Chief Commercial Officer Hen Snackers is de eerste om te erkennen dat QNH niet de enige IT-dienstverlener is. Snackers: “We zijn echter wel volstrekt uniek in de manier waarop we met onze klanten omgaan. Wij staan voor een duurzaam partnership, hetgeen inhoudt dat we bij aanvang van elk project allereerst zorgvuldig inventariseren óf er een probleem is, en zo ja welk probleem. Pas daarna gaan we in overleg met de klant bekijken hoe we dat probleem het best kunnen aanpakken en of QNH de juiste partner hiervoor is. QNH moet waarde kunnen toevoegen. Als dat niet zo is, dan zijn we zo eerlijk om dat de klant te vertellen en gaan we niet proberen hem een oplossing voor een niet-bestaand probleem te verkopen.”
“De manier waarop we relaties aangaan, lijkt op de kennismakingsperiode die aan een huwelijk voorafgaat”, vervolgt Snackers. “Die is ook gericht op de lange termijn en begint doorgaans niet met het opstellen van huwelijkse voorwaarden. We laten tijdens initiële gesprekken met potentiële klanten dan ook niet de teller lopen en we stellen vooraf geen vuistdik contract op. Wat we wel doen, is aan de hand van een scan kosteloos de kwaliteit van de IT-architectuur inventariseren. Als daaruit blijkt dat die geen gebreken vertoont, adviseren we om binnen het IT-landschap te gaan innoveren. Mocht zelfs dat al gebeurd zijn, dan trekken we ons terug en hebben we dus niets verdiend. Maar vaak komt zo’n klant dan na een tijdje wel terug met een betaalde opdracht. Dat komt doordat onze eerlijkheid en integriteit tijdens het eerste contact hogelijk werden gewaardeerd. We hanteren als credo niet voor niets ‘Partnership in IT’ – al onze medewerkers geven dagelijks concreet invulling aan dat uitgangspunt. Want IT mag zich dan vooral in de digitale wereld afspelen, het blijft wel mensenwerk. We zijn ons zeer bewust van het feit dat ónze mensen het echte werk doen: met hún inzet en vaardigheden kunnen onze klanten beter presteren. We creëren een omgeving waarin onze medewerkers zich prettig voelen en voortdurend gemotiveerd zijn om het beste uit zichzelf te halen. Het feit dat we dit jaar verkozen zijn tot een van de beste werkgevers van Nederland is een mooi signaal dat we daarmee op de goede weg zijn. Richting klanten profileren we onszelf als een betrouwbare IT-partner met een duidelijke en herkenbare identiteit en een transparante bedrijfsstructuur. We zijn volkomen zelfstandig en onafhankelijk, waardoor we geen verantwoording hoeven af te leggen aan een hoofdkantoor in het buitenland en de beslislijnen dus uiterst kort zijn.”
Chief Operating Officer Simon de Koning voegt daaraan toe: “We merken dat veel bedrijven en organisaties het helemaal gehad hebben met het gebrek aan flexibiliteit van de grote IT-bedrijven. Je verwacht juist in de huidige economische omstandigheden, waarin de IT-budgetten krimpen en er steeds meer gedaan moet worden voor steeds minder geld, slagvaardigheid en daadkracht van je IT-partner. Vreemd genoeg wordt juist door grote multinationals nog steeds vooral ingekocht op de laagste prijs en niet op de kwaliteit. Voor ons blijven de kwaliteit van onze dienstverlening en de menselijke maat toonaangevend. Om de vergelijking met het huwelijk vast te houden: je gaat doorgaans een langdurige relatie aan met een vrouw omdat je mooie eigenschappen in haar ziet, niet omdat ze zo goedkoop boodschappen kan doen!”
Hoe gaat QNH concreet te werk? De Koning: “Onze uitgangspunten zijn rationalisatie en innovatie, waarbij die volgorde essentieel is. Met andere woorden: we adviseren onze klanten niet om te gaan innoveren als er nog geen rationalisatie heeft plaatsgevonden. Concreet dient er dus eerst grondig gekeken te worden naar de staat van de IT-omgeving binnen een bedrijf of organisatie. In de meeste gevallen blijkt al snel dat er flink op kosten bespaard kan worden als de IT-infrastructuur en het applicatielandschap met behulp van onze oplossingen efficiënter worden ingericht. Met de opbrengst van die kostenbesparingen kan dan vervolgens een innovatietraject worden gestart, waarvoor wij ook de benodigde expertise en skills kunnen leveren. Door deze werkwijze en de transparante manier waarop we onze organisatie hebben ingericht, leggen we de basis voor een langdurige en vertrouwde relatie met de klant. Op grond van het grote aantal relaties dat we in de afgelopen jaren op deze manier hebben opgebouwd, durven we rustig te stellen: eens een klant, altijd een klant. We claimen dus niet dat onze technologische oplossingen uniek zijn – de meeste oplossingen kunnen ook door andere leveranciers worden aangeboden. We zijn echter wel uniek in de manier waarop we te werk gaan, namelijk eerlijk en integer en altijd voor de lange termijn. Dat wordt in de markt duidelijk herkend en dat heeft mede tot gevolg gehad dat we – óók in de huidige economische omstandigheden – nog altijd blijven groeien.”
Download als pdf
Onze mensen maken het verschilSinds de overname van Logica door CGI in het afgelopen jaar is de toonaangevende zakelijke en technologische dienstverlener weer op de goede weg. Onder de medewerkers is dan ook een flinke dosis optimisme merkbaar, die veel vertrouwen geeft voor de toekomst van het bedrijf.
“Dagelijks zijn voor de Nederlandse markt ongeveer 4000 getalenteerde mensen bezig om slimme oplossingen te bedenken voor onze klanten”, zegt Ron de Mos, Senior Vice President & General Manager the Netherlands van CGI. “Onze professionals kennen de bedrijfsprocessen van onze klanten door en door. Met hun kennis en vaardigheden zijn ze dan ook in staat om precies de juiste oplossingen voor ze te bedenken en te implementeren.”
De strategie van CGI is volgens De Mos duidelijk merkbaar. “Oprichter Serge Godin heeft een aantal duidelijke uitgangspunten geformuleerd, van waaruit alle medewerkers (‘members’) opereren. In de eerste plaats plezier in het werk: wanneer mensen met plezier en echte betrokkenheid hun werk doen, heeft dat onmiskenbaar een positieve invloed op de kwaliteit van het werk. Tevreden klanten en het genereren van winst zijn dan vanzelfsprekende resultaten. Een ander belangrijk uitgangspunt is het continu meten van klanttevredenheid. Bij elke 2 miljoen euro omzet vindt er een klanttevredenheidsonderzoek plaats. Bij onze omzet van circa 450 miljoen euro betekent dit dat we ongeveer 225 gesprekken met klanten voeren over hun ervaringen en de bereikte resultaten. CGI noemt zichzelf niet voor niets ‘the execution company’ – gemiddeld 95% van de projecten wordt binnen de vastgestelde tijd en het vastgestelde budget gerealiseerd. Het is dan ook niet verwonderlijk dat het gemiddelde klanttevredenheidscijfer 9,2 is. Het derde essentiële element is het mandaat dat de lokale vestigingen van CGI hebben. Voor klanten is nu eenmaal niets zo frustrerend als te merken dat belangrijke beslissingen eerst uitvoerig met het hoofdkantoor moeten worden besproken. Bij CGI gaat daarmee geen tijd en energie verloren en dat verhoogt de snelheid waarmee knopen kunnen worden doorgehakt aanzienlijk.”
CGI wil niet de grootste zijn, CGI wil de beste zijn
“We bedienen in Nederland een groot aantal sectoren en industrieën. Daarbij gaat het om innovatieve oplossingen, die onze klanten helpen om het leven van hún klanten een stuk aangenamer te maken. CGI beschikt bijvoorbeeld over jarenlange ervaring in het beheren van missiekritische systemen voor een groot aantal klanten. Zo leveren we missiekritische softwaresystemen ten behoeve van de invoering van SEPA, de nieuwe standaarden voor de Europese betaalmarkt. Een ander voorbeeld hiervan is onze samenwerking met ProRail. CGI heeft voor ProRail het Train Observation and Tracking System (TROTS) ontwikkeld. Dit systeem brengt alle treinbewegingen van alle treinen in Nederland in kaart en geeft exact aan waar alle treinstellen zich op elk moment van de dag bevinden. Daarnaast integreren we onder de noemer ‘customer experience’ relevante bedrijfsinformatie in slimme apps, zodat onze klanten veel sneller dan voorheen realtime-informatie kunnen doorspelen naar de gebruikers van hun apps. Een mooi voorbeeld daarvan is de instap-app die we voor de NS ontwikkelden. Daarmee ziet de treinreiziger in één oogopslag in welk treinstel zitplaatsen beschikbaar zijn. Voor dit project zijn de treinen uitgerust met sensoren die informatie over bezetting en aankomsttijd doorsturen naar de backoffice. Voor de NS zet CGI deze grote hoeveelheden data om in relevante informatie voor de treinreiziger. Deze samenwerking laat zien hoe CGI zijn expertise op het gebied van business intelligence inzet voor klanten. We analyseren bruikbare informatie uit grote hoeveelheden data uit veel verschillende bronnen en zetten deze in voor alle mogelijke devices. Een mooi voorbeeld hiervan is onze samenwerking met de politie. Daarvoor beheert CGI de ICT-infrastructuur van ComProNet, oftewel Community Protection Network. Via ComProNet melden deelnemers met behulp van sociale media en mobiele applicaties verdachte omstandigheden op straat en in winkels aan elkaar én aan de politie. Hierdoor kan de politie snel reageren op deze incidenten.”
