De bouwmarkt is onderhevig aan ingrijpende ontwikkelingen en aan moeilijke economische omstandigheden. NEN Bouw maakt zich daarom juist nu sterk voor het hanteren van bouwnormen als solide basis voor de sector. Dat gebeurt onder andere door het normaliseringsproces voor zo veel mogelijk partijen nog toegankelijker te maken.
Bouwnormalisering strekt zich uit over acht sectoren: bouw- en gww-materialen, duurzaamheid, gas, water, klimaatbeheer, vastgoedbeheer, constructieve veiligheid en brandveiligheid. NEN Bouw is hierin actief op nationaal en op internationaal niveau (CEN en ISO). Hoe is normalisering in Nederland tot stand gekomen? “NEN is als nationaal normaliseringsinstituut opgericht voor en door de markt”, vertelt Dirk Breedveld, Business Manager van NEN Bouw. “NEN is dus volkomen onafhankelijk en werkt zonder winstoogmerk. De belangrijkste doelstelling is het faciliteren van het normaliseringsproces. Normen zijn noodzakelijk om producenten en consumenten duidelijkheid en zekerheid te geven. Niet alleen over de producten die worden gemaakt en gekocht, maar ook over de processen en procedures die daarmee gepaard gaan. Normalisering heeft een positieve invloed op veiligheid, energieverbruik, duurzaamheid en rentabiliteit. Om een simpel voorbeeld te noemen: het A4’tje is een bekende normering. Het zou veel extra geld en tijd kosten om elke keer de exacte afmetingen van een stuk papier te moeten vaststellen. Het is dan ook veel efficiënter en goedkoper om normen af te spreken. Om dat doel te bereiken worden alle belanghebbende partijen in een normcommissie aan de onderhandelingstafel uitgenodigd. Na verloop van tijd kan dan een norm tot stand komen die voor al die partijen aanvaardbaar is.”
Bouwbesluit
Hoe is de bouwnormalisering ontstaan? Breedveld: “NEN is reeds sinds 1916 in Nederland het instituut voor normalisatie. In de jaren tachtig van de vorige eeuw werd de kracht van normalisatie door de overheid onderkend. NEN werd op dat moment als partner erkend om in de bouw de gewenste zelfregulering te realiseren. Vanaf dat moment is de bouwregelgeving herschreven en dat leidde in 1992 tot het eerste Bouwbesluit. Hierin werd naar normen verwezen die in de bouw gehanteerd kunnen worden. Het voldoen aan die specifieke normen is echter geen wettelijke verplichting. De minimale eisen waaraan een bouwwerk moet voldoen staan wel in de wet, maar de markt is vrij om te bepalen op welke manier ze aan die eisen wil voldoen. Essentieel is dat je bij het begin van een normaliseringsproces aan alle betrokken partijen duidelijk maakt dat het vaststellen van normen vooral in het belang is ván die partijen. Zeker nu de normen steeds meer vanuit Brussel worden bepaald, kan NEN Bouw een brugfunctie vervullen tussen marktpartijen en de Europese regelgeving. Normalisering kan daarnaast ook een rol spelen in de bestrijding van de huidige malaise in de bouw. Steeds meer marktpartijen zien in dat bouwen een geïntegreerd proces is, waarvan elk aspect al in het ontwerp moet worden meegenomen. De eerdergenoemde aspecten veiligheid, energiezuinigheid, duurzaamheid en rentabiliteit zijn van levensbelang voor de bouw. Ze moeten dus al zijn vastgelegd vóórdat met een bouwproject wordt begonnen. Wanneer al die geïntegreerde processen via een solide normalisering naadloos op elkaar aansluiten, kan er veel winstgevender worden gebouwd.”
Energieprestatienorm
Welke ontwikkelingen zijn er op dit moment gaande? Breedveld: “Een van de belangrijkste bouwnormen die op dit moment op tafel liggen, is de nieuwste energieprestatienorm, NEN 7 20. Verwacht wordt 1 dat hiernaar per 1 januari 201 in het 1 Bouwbesluit wordt verwezen als bepalingsmethode voor de eisen die in het Lente-akkoord voor de energiereductie van woningen en woongebouwen zijn vastgelegd. De energieprestatienorm voor nieuwbouw ligt nu op 0,8 en dat moet naar 0,6. Dit omvangrijke project heeft uiteraard veel impact op de bouw. Zowel bij het ontwerp als bij de uitvoering moet rekening worden gehouden met diverse aspecten, zoals isolatie, installaties en ventilatie. Maar ook de toetsende instanties, zoals gemeenten die bouwvergunningen afgeven, moeten beoordelen of bouwprojecten aan de nieuwe energieprestatienorm voldoen.” Breedveld vervolgt: “Een ander hot issue wordt gevormd door de zogeheten Eurocodes. Die bepalen of er wordt voldaan aan constructieve veiligheid. Het gaat dan om staal-, hout- en andere constructies voor onder andere bruggen, viaducten en gebouwen. Ook de Eurocodes treden in 201 in werking, maar hiervoor 1 geldt – net als voor de energieprestatienorm – dat er een overgangsperiode is ingebouwd. Beide projecten illustreren wel goed hoe NEN Bouw evolueert van een strikt productgericht naar een meer procesgericht normaliseringsinstituut: er komen steeds meer normen voor methoden en technieken.”
Toegankelijke normalisering
Wat beschouwt u als uw belangrijkste missie? Breedveld: “We willen de markt duidelijk maken dat bouwnormalisering innovatie niet tegenhoudt, maar juist stimuleert. Dat is ook uit wetenschappelijk onderzoek gebleken. We streven er daarnaast naar om het normaliseringsproces voor zo veel mogelijk partijen toegankelijk te maken. Zo zijn we vorig jaar begonnen met het project Open Normalisatie. Via de website www.normontwerpen.nen.nl kunnen geïnteresseerden normontwerpen inzien en van commentaar voorzien. We verbeteren dus voortdurend onze dienstverlening. Een ander voorbeeld daarvan is NEN Connect, waarmee onze afnemers via www.nenconnect.nl een volledig op hun situatie afgestemd maatwerkpakket van normen kunnen afnemen en beheren. Kortom: NEN Bouw biedt de markt een solide en toekomstbestendige basis!”
Burgers krijgen zicht op sociale zekerheidDe Sociale Verzekeringsbank is bezig een enorme omslag te maken. De focus van de dienstverlening wordt verlegd van klanten die sec uitkeringsontvangers waren naar klanten die daarnaast worden voorzien van gerichte informatie over hun rechten op het gebied van sociale zekerheid.
De Sociale Verzekeringsbank (SVB) verzorgt voor zo’n vijf miljoen klanten in binnen- en buitenland uitkeringen in het kader van onder andere de Algemene Ouderdomswet, de Algemene Kinderbijslagwet en de Algemene Nabestaandenwet. In totaal wordt ruim 31 miljard euro per jaar uitgekeerd. De SVB heeft altijd als belangrijkste doelstelling gehad om een excellente uitvoerder te zijn van persoonsgebonden financiële regelingen van de overheid. “Die doelstelling is ook altijd gehaald”, zegt Matt Kemp, lid van de Raad van Bestuur van de SVB. “We kunnen bogen op een onberispelijke reputatie als het gaat om adequate uitvoering: op tijd het juiste bedrag naar de juiste persoon. De burger verwacht van de overheid nu echter een vorm van dienstverlening die naadloos aansluit bij zijn individuele behoeften. Door bijvoorbeeld digitale dossiers te gebruiken en bestanden uit verschillende bronnen aan elkaar te koppelen kunnen we aan die eis voldoen. Daardoor kunnen burgers met een vraag direct in contact komen met een medewerker die verstand heeft van die specifieke materie en hoeven ze niet meer langs verschillende loketten. Tegelijkertijd zorgen we ervoor dat onze medewerkers zich van specialist tot allrounder ontwikkelen, zodat klanten met al hun vragen één aanspreekpunt hebben.”
Burger centraal
Wat was de belangrijkste drijfveer voor de cultuuromslag? Kemp: “De SVB voert in opdracht van de overheid een paar zeer grote en een aantal kleinere wettelijke regelingen uit. We zijn ons er terdege van bewust dat burgers voor hun sociale zekerheid heel vaak van ons afhankelijk zijn. Tegelijkertijd beseffen we dat zij binnen de ene regeling anders benaderd moeten worden dan binnen de andere regeling. Iemand die elk kwartaal Kinderbijslag ontvangt, wil simpelweg het bedrag op tijd hebben gestort. Met een persoonsgebonden budget heb je daarentegen veel meer vragen over de administratie die het inkopen van zorg met zich meebrengt. De uitdaging is om die service op maat, met adequate kennis en heel persoonsgericht te kunnen leveren. We streven ernaar de burger te allen tijde centraal te stellen. We zijn er trots op dat we daar steeds beter in slagen en we ondervinden dagelijks veel voldoening van de resultaten die we boeken.”
