvoor hoeven we onszelf niet opnieuw uit te vinden, we hoeven slechts anders om te gaan met datgene wat we in huis hebben. Schaalbaarheid is daarbij van essentieel belang.”
Met succes, als je de groeicijfers bekijkt. Het afgelopen jaar zijn er meer dan 52.000 klanten toegevoegd. Dat zijn er duizend per week, oftewel één per tien minuten. Een factor honderd meer en je zit op tien nieuwe klanten per minuut. Ik geloof echt dat we dat kunnen bereiken. Van der Meijden vervolgt: “Wat voor Exact geldt, gaat ook op voor het mkb. Het draait erom te vernieuwen, te digitaliseren en keuzes te durven maken. We bevinden ons in een tijdperk van grote veranderingen. Op den duur zijn alle businesses digitale businesses.”
FM next level!Facility management als investering. Een verfrissend inzicht dat organisaties uiteindelijk meer oplevert. Sodexo weet dit motto dagelijks waar te maken. Talloze Fortune 500-bedrijven en organisaties doen er steeds vaker hun voordeel mee.
We schuiven aan bij Sodexo met de vraag: hoe gaat dat dan precies, facilitaire diensten die waarde aan organisaties toevoegen? Marijke Paalvast, Country President Sodexo Nederland, is er helder over. “Wij zijn sterk in dienstverlening met een menselijk gezicht. Met onze serviceaanpak helpen we onze klanten de door hen gewenste resultaten te realiseren. Bijvoorbeeld bij het verbeteren van efficiency of met hun bedrijfscontinuïteit. Ook op het vlak van imago of met het vergroten van de aantrekkingskracht als werkgever. Met onze dienstverlening hebben we invloed op de kwaliteit van leven van studenten, medewerkers, patiënten en ouderen. We creëren comfortabele en veilige werkomgevingen, we maken het mensen gemakkelijk, organiseren sociale ontmoetingen en stimuleren welzijn en gezondheid. Zo presteren mensen beter en daarmee de organisaties waar ze werken, waar ze studeren of verblijven. Vaak wordt facilitymanagement alleen als kostenpost gezien, maar onze services creëren blijvende waarde voor organisaties.”
‘Sluit facilitair management aan op de strategie van de organisatie’
Paalvast vervolgt: “We werken samen met verschillende partners (o.a. met de Organisatie voor Economische Samenwerking en Ontwikkeling) om onderzoek te doen naar de effecten van onze diensten. In de huidige tijd hebben consumenten en servicegebruikers steeds meer macht. Van origine zijn we een B-2-B-dienstverlener, maar tegenwoordig richten we ons op het individu in organisaties. Laat me een aantal voorbeelden noemen hoe we in de praktijk impact hebben op de quality of life. In een detentiecentrum verzorgen we een compleet pakket aan facilitaire dienstverlening waarbij we actief bijdragen aan re-integratie. Gedetineerden kunnen bij ons opleidingen volgen met de mogelijkheid om een certificaat te halen. Hiermee hebben ze een grotere kans op een succesvolle terugkeer in de maatschappij. Op weer een heel ander vlak helpen we corporates bij het aantrekken van talent. Hightechorganisaties, zoals ASML, hebben groot belang bij het behouden en aantrekken van schaarse, hoogopgeleide internationale professionals. Zij hebben nu de beschikking over een multifunctionele omgeving waarin ze ook met plezier gezond én veelzijdig lunchen (en dineren) met een keur aan internationale gerechten. Ook investeren we in onderzoek. Samen met TU Delft en TNO onderzoeken we de impact op comfort en energieverbruik als individuele medewerkers zelf klimaatinstellingen kunnen wijzigen in een open kantoor.” Als het aan de ambitie van Sodexo ligt, neemt Sodexo bedrijven en organisaties met plezier alles uit handen, behalve het primaire proces. “Je ziet dat steeds meer organisaties facilitaire diensten als investering beschouwen en niet alleen outsourcen uit kostenoverwegingen. Het is belangrijk om facilitair management te laten aansluiten op de strategie van de organisatie. Dit blijkt ook uit internationaal onderzoek van Sodexo – online te vinden in deze link – http://www.qualityoflifeobserver.com/content/quality-of-life-survey. Hieruit komt naar voren dat 57% het volledig eens is met de stelling: het verbeteren van de quality of life heeft een belangrijke invloed op de prestaties van de organisatie, zo’n 68% van de topmanagers ziet het verbeteren van de quality of life als een belangrijke strategische investering en meer dan 90% van (internationale) topmanagers denkt dat het verbeteren van de quality of life een steeds prominentere rol zal spelen als thema in organisaties.”
Sodexo krijgt steeds meer erkenning voor zijn prestaties. Sodexo is er trots op. Paalvast glimlacht: “Duurzaamheid en innovatie, daar staan wij voor. We zijn meer dan tien jaar sectorleader in de Dow Jones Sustainability Index. In de DiversityInc staan we al zes jaar aan de top, en voor de vierde keer op rij staan we op de lijst van World’s Most Admired Companies.” Paalvast vindt deze uitkomsten een enorme stimulans voor de facilitaire teams, die in Nederland op meer dan 1.000 klantlocaties met zo’n 5.100 medewerkers actief zijn. Deze en andere erkenningen stimuleren ook de innovatie in de organisatie. “Innovatie gaat bij ons in kleine teams. De zogenaamde innovatiehubs maken gebruik van ‘scrummen’; een methodiek waarbij we in korte tijd samen met klanten en consumenten nieuwe diensten kunnen bedenken, ontwikkelen en implementeren. Dit heeft o.a. geresulteerd in een toepassing van robots voor bewakingsdoeleinden, maar ook in streetfoodconcepten in restaurants. Met dit innovatieproces creëren we waarde en maken onze teams bij onze klanten van iedere dag een betere dag”, besluit Paalvast.
Opgericht in 1966 is Sodexo uitgegroeid tot een vooraanstaande mondiaal opererende quality of life-servicesorganisatie. Met ruim 420.000 medewerkers in tachtig landen biedt Sodexo een omvangrijke portefeuille facilitaire diensten aan. Van o.a. gebouwbeheer en beveiliging tot schoonmaak- en receptiediensten en catering en meer. Steeds met als belangrijkste doel dat mensen en organisaties beter kunnen presteren en zich beter kunnen ontwikkelen. Intussen maken mensen in kantoren, de industrie, scholen, universiteiten en overheidsinstanties dagelijks gebruik van de dienstverlening. Ook zorginstellingen en gevangenissen maken succesvol gebruik van de ‘quality of life services’ van Sodexo. Sodexo is opgenomen in de CAC 40.
Het wonder van EdeLukkien, full service digital agency, heeft een duidelijke visie op digitale communicatie als onderdeel van de totale ‘circle of contact’ van een merk. Hun motto ‘Think | Create | Connect’ komt dagelijks tot leven in een indrukwekkend gebouw in Ede. En dat alles geïnspireerd door ene professor Watzlawick …
“Ons imago wordt in belangrijke mate bepaald door de discipline waarop klanten bij ons zijn binnengekomen”, zegt Henny Jansen, Creative Director Digital en al meer dan vijftien jaar werkzaam bij Lukkien. “Ben je een fotografieklant, dan ken je ons van onze studio’s en capaciteiten op visueel gebied. Heb je met ons een video of commercial gedraaid, dan weet je dat we twaalf edit-suites, een grading-suite en twee soundstudio’s hebben. En ben je klant bij Digital, dan ken je vooral onze UX’ers, projectmanagers, webdesigners en programmeurs. Maar Lukkien is meer dan drie aparte zuilen. We geloven in Lukkien als één geheel. Een communicatiedienstverlener met een prachtige, complementaire mix van talent, ervaring en faciliteiten. En dat past een op een in onze visie op de communicatiebehoefte van bedrijven, organisaties en merken anno nu.”