“CGI is ook zeer onderscheidend op de energiemarkt. Zo ontwikkelden we samen met Enexis een geavanceerd systeem onder de naam Centraal Energie Management Systeem (CEMS) voor woonwijken in Zwolle en Breda. Dankzij dit systeem kunnen consumenten zelf bepalen wat voor hen het meest gunstig is: zonne-energie terugleveren aan het net als de elektriciteitsprijs hoog is, of juist de eigen opgewekte energie gebruiken voor de wasmachine of droger. Dit zijn slechts enkele voorbeelden van hoe onze mensen dagelijks het welzijn van de klanten van onze klanten verbeteren. De manier waarop CGI in Nederland werkt, strookt volledig met de filosofie van Serge Godin. Zijn credo is: ‘Ik wil niet de grootste zijn, ik wil de beste zijn’. Onze medewerkers zijn hier inmiddels van doordrongen en zetten zich dagelijks in om aan de behoeften van onze klanten te voldoen. Dáármee maken onze mensen het verschil!”
bekijk hier het artikel in pdf
Winstgevende big data én 35% reductie van storagekostenDe meeste Nederlandse bedrijven en organisaties kampen met uit de pan rijzende kosten voor dataopslag. Hitachi Data Systems belooft ze maar liefst 35% reductie van de storagekosten. Met een opnieuw ingerichte storage-infrastructuur zijn ze bovendien volledig voorbereid op het winstgevend verwerken van big data.
Hitachi Data Systems (HDS) levert onder het motto ‘innovate with information’ IT-diensten en -oplossingen die bedrijven helpen om hun resultaten te verbeteren en hun IT-kosten te beheersen. Dat levert klanten een hoge return on investment (ROI), return on assets (ROA) en een bewijsbare positieve businessimpact op. Hoe verwezenlijkt HDS bovengenoemde beloften? “Dat doen we met Storage Economics, een door ons ontwikkeld instrument waarmee we aan de hand van 34 kostenfactoren de complete storageomgeving van een bedrijf kunnen doorlichten”, zegt Country Manager Frederik Schröder. “Door de knelpunten in de infrastructuur op te sporen en te elimineren, realiseren we een kostenbesparing van minimaal 35%. HDS beschikt over een technisch ongeëvenaarde virtualisatietechnologie, die een storagebenutting van bijna 100% oplevert. Met deze technologie virtualiseren we niet alleen onze eigen storagesystemen, maar ook die van onze concurrenten. Dat betekent dat er geen ‘oude’ apparatuur afgeschreven hoeft te worden en dat er dus geen additionele investeringen in hardware nodig zijn om tot een optimale benutting te komen. Met onze technologie heb je dus het beste van twee werelden: je bent geen geld kwijt aan nieuwe hardware én je krijgt een veel hogere benuttingsgraad van je bestaande infrastructuur.”
“En dat is nog maar het begin”, vervolgt Schröder. “We richten de storageomgeving zodanig in dat deze optimaal is voorbereid op het winstgevend verwerken van big data. We zijn in staat om uit alle beschikbare data zeer snel en zeer efficiënt bedrijfskritische informatie op te halen, waarmee vervolgens de bedrijfsprocessen kunnen worden geoptimaliseerd, actuele marketinginformatie kan worden ingezet en uiteindelijk meer omzet en winst kan worden gegenereerd. Het mes snijdt dus aan twee kanten: naast minimaal 35% directe kostenbesparing bieden we op langere termijn ook de belofte van betere bedrijfsresultaten. We realiseren voor iedere onderneming precies de juiste storage-infrastructuur die exact voldoet aan de specifieke behoeften van die onderneming. Dat is een zeer onderscheidend aspect van HDS, dat door leveranciers van ‘traditionele’ storageoplossingen niet geboden kan worden. Wij hebben storage dan ook gepromoveerd van een puur technische aangelegenheid tot een onderwerp dat zich op strategisch niveau afspeelt. Het heeft immers rechtstreeks invloed op de bedrijfsvoering en het zal steeds vaker in de boardroom besproken worden. Onze dienstverlening bestaat niet alleen meer uit het leveren van perfect functionerende storageoplossingen, maar steeds vaker ook uit hoogwaardige advisering op directieniveau. Omdat we een zeer flexibele organisatie zijn, kunnen we deze omslag veel sneller maken dan veel van onze concurrenten. Daar komt bij dat we liever onze energie besteden aan het perfectioneren van onze technologie en onze dienstverlening dan aan intensieve marketing. Dat verklaart aan de ene kant ons relatieve gebrek aan naamsbekendheid, maar het heeft ons aan de andere kant – terecht – wel de reputatie opgeleverd dat we eerlijk en fatsoenlijk zakendoen. We kunnen echter niet eeuwig bescheiden blijven en daarom zullen we de komende tijd veel meer aan de weg gaan timmeren om dit ‘best bewaarde geheim’ wereldkundig te maken!”
Toch is HDS op globaal niveau niet bepaald een kleine speler. “Dat klopt”, beaamt Schröder. “Met onze producten en oplossingen bedienen we wereldwijd toonaangevende bedrijven, waarvan er maar liefst zeventig in de Fortune 100 staan en meer dan tachtig in de Fortune Global 100. Onlangs zijn we voor de tweede keer uitgeroepen tot topleverancier van storageoplossingen bij de toekenning van de 2013 Quality Awards van Storage magazine/SearchStorage.com. We scoorden in alle vijf categorieën als hoogste. In de categorie Product Reliability behaalden we met ons Hitachi Virtual Storage Platform zelfs de hoogste score in de geschiedenis van de Quality Awards. In Nederland hebben we drie van de vier grote banken als klant, alsmede ATOS, Ziggo, Academisch Ziekenhuis Maastricht en nog een groot aantal partijen. We leveren onze klanten niet alleen uitstekende producten die het altijd doen, we hebben ook een duidelijke visie op de manier waarop de storagemarkt zich ontwikkelt. In het recente verleden was storage voor de meeste bedrijven de sluitpost van het budget. Als gevolg van de explosieve datagroei worden bedrijven en organisaties nu gedwongen op een heel andere manier naar storage te kijken. Van sluitpost is het nu een serieuze kostenpost geworden binnen het IT-budget. En aangezien IT-budgetten onder druk staan, moeten ook de kosten van storage omlaag. Dat is tegenstrijdig met die explosieve datagroei én met de toenemende complexiteit van data. Er komen nu eenmaal steeds meer ongestructureerde data uit allerlei bronnen bij. Neem alleen al de dagelijkse toevoer uit social media. Daardoor is er een snelle ontwikkeling gaande van ‘alleen maar’ opslag van gestructureerde data naar opslag, analyse en transformatie naar bruikbare informatie van zowel gestructureerde als ongestructureerde data. Bedrijven en organisaties die in staat zijn dat op de meest kostenefficiënte manier te doen, behalen aantoonbaar een groot concurrentievoordeel in hun markt. HDS wil bedrijven en organisaties die deze stap nog moeten zetten graag helpen. Een kostenbesparing van minimaal 35% is daarbij natuurlijk een heel mooi startpunt!”
Vrijwel iedere dag een verbeterslag‘We zijn uitgegroeid tot hoogwaardige specialist in informatiemanagement’
Sinds 2009 heeft ING zichzelf continu de vraag gesteld: hoe kunnen we het onze klanten nog gemakkelijker maken en ons serviceniveau nog verder verhogen? Door voortdurend feedback van diezelfde klanten te vragen en er ook echt wat mee te doen, realiseert ING nu vrijwel dagelijks verbeterslagen.