Mensgerichte organisatie
“Die trots en tevredenheid vinden we ook terug bij onze medewerkers. In ons medewerkerstevredenheidsonderzoek van 2009 participeerde maar liefst 76% van onze medewerkers. Ook waren de tevredenheidsscores uitstekend en aanzienlijk hoger dan gemiddeld in de branche. En dat in een periode waarin we veel van mensen vragen. Om onze ambities te kunnen realiseren verwachten we van onze medewerkers dat ze zich continu blijven ontwikkelen, zich steeds nieuwe kennis eigen maken en meebewegen met de veranderingen. Dat vraagt om leidinggevenden die steeds meer de rol van verandermanager en coach innemen. De sleutel tot het succes van de veranderingen bij de SVB zit uiteindelijk in onze mensen. Daarom blijven we investeren in ons menselijk kapitaal.”
Gebruiksvriendelijk
Hoe ziet het centraal stellen van de burger er in de praktijk uit? Kemp: “We denken en handelen vanuit de persoonlijke gebeurtenissen in de levens van burgers, in plaats van te redeneren vanuit de wetten en de regelgeving. Voorheen werden burgers verondersteld zich aan onze dienstverlening aan te passen; nu passen wij onze dienstverlening aan het leven van de burger aan. Onze processen worden daar volledig op ingericht en onze medewerkers krijgen een zeer intensieve training om hun werkzaamheden daarop te kunnen afstemmen. Aan de andere kant stimuleren we burgers om meer gebruik te maken van webdiensten en overheidsportals. Gelukkig gebeurt dat ook steeds vaker, ook onder AOW-gerechtigden. We bieden dan ook steeds meer gebruiksvriendelijke selfservicewebdiensten aan. Ook voor de groeiende groep burgers die zich bijvoorbeeld na pensionering in het buitenland vestigt, is deze ontwikkeling een uitkomst.”
Burgerpolis
“Nu we de omslag hebben gemaakt naar een organisatie die de burger centraal stelt en niet meer vanuit de regelingen opereert, willen we onze positie in de samenleving nadrukkelijker zichtbaar maken. We nemen het voortouw in een aantal belangrijke ontwikkelingen, bijvoorbeeld ons initiatief om te komen tot een zogeheten Burgerpolis. Daarmee krijgt een burger voortdurend actueel inzicht in zijn persoonlijke sociale situatie, met de rechten en plichten die daarbij horen. Op die manier krijgen niet vijf miljoen, maar achttien miljoen klanten persoonsgebonden informatie of een uitkering. Met dit soort initiatieven dragen we bij aan een samenleving waarin de burger meer vertrouwen krijgt in de overheid. Deze ontwikkeling maakt de SVB niet alleen een maatschappelijk relevante organisatie, maar ook een aantrekkelijke werkgever.”
Geen cloud zonder securityVMware, wereldwijd marktleider op het gebied van virtualisatie, biedt met zijn virtualisatieplatform vSphere de basis voor cloud-infrastructuren. RSA, toonaangevend aanbieder van beveiligingsoplossingen, neemt de zorg over de veiligheid van de cloud weg. Door hun banden met EMC werken beide bedrijven nauw samen aan geïntegreerde oplossingen.
“Wij kunnen ons niet voorstellen dat je in een cloud-achtige infrastructuur kunt werken zonder bij voorbaat aan security te denken”, stelt Area Vice President Eastern Europe, Nordics & Benelux van RSA Radboud Beumer. Regional Director Benelux van VMware Willem van Enter vult aan: “Dat is niet alleen onze mening, maar gelukkig ook die van onze klanten. Uit recent onderzoek blijkt dat 51% van de ondervraagde CIO’s security als een grote uitdaging ziet bij de toepassing van cloudcomputing binnen hun organisatie.” Komt die onzekerheid niet voor een belangrijk deel voort uit onwetendheid? “Zeker”, bevestigt Radboud Beumer. “Onbekend maakt onbemind. Daarom is het belangrijk dat CIO’s zich realiseren dat RSA en VMware zeer intensief samenwerken om deze onwetendheid weg te nemen. RSA geniet een solide reputatie op IT-beveiligingsgebied en is wereldwijd marktleider in het ontwikkelen van geavanceerde beveiligingstechnieken. VMware is als marktleider in virtualisatie een van ’s werelds belangrijkste spelers in de ontwikkeling van cloudcomputing. Juist het feit dat we onder dezelfde EMC-paraplu werken, maakt ons uitstekend gepositioneerd om voor security in de cloud de beste geïntegreerde oplossingen te bieden.”
Het nieuwe werken
Hoe zou u het principe achter die oplossingen willen omschrijven? “CIO’s gaan er in een traditionele IT-omgeving graag van uit dat ze de beveiliging op orde hebben”, legt Willem van Enter uit. “Helaas is dat in de praktijk vaak schijnveiligheid, die in veel gevallen pas is aangebracht tijdens, of zelfs ná de implementatie van de IT-infrastructuur. Het principe achter onze oplossingen is dat security structureel deel uitmaakt van de architectuur en dus al is ingebouwd vóórdat de infrastructuur wordt geïmplementeerd. Dat is een fundamenteel andere zienswijze, maar die biedt wel de beste garantie op een waterdichte beveiliging – óók in de cloud.”
Radboud Beumer: “De oplossingen van RSA evolueren overigens ook van fysiek naar virtueel. Dat maakt de integratie van security in een virtuele IT-omgeving een stuk eenvoudiger. Het doel is om iedereen tijd-, plaats- en device-onafhankelijk toegang te bieden tot de informatie die hij of zij nodig heeft: het nieuwe werken. Dat betekent dat de beveiliging zodanig moet zijn ingericht dat die geen extra barrières opwerpt, maar de bestaande barrières juist wegneemt. Met andere woorden: security moet uitgaan van toegang tot de gewenste informatie in plaats van het uitsluitend weren van ongewenste indringers. Ook dat is een fundamenteel andere zienswijze, maar het is wel de voorwaarde om als organisatie concurrerend te kunnen zijn én blijven. Niet alleen in de slag om de klant, maar in toenemende mate ook in de slag om young professionals die gebruik willen maken van hun eigen devices en social media. Als in hun ogen op dat gebied een te strikt beleid heerst, kun je ze niet aan je organisatie binden.”
Snelste ROI
“De omslag in het denken rond security kun je dan ook samenvatten als de transitie van een systeemgerichte beveiliging naar een mensgerichte beveiliging”, aldus Willem van Enter. “Als je ervan uitgaat dat mensen nog altijd de zwakste schakel vormen binnen elke beveiligingsinspanning, kun je ook maar beter uitgaan van de mens en niet van het systeem. Je moet je medewerkers in staat stellen om op een zo goed mogelijke manier te doen waarvoor ze zijn aangenomen. De IT-infrastructuur, inclusief de beveiliging, moet dáárop ingericht zijn. Natuurlijk wil je ongewenste indringers buiten de deur houden en wil je voorkomen dat gevoelige bedrijfsinformatie via de bekende social media openbaar wordt. Door security vooraf in je infrastructuur in te bouwen en centraal te managen kun je beide doelen bereiken. Medewerkers hebben ongehinderd toegang tot de informatie die ze nodig hebben en niet-bevoegde personen kunnen geen schade aanbrengen. Daar komen nog twee belangrijke voordelen bij. Eén: de organisatie kan probleemloos voldoen aan wet- en regelgeving rond compliancy. Twee: een op deze manier ingerichte IT-infrastructuur biedt de snelste ROI.”
Business enabler
Hoe kunt u bewijzen dat uw oplossingen doen wat ze beloven? Radboud Beumer: “Het centraal managen van security kan uiteraard alleen succesvol plaatsvinden als de risk- en securitymanagers van organisaties de garantie hebben dat alle processen daadwerkelijk veilig verlopen. Die garantie bieden wij door vooraf alle beveiligingsaspecten binnen een IT-infrastructuur te analyseren. RSA heeft onlangs het daarin gespecialiseerde bedrijf Archer Technologies overgenomen. Aan de hand van uiterst betrouwbare analyserapportages kunnen wij de knelpunten rond security en compliancy vaststellen en daarbij de best passende oplossingen zoeken. VMware en RSA zijn dus in staat om vanuit verschillende disciplines maatwerkoplossingen te bieden. Bovendien zijn we strategische allianties aangegaan met Cisco en Intel, waarmee we onze klanten desgewenst een compleet ecosysteem kunnen aanbieden. Het is daarnaast ook mogelijk om modulair opgebouwde en schaalbare oplossingen af te nemen die meegroeien met de businessbehoeften. Of oplossingen waarbij je alleen betaalt voor het gebruik. We kunnen ervoor zorgen dat een organisatie in de cloud concurrerend, kostenefficiënt én veilig kan opereren. Security als business enabler, dáár gaat het om!”