Jansen vervolgt: “Wij zien onze kracht vooral in het vormgeven van communicatie tussen merken en individuele personen binnen doelgroepen. We geloven dat het steeds meer die kant op gaat: naar het bouwen van een compleet ecosysteem van communicatiemomenten.” En die communicatie gaat verder dan de traditionele vormen van marketingcommunicatie, aldus Jansen. “We hebben het graag over de ‘Watzlawickisering van communicatie’, naar de Oostenrijks-Amerikaanse psycholoog en wetenschapper Paul Watzlawick. Hij stelde in een van zijn vijf axioma’s dat het onmogelijk is om niet te communiceren. Of, korter gesteld, dat alle gedrag communicatie is. Alles wat een merk zegt – maar ook niet zegt – en alles wat een merk doet – of laat – is daarmee communicatie. En wij, als Lukkien, helpen bij het vormgeven van deze communicatie.” Dat vraagt creativiteit, productiecapaciteit, technologie en strategisch inzicht, hetgeen bij Lukkien in ruime mate voorhanden is. Jansen: “Het DNA van Lukkien bestaat voor een groot deel uit innovatie. Al vanaf het allereerste begin in 1972 is het een drijvende kracht achter de groei van de onderneming.”
Communicatie gaat in de visie van Lukkien om het bouwen aan waar ‘engagement’. De beste commerciële resultaten komen voort uit interactieve relaties tussen organisaties en doelgroeppersonen. Digitale techniek is daarbij in belangrijke mate faciliterend. Jansen: “Dankzij techniek weten we meer en kunnen we meer. We kunnen real time reageren op de vragen en emoties van degene met wie we in gesprek zijn. Persoonlijk, direct boter bij de vis, maar in toenemende mate ook volledig geautomatiseerd. Een digitaal medium zoals een app of site herkent de bezoeker en stemt de content daar naadloos op af. Hierdoor nemen interactiviteit en relevantie sterk toe, wat weer leidt tot een sterker engagement. Uiteindelijk is engagement de basis, de voorwaarde voor de volgende stap: van de gesprekspartner ook een life time customer maken. Daarmee plaatsen we digitale communicatie in het hart van de onderneming en helpen we merken ‘digitaal volwassen’ te worden.”
Om dit effectief te doen moet de adverteerder verder kijken dan een campagne of een eenmalig project. Het gaat om het inrichten van dat ecosysteem, gebaseerd op een fundamenteel begrip van de gesprekspartner en diens customer journey. En vanaf dat moment moet er een structuur en een organisatie staan die in staat is om dat ecosysteem ook te blijven voorzien van voldoende gepersonaliseerde content om de conversatie gaande te houden. “Dáár komt onze totaalpropositie als Lukkien ook om de hoek kijken: we kunnen het digitale ecosysteem bouwen, maar ook helpen bij het creëren van alle noodzakelijke content, in tekst, in beeld en uiteraard in online video”, aldus Henny Jansen.
De perfecte showcase op het gebied van digitale ervaring noemt Jansen de ‘Nutricia voor Jou’-case. Dit project gooit intussen wereldwijd hoge ogen. Wat is de kracht? “Het is een schoolvoorbeeld van hoe technologie je in staat stelt om in de hele customer journey – in dit geval de mother’s journey – maximaal relevant te zijn. Ongeacht kanaal of moment kunnen we precies de juiste, persoonlijke content aanbieden. Of het nu de app, website, 9 Maanden Beurs of zelfs de telefonische Careline is. Dankzij ons platform is Nutricia er altijd voor de moeder, met informatie, inspiratie en hulp, maar zelfs ook met het product zelf, via onze geïntegreerde e-commerce-oplossing. Zo zijn we vanaf de conceptie totdat het kindje twee à drie jaar oud is, relevant voor de moeder, want zodra ze zwanger is, kan ze op het Nutricia-platform terecht. Sitecore – het meest indrukwekkende contentmanagementsysteem in de digitale wereld – is hier in de hoofdrol! Wij zijn trots op deze ultieme vorm van relevantie, personalisatie en omni-channelaanwezigheid.”
Marktleider mkb levert totaalaanbodEen ondernemer in het mkb doet het liefst zaken met een lokale ICT-partner. Al jaren kan de RoutIT-partner ondernemen en groeien, met de innovatieve diensten die RoutIT biedt. “Wij geloven in de kracht van de partner, in eenvoud en in de kracht van het mkb!”
Paul Velders en Marc Kruijs zijn zichtbaar trots op het 15-jarige bestaan van RoutIT. RoutIT ontwikkelt en realiseert oplossingen voor klanten in het mkb. Kruijs: “In november 2000 is RoutIT in Rotterdam gestart met inbelverbindingen. Met een indirecte marktbenadering door de lokale ICT-partner centraal te stellen. Andere diensten volgden op de voet: breedbandverbindingen, VPN, security en hosted telefonie.”
Velders vult aan: “In 2012 koos RoutIT voor een samenwerking met KPN. Daarmee voegden we ook mobiel en cloud-IT-producten aan het portfolio toe.” Al snel is er dan KPN ÉÉN – het totaalaanbod voor het mkb. RoutIT groeit uit tot een bedrijf met 1500 partners en 100.000 aangesloten mkb-klanten. Als onderdeel van de KPN-groep is RoutIT nog beter in staat om innovaties voor het mkb op de markt te brengen. Velders: “Zo voorzien we elke werkplek in het mkb van onze ICT-totaaloplossingen.”
Velders: “Er zijn drie innovatiegebieden waar we ons nu op focussen: mobiel, the Internet of Things (IoT) en 24/7. Mobiel wordt alsmaar belangrijker voor het mkb. Een ondernemer wil altijd en overal zaken kunnen doen.” Dat vraagt natuurlijk om een sterke mobiele propositie. Maar RoutIT gaat graag verder. Velders: “Zoals mobiel mensen met elkaar verbindt, ontstaan er nieuwe mogelijkheden met IoT, dat óók apparaten met elkaar verbindt.” RoutIT is hiervoor intussen begonnen met de bouw van een eigen IoT Control Center. Als eerste stap worden daar als meldkamer alarmmeldingen verwerkt. Volledig online, want gebruikers handelen alarmmeldingen af met een app op hun smartphone. Kruijs glimlacht: “IoT gaat het mkb veel nieuwe mogelijkheden bieden. Hierbij kun je behalve aan alarmsystemen ook denken aan monitoren van routers, telefoons en mobiele devices. Maar ook aan andere ‘apparaten’ in de werkomgeving. Daarmee is de eerste stap naar Smart Office gezet!”
“Een andere trend is dat de mkb’er meer en meer uitgroeit tot een 24/7-bedrijf. Het vraagt wel wat van onze ICT-partner om 24/7 support te kunnen bieden. Met 247Connect bieden we namens de partner ’s nachts en in het weekend ondersteuning aan klanten. Kijk, dat is de kracht van RoutIT”, aldus Velders. “Met de partner wandelen wij naar de toekomst. Essentieel hiervoor is het delen van kennis. Met RoutIT University trainen we ruim 1500 cursisten per jaar. En vanaf dit jaar starten we ook een online-opleidingsprogramma.”
‘Elke werkplek in het mkb voorzien van onze ICT-totaaloplossingen’
RoutIT kent de kracht van het partnernetwerk als geen ander. Kruijs: “Wij doen uitsluitend zaken via onze partners. Zij hebben de relatie met de klant en RoutIT biedt hen de onestopshop. Wij doen hiervoor zaken met de beste leveranciers, zoals KPN, Eurofiber en Tele2. Onze partners zijn succesvol omdat zij zelf proposities maken gebaseerd op de RoutIT-bouwblokken. Daarnaast hebben ze de mogelijkheid om het KPN-label te voeren. RoutIT zal beide formules de komende jaren verder ontwikkelen en innoveren.” Kortom: RoutIT helpt zijn partners om groei te realiseren en voorop te lopen in de markt, met hoogwaardige en vernieuwende producten en diensten.
