Spring naar de inhoud

Auteur: Edwin Donkers

Tele2 is het sterkste alternatief voor de zakelijke markt

Tele2 Nederland is onderdeel van het winstgevende Zweedse moederbedrijf Tele2 Groep, dat in 11 landen 24 miljoen klanten bedient. In Nederland telt Tele2 inmiddels 1,2 miljoen klanten in de consumenten-, de zakelijke en de wholesalemarkt. “Zonder dat men zich daarvan bewust is, maakt iedereen dagelijks gebruik van het Tele2netwerk”, zegt CFO en lid van de Raad van Bestuur Ernst Jan van Rooijen. “Zo verlopen de pintransacties van maar liefst 60% van alle betaalautomaten over ons netwerk. En zodra we pinnen bij de Free Record Shop of een reiswinkel van Thomas Cook, een pakketje versturen via DHL of een leuke avond hebben bij Holland Casino, maken we gebruik van het Tele2-netwerk. Daarnaast is Tele2 een grote speler op de overheidsmarkt: we hebben elf provincies en een aantal grote ministeries als klant. De focus van onze activiteiten ligt op het verkopen van diensten over ons eigen netwerk. We bieden daartoe een compleet productportfolio, bestaande uit internet-, data- en telefoniediensten.”

Prijs-kwaliteitverhouding

Waarin onderscheidt Tele2 zich? Van Rooijen: “We beschikken in Nederland over een eigen ‘All-IP Next Generation’netwerk, dat voorzien is van de allernieuwste technologieën. Behalve KPN zijn wij de enige fullserviceprovider in Nederland. Tele2 bedient de hele markt, van consumenten tot grootzakelijke gebruikers. Bovendien onderscheidt Tele2 zich duidelijk van zijn concurrenten door de gunstigste prijs te combineren met gebruiksvriendelijke communicatieoplossingen van hoge kwaliteit. Op dit moment zijn we een grote groeier en groeien we tegen de recessie in. We merken natuurlijk ook de gevolgen van de recessie, maar we zien juist onder deze omstandigheden grote kansen. Dat is voor een belangrijk deel te danken aan onze gunstige prijs. Tegelijkertijd neemt het kwaliteitsniveau van onze dienstverlening verder toe. De vraag naar ons complete productportfolio groeit sterk en door voortdurend in de kwaliteit van onze dienstverlening en onze medewerkers te investeren, kunnen we volledig aan de groeiende vraag tegemoetkomen. Onze bestaande en toekomstige klanten hebben op die manier de zekerheid dat de continuïteit in de relatie gegarandeerd is. Tegelijkertijd geven de sterke financiële resultaten ons de mogelijkheid om te blijven innoveren.”

Tele2 Connect

Kunt u een voorbeeld noemen van die productinnovatie? Van Rooijen: “Zakelijke communicatieoplossingen worden vaak onnodig ingewikkeld voorgesteld, iets waar de meeste zakelijke beslissers niet op zitten te wachten. Tele2 Zakelijk heeft het productportfolio voor het zakelijke segment daarom aanmerkelijk vereenvoudigd. Daartoe hebben we onlangs Tele2 Connect gelanceerd. Dit verbindt lokale bedrijfsnetwerken met elkaar tot één communicatienetwerk. Om het nog overzichtelijker te maken, bieden wij Tele2 Connect in vier verschillende vormen aan die perfect aansluiten bij de omvang van de organisatie. Het instapproduct, Connect Economy, biedt bijvoorbeeld voor het mkb een zeer hoge kwaliteit voor een aantrekkelijke prijs. Tele2 Connect is een uiterst flexibele oplossing, die altijd gemakkelijk kan worden uitgebreid als een bedrijf groeit met nieuwe vestigingen of meer gebruikers. Over het communicatienetwerk kunnen zakelijke klanten naar eigen behoefte andere diensten als internet, IP-telefonie, PIN of beveiliging toevoegen. Tele2 Zakelijk heeft ruime ervaring met IP-telefonie en blijft hierin innoveren. Zo testen we op het moment het concept IP-Centrix, waarbij de centrale geen traditionele telefooncentrale meer is, maar een onderdeel van het netwerk is geworden.”

