Spring naar de inhoud

Auteur: Edwin Donkers

Het begin van de gewonnen reistijd

“De hogesnelheidstrein is vele malen efficiënter dan de auto of het vliegtuig, zeker als het om reizen naar de meest gangbare bestemmingen in Europa gaat”, zegt Maarten Spaargaren, commercieel directeur van NS Hispeed. “De tijd die je in de trein productief maakt, kun je daadwerkelijk als gewerkte en eventueel declarabele uren opvoeren. Dat is voor veel zakenmensen een belangrijk economisch voordeel. Het is dan ook nauwelijks voor te stellen dat nog zo veel zakelijke reizigers voor andere vormen van vervoer kiezen. Als je het gemak van de hogesnelheidstrein eenmaal hebt ontdekt, wil je bij wijze van spreken nooit meer iets anders. De cijfers liegen er ook niet om: sinds Thalys in 2009 is gestart met het rijden over de HSL-Zuid, is het aantal treinreizen naar Parijs met 28% toegenomen. De gemiddelde bezettingsgraad van Thalys is tijdens de drukke maanden 80% op het moment dat de trein de grens passeert. Naar Brussel, waar je voorheen bijna drie uur over deed en nu nog slechts één uur en 54 minuten vanaf Amsterdam, is het aantal reizen praktisch verdrievoudigd. Uit deze cijfers blijkt zonneklaar dat de hogesnelheidstrein in een grote behoefte voorziet.”

 

Gratis omboeken

“Inmiddels kunnen zo’n 470 bestemmingen in Europa via www.nshispeed.nl worden geboekt en er komen in hoog tempo nog meer bestemmingen bij”, vervolgt Spaargaren. “Het gemak begínt dus al bij het boeken: de tickets kunnen thuis of op de zaak worden geprint. Bij de NS Hispeed-balies en het callcenter zijn alle treinbestemmingen en ook verder weg gelegen zakelijke bestemmingen als Milaan te boeken. De website en de boekingstool van NS Hispeed worden halverwege dit jaar verder verbeterd. Dat vindt plaats op basis van de wensen en eisen die door onze klanten zelf zijn ingebracht. We voeren daarnaast elk kwartaal klanttevredenheidsonderzoeken uit die ons nuttige informatie geven over hoe wij onze dienstverlening nog verder kunnen verbeteren. Overigens is zakelijk reizen met de hogesnelheidstrein ook prijstechnisch interessant, zeker ten opzichte van businessclass vliegen. Groot voordeel is bijvoorbeeld dat reizigers gratis hun reis kunnen omboeken of – onder voorwaarden – zelfs kosteloos kunnen annuleren. Dat omboeken is voor veel zakelijke reizigers bijzonder aantrekkelijk, omdat je zo zonder problemen een uurtje eerder of later kunt vertrekken. Voorafgaand aan de reis bespaart de zakelijk reiziger zich ook al veel tijd en ergernis doordat hij niet hoeft in te checken, niet door de security heen hoeft en zelden met vertragingen te maken heeft. In afwachting van je vertrek kun je als eersteklasreiziger op veel stations comfortabel in de NS Hispeed Lounge werken of vergaderen. Tijdens de reis kun je desgewenst gebruikmaken van faciliteiten als Le Salon in Thalys waarin je met vier personen in volledige privacy kunt vergaderen en bellen.”

 

Railteam

“Een belangrijke service voor bestemmingen in, maar vooral buiten Europa is Airrail. Daarmee kunnen gecombineerde vlieg- en treinreizen ook met behulp van de reserveringssystemen van de grote luchtvaartmaatschappijen worden geboekt. Voordeel daarvan is nog meer tijdwinst, omdat een gedeelte van de reis niet meer via tijdrovende transfers op vliegvelden plaatsvindt, maar per trein. Overigens wordt ook de internationale samenwerking tussen de grote spoorwegmaatschappijen steeds intensiever. NS Hispeed is onderdeel van Railteam, een Europese alliantie waarin Deutsche Bahn, SNCF, de Belgische NMBS/SNCB, het Oostenrijkse ÖBB, het Zwitserse SBB en Eurostar UK deelnemen. Doel is het netwerk van internationale hogesnelheidstreinen in Europa nog beter toegankelijk te maken. Daarmee heeft de zakelijk reiziger nog meer flexibele mogelijkheden om zijn reis zo efficiënt mogelijk te laten verlopen. Om een voorbeeld te noemen: de zakelijk reiziger wordt gedurende het gehele traject via sms’jes op de hoogte gehouden van zijn aansluitingsmogelijkheden. Mocht ergens vertraging optreden, dan krijgt hij direct een alternatieve aansluitmogelijkheid aangeboden. Railteam heeft op een groot aantal stations bovendien informatiepunten ingericht waar men met vragen terechtkan.”

 

Duurzaam reizen

“Ook voor binnenlandse zakenreizen wordt de hogesnelheidstrein steeds aantrekkelijker. Naast Amsterdam, Schiphol en Rotterdam is sinds 4 april ook Breda aangesloten op de hogesnelheidslijn, waarmee een aantal steden in de Randstad opnieuw beter bereikbaar is geworden. Daarvan profiteren met name de vele forensen, die nu zonder te hoeven overstappen veel sneller kunnen reizen en files kunnen vermijden. Ook hier bewijzen de groeicijfers het gelijk van de treinreiziger: op het snelle traject hebben we het aantal reizigers maandelijks met tien procent zien toenemen! Wanneer in 2012 de frequentie op een deel van dit traject van twee naar vier treinen per uur gaat, zullen er nog veel meer mensen gebruik van kunnen maken. Uiteraard speelt ook het groene aspect een belangrijke rol bij de keuze voor de trein. Nu steeds meer bedrijven zich willen profileren met maatschappelijk verantwoord ondernemen, biedt het stimuleren van reizen per trein een dubbel voordeel: je spaart zowel het milieu als de portemonnee. Het economisch voordeel van het optimaal kunnen benutten van je reistijd is ten opzichte van de verloren tijd in de file evident. NS Hispeed luidt het begin van de gewonnen reistijd in!”

Matchen van ambities

De financiële crisis is ook niet ongemerkt aan USG People voorbijgegaan. “Maar we zijn er zeer goed uitgekomen”, verzekert CEO Rob Zandbergen. “Er staat nu een lean-and-mean organisatie, die helemaal is voorbereid op de toekomst. We voorzien voor de komende vijf jaar veel veranderingen in de uitzendbranche. Met name online sociale netwerken en andere internetgerelateerde innovaties hebben een groeiende impact op onze manier van werken. Er zal meer gebruik worden gemaakt van virtuele distributie, waarbij werkgever en kandidaat met behulp van ICT-applicaties bij elkaar worden gebracht. Dat wil niet zeggen dat er in de toekomst geen persoonlijke contactmomenten meer zullen zijn. Het matchen van de juiste kandidaat bij een organisatie is een vak apart, waarbij het menselijke contact met klant en kandidaat onontbeerlijk is. Het vereist een bepaald vakmanschap om de juiste persoon op de juiste plaats te brengen. Dat geldt niet alleen voor grote organisaties, maar zeker ook voor het mkb, waarin wij sterk vertegenwoordigd zijn.”