Vurige ambitieVerder internationaliseren wil Exact. Tegelijkertijd continu blijven innoveren. En het merk wereldwijd doorontwikkelen. Met het partnership met Formule 1-coureur Max Verstappen ligt diezelfde wereld aan hun voeten. Jazeker, ze delen de ambitie om wereldkampioen te worden; ieder op zijn eigen terrein.
Erik van der Meijden, Chief Executive Officer Exact, recapituleert kort de ontwikkelingen die Exact sinds 2012 heeft doorgemaakt. Het moment dat Van der Meijden als CEO aan boord van de onderneming kwam en de focus sterker op innovatie en cloud heeft gelegd. Begin 2015 verliet het bedrijf met een glimlach op het gezicht de beurs. Aandeelhouders content, onderneming content. “Het is voor ons nu gemakkelijker om te investeren in langetermijngroei, zonder te veel rekening te houden met de winstgevendheid op korte termijn. Zo besteden we tegenwoordig 13% van de omzet aan research & development – en dat percentage voeren we nog verder op om cloudoplossingen te ontwikkelen met eenvoud in gebruik als belangrijkste kenmerk”, vertelt Van der Meijden. “Deze insteek sluit precies aan bij de wereld van vandaag. Iedereen wil gemakkelijk én vrijwel altijd toegang tot de cloud. Bij voorkeur met de verschillende devices die op het desbetreffende moment tot onze beschikking zijn. Wij zijn er sterk in.”
Exact biedt businesssoftware in de cloud voor het mkb én grotere bedrijven in een breed scala aan sectoren en ondersteunt een groot aantal bedrijfsprocessen. Van der Meijden: “Ook onze ambitie is groot. Sinds de invoering van de nieuwe strategie is het aantal organisaties dat we ondersteunen met onze businesssoftware uitgegroeid van 100.000 tot 250.000 wereldwijd. Met ons cloudportfolio kunnen we die wereldmarkt optimaal bedienen. Mede daardoor zijn we ook zo opgetogen over de samenwerking met Max Verstappen.”
‘Wereldwijd behoren we tot de top 3 in cloud-accounting software’
Van der Meijden vervolgt: “In Verstappen herkennen we bij Exact de onvermoeibare drive om elke dag beter te worden. Om elke dag te testen, te verbeteren en te presteren. Verstappen wil wereldkampioen in de Formule 1 worden; qua leeftijd en talent heeft hij het in zich en is het mogelijk. Met name in hoe hij deze ambitie uitdraagt, in die waarde, herkennen we onszelf. Diezelfde drive leidt bij Exact tot innovatieve software die bedrijven wereldwijd helpt om succesvol te zijn.” Verstappen heeft intussen een wereldberoemde internationale status verkregen en ook het Formule 1-platform kenmerkt zich door het krachtige internationale netwerk. Het ultieme team: Max en Exact. Van der Meijden: “We zijn een speler van formaat in Nederland, België, Engeland, Duitsland, Frankrijk en de Verenigde Staten. Wereldwijd behoren we tot de top 3 in cloud-accounting software. De hoogste tijd om onze branding op deze wijze internationaal gezien te versterken en door te ontwikkelen en onze services uit te breiden naar andere landen. Welke landen? Dat kan ik helaas nog niet zeggen. Overigens hebben we een prima uitgangspositie. Exact heeft zich sterk gericht op de vier megatrends in software: social, mobile, analytics en cloud.” En Van der Meijden gaat graag nog even dieper in op de analyticspijler: “Hier liggen veel kansen voor ondernemingen die ook een vurige ambitie hebben.”
Big data, zeer waardevol en interessant, dat is bekend. Maar wat je er vervolgens mee doet, de toepassing, daar draait het natuurlijk in essentie om. Gelukkig bevindt Exact zich in de voorhoede als het aankomt op uitgebreide kennis van analytics en het creëren van nieuwe kansen. Van der Meijden licht toe: “Big data op een volwaardige manier analyseren levert mogelijkheden op. Wij gaan vervolgens die zinvolle informatie teruggeven aan het mkb. Je kunt je voorstellen dat bijvoorbeeld voorraadbeheer dan ineens meer strategische inzichten en betrouwbare informatie voor de ontwikkeling van de organisatie op kan leveren. De accountant zal daarbij een nieuwe rol gaan vervullen en zich transformeren tot een volwaardige businessadviseur. Proactief is hij en zo bewijst hij keer op keer zijn meerwaarde. Op die manier kan hij zowel een bepalende als een blijvende rol spelen in de verdere groei van de organisaties, zijn klanten. Wat ons betreft is het mkb de radar van de huidige economie én die van de toekomst. Zo is Exact ook ooit begonnen. Dertig jaar geleden startten zes studenten een bedrijf; nu is Exact een internationale onderneming met 1550 collega’s in 15 landen. Met onze daadkrachtige businesssoftware leveren we de voedingsbron voor groei van een onderneming. We geven ondernemers inzicht in en controle over alle processen en de totale bedrijfsvoering. Via de cloud, dus snel en altijd toegankelijk vanaf iedere plek. Samenwerken met collega’s en met adviseurs gaat gemakkelijk en efficiënt en gebeurt altijd op basis van de laatste informatie. Daardoor kunnen de juiste beslissingen worden genomen en worden vurige ambities realiteit.”
Best Digital Airport van de wereldLuchthaven Schiphol streeft naar de digitale top. De IT-infrastructuur is volop in beweging. En met de huidige ontwikkeling van een ‘seamless Passenger Journey’ is Nederland in de nabije toekomst een smart airport rijker.
Albert van Veen, CIO van Schiphol Group, zit op de eerste rij met het fantastische uitzicht op een van de startbanen van Schiphol. Ja, hier gebeurt het. Schiphol Group heeft de ambitie om de Best Digital Airport van de wereld te worden. Begin 2018 is het zover. Eerder zijn bij het opstellen van de IT-strategie de strategie van Schiphol Groep en die van homecarrier KLM/Skyteam, plus de ontwikkelingen in de sector, als uitgangspunt genomen. Van Veen is er opgetogen over. “Wij gedragen ons als uitdager. Een smart airport neerzetten, daar wil je bij zijn. Voor de verdere ontwikkeling van een seamless Passenger Journey kun je als programmeur en bigdataspecialist onder andere je innovatieve en technische skills inzetten om het de passagier volledig naar de zin te maken.”
‘Een seamless Passenger Journey met persoonlijk digitaal reisadvies op maat’
Van Veen: “De wereld van het reizen verandert razendsnel. We boeken online, ontvangen persoonlijk digitaal reisadvies op onze smartphones en vergelijken ervaringen met die van vrienden via social media. Disruptive technologies veranderen ook wat reizigers verwachten van een luchthaven. Om ons heen zien we dat sectorpartijen en luchthavens volop investeren om deze nieuwe manier van reizen te faciliteren.”
Door in te zetten op digital en het delen van data wil Schiphol ook in de toekomst Schiphol Europe’s Preferred Airport blijven, díe luchthaven die reizigers verkiezen boven andere luchthavens voor overstap of vertrek. Plus efficiënt en vooral smart gebruik van luchthavenassets. En zo is er een nieuwe ambitie geboren. Van Veen licht toe: “Jos Nijhuis, president van Schiphol Group, stelde de volgende vraag in zijn nieuwjaarspresentatie van 2015: ‘Schiphol als de WhatsApp, Airbnb of Tesla Motors onder de luchthavens?’ Je hoort het: enerzijds leggen we er hierbij de nadruk op om de reis voor de passagier zo comfortabel mogelijk te maken; anderzijds gaan we ook alle assets op de airport slim en digitaal aansturen c.q. volop innovatief inzetten. Werk aan de winkel en volop kansen voor goede IT’ers en programmeurs bij Schiphol. En dat doen we natuurlijk in een 24/7 en internationale omgeving.”