Inhoudelijk overtuigendBrunel Engineering is al 35 jaar actief in het werven en plaatsen (detachering) van hooggekwalificeerde bouwciviele engineers bij opdrachtgevers in dat gebied. Door te blijven investeren in de carrières van zijn medewerkers kan Brunel altijd voldoen aan de vraag naar flexibel inzetbare bouwtechnici.
Brunel Engineering is onder andere actief binnen grote projectorganisaties. “Zo zijn we op dit moment bijvoorbeeld zeer nadrukkelijk betrokken bij de aanleg van de Tweede Coentunnel”, aldus accountmanager Jeroen Overwijk.
“Bij dit soort projecten is het tegenwoordig gebruikelijk om met een vaste kern sleutelfiguren te beginnen en daaromheen een flexibele groep tijdelijk personeel aan te stellen. Brunel Engineering kan desgewenst in beide categorieën voorzien. We beschikken over zeer ervaren engineers die leidinggevende taken kunnen uitvoeren, maar ook over hoogopgeleide afgestudeerden die ervaring willen opdoen binnen een aantal verschillende projecten. Een van de onderscheidende factoren ten opzichte van andere detacheerders is dat wij zowel kennis van de branche als kennis van de arbeidsmarkt ten gunste van kandidaat én opdrachtgever inzetten. Brunel richt zich op hbo+-specialisten, maar dat wil niet zeggen dat de aard van de opleiding bepalend is voor het soort werk dat onze professionals gaan doen. Onze medewerker Jasper Flapper bijvoorbeeld, zocht na zijn studie Watermanagement een baan binnen die discipline, maar kon die niet direct vinden.”
Procesmatig
“Daarom stapte ik naar Brunel, in de hoop dat ik dat soort werk daar wel tijdelijk zou kunnen vinden”, aldus Flapper. “Jeroen wist mij echter te interesseren voor de Tweede Coentunnel. We werken binnen dit project met een zogeheten DBFMcontract, wat staat voor Design, Build, Finance & Maintenance. Mijn taak als medewerker Contractzaken is ervoor zorgen dat alle afspraken die binnen dat contract met de verschillende partijen zijn gemaakt, ook daadwerkelijk worden nagekomen. Het DBFM-contract is zodanig opgesteld dat er wel allerlei eisen in gespecificeerd staan, maar dat de manier waarop aan die eisen voldaan moet worden varieert. Dat vergt een hoge mate van procesmatig denken en het vermogen om hoofd- en bijzaken van elkaar te scheiden. Drie weken na mijn afstuderen was ik via Brunel binnen een totaal andere omgeving aan het werk dan waarvoor ik ben opgeleid. Tot mijn eigen verbazing ontdekte ik dat ik dit soort werk niet alleen goed kan, maar dat ik het ook nog leuk vind. Het project heeft veel meer kanten dan ik had verwacht. Ik dacht net als de meeste mensen dat het alleen om de aanleg van die tunnel gaat, maar daaromheen moet ook nog een geheel vernieuwde infrastructuur worden aangelegd. Daar is een groot aantal zeer uiteenlopende partijen bij betrokken, variërend van commerciële marktpartijen tot overheden en andere belanghebbenden.”
Creatief proces
Jeroen Overwijk vult aan: “Het leuke van de functie van Jasper is inderdaad dat hij iets totaal anders is gaan doen dan waarvoor hij is opgeleid. Mijn aandeel als accountmanager was dat ik de mogelijkheden heb ingeschat en beide partijen ervan kon overtuigen. Dat typeert de onderscheidende manier waarop Brunel in de markt staat: innovatieve werving is goed kijken naar de unieke eigenschappen die de kandidaten zélf hebben, om die vervolgens binnen een specifieke omgeving optimaal in te zetten. Daar gelden geen vaste regels voor – je moet juist oog hebben voor de onverwachte aspecten die anderen over het hoofd zien. Daarnaast zijn we zeer flexibel in de richting van onze technici. Wanneer zij na het voltooien van een of meer projecten via ons nog meer ervaring willen opdoen, juichen we dat uiteraard van harte toe. Maar wanneer zij na een aantal projecten in vaste dienst willen treden bij een relatie, kan dat met inachtneming van wederzijdse wensen natuurlijk ook.”
Juiste verhouding
“Onze kracht zit in onze unieke werkwijze”, licht Arjan de Vries, directeur Brunel Engineering, toe. “We focussen consequent op het optimaal behartigen van de belangen van beide partijen. Aan de ene kant bedienen we opdrachtgevers die tijdens hun zoektocht naar hoogopgeleide en flexibel inzetbare technici, professionele ondersteuning wensen. Aan de andere kant ondersteunen we kandidaten die bezig zijn om een interessante carrière op te bouwen. We verdiepen ons dus zowel in de specifieke business van onze opdrachtgever als in de persoonlijke capaciteiten en eigenschappen van de kandidaten. Afhankelijk van hoe de interesses zich ontwikkelen, versterken we die capaciteiten. De ideale plaatsing komt vervolgens tot stand door het creëren van de juiste verhouding tussen harde en zachte criteria. Dat creatieve proces beheerst Brunel als geen ander en daarom zijn we voor zowel opdrachtgevers als hoogopgeleide technici de aangewezen partij. Zelfs in een wat minder gunstig economisch klimaat blijven we als Brunel volop investeren in de mogelijkheden om de persoonlijke eigenschappen en capaciteiten van onze technici verder te ontwikkelen. We denken niet alleen aan nu, maar ook aan de nabije toekomst, waarin het tekort aan toptechnici alleen maar zal toenemen.”
Interoute: een persoonlijk alternatiefInteroute, aanbieder van datanetwerken, applicatiehosting en telefonie, doet het anders dan andere. Kenmerkend is de focus op lagere cost of ownership en grotere performance in ICT voor klanten, met uiterste flexibiliteit en een zeer persoonlijke aandacht.
Interoute biedt met professionele mensen, hypermoderne datacentra en het grootste eigen glasvezelnetwerk van Europa met wereldwijde interconnectie een portfolio dat zeer scherp concurreert met dat van ‘traditionele’ partijen. Interoute is al jarenlang marktleider op het gebied van bandbreedte en levert aan alle grote Europese carriers. Verder ziet Interoute een sterkere groei in het leveren van datanetwerken, applicatiehosting en telefonie aan zijn klanten in de grootzakelijke markt. Country Manager Benelux Berend Jan van Maanen licht deze ambitie als volgt toe: “Wij geloven dat grootzakelijke bedrijven veel winst kunnen behalen door hun ICT anders te structureren dan voorheen. Veel bedrijven hebben businessapplicaties en -functionaliteiten over een aantal verschillende locaties verspreid, waardoor deze niet voldoende toegankelijk zijn en een efficiënte bedrijfsvoering in de weg staan. Klanten die voor Interoute hebben gekozen, maken aanzienlijke efficiencyslagen en vergroten de performance van hun ICT door een centralisatie en het onderbrengen van data en applicaties in onze veilige en moderne datacentra.”
Visionair vermogen
Waarom juist Interoute en niet de grote, traditionele partijen? Berend Jan van Maanen: “Tot een aantal jaren geleden werd de markt gedomineerd door aanbieders die niet altijd even flexibel, slagvaardig en kostenefficiënt opereerden. Ook nu deze bedrijven zichzelf als ICTdienstverleners profileren, is er nog veel ontevredenheid over het feit dat de benodigde flexibiliteit en klantenaandacht bij die partijen ontbreekt. Nu steeds meer bedrijven voor een efficiënte bedrijfsvoering steeds afhankelijker worden van een feilloos werkende ICT-infrastructuur, wordt de behoefte aan een flexibele en specialistische partner steeds groter. Interoute heeft als doel de corebusiness van klanten te ondersteunen door ICT flexibeler te maken met grotere performance en lagere total cost of ownership. We kunnen die doelstelling waarmaken, omdat onze eigen organisatie daarop al bij de oprichting is toegerust. We hebben ruim tien jaar geleden een eigen glasvezelnetwerk ingericht, dat toen al volledig was ingericht op de toekomst met ontwikkelingen als convergentie van data, spraak, video en applicaties met IP als leidend protocol. Dat inzicht werpt voor onze klanten nu zijn vruchten af: we hoeven geen langdurige telecomtraditie van ons af te schudden en we hoeven als gevolg daarvan onze klanten niet op te zadelen met moeilijke interne transformaties. Wij richten ons uitsluitend op de reële behoeften van de klant en investeren continu in kennis en middelen om daaraan te kunnen voldoen. Door onze investeerders hebben wij bovendien een lange adem en kijken we naar de langere termijn.”