Innovatie

“In de afgelopen vijftig jaar is de uitzendbranche niet fundamenteel veranderd”, vervolgt Zandbergen. “Het is een ogenschijnlijk vrij eenvoudig businessmodel: je matcht de klant en de meest geschikte kandidaat. De kracht van USG People is dat wij als geen ander in staat zijn om de verschillende doelgroepen en marktniches op hun eigen unieke manier te bedienen. Hiermee onderscheidt USG People zich van veel andere uitzendorganisaties. Wij vinden bijvoorbeeld dat je als secretaresse er recht op hebt om aangesproken te worden door iemand die écht verstand heeft van jouw beroep. Als secretaresse ga je dus naar Secretary Plus. Hetzelfde geldt voor ingenieurs: die gaan naar USG Innotiv. Zo hebben we een heel aantal sterke en herkenbare merken met elk hun eigen specialisme. Deze strategie werkt nog steeds uitstekend en die blijven wij ook zeker hanteren en verder verfijnen. De jongere generaties kandidaten vragen daarnaast ook om een eigentijdse benadering. USG People zet daarom zwaar in op technologische innovatie. Bedrijfsprocessen verlopen nu eenmaal steeds sneller en daarop lopen wij als organisatie vooruit. Wij signaleren direct relevante trends en stellen vernieuwende applicaties meteen ter beschikking. Zo hebben we bijvoorbeeld de eerdergenoemde online sociale netwerken ontwikkeld voor onze hoger opgeleide kandidaten om hen in de gelegenheid te stellen ervaringen met elkaar uit te wisselen (www.ikki.nl). Alleen door proactief om te gaan met deze ontwikkelingen kun je profiteren van de grote veranderingen die ons de komende vijf jaar te wachten staan. Een van de trends die wij in praktijk brengen is een deel van de markt als Managed Service Provider bedienen. Dit houdt in dat wij als uitzendorganisatie zorg dragen voor het managen van de totale flexpopulatie voor een bedrijf. Dat doen we zeker niet alleen voor grote bedrijven, maar ook voor middelgrote en kleinere bedrijven. Het grote voordeel hiervan is dat je bedrijven alle organisatorische zorgen uit handen neemt, zodat ze zich volledig op hun core-activiteiten kunnen richten.”

Continuïteit

“Behalve aan innovatie besteden we veel aandacht aan onze maatschappelijke rol. Dat uit zich bij ons op verschillende manieren die specifiek zijn voor ons vakgebied. Zo helpen en houden wij bijvoorbeeld met USG Restart gemiddeld 1900 Wajongers aan het werk. Niet alleen omdat we hen kansen willen geven, maar ook omdat er zonder twijfel weer schaarste op de arbeidsmarkt komt. Als je het economische herstel combineert met de uitstroom van babyboomers, gaat die schaarste waarschijnlijk vrij snel optreden. Wij bereiden ons daar nu al op voor, door de participatie van mensen die kunnen en willen werken te vergroten. Behalve de traditionele categorieën zijn dat bijvoorbeeld ook de genoemde Wajongers, herintredende vrouwen, zestigplussers, mensen met een beperking en allochtonen. Wij doen niet mee aan stereotiepe beeldvorming over welke categorie dan ook: iedereen die gemotiveerd is om te werken verdient een eerlijke kans om op een zinvolle manier actief te zijn op de arbeidsmarkt. USG People vindt het belangrijk om de persoonlijke ontwikkeling van mensen te stimuleren. Daarom hechten wij ook veel waarde aan opleiding en hebben we samen met een aantal organisaties het initiatief genomen tot het oprichten van het Vakcollege. Daarmee worden jongeren opgeleid tot vakman of vakvrouw. Bijvoorbeeld bij Vakcollege Techniek of bij Vakcollege Zorg. Ook daarin zit zowel een maatschappelijke als een zakelijke component: het is goed voor Nederland, maar ook voor ons als uitzendorganisatie om over goed opgeleide en gemotiveerde vakmensen te kunnen beschikken. We maken een evenwichtige combinatie van maatschappelijk bewustzijn en ons eigen businessmodel. Ons mvo-beleid wordt dus niet uitsluitend ingegeven door liefdadigheid, maar ook door de overtuiging dat onze klanten er beter van worden. Alleen als deze initiatieven op duurzame wijze worden ingezet, heeft het ook op de langere termijn kans van slagen. Dat is ons doel.”

Advertorials krijgen online veel extra waarde

Op initiatief van Flex4Media is hiertoe onder de naam Cstories.nl een speciaal online platform in het leven geroepen. “Cstories.nl is volledig gewijd aan de verhalen die CEO’s, CFO’s, CIO’s en andere C-level managers graag willen vertellen”, legt directeur van Flex4Media Adjo Poorter uit. “Marketing- en PR-afdelingen willen graag dat het senior management een duidelijk verhaal vertelt. Met Cstories.nl krijgen deze topmensen nu een instrument in handen waarmee ze dat verhaal niet alleen in woord, maar ook met bewegend beeld en geluid een geheel eigen karakter kunnen geven.”

Onafhankelijk
“Cstories.nl voorziet hiermee in een behoefte die al langere tijd leeft bij marketing- en PR-afdelingen van organisaties”, vervolgt Poorter. “Door een crossmediaal platform aan te bieden, voegen we een belangrijke dimensie toe aan het marketing- en PR-instrumentarium en dat levert voor alle partijen winst op. De lezer krijgt een duidelijke en rijkere boodschap te zien en te horen, de organisatie die de advertorial afgeeft wordt beter vindbaar en langduriger zichtbaar en de uitgever profiteert van een grotere naambekendheid van zijn titel, doordat de portal vanuit verschillende disciplines bezoek genereert. Op termijn profiteert de uitgever natuurlijk ook van een grotere vraag naar advertorials, wanneer is komen vast te staan dat dit inititatief succesvol is. Adformix en Flex4Media zijn dan ook de uitgelezen partijen om dit platform te initiëren en in de lucht te houden: we werken voor vele zakelijke A-titels en we zijn volkomen onafhankelijk. De verschillende doelgroepen kunnen op Cstories.nl zoeken uit business stories van alle titels op thema, op bedrijf, op persoon, maar ook op titel en uitgave.

Hoogste kwaliteit
Hoe is deze innovatie tot stand gekomen? Poorter: “Zusterorganisatie Adformix bestaat nu 17 jaar en in die tijd hebben we op het gebied van advertenties veel verschillende dingen gedaan. In de loop der tijd zijn we ons steeds meer gaan toeleggen op het verkopen van advertorials. Een advertorial is, zoals de naam al doet vermoeden, een advertentie met een redactionele inslag. Of, als je wilt, een redactioneel stuk met een commerciële boodschap. De afnemende partij betaalt voor het interview, hetgeen betekent dat de tekstschrijver of journalist het verhaal opschrijft dat de klant wil vertellen. En dat de klant niet, zoals bij vrije nieuwsgaring het geval is, maar moet afwachten wat de journalist meent te moeten weergeven van het interview. De verhalen die onze tekstschrijvers en journalisten optekenen, geven de visie en de strategie van de organisatie weer. Adformix schakelt hiervoor de beste tekstschrijvers en journalisten in en levert daarmee de hoogst mogelijke kwaliteit. Deze werkwijze heeft een groot aantal topmerken als Management Team, Computable, Emerce, Het Financieele Dagblad, Cobouw en NRC aangetrokken. In hun eigen segment allemaal leidende titels, die kwaliteit hoog in het vaandel hebben en innovatief met nieuwe media bezig zijn. Omdat wij uitgevers willen helpen de nieuwe media volop te benutten, hebben we de mogelijkheid gecreëerd advertorials óók online te publiceren (zeg maar, advertorial 2.0). Een belangrijk aspect daarbij is dat de advertorials voor zoekmachines leesbaar worden geschreven en opgemaakt en zo voldoen aan zoekmachine-optimalisatie (SEO). Daarnaast gaan we de onlineversie van de advertorial verrijken met bewegend beeld en het stemgeluid van de geïnterviewde, zodat de tekst nog meer tot leven komt.” 