Warm bad

Hoe zou u Tele2 willen karakteriseren? Van Rooijen: “Tele2 is de uitdager van de gevestigde orde. We winnen nu steeds meer marktaandeel ten koste van die gevestigde orde. Dat komt voornamelijk doordat we een wezenlijk andere aanpak hebben dan onze concurrenten. We bedenken niet alleen slimme en praktische oplossingen, we zijn daarnaast te allen tijde bereid om een extra stap te zetten voor onze klanten. De principiële keuze voor een eigen netwerk en daarmee voor het volledige beheer daarvan is zeer verstandig. Daardoor hebben we de kwaliteit én de kostprijs van onze dienstverlening geheel in eigen hand. Uiteraard constateren we ook dat de vraag naar integrated services steeds verder toeneemt. Wij werken daarom samen met een aantal verschillende system integrators. Wanneer een bedrijf aanvullende diensten van ons wil afnemen, houden we rekening met de specifieke behoeften van dat bedrijf en kiezen we daarbij de meest geschikte partner. Ook daarin maken we een wezenlijk verschil, omdat we niet kiezen voor bijvoorbeeld overname van een bestaande IT-dienstverlener. Op die manier zou je de keuze voor je klanten tot die ene aanbieder beperken en dat is niet in het belang van de klant. Voor potentiële zakelijke klanten die overwegen om van fullservicetelecomprovider te wisselen zijn wij dus het sterkste alternatief in deze markt. We kunnen iedere nieuwe klant beloven dat hij bij ons op het gebied van prijs, kwaliteit en service in een warm bad terechtkomt!”

Nuchter fullserviceinternetbureau voor online-effect

“Alles draait in onze aanpak om het behalen van online-effect”, zegt directeur en medeoprichter Marc-Paul Brandt. “We gaan uit van de doelstellingen van de opdrachtgever en we gaan vervolgens hard aan de slag om die te behalen. Daarbij gaan we op zoek naar het optimale snijvlak van businessdoelstellingen, gebruikerswensen en technische mogelijkheden. Doordat wij een fullservice-internetbureau zijn en dus het gehele traject kunnen verzorgen, begrijpen we de totale problematiek van onlinemarketing beter dan gespecialiseerde bureaus. We bedenken het concept en het design, we voeren dat technisch zelf uit en we verzorgen daarna het beheer en de hosting. Daar laten we het echter niet bij: met behulp van geavanceerde technieken streven we voortdurend naar het verbeteren van de websites, om zo het effect blijvend zo hoog mogelijk te houden. Een van onze opkomende proposities is dan ook conversie-optimalisatie. Conversie is volgens onze definitie een breed begrip: elke website die bij de bezoeker oproept tot een bepaalde actie is gericht op conversie. Afhankelijk van de doelstellingen die een organisatie heeft, kunnen wij de website verbeteren om de gewenste conversie tot stand te brengen of de bestaande conversie te optimaliseren. Anders gezegd: zodra een website in de lucht is, begint het ‘echte werk’. Dat is de meerwaarde van het dynamische medium internet: je kunt net zolang aan de knoppen draaien tot je het gewenste effect hebt bereikt. Dat besef dringt bij steeds meer organisaties door en daarvoor hebben wij de middelen, de technieken en de mentaliteit in huis.”

