Spring naar de inhoud

Auteur: Esther Segaar

Katalysator voor een gezonde economie

Intrum Justitia Nederland B.V. is vanuit het hoofdkantoor in Den Haag met zeshonderd medewerkers actief in heel Nederland voor ruim negenduizend opdrachtgevers. Het bedrijf maakt deel uit van de aan de Zweedse beurs genoteerde Intrum Justitia Groep, die in 2009 een omzet realiseerde van ongeveer vierhonderd miljoen euro. De Intrum Justitia Groep is Europees marktleider op het gebied van credit management services. Intrum Justitia ziet zichzelf als katalysator voor een gezonde economie. Directeur Marcel van Es legt uit waarom: “Wij helpen bedrijven om op effectieve wijze met hun vorderingen om te gaan met behoud van de klantrelatie. Dat doen we door oplossingen te bieden op het gebied van acceptatie, facturatie, betalingsverwerking, incasso, schuldbewaking, debt sale en consultancy & detachering. Zowel klant als debiteur profiteert van onze werkwijze, met als gevolg een positief bedrijfsresultaat en een gezonde economie.”

Order-to-cash

Van Es vervolgt: “Intrum Justitia biedt diverse diensten aan voor de totale customer life-cycle. Eerst brengen we in kaart met welke klanten men zaken wil doen. Vervolgens laten wij via onze dataservices de risico’s en mogelijkheden zien. Wij bieden oplossingen voor facturatie en kunnen herinneringen versturen. Dat gebeurt in dit deel van het traject uit naam van de klant, maar wij zitten er dan al ‘achter’. Mocht dit niet baten, dan kunnen we het Intrum Justitiatraject gaan volgen, uit onze naam. Daarbij proberen wij vooral op te treden als intermediair tussen de opdrachtgever en zijn klanten, en bijvoorbeeld uit te vinden of mensen niet kúnnen of niet wíllen betalen. Daarna is er een waaier aan mogelijkheden om tot een minnelijke oplossing te komen. Vanwege de relatief hoge kosten zullen we slechts in het uiterste geval onze opdrachtgevers adviseren om gerechtelijke maatregelen te treffen.” Van Es signaleert een markteconomische verharding als het gaat om het betalen van rekeningen. “Op tijd betalen is niet altijd vanzelfsprekend”, licht hij toe. “Daar ligt voor ons een uitdaging. Aan de ene kant zorgen wij ervoor dat onze klant de vordering op tijd betaald krijgt, aan de andere kant zorgen wij ervoor dat de debiteur niet nog verder in een problematische financiële situatie raakt, want ook dat is in het belang van onze klant.”

Innovatie

Als bedrijf dat credit management services biedt in de gehele klantketen heeft Intrum Justitia een innovatieve rol, aldus Van Es. “Innovatieve speerpunten van onze dienstverlening zijn marketing & prospecting, scoring, advisering, outsourcing en financiering. Voor marketing & prospecting geldt: op basis van de ons bekende daadwerkelijke betaalinformatie kunnen wij opdrachtgevers gestructureerd richting goed betalende klanten in prospectdatabases sturen.

Daarnaast kunnen wij op basis van dezelfde informatie opdrachtgevers adviseren om bepaalde klantcategorieën onder aanvullende of andere betaalcondities alsnog ‘te leveren’ om zodoende extra omzet te genereren. Met scoring bieden wij onze opdrachtgevers geavanceerde datadiensten die hen in staat stellen om nog voordat er een klantrelatie tot stand is gebracht al toekomstige kredietrisico’s in kaart te brengen.”

Hij vervolgt: “Vanuit de verkregen inzichten in het scoringstraject adviseren wij onze relaties op het gebied van procesinrichting. Welke betalingsmethodieken worden aan welke klanten geboden? Hoe ziet het bijbehorende facturerings- en aanmaningstraject eruit? Hoe kunnen digitale media het best ingezet worden? Deze en andere vragen worden door onze eigen senior consultants besproken met de opdrachtgevers. De verkregen antwoorden worden opgenomen in een gedetailleerd rapport voorzien van concrete aanbevelingen. Het implementeren van de geadviseerde procesaanpassingen kunnen wij voor onze rekening nemen door consultants op locatie in te zetten. Indien opdrachtgevers ervoor kiezen om het gehele creditmanagementproces uit te besteden, bieden wij passende oplossingen voor alle fases van het proces (order-tocash). Vanzelfsprekend staan hierbij de kwaliteitsprincipes van onze opdrachtgevers centraal.”