Hoofdrolspelers
Hoe ziet Cstories.nl eruit? Poorter: “Mimiek en stemgeluid dragen enorm bij aan de impact van een verhaal. De geïnterviewde personen brengen het verhaal over het voetlicht – zíj zijn de hoofdrolspelers. Als je naar een toneelvoorstelling of naar een film gaat, wil je ook weten wie de acteurs zijn. Daarom bestaat de homepage van Cstories.nl voor het overgrote deel uit gezichten en namen en wordt de tekst met bewegend beeld en geluid aangevuld. Het grote voordeel van publiceren op een speciaal voor dit doel ontworpen platform – naast het publiceren op de verschillende websites van de titels – is dat de advertorials bij elkaar een bredere context krijgen. En doordat de advertorials voor onbeperkte tijd online blijven staan, hebben ze een veel langere levensduur dan de papieren versie, die op een bepaald moment nu eenmaal in het archief verdwijnt. De visie van Adformix is dat papieren uitgaven alleen niet meer voldoende zijn om de marcomdoelstellingen te kunnen halen. Daarom investeert Adformix zelf om de “adverteerder” deze extra online service te bieden. De enige voorwaarde die voor de onlineversie geldt, is dat er een papieren versie tegenover staat. Men kan dus geen ‘stand alone’ online advertorial boeken. Dat zou trouwens ook geen zin hebben, want de kracht van dit concept is juist dat het een verrijking is van de bestaande advertorial binnen zijn eigen, unieke context.”

Integriteit in de zorg vergt nog veel missiewerk

Operationeel directeur Jos Meekel: “We hebben in het voorjaar van 2010 een Zorgspecial uitgegeven die onder 10.000 leidinggevenden is verspreid. Daarin reageren gezaghebbende experts op een aantal stellingen rond het thema integriteit in de zorg. Uit reacties van de lezers bleek dat men zich nog lang niet genoeg bewust is van de aard en de omvang van de problematiek en dus ook onvoldoende oog heeft voor de kosten die dit voor de gemeenschap met zich meebrengt. Uiteraard volgen ook de zorgverzekeraars deze discussie met argusogen. Het is mede in hun belang dat de kosten van de zorg omlaag gaan en bestrijding van criminaliteit hoort daarbij. Vergroting van de bewustwording van veiligheids- en integriteitsrisico’s in de zorgsector zal zeker bijdragen aan het voorkomen van ongewenst gedrag. Wij kunnen vanuit onze decennialange praktijkervaring een belangrijke bijdrage leveren aan die bewustwording.”

 

Volgens Meekel wordt Hoffmann B.V. nog te vaak repressief ingeschakeld: “Als het voorval al heeft plaatsgevonden kunnen wij natuurlijk ook adequaat optreden, maar we zijn ook sterk in het aanreiken van preventieve maatregelen waarmee je ongewenst gedrag kunt voorkomen. Dat doen we met behulp van trainingen, bewustwordingssessies en advisering over de juiste beveiliging. Het gaat dan bijvoorbeeld om het adequaat screenen van medewerkers en het voorkomen van fraude bij grootschalige inkooptrajecten. Maar ook met het tijdig signaleren van belangenverstrengeling als gevolg van nevenfuncties van bestuurders en specialisten valt veel leed te voorkomen. Door veel meer de nadruk te leggen op preventie kun je veel narigheid bestrijden. We richten ons daarbij op diefstallen, fraude bij inkoopprocessen, agressief gedrag tussen allerlei groepen mensen en niet-integer gedrag van artsen en bestuurders. Dat laatste heeft onze bijzondere aandacht, omdat er in de zorg doorgaans minder wordt gelet op de bijzondere positie die bestuurders en medisch specialisten hebben. Als er op hoger niveau al ongewenst gedrag plaatsvindt zonder dat daar corrigerende maatregelen tegenover staan, zal er op de werkvloer ook niet zo nauw worden gekeken bij diefstalletjes en dergelijke.”

“Het screenen van personeel is in de zorg letterlijk van levensbelang”, vervolgt Meekel. “Je kunt het je als zorginstelling gewoon niet permitteren om bijvoorbeeld een niet-gekwalificeerde anesthesist in de operatiekamer te laten werken. Allereerst is dat natuurlijk voor de patiënt levensgevaarlijk, maar daarnaast staat het ziekenhuis bloot aan de risico’s van grote financiële schadeclaims en reputatieschade. Men zou zich moeten realiseren dat de beroepsgroep als geheel geloofwaardiger wordt wanneer je er als patiënt te allen tijde op kunt vertrouwen dat degene die je je leven toevertrouwt daar ook werkelijk toe bevoegd is. Het gaat in dit geval dus niet alleen om bewustwording bij ziekenhuisbesturen, maar ook om een zekere moed om open te staan voor signalen die kunnen duiden op ongewenste situaties. Achteraf en dus te laat ingrijpen levert vrijwel altijd onherstelbare schade op. Juist in de zorg zou het credo moeten zijn: voorkomen is beter dan genezen!”

Keteninformatisering wordt steeds belangrijker in de zorg

Met 40 jaar ervaring bedient PinkRoccade Healthcare als IT-specialist de zorgaanbieders ziekenhuizen, GGZ en Care. Zusteronderneming PharmaPartners levert geavanceerde IT-oplossingen aan de eerste lijns gezondheidszorg, medisch specialisten en ziekenhuisapotheken. “We spelen samen met PharmaPartners in alle segmenten een rol van betekenis op het gebied van informatieuitwisseling tussen de eerste en de tweede lijn”, aldus Ton Hafkamp, algemeen directeur van PinkRoccade Healthcare. “Keteninformatisering wordt steeds belangrijker in de zorg. Wij bewijzen dat je dat met wendbare IT op een verantwoorde en veilige manier kunt faciliteren.”

 

“PharmaPartners bedient ruim een kwart van alle huisartsen, de helft van alle apothekers, nagenoeg alle grote gezondheidscentra en circa 35 algemene ziekenhuizen”, zegt Algemeen directeur Robi Nederlof. “De samenwerking met PinkRoccade Healthcare biedt vele mogelijkheden om de benodigde synergie tussen de eerste en de tweede lijn tot stand te brengen. Er zal steeds meer uitwisseling van gegevens tussen beide lijnen gaan plaatsvinden en hoe efficiënter en dus digitaler dat gebeurt, hoe beter dat voor de zorgverlening als geheel is. Maar ook aan de patiëntenkant zal de samenwerking voordelen opleveren. We beschikken bijvoorbeeld allebei over uitstekende patiëntenportalen, die we nu mooi met elkaar kunnen gaan linken. Daarmee kunnen we naar een situatie toewerken waarmee we de patiënt meer overzicht en controle geven over zijn individuele gezondheidssituatie.”

 

PinkRoccade Healthcare en PharmaPartners maken beide deel uit van Total Specific Solutions, dat met een totaal van 1.800 mensen en een omzet van 185 miljoen euro een substantieel IT-marktaandeel in handen heeft. Mededirecteur van PinkRoccade Healthcare Huub Deterd: “De overkoepelende filosofie van Total Specific Solutions is dat je door decentraal te opereren én gemeenschappelijk op te trekken op alle domeinen een voorsprong kunt nemen. We profiteren dan ook volop van de samenwerking met al onze zusterbedrijven binnen Total Specific Solutions, met name op het gebied van kennisuitwisseling en softwareontwikkeling. PinkRoccade Healthcare is zelf op een vooruitstrevende manier met SAP-implementaties bezig.”