Constante kwaliteit

Deze mening wordt gedeeld door Sven Fremeijer, Marketing Manager van Chrysler, Jeep en Dodge en opdrachtgever van eFocus: “Van alle keuzes over auto’s wordt negentig procent online gemaakt of op zijn minst online beïnvloed. Juist een importeur van kleine merken als Chrysler, Jeep en Dodge moet daarom online leads creëren voor dealers. Het prettige van eFocus is dat ze verder kijken dan de gevraagde opdracht. Ze letten met name op de online-ervaring van de eindklant. Door de dynamische marktomstandigheden zijn vaak ad hoc aanpassingen nodig. Chrysler heeft voor eFocus gekozen vanwege de persoonlijke aanpak, de snelle reactietijd en de capaciteit om de constante kwaliteit te leveren die Chrysler nodig heeft. Groot voordeel is dat eFocus zowel adviserend als uitvoerend optreedt.” ook Menno de Smid, Commercieel Directeur van regardz – de grootste gespecialiseerde aanbieder op de zakelijke-bijeenkomstenmarkt in Nederland – is enthousiast over de werkwijze van eFocus: “Wij hebben eFocus gekozen omdat we behoefte hadden aan een fullservicebureau dat onze rebranding en nieuwe positionering in de digitale wereld kon introduceren. Er was een hoge mate van creativiteit nodig om dat te vertalen in de website. Dat we tijdens de international Sitecore Site of the Year 2009-verkiezing zijn uitgeroepen tot Best Hospitality Site, was voor beide organisaties een geweldige beloning. eFocus heeft regardz vanaf de hernieuwde merkintroductie in januari 2008 begeleid. Dat vond plaats tijdens drie kritische fasen: bedenken, bouwen en borgen; strategie en uitvoeren; en laten groeien. Met name in de laatste fase, waarin we nu zitten, bewijst eFocus zijn meerwaarde door zijn proactieve houding. Building traffic en conversion!”

Langdurige relatie

“opdrachtgevers zijn natuurlijk niet verplicht om een fullservicepakket bij ons af te nemen”, benadrukt Marc-Paul Brandt. “De eventueel bestaande relatie met gespecialiseerde bureaus kan gewoon gehandhaafd blijven. Juist omdat we het gehele traject kunnen verzorgen en alle disciplines ook zelf in huis hebben, verloopt onze samenwerking met die gespecialiseerde bureaus altijd goed. Het gaat om het uiteindelijke resultaat en daarvoor doen we in elke omstandigheid ons best. Met onze nuchtere, maar tegelijk zeer betrokken en transparante instelling kunnen we die belofte altijd waarmaken. onze sterke betrokkenheid is voor veel van onze opdrachtgevers reden om een langdurige relatie met ons te willen aangaan. onze belangrijkste missie is websites maken die precies die effecten sorteren die de opdrachtgever voor ogen had. Het feit dat we met een aantal grote opdrachtgevers inmiddels langdurig samenwerken mag daarvoor als bewijs gelden.”

Volwassen medium

“We werken overigens niet alleen maar voor grote organisaties. ook het mkb is in onze klantenkring goed vertegenwoordigd en daarvoor mogen we vaak zeer innovatieve opdrachten uitvoeren. ondanks onze nuchterheid hechten we namelijk ook veel waarde aan creativiteit en innovatie. We zijn voortdurend alert op belangrijke nieuwe ontwikkelingen die een rol kunnen spelen in het bereiken van het beste online-effect. We zien bijvoorbeeld een grote toekomst voor social media en hebben daarom al anderhalf jaar geleden het daarin gespecialiseerde bureau KrEM (www.krem.nl) overgenomen. Daarnaast speelt kennisdeling een belangrijke rol; we organiseren maandelijks kennissessies voor onze opdrachtgevers en prospects. in de bijna tien jaar van ons bestaan hebben we internet zien uitgroeien tot een volwassen medium, waarvan de mogelijkheden alleen maar toenemen en waarmee wij onze opdrachtgevers kunnen helpen hun doelstellingen te verwezenlijken.”

Dynamic infrastructure: IBM’s bouwblokken voor de 21e eeuw

De drie hoofddoelstellingen van Dynamic Infrastructure zijn serviceverlening, kostenbesparing en risicobeheersing. “In deze tijd moeten organisaties snel kunnen reageren op veranderingen”, zegt Karl Köll, Practice Manager IT Strategy & Architecture van IBM. “Dat geldt zowel voor snelle bewegingen in de economie en de maatschappij als voor bedrijfsorganisatorische en technologische veranderingen. Om dat allemaal aan te kunnen, moet de integrale businessinfrastructuur van bedrijven en instellingen zo flexibel en dynamisch zijn, dat ze adequaat met die veranderingen kunnen omgaan. IBM helpt organisaties niet alleen om hun IT-infrastructuur te moderniseren, maar vooral om hun integrale businessinfrastructuur aan te passen aan die eisen. Het is essentieel dat organisaties dit proces stapsgewijs plannen en daarin prioriteiten stellen. We kijken samen met bedrijven en instellingen waar ze op dit moment zijn en waar ze uiteindelijk naartoe willen.”