Van Es vervolgt: “Tot slot bieden wij financial services, waarbij wij openstaande vorderingen kopen of garanties afgeven bij het aangaan van de transactie. Met financial services bieden wij onze opdrachtgevers de mogelijkheid om hun kasstroom sterk te verbeteren en kostenefficiënter te werken. Door meetbaar een bijdrage te leveren aan de strategische doelstellingen van onze opdrachtgevers realiseren we langdurige partnerships.”

 

Toekomstperspectief

Over de toekomst zegt Van Es: “Je ziet dat er door de bankcrisis meer nadruk komt op compliance, kort gezegd: op het naleven van wet- en regelgeving. Dit zal naar wij verwachten een bepalende rol spelen bij de overweging ‘zelf doen of uitbesteden’. Immers, door niet-kernprocessen uit te besteden aan gespecialiseerde dienstverleners kan eenvoudiger aan bestaande en nieuwe regelgeving worden voldaan. Daarnaast verwachten wij dat de criteria voor het verstrekken van krediet blijvend worden aangescherpt en dat daardoor financiering moeilijker en duurder zal zijn. Meer dan ooit is een gezonde kasstroom van cruciaal belang. Onder het motto ‘cash is king’ verwachten wij dat het thema creditmanagement (nog) nadrukkelijker onderwerp van gesprek zal zijn in boardrooms wereldwijd.”

RWS timmert publieksgericht aan de weg

Van oudsher richt Rijkswaterstaat (RWS) zich op het aanleggen en beheren van de Nederlandse hoofdinfrastructuur. Wegen, tunnels, waterwegen, bruggen en dijken moeten in optimale conditie zijn, en het werken aan natuuren duurzaamheidswaarden wordt steeds belangrijker. Met het zogenoemde Ondernemingsplan heeft Bert Keijts in 2004 een ingrijpende koerswijziging ingezet. “We zullen altijd blijven werken en bouwen aan grote infrastructuurprojecten, maar in onze beheersrol stellen we niet langer de techniek maar de gebruiker centraal”, vertelt Keijts. “Dat betekent nogal wat voor ons werk en ons imago. Rijkswaterstaters waren bescheiden. Ze werkten in stilte, achter de schermen van ons land. Dat is aan het veranderen. Dienstbaarheid aan de burger vraagt om herkenbaarheid, zichtbaarheid en aanspreekbaarheid.”

Plan van aanpak

“We zijn begonnen met het aanpakken van onze telefonische bereikbaarheid. In 2004 startte ons centrale informatienummer 0800-8002. Hier kan de burger terecht met alle vragen, tips en klachten over ons werk. De pakweg 50.000 telefoontjes die we jaarlijks binnenkrijgen bieden ons ook veel kennis en tips om onze werkprocessen te verbeteren.” De herkenbaarheid en dienstbaarheid van Rijkswaterstaat hebben vorm gekregen onder de noemer ‘meer geel op de weg en op het water’. “We patrouilleren nu dag en nacht op de weg en op het water. We willen weggebruikers en vaarweggebruikers helpen om vlot, veilig en goed geïnformeerd hun bestemming te bereiken. Dat lukt ons steeds beter. Op de snelwegen rijden 330 weginspecteurs van Rijkswaterstaat in hun herkenbare gele auto’s. Zij helpen files te voorkomen, leiden het verkeer in goede banen en helpen gestrande weggebruikers.” Vooral ook een op het publiek gerichte, strakke projectplanning blijkt tot goede resultaten te leiden. “In 2006 en 2007 hebben we met ons project Groot Onderhoud het hoofdwegennet grondig opgeknapt zonder dat de files zijn toegenomen. Een strakke planning en een goede samenwerking met collega-wegbeheerders en andere maatschappelijke partners zijn daarbij doorslaggevend geweest. Maar ook een strategische inzet van communicatie en alternatief openbaar vervoer hielpen daarbij.” Met een jaarlijks opdrachtenbudget van zo’n drie miljard euro is Rijkswaterstaat nog altijd de grootste opdrachtgever in de grond-, weg- en waterbouw in Nederland. Maar de omslag naar de publieksgerichte taak heeft deze rol wel beïnvloed. “Om onze handen vrij te krijgen voor onze publieksgerichte rol hebben we veel uitvoerende taken overgeheveld naar de markt”, vertelt Keijts. “Rijkswaterstaat wordt steeds meer een uitvoeringsregisseur die werkt met innovatieve contracten. We doen minder uitvoerend werk zelf en we zijn flexibeler en efficiënter gaan werken, waardoor onze productie in de afgelopen jaren is gestegen. Daarmee hebben wij ons medewerkersbestand kunnen terugbrengen van ruim 11.000 naar zo’n 9.000 mensen.”