 

Hafkamp: “Je kunt alleen maar goed kunt zijn in IT-dienstverlening aan de zorg als je de sector door en door kent. We noemen onszelf in dat opzicht graag ‘domeinkenniskampioenen’. Dat kunnen we in de zorgaanbiedersmarkt waarmaken, omdat bij ons ook deskundige artsen, psychologen, apothekers en verpleegkundigen werken die precies weten hoe je de zorgverlening via digitalisering kunt verbeteren. Onze kerncompetenties, kennis van de markt, kennis van de materie en kennis van de klant, monden uit in een zorgvuldig uitgebalanceerd productportfolio. Daarmee maken we vervolgens onze kernwaarden waar: toegewijd, ondernemend en vooruitstrevend. Deze kernwaarden delen wij met al onze andere TSS-collega’s. Net als alle andere bedrijven binnen Total Specific Solutions willen we de markt net een stapje vóór zijn, zodat we precies op het juiste moment de producten kunnen bieden waaraan op dat moment behoefte is. De uitdaging is om zorgverleners te motiveren de overstap te maken naar de digitale wereld. Zodat ze zelf zien dat het werk er niet alleen veel efficiënter en gemakkelijker door wordt, maar vooral ook leuker!”

PGGM biedt meerwaarde aan het uitvoeren van pensioenregelingen

“Het is niet meer voldoende om te weten welk bedrag er straks maandelijks als pensioen op je rekening wordt bijgeschreven. Je wilt ook weten of je daarvan je woonlasten en eventuele zorgkosten kunt betalen”, zegt CEO van pensioenuitvoerder PGGM Martin van Rijn. “We zien dat al die domeinen sterk in beweging zijn en we willen graag een structurele bijdrage leveren aan de discussie die daarover op gang komt. We spelen met de dienstverlening aan onze leden in op de werkelijke behoefte aan zekerheid, zowel op financieel gebied als op het gebied van wonen en zorg. Daartoe zoeken we steeds vaker samenwerking met partijen die dezelfde waarden en normen hanteren. De recente intentieverklaring voor een samenwerking met Rabobank, ook een coöperatie, is daar een goed voorbeeld van.”

 

“De coöperatie PGGM is er voor de mensen die elke dag meemaken wat zorg bieden in de praktijk inhoudt”, zegt Frido Kraanen, Directeur Coöperatie en Leden. “We spreken onze leden heel vaak, waardoor we altijd een actueel beeld hebben van wat zich in de zorg afspeelt en hoe onze leden met hun toekomst bezig zijn. We houden regelmatig enquêtes en paneldiscussies om ervaringen uit het veld op te tekenen. Bij die enquêtes valt vooral op hoeveel goede suggesties er spontaan vanuit onze leden komen: men denkt constructief mee over diverse onderwerpen zoals hoe de ‘nieuwe oude dag’ eruit moet gaan zien. We merken dat men zich steeds vaker afvraagt wat de werkelijke waarde van hun  inkomen later is. Overigens hebben we ook onderzoek gedaan waaruit bleek dat 82% van de ondervraagde leden loonsverhoging niet ziet als een uiting van waardering. Een compliment, een bedankje of non-verbale waardering zoals een schouderklopje of een glimlach is voor hen veel waardevoller.”

 

Van Rijn: “Omdat wij ons zeer nauw bij de sector betrokken voelen, willen wij onze leden meerwaarde bieden die verder gaat dan alleen het uitvoeren van pensioenregelingen. Cruciaal in de discussie is dat we transparant maken wat de huidige stand van zaken is en wat de risico’s en de toekomstverwachtingen zijn. Dat geldt al voor de discussie waar we nu middenin zitten ten aanzien van de pensioenregelingen, maar het geldt ook voor de discussie over de toekomst van zorg en wonen die nu op gang komt. Als we duidelijk kunnen maken dat er steeds meer verband ontstaat tussen die drie domeinen, dan geven we mensen de gelegenheid om op tijd hun eigen plan te trekken. Niets is zo erg als te denken dat je toekomst goed geregeld is en dan te ontdekken dat dat niet zo is en niet meer aanvullend te kunnen sparen voor de oude dag. Anderzijds is het ook prettig te weten dat je toekomst wél goed geregeld is, zodat je geen onnodige aanvullende producten aanschaft. Wij hebben als bieders van financiële zekerheid de taak ervoor te zorgen dat een waardevolle toekomst voor iedereen in zorg en welzijn bereikbaar én betaalbaar is.”

 

Kraanen: “We werken uiteraard ook nauw samen met de meer dan 20.000 werkgevers in de zorg, voor wie het zeer belangrijk is om te weten wat zich op de werkvloer afspeelt. Met de grote hoeveelheid gegevens over de ontwikkelingen binnen de arbeidspopulatie kunnen we werkgevers steunen bij het bepalen van hun beleid. Met deze informatie kan bijvoorbeeld door inzicht het ziekteverzuim worden teruggedrongen. Dat kost de sector zorg en welzijn op dit moment ongeveer een half miljard euro per jaar.”

Frontrunner in integraal ontwerpen en bouwen

“Bouwen is tegenwoordig iets volkomen anders dan een aantal decennia geleden”, stelt algemeen directeur van Imtech Building Services Geert Quicken. “Vroeger kreeg je een volledig uitgewerkt bouwplan met de opdracht dat exact te realiseren. Tegenwoordig is het proces omgekeerd en ga je naar klanten toe om hen te helpen met het máken van de plannen. Daartoe analyseer je eerst de business van de klant en zoek je oplossingen voor de uitdagingen waarmee hij te maken heeft. Je houdt daarbij natuurlijk rekening met de technische vereisten, maar ook met de verwachtingen die alle mogelijke stakeholders hebben ten aanzien van functionaliteit, comfort, veiligheid en duurzaamheid. Deze aspecten hangen uiteraard nauw met elkaar samen. Een ontwerp wordt door ons dan ook integraal benaderd, vanaf de eerste vraag die je stelt tot en met het toekomstige moment dat het gebouw aangepast of gedemonteerd moet worden. De vereiste functionaliteit wordt vanzelfsprekend bepaald door de specifieke processen van de opdrachtgever: een bank vraagt een ander soort functionaliteit dan een ziekenhuis. We verdiepen ons dus eerst in de primaire processen van de opdrachtgever, voor zover we althans geen ervaring hebben met de sector waarin de opdrachtgever opereert. In de praktijk komt dat zelden voor, aangezien we in vrijwel alle sectoren al een groot aantal projecten hebben uitgevoerd.”

Mvo

Waaruit blijkt uw speciale aandacht voor maatschappelijk verantwoord ondernemen? Quicken: “We kijken per project nauwkeurig naar specifieke kenmerken. Wanneer de buren van een nieuw te bouwen ziekenhuis bijvoorbeeld een datacenter in gebruik hebben dat veel warmte produceert, onderzoeken wij of het ziekenhuis daarvan kan profiteren. We nemen als Imtech maatschappelijk verantwoord ondernemen dus bijzonder serieus: we zoeken voortdurend naar oplossingen die zo weinig mogelijk energie kosten en de CO2-uitstoot zo veel mogelijk beperken. Uiteraard gaat dat gepaard met grote aandacht voor comfort en veiligheid. Voorop staat dat er prettig en veilig in het gebouw gewerkt kan worden, hetgeen voor de opdrachtgever als niet onbelangrijk voordeel heeft dat daardoor de productiviteit per werknemer toeneemt. Daarnaast is een essentiële vereiste dat het gebouw zo eenvoudig en kostenefficient mogelijk onderhouden en indien gewenst aangepast kan worden.”