Persoonlijke aandacht
Sales Director Corporate Ton van Klaveren vult aan: “Dat doen we met de grootst mogelijke persoonlijke aandacht. Bij ons is de dienstverlening niet over een aantal verschillende lagen verspreid. We werken met een team van best-of-breedspecialisten in heel Europa rechtstreeks samen met de klant en boeken daardoor sneller resultaten. Daarmee maken we werkelijk verschil voor de business van onze klanten. Voor Interoute is heel Europa een cloud en daardoor kunnen bedrijven waarvan de ICT-infrastructuur aangepast moet worden door veranderende businessrequirements snel schakelen, bijvoorbeeld wanneer zij hun businessactiviteiten naar Oost-Europa verplaatsen. Een voorbeeld van flexibiliteit is Unified Connectivity, een dienst die beschikbaar is voor organisaties die tijdens de lopende contractperiode hun ICT-services willen aanpassen in performance, type of afname. Uiteraard staan kwaliteit en veiligheid voorop en voldoen wij aan belangrijke standaards zoals ISO, ITIL en PCI DSS. Waar veel organisaties bij hun outsourcingsvraag vaak pas in het laatste stadium aan die aspecten denken, hebben wij ze al bij voorbaat ingericht. Dat geldt zowel voor de Europese als voor de Amerikaanse wet- en regelgeving op dit gebied.”
‘Klanten waarderen ons’
Ton van Klaveren: “Het feit dat we al jaren een ruime 8 scoren als gemiddeld klanttevredenheidscijfer en een klantbehoud van meer dan 90% mogen noteren, bewijst dat we hard op weg zijn onze ambitie waar te maken. Bovendien hebben we – in weerwil van de markt – vorig jaar alweer een verdere groei doorgemaakt. Bedrijven die op zoek zijn naar een partner die snel en adequaat reageert op ingrijpende veranderingen in hun markt, vinden in Interoute een uitstekend alternatief voor hun huidige dienstverlener. Dat kunnen bedrijven zijn die hun kosten willen verlagen, hun ICT-performance willen verbeteren of die hun bedrijfsvoering wegens economische omstandigheden moeten aanpassen. Met onze persoonlijke dienstverlening kunnen wij onze klanten helpen zich veel flexibeler naar hún klanten op te stellen en dat levert hen altijd winst op. Onze ambitie is om de beste dienstverlener te zijn op het gebied van datanetwerken, applicatiehosting en telefonie, want daarmee valt voor onze bestaande en potentiële klanten nu én in de toekomst het meeste voordeel te behalen.”
We willen de beste storagedienstverlener zijn én blijven!Bull heeft de ambitie om de beste storagedienstverlener van Nederland te zijn én te blijven. Deze toppositie kan worden bereikt en vastgehouden door voor nog meer tevreden klanten complexe datamanagementvraagstukken op te lossen. Uitgangspunt zijn de eisen die de klant in relatie tot IT vanuit de business stelt.
Paul Vermolen, directeur Services bij Bull, is vastbesloten om zijn organisatie permanent koploper te laten zijn onder storagedienstverleners in Nederland. “Met name op de aspecten kennis, het nakomen van tijd- en budgetafspraken en de communicatie met klanten scoren we nu al aanzienlijk hoger dan onze directe concurrenten.” “Maar we zijn over de gehele linie erg goed bezig: afgelopen jaar is Bull als praktisch enige ICT-dienstverlener zowel in omzet als in operationele winst gegroeid. Met name binnen managed services en storagemanagement groeien we hard en willen we nog verder groeien. We prijzen ons al gelukkig met een aantal gedreven IT-specialisten, maar we verwelkomen graag nog meer van deze toppers!”
Hoge beschikbaarheid
Hoe zou u de dienstverlening van Bull omschrijven? Vermolen: “Onze dienstverlening kenmerkt zich door een combinatie van pragmatisch en informeel zakendoen. Bull is een puur Europees bedrijf, dat veel kennis en expertise heeft over de specifieke IT-behoeften van de Europese markt. Door onze platte organisatiestructuur en de daarbij behorende korte lijnen kunnen we de slagvaardigheid en de snelheid leveren die door onze klanten zeer wordt gewaardeerd. Niet alleen de lijnen tussen de klant en onszelf zijn kort, maar ook die tussen het management en de projectteams. Het management is vaak zeer nauw betrokken bij de projecten en dat wordt zowel door onze klanten als door onze eigen specialisten bijzonder op prijs gesteld. Binnen een project heerst dan ook geen hiërarchie: het doel is om gezamenlijk tot de beste oplossing voor de klant te komen. Daarom zetten we uitsluitend de beste specialisten in en investeren we veel tijd en geld in de ontwikkeling en borging van kennis. Een belangrijk kenmerk van onze klanten is dat ze allemaal een hoge beschikbaarheid van hun IT-systemen eisen. Het zit bij ons in de genen om infrastructuren te ontwerpen, te leveren en te beheren die onze klanten de hoogst mogelijke beschikbaarheid opleveren. Dat doen we overigens volkomen leverancieronafhankelijk, omdat we alleen op die manier precies de juiste oplossingen kunnen bieden.”
Kostenbeheersing
Hoe ziet de dienstverlening van Bull er in de praktijk uit? Manager Storage & Virtualisatie Cees Heikamp: “Die begint altijd bij het daadwerkelijk begrijpen van de klantvraag. We denken niet in producten, maar in oplossingen. Daarom vindt er altijd eerst een gedegen assessment plaats, waarbij we vaststellen waar de werkelijke pijnpunten liggen in de bedrijfsprocessen van de klant. Om daarachter te komen, lichten we de bestaande IT-infrastructuur volledig door. Dat doen we met behulp van de geavanceerde methodieken van onze consultancypartner GlassHouse Technologies, een onafhankelijk bedrijf dat uitsluitend diensten levert op het gebied van infrastructuurassessments. Doel is om de bestaande infrastructuur, zoals de servers, storage, back-up, archivering en power & cooling, bij onze klanten te optimaliseren. De meeste organisaties hebben bijvoorbeeld door de exponentiële datagroei van de afgelopen jaren veel geld geïnvesteerd in een nieuwe infrastructuur, maar hebben zich niet altijd afgevraagd of die wel optimaal wordt benut. Wij kunnen deze organisaties helpen door erop te wijzen dat de oplossing niet ligt in het aanschaffen van nog meer hardware, maar juist in het optimaliseren van de bestaande storageinfrastructuur. Er zijn inmiddels slimme manieren om bijvoorbeeld minder bedrijfskritische data op te slaan op veel goedkopere media. En met behulp van technologieën als virtualisatie en deduplicatie kun je het aantal fysieke servers consolideren en dubbel opgeslagen data elimineren. De kunst is om de complexiteit terug te dringen, zodat het beheer een stuk eenvoudiger wordt. Daarin speelt uiteraard ook het verminderen van energieverbruik een grote rol. Daarnaast is het belangrijk om te weten wat de business verwacht van de IT-infrastructuur. Niet alleen op korte termijn, maar vooral ook op de lange termijn, wanneer de economie weer aantrekt en de business efficiënte en schaalbare IT-faciliteiten verlangt. De 24/7-beschikbaarheid die nu al in de financiële sector en onlineretail wordt vereist, zal in de komende jaren ook in andere sectoren steeds belangrijker worden. Die hoge beschikbaarheid geldt voor de gehele keten: van dataopslag tot en met foutloze applicatiefunctionaliteit.” Dataopslag was tot nu toe niet echt een onderwerp dat op directieniveau werd besproken. Is daarin al een kentering waarneembaar? Vermolen: “Juist omdat IT en business steeds nauwer met elkaar verbonden raken, vindt de communicatie over onze oplossingen met betrekking tot optimalisatie van de storage-infrastructuur behalve met de IT-afdeling van de klant juist ook met het management plaats. Aspecten als kosten, personele bezetting en groei van de business komen nadrukkelijk aan de orde en dat zijn uiteraard belangrijke managementonderwerpen.”
Successen
Hoe ziet u de toekomst van Bull als storagedienstverlener? Heikamp:“We kunnen aan de hand van de successen die we bij een aantal gerenommeerde bedrijven hebben behaald, vaststellen dat onze oplossingen bij hen daadwerkelijk hebben bijgedragen aan een sterk verbeterde storage-infrastructuur. Met die tevreden klanten als referentie willen we niet alleen de beste storagedienstverlener zijn, maar vooral ook blijven!”
Slim Contact Center helpt business MonutaCisco heeft Monuta een Contact Center-oplossing geleverd waarmee de uitvaartverzorger en uitvaartverzekeraar zich uitstekend voorbereidt op de toekomst. Belangrijk bijkomend voordeel is dat Cisco daarmee de bedrijfsvoering van Monuta ook op korte termijn een stuk efficiënter maakt, terwijl de investering al over twee jaar is terugverdiend.