RADIO

Toch is het veranderproces nog niet klaar. Oude werkprocessen en managementstijlen zijn nog ingesleten in het gedrag van de medewerkers. Het aanpassen daarvan vergt een tijdrovend proces. Hoe pak je dat aan? Keijts: “We zijn begonnen met het vaststellen van de kernwaarden die onze medewerkers houvast moeten bieden: Resultaatgericht, Aanspreekbaar, Dienstverlenend, Integer en Ondernemend, kortweg RADIO. Het is aan ons management om ervoor te zorgen dat hun mensen deze houding en dit gedrag gaan vertonen. De kern ervan is dat medewerkers leren in de dagelijkse praktijk. Managers gaan hun medewerkers coachen, inspireren, disciplineren en laten leren. Dit leerconcept heet ‘Leiders worden opleiders’. Het wordt al succesvol toegepast bij KLM, Philips en Shell en ik heb er hoge verwachtingen van.” In 2009 start RWS een Rijksacademie voor projectmanagement, samen met Prorail en de Rijksgebouwendienst. Projectmedewerkers van deze diensten gaan zich daar ontwikkelen tot toppers op het gebied van projectmanagement. “Daarnaast hebben we diverse uitwisselingsprojecten en proberen we de ‘buitenwereld’ binnen te halen. We trekken bijvoorbeeld medewerkers van aannemers aan. Daarmee verwerf je niet alleen nieuwe expertise, je gaat ook meer begrijpen van de positie van je opdrachtnemers. Met de Britse Highways Agency hebben we medewerkers uitgewisseld, en dat blijkt uiterst leerzaam.”

Aantrekkelijke werkgever

Al met al klinkt Rijkswaterstaat als een aantrekkelijke werkgever. Keijts: “Daar streven we wel naar. Het is ook bittere noodzaak, want de arbeidsmarkt slinkt. Wij willen scholen en universiteiten interesseren voor ons werk en we werken veel met trainees. Wie eenmaal bij ons binnen is, krijgt toch beter zicht op ons werk.” In de samenstelling van het medewerkersbestand heeft Keijts nog wat wensen. “Vooral in het hogere management zou ik graag meer diversiteit zien. Ik moedig vrouwen dan ook aan om te solliciteren. Mensen uit andere culturen erbij zou nog mooier zijn. Ik geloof er stellig in dat werken met gemengde teams leidt tot beter teamwork. Met diverse blikken op één zaak zie je veel meer. Het verrijkt je als organisatie en maakt je sterker en creatiever.” Keijts heeft de indruk dat hij zijn benoeming tot Overheidsmanager 2008 vooral aan het elan van zijn medewerkers te danken heeft. “Zij hebben in de praktijk heel zichtbaar vorm gegeven aan onze nieuwe manier van werken. Ondanks alle veranderingen zijn ze, zonder gemor en met veel verantwoordelijkheidsbesef, keihard dienstbaar blijven werken. Daar ben ik ze erkentelijk voor.”

Outservice van ADP is service in het kwadraat

ADP is een toonaangevende, stabiele en groeiende marktspeler. In Nederland voorziet ADP 1,2 miljoen werknemers elke maand van hun loonstrook. ADP Nederland is gevestigd in Rotterdam en Capelle aan den IJssel, telt 550 medewerkers, en had in 2007 (boekjaar 2008) een omzet van 79 miljoen euro. Het bedrijf kent wereldwijd een Triple-A rating, en staat daarmee op een exclusief lijstje met de Amerikaanse grootindustriëlen Johnson & Johnson, Microsoft, Pfizer en Exxon Mobile. Wereldwijd bestaat ADP liefst zestig jaar, in 2010 viert ADP Nederland zijn vijftigjarige lustrum. Service zit in de genen bij ADP, een bedrijf dat zeer sterk is in systemen die meegroeien met de behoeften van de klant.