Multidisciplinair

Waarom is het belangrijk dat Imtech Building Services deel uitmaakt van een groter geheel? Quicken: “Het feit dat we onderdeel zijn van een groot concern dat op alle technische gebieden een schat aan expertise heeft opgebouwd, is voor bestaande en potentiële opdrachtgevers een groot voordeel. We schakelen soms nog vóór de ontwerpfase onze zusterbedrijven in om mee te denken over specifieke uitdagingen. Het komt regelmatig voor dat we juist daardoor een voorsprong hebben op onze concurrenten en opdrachten winnen. We geven er dan ook de voorkeur aan om in een zo vroeg mogelijk stadium betrokken te worden bij een project, omdat we dan het maximale voordeel voor de opdrachtgever kunnen realiseren. Het integraal benaderen van een project kan alleen maar slagen als je multidisciplinair te werk kunt gaan. Samen met onze zusterbedrijven beschikken we over uitgebreide kennis en ervaring om alle denkbare technische disciplines in het ontwerp te integreren. Daarin onderscheiden we ons van verreweg de meeste van onze concurrenten en nemen we zelfs een voorhoedepositie in. Met name in de zorgsector kan onze integrale aanpak belangrijke voordelen opleveren. Zoals bekend staan de budgetten in de zorg onder druk, terwijl tegelijkertijd juist de vereisten rond functionaliteit, comfort, veiligheid en duurzaamheid in deze sector steeds strenger worden. Imtech Building Services heeft veel ervaring met het bouwen van zorgcomplexen. De bouw van het ultramoderne en verregaand geautomatiseerde woonzorgcentrum Leidschenhoof in Leidschenveen is een goed voorbeeld van onze integrale aanpak. Maar ook de aanpassing van operatiekamers in ziekenhuizen wordt om die reden aan ons toevertrouwd, evenals de elektrotechnische en werktuigbouwkundige renovatie van Ster 1 van het Bronovo Ziekenhuis te Den Haag.”

Continuïteit

“Een andere activiteit waarmee we veel ervaring hebben is de bouw van nieuwe, energiezuinige datacenters”, vervolgt Quicken. “Daarvoor leveren we niet alleen de techniek, maar zoeken we ook naar geschikte bouwlocaties en kunnen we na de bouw zorgen voor het inrichten van de ruimtes, het onderhoud en de energievoorziening. Dat laatste doen we in nauwe samenwerking met energieleveranciers en het gebeurt op zo’n efficiënte manier, dat de opdrachtgever verzekerd is van een duurzame en zorgeloze exploitatie. Voor een datacenter geldt dat elke minuut stilstand tot torenhoge verliezen kan leiden. Door vooraf rekening te houden met alle mogelijke scenario’s kunnen we het risico van uitval tot een absoluut minimum beperken. Het bouwen van nieuwe datacenters vindt dan ook volledig in eigen huis plaats. Dat betekent voor de opdrachtgever niet alleen financieel voordeel, maar biedt ook garanties met betrekking tot continuïteit. Imtech staat nationaal en internationaal bekend als een zeer solide organisatie, die dankzij een consequent uitgevoerde strategie al vele jaren op een gezonde winstgevendheid kan bogen. Dat is zeker in deze tijd een belangrijk gegeven voor opdrachtgevers die zekerheid zoeken – niet alleen nu, maar ook in de nabije en in de verre toekomst!” n

Klant bepaalt hoeveel bank hij wil hebben

“Maar dat is de puur rationele kant van de zaak”, verduidelijkt Jue. “Wat wij minstens zo belangrijk vinden, is dat onze klanten én onze medewerkers zien dat we voortvarend bezig zijn om hun vertrouwen te herwinnen. We willen dat onze klanten ons als een sympathieke, deskundige bank zien waar zij graag al hun bankzaken mee doen en die zij zouden aanbevelen in hun naaste omgeving. Wij streven naar enthousiaste klanten.”

Vier pijlers

“Deze doelen bereiken we aan de hand van de vier pijlers waarop onze aangescherpte strategie is gebaseerd”, vervolgt Jue. “De belangrijkste daarvan is het nóg beter invulling geven aan het begrip ‘de klant centraal’. We hebben op dat gebied al een aantal concrete stappen gezet, variërend van het voeren van een modern spaar- en hypotheekbeleid tot het instellen van zeer omvangrijke onlineconsumentenpanels. Met die panels hebben we een echte dialoog: we gaan uit van de vragen die consumenten aan óns stellen en niet van de vragen die een onderzoeksbureau aan hen stelt. Dat levert een wezenlijk andere invalshoek op, waarmee we onze dienstverlening daadwerkelijk kunnen toespitsen op de behoeften van de klant. Een concreet voorbeeld daarvan is het digitale huishoudboekje Tim, dat we onlangs hebben gelanceerd. We voldoen hiermee aan een duidelijke behoefte aan financieel inzicht in het individuele uitgavenpatroon. Uit de reacties merken we dat consumenten dat nu al vaak een reden vinden om klant te worden bij ING. De tweede pijler is het bieden van operationele excellentie. Dat betekent concreet dat we alle processen die met onze dienstverlening gepaard gaan niet alleen vlekkeloos laten verlopen, maar ook voortdurend verbeteren. Het uitgangspunt is dat we onze diensten zo toegankelijk en zo gemakkelijk mogelijk maken voor onze klanten. Een sprekend voorbeeld hiervan is dat onze zakelijke en particuliere klanten sinds enkele maanden als ze een kantoor binnenstappen binnen twintig minuten naar buiten kunnen lopen met een werkende rekening, een werkende betaalpas en directe toegang tot internetbankieren. We voorzien hiermee bijvoorbeeld de groeiende groep startende zzp’ers van de mogelijkheid om binnen extreem korte tijd met hun zakelijke activiteiten te beginnen.”

Mediacampagne

“De derde pijler wordt gevormd door onze medewerkers. We zijn dienstverleners, dus we verrichten mensenwerk. Voorwaarde om daarin te excelleren is dat we onze medewerkers in staat stellen om een stapje extra te zetten voor onze klanten. We zorgen daarom voor een prettige werksfeer, voor uitstekende opleidingsmogelijkheden en ook hier: voor operationele excellentie. Als de processen voor de klanten goed werken, moeten die voor onze mensen uiteraard ook goed werken. De vierde pijler is ervoor zorgen dat we onze eigen financiële huishouding op orde hebben. We houden rekening met alle mogelijke toekomstscenario’s die impact hebben op ons functioneren, inclusief veranderende wet- en regelgeving. Zoals uit onze laatste kwartaalcijfers blijkt, zijn we op de goede weg om financieel een kerngezond bedrijf te worden en kunnen we onze groeiambities ook realiseren. We zijn ervan overtuigd dat we doelstellingen kunnen waarmaken en dat onze klanten tot de conclusie komen dat ING een bank is die past bij deze tijd. De nieuwe mediacampagne straalt die gedachte ook helemaal uit: de pay-off ‘Hoeveel bank wilt u hebben’ spreekt wat dat betreft boekdelen. We laten in de mediauitingen echte klanten aan het woord, die de specifieke behoeften die mensen rond financiële dienstverlening hebben duidelijk formuleren. We gaan ervan uit dat niet iedereen behoefte heeft aan álle producten die we bieden en dat onze klanten heel goed in staat zijn om zelf te bepalen wat zij daarvan wel of niet wensen te gebruiken.”

Financiering

Hoe past de zakelijke kredietverlening van ING in de nieuwe strategie? Jue: “Onder invloed van de economische omstandigheden zien we over de gehele linie het volume van kredietverlening teruglopen. Onze laatste kwartaalcijfers laten zien dat bij ons de kredietvraag niettemin nog groeit, zij het minder hard dan in het verleden. Ondernemers zijn vanzelfsprekend voorzichtiger geworden bij het nemen van investeringsbeslissingen, waardoor het lijkt alsof banken minder bereid zijn om kredieten te verstrekken. Ons beleid is echter onveranderd gebleven: gezonde bedrijven kunnen nog steeds rekenen op krediet. Bovendien zullen zij in dat kader ook steeds meer gaan profiteren van de eerdergenoemde operationele excellentie binnen onze nieuwe strategie. Ons belang is uiteraard om ervoor te zorgen dat we het verleende krediet ook weer terugkrijgen. Hoe beter we onze zakelijke relaties helpen om hun bedrijf goed te laten presteren, hoe groter de kans dat dat gebeurt. We zien de economie gelukkig weer langzaam uit het dal kruipen en we zien bedrijven en consumenten weer wat optimistischer worden over de toekomst. ING deelt dat optimisme, maar blijft consumenten en ondernemingen ook onder minder gunstige omstandigheden met raad en daad terzijde staan.”