Cisco verzorgde voor Monuta in het verleden al een aantal netwerkservices. Account Manager van Cisco Chris Moojen maakte Monuta erop attent dat Cisco ook een essentiële rol kon spelen in de verbetering van de business, met name waar het de vervanging van het bestaande Contact Center betreft. Moojen: “Monuta is een uitvaartverzorger en uitvaartverzekeraar die de dienstverlening ook volledig online aanbiedt. Dat betekent dat er veel onlineverkeer is, dat door medewerkers van Klantenservice adequaat opgevolgd dient te worden. Als gevolg daarvan was er bij Monuta gaandeweg behoefte ontstaan aan een volledig op IP gebaseerd Contact Center, dat niet alleen het internetverkeer in goede banen kon leiden, maar dat in het algemeen beter zou aansluiten bij de veranderende businessbehoeften. Om een voorbeeld te noemen: de situatie was tot dan toe dat de ruim zeventig uitvaartverzorgers zich bij elk bezoek aan klanten moesten aanen afmelden bij het Contact Center, hetgeen voor het systeem en de medewerkers van het bestaande Contact Center een grote belasting vormde. Bovendien waren de uitvaartverzorgers dan ook letterlijk niet bereikbaar. De oplossing die Cisco daarvoor bood was even simpel als doeltreffend: een mobiele telefoon met een aanwezigheids- of ‘presence’-functie waarmee de uitvaartverzorgers zich met één druk op de knop volledig geautomatiseerd kunnen af- en aanmelden. Deze eenvoudige oplossing was het startsein voor het implementeren van een totaaloplossing, die zowel een nieuw Contact Center als een volledig pakket aan Cisco Unified Communications-functionaliteiten inhoudt.”
Webbased
Welk traject ging aan de implementatie van deze oplossing vooraf? Moojen: “De basis van deze samenwerking is gevormd door onze partner Touchbase, die samen met Monuta een businessplan heeft opgesteld waarin werd vermeld hoe groot de concrete besparingen zouden zijn en welke functionaliteiten op termijn aan het verbeteren van de business zouden bijdragen. Een gegeven is bijvoorbeeld dat Monuta zich in haar communicatie rond met name uitvaartverzekeringen ook sterk richt op een jongere doelgroep, die veel meer gewend is zaken via internet te regelen. De website van Monuta is daarop nu al volledig ingericht, maar er was tot nu toe onvoldoende aansluiting met het Contact Center om het vervolgtraject efficient te kunnen afhandelen. Met de oplossing van Cisco kan nu en in de toekomst aan die groeiende behoefte worden voldaan. De oplossing is volledig webbased, hetgeen onder andere als voordeel heeft dat medewerkers niet noodzakelijkerwijs fysiek in het Contact Center aanwezig hoeven te zijn, maar ook op andere locaties – bijvoorbeeld vanuit huis – over dezelfde functionaliteiten kunnen beschikken.”
Perfectionering
Wat zijn de voordelen van de Unified Communications-oplossing van Cisco? Moojen: “Hiermee is Monuta geheel voorbereid op toekomstige vormen van communicatiemogelijkheden met klanten zoals chatten, het gebruik van videofaciliteiten et cetera. Op deze manier maakt Monuta niet alleen de communicatie met klanten veel efficiënter en effectiever, maar bouwt ze tevens de voorsprong op de concurrentie verder uit. Het streven van Monuta is om de hoogst mogelijke kwaliteit te leveren op haar gebied, waarbij het contact met klanten uiteraard een hoog delicaat gehalte heeft en grote zorgvuldigheid vraagt. Wij zijn er bij Cisco trots op dat we aan de perfectionering van deze sterk klantgerichte dienstverlening hebben kunnen bijdragen. Waarbij ik overigens direct wil aantekenen dat de bij Monuta geïmplementeerde oplossing bij alle andere bedrijven en organisaties geïmplementeerd kan worden, met hetzelfde resultaat.”
Kostenbesparing
Kunt u nog meer voordelen noemen? Moojen: “Een belangrijk aspect van deze oplossing is dat niet alleen de uitvaartverzorgers beter bereikbaar zijn, maar ook bijvoorbeeld de interne experts. Voor specifieke vragen van klanten aan Monuta is specifieke expertise nodig en het feit dat iedere medewerker via de Contact Center-oplossing van Cisco veel beter bereikbaar is, maakt in wezen van de hele organisatie een groot Contact Center. Dat betekent juist voor een organisatie als Monuta, die vanuit haar bedrijfsfilosofie de klanten per definitie centraal stelt, een belangrijke verdere invulling van die filosofie. Het houdt in de praktijk in dat bij welke klantvraag dan ook in principe elke relevante medewerker direct voor de beantwoording beschikbaar kan zijn. Daarmee worden binnen een organisatie de barrières opgeheven die een optimale dienstverlening tot dan toe in de weg zouden kunnen staan. Wij zijn er bij Cisco van overtuigd dat dit principe voor alle bedrijven en organisaties een enorme verbetering van de bedrijfsvoering zou betekenen. Daarnaast levert de oplossing een grote kostenbesparing op. Dankzij de door Monuta gekozen financiële constructie verdient zij de investering al na twee jaar terug en profiteert zij daarna van een structurele rendementsverbetering. Groot voordeel is bovendien dat elke op IP gebaseerde communicatieomgeving het Contact Center van Cisco kan inrichten. Dat kan aanzienlijk schelen in de investeringskosten. We kunnen rustig stellen dat Monuta een slimme keuze heeft gemaakt, die wat ons betreft door vele andere bedrijven en organisaties kan worden nagevolgd!”
Mkb welkom in de nieuwe realiteitTele2 Zakelijk onthult een goed bewaard geheim: ook het mkb kan volop profiteren van een kwalitatief hoogwaardig dienstenpakket voor een scherp concurrerende prijs. Dat de service van Tele2 Zakelijk bovendien met kop en schouders boven die van de concurrentie uitsteekt, is een gegeven dat bij grote organisaties allang bekend was.
Roy van Oosteroom, Directeur Zakelijke Markt van Tele2, beklemtoont de tevredenheid van die grote organisaties over de dienstverlening van Tele2 Zakelijk: “We werken al heel lang voor onder andere elf provincies, enkele ministeries, een groot aantal grotere en kleinere gemeenten en de Belastingdienst. En voor grote namen als Nederlandse Spoorwegen, DHL, Holland Casino en BMW. Dat zijn allemaal klanten die profiteren van ons kwalitatief hoogwaardige dienstenpakket voor een scherpe prijs én van onze sterk servicegerichte mentaliteit. Datzelfde prijsvoordelige dienstenpakket met dezelfde onderscheidende serviceinstelling is natuurlijk ook beschikbaar voor kleinzakelijke ondernemingen. De mediacampagne die nu onder het motto ‘Welkom in de nieuwe realiteit’ loopt, maakt dat op treffende wijze duidelijk.”
Uitdager
Waarom sluit Tele2 Zakelijk zo goed aan bij het mkb? Van Oosteroom: “Wij behoren zelf tot het mkb. We zijn groot genoeg om grootzakelijke bedrijven en omvangrijke organisaties uitstekend te kunnen bedienen, maar we zijn ook klein genoeg om te begrijpen wat ondernemers in het midden- en kleinbedrijf beweegt en tegen welke uitdagingen ze aanlopen. Vanuit onze historie als uitdager van de gevestigde orde snappen wij de drijfveren van ondernemers die moeten overleven in een sterk competitieve omgeving heel goed. Deze ondernemers onderscheiden zich door harder te lopen voor hun klanten dan de concurrentie – dat doen wij dus ook! Misschien realiseren veel mkb-ondernemers zich nu nog niet dat ze op telecomgebied een echte keuze hebben. Die is nu niet meer tussen goed en goedkoop, waarbij in dit geval ‘goed’ gelijk is aan ‘groot’. Tele2 Zakelijk biedt dezelfde hoge kwaliteit voor een veel betere prijs en voegt daar ook nog eens een zeer onderscheidende service aan toe.”
Toekomstgericht
Hoe kan Tele2 Zakelijk dezelfde kwaliteit bieden voor een lagere prijs? Van Oosteroom: “We beschikken over een state of the art, landelijk dekkend, all-IP glasvezelnetwerk. Dat betekent concreet dat we al onze activiteiten volledig zelf in de hand hebben en deze daardoor op een uiterst kostenefficiënte manier kunnen exploiteren. Het betekent ook dat al onze producten uitsluitend over dat glasvezelnetwerk lopen en dat we dus geen geld hoeven te besteden aan het onderhouden van overjarige technologieën. Evenmin stoppen we geld in het ontwikkelen van diensten die niemand nodig heeft, maar investeren we wel in toekomstgerichte technologieën waar onze klanten om vragen.”