Focus op service

Wij spreken met algemeen directeur Hein Brockhoff van ADP Nederland. Hij valt met de deur in huis door te zeggen dat hij het ‘c-woord’ (crisis) niet zal noemen. Het is tijd voor iets positiefs. Namelijk voor ADP’s strategische keuze voor onderscheid door service. In dat kader vond onlangs de grootschalige ADP Klantendag plaats. Een zeer bewuste keuze. Brockhoff: “Wij toonden waarin wij geïnvesteerd hebben qua producten en serviceaanpak. ADP is gespecialiseerd in de ondersteuning van het hele HR-proces, waarbij wij met name focussen op de administratieve processen. ADP adviseert en ondersteunt klanten om de HR-processen zo efficiënt mogelijk in te richten. Wij bieden toegesneden service. Ten eerste levert ADP systemen voor de payroll- en HR-professionals binnen bedrijven. Een tweede en zeer effectieve vorm van ondersteuning is ‘workflowmanagement’, waarbij de medewerkers en lijnmanagers worden betrokken bij het proces. Of dit nieuw is? ADP komt als eerste grote speler met volledige webbased systemen, ADP Perman en ADP Workforce, met geïntegreerde ESS/ MSS-functionaliteit. Ten slotte kunnen wij deze processen, compleet met verantwoordelijkheden, overnemen. Niet veel partijen doen dit op deze schaal, want hiervoor heb je lef en uitstekend organiserend vermogen nodig. Uiteraard kan de klant zowel op salarisadministratie- als HR-gebied zelf kiezen wat hij wil uitbesteden.”

Kiest een klant voor ADP, dan kiest hij ook altijd voor een bepaalde mate van outsourcing. Bij de telefonische helpdesk bieden honderdvijftig gekwalificeerde professionals actieve ondersteuning. ADP noemt dat ‘outservice’, de overtreffende trap van service en outsourcing. Brockhoff: “Belt iemand ADP dan krijgt hij of zij een gecertificeerd salarisadministrateur of HRspecialist aan de lijn, en juist niet een technische helpdesk. De servicespecialisten zijn enorm klantgedreven. Zij zijn het verlengstuk van de klant.” Bovendien hebben klanten van ADP toegang tot ADP Online, een digitaal platform met onlinetools, vaknieuws, modellen en checklists op het gebied van payroll en HR. Met daarnaast een forum en statusinformatie, waar de klant informatie kan vinden over verwerkingstijden én de fase waarin de verwerking zich bevindt. Het ADP Kenniscentrum Wet- en Regelgeving houdt elke relevante ontwikkeling bij, brengt de impact ervan in kaart en implementeert de verworven kennis in de eigen dienstverlening en in eigen seminars en opleidingen.

Enorm klantgedreven

Brockhoff vervolgt: “Kijk, tegenwoordig ligt de nadruk qua HR-vraagstukken anders dan een jaar geleden. Eerst ging het vooral over het behoud en de ontwikkeling van personeel, nu veel meer over: hoe ziet de organisatie eruit, zijn wij productief genoeg en welke rapportages hebben wij nodig? ADP biedt daarvoor met ‘Rapportage & Analyse’ kosteloos een bijzonder geavanceerde businessintelligenceoplossing. Dankzij de grafische weergave van informatie kan informatie vanuit alle denkbare invalshoeken geanalyseerd worden. Met die waardevolle inzichten kan het (aan)sturen van HR-beleid een stuk efficiënter worden. Zo ziet de klant allerlei aspecten: de effecten van inen uitstroom, krimp- en groeiscenario’s, effecten van prestatiebeloning, enzovoort. Effectief kostenmanagement is bij elk bedrijf nu heel belangrijk. Maar niet door alleen te kijken naar de hoevéélheid medewerkers. Ook naar productiviteit en naar verzuimbeheer kun je kijken. De noodzaak dat te doen is er momenteel. Hier speelt ADP op in.” Los van de services wil Brockhoff benadrukken dat ‘Business-fun’ bij hem hoog in het vaandel staat. Intern, maar ook qua uitstraling. Want als mensen ergens met plezier werken, resulteert dat ook in betere dienstverlening aan de klanten.

Internationalisatie

ADP is nadrukkelijk ook een aantrekkelijke partner voor het internationale bedrijfsleven. ADP heeft wereldwijd zo’n 46.000 mensen in dienst en realiseert rond 9 miljard dollar omzet. ADP is een grote speler en kan klanten in álle segmenten en van élke omvang wereldwijd bedienen. Zowel organisaties met kleine vestigingen in een beperkt aantal landen als grote multinationals willen steeds vaker alles bij één partij onderbrengen. Die partij is ADP bij uitstek. ADP heeft vele duizenden actieve klanten in Nederland. De gemiddelde klantrelatie duurt liefst twaalf tot dertien jaar en de klanttevredenheidscijfers zijn hoog. Bovendien is de lijst interne jubilarissen lang, ook een goed teken. Brockhoff: “Daarbij is de huidige ‘realtime’-wereld een blijvende uitdaging voor ADP; het systeem moet altijd beschikbaar zijn. Daar hebben wij alle oplossingen voor. De klant bepaalt wanneer hij wil werken.” “Outservice noemen wij dat”, luidt Brockhoffs gevleugelde uitspraak. Ofwel dienstverlening in het kwadraat van ADP. Dit maakt de organisatie uiterst succesvol.