In 2009 werd het programma ‘Back to the Basics’ geïntroduceerd, waarbij het aantal spaarproducten voor particulieren van circa 78 werd teruggebracht naar ongeveer acht. “Daardoor is het productaanbod veel eenvoudiger en transparanter geworden”, zegt bestuursvoorzitter Nick Jue van ING Nederland. “Daarnaast hebben we de zogeheten Customer Golden Rules opgesteld, een set van prestatiecriteria waarop klanten ons kunnen afrekenen. Deze regels zijn leidend in onze afwegingen om wel of niet een nieuw product of proces te introduceren of aan te passen. We laten het klantbelang ook zwaar meewegen in de werving, de beoordeling en de beloning van onze adviseurs. Alles is erop gericht het vertrouwen van onze klanten terug te winnen. Dat kun je het best doen door voortdurend met hen in dialoog te zijn. Zo hebben we tijdens vele informatieavonden een groot aantal klanten de gelegenheid gegeven om vragen te stellen en hebben we op alle mogelijke vragen antwoord gegeven. Ook via internet geven klantpanels ons voortdurend feedback die we goed gebruiken.”
“Als financieel dienstverlener met een lange staat van dienst hebben we natuurlijk ook een duidelijke visie op geldzaken, en die dragen we met overtuiging uit”, vervolgt Jue. “De basis van die visie is onze betrokkenheid bij Nederland, zoals in onze nieuwe campagne ‘Oranje is ING’ helder tot uiting komt. We willen onze klanten optimaal inzicht geven in hun geldzaken en ze in de gelegenheid stellen daar het beste rendement uit te halen. Onze recente spaaractie, die je meer rente biedt wanneer je een extra bedrag inlegt, is daar een goed voorbeeld van. We attenderen onze klanten via e-mail op deze mogelijkheid, zodat ze steeds op de hoogte zijn van de actuele rentestanden. Dit soort initiatieven heeft mede tot gevolg gehad dat ons marktaandeel in het spaarsegment de afgelopen tijd is gestegen. We hanteren bij onze dienstverlening twee essentiële criteria: we willen het onze klanten zo gemakkelijk mogelijk maken en we willen ze laten delen in onze deskundigheid op financieel gebied. Onze mobielbankierenapp is het meest in het oog springende voorbeeld van ons streven om het de klant zo gemakkelijk mogelijk te maken. We lanceren ongeveer elke acht weken een update, die grotendeels tot stand komt op basis van de feedback die we van onze klanten ontvangen. Inmiddels maken zo’n 1,1 miljoen klanten gebruik van de mobielbankierenapp. Op de app wordt per dag gemiddeld 800.000 keer ingelogd en er vinden ongeveer 140.000 transacties per dag plaats. Deze klanten geven aan dat ze beter inzicht hebben in hun financiële positie en dat ze hun rekeningen eerder betalen. Zakelijke gebruikers geven aan dat door de app betalingen sneller worden gedaan dan voorheen en dat het mobiel bankieren een gunstig effect heeft op de betalingstermijnen.”
“De trend naar mobiel bankieren zal in de komende tijd alleen maar doorzetten. Vrijwel iedereen in Nederland heeft nu toegang tot internet en de penetratie van smartphones en tablets neemt nog steeds exponentieel toe. Daardoor is het veel gemakkelijker geworden om snel de juiste informatie te krijgen en online je geldzaken te regelen. We zien een enorme toename in het gebruik van onze mobielbankierenapp en we verwachten dat over twee jaar zelfs 95% van alle klantcontacten zich verplaatst naar de smartphone en de tablet. Daarom is onze strategie vanaf nu ‘Mobile first’. Daarmee geven we aan dat alle nieuwe functionaliteiten gericht zijn op mobiel bankieren via smartphone of tablet. Ook hierbij speelt de feedback van klanten een leidende rol: nieuwe functionaliteiten worden uitsluitend ontwikkeld als er daadwerkelijk vraag naar is. Ons streven is om alle processen aan het eind van dit jaar opnieuw ontworpen én geïmplementeerd te hebben. Dit betekent overigens niet dat het persoonlijke contact zal verdwijnen. We zien aan de ene kant dat onze klanten steeds meer zelf doen maar aan de andere kant hebben ze nog steeds behoefte aan gedegen advies, bijvoorbeeld als het gaat over hypotheken en financieringen. Hiervoor bieden we onze klanten nog steeds een persoonlijk gesprek. Binnenkort zullen bijvoorbeeld 35.000 extra mkb-klanten over een persoonlijke relatiemanager kunnen beschikken, die met een eigen e-mailadres en een mobiel nummer altijd bereikbaar is. We zoeken dus steeds de balans tussen het voor de klant zo gemakkelijk mogelijk maken en het verder uitbouwen van de persoonlijke service. De juiste verhouding tussen gemak en veiligheid is daarbij leidend. Een voorbeeld daarvan is mobiel betalen, waarbij je zelfs je betaalpas niet meer nodig hebt. Via de NFC-chip in je smartphone kun je dan met je mobiele telefoon betalen. Binnenkort starten we in Leiden met een lokale introductie. Dat is hoe we onze verbeterslagen maken: met kleine pilotprojecten en – zoals met de achtwekelijkse updates van de mobiele app – korte sprints. En steeds op basis van feedback van de klant, zodat we voortdurend kunnen verifiëren of er daadwerkelijk behoefte is aan een vernieuwing en of deze aan de verwachting voldoet. Zo werken we op dagelijkse basis aan verbetering van onze dienstverlening.”
Big data: meer is niet altijd beter‘Alles is erop gericht het vertrouwen van onze klanten terug te winnen’
Hot ITem geniet al meer dan vijftien jaar een solide reputatie als ‘performance improvement’-specialist. Bedrijven die hun prestaties willen verbeteren, worden daarbij met behulp van innovatieve technologie op het gebied van datawarehouse, business intelligence en BI prepared solutions snel en effectief geholpen.
Wat vindt Hot ITem van ‘big data’? “Wij zijn van oudsher actief op het gebied van grote dataverzamelingen bij grote bedrijven”, zegt commercieel directeur van Hot ITem Rob Honing. “Het is dus logisch dat wij alert zijn op deze ontwikkeling. Big data wordt al enige tijd gehypet in de markt. Op grond van onze expertise waarschuwen wij voor het blindelings volgen van technologische hypes. We hebben in het verleden vaker gezien dat bedrijven zich laten meeslepen in een collectief gevoel van ‘iedereen doet het, dus wij kunnen niet achterblijven’. Vaak wordt dat vanuit de technologie gepusht en niet vanuit de vraag of de business er daadwerkelijk iets mee opschiet. Wij pleiten er dan ook voor om allereerst een solide businesscase te maken om het praktische nut van big data aan te tonen. Dat is precies de manier waarop we altijd voor onze klanten te werk gaan. We brengen structuur aan in bestaande dataverzamelingen en analyseren deze zorgvuldig, zodat daaruit waardevolle informatie naar boven komt waarmee de business wordt geholpen. De toevoeging die big data kan bieden is dat er niet alleen vanuit interne dataverzamelingen waardevolle informatie kan worden gedestilleerd, maar bijvoorbeeld ook vanuit ongestructureerde dataverzamelingen in de buitenwereld. Door deze data op een slimme manier aan je bestaande data te koppelen, kun je extra waarde toevoegen aan je businessinformatie.”
‘Wij pleiten ervoor om allereerst een solide businesscase te maken’
“Big data is bedacht vanuit de vaststelling dat de enorme toename van data niet meer op de traditionele manier kan worden verwerkt”, zegt technisch directeur van Hot ITem Edwin Kusters. “Neem bijvoorbeeld de enorme hoeveelheid data die inmiddels over het heelal is verzameld. Om die ene planeet te ontdekken waar leven te vinden is, moet je alles individueel analyseren. Voor andere waardevolle informatie, zoals de gemiddelde omtrek van planeten, is de volledige set helemaal niet noodzakelijk – dat is vooral statistiek. Je hoeft niet letterlijk alle data te analyseren om tot een gerechtvaardigde conclusie te komen; we kunnen met behulp van aselecte steekproeven al lang betrouwbare voorspellingen doen. Dankzij de nieuwste technologieën is het nu mogelijk om vele malen sneller, en daarmee veel meer data te verwerken dan tien jaar geleden. Die technologie kan ook ingezet worden om bedrijven beter te laten presteren, maar dan moet daar inderdaad wel een solide businesscase aan ten grondslag liggen. De eerste vragen die je jezelf als onderneming moet stellen zijn: wat zijn mijn uitdagingen en welke hulpmiddelen staan mij ter beschikking om aan deze uitdagingen het hoofd te bieden? Aan die technologische gereedschapskist is sinds kort big data toegevoegd. Dit instrument heeft echter alleen nut als het een oplossing biedt voor een daadwerkelijk bestaande uitdaging. Daarbij moet je je realiseren dat elke technologie geld kost, zeker de nieuwste. Terwijl een van de belangrijkste uitdagingen op dit moment juist is om zo veel mogelijk rendement te behalen uit de investering. Ook daarvoor hanteert Hot ITem al ruim vijftien jaar een duidelijk uitgangspunt: wij zijn er altijd op tegen geweest om zo veel mogelijk uren te schrijven zonder dat er een resultaatbelofte tegenover staat.”