Duurzaamheid

“IBM is in staat om in dat proces de dialoog met de klant naar een hoger niveau te tillen”, vervolgt Köll. “We helpen organisaties om zich ervan bewust te worden dat de kwaliteit van de totale businessinfrastructuur in belangrijke mate bepaalt of zij in de toekomst succesvol zullen zijn. Daarvoor moeten IT en de business dichter bij elkaar komen. Je kunt IT zien als een hulpmiddel om méér business te genereren, maar ook als de innovatieve kracht om in de toekomst béter zaken te kunnen doen. Het probleem is dat aan de businesskant de investeringshorizon vaak tussen de zes en twaalf maanden ligt, terwijl investeringen in de IT-infrastructuur een looptijd van wel vier tot zes jaar kunnen hebben. Het is dus van belang om te investeren in een dynamische infrastructuur die zich kan aanpassen aan de behoeften van de business en die de duurzaamheid biedt die je nodig hebt. Dynamic Infrastructure helpt organisaties om aan deze eisen tegemoet te komen. Daarnaast positioneren we vanuit de Smarter Planet-visie het thema Green & Beyond. Dit behelst energie-efficiency die zich expliciet buiten de IT afspeelt en die de infrastructuren van bijvoorbeeld transport, elektriciteit en woningbouw betreft. Vervolgens kijken we hoe we daar vanuit de IT dynamiek in kunnen aanbrengen, zodat we tegemoet kunnen komen aan de continu veranderende behoefte van de gebruikers van die infrastructuren.”

Repair or prepare

Hoe brengt IBM Dynamic Infrastructure concreet in praktijk? Köll: “IBM kan zich dankzij zijn patenten, kennis, kunde en ervaring concentreren op de technologische mogelijkheden die diep in de infrastructuur zitten. Daarnaast beschouwen we de businessprocessen écht integraal. We kijken dus niet alleen naar de voordelen van bijvoorbeeld virtualisatie, maar ook naar wat voor effect die heeft op de organisatie en op de servicemanagementprocessen. Bovendien hanteren we een helicopterview om te onderzoeken wat voor effect zoiets als virtualisatie heeft op het milieu, de samenwerking tussen mensen en de informatiearchitectuur. We willen samen met organisaties dus een geïntegreerde visie voor de lange termijn ontwikkelen, waarbij IBM uiteraard ook oplossingen kan bieden die al op korte termijn kostenbesparend zijn. Onlangs benadrukte IBM’s CeO Sam Palmisano in een opiniërend artikel in de Washington Post het verschil tussen ‘repair’ en ‘prepare’. Met repair bedoelde hij dat organisaties er soms voor kiezen om bestaande infrastructuren efficiënter te maken. Dat is dan gericht op de korte termijn. Prepare houdt bewustwording in van belangrijke maatschappelijke veranderingen en richt zich op de langere termijn. Je ziet nu steeds vaker dat de voordelen van IT worden gebruikt om bijvoorbeeld ecologische problemen in verschillende bedrijfstakken op te lossen. Dat zijn dan technologische toepassingen in gebieden waarin IT tot voor kort niet zo vanzelfsprekend was en waarin pas de laatste jaren door de toepassing van deze nieuwe technologieën nieuwe mogelijkheden ontstaan. Het Smarter Grid-concept, waarbij energieverbruik efficiënt kan worden beheerst, is daarvan een goed voorbeeld.”