Micro Focus: Specialist die veilig moderniseert

Micro Focus International plc heeft al 33 jaar ervaring met applicatiebeheer en het moderniseren van applicaties. Wereldwijd telt het bedrijf meer dan 1100 medewerkers en meer dan 18.000 klanten. De resultaten van 2009 wijzen uit dat het heel goed gaat met Micro Focus. Ondanks economisch zwaar weer heeft het bedrijf toch een groei van 20% gerealiseerd ten opzichte van 2008. In Engeland is Micro Focus beursgenoteerd. Het heeft mondiaal strategische partnerships met IBM, Microsoft en Oracle. Grote banken en verzekeraars, maar ook bedrijven uit andere segmenten en het mkb zijn klant of welkom als nieuwe klant.

Applicatiemodernisering

We spreken met Reza Warnink, algemeen directeur NoordEuropa, in het kantoor in Hoofddorp. “Micro Focus komt voort uit de grootzakelijke markt en is groot geworden met COBOL, dé programmeertaal die vanaf de jaren zestig wordt gebruikt in zakelijke omgevingen. Van hieruit zijn wij geëvolueerd naar een bedrijf dat zich bezighoudt met modernisering van (mainframe)applicaties. Wat wij nu doen, is niet meer voor honderd procent gebaseerd op COBOL. Het kunnen nu ook andere programmeertalen zijn, zoals Java of RPG. Met onze oplossingen geven wij C-level- en IT-budgethouders de middelen waarmee zij de juiste beslissingen kunnen nemen over hun eigen enterprise-applicaties. Wij kunnen bijvoorbeeld inzichtelijk maken of een al lang draaiende applicatie erg veel kosten met zich meebrengt en waar efficiencyslagen te maken zijn. Vervolgens zorgen wij dat de applicatie optimaler gebruikt kan worden nadat wij deze gemoderniseerd hebben, waardoor de kosten dalen. Daar hebben wij alle tools voor. Doordat de onderhoudskosten dalen is er weer meer geld beschikbaar voor innovatie, waarbij IT een cruciale rol speelt. Een bedrijf kan zo flexibeler reageren op veranderingen in de markt door eerder nieuwe of betere diensten en producten aan te bieden. Dit levert een voorsprong op. En hoe sneller de time-to-market is, hoe groter de voorsprong kan worden.”

Sterk antwoord

Waar ligt de kracht van Micro Focus? Warnink: “Wij geven een sterk antwoord op de vraag naar ‘re-use’, waar in tijden van economische neergang nog steeds veel vraag naar is. In plaats van het herschrijven en definiëren of geheel vervangen van applicaties, kan Micro Focus applicaties in eenzelfde format tegen minimale aanpassingen laten draaien. Door ze bijvoorbeeld te verplaatsen van een mainframe- naar een Unix- of Windows-omgeving. Ten eerste kun je zo enorme winst aan de kostenkant genereren. Er is namelijk minder onderhoud nodig en er is een efficiencyslag gemaakt in ongebruikte processen. Ten tweede heb je daarvóór een nieuw platform gecreëerd, waardoor flexibiliteit ontstaat voor de betrokken organisatie. In onze software is bijvoorbeeld ook Microsoft-technologie verwerkt, waardoor je kunt moderniseren en transformeren naar een .NET-omgeving.” Voordat een bedrijf daaraan begint, wil het een duidelijk, gedetailleerd beeld hebben met up-to-date informatie over alle applicaties die bij de verschillende businessprocessen betrokken zijn. Alleen dan kan het moderniseringsproces succesvol in gang worden gezet. Micro Focus helpt bij deze plaatsbepaling en kan daardoor de risico’s die een organisatie bij een modernisering loopt, sterk verminderen. Bovendien kan het oudere applicaties aanpassen door deze te integreren met álle wensen van de markt. Zo wordt de slagkracht van een organisatie groter, en kan deze haar klanten snel en optimaal bedienen met nieuwe mogelijkheden. Dat is belangrijk nu het economische tij weer aantrekt. Micro Focus garandeert continuïteit. Daar ligt de kracht van het concern. Warnink: “Micro Focus heeft dit jaar Borland en de test- en ASQ-divisie van Compuware overgenomen. Hun oplossingen voor het ontwikkelen en testen van applicaties kunnen wij prima gebruiken. Want testen betekent kwaliteitsbewaking. Dat draagt bij aan de continuïteit van bedrijfsprocessen bij de klant.”