Transparant
Heeft Tele2 Zakelijk een aanbieding die speciaal voor het mkb is ontworpen? Van Oosteroom: “Ondernemers in het mkb hebben een hekel aan ondoorzichtige bundels, waarbij je vaak niet goed weet wat je precies betaalt en wat je ervoor krijgt. Daarom hebben we juist voor deze ondernemers een zeer transparante aanbieding waarbij je alleen betaalt voor het gebruik. Gemak en duidelijkheid staan voorop bij deze propositie, omdat we weten dat een grote groep ondernemers hieraan enorme behoefte heeft. Op deze manier laten we duidelijk zien dat we de wereld van het mkb goed kennen. Kenmerkend voor ‘ons soort ondernemers’ is dat we begrijpen hoe belangrijk het is om persoonlijk contact te hebben met je klanten en om kansen te pakken als ze zich voordoen. Tele2 Zakelijk bedient deze ondernemers op dezelfde manier zoals zij hún klanten het liefst bedienen. Het wordt hoog tijd dat we dit best bewaarde geheim onthullen, zodat nog veel meer mkb-ondernemingen kunnen profiteren van onze service.”
Eén contactpersoon
“Bij Tele2 Zakelijk is service geen afdeling, maar een mentaliteit”, vervolgt Van Oosteroom. “Dat merk je in alle lagen van onze organisatie; het zit in ons DNA. In de dagelijkse praktijk vertaalt zich dat in het voortdurende streven onmiddellijk een oplossing te vinden voor een klantvraag. Niets is voor klanten vervelender dan van het kastje naar de muur te worden gestuurd. Je wilt in één keer goed geholpen worden en daarop is onze hele organisatie ingericht. We hebben onze klantenservice en onze technische afdeling op dezelfde locatie, zodat ook ingewikkelde klantvragen snel en adequaat beantwoord kunnen worden. Als klant heb je één contactpersoon bij wie je met vragen over ons hele portfolio terechtkunt. Dus alle vragen over mobiele en vaste telefonie, internet en datanetwerken worden door een en dezelfde persoon beantwoord.
Die sterk servicegerichte mentaliteit is overigens niet alleen in het voordeel van de klant. Het is ook veel prettiger voor onze medewerkers zelf, die uiteraard ook het liefst tevreden klanten aan de lijn hebben. Nog afgezien van – ook hier weer – het kostenaspect: boze klanten kosten geld. Onze mensen zijn dan ook van cruciaal belang in de cultuur van Tele2 Zakelijk. Sterker nog: zij hebben aan de wieg gestaan van de huidige mediacampagne. We hebben aan onze mensen de vraag voorgelegd: waarom zouden potentiële klanten voor ons moeten kiezen. Daaruit is de mediacampagne voortgekomen zoals die nu wordt gevoerd. Als er ooit een boodschap van binnenuit werd gedragen, dan is het deze wel!”
Gezonde krimpDe financiële storm van de afgelopen tijd lijkt even te zijn geluwd, maar dat betekent volgens Country Executive Jan de Ruiter van RBS Nederland niet dat ondernemingen nu opgelucht kunnen ademhalen.
“De relatieve kalmte wordt vooral veroorzaakt doordat de FED extra dollars in de Amerikaanse economie pompt”, aldus De Ruiter. “Inclusief de recent aangekondigde 600 miljard dollar zal het totaalbedrag aan ‘quantitative easing’ uitkomen op circa 2350 miljard dollar, oftewel 15% van het totale GDP (bruto binnenlands product, red.) van de VS. Ook de Bank of England, de ECB en de Bank of Japan stimuleren de economie middels kwantitatieve verruiming. De gunstige condities op de kapitaalmarkt worden dus kunstmatig gecreëerd door centrale bankiers. De FED is niet alleen een van de grootste partijen op de markt voor treasury’s, maar ook nog eens de meest prijsindifferente. Of, zoals wij binnen RBS graag zeggen: realiseert u zich vooral dat u deelneemt aan het grootste ‘economic policy experiment’ aller tijden. En, zoals met ieder experiment, staat de uitkomst niet vooraf vast en moeten we met name waken voor de onbedoelde neveneffecten. Ondernemingen zullen naar onze overtuiging hun bedrijfsvoering moeten afstemmen op de wetenschap dat deze kunstmatige situatie hoe dan ook een keer afgelopen is. Omdat schuld op dit moment zeer goedkoop is ten opzichte van eigen vermogen, is het wederom verleidelijk om de verhouding schuld versus eigen vermogen op te laten lopen. Immers, het is gunstig voor de gemiddelde vermogenskosten en daarmee voor de winstgevendheid. De rentegevoeligheid van veel partijen, in casu overheden en consumenten, is in haar algemeenheid nog nooit zo groot geweest, terwijl de rente historisch laag is. Logisch dus dat de beleidsmakers kiezen voor langdurig lage rentestanden en sturen op oplopende inflatie. De vraag is of het ook gaat lukken.”
Paradox
“Voor 2011 verwacht RBS een licht afzwakkende wereldwijde economische groei van circa 3,5% tegen 4,5% voor 2010, met name gedreven door de opkomende markten. Belangrijke onevenwichtigheden blijven betalingsbalanstekorten en -overschotten, valutaschommelingen, de prijzen van onroerend goed en de rentestanden. Om maar te zwijgen van de financiële positie van een groot aantal ‘sovereigns’. Afgaand op de prijsontwikkeling van uitstaande schuld en als gevolg van discussies op politiek niveau omtrent ‘moral hazard’, sluit de markt herstructureringen niet uit. De eerste herstructurering van overheidsschuld zal zeer waarschijnlijk tot substantiële turbulentie leiden op de financiële markten en tot gematigd hogere rentestanden. De paradox is dat de eerste overheid die herstructureert daarmee de weg effent voor beleggers om wederom in dat land te beleggen en daarmee verkoopdruk bewerkstelligt in staatsobligaties van de zogenaamd veilige landen. Met een relatief langdurige zwakke economische groei gaan we de rekening betalen voor al die tijd dat we onze welvaartsgroei mede op basis van krediet hebben gerealiseerd. Feitelijk hebben wij voor een deel ons toekomstig inkomen gehypothekeerd. We weten ook dat we het betalen van de aflossing bewust naar de toekomst hebben verschoven.”
Risicomanagement
“Groeivermindering hoeft overigens helemaal niet rampzalig te zijn, op voorwaarde dat het gematigd plaatsvindt. Als we de demografische ontwikkeling van Europa mede in ogenschouw nemen, zijn we blijkbaar in staat om onze welvaart vast te houden. Gelukkig doet de arbeidsmarkt het in ieder geval niet slecht en is innovatie misschien wel kansrijker in een vertragende economie dan in een sterk groeiende economie. Vanuit het besef dat er nog veel onevenwichtigheden opgelost moeten worden, is ons advies om financiële risico’s daar waar mogelijk uit te sluiten of verder te beperken. In concreto, speculeer dus niet op blijvend lage rentes als een relatief sterke stijging in een korte tijd niet opgevangen kan worden. Speculeer niet op een stijgende dollar als een sterke, plotselinge daling voor problemen zorgt. Indien de financiële risico’s zo veel mogelijk beheersbaar worden gemaakt via adequaat risicomanagement, kan het management zich voor honderd procent concentreren op de operationele gang van zaken. Daar wordt werkelijke waarde toegevoegd.”
Fusies en overnames
“Er liggen nog altijd kansen, ook in 2011, en wij helpen onze klanten graag om die kansen optimaal te benutten. M&A-activiteit neemt inmiddels weer toe en is enerzijds gericht op het consolideren van bepaalde marktposities en anderzijds op het verwerven van nieuwe marktposities. Goed doordachte transacties kunnen veel waarde toevoegen voor aandeelhouders. Ook hier geldt dat de gekozen financieringsstructuur robuust moet zijn en nadrukkelijk rekening moet houden met toekomstige negatieve ontwikkelingen op het gebied van rente, valuta en economische groei. Het is onze ervaring dat een te hoge leverage eerder leidt tot het verschuiven van toekomstige cashflows dan tot het creëren van waarde op de langere termijn. RBS beschikt over hoogwaardige expertise die bedrijven kan helpen om de financiële risico’s zo veel mogelijk te beperken of uit te sluiten. Eén financiële zekerheid is er namelijk wel: als het ergens fout gaat, gebeurt dat vaak op vijf plaatsen tegelijk en neemt de beheersbaarheid progressief af. Of het nu gaat om Corporate Risk Solutions, M&A Advisory of Debt Capital Markets: RBS formuleert op iedere complexe financiële vraag een passend, samenhangend antwoord. Wij hebben ons doel bereikt als iedere onderneming geïnformeerde beslissingen neemt.”
Fascinerende oplossingen voor de toekomstT-Systems, onderdeel van Deutsche Telekom, ontwikkelt fascinerende en toekomstgerichte ICToplossingen. Met diepgaande, specialistische kennis levert het bedrijf hoogwaardige diensten aan het bedrijfsleven en de maatschappij. Aandacht voor de best denkbare kwaliteit staat bij T-Systems altijd centraal.