Impact

Wat is de werkwijze van IBM? Köll: “IBM wil de successen die we voor andere klanten hebben gerealiseerd graag herhalen. Om die reden kiezen we niet voor het detacheringsmodel dat de klant soms jaren aan een contract bindt. IBM opereert juist op basis van deelprojecten, waarbij we voor elk vervolgproject aannemelijk moeten maken dat we het aankunnen. Alleen op die manier kunnen we een wezenlijk verschil maken voor onze klanten. een van de kernwaarden van IBM luidt niet voor niets: dedicated to every client’s success. We zijn in dat opzicht altijd zo goed als onze laatste prestatie. Die mentaliteit houdt ons voortdurend scherp. Dynamic Infrastructure zal dan ook een grote impact hebben op de manier waarop organisaties zich in de toekomst succesvol zullen manifesteren en er zo in zullen slagen om concurrentievoordeel te behalen. Ons doel is om groot te denken, maar klein te beginnen. De strategieën die IBM uitdraagt, lopen over het algemeen drie tot vijf jaar voor op die van de concurrentie. In 1997 kwamen we met de e-business- en on-demandconcepten en wist nog niemand wat dat was. Anno 2009 zie je dat deze concepten overal gemeengoed zijn geworden. zo zal het met Dynamic Infrastructure ongetwijfeld ook gaan.”

Structurele rendementsverbeteringen, daar gaat het om!

De missie van Tensor is om op basis van duurzaam ondernemen dé specialist te worden op het gebied van corporate performance management en business intelligence. Om die missie te kunnen uitvoeren verwerft Tensor diepgaande kennis van specifieke markten en businessthema’s door een team van ondernemers aan zich te binden. Inmiddels heeft Tensor zich op zeker één specifieke markt ruimschoots bewezen. Oprichter Thomas The: “Nadat we een paar opdrachten hadden uitgevoerd in de energiesector, liep ik Jan Willem Zwang tegen het lijf. Hij had in die sector veel managementervaring opgedaan en bleek bij uitstek de geschikte partner om zijn specifieke expertise voor Tensor in te zetten. Zo ontstond Tensor Energy, waarmee we onze visie op corporate performance management en business intelligence succesvol toepassen in de energiesector. Dezelfde visie is uiteraard ook toepasbaar in andere marktsegmenten. Hiervoor kom ik graag in contact met potentiële medeondernemers.”

 

Methodiek

Wat is die visie? The: “Als je de prestaties wilt verbeteren in een organisatie, is het niet voldoende om geïsoleerde onderwerpen aan te pakken. Je moet de besturingsmodellen fundamenteel veranderen en ervoor zorgen dat je op alle fronten tegelijk prestatieverbeteringen aanbrengt. Tensor heeft daarvoor een methodiek ontwikkeld waarmee we klantenorganisaties in staat stellen om doeltreffend te sturen vanuit vooraf geformuleerde strategische doelen. Als je die doorvertaalt naar onderliggende afdelingen, kun je een efficiënte samenwerking tussen die afdelingen bewerkstelligen. In veel organisaties worden afdelingen nog te vaak gestuurd op afdelingsdoelstellingen. Wij bieden organisaties een uitgewerkt ontwerp voor een geïntegreerd besturingsmodel met bijbehorende managementinformatievoorziening plus een implementatieplan. Tijdens het ontwerp gebruiken we geavanceerde dashboardprototypes om de nieuwe werkwijze concreet te maken.”

 

Prijsdruk

Hoe groot is in dit economische klimaat de behoefte aan deze aanpak? The: “Zeer groot. Bij veel bedrijven lopen nu veel verschillende initiatieven die allemaal wel iets te maken hebben met verbetering van de informatievoorziening, rapportages of organisatiemodellering. Doorgaans is dat echter geen coherent geheel. De gangbare werkwijze bij veel bedrijven is nog steeds: de business ontwikkelt een businesscase, die wordt overgeheveld naar IT en als je niet oppast wordt het daar een technisch gedreven IT-project. We kunnen aantonen dat je tot een derde van de lopende projecten kunt schrappen als je ze kritisch tegen het licht houdt en clustert. Dat levert niet alleen een aanzienlijke besparing op, maar ook een veel efficiënter werkende organisatie. Overigens gaat het lang niet alleen om kostenbesparing. Die is goed voor de korte termijn, maar voor de lange termijn wil je structureel je bedrijfsvoering verbeteren. Nu veel bedrijven last krijgen van prijsdruk, is het nog belangrijker geworden om efficiënt te werken en een goede prijs-prestatieverhouding te bereiken.”