Positieve boodschap

Warnink vervolgt: “COBOL, waar Micro Focus bekend mee is geworden, is volledig ingebed in ons dagelijks leven: geld pinnen, telefoneren, online winkelen, mensen laten wachten voor een verkeerslicht; het gebeurt allemaal met COBOL-applicaties. Dat geldt ook voor het afsluiten van een hypotheek of het treffen van een pensioenregeling. Nu wij zelf 33 jaar bestaan en het 50-jarige bestaan van COBOL vieren, zijn wij extra goed gaan kijken naar de risico’s bij onze klanten. Veel bedrijven zijn afhankelijk van de expertise van medewerkers die tegen hun pensioen lopen. Maar gelukkig kunnen wij al die kennis van applicaties nu vastleggen in een ‘repository’. Zo blijft deze kennis binnen de organisatie en kan IT ook in de toekomst veel voor de business blijven betekenen. Wij willen onze positieve boodschap over de wereld verspreiden. Wat Micro Focus doet, komt neer op het versterken van de continuïteit en het reduceren van risico’s, zodat organisaties zich kunnen richten op de veranderingen en bijbehorende kansen in de markt. Ook het ‘oude’ is te moderniseren. Dat is vaak maatwerk, en daar zijn juist wíj met onze ervaring heel goed in. Micro Focus kan met zijn beschikbare technologie de knelpunten ondervangen, al voordat het ergens aan begint. Bovendien testen wij in alle fasen van modernisering. Kortom: Micro Focus doet echt alles voor bedrijven om risico’s te minimaliseren.”

Procesinnovatie door Unisys betaalt zich zeker terug

Unisys helpt bij de ontwikkeling van veilige en betrouwbare bedrijfsprocessen. Het is werkzaam binnen de financiële dienstverlening, de overheid, de telecommunicatie en de transport-, industrieen mediasector. We spreken met Fred Bosch, partner S&T Enterprise Solution Services, en Gerrit Bruggeman, partner Financial Services en country general manager Nederland. Bruggeman steekt van wal: “Unisys werkt voor grotere organisaties met een aanzienlijke IT-component. Door de recessie kijkt men op een andere manier naar de inzet van IT. Organisaties waarvoor gold ‘the sky is the limit’ bij de invulling van IT-oplossingen, gaan dit anders zien. Het kostenaspect is op de korte termijn belangrijker geworden dan de reactiesnelheid.” Het is de vraag of dat een goede ontwikkeling is. Bruggeman meent dat het niet verkeerd is dat de zaken op scherp worden gezet. Bosch vult aan: “Unisys gelooft sterk in procesinnovatie. Het is voor ons de kern van de zaak. Veel bedrijven hanteren nu nog de kaasschaafmethode, maar dit levert uiteindelijk onvoldoende op. Unisys promoot daarentegen procesinnovatie als wezenlijke oplossing om tegen lagere kosten hetzelfde te bereiken.”

Bruggeman: “Unisys helpt door procesinnovatie zijn klanten om rendement te halen uit investeringen uit het verleden. Wij kunnen bestaande omgevingen zodanig optimaliseren of op een ander platform brengen, dat gedane investeringen daarmee een verlengde levenscyclus krijgen. Zowel aan de technologie- als aan de applicatiekant. Daarbij kijken we ook naar externe doelstellingen, zoals klanttevredenheid en kostenbeheersing.”

Procesinnovatie

Bosch vervolgt: “IT-organisaties hebben diep nagedacht over hoe de toekomstige infrastructuur eruit moest zien. Men is tegelijk een beetje vergeten om naar de eigen organisatie te kijken. Zoals gezegd: wij geloven in procesinnovatie, dus ook in kijken naar hoe de organisatie met deze vernieuwing mee verandert. Een belangrijke verbetering kan al gemaakt worden door bestaande systemen te moderniseren of beter te gebruiken. Je hoeft er niet steeds nieuwe systemen bij te zetten. Maak slimmer gebruik van de technologie en moderniseer de applicaties, maar besteed ook aandacht aan de organisatie zelf!” Bruggeman: “Nu is er een recessie gaande. Unisys is ervan overtuigd dat je niet altijd mee hoeft te doen aan alle technologiehypes. We moeten terug naar de kern van de problematiek en de zaak centraal regisseren. Slimmer gebruikmaken van bestaande zaken.”