Op Schiphol is de eerste IT-infrastructuurvernieuwing zo goed als volbracht, het fundament voor een seamless Passenger Journey. Intussen zijn er circa tweeduizend Bluetooth-beacons geplaatst op Schiphol, zowel in de vertrekhallen en lounges en op de pieren als in de baggage-reclaimhallen. Met deze kleine zendertjes is de basis gelegd voor het ontwikkelen van talloze slimme toepassingen om de passagierservaring te verbeteren. Alle moderne smartphones pikken het Bluetooth-signaal van het beacon op. In apps kan deze informatie over de plaats gebruikt worden om bijvoorbeeld de locatie op de luchthaven of de looproute naar de gate weer te geven. Ook het automatisch tonen van de digitale boardingpass bij het naderen van een incheckbalie is zo mogelijk. Het is de bedoeling dat de passagier slechts één keer de instapkaart en het paspoort op de luchthaven laat zien voordat hij of zij vervolgens instapt.
Zo werkt IT samen met Aviations aan het implementeren van een Happy Flow met een optimale digitale-informatievoorziening voor de passagier. Met de slimme software en sensoren op het vliegveld is het makkelijk om de passagier beter te begeleiden met persoonlijk digitaal reisadvies op maat en is het ook eenvoudiger om bijvoorbeeld informatie te delen, zoals de aloude ‘boarding call’.
Van Veen: “Door het combineren van gegevens over de identiteit, de boeking, vluchtinformatie en passagiersvoorkeuren kan Schiphol bepalen waar de reiziger precies naartoe moet. De passagier weet exact wanneer hij tijd overheeft en kan misschien zelfs nog even naar de kapper op de luchthaven. Of wellicht is dit het juiste moment voor de passagier om bijvoorbeeld (digital)shopaanbiedingen te ontvangen? Ook in de rij staan behoort tot de verleden tijd.”
Van Veen vervolgt: “Via onze eigen digitale kanalen bieden we Services & Producten op de luchthaven aan. Tegelijkertijd helpt het beschikbaar maken van open data en betrouwbare informatie onze sectorpartijen om de Schiphol-informatie eenvoudig te integreren in hun eigen digitale oplossingen. Via websites en apps zorgen we dat faciliteiten op Schiphol op velerlei manieren te vinden en te boeken zijn. Doordat deze data onafhankelijk zijn van de technologie – gekozen door de gebruiker – is het grote voordeel dat Schiphol ook klaar is voor de eerdergenoemde disruptive technologies. Je kunt denken aan wearables (smartwatches en Google Glass) en drones. Samen de Best Digital Airport van de wereld ontwikkelen, een mooie uitdaging!
Driven by ContinuitySentia staat in Nederland helemaal op de kaart. En intussen is in België de fusie met Intelligent volbracht. Ja, Sentia is er ook internationaal om grotere bedrijven en organisaties in de Benelux naar de cloud te brengen.
Volop ontwikkelingen in de Nederlandse ICT-markt vandaag de dag. Zoals end-to-end outsourcing van kritische applicaties en virtuele desktops naar de cloud. Sentia, een van Nederlands grootste specialisten in het beheren van schaalbare, bedrijfskritische ‘end-to-end’ IT-platformen (van desktop naar datacenter en cloud) weet er alles van. Sterker nog, de organisatie groeit er stevig op. Hoe is dit gegaan? “Sentia is tot zomer 2014 op eigen wijze geheel organisch gegroeid”, zegt Paul van der Marck, CCO Sentia. “Vervolgens zijn we door overnames sterk gegroeid om zo krachten te bundelen en onze expertise met name aan de bovenkant van het bedrijfsleven en de publieke sector, ofwel zoals wij het noemen ‘de Nationale Top’, aan te bieden. Een logische stap als je zowel over de juiste kritische massa als de expertise en certificeringen wilt beschikken. Wij, als specialist in kritische IT-outsourcing, hebben niet voor niets als pay-off: Driven by Continuity. Juist daarom integreren we de overnames ‘achter de schermen’ zonder dat de klant het merkt. Ook groeien betekent bij ons écht dat we ‘Driven by Continuity’ altijd vooropstellen. Bij elke overname zoeken we naar het beste uit dat bedrijf en vervolgens rollen we dit uit over de rest van de organisatie. Voor onze klanten wordt het daardoor nooit minder, alleen maar beter! Want in onze ogen is 99,9% continuïteit leveren gewoon niet genoeg. Dat is ook een van de redenen waarom bij Sentia het team dat het design en de bouw van een platform heeft verzorgd, ook betrokken blijft bij de dagelijkse gang van zaken.”
Van der Marck: “Sentia levert al vijftien jaar bedrijfskritische outsourcingdiensten en private- en publieke-cloudoplossingen aan de Nationale Top. We richten ons hierbij op een aantal kernsectoren: Banking & Insurance, Publishing, Not-for-Profit, Health, Digital Agencies en Softwarehuizen. Daarvoor beheren wij ons eigen cloudplatform, de Sentia Cloud. Speciaal ontworpen voor bedrijfskritische toepassingen is onze eigen cloud een zeer belangrijk alternatief voor publieke clouds. Maar voor toepassingen die kunnen profiteren van publieke clouds, zoals frontend-applicaties en websites, maken we gebruik van Amazon AWS, als een van de grootste Amazon-partners in de Benelux. Het unieke aan onze eigen Sentia Cloud is dat we deze altijd leveren met onze Managed Application Continuity-dienst. Daarmee zijn de bedrijfskritische systemen en data geborgd in onze datacenters, maar worden ze dag en nacht in de gaten gehouden door onze monitoringsystemen en beheerd met onze continuityprocessen.”
Er is een tendens gaande, zegt Van der Marck, dat de klant meer en meer op basis van businesseisen gaat kijken welke applicaties van de onderneming voor de publieke cloud geschikt zijn en welke applicaties voor de private cloud. Een virtuele wereld vol cloudopties. De combinatie van het gebruik van beide zal overigens een sterke vlucht nemen: Hybride Public-Private Cloud. “Want continuïteit kan alleen maar bestaan als het schaalbaar en veilig blijft. Hybride technische oplossingen zijn juist dan van groot belang. Dus bieden wij hybride platformen en contracten die naar boven en naar beneden aangepast kunnen worden, zowel voor de cloudinfrastructuur als voor onze dienstverlening. Dat is in een nutshell onze filosofie én ook de toekomst van de cloud. Je merkt het, wederom: Driven by Continuity, ook op dit gebied. En potentiële hooggekwalificeerde engineers en architects zullen in deze hybride oplossingen hun uitdaging herkennen, wetende dat we bij Sentia onze Knowledge Groups en vakcertificeringen als ‘part of the job’ zien.”
Om ook de Nationale Top in internationaal opzicht uitstekend te kunnen bedienen heeft Sentia recent een fusie afgerond met Intelligent Group uit België. Meer dan 300 continuityprofessionals in de Benelux werken 365 dagen per jaar, dag en nacht, om de IT-systemen en -platformen van klanten 100% soepel te laten draaien. Van der Marck licht toe: “Onze klanten werken meer en meer internationaal en hebben dus behoefte aan onze specialistische dienstverlening in de ons omringende landen. En zo groeit Sentia logischerwijs ook verder in het buitenland. We blijven bouwen en onderzoeken nu serieus de mogelijkheden in andere landen.”
Van der Marck sluit bevlogen af: “Dat is het mooie van Sentia. Veel van onze klanten hebben een zekere maatschappelijke relevantie. Kijk eens naar Triodos, Medicore, Zilveren Kruis, academische ziekenhuizen en Luchtverkeersleiding Nederland. Daar wil je gewoon bij zijn. Én Sentia is erbij.”