Honing: “We willen bij onze klanten voorkomen dat de technologie oplossingen bedenkt waar vervolgens een probleem bij wordt gezocht. Dat is in het verleden al te vaak gebeurd en kost bedrijven alleen maar erg veel geld. Wij vinden het dan ook opmerkelijk dat in een tijd waarin dat geld er eigenlijk niet is, er toch weer veel bedrijven blindelings in de val van een nieuwe hype lopen. De oorzaak daarvan ligt in het feit dat de interne IT-competentie vaak onvoldoende betrokken is bij de businessuitdagingen om de juiste oplossingen aan te kunnen dragen. Men promoot daardoor te snel nieuwe of andere technologie die vanuit de buitenwereld wordt aangeboden, zonder goed te kijken of die wel echt van waarde is voor de eigen business. Juist in deze tijd is het verstandig om vanuit een businessissue met een klein pilotproject te beginnen en er niet meteen grootschalig in te stappen. Als je op verkleinde schaal de voordelen kunt aantonen, kun je daarna bewust en onderbouwd investeren in bigdataoplossingen. Je kunt al heel ver komen door interne dataverzamelingen aan klantgegevens te koppelen. Bijvoorbeeld door een website zodanig in te richten dat een bestaande klant niet elke keer opnieuw zijn gegevens hoeft in te vullen. Simpel, maar voor veel bedrijven al een uitdaging. Een enkel klantnummer zou voldoende moeten zijn om alle relevante informatie naar boven te halen. Om dat te realiseren heb je geen veelomvattend bigdataprogramma nodig. Onze kracht is het slim transformeren en combineren van bestaande gegevens, waarmee direct begrijpbare managementinformatie wordt verkregen. Dat geeft én nieuwe inzichten in de operationele processen én leidt tot de bewustwording dat in al die dataverzamelingen – intern en extern – nog veel meer waardevolle informatie verstopt zit. Zolang je uit de huidige beschikbare data en informatie nog niet het maximale haalt, kun je beter eerst daarin investeren voordat je nog meer data gaat toevoegen.”
Hoger rendement op digitale marketingDQ&A Media Group geniet al bijna twaalf jaar een solide reputatie als specialist in adservertechnologie. Inmiddels is aan de dienstverlening performancemarketing toegevoegd, waarmee klanten wereldwijd een unieke combinatie van sublieme technologie en hoogwaardige advisering wordt geboden.
Binnen de digitale marketingindustrie bedient DQ&A Media Group zowel adverteerders en mediabureaus als uitgevers. Welke concrete meerwaarde heeft het specialisme performancemarketing voor deze doelgroepen? CEO van DQ&A Media Group Rick van Boekel: “Onze klanten ondervinden dagelijks grote uitdagingen op het gebied van digitale marketing en advertising. Met onze langdurige en veelzijdige ervaring zijn wij een waardevolle businesspartner voor hen, omdat we op zeer veel vragen een adequaat antwoord kunnen geven. Technische aspecten spelen daarbij steeds vaker een ondergeschikte rol – dat wij over de meest geavanceerde digitale-marketingtools beschikken is al vele jaren een algemeen bekend gegeven. Het doel van de advisering aan onze klanten is hen de mogelijkheid te bieden om het rendement op hun investeringen te verhogen. Het middel daartoe is onze langdurige kennis en ervaring op het gebied van digitale marketing en de schat aan waardevolle informatie die we daarmee hebben verzameld. Met die informatie zijn we in staat om zeer betrouwbare voorspellingen te doen over het te verwachten rendement van digitale-marketingcampagnes.”
‘Wij managen niet alleen digitale marketingcampagnes, maar zetten data om in inzichten’
Hoe wordt die informatie verstrekt? Chief Marketing Officer Rob Steffe: “We bieden onze klanten met behulp van geavanceerde dashboards 24 uur per dag actuele informatie over hun bestedingen en het rendement daarvan. We combineren verschillende datastromen in één overzichtelijke interface, zodat onze klanten eenduidige informatie ontvangen en de verschillende datastromen niet zelf hoeven te analyseren en interpreteren. We noemen dat consolidatie van techniek, die tot doel heeft de informatie voor de klant zo inzichtelijk mogelijk te maken. Uiteraard kunnen klanten al jaren zelf de verschillende datastromen combineren, maar meestal uitsluitend op basis van ‘last click’. Wij kunnen echter ook putten uit veel additionele informatie, zodat de conclusies die wij trekken veelal betrouwbaarder zijn. We hebben de analyses van vele campagnes die in het verleden zijn gevoerd in een enorme database opgeslagen en kunnen daar vrijelijk over beschikken. Op basis van die analyses leveren we zeer betrouwbare prognoses voor de nieuw te voeren campagnes. We bieden onze klanten dus daadwerkelijk inzicht in de te verwachten resultaten van hun digitale-marketinginspanningen. Wij zijn de enige speler op dit gebied die dat kan beloven én waarmaken.”
“We laten het dan ook niet bij het adagium ‘meten is weten’. Als je een betrouwbare voorspelling wilt doen over het potentieel van een digitale campagne, moet je eerst gedetailleerd weten wát je meet. Er zijn veel factoren die van invloed zijn op het gedrag van mensen en het wordt steeds lastiger om die factoren te interpreteren. Door daar vooraf rekening mee te houden weet je niet alleen wát je moet meten, maar ook hóe je moet meten. Wij hebben hiervoor een methode ontwikkeld die gebaseerd is op de reis die een consument op het web maakt en alles wat hij of zij daar doet. Aan de hand van deze methode kunnen we meer betrouwbare gegevens verzamelen dan we met traditionele methoden kunnen. Met traditionele methoden wordt veelal het theoretische gedrag onderzocht van een groep consumenten die in het plaatje van de beoogde doelgroep past. Door het in kaart brengen van deze digitale customer journey kunnen we het feitelijke gedrag van individuele consumenten onderzoeken en daar conclusies aan verbinden. De meerwaarde die wij daarmee aan online marketeers bieden is zeer groot.”
Van Boekel: “De manier waarop we werken is bovendien uiterst kostenefficiënt, aangezien wij met de combinatie van serviceprovider én solutionsprovider een totaalpropositie aanbieden. DQ&A Media Group is de enige partij in dit speelveld die van begin tot eind een digitale-marketingcampagne kan managen. Dat betekent behalve grote winst in efficiency ook een flinke kostenbesparing, omdat er nu geen noodzaak meer is om een groot aantal partijen in te schakelen. Het heeft als bijkomend voordeel dat er nog maar één partij verantwoordelijk is voor het eindresultaat, zodat de – tot nu toe – gedeelde verantwoordelijkheid niet meer door de verschillende partijen op elkaar afgeschoven wordt. Het feit dat we onze operations hebben gecentraliseerd is een bijkomende kostenbesparende factor. We zijn in vele landen actief, maar onze operations worden centraal gecoördineerd vanuit Kaapstad. Daardoor kunnen we op het gebied van opleiding, kennisdeling en communicatie veel efficiënter werken. Deze kostenbesparende factoren komen uiteraard geheel ten goede aan onze klanten, die aan DQ&A Media Group een waardevolle businesspartner in digitale marketing hebben.”
Nyenrode Business Universiteit/Marcel Hoes ICT in dienst van de ‘business’Nyenrode Business Universiteit leidt de nieuwe generatie entrepreneurs en leiders op. Daarnaast voldoet Nyenrode aan de toenemende vraag naar innovatie in het bedrijfsleven. Voor beide activiteiten worden de nieuwste communicatiemiddelen en technologieën onderzocht en toegepast.
Nyenrode Business Universiteit leidt entrepreneurs en leiders op die in Nederland én daarbuiten hun weg gaan vinden binnen bedrijven en organisaties. Vanuit de drie kernwaarden leadership, entrepreneurship en stewardship beschouwt Nyenrode communicatie als een essentiële component binnen al haar activiteiten. “Stewardship is de overkoepelende eigenschap, die op zowel leadership als entrepreneurship van toepassing is”, licht Director Corporate Marketing & Communications Marcel Hoes toe. “Het houdt onder andere in dat je je voortdurend bewust moet zijn van het feit dat je te maken hebt met een aantal stakeholders, van wie je een deel zelfs niet eens kent. Als leider en ondernemer heb je de plicht om niet alleen te zorgen voor het resultaat, maar ook voor de maatschappij om je heen. Dat vaak onbekende deel van je eigenlijke stakeholders is tegenwoordig in staat om veel sneller en vaak ook effectiever te communiceren. Onze studenten zijn hierop voorbereid en zijn het gewend om met de nieuwste communicatiemiddelen om te gaan. Ze verwachten terecht van ons dat we hen daarin faciliteren, net zoals zij straks hun medewerkers faciliteren als ze leider en/of ondernemer zijn.”