Value Engineering

Bruggeman: “Optimaliseren van de technologie en applicaties is één ding, maar zorgen dat het planmatig en beheersbaar blijft, is zeker zo belangrijk. Unisys werkt bijvoorbeeld veel op basis van assessments, zowel voor de infrastructuur als voor het applicatielandschap. Het maakt daarbij niet uit of dat producten of toepassingen van Unisys zijn of van andere partijen. Grote organisaties willen natuurlijk niet afhankelijk zijn van één leverancier. Men heeft van iedere partij wel iets staan. Daardoor is ook de nodige wildgroei ontstaan. Die proberen we tegelijk te minimaliseren. Bij organisaties waarmee wij (nog) geen zaken doen, treden wij graag op als onafhankelijk adviseur om een second opinion te geven.” Bosch: “Staat een klant aan de vooravond van een verbetertraject, maar heeft die nog geen beeld van de mogelijke positieve effecten, dan kunnen wij ook helpen om een businesscase te maken. Door middel van Value Engineering zijn wij in staat om samen met de klant te kijken naar specifieke uitdagingen binnen zijn bestaande infrastructuur en applicaties, en om aanbevelingen te doen. Hiermee kan hij meteen zien wat de opbrengst zal zijn als hij bepaalde stappen zet. Dus vóóraf is er al kosten- en opbrengsteninzicht. Deze businesscase kan de klant vervolgens intern gebruiken. Van de kosten die aan onze dienstverlening zijn verbonden, verwacht de klant natuurlijk ‘pay-back’. Die krijgt hij beslist op de korte of iets langere termijn, en de businesscase geeft daar een helder antwoord op.”

Blueprints

Unisys maakt blueprints van alle activiteiten die het voor zijn accounts kan inzetten. Op het gebied van strategie, processen, applicaties en infrastructuur, lokaal en internationaal. Bruggeman: “De eerdere ervaringen moet je vastleggen, want daarmee kun je het proces verbeteren en een snelle start maken.” Bosch: “Maar onze blueprints zijn zeker geen dogma’s. Klanten kunnen zelf beslissen. Het is zeker geen ‘one size fits all’, want iedere organisatie kiest zijn specifieke invulling. aanvullend heeft Unisys daarnaast verschillende zogenaamde pre-scripted architectuurmodellen. Ook deze in de praktijk getoetste modellen kunnen een versnelling geven in het ontwerpen van geoptimaliseerde IT-oplossingen.” Bruggeman: “In de toekomst zullen wij bestaande componenten op een slimmere manier met elkaar laten ‘praten’. In de applicatiewereld zijn we op weg naar een meer servicegeoriënteerde architectuur, waarbij de verschillende componenten op een uniforme wijze met elkaar praten. In een dergelijk groeiscenario zijn risicospreiding en beheersbaarheid momenteel erg belangrijk. ‘always on’ wordt de nieuwe norm, want net als stroom en water moeten de systemen áltijd draaien.” Kortom, Unisys houdt zich bezig met de innovatie van bedrijfs- en IT-processen en ondersteunt zijn klanten, zeker in moeilijke tijden.

EXIN volgt internationale IT-trends op de voet

Crisis of geen crisis: de vraag naar hoger, en vooral specifiek opgeleid personeel zal blijven toenemen, zo blijkt uit onderzoek. Een belangrijke oorzaak is de internationalisering van de arbeidsmarkt. Productiewerk voor laaggeschoolde werknemers wordt uitbesteed aan lagelonenlanden, terwijl in het Westen kennisintensieve arbeid toeneemt. “Juist nu is het noodzakelijk voor bedrijven om zich te onderscheiden door aantoonbare kwaliteit van ICTdiensten. Permanente educatie is en zal daarom altijd een belangrijke vereiste blijven voor ICT-professionals. Stilstand is achteruitgang”, stelt Frank Frambach, regiomanager Nederland en Australië. “De toepasbaarheid van de opleiding wordt steeds belangrijker. Onafhankelijke certificaten, zoals die van EXIN, gaan een steeds belangrijker rol spelen binnen het eigen curriculum van mbo- en hogere opleidingen. Mensen blijven juist nu aan zichzelf werken omdat dit hun kansen op de arbeidsmarkt vergroot, nu er een overschot op de arbeidsmarkt aankomt”, aldus Frambach.