One-stop-shop via partnerkanaal scoort We zitten aan tafel met Jan-Hein de Baat, directeur RoutIT. Hij licht de indirecte marktbenadering toe, een visie die staat als een huis. “RoutIT ontwikkelt en realiseert samen met de partners oplossingen voor hun klanten. De partner maakt hierbij gebruik van de door RoutIT geboden innovatieve diensten, het casco waarmee de partner zijn totaaloplossing zelf bouwt. RoutIT zorgt ervoor dat de partner over gedegen kennis beschikt om voor hun MKB-klanten de gewenste oplossing te realiseren.” Extra pluspunt hierbij is dat de RoutIT diensten en producten door deze partners, onder hun eigen naam, aan hun klanten kunnen worden aangeboden. Een gemakkelijke manier voor de partner om zo zichzelf en zijn bedrijf op een hoger niveau in de markt te zetten en te presenteren. De Baat vervolgt: “En hun klanten zijn verzekerd van lokale en vertrouwde support met een minimale responstijd. Bovendien zijn ze zelf het aanspreekpunt voor de totale ICT. Idealer kun je het als ondernemer eigenlijk niet hebben!” Het jaar 2001 betekende de start voor RoutIT. Gaandeweg is het productaanbod verlegd naar het brede dienstenaanbod van vandaag de dag. RoutIT is uitgegroeid tot een zelfstandige en onafhankelijke provider van Connectivity en Cloud diensten. De provider biedt innovatieve diensten op het gebied van internet, Cloud, connectivity- en communicatieoplossingen.
De Baat vertelt zijn strategie: “Als het erom gaat de kleine(re) automatiseringsbedrijven in het MKB te helpen dan heb je gewoonweg een breed aanbod te bieden. Een one-stop-shop zoals wij voeren biedt uitkomst. De ondernemer wil te allen tijden zelf zijn eigen keuzes maken. Vandaar dat de totaalaanbod-bouwblokken perfect aansluiten bij de verschillende wensen van onze partners. Zo kunnen zij iedere ICT-uitdaging gemakkelijk tackelen.”
Naast het uitgebreide productaanbod heeft RoutIT zich bekwaamd in innovatie, kwaliteit, betrouwbaarheid en support. Allen kernwaarden waar RoutIT Operations voor staat. De Baat: “Wij werken met techneuten achter de telefoon. Zo kunnen onze partners direct de diepte in over het desgewenste product of de klantcase. De partner weet dit meer dan te waarderen; er zit bij RoutIT iemand met kennis tegenover je. In 2008 zijn we met videobellen begonnen. Het beeld is écht een waardevolle toevoeging om de onderlinge communicatie soepel te laten verlopen.”
Naast het leveren van innovatieve diensten is het delen en uitbreiden van kennis volgens RoutIT noodzakelijk om steeds die hoge kwaliteit aan de partners én hun klanten te kunnen blijven bieden. De Baat: “In- en externe kennis leveren en actief delen, dat is waar we voor staan. Het is een belangrijk onderdeel van onze propositie. RoutIT University en onze interne opleidingen zijn succesformules. Omdat we voor lage deelnemerskosten kiezen en ook de lengte van de cursusdagen te overzien houden ontvangen we meer dan tweeduizend cursisten per jaar. We weten en begrijpen dat een ondernemer niet bij voortduring een langere tijd zijn zaak alleen kan laten; maar dat neemt niet weg dat hij er wél voor open staat zijn kennisniveau te verhogen. Met die wetenschap in ons achterhoofd richten we onze cursussen in. Want kennis (delen) is essentieel voor innovatie. Daarom organiseren wij jaarlijks ook een aantal evenementen om onze partners te inspireren en informeren over de nieuwste ontwikkelingen binnen de branche en binnen RoutIT.”
Wij innoveren voortdurend om de partner o.a. meer tooling te bieden.
De Baat vervolgt: “Er is een duidelijke trend gaande. De komende jaren zullen er steeds minder techneuten beschikbaar zijn. Daarom blijven we onze partnerportal IRMA ontwikkelen. Deze portal zal invulling geven aan de behoefte van partners om op een passende manier samen te werken. Crossed services kunnen daardoor sneller gerealiseerd worden. Bijvoorbeeld: partner A verkoopt en partner B installeert.” De Baat stelt zich steeds de vraag: Hoe kunnen we jou verder helpen? Wat heeft de eindgebruiker nodig? De Baat: “Met TIM is de partner bijvoorbeeld in staat om de verwachtingen van de klant te managen. Via deze app kan onze partner communiceren richting zijn klanten over werkzaamheden en verstoringen, zodat hij zelf door kan gaan met het technische gedeelte van zijn werk.”
Intussen heeft de provider ook I AM Totaalcommunicatie geïntroduceerd. Zoals het RoutIT betaamt is deze dienst scherp geprijsd in de markt gezet. De Baat: “Eerlijk is eerlijk, de Nederlander is nu eenmaal van nature kritisch. Voor innovatie betaalt hij liever niet of weinig. Eerst zien, dan geloven. Dat is veelal de heersende mentaliteit. Maar als hij eenmaal om is én een toegevoegde waarde in de toepassing ziet, dan is de nieuwe communicatietool al snel niet meer weg te denken. I AM Totaalcommunicatie geeft de ondernemer een compleet communicatieplatform voor efficiëntere samenwerking. Met spraak, video, chat, schermdelen en beschikbaarheidstatus. Altijd beschikbaar en overal met élk device te gebruiken!”
De Baat sluit af: “RoutIT zal altijd blijven innoveren om de oplossingen die we bieden nog interactiever te maken. Samen met onze partners zorgen we voor de beste oplossing voor het MKB. Een strategie die werkt. Zo blijven we actief onderzoeken waar er behoeftes liggen.”
De Baat vervolgt: “Er is een duidelijke trend gaande. De komende jaren zullen er steeds minder techneuten beschikbaar zijn. Daarom blijven we onze partnerportal IRMA ontwikkelen. Deze portal zal invulling geven aan de behoefte van partners om op een passende manier samen te werken. kunnen daardoor sneller gerealiseerd worden. Bijvoorbeeld: partner A verkoopt en partner B installeert.” De Baat stelt zich steeds de vraag: Hoe kunnen we jou verder helpen? Wat heeft de eindgebruiker nodig? De Baat: “Met TIM is de partner bijvoorbeeld in staat om de verwachtingen van de klant te managen. Via deze app kan onze partner communiceren richting zijn klanten over werkzaamheden en verstoringen, zodat hij zelf door kan gaan met het technische gedeelte van zijn werk.”Intussen heeft de provider ook I AM Totaalcommunicatie geïntroduceerd. Zoals het RoutIT betaamt is deze dienst scherp geprijsd in de markt gezet. De Baat: “Eerlijk is eerlijk, de Nederlander is nu eenmaal van nature kritisch. Voor innovatie betaalt hij liever niet of weinig. Eerst zien, dan geloven. Dat is veelal de heersende mentaliteit. Maar als hij eenmaal om is én een toegevoegde waarde in de toepassing ziet, dan is de nieuwe communicatietool al snel niet meer weg te denken. I AM Totaalcommunicatie geeft de ondernemer een compleet communicatieplatform voor efficiëntere samenwerking. Met spraak, video, chat, schermdelen en beschikbaarheidstatus. Altijd beschikbaar en overal met élk device te gebruiken!”De Baat sluit af: “RoutIT zal altijd blijven innoveren om de oplossingen die we bieden nog interactiever te maken. Samen met onze partners zorgen we voor de beste oplossing voor het MKB. Een strategie die werkt. Zo blijven we actief onderzoeken waar er behoeftes liggen.”
De BV InnovatieDeloitte is door zijn klanten twee keer op nummer één gezet – voor Audit en Advisory – in MT’s jaarlijkse onderzoek naar adviesbureaus. Toch is de mooiste beloning dat klanten hen steeds terugvragen. Deloitte’s continue aandacht voor innovatie en het leveren van de hoogste kwaliteit zijn daarbij belangrijke aspecten.