‘Communicatie is een essentiële component binnen onze activiteiten’
“Nyenrode werkt al sinds 1946 vanuit dezelfde optiek: door het bedrijfsleven, voor het bedrijfsleven. Zoals alle aanbieders van producten, zien ook wij onszelf geconfronteerd met de enorme toename van mogelijkheden die stakeholders hebben om zich met het product te bemoeien. Dat wij daaraan niet ontkomen is alleen maar gunstig. Het betekent dat we op basis van online feedback nog sneller in staat zijn om ons product te verbeteren. Onze aanwezigheid in de onlinewereld is dan ook niet meer dan logisch. We hebben een medewerker in huis die fulltime bezig is met onderzoek naar de nieuwste technologische mogelijkheden en de mate waarin wij die voor zowel onze studenten als onze klanten in het bedrijfsleven kunnen toepassen. Ondanks ons 65-jarig bestaan zijn we dus verre van ingeslapen en staan we met beide benen in de maatschappij van vandaag. Omdat we al 65 jaar lang de nadruk leggen op het persoonlijke onderwijs en het bij elkaar brengen van talenten, is het belangrijk dat we daartoe gebruikmaken van de beste en meest efficiënte technieken. Wij beschouwen onze studenten als de voorlopers en drivers op het gebied van innovatie: Nyenrode heeft zich ontwikkeld tot een innovatief laboratorium, waarbinnen alle relevante ontwikkelingen op het gebied van communicatie, nieuwe media en ICT worden onderzocht en gedeeld met onze stakeholders. Door middel van onder andere seminars en workshops voor de medewerkers geven we die kennis door, zodat iedereen gebruik kan gaan maken van de beschikbare middelen. Innovatie stopt nooit. Daarom implementeert Nyenrode als eerste organisatie in Nederland Microsoft Lync 2013. Alles vanuit de optiek dat ICT de business kan helpen om de bedrijfsdoelstellingen te bereiken.”
“De tijd dat ‘automatisering’ een min of meer losstaand gegeven was binnen een organisatie zou nu echt voorbij moeten zijn. De techniek zelf moet niet meer het uitgangspunt zijn, maar het verwezenlijken van de businessdoelstellingen met behulp van de techniek. We houden onze studenten dus voor dat ze straks als leiders en entrepreneurs niet – zoals in het verleden vaak gebeurde – blindelings achter de nieuwste technische snufjes aanlopen omdat iedereen het doet. Er dient een duidelijke relatie te zijn tussen de bedrijfsdoelstellingen en de manier waarop dat binnen de specifieke organisatie technisch gerealiseerd kan worden: business/IT-alignment. We willen ook professionals met een technische achtergrond hierop aanspreken, omdat het voor hen goed zou zijn om aan hun technische kennis dat businesselement toe te voegen. Nederland is traditioneel op technisch gebied altijd voorloper geweest. Technische kennis gecombineerd met bedrijfskundig inzicht is echter nog dun gezaaid. Er is in Nederland en daarbuiten een groot tekort aan mensen die deze combinatie in huis hebben, terwijl de vraag ernaar in de nabije toekomst alleen maar zal toenemen. Wij spelen op dat gebied al vele jaren een grote rol door hoog opgeleide technici juist die vaardigheden mee te geven waarmee ze op bedrijfskundig niveau van onschatbare waarde kunnen zijn voor een organisatie.”
“Concreet bieden we daartoe de modulair opgebouwde mastersopleiding ‘MBA in Business & IT’ aan. Het doel van dit programma is CIO’s op te leiden die de nog altijd aanwezige kloof tussen business en IT kunnen dichten. Hoogleraren van zowel Nyenrode als de Technische Universiteit Delft werken nauw met elkaar samen, zodat binnen deze opleiding het juiste evenwicht wordt gevonden tussen beide disciplines. De combinatie van twee topuniversiteiten biedt studenten de beste academische omgeving om de leerdoelstellingen te bereiken. Ook andere Europese businessschools en universiteiten zullen de komende jaren aan dit programma deelnemen. Het is dan ook geen toeval dat EuroCIO en CIO Academy de grondleggers van dit sterk vraaggestuurde programma zijn – beide organisaties fungeren bovendien als adviseurs van de wetenschappelijke staf. De koppeling tussen vraag en aanbod staat garant voor een productieve en duurzame dialoog met CIO’s en andere C-level executives over het gewenste profiel van toekomstige CIO’s.”
Groen vastgoed rendeertPensioenuitvoerder en vermogensbeheerder MN investeert voor zijn grootste opdrachtgever PMT voortvarend in verduurzaming van de vastgoedportefeuille. In weerwil van het negatieve sentiment op de Nederlandse vastgoedmarkt levert dit een goed en stabiel rendement op. Financieel én maatschappelijk.
“Duurzaam investeren wordt ten onrechte nog vaak geassocieerd met wél sociaal verantwoord, maar niet renderend”, stelt Ruud Hagendijk, voorzitter van de Raad van Bestuur van MN. “Wij tonen samen met onze opdrachtgevers aan dat duurzaam investeren wel degelijk een goed rendement kan opleveren. Vanuit onze maatschappelijke verantwoordelijkheid en die van onze opdrachtgevers is het dan ook logisch dat wij samen met onze grootste opdrachtgever Pensioenfonds Metaal en Techniek (PMT) de verduurzaming van onze vastgoedportefeuille ter hand nemen.”
‘Nederlands vastgoed biedt een stabiele stroom aan inkomsten’
Hagendijk poneert zijn stelling vanuit het nieuwe kantoorgebouw in Den Haag, waarin MN sinds kort zijn intrek heeft genomen. Hoewel, nieuw? “Dit gebouw is inmiddels veertig jaar oud”, aldus George van Hooydonk, Hoofd Nederlands onroerend goed van MN. “Toen bekend werd dat wij op zoek waren naar nieuwe huisvesting, stonden projectontwikkelaars in de rij om ons een schitterend nieuw gebouw op een prachtige locatie aan te bieden. We hebben echter bewust gekozen voor een veertig jaar oud gebouw, dat we vervolgens volledig hebben gerenoveerd en verduurzaamd. Daarmee wilden we met betrekking tot onze duurzaamheidsbeginselen zelf het goede voorbeeld geven. Die beginselen hanteren we al meerdere jaren voor onze beleggingen, en steeds actiever ook voor onze vastgoedportefeuille. Dat doen we in nauwe samenwerking met PMT, dat al sinds 1948 in Nederlands vastgoed belegt en weet dat vastgoed inherent duurzaam is en een relatief laag risicoprofiel heeft. De verduurzaming die wij nu beogen zit ’m vooral in het isoleren van de bestaande woningportefeuille, waarmee we het energieverbruik en de CO2-uitstoot van de woningen aanzienlijk terugdringen.”
Er is de laatste tijd veel onrust op de vastgoedmarkt. Vastgoedinvesteringen zouden te risicovol zijn en niet rendabel. Waarom investeren MN en PMT dan toch pensioengeld in Nederlandse woningen, kantoren en winkelpanden? Hagendijk: “Investeren in Nederlands vastgoed levert een minstens even goed rendement op als andersoortige investeringen. Dat geldt niet alleen voor de waardeontwikkeling op de lange termijn van het onroerend goed zelf, maar ook voor de constante en stabiele kasstroom in de vorm van huuropbrengst. Bovendien zit er in huurcontracten meestal een CPI-indexatie, waardoor de rendementen gekoppeld zijn aan de inflatie. Dat is voor pensioenfondsen een belangrijke component. Door nu bovendien te investeren in verduurzaming van het bestaande onroerend goed, verhogen we de waarde daarvan. Uit onafhankelijk onderzoek blijkt dat verduurzaming voor gemiddeld circa 3,5% meer marktwaarde zorgt. Daarnaast kan aan huurders een bescheiden huurverhoging worden gevraagd. Of huurders massaal akkoord zullen gaan met de renovaties en de daaraan gekoppelde lichte huurverhoging is overigens nu nog niet zeker.”
Hagendijk vervolgt: “De eerste pilotprojecten – 60 eengezinswoningen in Amersfoort (energielabel D) en 35 eengezinswoningen in Oegstgeest (G- tot F-label) – geven echter aan dat de welwillendheid bij bewoners er zeker is. Want uiteindelijk zijn vooral ook zij gebaat bij de verduurzaming. Woningisolatie levert immers veel meer wooncomfort op. En, zeker niet onbelangrijk, het leidt tot een lagere energierekening voor de huurders. Daarmee wordt de huurverhoging voor een belangrijk deel weer terugverdiend. Het is wel van belang om de bewoners nauw bij de projecten te betrekken. Gedegen communicatie met bewoners maakt daarom expliciet deel uit van de overeenkomst met onze bouwpartner.”