 

Hefboom

Waarmee onderscheidt Tensor zich van vergelijkbare consultancy’s? The: “Dat is het feit dat onze professionals zelf manager zijn geweest. Daardoor weten ze precies wat er op managementniveau speelt bij een klantenorganisatie en waar de echte knelpunten zitten. Omdat we een gespecialiseerde organisatie zijn, kunnen we hogere kwaliteit tegen een lagere prijs bieden dan de grotere consultancy’s. We maken dan ook liever afspraken op basis van resultaat dan op basis van uurfacturering. We kúnnen dat ook doen, omdat we ervan overtuigd zijn dat we die resultaten daadwerkelijk kunnen behalen. En dat geeft ons de hefboom om echt dingen voor elkaar te krijgen binnen een project. Het komt nu eenmaal ook regelmatig neer op het blootleggen van pijnlijke plekken in een organisatie. Op die momenten helpt het echt dat we zelf veel managementervaring meebrengen. Wij bieden concrete rendementsverbeteringen.”

 

Bedrijfskennis

Wat houdt de dienstverlening van Tensor Energy in? Jan Willem Zwang: “Sinds het vrijgeven van de energiemarkt is gebleken dat er relatief weinig professionals in werkzaam zijn die over voldoende bedrijfskennis beschikken. We bieden daarom tijdelijke ondersteuning en interim-managers, maar we voeren ook projecten uit die gericht zijn op het verbeteren van de bedrijfsvoering. Daarvoor maken we gebruik van de tools die Tensor heeft ontwikkeld om het bedrijf beter inzicht te geven in de performance. We hebben ontdekt dat er bij energiebedrijven relatief weinig geïntegreerde stuurinformatie aanwezig is waarmee het management kan vaststellen met welke activiteiten het meeste rendement kan worden behaald. Wij bieden ze die stuurinformatie wel en we kunnen ook aangeven hoe die activiteiten beter kunnen worden georganiseerd zodat ze nog rendabeler worden. We bieden daarbij tevens benchmarking aan. Vaak denkt een bedrijf zelf goed te presteren op een bepaald onderdeel, maar blijkt na vergelijking met een paar concurrenten dat het juist slechter presteert. Om die reden werken er bij Tensor Energy ook alleen maar professionals die bij minimaal twee energiebedrijven specifieke ervaring hebben opgedaan. We kunnen met onze business intelligence tools veel betere informatie genereren dan je ooit uit standaardrapportages van bestaande systemen kunt halen. Je kunt aan de hand van operationele rapporten eigenlijk alleen maar kijken naar wat er in het verleden is gebeurd, maar je wilt juist weten hoe je het in de toekomst beter kunt doen. Die informatie kunnen wij bieden – niet alleen in de energiesector, in álle segmenten.”

Activiteiten DHL Express reiken verder dan fysiek vervoer

Met de combinatie van wereldwijde dekking en lokale marktkennis is DHL Express, onderdeel van Deutsche Post DHL, een betrouwbare dienstverlener. Het voortdurend streven naar de hoogst mogelijke kwaliteit, waaraan ook in economisch minder gunstige omstandigheden geen concessies worden gedaan, maakt DHL Express tot een solide partner die veel waarde hecht aan langdurige relaties.

 

Maatwerk

Wat onderscheidt DHL Express, gezien in het licht van de huidige economie, van andere vervoerders? CEO van DHL Express Benelux Fred Beljaars: “We bieden inderdaad allereerst de hoogst denkbare kwaliteit en daaraan zullen we nooit tornen. Daarnaast biedt DHL Express een zeer breed spectrum van transportmogelijkheden aan, zowel standaard als maatwerk. Voor veel industrieën kunnen we met specifiek maatwerk een groot verschil maken. Juist in deze tijd is het voor ondernemingen van essentieel belang dat ze een bepaalde voorraadgrootte aanhouden om ongewenste kapitaalbelasting te voorkomen. Onze service TimeDefinite, die volgens een bijzonder verfijnd logistiek model functioneert, is volledig ingesteld op het zeer gericht en op vastgestelde tijden afleveren van goederen. Hiermee stellen we ondernemingen in staat veel nauwkeuriger om te gaan met hun voorraden. In dat opzicht speelt DHL een essentiële rol in de huidige economie. Als je kijkt naar het aandeel van het nationaal product dat door ons wordt vervoerd, kun je het volume van onze activiteiten zelfs als een barometer voor de economie zien.”