Snel van nieuwe kennis naar topdienstverlening

Theo Camps, bestuursvoorzitter van Berenschot, legt uit waar de kracht van zijn organisatie ligt: “We zijn in de jaren dertig van de vo­ rige eeuw onder leiding van Ir. B.W. Be­ renschot sterk geworteld in de maakin­ dustrie, met trouwe opdrachtgevers als Stork en Ten Cate. In de jaren daarna is onze organisatieadvisering en manage­ mentconsultancy uitgebreid naar com­ merciële dienstverleners en de overheids­ markt. We bedienen deze drie sectoren nu een flink aantal decennia en we zullen dat de komende tijd zeker blijven doen. Onze kracht ligt namelijk in het feit dat we zeer uiteenlopende delen van de eco­ nomie en de samenleving zeer goed ken­ nen en dat we die brede en veelzijdige kennis ten volle kunnen inzetten voor onze opdrachtgevers. Met name als het gaat om samenwerkingsvraagstukken en besluitvormingsprocessen waarbij de context belangrijk is, kunnen wij met onze veelomvattende expertise als geen ander een uitstekende kennis­ en com­ petentiebasis bieden.”

Netwerkcreatie

Ludwig Hoeksema, die onlangs toetrad tot de directie, vult aan: “Berenschot was al vroeg bezig met het bouwen van kennis­ en innovatienetwerken binnen en tussen private en publieke orga­ nisaties. Dit komt goed van pas bij de voortgaande internationalisering, de voortdurende druk op productiviteits­ verbetering, de vraag naar operational excellence en de nadruk op veiligheid en duurzaamheid. Deze aspecten zijn voor onze eigen organisatie van even groot belang als voor onze opdrachtgevers. We houden daarbij niet alleen rekening met de organisatorische en technische kant van de vraagstukken, maar zeer na­ drukkelijk ook met de menselijke kant. Ook intern hebben wij de organisatie op de toekomst voorbereid, in die zin dat we – mede door de financiële crisis – een aantal structurele maatregelen hebben genomen die ons nog slagvaardiger ma­ ken naar onze opdrachtgevers.”

Multidisciplinair

Theo Camps: “Ons is gebleken dat veel van de vraagstukken waarmee onze op­ drachtgevers worden geconfronteerd, nieuw voor hen zijn. Als je bijvoorbeeld naar innovatie kijkt, zien veel bedrijven zich geconfronteerd met het gegeven dat ze moeten samenwerken met bedrijven waarmee ze nog nooit eerder hebben samengewerkt. Dat betekent meestal dat ze nieuwe kennis in huis moeten ha­ len, nieuwe processen moeten inrichten en nieuwe productiemethoden moeten implementeren. In de praktijk heeft dat een bijzonder ingewikkelde combinatie van innovatie en organisatieverandering tot gevolg. Berenschot wordt veelvul­ dig betrokken bij het ondersteunen van dit soort transformaties. Juist in deze complexe en intensieve trajecten komt onze brede kennis­ en competentieba­ sis zeer goed tot zijn recht. Er is bij onze opdrachtgevers duidelijk behoefte aan advisering op multidisciplinaire basis en we kunnen volledig aan die behoefte vol­ doen. Deze tijd vraagt om een zeer hoog tempo voor het omzetten van nieuwe kennis naar een bruikbare dienstverlening. De kern van onze meerwaarde is dat wij altijd een stapje voorlopen op de ontwikkelingen en daardoor op de juiste momenten de juiste advisering kunnen bieden aan onze opdrachtgevers. De gesprekspartners bij onze opdrachtge­ vers staan daar ook voor open, omdat ze hooggekwalificeerde professionals zijn die precies weten aan welke soort advi­ sering ze behoefte hebben. Niet zelden komen zijzelf uit de advisering, waar­ door het samenspel tussen opdrachtge­ver en adviseur zich op een veel hoger niveau afspeelt en er veel hogere eisen aan ons worden gesteld dan voorheen. Berenschot onderscheidt zich van de meeste andere organisatieadviseurs in het feit dat wij in Nederland een van de weinige private organisaties zijn met een leerstoelenplan. Duurzame relaties met universiteiten zijn daarvoor noodzakelijk. Wij bevinden ons daardoor continu in de voorhoede van hoogwaardige ken­ nisontwikkeling en handhaven daarmee ons thought leadership.”

Zingeving

Ludwig Hoeksema: “Een ander belang­ rijk aspect van onze organisatie is dat we ondanks de crisis niet zijn gestopt met het aannemen van trainees. We hechten nog steeds grote waarde aan het zelf ontwikkelen van onze adviseurs en we benadrukken tegelijkertijd bij onze opdrachtgevers het belang van het tijdig aannemen van young professionals en een duurzame opbouw van het personeelsbestand. We willen graag zelf het goede voorbeeld geven, evenals met de manier waarop wij met duurzaam­ heid en maatschappelijk verantwoord ondernemen omgaan. Dat zijn complexe begrippen, die veel praktische uitdagin­ gen opleveren. Ons uitgangspunt is dat medewerkers in hoge mate op zoek zijn naar zingeving in hun werk en hun per­ soonlijke levensomstandigheden bin­ nen hun werkomgeving niet meer strikt voor zichzelf houden. Maatschappelijk bewustzijn en werk smelten steeds va­ ker samen en wij stimuleren dat zowel intern als tijdens onze advisering aan opdrachtgevers. Het besef van eigen verantwoordelijkheid en persoonlijk on­ dernemerschap is binnen onze organi­ satie zeer sterk ontwikkeld. Naast het best denkbare kennisniveau brengen de adviseurs van Berenschot stuk voor stuk hun volstrekt eigen, maar altijd herken­ bare persoonlijkheden mee. Het is juist die combinatie van kennis en menselijk­ heid die door onze opdrachtgevers bij­ zonder wordt gewaardeerd.”

Innovatie gericht op publiek én adverteerder

Dat gebeurt niet alleen met de optimalisatie van bestaande en de lancering en overname van nieuwe websites, maar ook met de ontwikkeling van geavanceerde mobiele applicaties. Relevantie voor bezoekers én adverteerders staat voorop. Michiel Buitelaar, COO Digital Media Sanoma Uitgevers, licht toe: “Digitale media zijn volop in ontwikkeling en dit vraagt van uitgevers een zeer proactieve houding. Onze innovatiekracht zetten we in met een duidelijk doel. Innovatie moet relevantere content opleveren voor de bezoekers van onze sites en daarnaast bijdragen aan onze opdracht om een zo groot mogelijke conversie voor onze adverteerders te bewerkstelligen. Het ontwikkelen van mobiele apps is ook een belangrijke speerpunt in ons beleid. De mobiele site en de iPhone-app van onze succesvolle nieuwssite NU.nl laten een explosieve groei in gebruik zien. Het digitaal consumeren van nieuws was mede door de webapplicatie al erg populair, maar door de toevoeging van de mobiele app is er geen houden meer aan. Het is met zo’n zeventig miljoen pageviews per maand op dit moment verreweg de meest gebruikte Nederlandstalige mobiele nieuwsapp. De komst van de iPad zal die ontwikkeling zeker nog verder stimuleren. Wij spelen daar uiteraard op in door met apps voor de iPad te komen, onder andere voor onze merken AutoWeek, Viva en NU.”