Van Hooydonk: “Een andere gunstige kant van het verhaal is dat investeren in Nederlands vastgoed in het algemeen goed is om de economische malaise te dempen. Nu de woningmarkt voor een groot deel stilligt en nieuwbouw nog maar mondjesmaat plaatsvindt, zijn juist de voortgaande investeringen door PMT van groot economisch belang. Pensioenfondsen beschikken via premies over stabiele inkomsten, waardoor juist zij kunnen investeren in duurzame nieuwbouwprojecten en verduurzaming van bestaand onroerend goed. Investeren in vastgoed creëert enerzijds een verhuisketen en geeft anderzijds een impuls aan de werkgelegenheid. Er worden immers meerdere bedrijfstakken geactiveerd: onderhoudsbedrijven, woninginrichtingzaken en aannemers. En niet te vergeten installateurs zoals loodgieters en elektriciens, die deel uitmaken van de achterban van PMT.”
Behalve woningen heeft PMT ook kantoorgebouwen en winkelpanden in bezit. Hoe staat het met de verduurzaming van die objecten? Van Hooydonk: “MN kijkt ook kritisch naar de duurzaamheid van de kantorenportefeuille van PMT. Uit een aantal studies blijkt dat er veel voordeel te behalen is uit het verduurzamen van kantoren. Door het verkopen van verouderde kantoorgebouwen en het aankopen van nieuwe wordt de portefeuille stapsgewijs verduurzaamd. Daarnaast zullen we een aantal bestaande kantoorgebouwen verduurzamen, te beginnen met een aantal kantoorgebouwen uit de periode 1980 tot 2000. Die moeten na de operatie uitkomen op minimaal label C. We hebben ook gekeken of we de winkelportefeuille van PMT kunnen verduurzamen, maar hiervoor zijn de mogelijkheden vooralsnog te beperkt. Niettemin zijn onze ambities met betrekking tot de reductie van de totale CO2-uitstoot substantieel: 4,5 duizend ton per jaar door dalende stookkosten in het woningsegment en nog eens een mogelijke reductie van 525 ton per jaar bij verduurzaming van de kantorenportefeuille.”
Innovatieve integratie van domeinenEr liggen de komende tijd vele uitdagingen in de pensioensector, de zorgsector en de woningsector. De missie van pensioenuitvoeringsorganisatie en coöperatie PGGM is om die uitdagingen integraal te lijf te gaan, onder meer door middel van domeinoverschrijdende initiatieven.
“Op dit moment zijn er grote maatschappelijke ontwikkelingen gaande, met name in de pensioensector, de zorgsector en de woningsector”, zegt Else Bos, waarnemend CEO van PGGM. “Dat blijkt duidelijk uit de enquêtes die we onder de leden van PGGM houden. Issues die daarin ook steeds terugkeren zijn wonen en zorg – thema’s die niet tot onze kerncompetentie als pensioenuitvoerder behoren. We moeten dus onze kerncompetentie combineren met die van partijen uit de andere sectoren, zodat we gezamenlijk een totale propositie kunnen leveren. Dat gebeurt uiteraard met oog voor het feit dat iedere sector zijn eigen primaire doelstellingen heeft en die ook kan en moet handhaven. Wij denken als pensioenuitvoerder primair vanuit het belang van de deelnemers van pensioenfondsen, maar we vinden dat dit belang verder gaat dan alleen het verzorgen van een inkomen na de pensionering. Onze leidraad is en blijft dat we staan voor een waardevolle toekomst voor mensen. Dat gaat echter over meer dan over geld alleen. Het gaat er vooral om wat je uiteindelijk met dat geld kunt doen. Daartoe zijn nieuwe, domeinoverschrijdende initiatieven nodig.”
‘Een waardevolle toekomst gaat over meer dan over geld alleen’
Hoe ziet dat er in de praktijk uit? Bos: “We werken nauw samen met bijvoorbeeld financiële instellingen, zorgverzekeraars en overheden om innovatieve ideeën te ontwikkelen en tot nieuwe concepten te komen. PGGM is al jaren voortrekker op dat gebied en constateert met voldoening dat steeds meer organisaties zich uitspreken over de noodzaak om domeinoverschrijdend te denken. Dat geldt voor zowel publieke als private partijen. Er lijkt steeds meer bereidheid te zijn om over specifieke, bij de sector behorende belemmeringen heen te stappen. Ons uitgangspunt blijft collectiviteit en solidariteit in de zin van het delen van risico’s en kosten, maar de manier waarop dat uitgangspunt in de toekomst vorm moet krijgen kan natuurlijk wijzigen. De wereld verandert razendsnel en we moeten allemaal om ons heen kijken om oplossingen te vinden voor de uitdagingen die voor ons liggen. De overheid kan daarbij een coördinerende rol op zich nemen. We verwachten dus niet van de overheid dat ze met pasklare oplossingen komt, maar wel dat ze het initiatief neemt om partijen bij elkaar te brengen. Ook daarin speelt domeinoverschrijdend denken een rol: de overheid erkent bijvoorbeeld het belang van samenwerking tussen de publieke en private sector en kan daarin een stimulerende factor zijn. Voorwaarde voor het bedenken van duurzame oplossingen is echter wel dat we kunnen rekenen op een betrouwbare overheid met een voorspelbare regelgeving.”
Hoe ziet een duurzaam pensioenstelsel er volgens u uit? Bos: “Een duurzaam, goed en houdbaar pensioenstelsel vraagt om innovatie. Behoud het goede, maar beweeg mee met veranderingen in demografie, financiële kracht en betaalbaarheid en maatschappelijke opvattingen. De kracht van ons pensioenstelsel zit ’m in het solidariteitsbeginsel, risicodeling en collectiviteit. Die waarden moeten we dan ook zeker behouden. Die gedachte is duidelijk zichtbaar in de coöperatieve organisatievorm die wij hanteren. Coöperaties stellen de waardecreatie voor hun leden en klanten voorop, in tegenstelling tot strikt op winst gerichte organisaties die prioriteit geven aan het creëren van financiële aandeelhouderswaarde. Daarnaast zorgt een coöperatieve ledenorganisatie voor binding. Mensen organiseren zich vrijwillig in een coöperatie, omdat ze samen meer kunnen bereiken dan alleen. De financiële crisis heeft pijnlijk duidelijk gemaakt hoe snel het mis kan gaan als de gemeenschapszin wordt verlaten. Het financiële stelsel moet duurzaam en dienstbaar zijn en juist daaraan heeft het ontbroken. Aan het noodzakelijke herstel van vertrouwen in de financiële sector kunnen coöperaties een belangrijke bijdrage leveren. Er is veel maatschappelijke winst te behalen als financiële instellingen zich richten op echte waardecreatie voor de lange termijn. Voorwaarde daarvoor is dat de overheid een regulerend kader schept, zodat instellingen zich ook daadwerkelijk op de lange termijn kunnen richten.”
Hoe kan voor de deelnemers van pensioenfondsen een waardevolle toekomst worden gecreëerd waarin bijvoorbeeld ook in adequate zorg is voorzien? Bos: “Door manieren te zoeken om de vermogensopbouw voor later te flexibiliseren. Op die manier kun je tegemoetkomen aan de veranderende maatschappij én aan de naar verwachting soberder basisvoorziening van de overheid. Een van de innovatieve manieren om met flexibele vermogensopbouw om te gaan is bijvoorbeeld zorgsparen, waarbij niet alleen voor financiële zekerheid wordt gespaard in de vorm van een pensioenvoorziening, maar ook voor de zorgkosten die bijna onvermijdelijk met ouder worden gepaard gaan. Bij zorgsparen bouwen burgers collectief vermogen op voor zorg op hun oude dag. Door zorgsparen aan te laten sluiten op pensioensparen levert het deelnemers dezelfde voordelen op als ze nu gewend zijn bij hun pensioenopbouw: schaalvoordeel, risicodeling en solidariteit. Door de combinatie van pensioensparen en zorgsparen ontstaat bovendien de mogelijkheid tot uitruil van beide opgebouwde vermogens.”