Deloitte is de merknaam waaronder tienduizenden toegewijde professionals in zelfstandige memberfirms wereldwijd samenwerken op het gebied van accountancy, consulting, financiële advisering, riskmanagement, belastingadvies en gerelateerde dienstverlening. Peter Bommel, CEO Deloitte Nederland, en Mario van Vliet, Managing Partner Deloitte Consulting, steken direct van wal. Van Vliet: “Het belang van kwaliteit in onze dienstverlening is groot. Centraal hierbij staat dat wij de klanten begeleiden van begin tot eind. Het is daarom extra dankbaar als je vervolgens ook publieke erkenning en waardering krijgt van je klanten, zoals twee keer de vermelding op nummer één in MT’s jaarlijkse onderzoek naar adviesbureaus. Wij bedienen vrijwel alle Fortune 500-bedrijven. Onze klanten zijn zeer tevreden over de geleverde kwaliteit en belonen ons steeds door ons nieuwe opdrachten te geven.”
Daarnaast hebben de internationale analistenbureaus van naam in de gaten dat Deloitte de grootste speler op de markt is. Van Vliet: “Onlangs hebben Kennedy en Gartner ons in rapporten qua omzet als de wereldwijde nummer één in consulting gerankt. Ook IDC noemt ons een leider in businessconsulting. Wereldwijd is dit een mooie waardering.”
Dit Deloitte loopt op de troepen vooruit. Circa acht jaar geleden is Deloitte ermee begonnen om op innovatie in te zetten. Bommel vertelt dat anderhalf procent van de omzet, dat komt neer op circa 10 miljoen dollar per jaar, naar de (werkelijk) aparte BV Innovatie gaat. Wereldwijd is hier jaarlijks zo’n 500 miljoen dollar mee gemoeid. Dit budget komt ten goede aan onder andere nieuwe producten en diensten, bijvoorbeeld op het gebied van data-analytics, cloudoplossingen, Deloitte Digital en artificial-intelligenceoplossingen die worden ingezet bij het oplossen van complexe vraagstukken bij klanten. Bommel glimlacht. “Digital en data vragen logischerwijs voortdurend om vernieuwing. Wij hebben daarom bijvoorbeeld een samenwerkingsverband met Singularity University (SU). Dit is een privaat non-for-profitkennisinstituut gevestigd in Silicon Valley, California. Het richt zich op de effecten die de razendsnelle – exponentiële – ontwikkeling van technologie heeft op de maatschappij. Meerdere keren per jaar komen er topsprekers van SU exclusief voor Deloitte naar Nederland en dan nodigen we onze klanten uit voor diverse seminars die we organiseren. Zo helpen we klanten om inspiratie op te doen en te innoveren. Wij kijken met innovatie alleen naar de opbrengsten op langere termijn. Alleen dan kun je die investering naar waarde bepalen.”
Intussen is Deloitte ook partner van TEDX, opgezet vanuit de geest van TED’s missie ‘ideeën die het waard zijn om te delen’. Bommel: “We maken deel uit van de jury en houden ons intensief bezig met welke namen het podium zouden moeten beklimmen.”
‘Hoge kwaliteit leveren en continu aandacht voor innovatie: daar staan we voor’
Innoveren betekent ook kansen zien. Van Vliet vervolgt: “We zien volop kansen op het gebied van digital, data en cybersecurity. De wereld is voortdurend in verandering en wij springen daarop in. Zelfs in een moeilijke markt zijn wij enorm gegroeid. Met name de advieskant: Consulting en Risk Services steken er qua groei met kop en schouders bovenuit. Alles op het gebied van data-analytics, daar zijn we sterk in. Voorbeeld daarvan is Customer Segmentations, waarbij we klanten helpen om op basis van geavanceerde klantprofilering een betere en gerichtere Customer Market Strategy in te richten. Alles op het gebied van digitale ondernemingen en het inrichten van digitale processen ondersteunen we. En als het gaat om cloudontwikkeling adviseren we, maar helpen we de klanten ook met het zelf aanbieden van nieuwe producten. Voor cybersecurity ontwikkelen we voortdurend nieuwe initiatieven. We hebben inmiddels op dit gebied een enorme voorsprong qua kennis en ervaring. De rode draad in dit verhaal? Wij kiezen voor innoveren, investeren en kwaliteit leveren.”
Overigens voorziet Deloitte ook de Nederlandse samenleving jaarlijks van kennis en advies. Van Vliet: “Met ‘State of the State’ komen we op basis van data en analyse van diverse publiek beschikbare bronnen, vaak databestanden die nog niet eerder aan elkaar gekoppeld zijn, met verrassende aanbevelingen voor beleid op het gebied van maatschappelijk relevante onderwerpen, zoals werk en inkomen, zorg en huisvesting. Deloitte doet dit onderzoek op eigen kosten en risico: een cadeautje voor de samenleving.”
Deloitte staat nooit stil, erkennen Bommel en Van Vliet. “Kennis delen is belangrijk”, zegt Bommel. “Jaarlijks leiden we circa 900 academici op in Nederland. Je kunt je voorstellen dat deze getalenteerde professionals aansluitend mooie banen bekleden in de maatschappij. Goed dat we hier economisch gezien een grote rol in kunnen spelen.”
Dat is niet het enige wat Deloitte op het gebied van opleidingen bewerkstelligt. Van Vliet vult aan: “We hebben samenwerkingsverbanden met verschillende instituten en we hebben hoogleraren in dienst met wie we diverse projecten en onderzoeken realiseren.” Overigens zijn beide heren voorzitter van het curatorium van een postdoctorale opleiding en vervult Van Vliet een hoogleraarspositie aan de VU.
Van Vliet en Bommel vatten samen. “Op innovatie inzetten kent vele voordelen. Je krijgt er meer inzicht in de business door en je gaat efficiënter werken. Innovatie heeft de toekomst.”
Erwin Logt, Chief Information Officer (CIO) FrieslandCampina, is sinds een jaar werkzaam bij FrieslandCampina, het internationale bedrijf met een sterk lokaal karakter. Logt is afkomstig van Procter & Gamble en was de laatste jaren in Amerika gestationeerd. Hij is verheugd om met zijn IT-afdeling die onderscheidende capaciteiten aan te bieden en meerwaarde voor de onderneming te realiseren. ‘From serve, to enable, to drive transformation’, luidt zijn Engelstalige motto, dat hij in de volgende alinea nader zal toelichten. Eerst de facts and figures. Koninklijke FrieslandCampina N.V. voorziet ongeveer een miljard consumenten in meer dan 100 landen van zuivelproducten met waardevolle voedingsstoffen. Met een jaaromzet van meer dan 11 miljard euro en vestigingen in 28 landen behoort FrieslandCampina tot de vijf grootste zuivelondernemingen van de wereld. De vennootschap is volledig in handen van Zuivelcoöperatie FrieslandCampina U.A., met ruim 19.000 leden-melkveehouders in Nederland, Duitsland en België de op een na grootste zuivelcoöperatie in de wereld.