Direct meetbaar

“We zijn continu op zoek naar de juiste balans tussen de beste content voor de bezoeker en de meest effectieve manier voor de adverteerder om zijn boodschap kwijt te kunnen. Een mooi voorbeeld hiervan is NU Werk & Privé, een online platform speciaal ontwikkeld voor Achmea, waar bezoekers van NU.nl in een Achmea-branded omgeving kunnen meepraten over maatschappelijk relevante thema’s. We doen constant onderzoek naar manieren om de effectiviteit en de relevantie van online reclamecampagnes nog verder te vergroten zonder dat je de kwaliteit van de content in gevaar brengt. Nieuwe technische ontwikkelingen helpen ons daarbij. De iPad zal bijvoorbeeld vanwege het formaat een rijker advertentiemedium zijn: beeld en geluid komen daarop veel beter tot hun recht. De iPad biedt ook nieuwe mogelijkheden om door content te navigeren. Het is de uitdaging om te maken wat de consument wil en het tegelijkertijd voor de adverteerder rendabel te maken. Daarnaast willen we bewijzen dat online ook sterke merkeffecten heeft, net als televisie. We kunnen gerust zeggen dat we daar uitstekend in slagen.”

Innovatieve samenwerkingen

Wat is het voordeel voor Sanoma Digital om een grote uitgever van publiekstijdschriften als moeder te hebben? Joris van Heukelom, Director Digital Publishing: “Onze kracht is dat Sanoma als grote uitgever van oudsher thuis is in een groot aantal specifieke domeinen: vrouwen, automotive, jonge gezinnen, fashion, beauty et cetera. In al deze domeinen zijn wij marktleider. Wij brengen die ervaring en kennis over naar de online wereld en voegen er belangrijke dimensies aan toe, zoals sociale interactie met de bezoeker. Een groot voordeel is ook dat Sanoma al haar websites in eigen beheer heeft. De afstand tussen het uitgeven en de commercie is bij ons dan ook extreem klein. Je kunt daardoor innovatieve samenwerking opbouwen met adverteerders, zoals de realisatie van NUentoen.nl. Dat is een online platform in samenwerking met de BankGiro Loterij, waarbij historische nieuwsbeelden worden gekoppeld aan de actualiteit op NU.nl. Of de ontwikkeling van een nieuwe koffiesmaak voor Senseo samen met een panel van Libelle-lezeressen, die via de site zijn opgeroepen om mee te doen. Via verschillende targetingtechnieken zijn we in staat om de miljoenen mensen die we bereiken op te delen in specifieke segmenten, die het adverteerders mogelijk maken om hun doelgroep optimaal te bereiken. Dit is zowel voor de adverteerder als voor de consument gunstig. Voor de adverteerder is er minder ‘waste’ bij het bereiken van de gewenste doelgroep, hetgeen resulteert in een hoger rendement van de campagne. Voor de consument is het positief omdat hij relevantere reclameboodschappen te zien krijgt op de websites die hij bezoekt.”

Vooruitblik

Van Heukelom vervolgt: “Naast de ontwikkelingen op het gebied van mobiel verwachten we veel van het domein ‘comparison’, waarmee we nu al actief zijn met sites als Kieskeurig.nl, Energieprijzen.nl en Vakantie.nl. Dit domein, waarin we consumenten helpen bij het vergelijken van producten en diensten en ze doorverwijzen naar de online omgeving van adverteerders en shops, zal nog verder groeien. En dan zijn er natuurlijk de social media: het element ‘social’ nemen we in al onze ontwikkelingen mee. Het delen van informatie tussen consumenten onderling neemt een steeds grotere vlucht. Wij faciliteren dit breed binnen ons netwerk. Naast de bekende reüniesite SchoolBANK.nl is het forum van Viva bijvoorbeeld de grootste vrouwencommunity van Nederland. Op NUjij.nl discussiëren bezoekers van NU.nl over het nieuws, en op AutoWeek.nl en Kieskeurig.nl schrijven consumenten duizenden productreviews per jaar. Ten slotte is online video, dat steeds meer de plaats inneemt van het reguliere televisiekijken, voor ons een strategisch speerpunt. Zowel qua aanbod van video’s voor onze bezoekers als in advertentiemogelijkheden. Kortom, genoeg dynamiek en mooie uitdagingen!”

Kleinschaligheid is in het voordeel van de klant

Lange tijd is gedacht dat schaalgrootte, behalve in het voordeel van de aandeelhouders, ook in het voordeel van de klant was. Dat die vlieger in ieder geval voor financiële instellingen nu niet meer opgaat omdat gaandeweg de belangen van de klant steeds meer zijn verwaarloosd, begint langzamerhand ook bij de grote partijen door te dringen. “In deze tijd van webbased dienstverlening is het economisch voordeel van schaalgrootte duidelijk achterhaald”, constateert algemeen directeur van Generali verzekeringsgroep Freek Wansink. “Sterker nog: dat voordeel is in veel gevallen omgeslagen in een nadeel, als je in aanmerking neemt dat schaalgrootte ook tot vervreemding van de individuele klant kan leiden. Een aantal grote verzekeraars probeert in communicatie-uitingen nu dan ook het contact met die individuele klant te herstellen. We zijn als Generali verzekeringsgroep wat dat betreft in het voordeel: wij hebben het persoonlijke contact met de klant altijd als het grootste goed beschouwd en konden dat door onze bescheiden omvang in Nederland ook volhouden. Daarom hoeven wij nu geen inhaalslag te maken. Daarnaast hebben we ons een aantal jaren geleden gespecialiseerd in de dienstverlening waar we goed in zijn, namelijk pensioen- en inkomensverzekeringen. We zijn dus al jaren een herkenbaar element in het door grote, generieke partijen gedomineerde verzekeringslandschap.”

Unieke speler

“Generali verzekeringsgroep levert het soort klantgerichte dienstverlening waar de markt nu meer dan ooit om vraagt”, vervolgt Wansink. “Omdat wij dat zelf als een vanzelfsprekendheid beschouwen, loop je het gevaar dat je daar te bescheiden mee omgaat. Daarom zijn we nu intern bezig met een bewustwordingsproces, dat tot doel heeft aan onze klanten en distributeurs duidelijk te maken dat we een unieke speler zijn in de verzekeringsmarkt. Al onze medewerkers hanteren in hun dagelijkse werk drie kernwaarden: persoonlijk, oplossingsgericht en gedreven. De kernwaarde persoonlijk blijkt onder meer uit het feit dat onze grotere klanten vaste aanspreekpunten hebben en niet bij een anoniem callcenter eindeloos in de wacht staan. Bovendien bestaat onze uiterst transparante organisatiestructuur uit maar drie lagen: medewerkers, managers en directie. Ook daardoor zijn we bijzonder toegankelijk en kennen we veel mensen persoonlijk, zowel bij de grotere klanten als in ons distributienetwerk. Dat zijn met name de gespecialiseerde kantoren binnen het onafhankelijke professionele intermediair. Wij leveren deze kantoren met onze kwaliteitsproducten toegevoegde waarde en de kantoren leveren met hun professionaliteit toegevoegde waarde aan hun klanten. In al onze activiteiten is de menselijke maat onze norm: klanten hebben namen en namen hebben gezichten.”