Coöperatieve organisatievorm heeft de toekomstMartin van Rijn, CEO van PGGM, constateert dat veel organisaties in toenemende mate toegroeien naar een situatie waarin ze niet meer geheel zelfstandig vraagstukken kunnen oplossen en producten of diensten kunnen ontwikkelen. Van Rijn: “Sommige vraagstukken zijn zo complex dat ze om samenwerking vragen, en voor veel nieuwe producten en diensten geldt dat ze beter en sneller ontwikkeld kunnen worden binnen een samenwerkingsverband. Bij PGGM realiseren we ons al langere tijd dat we meer te bieden hebben dan uitsluitend dienstverlening rond het uitvoeren van pensioenregelingen en vermogensbeheer. Binnen die domeinen zijn we uiteraard specialist, maar voor het ontwikkelen van aanvullende producten en diensten en voor het helpen oplossen van maatschappelijke vraagstukken zoeken we steeds vaker de samenwerking met strategische partners die specialist zijn op hún terrein. Een voorbeeld van zo’n samenwerkingsvorm is het Deltaplan Dementie. In Nederland lijden nu bijna 250.000 mensen aan dementie. Tegen 2040 zal dat aantal minimaal zijn verdubbeld. Behalve met die alarmerende toename krijgen we te maken met een drastisch krimpend aanbod op de arbeidsmarkt, met name in de zorgsector. Het Europees Parlement heeft de Commissie in 2010 gevraagd het onderwerp dementie tot een EU-prioriteit te maken en heeft een dringend beroep gedaan op elke lidstaat om hier snel werk van te maken. Frankrijk en Engeland hebben al vergaande initiatieven ontwikkeld, maar Nederland blijft tot nu toe enigszins achter. Gelukkig werkt nu een groot aantal belangrijke en zeer diverse partijen, waaronder PGGM, samen om het zogeheten Deltaplan Dementie van de grond te krijgen. We hopen dat dit unieke samenwerkingsverband ook de regering zal stimuleren om snel drastische maatregelen te nemen.”
In hoeverre spelen moderne netwerken als sociale media een rol in dit soort ontwikkelingen? Van Rijn: “Wat dichter bij huis staan we als pensioenuitvoerder aan de vooravond van het vormgeven van een nieuw pensioencontract. In nauwe samenwerking met onze opdrachtgevers raadplegen we hun deelnemers over dit nieuwe contract. Zo hebben we in opdracht van het Pensioenfonds Zorg en Welzijn een aantal stellingen geformuleerd waarop deelnemers online konden reageren. In de eerste twee weken heeft dat ruim 50.000 reacties opgeleverd. Op deze manier kunnen we veel sneller dan ooit de meningen peilen van de mensen om wie het daadwerkelijk gaat. We zijn als coöperatie ook voortdurend in gesprek met onze leden. Dankzij moderne technieken verloopt die dialoog veel efficiënter en effectiever, waardoor we onze dienstverlening veel sneller kunnen verbeteren en nieuwe diensten kunnen aanbieden, ook in samenwerking met strategische partners.”
Frido Kraanen, Directeur Coöperatie en Leden bij PGGM, geeft een voorbeeld van zo’n proces van cocreatie: “Enige tijd geleden zijn we het project Zorgflorijnen gestart. Het idee hierachter is dat een aantal partijen zich zorgen maakt over de vraag wat er gebeurt als de overheid zich steeds meer terugtrekt en er daardoor collectieve zorgarrangementen dreigen te verdwijnen. Nemen mensen die taken automatisch over, zoals het inmiddels demissionaire kabinet onder het motto ‘eigen verantwoordelijkheid’ suggereert? Partijen als Rabobank, CZ Verzekeringen, Achmea en PGGM kwamen al snel tot de conclusie dat deze ontwikkeling in de samenleving moet worden geholpen. Vanuit een samenwerkingsverband tussen deze partijen en vanuit ieders aparte perspectief is het concept Zorgflorijnen ontwikkeld. Kort gezegd komt dit neer op een online marktplaats voor het uitruilen van mantelzorg en vrijwilligersactiviteiten. Daar komt dus geen ‘echt’ geld aan te pas – het vindt volledig plaats op basis van het vrijwillig aanbieden van mantelzorgdiensten aan mensen in de buurt, bezoek aan eenzame mensen enzovoort. De beloning bestaat uit credits, die op hun beurt weer kunnen worden besteed aan zorg die de aanbieder nu of in de toekomst zelf nodig heeft. Het idee is gestart met een onderzoek dat in 2010 in opdracht van PGGM is uitgevoerd door studenten van Wageningen Universiteit. Uit dit onderzoek blijkt dat heel veel mensen bereid zijn iets voor een ander te doen, maar niet weten hoe ze dat moeten organiseren.”
“Vanuit het principe ‘vinden en verbinden’ is vervolgens een online systeem bedacht waarin vraag en aanbod van zorg lokaal bij elkaar gebracht kunnen worden. Het concept wordt op dit moment ontwikkeld in de vorm van een coöperatie, waarvan gemeentes, zorginstellingen en andere belanghebbende organisaties lid kunnen worden. Het Centrum voor Revalidatie Beatrixoord in Haren heeft zich bijvoorbeeld als lid aangemeld. Ieder lid draagt bij aan de kosten van verdere ontwikkeling en heeft daar ook invloed op. Binnenkort starten ook pilotprojecten in Julianadorp en Amsterdam-Oost. De uitwisseling van ervaringen leidt tot verbetering van het concept. Naarmate de coöperatie verder groeit, zal deze steeds meer gaan functioneren als netwerk, waarbinnen heel snel waardevolle informatie kan worden uitgewisseld. Dat is een totaal ander concept dan de op commerciële leest geschoeide joint venture, waarbinnen een product of dienst wordt verzonnen en geld wordt gevraagd voor een licentie. De betrokkenheid van de leden van een coöperatie blijkt veel groter te zijn dan bij zo’n joint venture. PGGM verwacht dan ook dat de coöperatieve organisatievorm in de toekomst veel meer zal voorkomen.”
We hebben ondernemen al 65 jaar in ons DNA‘Goede communicatie met de deelnemers van pensioenfondsen is cruciaal’
Nyenrode Business Universiteit bestaat 65 jaar en is in alle opzichten ‘alive and kicking’. Met een solide reputatie als aanbieder van opleidingen die het Nederlandse bedrijfsleven ten goede komen, grijpt Nyenrode het lustrum aan om met een open blik naar de toekomst te kijken.
Nyenrode Business Universiteit is een gerenommeerde en internationaal erkende businessschool, die getalenteerde mensen opleidt voor verantwoordelijke en leidinggevende posities in het bedrijfsleven. Daarbij gaat het niet uitsluitend om het aanleren van cognitieve vaardigheden, maar vooral om het opbouwen van karaktereigenschappen die excellente ondernemerskwaliteiten bij studenten naar boven brengen. “Het feit dat het leven zich hier volledig op de campus afspeelt, draagt er bovendien toe bij dat studenten waardevolle relaties opbouwen die ze veelal in de rest van hun leven zullen blijven koesteren”, aldus Leen Paape, Dean Degree Programs & Research van Nyenrode.
Wat maakt Nyenrode anders dan andere businessschools? Paape: “Het wezenlijke verschil is dat we zélf een private onderneming zijn. Daardoor zit het ondernemen letterlijk in ons DNA en dat geeft ons voortdurend de motivatie om onszelf als onderneming te bewijzen. Die mentaliteit straalt af op het lesprogramma en op de manier waarop we met onze studenten omgaan. Minstens zo belangrijk is dat we anders dúrven zijn. Ik noem dat, analoog aan de bekende frisdrankreclame: ‘een tikkeltje vreemd, maar wel lekker’. Dat tikkeltje vreemde zit bijvoorbeeld in onze relatief grote aandacht voor de zogeheten zachte kanten van het ondernemen en leidinggeven, zowel op het gebied van bedrijfsethiek als op dat van spiritualiteit en creativiteit. Tot voor kort waren onze basiskenmerken ‘leadership’ en ‘entrepreneurship’ en die twee begrippen staan uiteraard nog steeds als een huis. Sinds een jaar of twee hebben we daar het basiskenmerk ‘stewardship’ aan toegevoegd. De gedachte daarachter is dat je juist in deze tijd ook oog moet hebben voor aspecten die aan de kwaliteit van het leven raken. We besteden dus veel aandacht aan duurzaamheidsaspecten: de omgeving, de klanten, de medewerkers, toekomstige generaties, et cetera. We proberen onze studenten bij te brengen dat er meer is dan uitsluitend op korte termijn winst maken en aandeelhouders tevreden stellen. Het gaat nu veel meer om de belangen van álle stakeholders en de implicaties die het leiderschap en ondernemerschap op de lange termijn hebben. Door onze studenten erop te wijzen dat ze ook een verantwoordelijkheid hebben om bij te dragen aan een betere wereld, bieden we weerwoord aan de vaak terechte kritiek dat businessschools in het verleden te veel hebben opgeleid tot zakenmensen die geen oog hadden voor maatschappelijke belangen. Om die reden hebben we ook kritisch gekeken naar onze accountantsopleidingen – zo’n veertig procent van de Nederlandse registeraccountants komt immers bij ons vandaan. We nemen de kritiek op de manier waarop accountancy zich de afgelopen tijd heeft gemanifesteerd zeer ter harte en we zijn druk bezig om de toekomstige accountants volgens het huidige tijdsbeeld op te leiden tot wat wij noemen Robuuste Accountants.”