Hoe bereikt T-Systems die best denkbare kwaliteit? “Dat doen we aan de hand van drie uitgangspunten”, legt Managing Director Ton van den Berg uit. “Ten eerste is dat het ontwikkelen en leveren van de beste diensten die onze klanten, vaak multinationals, optimaal ondersteunen om succesvol te zijn. Veel ondernemingen verkeren in dynamische tijden en opereren in snel veranderende omstandigheden op een mondiale markt. Snelheid en flexibiliteit zijn dan belangrijke aspecten. Met de moderne technologische ontwikkelingen, cloudgebaseerd bijvoorbeeld, zijn wij in staat om voor onze klanten oplossingen te realiseren waarmee we hun uitdagingen kunnen oplossen. Wij leveren wereldwijd gestandaardiseerde ICT-oplossingen die onze klanten in staat stellen om internationaal snel resources te alloceren, zodat zij snel kunnen inspringen op veranderende marktcondities. Om de beste oplossingen te ontwikkelen werken we samen met belangrijke marktpartijen zoals SAP, EMC, Intel, Cisco en Microsoft.” Van den Berg vervolgt: “Onze klanten profiteren zo optimaal van het beste dat op dit moment in de markt te krijgen is. Zo is T-Systems nu bijvoorbeeld nummer één in de levering van dynamisch schaalbare SAP®-diensten. Met multinationals als Shell en Philips hebben we outsourcingcontracten gesloten voor wereldwijde datacenterdiensten en deze dynamische SAP-diensten.” T-Systems bewijst dat het ruime ervaring heeft op het gebied van standaardisatie en automatisering van gevirtualiseerde SAP-omgevingen. Sinds juli 2010 is de ICT-dienstverlener een van de eerste die dit aanbieden binnen een door SAP gecertificeerde cloudomgeving. Van den Berg: “Dat zegt veel over onze volwassenheid op dit gebied.”
Professionals
“Het tweede uitgangspunt is voortdurende aandacht voor de kwaliteit van onze professionals”, vervolgt Van den Berg. “We zijn ervan overtuigd dat de menselijke factor een cruciale rol speelt bij het leveren van ICT-diensten. Dit geldt zeker in de vele outsourcingtrajecten die we voor onze klanten mogen uitvoeren. Op het moment dat organisaties hun ICT-activiteiten aan T-Systems toevertrouwen, gaan hun medewerkers ook vaak over naar T-Systems. De kwaliteit van de dienstverlening is sterk afhankelijk van de mensen die deze leveren. Om die reden speelt de goede transitie en integratie van nieuwe medewerkers een belangrijke rol bij het handhaven van onze kwaliteitsnormen. Als gevolg van outsourcing en overnames zijn mondiaal de afgelopen jaren duizenden nieuwe medewerkers bij T-Systems in dienst gekomen. De ervaring leert dat hun succes afhankelijk is van de manier waarop wij verschillende bedrijfsculturen in nieuwe klantprojecten weten te combineren.
Onze kracht ligt in het optimaal inzetten van het talent, de kennis en de kunde die we overnemen van onze klanten, in combinatie met de bestaande knowhow en de manier van werken bij T-Systems. Zo kunnen we de transitie van de dienstverlening naar T-Systems en het proces dat daarop volgt zo soepel mogelijk laten verlopen. We blijven onze medewerkers een interessante werkomgeving bieden door hun expertise in te zetten binnen verschillende klantomgevingen.” Van den Berg vervolgt: “Ons derde uitgangspunt is dat we kritisch omgaan met het aanbieden van onze diensten. We willen zoals gezegd de hoogst mogelijke kwaliteit leveren en dat houdt onder andere in dat we niet op elke vraag ingaan. We concentreren ons op het inzetten van onze specialistische kennis op een aantal essentiële deelgebieden in de grootzakelijke markt. Door onze manier van werken kunnen we ook intern onze hoge kwalificaties handhaven, in die zin dat we onze professionals voortdurend kunnen uitdagen om het beste uit henzelf te halen. Dat we als internationale onderneming hoogwaardige ICToplossingen leveren aan bekende multinationals maakt ons dan ook een aantrekkelijke werkgever voor gespecialiseerde ICT-professionals in het topsegment. We merken dat het aantal spontane sollicitaties van professionals de laatste periode toeneemt.”
Innovatie
Wat is de visie van T-Systems op de toekomst en aan welke innovatieve ICT-oplossingen werkt u? Van den Berg: “We gaan ervan uit dat het zakelijke en persoonlijke steeds meer met elkaar verweven raken. Met behulp van intelligente netwerken zijn we steeds beter met elkaar verbonden en maken we ook steeds slimmer gebruik van technologieën om de kwaliteit van het leven te verbeteren. T-Systems is letterlijk verbonden met zowel het bedrijfsleven als de maatschappij en zet zich in om het zakenleven en de not-for-profitsector op een verantwoorde manier van de best denkbare oplossingen te voorzien. Het is niet voor niets dat T-Systems zeer actief is op de gebieden automotive, gezondheidszorg en energiebeheer. We ontwikkelen binnen de automotivesector bijvoorbeeld praktische internettoegang in auto’s, voor onder andere navigatiedoeleinden, automatische noodoproepen en spraakgestuurde e-mail. Binnen de gezondheidszorg bedenken we manieren om zorgverleners en patiënten veilig en efficiënt met elkaar te laten communiceren. En voor de energiesector hebben we onlangs een oplossing voor efficiënt energiegebruik geïntroduceerd op basis van slimme meters. Wie wil er nu niet klant zijn bij zo’n bedrijf, of wie wil hier nu niet komen werken?”
IT als aanjager van business die rendeertErnst & Young geeft onafhankelijk advies over de manier waarop de IT-activiteiten van cliënten de bedrijfsstrategie en de implementatie daarvan kunnen ondersteunen. Cliënten krijgen zo antwoord op de vraag: hoe laat ik met behulp van IT mijn business renderen?
Partner bij Ernst & Young IT-Advisory Jan Willem Pauw legt uit wat het belang is van IT in dienst van de business: “De afgelopen jaren zijn business en IT onlosmakelijk met elkaar verbonden geraakt. Een serieuze businesstransformatie is eigenlijk niet meer denkbaar zonder bijbehorende IT-transformatie. Om die reden is het voor onze cliënten essentieel om allereerst inzicht te krijgen in hun organisatiestructuur en de bedrijfsprocessen. Wij helpen hen daarbij en bieden hen daadkrachtige ondersteuning bij het afstemmen van IT-technologie op mensen en processen. Ernst & Young IT-Advisory kan dat als geen ander: wij onderscheiden ons van andere dienstverleners doordat wij zowel verstand hebben van complexe businesstransformaties als van manieren om daar met behulp van IT snel en effectief resultaten mee te boeken.”
Aanjager
Partner Tom Velema vult aan: “Wij beogen voor onze klanten hun excellente IT-performance de aanjager te laten zijn van het succes in business. En niet, zoals helaas nog voorkomt, dat ze in business zijn óndanks hun IT-performance. We werken vanuit de overtuiging dat IT een essentieel instrument is om businesswaarde te creëren. Onze advisering begint dan ook met het inventariseren van hetgeen er op de CIO-agenda staat. Die onderwerpen kunnen variëren van strategische uitdagingen tot en met IT-architectuur en de applicatieportfolio. Ons doel is om op het raakvlak van business en IT toegevoegde waarde te creëren voor onze cliënten, zodat zij daarmee hun business kunnen laten excelleren. Wij zijn daarin volstrekt onafhankelijk; wij hebben geen verborgen agenda om zo veel mogelijk mensen te plaatsen bij de eventuele uitvoering. Ook dat is onderscheidend ten opzichte van veel andere dienstverleners. Wij streven ernaar om organisaties inhoudelijk te ondersteunen bij hun strategische businessvraagstukken en die ondersteuning met behulp van IT pragmatisch in te vullen. In dat kader adviseren we bijvoorbeeld over businessintelligence-onderwerpen om snel tot effectievere managementrapportages te komen.”
Hoogste kwaliteit
“Omdat business en IT steeds meer vervlochten zijn geraakt, zouden eigenlijk eerst de eigen IT-afdelingen grondig omgevormd moeten worden”, vervolgt Velema. “Dat kost echter veel tijd, terwijl de meeste bedrijven juist nu de noodzaak ondervinden om snel hun concurrentiepositie te verbeteren. Wij hebben bij een groot aantal organisaties aangetoond dat het mogelijk is om snel knelpunten te analyseren, die meteen aan te pakken en daarmee de business direct verder te helpen. Met die gemakkelijk verworven resultaten kan het management onmiddellijk uit de voeten, omdat ze daardoor onder andere over veel actuelere en effectievere managementrapportages beschikken. Op die manier krijgt de CIO de tijd om zijn strategische agenda uit te voeren, zodat de organisatie op termijn tot een structurele verbetering van de bedrijfsprocessen kan komen. In dat licht bezien is het een logische keuze om de gecombineerde business- en IT-transformatie te laten begeleiden door gedegen adviseurs die in beide aspecten meer dan thuis zijn. Door de geïntegreerde aanpak van Ernst & Young, waarbij wij vanuit verschillende vakgebieden onze diepgaande kennis en expertise aanbieden, kunnen wij die begeleiding met de hoogst mogelijke kwaliteit leveren.”