Slagvaardig

“De kernwaarde oplossingsgericht manifesteert zich in de manier waarop wij uitgaan van de vraag en niet van het aanbod. We zijn er om onze relaties te helpen bij het oplossen van inkomensgerelateerde vraagstukken. De kernwaarde gedreven komt naar boven bij onze uiterst gemotiveerde medewerkers, die stuk voor stuk het succes van onze organisatie bepalen. Met teamgeest, oprechte interesse en inlevingsvermogen zorgen zij voor duurzame en klantgerichte relaties. Wij zorgen op onze beurt voor uitstekende werkomstandigheden en voor een klimaat waarin plezier in het werk, persoonlijke ontwikkeling en ondernemerschap optimaal tot uiting komen. Wij zijn met deze kwaliteiten als gespecialiseerde pensioenen inkomensverzekeraar voor grote onafhankelijke kantoren een zeer betrouwbare, solide en financieel stabiele partner. Voor hen brengt onze bescheiden omvang en onze platte organisatie ook een ander groot voordeel met zich mee: we kunnen snel cruciale beslissingen nemen en zijn daardoor veel slagvaardiger dan de grote concerns. Als uiterst wendbare organisatie kunnen we daarnaast zeer snel reageren op veranderingen in de markt. Tegelijkertijd maken we deel uit van de wereldwijd opererende Generali Group. Van dit financieel zeer sterke concern, dat nummer drie is in Europa en actief is in 68 landen, profiteren wij volop in de vorm van kennis, relaties en stabiliteit.”

Vertrouwen herstellen

“Wij krijgen als autonome vestiging gelukkig alle ruimte om ons beleid te richten op de persoonlijke belangen van onze lokale klanten. Juist in de financiele dienstverlening is het uitgaan van de menselijke maat nu meer dan ooit noodzakelijk om het vertrouwen in de sector te herstellen. Omdat we daarin succesvol zijn, dragen we op die manier ook bij aan de uitstekende prestaties van de Group als geheel. Ik durf te stellen dat de specifieke dienstverlening die wij op ons terrein te bieden hebben, vele malen persoonlijker en beter is dan die van onze grote concurrenten. We realiseren ons daarbij zeer wel dat het in deze tijd als grote organisatie erg lastig is om terug te keren naar de basis. Omdat wij nooit iets anders gewend zijn geweest, is het voor ons relatief eenvoudig om vast te houden aan onze uitgangspunten. Des te belangrijker is het om juist nu onze kernwaarden en de voordelen van kleinschaligheid nog nadrukkelijker voor het voetlicht te brengen en daarmee het verschil te maken. Onze klanten vragen erom, het intermediair vraagt erom en de markt vraagt erom!”

Innovatief voorbereid op de toekomst

Mn Services biedt als onafhankelijk uitvoerder van pensioenen en andere inkomens­ verzekeringen een breed dienstenpakket. De op dit gebied op twee na grootste financiële dienstverlener ondersteunt vanuit Rijswijk, Amsterdam en Londen pensioenfondsbesturen en beheert een belegd vermogen van ruim zeventig miljard euro. Volgens Ruud Hagendijk, voorzitter van de Raad van Bestuur van Mn Services, staan ons niet alleen op pensioengebied grote veranderingen te wachten. “We zullen in de komende tijd op verschillende terreinen enorme verschuivingen meemaken”, aldus Hagendijk. “Zaken die we tot op heden heel normaal vonden, gaan er radicaal anders uitzien. Deze verschuivingen zullen grote invloed hebben op de levens van bur­ gers. We zijn gewend volgens vertrouwde patronen tegen dingen aan te kijken, maar die zullen ons niet helpen om adequaat te reageren op de veranderingen die ons te wachten staan. De kredietcrisis heeft ons geleerd dat gangbare modellen de ingrijpende gebeurtenissen niet konden verklaren. Ik hoop dat we in 2011 zullen inzien dat we naar andere afspraken en nieuwe modellen toe moeten. Dat geldt zowel op financieel­ economisch als op maatschappelijk gebied. Het zou bijvoorbeeld jammer zijn als in ons land de wij­zijdiscussie de overhand zou krijgen en we daarmee de rijke historie van onze open samenleving overboord zouden zetten. Onder die rijke historie moeten we ook ons solide Nederlandse pensioenstelsel scharen en als uitgangspunt hanteren.”

Dialoog

“Met betrekking tot ons pensioenstelsel zien we een spanningsveld optreden tussen het individu aan de ene kant en de groep aan de andere kant”, vervolgt Hagendijk. “Er zal onherroepelijk meer discussie ontstaan over het door sommigen wat stoffig genoemde solidariteitsbeginsel. Het feit dat we zo’n zestig jaar geleden het pensioenstelsel heb­ ben ingericht zoals we het nu hebben, heeft talloze mensen op hun oude dag echter wel financiële zekerheid gegeven. Daarentegen kunnen we dit stelsel ook weer niet op precies dezelfde manier handhaven. Het akkoord dat door de sociale partners is bereikt, geeft blijk van een verantwoorde reactie op de steeds maar stijgende kosten om het stelsel in stand te houden. Ik mis in de huidige discussie wel de relatie tussen gezond­ heidszorg en pensioenen. We leven langer en we willen allemaal gezond blijven, dus zullen de kosten aan beide kanten blijven oplopen. Je moet proberen te voorkomen dat men elkaar als strijdende partijen gaat zien. Om te beginnen zou er een dialoog tot stand moeten komen om deze problematiek in ieder geval bespreekbaar te maken. Mn Services is bereid om het initiatief daartoe te nemen. We zijn ons bewust van onze maatschappe­ lijke functie en we nemen graag initiatieven waaruit dat bewustzijn blijkt.”

Stapsgewijs

“Niettemin beschouwen we onszelf op mvo­gebied als een lerende organisatie, die niet pretendeert de wijsheid in pacht te hebben. We ontwikkelen ons beleid stap voor stap

en formuleren per jaar concrete doelstellingen die zowel voor onze medewerkers als voor onze deelnemers begrij­ pelijk en controleerbaar zijn. Die stapsgewijze benadering behoedt ons voor een al te dogmatische instelling, waardoor we de doelen voor de lange termijn niet halen. Uitgangspunt is dat we ons mvo­beleid op innovatieve manieren in praktijk willen brengen. Een dialoog initiëren met de zorgsector is daar één voorbeeld van, maar we beleggen bijvoorbeeld ook rondetafelconferenties met hedge funds, private­equityhuizen en vertegenwoordigers van werkgevers­ en werknemersorganisaties om over de ethische kant van beleggen te praten. We laten daar­naast onze invloed nadrukkelijk gelden bij de multinationals waarmee we zakendoen. Vanzelfsprekend stellen we op dat gebied ook hoge eisen aan onszelf. We zijn op allerlei manieren alert op de maatschappelijke impact van ons vermogensbeheer. Al voordat er sprake was van het PPP­verdrag van de Verenigde Naties weerden wij bepaalde typen beleggingen waarvan we vonden dat ze schadelijk waren voor mens en milieu. Met betrekking tot dat laatste voorzie ik overigens een ontwikkeling die tot een bewuster gebruik van dichterbij gelegen productiemethoden zal leiden. Dat is ook noodzakelijk, omdat op lange termijn het economische voordeel van goedkopere, maar verre productielocaties niet opweegt tegen de schadelijke milieu­effecten. Het milieu moet dus veel meer worden ingeprijsd in de productiekosten.”

Klant op één

“In onze innovatieve benadering speelt ICT een sleutelrol. Mn Services is een kennis­ verwerkende organisatie die een hoge kwaliteit van dienstverlening levert. Daar hoort een hoogwaardige ICT­architectuur bij. We zijn in 2001 onder de naam ‘Klant op één’ met een programma gestart dat volledig vanuit de behoeften van de klant redeneert. Onze huidige portalstrategie is erop gericht om vierentwintig uur per dag en zeven dagen per week bereikbaar te zijn. Om de efficiency te verhogen werken we met klantenteams, die met behulp van actuele en direct oproepbare gegevens onze klanten adequaat helpen. Een mooi programma en hoogwaardige ICT zijn echter zinloos zonder enthousiaste en gemotiveerde medewerkers, aan wie we dan ook bijzonder veel waarde toekennen: zij vormen onze belangrijkste asset. Goed werkgeverschap in het algemeen en een sociaal personeelsbeleid in het bijzonder zijn de beste voorwaarden om onze klanten centraal te blijven stellen – ook in een onzekere toekomst.”