‘De tijd die je op Nyenrode doorbrengt, is een “reward for life”’
Behalve een universiteit is Nyenrode ook een instituut waar mensen uit het bedrijfsleven programma’s kunnen volgen. “Nyenrode is een plek waar talloze mensen uit het bedrijfsleven graag komen om kennis te verwerven over nieuwe inzichten”, zegt Dean Executive Education Jan-Willem Broekhuysen. “We bieden ze een groot aantal activiteiten op het gebied van executive education. Dat zijn deels open activiteiten waarvoor individuen zich kunnen inschrijven en deels activiteiten waarmee bedrijven oplossingen kunnen zoeken voor de issues waarmee ze te kampen hebben. We zien bijvoorbeeld organisaties uit de financiële sector verschijnen die graag willen weten hoe ze met de huidige vertrouwenscrisis moeten omgaan. Nyenrode heeft met de bijdragen en het gedachtegoed van wijlen professor Henk van Luijk al ruim twintig jaar geleden geconstateerd dat bedrijfsethiek onlosmakelijk verbonden is met goed ondernemerschap. Daarnaast is er veel belangstelling voor de programma’s rond corporate governance.”
Wat beschouwt u als wezenlijk voor Nyenrode? Broekhuysen: “Nyenrode is in 1946 als ‘Nederlands Opleidings Instituut voor het Buitenland’ door onder andere KLM, Shell, Unilever, Philips en Akzo opgericht. In die oorsprong zit ons multinationale karakter verankerd en dat is nog steeds een wezenlijk kenmerk. Zoals gezegd, speelt het campusleven een belangrijke rol in het bouwen van sterke persoonlijkheden die zich ook in het buitenland moeten kunnen handhaven. Over de manier waarop dat is georganiseerd, is diep nagedacht en dat werpt duidelijk zijn vruchten af. Een ander essentieel aspect van Nyenrode, dat rechtstreeks uit het voorgaande voortvloeit, is ons alumninetwerk. Er zijn nu zo’n 18.000 graduates, waarvan circa 20% naar 82 landen is uitgezworven. Het hechte alumninetwerk bewijst dat zij zich nog steeds sterk verbonden voelen met ‘thuis’. Wij noemen de tijd die je op Nyenrode doorbrengt niet voor niets een ‘reward for life’. Je draagt de kennis en de ervaring, maar vooral het Nyenrodegevoel je hele leven met je mee. Die consistente lijn trekken we overigens ook door naar de executive-educationprogramma’s die we voor bedrijven ontwikkelen. We vinden het belangrijk dat de inzichten die mensen opdoen niet worden vergeten zodra ze zich buiten de campus begeven, maar direct en structureel worden toegepast. Het gaat niet alleen om het verwerven van kennis en inzicht, maar vooral om wat ze er vervolgens mee doen.”
Proactief en innovatief reageren op marktbehoeftenZiggo is voor consumenten de gids op het gebied van tv, internet en telefonie in een snel veranderend technologisch landschap. Ziggo neemt die gidsfunctie met een groeiend aantal relevante diensten ook in voor zakelijke gebruikers, zodat ze succesvol online kunnen ondernemen.
Ziggo heeft de afgelopen tijd tal van nieuwe activiteiten gelanceerd die voor de consument het portaal vormen naar entertainment en infotainment. Zo zijn er nu apps voor diverse mobiele platforms, waarmee op smartphones en tablets naar alle populaire tv-kanalen gekeken kan worden. De komende zomer wordt Ziggo Dome in Amsterdam het nieuwe podium voor grote nationale en internationale artiesten. En zo staan er nog meer nieuwe activiteiten op stapel, die de consument de weg wijzen naar de vele mogelijkheden die hem nu en in de nabije toekomst online en offline ten dienste staan.
Ziggo wijst ook ondernemers graag de weg in de wirwar van technologische ontwikkelingen. “Onze organisatie is zodanig ingericht dat we alert kunnen inspelen op de veranderende behoeften van zakelijke gebruikers”, zegt Hendrik de Groot, Managing Director van Ziggo Zakelijk. “We werken ook voor hen op innovatieve wijze vanuit onze kracht als betrouwbare aanbieder van technologisch hoogstaande diensten en producten. Gebruikersgemak, functionaliteit en waardetoevoeging voor de business van zakelijke klanten zijn daarbij leidend.” Concreet gaat het om het aanbieden van bundels met de juiste communicatieoplossingen. Dit loopt parallel aan de behoeften van de consumentenmarkt: men wil graag alles-in-éénoplossingen. In dat opzicht verschilt een zakelijke gebruiker niet zozeer van de consument, zij het dat de bundels voor de zakelijke markt volledig zijn toegesneden op de specifieke behoeften van ondernemingen. Zo is er voor kleinere ondernemingen de bundel Office Basis, die bestaat uit snel internet, tv en telefonie. Deze alles-in-éénbundel is bedoeld voor ondernemingen met maximaal twee werkplekken, maar kan ook als component worden ingezet voor een aantal kleine vestigingen van meer omvangrijke bedrijven en organisaties. Voor grotere bedrijven is er nu ook de alles-in-éénbundel Office Plus, bedoeld voor ondernemingen met maximaal tien werkplekken. Behalve over snel internet en tv heeft de onderneming de beschikking over twee telefoonlijnen en twee ISDN-lijnen met in totaal tien telefoonnummers in plaats van twee bij Office Basis.
‘Gebruikersgemak, functionaliteit en toevoeging van businesswaarde zijn leidend’
Ziggo biedt tevens alle relevante diensten rond bedrijfsnetwerken. Dat gaat in de eerste plaats om de onderliggende communicatie en het datatransport via Ziggo’s eigen Hybrid Fiber Coax-netwerk (HFC-netwerk), maar ook om alle communicatie en datatransport via glasvezel. Met name de combinatie van beide is uiterst geschikt voor bedrijven en organisaties die moeten kunnen vertrouwen op honderd procent beschikbaarheid van breedbandverbindingen tegen aanvaardbare kosten. “Over de netwerken heen bieden we natuurlijk weer onze telefonie- en data/internetoplossingen. Ons uitgangspunt is het bieden van een zo hoog mogelijke business continuity”, aldus De Groot. In de toekomst worden wellicht aan het dienstenpalet ook videotoepassingen toegevoegd. Er is een groeiende marktbehoefte aan convergentie via uiteenlopende online kanalen, en een eigen tv-kanaal zal daar in toenemende mate deel van uitmaken. De Groot: “Ziggo kan uiteraard de technische realisatie daarvan voor zijn rekening nemen. Vanuit zijn oorsprong als distributeur van landelijke en regionale tv-stations biedt Ziggo een schat aan kennis en ervaring op het gebied van het leveren van content. Wij zijn nu volop bezig digitale, interactieve tv, en in de toekomst televisie over IP voor de zakelijke markt in te richten.”
Bij deze ontwikkelingen ligt de focus van de zakelijke dienstverlening van Ziggo overigens niet uitsluitend op het Nederlandse bedrijfsleven, maar ook op zorg en onderwijs. De kosten in de zorg stijgen mede door de vergrijzing enorm, hetgeen de vraag naar kostenefficiënte oplossingen steeds meer doet toenemen. Daarnaast verwachten zowel zorgverleners als zorgafhankelijke mensen verbetering van de zorgkwaliteit en komt er een sterkere nadruk op zorg in de thuisomgeving. Door het inzetten van slimme technologie en door middel van nauwe samenwerking met zorginstellingen realiseert Ziggo steeds meer specifieke oplossingen op maat. Met digitale technieken en de beschikbaarheid van hogere bandbreedte zal het gebruik van internet-tv in de komende tijd steeds verder toenemen. Concreet gaat het daarbij om toepassingen die gericht zijn op de interactie tussen instelling en thuissituatie: zorg op afstand. Mensen die afhankelijk zijn van thuiszorg staan niet alleen in contact met zorgverleners maar kunnen via sociale media ook contact onderhouden met buren, familie, vrienden en lotgenoten. De Groot: “We zijn met onze zakelijke dienstverlening dus proactief en innovatief bezig met het beschikbaar stellen van relevante technologische oplossingen aan ondernemingen en organisaties. We houden voortdurend de vinger aan de pols en reageren alert op marktbehoeften. In de meeste gevallen lopen we daar zelfs op vooruit en ontwikkelen we al oplossingen als de marktbehoefte alleen nog maar een trend is. Op die manier behouden we onze koppositie en zullen we ook in de toekomst kunnen blijven voldoen aan de hoge eisen die onze klanten aan ons stellen.”