Kwaliteit en beveiliging

Frambach vervolgt: “In 2008 heeft EXIN 215.000 examens afgenomen, waarvan 25.000 in Nederland. Populaire examens zijn ITIL®, ISO/ IEC 20000, TMap®, ASL en BISL. De laatste trends wijzen steeds duidelijker in de richting van kwaliteit en beveiliging. EXIN speelt hierop in met de twee nieuwe opleidings- en certificeringsprogramma’s IT Service Management according to ISO/IEC 20000 en Information Security based on ISO/IEC 27002. Je ziet dat IT Service Management volwassen begint te worden. Men heeft als bedrijf of individu behoefte aan aantoonbare en meetbare kennis. Het gaat om kwaliteit. Door de veranderende eisen die klanten stellen aan IT-diensten en door ontwikkelingen in IT Service Management, staat bij EXIN’s portfolio een kwaliteitsbenadering van het vakgebied centraal, gericht op ISO/IEC 20000; de internationale, onafhankelijke standaard voor kwaliteit in IT Service Management. Samen met TÜV SÜD Akademie biedt EXIN het nieuwe ISO/IEC 20000-certificeringsprogramma voor IT-professionals op alle niveaus. We zijn er trots op dat het nieuwe ISO/IEC 20000-programma onlangs de itSMF Nederland Innovation Award 2008 heeft gewonnen.” EXIN speelt in op de toenemende behoefte van organisaties aan gecertificeerde medewerkers die zich bewust zijn van het belang van informatiebeveiliging.

Informatiebeveiliging, ofwel Information Security in de breedste zin, is maatschappelijk gezien een groot issue. Frambach: “Wij werken nu met een nieuw, internationaal certificeringsprogramma: Information Security based on ISO/IEC 27002, dat bestaat uit vier Information Security-examens, met daarin ook een examen voor de niet- ICT’ers. De certificering voor ISO/ IEC 27002 is gebaseerd op het inzicht dat alle medewerkers verantwoordelijk zijn voor de vertrouwelijkheid, integriteit en beschikbaarheid van informatie, niet alleen de IT-medewerkers en de Information Security Manager. De examenprogramma’s van EXIN bestaan uit korte modules die zijn afgestemd op behoeften van werkgevers en werknemers. Deze modules zijn gebaseerd op IT-functies en de competenties die daarbij horen. Al onze examenprogramma’s zijn complementair: we geven binnen de programma’s vrijstelling voor werkervaring en (elders) behaalde certificaten.” “EXIN is internationaal groot geworden met ITIL. We bieden nu ook ITIL-versie 3. Het Foundationexamen is in het Nederlands beschikbaar. Veel werkgevers en opleidingsinstituten hebben nog behoefte aan ITIL-versie 2. Daarom biedt EXIN deze nog steeds in veertien talen. Daarnaast heeft EXIN kortgeleden MOF (Microsoft Operations Framework) ontwikkeld, MOF-versie 4 gaat heel goed samen met ITIL. Zo ontstaat er synergie tussen onze producten en programma’s.” Ook ECDL Advanced is nieuw en geeft een flinke verdieping van het Europees Computer Rijbewijs. Frambach: “De markt reageert er positief op; het aantal partners dat er gebruik van maakt groeit. Men leert er de belangrijkste Microsoft Office-vaardigheden op een hoger niveau.”

Vernieuwing

I-Tracks, enkele jaren geleden door EXIN samen met opleiders geïntroduceerd om de AMBI- en PDI-programma’s te vervangen, wordt meer ‘rolgebaseerd’ gemaakt. Frambach: “We proberen daarbij het aanleren van hard en soft skills te combineren. Wanneer mensen de technische skills beheersen, gaan ze vaak hun intermenselijke kant bijslijpen. Dat willen we in I-Tracks laten terugkomen. EXIN wil bovendien het programma meer transparant maken, zodat kandidaten goed weten voor welke functie ze opgeleid worden. Ook voor bedrijven is het handig te weten dat mensen op een bepaald niveau over speciale kennis beschikken.” EXIN houdt evaluaties bij kandidaten en opleiders, participeert in een CIO-platform van werkgevers en praat in internationaal verband met veel marktpartijen. EXIN beschikt hierdoor over veel ingangen om trends en behoeften te signaleren.

25 jaar EXIN

Een belangrijke vooruitgang in de internationale dienstverlening van EXIN vormt de ingebruikname van het nieuwe informatiesysteem MY EXIN. Frambach: “Het oude systeem was toe aan vervanging. MY EXIN is gebaseerd op een service oriented architecture, waardoor we er veel makkelijker nieuwe functionaliteiten in kunnen onderbrengen. Het nieuwe systeem is toegankelijk via onze website www.exin.nl. In MY EXIN kunnen onze klanten 24 uur per dag online hun examenaanmelding regelen. Geaccrediteerde EXIN-examencentra kunnen nu zelf groepen kandidaten aanmelden en de examenhistorie van hun cursisten volgen.” EXIN viert dit jaar haar 25-jarige jubileum en blijft continu vernieuwen. Met het internationaal erkende en praktijkgerichte aanbod van examenprogramma’s heeft EXIN in de afgelopen 25 jaar wereldwijd meer dan een miljoen IT-professionals gecertificeerd.