 

Gehele keten

Hoe ziet het streven naar de hoogst mogelijke kwaliteit er in de praktijk uit? Beljaars: “Belangrijk is niet alleen het streven naar, maar ook het standaardiseren van kwaliteit. Dat geldt voor álle momenten in het proces waarop wij met de klant in contact komen, en dat zijn er bijzonder veel. We voeren alle activiteiten in eigen beheer uit en beheersen de gehele keten in het vervoerstraject. Om de kwaliteit te waarborgen hebben we specifieke programma’s ontwikkeld, waarmee we aan de hand van key performance indicators continu kunnen meten hoe de dienstverlening door onze klanten wordt ervaren. Daarnaast voert een onafhankelijk instituut jaarlijks een zeer gedegen klanttevredenheidsonderzoek uit, zodat we altijd op de hoogte zijn van de actuele wensen van de klant. Ondanks de huidige economische situatie staan we er als organisatie goed voor, omdat we altijd al gewend waren scherp op onze kosten te letten. We zijn dan ook niet van plan om kostenbesparende maatregelen te nemen die ten koste kunnen gaan van de kwaliteit van onze dienstverlening.”

 

Continuïteit

“We merken dat veel partijen prijs stellen op een partner van wie ze kunnen aannemen dat die er over een aantal jaren nog steeds is. DHL waarborgt juist door zijn schaalgrootte de nodige continuïteit. Omdat het goederenvervoer steeds meer gelieerd is aan kwalitatief hoogwaardige ICTsystemen, zou het voor ondernemingen zeer onvoordelig zijn als ze die systemen steeds aan andere vervoerders zouden moeten aanpassen. We investeren dan ook in langdurige klantrelaties, waarbij het wederzijdse vertrouwen de basis vormt. Een aantal relaties in Nederland dateert al van veertig jaar terug, uit de tijd van onze voorloper Van Gend & Loos. Desalniettemin staan we niet stil: we zijn voortdurend bezig met innovaties en doen dat op grond van onze kennis van de markt. DHL Express kan zich duidelijk onderscheiden door zijn strenge kwaliteitsnormen te combineren met maatwerk. Dat is vooral voor grotere klanten een interessante propositie. Uiteraard biedt DHL Express ook standaardoplossingen, maar zelfs die standaarden zijn ruimer dan die van de meeste concurrenten. We maken daarover duidelijke afspraken met onze klanten, zodat we over onze prestaties altijd op een feitelijk onderbouwde basis verantwoording kunnen afleggen. Van het besef dat het belang van de klant te allen tijde vooropstaat is iedere DHLmedewerker doordrongen en daarop zijn al onze trainingsprogramma’s gebaseerd. Wij besteden daar bijzonder veel aandacht aan, omdat we het als dé garantie beschouwen voor succes op de lange termijn.”

 

Aardgas

Waar staat DHL in de maatschappij? Beljaars: “Wij zijn ons zeer bewust van onze maatschappelijke verantwoordelijkheid en kunnen ons bedrijf, mede door onze schaalgrootte, effectief inzetten voor een leefbare wereld. We werken nauw samen met onder andere Unicef. Vanuit ons moederbedrijf Deutsche Post DHL organiseren we zogeheten Disaster Response Teams, die te hulp schieten zodra zich ergens een natuurramp voordoet. We hadden direct teams ter plaatse na de tsunami in Azië en na de orkaan Katrina in New Orleans. Daarnaast voelen wij ons als vervoerder medeverantwoordelijk voor het milieu. Om die reden rijden er in Nederland nu zestig van onze auto’s op aardgas en zal iedere nieuwe auto die wij bestellen op aardgas gaan rijden. Het streven is om op termijn ook onze vrachtwagens op aardgas te laten rijden. We leggen daartoe binnen een joint venture met aardgasleveranciers een netwerk van aardgastankstations in Nederland aan. Dit is een duidelijke exponent van ons voortdurende kwaliteitsstreven, dat aanzienlijk verder reikt dan het fysieke goederenvervoer en dat juist door onze omvang wereldwijd een groot verschil kan maken.”