‘Alles begint bij de business, ook IT’
Co-ownership
Zoals beloofd, terug naar het motto. Logt glimlacht: “Tijdens de fusie van Friesland Foods en Campina in 2009 is FrieslandCampina’s strategie ‘route2020’ ontstaan, die is gericht op groei en waardecreatie. Daarbinnen is ook het fundament gelegd voor ICT, met een initiële focus op integratie en consolidatie. Vervolgens is corporate IT als functie neergezet en is een fase gestart rond het simplificeren, standaardiseren en automatiseren van de dagelijkse operationele processen. Daar zitten we nu nog in en inmiddels zijn we ook begonnen aan een organisatorische transformatie naar een nieuwe ICT-organisatie, die meer business value centric is. Zonder natuurlijk de focus te verliezen op operational excellence, want dat blijft de basis van je bestaansrecht; een organisatie die óók assertiever, leergieriger en vooruitdenkend is. We stellen onszelf daarbij de vraag: hoe kunnen we als ICT-afdeling meerwaarde genereren voor het bedrijf? Om die waarde te kunnen bieden, om onderscheidende oplossingen te kunnen bieden én mee te denken met de business, transformaties te leiden en meer strategisch te worden, is het noodzakelijk voor ICT om zeer business focused te zijn. Alles begint bij het enorm goed begrijpen van de business: de problemen, de mogelijkheden, de processen. Waar staan wij? Waar staan andere bedrijven? Wat is best in class? Die businesskennis, gecombineerd met de laatste kennis van technologie en een onuitputtelijke drang om waarde voor het bedrijf te willen genereren en je als ICT’er echt verantwoordelijk te voelen voor het bedrijf met al zijn problemen en mogelijkheden, is de sleutel tot succes. Je ziet zo ook de dynamiek veranderen van een omgeving waarin de business altijd de vragende partij is en ICT dan de oplossing aandraagt (‘ICT serves’), naar een omgeving waar het initiatief voor een project of transformatie zowel van de business als van ICT kan komen (‘ICT enables or even drives transformation’). ICT neemt als het ware co-ownership van bedrijfsproblemen en gaat dus net zo hard als de business zoeken naar mogelijkheden.”
Commerciële concepten in ICT
“Je ziet hierbij dat ICT heel veel kan leren van afdelingen zoals sales en ook marketing, en zo ook commerciële concepten kan gebruiken in haar eigen processen en organisatiemodel. Je moet die drive hebben om een klein idee groot te maken. Waarom genoegen nemen met een leuke oplossing in China, als je weet dat die relevant en van waarde is voor alle markten? Je moet het kunnen verkopen aan je businesspartners. Daarnaast hebben wij een nieuwe rol binnen ICT gecreëerd: de global business service managers. Conceptueel niets anders dan een commerciële brand manager binnen marketing. Vaak een global role, meer gefocust op een afdeling van FrieslandCampina (Sales, HR of Supply Chain), verantwoordelijk voor een bepaald domein binnen een dergelijke afdeling en binnen datzelfde domein verantwoordelijk voor het creëren van zo veel mogelijk adoptie van zijn of haar ICT-oplossingen (oftewel: marktaandeel vergroten), meer waarde te realiseren (oftewel: meer omzet of winst), met een sterke collectie ICT-oplossingen of -systemen (oftewel: SKU’s) en een sterke commercialisatie.”
Logt vervolgt: “Deze verandering van ICT betekent dat we voor die businesspartnerrollen op zoek zijn naar mensen met een bedrijfskundige achtergrond. Zij vinden het leuk om met IT-oplossingen waarde voor het bedrijf te genereren en willen bedrijfsprocessen transformeren. Daarbij zit je vaak zo diep in en op de business, dat het niet meer duidelijk is wie de ICT’er is en wie de businesspersoon. Laatst tijdens een presentatie op Nyenrode Business Universiteit begon ik met deze slide: ‘Do you like sales, join ICT.’”
Eerste stappen
Logt vervolgt: “We denken nu vooral na in businesstermen en kijken meer om ons heen. Het nieuwe geïmplementeerde organisatiemodel dat hierbij past is er klaar voor. En ook FrieslandCampina is er klaar voor. Hoewel deze verandering van ICT tijd gaat kosten, zien we de eerste resultaten. We zijn met een aantal leuke projecten bezig waarbij IT zich veel meer heeft opgesteld als initiator én partner en waar de business heel positief op reageert. Zo is er een gelijkwaardig partnership ontstaan, dat zijn basis vindt in de business. Strategisch IT ziet kansen!”
FrieslandCampina, internationaal bedrijf met een sterk lokaal karakter, gelooft in gedeelde waarden. Medewerkers perspectief bieden, een goed inkomen voor de leden-melkveehouders én het realiseren van waarde voor klant en consument. Dit samen met een stevig mvo-beleid. Zo worden kansen gecreëerd en perspectieven geboden.
Aan tafel zit jong talent van FrieslandCampina, Tanja Walther, William van den Bremer en Irene Kamp. Respectievelijk in de functies van International Marketing Manager, Sales & Operations Planning Manager en Project Manager Senior Nutrition. Ze zijn zichtbaar opgetogen. Vandaag hebben ze de kans om over ‘hun’ FrieslandCampina te praten. Hoewel ze allen een compleet ander werkgebied hebben, zijn ze het er snel over eens. Het thema is kansen en perspectieven die FrieslandCampina aan medewerkers biedt. Strategieën als route2020, de voortdurende verdere internationalisering, het mvo-beleid en Leadership Development liggen hieraan ten grondslag.
Maar eerst het economische plaatje. Koninklijke FrieslandCampina N.V. voorziet ongeveer een miljard consumenten in meer dan honderd landen van zuivelproducten met waardevolle voedingsstoffen. Met een jaaromzet van meer dan 11 miljard euro en vestigingen in 28 landen behoort FrieslandCampina tot de vijf grootste zuivelondernemingen van de wereld. De vennootschap is volledig in handen van Zuivelcoöperatie FrieslandCampina U.A., met ruim 19.000 leden-melkveehouders in Nederland, Duitsland en België de op een na grootste zuivelcoöperatie in de wereld.
Sinds de fusie in 2009 blijft de multinational bouwen aan verdere groei. Mooie bijkomstigheid is dat jong talent hier op zijn of haar manier een belangrijke rol in kan vervullen, en dat in alle mogelijke vakgebieden binnen de onderneming. Walther neemt het woord: “Aansluitend op FrieslandCampina’s strategie route2020, voor groei en waardecreatie, is intern The Way We Work een leidraad voor het verder bouwen aan de juiste werksfeer en cultuur om onze ambities waar te kunnen maken. Deze beoogde manier van werken gaat uit van onze basistalenten, gericht op alle medewerkers, in elk land en op elk niveau.”
Kamp: “Met deze bagage op zak kun je aan het werk. Gedurende je traineeship ervaar je de dagelijkse dynamiek van het bedrijf. Hoe draag jij bij aan het verbeteren van onze productieprocessen? Welke innovaties bedenk je en pas je toe in zuivelproducten? Als je een idee hebt of een kans ziet, dan maak je dat kenbaar en dan is het antwoord: ‘fix it’, regel het! Mede dankzij de transparantie van de FrieslandCampina Academy kun je je blijven ontwikkelen en heb je zelf een behoorlijke invloed op je loopbaan.” Volgens Kamp maak je steeds in korte tijd kennis met een grote variatie van banen. Juist het wisselen tussen verschillende businessgroepen stimuleert kansen en perspectieven. Van den Bremer voegt eraan toe: “Je leert veel van het maken van die ‘cross steps’.”
‘Ik ben er trots op om bij FrieslandCampina te werken’
Groei van jong talent en groei van de onderneming, maar daarnaast groeit ook de wereldbevolking en daarmee de behoefte aan veilige, betaalbare voeding en niet te vergeten aan voldoende boeren om ons dagelijks voedsel te produceren op duurzame wijze. FrieslandCampina ziet het als een uitdaging om bij te dragen aan het oplossen van deze drie maatschappelijke vraagstukken. Vandaar het commitment in de totale keten – van gras tot glas. Walther: “Alles een keertje meemaken in het deel van de keten die de onderneming bestrijkt. Het is écht een vitaal onderdeel van werken bij FrieslandCampina. Het draagt er onder andere toe bij dat je netwerk groeit, je kennis toeneemt en je de business vanbinnen en vanbuiten leert kennen en begrijpen. Ik voel me eerder een entrepreneur dan een medewerker.”