Proactieve risicoanalyse
Ernst & Young IT-Advisory richt zich ook op overheidsorganisaties. Hoe karakteriseert u deze dienstverlening? Jan Willem Pauw: “De grote ITprogramma’s en projecten die bij de overheid worden uitgevoerd, verlopen zoals bekend vaak verre van probleemloos. Wij spelen een rol als onafhankelijke QRA-adviseur bij verschillende programma’s en adviseren de opdrachtgever over de businesswaarde van die projecten, over onnodige kosten en over de vaak torenhoge risico’s. Dat laatste houdt bijvoorbeeld in dat we de risico’s van het doorgaan op de ingeslagen weg in kaart brengen. Met de schat aan ervaring die wij op dat gebied hebben, kunnen we de negatieve gevolgen daarvan voorspellen en aangeven wat er moet gebeuren om deze te voorkomen. Dat is voor veel complexe en peperdure projecten van hoge toegevoegde waarde. Je kunt elke brand blussen met een glas water, maar je moet er dan wel vroeg genoeg bij zijn. Op basis van onze ervaring kunnen wij bij de meeste projecten binnen een halve dag al aangeven waar de grootste knelpunten zitten, terwijl die intern vaak niet worden gezien of als zodanig worden herkend. Een goede advisering blijft echter niet steken in het vaststellen van de knelpunten. Er moet ook een goede oplossing tegenover staan, waarbij goed niet alleen adequaat betekent: de oplossing dient ook voor alle betrokkenen acceptabel te zijn. Het is bekend dat risico’s vaak voortkomen uit de complexiteit van een groot project. Het ligt dus voor de hand om een groot project in kleinere deelprojecten op te knippen. Daar moet je alleen wel op een verstandige manier mee omgaan. Niet alleen omdat het behoorlijk lastig is om een complex project op te delen, maar ook omdat je er intern draagvlak voor moet creëren. Wij beschikken over een groot aantal zeer capabele IT-architecten, die in staat zijn om riskante complexiteit te vervangen door beheersbare deelprojecten.”
Concluderend: Ernst & Young IT-Advisory biedt talloze oplossingen voor het structureel verbeteren van de prestaties, zowel in het bedrijfsleven als bij de overheid.
Nieuwe organisatiestructuur bundelt krachtenAthlon Car Lease heeft een nieuwe koers uitgezet om zijn klanten nog beter te bedienen op mobiliteitsgebied. De veranderde organisatiestructuur is de eerste stap op weg naar de vorming van ‘One DLL/Athlon’, waarbinnen nog nauwer zal worden samengewerkt met moederorganisatie Rabobank en De Lage Landen.
Betekent deze nieuwe koers dat het speerpunt van Athlon Car Lease, te weten duurzame mobiliteit, nu op een laag pitje komt te staan? “Integendeel”, verzekert de nieuwe algemeen directeur van Athlon Car Lease Nederland Paul Harms. “Duurzame mobiliteit is voor ons nog steeds een zeer belangrijk issue; laat daarover geen misverstanden bestaan. We bevinden ons op dat gebied aan de vooravond van ingrijpende veranderingen. Hoewel we nu nog niet weten in welke vorm die veranderingen zich precies zullen manifesteren, zetten wij nog steeds in op de verdergaande ontwikkelingen van de elektrische auto. We werken ten behoeve van de ontwikkeling van nieuwe generaties elektrische auto’s nauw samen met een aantal autofabrikanten, zoals Tesla en Renault. Tevens werken we samen met universiteiten, zoals de TU’s en RWTH Aachen in Duitsland, en bundelen we de krachten met onder andere energieleveranciers om de snelle uitrol van oplaadpunten te bevorderen.”
Mobiliteitsprovider
“Athlon Car Lease heeft de afgelopen jaren met zijn vooruitstrevende producten en diensten op het gebied van duurzame mobiliteit dus zeer nadrukkelijk het voortouw genomen en zal dat ook blijven doen”, vervolgt Harms. “We profileren ons dan ook allang niet meer als autoleasebedrijf pur sang, maar als ‘mobiliteitsprovider’ in de breedste zin des woords. In ons Duurzaam Mobiliteitsplan zijn om die reden niet alleen onze energiebesparende leaseproducten opgenomen, maar ook alternatieve mobiliteitsproducten als de NS-Business Card en faciliteiten rond Het Nieuwe Werken. In de voorgaande jaren hebben we dit Duurzaam Mobiliteitsplan voortdurend onder de aandacht gebracht en we gaan ervan uit dat de markt daar nu voldoende van op de hoogte is. Het is voor onze klanten nu minstens zo belangrijk om te weten dat we op dit moment volop bezig zijn om onze organisatiestructuur te optimaliseren. Daardoor kunnen zij nog meer dan nu profiteren van onze schaalgrootte en van onze steeds intensiever wordende samenwerking met onze moederorganisatie. We zijn sinds 2006 voor honderd procent eigendom van de Rabobank, die als voorloper in duurzaamheid zo ongeveer alle awards heeft gekregen die er op dat gebied te verdienen zijn.”
One DLL/Athlon
“Als pionier in duurzame mobiliteit zijn we natuurlijk erg blij met zo’n moeder, die als internationaal toonaangevende aanbieder van activafinancieringen kan bogen op een Triple A-rating van zowel Moody’s als Standard & Poor’s. Wij gaan de komende tijd nog veel meer dan nu al het geval is onze krachten bundelen om onze klanten nog beter van dienst te zijn. Een van de veranderingen is te zien in de nieuwe organisatiestructuur, waarbinnen Hans Blink optreedt als President van Athlon Car Lease. In deze functie zal hij een krachtige liaison zijn tussen Athlon Car Lease, de Rabobank en De Lage Landen. Daarnaast zijn er twee Executive Vice Presidents benoemd, van wie Jacq van Roij verantwoordelijk is voor Athlon Car Lease International en ikzelf voor Athlon Car Lease Nederland. Deze nieuwe organisatiestructuur is de eerste stap op weg naar de vorming van ‘One DLL/Athlon’, dat als eenduidige speler de internationale mobiliteitsmarkt voorziet van een gestandaardiseerde dienstverlening met het hoogst denkbare serviceniveau en een uiterst voordelige prijsstelling. Concreet betekent de intensievere samenwerking tussen Athlon Car Lease, De Lage Landen en de Rabobank voor de Nederlandse markt dat we gedrieën bij onze klanten op bezoek kunnen gaan om ze een ‘all finanz’-concept voor te leggen. Deze propositie kan bestaan uit een uiterst slimme en voordelige combinatie van verzekerings-, financierings- en mobiliteitsproducten.”
Voorsprong
“Met dit ‘all finanz’-concept bieden we onze klanten op korte termijn belangrijke toegevoegde waarde en dan hebben we het niet eens alleen over kwaliteit, service en prijs. Het feit dat Athlon Car Lease voortdurend bezig is met productinnovatie in het kader van duurzame mobiliteit levert onze klanten ook op lange termijn belangrijke exploitatievoordelen op, evenals voordeel met betrekking tot hun eigen beleid rond duurzaamheid. Daarmee onderscheiden wij ons zeer nadrukkelijk van onze concurrenten, en op die manier zullen wij altijd onze voorsprong in de markt blijven behouden. Dat zorgt weer voor de broodnodige continuïteit, die garantie biedt op langdurige vertrouwensrelaties. Op het moment dat onze bestaande klanten zien dat zij daadwerkelijk profiteren van onze toegevoegde waarde, zullen zij niet snel geneigd zijn om over te stappen naar een andere leasemaatschappij en zullen zij als voorbeeld dienen voor andere organisaties die ook willen profiteren van de vele voordelen die wij te bieden hebben. We beloven onze bestaande en toekomstige klanten dan ook dat we niet tevreden achterover zullen leunen nu we marktleider zijn geworden, maar dat we continu ons best zullen doen om de grootste te blijven. Niet omdat we het zelf zo belangrijk vinden om de grootste te zijn, maar vooral vanuit het besef dat stilstand achteruitgang betekent en dat onze klanten er recht op hebben dat we dag en nacht keihard voor ze aan het werk zijn.”
______________________
Athlon Car Lease Nederland B.V.
Veluwezoom 4, 1327 AG Almere
Telefoon: (036) 547 11 00
Fax: (036) 547 11 01
E-mail: info@athloncarlease.nl
www.athloncarlease.nl