Ook de hoge standaarden op het gebied van kwaliteit, veiligheid, transparantie en duurzaamheid blijven niet onopgemerkt en zien we in de onderneming terug. Walther: “Het mvo-beleid van FrieslandCampina is gebaseerd op duurzame groei en op het tot maximale waarde brengen van alle door de leden-melkveehouders geproduceerde melk, maar tevens op het creëren van maatschappelijke meerwaarde. Duurzaamheid is een van de fundamenten van onze ondernemingsstrategie.” Minstens zo belangrijk is dat in de executive board naar medewerkers wordt geluisterd. “Zo hebben wij als drie jonge medewerkers zitting in de mvo-board van FrieslandCampina en vertegenwoordigen daar onze generatie.” Van den Bremer kan zich levendig herinneren dat Cees ‘t Hart, CEO van FrieslandCampina, in een vergadering naar ieders mening vroeg.
“Ik ben er trots op om bij FrieslandCampina te werken”, aldus Van den Bremer. Walther en Kamp knikken beamend. “Werken gaat niet zozeer om de uiteindelijke plaats van bestemming, maar ook om het leerproces tijdens de weg ernaartoe. FrieslandCampina stimuleert ons hierin, daagt ons opnieuw uit met innovatieve programma’s zoals Crash Courses, Peer Coaching en diverse Business Challenges. Allemaal onderdelen van het Leadership Development-programma. Steeds staan het delen van kennis én het leren van elkaar hierbij centraal. Zo gebeurt het dat zowel je carrière als je persoonlijke ontwikkeling zich in een razend tempo ontwikkelen. FrieslandCampina is juist daarom een interessant bedrijf om voor te werken.”
Walther spreekt als expat uit eigen ervaring: “Go abroad! Stel jezelf bloot aan een heel ander dagelijks leven en werkritme. Het zal je leven verrijken.”
Kamp sluit af met een glimlach: “Wie je ook spreekt, of diegene nu korte of lange tijd werkzaam is in de organisatie en hoe divers de achtergrond ook is: je kunt de waarden van FrieslandCampina voelen. En dat vind ik bijzonder.”
Own the experienceSitecore Benelux helpt de marketeer weer écht marketeer te zijn. Door onder andere het delen van klantcases waarin de één-op-één benadering van de klant al is gerealiseerd. En Sitecore biedt marketeers meetbare merkervaringen die dat resultaat voor ze gaan leveren. Eindelijk komt techniek samen met beleving!
“Onze passie is het sterk maken van merken waardoor klanten zich voor het leven met de merken verbinden”, vertelt Ties Arts, Managing Director Sitecore Benelux. “De huidige markt is enorm in beweging. De belofte van twintig jaar geleden – internet is er voor de één-op-één marketing – is waarheid aan het worden. Je ziet verschillende deelmarkten samenkomen om de klantbeleving centraal te zetten middels een omnichannel-aanpak. Apple is een goed voorbeeld, zowel op internet als instore is de merkbelofte uniform en consistent.”
Sitecore’s platform combineert effectief web content management met customer intelligence; het biedt een eenduidig beeld van een klant. Het platform stuurt waardevolle interacties aan en vergroot conversies. Dit wordt ook erkend door analisten als Gartner en Forrester. Zij positioneren Sitecore als leider en visionair op het gebied van web content management, multichannel campaign management en customer experience management. Logisch, Sitecore is een softwarebedrijf dat zich wereldwijd toelegt op de ontwikkeling van producten die actuele webproblemen oplossen en aantoonbare resultaten leveren. De Sitecore belofte is gebouwd op drie pijlers: Connected (One Platform. One Experience.), Personal (Experiences That Matter Most) en Enduring (Customers for life).
Arts: “Om ons platform optimaal in te kunnen zetten voor onze klanten hebben we het Customer Experience Maturity Model ontwikkeld (http://www.sitecore.net/nederland/resources/customer-experience-maturity-assessment.aspx), waarmee we ons onderscheiden van de concurrent. Middels een eenvoudig assessment begeleiden we klanten bij de vraag: wat betekent ‘digital’ voor ons? Hun antwoord ligt in één van de zeven levels van het model. Na het assessment is zichtbaar voor de klant in welk level de organisatie zich beweegt. Vervolgens helpen we de bedrijven om via een roadmap, op het gebied van ‘digital’, de stijgende lijn voor de komende jaren vast te leggen. En natuurlijk is level 7 voor ons allen de ambitie. Marketeers ‘holy grail’? Één-op-één marketing van techniek én creativiteit.”
Arts vervolgt: “Anderzijds is het goed om te weten dat er ook quick wins te behalen zijn op het gebied van klantgericht communiceren en daarin investeren.” Trots is Arts op de mogelijkheid om voor klanten zo écht het verschil te maken. Hij gaat dieper in op de werkwijze en het geboekte resultaat aan de hand van twee recente cases. “Dorel Europe is onder andere verantwoordelijk voor het product Maxi-Cosi. Sitecore Benelux heeft er onlangs een assessment gedaan. Intussen heeft de organisatie de stap gemaakt van level 2 naar level 3. En ook de roadmap voor de toekomst ligt klaar.” Niet alleen in Europa timmert Sitecore stevig aan de weg. L’Oréal is een mooie wereldwijde referentie voor het softwarebedrijf. Alle technologieën convergeren en de markt multichannel bedienen, dat is de absolute uitdaging. Arts: “Belangrijker nog is dat wij als Sitecore mede dankzij onze software aan deze verwachtingen kunnen voldoen.”
‘Marketeers “holy grail”? Één-op-één marketing van techniek én creativiteit’
Hoe werkt het Sitecore platform precies? “Ons platform kun je zien als een toolbox. Met deze zeer innovatieve, goed gebouwde en opschaalbare software kunnen we gemakkelijk aansluiten bij onze doelgroepen, waaronder grootzakelijke en mkb-bedrijven en instellingen. Ons platform is er om hun klanten, zowel B2B als B2C, te bedienen. Wij zijn in staat om flexibele en geleidelijk implementaties te verzorgen én bovenal aan te passen aan de klant. Met onze partners zijn wij trots op de weboplossingen die we hebben gerealiseerd voor de succesvolste merken en bedrijven over de hele wereld. In ons toekomstige Digital Marketing Lab van de Benelux, hét centrum van inspiratie, kunnen nieuwe en bestaande klanten terecht. Sitecore zet daar de beleving van personalisatie centraal en zo wordt voor een ieder zichtbaar wat er mogelijk is.”
Klanten voor het leven binden. Dat brengt groei met zich mee. Sitecore heeft momenteel meer dan zevenhonderd goed opgeleide, klantgerichte collega’s, die continu bezig zijn om producten en diensten te bieden die de wensen van klanten en partners overtreffen.
“Was vroeger de online klantinteractie nog erg gericht op transactie”, aldus Arts, “nu weten bedrijven met de huidige weboplossingen precies welke informatie bij welke persoon hoort. En daar kun je je voordeel mee doen in je klantinteractie. Overigens is het allang bekend dat een website veel meer van je weet dan alleen je IP-adres. Met die data kun je dus iets. De dialoog wordt waardevoller naarmate de personalisatie zichtbaar(der) is. Straks is datgene wat je onder ogen krijgt alleen nog relevant voor jouw situatie en jouw leven.”
Arts glimlacht: “Wij willen zijn wat we verkopen, dat is onze ambitie. Met het winnen van de ‘Microsoft ISV of the Year 2013 Award’ hebben we erkenning gekregen voor onze duidelijke visie, onze leiderschapspositie in customer experience management en ons vermogen om salesgroei te stimuleren. In de Benelux groeien we hard: we bedienen met 24 medewerkers actief de markt. Samen met onze partners staan we klaar voor onze 330 klanten in de Benelux. Het is ons doel om marktleider te zijn in de nieuwe definitie. Own the experience!”